TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN

-----☞🕮☜-----

TIỂU LUẬN CUỐI KÌ

Đề tài:
SALESFORCE – GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CHO DOANH NGHIỆP

Môn học: Giới thiệu ngành 416

Sinh viên thực hiện: Nhóm 10
Lớp: K23416
 MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU 1
1.1. Tổng quan vấn đề.................................................................................................................. 1
1.2. Nguyên nhân chọn lựa........................................................................................................ 1
CHƯƠNG 2. MÔ TẢ CHI TIẾT GIẢI PHÁP SALESFORCE CRM 4
2.1. Định nghĩa................................................................................................................................4
2.2. Thành phần và cấu trúc...................................................................................................... 4
2.2.1. Thành phần của Salesforce....................................................................................... 4
2.2.2. Kiến trúc của Salesforce............................................................................................. 6
2.2.3. Các giai đoạn tiếp cận với Salesforce.....................................................................8
2.2.4. Những tính năng của Saleforce............................................................................. 10
2.3. Phương thức và quy trình hoạt động của Salesforce CRM................................. 11
2.4. Ưu điểm, lợi ích khi sử dụng và ứng dụng thực tế..................................................13
2.4.1. Ưu điểm, lợi ích khi sử dụng...................................................................................13
2.4.2. Ứng dụng thực tế........................................................................................................ 16
CHƯƠNG 3. KẾ HOẠCH HỌC TẬP 17
3.1. Các môn học liên quan..................................................................................................... 17
3.2. Phương pháp học tập và nghiên cứu...........................................................................18
3.3. Hoạt động nghiên cứu – Trailhead of Salesforce................................................... 18
CHƯƠNG 4. TỔNG KẾT 19
4.2. Nhược điểm và hướng khắc phục..................................................................................19
4.3. Định hướng phát triển trong tương lai...................................................................... 21
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU
1.1. Tổng quan vấn đề
Có nhiều vấn đề về kết nối với các nguồn dữ liệu toàn cầu, gây khó khăn trong
việc có cái nhìn tổng thể về trình bày doanh số bán hàng và hành vi khách hàng:
− Mất đi vị trí trên thị trường do sự thiếu hiệu quả trong quá trình hoạt động;
− Bỏ lỡ khách hàng tiềm năng do thiếu tầm nhìn tổng quan;
− Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chậm chạp và không ổn định qua
nhiều kênh và nền tảng khác nhau;
− Lãng phí thời gian và tài nguyên vào những hoạt động truyền thông lặp lại, ít
giá trị tạo ra những quá trình chuyển đổi kém chất lượng;
− Kém sự tập trung hóa và các cổng thông tin kết nối nhân viên, đối tác, khách
hàng;
− Tiếp cận giới hạn hoặc không tiếp cận đến các dữ liệu được phân tích và công
cụ báo cáo có thể đưa ra hướng dẫn.

1.2. Nguyên nhân chọn lựa

− Tiện lợi
+ Có thể đăng nhập Salesforce mọi lúc và mọi nơi. Chỉ cần truy cập
wifi, bạn đã có thể liên hệ với đồng nghiệp và cập nhật thông tin
khách hàng bên ngoài văn phòng. Chỉ với thiết bị di động, bạn đã
có thể thu thập thông tin khách hàng dựa vào các dịch vụ đám
mây.
− Dễ dàng tùy chỉnh
+ Có thể tùy chỉnh nền tảng của bạn bằng nhiều công cụ được cung
cấp. Nhờ và tùy chỉnh của Salesforce mà người dùng có thể thêm
vào nhiều mô-đun, thay đổi luồng công việc, hay tạo ra những
chiến dịch bán hàng chỉ với một cú click. Người dùng có thể sáp
nhập các ứng dụng từ AppExchange hoặc tự phát triển ứng dụng
riêng với Salesforce App Cloud;
+ Bên cạnh đó, phần mềm này còn có thể thích nghi với sự phát
triển của công ty. Salesforce có nhiều lựa chọn nâng cấp và điều
này không làm mất hay hư hỏng dữ liệu đã có.
− Sử dụng AppExchange
+ AppExchange (Salesforce AppExchange) là thị trường ứng dụng
trực tuyến cho các ứng dụng của bên thứ 3 chạy trên nền tảng
Force.com;
+ AppExchange giúp doanh nghiệp dễ dàng phát triển ứng dụng
của riêng họ và hàng trăm các giải pháp di động khác. Bao gồm
Flows, Lightning Data và Bolt Solutions.
− Một nền tảng cho tất cả
+ Salesforce giúp gắng kết các phòng ban, bao gồm marketing,
quảng cáo, bán hàng, dịch vụ khách hàng và IT, từ đó có cái nhìn
tổng thể về khách hàng. tất cả dữ liệu trong một nền tảng sẽ giúp
công ty hiểu rõ hơn về người mua từ đó cá nhân hóa và đơn giản
những trải nghiệm.
1
− Xác nhập nhiều nền tảng
+ Salesforce có thể xác nhập nhiều nền tảng thành một. Phần mềm
có một Giao diện lập trình ứng dụng (Application Programming
Interface - API) hỗ trợ liên kết nhiều phần mềm như Google
Cloud, Dropbox,... kết nối vối Salesforce;
+ Tất cả thông tin về khách hàng có thể hiện lên trên một bảng đồ
tổng hợp và tất cả nhân viên đều có thể theo dõi dữ liệu liên tục.
− Công cụ báo cáo chính xác
+ Salesforce cung cấp công cụ giúp duyệt qua dữ liệu và tiết kiệm
thời gian và tiền bạc, tăng cường sự tin tưởng của khách hàng;
+ Doanh nghiệp, người dùng thể thêm các báo cáo ở Salesforce
Classic và Lightning Experience. Ngoài ra còn có thể thêm các
nền tảng như G-Connector, Klipfolio và Tableau vào Salesforce
của doanh nghiệp.
− Dịch vụ đám mây
+ Tất cả dữ liệu quan trọng đều được lưu trữ đám mây. Dựa trên nền
tảng Software-as-a-Service (SaaS), các doanh nghiệp có thể sử
dụng một chương trình để xem thông tin tổng thể;
+ Salesforce còn có Chatter, một nền tảng mạng xã hội kết hợp và
an toàn, giúp người dùng liên hệ, chia sẻ và đăng tải trạng thái.
− Thân thiện với thiết bị di động
+ Một lý do khiến Salesforce nổi bật là nó thân thiện với các thiết bị
di động. Chỉ với Salesforce Mobile App, bạn có thể quản lý dữ liệu
của mình ở mọi nơi.
− Nền tảng CRM số 1 thế giới
+ Bạn có thể làm hầu hết mọi thứ trên một nền tảng. Chỉ với một
phần mềm duy nhất, doanh nghiệp có thể sản xuất dịch vụ, có
hiểu biết về người tiêu dùng, tiếp thị, dùng công cụ liên kết và
phát triển ứng dụng. Đó là lý do Salesforce trở thành nền tảng
CRM số 1 thế giới;
+ Một trong những khía cạnh quan trọng của CRM đó là giúp doanh
nghiệp giữ chân khách hàng và xây dựng một mối quan hệ tốt hơn
với họ. Salesforce đảm bảo chắc chắn điều này sẽ xảy ra bằng cách
tiến hành điều chỉnh đưa ra giải pháp cho các tổ chức với quy mô
khác nhau.
− Hệ sinh thái có thể mở rộng
+ Salesforce có một hệ sinh thái hùng mạnh, kết nối đối tác, nhà sản
xuất và người tiêu dùng. Salesforce Success Community giúp
khách hàng tìm tới và tương tác với công ty. Phần mềm này giúp
tìm thông tin và đưa ra những giáo trình cần thiết;
+ Salesforce còn có nhiều dịch vụ giúp công ty khách hàng trải
nghiệm khả năng ngoài sức tưởng tượng của các lập trình viên.
Cộng đồng này luôn được chuẩn bị sẵn sàng để giúp doanh nghiệp
của bạn lên một tầm cao mới.

2
− Trí tuệ Nhân tạo (Einstein Analytics)
+ Lí do quan trọng để Salesforce trở thành một phần mềm dẫn dầu
là vì họ có Einstein Analytics, một công cụ AI của riêng họ được
tích hợp vào CRM. Công cụ này giúp khai thác tối đa những dữ
liệu được thu thập;
+ Einstein Analytics giúp doanh nghiệp đưa ra những dự đoán, tầm
nhìn cụ thể, đạt được mục tiêu, phân tích luồng công việc và đưa
ra gợi ý dựa trên hành vi của người tiêu dùng. Về tổng quan, trí
tuệ nhân tạo này giúp doanh nghiệp tránh khỏi các thử thách liên
quan tới dịch vụ và dự đoán hành động của khách hàng tiềm năng.
− Hoạt động trong Trailhead
+ Trailhead là trang web cho phép người truy cập (trailblazer) tìm
hiểu và học thêm về các chương trình của Salesforce thông qua
các kiến thức cơ bản, đơn giản, dễ hiểu và hình ảnh vui nhộn.
− Công cụ tiếp thị hiệu quả
+ Có những công cụ riêng giúp đem lại lợi ích cho nhất chiến dịch
truyền thông, nâng cao chiến dịch tiếp thị nhắm đến các khách
hàng tiềm năng và cùng lúc đo lường mức độ hiệu quả. Không chỉ
vậy, Salesforce còn tính toán lợi tức đầu tư của doanh nghiệp
(Return of Investment - ROI);
+ Salesforce còn có nhiều công cụ hỗ trợ cho nhân viên tiếp thị.
− An toàn và bảo mật
+ Hiện nay, nhiều công ty còn lưỡng lự trong việc sử dụng công cụ
đám mây vì những vấn đề liên quan tới bảo mật. Tuy nhiên,
Salesforce - là một SaaS, bao gồm những mô hình bảo mật dữ liệu
linh động và đơn giản. Hệ thống bảo mật trước khi cài đặt giúp chủ
doanh nghiệp hoặc quản lý lựa chọn những nhân viên có thể xem
dữ liệu;
+ Salesforce dùng những công nghệ tiến bộ vượt bật để giúp dữ liệu
của bạn khỏi những đối thủ cạnh tranh.
− Phù hợp với hoạt động phi lợi nhuận
+ Dành cho Trách nhiệm Xã hội của Doanh nghiệp (Corporate
Social Responsibility - CSR), Philanthropy Cloud của Salesforce là
một trong những cách khuyến khích nhân viên tình nguyện hoặc
đóng góp xã hội từ nơi làm việc;
+ Mỗi khi mà nhân viên đăng nhập vào hệ thống, sẽ có một bảng
thông báo ghi lại số giờ tình nguyện và mức quyên góp của họ.
Ngoài ra còn có thể nhìn thấy tổng hoạt động phi lợi nhuận của cả
doanh nghiệp.
− Giúp theo dõi hành trình khách hàng
+ Hệ thống của Salesforce giúp người tiếp thị và bán hàng theo dõi
khách hàng kể cả khi họ chưa trở thành khách hàng. Doanh
nghiệp có thể sử dụng các công cụ như Sales Cloud, Service Cloud
và Marketing Cloud góp phần vào việc khẳng định lợi thế trước
khách hàng;
3
 + Salesforce giúp kết nối với khách hàng xuyên suốt hành trình của
họ, với Analytics, dịch vụ của Salesforce giúp bạn có được nhiều
đơn hàng hơn và hiểu rõ vai trò của nhóm.
− Nâng cao khả năng làm việc nhóm
+ Nâng cao khả năng kết nối với cả khách hàng lẫn đồng nghiệp nhờ
vào Salesforce Chatter;
+ Doanh nghiệp có thể chia các nhân viên vào những phần công
việc mà họ cần để mắt tới, giúp cho nhân viên biết được lượng
công việc của họ và tự động điều chỉnh. Trong khi họ làm việc, chủ
doanh nghiệp có thể tập trung hơn trong việc tổng kết đơn hàng
và hướng đi.
− Quản lý thời gian
+ Nhờ có hệ thống quản lý của Salesforce mà doanh nghiệp có thể
chú ý để việc quản lý thời gian hơn;
+ Salesforce có những tiện ích như công cụ lịch đính kèm giúp cho
công ty có cái nhìn tổng quan về lịch trình hàng ngày, hàng tuần,
hàng tháng, hằng quý hay hằng năm. Điều này giúp việc tìm kiếm
hướng đi dễ dàng hơn.
− Đang phát triển và hoàn thiện
+ Nền tảng này hiện tại vẫn đang phát triển liên tục. Salesforce vẫn
đang trong quá trình tìm những cách sáng tạo vượt bậc để nâng
cao dịch vụ và sản phẩm. Họ hình thành liên kết với nhiều công ty
và sáng tạo trong nhiều hệ thống như phân tích dữ liệu, AI và web
bot;
+ Hiện nay, Salesforce đang giữ hạng 3 trong danh sách những công
ty cải tiến nhất thế giới của Forbes.

CHƯƠNG 2. MÔ TẢ CHI TIẾT GIẢI PHÁP SALESFORCE CRM

2.1. Định nghĩa
− Salesforce là phần mềm CRM (Customer Relationship Management – quản
trị quan hệ khách hàng) dựa trên công nghệ đám mây. Phần mềm giúp các
công ty dễ dàng hơn trong việc tìm thêm nhiều khách hàng tiềm năng, tạo ra
nhiều đơn hàng hơn và liên kết với khách hàng bằng một cách hoàn toàn
mới, giúp công ty đưa ra nhiều dịch vụ tuyệt vời hơn so với quá khứ.
− Salesforce kết nối các dữ liệu từ các nguồn khác nhau. Với công nghệ Trí tuệ
nhân tạo xác nhập qua nhiều sản phẩm, Salesforce giúp mọi người trong
công ty hoạt động hiệu quả và nâng cao tính cá nhân hóa của trải nghiệm
khách hàng.

2.2. Thành phần và cấu trúc

2.2.1. Thành phần của Salesforce
Salesforce bao gồm rất nhiều nền tảng và ứng dụng giúp tối ưu hoá hiệu quả
quy trình kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Sau đây là 5 nền tảng được sử dụng
phổ biến nhất của Salesforce:
− Sales Cloud (Đám mây bán hàng)
4
 + Sales Cloud là một giải pháp quản lý và hỗ trợ bán hàng cho doanh
nghiệp, được phát triển dựa trên Cloud. Nó giúp cho các doanh nghiệp
bán hàng hiệu quả và nhanh chóng thông qua việc: quản lý, lưu trữ
toàn bộ thông tin khách hàng từ khách hàng tiềm năng đến khách
hàng hiện hữu, lưu lại thông tin sản phẩm, theo dõi, quản lý các cơ hội
bán hàng,… cho doanh nghiệp.
+ Các tính năng chính của Sales Cloud bao gồm:
● Giúp thu thập dữ liệu từ phản hồi của khách hàng;
● Tự động hoá các quy trình kinh doanh phức tạp;
● Cung cấp phân tích đường ống và dự đoán;
● Giúp đảm bảo tất cả dữ liệu được cá nhân hoá;
● Nuôi dưỡng khách hàng mục tiêu;
● Giúp đo lường hiệu suất của từng chiến lược marketing.

− Service Cloud (Đám mây dịch vụ)

+ Service Cloud được phát triển trên nền tảng Customer Success của
Salesforce, đem đến cho bạn góc nhìn toàn cảnh về khách hàng và khả
năng cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng mọi lúc mọi nơi. Vì vậy,
các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng từ đa kênh sẽ được giải quyết
ngay lập tức theo thời gian thực.
+ Đây là thành phần giúp quản lý dịch vụ khách hàng dựa trên trí tuệ
nhân tạo AI cho phép doanh nghiệp mở rộng quy mô.
+ Các tính năng chính của Service Cloud bao gồm:
● Công cụ quản lý đề nghị hỗ trợ;
● Tạo và quản lý danh sách yêu cầu hỗ trợ;
● Tạo ra những trang web tự phục vụ;
+ Ví dụ
● Dịch vụ giao tiếp theo thời gian thực với khách hàng thông qua
công cụ Live Agent.
● Giúp chuyển đổi dữ liệu khách hàng thành hành động với phần
mềm phân tích Salesforce Wave.
● Quản lý lực lượng lao động, bao gồm đặt hàng, giao hàng, lên
lịch, cài đặt và giám sát thông qua Salesforce Field Service.
− Marketing Cloud (Đám mây tiếp thị)
+ Marketing Cloud là một giải pháp tiếp thị toàn diện của Salesforce và
được đánh giá là một trong những giải pháp tốt nhất hiện nay dành
cho ngành Digital Marketing. Dịch vụ này cho phép thu thập dữ liệu
khách hàng, cá nhân hoá nội dung với ứng dụng trí tuệ nhân tạo, kết
nối khách hàng bằng đa dạng các hình thức tương tác (email, điện
thoại, mạng xã hội, . ..) và xây dựng chiến lược marketing thông minh
nhất.
+ Các tính năng chính của Marketing Cloud bao gồm:
● Nhân hoá hoạt động tiếp thị thông qua email;
● Tương tác với tin nhắn thoại và ứng dụng di động;
● Kết nối kinh doanh với tiếp thị, bán hàng và truyền thông;
5
 ● Giúp tối ưu hoá các chiến lược quảng cáo nhằm tăng cường cơ
hội tiếp cận khách hàng;
● Cung cấp nội dung web được cá nhân hoá và hấp dẫn;
● Tự động xuất thông tin tiếp thị vào cơ sở dữ liệu.
− Commerce Cloud (Đám mây thương mại)
+ Commerce Cloud là một nền tảng thương mại đa người dùng dựa trên
đám mây, một giải pháp thương mại B2C và B2B hàng đầu cho các
doanh nghiệp trên thế giới. Nó giúp các doanh nghiệp nâng cao trải
nghiệm mua sắm, thống nhất qua tất cả các kênh – từ online tới offline
(O2O). Đồng thời mang đến một cái nhìn tổng quan, đầy đủ về đơn đặt
hàng, quản lý tồn kho, cửa hàng trực tuyến,…
+ Các tính năng chính của Commerce Cloud bao gồm:
● Cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hoá;
● Cung cấp các gợi ý sản phẩm phù hợp cho khách hàng bằng nền
tảng trí tuệ dự báo AI của Salesforce Einstein;
● Cung cấp các biểu đồ và bảng dữ liệu theo thời gian thực để
phân tích;
● Cho phép doanh nghiệp quản lý thương mại điện tử trực tuyến
với các tùy chọn tích hợp như thương mại điện tử, điểm bán
hàng và quản lý đơn hàng;
● Giúp khởi chạy các trang web mới và cung cấp các trải nghiệm
mới cho khách hàng;
● Đưa các cửa hàng trực tuyến và tích hợp các công nghệ.
− IoT Cloud
+ Sử dụng sức mạnh của IoT để chuyển đổi dữ liệu mà khách hàng, thiết
bị thông minh, đối tác và cảm biến tạo ra thành dữ liệu hữu ích của
khách hàng.
+ Các tính năng chính của IoT Cloud bao gồm:
● Cho phép người dùng phân tích số lượng lớn dữ liệu thu được
từ các tác vụ, vị trí và thành phần mạng khác nhau;
● Thiết lập các quy tắc điều phối và các hướng dẫn trực quan để
cung cấp một cách tiếp cận mã nhanh;
● Tương tác với khách hàng theo thời gian thực;
● Tận dụng Einstein Analytics để cung cấp các phân tích nâng
cao được thực hiện trên nhiều thành phần khác nhau, như ứng
dụng, thành phần phần cứng và mạng;
● Ghi lại và phân tích các hoạt động và hành động trước đó thông
qua công cụ trải nghiệm khách hàng giúp đưa ra quyết định
theo thời gian thực.
− Ngoài ra, Salesforce còn có những thành phần khác, điển hình như Analytics
Cloud (phân tích dữ liệu), App Cloud (phát triển ứng dụng), Manufacturing
Cloud...

6
2.2.2. Kiến trúc của Salesforce
− Salesforce là nền tảng của tất cả các tiện ích của họ và nó bao gồm các API,
trí tuệ nhân tạo và dịch vụ dữ liệu, tất cả đều được cung cấp bởi siêu dữ liệu;
− Kiến trúc của Salesforce gồm 3 lớp cơ bản:
+ Multi-tenant (kiến trúc đa người dùng)
● Trusted Multitenant Cloud (đám mây đa năng đáng tin cậy):
Nhiều phiên bản của một hoặc nhiều ứng dụng hoạt động riêng
biệt trong môi trường sử dụng chung. Các phiên bản được gọi là
Người thuê (tenant) và độc lập về mặt logic. Nó được gọi là
đáng tin cậy do tính năng ổn định và bảo mật cao. (Ta có thể
hiểu như có nhiều người thuê sống trong những ngôi nhà an
toàn của riêng họ, nhưng những ngôi nhà là một bản sao của
nhau).
● Enterprise Ecosystem (Hệ sinh thái doanh nghiệp): Hệ sinh
thái bán hàng doanh nghiệp cực lớn khi một số lượng lớn các
đối tác tham gia bằng việc xây dựng và vận hành các ứng dụng
trong hệ sinh thái doanh nghiệp.
+ Siêu dữ liệu: về cơ bản là dữ liệu về dữ liệu, Salesforce lưu trữ siêu dữ
liệu trong cơ sở dữ liệu được chia sẻ cùng với dữ liệu.
🠆 Lưu trữ dữ liệu cùng với những gì dữ liệu thực hiện, là công cụ giúp
Salesforce có thể mở rộng, tùy chỉnh và an toàn hơn.
● Scalable Metadata Platform (Nền tảng metadata có thể mở
rộng): Nền tảng điều khiển metadata giúp nhanh chóng tùy
chỉnh và nhân rộng khi lượng dữ liệu hoặc số tình huống người
sử dụng liên tục tăng.
● CRM and Related Functionality (CRM và các tính năng liên
quan): Salesforce bao gồm tất cả các khía cạnh của CRM trong
danh mục các tính năng của mình và cũng mở rộng nó bằng
cách thêm các tính năng như phát triển sản phẩm và tích hợp
phân tích, ... ;
● Siêu dữ liệu có thể thuộc một số loại khác nhau như Dữ liệu,
Khả năng lập trình, Bản trình bày,...
● Ví dụ: Người dùng, tài khoản và Danh bạ có các trường cho mục
nhập hoặc siêu dữ liệu. Siêu dữ liệu cốt lõi giúp phân tích dữ
liệu của bạn.
+ Giao diện lập trình ứng dụng (API)
● Giao diện chương trình ứng dụng (API) cho phép hai thành
phần phần mềm tương tác với nhau bằng cách áp dụng một tập
hợp các quy tắc và giao thức;
● Ví dụ: bạn kiểm tra các đoạn thời tiết trên điện thoại của mình
hoặc sử dụng thông tin đăng nhập bằng Google / Apple, bạn
đang sử dụng API.
● Salesforce cung cấp một nguồn API mạnh mẽ, giúp tùy chỉnh và
phát triển Mobile App (Ứng dụng di động);

7
 ● API cho phép các bit lập trình khác nhau truyền thông tin, cho
phép kết nối ứng dụng của mình với các ứng dụng khác, mở ứng
dụng từ bất cứ nơi đâu, bằng bất cứ ngôn ngữ lập trình nào cho
các ứng dụng web.
🠆 Toàn bộ dữ liệu và siêu dữ liệu đều được tích hợp API -> đem lại cho
Salesforce tính linh hoạt cao. API giúp bạn kết nối giao diện ứng dụng
của mình với các ứng dụng và khung lập trình khác.

2.2.3. Các giai đoạn tiếp cận với Salesforce

2.2.3.1.Đối với người tiêu dùng
− Salesforce là một hệ thống dựa trên đám mây nên không cần cài đặt phần
mềm nào.
− Ta phải đăng ký dùng thử miễn phí và bắt đầu. Tài khoản dùng thử miễn phí
cung cấp gần như tất cả các tính năng mà ta cần tìm hiểu.
− Các bước tiếp cận:
+ Bước 1:
● Mở link Salesforce và ấn vào Free Trial;
● Sau ta phải đăng ký để dùng tài khoản.
+ Bước 2:
● Sau đó email sẽ được gửi để kích hoạt tài khoản, và có các chi
tiết về tài khoản của bạn, thời gian dùng thử; Nhấp vào liên kết
trong email để xác minh ID email sau đó kích hoạt tài khoản.
+ Bước 3:
● Một lần nữa truy cập liên kết Salesforce và nhấp vào đăng nhập.
Cung cấp thông tin đăng nhập mà ta vừa tạo.

2.2.3.2.Đối với việc triển khai Salesforce CRM trong Doanh nghiệp
− Bước 1. Khởi động
+ Để khởi động dự án tích hợp Salesforce với ERP, hãy xác định các bên
tham gia và vai trò;
+ Một số câu hỏi quan trọng cần đưa ra ở bước này:
● Các luồng dữ liệu tiềm năng giữa Salesforce và ERP là gì?
● So sánh quy mô dữ liệu của cả hai hệ thống?
● Các hệ thống tận dụng những khía cạnh nào?
− Bước 2. Xây dựng chiến lược triển khai Salesforce CRM
+ Cần phải phân tích đầy đủ nguồn lực doanh nghiệp hiện có: quy trình
làm việc, thiết bị, hạ tầng, nhân sự,...
+ Có thể thiết kế một chiến lược triển khai Salesforce CRM tổng thể, phù
hợp với nguồn lực hiện có cũng như nhu cầu của doanh nghiệp;
+ Ví dụ:
● Nếu doanh nghiệp đã có team sales và marketing, những tính
năng như quản lý khách hàng, tích hợp email, đánh giá, . .. sẽ
đặc biệt cần thiết trong quy trình làm việc;
● Nếu doanh nghiệp đã hài lòng với quy trình làm việc hiện tại,
trọng tâm của kế hoạch sẽ là áp dụng Salesforce xoay quanh
8
 quy trình hiện có, tối ưu hiệu quả và tăng trưởng doanh nghiệp
mà không cần làm thay đổi toàn bộ quy trình;
● Nếu doanh nghiệp muốn thay đổi quy trình, thì sẽ ưu tiên thay
đổi quy trình làm việc nội bộ trước để nó phù hợp với mục đích
của doanh nghiệp rồi sau đó áp dụng Salesforce CRM dựa trên
quy trình mới.
+ Ưu điểm
● Tất cả các quy trình sẽ được số hoá và hoạt động song song
cùng lúc từ đó mang tới hiệu quả tối đa và nhanh chóng;
● Rủi ro sẽ được hạn chế (hay thậm chí xoá bỏ hoàn toàn) nếu
những công cụ đám mây được triển khai tuần tự theo từng
phòng ban;
🠆 Mang đến cho doanh nghiệp cơ hội để nắm rõ cách thức Salesforce
hoạt động và tối ưu hoá quy trình công việc thường ngày, để từ đó tuần
tự từng công cụ kế tiếp sẽ được triển khai.
+ Nhược điểm
● Sẽ xuất hiện khi một phòng ban nào đó triển khai không thành
công (do thiếu sót khi hoạch định quy trình hay triển khai dịch
vụ đám mây);
🠆 Hoạt động của tất cả phòng ban liên quan có thể sẽ phải tạm dừng.
− Bước 3. Xây dựng từng giai đoạn triển khai
+ Quá trình triển khai CRM của từng doanh nghiệp sẽ khác nhau, tuy
nhiên nhìn chung mỗi bước sẽ tuân thủ theo quy trình triển khai đã có
sẵn từ trước đó:
1. Tham khảo ý kiến: Sau khi quy trình và công cụ đã được thống
nhất 🠆 lên kế hoạch về từng bước triển khai cụ thể 🠆 thảo luận
về những yêu cầu từ doanh nghiệp, về công nghệ và hạ tầng 🠆
đưa ra những ý kiến khi sử dụng công cụ và xin giấy phép;
2. Chuyển dịch: lập kế hoạch chuyển dữ liệu từ những phần mềm
sẵn có sang hệ thống Salesforce CRM;
3. Điều chỉnh, Cải tiến, Phát triển: xem xét tính năng nào cần thiết,
điều gì cần sửa đổi, và những tính năng cần được phát triển
thêm;
4. Thử nghiệm: Thiết lập một hệ thống riêng hoặc phát triển một
phiên bản CRM thử nghiệm;
5. Triển khai: Khi bản thử nghiệm đã đủ điều kiện, CRM sẽ được
đưa vào sử dụng;
6. Đào tạo: Nhân viên của doanh nghiệp sẽ được đào tạo để sử
dụng CRM một cách tốt nhất;
7. Hỗ trợ: lập kế hoạch về các hoạt động hỗ trợ sau triển khai.
− Bước 4. Lập bảng tiến trình công việc và ước tính kinh phí
+ Phí trả cho đối tác triển khai (phí chi trả cho đội ngũ tư vấn, lập dự án,
tích hợp, phát triển, đào tạo, hỗ trợ. ..);
+ Số lượng sản phẩm và các phiên bản sản phẩm;
+ Số lượng tài khoản người dùng;
9
 + Phí chuyển đổi thông tin từ hệ thống cũ sang CRM.
+ …
− Bước 5. Dự đoán rủi ro và cách xử lý
+ Rủi ro có thể đến từ các tính năng, hệ thống khó khăn để sử dụng hay
sai lệch trong ngân sách hoặc kế hoạch,...
+ Rủi ro có thể xảy ra đột ngột nên ta phải dự đoán sớm để không tốn
thời gian chờ xử lý.
− Bước 6. Áp dụng và triển khai Salesforce CRM:
+ Sau khi hoàn tất mọi công đoạn kiểm soát chất lượng, Salesforce CRM
sẽ được triển khai trực tiếp trong doanh nghiệp;
+ Nhân viên sẽ được hướng dẫn cách thức thực hiện từng chức năng
khác nhau và doanh nghiệp hướng tới.

2.2.4. Những tính năng của Saleforce

STT Tính năng Lợi ích

Ta có thể cập nhật và trao đổi nhanh chóng các vấn đề với đối
tác và những người liên quan.
🠆 Mang đến hiệu suất cao và hợp tác nhanh chóng giữa các
1 Chatter bộ phận;
Tạo mối quan hệ chặt chẽ giữa khách hàng với các bộ phận
liên quan.

Quản lý Cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng như thông tin liên
2
liên lạc hệ, địa chỉ, số điện thoại liên lạc và email.

Quản lý cơ Nó giúp thiết lập và sửa đổi báo giá nhằm phù hợp với các
3
hội yêu cầu và giao dịch bán hàng.

Tham gia
Đưa ra gợi ý cho khách hàng tiềm năng đang tìm kiếm và
4 lực lượng
thực hiện các chiến dịch được cá nhân hoá.
bán hàng

Quản lý
khách Giúp xác định khách hàng mục tiêu cho từng cá nhân và theo
5
hàng tiềm dõi hiệu quả chiến dịch.
năng

Báo cáo và
Giúp tạo bảng điều khiển đã được tải xuống để có thêm dữ
6 bảng điều
liệu. Điều này dẫn đến các quyết định nhanh chóng hơn.
khiển

Dự báo Cung cấp một cái nhìn chính xác về dự đoán bán hàng đã
7
bán hàng được điều chỉnh dựa trên số liệu thời gian thực.

10
 Quy trình
Giúp đơn giản hoá quá trình phê duyệt và tự động hoá mọi
8 làm việc và
quá trình phê duyệt với giao diện kéo và thả trực quan.
phê duyệt

Quản lý Giúp xác định các mô hình lãnh thổ khác nhau và thiết lập
9
lãnh thổ các quy tắc đối với chúng.

Đồng bộ
Tìm kiếm, chia sẻ và định vị tệp dễ dàng hơn bao giờ hết.
10 hóa và
Điều này dẫn đến sự cộng tác tốt hơn.
chia sẻ tệp

Quản lý
Giúp xây dựng kết nối giữa doanh số bán hàng và mục tiêu
11 hiệu suất
bán hàng. Nó cũng giúp đưa ra các bảng phân tích hiệu suất.
bán hàng

Dễ dàng liên lạc với các khách hàng và cung cấp cho họ một
Quản lý
12 cái nhìn chung về kết quả bán hàng. Nó cũng giúp dễ dàng
đối tác
lên kế hoạch, huấn luyện và giúp đỡ các đối tác bán hàng.

Được tích hợp trong Sales Cloud. Với các tính năng như
Thư viện tagging, tìm kiếm, xếp hạng, . .. 🠆 Dễ dàng tìm được thứ mình
13
thông tin cần (ví dụ như file giới thiệu sản phẩm mới nhất, bài case
study, chia sẻ kinh nghiệm từ đồng nghiệp...)

Hỗ trợ Ta có thể ghi nhớ một cuộc điện thoại cần gọi, trả lời khi một
trên điện khách hàng đang quan tâm về sản phẩm, và truy nhập vào
14
thoại di các dữ liệu khác như cơ hội bán hàng, các dữ liệu dạng hình
động ảnh. .. mà không cần phải sử dụng máy vi tính.

Salesforce chứng nhận theo GDPR, HIPAA và FedRAMP 🠆

Bảo mật và Doanh nghiệp có thể tập trung vào việc phát triển cơ sở
15 tuân thủ khách hàng và tăng doanh số, bởi vì biết rằng tài sản dữ liệu
có giá trị của họ được bảo vệ, quản lý chặt chẽ và có thể kiểm
toán.

cho phép người dùng truy cập dữ liệu của họ một cách dễ
Phân tích dàng cho phép người dùng hiểu biết sâu sắc hơn về dữ liệu
16 Einstein của họ, với những hiểu biết sâu sắc, mang tính tương tác.
🠆 Giúp cho doanh nghiệp luôn dẫn đầu thị trường, tăng
trưởng doanh thu và đảm bảo thành công dài hạn.

2.3. Phương thức và quy trình hoạt động của Salesforce CRM
2.3.1. Phương thức hoạt động
− Truy cập và đăng nhập: người dùng truy cập Salesforce thông qua một trình
duyệt web bằng cách truy cập chỉ URL của Salesforce và đăng nhập với tên
và mật khẩu của người dùng.
11
 − Giao diện: Sau khi đăng nhập, sẽ hiện lên giao diện người dùng của
Salesforce, nơi họ có thể truy cập các dịch vụ và ứng dụng khác nhau.
− Salesforce lưu trữ nhiều nền tảng đám mây khác nhau giúp doanh nghiệp có
thể giao tiếp với các khách hàng khác nhau và hỗ trợ khách hàng với nhiều
dịch vụ khác nhau.
+ Sales Cloud (Đám mây bán hàng) của Salesforce cung cấp khả năng
theo dõi thông tin khách hàng, cơ hội để thúc đẩy doanh thu bán
hàng.
+ Service Cloud (Đám mây dịch vụ) cho phép doanh nghiệp giao tiếp
với khách hàng 🠆 Cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua theo dõi
hành vi của họ và tìm ra hướng giải quyết vấn đề.
+ Marketing Cloud (Đám mây tiếp thị) giúp doanh nghiệp theo dõi
hành vi của khách hàng, giúp cung cấp các chiến lược tiếp thị đa kênh.
+ Commerce Cloud (Đám mây thương mại) đưa ra cho doanh nghiệp cái
nhìn tổng quan, đầy đủ về đơn đặt hàng, quản lý tồn kho, cửa hàng
trực tuyến,…
+ ...

2.3.2. Quy trình hoạt động

Bằng việc kết nối các phòng ban với cơ sở dữ liệu khách hàng thành một hệ
thống duy nhất 🠆 Mỗi nhân viên có một cái nhìn chung về tất cả khách hàng 🠆 Các
phòng ban (bán hàng, marketing, dịch vụ,...) có một cái nhìn tổng thể và thống nhất
về khách hàng 🠆 Việc kết nối và cá nhân hoá được thực hiện nhanh chóng 🠆
Doanh nghiệp sẽ có mối quan hệ bền vững hơn với khách hàng thông qua các dịch
vụ do Salesforce CRM cung cấp:
− Quản lý khách hàng và thông tin liên hệ
+ Salesforce CRM giúp quản lý thông tin khách hàng nhanh chóng và
hiệu quả bằng việc quản lý toàn diện từ thông tin liên hệ, lịch sử giao
dịch, các hành động đã thực hiện, khả năng tài chính của khách hàng.
Nó cho phép người sử dụng quản lý toàn bộ các thông tin liên quan
đến tương tác với khách hàng và nắm vững được các hành động cụ thể
của họ liên quan đến bất cứ sản phẩm hoặc dịch vụ nào.
− Quản lý cơ hội bán hàng
+ Salesforce CRM giúp các doanh nghiệp quản lý hiệu quả mọi dữ liệu
về hợp đồng, cơ hội bán hàng, lịch sử tương tác chăm sóc và phân tích
đối thủ cạnh tranh...
− Quản lý khách hàng tiềm năng
+ Salesforce CRM hoạt động như một công cụ quản lý khách hàng tiềm
năng nhanh chóng và hiệu quả thông qua việc tự động hoá chấm điểm
khách hàng và xác định khách hàng tiềm năng là người như thế nào
thông qua hàng nghìn email.
− Quản lý đối tác
+ Salesforce CRM cho phép chia sẻ thông tin kinh doanh, quá trình
cộng tác... cho phép quản lý doanh nghiệp chặt chẽ hơn với đối tác.
12
 − Phân tích và dự đoán
+ Salesforce CRM giúp đưa ra những số liệu chính xác nhất theo thời
gian thực chỉ với vài thao tác kéo thả đơn giản cùng khả năng dự đoán
sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt chính xác nhu cầu thị trường, dự báo
doanh số. Từ đó đưa ra được quyết định kinh doanh chính xác.
− Salesforce mobile
+ Chỉ với một ứng dụng trên thiết bị di động, người sử dụng dễ dàng
theo dõi các cuộc họp, làm việc và theo dõi dữ liệu CRM, biên bản
cuộc họp, báo cáo, phê duyệt. .. ở bất cứ nơi đâu.
− Thiết lập và quản lý quy trình làm việc
+ Salesforce CRM có các tính năng hỗ trợ hiệu quả cho việc thiết lập và
quản lý quy trình làm việc bao gồm: Tự động hóa quy trình bán hàng,
phê duyệt, theo dõi tiến độ và lựa chọn nhân lực thích hợp.
− Marketing và khách hàng tiềm năng
+ Khả năng tích hợp với các công cụ email marketing, Google adwords
giúp Salesforce CRM theo dõi được thành quả của từng chiến dịch từ
đó phân bố ngân sách hợp lý.
− Tích hợp
+ Salesforce làm việc với các dịch vụ của bên thứ ba hàng đầu như G
Suite, MailChimp hoặc Quickbooks. Những tích hợp này hoạt động
hoàn hảo và khiến toàn bộ quá trình triển khai trở nên đơn giản.
− Chia sẻ và đồng bộ tài liệu
+ Salesforce CRM có hệ thống chia sẻ tài liệu cho phép các doanh
nghiệp chia sẻ tệp từ nhiều thiết bị vào bất cứ lúc nào. Hệ thống cho
phép các doanh nghiệp quản lý và duy trì quyền truy cập đối với từng
tệp mà họ đang chia sẻ. Các tệp có thể được kéo và thả vào hệ thống,
và nhiều bộ lọc khác nhau có thể được áp dụng để truy cập các tài liệu
quan trọng trong kho.

2.4. Ưu điểm, lợi ích khi sử dụng và một số ứng dụng thực tế
2.4.1. Ưu điểm, lợi ích khi sử dụng
Theo Salesforce, mặc dù họ cung cấp rất nhiều ứng dụng, nhưng CRM của họ
chú trọng vào việc giúp các công ty duy trì quan hệ với khách hàng, giữ cho khách
hàng của họ hài lòng, tìm kiếm và điều hành việc mua lại khách hàng, cung cấp cho
các công ty thông tin chi tiết về khách hàng của họ trong mọi hoạt động Sales,
Marketing,...
Có thể thấy ưu điểm của Salesforce CRM là rất nhiều và phục vụ tốt lượng lớn
nhu cầu của doanh nghiệp. Một số lợi ích nổi bật mà nó mang lại như:
− Tận dụng khả năng lưu trữ trên nhiều nền tảng đám mây để cải thiện khả
năng tương tác với dữ liệu và phục vụ khách hàng;
− Tùy chỉnh hệ thống dễ dàng. Salesforce được xây dựng trên Cloud nên có thể
tùy chỉnh và thiết kế theo quy mô, mô hình của từng doanh nghiệp từ nhỏ
đến lớn;

13
 − Tối ưu các công cụ quản lý nhờ khả năng tích hợp các công cụ, sản phẩm của
Salesforce (Sales Cloud, Marketing Cloud,...) và các ứng dụng của Google vào
một nền tảng. Đồng thời cung cấp quyền truy cập vào hàng ngàn ứng dụng
khác thông qua AppExchange giúp doanh nghiệp quản lý thời gian tốt hơn,
tập trung xử lý công việc nhanh chóng;
− Công việc nhóm diễn ra hiệu quả hơn bởi phần mềm cho phép bạn kết nối và
giao tiếp với các thành viên trong nhóm từ mọi nơi nhờ tính năng “Chatter”.
Điều này cho phép bạn kết nối với từng thành viên trong nhóm hoặc nhóm
đầy đủ và trò chuyện về mọi thứ từ khách hàng và thông tin của họ đến các
chủ đề khác liên quan đến công việc như lãnh thổ và chi tiết sản phẩm/dịch
vụ;
− Sự hài lòng của khách hàng cải thiện hơn khi doanh nghiệp nắm rõ toàn bộ
thông tin, lịch sử mua hàng của khách hàng... Từ đó đưa ra các phương pháp
phục vụ phù hợp nhu cầu khách hàng;
− Khả năng tiếp cận tối ưu, cho phép truy cập phần mềm này ở mọi nơi và mọi
nơi mà bạn có quyền truy cập Internet;
− Doanh thu tăng khi doanh nghiệp thuận lợi trong việc quản lí và lưu trữ dữ
liệu, tập trung nguồn lực vào các mảng quan trọng hơn.
Nền tảng Salesforce CRM tích hợp nhiều sản phẩm và hàng trăm ứng dụng hỗ
trợ, do đó ngoài những ưu điểm, lợi ích nói chung, Salesforce CRM còn có những
điểm riêng của từng sản phẩm tích hợp như:
− Sales Cloud (Đám mây bán hàng): Quản lý hiệu quả quy trình Bán hàng /
Kinh doanh
+ Cá nhân hóa
● Giao diện trực quan, dễ dàng sử dụng cùng với hệ thống tùy
chỉnh đa dạng giúp doanh nghiệp nhanh chóng và linh hoạt
triển khai cho phù hợp với quy trình hoạt động hiện tại cũng
như đáp ứng các yêu cầu cụ thể.
+ Tự động hoá
● Gia tăng hiệu quả các kênh bán với quy trình tự động hoá, hạn
chế tối đa các việc thủ công. Hỗ trợ đội ngũ bán hàng phát triển
và hoạt động hiệu quả trên quy mô lớn, nhanh chóng mở rộng
thị trường.
+ Gia tăng năng suất
● Chốt deal nhanh chóng với cơ sở dữ liệu thông minh, được cập
nhật theo thời gian thực. Doanh nghiệp sẽ có cái nhìn toàn diện
về khách hàng trên mọi điểm chạm, từ đó giúp tối ưu hoá quy
trình bán hàng.
+ Tính di động
● Nhân viên bán hàng và đội ngũ kinh doanh có thể truy cập vào
hệ thống từ bất kỳ đâu và bất kỳ thiết bị nào chỉ cần có kết nối
internet. Điều này cho phép họ làm việc và tương tác với khách
hàng mọi lúc mọi nơi.
+ Phân tích và báo cáo

14
 ● Tính năng quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hoạt
động kinh doanh và đưa ra quyết định dựa trên các dữ liệu và
báo cáo thời gian thực, được xây dựng dễ dàng dựa trên các tiêu
chí khác nhau.
+ Thu thập khách hàng tiềm năng
● Không phải ai ghé thăm trang web hoặc phản hồi email cũng là
một khách hàng tiềm năng. Sales Cloud giúp nuôi dưỡng khách
hàng cho đến khi họ trở thành khách hàng tiềm năng và sẵn
sàng để tiến hành mua, sau đó sẽ tự động chuyển hướng đến các
nhân viên kinh doanh vào thời điểm thích hợp.
− Service Cloud (Đám mây dịch vụ): Dành cho bộ phận Dịch vụ Khách hàng,
giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng nhanh chóng
+ Tương tác kỹ thuật số
● Cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa bằng cách sử dụng tính năng
nhắn tin và trò chuyện. Ngoài ra, Service Cloud còn có Điện
thoại Đám mây (cloud telephony) giúp tăng tốc độ giải quyết
vấn đề nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng.
+ Tăng tỉ lệ khách hàng trung thành
● Service Cloud có những tính năng nâng cao như Chatbots...
giúp tự động hóa quy trình phản hồi, hỗ trợ khách hàng 24/7,
giúp mang lại những trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng và
biến họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
+ Tối ưu hỗ trợ khách hàng trên đa kênh
● Service Cloud giúp tối ưu hóa trải nghiệm chăm sóc khách
hàng ở mọi điểm chạm. Nhân viên hỗ trợ có thể dễ dàng theo
dõi và quản lý các yêu cầu từ nhiều kênh khác nhau, giúp tăng
cường hiệu suất và giảm thời gian phản hồi.
+ Dịch vụ Self-Service & Cộng đồng khách hàng
● Service Cloud cung cấp cổng thông tin tự động và cộng đồng
trực tuyến, nơi khách hàng có thể tự giải quyết các vấn đề của
mình bằng cách sử dụng thông tin về sản phẩm mới được cập
nhật liên tục, tìm kiếm câu trả lời và tương tác với nhau để chia
sẻ kiến thức.
+ Tích hợp Trí tuệ nhân tạo trong quy trình
● Service Cloud tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) giúp tự động hóa
quy trình hỗ trợ, cải thiện tương tác với khách hàng và dự đoán,
giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng và chính
xác.
− Marketing Cloud (Đám mây tiếp thị): Giải pháp tiếp thị đa kênh hàng đầu,
tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu với chi phí giảm, ROI tăng
+ Gắn kết khách hàng một cách liền mạch
● Xây dựng trải nghiệm khách hàng một cách tự động và cá nhân
hoá trên đa kênh (email, điện thoại, mạng xã hội,...). Thu hút
khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện hữu bằng hành
trình khách hàng phù hợp.
15
 + Gia tăng tương tác với khách hàng
● Xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu dựa trên các tiêu
chí và đặc điểm cụ thể, đưa ra thông điệp và nội dung phù hợp
với từng nhóm khách hàng, từ đó thu hút sự quan tâm và tương
tác tích cực.
+ Tùy chỉnh trải nghiệm tiếp thị cá nhân
● Phân khúc khách hàng giúp doanh nghiệp cung cấp trải
nghiệm tốt hơn và cá nhân hóa hơn cho từng nhóm khách
hàng, tăng cường tương tác và đạt được hiệu quả cao trong
chiến lược Marketing.
+ Đánh giá và phân tích hiệu suất chiến dịch
● Dễ dàng đề xuất ra các bản báo cáo và phân tích hiệu quả chiến
dịch tại thời gian thực đối với mỗi hành động như mật độ vào
website, tương tác với các chiến dịch email marketing, chiến
dịch quảng cáo,...
+ Khả năng tích hợp tiện lợi, tối ưu hóa ngân sách
● Một số ứng dụng và hệ thống có thể được tích hợp với
Marketing Cloud bao gồm: các giải pháp của Salesforce, Google
Analytics, Google Ads, Facebook Ads… Doanh nghiệp xem xét
phương án hiệu quả nhất chi phí tiếp cận khách hàng và thực
hiện đúng chiến lược kinh doanh.
− Commerce Cloud (Đám mây thương mại): Quản lý các hoạt động bán
hàng trực tuyến, tương tác với khách hàng trên bất kỳ các kênh phương tiện
+ Nâng cao trải nghiệm mua sắm, tạo khách hàng trung thành
● Commerce Cloud gồm nhiều tính năng giúp các nhà bán lẻ xây
dựng trải nghiệm WOW và trí tuệ nhân tạo hỗ trợ cá nhân hóa
trải nghiệm theo hành vi tiêu dùng của mỗi khách hàng, thúc
đẩy tương tác tạo ấn tượng cho khách hàng trở lại mua hàng
thường xuyên hơn.
+ Tích hợp mua hàng trên đa kênh (O2O)
● Nhờ khả năng tích hợp các kênh bán hàng từ online đến offline,
Commerce Cloud hỗ trợ doanh nghiệp, các nhà bán lẻ kết nối
quan hệ với người tiêu dùng theo hướng đa kênh, mang đến trải
nghiệm mua sắm liền mạch.
+ Quản lý sản phẩm và đơn hàng
● Commerce Cloud cung cấp các công cụ giúp doanh nghiệp
nâng cao hiệu quả quản lý và điều phối đơn hàng, đồng thời đơn
giản hóa quy trình mua hàng.
+ Tích hợp ứng dụng và hệ thống khác
● Cho phép dễ dàng tích hợp với các sản phẩm từ Salesforce và
các hệ thống khác với sự hỗ trợ của APIs từ MuleSoft, tạo sự
liên kết mạnh mẽ giữa các hệ thống của doanh nghiệp.

+ Tăng tính cạnh tranh

16
 ● Commerce Cloud giúp doanh nghiệp đưa ra thị trường những
sản phẩm mới nổi bật hơn, phát triển nhanh hơn và tiếp cận
nhiều khách hàng hơn, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh
trên thị trường.

2.4.2. Một số ứng dụng thực tế

Marketing Cloud
− Dựa trên khảo sát của Salesforce (11/2022) đối với hơn 3.500 doanh nghiệp
cho biết, sau khi triển khai Salesforce Marketing Cloud, họ ước tính rằng đã
đạt được những kết quả sau:
+ Tăng 28% ROI trong Marketing tổng thể;
+ Giảm 27% chi phí marketing để có được khách hàng mới;
+ Tăng 31% tỷ lệ tương tác với khách hàng ;
+ Tăng 27% giá trị trọn đời cho khách hàng.
− Ứng dụng giải pháp đối với Công ty TNHH Kimberly-Clark Việt Nam
+ Hiện trạng của doanh nghiệp trước khi triển khai Marketing Cloud
● Kimberly-Clark không thể tiếp cận đúng đối tượng và phân
khúc khách hàng phù hợp, dẫn đến việc quảng cáo hay truyền
tải thông điệp tới khách hàng không đạt được hiệu quả như
mong muốn, gây lãng phí nguồn lực. Đồng thời, công ty cũng
chưa thể theo dõi và đo lường chính xác hiệu suất của các chiến
dịch.
+ Các tính năng đạt được sau khi ứng dụng giải pháp Marketing Cloud
● Thiết lập hệ thống Salesforce CRM thay thế hệ thống CRM sẵn
có, tối ưu khả năng quản lý, phân tích chân dung khách hàng
theo từng thương hiệu sản phẩm.
● Hỗ trợ Giám đốc thương hiệu và Giám đốc vận hành CRM để tạo
ra các thông điệp và hành trình trải nghiệm xuất sắc đến khách
hàng.

CHƯƠNG 3. KẾ HOẠCH HỌC TẬP

3.1. Các môn học liên quan
− Ngành hệ thống thông tin quản lý - Công nghệ thông tin:
+ Phân tích dữ liệu;
+ Hệ thống thông tin kinh doanh;
+ Cơ sở dữ liệu;
+ Học máy (Machine Learning) trong phân tích kinh doanh;
+ Kỹ thuật lập trình;
+ Hệ quản trị cơ sở dữ liệu;
+ Kỹ thuật kiểm thử phần mềm;
+ Chuyển đổi số trong kinh doanh;
+ Phát triển web kinh doanh;
+ Kiến trúc doanh nghiệp;
+ Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin;
+ Phân tích marketing số;
17
 + An toàn và bảo mật hệ thống thông tin.
− Ngành kinh tế:
+ Kinh tế vi mô, Kinh tế vĩ mô;
+ Nguyên lý kế toán;
+ Marketing.
− Kiến thức liên quan đến quản trị: Quản trị học, Hệ quản trị cơ sở dữ liệu.
− Tiếng anh: Đạt đến trình độ phù hợp để có thể sử dụng thành thạo các công
cụ của Salesforce (giao diện của Salesforce đang bị hạn chế về ngôn ngữ
nước Việt Nam).

3.2. Phương pháp học tập và nghiên cứu

− Lập chiến lược và lên kế hoạch học tập
+ Xác định rõ mục tiêu học tập và mong muốn cụ thể;
+ Phân tích những kiến thức cần học (các môn học liên quan, chuyên
ngành phù hợp với phần mềm sẽ tiếp cận) để biết rõ bản thân cần tập
trung vào những mảng nào;
+ Tự lên một kế hoạch học tập chi tiết dựa vào những phân tích đó và
nghiêm túc thực hiện theo một lộ trình hợp lý.
− Nghiêm túc trong việc học
+ Đối với những môn học liên quan thì phải luôn tập trung trong giờ
học, ghi chép cẩn thận (có thể sử dụng các phương pháp Cornell
notes, Sketchnote,..), chủ động ôn bài sau mỗi buổi học, chăm chỉ làm
đề ôn tập;
+ Đồng thời tự giác trau dồi những kỹ năng và kiến thức liên quan đến
phần mềm.
− Rèn luyện khả năng tự học
+ Tự giác tìm kiếm thông tin, thu thập kiến thức từ nhiều nguồn nhằm
đa dạng hóa thông tin, hỗ trợ nhiều trong việc khám phá và học hỏi,
mở rộng mạng lưới thông tin;
+ Tự phân tích và tổ chức kiến thức, đặt mục tiêu và đánh giá tiến độ học
tập của bản thân.
− Biết ứng dụng kiến thức vào thực tế
+ Là một trong những cách tốt nhất để cải thiện việc học. Sau khi học
xong một kiến thức nào đó, hãy thực hành nó ngay.
+ Ví dụ, sau khi học xong khóa training Trailhead của Salesforce, hãy
thực hiện dần từng bước sử dụng phần mềm, từ đó đúc kết được nhiều
kinh nghiệm trong học tập lẫn công việc.
− Học theo nhiều cách
+ Học thính giác (nghe podcast) kết hợp với học bằng thị giác (ghi chú
lại hoặc vẽ sơ đồ tư duy) và học qua lời nói (mô tả những gì bạn đã học
cho bạn bè);
+ Học thông qua bạn bè cũng là một trong những cách hiệu quả để nâng
cao chất lượng học tập, có thể tổ chức học nhóm và đừng ngại việc đặt
câu hỏi cho người khác, qua đó có thể đúc kết thêm được nhiều kinh
nghiệm và kiến thức mà trên sách vở không có.
18
3.3. Hoạt động nghiên cứu – Trailhead of Salesforce
− Bước 1. Truy cập liên kết, đăng ký tài khoản và sẵn sàng học tập sách sử dụng
Salesforce CRM.
− Bước 2. Đến với Trailhead và gắn kết với cộng đồng Trailblazer
+ Trailhead giúp người dùng tìm hiểu các kỹ năng về Salesforce CRM,
cung cấp những hướng dẫn về cách sử dụng các dịch vụ trong
Salesforce và quy trình vận hành Salesforce CRM, cung cấp những kỹ
thuật số và giao tiếp cá nhân mà người dùng cần để thành công trong
sự nghiệp.
+ Trailblazer là một cộng đồng cho phép người dùng gặp gỡ những
người khác, chia sẻ ý tưởng và phát triển mạng lưới của họ. Trailblazer
gắn kết người dùng với các chuyên gia từ khắp nơi trên thế giới và giới
thiệu cho họ những cơ hội nghề nghiệp mới.
− Bước 3. Bắt đầu học tập trên nền tảng trực tuyến Trailhead.

CHƯƠNG 4. TỔNG KẾT

4.2. Nhược điểm và hướng khắc phục
− Nhược điểm
+ Bị phụ thuộc và tốc độ Internet
● Tương tự các phần mềm điện toán đám mây khác, Salesforce
cũng phải dựa trên mạng internet, tốc độ load của website.
+ Chi phí cao
● Chi phí tương đối cao so với các phần mềm CRM khác. Các công
ty nhỏ rất khó để triển khai. Một số tính năng khi được thêm
vào sẽ tính thêm chi phí .
+ Quá nhiều tính năng
● Đây là một ưu điểm, tuy nhiên sẽ là hạn chế với các công ty khởi
nghiệp, startup mới áp dụng. Bởi Salesforce quá lớn và cồng
kềnh, việc cài đặt cũng sẽ là trở ngại khi không thể khai thác tối
đa các tính năng của hệ thống. Chưa kể, việc cài đặt và cấu hình
cũng rất mất thời gian.
+ Chưa hỗ trợ Tiếng Việt
● Salesforce CRM hiện chưa hỗ trợ tiếng Việt, có nhiều thuật ngữ
chuyên ngành sẽ làm bạn khó hiểu hoặc nhầm lẫn ý nghĩa và
cách dùng của từng tính năng
+ Việc thiết kế giao diện còn bất cập
● Phải nhấn nhiều lần chuột trên từng chức năng. Điều này gây sự
bất tiện đối với người sử dụng khi thao tác.
+ Độ phức tạp
● Giao diện của Salesforce khá phức tạp cho người dùng mới, đặc
biệt là khi cần tùy chỉnh và thiết lập giao diện để phù hợp với
tình hình thực tế của doanh nghiệp.
+ Yêu cầu kỹ thuật cao

19
 ● Đôi khi việc triển khai, tùy chỉnh và bảo trì Salesforce đòi hỏi
hiểu biết kỹ thuật chuyên sâu, doanh nghiệp có thể cần sự trợ
giúp từ các chuyên gia CRM.
+ Tính linh hoạt hạn chế
● Mặc dù Salesforce có đa dạng chức năng, tuy nhiên không phải
lúc nào cũng dễ dàng để thay đổi hoặc tùy biến nó theo yêu cầu
riêng của mỗi công ty.
− Hướng giải quyết
+ Đào tạo và hỗ trợ
● Cung cấp đào tạo và hỗ trợ nhiệt tình cho người sử dụng, đặc
biệt là người mới, nhằm giúp họ hiểu hơn về giao diện và tính
năng của Salesforce.
+ Tuỳ chỉnh trên AppExchange
● Sử dụng phần mềm và tài nguyên có sẵn trên AppExchange
nhằm cải thiện tính năng của Salesforce mà không cần thiết
phải đưa ra các giải pháp lúc đầu.
+ Tư vấn bởi chuyên gia
● Thuê hoặc cộng tác với các chuyên gia Salesforce nhằm sử
dụng kiến thức và kỹ năng của họ trong quá trình tùy chỉnh và
thực thi Salesforce theo mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp.
+ Xác định mục tiêu cụ thể
● Định rõ mục tiêu cụ thể mà bạn mong muốn đạt được với
Salesforce và tùy chỉnh, triển khai theo hướng đó.
+ Kiểm tra các hợp đồng và chi phí
● Xem xét lại các hợp đồng và chi phí để biết cách tối ưu hoá chi
phí sử dụng Salesforce mà vẫn duy trì các chức năng quan
trọng.
+ Đánh giá các nền tảng khác
● Nếu hạn chế của Salesforce còn gây trở ngại, xem xét việc sử
dụng hoặc chuyển đổi qua các nền tảng CRM khác phù hợp hơn
với tình hình thực tế của công ty.
+ Đánh giá và điều chỉnh chi phí
● Đánh giá tất cả các gói dịch vụ, tính năng và chi phí của
Salesforce để chắc chắn rằng bạn đang sử dụng những tính
năng thực sự cần thiết và không mất phí cho những tính năng
không cần thiết.
+ Tối ưu hoá quy trình làm việc
● Sử dụng Salesforce để tối ưu hoá quy trình làm việc của doanh
nghiệp. Tuỳ biến và điều chỉnh phần mềm để phản ánh chuẩn
xác hơn quy trình làm việc của bạn.
+ Sử dụng bản cập nhật mới nhất
● Thường xuyên cập nhật các phiên bản mới nhất của Salesforce
để tận dụng các tính năng và cải tiến mới, cũng như các bản sửa
lỗi và cải tiến bảo mật.
+ Sử dụng tính linh hoạt của Salesforce
20
 ● Tận dụng tính linh hoạt của Salesforce để tùy chỉnh và thay đổi
theo nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp. Điều này có thể bao gồm
việc sử dụng các tính năng bổ sung hoặc tùy chỉnh để đáp ứng
yêu cầu cụ thể.

4.3. Định hướng phát triển trong tương lai

− Trải nghiệm người dùng tốt hơn
+ Tập trung vào việc cải thiện giao diện người dùng và trải nghiệm
khách hàng để tối ưu hóa sự tiếp cận và sử dụng dễ dàng hơn.
− Tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học
+ Nâng cao tính năng của nền tảng bằng cách tích hợp trí tuệ nhân tạo
và máy học để cung cấp phân tích thông minh, dự đoán dữ liệu và tự
động hóa quy trình.
− Cải thiện tính linh hoạt và mở rộng
+ Tiếp tục cải thiện tính linh hoạt, cho phép tùy chỉnh nhiều hơn và tích
hợp dễ dàng với các ứng dụng và hệ thống khác.
− Tăng cường bảo mật và tuân thủ
+ Đảm bảo rằng nền tảng duy trì các tiêu chuẩn bảo mật cao nhất, đồng
thời tuân thủ các quy định và luật lệ liên quan.
− Phát triển hệ sinh thái ứng dụng
+ Tăng cường hệ sinh thái ứng dụng thông qua AppExchange, cho phép
các nhà phát triển tạo ra và chia sẻ ứng dụng mới để mở rộng khả
năng của Salesforce.
− Tự động hóa quy trình kinh doanh
+ Hướng đến việc cung cấp các công cụ tự động hóa mạnh mẽ hơn để
giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình kinh doanh.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Salesforce Tutorial: https://www.tutorialspoint.com/salesforce

[2] Salesforce, Products information: https://www.salesforce.com

[3] Salesforce, New Marketing Effectiveness Bundle 07/11/2022:

https://www.salesforce.com/news/marketing-cloud

[4] Gimasys, Case Study Kimberly-Clark 22/09/2023:

https://g-customer360.com/kimberly-clark

21