UPRAVLJANJE PRODAJOM

1. OSOBNA PRODAJA – promocijska aktivnost i oblik prodaje, u kojem se bez posrednika ostvaruje
izravni kontakt između prodavača i kupca

2. VREDNOVANJE OSOBNE PRODAJE – vrednuju ju kupci tijekom prodajnog procesa u svim

prodajnim aktivnostima

3. NAJVAŽNIJE PRODAJNE AKTIVNOSTI – način nuđenja – ovisi o vrsti robe, ciljanom tržištu i
kupcu

- pregovaranje – rješavanje sukoba interesa

- sklapanje ugovora – utvrđuju se prava i obveze svih strana

- isporuka i preuzimanje – prodavač isporučuje; kupac

preuzima

- fakturiranje i naplata – prodavač račun; kupac plaća

- prigovaranje-reklamacija – prodavač popravlja/zamjenjuje

proizvod

4. DISTRIBUCIJA – skup aktivnosti koje se odnose na odabir kanala prodaje robe od proizvođača do
kupca

5. MARKETINŠKI KANALI – potrošački – doprema robe do krajnjeg potrošača

- poslovni – prodaja poslovnim klijentima; izravni i neizravno

6. LOGISTIKA MARKETINGA – prati, proučava, istražuje i analizira sveukupne pojavnosti na tržištu

7. POSLOVNA LOGISTIKA – mogućnost smanjenja troškova poslovanja i racionalizacija svih

aktivnosti sustava

8. ELEMENTI LOGISTIČKOG SUSTAVA – prijevoz, skladištenje, distribucija, manipulacija, otprema,

informacijski sustav

9.

POTROŠAČI ORGANIZACIJSKI POTROŠAČI

Individualna kupnja/potrošnja
Odluke donosi pojedinac
Kupnja na temelju osobnih preporuka
Emocionalna reakcija
Brzo odlučivanje
Namijenjeni individualnoj uporabi
Kupnja za neku drugu svrhu
Odluke donosi više ljudi
Kupnja u skladu s točnim opisom
Racionalni kriteriji
Dugotrajni proces odlučivanja
Razvrstani prema potrebi

10. STRATEGIJA PRIDOBIVANJA KUPACA – usmjeriti na kupčev proces kupnje, znati odgovor na
pitanje, stvoriti dobru bazu mogućih kupaca
11. 3 PRISTUPA KUPCU – odmah spreman sklopiti posao – vrlo informiran, točno zna što želi

- traže savjet – prodavač se trudi uvjeriti kupca, riješiti njegov problem

- žele postati strateški partneri – praćenje tržišta i potencijalnog partnera

12. USPJEŠNI PRODAVAČI – psihologija kupca

– zadovoljiti želje i potrebe kupaca

- kupac doživljava kupovnu situaciju

- kupac donosi odluku o kupnji

13. ČIMBENICI OSOBNO-PRODAJNOG PROCESA – kupac, prodavač, roba i mjesto prodaje

14. ULOGA PRODAVAČA U OSOBNO-PRODAJNOM PROCESU – poticati kupce na određeno ponašanje

15. FAZE KUPOVNOG PROCESA – prepoznavanje potreba – kupac uočava problem u obliku
nedostatka nečega

- vrednovanje rješenja – kupac traži info.; prodavači pomažu kupcu s

korisnim info.

- rješavanje problema – neodlučan kupac; traži odgovore prije

donošenja odluke o kupnji

- kupnja – rješenje su sve dvojbe i dobiveni su odgovori na sva

pitanja; uspostavljeno povjerenje kupca

- primjena – nastavak suradnje; sposobnost dodavanja vrijednosti

16. KAKO KUPCI KUPUJU – kupac osjeća nesklad između sadašnjeg i željenog stanja, shvaća da ima
problem; traži sve moguće informacije o proizvodu ili usluzi koja je predmet njegova interesa. U
traženju rješenja kupac se koristi osobnim i neosobnim komunikacijskim kanalima.

17. FUNKCIJSKI RIZIK – nakon kupnje pri uporabi proizvoda

PSIHOSOCIJALNI RIZIK – prigovori, razmišljanja i komentari

18. MASLOWLJEVA HIJERARHIJA – fiziološke potrebe, potrebe za sigurnošću, društvene potrebe,

potrebe za poštovanjem, potrebe za samoostvarenjem

19. REFERENTNE SKUPINE – ljudi koji imaju zajednička mišljenja, stajališta, stil i način života

- primarna skupina – obitelj, prijatelji, susjedi

- sekundarna skupina – političke, vjerske, sportske org i sl.

20. GUBLJENJE KUPACA – migracija, prestanak rada, odlazak ključnih ljudi u nabavi, konkurencija

21. / 22. IZVORI TRAŽENJA NOVIH KUPACA – prijatelji, članovi obitelji i utjecajne osobe; imenici;
stručni časopisi; trgovački sajmovi i posebni događaji; tele marketing; oglasi koji zahtijevaju
neposredan odgovor i prodajne ponude; Internet; računalna baza podataka; Telefoniranje naslijepo;
umrežavanje; obrazovni seminar; traženje mogućih kupaca uz pomoć zaposlenika koji se ne bave
prodajom
23. EVIDENCIJE MOGUĆIH KUPACA – prazne kartice, kartice sa dodatnim prostorom za info,
posebne bilježnice, digitalno

24. PLAN PREDSTAVLJANJA – a) pristup – započeti kontakt s kupcem

b) prezentacija – kupčeve potrebe; rješenje; prodajna prezentacija

c) demonstracija – što pokazivati; metode prodaje; Demonstracija

d) pregovaranje – nedoumice; metode pregovaranja; pregovori

e) zaključivanje prodaje – metoda zak. Prodaje; znakovi zak. Prodaje;

zaključiti

f) usluga nakon prodaje – ispunjenje obećanja; daljnji kontakt; širenje

prodaji

25. PRISTUP KUPCU – telefonski poziv – ugovaranje sastanka; priprema kupca

- društveni kontakt – najučinkovitiji način stvaranja odnosa

- poslovni kontakt – koristan i isplativ nastavak komunikacije

26. SAVJETODAVNO-PRPDAJNO PREDSTAVLJANJE – prepoznavanje i zadovoljenje potrebe, te

izgradnja odnosa; rezultira ponovnim sklapanjem posla

27. USPJEŠNA DEMONSTRACIJA – kreativna, prilagođene kupcu, okruženje, pomoćna sredstva,

razumljive kupcu, osjetila, vrijeme, vježba, dinamičnost

28. STRUČAN PRODAVAČ – poznavanje proizvoda/usluge, procesa prodaje, ponašanje kupca,

kulturno ponašanje, etiku u prodaji

29. RAZLOZO DVOJBI – nuđenje novog proizvoda – kupac ima određeno nepovjerenje

- neprepoznatljivost proizvoda na tržištu – argumentirani dokazi o

prepoznatljivosti i korisnosti proizvoda

- loša percepcija zbog nezadovoljstva – otkrivanje pogrešnih info o proizvodu

- navika kupovanja proizvoda kojima je kupac zadovoljan – uspoređivanje

30. METODE ZAKLJUČIVANJA PRODAJE – probno zaključivanje – kupac pokazuje spremnost na

kupnju

- sažimanje koristi – prodavač radi sažetak koristi proizvoda

- pretpostavka ostvarenja kupnja – prodavač prilično siguran

da će kupac donijeti odluku o kupnji

- poseban ustupak – zaključivanje prodaje odmah

- sloboda izbora - kupac ima mogućnost biranja

- izravno obraćanje kupcu – narudžba se traži na najizravniji

način