TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

KHOA KINH TẾ

š¯›

TIỂU LUẬN CUỐI KÌ

HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỀ TÀI: LẬP CHIẾN LƯỢC MARKETING MỚI DỰA VÀO VIỆC NGHIÊN

CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG KHU VỰC PHÚ HÒA ĐỐI

VỚI SẢN PHẨM THE CUP CAFE

MÃ NHÓM:

ST Họ và tên MSSV

1 Nguyễn Kim Trúc 2223401010021

2 Phạm Thị Hương Giang 2223401010794

1
 3 Lê Yến Ngọc 2223401010591

GVHD : TH.S VÕ HOÀNG NGỌC THỦY

Bình Dương, ngày 8 tháng 10 năm 2023

KHOA KINH TẾ

CTĐT QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHIẾU CHẤM TIỂU LUẬN

Tên học phần: Hành vi khách hàng trong quản trị kinh doanh

Mã học phần: QTKD002

Lớp/Nhóm môn học: …………………

Học kỳ: 1 Năm học: 2023-2024

Đề tài: Lập chiến lược marketing mới dựa vào việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng của

khách hàng khu vực Phú Hòa đối với sản phẩm The Cup Cafe

2
ST Họ và tên MSSV

1 Nguyễn Kim Trúc 2223401010021

2 Phạm Thị Hương Giang 2223401010794

3 Lê Yến Ngọc 2223401010591

Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ

(Cho điểm vào ô trống, thang điểm 10/10)

3
TT Tiêu chí đánh giá Điểm Điểm đánh giá

tối đa Cán bộ Cán bộ Điểm thống

chấm 1 chấm 2 nhất

1 Đặt vấn đề, cấu trúc tiểu luận 0,5

2 Cơ sở lý thuyết 1.0

Tổng quan sản phẩm/dịch vụ, chiến lược 2.0

3
Marketing

Phương pháp nghiên cứu, phân tích số 3.0

4
liệu khảo sát

5 Lập chiến lược marketing mới 2.0

6 Kết luận 1.0

7 Định dạng bài viết 0,5

Điểm tổng cộng 10

Bình Dương, ngày 8 tháng 10 năm 2023

Cán bộ chấm 1 Cán bộ chấm 2

4
 Võ Hoàng Ngọc Thuỷ

KHOA KINH TẾ

CTĐT: QUẢN TRỊ KINH DOANH

RUBRIC ĐÁNH GIÁ TIỂU LUẬN

1. Thông tin học phần

Tên học phần: HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã học phần: QT002

Lớp/Nhóm môn học: ……………..

Học kỳ: 1 Năm học: 2023 – 2024

2. Chuẩn đầu ra học phần

Chuẩn đầu ra học phần CĐR của

5
 CTĐT

(ELOx)

Áp dụng các lý thuyết tổng quan hành vi khách

CELO 1 ELO2
hàng.

Kiến thức Vận dụng các lý thuyết hành vi khách để nắm

CELO2 bắt mong muốn khách hàng và tư duy phản biện ELO 2

trong quản trị kinh doanh.

ELO 9
Vận dụng kỹ năng lập câu hỏi khảo sát và

CELO 3 nghiên cứu thị trường phục vụ sự phát triển của ELO 5

các hoạt động kinh doanh.

ELO 7

Kỹ năng Vận dụng công nghệ thông tin vào việc khảo sát
ELO 6
CELO 4 thị trường và triển khai các chiến lược kinh
ELO 8
doanh đã đề ra

Làm việc độc lập, làm việc nhóm và lãnh đạo

CELO 5 ELO 4
nhóm

Năng lực tự chủ Thái độ nghiêm túc, trách nhiệm công dân, tích ELO 10
CELO 6
và trách nhiệm cực tự động tiếp cận các vấn đề kinh tế.
ELO 11

6
 3. Chủ đề tiểu luận (ghi các chủ đề giao sinh viên làm tiểu luận): Lập chiến lược marketing mới

dựa vào việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng khu vực Phú Hòa đối với sản

phẩm The Cup Cafe

4. Rubrics đánh giá tiểu luận

Tiêu chí Trọng số Tốt Khá Trung bình Kém

% 100% 75% 50% 0%

Cấu trúc, Nêu vấn 05 Cân đối, hợp Khá cân đối, Tương đối Không cân

đề lý. Phân tích hợp lý. Phân cân đối, hợp đối, thiếu hợp

rõ ràng tầm tích khá rõ lý. Phân tích lý. Phân tích

quan trọng ràng tầm tương đối rõ chưa rõ ràng

của vấn đề quan trọng ràng tầm tầm quan

của vấn đề quan trọng trọng của vấn

của vấn đề đề

Nội dung: 10 Trình bày Trình bày Trình bày Trình bày

1. Nền tảng quan điểm lý quan điểm lý quan điểm lý chưa rõ quan

lý thuyết thuyết phù thuyết khá thuyết tương điểm lý

hợp. Trích phù hợp. Ít đối phù hợp. thuyết phù

dẫn đầy đủ trích dẫn Không trích hợp. Không

dẫn trích dẫn

7
 2. Tổng quan 20 Hoàn toàn Khá chặt chẽ, Tương đối Không chặt

sản phẩm chặt chẽ, logic; còn sai chặt chẽ, chẽ, logic

mới, chiến logic sót nhỏ logic; có phần

lược không gây chưa đảm bảo

marketing ảnh hưởng gây ảnh

phát triển hưởng

sản phẩm

mới

3. Phân tích 30 Quan điểm Quan điểm Quan điểm Quan điểm

số liệu chủ đạo của chủ đạo của chủ đạo của chủ đạo của

khảo sát, bài được phát bài được phát bài được phát bài không

vận dụng triển tốt, các triển tốt, các triển chi tiết được phát

kết quả vào nội dung chi nội dung chi hóa ở mức triển chi tiết

xây dựng tiết nhiều và tiết đầy đủ và giới hạn. Vài hóa. Các ý

đề án kinh có chất có ý nghĩa. chỗ thể hiện tưởng trong

doanh cho lượng. Thể Tư duy phản tư duy phản bài mơ hồ,

doanh hiện tư duy biện được biện. thiếu luận cứ,

nghiệp phản biện tốt. đưa vào các thiếu tư duy

luận điểm. phản biện.

Lập chiến lược 20 Xây dựng kế Xây dựng kế Xây dựng kế Xây dựng kế

8
marketing mới hoạch chi tiết hoạch còn hoạch còn hoạch còn

cho từng hạn chế. Phát hạn chế. Phát hạn chế.

chiến dịch triển nội triển nội dung Không phát

marketing. dung marketing triển nội dung

Phát triển nội marketing chưa ổn. Tính marketing.

dung sáng tạo và liên kết còn Các chiến

marketing hấp dẫn dựa hạn chế. lược thiếu

sáng tạo và trên thông tính ứng

hấp dẫn dựa điệp và mục dụng.

trên thông tiêu của

điệp và mục thương hiệu.

tiêu của Đảm bảo tính

thương hiệu. liên kết và

Đảm bảo tính nhất quán

liên kết và giữa các

nhất quán chiến dịch.

giữa các

chiến dịch.

Kết luận, giải 10 Phù hợp và Khá phù hợp Tương đối Không phù

pháp, kiến nghị đầy đủ và đầy đủ phù hợp và hợp và đầy đủ

đầy đủ

9
Hình thức trình 05 Nhất quán về Vài sai sót Vài chỗ Lỗi rất nhiều

bày (font chữ, căn format trong nhỏ về không nhất và do sai

lề, fomat, lỗi toàn bài. format. Một quán. Lỗi chính tả và

chính tả…) Không có lỗi vài lỗi nhỏ chính tả khá typing cẩu thả

chính tả nhiều

Bình Dương, ngày 8 tháng 10 năm 2023

Cán bộ tổ hợp đề Giám đốc chương trình

10
 MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU.................................................................................................................8

1. Lý do chọn đề tài...................................................................................................8

2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................8

3. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................8

4. Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................8

5. Ý nghĩa đề tài........................................................................................................8

PHẦN NỘI DUNG..............................................................................................................8

CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT...............................................................................8

1. Khái niệm hành vi khách hàng..............................................................................8

11
 2. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng....................................8

3. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng................................................8

4. Phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng......................................................8

5. Quá trình mua của khách hàng..............................................................................8

CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG HIỆU/SẢN PHẨM/DỊCH VỤ THE CUP

CAFE

2.1. Giới thiệu thương hiệu The Cup Cafe....................................................................8

2.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu kinh doanh..............................................................8

2.3. Môi trường kinh doanh của The Cup Cafe............................................................8

CHƯƠNG 3 – THỐNG KÊ SỐ LIỆU KHẢO SÁT........................................................8

3.1. Phương pháp lấy mẫu, khu vực lấy mẫu, số lượng mẫu phù hợp.....................8

3.2. Phân tích hành vi khách hàng đối với thương hiệu The Cup Cafe tại thị trường

Phú Hòa.........................................................................................................................8

3.3 Đánh giá Ưu/ Nhược điểm

CHƯƠNG 4 – LẬP CHIẾN LƯỢC MARKETING MỚI CHO THƯƠNG HIỆU THE

CUP CAFÉ TẠI THỊ TRƯỜNG PHÚ HÒA...................................................................9

KẾT LUẬN......................................................................................................................9

TÀI LIỆU KHAM THẢO................................................................................................9

PHỤ LỤC............................................................................................................................9

12
 PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Hiện nay, trước xu thế nước ta đang hội nhập với thế giới đời sống nhân dân dần

được cải thiện, nhu cầu thỏa mãn về dịch vụ ngày càng tăng, đặc biệt là nhu cầu lựa chọn

quán cà phê để làm nơi giải trí, học tập và gặp gỡ bạn bè. Vì thế việc lựa chọn một

thương hiệu cà phê uy tín nhận được rất nhiều sự quan tâm từ người tiêu dùng. Trong

những năm qua The Cup Café cũng đã đưa ra nhiều chiến lược Marketing để thu hút

người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm, tuy nhiên giữa những “ ông lớn” như Trung Nguyên,

The Coffee House,….thì The Cup Café vẫn còn là một thương hiệu nhỏ và chiến lược

marketing chưa được bài bản. Qua thời gian sử dụng và tìm hiểu thương hiệu The Cup

Café tại thị trường Phú Hòa, nhóm chúng tôi đã quyết định chọn đề tài “ Lập chiến lược

marketing mới dựa vào việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng khu vực Phú

Hòa đối với sản phẩm The Cup Café” làm đề tài tiểu luận môn Hành Vi Khách Hàng

trong Quản Trị Kinh Doanh

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Nhằm phân tích hành vi trước, trong và sau khi mua của khách hàng tại The Cup Café

và các yếu tố ảnh hưởng tới sự quyết định lựa chọn sản phẩm. Từ đó, đưa ra những giải

13
pháp, chiến lược giúp The Cup ngày càng phát triển và có thể sánh vai với các thương

hiệu lớn

2.2 Mục tiêu cụ thể

Khái quát tất cả lý thuyết về The Cup và hành vi khách hàng, sau khi sử dụng dịch vụ

khách hàng có thể tiếp tục sử dụng dịch vụ hay từ bỏ.

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng đối với thương hiệu The Cup Café như

yếu tố xã hội, văn hóa, tâm lý, hành vi.

Tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất chiến lược marketing mới cho thương hiệu

The Cup Café tại khu vực Phú Hòa

3. Đối tượng nghiên cứu

Khảo sát chủ yếu là khách hàng tại The Cup Café khu vực phường Phú Hòa, Thành

phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương

4. Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện tại The Cup Café 117 Đường D1, Khu dân cư Biconsi,

phường Phú Hòa,Thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương.

Thời gian thực hiện: tháng 9/2023 đến tháng 10/2023

5. Ý nghĩa đề tài

Tìm hiểu và phân tích The Cup Café tại khu vực Phú Hòa và hành vi khách hàng đối

với thương hiệu The Cup. Tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và đưa chiến lược marketing mới

14
phù hợp từng đối tượng khách hàng nhằm tăng độ hài lòng của người tiêu dùng giúp The

Cup thu hút và lôi kéo thêm được nhiều khách hơn và nâng cao chất lượng sản phẩm,

dịch vụ

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1. Khái niệm hành vi khách hàng

Hành vi khách hàng là những phản ứng về cảm xúc, tâm lý của người tiêu dùng khi

lựa chọn, quyết định và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Và bị ảnh hưởng bởi các

yếu tố bên trong và bên ngoài

Hành vi khách hàng trong tiếng Anh gọi là Consumer behaviour. Hiểu một cách đơn

giản hành vi khách hàng là suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm

và tiêu dùng sản phẩm. Hành vi khách hàng năng động và tương tác và bao gồm các hoạt

động mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ.

Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ: Hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại

giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua

sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ.

Theo Kotler và Levy: Hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi

thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.

15
 2. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng

Nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm rõ về mặt tâm lý, quyết

định và những yếu tố ảnh hưởng đến hành động của khách hàng. Qua đó, có thể xây dựng

chiến lược marketing nhằm thu hút khách hàng

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là doanh nghiệp sẽ có thông tin nguồn khách

hàng tiềm năng từ đó sẽ dễ dàng phân chia nhóm đối tượng khách hàng để nâng cao chiến

lược sản phẩm

Giữ chân khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng trong việc nghiên cứu

hành vi khách hàng. Làm sao để khách chấp nhận quay lại sử dụng tiếp sản phẩm là một

thách thức rất lớn, việc phân tích hành vi khách hàng là khai thác những gì khách hàng

mong muốn. Từ đó, doanh nghiêp sẽ triển khai chiến lược marketing giữ chân khách

hàng giúp có nhiều lợi nhuận. Giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh hiệu quả với các đối

thủ cạnh tranh của mình

Để triển khai được sản phẩm mới các doanh nghiệp phải trải qua việc nghiên cứu hành

vi khách hàng như thiết kế sản phẩm phải có chức năng, hình dáng, kích thước, màu sắc

phù hợp với thị hiếu và sở thích của khách hàng, thu hút được sự chú ý của khách hàng.

Việc nghiên cứu hành vi khách hàng có thể giúp doanh nghiệp thu thập những ý kiến

từ khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Và sửa đổi tiếp thu nhằm nâng cao

chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu thị hiếu của khách. Nếu khách hàng

yêu thích sản phẩm của doanh nghiệp chắc chắn sẽ có được lượng khách trung thành,

16
không những vậy họ sẽ giới thiệu sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và sẽ có những

lượng khách hàng trong tương lai.

3. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Hình 1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Yếu tố văn hóa:

Là yếu tố cơ bản nhất của việc mua hàng, như người Việt Nam có rất nhiều vùng miền

và dân tộc nên khi mua hàng bao giờ cũng bị chi phối bởi việc bản sắc dân tộc nơi họ

sinh sống và cả ảnh hưởng đến việc họ tiêu dùng sản phẩm đó như thế nào. Mỗi nền văn

hóa luôn chia ra những nhóm nhỏ bao gồm các dân tộc, tín ngưỡng, chủng tộc và vị trí

17
địa lý. Người thực hiện chiến lược marketing cần quan tâm đến các yếu tố này để thiết kế

sản phẩm, màu sắc hay hình dáng cho phù hợp.

Tầng lớp xã hội là những tầng lớp tương đối đồng nhất và được sắp xếp theo thứ bậc.

Tầng lớp xã hội không chỉ dựa vào thu nhập mà còn dựa vào nghề nghiệp, tuổi tác, trình

độ. Những người làm marketing luôn cần quan tâm khi thưc hiện chiến lược sao cho phù

hợp.

Yếu tố xã hội:

Hành vi của một người tiêu dùng cũng chịu sự tác động của các yếu tố như gia đình,

vai trò và địa vị xã hội cũng ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi mua của khách hàng. Gia

đình là một yếu tố có tác động lớn đến hành vi mua của khách hàng, giữa các thế hệ trong

cùng một gia đình sẽ tác động qua lại lẫn nhau qua nhận thức và quyết định mua của

người tiêu dùng. Nếu trong những gia đình khi con cái đã trưởng thành mà vẫn sống

chung với cha mẹ thì sẽ làm ảnh hưởng rất nhiều đến hành vi mua của người con.

Vai trò địa vị : Mỗi vai trò đều gắn với một địa vị phản ánh sự kính trọng nói chung

của xã hội. Mỗi địa vị sẽ có mỗi nhu cầu khác nhau như ăn uống,thời trang,…. Chính vì

vậy, người mua thường lựa chọn các sản phẩm nói lên vai trò và địa vị trong xã hội.

Người làm marketing cần nhận thức rõ khả năng thể hiện địa vị xã hội của các sản phẩm

và nhãn hiệu. Tuy nhiên, các địa vị không chỉ thay đổi tùy theo các tầng lớp xã hội, mà

còn khác nhau theo các vùng địa lý.

Yếu tố cá nhân:

18
 Tuổi tác: Mỗi độ tuổi đều có những thói quen và nhu cầu mua hàng khác nhau. Dân

chúng thay đổi hàng hóa và dịch vụ mà họ mua qua các giai đoạn của cuộc đời họ. Khi

còn ấu thơ, họ ăn thức ăn của trẻ nhỏ và ăn hầu hết các loại sản phẩm khi lớn lên và

trưởng thành và ăn những thức ăn kiêng khi về già yếu. Sở thích của họ về thời trang, giải

trí cũng thay đổi theo.

Nghề nghiệp: Mỗi nghề nghiệp cũng có những nhu cầu mua sắm khác nhau để phù

hợp với nghề. Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng tới việc mua sắm và tiêu dùng

hàng hóa của họ. Một người công nhân sẽ mua quần áo, giày dép, để phục vụ cho công

việc của họ… Nhưng nhà làm marketing cần định dạng những nhóm nghề nghiệp có

nhiều quan tâm đến các sản phẩm và dịch vụ của mình.

Hoàn cảnh kinh tế: Hoàn cảnh kinh tế của một người sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa

chọn sản phẩm của người đó. Hoàn cảnh kinh tế của một người bao gồm số thu nhập

dành cho tiêu dùng, số tiền gửi tiết kiệm và tài sản, kể cả khả năng vay mượn và thái độ

đối với việc chi tiêu và tiết kiệm.

Yếu tố tâm lý:

Khả năng nhận thức sẽ tác động mạnh mẽ đến con người qua cách marketing của

doanh nghiệp cũng như cái thói quen hàng ngày trong việc mua sắm. Niềm tin và thái độ

của của khách hàng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến doanh nghiệp.

4. Phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng

Nguồn thông tin:

19
 Thứ cấp: qua các tài liệu nghiên cứu đã có sẵn trên google về sự hài lòng của khách

hàng đối với The Cup Café đã được thực hiện và công bố trước đó. Việc tìm kiếm dữ liệu

thứ cấp được thực hiện trực tuyến.

Sơ cấp: được thực hiện trực tiếp bằng bảng câu hỏi, tiến hành phỏng vấn 50 khách

hàng bằng bảng câu hỏi. Sau đó lọc ra các bảng câu hỏi có giá trị và độ tin cậy cao, thu

thập được 29 bảng và tiến hành phân tích dữ liệu.

Phương pháp nghiên cứu bảng câu hỏi

Phương pháp lấy mẫu

Nghiên cứu tài liệu, phân tích, tổng hợp

5. Quá trình mua của khách hàng

20
 Hình 2: Các giai đoạn quyết định mua hàng

Giai đoạn 1 – Xác định nhu cầu

Nhận thức là giai đoạn đầu tiên trong hành trình ra quyết định mua hàng của khách

hàng. Nhu cầu mua thường xuất hiện từ chính nhận thức của người tiêu dùng, khi họ cảm

thấy có sự khác biệt giữa trạng thái thực tế và trạng thái ước muốn. Nhu cầu có thể được

nhận biết nhanh chóng bởi các nhân tố tác động bên trong và bên ngoài. Vì vậy, những

doanh nghiêp họ thường xuyên khảo sát lấy ý kiến của khách hàng để nắm bắt được nhu

cầu và lôi kéo khách sử dụng sản phẩm của họ.

Giai đoạn 2- Tìm kiếm thông tin

Sau khi nhận ra vấn đề mua, người tiêu dùng bắt đầu phải tìm kiếm thông tin. Việc tìm

kiếm thông tin phụ thuộc vào loại vấn đề và hoàn cảnh mua mà có mức độ cần thiết khác

nhau. Nếu vấn đề mua quan trọng nhưng chưa có sản phẩm thích hợp, người tiêu dùng sẽ

rất tích cực tìm kiếm thêm các thông tin trên các trang mạng xã hội hoặc từ gia đình,

người thân và bạn bè. Sau đó khách hàng sẽ so sánh những sản phẩm cùng loại để đưa ra

quyết định mua hàng.

Giai đoạn 3- Đánh giá lựa chọn

Ngày nay trên thị trường có rất nhiều sản phẩm cùng loại dẫn đến nhiều sự cạnh tranh

gay gắt, do đó sẽ dẫn đến việc tâm lý của khách hàng bị hoang mang và không biết nên

luawh chọn sản phẩm nào nên việc đánh giá là không thể thiếu. Vì vậy, các doanh nghiệp

nên nắm bắt được tâm lý và ước muốn để tạo ra sản phẩm có sức thu hút.

21
Giai đoạn 4- Quyết định mua hàng

Sau khi đánh giá lụa chọn sẽ chuyển đến giai đoạn mua hàng lúc này doanh nghiệp

cần đảm bảo việc bán hàng diễn ra nhanh chóng nhưng giai đoạn này cũng bị ảnh hưởng

rất nhiều bởi nhiều yếu tố như thái độ của những người khác, thái độ của người thân và

bạn bè sẽ làm thay đổi ý định mua, và có những yếu tố như ngân sách dành cho mua sắm,

mức giá, và lợi ích của sản phẩm, người tiêu dùng sẽ thay đổi ý định mua sắm của mình.

Giai đoạn 5- Hành vi sau mua

Việc cuối cùng sau khi mua sản phẩm, người tiêu dùng thường sẽ so sánh giá trị sản

phẩm khi sử dụng với những kỳ vọng ban đầu của họ, họ sẽ cảm thấy hài lòng hoặc thất

vọng. Nếu món hàng mang đến cảm nhận tích cực thì có thể sẽ có những giao dịch khác

trong tương lai. Nếu món hàng không tích cực thì doanh nghiệp cần lắng nghe ý kiến của

khách và cố gắng hoàn thiện, xử lý kịp thời. Doanh nghiệp cần biết được những hành vi

sau khi mua của khách hàng để có giải pháp phù hợp, kịp thời.

CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG HIỆU/SẢN PHẨM/DỊCH VỤ THE CUP

CAFE

2.1. Giới thiệu thương hiệu The Cup

The Cup Café là một quán cà phê mang đến không chỉ những thức uống tuyệt vời mà

còn là một không gian trải nghiệm độc đáo và cảm hứng. Sứ mệnh của The Cup là mang

đến những giá trị tích cực từ thức uống, đồ ăn và không gian để khách hàng có thể nâng

cao ý tưởng và suy nghĩ trong cuộc sống là một nơi để gặp gỡ, trao đổi và chia sẽ.

22
 The Cup luôn cố gắng hoàn thiện và xây dựng môi trường tốt hơn mỗi ngày. Đội ngũ

nhân viên The Cup Café luôn tử tế, tận tâm và am hiểu để phục vụ khách hàng một cách

tốt nhất đem đến dịch vụ tốt cùng ly cà phê chất lượng. Với niềm đam mê và nhiệt huyết,

The Cup luôn tìm ra giải pháp tốt nhất để cải thiện chất lượng cà phê từ quây pha chế đến

tay khách hàng.

Hạt cà phê sử dụng tại The Cup được lựa chọn từ Cầu Đất, Buôn Mê Thuộc và được

chế biến rang xay một cách tâm huyết bởi những người yêu cà phê tại Việt Nam. The

Cup Café đặt sự chú trọng và tăng cường sử dụng hạt cà phê Việt Nam có điều kiện tự

nhiên và thổ nhưỡng hợp lý.

Hình 3: The Cup Café Phú Hòa

Một số thông tin về The Cup Café

23
Tên công ty: Công ty Cổ Phần Mười Tám Cộng Bình Dương

Địa chỉ: 583 Phạm Ngọc Thạch, Phường Phú Mỹ, Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương

Mỗi ngày The Cup Café luôn có cơ hội phục vụ và mang đến những thức uống ngon và

mang đến không gian tuyệt vời và đầy hứng khởi

Hình 4: Logo The Cup Café

Đáng chú ý từ sau đại dịch Covid 19 bùng phát tại Việt Nam, thị trường cà phê tại Việt

Nam nói chung và thương hiệu The Cup Café nói riêng đã có nhiều thay đổi ngoạn mục.

Một số cửa hàng của The Cup đã phải tạm dừng hoạt động, một số khác thì đã thay đổi

mô hình, kết cấu để tìm kiếm lượng khách hàng mới. Đồng thời, thị trường F&B tăng

trưởng mạnh mẽ sẽ là động lực giúp The Cup khai trương thêm nhiều chi nhánh mới. Đặc

biệt, vị trí của The Cup nằm tại những khu đông dân cư và gần trường đại học đối tượng

khách hàng chủ yếu của The Cup là học sinh, sinh viên và nhân viên văn phòng luôn sẵn

sàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của F&B, và sẵn sàng chi trả giá cao nếu sản phẩm đó

24
phù hợp với nhu cầu và hợp khẩu vị cá nhân. So với nhiều đối thủ cạnh tranh khác, vị cà

phê đậm đà hương vị Việt, trà trái cây tươi cùng với không gian được trang trí phù hợp

với từng thời điểm thì The Cup Café sẵn sàng chinh phục được những vị khách khó tính

nhất.

Hình 5: Menu thức uống tại The Cup

2.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu kinh doanh

2.2.1 Tầm nhìn

The Cup Café mong muốn trở thành một thương hiệu cà phê hàng đầu, không chỉ ở

chất lượng đồ uống và còn về sáng tạo. Họ mong muốn trở thành một thương hiệu được

khách hàng công nhận và ưa chuộng trên khắp thị trường trong nước nói chung và Bình

25
Dương nói riêng, mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm cà phê độc đáo và khó quên.

The Cup Café hướng đến việc:

Tạo ra những trải nghiệm cà phê độc đáo: The Cup muốn mang đến những trải nghiệm

cà phê không chỉ là việc vào quán và gọi một ly cà phê mà nó còn là một trải nghiệm từ

không gian, cách phục vụ. Họ mong muốn tạo ra một không gian độc đáo, nơi mà khách

hàng vừa có thể thưởng thức cà phê, vừa có thể thư giãn.

Khám phá và tự nhiên hóa: The Cup Café tìm kiếm những hạt cà phê từ các vùng đất

tại Việt Nam, khám phá và tận hưởng những đặc trưng tự nhiên và văn hóa của từng

vùng.

Góp phần vào cộng đồng: The Cup cam kết góp đóng góp những hoạt động tích cực

tại địa phương, các hoạt động từ thiện, bảo vệ môi trường, tạo ra công việc làm và phát

triển cộng đồng.

Khám phá và đổi mới: The Cup Café không ngừng khám phá và đổi mới để mang đến

cho khách hàng những trải nghiệm mới mẻ và tốt nhất, The Cup tiếp tục nghiên cứu thêm

nhiều công thức để cho ra những thức uống mới phục vụ khách hàng.

The Cup mong muốn tạo nên một thương hiệu chất lượng được thể hiện qua từng sản

phẩm và từng bước khẳng định vị trí tại thị trường Bình Dương.

2.2.2 Sứ mệnh

26
 Mang đến những đồ uống và đồ ăn chất lượng cao: The Cup cam kết cung những thức

uống và đồ ăn tuyệt vời, sử dụng nguồn nguyên liệu đảm bảo và tươi ngon, hạt cà phê

chất lượng được tuyển chọn kỹ. Họ tập trung chế biến phục vụ khách hàng và mang đến

những trải nghiệm tốt nhất.

Tạo ra không gian độc đáo: The Cup Café mang đến một môi trường đẹp, thoải mái và

đầy cảm hứng sáng tạo cho khách hàng. The Cup luôn ưa chuộng những thiết kế độc đáo

nhưng cũng nhã nhặn phù hợp với mọi đối tượng khách hàng.

Xây dựng cộng đồng: The Cup mong muốn trở thành một cộng đồng, tại đây mọi

người có thể giao lưu, gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm và chia sẻ câu chuyện của chính

mình. Tạo một môi trường thân thiện, có sự kết nối giữa khách hàng và các thành viên.

Tạo ra giá trị cao bằng sự tin tưởng, thấu hiểu, đồng cảm và đưa ra những ý tưởng tạo

nên sự thỏa mãn hài lòng khách hàng.

2.2.3 Mục tiêu kinh doanh

Tăng cường chất lượng sản phẩm: The Cup không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng

sản phẩm. Họ tìm kiếm những hạt cà phê sạch, chất lượng, thực hiện quy trình chế biến

đảm bảo an toàn và đào tạo nhân viên để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Mở rộng và phát triển: The Cup có kế hoạch mở rộng và phát triển thêm nhiều chi

nhánh mới tại các địa điểm khác nhau. Họ mong muốn mang đến cho khách hàng nhiều

trải nghiệm độc đáo tại nhiều địa điểm khác nhau.

27
 Tạo dựng lòng trung thành khách hàng: The Cup xây dựng một cộng đồng khách hàng

trung thành bằng cách đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và vượt qua sự mong đợi của

họ. The Cup xây dựng một mối quan hệ lâu dài và đáng tin cậy của khách hàng đối với

thương hiệu của họ.

Đối vơi nhân viên, The Cup xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động

và nhân văn. Tất cả nhân viên làm việc tại The Cup Café đều phải mặc đồng phục và luôn

phải nhiệt tình, vui vẻ và hỗ trợ khách hàng.

Đối với xã hội, ngoài lợi ích doanh nghiệp The Cup còn chú trọng đến lợi ích cộng

đồng, xã hội và tích cực thực hiện các hoạt động thiện nguyện giúp ích cho đời.

Ngoài ra, The Cup còn kinh doanh thêm các sản phẩm cà phê đóng gói, khâu kinh

doanh ăn uống ngoài phục vụ tại chỗ The Cup còn liên kết với các app giao hàng như

Grap, Shoppefood để có thể phục vụ khách hàng tận nhà.

2.3. Môi trường kinh doanh của The Cup Cafe

2.3.1. Môi trường vi mô

Để có thể thu hút và giữ chân khách hàng tiềm năng, The Cup Café luôn luôn nghiên

cứu tạo ra nhiều loại thức uống mới nhằm mang lại cho khách hàng những trải nghiệm

thú vị nhưng vẫn giữ được mùi vị của cà phê nguyên chất, và cam kết cung cấp dịch vụ,

sản phẩm chất lượng và tốt nhất.

Các đối thủ cạnh tranh của The Cup Café sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố bao gồm: vị

trí địa lý, mô hình kinh doanh, đối tượng khách hàng, phong cách và chất lượng sản

28
phẩm, giá cả, dịch vụ và khả năng quảng bá tiếp thị. Những quán nằm gần khu vực The

Cup Café sẽ là những đối thủ cạnh tranh trực tiếp, điều này dễ hiểu vì đa phần khách

hàng sẽ có những sự so sánh khi lựa chọn dịch vụ giữa những quán cà phê gần nhau dựa

trên diện tích quán, giá cả, không gian và sự trải nghiệm.

Các chuỗi quán cà phê lớn như Starbucks, Highlands, Trung Nguyên,….là những

chuỗi thường có mô hình kinh doanh mạnh mẽ, thương hiệu nổi tiếng và có khả năng

quảng bá thương hiệu, tiếp thị sản phẩm lớn. Các quán cà phê có mô hình tự phục vụ, nơi

khách hàng có thể tự lấy đồ uống và thanh toán cũng có thể tự cạnh tranh với các quán cà

phê truyền thống. Điều này có thể tự hấp dẫn các khách hàng muốn trải nghiệm nhanh

chóng và tiết kiệm thời gian.

Các quán cà phê nhắm tới đối tượng khách hàng làm việc như nhân viên văn phòng,

nhà sáng tạo,… cũng là một đối thủ cạnh tranh mạnh. Những quán này thường cung cấp

không gian làm việc tốt máy lạnh được bật xuyên suốt, kết nối internet tốc độ cao và

nhiều tiện ít hỗ trợ hỗ trợ công việc. Các quán cà phê tập trung vào việc cung cấp cà phê

đặc biệt như cà phê nguyên chất, cà phê thủ công hoặc cà phê lạnh có thể cạnh tranh bằng

cách tạo ra sự khác biệt về chất lượng, hương vị và trải nghiệm cà phê.

The Cup Café tham gia vào thị trường F&B là một việc vô cùng khó khăn khi phải cạnh

tranh với các thương hiệu lớn. Tuy nhiên, với các quán như Hồng Trà Ngô Gia, Kim

Dung,…hay những quán trà sữa, cà phê vỉa hè cũng là những đối thủ cạnh tranh đáng

gờm vì có giá cả bình dân phù hợp với túi tiền mọi đối tượng khách hàng. The Cup Café

29
cần tìm hiểu xem xét các đối thủ cạnh tranh của mình, tìm ra lợi ích mà thương hiệu có

thể cung cấp cho khách hàng còn đối thủ thì không.

2.3.2. Môi trường vĩ mô

Môi trường kinh doanh vĩ mô và sản phẩm dịch vụ của The Cup Café có thể chịu sự

tác động từ chính sách nhà nước và các yếu tố chính trị khác nhau. Môi trường kinh tế

bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sức mua của người dân, là tốc độ tăng trưởng kinh tế,

lạm phát, thất nghiệp, lãi suất ngân hàng.

Chính sách kinh tế bao gồm chính sách thuế

2.4. Phân tích SWOT

2.4.1. Strengths (Điểm mạnh):

- Thương hiệu đảm bảo chất lượng và đáng tin cậy.

- Cung cấp nhiều loại đồ uống phong phú và đa dạng, từ cà phê đến trà và các sản phẩm

phụ khác.

- Quy trình rang xay cà phê tự nhiên và đội ngũ nhân viên lành nghề.

- Kinh nghiệm lâu năm trong ngành và địa điểm thuận lợi, đã có lượng khách hang trung

thành nhất định.

30
2.4.2. Weaknesses (Điểm yếu):

- Giá cả có thể cao hơn so với một số đối thủ cạnh tranh cùng phân khúc, đặc biệt là

hương vị không mang tính đặc trưng quá cao so với các nhãn hang cạnh tranh.

- Thiết kế cửa hàng không đặc biệt, hướng tới khách hang mục tiêu là nhân viên văn

phòng nên khó có thể thu hút khách hàng trẻ bằng các cửa hang khác.

- Sự phụ thuộc vào một số nguồn cung cấp cà phê có thể gây khó khăn trong việc đảm

bảo nguồn hàng ổn định đặc biệt khi nguồn cung khó đáp ứng được nhu cầu khách hang.

2.4.3. Opportunities (Cơ hội):

- Nhu cầu ngày càng tăng về cà phê chất lượng cao và các đồ uống sáng tạo.

- Khách hàng đang tìm kiếm một trải nghiệm mới mẻ và độc đáo.

- Mở rộng kinh doanh thông qua việc mở thêm cửa hàng hoặc hợp tác với các đối tác

khác.

2.4..4. Threats (Mối đe dọa):

- Cạnh tranh với các thương hiệu cà phê lớn và chuỗi cửa hàng.

- Biến đổi thị trường và sự thay đổi trong xu hướng tiêu dùng có thể ảnh hưởng đến nhu

cầu và ưa thích của khách hàng.

- Khó khăn trong việc tìm kiếm nguồn hàng cà phê chất lượng cao với giá cả hợp lý.

31
 Từ phân tích SWOT trên, The Cup có thể tận dụng điểm mạnh của mình để tạo ra

các chiến lược tiếp thị và phát triển sản phẩm phù hợp với cơ hội thị trường hiện tại và

đảm bảo cung cấp cà phê chất lượng vượt trội cho khách hàng, trong khi đồng thời giải

quyết các điểm yếu để cải thiện cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng

đa dạng và thay đổi.

2.5. SPU (Chiến lược kinh doanh hiện nay của The Cup Coffe)

2.5.1. Chiến lược thương hiệu

Hình 6: Logo The Cup Coffe

Logo : Logo thiết kế với hình chén cà phê, biểu tượng của ngành công nghiệp dịch

vụ ăn uống và đặc biệt là cà phê. Hình ảnh này liên quan trực tiếp đến hoạt động kinh

doanh chính của nhà hàng, cho thấy một không gian ấm cúng, thân thiện và đầy niềm vui

mà khách hàng có thể tìm thấy khi đến The Cup Cafe. Logo được thiết kế đơn giản, nhẹ

nhàng và dễ nhìn. Nó không chỉ tạo điểm nhận dạng cho The Cup Cafe, mà còn tạo một

ấn tượng tốt đầu tiên cho khách hàng với sự chuyên nghiệp và tinh tế trong thiết kế.

32
 Slogan : “Have a cup and level up” thể hiện ý nghĩa về việc tận hưởng cuộc sống

thông qua việc thưởng thức cà phê và cùng nhau phát triển để trở thành những phiên bản

tốt hơn của chúng ta.

2.5.2. Chiến lược bán hàng

Tạo ra một trải nghiệm khách hàng độc đáo: The Cup Cafe có thể tạo ra một

không gian thoải mái và ấm cúng cho khách hàng. Đồng thời, nhân viên phục vụ nên thân

thiện và nhiệt tình để tạo sự tin tưởng và thân thiện với khách hàng.

Tổ chức các sự kiện và chương trình khuyến mãi: The Cup Cafe có thể tổ chức các

sự kiện đặc biệt như mở rộng menu mới, buổi triển lãm nghệ thuật hoặc buổi biểu diễn

âm nhạc. Đồng thời, có thể cung cấp các chương trình khuyến mãi như giảm giá, combo

ưu đãi hoặc thẻ thành viên để thu hút khách hàng thường xuyên ghé thăm.

Sử dụng các phương tiện tiếp thị trực tuyến: The Cup Cafe có thể tận dụng mạng

xã hội và trang web để quảng cáo và chia sẻ thông tin với khách hàng. Việc có một trang

web hấp dẫn và blog thường xuyên cập nhật cũng là một cách tốt để thu hút chú ý và tạo

sự tương tác với khách hàng.

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng: The Cup Cafe có thể xây dựng một danh

sách khách hàng quen biết thông qua việc yêu cầu email hoặc số điện thoại từ khách

hàng. Đồng thời, có thể gửi thông báo về các sự kiện đặc biệt, chương trình khuyến mãi

và tin tức mới nhất từ The Cup Cafe.

33
2.5.3. Chiến lược cạnh tranh

Đa dạng hóa sản phẩm: The Cup Cafe tạo ra một loạt các sản phẩm cà phê, trà và

đồ ăn nhẹ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Họ cung cấp các loại cà phê

truyền thống,cà phê thạch, trà sữa, sinh tố và các món ăn như bánh mì, bánh quy, bánh

ngọt. Điều này giúp thu hút khách hàng và tăng tỷ lệ lưu chuyển khách hàng.

Chất lượng sản phẩm: The Cup Cafe luôn chú trọng đến chất lượng của sản phẩm.

Họ sử dụng cà phê và trà chất lượng cao, tươi ngon và kết hợp với các nguyên liệu tươi

sống để tạo nên những hương vị độc đáo và thơm ngon. Chất lượng sản phẩm này giúp

họ xây dựng được một hình ảnh đáng tin cậy và thu hút khách hàng trung thành.

Môi trường và trải nghiệm: The Cup Cafe tạo ra một không gian thoải mái, ấm

cúng và hiện đại cho khách hàng. Họ tạo ra môi trường lý tưởng để ngồi và thưởng thức

cà phê và thức ăn nhẹ, đồng thời cung cấp không gian làm việc và học tập cho những

khách hàng muốn làm việc tại quán. Điều này tạo ra trải nghiệm khách hàng độc đáo và

thu hút khách hàng quay lại.

Dịch vụ khách hàng chất lượng: The Cup Cafe đặt sự hài lòng của khách hàng lên

hàng đầu. Họ đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, thân thiện và nhanh

chóng. Họ cung cấp sự tận tâm và giải quyết các yêu cầu khách hàng một cách tốt nhất,

đảm bảo mọi trải nghiệm tại quán đều tốt nhất có thể.

34
2.5.4. Chiến lược marketing mix

Thương hiệu The Cup Cafe và The Cup Café Phú Hòa là một chuỗi hệ thống mà ở

đó, họ xác định khách hang mục tiêu của mình là nhân viên văn phòng và giới trẻ, các

chiến lược marketing mix của họ là một hệ thống và áp dụng đồng loạt tại tất cả các chi

nhánh.

2.5.4.1. Sản phẩm ( Product )

Cafe: The Cup Cafe phục vụ nhiều loại cafe khác nhau, bao gồm cappuccino, latte,

espresso, macchiato và nhiều hơn nữa. Khách hàng có thể tận hưởng ly cafe thơm ngon

trong không gian thoải mái và ấm cúng của quán.

Trà: Quán cũng cung cấp một loạt các loại trà như trà xanh, trà đen, trà hoa hồng

và

trà trái cây. Khách hàng có thể lựa chọn trà yêu thích của mình để thưởng thức.

Đồ ăn nhẹ: The Cup Cafe cung cấp các loại đồ ăn nhẹ như bánh mỳ, bánh ngọt,

bánh quy và một số món nhẹ khác như sandwich, salad và wrap. Điều này cho phép

khách hàng có thể thưởng thức thức ăn nhẹ và nhâm nhi ly cafe trong thời gian ngắn.

Dịch vụ wifi miễn phí: The Cup Cafe cung cấp dịch vụ wifi miễn phí cho khách

hàng. Điều này cho phép khách hàng truy cập internet mà không cần phải sử dụng dữ liệu

di động của mình.

35
 Giao hàng: The Cup Cafe cung cấp dịch vụ giao hàng cho khách hàng muốn

thưởng thức cafe và đồ ăn nhẹ tại nhà hoặc văn phòng. Khách hàng có thể đặt hàng thông

qua ứng dụng di động hoặc gọi điện để yêu cầu giao hàng.

2.5.4.2. Giá ( Price )

The Cup Cafe có một chính sách giá cả hợp lý và cạnh tranh. Giá cả được đưa ra

dựa trên chất lượng sản phẩm và thành phần nguyên liệu sử dụng. Quán cà phê này cũng

có thể tổ chức các chương trình khuyến mãi đặc biệt để thu hút khách hàng, chẳng hạn

như giảm giá cho các khách hàng thường xuyên hoặc mua một số món ăn. Giá của The

Cup Café giao động từ 45k → 59k.

2.5.4.3. Phân Phối ( Place )

The Cup Cafe là một quán cà phê phong cách ở trong thành phố với mục tiêu phục

vụ cho các khách hàng yêu thích cà phê chất lượng cao và không gian thoải mái. The Cup

Café chọn cách phân phối sản phẩm của mình thông qua hai kênh phân phối chính đó là:

Cửa hàng trực tiếp: The Cup Cafe sử dụng mô hình cửa hàng truyền thống để tạo

ra một không gian cà phê riêng biệt, tạo cảm giác thoải mái và dễ chịu cho khách hàng.

Mô hình cửa hàng này điều chỉnh chính xác các yếu tố không gian, thiết kế và trang trí để

tạo ra một môi trường thuận tiện cho việc thưởng thức cà phê. Điều này giúp tạo sự kết

nối giữa thương hiệu và khách hàng, đồng thời tạo ra trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng

của The Cup Cafe.

36
 Phân phối qua công nghệ: The Cup Cafe cũng đưa ra cách phân phối đổi mới

thông

qua ứng dụng di động. Khách hàng có thể đặt hàng và thanh toán thông qua ứng dụng của

The Cup Cafe, từ đó giảm thiểu thời gian chờ đợi và tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng khi

nhận sản phẩm. Ứng dụng này cho phép khách hàng chọn và đặt hàng trước, điều này

hữu

ích đối với khách hàng có lịch trình bận rộn. Việc phát triển ứng dụng di động cũng giúp

The Cup Cafe tiếp cận khách hàng trực tiếp thông qua thiết bị di động, tăng tính hiệu quả

và tiết kiệm chi phí.

2.5.4.4. Xúc Tiến ( Promotion )

The Cup Cafe sử dụng nhiều chiến lược xúc tiến khác nhau để thu hút khách hàng.

Họ sử dụng quảng cáo trên đường phố, truyền thông đại chúng, mạng xã hội, và email

marketing để thông báo về các khuyến mãi, sự kiện và sản phẩm mới. Họ thường xuyên

tạo ra các chương trình thưởng và khuyến mãi để khách hàng cảm thấy động viên và

được tôn trọng. Họ cũng tạo ra các sự kiện đặc biệt như tri ân khách hàng và chương trình

điểm thưởng để khuyến khích khách hàng quay lại quán.

37
2.6. Điểm mạnh, điểm yếu của The Cup tại thị trường Bình Dương

Điểm mạnh của The Cup tại Bình Dương: có vị trí địa lý thuận lợi, đặc biệt là gần

khu dân cư Phú Hòa, đây là khu vực màu mỡ mà thương hiệu có thể nhắm đến để tiêu thụ

sản phẩm và đặt ra được khách hang mục tiêu cụ thể là ai.

+ Không gian quán tương đối rộng rãi hơn so với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp

như Highland hoặc The coffee House,…

+ Đã xây dựng và phát triển lâu đời tại thị trường Bình Dương, đặc biệt là thương

hiệu lớn và các khách hàng trung thành cũng như lượng khách hang mới luôn có xu

hướng gia tăng, đây là điều tích cực lớn, đặc biệt trong bối cảnh thị trường F&B đang dần

có xu hướng thay đổi các chiều hướng marketing và tính cạnh tranh giữa các cửa hàng

quá lớn.

+ Nhiều chính sách khuyến mãi và hậu mãi, đặc biệt là các ưu đãi nhân dịp các

ngày lễ hay các dịp Tết, điều này thu hút lượng lớn người trẻ đến và trải nghiệm, tăng

lượng doanh thu và thu nhập của cửa hàng lên đáng kể.

+ Tích điểm, làm thẻ hội viên cho các khách hàng, điều này khiến cho người tiêu

dùng cảm thấy thích thú và đặc biệt là sẽ quay lại cửa hàng nhiều lần.

Điểm yếu của The Cup tại Bình Dương: Nhìn chung, so với các đối thủ, The Cup

Phú Hòa tương đối ít điểm yếu.

38
 + Hương vị của thương hiệu tương đối “nhạt nhòa”, không mang một màu sắc hay

đặt trưng riêng nào cả. Điều này làm cho khách hang không muốn quay lại thử sản phẩm

lần 2.

+ The Cup Phú Hòa tương đối ít làm marketing hơn so với các cửa hàng khác,

điều này tác động lớn đến nhận thức của khách hàng và lượng khác đến hoặc trải nghiệm

sản phẩm.

+ Giá của sản phẩm đắt, điều này khiến cho các sản phẩm kén người tiêu dùng và

khách hang là sinh viên, khách hàng lớn thứ 2 của The Cup Phú Hòa quay lưng vì khó chi

trả được.

CHƯƠNG 3 – THỐNG KÊ SỐ LIỆU KHẢO SÁT

3.1. Phương pháp lấy mẫu, khu vực lấy mẫu, số lượng mẫu phù hợp.

Tiến hành khảo sát 50 mẫu và có 29 mẫu hợp lệ. Phương pháp lấy mẫu: lập biểu mẫu

khảo sát trực tiếp và online, qua đó thu thập số liệu để tổng hợp

39
 Khu vực lấy mẫu: tại The Cup Café 117 Đường D1, Khu dân cư Biconsi, Thủ Dầu

Một, Bình Dương. Và các mẫu khảo sát online bằng hình thức gửi link từ các bạn sinh

viên Đại học Thủ Dầu Một.

Thứ cấp: qua các tài liệu nghiên cứu đã có sẵn trên google về sự hài lòng của khách

hàng đối với The Cup Café đã được thực hiện và công bố trước đó. Việc tìm kiếm dữ liệu

thứ cấp được thực hiện trực tuyến.

Sơ cấp: được thực hiện trực tiếp bằng bảng câu hỏi, tiến hành phỏng vấn 50 khách

hàng bằng bảng câu hỏi. Sau đó lọc ra các bảng câu hỏi có giá trị và độ tin cậy cao, thu

thập được 29 bảng và tiến hành phân tích dữ liệu.

3.2. Phân tích hành vi khách hàng đối với thương hiệu The Cup tại thị trường

Phú Hòa

3.2.1. Thông tin chung

Biểu đồ 1: Giới tính

Nhận xét: Qua mẫu khảo sát thì có tới 72,4% khách hàng là Nữ và khách hàng

Nam chỉ chiếm 27,6% độ chênh lệch về tỷ lệ khá cao. Điều này cho thấy thức uống tại

40
The Cup Café sẽ phù hợp hơn đối với Nữ, The Cup Café cần chú ý đến vấn đề này để tạo

điiểm nhấn đến khách hàng Nam.

Biểu đồ 2: Độ tuổi

Nhận xét: Theo mẫu khảo sát thì có 86,2% khách hàng trong độ tuổi từ 18-25, và

có 18% khách hàng có độ tuổi dưới 18, có 6.9% khách hàng trên 25 tuổi. Tỷ lệ chênh

lệch rất cao, qua đó cho thấy rằng lượng khách hàng của The Cup đa phần là giới trẻ

những người luôn muốn trải nghiệm sự mới mẻ, tươi mới và điểu này rất phù hợp với

phương châm The Cup Café mang lại.

41
 Biểu đồ 3: Nghề nghiệp

Nhận xét : Để xác định rõ nhóm khách hàng nào là mục tiêu, qua câu hỏi khảo sát về

nghề nghiệp có 89,7% khách hàng là học sinh- sinh viên, có 10,3% khách hàng là lao

động tự do. Và đặt biệt không có khách hàng là đối tượng nhân viên văn phòng. Qua số

liệu cho thấy đối tượng học sinh sinh viên chiếm ưu thế là hoàn toàn phù hợp vì The Cup

nằm gần trường đại học nơi tập hợp nhiều sinh viên. The Cup Café luôn đưa ra những sản

phẩm mới nhằm đáp ứng tốt nhu cầu giới trẻ và sẽ là đối tượng khách hàng tiềm năng sử

dụng trong thời gian dài.

42
 Biểu đồ 4: Khách hàng

Về khách hàng: có 44,8% khách hàng đến với The Cup là để học tập làm việc, 37,9%

để gặp gỡ bạn bè, 17,2% để giải trí. Vì đối tượng là khách hàng chủ yếu là học sinh sinh

viên nên nhu cầu đến với The Cup là học tập vì có không gian thoáng mát, máy lạnh

được mở xuyên suốt, ghế nệm nên tạo ra không gian học tập thoải mái. Phần khách còn

lại cũng đến The Cup Café để gặp gỡ bạn bè và giao lưu giải trí chia sẻ những kinh

nghiệm, tạo nên môi trường thân thiện, đây cũng là phương châm mà The Cup Café

muốn hướng đến.

43
 Biểu đồ 5: Thu nhập

Nhận xét: 86,2% khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu, 10,3% khách hàng có thu nhập

từ 5-10 triệu và có 3,4% khách hàng trên 10 triệu. Vì khách hàng là sinh viên đa số còn lệ

thuộc vào gia đình hoặc đi làm thêm nên đa phần là thu nhập chưa cao, còn đối tượng

khách hàng khác có thể là nhân viên văn phòng nên có thu nhập khá cao.

Qua các số liệu cho thấy khách hàng của thương hiệu The Cup đa phần là Nữ và

khách hàng trong độ tuổi từ 18-25 sẽ là đối tượng thường xuyên đến quán, trong độ tuổi

này học sinh- sinh viên với thu nhập dưới 5 triệu/ tháng chiếm ưu thế và đến quán với

mục đích học tập và làm việc

3.2.2. Hành vi trước khi mua

Qua biểu đồ cho ta thấy rằng hầu hết khách hàng đều Đồng ý lựa chọn thương

hiệu. The Cup đã thực hiện chiến lược quảng cáo rất mạnh mẽ là thông qua các trang

mạng xã hội trên internet ( như facebook, tiktok, instaram,..). Và có chất lượng sản phẩm

tại The Cup có thể rất tốt nên bạn mới biết đến thương hiệu thông gia đình và bạn bè.

The Cup Coffee cũng là một thương hiệu khá là nổi tiếng tại thị trường Phú Hòa

nói chung và tỉnh Bình Dương nói riêng. Cũng có một số khách hàng lựa chọn thương

hiệu do gần chỗ ở và giá cả tại The Cup Coffee cũng khá là đa dạng từ 29.000 đến 55.000

tùy vào từng loại thức uống. Cũng có một số khách hàng đến với The Cup thông qua sự

tò mò, muốn tìm hiểu và so sánh giữa các thương hiệu coffee với nhau.

44
 Có thể các bạn sinh viên biết đến The Cup Café là do tìm việc làm thêm và vô tình

thấy The Cup Cafe tại các bài đăng tuyển dụng đó nên việc lựa chon địa điểm kinh doanh

cũng là một yếu tố góp phần quan trọng trong việc có thành công hay không. Ngoài ra,

không gian quán khá là thoải mái nên nhiều bạn trẻ lựa chọn làm nơi học tập và giải trí,

đăc biệt là thức uống ngon và phù hợp với túi tiền. Tại khu vực Phú Hòa có một chi

nhánh được đặt tại Biconsi Phú Hòa vị trí khá là đẹp và nằm gần khu dân cư đông đúc và

Đại học Thủ Dầu Một nên việc cạnh tranh với các thương hiệu lớn là việc không thể

tránh khỏi.

Biểu đồ 6: Hành vi trước khi mua

3.2.3. Hành vi trong khi mua

Qua biểu đồ thì đa số khách hàng đểu Đồng ý cảm thấy The Cup có không gian

thoáng mát, sạch sẽ và chất lượng sản phẩm dịch vụ bán hàng nhanh chóng hiệu quả,

45
menu đa dạng có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng phù hợp với mọi lứa tuổi từ trẻ nhỏ

đến người lớn tuổi.

The Cup cần cải thiện chất lượng sản phẩm tốt hơn để giữ chân khách hàng trong

tương lai, tuy nhiên qua biểu đồ có thể nhận thấy rằng tại The Cup Coffee chưa có nhiều

chương trình ưu đãi và chính sách hấp dẫn, và cần có thêm nhiều chính sách như tích

điểm, tặng voucher, chương trình tri ân khách hàng nhân ngày sinh nhật,…Và nên đưa

vào menu những thức uống mới nhằm đánh thức sự tò mò của khách hàng và muốn tìm

hiểu về sản phẩm mới.

Thế mạnh tại The Cup Café là trà và khách hàng tiềm năng của quán là học sinh-

sinh viên thì trà sữa, trà trái cây là một thức uống ưa chuộng cho nhóm khách hàng này.

Ngoài hai loại chính là trà và cà phê thì còn có nước ép, sinh tố, sữa chua,…nhưng vẫn

chưa thật sự nổi bật.

46
 Biểu đồ 7: Hành vi trong khi mua

3.2.4. Hành vi sau khi mua

Qua biểu đồ thì đa số khách hàng đểu Đồng ý cảm thấy The Cup có không gian

thoáng mát, sạch sẽ và chất lượng sản phẩm dịch vụ bán hàng nhanh chóng hiệu quả,

menu đa dạng có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng phù hợp với mọi lứa tuổi từ trẻ nhỏ

đến người lớn tuổi.

The Cup cần cải thiện chất lượng sản phẩm tốt hơn để giữ chân khách hàng trong

tương lai, tuy nhiên qua biểu đồ có thể nhận thấy rằng tại The Cup Coffee chưa có nhiều

chương trình ưu đãi và chính sách hấp dẫn, và cần có thêm nhiều chính sách như tích

điểm, tặng voucher, chương trình tri ân khách hàng nhân ngày sinh nhật,…Và nên đưa

vào menu những thức uống mới nhằm đánh thức sự tò mò của khách hàng và muốn tìm

hiểu về sản phẩm mới.

Cảm thấy hài lòng về dịch vụ sản phẩm : đa phần là khách hàng đều Đồng ý về

dịch vụ sản phẩm, cũng có một số kha khá khách hàng Hoàn toàn đồng ý. Tiếp đến là

khách hàng cảm thấy dịch vụ sản phẩm ở mức Bình thường, điều đáng mừng là không có

khách hàng nào Không đồng ý. The Cup nên cải thiện nâng cao dịch vụ sản phẩm tốt hơn

để lượng khách hàng ngày càng nhiều và có thể nâng tầm thương hiệu ngày càng lớn

mạnh tại thị trường Việt Nam.

Cảm thấy hài lòng về chất lượng sản phẩm: đối với câu hỏi khảo sát này thì lượng

khách hàng Đồng ý chiếm cao nhất, tiếp đến là khách cẩm thấy chất lượng sản phẩm

47
Bình thường và có một số khách hàng Hoàn toàn đồng ý về chất lượng sản phẩm tại The

Cup. Tuy nhiên lại có một số ít khách hàng lai Không đồng ý về chất lượng sản phẩm.

The Cup nên lắng nghe tiếp thu những ý kiến của khách hàng để sản phẩm dần tốt hơn và

giữ chân được khách hàng lâu năm.

Tiếp tục đồng hành với The Cup trong tương lai: khách hàng Đồng ý chiếm tỷ lệ

cao nhất vượt mức của biểu đồ. Khách hàng Bình thường và Hoàn toàn đồng ý thì có tỷ

lệ bằng nhau và số khách hàng Không đồng ý cũng chiếm một phần không nhỏ. The Cup

nên có những chính sách ưu đãi đối với khách hàng lâu năm như Voucher, tích điểm

giảm giá nước uống, và thêm nhiều thức uống mới vào thực đơn, chú ý lắng nghe và tiếp

thu những ý kiến của khách hàng, cải thiện sản phẩm nhằm giữ chân lượng khách hàng sẽ

tiếp tục đồng hành cùng thương hiệu The Cup Café trong tương lai

Sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp: so với những câu hỏi trên thì

câu này lượng khách Đồng ý cao nhất nhưng tỷ lệ lại giảm rõ rệt, khách hàng Hoàn toàn

đồng ý và Bình Thường cũng chiếm tỷ lệ khá cao. Tuy nhiên lượng khách Không đồng ý

và Hoàn toàn không đồng ý lại xuất hiện và chiếm tỷ lệ bằng nhau. The Cup cần có chiến

lược giữ chân khách hàng và tạo niềm tin để khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ tới

người thân banh bè và đồng nghiệp.

Trong bài khảo sát thì có rất ít người cho rằng thức uống tại The Cup là không tốt

đây là một dấu hiệu đáng mừng cho chuỗi thương hiệu tại Phú Hòa nói riêng và tỉnh Bình

Dương nói chung. Tùy khẩu vị từng người nên The Cup luôn cố gắng lắng nghe và tiếp

48
thu ý kiến khách hàng, đào tạo nhân viên một cách bài bản nhất để cho ra đời một thức

uống vừa ngon, vừa bắt mắt và hài lòng khách hàng.

Biểu đồ 8: Hành vi sau khi mua

49
 CHƯƠNG 4 – LẬP CHIẾN LƯỢC MARKETING MỚI CHO THƯƠNG HIỆU

THE CUP TẠI THỊ TRƯỜNG BÌNH DƯƠNG

Chương trình tích điểm có thể được áp dụng cho thương hiệu "The Cup":

Đặc điểm chương trình: Thiết kế một chương trình tích điểm đơn giản và
hấp dẫn cho khách hàng. Ví dụ: Mỗi lần khách hàng mua một ly cà phê, họ nhận
được điểm tích lũy. Khi đạt đủ số điểm nhất định, khách hàng sẽ được nhận phần
thưởng miễn phí hoặc giảm giá cho lần mua tiếp theo.

Thẻ thành viên: Cung cấp một loại thẻ thành viên cho khách hàng. Thẻ này
có thể được quầy phục vụ cung cấp miễn phí hoặc khách hàng có thể đăng ký trực
tuyến. Thẻ thành viên sẽ được liên kết với tài khoản của khách hàng để tích điểm
và theo dõi hoạt động mua hàng.

50
 Hình 7: Thẻ hội viên của The Cup Cafe

Hệ thống tích điểm: Xây dựng một hệ thống tích điểm trong hệ thống quản
lý khách hàng. Mỗi khi khách hàng mua sản phẩm, điểm tích lũy sẽ được cộng vào
tài khoản của họ dựa trên số tiền mua hàng hoặc số lượng sản phẩm mua.

Cấp độ thành viên: Tạo ra các cấp độ thành viên khác nhau để khuyến khích
khách hàng tiếp tục mua hàng và tích điểm. Ví dụ: Khách hàng mới sẽ bắt đầu từ
cấp độ thấp nhất, và khi tích điểm đạt một ngưỡng nào đó, họ sẽ được nâng lên cấp
độ cao hơn. Mỗi cấp độ có những ưu đãi và phần thưởng khác nhau, như giảm giá
đặc biệt, quà tặng hoặc dịch vụ độc quyền.

Giao diện trực tuyến: Phát triển một giao diện trực tuyến hoặc ứng dụng di
động cho khách hàng theo dõi số điểm tích lũy, cấp độ thành viên và thông tin
khuyến mãi. Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra số điểm tích lũy của mình và
quản lý tài khoản từ thiết bị di động.

Quảng bá chương trình: Sử dụng các kênh truyền thông của The Cup để quảng
bá chương trình tích điểm. Gửi email marketing, đăng thông tin trên trang web, và
sử dụng mạng xã hội để thông báo về chương trình và ưu đãi đặc biệt cho khách
hàng.

51
 Hình 8: The Cup Cafe nên xây dựng chiến lược quảng bá sản phẩm

Đánh giá và cải thiện: Theo dõi hiệu quả của chương trình tích điểm bằng
cách thu thập phản hồi từ khách hàng và theo dõi số lượng khách hàng tham
gia. Dựa trên thông tin này, điều chỉnh và cải thiện chương trình để tăng cường
sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích họ tiếp tục tham gia.

Hình 9: The Cup Café nên theo dõi đánh giá và cải thiện theo mong muốn
của khách hàng

52
 KẾT LUẬN

TÀI LIỆU KHAM THẢO

53
PHỤ LỤC

Các bạn chỉnh font chữ Times New Roman, kích cỡ tiêu đề 14 (in hoa tất cả), cỡ chữ

13. Dãn dòng: Line Spacing: 2.0 (In 2 mặt) .

Nộp theo file PDF. Cách thức lưu: Mã lớp – QTKD002 - MSSV1- MSSV2 – MSSV3

Giới hạn bài báo cáo tiểu luận: ít nhất 30 trang.

BÌA TIỂU LUẬN IN MÀU XANH DƯƠNG, CÓ BÌA KÍNH.

Các bạn nộp file mềm vào Gdrive và Elearning.

54