BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-----🙞🙜🕮🙞🙜-----

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN

TÊN ĐỀ TÀI:
HOÀN THIỆN QUY TRÌNH LOGISTICS NGƯỢC CHO SÀN
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA VIỆT NAM

Sinh viên thực hiện : Kiều Phương Thảo – 21D300152

Nguyễn Thị Diễm Quỳnh – 21D300151
Phạm Thu Trang – 21D300157
Lớp hành chính : K57LQ2
Giảng viên hướng dẫn : ThS. Nguyễn Khắc Huy

Hà Nội, 02/2023

1
 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-----🙞🙜🕮🙞🙜-----

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN

TÊN ĐỀ TÀI:
HOÀN THIỆN QUY TRÌNH LOGISTICS NGƯỢC CHO SÀN
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA VIỆT NAM

Sinh viên thực hiện : Kiều Phương Thảo – 21D300152

Nguyễn Thị Diễm Quỳnh – 21D300151
Phạm Thu Trang – 21D300157
Lớp hành chính : K57LQ2
Giảng viên hướng dẫn : ThS. Nguyễn Khắc Huy

Hà Nội, 02/2023

i
 MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................... iv
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................................. v
DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................................ vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................. vii
CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ......................................................................................... 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................... 1
1.2 Tổng quan nghiên cứu đề tài .................................................................................. 2
1.2.1 Nghiên cứu trong nước .................................................................................... 2
1.2.2 Nghiên cứu nước ngoài .................................................................................... 4
1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu .......................................................................... 8
1.4 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu .......................................................................... 8
1.5 Phương pháp nghiên cứu........................................................................................ 9
1.6 Cấu trúc đề tài ...................................................................................................... 10
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN.................................................................................. 11
2.1 Tổng quan về thương mại điện tử và sàn thương mại điện tử ............................. 11
2.1.1 Tổng quan về thương mại điện tử .................................................................. 11
2.1.2 Sàn thương mại điện tử .................................................................................. 16
2.2 Tổng quan về logistics trong thương mại điện tử (e-logistics) ............................ 19
2.2.1 Khái niệm về e-logistics ................................................................................ 19
2.2.2 Đặc điểm về e-logistics .................................................................................. 19
2.2.3 Vai trò và vị trí của e-logistics ....................................................................... 20
2.2.4 Các mô hình e-logistics ................................................................................. 21
2.2.5 E-logistics cho các sàn thương mại điện tử ................................................... 26
2.3 Logistics ngược cho các sàn thương mại điện tử ................................................. 26
2.3.1 Tổng quan về logistics ngược ........................................................................ 26
2.3.2 Logistics ngược trong thương mại điện tử .................................................... 29
2.3.3 Logistics ngược trong sàn thương mại điện tử .............................................. 30
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH LOGISTICS NGƯỢC TẠI SÀN
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA .......................................................................... 32
3.1 Khái quát về thực trạng mua sắm bằng hình thức online qua các sàn thương mại
điện tử ......................................................................................................................... 32

ii
 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đổi trả hàng hóa của người tiêu dùng khi
mua hàng qua các sàn giao dịch thương mại điện tử ................................................. 35
3.3 Giới thiệu về sàn thương mại điện tử Lazada ...................................................... 36
3.3.1 Quá trình hình thành và phát triển ................................................................. 36
3.3.2 Kết quả kinh doanh và những hoạt động nổi bật ........................................... 37
3.3.3 Hoạt động logistics tại Lazada ....................................................................... 40
3.4 Phân tích, đánh giá thực trạng quy trình logistics ngược của Lazada.................. 41
3.4.1 Tổng quan về quy trình logistics ngược của Lazada ..................................... 41
3.4.2 Phân tích, đánh giá thực trạng quy trình logistics ngược của sàn thương mại
điện tử Lazada ......................................................................................................... 47
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH LOGISTICS
NGƯỢC CỦA SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA .................................... 54
4.1 Về phía nhà nước, chính phủ ............................................................................... 54
4.2 Về phía sàn thương mại điện tử Lazada ............................................................... 54
4.2.1 Tăng thêm hình thức trả hàng cho người dùng .............................................. 54
4.2.2 Bổ sung chính sách đổi trả hàng đối với người dùng .................................... 56
KẾT LUẬN ................................................................................................................. 57
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................. 58
PHỤ LỤC .................................................................................................................... 60

iii
 DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Khác biệt giữa logistics truyền thống và e-logistics………………………..19
Bảng 2.2: So sánh logistics ngược và logistics xuôi…………………………………..29
Bảng 3.1: Điểm trung bình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đổi trả hàng hóa của
người dùng…………………………………………………………………………….35
Bảng 3.2: Thời gian hoàn tiền của Lazada…………………………………………….45
Bảng 3.3: Điểm trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng với các chỉ tiêu về quy
trình đổi trả hàng hóa tại Lazada………………………………………………………51

iv
 DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1.1: Cơ cấu đối tượng khảo sát theo độ tuổi…………………………………..9

Biểu đồ 1.2: Cơ cấu đối tượng khảo sát theo giới tính………………………………..10
Biểu đồ 3.1: Doanh thu thương mại điện tử B2C năm 2017-2022 (tỷ USD)…………32
Biểu đồ 3.2: Các kênh mua sắm trực tuyến…………………………………………...33
Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ người dùng mua sắm qua các sàn thương mại điện tử…………….33
Biểu đồ 3.4: Thị phần doanh số các sàn thương mại điện tử trong 5 tháng đầu năm
2022…………………………………………………………………………………...34
Biểu đồ 3.5: Số người dùng tại từng sàn thương mại điện tử………………………….34
Biểu đồ 3.6: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đổi trả hàng hóa của người tiêu dùng
khi mua sắm qua sàn thương mại điện tử……………………………………………..35
Biểu đồ 3.7: Số người dùng sàn thương mại điện tử Lazada………………………….47
Biểu đồ 3.8: Tỷ lệ đổi trả hàng hóa tại Lazada………………………………………..48
Biểu đồ 3.9: Lý do đổi trả hàng hóa……………………………………………………48
Biểu đồ 3.10: Hình thức trả hàng người dùng đã sử dụng…………………………….50
Biểu đồ 3.11: Thời gian người dùng nhận lại được tiền………………………………50
Biểu đồ 3.12: So sánh mức độ thuận tiện của quy trình đổi trả hàng hóa tại Lazada với
các sàn thương mại điện tử khác………………………………………………………52

v
 DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình e-logistics…………………………………………………………22
Hình 2.2: Mô hình đáp ứng đơn hàng trong các giao dịch thương mại điện tử………...24
Hình 2.3: Quy trình xử lý đơn đặt hàng trong logistics đầu ra…………………………25
Hình 2.4: Các bước thực hiện logistics ngược………………………………………...29
Hình 3.1: Hành trình của một gói hàng tại Lazada……………………………………43
Hình 3.2: Quy trình tổng quan về trả hàng cho Lazada……………………………….43
Hình 3.3: Quy trình tổng quan về quy trình trả hàng cho nhà bán hàng………………46
Hình 3.4: Mức phạt đối với nhà bán hàng vi phạm trên Lazada………………………49

vi
 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG ANH NGHĨA TIẾNG VIỆT
EDI Electronic Data Interchange Trao đổi dữ liệu điện tử
RFID Radio Frequency Identification Công nghệ nhận dạng đối
tượng bằng sóng vô tuyến
3PL Third Party Logistics Đơn vị logistics thứ ba
WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế
giới
B2B Business-to-Business Doanh nghiệp với Doanh
nghiệp
B2C Business-to-Consumer Doanh nghiệp với Khách
hàng
C2C Consumer-to-Consumer Khách hàng với Khách
hàng
m-commerce Mobile Commerce Thương mại di động
B2G Business-to-Government Doanh nghiệp với Chính
phủ
C2B Consumer-to-Business Khách hàng với Doanh
nghiệp
P2P Peer to Peer Mạng ngang hàng
VAT Value-added tax Thuế giá trị gia tăng
AI Artificial intelligence Trí tuệ nhân tạo
COD Cash on Delivery Thanh toán khi nhận hàng
OTP One-time password Mật khẩu dùng một lần

vii
 CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong đời sống hiện đại ngày nay, cùng với sự phát triển kinh tế, xu hướng công
nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước với xu hướng toàn cầu hóa, dịch vụ mua sắm trực
tuyến đang phát triển một cách mạnh mẽ và nhanh chóng. Cùng với sự bùng nổ của
thương mại điện tử, logistics giữ vai trò quan trọng trong dây chuyền thương mại từ
người bán đến người mua với quy trình hoàn tất đơn hàng, bao gồm các khâu đóng gói,
vận chuyển, thu tiền và chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Thương mại điện tử ra đời
và phát triển nhanh khiến tỷ lệ hàng hóa thu hồi tăng lên do khách hàng không được tiếp
cận trực tiếp hàng hóa như trong thương mại truyền thống. Trong bối cảnh đó, logistics
ngược là giải pháp quan trọng giúp hóa giải vấn đề trên, giúp doanh nghiệp giảm chi
phí, tăng doanh thu, nâng cao trình độ dịch vụ khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh
trên thị trường.
Các sàn thương mại điện tử đã và đang xây dựng và phát triển dịch vụ logistics
ngược cho doanh nghiệp mình. Mặc dù các doanh nghiệp lớn cũng tận dụng được những
lợi thế phát triển của thương mại điện tử, tuy nhiên, với tỷ lệ đổi trả hàng cao, các doanh
nghiệp lớn cũng đang phải đối mặt với bài toán về việc quản lý quá trình logistics ngược
để gia tăng cạnh tranh. Tiki được biết đến như một trong những công ty thương mại điện
tử hàng đầu tại Việt Nam nhưng năm 2017, khoản lỗ của Tiki tăng cao gấp 3 lần vốn
điều lệ và gấp 7 lần năm 2016. Bên cạnh đó, Lazada cũng góp mặt vào “Danh sách các
công ty thua lỗ” với mức lên đến 1000 tỷ đồng. Các doanh nghiệp thương mại điện tử
Việt Nam hiện tại vẫn đang hợp tác cùng các công ty logistics trong và ngoài nước để
thực hiện các dịch vụ vận hành và giao nhận phù hợp. Các hoạt động logistics ngược
cũng mới chỉ chú trọng ở một số hoạt động như thu hồi, đổi trả, hầu hết chưa chú trọng
quan tâm xây dựng đến những quy trình logistics ngược khác.
Về chính sách đối với quy trình logistics ngược, tháng 8 năm 2013, thủ tướng
chính phủ đã ban hành Quyết định 50/2013/QĐ-TTg về thu hồi và xử lý sản phẩm thải
bỏ, trong đó có quy định các doanh nghiệp sản xuất, nhập khẩu phải thiết lập các điểm
thu hồi sản phẩm thải bỏ, tiếp nhận sản phẩm thải bỏ do doanh nghiệp đã bán ra thị
trường, người tiêu dùng chuyển giao sản phẩm thải bỏ tại điểm thu hồi. Quyết định của
Thủ tướng Chính phủ cũng có đề cập các cơ quan quản lý nhà nước có liên quan tuyên
truyền, nâng cao nhận thức cho người tiêu dùng tham gia hoạt động thu hồi và xử lý sản
phẩm thải bỏ. Tuy nhiên, chưa có hướng dẫn quy trình logistics ngược cụ thể áp dụng
đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử Việt Nam.
Chi phí logistics và đặc biệt là chi phí logistics ngược là một vấn đề hàng đầu đối
với các doanh nghiệp hiện nay. Bên cạnh đó, tại các doanh nghiệp thương mại điện tử
Việt Nam, logistics ngược mới chỉ tập trung vào việc thu hồi sản phẩm từ khách hàng
để đổi trả. Các doanh nghiệp chưa có nhận thức sâu sắc về vai trò của logistics ngược
trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững của doanh nghiệp. Hoạt động
logistics ngược của doanh nghiệp vẫn phụ thuộc vào các doanh nghiệp logistics khác.
Nhiều công ty thương mại điện tử phó mặc hoạt động logistics của mình vào các nhà
1
cung cấp dịch vụ logistics bên thứ ba để giúp họ thiết lập các hoạt động logistics ngược/
logistics thu hồi. Không những vậy, hệ thống pháp luật Việt Nam điều chỉnh hoạt động
thương mại điện tử chưa đồng bộ, thiếu nhất quán về trách nhiệm và giới hạn quản lý
giữa các cơ quan nhà nước trong việc quản lý hoạt động logistics. Hiện tại, Việt Nam
chưa có luật dành cho logistics thương mại điện tử.
Tất cả những phân tích trên cho thấy, quy trình logistics ngược ở Việt Nam nói
chung và quy trình logistics ngược cho các sàn thương mại điện tử nói riêng chưa được
ứng dụng phổ biến tại Việt Nam. Tiêu biểu là doanh nghiệp Lazada - một trong những
doanh nghiệp đứng đầu trong hoạt động thương mại điện tử nhưng vẫn chưa được xây
dựng và phát triển hoàn thiện quy trình logistics ngược của mình. Chính vì vậy, nhóm
đã quyết định lựa chọn và tiến hành nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện quy trình logistics
ngược của sàn thương mại điện tử Lazada tại thị trường Việt Nam”.
1.2 Tổng quan nghiên cứu đề tài
1.2.1 Nghiên cứu trong nước
Năm 2014, Nguyễn Phan Thanh Giang viết luận văn ““Nghiên cứu các yếu tố
ảnh hưởng tới hoạt động logistics ngược ở các doanh nghiệp sản xuất”. Luận văn này
đã tổng quan hóa các lý thuyết về logistics ngược, tập trung tìm hiểu ra một số yếu tố
ảnh hưởng đến hoạt động logistics ngược của các doanh nghiệp sản xuất tại Việt Nam
thông qua khảo sát bảng hỏi với 48 doanh nghiệp và nghiên cứu chuyên sâu tại 3 doanh
nghiệp. Từ đó chỉ ra rằng hoạt động logistics ngược ở các doanh nghiệp chỉ mới được
quan tâm nhưng chưa được chú ý đúng mức.
Báo cáo ”Logistics và Thương mại điện tử”’ của Bộ Công Thương năm 2018
đã chỉ ra nhu cầu của dịch vụ logistics ngày càng tăng cao trong lĩnh vực Thương mại
điện tử, trên thực tế nhu cầu của ngành dịch vụ này đang vượt quá khả năng đáp ứng của
doanh nghiệp. Báo cáo cũng chỉ ra được những thách thức mà các doanh nghiệp phải
đối diện như tình trạng thiếu nguồn cung đầu vào cho dịch vụ, áp lực dịch vụ tốt hơn và
chi phí thấp hơn, khung pháp lý trong Thương mại điện tử xuyên biên giới còn nhiều
bất cập so với sự phát triển của thị trường. Nhóm tác giả cũng đã đưa ra một số giải pháp
phù hợp nhằm khắc phục cũng như thúc đẩy năng lực dịch vụ logistics trong thương mại
điện tử.
Năm 2018, Tiến sĩ Trần Thị Thu Hương viết luận án “Phát triển logistics ngược
trong chuỗi cung ứng sản phẩm nhựa Việt Nam”. Luận án nghiên cứu thực trạng của
logistics ngược trong chuỗi cung ứng sản phẩm nhựa của Việt Nam. Từ đó góp phần hệ
thống hóa, bổ sung và hoàn thiện khung lý luận về phát triển logistics ngược trong chuỗi
cung ứng sản phẩm, giúp các thành viên trong chuỗi cung ứng sản phẩm nhựa Việt Nam
nhìn nhận một cách khách quan và trung thực về hệ thống logistics ngược, ứng dụng
những giải pháp phù hợp mà luận án gợi ý để hoàn thiện hệ thống logistics ngược và
tăng cường hiệu quả kinh doanh. Luận án có thể là tài liệu hữu ích cho các cơ quan quản
lý trong việc hoàn hiện các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô nhằm tạo thuận lợi cho các
doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng sản phẩm nhựa Việt Nam phát triển.
Năm 2020, Nguyễn Huy Tuân và Lê Tuấn Bửu nghiên cứu “Các nhân tố ảnh
hưởng tới thực thi logistics ngược: Nghiên cứu thực nghiệm cho ngành bán lẻ hàng điện
2
tử tại thành phố Đà Nẵng, Việt Nam”. Nghiên cứu này tập trung xác định các nhân tố
ảnh hưởng tới việc thực thi logistics ngược của doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ hàng
điện tử. Thông qua phương pháp định tính và định lượng, tác giả đã xác định được 3
nhân tố là khả năng công nghệ thông tin, danh tiếng của doanh nghiệp và cam kết nguồn
lực. Nghiên cứu này cũng cung cấp một số hàm ý hữu ích cho doanh nghiệp bán lẻ hàng
điện tử trong việc nâng cao nhận thức và phát triển dịch vụ logistics ngược.
Năm 2020, tác giả Nguyễn Xuân Quyết đã nghiên cứu “Giải pháp chiến lược
cho dịch vụ hậu cần điện tử (e-logistics) tại thành phố Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu chỉ
ra rằng thành phố Hồ Chí Minh có hệ thống logistics phát triển và có tầm quan trọng
nhất trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam và cả nước. Do đó, nghiên cứu tập trung
đánh giá thực trạng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ e-logistics. Xác định
được 7 yếu tố tác động tới e-logistics, qua đó đề xuất giải pháp 6 chiến lược cho e-
logistics tại thành phố Hồ Chí Minh.
Năm 2021, tác giả Nguyễn Thị Bình và Trịnh Thị Thu Hương nghiên cứu đề tài
“Phát triển thương mại điện tử: Cơ hội và thách thức cho ngành dịch vụ logistics Việt
Nam”. Nghiên cứu chỉ ra rằng, cơ hội cho ngành dịch vụ logistics có thể được nhận thấy
thông qua phân tích sự gia tăng của người dùng trực tuyến và doanh nghiệp tham gia
chuyển đổi sở hữu website, lựa chọn tên miền khi xây dựng website. Các thách thức mà
ngành logistics sẽ phải đối mặt là yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, có nhiều đối
thủ lớn của nước ngoài tham gia vào thị trường logistics trong thương mại điện tử. Ngoài
ra, các vấn đề về ứng dụng công nghệ thông tin và hành lang pháp lý cũng là những
thách thức lớn của ngành logistics trong thương mại điện tử của Việt Nam trong tương
lai.
Ngày 26/04/2022, thạc sĩ Trần Phong, tiến sĩ Nguyễn Quốc Cường nghiên cứu
“Những thách thức và giải pháp dịch vụ e-logistics cho thương mại điện tử ở Việt Nam
hậu Covid 19”. Nghiên cứu dựa trên cơ sở tổng hợp thực trạng ngành e-logistics và phân
tích những thách thức cũng như chỉ ra những ảnh hưởng tiêu cực của Covid 19 cùng với
các yếu tố đã tác động lên mối quan hệ giữa e-logistics và thương mại điện tử. Từ đó,
nghiên cứu tổng hợp thêm những giải pháp tối ưu hiện tại và đưa ra một số giải pháp
mới (cải thiện hệ thống e-logistics, thay đổi cấu trúc kênh phân phối, kết nối hệ thống
trang thiết bị và phương tiện phục vụ e-logistics, nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán
hàng) nhằm thay đổi, cải thiện hệ thống dịch vụ e-logistics sao cho phù hợp với bối cảnh
hiện tại, đem lại hiệu quả cạnh tranh hơn so với mô hình truyền thống, nâng cao vị thế
cạnh tranh cho ngành logistics Việt Nam.
Năm 2022, tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hân nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ e-logistics của Lazada tại Việt Nam”. Tác giả đã tiến hành nghiên
cứu khảo sát khách hàng có sử dụng dịch vụ e-logistics của Lazada trong 6 tháng qua
và nghiên cứu các nhân tố nào cũng như mức độ của các nhân tố tác động đến chất lượng
dịch vụ của công ty. Kết quả phân tích được cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đáng kể
đến chất lượng dịch vụ e-logistics của Lazada tại Việt Nam bao gồm: quá trình xử lý
đơn hàng, khả năng khắc phục và khả năng đáp ứng. Trong đó quá trình xử lý đơn hàng
nhận được sự đánh giá tốt nhất và khả năng khắc phục được đánh giá thấp nhất trong 3
3
nhân tố. Từ việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị
tập trung vào các khía cạnh trong 3 nhân tố nhằm giúp công ty nâng cao chất lượng dịch
vụ e-logistics của mình.
1.2.2 Nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu “Developing an e-logistics system: A case study” của Angappa
Gunasekaran, Eric W. T. Ngai, T. C. Edwin Cheng, ngày 30/10/2006 đã tìm hiểu những
vấn đề mới nổi của hoạt động logistics và vai trò của nó trong khả năng cạnh tranh của
doanh nghiệp. Nghiên cứu cũng phát triển mô hình về khái niệm e-logistics dựa trên
việc khảo sát một tài liệu. Thông qua nghiên cứu một công ty logistics ở Hồng Kông,
nhóm tác giả đã xác định những yếu tố công nghệ thông tin nào cần thiết cho sự tích
hợp công nghệ thông tin và làm nổi bật những lý do đằng sau sự thành công của e-
logistics đó là Internet - hỗ trợ chuỗi giá trị logistics.
Nghiên cứu “Quality of e-Logistics in e-Commerce: Consumer Perception” của
Vida Davidavičienė và Ieva Meidutė năm 2011 đã xác định các tiêu chí để đánh giá chất
lượng e-logistics của các website thương mại điện tử theo đặc điểm hành vi mua của
người tiêu dùng. Nghiên cứu chỉ ra rằng quản lý rủi ro trong e-logistics là một trong
những điểm quan trọng nhất với người tiêu dùng. Kết quả nghiên cứu cũng đưa ra những
tiêu chí chủ yếu để đánh giá chất lượng e-logistics là dễ sử dụng, sự định hướng, an toàn
bảo mật, trợ giúp trong thời gian thực và nội dung.
Năm 2012, tài liệu “E-logistics - Aspects of functioning” của Ryszard Barcik,
Marcin Jakubiec chỉ ra rằng trong bối cảnh thay đổi tình hình trên thị trường hàng hóa
trong nước và toàn cầu, các công ty thường xuyên sử dụng các công cụ Internet hơn,
cho phép thực hiện các giao dịch điện tử với đối tác trong chuỗi cung ứng. Tài liệu này
nghiên cứu e-logistics dưới khía cạnh như là một chức năng. Nghiên cứu đưa ra nền tảng
của e-logistics; trình bày các thông tin về cơ sở dữ liệu, công nghệ EDI, RFID, hệ thống
tích hợp thông tin, quản lý chuỗi cung ứng trong thương mại điện tử.
Bài nghiên cứu “Research and Design of Ceramic E-commerce Platform
Supported by Interactive Design” của nhóm tác giả Hua Huang và Hui Ying Li năm
2012 đã nghiên cứu về một nền tảng thương mại điện tử mới, bao gồm công cụ tùy chỉnh
sản phẩm gốm sứ cá được cá nhân hóa, thiết kế sản phẩm từ tương tác từ xa, hệ thống
báo giá trực tuyến, trưng bày và giao dịch sản phẩm. Thiết kế tương tác của sản phẩm
bằng cách sử dụng tính tăng chia sẻ máy tính từ xa là cốt lõi của nền tảng này. Nền tảng
này có thể giải quyết vấn đề nhu cầu giao tiếp về sản phẩm cá nhân cho khách hàng và
doanh nghiệp, giúp họ cùng nhau tham gia thiết kế sản phẩm và tạo ra mô hình sản xuất
theo đơn đặt hàng với sự kết hợp giữa thiết kế và bán hàng.
Tài liệu “The Selected Areas of E-logistics in Polish E-commerce” của Marta
Kadlubek năm 2015 đã giới thiệu về e-logistics; chỉ ra các điều kiện để phát triển các
hoạt động e-logistics, bao gồm cả các yếu tố ảnh hưởng đến logistics và chuỗi cung ứng
trong tương lai; thảo luận về các giải pháp trong lĩnh vực e-logistics và áp dụng các giải
pháp này vào các hoạt động thương mại điện tử ở Ba Lan. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng
hướng phát triển của e-logistics được xác định bởi người tiêu dùng, do đó cần thiết phải

4
triển khai những công nghệ mới và nghiên cứu những ứng dụng mới của chúng để đáp
ứng nhanh chóng những nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng.
Tài liệu “E-commerce Logistics in Supply Chain Management: Practice
Perspective” của Ying Yu, Xin Wang, Ray Y. Zhong và George Q. Huang năm 2016
nói về logistics trong thương mại điện tử từ một viễn cảnh thực tế. Tài liệu nêu rõ những
mô hình logistics cùng với những kỹ thuật hỗ trợ. Các doanh nghiệp logistics trong
thương mại điện tử điển hình từ Bắc Mỹ, Châu Âu, Châu Á - Thái Bình Dương được
xem xét toàn diện để từ đó rút ra các bài học, các cơ hội. Các doanh nghiệp thương mại
điện tử và logistics sẽ có được sự hướng dẫn từ tài liệu này khi họ có ý định kinh doanh.
Ngày 5/8/2017, Jaime Calbeto, Ahmad Abareshi, Narumon Sriratanaviriyakul,
Mathews Nkhoma, Siddhi Pittayachawan, Irfan Ulhaq, Fabian Wandt, Hung Xuan Vo
đã nghiên cứu đề tài “Lazada’s last mile: Where no e-commerce company in VietNam
had gone before”. Bài nghiên cứu xem xét mô hình hậu cần chặng cuối do Lazada triển
khai tại Việt Nam, cũng như những thách thức về logistics trong môi trường kinh doanh
địa phương khiến công ty thương mại điện tử sử dụng đồng thời mô hình hàng tồn kho
bán lẻ và mô hình thị trường để giao đơn đặt hàng cho khách hàng trực tuyến tại Việt
Nam. Từ đó tìm kiếm giải pháp hoàn thiện công tác hậu cần chặng cuối cho công ty.
Năm 2018, Muhammad Imran, Siti Norasyikin binti Abdul Hamid, Azelin binti
Aziz và Waseem-UI-Hameed viết bài nghiên cứu “The contributing factors toward E-
Logistics customer satisfaction: a mediating role of information technology”. Nghiên
cứu đã ghi nhận sự hài lòng của khách hàng về lĩnh vực logistics trong thương mại điện
tử mà ít tài liệu nào ghi nhận. Nghiên cứu cũng đưa ra 4 giả thuyết được đề xuất bao
gồm mối quan hệ giữa chi phí phân phối thấp, thời gian vận chuyển thấp, phương thức
thanh toán hiệu quả, công nghệ thông tin và sự hài lòng của khách hàng về thương mại
điện tử. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đang đóng góp vào khối kiến thức bằng cách phát
triển một khuôn khổ toàn diện để giải quyết các vấn đề hậu cần điện tử khác nhau. Do
đó, nghiên cứu hiện tại rất hữu ích cho các công ty hậu cần điện tử để giảm thiểu các
vấn đề về sự hài lòng của khách hàng hậu cần điện tử.
Bài viết “The role of transport and logistics in promoting e-commerce in
developing countries” của Luisa Rodriguez năm 2018 đưa ra định nghĩa về thương mại
điện tử và cách thức để vận chuyển và logistics phù hợp với thương mại điện tử, bao
gồm việc tạo thuận lợi cho thương mại và logistics, đo lường hiệu suất của ngành vận
tải và logistics như một đầu vào cho thương mại điện tử, cải thiện hệ thống giao thông
và logistics để thúc đẩy thương mại điện tử ở các nước đang phát triển.
Nghiên cứu “Interconnection of E - Commerce and Logistics: Examples From
Croatia and Turkey” của Zafer Kilic và Aleksandar Erceg năm 2018 đã phân tích mối
liên hệ giữa thương mại điện tử và logistics: sự xuất hiện của thương mại điện tử tạo ra
cơ hội mới cho các doanh nghiệp logistics, đồng thời cũng mang lại những khó khăn và
thách thức. Như vậy, các công ty logistics cần phải trở nên hiệu quả hơn trong tất cả các
lĩnh vực nếu họ muốn duy trì tính cạnh tranh. Tác giả cũng đưa ra hầu hết các hoạt động
logistics của Thổ Nhĩ Kỳ đều là hoạt động thuê ngoài với khoảng 50% được thực hiện
bởi các nhà cung cấp chuyên dụng, trong khi chỉ có 30% là được thực hiện bởi 3PL. So
5
sánh với các quốc gia khác, Thổ Nhĩ Kỳ sẽ cần phải đầu tư hơn nữa vào kho bãi và các
trung tâm thực hiện để có thể theo kịp thương mại điện tử. Với Croatia, gần ⅓ các nhà
bán lẻ thương mại điện tử chỉ kinh doanh trong nước do chi phí logistics cao khi vận
chuyển ra nước ngoài, trong khi 38% có kế hoạch mở rộng kinh doanh ngoài Croatia.
Tháng 11/2019, G.Kanagavalli, Ramseena Azeez đã viết nghiên cứu “Logistics
and E-logistics management: benefits and challenges”. Mục đích của nghiên cứu này là
tìm hiểu những ý nghĩa, lợi ích của logistics và e-logistics, những thách thức của e-
logistics. Nghiên cứu chỉ ra rằng, việc ứng dụng co-ordination (sự tích hợp) từ các doanh
nghiệp vào các trang web điện tử được gọi là e-co-ordination. Ba thành phần cơ bản của
e-co-ordination được đưa ra để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Từ đó, ứng dụng
chiến lược mới mẻ này vào e-logistics giúp mức độ hài lòng của khách hàng đã tăng lên.
Và với xu hướng toàn cầu hóa hiện nay, e-co-ordination đang dần trở thành một điều
thiết yếu.
Năm 2019, Aleksandar Erceg, Jovanka Damoska Sekuloska đã nghiên cứu “E-
logistics and E-SCM: how to increase competitiveness”. Mục đích chính của nghiên cứu
này chỉ ra rằng việc lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ logistics phù hợp trong chuỗi
cung ứng hiện đại có thể giúp các doanh nghiệp đạt được và duy trì khả năng cạnh tranh,
đặc biệt bằng việc sử dụng các công nghệ số hiện đại trong kinh doanh. Trải nghiệm của
khách hàng, những doanh nghiệp mới, hợp tác về công nghệ sẽ là những xu hướng mới
mà những nhà cung cấp dịch vụ logistics cần phải thích ứng. Nghiên cứu cũng lựa chọn
DHL để trình bày những tiềm năng mà e-logistics có được trong việc tạo ra lợi thế cạnh
tranh.
Năm 2020, Xiaodong Tang & Gangyi Wang viết nghiên cứu “Design and
analysis of E-commerce and modern Logistics for regional economic integration in
wireless networks”. Nghiên cứu đã chỉ ra thực trạng phát triển của ngành logistics và
đóng góp của ngành này vào tăng trưởng kinh tế khu vực với tư cách là khu vực kiểu
mẫu. Trên cơ sở đó, nó đưa ra các biện pháp đối phó để tăng hơn nữa sự đóng góp của
logistics và thương mại điện tử vào tăng trưởng kinh tế. Mặt khác, sự phát triển của kinh
tế vùng có thể thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử và ngành logistics hiện đại
và cuối cùng là quyết định trình độ phát triển của cả hai lĩnh vực này.
Nghiên cứu “Measuring the impact of factors affecting reverse e-logistics
performance in the electronic industry in Lebanon and Syria” của Mohamad AL
Majzoub, Vida Davidaviciene, Ieva Meidute-Kavaliauskiene năm 2020 đã xác định 4
yếu tố chính ảnh hưởng đến hiệu suất của logistics ngược trong thương mại điện tử là:
sự hài lòng của khách hàng, cơ cấu tổ chức, cơ sở hạ tầng, sự an toàn. Sau đó phân tích
mức độ ảnh hưởng của những nhân tố này. Kết quả được thử nghiệm với 459 công ty
trong ngành công nghiệp điện tử, hoạt động với mô hình thương mại điện điện tử B2C
và đang phải đối mặt với những thách thức về logistics ngược trong thương mại điện tử.
Nghiên cứu “A Look into Business Opportunities in E - Commerce Logistics in
Vietnam” của Cekindo Vietnam năm 2020 chỉ ra rằng hầu hết các công ty thương mại
điện tử tại Việt Nam như Shopee và Sendo vẫn chưa thể tự mình thực hiện các hoạt động
logistics và họ lựa chọn logistics của bên thứ ba (3PL). Điều này tạo ra một cơ hội và
6
thị trường lớn cho logistics trong thương mại điện tử. Nghiên cứu cũng dự đoán rằng
thương mại điện tử, đặc biệt là hoạt động logistics được ứng dụng trong thương mại điện
tử, sẽ phát triển vô cùng mạnh mẽ. Và gần đây, các nhà cung cấp dịch vụ hậu cần 4PL
cũng đã tham gia thị trường để cung cấp nhiều giải pháp tùy chỉnh hơn cho những khách
hàng cần sự linh hoạt hơn trong nhu cầu vận chuyển của họ, thúc đẩy logistics trong
thương mại điện tử phát triển.
Nghiên cứu “Designing a Reverse Logistics Network for an E-commerce Firm:
A Case Study” của Debadyuti Das, Rahul Kumar và Manish Kumar Rajak năm 2020 nỗ
lực thiết kế một mạng lưới logistics ngược cho một nhà bán lẻ thời trang trực tuyến cụ
thể. Động lực chính của nghiên cứu là nhằm giảm chi phí của hoạt động logistics ngược
từ khâu thu gom, kiểm tra, lưu trữ và xử lý lượng hàng bị trả lại. Các biến số quyết định
bao gồm số lượng và vị trí của các trung tâm thu hồi hàng hóa bị trả lại, việc chuyển
nhượng các danh mục hàng hóa bị trả lại cho các trung tâm thu hồi phù hợp, và khối
lượng hàng bị trả lại được gửi tới nhà kho cuối cùng trên một lần vận chuyển.
Tháng 4/2021, nghiên cứu “Designing a Returns Logistics Process for an E-
commerce Business Model” của Kairan Fernandes kết luận rằng dòng logistics cho hàng
hóa bị trả lại đang trở thành một chủ đề ngày càng được quan tâm với sự phát triển của
thương mại điện tử. Nghiên cứu này phát triển quy trình trả hàng cho một doanh nghiệp
thương mại điện tử khởi nghiệp trong lĩnh vực thời trang bền vững của Phần Lan có tên
là CUITU. Qua đó nó trả lời 3 câu hỏi: “làm thế nào để phát triển dòng logistics cho
hàng hóa bị trả lại ?”, “những quá trình nào liên quan tới dòng logistics cho hàng hóa
trả lại ?”, “làm thế nào để phát triển liên tục dòng logistics cho hàng hóa trả lại ?”
Năm 2021, Muhammad Hamza Naseem, Jiaqi Yang, Ziquan Xiang cho ra đời
nghiên cứu “Prioritizing the Solutions to Reverse Logistics Barriers for the E-
Commerce Industry in Pakistan Based on a Fuzzy AHP-TOPSIS Approach”. Các nhà
nghiên cứu đã tìm ra 14 rào cản trong việc thực hiện hiệu quả logistics ngược. 8 giải
pháp cho những rào cản này cũng được các nhà nghiên cứu đưa ra từ việc nghiên cứu
các tài liệu khác. Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp xác định thứ bậc AHP để xếp
hạng các rào cản trong việc triển khai logistics ngược, phương pháp điểm lý tưởng
TOPSIS để xếp hạng các giải pháp cho những rào cản trên. Sau đó, áp dụng 8 giải pháp
này cho ngành thương mại điện tử của Pakistan. Và kết quả cho thấy sự nhận thức và hỗ
trợ của các quản lý cấp cao là giải pháp thiết yếu cho ngành thương mại điện tử nước
này.
Universitas Islam Negeri Sumatera Utara năm 2021 đã nghiên cứu “The SWOT
Analysis In Improving Consumers In Lazada Indonesia E-Commerce”. Mục đích của
nghiên cứu là phân tích hệ thống thương mại điện tử lớn nhất tại thị trường Indonesia:
Lazada. Nghiên cứu phân tích mô hình SWOT của Lazada Indonesia, kết quả cho thấy
Lazada Indonesia có thể trở thành công ty mua sắm trực tuyến lớn nhất tại Indonesia với
các lợi thế như bán đầy đủ sản phẩm, cung cấp miễn phí vận chuyển và mua sắm dễ
dàng. Nhưng vẫn còn một số điểm yếu về bảo mật hệ thống và còn tồn tại nhiều trường
hợp lừa đảo người tiêu dùng.

7
 Nghiên cứu “Research on the Optimization of E-commerce Logistics Model with
User Interest Tracking: A Case Study of Japan” của Huang Jingxian năm 2021 chủ yếu
phân tích những ưu điểm và nhược điểm của bốn phương thức bao gồm chế độ hệ thống
hậu cần tự xây dựng, chia sẻ chế độ hệ thống hậu cần với doanh nghiệp truyền thống,
chế độ thuê ngoài cho chế độ hậu cần của bên thứ ba và chế độ liên minh hậu cần xuất
hiện tương đối muộn, đồng thời phân tích ngắn gọn những cơ hội và mối đe dọa mà mỗi
phương thức phải đối mặt. Thứ hai, nghiên cứu chỉ số đánh giá lựa chọn phương thức
logistics. Trên cơ sở ý tưởng của phương pháp cho điểm cân bằng, tác giả phân tích và
đánh giá cơ sở hạ tầng logistics, khả năng phục vụ logistics và khả năng vận hành
logistics từ nhiều góc độ, từ đó xác định chỉ số lựa chọn phương thức logistics.
Bài viết “Fulfillment as Logistics Support for E-Tailers: An Empirical Studies”
của A.Kawa năm 2021 nhằm mô tả đặc điểm của dịch vụ hoàn tất đơn hàng và chỉ ra
những lợi ích mà các nhà bán lẻ điện tử đạt được khi áp dụng dịch vụ hoàn thiện đơn
hàng cũng như lý do tại sao các công ty khác không sử dụng chúng. Việc xác định tác
động của các dịch vụ này đối với hiệu suất của người bán hàng trực tuyến cũng rất quan
trọng. Các nghiên cứu được thực hiện đã cho thấy rằng chỉ một số bộ phận cửa hàng
trực tuyến sử dụng dịch vụ hoàn tất đơn hàng và những người sử dụng dịch vụ này hài
lòng và thường cho rằng tiết kiệm thời gian và nâng cao mức độ dịch vụ hậu cần là lợi
ích lớn nhất.
Nghiên cứu “Identification of critical factors for the implementation of reverse
logistics in the manufacturing industry of Pakistan” của Yousaf Ali, Khaqan Zeb, Abdul
Haseeb Khan Babar, Muhammad Asees Awan năm 2021 đã sử dụng 14 tiêu chí để xác
định các rào cản chính trong việc thực hiện logistics ngược. Sau đó, đưa ra 5 giải pháp
để giải quyết các rào cản này cho ngành công nghiệp sản xuất của Pakistan. Các nhà
nghiên cứu đã sử dụng phương pháp VIKOR để sắp xếp 5 giải pháp theo mức độ khả
thi từ cao đến thấp lần lượt là: tái sử dụng, tái sản xuất, tân trang lại, tái chế và cuối cùng
là sửa chữa.
1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là quy trình logistics ngược của sàn thương mại điện tử
Lazada.
Phạm vi của nghiên cứu: về không gian nghiên cứu là hoạt động của sàn Lazada,
dữ liệu thực tế sử dụng trong nghiên cứu này được khảo sát tại Việt Nam cho toàn bộ
nhóm mặt hàng. Về thời gian nghiên cứu, nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời
gian từ 13/9/2022 đến 10/02/2023.
1.4 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu chung của nghiên cứu là hệ thống hóa cơ sở lý luận về logistics ngược
cho các sàn thương mại điện tử. Trên cơ sở lý luận, thực tiễn, khảo sát, nghiên cứu quy
trình hoạt động logistics ngược của sàn thương mại điện tử Lazada, tìm ra những nhược
điểm và hạn chế từ đó đề xuất giải pháp giúp hoàn thiện quy trình logistics ngược của
sàn thương mại điện tử này.
Để thực hiện mục tiêu trên, nhóm đã thực hiện các nhiệm vụ cụ thể sau: (1) Tổng
quan các tài liệu trong nước và quốc tế liên quan đến thương mại điện tử, sàn thương
8
mại điện tử, e-logistics, logistics ngược và logistics ngược trong e-logistics để từ đó có
cái nhìn bao quát, tổng thể với góc nhìn đa chiều về vấn đề cần nghiên cứu. (2) Tổng
hợp một cách hệ thống tất cả các lý thuyết có liên quan đến thương mại điện tử, sàn
thương mại điện tử, logistics và logistics ngược cho các sàn thương mại điện tử. (3) Tiến
hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về quy trình đổi trả hàng hóa tại Lazada.
(4) Đánh giá quy trình, chỉ ra những điểm yếu và những mặt hạn chế còn tồn tại trong
quy trình này. (5) Đề xuất một vài giải pháp để hoàn thiện quy trình logistics ngược của
sàn thương mại điện tử Lazada.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đã sử dụng cả hai nhóm phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ
cấp. Việc sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp phù hợp với năng lực, trình độ và khả năng
tài chính thời gian ngắn của nghiên cứu. Sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp kết hợp với các
dữ liệu thứ cấp trên giúp đảm bảo tính toàn diện, khách quan, chính xác của nghiên cứu.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn dữ liệu trực tuyến của các trường đại học tại
Việt Nam (trường Đại học Thương Mại, trường Đại học Ngoại Thương…) , báo cáo của
Lazada Việt Nam, các website và các trang báo online và các nguồn tài liệu, các bài
nghiên cứu nước ngoài.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp gửi phiếu khảo sát đến 207 người
dùng với độ tuổi từ 16 trở lên để đảm bảo người tham gia khảo sát có đủ khả năng hiểu
được các câu hỏi. Trong đó có 4 nhóm tuổi: từ 16 đến 18 tuổi chiếm 7.7%; từ 18 đến 22
tuổi chiếm 86%; 22 đến 30 tuổi chiếm 5.3% và nhóm trên 30 tuổi là 1%. Cụ thể được
thể hiện ở biểu đồ sau:
Biểu đồ 1.1: Cơ cấu đối tượng khảo sát theo độ tuổi

(Nguồn: Kết quả khảo sát của nhóm sinh viên)

Trong 207 người tham gia khảo sát, có 72.9% là giới tính nữ; 26.6% là giới tính
nam và 0.5% là giới tính khác.

9
 Biểu đồ 1.2: Cơ cấu đối tượng khảo sát theo giới tính

(Nguồn: Khảo sát của nhóm sinh viên)

Với các dữ liệu thu được, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích định lượng
để đưa ra các nhận xét, đánh giá về thực trạng quy trình logistics ngược của Lazada.
1.6 Cấu trúc đề tài
Ngoài các phần như Mục lục, Danh mục bảng biểu và hình vẽ, Danh mục từ ngữ
viết tắt, Danh mục tài liệu tham khảo và Phụ lục, nghiên cứu dài 60 trang và được kết
cấu thành 4 chương, cụ thể:
Chương 1: Phần mở đầu;
Chương 2: Cơ sở lý luận;
Chương 3: Thực trạng quy trình logistics ngược tại sàn thương mại điện tử Lazada;
Chương 4: Đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình logistics ngược của Lazada.

10
 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 Tổng quan về thương mại điện tử và sàn thương mại điện tử
2.1.1 Tổng quan về thương mại điện tử
2.1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử
Từ khi ra đời đến nay, có rất nhiều các định nghĩa về thương mại điện tử được
đưa ra trên toàn thế giới.
Anita Rosen, trong “Sách hỏi và đáp về thương mại điện tử”, 2000 cho rằng:
thương mại điện tử bao hàm một loạt hoạt động kinh doanh trên mạng cho các sản phẩm
và dịch vụ.
Emmanuel Lallana, Rudy Quimbo và Zorayda Ruth Andam trong “ePrimer: Giới
thiệu về thương mại điện tử”, 2000 đã đưa ra định nghĩa “Thương mại điện tử là việc
sử dụng các phương tiện truyền thông điện tử và công nghệ xử lý thông tin số trong giao
dịch kinh doanh nhằm tạo ra, chuyển tải và định nghĩa lại mối quan hệ để tạo ra các
giá trị giữa các tổ chức và giữa các tổ chức và cá nhân”.
Theo MK, Euro Info Correspondence Centre (Belgrade, Serbia), “Yếu tố thương
mại điện tử của tăng trưởng kinh tế”, thương mại điện tử cũng là “bất cứ dạng nào của
giao dịch kinh doanh trong đó các bên trao đổi qua lại điện tử hơn là sự trao đổi vật lý
hay liên lạc vật lý trực tiếp”.
Thomas L.Mesenbourg lại cho rằng: thương mại điện tử thường đồng nghĩa với
việc mua và bán qua Internet, hoặc tiến hành bất cứ sự giao dịch nào liên quan đến việc
chuyển đổi quyền sở hữu hoặc quyền sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ qua mạng lưới
máy tính. Tuy nhiên theo đánh giá của nhóm công tác e-ASEAN và Chương trình phát
triển thông tin châu Á Thái Bình Dương của UNDP, thì định nghĩa này tuy phổ cập
nhưng không hoàn toàn đủ để nắm bắt được những sự phát triển gần đây trong hiện
tượng kinh doanh mới.
Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), “Thương mại điện tử bao gồm việc
sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên
mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận
cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet”.
Giáo trình “Thương mại điện tử căn bản”, trường Đại học thương mại sử dụng
định nghĩa “Thương mại điện tử là việc tiến hành các giao dịch thương mại thông qua
mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác”.
Tuy rằng mỗi định nghĩa đều có những điểm khác biệt và quan điểm khác nhau
nhưng các định nghĩa này cùng có một vài điểm chung là:
- Các hoạt động trao đổi, mua bán, giao dịch
- Đều diễn ra trên nền tảng mạng Internet
- Được thực hiện thông qua mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương
tiện điện tử khác.
Do đó, trong bài nghiên cứu này, nhóm sinh viên sẽ sử dụng định nghĩa: thương
mại điện tử là thuật ngữ để chỉ tất cả các hoạt động trao đổi, mua bán, giao dịch diễn ra
trên nền tảng mạng Internet và được thực hiện thông qua mạng Internet, các mạng truyền
thông và các phương tiện điện tử khác.
11
2.1.1.2 Đặc điểm của thương mại điện tử
Theo giáo trình “Thương mại điện tử căn bản” trường Đại học thương mại,
thương mại điện tử có một số đặc điểm sau:
Thương mại điện tử là một phương thức thương mại sử dụng các phương tiện
điện tử để tiến hành các giao dịch thương mại. Các phương tiện này cho phép các chủ
thể của giao dịch thực hiện các hoạt động mua bán, trao đổi thông tin, dữ liệu một cách
dễ dàng, thuận tiện, không cần phải in ra giấy trong bất kỳ công đoạn nào của toàn bộ
quá trình giao dịch.
Thương mại điện tử có liên quan mật thiết đến thương mại truyền thống và phụ
thuộc sự phát triển mạng máy tính và Internet. Các giao dịch thương mại điện tử được
thực hiện trên cơ sở các giao dịch thương mại truyền thống. Tuy nhiên, thương mại điện
tử khác với thương mại truyền thống ở chỗ nó được tiến hành chủ yếu trên các mạng
máy tính điện tử. Vì thế mà giao dịch thương mại điện tử phụ thuộc vào sự phát triển
của mạng máy tính và Internet. Các quy trình thương mại truyền thống được điều chỉnh,
lợi thế của công nghệ thông tin được tận dụng nên thương mại điện tử trở nên linh hoạt
và tối ưu hơn.
Thương mại điện tử được nghiên cứu gồm bốn nhóm hoạt động chủ yếu là mua,
bán, giao dịch và trao đổi các sản phẩm, dịch vụ và thông tin. Bên cạnh đó, nó còn bao
gồm các hoạt động hỗ trợ các hoạt động trên như: marketing, quảng cáo, thanh toán điện
tử, an toàn mạng giao dịch….
“Thương mại điện tử” là một thuật ngữ mang tính lịch sử. Do các công nghệ mới
thường xuyên ra đời và được khai thác trong kinh doanh nên không thể có định nghĩa
duy nhất về thương mại điện tử.
Bên cạnh đó, theo giáo trình “Thương mại điện tử căn bản”, trường Đại học Ngoại
Thương, thương mại điện tử còn một vài đặc điểm như:
Thị trường trong thương mại điện tử là thị trường phi biên giới. Mọi người không
cần phải di chuyển mà vẫn có thể tham gia và tiến hành giao dịch điện tử với tất cả các
quốc gia trên thế giới bằng cách truy cập vào các website thương mại và các trang mạng
xã hội.
Trong hoạt động thương mại điện tử phải có tối thiểu ba chủ đề tham gia. Bao
gồm hai bên tham gia giao dịch và bên thứ ba là các cơ quan cung cấp dịch vụ mạng và
cơ quan chứng thực - những người tạo môi trường cho các giao dịch thương mại điện
tử.
Thời gian không giới hạn. Các bên có thể tiến hành các giao dịch thương mại
điện tử suốt 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần liên tục ở bất cứ nơi nào có mạng
viễn thông và các phương tiện điện tử kết nối với mạng này.
Trong thương mại điện tử, hệ thống thông tin chính là thị trường. Các bên không
cần gặp gỡ trực tiếp mà chỉ cần truy cập vào hệ thống thông tin của nhau thông qua
mạng Internet để tìm hiểu thông tin và từ đó tiến hành đàm phán, ký kết hợp đồng.
2.1.1.3 Các loại hình thương mại điện tử
Theo nhóm công tác e-ASEAN và Chương trình phát triển thông tin châu Á Thái
Bình Dương của UNDP, có 4 loại hình thương mại điện tử chính là: thương mại điện tử
12
giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B), thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với
người tiêu dùng (B2C), thương mại điện tử giữa người tiêu dùng với người tiêu dùng
(C2C) và thương mại di động (m-commerce)
- Thương mại điện tử B2B: có thể hiểu một cách đơn giản là loại hình thương
mại điện tử mà tất cả những bên tham gia đều là các doanh nghiệp hoặc các tổ chức.
Thương mại điện tử B2B được chia thành hai mô hình chính là sàn thương mại điện tử
và website thương mại điện tử.
- Thương mại điện tử B2C: bao gồm các giao dịch bán lẻ hàng hóa và dịch vụ
của các doanh nghiệp đến người tiêu dùng. Đây là hình thái lớn nhất và sớm nhất của
thương mại điện tử. Nội dung chủ yếu của loại hình này là bán lẻ điện tử. Mô hình kinh
doanh chung của B2C là các công ty bán lẻ trên mạng.
- Thương mại điện tử C2C: là loại hình thương mại điện tử mà ở đó người tiêu
dùng này giao dịch trực tiếp với người tiêu dùng khác. Một số hoạt động phổ biến của
mô hình C2C trong thương mại điện tử có thể kể đến như: đấu giá trên các trang web,
các nền tảng giao dịch trung gian; giao dịch trao đổi; dịch vụ hỗ trợ; bán tài sản ảo.
- M-commerce: là giao dịch thương mại điện tử và các hoạt động được thực hiện
hoàn toàn hoặc một phần trong một môi trường không dây - chẳng hạn như các thiết bị
cầm tay như máy điện thoại di động và thiết bị hỗ trợ cá nhân.
- Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với chính phủ (B2G): được định nghĩa
chung là thương mại giữa các công ty, doanh nghiệp và khối hành chính công. Nó bao
hàm việc sử dụng Internet cho mua bán công, thủ tục cấp phép và các hoạt động khác
liên quan tới chính phủ.
Ngoài ra, giáo trình “Thương mại điện tử căn bản” trường Đại học thương mại
còn kể đến một vài loại hình thương mại điện tử khác như:
- Thương mại điện tử người tiêu dùng - doanh nghiệp (C2B): là loại hình thương
mại điện tử mà người tiêu dùng có thể sử dụng Internet tiến hành bán sản phẩm hoặc
dịch vụ của mình cho các doanh nghiệp hoặc các cá nhân thông qua hình thức đấu giá
sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Thương mại điện tử các ứng dụng ngang hàng (P2P): công nghệ ngang hàng
cho phép những máy tính ngang hàng đã được kết nối có thể chia sẻ các thư mục dữ liệu
và xử lý trực tiếp với các máy khác. Công nghệ này có thể được sử dụng trong C2C,
B2B và B2C.
- Thương mại điện tử nội bộ doanh nghiệp: bao gồm tất cả những hoạt động bên
trong tổ chức liên quan đến trao đổi hàng hóa, dịch vụ, thông tin ở nhiều đơn vị và các
cá nhân trong tổ chức đó. Thương mại điện tử trong doanh nghiệp được thực hiện thông
qua các mạng nội bộ hoặc cổng công ty.
- Thương mại hợp tác: khi các cá nhân hoặc các nhóm trao đổi hoặc hợp tác trực
tiếp, họ đã tham gia trong thương mại hợp tác.
- Thương mại điện tử phi kinh doanh: số lượng các tổ chức phi kinh doanh đang
dần tăng lên. Các đơn vị này đang sử dụng thương mại điện tử để giảm chi phí của họ
hoặc để thúc đẩy các hoạt động chung hoặc dịch vụ khách hàng.
2.1.1.4 Lợi ích và trở ngại của thương mại điện tử
13
2.1.1.4.1 Lợi ích của thương mại điện tử
Giáo trình “Thương mại điện tử căn bản” trường Đại học Thương Mại và trường
Đại học Ngoại thương đều chia lợi ích của thương mại điện tử thành ba bộ phận là: lợi
ích với các tổ chức, với người tiêu dùng và với xã hội.
- Lợi ích của thương mại điện tử đối với các tổ chức
Thứ nhất, thương mại điện tử cho phép các tổ chức, doanh nghiệp mở rộng thị
trường đến phạm vi quốc gia và quốc tế với số vốn đầu tư nhỏ hơn so với thương mại
truyền thống. Lợi thế này giúp các doanh nghiệp mở rộng mạng lưới nhà cung cấp, mở
rộng cơ sở khách hàng, mua được rẻ hơn và bán được nhiều hơn.
Thứ hai, thương mại điện tử giúp giảm chi phí: giảm chi phí tạo lập, xử lý, phân
phối, bảo quản và hiển thị thông tin. Thương mại điện tử tạo khả năng giảm chi phí giấy
tờ, in ấn. Chi phí truyền thông trên cơ sở Internet cũng rẻ hơn so với chi phí truyền thông
qua các mạng giá trị gia tăng. Chi phí thông tin liên lạc cũng được giảm bớt vì email tiết
kiệm hơn fax hay gửi thư truyền thống. Giảm chi phí xây dựng, duy trì và quản lý các
cửa hàng vật lý. Thương mại điện tử cho phép các doanh nghiệp thay thế hàng loạt các
cửa hàng vật lý bằng những cửa hàng ảo - website thương mại điện tử. Việc thành lập
các cửa hàng ảo giúp giảm chi phí đăng ký kinh doanh do một số nước và khu vực
khuyến khích bằng cách giảm hoặc không thu phí đăng ký kinh doanh qua mạng. Đồng
thời, nó cũng hoạt động liên tục mà không đòi hỏi chi phí quản lý ngoài giờ của nhân
viên bán hàng và chi phí kiểm kê hàng hóa. Giảm chi phí xử lý và quản trị đơn hàng: do
thương mại điện tử làm tăng tính hiệu quả trong cấu trúc các đơn đặt hàng. Tiết kiệm
chi phí thông qua việc áp dụng các hình thức thanh toán trực tiếp qua web.
Thứ ba, thương mại điện tử giúp giảm lượng hàng lưu kho, tồn kho quá mức,
chậm trễ trong phân phối hàng hóa, từ đó hoàn thiện chuỗi cung ứng. Hệ thống cửa hàng
giới thiệu sản phẩm được thay thế hoặc hỗ trợ bởi các showroom trên mạng.
Thứ tư, thương mại điện tử cho phép các tổ chức đáp ứng tốt hơn các nhu cầu cá
biệt của khách hàng thông qua việc nắm bắt nhu cầu nhu cầu theo đơn đặt hàng của
khách hàng với chi phí không cao hơn hoặc cao hơn không đáng kể so với sản xuất hàng
loạt, lôi kéo khách hàng đến với doanh nghiệp, tạo nên lợi thế cạnh tranh.
Thứ năm, thương mại điện tử tạo điều kiện ra đời các mô hình kinh doanh mới
với những lợi thế và giá trị mới cho khách hàng.
Thứ sáu, thương mại điện tử giúp củng cố quan hệ khách hàng, tạo khả năng
tương tác chặt chẽ, giao tiếp thuận tiện với khách hàng giúp quan hệ khách hàng được
cải thiện, củng cố lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
Thứ bảy, thương mại điện tử làm giảm thời gian từ khi bắt đầu một ý tưởng đến
khi thương mại hóa ý tưởng đó nhờ lợi thế thông tin và khả năng phối hợp, hợp tác,
truyền thông. Từ đó làm tăng hiệu quả sản xuất và tốc độ tung sản phẩm ra thị trường.
Thứ tám, thương mại điện tử làm tăng hiệu quả mua hàng, tạo khả năng mua sắm
điện tử, thông qua việc giảm chi phí quản lý hành chính (80%); giảm giá mua hàng (5-
15%).

14
 Thứ chín, thông qua thương mại điện tử, các thông tin được cập nhật. Mọi thông
tin trên website như sản phẩm, dịch vụ, giá cả trong các catalog đều có thể điều chỉnh
trong giây lát, được cập nhật nhanh chóng và kịp thời.
Cuối cùng, thương mại điện tử cũng có các lợi ích khác như: cải thiện hình ảnh
của công ty, cải thiện dịch vụ khách hàng, tăng năng suất, giảm chi phí giấy tờ, giảm chi
phí vận chuyển, tăng sự linh hoạt trong giao dịch và hoạt động kinh doanh.
- Lợi ích của thương mại điện tử đối với người tiêu dùng
Thứ nhất, với sự xuất hiện của thương mại điện tử, người tiêu dùng có thể mua
sắm mọi lúc, mọi nơi, vượt qua mọi giới hạn về không gian và thời gian với nhiều sự
lựa chọn từ nhiều người bán hàng, nhiều sản phẩm và dịch vụ hơn.
Thứ hai, nhờ có thương mại điện tử, người tiêu dùng có thể đặt và mua hàng hóa
và dịch vụ theo các yêu cầu riêng biệt của mình với giá không cao hơn hoặc cao hơn
không đáng kể so với hàng hóa, dịch vụ đại trà.
Thứ ba, do người tiêu dùng có thể tiếp cận thông tin thuận tiện, dễ dàng và phong
phú nên có thể tiến hành so sánh nhanh chóng giá cả ở nhiều người bán khác nhau. Từ
đó, mua được hàng hóa với giá cả hợp lý hơn. Đồng thời, người tiêu dùng có thể định vị
thông tin chi tiết về hàng hóa nhanh chóng và thuận tiện thông qua các công cụ tìm kiếm,
thay vì phải mất hàng ngày, hàng tuần lễ trong môi trường truyền thống.
Thứ tư, phân phối hàng hóa nhanh chóng hơn với các sản phẩm số hóa được
thông qua Internet.
Thứ năm, thương mại điện tử cho phép người tiêu dùng có khả năng tham gia các
hoạt động đấu giá ảo, có thể tìm kiếm, sưu tầm những món hàng mình quan tâm từ mọi
nơi trên thế giới. Thương mại điện tử cũng cho phép mọi người có thể tương tác với các
khách hàng khác trong cộng đồng điện tử, chia sẻ các thông tin cũng như ý tưởng hiệu
quả và nhanh chóng.
Thứ sáu, bán hàng chưa phải nộp thuế. Tại nhiều nước, mua (bán) hàng qua mạng
được miễn thuế VAT.
- Lợi ích của thương mại điện tử đối với xã hội
Thứ nhất, thương mại điện tử cho phép mọi người hoạt động trực tuyến. Mọi
người có thể làm việc, mua sắm, giao dịch tại nhà, hạn chế các hoạt động đi lại giúp
giảm ách tắc giao thông và ô nhiễm không khí.
Thứ hai, thương mại điện tử nâng cao mức sống: nhiều hàng hóa và dịch vụ được
cung cấp hơn sẽ tạo áp lực giảm giá, cho phép những người có thu nhập thấp mua được
nhiều hàng hóa và dịch vụ. Những người sống ở nông thôn, nhờ thương mại điện tử mà
có thể tiếp cận với các loại hàng hóa và dịch vụ chưa có ở nơi họ sống.
Thứ ba, thương mại điện tử góp phần nâng cao an ninh trong nước. Công nghệ
thương mại điện tử nâng cao an ninh nội địa nhờ hoàn thiện truyền thông, sự phối hợp
thông tin và hành động.
Thứ tư, thương mại điện tử giúp tiếp cận các dịch vụ công. Các dịch vụ công của
chính phủ có thể được thực hiện và cung ứng với chi phí thấp, thuận tiện, chất lượng cải
thiển.

15
 Thứ năm, thương mại điện tử mang lại lợi ích cho các nước nghèo: thông qua
thương mại điện tử và Internet, các nước nghèo có thể tiếp cận sản phẩm, dịch vụ của
các nước phát triển hơn. Đồng thời học hỏi được các kỹ năng, kinh nghiệm đào tạo qua
mạng cũng giúp các nước này tiếp thu công nghệ mới nhanh chóng.
2.1.1.4.2 Các trở ngại của thương mại điện tử
Theo quan điểm của giáo trình “Thương mại điện tử căn bản” của trường Đại học
Thương Mại, các trở ngại của thương mại điện tử có thể chia thành hai phần là các trở
ngại công nghệ và các trở ngại phi công nghệ. Giáo trình “Thương mại điện tử căn bản”
trường Đại học Ngoại Thương lại chia thành trở ngại kỹ thuật và thương mại. Tuy nhiên
về bản chất, các nội dung bên trong đều giống nhau, chỉ khác nhau về mặt tên gọi.
Các trở ngại công nghệ/kỹ thuật của thương mại điện tử gồm:
- Thiếu các tiêu chuẩn quốc tế chung về chất lượng, an ninh và độ tin cậy
- Tốc độ đường truyền Internet, băng thông viễn thông không đủ, chưa đáp ứng
được yêu cầu của người dùng
- Các công cụ xây dựng phần mềm vẫn đang trong giai đoạn phát triển
- Cần thiết có một số máy chủ web bổ sung cho các máy chủ mạng
- Việc thực hiện các đơn đặt hàng B2C trên quy mô lớn đòi hỏi các kho hàng tự
động hóa chuyên dùng.
Các trở ngại phi công nghệ/thương mại gồm:
- Các vấn đề an ninh và bí mật riêng tư là hai cản trở về tâm lý đối với người
tham gia thương mại điện tử
- Thiếu niềm tin vào thương mại điện tử và người bán hàng trong thương mại
điện tử do không được gặp trực tiếp
- Nhiều vấn đề về luật, chính sách, thuế chưa được làm rõ, giải quyết. Các quy
định về quản lý quốc gia và quốc tế về thương mại điện tử chưa thực sự thống nhất
- Khó đo đạc được các lợi ích, hiệu quả của thương mại điện tử do các phương
pháp đánh giá còn chưa hoàn thiện, đầy đủ
- Cần có thời gian thay đổi thói quen tiêu dùng từ các cửa hàng “vữa hồ và gạch”
- Số lượng gian lận và lừa đảo ngày càng tăng do đặc thù của thương mại điện tử
- Người tiêu dùng còn chưa thực sự tin cậy đối với môi trường kinh doanh không
giấy tờ, không tiếp xúc trực tiếp, giao dịch không theo phương thức mặt đối mặt
- Thu hút vốn đầu tư mạo hiểm khó khăn hơn sau sự sụp đổ hàng loạt của các
công ty dot.com.
2.1.2 Sàn thương mại điện tử
2.1.2.1 Khái niệm sàn thương mại điện tử
Theo Điều 25 nghị định số 52/2013/NĐ-CP của Chính phủ, các hình thức tổ chức
hoạt động thương mại điện tử gồm website thương mại điện tử bán hàng và website
cung cấp dịch vụ thương mại điện tử (gồm sàn giao dịch thương mại điện tử, website
đấu giá trực tuyến, website khuyến mại trực tuyến, các loại website khác do Bộ Công
Thương quy định). Trong đó, Điều 3 của Nghị định này cũng nêu rõ sàn giao dịch thương
mại điện tử “là website thương mại điện tử cho phép các thương nhân, tổ chức, cá nhân
không phải chủ sở hữu website có thể tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình mua
16
bán hàng hóa, dịch vụ trên đó” và “Sàn giao dịch thương mại điện tử trong Nghị định
này không bao gồm các website giao dịch chứng khoán trực tuyến”.
Theo “Báo cáo nghiên cứu thương mại điện tử trên mạng xã hội tại Việt Nam:
một số vấn đề pháp lý” thì “Đây là trường hợp thương nhân lập sàn giao dịch thương
mại điện tử và cho phép người dùng khác đăng tải thông tin và mua bán hàng hóa, dịch
vụ trên đó”. Dữ liệu và thông tin đăng tải chính của các sàn giao dịch thương mại điện
tử là về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ như tên sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ; giá cả; khối
lượng, số lượng, đơn vị; thông số kỹ thuật; hình ảnh…
2.1.2.2 Các hình thức hoạt động của sàn giao dịch thương mại điện tử
Theo khoản 15 Điều 1, nghị định 85/2021/NĐ-CP quy định các hình thức hoạt
động của các sàn giao dịch thương mại điện tử như sau:
- Website cho phép người tham gia được mở các gian hàng để trưng bày, giới
thiệu hàng hóa hoặc dịch vụ
- Website cho phép người tham gia được mở tài khoản để thực hiện quá trình giao
kết hợp đồng với khách hàng
- Website có chuyên mục mua bán, trên đó cho phép người tham gia đăng tin mua
bán hàng hóa và dịch vụ
- Mạng xã hội có một trong các hình thức hoạt động trên và người tham gia trực
tiếp hoặc gián tiếp trả phí cho việc thực hiện các hoạt động đó.
2.1.2.3 Đặc điểm của sàn thương mại điện tử
Sàn thương mại điện tử có những đặc điểm sau:
- Sàn giao dịch thương mại điện tử là hình thức mà tổ chức, doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ, hoạt động với tư cách là người môi giới
- Có rất nhiều phương thức giao dịch tại sàn giao dịch điện tử
- Thiết lập các quy tắc cho các thành viên của sàn và có thể áp dụng các hình phạt
đối với các thành viên vi phạm
- Số lượng người mua, người bán và nhà cung cấp tham gia rất lớn
- Người tham gia có thể là người bán, người mua hoặc cả hai
- Thể hiện mối quan hệ cung cầu hàng hóa của thị trường, giá hình thành trên sàn
giao dịch thương mại điện tử là giá chung cho sản phẩm trên thị trường
- Tất cả các quá trình giao dịch mua bán, đàm phán, thương lượng và thanh toán
đều được thực hiện trực tuyến trên Internet
- Người mua, người bán có thể tham gia giao dịch tại sàn mọi lúc mọi nơi
- Hàng hóa và dịch vụ được giao dịch rất đa dạng và phong phú, cả vô hình và
hữu hình
- Thực hiện trao đổi thông tin và kết nối khách hàng
- Thành viên tham gia sàn giao dịch được khai thác thông tin về thị trường, sản
phẩm, chính sách…(Ths. Bùi Lan Phương, TS Nguyễn Bảo Ngọc, 2022)
2.1.2.4 Lợi ích và hạn chế của sàn thương mại điện tử
Thương mại điện tử có một vài lợi ích và hạn chế của sàn giao dịch thương mại
điện tử như:
2.1.2.4.1 Lợi ích của sàn thương mại điện tử
17
Lợi ích đối với người tiêu dùng:
- Thực hiện các giao dịch dễ dàng ở bất cứ đâu, thời gian nào vì đặc điểm của sàn
giao dịch thương mại điện tử là không giới hạn về mặt không gian và thời gian
- Có nhiều hình thức thanh toán. Người dùng có thể thanh toán khi nhận hàng,
thanh toán qua thẻ, qua ứng dụng. Hiện nay, hầu hết các sàn thương mại điện tử cũng
liên kết với các ngân hàng
- Đa dạng các sản phẩm từ vô hình đến hữu hình
- Dễ dàng so sánh giá cả sản phẩm giữa các bên
- Tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại. Người tiêu dùng sẽ không cần tốn thời gian
đi tới các cửa hàng để lựa chọn và mua hàng
- Trải nghiệm mua hàng thoải mái do nhiều người không thích phải tiếp xúc với
các nhân viên bán hàng, phải xếp hàng, chờ đợi tại các cửa hàng.
Lợi ích đối với người bán:
- Chi phí đầu tư ban đầu thấp do không cần thuê mặt bằng, xây dựng, thiết kế cửa
hàng…. Thay vào đó, họ chỉ cần trả một khoản tiền nhỏ hơn để thuê gian hàng ảo trên
các sàn thương mại điện tử
- Thu nhập tiềm năng 24/7
- Có thể bán hàng trên phạm vi toàn thế giới
- Bất kỳ doanh nghiệp, cá nhân nào cũng có thể đăng ký bán hàng trên sàn thương
mại điện tử
- Dễ dàng giới thiệu các hàng hóa bán chạy. Các gian hàng ảo cho phép giới thiệu,
trưng bày, hiển thị các sản phẩm bán chạy một cách dễ dàng
- Chi phí nhân viên thấp. Số lượng nhân viên cần thuê sẽ thấp hơn nhiều so với
thương mại truyền thống. Thậm chí trong thời gian đầu kinh doanh, các thương nhân
còn không cần thuê nhân viên do đó sẽ có thể cắt giảm khoản phí này
- Dễ dàng truy cập dữ liệu thông tin khách hàng
- Sàn thương mại điện tử có khả năng xử lý nhiều đơn hàng cùng lúc và mở rộng
kinh doanh một cách nhanh chóng.
2.1.2.4.2 Hạn chế của sàn thương mại điện tử
Thứ nhất, hạn chế đối với người tiêu dùng:
- Không thể mua hàng nếu website là sàn thương mại điện tử bị lỗi
- Không thể thử sản phẩm trước khi mua.
Thứ hai, hạn chế đối với người bán:
- Mức độ cạnh tranh cao: chính vì sự đơn giản, dễ dàng và thuận tiện khi kinh doanh
nên trên sàn giao dịch thương mại điện tử ngày càng có nhiều người bán với đa dạng
các loại hàng hóa và mức giá cả cạnh tranh
- Khách hàng thiếu kiên nhẫn: các cửa hàng trực tuyến thường trả lời câu hỏi chậm hơn
so với các hoạt động mua bán thực tế. Đôi khi khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng
vì phải chờ đợi câu trả lời quá lâu và quyết định lựa chọn người bán khác
- Một số hạn chế khác như: phụ thuộc nhiều vào các hệ thống bảo mật thông tin và hạ
tầng mạng, các công nghệ tạo nên phần mềm phải thay đổi và update liên tục (Ths. Bùi
Lan Phương, TS Nguyễn Bảo Ngọc, 2022).
18
2.2 Tổng quan về logistics trong thương mại điện tử (e-logistics)
2.2.1 Khái niệm về e-logistics
Theo Gunasekaran, A.Ngai E. W. T. and T. C. E. Cheng (2007), thì “e-logistics
là quá trình hoạch định chiến lược, thiết kế và thực thi tất cả các yếu tố cần thiết của hệ
thống, quy trình, cơ cấu tổ chức và tác nghiệp logistics để hiện thực hóa và vật chất hóa
cho hoạt động thương mại điện tử.”
Theo Deborah L. Bayles (2002), thì “Dịch vụ hậu cần điện tử, hay e-logistics là
các hoạt động kinh doanh được thực hiện thông qua Internet”. Theo đó, ông cho rằng
hậu cần điện tử là cơ chế tự động hóa các quy trình hậu cần và cung cấp dịch vụ quản lý
chuỗi cung ứng và thực hiện tích hợp từ đầu đến cuối cho các quy trình hậu cần tích
hợp.
Theo Nguyễn Xuân Quyết (2020): “e-logistics có thể hiểu là sự kết hợp của hệ
thống logistics với hệ thống thương mại điện tử (e-commerce) để hỗ trợ việc di chuyển
hàng hóa từ nơi cung ứng đến nơi tiêu dùng một cách có hiệu quả nhất.”
Tóm lại, e-logistics là quá trình hoạch định chiến lược, triển khai và thực hiện tất
cả các hệ thống và quy trình logistics cần thiết, cũng như các hoạt động quản lý và cấu
trúc vận hành của các dòng vật chất trong thương mại điện tử.
2.2.2 Đặc điểm về e-logistics
Với cách hiểu trên, e-logistics là hoạt động logistics hỗ trợ cho phương thức kinh
doanh thương mại điện tử, mức độ ứng dụng thương mại điện tử tại các doanh nghiệp
trong chuỗi cung ứng sẽ quyết định mức độ ứng dụng và cải tiến về logistics ở doanh
nghiệp kinh doanh.
Giáo trình Quản trị logistics kinh doanh Trường Đại học Thương Mại đã chỉ ra
những điểm khác biệt giữa logistics truyền thống và logistics thương mại điện tử dẫn
đến việc phải hình thành nên một cơ cấu tổ chức và vận hành có nhiều thay đổi.
Bảng 2.1: Khác biệt giữa logistics truyền thống và e-logistics
Đặc điểm Logistics truyền E-logistics
thống

Khách hàng Đối tác chiến lược Rộng hơn

Nhu cầu khách hàng Ổn định, nhất quán Có tính chu kỳ
Đơn đặt hàng Dự báo trước Đa dạng, biến động,
quy mô nhỏ

Chu kỳ đáp ứng đơn Theo tuần Chu kỳ ngắn, theo

đặt hàng ngày
Dịch vụ khách hàng Thụ động, cứng nhắc Đáp ứng, linh hoạt

Nhập hàng Theo kế hoạch và Đúng thời điểm cần

lịch cụ thể hàng
Mô hình phân phối Định hướng nhà Định hướng khách

19
 cung ứng hàng

Loại hình vận Lô hàng quy mô lớn, Quy mô nhỏ, phân

chuyển và địa điểm giao tập trung tán hơn
hàng

Kinh doanh quốc tế Thủ công Tự động hóa

(Nguồn: Quản trị logistics kinh doanh, Trường Đại học Thương Mại)
2.2.3 Vai trò và vị trí của e-logistics
Vai trò của e-logistics được thể hiện qua các khía cạnh sau: (Lê Văn Hỷ, 2015)
- Hỗ trợ và tối ưu hoá chuỗi cung ứng tổng thể
+ Dòng sản phẩm: con đường dịch chuyển của hàng hóa và dịch vụ từ nhà cung
cấp tới khách hàng, đảm bảo đúng đủ về số lượng và chất lượng khi có sự hỗ trợ bởi e-
logistics
+ Dòng thông tin: dòng giao và nhận của các đơn đặt hàng, theo dõi quá trình dịch
chuyển của hàng hóa và chứng từ giữa người gửi và người nhận sẽ được hỗ trợ bởi e-
logistics
+ Dòng tiền tệ: thể hiện sự thanh toán của khách hàng đối với nhà cung cấp thể
hiện hiệu quả kinh doanh khi có sự tích hợp của hệ thống e-logistics.
- Tối ưu hoá giá trị của doanh nghiệp
+ Giá trị sản phẩm: đặc điểm, chức năng và công dụng sẽ được truyền tải đến khách
hàng một cách hiệu quả nhất thông qua hệ thống e-logistics
+ Giá trị dịch vụ: hoạt động sửa chữa, bảo hành, vận chuyển, hướng dẫn sử dụng…
sẽ được tối ưu hoá bởi sự hỗ trợ của hệ thống e-logistics
+ Giá trị giao tiếp: nâng cao sự hài lòng trong tiếp xúc giữa khách hàng với nhân
viên. Việt kết nối giữa các bộ phận trong doanh nghiệp và nhân viên với nhau sẽ giúp
tối ưu hóa công việc
+ Giá trị biểu tượng: nhãn hiệu và uy tín của doanh nghiệp sẽ được nâng lên khi
xây dựng hệ thống e-logistics.
- Hỗ trợ giao dịch và phân phối trực tuyến
Phân phối trực tuyến là không phụ thuộc vào thời gian và địa điểm cung cấp, do
khách hàng có thể truy cập các thông tin về hàng hóa và kết nối giao dịch thông qua mọi
thiết bị di động như máy tính cầm tay, sách điện tử, điện thoại di động… có khả năng
truy cập Internet. Điều này giúp nhà bán lẻ hoặc nhà sản xuất liên hệ trực tiếp với khách
hàng và đáp ứng mong muốn mua hàng của khách ngay lập tức và vào bất kỳ thời điểm
nào. Đồng thời tạo ưu thế về giá và chi phí từ việc sản xuất, lưu kho, và phân phối ở
mức chi phí thấp hơn.Theo Giáo trình Quản trị logistics kinh doanh Trường Đại học
Thương Mại, e-logistics có vị trí tối quan trọng trong giao dịch và phân phối trực tuyến,
là giải pháp hỗ trợ các hoạt động sau:
Lưu kho, là việc duy trì một lượng hàng hóa tại các điểm dự trữ hợp lý nhằm đáp
ứng nhanh nhất các yêu cầu hàng đặt. Tuy nhiên do nhu cầu của khách hàng rất đa dạng
nên mức độ phức tạp của hàng hóa dự trữ cũng lớn hơn gấp nhiều lần. Việc quản lý và

20
duy trì dự trữ cần đảm bảo chính xác, linh hoạt, yêu cầu cao trong áp dụng các loại máy
móc thiết bị tự động và sử dụng các hệ thống phần mềm quản lý kho nhằm hỗ trợ tối đa
cho các hoạt động nhận hàng, kiểm tra hàng hóa, gắn nhãn/mã vạch, phân loại, thiết lập
danh mục hàng đảm bảo về thời gian, tốc độ giao hàng sau này.
Chuẩn bị đơn hàng, là hệ thống tiếp nhận, xử lý và chuẩn bị hàng hóa theo đơn
hàng đặt từ các kênh bán khác nhau (cửa hàng, chợ online,…). Bao gồm việc đặt hàng
theo đơn hàng, đóng gói theo tiêu chuẩn để giao hàng. Mức độ ứng dụng công nghệ cơ
giới hóa và tự động hóa vào khâu này hết sức quan trọng vì sẽ cho phép tăng năng suất
cung ứng, nâng cao tính chính xác, giảm thời gian chờ đợi của khách, nâng cao hiệu quả
bán hàng.
Giao hàng, bao gồm điều phối đơn hàng, xuất hàng từ kho cho khách hàng hoặc
bên chuyển phát, và cập nhật thông tin tới khách hàng. Các doanh nghiệp bán lẻ (B2C)
có thể tự tiến hành hoạt động giao hàng nếu có đủ chi phí và kinh nghiệm để xây dựng,
đào doanh nghiệp tạo và quản lý đội ngũ giao hàng. Nhưng các nhỏ thì thường thiếu
năng lực này nên sẽ phải thuê các dịch vụ giao nhận từ các doanh nghiệp logistics bên
thứ ba.
Khi giao hàng, nhà bán lẻ B2C thường sử dụng một số phương thức giao hàng
khác nhau, các phương thức này quyết định số lượng dịch vụ logistics và mức độ tham
gia ít hay nhiều của doanh nghiệp vào các giao dịch điện tử.
Giao hàng tại kho của người bán (Buy online, pick-up in-store), hay mua hàng
online, khách đến lấy hàng tại cửa hàng. Cách này khách hàng đến tận kho, cửa hàng
của nhà cung cấp để thanh toán và nhận hàng. Đây là phương thức sơ khai nhất của
thương mại điện tử và không thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên các doanh nghiệp
không có khả năng cung ứng dịch vụ logistics vẫn có thể sử dụng.
Phương thức giao hàng tại địa chỉ người mua (Buy online, ship to store), còn gọi
là mua hàng online, giao hàng tận nhà. Cho phép hàng hóa được giao đến vị trí khách
hàng yêu cầu, tạo thuận lợi cho khách nhưng lại làm tăng chi phí và nguồn lực logistics
đáng kể. Lúc này nhà bán lẻ B2C sẽ phải chịu toàn bộ chi phí vận chuyển và giao hàng,
trong trường hợp còn hạn chế về vốn và năng lực giao nhận vận chuyển thì rất khó thực
hiện.
Dropshipping, hay giao hàng bỏ qua khâu vận chuyển là một mô hình rất tối ưu,
cho phép doanh nghiệp mua sản phẩm cá biệt từ người bán buôn và chuyển trực tiếp đến
khách hàng của doanh nghiệp. Thay vì phải mua một số lượng lớn hàng tồn kho, nhà
bán lẻ B2C chỉ đơn giản là hợp tác với một nhà cung cấp có khả năng vận chuyển và liệt
kê danh mục hàng hóa của họ có để bán. Sau đó, khi nhận được đơn đặt hàng, đơn này
sẽ được chuyển tiếp tới các nhà cung cấp để thực hiện. Các nhà cung cấp sẽ xuất xưởng
sản phẩm trực tiếp từ nhà kho của họ tới khách hàng của doanh nghiệp, và doanh nghiệp
chỉ trả phí vận chuyển cho đơn hàng.
2.2.4 Các mô hình e-logistics
Mô hình logistics thương mại điện tử mang những đặc trưng riêng biệt cả nền
kinh tế mạng và có thể phân chia thành ba bộ phận lớn, có mối quan hệ hết sức chặt
chẽ với nhau.
21
 Hình 2.1: Mô hình e-logistics

(Nguồn: Trần Phương Nam, 2014)

2.2.4.1 E-logistics đầu vào (e-procurement)
2.2.4.1.1 Khái niệm
Theo Council of Supply Chain Management Professionals - CSCMP (2010), thì
“Logistics đầu ra trong thương mại điện tử được định nghĩa là một bộ phận của
Logistics điện tử bao gồm các hoạt động, chức năng và quá trình tích hợp hiệu quả
nhằm đảm bảo quá trình cung ứng hàng hóa tới khách hàng từ khi nhận được đơn đặt
hàng”.
Thông qua mạng toàn cầu Internet cùng sự trợ giúp đắc lực của các phần mềm
quản lý khách hàng (CRM), doanh nghiệp có thể đáp ứng đơn hàng của khách với chất
lượng dịch vụ cao theo yêu cầu thị trường với mức chi phí hợp lý. Logistics đầu ra trong
thương mại điện tử có thể được đáp ứng theo hai mô hình khác nhau. Quy trình logistics
đáp ứng ứng đơn hàng truyền thống (traditional fulfillment model) và quy trình logistics
đáp ứng đơn hàng trực tuyến (virtual fulfillment model).
2.2.4.1.2 Đặc điểm
Theo giáo trình “Quản trị logistics kinh doanh” trường Đại học Thương Mại,
● Lợi ích của e-logistics đầu vào
- Giảm chi phí tác nghiệp: do giảm được các công việc giấy tờ, giảm thời gian tìm
kiếm nhà cung cấp, giảm thời gian liên quan đến công việc chuyển tiền và thanh toán,
tăng khả năng kiểm soát đối với dự trữ và chi phí mua hàng.
- Giảm giá mua: nhờ tính minh bạch cao của Internet giúp dễ dàng so sánh giá cả
các sản phẩm một cách nhanh chóng, chính xác và tăng mức độ cạnh tranh giữa các nhà
cung cấp.
22
 - Đáp ứng đúng thời điểm cần nguyên liệu đầu vào: nhờ tính tự động hoá cao và
tính tích hợp chặt chẽ giữa hai bên mà có thể cải thiện các hoạt động giao tiếp giữa các
bên, góp phần giảm thời gian đáp ứng đơn hàng, sử dụng hiệu quả nguồn lực nhân sự
trong bộ phận mua.
● Hạn chế của e-logistics đầu vào
- Tính an toàn: đây là hạn chế và là rào cản lớn nhất đối với việc ứng dụng thương
mại điện tử trong mua bán hàng hoá. An toàn về tài chính và an toàn đối với hệ thống
thông tin là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp trước khi thiết kế và tích hợp
mô hình e.procurement vào chiến lược kinh doanh của mình.
- Xây dựng quan hệ với nhà cung cấp: mặc dù thương mại điện tử giúp hoạt động
giao tiếp diễn ra nhanh gọn với chi phí thấp nhưng sự thiếu vắng về giao tiếp mặt đối
mặt có thể làm giảm độ tin cậy và khả năng duy trì các mối quan hệ hợp tác bền vững.
- Yếu tố công nghệ: độ tin cậy của các phần mềm ứng dụng và của toàn bộ mô
hình mua hàng trực tuyến, khả năng khắc phục các sự cố, sự khác biệt về tiêu chuẩn của
các hệ thống mua hàng khác nhau... có ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định ứng dụng
e.procurement trong doanh nghiệp.
● Tuỳ thuộc vào mức độ đầu tư và cam kết của doanh nghiệp trong thương mại
điện tử mà có thể lựa chọn các phương án khác nhau trong mô hình mua hàng trực tuyến:
phương thức lấy người bán làm trung tâm; phương thức lấy người mua làm trung tâm;
sàn giao dịch thương mại điện tử; phương thức giao dịch chiến lược.
2.2.4.2 E-logistics đầu ra
2.2.4.2.1 Khái niệm
Theo Council of Supply Chain Management Professionals - CSCMP (2010), thì
“Logistics đầu ra trong thương mại điện tử được định nghĩa là một bộ phận của
Logistics điện tử bao gồm các hoạt động, chức năng và quá trình tích hợp hiệu quả
nhằm đảm bảo quá trình cung ứng hàng hóa tới khách hàng từ khi nhận được đơn đặt
hàng”.
Thông qua mạng toàn cầu Internet cùng sự trợ giúp đắc lực của các phần mềm
quản lý khách hàng (CRM), doanh nghiệp có thể đáp ứng đơn hàng của khách với chất
lượng dịch vụ cao theo yêu cầu thị trường với mức chi phí hợp lý. Logistics đầu ra trong
thương mại điện tử có thể được đáp ứng theo hai mô hình khác nhau. Quy trình logistics
đáp ứng ứng đơn hàng truyền thống (traditional fulfillment model) và quy trình logistics
đáp ứng đơn hàng trực tuyến (virtual fulfillment model).
2.2.4.2.2 Đặc điểm

23
 Hình 2.2: Mô hình đáp ứng đơn hàng trong các giao dịch thương mại điện tử

(Nguồn:Quản trị logistics kinh doanh, trường Đại học Thương Mại)
Theo giáo trình “Quản trị logistics kinh doanh” trường Đại học Thương Mại
● Lợi ích của e-logistics đầu ra
- Giảm chi phí đầu tư cho dự trữ và mạng lưới cơ sở logistics. Giảm chi phí logistics nói
chung và chi phí vận chuyển nói riêng nếu khai thác được lợi thế nhờ quy mô.
- Mở rộng cơ cấu mặt hàng và thị trường cũng như các phân đoạn về địa lý trong hoạt
động kinh doanh.
● Hạn chế:
Giảm tỷ suất lợi nhuận; giảm khả năng kiểm soát quá trình logistics đầu ra, từ đó
có thể làm giảm chất lượng dịch vụ khách hàng. Tiềm ẩn khả năng mất khách hàng khi
thông tin bị chia sẻ giữa các đối tác, và họ có thể trở thành đối thủ cạnh tranh trực tiếp
với chính doanh nghiệp mình.
● Logistics đầu ra trong thương mại điện tử có thể được đáp ứng theo hai mô hình
khác nhau. Quy trình logistics đáp ứng ứng đơn hàng truyền thống (traditional
fulfillment model) và quy trình logistics đáp ứng đơn hàng trực tuyến (virtual fulfillment
model). Việc lựa chọn mô hình cần có sự cân nhắc về lợi ích và hạn chế của mô hình
đồng thời cần căn cứ vào các yếu tố: quy mô thị trường; đặc điểm đơn hàng và mạng
lưới cung ứng; quy mô và điều kiện đáp ứng đơn hàng nhỏ của nhà sản xuất và bán
buôn; đặc điểm nhu cầu thị trường; cơ cấu mặt hàng kinh doanh.
● Quy trình xử lý đơn hàng trong logistics đầu ra:

24
 Hình 2.3: Quy trình xử lý đơn đặt hàng trong logistics đầu ra

(Nguồn: David J. Closs, 1990)

Quy trình xử lý đơn đặt hàng qua mạng tuân thủ theo các bước:
Bước 1: Khách hàng đặt hàng
Bước 2: Tiếp nhận đơn hàng
Bước 3: Xử lý đơn hàng
Bước 4: Thực hiện đơn hàng
Bước 5: Báo cáo về tình trạng thực hiện đơn hàng
Do hiện nay việc khách hàng đặt hàng của công ty diễn ra với nhiều hình thức nên
việc thống nhất trong quy trình xử lý đơn hàng là khá khó khăn đòi hỏi doanh nghiệp
phải có giải pháp điều chỉnh hợp lý.
Quản trị vận chuyển hàng hóa: Đây là khâu cuối cùng mà sản phẩm đến tay người
tiêu dùng có hai hình thức: một là doanh nghiệp tự vận chuyển và hai là thuê đơn vị vận
chuyển ngoài. Hiện nay, nhiều doanh nghiệp áp dụng hình thức chủ yếu là tự vận chuyển,
điều này giúp doanh nghiệp chủ động trong thời gian giao hàng cũng như khách hàng,
quá trình kiểm soát giao hàng diễn ra chặt chẽ hơn. Nhưng việc vận chuyển của doanh
nghiệp cũng có nhiều vấn đề về tính chuyên nghiệp và chi phí khi vận chuyển xa. Quá
trình quản trị vận chuyển đòi hỏi doanh nghiệp quản trị từ đối tượng tham gia vận chuyển
đến phương tiện vận chuyển. Đối với mỗi một mặt hàng kinh doanh thì lại có một cách
thức vận chuyển phù hợp, sự phối hợp giữa các hình thức vận tải tính chuyên nghiệp
trong giao nhận vận tải. Bài toán đối với bất kỳ doanh nghiệp nào là tìm ra phương thức
vận chuyển tối ưu nhất về thời gian vận chuyển và chi phí vận chuyển.
2.2.4.3 E-logistics ngược
Hàng bị trả lại để đổi lấy hàng khác hoặc phải hoàn lại tiền là khá phổ biến trong
thương mại điện tử. Khi mà sản phẩm khách hàng lựa chọn chỉ được nhìn thấy trên mạng
25
mà chưa được trực tiếp kiểm tra và cảm nhận bằng các giác quan khác (Diane
Mollenkopf and David Closs, 2005).
Để hệ thống logistics thương mại điện tử có thể vận hành được thì không chỉ đơn
giản là cài đặt một số phần mềm vào hệ thống logistics truyền thống, mà đó là cả một
quá trình thiết kế, sáng tạo và thực thi mô hình logistics mới để có thể đáp ứng tốt với
các yêu cầu mua bán cũng như các đòi hỏi cao hơn của khách hàng trong môi trường
công nghệ cao này.
2.2.5 E-logistics cho các sàn thương mại điện tử
Hiện nay, chưa có tài liệu nào trong phạm vi tìm hiểu của nhóm sinh viên trình bày
cụ thể chi tiết về e-logistics cho các sàn thương mại điện tử. Tuy nhiên, với các đặc điểm
về e-logistics và đặc điểm của sàn thương mại điện tử có thể rút ra một số đặc điểm của
e-logistics cho sàn thương mại điện tử như sau:
- Phục vụ số lượng khách hàng rất lớn
- Quy mô đơn đặt hàng nhỏ, đa dạng nhóm mặt hàng, ngành hàng
- Địa điểm giao hàng rất phân tán
- Kinh doanh quốc tế mang tính tự động hóa.
2.3 Logistics ngược cho các sàn thương mại điện tử
2.3.1 Tổng quan về logistics ngược
2.3.1.1 Khái niệm và các dòng vật chất trong logistics ngược
Ở thế kỷ XX, vào những năm 1970 đã xuất hiện những thuật ngữ như kênh ngược,
dòng ngược trong các tài liệu khoa học và phần lớn liên quan đến vấn đề tái chế
(Guiltinan & Nwokoye, 1975). Trong thập niên 80, định nghĩa logistics ngược được đưa
ra trong bối cảnh xuất hiện các luồng dịch chuyển sản phẩm đi theo hướng ngược so với
các luồng truyền thống trong chuỗi cung ứng, lúc này logistics ngược được hiểu là đi
theo đường sản phẩm hỏng (Lambert & Stock, 1981).
Theo Rogers và Tibben - Lembke (1999) đưa ra “Logistics ngược là quá trình
lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát một cách có hiệu quả dòng chảy của nguyên liệu,
bán thành phẩm và thông tin có liên quan từ các điểm tiêu thụ đến điểm xuất xứ với mục
đích thu hồi lại giá trị hoặc xử lý một cách thích hợp”.
Theo định nghĩa được trích ra từ giáo trình “Quản trị Logistics kinh doanh”
trường Đại học Thương Mại được hiểu là, logistics ngược (reverse logistics) là quá trình
tổ chức, thực hiện và kiểm soát một cách có hiệu quả dòng chảy của nguyên liệu, bán
thành phẩm và thành phẩm và bao bì từ các điểm tiêu dùng đến các điểm thu hồi với
mục đích tận dụng các giá trị còn lại hoặc thải hồi một cách hợp lý.
Các nguyên nhân phát sinh các dòng vật chất trong logistics ngược có thể kể đến
bao gồm:
● Dòng thu hồi các sản phẩm không bán được hoặc sản phẩm bị khuyết tật: gồm
các sản phẩm đưa vào thị trường bị ứ đọng, không bán được do thiếu nhu cầu
hoặc nhu cầu khách hàng bị bão hòa cần được thu hồi để chuyển bán ở thị trường
khác đang có nhu cầu. Với các sản phẩm đã được đưa vào thị trường nhưng có
khuyết tật về công dụng, màu sắc, kiểu dáng, chức năng,... không đáp ứng được

26
 nhu cầu của khách hàng nên không tiêu thụ được, cần phải thu hồi để nâng cấp,
sửa chữa để tiếp tục chuyển bán.
● Dòng thu hồi bao bì do tháo dỡ các sản phẩm đã qua sử dụng: nhiều sản phẩm
trên thị trường bày bán đã hết hạn sử dụng, vì thế khách hàng phải thải hồi chúng.
Tuy nhiên, các sản phẩm đó có thể tận dụng lại nhiều chi tiết bộ phận hoặc nguyên
liệu. Bên cạnh đó, việc thải hồi không đúng cách của người tiêu dùng có thể gây
ảnh hưởng tiêu cực đến môi trường. Vì thế, doanh nghiệp nên tổ chức thu hồi để
xử lý, tận dụng hoặc tiêu hủy chúng một cách an toàn.
● Thu hồi và tái sử dụng các bao bì sản phẩm: sau khi khách hàng sử dụng sản
phẩm, một số lượng lớn bao bì đã qua sử dụng phải thu gom lại để tái sử dụng
hoặc tái chế nhằm tiết giảm chi phí nguyên liệu.
● Dòng thu hồi và tái sử dụng pallet, container: các công cụ mang hàng như pallet,
container,... cũng được coi là loại bao bì chuyền tải có vai trò rất to lớn trong các
dòng thương mại hàng hóa quốc tế. Trong các chuỗi cung ứng toàn cầu, dòng
logistics ngược của các container rỗng và pallet ngày càng phức tạp hơn. Các
hãng tàu container thường tự tổ chức một hệ thống logistics riêng để thực hiện
công việc quản lý, điều phối, sử dụng container.
2.3.1.2 Vai trò của logistics ngược đối với doanh nghiệp
Trong vài năm trở lại đây, dưới áp lực tiết kiệm các nguồn nguyên liệu cho quá
trình sản xuất và vấn đề ô nhiễm môi trường nghiêm trọng, logistics ngược được xem là
một trong những giải pháp quan trọng giúp doanh nghiệp tận dụng nguyên liệu tái chế,
giảm chi phí, tăng doanh thu, nâng cao trình độ dịch vụ khách hàng, giảm tác hại của
sản xuất kinh doanh lên môi trường. Những vai trò cơ bản của logistics ngược bao gồm:
● Logistics ngược tạo sự thông suốt cho quá trình logistics xuôi: ở nhiều khâu cung
ứng xuất hiện những sản phẩm lỗi cần sửa chữa, đóng gói hoặc dán nhãn mác
lại,...logistics giúp thực hiện nhanh chóng các thao tác này để đưa các sản phẩm
trở lại kênh phân phối kịp thời. Dòng logistics ngược được tổ chức tốt sẽ đảm
bảo sự thông suốt cho quá trình logistics xuôi. Do đó, để đạt hiệu quả cao trong
quản trị dòng logistics xuôi trong thương mại điện tử, doanh nghiệp cần kết hợp
thực hiện với các hoạt động logistics ngược.
● Logistics ngược góp phần nâng cao mức dịch vụ khách hàng: việc thu hồi các
sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong thương mại điện tử
nhằm mục đích đổi lại hàng hóa, sửa chữa hàng, bảo hành, bảo dưỡng,...sẽ góp
phần thỏa mãn tốt hơn yêu cầu của khách hàng, nâng cao mức dịch vụ khách
hàng cho doanh nghiệp. Ngoài ra, chính sách thu hồi tốt cũng góp phần mang lại
lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
● Logistics giúp tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp: thu hồi hàng hóa trong kênh
logistics ngược làm phát sinh các chi phí liên quan đến vận chuyển, dự trữ, phục
hồi, sửa chữa,... Tuy nhiên, nếu tổ chức và triển khai tốt dòng logistics ngược thì
doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được đáng kể các khoản chi phí khác. Những lợi ích
kinh tế đó đòi hỏi doanh nghiệp phải quản lý và tính toán kỹ để mang lại hiệu quả
kinh tế từ hoạt động logistics ngược.
27
 ● Logistics ngược giúp tạo dựng hình ảnh “xanh” cho doanh nghiệp: ô nhiễm môi
trường hiện đang là vấn đề nghiêm trọng trên thế giới. Một trong những nguyên
nhân cơ bản gây ra ô nhiễm môi trường chính là hoạt động sản xuất của các doanh
nghiệp. Trách nhiệm xã hội đòi hỏi các doanh nghiệp phải quan tâm tới việc giảm
thiểu các tác động tiêu cực của sản xuất kinh doanh đến môi trường thông qua
thu hồi nguyên vật liệu, sản phẩm và bao bì để tái chế một cách có trách nhiệm.
Nhiều công ty hiện nay đã đầu tư nghiêm túc hơn vào các chương trình logistics
ngược bởi họ nhận thức được rằng khoản chi phí mà họ phải bỏ ra để xử lý hàng hóa bị
trả lại không kiểm soát được vượt xa con số mà họ phải bỏ ra để đầu tư cho việc quản
lý các chương trình logistics ngược một cách bài bản. Với vai trò quan trọng của mình,
logistics ngược được xem là một năng lực chiến lược của nhiều doanh nghiệp giúp nâng
cao khả năng cạnh tranh, tăng lợi nhuận và thỏa mãn khách hàng tốt hơn.
2.3.1.3 Xây dựng quy trình logistics ngược
Xây dựng quy trình logistics ngược hiệu quả với 8 bước:
1. Phân tích lý do tại sao sản phẩm bị trả lại và dự kiến chi tiết quá trình thu hồi sản
phẩm
2. Dự kiến chi tiết chi phí thu hồi sản phẩm
3. Tìm hiểu mong đợi của khách hàng về tốc độ thu hồi sản phẩm
4. Kiểm tra lại sản phẩm cần thu hồi, đáp ứng đơn đặt hàng của khách hàng dựa
theo kế hoạch thu hồi
5. Ngăn chặn các vấn đề phát sinh trong yêu cầu, chức năng và số liệu kinh doanh
6. Đánh giá tất cả các lựa chọn thu hồi
7. So sánh tất cả các lựa chọn thu hồi khả thi với yêu cầu kinh doanh của doanh
nghiệp, kiểm tra lại các số liệu của bên đối tác khác
8. Đánh giá các lựa chọn thay thế khác, kết hợp với vòng đời sản phẩm và khả năng
tín dụng của khách hàng. (MASIMEX, 2021).
2.3.1.4 Quy trình logistics ngược tại doanh nghiệp
Tại mỗi doanh nghiệp, quy trình logistics ngược được thực hiện theo bốn giai đoạn cơ
bản sau:
● Giai đoạn 1 - Tập hợp: giai đoạn này bao gồm các hoạt động cần thiết để thu thập
các sản phẩm không bán được, sản phẩm khuyết tật hay bao bì và vận chuyển
chúng tới các điểm thu hồi.
● Giai đoạn 2 - Kiểm tra: gồm các hoạt động như kiểm tra đánh giá các chi tiết,
sản phẩm thu hồi, từ đó chọn lọc và phân loại chúng thành các nhóm có đặc điểm
và yêu cầu xử lý khác nhau. Đây là căn cứ để xác định quá trình tiếp theo sẽ làm
gì cho các nhóm sản phẩm thu hồi.
● Giai đoạn 3 - Xử lý: các phương án xử lý thường là tái sử dụng trực tiếp hoặc bán
lại; Phục hồi sản phẩm và xử lý rác thải.
● Giai đoạn 4 - Phân phối lại: giai đoạn này đề cập đến các hoạt động logistics để
đưa sản phẩm đã thu hồi quay trở lại thị trường.

28
 Hình 2.4: Các bước thực hiện logistics ngược

(Nguồn: Nhóm sinh viên vẽ lại dựa vào VILAS - Vietnam Logistics and Aviation
School)
2.3.1.4 So sánh những đặc trưng của Logistics ngược và Logistics xuôi
Bảng 2.2: So sánh logistics ngược và logistics xuôi
Logistics ngược Logistics xuôi

Dự báo khó khăn hơn Dự báo tương đối đơn giản

Vận chuyển từ nhiều điểm tới một điểm Vận chuyển từ một điểm tới nhiều điểm
Chất lượng sản phẩm không đồng nhất Chất lượng sản phẩm đồng nhất

Bao bì sản phẩm thường đã bị phá hủy Bao bì nguyên vẹn, tiêu chuẩn hóa

Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố Giá cả tương quan, đồng nhất
Tốc độ thường không được xem là ưu Tốc độ là quan trọng
tiên
Chi phí khó nhìn thấy trực tiếp và rất lớn Chi phí có thể giám sát chặt chẽ

Mâu thuẫn về sở hữu, trách nhiệm về vật Sở hữu và trách nhiệm vật chất rõ ràng
chất
(Nguồn: Quản trị logistics kinh doanh, trường Đại học Thương Mại)
2.3.2 Logistics ngược trong thương mại điện tử
Lĩnh vực thương mại điện tử trong khoảng thời gian vừa qua, nhất là sau sự xuất
hiện của đại dịch Covid - 19, đã ghi nhận những tăng trưởng vượt bậc, tác động rất lớn
đến hành vi mua sắm của khách hàng, điều này cũng làm gia tăng tỷ lệ đổi trả đơn hàng
và thúc đẩy logistics ngược phát triển.

29
 Chuyên gia Steve Banker của Forbes đã đưa ra nhận định, logistics ngược đã
mang lợi nhuận hoàn toàn khác trong thời gian qua khi thương mại điện tử tăng trưởng
đột biến. Nhiều khách hàng trả lại các mặt hàng mua trên thương mại điện tử hơn, ít nhất
gấp đôi so với mua hàng truyền thống đã thúc đẩy logistics ngược. Hơn nữa, một nghiên
cứu gần đây của ông Banker cho thấy, các nhà bán hàng đang bắt đầu nhận ra việc trả
lại hàng phải được miễn phí.
Một số thách thức khác mà logistics cũng phải đối mặt như khối lượng và chi phí
xử lý hoàn trả lớn trong các hoạt động chuyển hoá thương mại điện tử. Nếu hoạt động
logistics ngược đi vào hướng tối ưu và nhắm đến hiệu quả, nó sẽ mang lại những lợi ích
trực tiếp cho doanh nghiệp về sự hài lòng của khách hàng, tiết kiệm chi phí đầu tư cho
nguồn lực, chi phí lưu kho, phân phối.
2.3.3 Logistics ngược trong sàn thương mại điện tử
2.3.3.1 Nguyên nhân của việc đổi trả hàng hóa
Theo VILAS - Vietnam Logistics and Aviation School, một số nguyên nhân của
việc đổi trả hàng hóa được điều tra phải kể đến như:
● Thông tin không phù hợp và sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng: khi
mua sắm trực tuyến, người tiêu dùng chỉ nhận được một số thông tin là hình ảnh
của sản phẩm hoặc thông số mô tả chứ không thể có một cái nhìn toàn diện và
khách quan về hàng hóa.
● Hàng hóa được phân phối sai địa điểm hoặc chưa được phân phối: hàng hóa
không được vận chuyển đến địa điểm mong muốn là một vấn đề phổ biến mà các
thương gia thương mại điện tử phải vật lộn.
● Hàng hóa bị hư hỏng hoặc trục trặc kỹ thuật: việc đặt hàng một mặt hàng hoàn
toàn mới và nhận hàng bị nứt hoặc bị trầy xước là không thể chấp nhận được.
Nhưng đôi khi điều đó chắc chắn sẽ xảy ra. Hàng hóa bị hư hỏng này được khách
hàng hoặc nhà cung cấp dịch vụ logistics trả lại.
● Chính sách cạnh tranh từ các đối thủ: nền kinh tế thị trường luôn tồn tại tình
trạng cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ở cùng và khác ngành công nghiệp. Do
đó, các doanh nghiệp sử dụng nhiều công cụ tiếp thị, ví dụ: họ đã thiết lập chính
sách trả lại hàng (đôi khi là miễn phí) để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng.
2.3.3.2 Đặc điểm của quá trình logistics ngược trong sàn thương mại điện tử
Các doanh nghiệp sàn thương mại điện tử đã xây dựng các cách thức quản lý các
thành phần chính trong hoạt động logistics ngược trong kỷ nguyên thương mại điện tử.
Sự hài lòng của khách hàng và doanh nghiệp là hai nhân tố cần được quan tâm trong
hoạt động logistics ngược của các sàn thương mại điện tử. Hầu hết các hoạt động
logistics ngược đều rất tập trung vào khách hàng, nhưng thường không dành đủ sự chú
ý để đáp ứng nhu cầu của công ty.
2.3.3.3 Quy trình logistics ngược của sàn thương mại điện tử
Logistics ngược có nhiều hình thức tùy thuộc vào nhu cầu hoạt động của một doanh
nghiệp. Tuy nhiên, đối với các quy trình liên quan đến việc xử lý hàng trả lại hoặc sửa
chữa, quy trình bao gồm các bước sau:

30
● Bước đầu tiên trong quy trình logistics ngược của sàn thương mại điện tử chính
là đưa ra kế hoạch và bố trí nguồn nhân lực thu gom lại hàng hóa. Hàng hóa của
những khách hàng có khoảng cách gần nhau sẽ được tập trung lại một điểm nhằm
tiết kiệm thời gian và chi phí.
● Ở bước tiếp theo, hàng hóa sau khi được thu gom sẽ được vận chuyển về các
điểm Hub để phân loại và đưa trở lại cho nhà bán hàng.

31
 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH LOGISTICS NGƯỢC TẠI SÀN
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA
3.1 Khái quát về thực trạng mua sắm bằng hình thức online qua các sàn thương
mại điện tử
Thương mại điện tử là một ngành công nghiệp trẻ tại Việt Nam, đang trên đà phát triển
lý tưởng. Đặc biệt, hơn 2 năm dịch Covid đã thay đổi thói quen mua sắm của đa số
người tiêu dùng từ mua sắm trực tiếp sang mua sắm online. Đây là một trong những
đòn bẩy tạo ra những con số phát triển đáng kinh ngạc của ngành thương mại điện tử
Việt Nam trong những năm gần đây. Theo “Sách trắng thương mại điện tử Việt Nam
2022” do Cục thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ công thương công bố), ngành
thương mại điện tử Việt Nam có mức tăng trưởng ổn định trong năm 2021 với mức
tăng trưởng là 16%. Doanh thu thương mại điện tử B2C năm 2021 cũng đạt 13.7 tỷ
USD.
Biểu đồ 3.1: Doanh thu thương mại điện tử B2C năm 2017-2022 (tỷ USD)

(Nguồn: Sách trắng thương mại điện tử Việt Nam 2022)

Cũng theo “Sách trắng thương mại điện tử Việt Nam 2022”, có tới 74.8% người
dùng Internet tham gia mua sắm trực tuyến. 78% trong số này sử dụng kênh mua sắm
trực tuyến là website thương mại điện tử.

32
 Biểu đồ 3.2: Các kênh mua sắm trực tuyến

(Nguồn: Sách trắng thương mại điện tử Việt Nam 2022)

Theo khảo sát của nhóm sinh viên, có 198 người đã từng mua sắm trực tuyến qua
các sàn thương mại điện tử, chiếm 95.7%. Đây là một con số phản ánh rằng tỷ lệ người
dùng mua sắm qua các sàn giao dịch thương mại điện tử là rất lớn.
Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ người dùng mua sắm qua các sàn thương mại điện tử

(Nguồn: Kết quả khảo sát của nhóm sinh viên)

Theo thông tin từ công ty nghiên cứu dữ liệu Metric.vn, 4 sàn thương mại điện
tử có thị phần lớn nhất tại Việt Nam lần lượt là Shopee, Lazada, Tiki, Sendo. Trong đó,
Shopee chiếm 72.8% thị phần, Lazada chiếm 20%, Tiki là 5.8% và cuối cùng là Sendo
với 1.4% thị phần.

33
 Biểu đồ 3.4: Thị phần doanh số các sàn thương mại điện tử trong 5 tháng
đầu năm 2022

(Nguồn: Trang Lê, 2022)

Theo khảo sát của nhóm sinh viên, trong số 198 người sử dụng các sàn thương
mại điện tử, có đến 193 người sử dụng Shopee, 135 người sử dụng Lazada, 71 người
dùng Tiki và chỉ có 6 người sử dụng Sendo. Con số này cho thấy sự chênh lệch lớn về
số người dùng giữa các sàn thương mại điện điện tử và Shopee đang là sàn thương mại
điện tử dẫn đầu trên thị thị trường.
Biểu đồ 3.5: Số người dùng tại từng sàn thương mại điện tử

(Nguồn: Khảo sát của nhóm sinh viên)

34
3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đổi trả hàng hóa của người tiêu dùng
khi mua hàng qua các sàn giao dịch thương mại điện tử
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết đổi trả hàng hóa của người tiêu dùng
gồm các yếu tố chủ quan từ phía người dùng và các yếu tố khách quan khác từ bên ngoài.
Trước hết phải xét về giá trị của hàng hóa đối với khả năng tài chính của bản thân người
tiêu dùng, tính cách của mỗi người. Cùng một loại hàng hóa, có người sẽ đổi trả bằng
mọi cách, có những người lại cân nhắc thêm những yếu tố khác trước khi quyết định có
đổi trả hay không. Dựa trên những quan sát, hiểu biết và trải nghiệm thực tế của bản
thân cũng như mọi người xung quanh, nhóm sinh viên đã đưa ra 5 yếu tố khách quan có
thể ảnh hưởng đến quyết định đổi trả hàng hóa của người tiêu dùng khi mua hàng qua
các sàn thương mại điện tử gồm: thời gian nhận lại được hàng, sự thuận tiện trong quy
trình đổi trả hàng, thái độ của nhân viên vận chuyển, thái độ của nhân viên chăm sóc/hỗ
trợ khách hàng và thời gian hoàn trả tiền. Nhóm sinh viên không đưa ra các yếu tố chủ
quan ở người dùng bởi sự khác biệt trong nhận thức, tính cách và thế giới quan của mỗi
người.
Biểu đồ 3.6: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đổi trả hàng hóa của người
tiêu dùng khi mua sắm qua sàn thương mại điện tử

(Nguồn: Kết quả khảo sát của nhóm sinh viên)

Theo khảo sát của nhóm sinh viên với 198 người có sử dụng sàn thương mại điện
tử, trong thang điểm từ 1 đến 5 theo mức độ tăng dần từ Rất không đồng ý - Không đồng
ý - Trung lập - Đồng ý - Rất đồng ý, kết quả thu được số điểm của mức độ ảnh hưởng
của các yếu tố trên đến quyết định đổi trả hàng hóa như sau:
Bảng 3.1: Điểm trung bình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đổi trả
hàng hóa của người dùng
STT Yếu tố ảnh hưởng Điểm trung bình

1 Thời gian hoàn trả hàng 3.47

2 Sự thuận tiện trong quy trình đổi trả 3.52

35
 3 Thái độ của người vận chuyển 3.52

4 Thái độ của nhân viên chăm sóc/hỗ trợ 3.59

khách hàng
5 Thời gian hoàn trả tiền 3.65
(Nguồn: Kết quả khảo sát của nhóm sinh viên)
Kết quả khảo sát cho thấy yếu tố có ảnh hưởng nhất tới quyết định đổi trả hàng
hóa của người tiêu dùng là thời gian hoàn trả tiền với mức điểm trung bình là 3.65/5.
Yếu tố có sức ảnh hưởng thứ hai là thái độ của nhân viên chăm sóc/hỗ trợ khách hàng
với mức điểm 3.59/5. Hơn nữa, thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng còn ảnh
hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp trong lòng người dùng, sẽ làm tăng mức dịch vụ
khách hàng, gia tăng người tiêu dùng cho sàn thương mại điện tử, góp phần đẩy mạnh
vị thế của sàn trên thị trường. Hai yếu tố tiếp theo có cùng mức điểm 3.52/5 là thái độ
của người vận chuyển và sự thuận tiện trong quy trình đổi trả. Nếu quy trình đổi trả quá
phức tạp thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng lựa chọn sàn thương mại điện tử khác để
có thể dễ dàng đổi trả hơn. Ngược lại nếu quy trình đổi trả quá dễ dàng, người tiêu dùng
sẽ đổi trả hàng hóa một cách ồ ạt, chắc chắn khiến cho chi phí hoạt động của sàn thương
mại điện tử tăng lên. Yếu tố ít ảnh hưởng nhất tới quyết định đổi trả hàng hóa của người
tiêu dùng là thời gian hoàn trả hàng với mức điểm 3.47/5.
Do đó, các sàn thương mại điện tử có thể tính toán để tăng tốc độ kiểm tra, vận
chuyển hàng hóa được thu hồi về để góp phần giảm thời gian hoàn trả tiền, hoàn trả
hàng, từ đó sẽ giúp tăng mức dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên cũng cần cân nhắc đến yếu
tố chi phí phù hợp với năng lực kinh doanh. Các sàn thương mại điện tử cũng cần cân
nhắc đến chính sách đổi trả hàng hóa của mình để đảm bảo hợp lý nhất có thể sao cho
không quá phức tạp nhưng vẫn phải đủ chặt chẽ.
3.3 Giới thiệu về sàn thương mại điện tử Lazada
3.3.1 Quá trình hình thành và phát triển
Năm 2012, Maximilian Bittner với sự hỗ trợ của Rocket Internet, đã thành lập
Lazada Group - một công ty thương mại điện tử của Đức, hoạt động tại khu vực Đông
Nam Á. Năm 2015, tỷ phú Jack Ma tiến hành mua lại Lazada Group. Và cho tới nay thì
Lazada vẫn đang thuộc quyền sở hữu của tập đoàn Alibaba Trung Quốc. Từ năm 2015,
Lazada cũng đã có mặt tại 6 quốc gia Đông Nam Á là Indonesia, Malaysia, Philippines,
Singapore, Thái Lan và Việt Nam. Lazada Group chính là nền tảng thương mại điện tử
hàng đầu Đông Nam Á, kết nối khu vực rộng lớn và đa dạng này thông qua khả năng
công nghệ, hậu cần và thanh toán.
Lazada Việt Nam là một phần của Lazada Group được thành lập vào tháng 3 năm
2012 với tên đầy đủ là Công ty Trách nhiệm Hữu Hạn Lazada Việt Nam. Lazada tại Việt
Nam đang được điều hành bởi giám đốc kiêm nhà sáng lập Maximilian Bitter – quốc
tịch Đức, giám đốc điều hành doanh nghiệp là CEO James Z.Dong. Hiện trụ sở doanh
nghiệp được đặt tại Tầng 19, 20, tháp 2, tòa nhà Saigon Center, số 67, đường Lê Lợi,
phường Bến Nghé quận 1, thành phố Hồ Chí Minh. Doanh nghiệp này còn hai kho vận

36
nằm tại: KCN Tân Bình mở rộng, phường Bình Hưng Hòa, quận Bình Tân, thành phố
HCM; và kho 2 nằm tại Xã Phù Chẩn, TX Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh.
Lazada là một sàn giao dịch thương mại điện tử thu hút hơn 30 triệu lượt truy cập
hàng tháng, cung cấp hơn 2 triệu sản phẩm thuộc 16 ngành hàng khác nhau như thời
trang và phụ kiện, thiết bị và phụ kiện điện tử; thiết bị điện gia dụng; đồ chơi; siêu thị
tạp hóa; thể thao và du lịch; oto, xe máy… đến từ 120 gian hàng chính hãng và hàng
ngàn nhà bán hàng mang đến trải nghiệm mua sắm không giới hạn và đáp ứng hầu hết
nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam. Khẩu hiệu của Lazada là: “Một click, ngàn tiện
ích”, với sứ mệnh “trao tận tay người tiêu dùng Việt Nam nguồn hàng phong phú nhất
với mức giá cạnh tranh và tạo ra giá trị thực cho người tiêu dùng và các đối tác”, và
tầm nhìn “trở thành trang web bán hàng uy tín hàng đầu Việt Nam”.
Nói về quá trình phát triển của công ty thương mại điện tử hàng đầu này, chúng
ta không thể bỏ qua những cột mốc quan trọng sau:
- Ngày 16 tháng 4 năm 2013: Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Tư vấn Ngọc Lục Bảo
chính thức trở thành đối tác truyền thông duy nhất của thương hiệu Lazada cho doanh
nghiệp tại nước ta.
- Ngày 9/7/2013: giới thiệu Affiliate Program (được hiểu là tiếp thị liên kết) nhằm
đem lại cơ hội hấp dẫn trong hợp tác kinh doanh giữa các doanh nghiệp khác với Lazada.
- Ngày 25/9/2013: Lazada ký kết hợp tác phát triển với công ty Cổ phần Mạng Tầm
Nhìn mới nhằm thúc đẩy việc sử dụng các kênh tiếp thị truyền thông số tại nước ta.
- Ngày 23/10/2013: công bố sàn giao dịch trực tuyến mới bao gồm: Lazada Mi,
Lazada ID, Lazada TH, Lazada PH và Lazada Việt Nam.
- Cũng trong năm 2013 khánh thành nhà kho đầu tiên tại TP Hồ Chí Minh.
- Năm 2014: mở trung tâm điều phối đầu tiên tại Đông Nam Bộ.
- Tháng 3/2016: Doanh nghiệp này đã có 35 trung tâm điều phối và một đội ngũ vận
chuyển là LEX (Lazada Express).
- Đầu tháng 11/2017, Lazada có hệ thống phân loại hàng hóa tự động đầu tiên tại Việt
Nam.
3.3.2 Kết quả kinh doanh và những hoạt động nổi bật
3.3.2.1 Năm 2021
3.1.2.1.1 Lazada tiên phong trong việc nắm bắt những thay đổi và xu hướng mới
Ngành hàng Bách hóa trên Lazada được ghi nhận doanh thu cao nhất trong quý
3 năm 2021 với mức tăng trưởng hơn 4 lần so với cùng kỳ năm trước. Cụ thể, lượng
khách hàng ngày, lượng đơn hàng và lượng người mua hàng trên Lazada Việt Nam trong
giai đoạn này đều tăng gấp 2 lần so với cùng kỳ năm trước. Trong đó, thực phẩm tươi
sống đạt mức tăng trưởng ấn tượng, gấp 17 lần so với cùng kỳ năm trước. Bên cạnh
đó, khi làm việc tại nhà trở thành lựa chọn tối ưu trong thời gian giãn cách, doanh thu
các sản phẩm máy tính (bao gồm cả máy tính xách tay và máy tính để bàn) cũng ghi
nhận mức tăng gấp 5 lần so với cùng kỳ năm trước.
Không chỉ đảm bảo về nguồn cung ứng hàng hoá, Lazada còn nỗ lực giao hàng
nhanh chóng và đúng hạn nhằm hỗ trợ người dân đang “mắc kẹt” tại nhà. Lazada
Logistics đã đưa ra nhiều sáng kiến nhằm duy trì sự ổn định và nâng cao tốc độ của quá
trình giao hàng; từ đó đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của người dân. Để thích ứng với
tình hình giãn cách xã hội trên diện rộng và kéo dài hơn 4 tháng tại TP. Hồ Chí Minh,
37
Lazada đã linh hoạt mở thêm 5 trung tâm phân loại hàng hóa vệ tinh tại các quận Tân
Phú, quận 4, thành phố Thủ Đức và huyện Hóc Môn để đảm bảo nguồn hàng được phân
phối kịp thời. Công nghệ AI cũng được ứng dụng vào khâu giao hàng để đảm bảo tuyến
đường giao vận ngắn nhất.
3.3.2.1.2 Lễ hội mua sắm ghi nhận mức tăng trưởng kỷ lục, hỗ trợ người tiêu dùng mua
sắm tiết kiệm và giúp nhà bán hàng duy trì kinh doanh.
3.3.2.1.3 Lazada tổ chức các hoạt động dành cho nhà bán hàng
Thứ nhất, giải thưởng Thương hiệu LazMall (LazMall Brand Awards 2021).
LazMall Brand Awards 2021 được Lazada tổ chức nhằm vinh danh những thương hiệu
đã có sự phát triển bền vững, mạnh mẽ vươn lên giữa bối cảnh dịch Covid-19 đầy biến
động.. LazMall Brand Awards 2021 bao gồm 16 giải thưởng, trong đó có 11 giải do
Lazada vinh danh và 5 giải do người tiêu dùng bình chọn.
Thứ hai, Lazada khởi xướng “Ngày Tôn vinh Doanh nhân Công nghệ 10.10.”
Lazada là nền tảng TMĐT đầu tiên tổ chức “Ngày Tôn vinh Doanh nhân Công nghệ
10.10”. Đây là hoạt động nhằm ghi nhận những nỗ lực của cộng đồng nhà bán hàng
thương mại điện tử- những người tham gia kinh doanh trên nền tảng số và đóng góp vào
sự phát triển của ngành thương mại điện tử nói riêng cũng như nền kinh tế Việt Nam nói
chung.
3.3.2.1.4 Những con số ấn tượng của Lazada Việt Nam
Thứ nhất, doanh thu và tăng trưởng/lưu lượng truy cập của kênh bán hàng trực
tiếp qua livestream (Lazlive). Doanh thu bán hàng từ kênh LazLive trong Lễ hội mua
sắm 9.9 đã tạo ra kỷ lục với 700 triệu đồng chỉ trong 2 giờ, gấp 7 lần doanh số bán hàng
được tạo ra từ LazLive trong Lễ hội mua sắm 11.11 so với cùng kỳ năm trước, gấp 1,6
lần số lượng thương hiệu và nhà bán hàng tham gia LazLive trong Lễ hội mua sắm 11.11
năm 2021 so với cùng kỳ năm trước, gấp 7 lần doanh số bán hàng được tạo ra từ LazLive
trong Lễ hội mua sắm 12.12 so với ngày thường.
Thứ hai, về Doanh thu và tăng trưởng của Lazmall trong năm 2021. Lazada khẳng
định mô hình hệ thống gian hàng chính hãng LazMall là chiến lược quan trọng và sẽ
được tiếp tục tập trung đầu tư trong thời gian tới. Hiện nay, LazMall là trung tâm mua
sắm chính hãng trực tuyến hàng đầu tại 6 quốc gia trong khu vực Đông Nam Á, giúp kết
nối hơn 32.000 thương hiệu chính hãng uy tín.
3.3.2.2 Tính đến thời điểm tháng 6/2022
3.3.2.2.1 Lễ hội mua sắm 6.6 - “Hè tới, sale chơi tới”
Lễ hội mua sắm 6.6 - “Hè tới, Sale chơi tới” trên Lazada đã nhận được sự hưởng
ứng của đông đảo người dùng, thương hiệu, nhà bán hàng và các đối tác. Lễ hội diễn ra
trong 5 ngày từ 06/06 đến 10/06/2022 và ghi nhận những thành tích ấn tượng: doanh thu
tăng hơn 15 lần và số lượng đơn hàng tăng 11 lần so với ngày thường.
Đặc biệt, Lazada đã trở thành điểm đến thú vị trong hè khi mang đến người dùng
những chương trình mua sắm kết hợp giải trí đặc sắc thông qua livestream, SuperShow
6.6 và hoạt động chơi game. Trong đó, kênh LazLive ghi nhận doanh thu tăng gấp 6.5
lần, lượt xem và người dùng mua sắm thông qua LazLive cũng tăng gấp 2.5 lần so với
cùng kỳ năm ngoái.
38
3.3.2.2.2 Tư duy tiên phong
Vào ngày 24/06 vừa qua, Lazada chính thức công bố định vị thương hiệu mới
“Thêm vào giỏ hàng, thêm ngàn cảm xúc” kết hợp với sự ra mắt của chương trình
LazLive+. Chương trình LazLive+ là nơi các chuyên gia đáng tin cậy chia sẻ nhiều bí
quyết cùng kỹ năng mới với người dùng thông qua chuỗi nội dung tương tác trực tiếp.
Kể từ khi dịch Covid-19 bùng phát, người tiêu dùng Đông Nam Á ngày càng dịch
chuyển sang mua sắm trên các nền tảng thương mại điện tử, cũng từ đó, mua sắm trực
tuyến dần trở thành một phần trong cuộc sống hằng ngày của họ. Giờ đây, bên cạnh nhu
cầu mua sắm thông thường, người dùng còn tìm đến các nền tảng thương mại điện tử để
trải nghiệm những hoạt động thú vị và giải trí khác, đồng thời tìm kiếm các xu hướng
làm đẹp và thời trang mới nhất.
Nhận thấy rằng người dùng đã không còn mua sản phẩm chỉ vì tính năng sử dụng,
định vị thương hiệu mới “Thêm vào giỏ hàng, thêm ngàn cảm xúc” phản ánh niềm tin
của Lazada vào việc thương mại điện tử có thể nâng cao trải nghiệm sống của người
dùng thông qua việc mang tới cho họ những sự kết nối đầy ý nghĩa và trải nghiệm đáng
nhớ đằng sau mỗi đơn hàng.
Ngoài ra, Lazada cũng chính thức cho ra mắt chương trình LazLive+, một định
dạng mới trên nền tảng livestream của mình. Với chủ đề “Hộp ơi mở ra”, LazLive+ là
nơi các chuyên gia chia sẻ các bí quyết cùng kỹ năng mới với người dùng thông qua
hình thức tương tác trực tiếp gần gũi và thú vị.
Số liệu ghi nhận xuyên suốt các Lễ hội mua sắm và chương trình khuyến mại
diễn ra trong quý I và nửa đầu 1uý II/2022 trên sàn thương mại điện tử Lazada Việt Nam
cho thấy: người tiêu dùng Việt tiếp tục duy trì thói quen mua sắm trực tuyến. Đặc biệt,
hành vi tìm kiếm và mua sắm của người tiêu dùng trên sàn cũng cho thấy các ngành
hàng phục vụ cho nhu cầu làm đẹp, du lịch, thời trang và chăm sóc sức khỏe được dự
báo sẽ tăng mạnh trong thời gian tới.
Cụ thể, ngành hàng Sức khỏe và Làm đẹp giữ vững vị thế dẫn đầu trong tăng
trưởng. Trong khi đó, doanh thu ngành hàng Sức khỏe ghi nhận mức tăng trưởng cao
nhất toàn sàn với tỷ lệ tăng trưởng 3 chữ số.
3.3.2.2.3 Hoạt động hỗ trợ người dùng, thương hiệu và nhà bán hàng
Kể từ tháng 2/2022, Lazada triển khai chương trình "LazMall Sale Chính Hãng"
từ ngày 15 đến ngày 19 hàng tháng để người dùng thỏa sức mua sắm các sản phẩm chính
hãng đến từ hàng ngàn thương hiệu uy tín trong và ngoài nước trên LazMall.
Chiến dịch “10 năm Luôn Zễ Dàng, mở muôn vàn cơ hội” truyền cảm hứng cho
hàng chục ngàn nhà bán hàng chuyển đổi số thành công. Sau gần 2 tháng diễn ra các
hoạt động sôi nổi, chiến dịch “10 năm Luôn Zễ Dàng, mở muôn vàn cơ hội” của Lazada
đã khép lại với nhiều kết quả ấn tượng. Chương trình đã lan tỏa và truyền cảm hứng đến
hàng chục nghìn nhà bán hàng tiềm năng, với hơn 95 triệu lượt hiển thị và hơn 2 triệu
lượt tương tác. Bên cạnh đó, phim ngắn “10 năm Luôn Zễ Dàng, mở muôn vàn cơ hội”
đạt hơn 4 triệu lượt xem chỉ sau 4 tuần ra mắt. Và cuộc thi “Làm Zì Đi cùng Lazada!”
thu hút hàng chục ngàn người đăng ký thông tin và bày tỏ nguyện vọng mở gian hàng
mới.
39
3.3.3 Hoạt động logistics tại Lazada
Lazada Logistics Việt Nam - thành viên của Tập đoàn Lazada - là công ty tiên
phong trong lĩnh vực logistics thương mại điện tử bằng công nghệ, sáng tạo và sự đột
phá, cung cấp đa dạng các giải pháp logistics, là đối tác đáng tin cậy của các thương
hiệu và nhà bán hàng tại khu vực Đông Nam Á. Trong 1 thập kỷ qua, mạng lưới logistics
của Lazada Logistics ở Việt Nam đã định hình lại toàn cảnh thương mại điện tử.
Đối với nhiều nhà bán hàng trên sàn Lazada, việc tìm kiếm những điểm gửi hàng
là điều vô cùng khó khăn và tốn rất nhiều thời gian. Vì vậy nhằm phục vụ với mong
muốn mang lại hiệu quả tốt nhất cho nhà bán hàng, Lazada đã xây dựng lại và mở rộng
hệ thống các điểm gửi hàng tại hầu hết các tỉnh thành trên toàn quốc. Nhà bán hàng có
thể lựa chọn một trong những điểm gửi hàng của Lazada sau đây:
● Kho Lazada (SORT - DO) là những kho chỉ nhận các kiện hàng có kích thước
chiều dài, chiều rộng, chiều cao không quá 100cm và trọng lượng tối đa 20 kg.
● Ngoài các kho Lazada (SORT - DO), nhà bán hàng cũng có thể gửi tại các kho
Lazada (HUB - UTC) với những kiện hàng phải đảm bảo kích thước chiều dài,
chiều rộng, chiều cao không quá 70cm và trọng lượng dưới 20kg.
Với mục tiêu hướng đến cung cấp dịch vụ logistics toàn diện dựa trên nền tảng
công nghệ và sự đổi mới không ngừng, Lazada Logistics cam kết luôn nâng cấp và cải
tiến các dịch vụ logistics, mang đến cho khách hàng những giải pháp tối ưu, hiệu quả và
là lựa chọn đáng tin cậy cho mọi nhu cầu logistics.
Tại Lazada Logistics, khách hàng sẽ có cơ hội trải nghiệm dịch vụ lưu trữ và xử
lý đơn hàng với quy trình vận hành chuyên nghiệp và linh hoạt. Dịch vụ lưu trữ và xử
lý sẽ được phân chia thành hai giải pháp khác nhau dựa trên đối tượng nhận lợi ích dịch
vụ, bao gồm dịch vụ lưu trữ và xử lý đơn hàng đa kênh và dịch vụ lưu trữ và xử lý đơn
hàng cho Lazada. Dịch vụ lưu trữ và xử lý đơn hàng đa kênh (Multi-channel Logistics -
MCL) là giải pháp logistics cao cấp và cải tiến, hỗ trợ lưu trữ và xử lý các đơn hàng phát
sinh trên tất cả các kênh bán hàng của nhà bán hàng. Với giải pháp toàn diện này, nhà
bán hàng có thể xử lý tất cả các đơn hàng thông qua một kho hàng duy nhất. Với dịch
vụ lưu trữ và xử lý đơn hàng cho sàn Lazada (Fulfilment by Lazada – FBL) là giải pháp
logistics do Lazada Logistics cung cấp cho các nhà bán hàng (gồm các đối tác chiến
lược và thương hiệu), hỗ trợ lưu trữ và xử lý các đơn hàng phát sinh trên sàn Lazada,
tạo điều kiện cho các nhà bán hàng tập trung nguồn lực phát triển giá trị thương hiệu và
các hoạt động thúc đẩy doanh số. Việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào quá
trình lưu trữ và xử lý đơn hàng giúp doanh nghiệp quản lý và theo dõi hàng hóa một
cách chặt chẽ cùng với quy trình vận hành một cách linh hoạt và chuyên nghiệp, đảm
bảo tiến độ và chất lượng đơn hàng trong mùa cao điểm. Chi phí luôn là một trong những
yếu tố được đặt lên hàng đầu, vì vậy ở Lazada Logistics, giá thành luôn được cạnh tranh
với các chi phí dịch vụ logistics tại các sàn thương mại điện tử khác với hoạt động lưu
kho miễn phí tới 60 ngày.
Ngoài ra, dịch vụ giao hàng của Lazada cũng là một trong những đặc điểm đáng
chú ý trong lĩnh vực logistics. Với mục tiêu hướng đến trở thành giải pháp toàn diện cho
các dịch vụ logistics, danh mục dịch vụ của Lazada Logistics được đa dạng hóa từ giải
40
pháp xử lý đơn hàng đến dịch vụ giao hàng. Tận dụng nguồn lực hậu cần và khả năng
giao hàng vượt trội, minh chứng rõ ràng qua các thử thách của trận đại dịch, Lazada
Logistics cho ra mắt dịch vụ giao hàng, trở thành đối tác giao nhận cho các nhà bán hàng
trên mọi kênh thương mại. Lazada Logistics được các đối tác đặt niềm tin bởi thời gian
giao hàng nhanh và chất lượng ổn định (với các tuyến vận chuyển cùng thành phố như
Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, hàng có thể giao tận tay tới khách hàng
trong vòng 1 - 2 ngày) cùng với tỷ lệ giao hàng thành công dẫn đầu thị trường. Bên cạnh
đó, hệ thống cơ sở hạ tầng được đầu tư bài bản, hiện đại với sự ứng dụng của trí thông
minh nhân tạo AI và hệ thống tự động chia chọn hàng hóa; theo dõi hành trình đơn hàng
theo thời gian thực; giá cả hấp dẫn, cạnh tranh; miễn phí thu hộ COD cũng là những ưu
đãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tại Lazada Logistics. Ngoài ra,
đội ngũ nhân viên Lazada luôn tận tâm với khách hàng, thực hiện quá trình giao hàng
một cách chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản, luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng
đầu.
3.4 Phân tích, đánh giá thực trạng quy trình logistics ngược của Lazada
3.4.1 Tổng quan về quy trình logistics ngược của Lazada
3.4.1.1 Chính sách và điều kiện trả hàng hóa tại Lazada
Hiện Lazada chỉ có hình thức hoàn tiền mà chưa có hình thức đổi sản phẩm khác
vì việc này mất nhiều thời gian của khách hàng khi thực hiện hoàn trả sản phẩm về
Lazada. Do ưu tiên hàng đầu của Lazada là phải đảm bảo sản phẩm được đổi lại là hoàn
toàn tốt. Nếu sản phẩm trước đó khách hàng nhận thật sự không đúng như mong đợi, thì
có thể phát sinh là các sản phẩm cùng loại trong kho cũng tương tự như vậy. Thế nên,
Lazada khuyến nghị khách hàng nên chọn hình thức hoàn tiền để đặt mua sản phẩm
khác. Hình thức hoàn tiền sẽ tiến hành nhanh chóng ngay khi việc gửi trả hàng của khách
hàng được thông qua.
3.4.1.1.1 Những mặt hàng được trả
Các sản phẩm có thể tiến hành đổi trả hàng trên Lazada bao gồm:
- Sản phẩm bị bể vỡ
- Sản phẩm lỗi
- Sản phẩm khác với mô tả của người bán hàng
- Sản phẩm được giao không phải là sản phẩm đã đặt
- Sản phẩm khi giao bị thiếu hàng, phụ kiện hoặc quà tặng kèm theo
- Sản phẩm có nguy cơ là hàng nhái, hàng giả
- Sản phẩm đã qua sử dụng
- Sản phẩm đã hết hạn
Các sản phẩm muốn trả trên Lazada phải đảm bảo còn nguyên vẹn, nguyên tem
mác của nhà sản xuất, đồng thời phải đầy đủ bao bì, quà tặng kèm, phụ kiện và phiếu
bảo hành (nếu có) và còn trong khoảng thời gian hiệu lực (7 ngày đến 14 ngày).
Lazada cũng không đồng ý đổi trả với lý do khách hàng không ưng ý những sản
phẩm được thanh toán bằng hình thức trả góp.

41
 Một số sản phẩm đặc biệt như: Voucher Lazada, dịch vụ (E- voucher, voucher
giấy, ăn uống, làm đẹp, du lịch…); bách hóa online; xe máy, oto; hàng nội thất lớn; hàng
điện lạnh lớn; sản phẩm thời trang… sẽ có chính sách đổi trả riêng.
3.4.1.1.2 Điều kiện trả hàng
Yêu cầu trả hàng chỉ được xem là hợp lệ khi sản phẩm thỏa mãn 3 tiêu chí sau:
- Trạng thái sản phẩm trên hệ thống cập nhật “Đã giao hàng”
- Thuộc chính sách trả hàng và trong thời hạn trả hàng
- Tình trạng thực tế của sản phẩm phải tương ứng với lý do trả hàng mà bạn chọn
khi tạo yêu cầu trả hàng
3.4.1.1.3 Hình thức trả hàng
Hiện tại người dùng Lazada có thể chọn 1 trong 2 hình thức trả hàng: trả hàng
cho Lazada hoặc trả hàng cho người bán hàng.
Với hình thức trả hàng cho người bán hàng, hàng sẽ được gửi về địa chỉ của người
bán hàng. Nhà bán hàng có thể theo dõi, quản lý, xử lý tất cả yêu cầu trả hàng trong thời
gian quy định trên hệ thống Seller Center. Lazada sẽ là đơn vị trung gian theo dõi quá
trình và đứng ra giải quyết khi có tranh chấp xảy ra.
Với hình thức đổi trả hàng cho Lazada, đơn hàng sẽ được gửi về kho của Lazada.
3.4.1.1.4 Thời hạn trả hàng
Thời hạn trả hàng sẽ được tính từ thời điểm đơn hàng được cập nhật trạng thái
“Giao hàng thành công”. Nếu người dùng chọn trả hàng cho nhà bán hàng thì thời hạn
trả hàng sẽ là 7 ngày. Nếu người dùng chọn trả hàng cho Lazada thì thời hạn trả hàng sẽ
là 7 hoặc 15 ngày. Quá thời hạn trên, người dùng sẽ không thể thực hiện yêu cầu trả
hàng.
3.4.1.1.5 Chi phí trả hàng
Phí giao hàng sẽ do bên Lazada hoàn toàn chi trả nên người dùng không cần phải
trả bất kỳ một khoản phí nào hết.
3.4.1.1.6 Hình thức trả hàng
Hiện nay, người dùng có thể lựa chọn giữa 2 hình thức trả hàng là: đơn vị vận
chuyển đến tận nhà hoặc gửi hàng tại bưu cục. Với hình thức đơn vị vận chuyển đến tận
nhà, trong vòng 24 giờ, bên vận chuyển sẽ liên lạc với người dùng để xác nhận thời gian
đến lấy hàng. Với hình thức gửi hàng tại bưu cục thì người dùng cần mang sản phẩm
đến bưu cục gần nhà nhất. Hiện tại có 3 đơn vị vận chuyển hỗ trợ Lazada nhận hàng đổi
trả tại bưu cục là: VN Capital (VNC), Giao hàng nhanh (GHN) và Bưu điện Việt Nam
(VN Post).
3.4.1.2 Hành trình của một gói hàng tại Lazada

42
 Hình 3.1: Hành trình của một gói hàng tại Lazada

(Nguồn: Nhóm sinh viên vẽ lại dựa vào fanpage Bộ môn Logistics & Chuỗi cung ứng -
Trường Đại học Thương Mại)
Một gói hàng tại Lazada sẽ trải qua 4 bước:
Bước 1: Xác nhận đơn hàng
Sau khi khách hàng xác nhận đặt hàng, người bán hàng sẽ tiếp nhận thông tin đơn
hàng mới trên hệ thống Seller Center. Để tránh phát sinh đơn hàng ảo và tình trạng khách
bom hàng, nhà bán hàng có thể kiểm tra trước thông tin của khách hàng tại mục IM chat
và chi tiết của đơn hàng.
Bước 2: Chuẩn bị hàng
Tiếp theo nhà bán hàng sẽ đóng gói, tạo gói hàng và in tem vận chuyển. Nhà bán
hàng cần xem chi tiết từng quy định và cách thức đóng gói đối với từng ngành hàng sản
phẩm để đảm bảo tránh bể vỡ/hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
Bước 3: Bàn giao hàng hóa
Hiện nay, Lazada đang áp dụng 2 hình thức giao hàng cho đơn vị vận chuyển.
Cách thứ nhất, LEX-DO - nhà bán hàng đem kiện hàng đến gửi tại kho LEX/DOP (các
điểm gửi hàng). Sau đó, Lazada sẽ xử lý đơn hàng và gửi bưu kiện cho người nhận. Hình
thức thứ hai, LEX-DS - đơn vị vận chuyển đến kho của nhà bán hàng để lấy kiện hàng.
Lazada có các đơn vị vận chuyển dành cho nhà bán hàng bao gồm: giao hàng nhanh
(GHN), NinjaVan (NJV), VINACAPITAL (BEST), J&T EXPRESS, LAZADA
EXPRESS (LEX). Ngoài 2 hình thức giao hàng này, Lazada còn cung cấp dịch vụ
Fulfillment by Lazada (FBL) tức chủ shop ký gửi hàng hóa tại kho Lazada và Lazada sẽ

43
chịu trách nhiệm hoàn toàn việc kiểm tra hàng hóa, gắn nhãn, lưu trữ, bán hàng, kho
vận…
Bước 4: Phân chia hàng hóa và bàn giao
Sau đó các shipper sẽ đem hàng về nhập kho, phân chia ra các địa điểm khác
nhau để shipper đi giao hàng. Lazada đã có hệ thống phân loại hàng hóa tự động. Hệ
thống này sẽ sử dụng robot để tự động chia chọn hàng hóa đến các hub của Lazada
Express cũng như chia chọn cho từng 3PLs đang là đối tác của Lazada. Hàng hóa được
đưa lên hệ thống băng chuyền, sau đó sẽ đi qua khu vực cân đo tự động và được robot
chia theo theo từng tuyến trên cơ sở mã vạch đã được in sẵn trên AWB - trên đơn. Cuối
cùng là tiến hành giao hàng cho khách hàng.
3.4.1.3 Quy trình Logistics ngược tại Lazada
Trước hết, khách hàng đăng ký trả hàng hóa trực tiếp trên app Lazada. Sau đó,
khách hàng cần điền thông tin lên phiếu đăng ký đổi trả hàng trực tuyến và gửi phiếu
này cho trung tâm chăm sóc khách hàng của Lazada. Những thông tin này bao gồm: sản
phẩm muốn đổi trả, lý do trả hàng, hướng xử lý mong muốn (hoàn tiền bằng mã giảm
giá hoặc hoàn tiền qua tài khoản ngân hàng), phương thức vận chuyển. Khách hàng cần
tiếp tục in phiếu này và dán bên ngoài kiện hàng.
Khách hàng có thể chọn hình thức trả hàng cho nhà bán hàng hoặc trả hàng cho
Lazada.
Khách hàng có thể chọn hai hình thức vận chuyển. Thứ nhất là đơn vị vận chuyển
đến tận nhà thì trong vòng 24h, bên vận chuyển sẽ phải liên lạc với khách hàng để xác
nhận thời gian đến lấy hàng. Hình thức trả hàng thứ hai là gửi tại bưu cục thì khách hàng
sẽ mang đến bưu cục. Hiện nay có 3 bưu cục hỗ trợ Lazada nhận hàng đổi trả là VN
Capital (VNC), Giao hàng nhanh (GHN) và Bưu điện Việt Nam (VN Post).
3.4.1.3.1 Quy trình Logistics ngược đối với trả hàng cho Lazada
Sau khi các thủ tục đăng ký trả hàng hóa được hoàn tất, Lazada sẽ tiến hành tập
hợp các đơn hàng bị trả lại. Sau 1-2 ngày kể từ khi thực hiện yêu cầu trả hàng thành
công, các shipper của Lazada sẽ đến nhà khách hàng nhận lại hàng hóa hoặc các bưu
cục sau khi nhận hàng từ khách hàng yêu cầu đổi trả, các đơn hàng bị hoàn lại này sẽ
được vận chuyển về các kho của Lazada. Tùy thuộc vào vị trí địa lý, thời gian vận chuyển
các hàng hóa này đến kho của Lazada sẽ khác nhau.
Tại các điểm này, Lazada sẽ tiến hành kiểm tra, đánh giá các sản phẩm được gửi
về. Sau đó Lazada sẽ phản hồi kết quả qua SMS/Email. Quá trình này thường diễn ra từ
3-5 ngày làm việc.
- Nếu sau khi kiểm tra, các kiện hàng đáp ứng đầy đủ các điều kiện để được hoàn tiền,
Lazada sẽ đồng ý hoàn lại tiền đúng bằng số tiền khách hàng đã thanh toán.
Thời gian hoàn lại tiền cho khách hàng sẽ phụ thuộc vào hình thức hoàn trả tiền.
Thời gian hoàn tiền sẽ được tính từ thời điểm đơn hàng được hủy thành công hoặc được
cập nhật đã trả về Lazada.

44
 Hình 3.2: Quy trình tổng quan về trả hàng cho Lazada

(Nguồn: Nhóm sinh viên vẽ lại dựa vào website của Lazada)
. Cụ thể về thời gian như sau:
Bảng 3.2: Thời gian hoàn tiền của Lazada
Phương thức thanh toán Phương thức hoàn tiền Thời gian tiền hoàn vào tài
khoản
Thanh toán bằng tiền mặt Mã tiền điện tử 1-2 ngày làm việc
hoặc mã tiền điện tử

Thanh toán bằng tiền mặt Chuyển khoản bằng ngân 3-4 ngày làm việc
hàng

Thanh toán bằng thẻ ATM Thẻ ATM nội địa 2-3 ngày làm việc
nội địa
Thanh toán bằng thẻ tín Thẻ tín dụng/ghi nợ 6-16 ngày làm việc
dụng/ ghi nợ

Thanh toán bằng ví eM Ví điện tử 2 ngày làm việc

Thanh toán bằng ví MoMo Ví điện tử 2 ngày làm việc

Thanh toán bằng ví Zalo Ví điện tử 2 ngày làm việc

Pay

45
 Thanh toán bằng ví Viettel Ví điện tử 2 ngày làm việc
Money
(Nguồn: Website chính thức của Lazada)
- Nếu sau khi kiểm tra, đánh giá các kiện hàng, Lazada nhận thấy các kiện hàng không
đủ điều kiện để được hoàn tiền, Lazada sẽ từ chối và tiến hành gửi trả hàng về khách
hàng. Nếu khách hàng không đồng ý với quyết định trên sẽ liên hệ với Lazada và quyết
định cuối cùng sẽ được Lazada phản hồi sau 2 ngày làm việc.
Những sản phẩm mà Lazada thu hồi, tập hợp tại kho của mình sẽ được trả lại cho
nhà bán hàng. Việc xử lý hàng trả lại thế nào sẽ do người bán hàng là chủ hàng quyết
định.
3.4.1.3.2 Quy trình Logistics ngược đối với trả hàng cho nhà bán hàng
Hình 3.3: Quy trình tổng quan về quy trình trả hàng cho nhà bán hàng

(Nguồn: Nhóm sinh viên vẽ lại từ website của Lazada)

Sau 2-3 ngày làm việc kể từ khi thực hiện yêu cầu trả hàng thành công, khách
hàng sẽ nhận được phản hồi từ nhà bán hàng.
46
- Nếu nhà bán hàng đồng ý chấp nhận yêu cầu trả hàng, các kiện hàng đó sẽ được vận
chuyển đến nhà bán hàng. Thời gian vận chuyển sẽ phụ thuộc vào vị trí địa lý. Sau khi
nhận được hàng, nhà bán hàng sẽ tiến hành kiểm tra, đánh giá kiện hàng.
Nếu đáp ứng đủ điều kiện, nhà bán hàng sẽ phản hồi lại với khách hàng và đồng ý hoàn
tiền. Sau đó lazada sẽ tiến hành hoàn tất thủ tục và hoàn tiền lại cho khách hàng. Số tiền
khách hàng nhận lại sẽ bằng đúng số tiền mà họ đã điền trong yêu cầu trả hàng hoàn tiền
(sau khi nhà bán hàng và khách hàng đã thỏa thuận với nhau).
Nhà bán hàng cũng có thể từ chối hoàn tiền và tiến hành gửi trả hàng về cho khách hàng.
Nếu khách hàng không đồng ý với quyết định trên, khách hàng có thể liên hệ với Lazada
và sẽ nhận được phản hồi sau 2 ngày làm việc.
- Nếu nhà bán hàng không đồng ý với yêu cầu trả hàng, khách hàng sẽ có quyền khiếu
nại bằng cách liên hệ với Lazada.

3.4.2 Phân tích, đánh giá thực trạng quy trình logistics ngược của sàn thương mại
điện tử Lazada
Theo kết quả khảo sát của nhóm sinh viên với 198 người mua sắm qua sàn thương
mại điện tử, có 135 người chiếm 68.2% đã từng dùng sàn thương mại điện tử Lazada.
Biểu đồ 3.7: Số người dùng sàn thương mại điện tử Lazada

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm sinh viên)

Trong 135 người đã sử dụng sàn thương mại điện tử này, có 51 người đã từng
đổi trả hàng hóa tại Lazada chiếm 38%. Con số này cho thấy, tỷ lệ đổi trả hàng hóa tại
Lazada là khá cao.

47
 Biểu đồ 3.8: Tỷ lệ đổi trả hàng hóa tại Lazada

(Nguồn: Kết quả khảo sát của nhóm sinh viên)

Khi tiếp tục khảo sát 51 người đã từng đổi trả hàng hóa về lý do của việc đổi trả,
nhiều nguyên nhân đã được đưa ra cụ thể như sau:
Biểu đồ 3.9: Lý do đổi trả hàng hóa

(Nguồn: Kết quả khảo sát của nhóm sinh viên)

Có 23 người (45.1%) đổi trả hàng hóa vì lý do giao sai sản phẩm; 19 người
(37.3%) do đổi ý hoặc sản phẩm không phù hợp; 16 người (31.4%) đổi trả hàng hóa do
lỗi kỹ thuật; 23.5% do sản phẩm nhận được không giống với hình ảnh mô tả; 19.6% do
hư hỏng ngoại quan, bể vỡ; bên cạnh đó còn có các nguyên nhân khác như hàng giả,
hàng nhái; thiếu phụ kiện, quà tặng và các lý do khác. Qua đó có thể thấy nguyên nhân
khiến nhiều đơn hàng bị trả về nhất là do giao sai sản phẩm.

48
 Đối với các trường hợp khách hàng yêu cầu đổi hàng do nguyên nhân của nhà
bán hàng như giao sai sản phẩm, hàng giả hàng nhái, thiếu quà tặng, phụ kiện, không
giống với hình ảnh mô tả, Lazada đã có những chính sách để kiểm soát điều này. Những
nhà bán hàng có tỷ lệ đổi trả hàng cao, điểm chất lượng sản phẩm (PQI) thấp hay các
điểm phạt liên quan khác cao sẽ bị cảnh báo hoặc xử phạt. Điều này khiến các nhà bán
hàng có trách nhiệm hơn với những sản phẩm đưa đến tay người tiêu dùng.
Hình 3.4: Mức phạt đối với nhà bán hàng vi phạm trên Lazada

(Nguồn: Website chính thức của Lazada)

Chính sách cho phép khách hàng đổi trả hàng hóa do yếu tố cảm quan, không
ưng ý, đổi ý khiến gia tăng một lượng lớn số đơn hàng trả về của Lazada. Hiện tại, đối
thủ cạnh tranh số 1 của Lazada là Shopee chưa hỗ trợ yêu cầu trả hàng với lý do này.
Chính sách này giúp người mua hàng yên tâm hơn, nhà bán hàng tăng doanh thu, Lazada
tăng mức dịch vụ khách hàng, góp phần làm tăng số người sử dụng sàn thương mại điện
tử này. Lazada khuyến khích nhà bán hàng kiểm tra và cập nhật đầy đủ thông tin kích
thước trên trang sản phẩm nhằm giúp người mua tham khảo đầy đủ thông tin sản phẩm
trước khi mua hàng. Thực tế, đánh giá của nhà bán hàng trên Lazada sau quá trình trải
nghiệm thực tế chính sách này cho rằng đây là một chính sách mang tính hai mặt. Thứ
nhất, chính sách này khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng shop nhiều hơn, tự tin hơn
khi ra quyết định mua hàng, làm tăng lượng đơn mua. Lazada đồng hành cùng nhà bán
hàng sẽ giúp họ tiết kiệm thời gian, công sức trong việc đổi trả cho khách. Tuy nhiên,
chính sách này sẽ khiến khách hàng thiếu đi trách nhiệm với quyết định mua hàng của
mình. Khách hàng sẽ nghĩ rằng cứ thoải mái mua, muốn đổi trả lúc nào cũng được,
không cần suy nghĩ nhiều. Nhà bán hàng này cũng đưa ra cho Lazada một đề xuất rằng
khách hàng sẽ phải chịu phí vận chuyển nếu trả hàng với lý do này để họ có trách nhiệm
hơn.
Khi được hỏi về hình thức trả hàng đã sử dụng, có 37 người (tương đương 72.5%)
người dùng chọn hình thức nhân viên vận chuyển đến lấy hàng; 17 người (tương đương
33,3%) chọn hình thức tự gửi hàng tại bưu cục. Qua đó có thể thấy, đa số người dùng
ưa chuộng hình thức nhân viên vận chuyển đến lấy hàng. Một vài nguyên nhân có thể
đưa ra cho xu hướng này là do tính thuận tiện và tiện lợi đối với người dùng. Họ không

49
cần phải đi bất cứ đâu, chỉ cần sắp xếp thời gian lấy hàng với đơn vị vận chuyển và đợi
shipper đến lấy hàng. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp vị trí của khách hàng lại không
thật sự thuận lợi đối với shipper. Nếu shipper không cần giao bất kỳ đơn hàng nào qua
tuyến đường này, họ sẽ phải di chuyển thêm, làm gia tăng chi phí và thời gian. Hoặc
thời gian có thể giao hàng của khách hàng quá muộn, shipper không thể lấy hàng vào
giờ đó. Hình thức tự gửi hàng tại bưu cục không được nhiều người ưu tiên sử dụng do
tâm lý lo ngại chờ đợi, các thủ tục rườm rà, tốn thời gian. Bên cạnh đó, các bưu cục
không chỉ vận chuyển hàng hóa của Lazada mà còn rất nhiều các loại hàng hóa khác của
nhiều khách hàng và đối tác khác nhau. Do đó về độ ưu tiên, thời gian vận chuyển và
mức độ an toàn của hàng hóa sẽ không thể hiệu quả như do chính Lazada tự vận chuyển.
Biểu đồ: 3.10: Hình thức trả hàng người dùng đã sử dụng

(Nguồn: Kết quả khảo sát của nhóm sinh viên)

Nhóm sinh viên tiếp tục khảo sát nhóm người dùng này về thời gian họ nhận lại
được tiền, có 30 người (58.8%) cho biết rằng họ nhận lại được tiền trong khoảng thời
gian từ 1 đến 7 ngày; có 20 người (39.2%) cần tới 7 đến 15 ngày để nhận lại được tiền
và có 3 người (5.9%) mất trên 15 ngày để nhận lại được tiền của mình.
Biểu đồ 3.11: Thời gian người dùng nhận lại được tiền

(Nguồn: Kết quả khảo sát của nhóm sinh viên)

50
 Khi khảo sát mức độ hài lòng chung của khách hàng với quy trình đổi trả hàng
hóa của Lazada, nhóm sinh viên thu về kết quả điểm số trung bình là 3.59 - mức hài
lòng. Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng với các chỉ tiêu đánh
giá quy trình đổi trả hàng hóa của Lazada đều vượt mức trung lập. Điểm số trung bình
của tất cả các chỉ tiêu dùng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đều chưa thực
sự đạt được mức hài lòng.
Yếu tố mà khách hàng kém hài lòng nhất là tính phức tạp của quy trình đổi trả
hàng hóa tại Lazada với mức điểm trung bình là 3.31. Tính phức tạp này sẽ gây ra sự
phức tạp, bất tiện và khó khăn cho người mua trong quá trình đổi trả hàng hóa nhưng nó
cũng cần thiết để đảm bảo quyền lợi cho nhà bán hàng và sàn thương mại điện tử này.
Với kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu cho thấy, người dùng có thể chấp nhận được
quy trình đổi trả hàng hóa này nhưng vẫn chưa thực sự cảm thấy hài lòng.
Điểm trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng với yếu tố thời gian hoàn
trả tiền là 3.53 điểm. Thời gian hoàn trả tiền vào tài khoản của khách hàng không chỉ
phụ thuộc vào Lazada mà phần lớn phụ thuộc vào quy trình làm việc của các ngân hàng.
So với các sàn thương mại điện tử khác hiện nay như Shopee và Tiki, thời gian hoàn
tiền của Lazada là tương tự với các sàn thương mại điện tử này. Với Shopee, nếu hoàn
tiền về ví ShopeePay hoặc số dư tài khoản Shopee sẽ chỉ cần 24 giờ. Nhưng nếu khách
hàng chọn hoàn tiền về thẻ tín dụng/ghi nợ, thời gian hoàn tiền cũng tương tự như Lazada
là từ 7-14 ngày.
Về thái độ của nhân viên lấy hàng và của nhân viên hỗ trợ khách hàng khi cần tư
vấn lần lượt nhận được mức điểm là 3.82 và 3.71 điểm. Thái độ của các nhân viên không
chỉ ảnh hưởng đến quyết định đổi trả hàng hóa, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng khi đổi trả mà còn ảnh hưởng đến hình ảnh của Lazada trong mắt người
dùng. So với các tiêu chí khác, đây là yếu tố có thể cải thiện dễ dàng hơn.
Chắc chắn rằng không một sàn thương mại điện tử hay bất cứ một doanh nghiệp
nào mong muốn có tỷ lệ hàng hóa trả lại cao do chi phí dành cho logistics ngược là vô
cùng tốn kém. Họ sẽ luôn tìm kiếm các cách khác nhau để có thể hạn chế tối đa các đơn
hàng bị trả về và giảm chi phí dành cho logistics ngược. Tuy nhiên, bên cạnh nỗ lực
giảm chi phí logistics ngược, họ vẫn cần cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm
tốt nhất có thể khi đổi trả hàng hóa. Bởi điều này còn ảnh hưởng tới hình ảnh của doanh
nghiệp trong mắt khách hàng. Do đó, Lazada nên tiếp tục cải thiện các dịch vụ của mình
để khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.
Bảng 3.3: Điểm trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng với các chỉ
tiêu về quy trình đổi trả hàng hóa tại Lazada
STT Các chỉ tiêu đánh giá Mức điểm trung bình

1 Hình thức trả hàng 3.57

2 Thời gian nhận lại hàng/tiền 3.53

3 Thái độ của nhân viên hỗ trợ 3.71

51
 4 Mức độ phức tạp của quy trình đổi trả 3.31

5 Thái độ của nhân viên vận chuyển 3.82

3.59
(Nguồn: Kết quả khảo sát của nhóm sinh viên)
Biểu đồ 3.12: So sánh mức độ thuận tiện của quy trình đổi trả hàng hóa tại
Lazada với các sàn thương mại điện tử khác

(Nguồn: Kết quả khảo sát của nhóm sinh viên)

Cũng theo kết quả khảo sát, 62.7% người được khảo sát (tương đương 32 người)
cho rằng mức độ thuận tiện trong quy trình đổi trả hàng hóa của Lazada tương đương
với các sàn thương mại điện tử khác. 31.4% cho rằng quy trình đổi trả hàng hóa của
Lazada thuận tiện hơn. Tuy nhiên vẫn còn 5.9% trong số đó đánh giá rằng quy trình của
Lazada là phức tạp hơn. Ví dụ, trên diễn đàn của trang web voz.vn, ngày 26/1/2021, một
tài khoản có tên Trongnhan7297 chia sẻ rằng: “Em mua quần áo, size rộng, có liên hệ
shop rồi, xong bắt đầu thao tác đổi trả thì đúng chán thật sự. Phải in tem( hoặc viết ra)
dán vào hộp, đợi 1-2 ngày shipper đến lấy hoặc tự đi giao xong về kho lazada mấy ngày,
đợi Lazada đánh giá đủ yêu cầu đổi trả rồi mới hoàn tất rồi đợi nhận tiền. Trong khi
shopee chỉ cần nhắn tin với shop bán, shop họ ok, gửi hàng xong, pass cái mã vận đơn
vô, 1 2 ngày gì đó hàng tới shop họ, họ bấm xác nhận cái tiền về ngay. Em không phải
seeder đâu, mua của cả hai sàn, mà thấy quá trình đổi trả bên lazada đúng mệt mỏi
luôn”. Việc so sánh tính thuận lợi trong quy trình đổi trả hàng hóa giữa các sàn thương
mại điện tử với nhau cũng chỉ mang tính tương đối. Tuy nhiên đây cũng là cơ sở để sàn
thương mại điện tử Lazada có cái nhìn tổng quan hơn về quy trình đổi trả của mình so
với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường, nhằm điều chỉnh quy trình của mình sao
cho phù hợp hơn, không để người dùng rơi vào tay các đối thủ cạnh tranh.
Nhìn chung, xét về quy trình logistics ngược của sàn thương mại điện tử Lazada
hiện nay đã khá hoàn thiện, hợp lý và được người dùng chấp nhận. Các chính sách đối
với nhà bán hàng khá phù hợp để họ có ý thức và trách nhiệm hơn về các sản phẩm của
mình vừa giúp bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng vừa giúp giảm lượng hàng bị trả
52
lại. Đồng thời Lazada cũng hỗ trợ nhà bán hàng trong việc giải quyết các đơn hàng trả
về, các khiếu nại của khách hàng. Lazada có nhiều, đa dạng các phương thức hoàn tiền
cho người dùng lựa chọn. Hai hình thức trả hàng hiện tại của Lazada có thể đáp ứng
phần lớn nhu cầu của người dùng.
Tuy nhiên, quy trình này vẫn không thể tránh khỏi một vài lỗ hổng, hạn chế. Việc
cho phép khách hàng đổi trả hàng với lý do đổi ý, sản phẩm không phù hợp khiến gia
tăng lượng lớn đơn hàng đổi trả về và chi phí dành cho logistics ngược. Chi phí cho việc
đổi trả cũng do toàn bộ Lazada chi trả, người dùng không mất bất kỳ một khoản phí nào.
Trong nhiều trường hợp, điều này khiến người dùng không thực sự có trách nhiệm với
những quyết định mua hàng của mình. Thời gian nhận lại được tiền còn khá lâu do phụ
thuộc vào thời gian kiểm hàng, quyết định của Lazada và quy trình hoạt động của các
ngân hàng. Về quy trình hoạt động của các ngân hàng là quy trình chung mà tất cả các
sàn thương mại điện tử và người dùng phải chấp nhận chờ đợi. Yếu tố có thể thay đổi là
ở thời gian kiểm tra hàng hóa của Lazada. Về hai hình thức trả hàng mặc dù đã hợp lý
nhưng việc các shipper phải di chuyển trên nhiều tuyến đường khác nhau (có thể không
tiện tuyến đường) gây gia tăng chi phí và thời gian. Do đó, Lazada có thể cân nhắc, tính
toán để thiết kế lại quy trình logistics mình cho phù hợp, tiết kiệm và hiệu quả hơn.

53
 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH LOGISTICS
NGƯỢC CỦA SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA
Từ những phân tích, đánh giá của nhóm sinh viên về quy trình logistics ngược
của sàn thương mại điện tử Lazada. Nhóm sẽ đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm hoàn
thiện hơn quy trình logistics ngược của sàn thương mại điện tử này nhằm đảm bảo tính
tối ưu hóa trong quá trình vận hành.
4.1 Về phía nhà nước, chính phủ
Khung thể chế pháp lý cần được thể chế hóa bằng hệ thống pháp luật và các chính
sách cụ thể. Hiện nay, logistics xuôi và logistics ngược còn nhiều khoảng trống về pháp
luật, chính sách quản lý. Riêng với logistics ngược, suốt thời gian dài chưa được quan
tâm đúng mức, hiệu quả hoạt động còn thấp. Do đó Nhà nước cần tăng cường hiệu lực
và hiệu quả của hệ thống pháp luật, đưa ra các yêu cầu về quy trình logistics ngược bảo
vệ môi trường và bảo vệ người tiêu dùng: quy định thu hồi và xử lý nghiêm minh việc
sản xuất, lưu thông hàng hóa lỗi, độc hại, hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng,...
khuyến khích doanh nghiệp sử dụng các vật liệu, phương tiện vận chuyển bảo vệ môi
trường.
4.2 Về phía sàn thương mại điện tử Lazada
4.2.1 Tăng thêm hình thức trả hàng cho người dùng
4.2.1.1 Cơ sở đưa ra giải pháp
Thứ nhất, với hình thức tự gửi hàng tại bưu cục, nhiều người dùng có tâm lý lo
ngại các thủ tục giấy tờ rườm rà, tốn thời gian, ngại chờ đợi. Các bưu cục này cũng chịu
trách nhiệm gửi hàng hóa của nhiều khách hàng và nhiều đối tác khác, do đó thời gian
vận chuyển hàng hóa đến kho của Lazada sẽ lâu hơn.
Thứ hai, với hình thức nhân viên đến lấy hàng, trong nhiều trường hợp khách
hàng và nhân viên vận chuyển khó có thể sắp xếp được thời gian lấy hàng do tính chất
công việc của khách hàng. Trong những trường hợp khác, vị trí của khách hàng không
phù hợp với tuyến đường di chuyển của shipper gây tốn thời gian và chi phí dành cho
logistics ngược.
→ Do đó, nhóm sẽ thiết kế một giải pháp chủ yếu hướng tới đối tượng là những người
không muốn phải chờ đợi tại bưu cục, nhưng cũng khó khăn để sắp xếp thời gian gửi
hàng cho shipper.
Hiện tại, Lazada đã sử dụng dịch vụ “Điểm nhận hàng” để giúp khách hàng có
thể nhận hàng một cách thuận tiện và chủ động hơn. Có hơn 300 cửa hàng tại Hà Nội,
thành phố Hồ Chí Minh và Cần Thơ trở thành đối tác Điểm nhận hàng của Lazada.
Thông qua dịch vụ này, người mua có thể dễ dàng chọn lấy hàng tại các cửa hàng đối
tác tại như các cửa hàng tiện lợi mở 24/7 như Circle K, các quán trà sữa, cửa hàng quần
áo hay nhà thuốc của hệ thống PostCo. Tất cả các điểm lấy hàng này sẽ được hiển thị
trên bản đồ và người dùng có thể lựa chọn phương án nhận hàng tại nhà hoặc các điểm
nhận hàng khi đặt hàng trên Lazada.
Lazada cũng đã hợp tác với iLogic Việt Nam triển khai hệ thống các điểm lấy
hàng tự động qua “tủ khóa thông minh” (smart locker) để khách hàng hoàn toàn có thể
chủ động lấy hàng đã đặt. Hiện tại hệ thống tủ hàng này đã có mặt tại hơn 20 điểm ở các
54
trung tâm mua sắm, khu chung cư và trường đại học tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí
Minh. Khi kiện hàng đã đến điểm lấy hàng, người dùng sẽ nhận được thông báo và một
mã OTP để xác nhận với nhân viên tại điểm nhận hàng. Sau đó đăng nhập, ký nhận trước
khi nhận hàng và cuối cùng là mở tủ lấy hàng. Dịch vụ tủ khóa thông minh dùng chung
với mô hình hoạt động hai chiều. Ngoài nhận hàng, người dùng còn có thể thuê tủ, giao
hàng hoặc tặng quà tại những tủ hàng này.
4.2.1.2 Đề xuất giải pháp cụ thể
Từ những cơ sở trên, nhóm nghiên cứu đề xuất giải pháp: cho phép người dùng
gửi hàng hóa đổi trả tại các cửa hàng đối tác hoặc các “tủ khóa thông minh” sẵn có. Giải
pháp này sẽ yêu cầu thiết lập một hệ thống có thể gửi mã OTP và cung cấp các tuyến
đường đến đó cho các shipper trong khu vực này. Shipper nào nhận thấy thuận tiện nhất
trong thời gian và tuyến đường hoặc có đơn hàng giao đến tủ sẽ chọn mục “Sẽ lấy hàng”
trên hệ thống. Các shipper khác cũng sẽ nhận được thông báo “đã có shipper đến lấy
hàng”. Trong trường hợp không có shipper nào tới lấy, hệ thống sẽ tự động chọn 1
shipper có vị trí gần nhất trên hệ thống định vị để tới lấy hàng.
Về phía khách hàng, sau khi khách hàng đã in phiếu yêu cầu đăng ký đổi trả hàng
và dán bên ngoài kiện hàng, khách hàng sẽ chủ động mang đến các cửa hàng đối tác gần
nhất. Hoặc khách hàng sẽ mang tới các “tủ khóa thông minh”, sau đó chọn mục “gửi
hàng” tại màn hình chủ của tủ khóa. Và thực hiện các bước tiếp theo theo các yêu cầu
trên màn hình chủ.
4.2.1.3 Lợi ích của giải pháp
Việc ứng dụng “tủ khóa thông minh” Smart Locker vào quy trình mua sắm cũng
như đổi trả hàng hóa tại Lazada đã mang lại lợi ích kinh tế lớn. Với khách hàng là những
người “nghiện mua sắm” nhưng thường xuyên bận rộn với công việc, không thu xếp
được thời gian, sẽ chủ động tới đổi trả tại các cửa hàng đối tác gần nhất hoặc tại các
điểm tủ khóa được bố trí. Việc khách hàng tự sắp xếp thời gian để mang hàng hóa tới
yêu cầu đổi trả giúp bản thân họ chủ động được về mặt thời gian, không bị làm phiền
hay gián đoạn công việc (bởi các cuộc gọi từ shipper để xác định khoảng thời gian lấy
hàng).
Ngoài ra cũng giúp tiết kiệm nhân lực và tối ưu thời gian di chuyển trong quá
trình các shipper tới lấy lại hàng cần đổi trả, góp phần tối thiểu hóa chi phí dành cho
logistics ngược.
Bên cạnh đó, ứng dụng tự đổi trả hàng tại các Smart Locker còn nâng cao được
trải nghiệm của khách hàng, giúp khách hàng có những trải nghiệm khác nhau đối với
quá trình mua sắm tại Lazada.
4.2.1.4 Những bất lợi trong quá trình thực thi giải pháp
Thứ nhất, giải pháp này hiện nay chỉ có thể áp dụng tại các khu trung tâm của các
thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và có thể xảy ra tình trạng thiếu tủ
vào các dịp cao điểm mua sắm. Nguyên nhân là bởi Lazada mới chỉ có một số lượng
hạn chế các “tủ khóa thông minh”, cửa hàng đối tác tại hai thành phố này.
Thứ hai, việc vận hành giải pháp này sẽ cần bổ sung thêm một vài chức năng vào
hệ thống mà Lazada đang sử dụng. Tuy nhiên với Lazada - sàn thương mại điện tử có
55
một trong ba trọng tâm là phát kiến công nghệ tiên tiến thì việc này vẫn hoàn toàn khả
thi.
Cần lưu ý rằng, để nhân rộng giải pháp này ra các thành phố khác hay các khu
vực ngoại thành của Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh cần cân nhắc nhiều yếu tố. Chi
phí để lắp đặt, vận hành, duy trì, bảo dưỡng một “tủ khóa thông minh” là không nhỏ. Do
đó cần tính toán kỹ lưỡng giữa chi phí bỏ ra và lợi ích nhận về. Thứ hai, cần đánh giá
tình hình sử dụng công nghệ thông tin và khối lượng, tần suất mua hàng của người dùng
khu vực đó.
4.2.2 Bổ sung chính sách đổi trả hàng đối với người dùng
4.2.2.1 Cơ sở đưa ra giải pháp
Hiện nay, Lazada là một trong những sàn thương mại điện tử hiếm hoi trên thị
trường cho phép người dùng đổi trả hàng hóa với lý do mang tính cảm quan - đổi ý hoặc
sản phẩm không phù hợp. Theo kết quả khảo sát của nhóm sinh viên, 37.3% số đơn hàng
đổi trả về với lý do này. Đồng ý rằng việc cho phép khách hàng đổi trả hàng với lý do
trên, tạo cho khách hàng tâm lý tin tưởng nhà bán hàng, tự tin khi ra quyết định mua
hàng, góp phần tăng doanh thu và mức dịch vụ cho sàn thương mại điện tử. Tuy nhiên,
mặt trái của chính sách này là trong nhiều trường hợp thiếu đi trách nhiệm với quyết
định mua hàng của mình. Khiến số lượng đơn hàng đổi trả về nhiều hơn, khiến chi phí
dành cho logistics ngược của Lazada tăng lên.
4.2.2.2 Đề xuất giải pháp cụ thể
Từ cơ sở trên, nhóm sinh viên đề xuất giải pháp: Lazada có thể yêu cầu khách
hàng trả phí ship. Nếu số lượng đơn hàng trả về vượt quá một tỷ lệ phần trăm nhất định
so với tổng số đơn hàng đã mua, khách hàng sẽ phải chịu một phần phí vận chuyển. Sau
6 tháng hoặc 1 năm, tỷ lệ hoàn hàng của khách hàng và số đơn mua lại được về mức 0
và bắt đầu một quy trình tính mới.
Bắt đầu từ tỷ lệ nào khách hàng phải chịu một phần phí ship, nhóm sinh viên
không đưa ra một con số cụ thể vì cần phải tính toán dựa trên số liệu cụ thể của Lazada.
Về mặt thời gian, căn cứ vào chính sách của các sàn thương mại điện tử khác, nhóm
sinh viên đề xuất hai mốc thời gian là 6 tháng hoặc 1 năm.
4.2.2.3 Lợi ích của giải pháp
Việc áp dụng giải pháp này, vẫn khiến khách hàng tin tưởng khi mua hàng, đồng
thời cũng khiến họ phải suy nghĩ hơn khi quyết định đổi trả hàng. Một mặt tăng doanh
thu, giữ chân và thu hút thêm nhiều người dùng cho sàn thương mại điện tử. Mặt khác
chính sách này giúp đảm bảo quyền lợi cho nhà bán hàng, cho Lazada, giảm chi phí
dành cho logistics ngược của sàn thương mại điện tử này.
4.2.2.4 Bất lợi trong việc thực thi giải pháp
Việc tính toán để đưa ra một con số cụ thể sao cho hợp lý, tối ưu, hiệu quả nhưng
vẫn khiến khách hàng hài lòng không phải một điều dễ dàng. Do đó, các nhà quản lý
cần tính toán và cân nhắc kỹ lưỡng trước khi đưa ra chính sách.

56
 KẾT LUẬN
Ngày nay, việc thu hồi những hàng hóa hỏng, không đảm bảo chất lượng và
không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là vô cùng cần thiết đối với toàn bộ các
doanh nghiệp nói chung và đối với các sàn thương mại điện tử nói riêng. Việc áp dụng
hiệu quả logistics ngược sẽ giúp các sàn thương mại điện tử cũng như các doanh nghiệp
gia tăng dịch vụ khách hàng, có được lòng tin của người sử dụng, giảm tác động của
hoạt động kinh doanh đến môi trường và xây dựng hình ảnh xanh cho doanh nghiệp.
Thông qua việc nghiên cứu những tài liệu, luận án trong nước, quốc tế cùng với
việc khảo sát thực tế, nghiên cứu đã góp phần hệ thống lại một số lý thuyết sẵn có về
thương mại điện tử, sàn thương mại điện tử, e-logistics và logistics ngược trong e-
logistics. Cung cấp những thông tin tổng quát về sàn thương mại điện tử Lazada và quy
trình logistics ngược của sàn này. Kết quả nghiên cứu thực trạng của nghiên cứu có thể
giúp Lazada nhìn nhận một cách khách quan, trung thực về quy trình vận hành hiện tại
của mình. Các nhà quản lý có thể xem xét, tham khảo một vài giải pháp mà nhóm gợi ý,
đề xuất để vận hành hoạt động logistics ngược một cách hợp lý và hiệu quả hơn trong
tương lai.
Bên cạnh những đóng góp của nghiên cứu, với điều kiện nghiên cứu còn khá
nhiều hạn chế như thời gian nghiên cứu không dài, trình độ của người nghiên cứu còn
hạn chế về mặt lý luận cũng như thực tiễn, nên nghiên cứu vẫn còn tồn tại hai vấn đề
sau: Thứ nhất, khảo sát thực tế phục vụ cho bài nghiên cứu được thực hiện trên quy mô
nhỏ, số lượng người tham gia không quá lớn, độ tuổi người tham gia đa số là từ độ tuổi
18 đến 22. Do đó, kết quả nghiên cứu chưa thực sự toàn diện và khái quát. Thứ hai,
nghiên cứu chưa chỉ ra được các giải pháp cụ thể, riêng biệt cho từng loại mặt hàng,
ngành hàng với những tính chất khác nhau.
Chắc chắn kết quả nghiên cứu của đề tài còn nhiều thiếu sót, hạn chế. Nhóm
nghiên cứu hy vọng rằng sẽ nhận được những ý kiến đóng góp bổ ích từ các thầy cô, các
nhà khoa học, các quý độc giả để nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
Trong quá trình nghiên cứu, nhóm nghiên cứu đã nhận được sự định hướng,
hướng dẫn, giúp đỡ, hỗ trợ nhiệt tình của ThS. Nguyễn Khắc Huy, giảng viên Bộ môn
Logistics và Chuỗi cung ứng, khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc tế, trường Đại học
Thương Mại. Nhóm nghiên cứu xin được bày tỏ sự trân quý, biết ơn và lời cảm ơn chân
thành, sâu sắc nhất vì điều đó.
Xin chân thành cảm ơn!

57
 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. PGS.TS. An Thị Thanh Nhàn (2018), Giáo trình Quản trị logistics kinh doanh,
NXB Hà Nội
2. ThS. Bùi Lan Phương, Nghiên cứu sự ảnh hưởng của xúc tiến thương mại tại các
sàn thương mại điện tử đến quyết định mua của khách hàng trên địa bàn thành
phố Hà Nội
3. Bộ môn Thương mại điện tử, trường Đại học Ngoại Thương, Nghiên cứu mô hình
kinh doanh thương mại điện tử tại Lazada, truy cập từ Tieu luan thuong mai dien tu
lazada - TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA KINH TẾ ĐỐI NGOẠI BÀI TIỂU
- Studocu
4. Báo Dân Trí, Khám phá về hệ sinh thái thương mại điện tử của Lazada, Khám phá
về hệ sinh thái thương mại điện tử của Lazada | Báo Dân trí (dantri.com.vn)
5. Bán hàng Lazada, Mổ xẻ Chính sách Trả hàng với lý do “Đổi ý”, truy cập từ
https://www.banhanglazada.vn/mo-xe-chinh-sach-tra-hang-voi-ly-do-doi-y-
change-of-mind-com/
6. Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số, Sách trắng thương mại điện tử Việt Nam
2022
7. Chính Phủ, Nghị định số 85/2021/NĐ-CP của Chính phủ: Sửa đổi, bổ sung một số
điều của Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16 tháng 5 năm 2013 của Chính phủ
về thương mại điện tử
8. Doanh nhân gia đình, Những điểm nhấn nổi bật của Lazada Việt Nam trong tháng
6/2022, truy cập từ Những điểm nhấn nổi bật của Lazada Việt Nam trong tháng
6/2022 - Doanh Nhân Gia Đình (doanhnhangiadinh.vn)
9. Hiệp hội Thương Mại điện tử Việt Nam VECOM, Giáo trình Thương mại điện tử
- Đại học Ngoại Thương - 2013
10. Hong Bang International University, Logistics ngược và 4 bước thực hiện, truy
cập từ https://hiu.vn/tin-tuc-logistics/logistics-nguoc-va-4-buoc-thuc-hien/
11. Nguyễn Văn Minh (2011), Giáo trình Thương mại điện tử căn bản, NXB Thống
Kê
12. Lazada, Báo cáo toàn cảnh ngành Thương mại điện tử Việt Nam 2021
13. Lazada Logistics, Dịch vụ lưu trữ và xử lý đơn hàng, truy cập từ
https://logistics.lazada.vn/dich-vu/xu-li-don-
hang?spm=208421.27831636.0.0.1efc506d6jNilm
14. Lazada Logistics, Dịch vụ giao hàng, truy cập từ https://logistics.lazada.vn/dich-
vu/giao-hang?spm=208421.27831636.0.0.4e27506dsM3baW
15. Lazada Logistics, Quy trình xử lý khiếu nại (Dành cho người mua hàng), truy
cập từ https://logistics.lazada.vn/quy-trinh-xu-ly-khieu-nai-cho-nguoi-mua-
hang?spm=208421.27831634.0.0.6eb2506dZYbCbV
16. Lazada Logistics, Quy trình xử lý khiếu nại (Dành cho nhà bán hàng), truy cập
từ Lazada Logistics
17. TS. Nguyễn Xuân Quyết, Nghiên cứu thực trạng dịch vụ hậu cần điện tử (e-
logistics) tại thành phố Hồ Chí Minh
58
18. Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam, Báo cáo nghiên cứu thương mại
điện tử trên mạng xã hội tại Việt Nam: Một số vấn đề pháp lý
19. Trường Việt Logistics, Sáng kiến Logistics “chiều” người dùng thương mại điện
tử, trích từ https://truongvietlogistics.com/2020/04/13/sang-kien-logistics-chieu-
nguoi-dung-thuong-mai-dien-tu/
20. Thời báo Doanh nhân, Những điểm nổi bật của Lazada Việt Nam trong tháng
6/2022, truy cập từ http://doanhnhangiadinh.vn/nhung-diem-nhan-noi-bat-cua-
lazada-viet-nam-trong-thang-6-2022
21. Trần Việt Dũng, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Kỹ thuật
Công nghiệp, Phát triển hoạt động logistics ngược tại các doanh nghiệp thương
mại điện tử Việt Nam
22. Trang Lê, Tổng quan thị trường thương mại điện tử Việt Nam năm 2021-2022,
truy cập từ https://subiz.com.vn/blog/thuong-mai-dien-tu-viet-nam.html
23. TS. Trần Thị Thu Hương, Phát triển logistics ngược trong chuỗi cung ứng sản
phẩm nhựa Việt Nam
24. Timviec365.vn, Lazada Việt Nam – Thổi bùng ngành thương mại điện tử Việt,
truy cập từ https://timviec365.vn/company-vip/lazada-viet-nam.html
25. Vietnam Logistics & Aviation School, Reverse Logistics: Yếu tố đánh đổi trong
kỷ nguyên Thương mại điện tử, truy cập từ https://vilas.edu.vn/reverse-logistics-
yeu-to-danh-doi-trong-ki-nguyen-tmdt.html
26. Báo điện tử VnExpress, Mẹo cải thiện quy trình logistics ngược, truy cập từ
https://vnexpress.net/meo-cai-thien-quy-trinh-logistics-nguoc-4470588.html
27. Website Lazada, Tổng quan về quy trình trả hàng tại Lazada, truy cập từ Tổng
quan về quy trình trả hàng tại Lazada
28. Website Lazada, Quy chế hoạt động sàn Lazada, truy cập từ Quy chế bán hàng
(lazada.vn)
29. Website Lazada, Điều kiện và chính sách trả hàng tại Lazada, truy cập từ Điều
kiện và chính sách trả hàng tại Lazada
30. Website Lazada, Bước đầu tiên xử lý đơn hàng, truy cập từ Bước Đầu Tiên Xử Lý
Đơn Hàng| Lazada Seller Center
31. Website Lazada, Help Center, Những thắc mắc về việc hoàn tiền, truy cập từ
https://www.lazada.vn/helpcenter/nhung-thac-mac-ve-viec-hoan-tien-11819.html
32. Website masimex.vn, Logistics thu hồi là gì? Tại sao mô hình này lại quan trọng
và có những mô hình phổ biến nào, truy cập từ https://masimex.vn/chia-se-kien-
thuc/logistics-thu-hoi.html
33. Website banhanglazada.vn, Logistics quyết định lợi thế trong cuộc đua TMĐT,
truy cập từ https://www.banhanglazada.vn/logistics-quyet-dinh-loi-the-trong-
cuoc-dua-tmdt/
34. Website banhanglazada.vn, Một thập kỷ nâng tầm thương mại điện tử của
Lazada, truy cập từ https://www.banhanglazada.vn/mot-thap-ky-nang-tam-
thuong-mai-dien-tu-cua-lazada/

59
 PHỤ LỤC
MẪU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ QUY TRÌNH
ĐỔI TRẢ HÀNG HÓA TẠI LAZADA
Xin chào anh/chị/bạn,
Khảo sát này nằm trong đề tài nghiên cứu của nhóm sinh viên trường Đại học
Thương mại. Mục đích của khảo sát nhằm thu thập dữ liệu về đánh giá của người dùng
với quy trình đổi trả hàng hóa tại sàn thương mại điện tử Lazada.
Nhóm nghiên cứu xin cam kết rằng mọi thông tin mà anh/chị/bạn cung cấp sẽ chỉ
phục vụ cho mục đích nghiên cứu đồng thời sẽ được bảo mật hoàn toàn. Mỗi câu trả lời
của anh/chị/bạn sẽ đóng góp một phần vào sự thành công của nhóm.
Nhóm nghiên cứu trân trọng và biết ơn sự hợp tác và giúp đỡ của mọi người.
PHẦN I. THÔNG TIN CHUNG
1. Tuổi của anh/chị?
〇 16 đến 18 tuổi
〇 18 đến 22 tuổi
〇 22 đến 30 tuổi
〇 Trên 30 tuổi
2. Giới tính của người trả lời phiếu khảo sát?
〇 Nam
〇 Nữ
〇 Khác
PHẦN II.
1. Anh/chị đã từng mua sắm bằng hình thức online qua các sàn thương mại
điện tử chưa?
〇 Đã từng
〇 Chưa từng
2. Anh/chị có sử dụng sàn thương mại điện tử Lazada để mua sắm không?
〇 Có
〇 Không
3. Ngoài ra anh/chị có sử dụng thêm sàn thương mại điện tử nào để mua sắm
không?
☐ Shopee
☐ Tiki
☐ Sendo
☐ Khác
☐ Không sử dụng thêm sàn nào khác
4. Hãy đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đổi trả hàng của anh/chị,
theo thang điểm từ 1 đến 5 với:
1- Rất không đồng ý
2- Không đồng ý

60
 3- Trung lập
4- Đồng ý
5- Rất đồng ý
1 2 3 4 5

1. Thời gian hoàn trả hàng

2. Sự thuận tiện trong quy

trình đổi trả
3. Thái độ của người vận
chuyển
4. Thái độ của nhân viên chăm
sóc/ hỗ trợ khách hàng

5. Thời gian hoàn trả tiền

5. Anh/chị hãy đánh giá quy trình đổi trả hàng tại các sàn thương mại điện tử
sau

Không Rất Không Trung Hài lòng Rất hài

đổi trả không hài lòng lập lòng
hài lòng

Shopee
Tiki

Sendo
6. Anh/chị đã từng đổi trả hàng hóa tại Lazada chưa?
〇 Đã từng
〇 Chưa từng
PHẦN III. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐỔI TRẢ HÀNG CỦA SÀN
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA
1. Lý do anh/chị đổi trả hàng hóa?
☐ Đổi ý hoặc sản phẩm không phù hợp
☐ Lỗi kỹ thuật
☐ Hàng giả, hàng nhái
☐ Hư hỏng ngoại quan, bể vỡ
☐ Không giống hình ảnh mô tả
☐ Giao sai sản phẩm
☐ Thiếu phụ kiện, quà tặng
☐ Khác
2. Tần suất đổi trả hàng hóa của anh/chị là bao nhiêu?
61
 ………………………………………………………………………
3. Hình thức trả hàng mà anh/chị đã sử dụng?
☐ Nhân viên vận chuyển đến lấy hàng
☐ Tự gửi hàng tại bưu cục
4. Thời gian anh/chị nhận lại được tiền?
☐ 1 đến 7 ngày
☐ 7 đến 15 ngày
☐ Trên 15 ngày
5. Anh/chị hãy đánh giá mức độ hài lòng về quy trình đổi trả hàng hóa tại
Lazada theo thang điểm từ 1 đến 5 với:
1- Rất không hài lòng
2- Không hài lòng
3- Trung lập
4- Hài lòng
5- Rất hài lòng
1 2 3 4 5
Về hình thức trả hàng

Về thời gian giao hàng

Về thái độ của nhân viên hỗ trợ

Về mức độ phức tạp của quy
trình

Về thái độ của nhân viên vận

chuyển
6. So với các sàn thương mại điện tử khác (như Tiki, Sendo, Shopee…), quy
trình đổi trả hàng hóa của Lazada có thuận tiện hơn không?
〇 Có
〇 Không
〇 Tương đương
7. Anh/chị có đề xuất ý kiến gì cho quy trình đổi trả hàng hóa của Lazada
không?
…………………………………………………………………………………..

62