CHƯƠNG 5:

CÁC CƠ CHẾ TÂM LÝ VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH

5.1. Các cơ chế tâm lý

5.1.1. Ấn tượng ban đầu.
- Khái niệm: là lần tiếp xúc đầu tiên diễn ra 1 hiện tượng có ý nghĩa đặc biệt
quan trọng trong việc xác lập hình ảnh của người này trong mắt người kia và
tạo điều kiện cho việc phát triển mối quan hệ giữa họ.

- Trong du lịch: Việc tạo ấn tượng đẹp ban đầu là điều rất cần thiết. Sự nhận
biết đánh giá, lựa chọn lẫn nhau giữa ng phục vụ và khách du lịch phần lớn
chịu sự chi phối của ấn tượng ban đầu, hay còn gọi là cảm giác đầu tiên.

- Cấu trúc ấn tượng ban đầu.

 Thành phần cảm tính là các đặc điểm bề ngoài của đối tượng giao tiếp
như ăn mặc, trang điểm, dáng điệu

Vd: 1 người ăn mặc gọn gàng và một người ăn mặc luộm thuộm

 Thành phần lý tính là những nhận xét đánh giá về phẩm chất bên
trong của đối tượng giao tiếp như tính cách, năng lực, quan điểm…

Vd 1 ng nhân viên cằn cộc và một người nhân viên thân thiện

 Thành phần cảm xúc là những tình cảm nảy sinh trong quá trình gặp
gỡ như thiện cảm hay không thiện cảm, hài lòng hay không hài lòng,
dễ chịu hay khó chịu, …

Tóm lại cấu trúc ấn tượng ban đầu có 3 thành phần chính và tùy vào đối tượng
khách hàng mà thể hiện một nét trung tâm làm bật lên quyết định ấn tượng người
khác về mình.

- Cách để tạo ấn tượng ban đầu tốt:

 Tạo bầu không khí thân mật, hữu nghị, gần gũi

Chú ý đến biểu hiện bên ngoài của mình

Khi trò chuyện, cần tỏ ra nhiệt tình, chân thành, cời mở, cố gắng tạo bầu không khí
thân mật, ấm cúng, vui vẻ,...

Vd: 1 cuộc trò chuyện vui vẻ

 Nói về những vấn đề hai bên cùng quan tâm

Phải chú ý đến nhu cầu người đối thoại, không nên quan tâm riêng mình, không gạt
bỏ hứng thú của bản thân để thỏa mãn nhu cầu người đối thoại. Cách tốt nhất để
mở đầu cuộc gặp gỡ là chọn vấn đề cả hai cùng quan tâm.

 Nắm vững thời cơ và giây phút quyết định cuộc tiếp xúc

Biết chọn thời điểm thích hợp để nêu vấn đề chính cuộc tiếp xúc và giải quyết để
đạt được mục đích cuối cùng.

Tóm lại: các bước trên là các bước cơ bản để tạo ấn tượng, cần vận dụng uyển
chuyển kheo léo theo từng tình huống, ấn tượng ban đầu vô cùng quan trong nó có
thể tạo ấn tượng tốt hoặc cũng có thể làm hỏng cả quá trình nói chuyện

5.1.2 Định khuôn trong giao tiếp

Ví dụ, khi gặp một người trầm tính và ít nói, chúng ta có thể điều chỉnh cách giao
tiếp bằng cách nói chuyện chậm rãi, nhẹ nhàng và tránh những chủ đề nhạy cảm.

Không biết là mn có ai đã nghe qua từ định khuôn chưa và nếu có thì mn hiểu nôm
na định khuôn là gì?

- Định nghĩa: Định khuôn là ý kiến, hình ảnh, biểu tượng chủ quan về đặc
điểm tâm lý, nghề nghiệp đặc trưng và ổn định đối với khách thể, quy định
hành vi, cách ứng xử của chủ thế giao tiếp đối với họ.

VD: khi nói đến hdv du lịch, thì cta sẽ thấy nét đặc trưng của họ là tính cách hướng
ngoại (cởi mở, thích giao tiếp và tương tác với người khác), hay là khả năng dễ
thích ứng (để xử lý, giải quyết các vấn đề xảy ra đột ngột, không lường trước
được)

- Đặc điểm của định khuôn: 4

  Hiện tượng tâm lý được hình thành trong hoạt động và giao lưu của
chủ thể và khách thể. Kinh nghiệm và tri thức là những cơ sở nền
tảng.

Ví dụ, nhà tổ chức tour có thể dựa vào kinh nghiệm của mình để đề xuất các hoạt
động và địa điểm tham quan phù hợp với nhu cầu và sở thích của du khách. Ngược
lại, du khách có thể dựa vào tri thức, hiểu biết của mình để đề xuất ý kiến và yêu
cầu cụ thể trong tour du lịch của mình. Điều này tạo ra một sự giao tiếp hai chiều,
tạo ra một định khuôn linh hoạt và tương tác trong ngành du lịch.

 Những ý kiến, hình ảnh, biểu tượng chủ quan của chủ thể và khách thể
giao tiếp. Các đặc điểm bên ngoài và bên trong được khái quát thành
những nét chung, ổn định nhất.

Trong ví dụ này, định khuôn của mỗi chủ thể và khách thể có thể khác nhau. Một
du khách có thể có hình ảnh rõ ràng và cụ thể về địa điểm du lịch, trong khi một
người khác có thể có quan điểm mơ hồ và ít rõ ràng. Tương tự, mỗi hướng dẫn
viên có thể tạo ra một ấn tượng đặc biệt khác nhau đối với du khách dựa trên cách
họ tương tác và truyền đạt thông tin.

 Được xây dựng từ những đặc điểm chung nhất của 1 nghề nghiệp nào
đó thường quy gán cho khách thể các đặc điểm nghề nghiệp để xây
dựng sách lược.

VD về định khuôn được xây dựng từ những đặc điểm chung của ngành du lịch và
cách một chủ thể có thể áp dụng chúng trong sách lược hành động của mình:

 Định khuôn thể hiện sự bền vững của các quan hệ giữa đặc điểm, tính
chất của biểu tượng được tạo ra (định khuôn) trong chủ thể, với đặc
điểm thực của khách thể

- Vai trò

 Rút ngắn được thời gian nhận thức về du khách, từ đó cung cấp các
sản phẩm, dịch vụ du lịch kịp thời, hiệu quả.
Vd: khi thiết kế một tour dành cho một phân khúc khách hàng nhất định thì định
khuôn là thứ có thể hỗ trợ quá trình thiết kế một cách phù hợp,vd như du khách
đến từ ấn độ thì có thể cb một vài món ăn ấn để phù hợp với khẩu vị. từ đó sẽ bớt
được thời gian tìm hiểu du khách

 Giup các nhà kinh doanh du lịch định hướng hoạt động cung ứng của
doanh nghiệp cho các nhóm du khách tốt hơn

Vd: một hướng dẫn viên du lịch có thể điều chỉnh lịch trình của chuyến tham quan
để phù hợp với sở thích và nhu cầu của một nhóm du khách là gia đình có trẻ nhỏ.

 Định khuôn là cơ chế tâm lý điều khiển, điều chỉnh quan hệ, sự hiểu
biết, tác động qua lại giữa chủ thể và khách thể trong giao tiếp du lịch

Vd: một hướng dẫn viên du lịch thông minh có thể sử dụng cơ chế tâm lí để tạo ra
một môi trường thoải mái và gần gũi, khiến cho du khách cảm thấy thoải mái hơn
khi tham gia vào các hoạt động du lịch.

 Dẫn đến định kiến đối với du khách, gây cản trờ quá trình giao tiếp.

Vd: Khi tổ chức tour du lịch cho các bạn trẻ, không phải ai cũng muốn tham gia
vào những hoạt động mạo hiểm hoặc khám phá. Một số bạn trẻ thích sự yên tĩnh,
muốn tìm kiếm những điểm đến gần gũi với thiên nhiên và không quá ồn ào. Do
đó, việc thiết kế các tour du lịch cần cân nhắc để đáp ứng được nhu cầu đa dạng
của các bạn trẻ.

5.1.3. Bắt chước trong giao tiếp

- Khái niệm: Bắt chước là hành vi mô phỏng, lặp lại cách ứng xử, suy nghĩ,
cử chỉ của người khác, là một cơ chế tâm lý phổ biến trong giao tiếp xã hội.
Hình thành chuẩn mực, giá trị của nhóm và xã hội bằng cách mỗi cá nhân
xây dựng cách xử sự phù hợp với chuẩn mực đó thông qua việc bắt chước.

VD: Khách DL có chuyến DL ở miền Tây, ở đó thì người khách này được người
dân ở đây đón tiếp nồng hậu, vui vẻ và rất thân thiện. Người khách DL này cảm
nhận được điều đó và đã bắt chước theo cách giao tiếp của người dân miền Tây để
giao tiếp với mn.

- Đặc điểm
  Bắt chước là sự tiếp nhận, tái tạo hành vi, trạng thái tâm lý của người
này đối với người khác.

Vd Có nghĩa là khi một người bắt chước hành vi hoặc trạng thái tâm lý của người
khác, họ có thể học hỏi, thích nghi và tạo ra một kết nối với người đó.

 Hình thức của bắt chước của du khách rất đa dạng như bắt chước hình
thức bên ngoài, bắt chước nội dung, bắt chước hành vi tiêu dùng, bắt
chước tâm trạng, ...

 Bắt chước giúp cho du khách thực hiện một cách có ý thức hoặc
không có ý thức, phụ thuộc vào tình huống, trình độ, lứa tuổi và đặc
điểm tâm sinh lý của chủ thể và khách thể giao tiếp.

Ví dụ, 1 em bé đi du lịch với gia đình của mình. Thì có tham gia 1 lễ hội tại nơi đó,
ở đó có 1 nhóm người đang hát ca và nhảy múa. Dù không có ý thức, em bé tự
nhiên bắt chước cách múa và hát cùng với họ, phản ánh sự tương tác tự nhiên và
thích nghi với môi trường văn hóa mới.

 Bắt chước giúp cho khách du lịch thực hiện hành động một cách
nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và công sức.

Vd: Trong một nhóm du khách đến một thành phố lớn, một trong số họ quyết định
bắt chước hành động của người bạn cùng nhóm, người đó luôn sử dụng các ứng
dụng di động để đặt vé tham quan, gọi taxi và tìm kiếm địa điểm ẩm thực. Họ nhận
thấy rằng việc này giúp họ tiết kiệm thời gian và công sức, không cần phải lo lắng
về việc đi tìm thông tin hay phải đợi đến khi đến điểm đến mới tìm được các dịch
vụ cần thiết.

 Bắt chước luôn phối hợp với các cơ chế tác động tâm lý khác trong
giao tiếp xã hội sẽ làm tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau giữa du khách
và nhà cung ứng du lịch.

Vd: Trong một nhóm du khách đến một khu du lịch nổi tiếng, một du khách quan
sát một nhóm khác trong nhóm của mình tham gia vào một hoạt động nhóm vui
nhộn và tích cực với các hướng dẫn viên địa phương. Họ thấy rằng nhóm đó tỏ ra
hạnh phúc và thư giãn, tạo ra một không khí tích cực và gần gũi. Điều này khiến du
khách cảm thấy thu hút và muốn tham gia vào hoạt động đó, bắt chước hành động
của nhóm khác. Họ cảm thấy ám thị theo cách tích cực và mong muốn trải nghiệm
cùng nhau. Bằng cách này, việc bắt chước được kích thích bởi sự lây lan của cảm
xúc tích cực từ nhóm đó.

- Vai trò

 thúc đẩy hành vi tiêu dùng du lịch, góp phần nâng cao hiệu quả kinh
doanh.

Ví dụ, một khách sạn ở một điểm du lịch nổi tiếng quan sát thấy một khách sạn
khác đang thành công với dịch vụ buffet sáng. Họ quyết định bắt chước mô hình
này và cung cấp dịch vụ tương tự tại khách sạn của mình. Kết quả là, họ thu hút
được nhiều du khách hơn và tăng doanh thu cho doanh nghiệp của mình.

 tạo ra các sản phẩm, dịch vụ du lịch phù hợp với thị hiếu tiêu dùng
của các nhóm du khách.

Ví dụ, một công ty du lịch quốc tế quan sát thấy nhu cầu của các du khách trẻ tuổi
đối với các tour du lịch mạo hiểm và phiêu lưu. Họ bắt chước và phát triển các tour
phiêu lưu mới mẻ và hấp dẫn nhằm thu hút nhóm đối tượng này, từ đó tạo ra sản
phẩm phù hợp với thị trường.

 khách có thể tiếp thu, lĩnh hội trì thức, kinh nghiệm văn hóa, xã hội,
lịch sử của các dân tộc, các quốc gia khác trên thế giới.

Ví dụ: Đưa ra gương người tốt, việc tốt để mọi người trong doanh nghiệp bắt
chước, rèn luyện theo.

 Bắt chước trong giao tiếp du lịch là công cụ quan trọng thúc đẩy hòa
nhập, thích ứng của du khách vào các nền văn hóa mới

Ví dụ: Một số bộ lạc ở Trung Phi, khi du khách muốn đi đến tìm hiểu văn hóa, tôn
giáo, phong tục của họ, cần lập lại một số hành vi trong nghi lễ giao tiếp của họ
(bôi lên mặt nhựa một loại cây, cắt tóc) thì mới được đón tiếp.

5.2. Kỹ năng giao tiếp với du khách.

5.2.1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ.
 - Định nghĩa: Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người để
truyền đạt thông tin, biểu đạt tư tưởng, tình cảm 1 cách chính xác, sinh động,
thuyết phục…Ngôn ngữ được sử dụng trong giao tiếp bao gồm ngôn ngữ nói
và ngôn ngữ viết.

Để sử dụng ngôn ngữ hiệu quả, chúng ta cần chú ý đến các yếu tố: nội dung, tính
chất và phong cách ngôn ngữ.

- Nội dung của ngôn ngữ: gồm ý và nghĩa cùa từ ngữ, tồn tại dưới hai khía
cạnh khách quan và chủ quan.

 Khách quan: tính khách quan thể hiện ở nghĩa của từ, không phụ
thuộc vào ý muốn của chúng ta. Một từ có thể có nhiều nghĩa khác
nhau, tùy vào tình huống nhất định mà từ được dùng với một nghĩa
xác định.

vd Cô ấy bỏ nhà đi rồi & ông cụ đi rồi

 Chủ quan: tính chủ quan thể hiện ở ý của từ. Ngôn ngữ được dùng để
chuyển tải ý của người nói. Nhiều khi ý này không đúng với ý thật của
từ hoặc trái ngược hoàn toàn với nghĩa thật.

VD: ghét ghê! (ghét ở đây là đáng yêu)

- Tính chất của ngôn ngữ: là phát âm, ngữ điệu (giọng nói), nhịp điệu (tốc độ
nói)... được sử dụng khi nói.

 Phát âm: thể hiện vùng, miền quê của người nói. Để giao tiếp hiệu
quả cần phát âm chuẩn. Phát âm không chuẩn sẽ gây khó khăn cho
người nghe.

 Giọng nói: phản ánh cảm xúc, tình cảm của người nói nên có sức
truyền cảm to lớn. Chú ý đến cách sử dụng tông giọng phù hợp cho
từng trường hợp

 Nhịp điệu: thể hiện điểm nhấn trong thông điệp. Cách lên, xuống,
ngắt, ngừng phải phù hợp, gây được chú ý cho người nghe. Kiểm soát
tốc độ khi dùng từ không quá nhanh hoặc quá chậm
 - Phong cách ngôn ngữ: có nhiều phong cách ngôn ngữ khác nhau. Tùy theo
tình huống mà ta lựa chọn phong cách ngôn ngữ cho phù hợp.

 Nói thẳng: nói thẳng là nói thẳng ý nghĩ của mình, không quanh co,
vòng vèo hay ẩn ý. Nói thẳng có ưu điểm là tiết kiệm thời gian, nhiên
trong nhiều tình huống việc nói thẳng là thiếu tế nhị

VD: nên nói thẳng: "Bạn có thể tắt nhạc đi được không? Tôi đang cố gắng tập
trung." Trong tình huống này nói thẳng có ưu điểm là tiết kiệm thời gian, giúp
người nghe nhanh chóng hiểu được ý của chúng ta và vấn đề sẽ được giải quyết
nhanh chóng.

Không nên nói thẳng: "Mày mập như heo!". Trong tình huống này việc nói thẳng
là thiếu tế nhị và làm người nghe khó chịu, khó chấp nhận thông tin mà chúng ta
đưa ra, nhất là thông tin đó không như mong đợi của đối phương và việc đối
phương mập cũng không phải là việc có thể thay đổi ngay lập tức nên chúng ta
không nên nói thẳng như vậy để tránh gây xích mích không đáng có.

 Nói lịch sự: là lối nói sử dụng các động từ, mệnh đề tình thái làm cho
các cảm nghĩ, thái độ được biểu lộ một cách nhã nhặn, lịch thiệp.

Vd khi nghỉ học và bạn cần nhờ người bạn của mình chụp bài học ngày hôm qua.
Cách nói lịch sự “bạn ơi, bạn có thể chụp bài giảng hôm qua giúp mình được
không? Hôm qua mình nghỉ nên mất bài! Cảm ơn bạn” nhưng đối với bạn thân thì
chỉ cần “chụp bài giảng hôm qua giúp t, cảm ơn”

 Nói ẩn ý: tức là nói một điều khác hàm chứa điều muốn nói để làm
người nghe hiểu được. Là lối nói tế nhị, khéo léo, đòi hỏi sự tinh tế ở
cả người nói và người nghe.

VD: khi bạn hỏi bạn mình về lý do vì sao chia tay bạn gái/bạn trai thì bạn ấy trả lời
: “đó là một câu chuyện dài, lười kể quá”. Sau đó không nói thêm gì. Thì bạn phải
tự hiểu rằng họ đang không muốn nhắc đến chuyện đó, bạn nên để khi họ ổn hơn
hoặc khi họ đã sẵn sàng thì họ sẽ kể cho bạn nghe sau.

 Nói mỉa mai, châm chọc: là lối nói nhằm mục đích đàm tiếu, chế giễu
với thái độ thiếu thiện chí.
VD: khi bạn gửi ghi âm của chính mình đang hát một bài nào đó và hỏi đối phương
rằng có hay không? Bạn ấy trả lời là: “uiiii, bạn tôi thấy bạn hát giọng gió hay ghê,
gió chống" (gió chống=giống chó, ý kêu bạn hát dở)

- Nguyên tắc sử dụng ngôn ngữ:

1 ý được diễn đạt tốt thường đảm bảo nguyên tắc 5C

 Clear (rõ ràng): thông diệp phải rõ ràng, tránh dùng các từ, các câu đa
nghĩa mập mờ, để người nhận chỉ có thể hiểu theo một nghĩa duy
nhất.

 Complete (hoàn chỉnh):thông điệp chứa đầy đủ thông tin cần thiết.

 Concise (ngắn gọn, xúc tích):phải nói sao cho ngắn gọn, có giá trị,
tránh dùng câu thừa, dài dòng, không cần thiết.

 Correct (chính xác) :chính xác là điều kiện cần thiết để hiểu biết lẫn
nhau trong giao tiếp. Thông tin càng chính xác càng hiệu quả. Bao
gồm dùng từ ngữ nêu sự kiện chính xác, con số chính xác, tên gọi
chính xác…

 Courteous (lịch sự): bảo đảm văn hóa, lịch sự khi dùng từ. Lời nói
phải đúng, phải phù hợp với vai trò, vị trí của chủ thể giao tiếp (thể
hiện qua cách xưng hô, giọng nói, cách dùng từ…)

5.2.2. Giao tiếp phi ngôn ngữ

để nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp, ta cần nắm được những quy tắc sử dụng
các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ

- Nét mặt: biểu lộ thái độ cảm xúc của con người. Các nhà nghiên cứu thống
nhất rằng nét mặt của con người biểu lộ 6 cảm xúc: vui mừng, buồn, ngạc
nhiên, tức giận, sợ hãi, ghê tởm.

Khi quan sát nét mặt, cần lưu ý :

 Biểu hiện trên nét mặt thường qua đi rất nhanh: theo dõi sự biến đổi
trên nét mặt, đặc biệt là ánh mắt và nụ cười.
  Nét mặt và lời nói mâu thuẫn nhau: lúc này nét mặt thật hơn lời nói,
thông tin trên nét mặt đáng tin cậy hơn.

 Đánh giá con người qua nét mặt phải thận trọng: vì có gương mặt xấu
nhưng tốt bụng hoặc ngược lại.

ví dụ: HDV hỏi khách cảm nhận tour, khách trả lời: "vui lắm!" với Nét mặt: nụ
cười gượng gạo, cau mày.

- Ánh mắt: thể hiện cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của
con người. Vì vậy, ánh mắt có thể cho ta biết được mong muốn, ý nghĩ của
người đối thoại. Mắt còn là phương tiện truyền tải thông tin hữu hiệu. Ánh
mắt trong giao tiếp cũng phụ thuộc vào vị trí xã hội của mỗi bên : người có
địa vị xã hội cao hơn thường nhìn thẳng vào mắt của người kia nhiều hơn, cả
khi nói lẫn khi nghe.

Ngôn ngữ mắt rất đa dạng và phức tạp. Để sử dụng mắt có hiệu quả trong giao tiếp:
nhìn thẳng vào người đối thoại một cách tự nhiên, nhẹ nhàng, không nhìn quá
chăm chú; cũng không nên lảng tránh ánh mắt của người nói, quay chỗ khác...

- Nụ cười: là phương tiện giao tiếp quan trọng, chứa đựng nhiều thông tin.
Mỗi điệu cười đều biểu hiện một thái độ nào đó, cho nên trong giao tiếp phải
biết quan sát để có thể hiểu được.

- Cử chỉ: gồm các chuyển động của đầu, bàn tay, cánh tay... và vận động của
chúng có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp.

ví dụ: Trong một cuộc họp, bạn muốn phát biểu ý kiến nhưng không chen ngang
được. Bạn có thể sử dụng cử chỉ như giơ tay lên để ra hiệu cho người đang nói
rằng bạn muốn nói.

- Tư thế: được xem như cái nền cho hình ảnh của chúng ta. Quan sát tư thế có
thể biết được phần nào tâm tính, thói quen của con người. Có 3 từ thể chủ
yếu : đi, đứng, ngồi. Tư thế cũng liên quan mật thiết với vai trò vị trí xã hội
của cá nhân, thông thường một cách vô thức nó bộc lộ cương vị xã hội mà cá
nhân đảm nhận.

Một tư thế tốt là tư thế thẳng, nó truyền tải sự tự tin và rằng bạn xứng đáng với sự
chủ ý của họ.
 - Trang phục, trang điểm: Là yếu tố bên ngoài thể hiện cá tính, văn hóa và
nghề nghiệp của cá nhân. Trang phục, trang điểm thích hợp sẽ tạo nên sự tự
tin cần thiết trong giao tiếp.

Trang phục thể hiện cá tính, sự tôn trọng của bạn Trang điểm trong giao tiếp rất
cần thiết, không chỉ giúp tôn lên vẻ đẹp mà còn thể hiện được sự tự tin. Trang phục
có thể tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp với người khác.

- Không gian giao tiếp: là một phương tiện để bộc lộ mức độ mối quan hệ
tình cảm giữa các bên với nhau. Theo các nhà nghiên cứu, sự tiếp xúc giữa
con người diễn ra trong 4 vùng tiếp xúc:

 Khoảng cách công cộng (trên 3,5m) : thích hợp với sở đông tụ tập
thành từng nhóm như mitting, nói chuyện trước công chúng...

 Khoảng cách xã hội (từ 1,2m đến 3,5m) : là vùng khoảng cách được
duy trì khi tiếp xúc với những người chưa quen biết, còn gọi là vùng
xã giao.

 Khoảng cách cá nhân (từ 0,45m đến 1,2m) : còn gọi là vùng riêng tư,
là khoảng cách khi giao tiếp nơi làm việc, dự tiệc hay gặp mặt bạn
bè…

 Khoảng cách thân mật (từ 0m đến 0,45m): còn gọi là vùng mặt thiết,
dành cho những người thật gần gũi, thân thiết như cha mẹ, con cái,
bạn bè thân mật..... Trong vùng này có vùng hẹp khoảng 0,15m là
vùng đặc biệt thân mật.

ví dụ: ở các nước phương Tây, người ta thường đứng cách nhau xa hơn so với các
nước phương Đông.

- Những hành vi giao tiếp đặc biệt: những động tác ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu,
khoác vai, bắt tay, hoặc tặng hoa, tặng quà... Những hành vi này chỉ sử dụng
trong trường hợp đặc biệt.

ví dụ: hành động hôn má nhau, là cách phổ biến nhất để người Pháp chào nhau.

Tóm lại, các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ chịu ảnh hưởng rất lớn của các
yếu tố văn hóa, đặc điểm dân tộc, phong tục, tập quán... Muốn giao tiếp có hiệu
quả cần phải nắm được ý nghĩa của từng loại phương tiện và biết kết hợp sử dụng
các loại phương tiện một cách nhuần nhuyễn, hợp lý trong từng trường hợp cụ thể.

ví dụ:

Người Nhật cúi đầu chào nhau.

Người Mỹ bắt tay nhau.

5.2.3. Thích ứng phong cách giao tiếp với du khách

- Khác biệt phong cách trong giao tiếp: Trong du lịch, người phục vụ cần
thấu hiểu và điều chỉnh phong cách giao tiếp của mình để phù hợp với khách
hàng, đòi hỏi cái nhìn sâu sắc về con người và kỹ năng giao tiếp linh hoạt.

- Theo nhà tâm lý học Mỹ P.Hunsaker thì trong quá trình giao tiếp, con người
có thể dùng 4 loại phong cách nổi trội sau:

 Phong cách xã hội hóa: những người thuộc kiểu phong cách này
thường có kiểu giao tiếp cởi mở, sôi nổi và sinh động. Họ có xu
hướng nói nhanh và không quan tâm một cách chi tiết tới sự kiện, vấn
đề của khách thể trình bày. Họ là những người tình cảm, dễ chia sẻ
cảm xúc và hiểu biết của mình cho người khác. Và đây là những
người dễ dàng bắt chuyện, giao tiếp với mọi người xung quanh. Đạt
hiệu quả cao trong giao tiếp với người có phong cách giao tiếp này
cần thể hiện sự quan tâm, luôn lắng nghe và không phản ứng với quan
điểm của họ một cách vội vã.

 Phong cách chỉ huy: những người thuộc phong cách này thường kìm
nén cảm xúc cá nhân khi trực tiếp chia sẻ các quan điểm của mình với
khách thể. Giao tiếp của họ mang tính hiệu quả tức thời, thể hiện sự
quyết đoán và ý chí cao, nhưng thiếu đi tính kiên nhẫn. Họ luôn mong
muốn vượt trội và kiểm soát được khách thể khi cùng thực hiện nhiệm
vụ.. Những người thuộc phong cách này thường ở vị trí lãnh đạo, cách
thức giao tiếp với đối phương thường tập trung vào việc hướng dẫn, ra
lệnh, mong muốn họ phải tuân theo. Giao tiếp hiệu quả cao với người
có phong cách giao tiếp phải biết thẩn trọng, biết kiểm soát, tập trung
cao lắng nghe khi giao tiếp với họ.
  Phong cách tư duy: những người thuộc phong cách này biết nén cảm
xúc cảm cá nhân, nhưng quan tâm gián tiếp tới việc hoàn thành nhiệm
vụ của người khác. Đôi khi họ thích tách biệt, cầu kỳ và nhận xét
người khác bởi họ cần lẽ phải, tìm kiếm sự hoàn thiện. Họ thường
tránh xung đột và suy nghĩ kỹ khi hành động, Họ cũng giữ kín tình
cảm riêng, không chấp nhận các xúc cảm, tình cảm khác lạ. Muốn đạt
hiệu quả cao trong giao tiếp với những người có phong cách giao tiếp
này cần có tổ chức, chuẩn bị chu đáo, hãy giải thích quan điểm của
bạn và phân tích được cái lợi và cái hại đối với vấn đề đặt ra.

 Phong cách kể chuyện: những người thuộc phong cách này thường thể
hiện gián tiếp về những ham muốn, nhưng lại cởi mở về tình cảm. Họ
thường thông cảm và bằng lòng khi nói chuyện với người khác. Họ
muốn biết được người khác có xúc cảm như thế nào về quyết định họ
sẽ đưa ra, bởi họ không muốn để mâu thuẫn xảy ra. Họ muốn kể lại
cho khách thể biết rằng, những gì mà khách thể đang suy nghĩ là khác
với thực tế. Những người có phong cách này thường thể hiện sự mong
muốn nhận được tình cảm nâng đỡ, sự dịu dàng, ấm cúng từ khách thể
giao tiếp, nhưng họ cũng sẵn sàng thể hiện thái độ căm giận và thù
địch đối với những quan điểm không phù hợp. Muốn đạt hiệu quả cao
trong giao tiếp với những người có phong cách giao tiếp này cần thể
hiện sự quan tâm và ủng hộ về tình cảm. Hãy cùng đi với họ một cách
thân mật và cho họ biết mình là người đã “lắng nghe tích cực” họ.

- Những yếu tố tạo ấn tượng tốt cho khách:

 Sẵn sàng phục vụ khách hàng: các cử chỉ luôn hướng về khách, chủ
động đứng dậy và đi về phía khách

 Tự tin, chân thành, luôn giữ nụ cười trên môi và vui vẻ với khách

 Lịch sự và nhã nhặn, thể hiện ở tác phong, câu chào hỏi

 Ngôn ngữ và thân thể (điệu bộ) thân thiện: giọng nói và âm thanh của
lời nói, cách nói, tư thế, nét mặt, ánh mặt, hơi thở,…

 Luôn tạo cơ hội để khen ngợi khách

  Quan tâm, để ý đến sở thích khách hàng

 Không bao giờ được từ chối thẳng yêu cầu của khách hàng

 Không được xẵng giọng, lớn tiếng và nóng mặt, lúc nào cũng phải nhẹ
nhàng, ôn tồn

 Luôn nói “cảm ơn”, “xin lỗi”, “dạ vâng” vì đây là những câu nói khôn
ngoan nhất của người phục vụ

VD: Trong nhà hàng pizza 4P’S, các nhân viên phục vụ trong nhà hàng khi thấy
khách bước vào luôn cúi đầu với câu chào “Xin chào quý khách” và khi khách
bước ra nhà hàng các nhân viên vẫn cúi đầu với câu “Xin cảm ơn quý khách”.
Không chỉ vậy, trong lúc phục vụ, nhân viên sẽ luôn giữ tinh thần tươi vui với
giọng nói nhẹ nhàng khi nói chuyện với khách hàng. Họ sẽ luôn quan tâm, để ý
đến các nhu cầu khách hàng.

TÌNH HUỐNG:

Bạn là nhân viên lễ tân của một khách sạn năm sao. Khi bạn đang bận tiếp đón một
đoàn khách, thì có một hành khách đang đến. Họ thấy bạn đang bận nên đứng chờ.
Trong tình huống này bạn sẽ xử lý như thế nào?

CÂU TRẢ LỜI:

Lễ tân là bộ mặt của khách sạn nên mọi hành vi cử chỉ của lễ tân sẽ phản ánh chất
lượng dịch vụ của nơi đó.

Vào trường hợp lễ tân sẽ dùng ngôn ngữ cơ thể để giao tiếp như ánh mắt, nụ cưởi,
cái gật đầu để khách hàng biết rằng mình đã biết sự có mặt của họ và cố gắng hỗ
trợ sớm nhất có thể.

Nếu có nhân viên khác tại quầy thì nhờ sự giúp đỡ để khách hàng được giải quyết
một cách nhanh chóng nhất

Nếu khách đông quầy lễ tân kín chỗ thì xin một chút thời gian của khách hàng
đang làm thủ tục check in để thông báo và xin lỗi sự bất tiện cho khách hàng đang
đợi kia. Nhanh chóng trở về hoàn tất cho đoàn khách cũ bởi lẽ nếu làm quá lâu hay
bỏ khách này làm khách kia sẽ gây cho khách hàng cảm giác thiếu tôn trọng, quan
tâm.