TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.

HỒ CHÍ MINH
KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

BÀI GIẢNG
GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG DU LỊCH
(Lưu hành nội bộ)

Biên soạn: Bộ môn Khách sạn – Nhà hàng

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 9 NĂM 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH
 KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

BÀI GIẢNG
GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG DU LỊCH
(Lưu hành nội bộ)

Biên soạn: Bộ môn Khách sạn – Nhà hàng

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 9 NĂM 2021

 Chương 1
HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP, ỨNG XỬ
1.1.1. Giao tiếp
Giao tiếp là một nhu cầu cơ bản của con người. Có nhiều khái niệm khác nhau về
giao tiếp, tuy nhiên, có thể hiểu theo 2 nghĩa chung nhất như sau:
Theo nghĩa bình dân, giao tiếp là là hoạt động hàng ngày. Giao tiếp xảy ra khi một
thông điệp được chuyển từ này người đến người khác, với mục đích là hiểu và được hiểu.
Theo nghĩa học thuật: “Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin để nhận biết và tác
động lẫn nhau trong quan hệ giữa người với người để đạt được mục đích nhất định. Vì
vậy giao tiếp phải là quá trình hai chiều, tức là người phát tin không bao giờ chỉ muốn
một mình mà không chú ý tới sự tiếp nhận thông tin phản hồi của người nhận tin”
Để giao tiếp mang lại hiệu quả, các thành tố tham gia giao tiếp cần trải qua một số
hoạt động trong quá trình trình giao tiếp. Quá trình này được sơ đồ hóa như sau:

Người gửi và người nhận thông tin: Trong quá trình giao tiếp, bao giờ cũng có

người gửi và người nhận thông tin thông qua ngôn ngữ và hành động. Để trở thành một

người giao tiếp tốt với vài trò người đưa thông điệp, người gửi cần có thái độ tự tin vể bản

thân, hiểu rõ về chủ đề, biết rõ người tiếp nhận thông điệp và bối cảnh truyền đạt thông

điệp. Người nhận thông điệp là người tham gia vào quá trình này với những ý tưởng và
tình cảm có thể làm ảnh hưởng đến việc hiểu thông điệp cũng như cách phản hồi lại thông
điệp của người nhận. Những phản hồi này thể hiện rõ ràng nhất việc người nhận thông
điệp có hiểu chính xác hay không.
Thông điệp: Là thông tin được trao đổi bao gồm những hiểu biết, ý tưởng, tình cảm,

kinh nghiệm kỹ năng được bộc lộ.

Kênh chuyển tải thông điệp: Các thông điệp sau khi được mã hoá, được truyền
nhận qua nhiều kênh, như “nói” bằng cách gặp mặt, gọi điện thoại; “viết” bằng thư từ,
email, bản ghi nhớ hay báo cáo... và sau khi được giải mã, truyền đạt đến người nhận, bạn
sẽ trông chờ ở họ những phản hồi.
Sự phản hồi: Là sự trao đổi giữa người nhận tin với người cho tin nhằm làm rõ

thông tin vừa được truyền đạt.

Bối cảnh giao tiếp: Bao gồm không gian, thời gian, địa điểm, các tình huống, vai trò

của đối tác và mục đích của của cuộc giao tiếp v.v...

1.1.2. Ứng xử
Theo từ điển Oxford, “behavior” được định nghĩa là: cách mà một người cư xử với
chính mình và với người khác, một hành động mà một con người thực hiện để đáp ứng
với một tình huống hoặc kích thích cụ thể.
Ứng xử có thể hiểu là một biểu hiện của giao tiếp giữa người với người, trong đó
con người tìm cách ứng phó và xử lý hay xử sự một vấn đề sao cho hiệu quả.
Dưới góc nhìn văn hóa, tác giả Trần Thuý Anh định nghĩa: “Ứng xử là triết lý sống
của một cộng đồng người, là quan niệm sống, quan niệm lí giải cuộc sống. Nó cũng trở
thành lối sống, nếp sống, lối hành động của cộng đồng người đó. Bởi vậy, nó quy định
các mối quan hệ giữa con người với con người. Đó là tính xã hội nhân văn của các quan
hệ”.
1.3. MỘT SỐ NGHI THỨC XÃ GIAO TRONG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ
1.3.1. Chào hỏi
Chào hỏi là cử chỉ ban đầu gặp nhau hoặc khi kết thúc cuộc giao tiếp, thể hiện thái
độ tình cảm của con người trong giao tiếp. Chào hỏi có tác dụng củng cố và duy trì mối
quan hệ giữa hai bên.
 Yêu cầu khi chào hỏi
Chào hỏi phải thể hiện được thái độ, tình cảm của con người: vui sướng, chân tình,
kính trọng, lễ phép và lịch sự; đôi khi còn chia sẻ nỗi buồn, niềm thương nhớ, bày tỏ sự
lưu luyến, vấn vương…
Nguyên tắc chào hỏi
Người được ưu tiên trong giao tiếp bao giờ cũng được người khác chào trước (người
ít tuổi chào người nhiều tuổi, cấp dưới chào cấp trên, người phục vụ chào khách…)
Trong trường hợp đông người:
- Nếu có người thân quen trong nhóm, phải chào cả nhóm, không nên chào duy nhất
người thân quen. Nếu có khách phải chào khách trước, trừ trường hợp người thân quen là
là người có địa vị cao sang hoặc cao tuổi hoặc rất đáng được tôn trọng như lãnh đạo cấp
cao, già làng, nhân vật đặc biệt…
- Trong các cuộc hội nghị, tiệc…không nên đi chào tất cả mọi người vì sẽ làm ảnh
hưởng đến hoạt động chung. Chỉ nên chào người chủ trì, chủ tiệc, những người ở cạnh
mình, còn lại chỉ gật đầu, mỉm cười. Nếu bản thân là người có địa vị cao, chỉ cần giơ tay
hoặc nắm hai tay giơ cao, gật đầu, mỉm cười với mọi người là đủ.
- Khi chào người được ưu tiên trong giao tiếp, phải ngả mũ và chỉ được đội lại khi
họ cho phép.
- Không chào khi người khác đang giải quyết việc riêng tư.
Cách thức chào hỏi
Khi chào hỏi không chỉ sử dụng ngôn ngữ nói mà còn có thể kết hợp với ngôn ngữ
biểu cảm hoặc chỉ dùng ngôn ngữ biểu cảm.
Có nhiều cách chào, tùy vào đối tượng và hoàn cảnh khác nhau mà có cách chào hỏi
khác nhau:
- Mỗi nước, mỗi dân tộc có những cách chào hỏi khác nhau. Ví dụ: Nhật Bản chào
với tư thế đứng thẳng, hai tay để xuôi theo chỉ quần hoặc hai tay nắm vào nhau để trước
bụng, cúi gập mình để chào. Có ba mức độ cúi thấp tùy theo vị trí xã hội của đối tượng
được chào… Đối với nhiều dân tộc, khi chào hỏi người được ưu tiên trong giao tiếp,
người chào phải khoanh tay hoặc chắp tay trước ngực, cúi đầu, nhún chân, ngả mũ.
 - Trong nghi lễ trọng thể, khi chào cờ, trong quân đội, công an, tư thế khi chào: đứng
nghiêm, tay phải giơ ngang đầu.
- Khi chào tạm biệt: giơ tay vẫy.
- Gặp nhau thường ngày, chỉ cần mỉm cười, gật đầu chào hỏi.
1.3.2. Bắt tay
Bắt tay là một nghi thức thường xuyên được sử dụng trong các hoạt động ngoại
giao cũng như trong giao tiếp kinh doanh và giao tiếp trong công việc. Hiện nay, bắt tay
là tác phong quen thuộc, thông dụng và được coi là cử chỉ văn minh, lịch sự trong giao
tiếp. Bắt tay được thực hiện sau lời chào hỏi, thể hiện sự thân thiện, chân thành của các
đối tượng giao tiếp.
Bắt tay ngoài nghi thức gặp mặt còn là sự biết ơn hay chúc mừng, khích lệ, động
viên…
Nguyên tắc bắt tay
- Đối với người chưa quen biết, mới tiếp xúc lần đầu, không nên chủ động bắt tay
mà nên chờ người giới thiệu hoặc chủ động tự giới thiệu sau đó mới bắt tay;
- Không nên chủ động bắt tay người có cương vị cao hơn mình. Người có cương vị
cao chủ động đưa tay ra bắt trước.
- Trong trường hợp ngang hàng, cùng giới, ai được giới thiệu trước thì chủ động đưa
tay ra bắt trước.
- Nam giới phải đợi nữ giới giơ tay ra trước mới được bắt. Nếu nữ giới không giơ
tay, có nghĩa là không muốn bắt tay, có thể gật đầu hoặc nghiêng mình để tỏ thành ý.
- Chủ nhà khi đón khách được chủ động bắt tay khách để thể hiện sự thịnh tình mến
khách.
- Khi bắt tay nhiều người, phải bắt tay người được ưu tiên trong giao tiếp trước, sau
đó tùy tình huống cụ thể để lần lượt bắt tay.
- Quân nhân đội mũ khi bắt tay, trước hết phải giơ tay lên mũ để chào, rồi mới giơ
tay để bắt tay.
- Thông thường, phụ nữ không phải tháo găng tay trước khi bắt tay. Tuy nhiên, đối
với những người và trong những trường hợp đặc biệt tôn trọng, phụ nữ phải tháo găng tay
trước khi bắt tay. Nữ có thể ngồi bắt tay nam, trừ cấp trên.
 Cách thức bắt tay
- Người bắt tay phải chủ động, dứt khoát. Bắt tay không được quá chặt, quá lâu,
không siết hoặc lắc mạnh. Khi bắt tay phụ nữ không nên bắt tay quá chặt vì tay phụ nữ
mềm yếu hoặc đeo nhẫn dễ bị đau tay.
- Trong trường hợp muốn thể hiện sự tôn trọng, có thể đưa cả hai tay để bắt.
- Khi bắt tay không nên đứng dưới thấp bắt tay người trên cao hoặc ngược lại (trừ
trường hợp đặc biệt). Khi bắt tay, tay phải đưa chếch ra phía trước, bàn tay mở rộng,
người hơi nghiêng về phía trước, mắt nhìn thẳng vào mặt người mình bắt tay, tùy theo
mối quan hệ mà thể hiện tình cảm. Không nhìn ra chỗ khác hoặc nhìn kiểu soi mói, dò
xét.
- Khi tay đang vướng bận hoặc bẩn, hãy xin lỗi và có thể chìa tay để người khác
nắm vào cổ tay mình.
Những điều tối kị cần tránh trong khi bắt tay
- Không nên giơ tay trái ra bắt, đặc biệt khi đang giao tiếp với người Ả rập, người
Ấn Độ. Vì theo quan điểm của họ, tay trái là bàn tay không được sạch sẽ.
- Khi giao tiếp với người theo đạo Thiên chúa giáo, cần phải tránh trường hợp hai
người này bắt tay và bắt tay chéo với hai người khác, việc đó sẽ tạo ra sự chồng chéo lên
nhau, hình thành chữ thập, trong con mắt của họ chữ thập đại diện cho những điều xui
xẻo.
- Khi bắt tay không nên đeo găng tay, đội mũ hoặc đeo kính đen, chỉ có phụ nữ khi
giao tiếp ngoài xã hội được phép đeo găng tay khi bắt tay.
- Không nên một tay cầm đồ hoặc đút túi còn tay kia giơ ra bắt.
- Khi bắt tay trên mặt không nên giữ thái độ vô cảm, không nói một lời nào hoặc lý
luận dài dòng, gật đầu lia lịa hoặc nhún vai, kiểu cách một cách thái quá.
- Khi bắt tay không nên chỉ bắt hờ hững đầu ngón tay của đối phương, kiểu như
muốn giữ khoảng cách nhất định với họ.
- Không nên kéo tay đối phương về phía mình hoặc đẩy tay về phía họ, hoặc gạt trên
xuống dưới, sang trái hoặc sang phải.
 - Đối với người Hồi giáo, nam giới không bắt tay nữ giới.

1.3.3. Giới thiệu làm quen

Phong cách và lời giới thiệu là cách vào đề có sức thuyết phục và để lại ấn tượng
khó quên với đối tượng giao tiếp. Việc sử dụng hình thức giới thiệu phù hợp sẽ tạo được
ấn tượng tốt đẹp, sự thiện cảm và gần gũi giữa các đối tượng.
Nguyên tắc giới thiệu làm quen
Điều quan trọng nhất của việc giới thiệu là thể hiện sự quan tâm và hứng thú đối với
người được giới thiệu. Khi giới thiệu phải giữ phong cách lịch lãm và tuân thủ một số
nguyên tắc sau:
- Người được ưu tiên trong giao tiếp bao giờ cũng được nghe người giới thiệu cung
cấp thông tin cho mình về người khác. Sau đó, người giới thiệu mới cung cấp thông tin về
người được ưu tiên cho người khác biết. Ví dụ: một người trẻ tuổi cần được giới thiệu với
một người lớn tuổi hơn, người có địa vị xã hội thấp hơn sẽ được giới thiệu với người có vị
trí xã hội cao hơn, nam giới được giới thiệu với nữ giới, người đứng ra giới thiệu sẽ được
nói tới sau cùng.
- Cá nhân bao giờ cũng được giới thiệu với cả tập thể. Chủ nhà bao giờ cũng được
giới thiệu với khách. Nếu những người có vai xã hội ngang bằng thì không cần chú ý đến
thứ tự khi giới thiệu.
- Nếu đông người, những người được giới thiệu cũng phải có sự sắp xếp theo thứ tự,
từ lớn đến nhỏ (giới tính, độ tuổi, địa vị xã hội, khách – chủ) và cuối cùng là tự giới thiệu
của người giới thiệu. Khi phải giới thiệu nhiều người, có thể giới thiệu một vài người
được tôn trọng đặc biệt, sau đó lần lượt theo vị trí từ trái sang phải, hoặc theo đơn vị, gia
đình dòng họ. trong các buổi chiêu đãi, chỉ cần giới thiệu những người mới đến với những
người xung quanh.
- Trong trường hợp hai đoàn cùng tiếp xúc với nhau, đoàn chủ nhà phải chủ động
giới thiệu trước. Trong trường hợp không có đoàn chủ nhà thì đoàn nào đề xướng tiếp
xúc, đoàn đó chủ động giới thiệu đoàn mình trước.
Cách thức giới thiệu
 - Người chủ động đứng ra giới thiệu những người chưa quen biết là người có mối
quan hệ quen biết với mọi người hoặc chủ nhà.
- Khi giới thiệu người được ưu tiên trong giao tiếp, phải giới thiệu cả họ tên, chức vị
để thể hiện sự trang trọng, lễ phép. Với những người ngang hàng, chỉ cần giới thiệu tên.
- Khi giới thiệu phải tạo được sự chú ý cho mọi người, cần hướng về người mình
giới thiệu, thể hiện tình cảm vui vẻ, thân mật, tôn trọng… (tùy thuộc vào mối quan hệ)
- Lời giới thiệu phải ngắn gọn, đủ ý, dễ hiểu, không đi sâu vào đời tư, không giới
thiệu nhầm tên. Trong lễ nghi trang trọng, lời giới thiệu thường được mở đầu bằng câu:
“Cho phép tôi giới thiệu…”, “Xin trân trọng giới thiệu…”, “Xin hân hạnh được giới
thiệu…”. Nhưng trong quan hệ bạn bè chỉ cần giới thiệu đơn giản: “Đây là…”, “Xin giới
thiệu…” v.v… Những người cao tuổi thường gọi chung là ông, bà, ngài cho đến khi họ tỏ
ý muốn gọi tên của họ. Những người có học vị nên gọi tên theo học vị kèm theo họ và
tên. Ví dụ: Xin trân trọng giới thiệu Giáo sư – Tiến sĩ Nguyễn Văn A…
- Người được giới thiệu phải chủ động bắt tay người được nghe giới thiệu (nếu hai
người ngang hàng), hoăc mỉm cười và cúi đầu chào mọi người (nếu trong số họ có người
được tôn trọng, ưu tiên)
- Người được nghe giới thiệu phải chú ý thể hiện tình cảm và phải nhớ tên, chức vị
người được giới thiệu.
Tự giới thiệu
Bản thân phải tự giới thiệu trong những trường hợp sau:
- Trong các cuộc gặp gỡ, chiêu đãi có khách danh dự, nếu chẳng may đến muộn thì
phải tự giới thiệu với khách.
- Khi muốn thiết lập mối quan hệ mà không có người thân quen giới thiệu giúp.
- Thấy người đang giới thiệu dường như không kịp nhớ ra tên của mình.
- Tại các cuộc gặp đông người, người chủ trì không có điều kiện giới thiệu để mọi
người làm quen với nhau.
- Tự giới thiệu về mình khi gọi và nhận điện thoại: người có địa vị thấp, trẻ tuổi phải
tự giới thiệu mình với người khác.
1.3.4. Trao nhận danh thiếp
Vai trò của danh thiếp
 Danh thiếp là hình thức lễ nghi có từ khá lâu đời. Trong giao tiếp, danh thiếp đóng
vai trò quan trọng trong việc thiết lập các mối quan hệ công việc và cá nhân. Danh thiếp
nếu được trao đúng lúc, kịp thời trong cuộc trò chuyện không chỉ thể hiện phong cách lịch
lãm mà còn có giá trị chứng nhận tư cách, vật chứng làm tin, khiến đối tượng tôn trọng,
tin tưởng. Đồng thời, danh thiếp giúp các đối tượng giao tiếp ghi nhớ những thông tin để
tiện lợi cho quá trình giao tiếp sau này. Trong xã hội hiện nay, danh thiếp không chỉ là
phương tiện giao tiếp văn minh mà còn là hình thức quảng cáo, thông tin có hiệu quả.
Mục đích sử dụng danh thiếp
Trong lần đầu gặp gỡ, tấm danh thiếp thay cho lời giới thiệu và là cầu nối để duy trì
mối quan hệ lâu dài
Khi tới nhà riêng hoặc cơ quan, tấm danh thiếp trở thành giấy giới thiệu để người
cần gặp hiểu được những thông tin cơ bản về cá nhân và mục đích của người muốn gặp.
Tấm danh thiếp được dùng để thông báo về việc đã viếng thăm nhưng không gặp và
hẹn gặp lại. Hoặc báo tin khi có sự thay đổi về nơi công tác và chức vụ…
Khi chúc mừng, cám ơn, chia buồn thường không dùng danh thiếp mà phải đích thân
đến nhưng trong những trường hợp “bất khả kháng” có thể gửi danh thiếp để tỏ thành ý
của mình.
Các công ty, khách sạn, nhà hàng, cửa hiệu… hoặc những cá nhân hành nghề trong
mỗi lĩnh vực thường dùng tấm danh thiếp để quảng cáo hoặc giữ mối quan hệ công việc.
Cách sử dụng danh thiếp
Trong các mối quan hệ, danh thiếp cần được giao trực tiếp. Do đó, danh thiếp luôn
phải mang theo trong người. Theo thông lệ của Pháp, việc chủ động trao danh thiếp
thuộc về người với tư cách là khách, nhưng ở Anh, việc chủ động trao danh thiếp thuộc
về người với tư cách là chủ. Ở Việt Nam, xuất phát trên tính chuẩn mực của giao tiếp
mang bản sắc dân tộc, việc trao danh thiếp có thể là:
- Trong giao tiếp song phương ở lần gặp gỡ đầu tiên, việc trao danh thiếp thuộc về
người với tư cách là chủ cuộc gặp gỡ.
- Nếu cuộc gặp gỡ nhiều người, ngang hàng nhau, ai có nhu cầu muốn thiết lập mối
quan hệ thì chủ động trao danh thiếp trước. Nếu trong cuộc gặp gỡ có nhiều người ở
những vị thế khác nhau thì danh thiếp phải trao cho người được ưu tiên trong giao tiếp
trước rồi lần lượt trao đến hết. Tránh người có, người không, nếu lỡ thiếu hoặc không
mang danh thiếp theo phải xin lỗi ngay và hẹn trao danh thiếp sau.
 Cách trao danh thiếp:
- Cầm danh thiếp bằng hai tay
- Hướng phía chữ đọc được về phía người nhận
- Nên chuẩn bị sẵn danh thiếp, đặt trong túi áo hoặc ví đựng danh thiếp
- Danh thiếp phải sạch và không bị cong vênh, gấp nếp
 Cách nhận danh thiếp:
- Nhận danh thiếp bằng hai tay
- Đọc qua nội dung danh thiếp trước khi cất đi
- Không đặt danh thiếp lên mặt bàn
- Không cất danh thiếp vào túi quần
1.4. MỘT SỐ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ ĐIỂN HÌNH
1.4.1. Giao tiếp, ứng xử nơi công cộng
Khái niệm giao tiếp, ứng xử nơi công cộng
Giao tiếp, ứng xử nơi công cộng là một khái niệm chỉ chung cho các quan hệ ở
những nơi đông người, với những người mà ta chỉ thoáng gặp tình cờ trong đám đông như
mua sắm trong siêu thị, dạo chơi trong công viên, đi chung trên xe buýt…
Đặc điểm của những mối quan hệ giao tiếp này là ta sẽ được người khác – những
người mà ta giao tiếp nhìn nhận một cách đơn giản như là trong quan hệ giữa con người
với con người. Bởi vì ta chỉ xuất hiện trước mắt họ với những gì của chính bản thân ta
đang có như: trang phục, cử chỉ, phong cách nói năng, đi đứng... Ngoài ra, những thứ có
tính bao hàm như cương vị xã hội, gia đình, quyền lực hay tri thức, thậm chí danh tiếng
có được... chỉ đóng vai trò rất nhỏ hoặc không tồn tại trong những mối quan hệ thoáng
qua này. Vì vậy, trong giao tiếp nơi công cộng bạn phải hoàn toàn dựa vào chính mình để
tạo ra một ấn tượng – tốt hoặc xấu – trong mắt nhìn của những người mà bạn giao tiếp,
hoặc thậm chí không hề giao tiếp mà chỉ là được nhìn thấy.
Nguyên tắc giao tiếp, ứng xử nơi công cộng
- Luôn chấp hành nội quy, quy định nơi công cộng.
 - Luôn thể hiện sự tôn trọng với người khác, bằng cách sử dụng đúng lúc những cụm
từ “cảm ơn” và “xin lỗi” một cách thành tâm nhất.
- Nói năng từ tốn, nhã nhặn, lịch sự. Khéo léo tiếp xúc, trò chuyện với những người
xung quanh. Tránh ăn nói sổ sàng hoặc nói tiếng lóng, tiếng nước ngoài mà ở đó ít người
biết.
- Biết giữ im lặng khi cần thiết, đi nhẹ, nói khẽ. Luôn bình tĩnh trước những lời phản
đối và những dư luận không thiện chí.
- Luôn nhường nhịn và giúp đỡ những người yếu thế như: người khuyết tật, người
già, phụ nữ mang thai, trẻ nhỏ… khi đi cầu thang, trên xe buýt, vào bàn tiệc…
- Khi trò chuyện nơi công cộng, tránh cười nói to, la hét, khua chân múa tay; tránh
thì thầm, rỉ tai nhau hoặc chỉ trỏ trước mặt người khác.
- Không nên thể hiện tình cảm một cách thái quá với người khác ở nơi công cộng;
không nên trang điểm, chải tóc… trước mặt mọi người.
- Hạn chế tối đa, cố gắng rèn luyện để loại bỏ những thói quen xấu trước mặt mọi
người như: gãi đầu, ngoáy tai, ngoáy mũi, khịt mũi… tối kỵ việc ngáp to, nhảy mũi, khạc
nhổ trước mặt mọi người.
Tóm lại, trong giao tiếp nơi công cộng, biết tôn trọng người khác và ứng xử một
cách khiêm tốn, lễ độ là những bí quyết đơn giản giúp ta tạo được ấn tượng đẹp trong mắt
nhìn của người khác. Trong khi đó những nỗ lực nhằm lôi kéo sự chú ý hay phô trương
bản thân chỉ tạo ra tác động ngược lại và đó là điều không mong muốn nhưng khi nhận ra
thì có thể xem là quá muộn để cải thiện lại bản thân.
1.4.2. Giao tiếp qua điện thoại
Cùng với sự phát triển của xã hội, thông tin liên lạc – trong đó có điện thoại cũng
phát triển. Điện thoại ngày càng trở thành một công cụ quan trọng, không thể thiếu trong
giao tiếp. So với các phương tiên thông tin khác thì điện thoại được dùng nhiều nhất do sự
tiện dụng và nhanh chóng. Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường, khi “Thời gian là giá trị,
hiệu suất của sinh mệnh” thì điện thoại chính là một công cụ để xã giao có giá trị và hiệu
quả.
Điện thoại là phương tiện cho phép một người hoặc nhiều người nói chuyện với
nhau khi không đối diện nhau. Giao tiếp qua điện thoại là giao tiếp gián tiếp bằng lời.
Ngôn ngữ nói trong giao tiếp điện thoại, bên cạnh sự truyền tải nội dung thông điệp còn
mang nội dung chuyển tải nhân cách. Bằng giọng nói và cách nói khi giao tiếp bằng điện
thoại, các chủ thể giao tiếp tạo nên một hình ảnh, một ấn tượng về nhau. Do đó, cần phải
thể hiện sự tế nhị, hòa nhã và khéo léo khi sử dụng điện thoại.
1.4.2.1. Khi gọi điện thoại
Chuẩn bị trước nội dung trao đổi
Khi là người gọi điện cho người khác, bạn cần chuẩn bị trước nội dung cho cuộc nói
chuyện đó, việc làm này vừa giúp bạn chủ động vừa tiết kiệm được thời gian của mình và
của đối tác. Hãy viết trước tất cả những gì bạn muốn nói ra giấy để cuộc giao tiếp được
thuận lợi, suôn sẻ.
Cân nhấc giờ và thời điểm gọi
Trước khi gọi điện thoại, cần phải cân nhắc thời gian và thời điểm gọi phù hợp với
đối tượng giao tiếp. Tránh thời gian ngoài giờ làm việc như sáng sớm, buổi tối hoặc giờ
nghỉ trưa. Bởi lúc này nhiều người đang bận việc riêng hoặc đang nghỉ ngơi, không sẵn
sàng tiếp chuyện, tệ hơn bạn sẽ khiến họ cảm thấy khó chịu vì bị quấy rầy. Bạn cũng nên
tránh gọi vào đầu giờ làm việc, vì thời điểm này thông thường mọi người đang phải lo
giải quyết công việc, không có nhiều thời gian để tiếp bạn. Vì vậy, hãy chọn thời điểm
thích hợp để cuộc nói chuyện qua điện thoại mang lại kết quả như mong muốn.
Hãy xưng danh và mục đích cuộc gọi
Khi gọi điện cho đối tác, khách hàng, việc đầu tiên bạn chào họ và xưng danh tính rõ
ràng (Tên, địa vị hoặc tên công ty đại diện) để người nghe nắm được thông tin của bạn.
Tiếp đó hãy nhắc lại thông tin cá nhân của họ để chắc rằng bạn đã gọi đúng địa chỉ. Đây
là việc bạn cần phải làm trước khi bắt đầu cho cuộc trò chuyện được trôi chảy.
Giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm
Để giao tiếp thành công, hãy luôn điều chỉnh giọng nói ở mức vừa đủ nghe, nhẹ
nhàng và truyền cảm. Điều đó sẽ mang lại cảm giác thoải mái, dễ chịu cho người nghe và
để lại cho họ những ấn tượng tốt về bạn. Không nên nói quá to hay giọng nói khó chịu
quát tháo, với họ, bởi giọng nói chính là thủ phạm tố cáo tính cách của bạn khi giao tiếp
qua điện thoại.
Không sử dụng thuật ngữ chuyên ngành
 Khi gọi điện để tư vấn, thương lượng với đối tác, khách hàng bạn nên sử dụng ngôn
ngữ dễ hiểu, tránh dùng các thuật ngữ chuyên ngành, vì như vậy khách hàng của bạn sẽ
không hiểu bạn muốn nói gì hoặc cho rằng bạn là người thích thể hiện, nhưng lại thể hiện
không đúng chỗ.
Nói lời tạm biệt và cám ơn trước khi kết thúc cuộc gọi
Kết thúc cuộc nói chuyện, tổng hợp lại những gì đã nói để hai bên cùng thống nhất
nếu là cuộc gọi về công việc. Hãy nói lời tạm biệt trước khi gác điện thoại. Một câu chúc
tốt lành, hay một lời tạm biệt mở, lời cám ơn đến người đã nghe điện thoại … sẽ giúp cho
đối tác của bạn cảm thấy vui vẻ hơn và cũng cho thấy bạn là người lịch sự, chu đáo trong
công việc.
1.4.2.2. Khi nghe điện thoại
Luôn chuẩn bị trước khi tiếp nhận cuộc gọi
Hãy luôn chuẩn bị cho mình cuốn sổ và cây bút để ghi lại những lời nói của khách
hàng, đối tác, để chắc chắn rằng không để sót chi tiết của cuộc trò chuyện. Chuẩn bị sẵn
các loại tài liệu, giấy tờ, thông tin cần thiết. Cách làm này cũng giúp cho bạn chủ động
khi trả lời những câu hỏi, thắc mắc của người gọi đến.
Nghe máy kịp thời
Khi có cuộc gọi đến, bạn nên nhấc máy ngay sau khi kết thúc hồi chuông thứ 2 hoặc
bắt đầu hồi chuông thứ 3. Đó là khoảng thời gian vừa đủ để bạn chuẩn bị tâm lý, vừa tạo
được ấn tượng tốt đẹp, cho thấy bạn là người luôn chú trọng công việc, tôn trọng người
gọi. Trong kinh doanh, đừng bao giờ để điện thoại reo quá lâu hoặc không có người trả
lời. Người gọi đến sẽ có cảm giác chúng ta không thiết tha với công việc làm ăn. Do đó,
cần sắp xếp để luôn có người trực điện thoại.
Nghe với thái độ niềm nở, tích cực
Bạn đừng nghĩ khi giao tiếp qua điện thoại đối phương không nhìn thấy vẻ mặt của
bạn thì mình muốn cau có, khó chịu thế nào cũng được. Lời nói sẽ tố cáo tất cả cử chỉ,
động thái của bạn. Vì vậy, khi nhận điện thoại bạn hãy nghe với thái độ niềm nở, tích cực,
luôn nở nụ cười vì họ sẽ cảm nhận được thái độ của bạn.
Sử dụng kỹ năng lắng nghe, đặt câu hỏi và ghi chép
 Cách nghe hiệu quả nhất không chỉ là chăm chú lắng nghe mà còn phải chú ý hiểu
được ý nghĩa câu nói, nội dung vấn đề, cả những tâm tư, nguyện vọng… của đối tượng
giao tiếp. Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để thu thập thông tin, để hiểu đúng vấn đề…
Nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện và cám ơn
Là người nghe nên bạn cần nhắc lại những ý chính để chắc rằng bạn đã nắm được
nội dung của cuộc trò chuyện đó. Đây cũng là cách bạn lấy được lòng tin của người gọi
đến bởi việc nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện thể hiện bạn rất quan tâm tới vấn đề của
họ, điều đó khiến cho khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng nhiều hơn.
Cuối cùng hãy cảm ơn khách hàng vì họ đã gọi cho bạn.
1.4.2.3. Những điều cần lưu ý khi giao tiếp điện thoại
- Tích cực tìm mọi cách xây dựng được một hình tượng tốt đẹp qua các cuộc điện
thoại, để giúp hiệu quả công việc. Lấy phương châm là nhận biết, ghi nhớ, suy
nghĩ và hành động. Những hành động đến sau suy nghĩ luôn được coi là biểu hiện trí tuệ.
Bởi vậy, nhận biết, ghi nhớ, suy nghĩ và hành động chính là phương châm cơ bản xây
dựng thành công một hình tượng tốt trong giao tiếp qua điện thoại.
- Đừng hứa sẽ gọi điện cho ai rồi quên mất. Chúng ta cần có 1 quyển sổ để ghi lại
những việc cần làm, hoặc cần truyền đạt lại cho người khác.
- Đừng gọi nhầm tên người bên kia đầu dây. Nếu không biết, hãy hỏi thẳng thắn:
“Xin lỗi anh/chị cho em biết tên anh chị có được không ạ?”
- Không nên vừa nói điện thoại vừa ăn uống, hút thuốc, ngáp, … Hãy thể hiện một
thái độ nghiêm túc như khi nói chuyện trực tiếp.
- Cố gắng kết thúc cuộc này rồi hãy bắt cuộc khác. Bạn có thể nhầm lẫn nội dung hai
cuộc điện thoại. Hơn nữa, người gọi sẽ cảm thấy không được tôn trọng.
- Đừng bất nhã ngắt lời hoặc yêu cầu người bên kia phải gọi điện vào lúc khác. Nếu
mình bận không nghe được thì nên nhắn tin rằng đang bận, sẽ gọi lại sau.
- Đừng chuyển cuộc gọi qua nhiều người. Trong trường hợp khách hàng hỏi về
thông tin của sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó, ta cần phải chuyển máy đến đúng người đảm
nhiệm công việc đó, tránh tình trạng khách hàng nghĩ công ty mình đang đùn đẩy không
chịu nhận trách nhiệm.
 - Không nên giữ thái độ thiếu nhiệt tình khi nói chuyện, kể cả khi đó không phải là
khách của mình. Nếu họ muốn gặp người khác, hãy nhiệt tình chuyển hoặc hỏi họ lời
nhắn.
- Đừng phát ngôn nếu không chắc chắn vào những gì mình nói. Nội dung gì không
rõ ràng, hãy nói sẽ xác minh và trả lời sau qua email.
- Bất ngờ gác máy mà không có sự giải thích, đây là một việc tối kỵ. Cần phải tìm
cách giải thích ngay với khách hàng về sự cố này nếu như việc đột xuất bị ngắt máy như
do hết pin, mất sóng di động…
1.4.3. Giao tiếp bằng văn bản
1.4.3.1. Khái niệm
Giao tiếp trong đó thông điệp được truyền đi dưới dạng viết, gõ chữ hoặc in được
gọi là Giao tiếp bằng văn bản. Đây là phương thức giao tiếp đáng tin cậy nhất, và nó rất
được ưa chuộng trong thế giới kinh doanh vì tính chất chính thức và tinh vi của nó. Các
kênh khác nhau của giao tiếp bằng văn bản là thư, e-mail, tạp chí, báo, tin nhắn văn bản,
báo cáo, v.v ...
Có một số lợi thế của giao tiếp bằng văn bản như dưới đây:
- Trước khi truyền tin nhắn, người ta có thể sửa đổi hoặc viết lại nó một cách có tổ
chức.
- Cơ hội giải thích sai thông điệp là rất ít vì các từ được lựa chọn cẩn thận.
- Việc liên lạc được lên kế hoạch.
- Bằng chứng pháp lý có sẵn do việc lưu giữ hồ sơ an toàn.
1.4.3.2. Công cụ giao tiếp bằng văn bản
Giấy tờ, tài liệu: Giấy tờ, tài liệu được sử dụng trong các cơ quan, đoàn thể và các tổ
chức xã hội. Theo đó, những giấy tờ này được sử dụng để điều hành và quản lý các hoạt
động của cơ quan, đoàn thể hay để truyền đạt thông tin đến các cá nhân, tổ chức trong xã
hội như Quyết định, chỉ thị, báo cáo, công văn, …
Ấn phẩm: Ấn phẩm hiểu một cách đơn giản là một sản phẩm được tạo ra trong lĩnh
vực in ấn. Một số những ấn phẩm tiêu biểu thường xuyên xuất hiện trong cuộc sống là
bản đồ, sách báo và các nhãn hiệu bao bì, bản nhạc, danh thiếp, thiệp mời, tài liệu và biểu
mẫu…
 E-mail: Theo Reference for Business, một nguồn thông tin cho các doanh nghiệp,
email là một loại giao tiếp bằng văn bản phổ biến được sử dụng tại nơi làm việc. Email đã
trở nên phổ biến vì lý do thuận tiện.
Trang web: Trang web hoạt động tốt như phương tiện để hỗ trợ khách hàng. Không
giống như đường dây trợ giúp tại cửa hàng hoặc hỗ trợ khách hàng, các trang web có sẵn
để khách hàng truy cập 24 giờ một ngày, bảy ngày một tuần.
Tin nhắn trên truyền thông di động: Tin nhắn trên truyền thông di động là tin nhắn
được soạn thảo trên điện thoại hoặc máy tính gửi đi bằng đường truyền viễn thông của các
nhà mạng,
Để giao tiếp bằng văn bản hiệu quả, thông tin phải ngắn gọn, chính xác, bố cục rõ
ràng, nội dung đầy đủ, đúng trọng tâm, cách trình bày dễ hiểu, lịch sự, tôn trọng…
1.4.4. Giao tiếp ứng xử trên mạng xã hội
1.4.4.1. Khái niệm
Văn hóa ứng xử trên mạng xã hội được hiểu là hệ thống giá trị chi phối nhận thức,
thái độ, hành vi ứng xử của cá nhân, cộng đồng trong các mối quan hệ với tự nhiên, xã hội
và với chính bản thân khi tham gia mạng xã hội, phản ánh trình độ phát triển của cá nhân
và cộng đồng.
Văn hóa ứng xử trên mạng xã hội bao hàm cả mối quan hệ giữa con người và môi
trường xung quanh, biểu hiện ở chỗ mỗi người biết góp phần tuyên truyền trên mạng xã
hội về bảo vệ môi trường thiên nhiên, tiết kiệm tài nguyên, sống xanh, sạch, đẹp, an toàn,
lành mạnh, thân thiện; biết yêu thương, chăm sóc, bảo vệ các loài động vật,… Văn hóa
ứng xử trên mạng xã hội còn thể hiện trong mối quan hệ với chính bản thân, với các giá
trị như sự khiêm tốn, thật thà, dũng cảm, có chính kiến, lập trường, quan điểm rõ ràng;
tinh thần cầu thị, học hỏi, không tự kiêu, tự đại hoặc tâm lý tự ti, thiếu tin vào bản thân,…
Mối quan hệ trên mạng xã hội có phạm vi rộng lớn, đa dạng và khó kiểm soát hơn
mối quan hệ trong đời thực. Một cư dân mạng có thể có thiết lập quan hệ bạn bè khắp thế
giới, không bị giới hạn bởi không gian, thời gian, không phân biệt chủng tộc, tuổi tác, giới
tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp,… Một cá nhân có thể tham gia nhiều mạng xã hội
khác nhau với danh tính được công khai, cũng có thể ẩn danh, thậm trí mạo danh người
khác. Có trường hợp một người tham gia một mạng xã hội với nhiều tài khoản khác nhau.
 Do tính tương tác trực tiếp, tính tức thời trong giao tiếp nên việc đánh giá cảm xúc,
thái độ, hành vi khó chính xác, kể cả những giao tiếp qua hình ảnh như gọi điện bằng
Mesenger, Skype, Zalo,… Các cảm xúc thật có thể bị che dấu, không bộc lộ hoặc bộc lộ
không đầy đủ, thậm trí bộc lộ trái ngược. Sự giao tiếp bằng ánh mắt, những điệu bộ, cử
chỉ thân thiện, tình cảm chân thật khó có thể biểu hiện và tác động như ngoài đời thực.
Ngôn ngữ sử dụng trong giao tiếp, ứng xử trên mạng xã hội chủ yếu là ngôn ngữ
viết và ký hiệu. Chẳng hạn, nhận xét, bình luận bằng chữ viết, hoặc tỏ thái độ bằng như
ký hiệu và hình ảnh như: like (thích), love (yêu thích), cười (haha), ngạc nhiên, buồn,
phẫn nộ… trên trang Facebook; nhắn tin, tỏ thái độ bằng lời hoặc ký hiệu hình ảnh trên
Zalo.
Theo Vụ gia đình, Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch, Kỹ năng ứng xử văn hóa trên
mạng xã hội, http://giadinh.bvhttdl.gov.vn/ky-nang-ung-xu-van-hoa-tren-mang-xa-hoi/
1.4.4.2. Những yêu cầu khi giao tiếp, ứng xử trên mạng xã hội
Mạng xã hội ra đời lúc đầu chỉ với mục đích tạo môi trường và phương tiện giao tiếp
thuận lợi cho con người, nhưng đến nay, mạng xã hội đã phát triển thành một thế giới đa
dạng, phức tạp, với nhiều đặc thù. Phương thức giao tiếp, cách thức ứng xử trên mạng xã
hội vì vậy cũng cần phải tuân thủ các nguyên tắc và chuẩn mực của văn hóa giao tiếp
chung, mang tính dân tộc và theo xu hướng chung của hội nhập kinh tế quốc tế. Khi giao
tiếp trên mạng xã hội, bạn cần phải hành xử theo các nguyên tắc, định hướng chuẩn của
văn hóa giao tiếp trên mạng xã hội. Đó là:
(1). Có quan điểm, thái độ và hành vi phù hợp với luật pháp hiện hành
Mạng xã hội dù là một diễn đàn, sân chơi lớn, đa dạng, mức độ tự do cao nhưng
phải chịu sự quản lý của các quốc gia. Luật An ninh mạng được Quốc hội Việt Nam ban
hành tháng 6 năm 2018 và có hiệu lực từ ngày 01/01/2019 đã có quy định nghiêm cấm
các hành vi sử dụng không gian mạng để vi phạm pháp luật.
(2). Tự chủ bản thân, giao tiếp chuẩn mực, có trách nhiệm với lời nói và hành vi
trên mạng xã hội
Tự chủ bản thân đòi hỏi phải có quan điểm độc lập, đúng đắn, không bị cuốn hút, a
dua theo các xu hướng (trend) phản giá trị chân - thiện - mỹ. Đồng thời cũng đòi hỏi
người dùng phải làm chủ công nghệ, quản trị, điều chỉnh các thông tin, cảm nghĩ của
mình một cách hợp lý. Ví dụ, người dùng Facebook cần chú trọng việc bảo mật, chủ động
giữ các thông tin, hình ảnh, cảm xúc có tính riêng tư cao trong chế độ chỉ riêng mình xem
hay ở mức độ chỉ chia sẻ với bạn bè, người thân. Cần có sự cẩn trọng và trách nhiệm cao
về bình luận, đánh giá con người, tổ chức; trong việc lựa chọn like, yêu thích hoặc chia sẻ
thông tin, ý kiến từ người khác. Giao tiếp chuẩn mực là giao tiếp có văn hóa, đòi hỏi
chúng ta phải có các hành vi văn minh như thể hiện các lời: xin chào, xin phép, cám ơn,
xin lỗi…tuyệt đối tránh các hành vi nói tục, kỳ thị, phỉ báng, vu khống người khác...
(3). Không ngừng học hỏi, chọn lọc, tận dụng thế mạnh và nguồn lực của mạng
xã hội vào phát triển bản thân cũng như sự nghiệp
Mạng xã hội không chỉ là một phương tiện giao tiếp, truyền thông nhanh và hiệu quả
mà ở mức độ nào đó còn là nơi học hỏi, lưu giữ các thông tin, câu chuyện, kỷ niệm có giá
trị. Cần phải có cách ứng xử khôn ngoan đối với mạng xã hội, không nên có thái độ kỳ
thị, phủ định mà cần gạn đục, khơi trong, học tập có chọn lọc vì sự phát triển của cá nhân,
tổ chức và xã hội.
Trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế và cách mạng công nghiệp 4.0, mạng xã hội
nói riêng và không gian mạng nói chung cần được tận dụng như là một nguồn lực, công
nghệ và thị trường tiên tiến, phục vụ cho sự phát triển nhanh và bền vững của con người
và xã hội
Theo bài viết Giao tiếp, ứng xử trên mạng xã hội: Những “điểm nhạy” cần lưu ý,
https://vanhoa.evn.com.vn/d6/news/Giao-tiep-ung-xu-tren-mang-xa-hoi-Nhung-diem-
nhay-can-luu-y-6-121-22491.aspx
1.4.4.3. Nội dung quy tắc ứng xử trên mạng xã hội
Quy tắc ứng xử chung: áp dụng cho tất cả các nhóm đối tượng
(Trích điều 3. Quy tắc ứng xử chung, Bộ quy tắc ứng xử trên mạng xã hội)
(1) Quy tắc Tôn trọng, tuân thủ pháp luật: Tuân thủ pháp luật Việt Nam, tôn trọng
quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân.
(2) Quy tắc Lành mạnh: Hành vi, ứng xử trên mạng xã hội phù hợp với các giá trị đạo
đức, văn hóa, truyền thống tốt đẹp của dân tộc Việt Nam.
(3) Quy tắc An toàn, bảo mật thông tin: Tuân thủ các quy định và hướng dẫn về bảo vệ
an toàn và bảo mật thông tin.
(4) Quy tắc Trách nhiệm: Chịu trách nhiệm về các hành vi, ứng xử trên mạng xã hội;
phối hợp với các cơ quan chức năng để xử lý hành vi, nội dung thông tin vi phạm
pháp luật.
Quy tắc ứng xử cho tổ chức, cá nhân:
(Trích điều 4 Quy tắc ứng xử cho tổ chức, cá nhân, Bộ quy tắc ứng xử trên mạng xã
hội)
(1) Tìm hiểu và tuân thủ các điều khoản hướng dẫn sử dụng của nhà cung cấp dịch vụ
mạng xã hội trước khi đăng ký, tham gia mạng xã hội.
(2) Nên sử dụng họ, tên thật cá nhân, tên hiệu thật của tổ chức, cơ quan và đăng ký với
nhà cung cấp dịch vụ để xác thực tên hiệu, địa chỉ trang mạng, đầu mối liên lạc khi
tham gia, sử dụng mạng xã hội.
(3) Thực hiện biện pháp tự quản lý, bảo mật tài khoản mạng xã hội và nhanh chóng
thông báo tới các cơ quan chức năng, nhà cung cấp dịch vụ khi tài khoản tổ chức, cá
nhân bị mất quyền kiểm soát, bị giả mạo, lợi dụng và sử dụng vào mục đích không
lành mạnh, ảnh hưởng đến an ninh quốc gia và trật tự an toàn xã hội, ảnh hưởng đến
quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân.
(4) Chia sẻ những thông tin có nguồn chính thống, đáng tin cậy.
(5) Có các hành vi, ứng xử phù hợp với những giá trị đạo đức, văn hóa, truyền thống
của dân tộc Việt Nam; không sử dụng từ ngữ gây thù hận, kích động bạo lực, phân
biệt vùng miền, giới tính, tôn giáo.
(6) Không đăng tải những nội dung vi phạm pháp luật, các thông tin xúc phạm danh dự,
nhân phẩm ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của các tổ chức, cá nhân khác;
sử dụng ngôn ngữ phản cảm, vi phạm thuần phong mỹ tục; tung tin giả, tin sai sự
thật; quảng cáo, kinh doanh dịch vụ trái phép... gây bức xúc trong dư luận xã hội,
ảnh hưởng đến trật tự an toàn xã hội.
(7) Khuyến khích sử dụng mạng xã hội để tuyên truyền, quảng bá về đất nước - con
người, văn hóa tốt đẹp của Việt Nam, chia sẻ thông tin tích cực, những tấm gương
người tốt, việc tốt.
(8) Vận động người thân trong gia đình, bạn bè, những người xung quanh tham gia giáo
dục, bảo vệ trẻ em, trẻ vị thành niên sử dụng mạng xã hội một cách an toàn, lành
mạnh.
 Chương 2
GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VĂN HÓA TRONG DU LỊCH
Tất cả chúng ta có thể đồng ý rằng giao tiếp ứng xử văn hóa quan trọng trong tất cả
các ngành nghề, nhưng nó đặc biệt quan trọng trong ngành du lịch. Ngành du lịch phát
triển hay không một phần phụ thuộc vào việc giao tiếp ứng xử văn hóa. Chương này sẽ
cung cấp cho người học kiến thức liên quan về giao tiếp văn hóa ứng xử trong du lịch bao
gồm: Khái quát về giao tiếp, ứng xử văn hóa trong du lịch; Giao tiếp liên văn hoá trong
du lịch; Quy tắc ứng xử đối với khách du lịch; Quy tắc ứng xử đối với tổ chức, cá nhân
kinh doanh du lịch.
2.1. KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VĂN HÓA TRONG DU LỊCH
2.1.1. Khái niệm giao tiếp ứng xử văn hóa trong du lịch
Ứng xử được coi là một hệ thống quan hệ tương tác, các phản ứng được thực hiện
bởi vật thể sống để thích nghi với mối trường. Ứng xử văn hóa có chủ thể là con người vì
con người làm ra văn hóa. Tới một mức độ nào đó, văn hóa ảnh hưởng đến sự hình thành
nhân cách con người. Những ứng xử bình thường hay bất thường thay đổi tùy thuộc mỗi
nền văn hóa. Văn hóa là toàn bộ những tín điều, giá trị truyền thống hướng dẫn cách hành
xử mà các cá nhân trong một xã hội đó được trao truyền qua nhiều hình thức học tập và
lao động. Trong khung cảnh văn hóa, con người có khả năng gán cho những vật chất sống
và vô sinh trong tự nhiên cũng như ứng xử một ý nghĩa ước định mà họ bắt buộc phải
theo như là bộ phận của thế giới hiện thực.
Ở những miền văn hóa khác nhau có chứa những biểu trưng và ước lệ khác nhau
khiến và buộc người ta cần ứng xử khác nhau cho phù hợp. Con người ở các nước khác
nhau thì ứng xử khác nhau do các nền văn hóa khác nhau. Còn ứng xử của con vật ở khắp
nơi thì hầu như giống nhau vì chúng không có văn hóa, nhưng điều đó không hẳn là
chúng không có tư duy. Do đó, con người mới là sinh vật đặc biệt và theo đó ứng xử của
con người được xếp là ứng xử đặc biệt. Ứng xử này được gọi tên là ứng xử văn hóa.
Khi con người đi du lịch, đi chơi, thăm bạn bè, công chuyện, ngắm cảnh lạ, non
nước, sông núi, biển cả, đi xem hội, tham quan, hành hương, hành lễ đền chùa, thì con
người đóng vai trò khách du lịch. Toàn bộ nguyên tắc tiếp xúc quan hệ được hình thành
trong suốt chương trình du lịch của khách với đối tượng liên quan được gọi là ứng xứ văn
hóa trong du lịch. Hệ thống cách thức tiếp xúc có văn hóa (kể cả ứng xử được xây dựng
thành chuẩn mực và ứng xử có tính chất mềm dẻo, linh hoạt) nhằm giúp khách du lịch
hoàn tất thành công trong các trình du lịch nói chung, du lịch văn hóa nói riêng. Nó giúp
du khách thỏa mãn ít nhất các mong đợi chính đáng sau đây:
- Du khách muốn bước ra khỏi cuộc sống thường nhật, nhàm chán, quen thuộc của
mình để bước vào một cuộc sống khác biệt hoàn toàn ở những nơi khác. Họ được giao
tiếp với cư dân bản địa, ở những nơi đó có cuộc sống khác biệt, mới và hấp dẫn.
- Du khách luôn muốn khám phá sự khác lạ ở các địa phương, các dân tộc khác với
mình, vừa thỏa mãn trí tò mò, vừa muốn tìm hiểu những vùng đất mới của những thời
gian nhất định mà không lặp đi lặp lại cái mà họ đã biết.
- Du khách luôn muốn có một điểm đến hấp dẫn. Do đó, điểm đến du lịch càng khác
lạ bao nhiêu về phong tục tập quán, tôn giáo, tín ngưỡng, ngôn ngữ, văn hóa, các gía trị
sống, thì càng hấp dẫn bấy nhiều. Các sản vật địa phương, đồ thủ công, đồ lưu niệm do
người bản địa làm ra cũng là món quà quý giá đối với người đi du lịch.
Ứng xử văn hoá trong du lịch được hiểu là những quy tắc, chuẩn mực giao tiếp được
cấu thành bởi sự ràng buộc, tương tác qua lại, trong các mối quan hệ cơ bản giữa các
thành phần tham gia trong hoạt động du lịch. Các mối quan hệ đó bao gồm: chính quyền
địa phương với khách du lịch; cộng đồng dân cư địa phương với khách du lịch; đơn vị
cung ứng du lịch với khách du lịch; chính quyền địa phương với cộng đồng dân cư; chính
quyền địa phương với đơn vị cung ứng du lịch; cộng đồng dân cư địa phương với đơn vị
cung ứng du lịch…
2.1.2. Vai trò của giao tiếp, ứng xử văn hoá trong du lịch
Trong hoạt động du lịch, văn hoá ứng xử đóng vai trò vừa là mục tiêu mang tính
chất định hướng (sản phẩm du lịch, thói quen tiêu dùng, tâm lý…) vừa là phương tiện của
du lịch.
Ứng xử văn hoá góp phần làm thoả mãn nhau cầu, đáp ứng sự hài lòng của khách du
lịch trong mỗi chuyến đi.
Ứng xử văn hoá góp phần nâng cao khả năng phát triển du lịch bền vững, đồng thời
tăng sức hút cho du lịch.
 Ứng xử văn hoá có nhiệm vụ điều chỉnh cách thức hành động và cân bằng lợi ích
giữa các bên liên quan trong hoạt động du lịch.
Ứng xử văn hoá góp phần tạo dựng thương hiệu cho điểm đến, đảm bảo quyền lợi
và tạo sự cạnh tranh lành mạnh cho các bên liên quan troeng hoạt động du lịch.
2.2. GIAO TIẾP LIÊN VĂN HÓA TRONG DU LỊCH
2.2.1. Khái niệm
Giao tiếp liên văn hóa (Intercultural Communication) là quá trình giao tiếp giữa
các cá nhân từ các nền văn hóa khác nhau.
Nguyễn Vũ Hảo định nghĩa: “giao tiếp liên văn hóa chính là sự giao tiếp giữa các
nền văn hóa, giữa các cộng đồng văn hóa khác nhau với những phương thức sống và thế
giới quan khác nhau”.
2.2.2. Rào cản trong giao tiếp liên văn hóa
Rào cản từ góc độ tiếp cận
Tiếp cận theo Thuyết tương đối văn hóa [Cultural Relativism]: Xuất phát từ lập luận
cho rằng các thực hành văn hoá (niềm tin, quan điểm, phong tục ...) và đặc điểm xã hội là
kết quả của hoàn cảnh lịch sử và môi trường cụ thể nên việc đánh giá các giá trị của các
thực hành văn hoá nào đó phải được đặt trong bối cảnh của chính nền văn hoá đó. Văn
hoá, theo quan điểm tương đối văn hoá, không có “đúng” hay “sai”, “cao” hay “thấp”,
nguyên thuỷ hay văn minh, mà là sự khác biệt và đa dạng. Các nền văn hoá đều có giá trị
như nhau do mỗi nền văn hoá đều được sáng tạo và phát triển để thích ứng với mỗi môi
trường tự nhiên và xã hội mà chúng tồn tại.
Tuy nhiên, một số người phản bác thuyết tương đối văn hóa vì cho rằng thuyết này
có thể dẫn đến một thứ chủ nghĩa “Mình-thì-khác” – tự đặt mình ra ngoài những giá trị
phổ quát của nhân loại, hay lo ngại rằng nó có thể trở thành sự bào chữa có tính lý luận
cho những hành vi phản nhân văn dưới lá chắn “phong tục địa phương” (như tục chôn trẻ
sơ sinh theo mẹ, hay chôn sống người vợ nếu chồng chết).
Tất nhiên, thuyết tương đối văn hóa chỉ là một nỗ lực tìm hiểu nền văn hóa khác
bằng chính nó, là cách tiếp cận nhấn mạnh đến giá trị và tính hợp lý của mỗi nền văn hóa,
nhưng điều đó không có nghĩa là nó có thể bị lợi dụng để đi ngược lại những giá trị nhân
văn của nhân loại. Bên cạnh đó đánh giá văn hóa theo thuyết tương đối văn hóa có thể hạn
chế hoặc loại trừ được những bất công, sai lệch cũng như phản ứng tiêu cực trước văn hóa
khác biệt nhưng lại là thái độ khó đạt được.
Tiếp cận theo Chủ nghĩa vị chủng: Là niềm tin cho rằng văn hóa của mình ưu việt
hơn tất cả những nền văn hóa khác từ đó dẫn đến việc đánh giá văn hóa khác bằng tiêu
chuẩn văn hóa của chính mình coi chúng là thấp kém, không tự nhiên hoặc sai khi các nền
văn hóa đó có điểm khác biệt với văn hóa của mình. Điều này tạo ra sự đánh giá bất công
hoặc sai lệch một mẫu văn hóa khác bởi lẽ những gì được đánh giá có ý nghĩa khác nhau
trong những nền văn hóa khác nhau. Trong giao tiếp, chủ nghĩa vị chủng là một trở ngại
đáng kể bởi lý trí không chịu rộng mở để đón nhận thông tin mới, tình cảm không chịu hé
mở để đón nhận những cảm xúc mới.
Những người theo chủ nghĩa vị chủng thường dựa trên một trải nghiệm hoặc vài
bằng chứng ít ỏi, nếu họ xuất ngoại họ thường so sánh “nước mình với nước họ” sự so
sánh này làm họ không thể cởi mở để trải nghiệm trọn vẹn nơi họ đến. Thậm chí, thái độ
vị chủng của họ có thể khiến những người địa phương cảm thấy bị xúc phạm.
Rào cản do thiếu kiến thức và hiểu biết về văn hóa: mỗi nhóm (vùng/quốc gia) có
một văn hóa riêng, sự thiếu hiểu biết về văn hóa của đối tượng giao tiếp khiến chúng ta
không thể giao tiếp hiệu quả dẫn đến những xung đột trong giao tiếp khi vi phạm vào
những điều cấm kị về văn hóa. Chẳng hạn, khi một người Việt Nam đồng ý với một người
Việt Nam khác họ thường nói “rồi, rồi, rồi”. Nhưng trong tiếng Anh “okay! , okay!,
okay!” được dùng khi thể hiện sự bực tức.
Một hiện tượng khác thường diễn ra trong quá trình giao tiếp liên văn hóa là sự nhận
thức không đúng về văn hóa. Nguyên nhân cơ bản của hiện tượng này chính là ở tư duy
chủ quan, khi người ta tìm cách nhận diện, nhận định và tìm hiểu những người đến từ các
nền văn hóa khác hay cộng đồng văn hóa khác xuất phát từ lập trường chủ quan của mình,
từ nền văn hóa của mình, từ phương thức sống và thế giới quan của nền văn hóa đó với tư
cách “bộ lọc” các giá trị văn hóa. Nói cách khác, nó xuất hiện khi người ta cố gắng nhìn
nhận những người xa lạ chỉ bằng “đôi mắt” của chính mình hay của chính cộng đồng văn
hóa của mình, tức là chỉ căn cứ vào các tiêu chí phân biệt đúng sai của cộng đồng văn hóa
mình.
 Sự thiếu hiểu biết về văn hóa đôi khi dẫn đến hiện tượng đối lập với quan điểm gốc
của chủ nghĩa vị chủng (lấy văn hóa của mình làm chuẩn) sang thái cực đề cao nền văn hóa
của nước khác, coi đó là chuẩn mực để xét nền văn hóa của mình. Điều này dễ dẫn đến hiện
tượng tự ti, tiếp nhận tất cả những yếu tố của nền văn hóa nước khác cho các ứng xử giao
tiếp của mình. Sai lầm này có thể xuất phát từ hai điểm mấu chốt là tâm lí sính ngoại, tự ti
và không hiểu biết về cơ địa tạo nên văn hóa của mình.
Có thể nói, sự không hiểu biết hay hiểu biết không đúng về nền văn hóa khác có
thể trở thành nguyên nhân dẫn đến các cuộc xung đột không đáng có giữa các thế giới
quan văn hóa khác nhau.
Rào cản định kiến: Là sự đối xử đối với một cá nhân hay một nhóm nhất định dựa
vào trên những trải nghiệm trực tiếp, hoặc qua những câu chuyện của bạn bè và đồng
nghiệp thậm chí có khi là qua hình ảnh người dân nước nào đó qua truyền thông, báo chí
về tình hình chính trị, hoạt động quốc tế, điện ảnh lan tỏa khắp nơi.
Rào cản ngôn ngữ: Ngôn ngữ là một rào cản đối với giao tiếp, thậm chí với người
trong một nước dùng chung ngôn ngữ đôi khi vẫn không hiểu nhau. Trường hợp này là do
khoảng cách thế hệ, trình độ học vấn, văn hóa hoặc do việc sử dụng từ ngữ không đúng
ngữ cảnh có thể dẫn đến việc hiểu nhầm nội dung.
2.2.3. Nguyên tắc trong giao tiếp liên văn hóa
Hòa thuận trong sự khác biệt
Theo Phạm Đức Dương (2000) hòa thuận trong sự khác biệt có nghĩa là chấp nhận
cái khác mình nơi người khác, để người khác chấp nhận cái khác họ ở nơi mình. Để giao
tiếp thành công trong môi trường đa văn hóa chúng ta cần tránh phán xét người khác dựa
trên những tiêu chuẩn của cá nhân, luôn giữ tư duy mở và ghi nhớ rằng nền tảng văn hóa
của mình không nhất thiết phải ưu việt hơn bất cứ nền văn hóa nào khác.
Mô hình sự phát triển của tính nhạy cảm liên văn hóa (Developmental model of
intercultural sensitivity-DMIS) do Bennett(1993) đề xuất, xét một cách hình ảnh, Bennett
đã xây dựng như một qui trình chẩn đoán và điều trị cho chủ nghĩa vị chủng hay căn bệnh
“bản tộc trung tâm” (ethnocentrism) từ trải nghiệm “chối bỏ khác biệt” (denial of
difference) và “chống lại khác biệt” (defense against difference) chuyển qua trải nghiệm
“giảm thiểu khác biệt” (minimization of difference), rồi “chấp nhận khác biệt”
(acceptance of difference), và cuối cùng, tiến tới “thích ứng khác biệt” (adaptation to
difference), rồi “hòa nhập khác biệt” (integration of difference).
Tránh định kiến
Trong đầu óc của mỗi chúng ta luôn luôn có sẵn hình ảnh mẫu về cư dân của một
quốc gia nào đó trên thế giới. Bất kì định kiến nào cũng sẽ tác động đến cách chúng ta
phản ứng với người nước khác khi gặp họ trong thực tế. Chẳng hạn nếu gặp một người Mĩ
Latinh không thích nhảy múa bạn sẽ nói rằng: “Lạ thiệt, tôi tưởng dân Latinh ai cũng có
máu nhảy múa chứ”. Tức là bạn đang không nhìn người đó với tư cách là một cá thể độc
lập, điều đó sẽ khiến họ bớt thiện cảm với bạn.
Hãy nghĩ về chính mình, bạn có thấy mình giống những định kiến quen thuộc về
nền văn hóa mà bạn thuộc về hay không? Bạn sẽ nhận ra ngay bạn có nhiều nét đặc biệt,
độc lập của riêng mình. Đó là những bằng chứng để bạn hiểu rằng không phải mọi định
kiến đều đúng, nên khi giao tiếp với những người từ nền văn hóa khác bạn phải tránh định
kiến rằng họ phải giống với hình ảnh mà mình đã biết từ trước, hãy đối xử với họ như một
thực thể độc lập có nét đặc trưng riêng so với văn hóa nền của họ. Hãy mở lòng và đón
nhận sự khác biệt của cá nhân trong nền văn hóa chung chúng ta sẽ có cơ hội để đón nhận
những thấu hiểu mới về đối tượng giao tiếp.
2.2.4. Những phẩm chất và thái độ cần thiết trong giao tiếp liên văn hoá
Phẩm chất (Qualities): Những phẩm chất tốt trong giao tiếp liên văn hóa bao gồm:
- Nhạy cảm: Đây là phẩm chất quan trọng nhất trong giao tiếp liên văn hóa. Nó giúp
người giao tiếp thấy được tính/sự phù hợp trong các tương tác cụ thể xét theo tất cả các
thành tố giao tiếp hoặc tính nổi trội của một/một số thành tố giao tiếp trong các tương tác
đó.
- Khoan dung: Phẩm chất này giúp người giao tiếp tránh hoặc giảm thiểu được các
nguy cơ sốc văn hóa, xung đột văn hóa và ngừng trệ giao tiếp do các hành vi chưa phù
hợp của đối thể hoặc do người giao tiếp cho là như vậy.
- Cầu thị: Cầu thị là phẩm chất cần có để tiếp nhận cái mới và để điều chỉnh hành vi
phù hợp trong môi trường liên văn hóa.
- Kiên trì: Kiên trì giúp người giao tiếp có được cách nhìn nhận thấu đáo hơn về đối
thể và văn hóa đích.
 - Công tâm: Phẩm chất này có vai trò quan trọng trong cách ta nhìn nhận về văn hóa
nguồn và văn hóa đích, cũng như trong việc giảm thiểu tính bản tộc trung tâm.
- Đồng cảm: Đồng cảm (hay “Thấu cảm”) giúp người giao tiếp thấu hiểu và chia sẻ
với đối thể, tạo dựng tính đồng nhóm(in-group) trong quan hệ liên nhân.
- Linh hoạt: Linh hoạt giúp ta xử lí các tình huống có vấn đề trong các tương tác liên
văn hóa một cách hiệu quả và phù hợp.
Thái độ (Attitudes):
Thái độ tích cực cũng như phẩm chất tốt đẹp và nhận thức đúng đắn được hình thành
và phát triển sẽ giúp người giao tiếp liên văn hóa giảm thiểu được các hành vi kiểu “xét
người theo ta” (bản tộc trung tâm), “dân X toàn là/làm Y” (khuôn mẫu hóa), “ối dào, ông
A là dân B ấy mà” (định kiến), “chà chà, ông A đúng là dân B có khác” (thiênkiến), “tôi
chỉ là Y nên không dám là/làm Z” (mặc cảm tự ti), “tôi là A mà lại phải là/làm Zà?” (mặc
cảm tự tôn). Sau đây là một số thái độ chính yếu cần có của người giao tiếp liên văn hóa:
- Tôn trọng: Tôn trọng là căn cốt để thỏa mãn thể diện của đối thể.
- Chân thành: Chân thành là điều kiện tiên quyết để xác lập quan hệ tin cậy, lâu bền
với đối thể.
- Quan sát: Đầu óc quan sát giúp người giao tiếp có được những diễn giải, nhận xét,
hành vi … phù hợp hơn trong các tương tác liên văn hóa.
- Khách quan: Khách quan là thái độ cực kì quan trọng giúp người giao tiếp chuyển
đổi từ bản tộc trung tâm sang bản tộc tương đối.
- Lạc quan: Lạc quan giúp người giao tiếp có cái nhìn tích cực về hành vi chưa phù
hợp của họ và của đối thể, về sốc và xung đột văn hóa cũng như về quá trình điều chỉnh
văn hóa trong môi trường liên văn hóa.
2.2.5. Đặc điểm tâm lý khách du lịch trong giao tiếp liên văn hóa
Tâm lí người mang bản chất xã hội lịch sử, tâm lí người chịu sự chi phối của các yếu
tố xã hội, lịch sử, kinh tế, chính trị, môi trường sống, tính cách dân tộc của cộng đồng mà
con người đã sống. Vì vậy, việc nghiên cứu những đặc điểm của khách du lịch theo vùng
lãnh thổ là công việc thiết thực, giúp nhân viên phục vụ có thể nắm được những đặc điểm
tâm lí chung của khách.
 Nắm được những đặc điểm của khách du lịch theo lãnh thổ sẽ giúp nhân viên phục
vụ có được những hiểu biết, phán đoán ban đầu mang tính định hướng chung cho quá
trình tìm hiểu tâm lí. Để từ đó có được thái độ và cách phục vụ phù hợp với từng đối
tượng tương ứng, tránh được những rắc rối, phiền hà, mang lại sự thỏa mãn, hài lòng cao
cho khách du lịch
2.2.5.1. Những đặc điểm phổ biến của khách du lịch ở một số nước Châu Á
(1) Khách du lịch là người Trung Quốc
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của đời sống kinh tế - xã hội, mức sống của
người dân Trung Quốc ngày được nâng cao, đi kèm với sự cải thiện mức sống người dân
Trung Quốc ngày càng có điều kiện đi du lịch không chỉ trong nước mà còn đi đến nhiều
nước khác, đặc biệt là các nước trong khu vực.
Tính cách dân tộc
- Người Trung Quốc khá thân thiện, khiêm nhường, ham học hỏi
- Người Trung Quốc khá khách khí, khi nói chuyện thường dùng từ “hảo” trong
nhiều trường hợp
- Trong giao tiếp không quá coi trọng các lễ nghi. Khi chào chỉ cần giơ tay hay gật
đầu cũng được, ngoài ra cũng có thể bắt tay khi gặp mặt, tuy nhiên khi gặp người có địa
vị xã hội hoặc người già nên hơi cúi người và bắt tay bằng cả hai tay.
- Người Trung Quốc thường gọi nhau bằng họ hoặc có thể gọi kèm chức vụ, nghề
nghiệp cũng khá phổ biến. Người Trung Quốc thích đề cập đến các chủ đề lịch sử, văn
hóa, gia đình và những thành tựu của đất nước Trung Quốc trong khi trò chuyện. Tuy
nhiên cũng có thể hỏi người Trung Quốc (trừ những người ở các thành phố lớn) về các
vấn đề riêng tư như: thu nhập, tuổi tác, gia đình…
- Người Trung Quốc ngại đụng chạm vào cơ thể của mình như ôm vai hay vỗ lưng.
- Người Trung Quốc thích số 6,8,2,10, không thích số 5,7.
Khẩu vị và cách ăn uống
- Cơ cấu bữa ăn gồm ba bữa: sáng, trưa, tối.
- Thường dùng phối hợp nóng - lạnh, mặn – ngọt, chua – cay, thức ăn mang tính
cân bằng giữa chất béo và chất xơ.
 - Người Trung Quốc ăn theo mâm, dùng bát đũa, ở các gia đình thường ngồi chiếu
hoặc trên phản, giường, trong các nhà hàng thường dùng bàn tròn hoặc bàn vuông, khi
ngồi ăn đông thường dùng bàn hai lớp, lớp giữa có thể xoay tròn.
- Người có địa vị, có tuổi hoặc vai trò thấp hơn thường phải chờ và mời người có địa
vị cao hơn trước khi ăn, sau khi ăn phải chắp tay xin phép.
- Người Trung Quốc thường kín đáo giữ gìn những bí quyết chế biến của mình, sử
dụng nhiều loại gia vị.
- Cơ cấu bữa ăn bao gồm: Các món nguội để khai vị và nhắm rượu, tiếp đến là các
món nấu, các món mặn để ăn với cơm, bánh bao hấp hoặc bánh mỳ, cuối cùng là món
súp, canh và món tráng miệng. Bữa ăn thường lệ có khoảng 6 đến 7 món, những bữa tiệc
có từ 10 đến 15 món.
- Người Trung Quốc thường chỉ uống rượu khi có đồ nhắm hay uống rượu trong các
bữa ăn.
- Người Trung Quốc cũng rất thích trà. Trà uống là trà xanh, pha trong ấm hoặc cốc,
thường uống vào lúc sáng sớm, sau các bữa ăn, chiều tối, trong những lúc đàm đạo,
chuyện trò.
Đặc điểm khi đi du lịch
- Khách du lịch Trung Quốc thích mua sắm.
- Khách du lịch Trung Quốc thường chọn du lịch ngắn ngày, sử dụng các dịch vụ có
thứ hạng trung bình /khá và thường đi du lịch với tính chất tham quan.
- Khách du lịch Trung Quốc thường chú trọng đến hình thức phục vụ hơn là nội
dung, thường đi theo nhóm, thường nói nhiều, thích ăn theo kiểu Trung Quốc
Một số đặc điểm của du khách là người Đài Loan
- Khách du lịch Đài Loan có những hiểu biết khá đầy đủ về du lịch.
- Phụ nữ Đài Loan thường có ảnh hưởng quyết định đến việc lựa chọn điểm đến du
lịch.
- Khách Đài Loan thường ưa chuộng những chương trình du lịch trọn gói.
- Khách Đài Loan thường “lo xa”, họ thường chuẩn bị cho việc giữ chỗ ít nhất là 1
tháng trước ngày khởi hành. Họ thích đi thăm nhiều nơi, nhiều nước trong một chuyến đi.
Thời gian đi nghỉ thường từ 1 đến 3 tuần, thường đi vào mùa xuân hay mùa hè.
 - Khả năng thanh toán cao hơn khách du lịch Trung Quốc nhưng họ cũng thường sử
dụng những dịch vụ có thứ hạng trung bình/ khá.
- Tương tự người Trung Quốc, họ cũng thích bầu không khí vui vẻ, thường đi theo
nhóm, nhưng tự nhiên và quyết đoán hơn.
(2) Khách du lịch là người Nhật Bản
Ngôn ngữ chính là tiếng Nhật, ngoài ra trong lĩnh vực thương mại và du lịch tiếng
Anh được sử dụng tương đối rộng rãi, đặc biệt có thể giao tiếp bằng văn bản tiếng Trung
đối với người Nhật Bản. Người Nhật chủ yếu theo Phật giáo.
Tính cách dân tộc
- Thông minh, cần cù, khôn ngoan, thủ đoạn, trưởng giả. Trong cuộc sống hàng
ngày người Nhật lịch lãm, gia giáo, chu tất, kiên trì, căn cơ, ham học hỏi.
- Người Nhật trung thành với truyền thống và nhân vật có uy quyền, chu toàn bổn
phận với nhóm, họ có tính chính xác và kỉ luật rất cao, bản sắc cộng đồng cao hơn bản sắc
cá nhân.
- Người Nhật sợ nhất bị mất mặt, bị xúc phạm, bị tai tiếng vì vậy trong cuộc sống họ
lịch lãm, chu tất, tính tự chủ cao, điềm tĩnh và ôn hòa.
- Người Nhật đề cao tính khiêm tốn họ rất ghét sự khoe khoang, chính vì vậy trong
giao tiếp với người Nhật cần tỏ ra khiêm nhường, mềm mỏng, giọng nói vừa phải.
- Người Nhật rất kị người khác hỏi về tiền lương, thu nhập, đãi ngộ, phúc lợi… Phụ
nữ Nhật rất kị người khác hỏi tên, tuổi, tình trạng hôn nhân.
- Người Nhật chào hỏi bằng cách cúi đầu, thông thường họ gập người khoảng 15 độ
khi hỏi thăm, 30 độ khi hoan nghênh đón chào, 45 độ khi cáo biệt.
- Người Nhật trang trí chủ yếu hai màu tương phản đỏ, đen.
- Đồ dùng của người Nhật thường là đồ gỗ, sàn nhà bằng gỗ hoặc rải thảm. Khi vào
nhà người Nhật nhất thiết phải bỏ giày, áo khoác ở ngoài.
- Người Nhật đề cao nghệ thuật cắm hoa, họ rất thích hoa cúc, đặc biệt là hoa anh
đào.
- Người Nhật rất thích uống trà, ngoài kiểu uống trà thông thường để giải khát và
chữa bệnh còn có những nghi lễ uống trà đã được nâng lên thành một nghệ thuật, tôn
giáo.
 - Người Nhật thích các số lẻ và kị số 4. Ngoài ra người Nhật còn kị màu xanh và hoa
sen
- Khi tặng quà cho người Nhật cần chú ý: Giấy gói phải phù hợp (màu trắng, đỏ
thắm cho gặp mặt thông thường, màu vằng bạc cho đám cưới, màu đen, xám cho chuyện
buồn và tang lễ), dây buộc có thể là 3,5,7,9 nhưng không được là số chẵn, nút buộc cuối
cùng phải như con ngài tằm. - Trang phục truyền thống của người Nhật là bộ Kimônô
được sử dụng cho cả nam và nữ giới. Kimônô có rất nhiều chủng loại, là đặc trưng văn
hóa của người Nhật. Người Nhật sử dụng bộ Kimônô vào những dịp quan trọng, trong
những cơ sở dịch vụ cao cấp, trong các hoạt động văn hóa đặc sắc.
Khẩu vị và cách ăn uống
- Thích những món ăn chế biến từ hải sản. Thức ăn chính chủ yếu là cơm tẻ, mì sợi,
thịt, cá, rau…trong chế biến người Nhật thường cố gắng giữ nguyên mùi vị ban đầu của
thực phẩm.
- Trước khi ăn dùng khăn mặt bông quấn chặt, hấp nóng để khách lau mặt, sau khi
ăn có bát nước chè thả thêm bông cúc để rửa tay.
- Người Nhật còn thích các món ăn nhanh kiểu Mỹ, các loại bánh kẹo Mỹ, thích
rượu vang vùng Califonia và nước giải khát Cocacola.
- Người Nhật có thói quen ngồi ăn cùng bàn với người lạ. Trong nhà hàng thích chia
ra các khoang nhỏ để tạo sự ấm áp, gần gũi và giữ được khoảng cách cần thiết.
- Khi ăn uống với người Nhật cần lưu ý không nên chan canh (hay súp) vào cơm hay
các món ăn khác, vì họ cho rằng đó là cử chỉ mất lịch sự.
- Khi uống rượu với người Nhật không nên khuyên hay ép họ uống hết mình.
- Một số món ăn nổi tiếng được người Nhật ưa thích: Món Sushi, gỏi cá, tôm, cơm
mắm, cá nóc, rượu Sakê.
Đặc điểm khi đi du lịch
- Thường chọn điểm đến du lịch có nhiều ánh nắng, cảnh sắc hấp dẫn, có bãi biển
đẹp, cát trắng. Ngoài ra khách Nhật còn thích di tích cổ, các chương trình du lịch văn hóa,
du lịch sinh thái, thể thao…
 - Người Nhật thường quyết định chuyến đi dựa trên chi phí vận chuyển mà ít quan
tâm đến việc tiêu tiền ở điểm du lịch như thế nào. Khách Nhật chi tiêu nhiều cho các dịch
vụ lưu trú và ăn uống, họ thường sử dụng các dịch vụ có thứ hạng tương đối cao.
- Người Nhật rất coi trọng vấn đề an toàn họ thường đến các văn phòng tư vấn an
ninh trước khi đi du lịch ở nước ngoài để đảm bảo sự an toàn của tính mạng và tài sản.
- Khách Nhật ở độ tuổi thanh niên chịu ảnh hưởng của lối sống hiện đại và phong
cách Âu – Mỹ, thích phiêu lưu, dân giã, dễ giao tiếp, hòa mình với môi trường mới.
- Khách là thương gia thường đòi hỏi tính chính xác cao, họ cũng thường sử dụng
các dịch vụ có thứ hạng cao.
- Người Nhật thường mua rất nhiều quà lưu niệm.
(3) Khách du lịch là người Hàn Quốc
Ngôn ngữ chính là tiếng Triều Tiên, tuy nhiên trong chữ viết sử dụng nhiều chữ
Hán. Hàn Quốc là đất nước có nền kinh tế phát triển ở châu Á, với các sản phẩm nổi tiếng
là điện tử, ô tô, hóa chất, dệt…đời sống của người Hàn Quốc khá cao, du lịch phát triển
Tính cách dân tộc
- Trong nếp sống hiện đại của người Hàn Quốc vẫn giữ được nét truyền thống: bản
sắc văn hóa dân tộc, giáo dục, gia tộc…
- Người Hàn Quốc dễ gần, giao tiếp trong du lịch khá cởi mở, thoải mái. Họ đề cao
vị trí của người già.
- Người Hàn Quốc có cách chào cúi đầu, khom lưng gần giống người Nhật, khi gọi
tên người Hàn phải gọi họ trước, tên sau. Khi tiễn khách, chủ nhà thường tiễn ra tận cửa
thậm chí tiễn ra ngoài cửa rồi mới nói lời chào tạm biệt.
- Những nét tính cách đẹp của người Hàn Quốc: Ham học hỏi, năng động, cần cù,
coi trọng đạo đức và yếu tố tinh thần.
- Người Hàn Quốc thích du ngoạn, vui chơi, làm việc đều hết mình.
- Người Hàn Quốc luôn chú trọng đến ngày giờ và thuật phong thủy.
- Thanh niên có xu hướng sống hiện đại, họ thực tế, đơn giản, năng động, thích giao
tiếp, thích nghi với hoàn cảnh mới, thích đi du lịch và tham dự các hoạt động phong trào
phù hợp với tuổi trẻ.
- Phụ nữ Hàn ôn hòa, điềm đạm, lịch sự, giỏi nội trợ.
 - Người Hàn kị số 4, khi nhận quà kiêng nhận bằng tay trái. Người Hàn cho rằng há
miệng là thô lỗ, cần che miệng khi cười, khi nói chuyện với người khác để tay trong túi áo
hay túi quần cũng được xem là mất lịch sự.
- Người Hàn Quốc rất thích màu trắng vì biểu trưng cho sự thuần khiết, trong trắng,
thủy chung.
- Trong các dịp lễ hội, dịp quan trọng người Hàn thường mặc trang phục truyền
thống. Phổ biến nhất là bộ “Hanbok” được dùng cho cả nam và nữ.
- Người Hàn Quốc thích chơi thể thao, đặc biệt là các môn thể thao: bóng đá, bóng
chuyền, bóng chày.
Khẩu vị và cách ăn uống
- Người Hàn Quốc chú trọng đến bữa sáng, tối, bữa trưa được xem như bữa điểm
tâm.
- Ba món chính luôn có trên bàn ăn cuả người Hàn: Pap (cơm), kim chi (rau muối
cay) và kanjang (nước tương).
- Trong khi ăn mỗi người đều có bát cơm, canh, nước chấm riêng, các món khác ăn
chung.
- Người Hàn Quốc thích các loại hải sản, thịt bò, thường dùng dầu vừng, thích các
loại gia vị như tỏi, hành, ớt…
Đặc điểm khi đi du lịch
- Người Hàn Quốc thường sử dụng các dịch vụ có thứ hạng trung bình/khá
- Thích các thể loại du lịch biển, nghỉ ngơi, tìm hiểu, du lịch văn hóa.
- Thích bầu không khí vui vẻ, thích các cuộc tham quan tập thể.
(4) Khách du lịch là người Ấn Độ
Lượng khách Ấn Độ hiện nay đến Việt Nam còn rất ít, tuy nhiên do những điểm
gần gũi về văn hóa, vị trí địa lý nên lượng khách Ấn Độ đến Việt Nam sẽ tăng trong
tương lai.
Tính cách dân tộc
- Người Ấn Độ nói chung rất sùng đạo.
- Người Ấn Độ chào bằng cách chắp hai tay ở trước ngục, cách chào này thể hiện
người được chào ở địa vị bề trên tôn kính.
 - Giới trí thức, thượng lưu ở các thành phố lớn thường chào bằng tiếng Anh và bắt
tay nhau. Tuy nhiên thường hết sức tránh việc chào bằng cách bắt tay với phụ nữ Ấn Độ.
- Người Ấn Độ rất hiếu khách, khá nồng nhiệt, khi hẹn với người Ấn Độ có thể đến
chậm vài phút.
- Khi tiễn khách về, chủ nhà bao giờ cũng nhường khách ra trước và tránh quay lưng
về phía khách, khi nói chuyện tránh nhìn thẳng vào mặt khách.
Khẩu vị và cách ăn uống
- Họ thích dùng các gia vị như: bột cà ri, ớt, hồ tiêu đen, cây đinh hương, tỏi, hồi,
quế…trong chế biến, trong đó phổ biến nhất vẫn là bột cà ri. Đa số các món ăn của người
Ấn Độ đều được dùng cà ri như: gia cầm tẩm bột cà ri, khoai tây tẩm bột cà ri.
- Đa số ăn bốc, dùng tay phải bốc thức ăn. Khi ăn họ thường dùng một chiếc khay,
một cốc nước nguội, cho cơm hoặc bánh vào trong khay, họ dùng tay cuốn thức ăn vào
trong bánh, hoặc dùng tay trộn lẫn cơm và thức ăn vào với nhau và bốc ăn.
- Dùng tay trái cầm cốc uống nước, khi uống không ngậm vào miệng cốc mà rót
thẳng vào họng, họ có tập quán uống nước lã chứ không quen uống nước đun sôi.
- Trong chế biến món ăn thường thật cay, nhiều gia vị, các món ăn phải thật dậy
mùi, bánh kẹo phải thật ngọt.
- Những tín đồ Ấn Độ giáo (Hindu) tuyệt đối không ăn thịt bò, tín đồ Hồi giáo
không ăn thịt lợn, không uống rượu.
- Người Ấn Độ cũng uống trà (trà đen có pha sữa, đôi khi thêm một ít gừng, khi
uống phải thật nóng).
Đặc điểm khi đi du lịch
- Có khả năng thanh toán trung bình, thường sử dụng các dịch vụ có thứ hạng trung
bình khá.
- Thường sinh hoạt bó hẹp theo cộng đồng của mình, quan tâm nhiều đến việc mua
sắm.
- Thích đến các thành phố lớn nổi tiếng về phong cảnh và văn hóa, thích các di tích
cổ.
(5) Khách du lịch là người Ả rập
Tính cách dân tộc
 - Thường sống theo kiểu đại gia đình, chủ nghĩa “gia tộc trị” đã chế ngự vững chắc
trong đời sống của ngưởi Ả Rập.
- Còn tư tưởng: “trọng nam khinh nữ”.
- Người Ả Rập có tính cách chịu đựng, nhẫn nhục nhưng nóng nảy, táo bạo, khô
khan và dễ thay đổi.
- Giàu lòng mến khách, chi tiêu phóng túng thoải mái, có tài hùng biện, trong giao
tiếp thường dùng các câu thành ngữ, các điển tích cổ. Họ thường lễ phép không thích cãi
cọ, đối đáp trực tiếp với người nước ngoài.
Khẩu vị và cách ăn uống
- Đa số ăn bốc, khi ăn thường có một chậu nước để vừa ăn vừa rửa tay, kiêng bốc
thức ăn bằng tay trái.
- Kiêng uống rượu, không thích ăn thịt chim bồ câu, thịt lợn, các loại thịt khác
thường không ăn vào tháng ăn chay và người theo đạo Hồi bị cấm uống rượu.
- Các món ăn được chế biến từ bò, dê, cừu, gia cầm. Họ thường ăn ít rau.
- Khi phục vụ ăn uống cho người Ả Rập không được tự ý đưa ra thực đơn mà phải
luôn được thông qua ý kiến của họ.
Đặc điểm khi đi du lịch
- Có khả năng thanh toán khá cao.
- Thích các khách sạn có kiến trúc, phong cách phục vụ, chủng loại sản phẩm theo
kiểu Ả Rập.
- Thích đến các thành phố lớn, thích các di tích cổ.
(6) Một số đặc điểm của khách du lịch ở các nước ASEAN
Các nước ASEAN nằm ở khu vực Đông Nam Á, bao gồm 11 nước láng giềng của
Việt Nam. Các nước trong khu vực này có khá nhiều điểm tương đồng về vị trí địa lý, văn
hóa, lịch sử…tuy nhiên trong đời sống văn hóa, xã hội cũng như phong tục tập quán của
từng nước cũng có những điểm đặc sắc khác biệt.
Khách du lịch là người Thái Lan
- Người Thái Lan giản dị, cởi mở, hiếu khách. Đạo phật ăn sâu vào tính cách cũng
như hành vi cư xử của người Thái.
 - Người Thái chào bằng cách chắp hai tay trước mũi, họ rất ít khi bắt tay đặc biệt là
đối vơi phụ nữ.
- Người Thái rất kị chĩa mũi bàn chân vào người khác, xoa đầu hoặc chạm tay vào
đầu người khác đều bị coi là không có ý tốt.
- Người Thái cho rằng tay phải là cao quý, tay trái là không trong sạch nên khi ăn
uống hay tặng quà kỉ niệm họ đều dùng tay phải để biểu thị sự tôn trọng.
- Khẩu vị ăn uống của người Thái khá đa dạng, họ thường ăn cay, trong chế biến có
nhiều gia vị khác nhau.
Khách du lịch là người Malaysia
- Người Malaysia hữu nghị và mến khách, nhiệt tình, rộng lượng, khiêm nhường,
lịch sự…
- Người Malaysia rất kị việc xoa đầu, lưng người khác và cho rằng tay trái không
trong sạch.
- Người Malaysia yêu cầu về hẹn giờ chính xác như người phương Tây.
- Người Malaysia ít hút thuốc, không ăn thịt lợn, không dùng máu tiết của động vật,
họ thích uống cà phê, trà Lipton và thích ăn trầu.
- Người Malaysia có thói quen ăn bốc, họ dùng tay phải bốc thức ăn, rất ít dùng tay
trái bốc thức ăn, nếu dùng tay trái hay các dụng cụ phải xin phép người ăn cùng.
- Họ ít ngồi trên bàn mà thường bày ra chiếu, ngồi thành vòng tròn.
- Khi ăn cơm cùng vơi người theo đạo Hồi không nên uống rượu, không được mời
rượu hoặc thịt lợn.
- Người Malaysia thường ăn cay, các món phổ biến là thịt dê, bò xiên nướng, cơm
với nước cốt dừa, cơm rang, cơm gà, mỳ xào…
Khách du lịch là người Indonesia
- Người Indonesia kiêng thịt lợn, không uống rượu, xem tay trái là không trong sạch.
Họ cũng không dùng tay để chỉ vào người khác.
- Người Indonesia xem trọng rắn, tôn kính rắn như một vị thần. Đối với họ, rắn
tượng trưng cho sự lương thiện, trí tuệ, đạo đức và bản lĩnh.
 - Thích ăn cơm gạo tẻ và các món ăn Trung Quốc, thích các loại đồ uống như trà
Lipton, rượu nho, thích ăn đồ nội tạng của động vật. Đa số không thích các món ăn có
xương, kiêng thịt rắn và các loài động vật bò sát khác.
- Thích ăn cay, đa số đều cho nhiều ớt, tiêu vào các món ăn.
Khách du lịch là người Philipines
- Người Philipines hòa nhã, gần gũi, phóng khoáng.
- Coi trọng yếu tố gia đình, thích người khác nói chuyện về gia đình của mình.
- Coi trọng thời gian, thường đúng hẹn.
- Người Philipines rất thích hoa nhài, họ múa giỏi, hát hay và rất thích nhảy sạp,
chọi gà, thể thao.
Khách du lịch là người Singapore
- Người Singapore thích các màu đỏ, xanh lá cây, xanh lam, xem màu đen là màu
không tốt.
- Cách chào hỏi tùy thuộc theo từng tộc người, có thể cúi đầu, chắp tay, bắt tay…
- Trong giao tiếp không sử dụng các từ ngữ liên quan đến tôn giáo, chủng tộc, chính
trị, đề tài phù hợp là du lịch, địa danh, món ăn.
- Người Singapore kị chúc “phát tài”, không thích các con số 4,6,7,13,37,69 đặc biệt
là số 7.
- Người Singapore không có thói quen cho tiền hoa hồng.
Khách du lịch là người Myanmar
- Người Myanmar không có họ và tên đệm, chỉ có mỗi tên, khi gọi tên kèm theo
danh hiệu, địa vị để phân biệt.
- Cách chào phổ biến là chắp hai tay trước ngực hoặc cúi đầu.
- Người Myanmar coi trọng chim chóc và con trâu.
Khách du lịch là người Lào
- Người Lào nhìn chung thật thà, chất phác, tốt bụng, ôn hòa, dịu dàng. Trong hành
vi và cách cư xử chịu nhiều ảnh hưởng của Phật giáo.
- Người Lào rất kị việc xoa đầu kể cả với trẻ em.
- Người Lào thích tụ tập vào buổi tối ở khu vui chơi giải trí.
 Thu nhập của người Lào không cao, nhưng họ không có thói quen tích góp, tiết
kiệm, thường tiêu hết tiền, miễn sao cuộc sống vui vẻ, thoải mái.
Khách du lịch là người Campuchia
- Người Campuchia nhìn chung hòa nhã, coi trọng nghi lễ và xem trọng các lễ nghi
của tôn giáo (đặc biệt đạo Phật)
Khách du lịch là người Brunei
- Người Brunei thường vô tư, nhàn hạ, khá thoải mái trong giao tiếp và tiêu dùng,
chịu ảnh hưởng khá sâu sắc của những lễ nghi tôn giáo (đặc biệt là đạo Hồi).
- Khi bắt tay không được nắm chặt, không được bắt chéo hai chân khi ngồi, không
để người khác thấy đế giày của mình.
- Người Brunei ít tham dự cuộc sống về đêm, họ thường không có thói quen đến các
vũ trường, sòng bạc, không uống rượu, nam nữ thường không được dắt tay nhau.
Khách du lịch là người Đông Timo
Đông Timo trước đây thuộc Indonesia, về mặt văn hóa, dân tộc, ngôn ngữ nhìn
chung người Đông Timo tương tự như người Indonesia.
2.2.5.2. Những đặc điểm phổ biến của khách du lịch ở một số nước Châu Âu
(1) Khách du lịch là người Vương quốc Anh
Nước Anh là một quốc gia có lịch sử tương đối lâu đời, tôn giáo chủ yếu là Thiên chúa
giáo và Cơ đốc tân giáo, văn hóa xã hội rất phát triển, đặc biệt là sự phát triển về khoa học
và kinh tế. Người Anh có truyền thống đi du lịch từ rất lâu đời.
Tính cách dân tộc
- Lạnh lùng, trầm lặng, thực tế, thích ngắn gọn, đơn giản, hợp lý.
- Thường không quan tâm đến những gì không liên quan đến bản thân.
- Người Anh lịch lãm, có văn hóa, trong quan hệ thường biểu hiện sự dè dặt, giữ ý
tứ. Nhìn chung họ khá khiêm tốn, với họ kiêu ngạo là biểu hiện của thiếu giáo dục.
- Người Anh đề cao tính hài hước, yêu quý mèo và thích hoa tươi, không thích con
số 13.
- Khi tặng quà cho người Anh tránh tặng: dao, kéo, khăn tay, nếu quà tặng có giá trị
có thể bị họ ngộ nhận là sự “hối lộ”.
 - Đề tài nói chuyện hấp dẫn nhất đối với người Anh là thời tiết, ngoài ra còn thích đề
cập đến thể thao đặc biệt là bóng đá. Họ kị nói đến đề tài liên quan đến thu nhập của đàn
ông và tuổi tác của phụ nữ, không thích mặc cả, kị thắt caravat kẻ sọc.
- Người Anh có tính truyền thống cao, đề cao yếu tố gia đình, rất kị lấy chuyện
hoàng tộc ra chế giễu.
Khẩu vị và cách ăn uống
- Các món ăn thường ngày khá đơn giản: cho vào lò nướng hoặc luộc, ít cho gia vị.
- Quen ăn các món gà quay, cá rán, dê nướng…ưa thích các món từ thủy hải sản
như: tôm, cua, ốc, baba, rùa, rắn. Món ăn đặc sắc nhất của người Anh là bò nướng.
- Khi ăn người Anh cấm úp dĩa, họ thường để thừa một ít ở mỗi món để thể hiện tính
lịch sự.
- Điểm tâm có nhiều món, trong đó luôn phải có trà, cà phê hoặc sữa.
- Người Anh cũng thích uống rượu, đặc biệt là những bữa tiệc và khi đi du lịch. Chú
ý chỉ rót tiếp rượu, trà cho người Anh khi uống cạn ly.
Đặc điểm khi đi du lịch
- Thích đi du lịch ngắn ngày, muốn được tham quan nhiều nơi trong một chuyến đi.
- Thích đến các nước nhiệt đới.
- Muốn có nhiều dịch vụ, có điều kiện để chơi thể thao ở điểm du lịch.
- Phương tiện vận chuyển ưa thích: Máy bay và tàu thủy.
- Thích loại hình du lịch lều trại.
- Khi đến Việt Nam họ rất thích món ăn Việt Nam, Trung Quốc, Pháp.
(2) Khách du lịch là người Pháp
Nước Pháp có lịch sử văn hóa lâu đời, từng có thời kì được xem là trung tâm của
châu Âu. Phần lớn người Pháp theo đạo Thiên chúa, ngôn ngữ chính là tiếng Pháp, trong
du lịch có thể sử dụng tiếng Anh, thủ đô của nước Pháp là Paris.
Tính cách dân tộc
- Thông minh, lịch thiệp, trọng hình thức, cầu kì, sành điệu trong ăn mặc; giàu tính
hài hước, khéo léo trong lĩnh vực tiếp xúc.
- Người Pháp kị hoa cúc, không thích cẩm chướng, không thích đề cập đến chuyện
riêng tư, gia đình chuyện làm ăn, không thích con số 13.
 Khẩu vị và cách ăn uống
- Thích các món nướng, tái, rán, các món nấu phải nhừ, thường ăn súp thường buổi
tối, tráng miệng thường dùng món ngọt hoặc hoa quả tổng hợp.
- Thích các loại thịt, hải sản, pa tê có tỏi, các loại dăm bông….
- Trong chế biến thường cho rượu ngon làm gia vị.
- Nước Pháp có nhiều loại rượu nổi tiếng, đặc biệt là rượu vang, người Pháp uống
nhiều và sành điệu về uống, khi rượu trong ly đã vơi người Pháp thường rót thêm rượu
cho khách.
- Người Pháp rất thích uống cà phê.
- Người Pháp không có thói quen chia sẻ bàn ăn với người lạ, sử dụng bàn vuông
hoặc bàn tròn. Để bày tỏ sự hài lòng với người phục vụ và người chế biến món ăn, người
Pháp thường ăn hết thức ăn trong điã, với nhân viên phục vụ du lịch người Pháp bày tỏ sự
hài lòng bằng cách thưởng tiền hoa hồng.
- Người Pháp không có thói quen hút thuốc trong bữa ăn.
Đặc điểm khi đi du lịch
- Yêu cầu chất lượng phục vụ cao, họ thường sử dụng các dịch vụ có thứ hạng tương
đối cao. Thích nghỉ tại các khách sạn từ 3 – 4 sao và các kiểu nhà nghỉ giải trí.
- Phương tiện giao thông ưa thích: ô tô, máy bay.
- Khi đến Việt Nam khách Pháp rất ưa thích phong cảnh vịnh Hạ Long, thích tìm
hiểu phong tục tập quán Việt Nam, họ rất ưa thích món ăn, rượu Việt nam, thích được
phục vụ ăn uống tại phòng.
(3) Khách du lịch là người Đức
Phần lớn người Đức đều theo Thiên chúa giáo và Cơ đốc giáo, ngôn ngữ chính là
tiếng Đức, ngoài ra đa số người Đức cũng có thể sử dụng tiếng Anh hoặc Pháp trong giao
tiếp.
Tính cách dân tộc
- Thông minh, tư duy chặt chẽ, nhanh nhạy, phong cách giao tiếp rõ ràng, rành
mạch, sòng phẳng, dứt khoát
- Thẳng thắn, yêu lao động, nghiêm túc, có tính vệ sinh, ngăn nắp, tôn trọng luật
pháp.
 - Có tài tổ chức, ý chí cao, sống và làm việc luôn theo một kế hoạch cụ thể.
- Người Đức rất hay bắt tay khi gặp nhau, người Đức có học vị cao thích được gọi
tên kèm học vị.
- Người Đức rất chính xác trong việc hẹn hò và giờ giấc.
- Khi tặng quà cho người Đức không nên tặng món quà quà đắt tiền hay quan trọng,
nên tặng những món quà có giá trị vừa phải, có ý nghĩa kỉ niệm, xem đây là biểu thị cho
sự thăm hỏi, chúc mừng hoặc cảm ơn.
- Người Đức có lễ hội bia Mu - nich rất đặc sắc và nổi tiếng trên thế giới.
Khẩu vị và cách ăn uống
- Khẩu vị ăn uống của người Đức khá đơn điệu, các món ăn thường gặp là nấu, hầm,
rán.
- Thích ăn các loại thịt, đặc biệt là thịt bò và các món chế biến từ cá.
- Thích các món quay, xào, nấu tổng hợp, trong nấu ăn thường sử dụng nhiều bơ,
kem, thích ăn các món sốt đặc biệt là sốt trắng có sữa hoặc kem tươi, súp thường ăn đặc,
hay ăn đồ nguội vào buổi tối.
- Người Đức có món thịt hun khói nổi tiếng, người Đức còn dùng nhiều bánh mỳ và
pho mát.
- Thích các loại bánh ngọt đậm và uống cà phê, khi ăn uống không nói chuyện ồn
ào, không hút thuốc và không có tiếng va chạm mạnh. Người Đức rất thích uống bia.
Đặc điểm khi đi du lịch
- Người Đức chi tiêu tiết kiệm trong du lịch họ thường sử dụng các dịch vụ có thứ
hạng trung bình, khá, họ cũng ưa thích loại hình du lịch lều trại, thường lựa chọn các
chương trình du lịch trọn gói, thích có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí ở điểm du lịch.
- Phương tiện giao thông ưu thích: ô tô du lịch, máy bay, tàu hỏa.
- Khách du lịch Đức rất hay đánh giá về chất lượng dịch vụ và bày tỏ thái độ một
cách rõ ràng.
(4) Khách du lịch là người Italia
Ngôn ngữ chính là tiếng Italia, một số vùng nói tiếng Pháp, Đức, Anh cũng được sử
dụng trong hoạt động du lịch.
Tính cách dân tộc
 - Nói nhiều, hào phóng, lạc quan, say mê âm nhạc - nghệ thuật, coi trọng sự gọn
gàng, kiểu cách và trang trọng.
- Yêu tự do, vẻ đẹp, không gian và cuộc sống, thích hoạt động và giải trí, xem trọng
yếu tố gia đình.
- Trong giao tiếp họ cởi mở, nhiệt tình, coi trọng lễ nghĩa. Khi gặp mặt họ có tập
quán chào hỏi và ôm hôn.
- Thích thảo luận các vấn đề quan trọng trong bầu không khí thân mật.
- Người Italia thường nồng nhiệt, gợi tình, phụ nữ rất thích được đàn ông chăm sóc,
đưa rước.
- Tặng hoa và quà, tránh hoa cúc và số lẻ, khăn mùi soa.
Khẩu vị và cách ăn uống
- Miền Bắc: khẩu vị và cách ăn uống giống xứ lạnh, họ thích ăn chất béo, thịt sữa,
dăm bông, xúc xích, nhìn chung khẩu vị và cách chế biến món ăn giống người Pháp.
- Miền Nam: giống xứ nóng, họ ăn rau quả nhiều, nhiều món ăn giống phương
Đông, trong chế biến sử dụng nhiều dầu ô liu.
- Khi uống rượu với người Italia không nên để say, trong khi ăn không hút thuốc.
Nhìn chung người Italia thường ăn khỏe, nói nhiều, giao tiếp thoải mái, vui vẻ.
Đặc điểm khi đi du lịch
- Thường đi du lịch theo cả gia đình
- Thích đến các thành phố lớn nổi tiếng về phong cảnh và văn hóa, thích thể loại du
lịch biển.
- Phương tiện giao thông ưa thích: tàu hỏa, ô tô du lịch, máy bay.
- Thích lưu trú các khách sạn sang trọng, đầy đủ tiện nghi.
- Thích đi chơi đêm ở điểm du lịch, quan tâm nhiều đến việc mua sắm.
(5) Khách du lịch là người Thụy Sĩ
Người Thụy Sỹ chủ yếu theo Thiên chúa giáo và Cơ đốc giáo. Ngôn ngữ là tiếng
Đức, Pháp, Anh, Italia.
Tính cách dân tộc
- Lịch sự, chính xác, kiên trì, thận trọng, thích sự yên tĩnh
 - Chủ đề nói chuyện ưa thích: quan hệ quốc tế, thể thao, du lịch…, tránh đề cập đến
vấn đề gia đình, đời tư, tôn giáo, tuổi tác.
- Người Thụy Sỹ có học vấn cao, thông thường họ có thể sử dụng thành thạo ba, bốn
thứ ngôn ngữ phổ biến: Anh, Pháp, Đức, Latin.
- Ấn tượng đầu tiên đối với người Thụy Sỹ là rất quan trọng, gặp nhau lần đầu họ
thường đưa danh thiếp để giao dịch, trong giao tiếp họ thường rất đúng giờ, họ không
thích nói chuyện người khác sau lưng (kể cả tán thưởng).
- Cấm kị trong cư xử đối với người Thụy Sỹ đó là hút thuốc mà không để ý tới
người xung quanh, ồn ào nơi công cộng, không xếp hàng nơi công cộng, chưa được mời
mà đã đến thăm, bàn tán nói chuyện riêng khi đang làm việc.
Khẩu vị và cách ăn uống
- Nhìn chung có nhiều nét tương tự như người Pháp. Ngoài ra mỗi miền ở Thụy Sỹ
khẩu vị ăn uống còn có những nét riêng. Các món ăn đặc sản là thịt bò xiên chiên, thịt
chần, pho mát khoai tây, thịt khô, bơ nấu thịt bò…
- Người Thụy Sỹ cũng nổi tiếng với các món mỳ và điểm tâm ngọt, ngoài ra rượu
vang cũng có chất lượng khá cao.
- Trong ăn uống người Thụy Sỹ chỉ chăm chú tới ăn uống mà không quan tâm (nói
chuyện) với người khác, phát ra âm thanh không đẹp khi ăn uống. Người Thụy Sỹ rất ghét
việc vừa ăn vừa hút thuốc.
Đặc điểm khi đi du lịch
- Rất quan tâm đến giá cả, chủng loại, chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch.
- Yêu cấu rất cao đối với chất lượng phục vụ, thường đưa ra đề nghị. Khách du lịch
Thụy Sỹ thường lưu trú ở khách sạn có thứ hạng cao (từ ba sao).
- Thích các công ty du lịch có thâm niên, thích thể loại du lịch biển, chơi thể thao,
thích có nhiều cửa hàng ở nơi du lịch.
- Phương tiện giao thông thường sử dụng: ô tô du lịch, máy bay, tàu hỏa.
(6) Khách du lịch là người Nga
Đại bộ phận theo Chính giáo (một phái của Cơ đốc giáo), một số ít theo đạo Hồi, Do
thái…tiếng Nga là ngôn ngữ chính.
 Tính cách dân tộc
- Thẳng thắn, dứt khoát, dễ thỏa thuận, ít lễ nghi, cởi mở, dễ hòa mình, thích nghi
với môi trường xung quanh.
- Cách sống và cách nghĩ của người Nga rất giản dị, họ không cầu kì trong giao tiếp.
- Thông thường người Nga cũng hay bắt tay khi gặp nhau, tuy nhiên cần chú ý khi
bắt tay phải tháo găng tay, bạn bè thân thiết khi gặp nhau rất hay ôm hôn để thể hiện tình
cảm.
- Người Nga kị số 13, thích số 7 vì cho rằng biểu thị thành công và hạnh phúc.
Khẩu vị và cách ăn uống
- Thích các món quay, các món nấu phải nhừ, thích các loại thịt xay nhỏ, bỏ lò, rán
hay om có sốt, không ưa các món tái.
- Các loại súp thường có lẫn thịt, ăn súp vào bữa trưa.
- Thường đãi khách quý bằng “bánh mỳ chấm muối”, người Nga kiêng ăn thịt chim
bồ câu.
- Trong chế biến thường dùng nhiều bơ, kem, quen ăn sữa tươi và kem tươi, các loại
rau, xà lách thường dùng để ăn kèm với thịt viên, ngoài ra người Nga thường có thói quen
ăn dưa chuột và bắp cải muối chua.
- Người Nga uống chè đen, uống cốc to có đường và một vài lát chanh, uống nóng.
- Trước khi ăn thường uống Vodka (đặc biệt là Vodka đỏ), Cognac, whisky, sau đó
uống rượu nhẹ, sau bữa ăn thường dùng cà phê, sôcôla, cacao, hoa quả tươi.
Đặc điểm khi đi du lịch
- Có khả năng thanh toán trung bình, khá. Không đòi hỏi quá cao về chất lượng sản
phẩm dịch vụ.
- Thích đi du lịch tập thể, theo đoàn, thích vui vẻ, hay đàn hát và ưa hài hước.
- Quan tâm đến các di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, thích tắm biển. Thích các
loại hình du lịch văn hóa và sinh thái.
(7) Khách du lịch là người Tây Ban Nha
Hầu hết cư dân ở Tây Ban Nha đều theo Thiên chúa giáo, ngôn ngữ chính là tiếng
Tây Ban Nha.
 - Hào phóng, lạc quan, giỏi múa hát đặc biệt là rất thích vũ điệu Flamenco sôi nổi, vì
thế vũ điệu này còn được xem là quốc túy của người Tây Ban Nha.
- Người Tây Ban Nha cởi mở, nhiệt tình, hiếu khách, lãng mạn.
- Người Tây Ban Nha yêu tự do, vẻ đẹp không gian và cuộc sống, thích hoạt động và
giải trí.
- Người Tây Ban Nha có nhiều chủ đề để tám chuyện đặc biệt là về thể thao, lễ hội
âm nhạc…trong giao tiếp thông thường khi gặp nhau nam giới thường ôm vai, nam giới
thường hôn nhẹ vào má nữ giới.
- Ngườu Tây Ban Nha thích màu đen, kị hoa cúc và hoa thược dược (tang tóc).
- Người Tây Ban Nha rất chú ý tới việc ăn mặc.
- Ở Tây Ban Nha có rất nhiều lễ hội trong đó có lễ hội đấu bò tót nổi tiếng trên thế
giới.
(8) Khách du lịch là người Hà Lan
Ngôn ngữ chính thống là tiếng Hà Lan (tuy nhiên đa phần người Hà Lan có thể sử
dụng khá thành thạo ít nhất một loại ngôn ngữ khác như Anh, Pháp, Đức). Mức sống của
người dân Hà Lan rất cao, người Hà Lan rất thích đi du lịch ở nước ngoài.
Tính cách dân tộc
- Người Hà Lan lịch sự, phong nhã, chân thành.
- Coi trọng hình thức đặc biệt là trong cách ăn mặc.
- Người Hà Lan rất đúng hẹn.
- Khi hợp tác với người Hà Lan cần chú ý duy trì quan hệ, cần có hồi âm kịp thời.
- Người Hà Lan thích mời người khác hoặc được mời đi ăn ở những nhà hàng, vừa
ăn vừa nói chuyện là một tập quán phổ biến của người Hà Lan.
- Người Hà Lan rất nghiêm túc, thẳng thắn, ít khi hứa hẹn một cách tùy tiện.
- Người Hà Lan rất yêu hoa tươi, đặc biệt là hoa Tuylip, đây là loài hoa biểu trưng
của Hà Lan, Hà Lan còn nổi tiếng là “đất nước của những chiếc cối xay gió”.
- Người Hà Lan rất thích biển và rất hay đi biển (đặc biệt bằng thuyền buồm).
Khẩu vị và cách ăn uống
- Bữa sáng chủ yếu là bánh mì, bơ, pho mát, thịt, sữa bò, sữa chua.
- Người Hà Lan rất hay sử dụng sản phẩm từ sữa bò.
 - Bữa trưa của người Hà Lan thường diễn ra đơn giản và trong khoảng thời gian
ngắn, từ 10 – 11 giờ thường là thời gian uống cà phê, từ 15 – 16 giờ là thời gian uống trà
buổi chiều, bữa tối thường là bữa ăn quan trọng nhất thường trong bữa ăn này có thịt, đậu
phụ, rau, sữa, khoai tây, mỳ…Sữa, khoai tây, mỳ là những thực phẩm chủ yếu của người
Hà Lan.
(9) Giới thiệu về khách du lịch ở một số nước Bắc Âu
Các nước Bắc Âu được giới thiệu ở đây bao gồm: Na Uy, Thụy Điển, Phần lan, Đan
Mạch. Các nước này có nhiều điều kiện tương đồng về vị trí địa lý, văn hóa, lịch sử và đời
sống kinh tế…do đó trong tâm lý, hành vi và cách ứng xử của khách du lịch ở những
nước này cũng có những điểm tương đồng.
Tính cách dân tộc
- Họ thường có nếp sống văn minh lịch sự, thẳng thắn trong giao tiếp.
- Đơn giản, dễ gần, thoải mái, nhiệt tình.
- Thông minh, nhanh nhạy, rõ ràng, không quá coi trọng các nghi thức xã giao.
- Yêu lao động, có tinh thần trách nhiệm, nghiêm túc, có tính vệ sinh, ngăn nắp, rất
tôn trọng luật pháp.
- Yêu thiên nhiên, có ý thức bảo vệ môi trường, các sinh hoạt xã hội.
- Bắt tay khi gặp nhau là một tập quán phổ biến của người Bắc Âu.
- Không thích đề cập chuyện chính trị, tôn giáo, thu nhập, đời sống riêng tư.
Khách du lịch là người Thụy Điển:
+ Khi gặp nhau người Thụy Điển thường bắt tay, có khi cũng ôm hôn nhưng không
phổ biến.
+ Người Thụy Điển rất kiêng hỏi người lạ về chính trị, thu nhập, tuổi tác, tôn giáo.
+ Thụy Điển là đất nước hạn chế rượu, vì vậy rượu không được xem là quà để tặng
người khác.
+ Người Thụy Điển rất thích đeo nhẫn, nhẫn vừa là trang sức vừa tượng trưng cho
nghề nghiệp.
Khách du lịch là người Phần Lan:
+ Tiếp đãi khách nhiệt tình, không câu nệ, gượng ép khách.
+ Kiêng con số 13, kiêng các ngón tay đan xen vào nhau, kiêng ngắt lời người khác.
 + Khi nói chuyện thường cách xa khoảng từ 1m -1,4m.
+ Đúng giờ, thích hoa tươi, thích tắm hơi.
Khách du lịch là người Đan Mạch:
+ Yêu thiên nhiên môi trường, có ý thức rất cao trong việc bảo vệ môi trường.
+ Thích và có thói quen sử dụng các phương tiện công cộng và xe đạp.
+ Trong các nghi thức giao tiếp họ thường ăn mặc rất chỉnh tề.
Khẩu vị và cách ăn uống
- Dùng nhiều thức ăn có chất béo (trừ người Thụy Điển), có nhiều năng lượng, khẩu
phần của họ tương đối nhiều.
- Thích dùng món Sandwich. Món Sandwich ở Bắc Âu thường có thịt nướng, tôm
nõn, thịt lợn nướng, cá hồi, tương và một ít rau…
- Thích các món ăn chế biến từ hải sản, thịt bò, các sản phẩm chế biến từ sữa bò.
Ngoài ra đối với mỗi nước khẩu vị và cách ăn uống còn có những đặc điểm riêng
- Người Đan Mạch thích ăn bánh Ga tô và bánh ngọt. Khí hậu ở Đan Mạch rất lạnh,
do đó thịt ít khi bị ôi, họ thường ăn sống. Món ăn nổi tiếng của người Đan Mạch là thịt bò
sống xay nhỏ, bên trên để lòng đỏ trứng gà sống rồi trộn đều.
- Người Thụy Điển không thích những món ăn quá béo, việc ăn uống thường ngày
của người Na Uy khá đơn giản thức ăn chủ yếu là hải sản, thịt, cá hun khói, rau và các
thực phẩm chế biến từ sữa.
- Người Phần Lan thích uống bia, đồng thời họ có tập quán chúc bia nhiều lần để
bày tỏ sự nhiệt tình. Người Phần lan không quen dùng những món ăn lạ, không thích ăn
gừng và rau thơm, không thích nội tạng của động vật.
Đặc điểm khi đi du lịch
- Yêu cầu cao đối với chất lượng phục vụ, họ thường thẳng thắn, thoải mái trong
giao tiếp với người phục vụ.
- Lịch sự, văn minh, khả năng thanh toán tương đối cao.
- Thích các công ty du lịch có thâm niên, thường chọn du lịch trọn gói.
- Thích thể loại du lịch biển, thích có nhiều hoạt động giải trí sôi động ở điểm du
lịch.
- Thích chơi thể thao, thích có nhiều cửa hàng ở nơi du lịch.
 - Phương tiện giao thông thường sử dụng: ô tô du lịch, máy bay, tàu thủy
2.2.5.3. Những đặc điểm phổ biến của khách du lịch ở một số nước Bắc Mỹ và
AUSTRALIA
(1) Khách du lịch là người Mỹ
Phần lớn theo đạo Cơ đốc và Thiên chúa giáo và các tôn giáo khác, ngôn ngữ
chính là tiếng Anh. Ngành du lịch ở Mỹ pháp triển rất mạnh mẽ hàng năm có hơn 45 triệu
du khách đến Mỹ và có khoảng hàng trăm triệu người Mỹ đi du lịch ở nước ngoài.
Tính cách dân tộc
- Người Mỹ thích thể hiện cái “tôi”, bản sắc cá nhân của họ cao hơn bản sắc cộng
đồng. Họ đề cao trí tuệ, sự thành công, hiệu quả của công việc thực tế.
- Người Mỹ năng động, phiêu lưu, thực dụng, đơn giản, coi trọng kết quả.
- Thích giao tiếp, quan hệ rộng, không câu nệ hình thức, không thích nghe nói nhiều,
dị ứng với những lễ nghi phiền toái trong giao tiếp, không thích đề cập chuyện riêng tư,
cá nhân, đặc biệt kị hỏi tuổi tác, tình trạng hôn nhân, thu nhập, tín ngưỡng.
- Người Mỹ có thói quen vừa đi vừa lái xe vừa ăn uống, ngồi thường bỏ chân lên
bàn, đứng hay đút tay túi quần, hay chắp tay sau gáy.
- Người Mỹ sử dụng nhiều thời gian, tiền bạc cho việc theo đuổi tín ngưỡng – tôn
giáo.
- Người Mỹ gợi tình, thoải mái trong quan hệ nam nữ, trong giao tiếp nam – nữ của
người Mỹ họ rất đề cao nữ giới, nam giới luôn phải có ý thức nhường nhịn, bảo vệ cho nữ
giới.
Khẩu vị và cách ăn uống
- Người Mỹ không cầu kì trong ăn uống, những bữa ăn thông thường rất đơn giản,
thích dùng đồ ăn nguội, bít tết, đa số thích ăn hạt tiêu.
- Thích ăn mặn lẫn vị ngọt, đặc biệt là món táo nấu với thịt ngỗng hay thịt xay nhỏ.
- Họ yêu cầu rất cao về vệ sinh an toàn thực phẩm, không có thói quan dùng thức ăn
quá nóng.
- Người Mỹ uống nhiều và sành điệu về uống, đồ uống thường để rất lạnh, họ hay
dùng nước khoáng thiên nhiên hay nước lọc đã khử trùng để giải khát.
- Một số điểm cần chú ý:
 + Khăn ăn dùng để lau miệng, kị dùng khăn ăn để lau tay hay dụng cụ.
+ Chú ý sử dụng dao, nĩa, thìa theo đúng thứ tự và công dụng
Đặc điểm khi đi du lịch
- Quan tâm đến điều kiện an ninh trật tự ở nơi du lịch
- Thích thể loại du lịch biển, sinh thái, nghiên cứu lịch sử, văn hóa – nghệ thuật…
- Thích được tham quan nhiều nơi, nhiều nước trong một chuyến đi, thích tham gia
các hội hè, thích có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí.
- Phương tiện giao thông ưu thích: ô tô du lịch đời mới
- Khi đến Việt Nam khách du lịch là người Mỹ thường có đặc điểm sau:
+ Người Mỹ thích đi thăm các chiến trường xưa, thích đi dạo phố ngắm cảnh bằng
xích lô
+ Thích mua những đồ lưu niệm là kỉ vật của chiến tranh gia cố lại: mũ tai bèo, dép
cao su
+ Thích các món ăn Việt Nam
(2) Khách du lịch là người Canada
Chủ yếu theo theo đạo Thiên chúa và Tân Cơ đốc giáo, ngôn ngữ chính là tiếng Anh
và tiếng Pháp.
Tính cách dân tộc
- Người Canada thoải mái, dễ chịu, lịch sự, thân thiện
- Họ không quan trọng về những lễ nghi khách sáo, thích gọi thẳng tên thể hiện sự
thân thiện hữu hảo
- Khi gặp nhau thường chào hỏi thân mật và nói những lời tốt đẹp
- Người Canada hiếu khách và rộng lượng, rất chú ý nếp sống văn minh, lịch sự ở
nơi công cộng
- Kị số 13, kị đi dưới gầm cầu thang, kị làm vung vãi muối ra ngoài và đánh vỡ
những đồ thủy tinh
Khẩu vị và cách ăn uống
- Người Canada thích các dồ ăn nhanh như xúc xích, bánh Pizza, gà quay, Kentuckỵ,
cơm hộp theo kiểu Trung Quốc và đồ ăn nhanh MacDonal
 - Yêu cầu rất cao về vệ sinh an toàn thực phẩm, không có thói quen dùng các thức
ăn quá nóng. Đa số người Canada ăn uống theo cách của người châu Âu
Đặc điểm khi đi du lịch
- Thích các điểm du lịch nổi tiếng trên thế giới, các loại du lịch tham quan – giải trí,
du lịch văn hóa, du lịch biển.
- Thích được tham quan nhiều nơi, nhiều nước trong một chuyến đi
- Phương tiện giao thông thường sử dụng: máy bay, ô tô, tàu hỏa
- Khả năng thanh toán tương đối cao, thường lựa chọn các dịch vụ có chất lượng cao
- Đa số sử dụng thành thạo cả tiếng Anh và tiếng Pháp trong giao tiếp du lịch
(3) Khách du lịch là người Australia
- Cởi mở, tự do, phóng khoáng, nhiệt tình và thân thiện
- Yêu thiên nhiên, dễ thích nghi vơi môi trường mới, thích nói chuyện với người lạ,
đặc biệt là trong lúc đi du lịch
- Họ ghét những người tự cao, tự đại, quá câu nệ hình thức, khách sáo, đa số người
Australia giao tiếp rộng, thẳng thắn, thực tế, khi gặp nhau thường bắt tay rất nhiệt tình và
thường gọi bằng tên thân mật
- Quan niệm về thời gian khá chặt chẽ, các cuộc hẹn phải liên hệ trước và phải thực
hiện đúng giờ.
- Đối với người Australia người tích cực trả tiền hoặc quên (ít) đều không hay. Khi
uống rượu phải đáp lễ từng người một, khẩu vị của người Australia thiên về chất béo, thịt,
hải sản và các sản phẩm từ sữa (tương tự người châu Âu).
Người Australia có khả năng thanh toán tương đối cao, thích các loại hình du lịch
biển, sinh thái, văn hóa. Yêu cầu tương đối chặt chẽ về chất lượng các sản phẩm, dịch vụ
du lịch.
2.2.5.4. Một số đặc điểm về khách du lịch “ba lô”
- Thường đến Việt Nam với động cơ du lịch thuần túy, đa phần loại khách này còn
rất trẻ, chủ yếu là thanh niên các nước châu Âu, Bắc Mỹ, Nhật, Hàn Quốc.
- Phương tiện giao thông: đi xe lửa khi đi xuyên việt, ô tô, xe máy khi đi tham quan
các tuyến lẻ. Trong thành phố thường thích đi bằng xích lô, xe đạp hoặc đi bộ…
- Lưu trú ở các khách sạn nhỏ, mức giá thấp, thường ở ghép
 - Ăn uống đơn giản tại các quán ăn và nhà hàng hạng trung, thường sử dụng đồ ăn
nhanh như bánh mỳ kẹp thịt, uống bia hơi, thường đến các địa chỉ ăn uống – lưu trú phổ
biến với “khách ba lô”.
- Thời gian lưu trú của khách du lịch ba lô tại một điểm du lịch thường không dài
Nhìn chung, loại khách này có mức chi tiêu thấp (tất nhiên không phải tất cả các
khách du lịch ba lô đều có khả năng thanh toán thấp, mà nhiều khách có khả năng thanh
toán cao cũng muốn vậy để có các cảm giác mạnh, được hòa mình và gần gũi với con
người Việt Nam hơn).
2.3. QUY TẮC ỨNG XỬ DÀNH CHO KHÁCH DU LỊCH
2.3.1. Khách du lịch
Có nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch của các tổ chức và các nhà nghiên
cứu
+ Nhà kinh tế học người Áo – Jozep Stemder – định nghĩa: “Khách du lịch là
những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, để thoả mãn
những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế”.
+ Nhà kinh tế người Anh – Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách du lịch
cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một năm; thứ hai là phải
dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác”.
+ Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội nghị Roma
do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là người lưu lại tạm thời
ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian 24h hay hơn”.
+ Khái niệm khách du lịch được Luật du lịch 2017 tại Khoản 2 Điều 3 quy định
nghĩa như sau:
“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học,
làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến. Theo đó, khách du lịch bao gồm: khách du lịch nội
địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài”
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt
Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
 Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài
vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra
nước ngoài du lịch.
2.3.2. Nội dung quy tắc ứng xử dành cho khách du lịch - trích Điều 3, Bộ quy
tắc ứng xử văn minh du lịch
(1) Tuân thủ các quy định, nội quy hoạt động, biển báo, hướng dẫn của người quản lý
tại điểm đến hoặc khi sử dụng dịch vụ giao thông công cộng; quan sát, tuân thủ biển
chỉ dẫn tại nhà ga, bến cảng, khu du lịch, điểm du lịch.
(2) Xếp hàng theo thứ tự khi sử dụng các dịch vụ hoặc tham gia các hoạt động tại nơi
công cộng; ưu tiên giúp đỡ người lớn tuổi, người tàn tật, trẻ em, phụ nữ.
(3) Tuân thủ giờ giấc, tôn trọng các thành viên trong đoàn khi đi du lịch tập thể.
(4) Sử dụng trang phục lịch sự, phù hợp khi đi du lịch; mặc trang phục nghiêm túc khi
tham quan tại những nơi thờ tự tín ngưỡng tôn nghiêm, nghĩa trang liệt sỹ, lễ hội
truyền thống.
(5) Tôn trọng văn hóa, tôn giáo, tín ngưỡng, phong tục, tập quán của cộng đồng địa
phương tại điểm đến.
(6) Lên kế hoạch, tìm hiểu trước về điểm đến và dịch vụ, đặt dịch vụ trước khi đi du
lịch.
(7) Chuẩn bị hành lý gọn gàng, đóng gói cẩn thận, đúng trọng lượng và kích thước theo
quy định.
(8) Ứng xử văn minh, thân thiện, giữ trật tự nơi công cộng, vui chơi lành mạnh.
(9) Lấy thức ăn, đồ uống vừa đủ dùng khi đi ăn ở nhà hàng, khách sạn; kiểm soát việc
sử dụng rượu, bia, đồ uống có cồn khi đi du lịch.
(10) Có ý thức bảo vệ môi trường, tiết kiệm năng lượng; giữ gìn, bảo vệ công trình văn
hóa, kiến trúc, cảnh quan khi đi du lịch.
(11) Ủng hộ các tổ chức, cá nhân hoạt động du lịch có trách nhiệm, thân thiện với môi
trường, xã hội tại điểm đến; mua các sản phẩm và đồ lưu niệm sản xuất tại địa
phương.
(12) Không chen lấn, xô đẩy, gây ồn ào mất trật tự và có hành vi bạo lực khi đi du lịch.
(13) Không vứt rác, khạc nhổ, đi vệ sinh bừa bãi và hút thuốc lá ở những nơi không được
phép.
(14) Không khắc, vẽ lên tường, tượng, bia đá, cây xanh, công trình kiến trúc; hái hoa, bẻ
cành, dẫm đạp lên bãi cỏ, trêu chọc vật nuôi tại các khu, điểm du lịch và nơi công
cộng.
(15) Không sử dụng sản phẩm từ các loài động, thực vật hoang dã, các loài cần được bảo
vệ.
(16) Không cố tình quay phim, chụp ảnh tại những nơi không được phép; không tạo dáng
phản cảm khi chụp ảnh tại những nơi tôn nghiêm.
(17) Không lấy hàng hóa, sản phẩm, đồ dùng không thuộc về mình.
(18) Không mua bán hàng hóa không rõ nguồn gốc xuất xứ, hàng cấm khi đi du lịch.
(19) Không đi du lịch tại những nơi không đảm bảo an ninh, an toàn; nơi xảy ra dịch
bệnh, thiên tai.
(20) Không vi phạm pháp luật khi đi du lịch.
2.4. QUY TẮC ỨNG XỬ DÀNH CHO TỔ CHỨC, CÁ NHÂN KINH DOANH DU
LỊCH
2.4.1. Kinh doanh du lịch và các tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch
Xét về mặt bản chất thì kinh doanh du lịch là mối quan hệ giữa hiện tượng kinh tế
của các hoạt động liên quan đến du lịch. Các hoạt động này được hình thành dựa trên sự
phát triển của các sản phẩm và quá trình trao đổi mua bán du lịch trên thị trường.
Sự vận hành hoạt động kinh doanh du lịch là việc trao đổi sản phẩm liên quan đến
du lịch giữa người mua (du khách) và người bán (người kinh doanh du lịch).
Đặc điểm của sản phẩm trong kinh doanh du lịch:
- Có tính chất tổng hợp (là sự kết hợp của nhiều dịch vụ như: vận chuyển, lưu trú,
ăn uống …)
- Có tính chất không dự trữ (không bảo quản, lưu kho, lưu bãi và giá của sản phẩm
lữ hành có tính linh động cao)
- Tính chất cố định cao, không chuyển dịch
- Chất lượng không đồng nhất, dễ bị thay đổi (do cấu thành phụ thuộc vào tâm lý
và cảm nhận của khách hàng)
 - Tính thời vụ
Các tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch
Các tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch là các tổ chức cá nhân tham gia vào quá
trình tạo ra sản phẩm du lịch và thu được lợi nhuận từ hoạt động du lịch. Các tổ chức, cá
nhân kinh doanh các nhóm dịch vụ du lịch sau:
- Dịch vụ đại lý lữ hành: Visa, đặt vé, bán chương trình du lịch…
- Dịch vụ vận chuyển: phương tiện phục vụ du lịch
- Dịch vụ tổ chức chương trình du lịch trọn gói
- Dịch vụ hướng dẫn du lịch
- Dịch vụ tại điểm đến
- Dịch vụ thông tin, truyền thông, giải pháp công nghệ trong du lịch
- Dịch vụ lưu trú
- Dịch vụ ăn uống
- Dịch vụ vui chơi, giải trí
- Dịch vụ khác…
2.4.2. Nội dung quy tắc ứng xử đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch
(Trích Điều 4, Bộ quy tắc ứng xử văn minh du lịch)
(1) Tuân thủ pháp luật và các quy định của địa phương trong kinh doanh du lịch.
(2) Niêm yết công khai và bán đúng giá dịch vụ, không bán cao hơn giá niêm yết.
(3) Tư vấn trung thực, đầy đủ về sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách du lịch.
(4) Cung cấp hàng hóa, dịch vụ đúng số lượng, chất lượng cho khách du lịch.
(5) Ứng xử đúng mực, thân thiện, trách nhiệm, tôn trọng khách hàng.
(6) Cạnh tranh lành mạnh, giữ uy tín trong quan hệ với khách hàng, đối tác.
(7) Có trách nhiệm với môi trường và xã hội trong hoạt động kinh doanh du lịch.
(8) Cung cấp đầy đủ thông tin về các quy định của pháp luật, nội quy của điểm đến,
cách thức sử dụng dịch vụ; thông tin về văn hóa, tập quán, tín ngưỡng tại điểm đến;
có bảng nội quy, hướng dẫn, cảnh báo khách du lịch về hoạt động du lịch tại điểm
đến.
(9) Sẵn sàng, tích cực hỗ trợ khách du lịch trong trường hợp xảy ra tai nạn, rủi ro liên
quan đến trách nhiệm và khi có yêu cầu.
(10) Không cung cấp các sản phẩm, dịch vụ không đảm bảo chất lượng và không rõ
nguồn gốc xuất xứ.
(11) Không chèo kéo, đeo bám, nài ép khách du lịch.
(12) Không có hành vi, thái độ phân biệt đối xử với khách du lịch.
(13) Không lợi dụng thời điểm đông khách để nâng giá, ép giá, cung cấp dịch vụ kém
chất lượng cho khách du lịch.
(14) Không xả thải, sử dụng nguyên vật liệu gây tác động xấu tới môi trường.
(15) Không sử dụng thương hiệu của tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch khác để quảng
bá cho sản phẩm của mình.
 Chương 3
GIAO TIẾP, ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNG LỮ HÀNH
3.1 QUY TẮC ỨNG XỬ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
3.1.1. Doanh nghiệp lữ hành và nghề quản trị lữ hành
Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chủ yếu
trong lĩnh vực xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du
lịch. Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản
phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp
khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối
cùng.
Trong lĩnh vực hoạt động của mình doanh nghiệp lữ hành thực hiện chức năng môi
giới các dịch vụ trung gian, tổ chức sản xuất các chương trình du lịch và khai thác các
chương trình du lịch khác. Với chức năng này doanh nghiệp lữ hành là cầu nối giữa cung
và cầu du lịch, giữa khách du lịch và các nhà cung ứng cơ bản của hoạt động lữ hành. Còn
với chức năng sản xuất, doanh nghiệp lữ hành thực hiện xây dựng các chương trình du
lịch trọn gói phục vụ nhu cầu của khách. Ngoài 2 chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành
còn khai thác các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách như dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận
chuyển.
Bộ Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch quốc gia nghề Quản trị lữ hành bao gồm các vị
trí công việc từ thiết kế chương trình du lịch, tổ chức thực hiện chương trình du lịch,
marketing và truyền thông… cho tới vị trí điều hành thiết kế chương trình du lịch, điều
hành tổ chức thực hiện chương trình du lịch …tại các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành,
văn phòng đại lý lữ hành và các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch khác
Quản trị lữ hành là nghề trực tiếp thực hiện, quản lý và điều phối các hoạt động du
lịch lữ hành. Nhiệm vụ của nghề quản trị lữ hành bao gồm: thiết kế chương trình du lịch;
tổ chức xúc tiến và bán sản phẩm du lịch; điều hành tổ chức và giải quyết các vấn đề phát
sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch nhằm đảm bảo thực hiện tốt việc chăm
sóc khách hàng để duy trì thị phần, thiết lập và duy trì tốt các mối quan hệ với đối tác;
đảm bảo an toàn, an ninh cho khách hàng theo quy định; quản lý, giám sát nhân sự và
đánh giá kết quả công việc một cách chặt chẽ nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao.
 Các nhiệm vụ trên chủ yếu được thực hiện tại các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành,
văn phòng đại lý lữ hành và các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch khác trong điều kiện
môi trường làm việc rất đa dạng, phong phú, thường xuyên có sự giao tiếp với khách
hàng, với các nhà cung cấp dịch vụ và các đối tác trong và ngoài nước.
Để thực hiện nhiệm vụ, người lao động cần được trang bị các công cụ, máy móc
thiết bị như: thiết bị văn phòng, phương tiện liên lạc, tài liệu chuyên môn…Có kiến thức,
kỹ năng nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học; có sức khỏe, ngoại hình phù hợp; có khả năng giao
tiếp ứng xử và đạo đức nghề nghiệp. Ngoài ra, nghề quản trị lữ hành đòi hỏi người lao
động phải có năng lực chỉ đạo, điều hành, giám sát các công việc nêu trên và có trình độ
ngoại ngữ thích ứng với từng cấp quản trị.
Vị trí việc làm chính của nghề Quản trị lữ hành là: Thiết kế chương trình du lịch,
Marketing và truyền thông; Kinh doanh và chăm sóc khách hàng; Tổ chức thực hiện
chương trình du lịch; Điều hành thiết kế chương trình du lịch; Điều hành tổ chức thực
hiện chương trình du lịch; Điều hành tổ chức kinh doanh lữ hành.
3.1.2. Nội dung quy tắc ứng xử đối với doanh nghiệp lữ hành
(Trích Điều 5 - Bộ quy tắc ứng xử văn minh du lịch)
(1) Tuân thủ pháp luật về kinh doanh lữ hành và pháp luật liên quan.
(2) Tư vấn đầy đủ thông tin, trung thực về chương trình du lịch, dịch vụ cung cấp cho
khách du lịch.
(3) Đảm bảo cung cấp các dịch vụ theo đúng chương trình du lịch đã cam kết bán cho
khách du lịch.
(4) Sử dụng dịch vụ uy tín, đảm bảo chất lượng, an toàn để phục vụ khách.
(5) Cạnh tranh lành mạnh, giữ uy tín trong quan hệ với khách hàng, đối tác.
(6) Hỗ trợ khách du lịch trong trường hợp xảy ra tai nạn, rủi ro khi đi du lịch.
(7) Giải thích, hướng dẫn, nhắc nhở khuyến cáo khách du lịch về môi trường, văn hóa,
tập quán, quy định pháp luật trước và trong quá trình đi du lịch.
(8) Sử dụng hướng dẫn viên được cấp thẻ hướng dẫn và có kinh nghiệm để phục vụ
khách.
(9) Xây dựng thương hiệu, sản phẩm dịch vụ du lịch chất lượng phục vụ khách.
(10) Ủng hộ hoạt động du lịch cộng đồng, du lịch có trách nhiệm, đóng góp cho kinh tế
địa phương.
(11) Không tổ chức chương trình du lịch tới những nơi không đảm bảo an ninh, an toàn
cho khách, những nơi đang xảy ra thiên tai, dịch bệnh.
(12) Không để người nước ngoài lợi dụng “núp bóng” kinh doanh lữ hành bất hợp pháp.
(13) Không sử dụng thương hiệu, sản phẩm, hình ảnh của doanh nghiệp lữ hành khác
để quảng cáo cho sản phẩm của mình.
(14) Không được “bỏ rơi”, thiếu trách nhiệm với khách du lịch.
(15) Không lợi dụng, thu lợi bất hợp pháp từ khách du lịch.
(16) Không có thái độ và hành vi phân biệt đối xử với khách du lịch.
3.2. QUY TẮC ỨNG XỬ ĐỐI VỚI HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
3.2.1. Nghề hướng dẫn du lịch theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quốc gia
Theo Luật Du lịch 2017, hướng dẫn du lịch được hiểu là hoạt động cung cấp thông
tin, kết nối dịch vụ, dẫn khách du lịch, hỗ trợ khách du lịch sử dụng các dịch vụ theo
chương trình du lịch. Về cơ bản, hướng dẫn du lịch cung cấp sự hiểu biết chung đến
chuyên sâu cho các đối tượng khách về điểm đến mà khách du lịch quốc tế và trong nước
đến thăm quan. Hướng dẫn du lịch liên quan đến dẫn các đoàn khách tới thăm quan
những khu vực có các điểm hấp dẫn về có giá trị về lịch sử- kinh tế, văn hóa, xã hội; nên
có thể nói, hướng dẫn viên du lịch đóng một vai trò quan trọng trong việc quảng bá du
lịch bền vững và có trách nhiệm tại những khu vực trọng điểm về du lịch văn hóa, tâm
linh và di sản... Họ cũng làm nhiệm vụ hỗ trợ khách đi theo các loại hình du lịch bằng
phương tiện khác nhau như đường bộ, đường thủy,… hay theo các chương trình thăm
quan Vườn quốc gia, chương trình du lịch di sản, bảo tàng hoặc các điểm thăm quan hấp
dẫn khác tại địa phương. Hướng dẫn viên có thể làm việc cho các công ty lữ hành, khu du
lịch, điểm du lịch theo mùa vụ, theo hợp đồng hoặc toàn thời gian. Hướng dẫn viên du
lịch là người được cấp thẻ để hành nghề hướng dẫn du lịch theo qui định hiện hành.
Theo Điều 58, Luật Du lịch 2017, căn cứ vào phạm vi hành nghề, hướng dẫn viên du
lịch bao gồm hướng dẫn viên du lịch quốc tế, hướng dẫn viên du lịch nội địa và hướng
dẫn viên du lịch tại điểm. Cụ thể:
 - Hướng dẫn viên du lịch quốc tế được hướng dẫn cho khách du lịch nội địa, khách
du lịch quốc tế đến Việt Nam trong phạm vi toàn quốc và đưa khách du lịch ra nước
ngoài;
- Hướng dẫn viên du lịch nội địa được hướng dẫn cho khách du lịch nội địa là công
dân Việt Nam trong phạm vi toàn quốc;
- Hướng dẫn viên du lịch tại điểm được hướng dẫn cho khách du lịch trong phạm vi
khu du lịch, điểm du lịch.
Ngoài chức danh nghề trên, tùy theo quy mô, loại hình, từng cơ sở kinh doanh lữ
hành, khu du lịch, mỗi vị trí công việc trong bộ phận hướng dẫn du lịch còn có thể thực
hiện một số nhiệm vụ khác và chịu sự quản lý trực tiếp của cấp trên trong từng loại hình
cụ thể
3.2.2. Nội dung quy tắc ứng xử đối với hướng dẫn viên du lịch
(Trích Điều 6 - Bộ quy tắc ứng xử văn minh du lịch)
(1) Đề cao đạo đức nghề nghiệp của hướng dẫn viên đối với khách du lịch và điểm đến.
(2) Phục vụ khách theo đúng chương trình công ty lữ hành đã cam kết với khách du
lịch.
(3) Thân thiện, trách nhiệm, nhiệt tình trong khi hướng dẫn khách du lịch.
(4) Luôn thể hiện thái độ, hành vi tôn trọng khách du lịch.
(5) Tích cực hỗ trợ khách du lịch trong trường hợp xảy ra tai nạn, rủi ro khi đi du lịch
trong khả năng và trách nhiệm liên quan.
(6) Sử dụng trang phục phù hợp, lịch sự trong thời gian phục vụ khách du lịch.
(7) Thường xuyên nhắc nhở, khuyến cáo khách du lịch về văn hóa, tập quán và các quy
định pháp luật trong quá trình phục vụ khách.
(8) Không cung cấp thiếu thông tin và không trung thực với khách.
(9) Không đưa khách tới những nơi không đảm bảo an ninh, an toàn.
(10) Không cấu kết với lái xe, điểm mua sắm, đơn vị cung ứng dịch vụ để trục lợi từ
khách du lịch.
(11) Không được bỏ rơi, không phục vụ khách trong trường hợp xảy ra sự cố.
(12) Không tuyên truyền, giới thiệu sai lệch về đường lối, chủ trương chính sách của
Đảng, Nhà nước, về văn hóa, đất nước và con người Việt Nam.
(13) Không có thái độ và hành vi phân biệt đối xử với khách du lịch.
3.3. Quy tắc ứng xử đối với đơn vị vận chuyển khách du lịch
3.3.1. Kinh doanh vận chuyển khách du lịch
Kinh doanh vận chuyển khách du lịch là hình thức các cá nhân hoặc doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ vận tải giao thông cần thiết để giúp khách di chuyển từ vùng này sang
vùng khác, quốc gia này sang quốc gia khác trong quá trình đi du lịch.
Để thực hiện hoạt động kinh doanh này, các cá nhân, tổ chức phải đăng kí hoạt động
kinh doanh và đảm bảo tuân thủ đúng các quy định về kinh doanh vận chuyển khách do
pháp luật nước ta ban hành theo các điều kiện sau đây:
- Phải sở hữu các Phương tiện vận chuyển trong du lịch đạt chuẩn và có biển riêng.
- Phải thực hiện đầy đủ các biện pháp để đảm bảo an toàn sức khỏe, tính mạng và tài
sản cho hành khách trong quá trình vận chuyển. Phải có bảo hiểm cho khách theo phương
tiện vận chuyển.
- Người điều khiển phương tiện hoặc những người tham gia phục vụ trên phương
tiện phải được chọn lựa kĩ càng, có chuyên môn, sức khỏe và đã được bồi dưỡng kĩ càng
các vấn đề về nghiệp vụ.
Các loại phương tiện vận chuyển trong du lịch phổ biến và thường gặp nhất hiện nay
đó là phương tiện vận chuyển đường bộ, phương tiện vận chuyển đường sắt, phương tiện
vận chuyển đường thủy, phương tiện vận chuyển đường hàng không và vận chuyển bằng
các phương tiện khá đặc biệt khác có thể kể đến như: xích lô Việt Nam, tàu tre ở
Campuchia, songthaew ở Lào, monte Toboggan ở Madeira, xe chó kéo ở Alaska - Mỹ,
barco de Totora ở Peru, DUKW ở London - Anh, monte Toboggan ở Madeira …
3.3.2. Nội dung quy tắc ứng xử đối với đơn vị vận chuyển khách du lịch
(Trích Điều 8 bộ quy tắc ứng xử văn minh du lịch)
(1) Cung cấp dịch vụ đảm bảo an toàn, văn minh, thân thiện với khách du lịch.
(2) Nghiêm túc hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ trên phương tiện, sử dụng các
trang thiết bị cứu hộ, cứu nạn, thoát hiểm; hướng dẫn các phương án, kỹ năng thoát
hiểm khi xảy ra sự cố trên phương tiện.
(3) Kiểm tra điều kiện an toàn của phương tiện vận chuyển khách du lịch trước khi khởi
hành.
(4) Sử dụng người điều khiển phương tiện đảm bảo sức khỏe và có đủ giấy phép hành
nghề, có kinh nghiệm và kỹ năng vận chuyển khách du lịch.
(5) Đối xử ân cần, thân thiện với khách du lịch.
(6) Đảm bảo phương tiện luôn sạch sẽ, lịch sự trong quá trình phục vụ khách.
(7) Sử dụng phương tiện có trách nhiệm với môi trường và xã hội.
(8) Không đưa vào sử dụng phương tiện không đảm bảo an toàn kỹ thuật hoặc chưa
được đăng ký, đăng kiểm để vận chuyển khách du lịch.
(9) Không sử dụng phương tiện thiếu trang thiết bị cứu hộ, cứu nạn, hoặc thiết bị cứu hộ
cứu nạn không đảm bảo chất lượng để phục vụ khách du lịch;
(10) Không vận chuyển khách du lịch vào các khu vực cấm, khu vực có thời tiết, địa hình
không đảm bảo an toàn cho du khách.
(11) Không tranh giành khách, chen lấn, giành đường khi tham gia giao thông.
(12) Không chở vượt quá số người theo quy định trên phương tiện.
 Chương 4
GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG CƠ SỞ LƯU TRÚ,
NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
4.1. CÁC KHÁI NIỆM
4.1.1. Khái niệm cơ sở lưu trú du lịch
Theo Luật Du lịch (2017), cơ sở lưu trú du lịch là nơi cung cấp dịch vụ phục vụ nhu
cầu lưu trú của khách du lịch.
Cơ sở lưu trú du lịch bao gồm những loại hình
(1) Khách sạn.
(2) Biệt thự du lịch.
(3) Căn hộ du lịch
(4) Tàu thủy lưu trú du lịch.
(5) Nhà nghỉ du lịch.
(6) Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê.
(7) Bãi cắm trại du lịch.
(8) Các cơ sở lưu trú du lịch khác.
Các khái niệm được giải thích theo Điều 48 Luật Du lịch như sau:
Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên,
đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách
lưu trú và sử dụng dịch vụ, bao gồm khách sạn thành phố (city hotel), khách sạn nghỉ
dưỡng (hotel resort), khách sạn nổi (floating hotel), khách sạn bên đường (motel).
Làng du lịch (tourist village) là cơ sở lưu trú du lịch gồm tập hợp các biệt thự hoặc
một số loại cơ sở lưu trú khác như căn hộ, băng-ga-lâu (bungalow) và bãi cắm trại, được
xây dựng ở nơi có tài nguyên du lịch, cảnh quan thiên nhiên đẹp, có hệ thống dịch vụ gồm
các nhà hàng, quầy bar, cửa hàng mua sắm, khu vui chơi giải trí, thể thao và các tiện ích
khác phục vụ khách du lịch.
Biệt thự du lịch (tourist villa) là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch
thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ ba biệt thự du lịch trở lên được gọi là
cụm biệt thự du lịch.
 Căn hộ du lịch (tourist apartment) là căn hộ có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du
lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ mười căn hộ du lịch trở lên được
gọi là khu căn hộ du lịch.
Bãi cắm trại du lịch (tourist camping) là khu vực đất được quy hoạch ở nơi có cảnh
quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và dịch vụ cần
thiết phục vụ khách cắm trại.
Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house) là cơ sở lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện
nghi cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn nhưng không đạt tiêu chuẩn xếp hạng
khách sạn.
Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay) là nơi sinh sống của người sở
hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện
nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụ khác theo khả năng đáp ứng của chủ
nhà.
Các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du lịch, ca-ra-van
(caravan), lều du lịch.
4.1.2. Khái niệm nhà hàng, cơ sở cung cấp dịch vụ ăn uống
Theo từ điển Oxford: “Nhà hàng là nơi chế biến và phục vụ quá trình thưởng thức
các bữa ăn cho thực khách”
Theo Thông tư của Bộ Thương Mại (1999), số 18/1999/TT-BTM quy định:
- Nhà hàng ăn uống: là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất
lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu
của mọi đối tượng khách hàng.
Nhà hàng ăn uống gồm : nhà hàng chuyên doanh ăn, nhà hàng chuyên doanh uống,
nhà hàng ăn uống, nhà hàng ăn uống đặc sản ( sau đây gọi chung là nhà hàng ăn uống ).
- Quán ăn uống bình dân: là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống với
kỹ thuật và công nghệ đơn giản, phục vụ nhu cầu ăn uống phổ thông của khách, giá bán
phù hợp với khả năng thanh toán của đại bộ phận dân cư.
Quán ăn uống bình dân gồm: cửa hàng ăn uống, quán ăn, quán giải khát..... ( sau đây
gọi chung là quán ăn uống bình dân).
 Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013), nhà hàng là cơ sở với những điều kiện về cơ sở
vật chất nhất định nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và
những người có thu nhập với những hoạt động và chức năng đa dạng.
4.2. MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN,
NHÀ HÀNG
Giao tiếp là yếu tố không thể thiếu cho những người làm dịch vụ, đặc biệt là trong
nhà hàng khách sạn và du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn phần lớn là hoạt động
giao tiếp giữa con người với nhau, chất lượng sản phẩm khách sạn như thế nào là tùy
thuộc vào văn hóa trong giao tiếp ở mỗi cá nhân cụ thể. Thông qua các giai đoạn phục vụ
người tiêu dùng du lịch, với những đặc điểm, tình huống khác nhau mà yêu cầu cần có
những kỹ năng giao tiếp cho phù hợp, hiệu quả và thành công.
4.2.1. Đón tiếp khách
Đón tiếp khách là khâu vô cùng quan trọng, đây là giai đoạn tạo dựng những ấn
tượng ban đầu tốt đẹp, vì vậy phải luôn chủ động chào đón khách, phải thân thiện, vui vẻ.
Nguyên tắc khi chào đón khách: nồng nhiệt, trang trọng, kịp thời, hiệu quả. Không
giành ưu ái cho riêng ai và cũng thất lễ với bất kì người khách nào.
Ấn tượng ban đầu của khách được hình thành từ những cái nhìn đầu tiên về khách
sạn – nhà hàng: Cảnh quan, phong cách kiến trúc, cơ sở vật chất…và đặc biệt về nhân
viên phục vụ. Khi khách tiến lại gần vị trí công tác của người phục vụ, sự gặp gỡ giữa
khách và người phục vụ được thiết lập qua thao tác gặp mặt và chào hỏi. Người phục vụ
phải chú trọng đến lời chào, qua đó thể hiện thái độ kính trọng, quan tâm và chú ý đến
khách.
Người phục vụ phải chủ động tiến lại đón khách và đưa ra lời chào. Nhìn thoáng qua
mắt khách để phán đoán sơ bộ nhu cầu của khách. Tùy vào đối tượng và hoàn cảnh khác
nhau mà thể hiện cách chào cho phù hợp. Ví dụ khách đi lẻ hoặc đi theo đoàn, khách nội
địa hay khách nước ngoài, thậm chí khách đến từ phương tiện gì…Tất cả các yếu tố này
đều quyết định cách thức gặp gỡ và phương thức chào đón khách.
Lời chào phải rõ ràng, ngắn gọn, êm ái, kèm nụ cười tự nhiên, thân thiện. Thái độ
phục vụ ân cần, niềm nở và phân phối sự chú ý đều đến mọi đối tượng khách, nhất là
những trường hợp khách đông. Thông thường lời chào hỏi bằng đại từ nhân xưng: Ngài,
quý ông (bà), quý khách hoặc bằng tên (nếu biết). Tại một số khách sạn, lời chào chuẩn
mực được sử dụng theo mẫu: “Xin chào đón quý khách đã đến với khách sạn…Tôi có thể
giúp được quý khách (ngài…) gì ạ?”. Tuy nhiên đối với khách nội địa hoặc một số quốc
gia châu Á việc sử dụng lời chào bằng các đại từ nhân xưng như trong gia đình: Cô, dì,
chú, bác… lại có tác dụng tạo sự thân mật, gần gũi giữa khách và nhân viên phục vụ.
4.2.2. Sự trao đổi lẫn nhau giữa người phục vụ và khách
Giai đoạn này phản ánh mối quan hệ giữa người phục vụ và khách để đi đến thống
nhất hành động: Chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực “sản xuất” sang lĩnh vực “tiêu dùng”.
Để khách tự nguyện tiêu dùng, người phục vụ phải nắm bắt được các khía cạnh tâm lí nảy
sinh trong quá trình mua hoặc tiêu dùng của khách.
Các khía cạnh tâm lí nảy sinh trong quá trình mua hoặc tiêu dùng của khách
Thông thường, khách sẽ tham gia vào quy trình mua hàng hoặc tiêu dùng khi họ nảy
sinh nhu cầu và ý thức được nhu cầu đó (Họ hiểu mình cần gì? Muốn gì?). Trên cơ sở nhu
cầu họ sẽ định hướng, tìm kiếm các thông tin và nảy sinh sự chú ý đến các hàng hóa, dịch
vụ. Dựa trên hình mẫu của đối tượng tìm kiếm, khách sẽ đánh giá, suy nghĩ và lựa chọn
hàng hóa, dịch vụ. Sự quan tâm, hứng thú và nguyện vọng mua (hoặc tiêu dùng) sẽ xuất
hiện nếu khách được đối chiếu hoặc thẩm định một lần nữa giữa hình mẫu tìm kiếm với
hàng hóa, dịch vụ đang có bằng phương pháp cảm quan. Để đi đến quyết định mua hoặc
tiêu dùng khách còn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố (kinh tế và tâm lý), sau đó mới đi
đến hành động mua hoặc tiêu dùng.
Đối với những sản phẩm có giá trị nhỏ thì quy trình quyết định mua hoặc tiêu dùng
diễn ra nhanh và hầu như vô thức. Song trong tiêu dùng du lịch, do đặc điểm của tiêu
dùng du lịch khác biệt, hơn nữa những sản phẩm trong tiêu dùng du lịch thường không
quen thuộc nên khách thường cảm thấy khó khăn khi quyết định, họ thường có khuynh
hướng tìm hiểu sản phẩm một cách tỉ mỉ và thận trọng. Điều này đòi hỏi người phục vụ
phải hiểu biết và có trách nhiệm trong nghề nghiệp.
Sự đáp ứng tâm lý trong quá trình phục vụ
- Tại những điểm du lịch, với hàng hóa, dịch vụ, hoàn cảnh, môi trường và con
người xa lạ, khách thường mang tâm lý lo lắng, e ngại khi nói ra những yêu cầu của mình.
Do đó những câu hỏi có tính chất chỉ dẫn, định hướng và đầy hấp dẫn của người phục vụ
sẽ giúp cho khách có mục đích rõ ràng và khách sẽ tự tin nói ra một cách cụ thể những
yêu cầu, nhu cầu của mình.
- Người phục vụ phải dự đoán và nắm bắt được những nhu cầu, thị hiếu của khách.
Người phục vụ phải có khả năng quan sát, nhận xét, phán đoán những đặc điểm tâm lý
của khách. Người phục vụ cần bày tỏ sự quan tâm, gây hứng thú và làm cho khách mong
muốn được sử dụng hàng hóa, sản phẩm hoặc dịch vụ. Người phục vụ phải có khả năng
tuyên truyền, quảng cáo, hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ. Người phục vụ phải thuyết phục
khách tiêu dùng chứ không ép buộc khách. Người phục vụ cần phải sử dụng linh hoạt và
khéo léo các phương pháp thuyết phục khách tiêu dùng. Sau đây là một số phương pháp
+ Phương pháp đặt câu hỏi
+ Phương pháp kể chuyện
+ Phương pháp cảnh tỉnh bằng lợi hại
+ Phương pháp kích thích
+Phương pháp trình diễn
+ Phương pháp giải thích về chất lượng sản phẩm
+Phương pháp lắng nghe khách
+ Phương pháp tác động hữu hình
4.2.3. Tiễn khách
Người phục vụ không những phải niềm nở, ân cần khi đón khách mà còn phải hết
sức ân cần, nồng hậu khi tiễn khách vì ấn tượng cuối cùng cũng quan trọng không kém ấn
tượng ban đầu. Nếu có điều kiện nên tiễn khách ra tận cửa, cảm ơn khách, cúi chào, chúc
tặng và hẹn gặp lại. Nếu không thể đưa khách ra tận cửa thì có thể gửi lời chào bằng nụ
cười hoặc cái gật đầu từ xa. Đối với khách không tiêu dùng hoặc không mua hàng, người
phục vụ cũng phải có thái độ lịch sự, chuẩn mực.
4.2.4. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể
Đây chính là kỹ năng đầu tiên bạn cần lưu ý tới khi giao tiếp. Khách hàng sẽ không
thể chấp nhận một nhân viên ăn mặc lôi thôi gặp mình, ngoài trang phục bạn còn nên chú
ý tới cử chỉ, biểu cảm khuôn mặt của mình… tất cả tưởng như là những điều nhỏ nhưng
đó lại rất quan trọng trong kinh doanh khách sạn.
4.2.5. Dự trù trước câu chuyện
 Để có thể làm chủ cuộc trò chuyện với khách hàng, bạn nên chuẩn bị trước các vấn
đề cần nói với khách hàng như những câu hỏi bạn muốn hỏi khách, hơn nữa bạn còn nên
chuẩn bị trước các câu trả lời khách hàng có hỏi bạn. Điều đó sẽ giúp bạn tự tin hơn rất
nhiều trong khi giao tiếp với khách hàng. Mặt khác, bạn sẽ được khách hàng đánh giá cao
về trình độ chuyên môn, những hiểu biết của bạn.
4.2.6. Luôn mỉm cười và chào khách
Ngay khi nhìn thấy khách hàng đang nhìn mình bạn nên nở nụ cười và chào hỏi một
cách thân thiện nhất có thể. Điều đó sẽ làm tan đi những căng thẳng trong khách hàng,
bạn sẽ dễ dàng lấy được thiện cảm hơn để mở đầu cho các cuộc trò chuyện được suôn sẻ.
4.2.7. Biết lắng nghe khách hàng
Dù bạn có đang làm chủ cuộc trò chuyện với khách thì bạn vẫn cần phải lắng nghe
khách hàng mong muốn điều gì sau cuộc trò chuyện này. Bạn không nên dành nói quá
nhiều, điều đó sẽ khiến khách hàng khó sử và không thu thập được thông tin của khách
hàng.
4.2.8. Tiết chế cảm xúc khi giao tiếp
Bạn cần luôn nhắc nhở bản thân mình rằng không nên để cảm xúc riêng lấn át, chi
phối cuộc trò chuyện của bạn với khách hàng. Nếu không làm được điều đó khách hàng
sẽ nghĩ bạn không chuyên nghiệp, không đủ khả năng để khách tin tưởng từ đó ảnh hưởng
rất lớn tới hình ảnh của khách sạn.
Giao tiếp vừa là nhân tố hình thành và phát triển nhân cách vừa là phương tiện thể
hiện nhân cách. Để trở thành một cán bộ quản lý, một nhân viên phục vụ tốt trong lĩnh
vực khách sạn, ngoài những kiến thức về quản lý kinh tế, ngoại ngữ và những kiến thức
khác thì những hiểu biết về tâm lý nói chung, tâm lý khách du lịch, tâm lý người phục vụ
và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử nâng cao chất lượng phục vụ là rất quan trọng…
Nhiều doanh nghiệp khách sạn đã áp dụng tiêu chuẩn 4 S: tươi cười, lịch sự, mau lẹ
và chân thành (Smile, Smart, Speed, Sincerity) để tuyển chọn và huấn luyện nhân viên.
4.3. QUY TẮC ỨNG XỬ ĐỐI VỚI CƠ SỞ LƯU TRÚ, NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ
ĂN UỐNG
4.3.1. Nội dung quy tắc ứng xử đối với cơ sở lưu trú du lịch
(Trích Điều 7 bộ quy tắc ứng xử văn minh du lịch)
(1) Sử dụng sản phẩm, dịch vụ an toàn, chất lượng, có nguồn gốc xuất xứ để cung cấp
cho khách du lịch.
(2) Cung cấp đủ về số lượng, đúng tiêu chuẩn chất lượng các dịch vụ đã quảng cáo và
bán cho khách.
(3) Nhân viên mặc trang phục lịch sự, gọn gàng, sạch sẽ, phù hợp với công việc; có
đồng phục riêng cho từng bộ phận; khuyến khích mặc trang phục truyền thống dân
tộc.
(4) Giữ gìn vệ sinh cá nhân, vệ sinh nơi làm việc, vệ sinh môi trường trong và ngoài cơ
sở lưu trú du lịch.
(5) Ứng xử đúng mực, tôn trọng khách hàng, chuyên nghiệp, ân cần, chu đáo, niềm nở,
tận tâm, thân thiện khi phục vụ khách du lịch.
(6) Cầu thị, lắng nghe góp ý từ khách hàng và chân thành trong phục vụ khách.
(7) Niêm yết công khai giá và các dịch vụ.
(8) Sử dụng các vật liệu thân thiện với môi trường hoặc sản xuất tại địa phương để phục
vụ khách du lịch.
(9) Có trách nhiệm với cộng đồng địa phương.
(10) Không có thái độ, hành vi phân biệt đối xử với khách du lịch.
(11) Không sử dụng thương hiệu của đơn vị khác; loại, hạng sao không đúng để quảng
cáo cho dịch vụ của mình.
(12) Không xả thải gây tác động xấu đến môi trường, cảnh quan.
(13) Không sử dụng trang thiết bị không đảm bảo an toàn để phục vụ khách du lịch.
(14) Không lợi dụng thời điểm đông khách để ép giá, cung cấp dịch vụ kém chất lượng
cho khách.
4.3.2. Nội dung quy tắc ứng xử đối với nhà hàng, cơ sở cung cấp dịch vụ ăn uống
(Trích Điều 9, bộ Quy tắc ứng xử văn minh du lịch)
(1) Tuân thủ nghiêm ngặt quy trình vệ sinh an toàn thực phẩm trong bảo quản, chế biến
thức ăn, đồ uống.
(2) Niêm yết thực đơn, giá công khai và không bán cao hơn giá niêm yết.
(3) Phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo, chuyên nghiệp, ân cần.
(4) Ưu tiên sử dụng nguyên liệu được sản xuất tại địa phương để chế biến món ăn.
(5) Có ý thức trách nhiệm với môi trường và xã hội.
(6) Không sử dụng các nguyên liệu không đảm bảo chất lượng, không rõ nguồn gốc,
xuất xứ để chế biến món ăn phục vụ khách.
(7) Không sử dụng phụ gia, nguyên liệu gây hại cho sức khỏe con người.
(8) Không sử dụng các loài động thực vật hoang dã được bảo vệ, các loài có nguy cơ bị
tuyệt chủng để chế biến món ăn.
(9) Không lợi dụng thời điểm đông khách để ép giá, cung cấp dịch vụ kém chất lượng
cho khách.
4.4. GIAO TIẾP, ỨNG XỬ TRONG KHÔNG GIAN CỤ THỂ
4.4.1. Ứng xử trong tiếp đón và phục vụ khách tại homestay
4.4.1.1. Tiếp đón khách
Đón tiếp ấm cúng sẽ tạo ra những kỳ vọng. Đây là cơ hội để thể hiện sự hiếu khách
của bạn và là lúc giới thiệu các thành viên trong gia đình bạn. Cũng là lúc giới thiệu cho
khách về các trang thiết bị và dịch vụ tại homestay của bạn. Lúc này bất cứ vấn đề gì đều
có thể được nêu với khách, những điều mà họ cần phải biết (ví dụ hạn chế ánh sáng đèn,
hệ thống nước nóng, giờ ăn v.v.).
Các bước đón khách gồm:
- Chào đón nồng nhiệt và chân thật
- Chỉ cho khách chỗ đặt hành lý
- Mời nước
- Giới thiệu trang thiết bị tại homestay
- Xử lý giấy tờ tùy thân của khách
4.4.1.2. Tương tác với khách
Duy trì tương tác tốt với khách sẽ tạo ra bầu không khí ấm áp để khách cảm thấy
như đang ở nhà. Đây cũng là cách tốt nhất để khách trải nghiệm và tìm hiểu văn hóa của
địa phương bạn. Thông qua việc tương tác với khách, bạn có thể biết dịch vụ mà mình
cung cấp có đáp ứng nhu cầu của khách hay không, nhận được phản hồi để cải tiến hơn
nữa dịch vụ của mình, giải quyết khiếu nại và tìm cách biến vấn đề nảy sinh thành cơ hội.
Điều này cũng mở ra các cơ hội để quảng bá các hoạt động hoặc dịch vụ khác của bạn.
Tương tác
 Một số gợi ý chung cho sự tương tác tốt là:
- Thân thiện và nở nụ cười
- Hãy suy nghĩ về những gì khách có thể muốn hoặc cần và chủ động hỗ trợ trước
khi họ yêu cầu
- Chia sẻ những câu chuyện về cộng đồng của bạn, phong tục tập quán và văn hóa
- Thông báo với khách về các dịch vụ của bạn hoặc các dịch vụ mà cộng đồng địa
phương cung cấp (ví dụ trình diễn âm nhạc hoặc múa, bán hàng lưu niệm, v.v.)
- Giải quyết khiếu nại nhanh chóng và đầy đủ bằng cách thể hiện mối quan tâm và
hiểu biết, đưa ra giải pháp khả thi và thực hiện ngay lập tức
Giao tiếp
Tương tác với khách thông qua tất cả các hình thức giao tiếp. Sử dụng giao tiếp
bằng lời nếu có thể. Nói rõ ràng và lắng nghe cẩn thận. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể nếu
không giao tiếp được bằng lời. Biểu tượng, dấu hiệu và hình ảnh cũng là cách tốt để giao
tiếp.
Giải quyết khiếu nại
Vận hành một homestay nằm trong ngành dịch vụ và quản lý. Những con người
khác nhau luôn có những kỳ vọng khác nhau, khiếu nại có thể xảy ra tại bất kỳ thời điểm
nào. Khi giải quyết khiếu nại, hãy lắng nghe chăm chú, thể hiện sự đồng cảm và cố giúp
giải quyết vấn đề. Khi giải quyết tốt, vấn đề có thể sẽ trở thành một trải nghiệm tích cực
cho khách và dẫn đến việc họ sẽ giới thiệu tốt cho người khác và công việc kinh doanh sẽ
tiếp diễn.
4.4.1.3. Chia tay khách
Chia tay với khách là cơ hội cuối cùng để bạn sửa chữa bất cứ vấn đề nào nảy sinh
trong thời gian khách ở homestay và là cơ hội cuối cùng để bạn thể hiện sự hiếu khách
của mình và chăm sóc họ bằng cách chúc họ lên đường may mắn. Khi chia tay với khách
cần:
- Chuẩn bị trước hóa đơn hoặc bảng tính toán số tiền khách phải trả (cộng với thông
tin hỗ trợ)
- Kiểm tra lại thông tin về các dịch vụ sử dụng đã được tính và tính tổng số tiền
trong hóa đơn
 - Tạo cơ hội cho khách kiểm tra hóa đơn và đặt câu hỏi để hiểu rõ (nếu có). Yêu cầu
hướng dẫn viên hộ trợ nếu cần
- Hoàn thiện thanh toán
- Cảm ơn khách đã đến ở. Đưa cho khách danh thiếp (business card) của homestay
cũng là cách tốt để quảng bá bằng miệng cho homestay của bạn.
- Đề nghị giúp mang hành lý cho khách
- Yêu cầu khách viết vào sổ nhận xét của khách (nếu có)
4.4.2. Giao tiếp, ứng xử trong tổ chức tiệc chiêu đãi
Thông qua các cuộc tiếp xúc, giao tiếp trong các buổi tiệc chiêu đãi, các mối quan
hệ được mở rộng, con người biểu thị được sự thân thiện, hữu hảo của mình, mặt khác
cũng trong các buổi tiệc chiêu đãi, các quan hệ kinh doanh được thiết lập và thu được kết
quả.
Hiện nay có một số loại tiệc thông dụng như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc trà, tiệc
rượu… Các loại tiệc khác nhau có đặc điểm, cách tổ chức và cư xử khác nhau, song sự
thất bại hay thành công của các buổi tiệc phụ thuộc rất lớn vào sự chuẩn bị cũng như cách
thức giao tiếp - ứng xử trong các buổi tiệc của chủ tiệc và các thành viên tham gia bữa
tiệc.
4.4.2.1. Đối với chủ tiệc
Mời và đón tiếp khách
- Chủ tiệc cần chuẩn bị chu đáo danh sách khách mời, tránh mời những người có
quan hệ đối địch nhau, những người có sự khác biệt quá lớn về trình độ văn hóa chung, về
địa vị xã hội…
- Đối với khách mời VIP, không nên gửi giấy mời như với mọi khách khác mà nên
kèm một thư riêng hoặc thông báo trước bằng điện thoại. Khi khách chính đã nhận lời, lúc
đó mới gửi giấy mời chính thức cho các vị khách mời khác.
- Trong thiếp mời phải ghi đầy đủ các chi tiết như: Ngày, giờ, địa điểm và hình
thức tổ chức tiệc.
- Chủ tiệc cần thể hiện sự chân thành, hiếu khách.
Khi đón khách, cần chú ý:
 + Đối với khách VIP, cần bố trí người đón ở cổng vào và hướng dẫn vào buồng
khách. Chủ tiệc bước ra đón khách và giới thiệu với những người khác.
+ Khi khách đến đông, chủ tiệc nên đón tiếp theo sự ưu tiên trong giao tiếp: Phụ
nữ, người lớn tuổi và địa vị xã hội. Trong trường hợp có nhiều phụ nữ ngang tuổi có thể
đón tiếp lần lượt theo chiều kim đồng hồ.
+ Chủ tiệc luôn phải tạo cho khách một không gian vui vẻ, thoải mái và được tiếp
đón chu đáo.
Sắp xếp bàn tiệc
Cách sắp xếp phòng tiệc thể hiện phong cách của chủ tiệc (hoặc cơ sở tổ chức
tiệc). Trong phòng tiệc cần phối hợp màu sắc hài hòa giữa bình hoa, đĩa ăn, khăn ăn. Vật
trang trí trên bàn tiệc được để ở giữa, có thể là một bình hoa, một món đồ cổ hoặc một
khay trái cây… Cũng có thể sáng tạo cách bày biện bằng cách xen kẽ những hình ảnh
nhiều màu sắc, hoa văn đẹp làm từ giấy trang trí các loại.
Trong tiệc chiêu đãi (tiệc ngồi), sắp xếp chỗ ngồi cho chủ - khách là một vấn đề
phức tạp và tế nhị. Nó biểu thị phép lịch sự, mến mộ và tôn trọng lẫn nhau giữa chủ và
khách, nhất là khách chính, tạo bầu không khí vui vẻ, cởi mở trong bữa tiệc và tạo sự
thuận lợi cho sự phát triển mối quan hệ trong công việc cũng như trong giao dịch tiếp xúc.
Do đó, trước buổi tiệc cần tìm hiểu, nghiên cứu để nắm được cơ cấu khách mời về giới
tính, độ tuổi, địa vị…
Chỗ ngồi cho khách cần rộng (khoảng cách cho mỗi khách từ 50 - 60 cm) để khách
thoải mái, không đụng chạm vào nhau trong lúc ăn. Việc sắp xếp chỗ ngồi nên áp dụng
theo những quy tắc và tập quán:
- Khách đều là nam giới: Khách chính được xếp liền kề bên phải chủ tiệc, người
khách thứ hai ngồi bên trái, người ngồi đối diện chủ tiệc (bên phía tổ chức tiệc) là người
có cương vị sau chủ tiệc, cũng có thể xếp khách chính đối diện với chủ tiệc, các vị khách
khác ngồi đan xen với những người bên phía chủ tiệc.
- Thông thường, vị trí của khách dự tiệc nữ được sắp xếp ở vị trí cao hơn khách
nam, song phải có giới hạn và mức độ
- Vợ chồng không ngồi cạnh nhau
- Nếu số lượng khách nhiều hơn 8 người, nên đề tên khách tại vị trí bố trí khách ngồi
 - Cũng có thể, khách ngồi hai bên, hai đầu bàn là chủ tiệc và người có cương vị sau
chủ tiệc
Khi sắp xếp chỗ ngồi cho khách cần lưu ý:
+ Khách mời là người nước ngoài, nên bố trí cùng người biết sử dụng ngôn ngữ
của khách
+ Cần tránh hai người có mâu thuẫn ngồi gần nhau
+ Không được để khách phải ngồi ở vị trí có chân bàn
4.4.2.2. Đối với khách mời
Với tư cách là người được mời dự tiệc, cách thức ứng xử của cá nhân có ảnh hưởng
đến sự tiếp đón của chủ tiệc
Khi nhận thư mời dự tiệc
Khi nhận thư mời dự tiệc, cần trả lời bằng thư hoặc điện thoại để khẳng định sự có
hay không tham dự tiệc của mình. Trong trường hợp tiếp nhận lời mời nên nhắc lại ngày,
giờ để xác định lại và tránh nhầm lẫn. Trong trường hợp không thể tham dự nên giải thích
ngắn gọn lý do và bày tỏ sự hối tiếc vì không tham dự được.
Khi đến dự tiệc
Trước khi đến dự tiệc cần tìm hiểu về đặc điểm, phong tục, tập quán của địa
phương, của chủ tiệc để có cách ứng xử thích hợp. Thông thường, khi đến dự tiệc khách
mời nên có quà hoặc hoa tặng chủ tiệc, song cần đúng tập quán và phong tục của họ.
+ Ở các nước châu Âu hoặc Bắc Âu, khách mời thường gửi hoa hoặc quà trước khi
đến hoặc có thể mang theo khi đến dự tiệc
+ Ở Đức, không nên tặng quà là rượu, nếu không biết rõ khẩu vị của chủ tiệc, cũng
không nên tặng hoa hồng vì hoa hồng chỉ dành cho những đôi lứa yêu nhau.
+ Ở Hàn Quốc và Vênêzuêla rất chú ý đến giá trị chất lượng của món quà, họ quan
niệm giá trị chất lượng món quà là sự biểu hiện mức độ tình cảm giữa hai bên. Ở
Hàn Quốc không bao giờ được tặng quà là dao, kéo bởi nó biểu thị sự đoạn tuyệt
mối quan hệ, ở Vênêzuêla không dùng đồ vật có hình vỏ ốc làm quà tặng vì hình
tượng này biểu thị cho sự tang tóc, bất hạnh.
 + Ở Nhật quà tặng bao giờ cũng phải được bao gói cẩn thận, giấy bọc đẹp. Không
tặng nhau trà vì trà được coi là có liên quan đến buồn phiền, tang tóc hoặc cũng
không tặng nhau vật nhọn vì nó biểu thị sự rạn vỡ hoặc không tốt trong quan hệ…
Là khách được mời dự tiệc, không nên đến sớm hoặc trễ hơn 15 phút so với giờ ấn
định
Trong trường hợp nhận lời đến dự buổi tiệc mà mình e ngại, cần chuẩn bị tư tưởng
để cư xử tế nhị, tìm hiểu những người đến dự là những ai để chuẩn bị cách ứng xử thích
hợp. Khi muốn đưa thêm người cùng đến dự tiệc nên viết thư hoặc gọi điện báo cho chủ
tiệc để chủ tiệc tiện bố trí tiếp đón
Trong các bữa tiệc có các chương trình chiêu đãi và các cuộc vui không phù hợp
với sở thích cá nhân nhưng theo phép lịch sự, vẫn tham gia để tránh gây sự khó xử cho
chủ tiệc và làm người khác mất vui.
Khi ra về
- Tùy vào từng loại tiệc mà thời gian ra về có thể khác nhau. Ví dụ tiệc tối có thể ở
lại thêm 45 – 60 phút, sau khi uống cà phê hay trà cuối bữa tiệc, tiệc cocktail có thể tham
dự khoảng 30 phút rồi xin phép rời bữa tiệc…
- Nếu bữa tiệc có khách mời danh dự thì không nên ra về trước vị khách đó.
4.4.2.3. Giao tiếp, ứng xử tại bàn tiệc
Cách cư xử lịch thiệp ở bàn tiệc góp phần làm tăng thú vị cho buổi tiệc. Bữa tiệc
diễn ra tốt đẹp và náo nhiệt hay không phụ thuộc phần lớn vào cách xử sự của các thành
viên trong buổi tiệc
Khi chủ tiệc mời khách chính vào phòng tiệc, các vị khách khác chủ động vào vị trí
của mình theo sơ đồ hoặc theo sự chỉ dẫn của nhân viên phục vụ. Mọi người chỉ ngồi khi
chủ tiệc và khách chính đã ngồi vào vị trí của họ. Sau khi chủ tiệc mở khăn ăn, mọi người
mới bắt đầu mở khăn ăn của mình và đặt lên đùi. Không dắt hoặc quàng vào cổ áo, không
dùng khăn lau mặt để lau tay, lau bát, không rũ khăn ăn. Cuối bữa, sau khi ăn xong, cầm
giữa khăn ăn, xếp gọn lại và nhẹ nhàng đặt lên trên bàn, bên cạnh đĩa ăn.
Bữa tiệc được bắt đầu khi chủ tiệc và khách chính bắt đầu ăn. Khi ăn, nếu gặp
những món xa lạ, nên quan sát chủ tiệc hoặc những người xung quanh để làm theo. Nếu
món ăn không hợp hoặc không thể ăn nên lấy ít và để lại trên đĩa chung với những thức
ăn thừa khác hoặc không nhận thức ăn tiếp lần hai. Khi lấy thức ăn ở đĩa chung phải dùng
dao, dĩa hoặc đũa chung đã được đặt cạnh đấy, không đảo hoặc đụng vào nhiều miếng
thức ăn trong đĩa chung. Khi ăn xong một món ăn, không nên đẩy đĩa ra chỗ khác mà phải
chờ mọi người cùng ăn xong món đó. Khi ăn, khép kín môi, tuyệt đối không cười nói khi
miệng còn đầy thức ăn, nếu chủ tiệc hoặc khách chính phát biểu, phải ngừng ăn và không
nói chuyện. Trong bữa tiệc, nếu nam giới ngồi cạnh nữ giới thì nam giới nên giúp đỡ nữ
giới lấy thức ăn và trò chuyện cùng họ.
Lưu ý:
+ Không tỳ cùi chỏ trên bàn trong khi ăn.
+ Không nên uống các loại thuốc ngay tại bàn ăn, trước mặt mọi người.
+ Không nên ăn quá nhanh hoặc quá chậm so với tốc độ của đa số người dự trong
bàn tiệc
+ Tránh khi nhai, húp gây tiếng động. Khi ăn phải gọn, nếu dùng tăm nên che tay
khi xỉa răng, không nên xỉa răng trước mặt mọi người mà không che tay.
+ Không nên lựa chọn các miếng thức ăn trên đĩa hoặc đã lấy rồi lại đổi không lấy
nữa.
+ Khi ăn, tránh khua thìa, dĩa. Khi uống đồ nóng, không nên dung thìa cà phê để
uống từng thìa nhỏ mà nên nhấp một hớp nhỏ thật nhanh. Tránh khuấy hoặc thổi, mà nên
để đồ uống nguội dần. Trước khi uống, hãy bỏ thìa ra khỏi ly/cốc. Với những đồ ăn quá
cay, hãy uống một ngụm nước.
+ Không nên từ chối khi người khác tha thiết mời mình một món ăn dân tộc độc đáo
của họ, dù món đó không hợp khẩu vị.
+ Không dùng thìa, dĩa của cá nhân để lấy thức ăn trong khay người phục vụ. Nên
gắp phần thức ăn gần nhất và trả lại thìa, dĩa cho khay thức ăn chung.
+ Khi chuyển đĩa thức ăn cho người khác hoặc cầm đĩa thức ăn để tự phục vụ, nên
dùng bàn tay và các đầu ngón tay đỡ đĩa, không tỳ ngón tay lên mép đĩa.
+ Nên nhờ người khác chuyển hộ đĩa thức ăn, tránh với qua mặt người khác hoặc
qua bên kia bàn để lấy thức ăn về cho mình.
+ Khi nếm thử thức ăn, không dùng dụng cụ ăn cá nhân để lấy thức ăn mà phải dùng
dụng cụ mới.
 + Trong bữa tiệc nên có những lời khen ngợi về món ăn, về cách trang trí, cách phục
vụ, sự đón tiếp thịnh tình… của chủ tiệc.
Các cuộc trò chuyện giữa chủ tiệc với khách hoặc giữa các vị khách với nhau sẽ
làm cho bữa tiệc diễn ra trong bầu không khí thân mật, cởi mở, đầm ấm… Trách nhiệm
của chủ tiệc là phải trò chuyện cùng khách, câu chuyện có thể bắt đầu từ bất cứ đề tài nào
như thời sự, văn hóa, nghệ thuật…Tuy nhiên chủ tiệc nên hướng đến những đề tài phù
hợp với đại đa số khách mời, chủ tiệc phải luôn quan sát để điều chỉnh bầu không khí
trong bữa tiệc, khi thấy cuộc trò chuyện giữa các vị khách có thể căng thẳng thì chủ tiệc
cần tìm cách chuyển hướng đề tài giao tiếp, chủ tiệc tránh nghiêng về bất kỳ phía nào
trong mọi cuộc tranh luận mà cần cố gắng khai thác yếu tố khôi hài của các vấn đề. Trong
các cuộc trò chuyện nơi bàn tiệc, mỗi cá nhân cần chú ý lắng nghe và tạo cơ hội cho
người khác được nói, nên sử dụng từ ngữ dễ hiểu, trong sáng để tránh những hiểu lầm
không đáng có, luôn giữ thái độ bình tĩnh, vui vẻ, hòa nhã.
4.4.2.4. Giao tiếp, ứng xử khi kết thúc tiệc
Khi sắp tàn tiệc, vị khách chính phát biểu một số ý kiến, cảm ơn chủ tiệc, ca ngợi
món ăn và cáo từ ra về. Các vị khách khác cũng lần lượt chào tạm biệt chủ tiệc và những
người xung quanh.
Tùy từng loại tiệc mà chủ tiệc cần đáp từ hay không, khi thấy khách có biểu hiện
muốn ra về, cần giúp họ chuẩn bị (lấy áo choàng, mũ, gọi xe ...) và tiễn khách. Thông
thường chủ tiệc đứng đón ở cửa phòng khách để tiễn khách, nếu khách là người có cương
vị xã hội cao hoặc là người rất thân tình nên tiễn khách ra tận xe mới tạm biệt.
4.4.3. MỘT SỐ PHẦN VIỆC QUY ĐỊNH TẠI VTOS
Phần việc. Trang phục và vệ sinh cá nhân (VTOS 2007, Dịch vụ nhà hàng)
BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO
Bước 1.  Cắt ngắn =
Tóc nam giới phải cắt =
Tóc bẩn và không được
Tóc hoặc buộc ngắn, không chờm tai và chải là nơi trú ngụ của vi
gọn sau gáy cổ áo. khuẩn. Diện mạo của
nếu tóc dài. =
Tóc nữ giới phải buộc sau người phục vụ tác động
Chải và cặp gáy, chải thẳng hoặc có trực tiếp đến sự cảm nhận
gọn gàng chụp tóc nếu tóc dài quá của khách.
đường cổ áo.
=
Trong mọi trường hợp, tóc
phải sạch sẽ.
Bước 2.  Nam giới =
Nam giới phải thường
Mặt phải cạo râu xuyên cạo râu (không để
 trừ khi nhà mọc lởm chởm) trừ khi
hàng cho được Nhà hàng cho phép
phép để râu để râu hoặc ria mép theo
hoặc ria mép trang phục.
 Nữ giới trang =
Nữ giới chỉ được trang
điểm vừa điểm tối thiểu.
phải
Bước 3.  Sạch sẽ và  Tất cả nhân viên phải tắm  Tạo sự thoải mái và ấn
Cơ thể không có (tắm vòi sen hoặc tắm bồn) tượng cho khách.
mùi khó chịu trước khi phục vụ và dùng
chất khử mùi thích hợp.
Tuy nhiên, nước hoa hoặc
mùi thơm không được quá
mạnh.
Bước 4. Sạch sẽ  Phải rửa tay sạch sẽ trước khi  Bàn tay của bạn xuất hiện
Tay phục vụ và thường xuyên rửa ngay trước mặt khách. Bàn
tay sau khi chạm vào thức ăn, tay là nơi dễ dàng làm lây
hút thuốc, đi vệ sinh hoặc nhiễm vi khuẩn sang thức
cầm các vật bẩn khác ăn, các đồ vật phục vụ làm
 Móng tay phải ngắn cho chúng bị nhiễm độc.
 Các vết xước hoặc đứt tay Các vết xước có thể là nơi
phải được băng bó một cách trú ngụ cho vi khuẩn gây
vệ sinh hại.

Bước 5. Trang sức tối  Chỉ mang (tối đa) nhẫn cưới,
Trang sức thiểu vòng cổ đơn giản, khuyên tai
đơn giản, đồng hồ.
 Không mang vòng tay (đeo
tay hoặc đeo cổ chân) các vật
sắc, vòng và dây đeo lỏng
 Đồ trang sức có thể chứa
chất bẩn. Nó cũng có thể
gây nguy hại cho sức khoẻ
nếu vướng vào các thiết bị
khác.

Bước 6. Hơi thở thơm  Đánh răng bằng bàn chải và  Mùi khó chịu do hút
Vệ sinh tho và hàm kem đánh răng trước khi thuốc, uống quá ít nước,
răng răng sạch sẽ. phục vụ quá nhiều cà phê và ăn
miệng  Không để thức ăn còn dính nhiều thứ sẽ dẫn đến hơi
trên răng. thở có mùi hôi làm cho
 Hơi thở phải thơm tho. khách và đồng nghiệp khó
chịu
Bước 7. Sạch, được  Phải mặc áo sơ mi (nam)/áo  Cũng như sạch sẽ cá nhân,
Đồng giặt và là cánh (nữ), đồ lót, đi tất sạch đồng phục khi bẩn sẽ chứa
phục phẳng trong quá trình phục vụ vi khuẩn, quần áo bẩn và
 Quần tây, áo vét, cà vạt, váy, nhếch nhác tạo ra hình ảnh
áo dài phải được giặt thường xấu cho nhà hàng
xuyên hoặc khi thấy bẩn
 Giày phải mới, sạch và đánh
xi bóng
 Tất cả đồng phục phải được
là/ủi phẳng phiu
  Biển tên (nếu có yêu cầu)
phải được đeo theo cách của
đồng phục, ngay ngắn và
sạch sẽ

Phần việc. Tác phong chuyên nghiệp (VTOS 2007, Dịch vụ nhà hàng)
BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO
Bước 1. Một người =
Đứng thẳng người, hai tay Hình ảnh của nhà hàng sẽ
Đứng và phục vụ thức hai bên, để phía trước được tạo ra bởi điệu bộ cơ
đi lại ăn và đồ uống hoặc phía sau, không bao thể của các nhân viên.
phải luôn đứng giờ được khoanh tay trước
thẳng người và ngực.
đi lại quanh =
Không được đứng dựa vào
nơi làm việc, tường hoặc bề mặt khác và
thể hiện sự không được ngồi.
chuyên nghiệp, =
Đi lại nhẹ nhàng, không lê
có tổ chức và bước chân và tránh để giày
có mục đích dép tạo ra tiếng ồn quá
mức.
Bước 2. Phải sẵn sàng =
Không được hét to Bầu không khí của một bữa
Nói lắng nghe và hoặc nói lầu bầu trong ăn được quyết định bởi kiểu
giao tiếp có miệng. cách và sự nhã nhặn của
hiệu quả =
Cần phải nói rõ ràng và nhân viên.
dễ hiểu.
=
Âm lượng giọng nói phải
truyền tải được nụ cười
và không được thể hiện
sự
giận dữ hay thiếu kiên
nhẫn, châm biếm hoặc khó
chịu.
=
Việc giao tiếp giữa các
nhân viên phải riêng biệt
và ở nơi mà khách không
thể nghe thấy.
Bước 3. Phải luôn nhã =
Luôn phải nhận biết Nhân viên phục vụ phải tỏ
Nhã nhặn nhặn với khách và hiểu rõ khách. rõ thái độ hết sức nhã nhặn
với khách Giúp đỡ trước bất kì hành vi nào của
theo yêu cầu của khách bất cứ khách
khi nào họ cần
Bước 4. Giao tiếp với =
Giao tiếp với khách phải Tác phong chuyên nghiệp là
Giao tiếp khách phải được giới hạn trong các chỉ thảo luận các vấn đề liên
với khách giới hạn trong vấn đề có liên quan đến quan đến dịch vụ trong nhà
phạm vi công dịch vụ, khách sạn, nhà hàng
việc chuyên hàng hoặc các hoạt động
môn du lịch của địa phương.
=
Không được thảo luận
về các vấn đề cá nhân
 hoặc quan điểm cá nhân
(khác với sự giới thiệu
về dịch vụ).
Bước 5. .Người phục Tùy theo từng ca phục vụ và Cho dù ít khi xảy ra, nhưng
Các công vụ phải có từng nhà hàng, người phục vụ bất kì lúc nào người phục vụ
cụ mang các dụng cụ phải có: cũng có thể được yêu cầu mở
theo thích hợp sẵn  Dụng cụ mở chai chai, thắp nến hoặc cho khách
có bên mình bia/chai rượu hút thuốc, quét bàn ăn, ghi
 Diêm, bật lửa. yêu cầu gọi món hoặc cho
 Dụng cụ quét bàn ăn. khách mượn bút.
 2 chiếc bút bi.
Bước 6. Các thói quen Người phục vụ không được: Việc này không chỉ hạ thấp
Các thói cá nhân =
Hít mũi, ho, hắt hơi, hình ảnh của nhà hàng, mà
quen cá không được ngoáy mũi hoặc xỉa răng, còn làm khách phật lòng và
nhân ảnh hưởng khạc nhổ, gãi, vuốt tóc, thường gây ra các nguy cơ
đến thái độ liếm đầu ngón tay, ợ hơi, mất vệ sinh
chuyên ngáp, vươn vai hoặc cho
nghiệp hoặc thấy cách ứng xử khó gần.
các yếu tố về
vệ sinh.

Bước 7. Người phục vụ =

Đồ ăn và đồ uống phải Sự đúng mực có tính chuyên
Ăn uống không được ăn được dùng đúng thời gian nghiệp.
hoặc uống tại và khu vực quy định cho Các yếu tố an toàn và sức
nơi phục vụ nhân viên. khỏe, hiệu quả và lịch sự
hoặc trước mặt =
Nhân viên có thể uống chung
khách nước trong khi phục vụ
nhưng phải ở phía sau.
=
Nhân viên không bao giờ
được uống rượu, có mùi
rượu hoặc say rượu trong
khi làm việc.

Phần việc:Chào đón và mời khách ngồi (VTOS 2007, Dịch vụ nhà hàng)
BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO
Bước 1. Tiến đến bên Tất cả khách phải được chào
=
Có nhiều khách khó hòa đồng
Chào khách và chào hỏi ngay khi họ vừa đến. khi mới bước vào nhà hàng.
khách khách Nếu cần thiết, hãy đi về Trấn an khách một cách thân
phía khách cùng cử chỉ thiện và chào khách là điều
thích hợp - đứng thẳng rất quan trọng để tạo ra bầu
người, nhìn khách và mỉm không khí tốt cho buổi tối.
cười. Điều đó cũng cho phép nhân
Dùng những câu chào thích
=
viên kiểm soát được tình
hợp như “Xin chào huống.
Ngài/Quý Bà, chào mừng
đến với nhà hàng XYZ”. Sử
dụng ngôn ngữ thích hợp nếu
 có thể.
Gọi tên khách nếu biết.
=

Bước 2. Nếu có thể, Nếu nhiều khách đã đặt bàn,

=
Trong khi nhà hàng đã được
Xác định hãy hỏi khách hãy hỏi khách một cách lịch đặt kín chỗ, việc này tránh
tình trạng xem họ đã đặt sự xem họ đã đặt bàn chưa, cho việc đặt bàn quá mức.
đặt bàn chưa. không được nói bằng giọng Thậm chí ngay cả khi nhà
bàn(nếu thách thức, như “Ai là người hàng không kín khách, việc
có) trong số quý vị đã đặt bàn?”. đặt bàn cũng phải được xác
Vào thời điểm này hãy cố
=
định. Cũng có thể dung tên
gắng để nhận biết ai là của khách để xác định việc
người mời hoặc ai là chủ đặt bàn
tiệc.
Bước 3. Quyết định  Nếu không có bàn được Khách ngồi một mình trong
Chọn bàn chọn một bàn đặt trước, hãy chọn một nhà hàng, họ sẽ cảm thấy
thích hợp bàn bên tay phải. Chọn không thoải mái khi ngồi ở vị
bàn nào mà nhân viên ở đó trí giữa một căn phòng. Sẽ tốt
không quá bận rộn. hơn nếu mời khách ngồi nơi
 Chọn bàn đầu trong dãy có nhân viên phục vụ không
bàn chính, ví dụ như các quá bận rộn
dãy bên trong nhà hàng, dễ
nhìn từ phía ngoài, không
gần bàn phục vụ, các lối ra
vào và lối thoát hiểm.
Bước 4. Dẫn khách đi  Yêu cầu khách đi theo bạn Bạn phải đi trước hướng dẫn
Dẫn đến bàn ăn và bước một cách tự tin đến khách, nếu không sẽ xảy ra
khách bàn đã chọn nhầm lẫn. Tuy nhiên có thể
đến bàn theo sau khách một cách lịch
sự
Bước 5. Kéo một ghế =
Phải mời khách ngồi theo Một cách đối xử lịch sử đối
Mời mà bạn cho thứ tự phụ nữ lớn tuổi, phụ
với tuổi tác và giới tính
khách rằng người nữ trẻ, nam giới lớn tuổi,
ngồi khách đầu tiên nam giới trẻ, người chủ
sẽ ngồi tiệc.
Bước 6. Lấy khăn ăn từ  Bắt đầu theo thứ tự như Như trên
Mở khăn trên bàn và mở trên. Không cần mở tất cả
ăn ra để nhẹ khăn ăn nếu khách tự làm
nhàng vào lòng việc đó
khách
 Chương 5

TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN TRONG HOẠT ĐỘNG DU LỊCH

5.1. KHÁI NIỆM

Phàn nàn là chuyện xảy ra thường xuyên trong các họat động kinh doanh. Khi
khách hàng phàn nàn, nghĩa là họ có một lý do chính đáng hoặc sự lo lắng thực sự. Những
lý do đó có thể là sản phẩm không đáp ứng được kỳ vọng, dịch vụ không thỏa mãn nhu
cầu hoặc có thể là sự kết hợp của cả hai. Trong ngành dịch vụ du lịch, chúng ta không thể
tránh khỏi những phàn nàn.
Hiểu được khách hàng mong đợi điều gì khi phàn nàn, chúng ta mới có cách tiếp
nhận và xử lý hiệu quả. Tạp chí Forbes dẫn lời Shep Hyken, nhà lãnh đạo chiến lược
trong lãnh vực dịch vụ rằng khách hàng có những mong đợi khi phàn nàn như sau:
Không lặp lại: Khi có vấn đề về sản phẩm hay dịch vụ, họ chỉ muốn phàn nàn hay
kể lại câu chuyện của mình một lần duy nhất. Họ không muốn lặp lại điều đó với nhiều
đại lý dịch vụ khách hàng. Hơn nữa, nếu khách hàng phàn nàn trên các ứng dụng trực
tuyến hay trực tiếp, họ cũng cần bên tiếp nhận đặt câu hỏi về lý do phàn nàn đó và không
yêu cầu khách hàng lặp lại câu chuyện. Có nghĩa rằng sự phàn nàn của họ cần nhận được
sự phản hồi nhanh.
Cá nhân hóa dịch vụ: Không những khách hàng muốn được phản hồi nhanh về
phàn nàn của họ, mà còn muốn trải nghiệm dịch vụ giải quyết phàn nàn được cá nhân hóa.
Sáu mươi mốt phần trăm số người được khảo sát cảm thấy họ bị đối xử như một số trường
hợp hơn là một con người. Cuộc khảo sát cho thấy 59% khách hàng cho biết việc được
đối xử như một cá nhân quan trọng hơn việc vấn đề được giải quyết nhanh như thế nào
(53%). Những con số gần giống nhau, nhưng vấn đề là khách hàng muốn được đối xử như
con người chứ không phải số tài khoản. Và, nếu chúng ta giải quyết phàn nàn nhanh
chóng và có tính cá nhân hóa, chúng ta có thể làm khách hàng hạnh phúc.
5.2. ỨNG XỬ VỚI NHỮNG LỜI PHÀN NÀN CỦA KHÁCH
Trong phục vụ việc tiếp nhận những lời phàn nàn, chê bai của khách hàng là không
tránh khỏi, vì thế người phục vụ cần có cái nhìn đúng đắn trước những lời phàn nàn, chê
bai của khách, điều này sẽ quyết định thái độ ứng xử của người phục vụ với khách.
Không ai thích nghe lời chê bai, phàn nàn song những lời chê bai, phàn nàn này của
khách lại chính là sự đánh giá, là yêu cầu và tiêu chuẩn của khách đối với việc sản xuất,
với sản phẩm, dịch vụ và hàng hóa. Do đó, nó là cơ hội cho người phục vụ và doanh
nghiệp nhìn ra những thiếu sót của mình để sửa chữa, chỉnh lý… Người phục vụ và quản
lý phải có thái độ nghiêm túc lắng nghe, tiếp thu để có cơ sở phát triển, đủ sức cạnh tranh
trên thương trường nên những phàn nàn, chê bai của khách chính là cơ hội để doanh
nghiệp phát triển.
5.2.1. Nguyên nhân gây ra sự chê bai, phàn nàn
Thông thường khách phàn nàn, chê trách khi họ cảm thấy họ không nhận được
những cái mà họ nghĩ phải được hưởng, có thể phân ra một số nguyên nhân
- Về hàng hóa, sản phẩm dịch vụ
- Về nhân viên phục vụ
- Về sơ sở vật chất
- Về những bất thường khác
5.2.2. Quy tắc ứng xử
- Lắng nghe phàn nàn của khách, không đổ lỗi.
- Xin lỗi khách.
- Kiềm chế, tránh bảo thủ, bực tức hay cáu gắt với khách.
- Khi nhận được phàn nàn của khách, nhân viên phục vụ cần bình tĩnh, tìm phương
án giải quyết hiệu quả nhất. Trường hợp phàn nàn của khách vượt quá giới hạn giải quyết
của mình, nhân viên phục vụ cần nhanh chóng ghi chép sự việc và báo cho người phụ
trách giải quyết. Người phụ trách cần nắm được sự việc trước khi tiếp xúc với khách.
- Không nên hứa với khách những điều vượt quá quyền hạn và khả năng của mình
và đặc biệt không nên đưa ra một khoảng thời gian quá ngắn hay quá dài để giải quyết sự
việc.
 - Cần mời khách phàn nàn, to tiếng đến một nơi khác để giải quyết vấn đề, tránh ảnh
hưởng không gian chung.
- Nhân viên phục vụ nên tỏ thái độ lắng nghe, tiếp nhận phàn nàn nhằm mục đích
xoa dịu tâm lý của khách, tránh giữ im lặng vì điều này sẽ làm khách bực tức thêm.
- Tìm hiểu kĩ sự việc và nêu ra những câu hỏi để khách có cơ hội giải thích rõ sự
việc
- Ghi chép một cách ngắn gọn, chính xác chuyển cho bộ phận liên quan giải quyết,
đồng thời cũng tạo cho khách sự yên tâm về phàn nàn của mình đã được tiếp nhận.
- Luôn tỏ ra thành thật và thiện chí khi giải quyết sự việc
- Đưa ra các hướng giải quyết theo quy định của khách sạn – nhà hàng để khách lựa
chọn
- Cảm ơn khách đã đóng góp ý kiến
- Thông báo cho bộ phận có liên quan để rút kinh nghiệm, phục vụ tốt hơn cho
những lần sau.
- Kiểm tra sự hài lòng của khách
- Ghi chép sự việc vào sổ ý kiến khách
5.2.3. Các bước xử lý khi khách phàn nàn

Dưới đây là những bước trong tiếp nhận và kỹ năng nghiệp vụ tương ứng trong xử
lý phàn nàn nhằm thỏa mãn mong đợi của khách hàng khi gặp vần đề:

Quy trình Kỹ năng nghiệp vụ

Bước 1 Xác định và - Tiếp nhận và ghi lại chính xác lời phàn nàn của khách, sử dụng các
phân tích kỹ năng lắng nghe chủ động và đồng cảm với khách hàng.
phàn nàn - Xác định bản chất chính xác trong phàn nàn của khách thông qua
các kỹ năng giao tiếp phù hợp
- Ghi chép hoặc lưu lại ý kiến phàn nàn theo đúng quy trình để
không yêu cầu khách hàng lặp lại câu chuyện cuả họ lần nữa vì
làm họ tăng cảm xúc tiêu cực
Bước 2 Xử lý các Cần khẳng định với khách hàng rằng phàn nàn của khách sẽ được xử
phàn nàn lý. Tuy nhiên cần:
- Xử lý phàn nàn theo chuẩn mực, chính sách và quy trình của đơn
vị
- Thu thập và xem xét các tài liệu liên quan tới phàn nàn của khách
- Cập nhật ghi chép về các ý kiến phàn nàn
Bước 3 Xác định - Thỏa thuận và xác nhận với khách hành động giải quyết phàn nàn
hành động - Thể hiện cam kết với khách sẽ giải quyết phàn nàn
và giải - Thông báo với khách về kết quả điều tra phàn nàn
 quyết phàn
nàn:
Bước 4 Tìm sự trợ - Xác định các phàn nàn cần sự can thiệp của cấp quản lý, các nhân
giúp đối với viên khác hay các đối tượng bên ngoài
những phàn - Chuyển lời phàn nàn đến đúng người để họ tiếp tục giải quyết
nàn nghiêm theo đúng phạm vi trách nhiệm của cá nhân
trọng - Chuyển tiếp tất cả các tài liệu cần thiết, bao gồm cả các báo cáo
điều tra, cho người thích hợp
- Chuyển lên cấp cao hơn những phàn nàn chưa được giải quyết ở
cấp phù hợp
5.3. XỬ LÝ PHÀN NÀN TẠI MỘT SỐ BỘ PHẬN CỤ THỂ

5.3.1. Xử lý phàn nàn tại quầy lễ tân khách sạn

Phần việc: Xử lý phàn nàn tại quầy lễ tân khách sạn (VTOS 2007, Nghiệp vụ lễ tân)

BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO

Bước 1. Lắng nghe chăm  Cố gắng đưa khách ra  Để có thể tập trung nói
Lắng nghe chú, ngôn ngữ khỏi quầy chuyện mà người khác không
hình thể đúng  Tạo cho khách cơ hội nghe thấy
mực “xả hơi”  Để cho khách có thể dịu đi
 Ghi chép nếu cần thiết  Để cho thấy bạn đang xử lý
 Tránh ngắt lời khách một cách nghiêm túc và đảm
bảo rằng bạn ghi lại những
điểm quan trọng, khách
không phải nhắc lại nữa
 Điều này sẽ làm khách tức
giận thêm, hành động mất
lịch sự
Bước 2. Biểu lộ đúng  Nhìn vào mắt khách  Cho thấy bạn đang lắng nghe
Biểu lộ sự mực bằng ngôn  Gật đầu xác nhận  Bằng cách thông báo cho
đồng điệu ngữ cơ thể  Cám ơn khách đã cho bạn, khách tạo cho bạn cơ
khách sạn biết hội để khắc phục vấn đề
 Dùng ngôi “tôi” khi nói  Cho thấy rằng cá nhân bạn
chuyện với khách cảm thấy có trách nhiệm,
rằng bạn sẽ quan tâm đến
việc này (ngay cả trong
trường hợp bạn không gây ra
chuyện này)
Bước 3. Hãy nói: “Tôi  Xin lỗi khách  Cho thấy rằng bạn rất lấy làm
Xin lỗi thực sự lấy làm  Gọi khách bằng tên riêng tiếc vì khách đã gặp rắc rối
khách tiếc vì việc này  Cho thấy rằng bạn biết tên
đã xảy ra, thưa khách, để làm cho cuộc nói
ông X” chuyện thân mật hơn
Bước 4. Giải thích cho  Tạo ra cho khách những  Nếu bạn không thực hiện
Giải thích khách về việc lựa chọn (nếu có thể) điều đã hứa, bạn sẽ làm cho
cho khách bạn dự định làm  Chắc chắn rằng bạn chỉ khách thất vọng hơn
biết việc cam kết về những điều  Bạn là đại diện của khách sạn
bạn sẽ làm mà bạn đảm bảo thực và là một thành viên của tổ
hiện được làm việc
 Không được đổ lỗi cho  Đảm bảo rằng việc bạn định
bộ phận/ đồng nghiệp làm là được sự đồng ý của
khác khách
 Kiểm tra lại xem khách  Có một số tình huống mà bạn
có đồng ý với gợi ý của sẽ gặp khó khăn khi giải
bạn không quyết, trong những trường
 Nếu bạn thấy bất tiện khi hợp đó tốt hơn là để cấp trên
xử lý phàn nàn hay gặp chịu trách nhiệm giải quyết
khó khăn khi giao tiếp tiếp
với một khách nào đó,
luôn phải liên hệ với cấp
trên của mình.
Bước 5. Liên hệ với các  Thông báo nội dung  Đảm bảo rằng bộ phận chức
Liên hệ với bộ phận có trách phàn nàn năng được biết đầy đủ về vấn
người có nhiệm để giải  Thông báo những điều đề và cam kết chắc chắn sẽ
trách quyết tình bạn đã đồng ý với khách giải quyết
nhiệm để huống đó  Nhận lời cam kết của  Bạn vẫn là người “nợ” khách
giải quyết người/bộ phận có trách việc giải quyết vấn đề
vấn đề nhiệm giải quyết
 Yêu cầu cho biết thời
gian cần để xử lý
 Yêu cầu họ liên hệ với
bạn ngay khi vấn đề
được khắc phục
Bước 6. Khi lại những Sổ theo dõi phàn nàn của  Với sổ theo dõi phàn nàn
Ghi nhận phàn nàn của khách phải có các thông tin: khách sạn có thể nắm bắt
phàn nàn khách vào sổ  Ngày tháng được số lượng và nội dung
theo dõi  Tên khách những phàn nàn của khách để
 Số buồng có hành động thích hợp,
 Thời gian phàn nàn tránh tái diễn những lời phàn
 Nội dung phàn nàn nàn đó
 Thời gian khắc phục vụ
việc
 Tên của bạn
 Đề xuất cho tương lai
Bước 7. Gọi điện thoại  Kiểm tra xem khách đã  Chắc chắn rằng khách hoàn
Liên hệ với cho khách hài long chưa toàn hài long với giải pháp
khách  Gọi khách bằng tên đưa ra
 Hỏi khách xem còn việc  Để cuộc gọi thân mật hơn
gì mà bạn có thể giúp  Tạo cho khách cơ hội yêu
nữa không. cầu các dịch vụ bổ sung khác
5.3.2. Xử lý phàn nàn tại nhà hàng

Phần việc: Xử lý phàn nàn tại nhà hàng (VTOS 2007, Dịch vụ nhà hàng)

BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO

Bước 1. Một phàn nàn  Điều chỉnh lại và xác Làm việc tốt hơn một chút còn
Sản phẩm chính đáng nhận với khách về những hơn là làm mọi việc để làm cho
kém tiếu được đưa ra gì sẽ làm để sửa chữa. tình huống đó đúng
chuẩn phản ánh về Đạt đến sự thoả thuận và
sản phẩm thực hiện. Xin lỗi khách.
kém tiêu
chuẩn (thức
ăn, đồ uống,
dịch vụ, thái
độ).
Bước 2. Sản phẩm vẫn  Xác định điều khách Mặc dù không có lỗi gì trong
Khách đúng tiêu chuẩn. đang mong đợi và cố các tiêu chuẩn phục vụ, việc đó
không hài Tuy nhiên, vì lí gắng đáp lại sự mong đợi vẫn được nhìn nhận là có lỗi
lòng do nào đó khách đó. Xin lỗi khách trong con mắt của khách
vẫn không hài  Nếu lời phàn nàn xảy ra
lòng thường xuyên, hãy báo
cáo với người giám sát
Bước 3. Không có lỗi  Xác định điều khách Lời phàn nàn đó phải được chú ý
Khách mệt lầm nào, nhưng đang mong đợi và cố cho đến khi khách lấy lại bình
mỏi khách vẫn căng gắng đáp lại sự mong đợi tĩnh
thẳng và la hét đó. Xin lỗi khách
một cách vô lý  Chú ý đến khách
với nhân viên
Bước 4. Không có lỗi  Xác định điều khách Một người khách phàn nàn rằng
Khách lầm gì, nhưng đang mong đợi và cố món súp Vichyssoise của họ bị
không biết khách không gắng đáp lại sự mong đợi nguội, sẽ muốn món đó được
hiểu rõ tiêu đó hâm lại
chuẩn là như thế  Không được chỉ ra rằng
nào khách đã sai
Bước 5. Khách đưa ra đề  Hãy để cho khách đó gây
Khách cố ý nghị vô lý trước ấn tượng với người khác.
gây ấn mặt đồng nghiệp Tiếp thu lời phàn nàn đó
tượng với hoặc bạn bè của và đồng ý với yêu cầu
người khác họ của khách
Bước 6. Khách đưa ra  Liên hệ với người giám Người muốn được giảm giá sẽ
Khách yêu cầu hạ giá sát và thỏa thuận một mặc cả đến khi có được một
muốn được cho món nào đó khoản giảm giá nhỏ chút giảm giá. Đây là cách để
giảm giá mà đến lúc này  Giải thích cho khách làm cho khách giữ yên lặng với
không thể điều rằng vấn đề đó sẽ được một khoản giảm giá nhỏ nhất
 chỉnh được, ví xem xét sớm và sự thay
dụ như khách đã đổi có thể được thực
ăn hết món ăn hiện
nhưng vẫn phàn
nàn rằng món ăn
có vấn đề
Bước 7. Khách hoảng sợ  Xử lý giống như khách
Khách hoặc căng thẳng bị mệt mỏi và cố gắng
hoảng sợ vì một lí do nào làm cho khách bình tĩnh
đó

GỢI Ý XỬ LÝ MỘT SỐ TÌNH HUỐNG PHÀN NÀN

Phàn nàn 1: “KHÔNG CÓ WI-FI MIỄN PHÍ TRONG PHÒNG CỦA TÔI!”
Hầu hết mọi người đã quá quen với việc kết nối với Internet và giờ đây họ mong đợi
có Wi-Fi miễn phí ở mọi nơi họ đến. Kỳ vọng này dường như đã dẫn đến sự gia tăng
nhanh chóng số lượng các phàn nàn liên quan đến dịch vụ internet (hoặc thiếu dịch vụ
internet) trong các khách sạn và các cơ sở khác trong ngành du lịch.
Gợi ý cách xử lý
Nếu khách hàng phàn nàn về việc họ không có truy cập Internet miễn phí từ phòng
của mình, không có gì sai khi thông báo cho họ về bất kỳ Wi-Fi miễn phí nào có thể có
trong nhà hàng hoặc khu vực sảnh đợi của cơ sở hoặc của Các gói Wi-Fi mà họ có thể
mua trong thời gian lưu trú.
Nếu cơ sở của bạn không cung cấp bất kỳ quyền truy cập Wi-Fi nào, bạn có thể
cung cấp cho khách danh sách các nhà hàng hoặc quán cà phê lân cận cung cấp quyền
truy cập Wi-Fi cho khách hàng của họ.
Phàn nàn 2: “THÁI ĐỘ VÀ HÀNH VI CỦA NHÂN VIÊN BẠN LÀ KHÔNG
THỂ CHẤP NHẬN ĐƯỢC.”
Khiếu nại về thái độ và hành vi của nhân viên là một trong những cách xử lý khó
nhất, đặc biệt là khi có hai ý kiến khác nhau rất lớn về những gì đã xảy ra trong một tình
huống cụ thể.
Gợi ý cách xử lý
Thứ nhất, hãy thử đánh giá tình hình từ cả hai phía. Bạn nên chăm chú lắng nghe
khách hàng và thể hiện sự quan tâm thực sự đến vấn đề này. Sau đó, bạn có thể đảm bảo
với khách rằng bạn sẽ ghi lại đơn khiếu nại, điều tra và thực hiện các hành động khác nếu
được yêu cầu. Tùy thuộc vào bản chất của khiếu nại, bạn cũng có thể xem xét cung cấp
cho khách một số hình thức bồi thường cho sự khó chịu hoặc bất tiện mà họ có thể đã trải
qua.
Phàn nàn 3: “TÔI ĐÃ HỦY ĐẶT PHÒNG KHÁCH SẠN CỦA TÔI TRƯỚC
KHI GIỜ CHECK IN, TẠI SAO TÔI KHÔNG ĐƯỢC TRẢ LẠI TIỀN?”
Tính hợp lệ của một khiếu nại như vậy sẽ phụ thuộc vào các chính sách chính thức
mà bạn cung cấp. Các chính sách liên quan đến việc hủy đặt phòng phải được cung cấp
sẵn sàng cho tất cả các khách hàng.
Gợi ý cách xử lý
Cách tốt nhất để tự bảo vệ mình trong tình huống như vậy là đảm bảo rằng các chính
sách hủy đặt phòng của bạn được giải thích cho khách hàng tại thời điểm họ thực hiện đặt
phòng. Nếu khách hàng khăng khăng đòi được hoàn lại tiền khi hủy đặt phòng vào phút
cuối, ngay cả khi chính sách của bạn rõ ràng không cho phép điều này, bạn có thể cố gắng
thương lượng bằng cách cung cấp một phiếu giảm giá cho lần lưu trú tiếp theo của họ.
Phàn nàn 4: “KHÔNG GIỐNG NHƯ ĐƯỢC QUẢNG CÁO TRÊN TRÊN
WEBSITE”
Khách hàng thường coi những hình ảnh / hình ảnh hiển thị trên các trang web và tài
liệu quảng cáo như một chỉ dẫn chính xác về những gì họ có thể mong đợi khi đến cơ sở
của bạn. Một ví dụ điển hình về điều này sẽ là tình huống khách của bạn nhìn thấy hình
ảnh trên trang web của bạn về một bãi biển đầy nắng bao quanh khách sạn và trở nên khó
chịu (và đổ lỗi cho bạn) khi họ đến nơi lưu trú và thời tiết đều có mây.
Gợi ý cách xử lý
Luôn cung cấp thông tin và hình ảnh cập nhật trên trang web của bạn. Điều này bao
gồm thông tin liên quan đến chính cơ sở của bạn, cũng như thông tin liên quan đến điều
kiện thời tiết, cơ sở vật chất tại chỗ và các hoạt động có sẵn trong khu vực xung quanh.
Nếu nguyên nhân khiến khách không hài lòng là do bạn hoặc cơ sở của bạn trình
bày sai, bạn có thể cân nhắc các lựa chọn khác nhau để bù đắp cho trải nghiệm đáng thất
vọng, ví dụ: bằng cách cung cấp phiếu ăn miễn phí hoặc giảm giá cho thời gian lưu trú
của họ.
 Phàn nàn 5 “TÔI BỊ TÍNH THÊM PHÍ CHO MỘT SỐ DỊCH VỤ, SAO TÔI
KHÔNG ĐƯỢC BIẾT?”
Các khoản phụ phí thường được cộng vào tài khoản của khách đối với những thứ
như đồ uống mà họ tiêu thụ từ tủ lạnh quầy bar trong phòng khách sạn của họ, các cuộc
gọi điện thoại mà họ thực hiện bằng điện thoại trong phòng khách sạn hoặc đồ ăn nhẹ mà
họ tiêu thụ trong các chuyến đi trong ngày. Và trong nhiều trường hợp, lúc đó khách
không nhận thức được rằng họ sẽ bị tính thêm phí cho những món này.
Gợi ý cách xử lý
Thông báo cho tất cả các khách khi đến nơi về các mặt hàng và dịch vụ được bao
gồm trong giá họ phải trả, và giải thích rõ ràng những mặt hàng và dịch vụ không bao
gồm. Nếu bạn vẫn nhận được khiếu nại về các khoản phí bổ sung, hãy xử lý tình huống
một cách chuyên nghiệp, có tính đến số tiền liên quan.
Nếu khiếu nại dựa trên thực tế là các chi phí bổ sung không được giải thích rõ ràng
từ trước, bạn có thể muốn xem xét lại cách bạn giải thích các khoản phí, cả trong tài liệu
quảng cáo của bạn và trong các cuộc trò chuyện giữa nhân viên và khách.
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trần Thúy Anh (chủ biên), Nguyễn Thu Thủy, Nguyễn Thị Anh Hoa, (2010)
Ứng xử văn hóa trong Du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội

2. Ngô Thị Diệu An(2014), Giáo trình Tổng quan du lịch, NXB Đà Nẵng

3. Dương Thu Ái, Nguyễn Kim Hanh, Lễ nghi ẩm thực, NXB Thanh niên (2014)

4. Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Tâm lý và nghệ thuật giao
tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân 2012
5. Trần Thị Thu Hà, Giáo trình Giao tiếp trong kinh doanh Du lịch, NXB Hà Nội
(2006)

6. Nguyễn Phạm Hùng, Văn hóa du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội (2019)
7. Mạc Hạo Kiệt (Thu Trần dịch), Giao tiếp chuyên nghiệp để bán hàng thành
công, Nxb Thanh Niên 2018
8. Khoa Du lich và Ẩm thực, Trường ĐH Công nghiệp Thực phẩm Tp. HCM, Bài
giảng Kỹ năng giao tiếp
9. Khoa Du lich và Ẩm thực, Trường ĐH Công nghiệp Thực phẩm Tp. HCM, Tài
liệu học tập Nghiệp vụ Lễ tân (2019)

10. Hồ Lý Long (chủ biên), Giáo trình Tâm lý khách du lịch, NXB Lao động Hà
Nội (2012)

11. Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương, Giáo trình quản trị kinh doanh lữ
hành, NXB Đại học kinh tế quốc dân (2012)

12. Bùi Xuân Phong, Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao, NXB Lao
động (2016)
13. Bộ Văn hóa thể thao du lịch, Bộ quy tắc ứng xử văn minh du lịch,
14. Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam
15. Shep Hyken (08/05/2018). What Customers Want and Expect. Truy cập từ
https://www.forbes.com/sites/shephyken/2018/08/05/what-customers-want-and-
expect/?sh=54b211757701
16. Luật Du lịch (Luật số 09/2017/QH14) ngày 29/6/2017.
17. Bộ văn hóa, thể thao và du lịch - vụ gia đình, Kỹ năng ứng xử văn hóa trên
mạng xã hội, truy cập từ http://giadinh.bvhttdl.gov.vn/ky-nang-ung-xu-van-hoa-
tren-mang-xa-hoi/
18. Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Giao tiếp, ứng xử trên mạng xã hội: Những “điểm
nhạy” cần lưu ý. Truy cập từ https://vanhoa.evn.com.vn/d6/news/Giao-tiep-ung-
xu-tren-mang-xa-hoi-Nhung-diem-nhay-can-luu-y-6-121-22491.aspx,