‫إدارة الجودة في المصارف السلمية‬

‫القسم ‪ :‬دراسات‬

‫شهدت الصيرفة السلمية مواجهات كبيرة تزامنت مع التغيرات والتطورات القتصادية والجتماعية‬
‫التي شهدتها المجتمعات السلمية‪ ،‬وقد برز نتيجة لوعي المستهلك عدد من التحديات‪ ،‬أبرزها‪ ،‬ازدياد‬
‫‪.‬حدة المنافسة‪ ،‬بالضافة إلى المتطلبات التقنية والقانونية على صعيد المقررات في بازل ‪2‬‬

‫ومع بروز التطور النوعي في النظمة المصرفية‪ ،‬والتي شملت تطور الخدمات المصرفية السلمية‬
‫بلغت معظم الخدمات المصرفية المقدمة مرحلة النضوج وهو ما أدى إلى تشابه الخدمات المقدمة‪،‬‬
‫‪.‬ربما بتعبير مختلف وبشكل مختلف‪ ،‬مع احتوائه على نفس المضمون‬
‫هذا النضوج وضع أطرا جديدة للمنافسة بين المصارف‪ ،‬خاصة فيما يتعلق بأنواع الخدمات المقدمة‪،‬‬
‫وبالتالي ظهر مفهوم جودة الخدمة المصرفية كواحد من أهم المجالت التي يمكن أن تتنافس‬
‫المصارف فيما بينها من خلله‪ ,‬مما يعني توجه عملء المصارف في طلب الخدمات المصرفية ليس‬
‫فقط لمجرد المضامين التسويقية التي يحصل عليها من تلك الخدمة‪ ،‬وإنما لما تتصف به تلك المضامين‬
‫من قيم رمزية يبحث عنها العميل وتشكل له جودة أفضل من وجهة نظره‪ ,‬وضمن هذا السياق ظهرت‬
‫‪:‬مجالت للتمايز في تقديم الخدمات المصرفية وهو ما يشكل مفهوما لجودة الخدمات المصرفية مثل‬
‫‪.‬خدمة وحسن استقبال العملء ‪-‬‬
‫‪.‬التعاطف مع العملء ‪-‬‬
‫‪.‬سرعة النجاز ‪-‬‬
‫‪.‬السرية في التعامل ‪-‬‬
‫‪.‬أسلوب تقديم الخدمة ‪-‬‬
‫‪:‬وترتكز الجودة على اتجاهين وهما‬
‫الجودة الداخلية المبنية على أساس تقديم الخدمة وفق مواصفات قياسية صممت على أساسها تلك ‪-‬‬
‫‪.‬الخدمة‬
‫والجودة الخارجية وهي تركز على مدى اقتناع العميل بمستوى الخدمة المقدمة إليه‪ ،‬وهنا يفاضل ‪-‬‬
‫‪.‬بين العلمات التجارية المختلفة التي من خللها يحصل على خدماته‬
‫مفهوم الجودة الخارجية للخدمة المصرفية يصبح مهما كونه يرتكز على متطلبات العملء‪ ،‬فيتم اختيار‬
 ‫الخدمة بناءا على توقعاتهم‪ ،‬وبالتالي فان قياس جودة الخدمات المصرفية يجب أن تحدد على أساس‬
‫‪.‬إيجاد المقاييس التي ترتبط باحتياجات العملء وتعبر عنها‬
‫‪:‬ويمكن تحديد خمسة أبعاد مختلفة لقياس جودة الخدمات المصرفية السلمية وهي‬
‫المادية‪ :‬وتمثل الجوانب الملموسة والمتعلقة بالخدمة مثل جهوزية مباني المصارف‪ ،‬والتقنيات ‪1.‬‬
‫الحديثة المستخدمة فيه‪ ،‬والتسهيلت الداخلية للبنية‪ ،‬والتجهيزات اللزمة لتقديم الخدمة‪ ،‬ومظهر‬
‫‪.‬الموظفين‬
‫المكانية‪ :‬وتعبر عن قدرة المصرف من وجهة نظر العملء على تقديم الخدمة في الوقت الذي ‪2.‬‬
‫‪.‬يناسب العميل‪ ،‬وبدقة ترضي طموحه‪ ،‬وهو ما يعبر عن مدى وفاء المصرف بالتزاماته تجاه العميل‬
‫التفاعل‪ :‬وهو القدرة على التعامل الفعال مع كل متطلبات العملء والستجابة لشكاويهم‪ ،‬والعمل ‪3.‬‬
‫على حلها بسرعة وكفاءه بما يقنع العملء بأنهم محل تقدير واحترام من قبل البنك الذي يتعاملون معه‪.‬‬
‫‪.‬إضافة لذلك فان الستجابة تعبر عن المبادرة في تقديم الخدمة من قبل الموظفين بصدر رحب‬
‫الثقة‪ :‬وهي التأكد بان الخدمة المقدمة للعملء تخلو من الخطأ أو الخطر أو الشك شامل الطمئنان ‪4.‬‬
‫‪ .‬النفسي والمادي‬
‫التجاذب‪ :‬وهو إبداء روح الصداقة والحرص على العميل وإشعاره بأهميته والرغبة في تقديم ‪5.‬‬
‫الخدمة حسب حاجاته‬
‫أهمية قياس جودة الخدمات المقدمة من قبل البنوك السلمية تكمن في تقييم مخاطر السوق‪ ،‬ولكي‬
‫تتمكن الدارة بشكل عام من معرفة الموقع التنافسي في بيئتها بهدف مساعدة تلك الدارة على‬
‫النطلق لرفع مستوى خدماتها‪ ،‬بهدف زيادة حصتها السوقية‪ ،‬والتي تقود إلى تعظيم ربحيتها خاصة‬
‫وأن البيئة التي تعمل فيها البنوك السلمية في الوطن السلمي تساعدها على تحقيق ذلك سيما أن‬
‫‪.‬عددا كبيرا من المواطنين ل يرغب في التعامل مع البنوك التجارية غير السلمية من منطلق ديني‬
‫مجموعة من الجراءات‬
‫ولتحقيق هذه الغاية على المصارف السلمية أن تتخذ مجموعة من الجراءات لتحسين جودة خدماتها‬
‫لكي تكون منافسا قويا للمصارف التقليدية‪ ،‬والعمل باستمرار على تحسين وتنويع تلك الخدمات بما‬
‫‪.‬يلئم رغبات وتطلعات عملئها من خلل فهم توجهات وتوقعات العملء‬
‫‪ :‬ويمكن تصنيف خمسة مستويات لجودة الخدمات المصرفية يمكن تحديدها بالتي‬
‫الجودة المتوقعة من قبل العملء والتي تمثل مستوى الجودة من الخدمات المصرفية التي يتوقعون ‪1.‬‬
‫‪.‬أن يحصلوا عليها من المصرف الذي يتعاملون معه‬
‫الجودة المدركة‪ ،‬وهي ما تدركه إدارة المصرف في نوعية الخدمة التي تقدمها لعملئها والتي تعتقد ‪2.‬‬
 ‫‪.‬أنها تشبع حاجاتهم ورغباتهم بمستوى عال‬
‫الجودة الفنية‪ ،‬وهي الطريقة التي تؤدي بها الخدمة المصرفية من قبل موظفي المصرف والتي ‪3.‬‬
‫‪.‬تخضع للمواصفات النوعية للخدمة المصرفية المقدمة‬
‫الجودة الفعلية التي تؤدى بها الخدمة والتي تعبر عن مدى التوافق والقدرة في استخدام أساليب تقديم ‪4.‬‬
‫الخدمة بشكل جيد يرضي العملء‪ ،‬أي بعبارة أخرى كيف يرفع موظفي البنك من مستوى توقع‬
‫‪.‬العملء للحصول على الخدمة المصرفية‬
‫الجودة المرجوة للعملء‪ ،‬أي مدى الرضا والقبول الذي يمكن أن يحصل عليه المصرف من ‪5.‬‬
‫‪.‬عملئه عن تلقيهم لتلك الخدمات‬
‫ولتحسس الوجهة على المصارف السلمية التزود بالمعلومات الضرورية التي تمكنها من معرفة‬
‫مستوى الخدمات المقدمة لعملئها من وجهة نظرهم‪ ،‬وليس من وجهة نظر المصرف‪ ،‬للتمكن من‬
‫اتخاذ كل ما هو ضروري لتلفي النواقص ومعالجة الخلل من خلل تحسين نوعية الخدمات وترشيد‬
‫القرارات التي تتخذها الدارة‪ ،‬بما يساهم في احتفاظ المصارف بعملئها الحاليين‪ ،‬وجذب عملء جدد‪،‬‬
‫‪.‬مع ما يؤدي إليه ذلك من نتائج إيجابية على مجمل أداء البنوك السلمية‬
‫تسعى المصارف السلمية إلى تقديم خدماتها وفقا لقواعد الشريعة السلمية‪ ،‬ومن هذا المنطلق هي‬
‫مركز جذب لعدد كبير من عملء المصارف التقليدية‪ ،‬الذين يجدون حرجا دينيا في التعامل في الفائدة‪,‬‬
‫ودليل نجاح المصارف السلمية في تصميم خدماتها المصرفية بما يتناسب واحتياجات عملئها خلل‬
‫العقدين الماضيين‪ ،‬هو نمو عدد فروع البنوك السلمية في العالم‪ ،‬والتركيز على مفاهيمها كعامل‬
‫‪.‬جاذب ومؤثر في الصناعة المصرفية‬
‫سبل الرقي‬
‫وبالتالي‪ ،‬فإن قياس أداء المصارف السلمية‪ ،‬وتقويم فاعليتها‪ ،‬واختبار جودة خدماتها‪ ،‬وتلمّس‬
‫واكتشاف جوانب القصور فيها‪ ،‬يعد أحد السبل الهامة للرقي‪ ،‬والتطوير‪ ،‬والنهوض‪ ،‬من أجل تحقيق‬
‫‪.‬أهداف التنمية والمساهمة الفاعلة في القتصاد الوطني‬
‫لذا فإن هناك ضرورة لقياس جودة الخدمات التي تقدمها البنوك السلمية تحقيقا للهداف‪ ،‬من وجهة‬
‫نظر عملئها وتحديد أبعادها‪ ،‬ومحاولة معرفة توجهات العملء نحو الخدمات المصرفية السلمية‪،‬‬
‫وذلك لتصويب قرارات إدارات البنوك السلمية لتطوير وتحسين خدماتها بما يساهم في تطوير‬
‫‪.‬أعمال هذه المصارف‬
‫قد تكمن اليجابية بأن نمطية الخدمات التي تقدمها المصارف بشكل عام‪ ،‬تدفعها إلى تحسين الخدمات‬
‫بما يلئم حاجات عملئها للفوز برضاهم وولئهم بهدف تنمية حصتة في السوق‪ ،‬وصول لتعظيم‬
 ‫‪.‬الربحية‬
‫وقد تعرضت الخدمات المصرفية السلمية للتطور التدريجي النوعي والكمي إل أنها في نفس الوقت‬
‫لم تسلم من النتقادات من قبل العديد من عملئها‪ ،‬لذا فإن قياس جودة الخدمات التي تقدمها البنوك‬
‫السلمية من خلل دراسة علمية ميدانية أصبح مطلبا مهما‪ ،‬وذلك لتلمس جوانب القصور والضعف‬
‫‪.‬في هذه الخدمة‬
‫حيث أنه ومن ناحية مبدئية نرى أن أغلب المتعاملين مع البنوك السلمية تتراوح أعمارهم بين ‪ 41‬و‬
‫‪ ،50‬ومعظمهم من المتزوجين‪ ،‬ويمارسون العمال الحرة‪ ،‬حيث يتوجه عدد كبير من الناس للتعامل‬
‫مع المصارف ذات الصيغة السلمية لعتبارات دينية في الغالب‪ ،‬وقلما يهتم الجيل الشاب في الغالب‬
‫ضمن المؤثرات الغربية بتطبيق الشريعة‪ ،‬مما يعطي مؤشرا على أن المصارف السلمية إذا ما‬
‫استمرت في دراسة مستوى الخدمات المقدمة لعملئها والعمل على تلفي الثغرات فإن ذلك سيزيد من‬
‫‪.‬حصتها في السوق المصرفية‬
‫وقد يلحظ استمرار تعامل عدم الراضين عن الخدمات بسبب المعطى الديني أو بسبب التزامهم‬
‫بالتعامل مع البنوك السلمية كون أن المؤسسات التي يعملون بها توطن رواتبهم لديها‪ ،‬ولكن عدم‬
‫الرضى‪ ،‬قد يؤثر على تفاعل العميل مع الخدمات‪ ،‬وبالتالي يصبح تعامله مقتصرا على الحد الدنى‬
‫من الخدمات‪ ،‬مما ينعكس على ربحية المصرف‪ ،‬بالضافة إلى سهولة تحول العميل إلى مصرف آخر‬
‫‪.‬عندما تسنح له الفرصة‬
‫ن من قبل عملء البنوك السلمية عن الجودة الكلية للخدمات التي‬
‫وبشكل عام فإن هناك انطباع متد ّ‬
‫‪.‬تقدمها المصارف السلمية مع محدودية القدرة التفسيرية للتغير في الجودة الكلية للخدمة المصرفية‬
‫تحسين الخدمات‬
‫‪:‬وقد تكون أفضل العوامل لتحسين نوعية الخدمات تتمثل في‬
‫‪.‬إيجاد أوقات دوام للبنك مناسبة لعملء المصرف ‪-‬‬
‫‪.‬حسن استقبال وحسن توجيه العميل بالوقت المناسب ‪-‬‬
‫‪.‬سمعة جيدة للموظفين‪ ،‬وتحليهم بأخلق وأدبيات‪ ،‬ومعرفة بأصول التواصل ‪-‬‬
‫‪.‬دقة ووضوح كشوفات البنك المقدمة للعملء ‪-‬‬
‫‪.‬تقديم خدمات جيدة في مجال استفسار وأسئلة العملء ‪-‬‬
‫‪.‬إعطاء أهمية كبيرة لسرية معاملت العملء ‪-‬‬
‫رغم وجود انطباع إيجابي عن جودة الخدمات المصرفية السلمية في الجوانب المادية الملموسة‬
‫والتفاعل والتجاذب‪ .‬فقلما نرى نفس درجة إرضاء العملء في اطار المكانية والثقة‪ ،‬مما يدل أن على‬
 ‫‪.‬المصارف السلمية العمل لتحسين هاتين الناحيتين في مجال تقديم الخدمة‬
‫ويمكن بشكل عام اقتراح عدد من التوصيات التي يمكن الخذ بها لرفع كفاءة وتحسين الخدمات التي‬
‫‪:‬تقدمها المصارف السلمية ومنها‬
‫ضرورة الستعانة بالساليب والتوجهات التسويقية الحديثة في التعامل مع العملء لتطوير الخدمات ‪1.‬‬
‫‪.‬المصرفية السلمية‬
‫تفصيل الخدمة حسب نوعية العملء بشكل يتناسب مع المضامين الديموغرافية والتقليدية للعملء‪2. ،‬‬
‫‪.‬ويمكن من خللها استهداف وتجزئة السوق وتوجيه النشطة التسويقية المناسبة لكل فئة‬
‫تطوير التكنولوجيا المستخدمة في تقديم الخدمات‪ ،‬وعلى سبيل المثال العمل على نشر عدد أكبر من ‪3.‬‬
‫أجهزة الصراف اللي‪ ،‬إضافة إلى استمرار مراقبة توفر النقدية الكافية لهذه الجهزة وكذلك مراقبة‬
‫‪.‬العطال التي تحصل لهذه الجهزة بهدف تأمين تشغيلها باستمرار‬
‫‪.‬الستجابة السريعة وتلبية مطالب العملء كعوامل تؤثر في جودة الخدمات المصرفية ‪4.‬‬
‫تكثيف الدراسات التي تعنى بمعرفة خصائص توجهات المجتمع والبيئة الجتماعية التي يوجد بها ‪5.‬‬
‫المصرف‪ ،‬وخاصة الفئات التي يكون لديها ميل أكبر للتعامل مع المصارف السلمية‪ ،‬بما يساعد في‬
‫‪.‬تصميم برامج مصرفية ملئمة لكل فئة من العملء‬
‫الهتمام بالجوانب المادية للمصرف كالمباني الحديثة والمكان المنظم المريح وهذه العوامل لها أثر ‪6.‬‬
‫‪.‬كبير في نظر العملء عند تقويم جودة الخدمة‬
‫وضع استراتيجيات لتطوير الخدمات المصرفية السلمية لمواجهة تحديات المنافسة من المصارف ‪7.‬‬
‫التقليدية على صعيد وطني‪ ،‬بالضافة إلى المنافسة العالمية في الصناعة المصرفية خاصة في ظل‬
‫‪.‬ظروف التحاق كثير من الدول السلمية والعربية بمنظمة التجارة العالمية‬
‫ومن المهم‪ ،‬الهتمام بالعنصر البشري‪ ،‬فهو واجهة المصرف‪ ،‬وضرورة الهتمام ببرامج التدريب ‪8.‬‬
‫وإعادة التدريب والتأهيل في مجال العمل المصرفي السلمي‪ ،‬لوجود ضعف لدى العاملين في‬
‫المصارف السلمية في مجال أدائهم في تقديم الخدمات‬