შუალედური წერა

სტუდენტი: თამარ ქაძანაია

ლექტორი: თამთა გველესიანი
ჯგუფი: 5
ქეისი 3
 წინა კვირას სოციალურ მედიაში გავრცელდა პოსტი, სადაც დაზარალებული მომხმარებელი
„რამდოს“ შოკოლადში აღმოჩენილი მატლების აღმწერ ფოტოს ავრცელებს.

 მომხმარებელი პოსტში წერს: რომ უკვე უჩივლა კომპანიას სასამართლოში მორალური ზიანის
ასანაზღაურებლად, ამავე დროს კომენტარებში გამოჩნდა კიდევ რამდენიმე მომხმარებელი,
რომლებიც მსგავს ფაქტს ადასტურებენ. კომპანია „რამდო“ ერთადერთი შოკოლადის
მწარმოებელია საქართველოში და უკვე 10 წელზე მეტია წარმატებით მოღვაწეობს ბაზარზე,
მსგავსი შემთხვევა მათ ისტორიაში არ დაფიქსირებულა. ცნობილია, რომ „რამდოს“ ქარხანა
უმაღლესი სტანდარტებით მუშაობს, აქვთ ISO სერტიფიკატი და ნაკლებად შესაძლებელია,
რომ რაიმე ქარხნული წუნი გაიპაროს წარმოების პროცესში.
 საკითხის მართვა, არსებითად, პრაქტიკული და სისტემური
მიდგომაა, რომელიც შედგება შემდეგი ეტაპებისგან:
 1)პრობლემის პროგნოზირება
 2)მოსალოდნელი საფრთხეების გაწერა
 3)მოულოდნელობების მინიმუმამდე დაყვანა
 4) საკითხის გადაწყვეტა

 5)კრიზისის პრევენცია
 საკიტხვის ამრთვის პროცესი შემდეგი 5
ეტაპისგან შედეგბა:
 1)საკითხის განსაზღვრა
 2)საკიტხის ანალიზი
 3)სტრატეგიული არჩევანი
 4)მოქმედების გეგმა
 5)შედეგების შეფასება
მოცემული ქეისის პირობებში დეტალურად
განვიხილოთ თითოეული მათგანი.
 ყველასთვის ცნობილია ის ფაქტი, რომ მედიით
გაშუქების ტენდენცია განსაკუთრებით
მნიშვნელოვანია. ამ კონკრეტულ შემტხვევაშიც
კრიზისი გაშუქდა სოციალური მედიით,
რომელმაც მჭიდროდ მოიკიდა ქართულ
რეალობაში ფეხი და ხშირად განიხილავენ
არამარტო პოზიტიურ თემებს, არამედ ისეთ
პრობლემურ საკითხებსაც, როგორიცაა
“რამდოს” ქეისი.
 სოც.მედიის ამ პოსტის უდიდესი ჩრდილი
მიადგა ჩვენი კომპანიის რეპუტაციას.
სოციალურ მედიაში ჭორები, ახალი ამბები,
განსაკუთრებით ნეგატიური შინაარსის
მატარებელი, ელვის სიწრაფით ვრცელდება.
ამიტომ, უდიდესი საფრთხის წინაშე ვდგავართ,
რომ არა მარტო ახალი მომხმარებელი
დავაშინოთ, არამედ დავკარგოთ ერთგული
მომხმარებელიც.
 რადგანაც კომპანიაში ერთხმად ვტანხმდებით
იმ ფაქტზე, რომ ეს საკითხი ჩვენთვის
პოტენციური რისკის შემცველია, დროა
შევიმუშავოთ სტრატეგია, რომლითაც
მომხმარბელს:
 დავანახებთ რეალურ სურათს
 გავუქარწყლებთ ცრუ წარმოდგენას
 დავიბრუნებთ ძველ იმიჯს და რეპუტაციას
 წარვდგებით ახალი და უკეთესი კუთხით
 მიზანშეწონილად ვთვლით, დაინტერესებულ
საზოგადოებას უმოკლეს დროში ვაცნობოთ
მტავარი ემსიჯი, ამისთვის რეკომენდირებულია
შევქმნათ სოციალური გევრდი ან ვებ-საიტი
უმოკლეს ვადებში და დავპირდეთ
საზოგადოებას ყველაფრის სიღრმისეულად
გამოკვლევაში და მოვუწოდოთ სიმშვიდის
შენარჩუნებისკენ, სანამ არ გაირკვევა რეალური
სურათი.
 ჩვენს მიერ გადადგმულ ნაბიჯს შეაფასებს
არამარტო ჩვენი მომხმარებელი, არამედ მტელი
საზოგადოება და ის უნდა შევაფასოთ ჩვენც.
კერძოდ, ჩვენს თავს დავუსვათ სეკიტხვები:
 იყო თუ არა პრობლემის გადაწყვეტა ეფექტური?
 რამდენად კარგად შევძელით კრიზისის მართვა?
 კონკურენტებთან შედარებით, რა უპირატესობა
დაინახა ჩვენში მომხმარებელმა?
 როგორ ავიცილოთ მომავალში მსგავსი შემთხვევა?
 სამწუხაროდ, კონფლიქტის მართვის ყველაზე გონივრულად გააზრებულ
პროცესშიც კი არ შეიძლება არსებობდეს გეგმა, რომელიც ყველა
სიტუაციას გაითვალისწინებს.

 კრიზისული სიტუაცია ორგანიზაციას აკისრებს საკმაოდ მძიმე

ვალდებულებას, რაც შეიძლება სწრაფად გასცეს ზუსტი და სრული
ინფორმაცია.

 ექსპერტების განცხადებით, იმაზე, თუ როგორი რეაქცია აქვს

ორგანიზაციას პირველი 24 საათის განმავლობაში, ხშირად არის
დამოკიდებული, შექმნილი ვითარება ცალკეულ “შემთხვევად” დარჩება
თუ კრიზისი იფეთქებს.
ექსპერტთა რჩევების ნაკრები ასეთია:
 დააყენეთ საზოგადოება პირველ ადგილზე;
 აიღეთ პასუხისმგებლობა საკუთარ თავზე
 იყავით გულწრფელი, ნუ მიჩქმალავთ ფაქტებს და ნუ შეეცდების საზოგადოების შეცდომაში
შეყვანას;
 თქვენი განცხადება არასოდეს არ უნდა იყოს “არავითარი კომენტარი!”. ეს საზოგადოების
უმეტესი ნაწილისთვის ორგანიზაციის მიერ ბრალიას აღიაებას უტოლდება
 შექმენით საინფორმაციო ცენტრი
 უზრუნველყავით ინფორმაციის უწყვეტობა
 დაუკავშირდით მედია საშუალებებეს
სხვადასხვა ორგანიზაციამ შეიძლება სხვადასხვა სტრატეგია
გამოიყენოს:

 თავდასხმა ბრალმდებელზე

 უარყოფა

 გამართლება

 რეაბილიტაცია

 დაშოშმინება

 გამოსწორება

 ათასი ბოდიში
 ჩვენი კომპანიის მიერ შემუშავებულ სტრატეგიას შეიძლება ეწოდოს
“დამაშოშმინებელ-გამოსასწორებელი”, რადგანაც ჩვენ ორი სტრატეგია გავაერთიანეთ
უფრო ეფექტური ნაბიჯის გადასადგმელად.
 1-ლი ნაბიჯი, რომელსაც გადავდგამთ, იქნება შემდეგი: შევქმნით სოციალურ გვერდს
სახელწოდებით “მატლების გარეშე”. ვფიქრობ ეს სათაური კარგად წაადგება ჩვენს
კამპანიას, რადგან ხაზს უსვამს კრიზისის წარმოშობის მიზეზს და ამავდროულად,
გამორიცხავს ჩვენი პროდუქციისა და კრიზისის მიზეზის ურთიერთკავშირს.
 სოციალური გვერდი მოემსახურება იმ მიზანს, რომ შეძლებისდაგავრად ჩაახშოს
პანიკა იქ, სადაც ის წარმოიშვა - სოციალურ მედიაში.
 ჩვენი პირველი პოსტი იქნება შემდეგი სახის:
 “ISO - გამორიცხავს მატლებს, ჭიებსა და სხვა ცოცხალ ორგანიზმებს შოკოლადში.
საზოგადოებასა და ჩვენს ერთგულ მომხმარებელს მოვუწოდებთ, შეინარჩუნონ
სიმშვიდე გამოძიების დასრულებამდე. “
 კრიზისის ჩაცხრობამდე სოც.გვერდი აქტიურ რეჟიმში იმუშავებს, რათა საზოაგდოებას
ვამცნოთ გამოძიების თითოეული დეტალი, დასაწყისი და დასასრული, მიზანი და
შედეგი და ა.შ
 შემდეგი პოსტები იქნება დაახლოებით სემდეგი შინაარსის: “დავუკავშირდით პოსტის
ავტორს ეკა.ჭ-ს, რომელიც ჩვენი ერთგული მკომხმარებელი აღმოჩნდა. იგი ფრიად
იმედგაცრუებულია მომხდარი ფაქტით, თუმცა მხოლოდ ირიბად ადანაშაულებს ჩვენს
კომპანიას. ის და ჩვენი სხვა უმარავი მომხმარებელი მოთმინებით ელოდებიან
გამოძიების შედეგებს.”
 ამის შემდეგ მიზანშეწონილი იქნება, თუკი
დავუკავშირდებით პოსტის ავტორს (შემდგომში
კი იმ კომენტარების ავტორებს, რომელბიც
თავსი ხმრივ დაეთანხმნენ ამ ფაქტს) და
შევეცდებით გამოვიკვლიოთ, სად და როდის
შეიძინეს ჩვენი პროდუქცია.
 ავტორებთან დაკავშირების შედეგად გაირკვა,
რომ ყველა აღნიშნულ შემთხვევაში პროდუქცია
ნაყიდია სავაჭრო ცენტრ “სმარკ”-ში.
 სუპერმარკეტ “სმარკ”-ის ადმინისტრაციასთან დაკავშირებამ
უარყოფითი შედეგი მოგვცა. ისინი რადიკალური აგრესიით
შეგვხვდნენ და კატეგორიული უარი განაცხადეს უბრალოდ
შეგვემოწმებინა დახლზე განტავსებული პროდუქციის
ვადები.
 საქმე აღმასრულებელ ორგანოებამდე მიდის.
სასამართლოსგან მოვიპოვეთ ორდერი, რომელიც უფლებას
გვაძლევს ჩვენი პროდუქციის ვადები შევამოწმოთ არამარტო
დახლზე, არამედ საწყობშიც. აღმოჩნდა, რომ დახლზე დევს
პროდუქცია, რომელიც ვადებს აკმაყოფილებს, მაგრამ
საწყობში საშინელი სიტუაცია დაგხვდა. პროდუქციის 90%-ს
ვადა ჰქონდა გადაცდენილი მინიმუმ 4 და მაქსიმუმ 2 წლით.
 სასამართლოს დამატებით მოვითხოვეთ ორდერი, რომელმაც
კამერების გადამოწმების საშუალება მოგვცა, სადაც ნათლად
ვხედავთ სუპერმარკეტ “სმარკ”-ში ჩვენი მისვლის საღამოსვე
როგორ ცვლიან დახლის პროდუქციას ახალი პროდუქციით.
 თითოეული ახალი ინფორმაცია, რომელსაც გამოძიების
მიმდინარეობისას მოვიპოვებთ, თავსდება ჩვენს სოციალურ
გვერდზე, სადაც ნებისმიერი დაინტერესებული პირი
შეძლებს ინტერესის დაკმაყოფილებას.
 ჩვენი წარმატების შემდეგი მაჩვენებელი ის ფაქტია, რომ
პოსტის ავტორმა თავისი ნებით წაშალა პოსტი სოციალური
ქსელიდან და დაწერა შემდეგი ტექსტი, რომელიც ჩვენს
გვერდზე განვათავსეთ: “კომპანია “რამდო” ნამდვილად ის
კომპანიაა, რომელიც ზრუნავს მოხმარებლის ინტერესებზე.
მათი რეაქცია და გადადგმული ნაბიჯი ნამდვილად
ადეკვატური და მოსაწონია. აი, როგორი უნდა იყოს
წარმატებული ბიზნესი.
 პოსტის მეორე ნაწილში მინდა მივმართო კომპანიას,
რომელიც არის დამნაშავე მოცემულ ქეისში. “სმარკ”,
მოემზადე !”
 კომპანია “რამდო”-სა და კომპანია “სმარკ”-ს
შორის სასამართლოში აღიძრა საქმე. “რამდოს”
შეაქვს სარჩელი “სმარკ”-ს წინააღმდეგ და
ითხოვს შემდეგი პუნქტების შესრულებას:
 “სმარკ”-თან კონტრაქტის გაუქმებას
 საჯარო ბოდიშის მოხდას (ტელევიზიის ან სხვა
მედიის და/ან პრესკონფერენციის სახით)
 მორალური ზარალის მიყენებისთვის
კომპენსაციას 75000 ლარის ოდენობით
 ასე და ამგვარად, ჩვენმა კომპანიამ ეფექტურად
შემუშავებული სტრატეგიით და თითოეული
თანამშრომლის ჩართულობითა და
ძალისხმევით შეძლო კრიზისის დამარცხება!
 ახლა დარჩა ბოლო საკითხების მოგვარება,
კერძოდ: როგორ აღვადგინოთ კომპანიის
რეპუტაცია?!
 ორგანიზაციის ერთ-ერთი ყველაზე ღირებული მახასიათებელია
მისი რეპუტაცია. იგი დიდად არის დამოკიდებული იმაზე, თუ
როგორ უმკლავდება ორგანიზაცია კონფლიქტს, განსაკუთრებით
კი ისეთ კრიზისებს, რომლებიც მედიის დიდ ყურადღებას
იპყრობენ.