Bouwstenen voor

een goede
gesprekstechniek

Stroomblok Professionele
ontwikkeling BRUG
2019-2020

Elfde-Liniestraat 24, 3500 Hasselt, www.pxl.be

Inhoud
• Axioma’s - waarnemen - interpreteren
• Empowerment - empathie - actief luisteren
• Samenvatten - reflecteren - vragen stellen - concretiseren
Axioma’s van de communicatietheorie
• Eerste axioma:

• Communiceren doe je altijd of

• De onmogelijkheid om niet te communiceren of
• Je kan niet niet communiceren of
• Je kan niet niet beïnvloeden
Axioma’s van de communicatietheorie
• Tweede axioma:
• Je spreekt altijd dubbel of
• Verschillende niveaus in de communicatie:
Inhouds – en betrekkingsniveau of woordelijk, letterlijk niveau en relatieniveau
« Als ik wat zeg , zeg ik iets over hoe ik wil dat de ander met mij
omgaat »
• Elk spreken is een relatiespreken
• Relatievoorstel of « wie heeft het voor het zeggen »
• Zelfomschrijving
• Omschrijving hoe we de ander zien
Axioma’s van de communicatietheorie
• Derde axioma:

• elk zijn waarheid of

• De interpunctie van de loop der gebeurtenissen of
• « dé waarheid bestaat niet »
Axioma’s van de communicatietheorie
• Vierde axioma:

• digitale en analoge communicatie of

• « met of zonder woorden »
• Analoge taal: mimiek, houding, gebaren, ...
• Digitale taal : woorden, tekens, symbolen...
Axioma’s van de communicatietheorie
• Vijfde axioma:

• symmetrische en complementaire interactie of

• « Wie heeft het voor het zeggen? » of
• « Wie laat het voor het zeggen hebben? »
Waarnemen en interpreteren
• Waarneming: ‘het door middel van de zintuigen kennis nemen van
bepaalde personen, voorwerpen, onderwerpen, gebeurtenissen of
situaties’.

• Interpretatie: ‘betekenis geven aan hetgeen we hebben waargenomen’.

 Onze waarnemingen en interpretaties bepalen mede hoe we ons

gedragen EN de waarnemingen en interpretaties van ons gedrag door de
ander bepalen mede hoe deze op ons zal reageren.
Waarnemen en interpreteren
• Beïnvloedende factoren bij communicatiestoornissen:
• Contextuele factoren
• Factoren aan de kant van de zender
• Factoren aan de kant van de ontvanger
• Interpretatiefouten

• Voorkomen van waarnemings- en interpretatiefouten:

• Bewust worden van alle beïnvloedende factoren en hun werking. Jezelf
aanwenden goed te kijken ,te luisteren en gegevens te verzamelen voordat je
tot een interpretatie komt.
Empowerment

“ In een cliëntgericht samenwerkingsverband is empowerment een

proces van het instaat stellen van mensen om keuzes te maken en
controle uit te oefenen en beslissingen te nemen over hun eigen leven.”
(Geenen, 2011)
Empowerment
• Werkingsprincipes
• Positief, inclusief en participatief
• Centrale thema = participatie
• Open klimaat tussen de cliënt & verpleegkundige
• Meest actieve rol: cliënt
• Krachtgericht en integraal
• Nadruk op het positieve aspect van inspraak: keuzevrijheid
• Oog hebben voor de totale context van de cliënt
• Relatiegericht
• Het aangaan van samenwerkingsverbanden het streven naar een win-win
situatie
Empathie
• Begripsbepaling
• Interactie tussen personen
• Zich voortdurend afstemmen op de ander
• Loslaten van eigen visie
• Zich bewegen tussen “zichzelf aanspreken” en “zichzelf opzij zetten”
• Letten op gevoelens (affectief) van ander
• Laten resoneren
• De ander uitdagen tot verduidelijking, tot exploratie, groeikracht
• Steun, begrip geven
• Aanvaarding en respect
Empathie
• Hoe empathie overbrengen:
• Jezelf tijd geven om na te denken
• Pauzes, niet te snel reageren
• Korte responsen
• Zo weinig mogelijk zelf zeggen
• Responsen afstemmen op de cliënt
• Wijze van reageren afstemmen op cliënt
• Gericht op de kern van de boodschap
Empathie
• Steun bij emotionele verwerking:
• Emotionele steun bieden
• Acceptatie en respect
• Betrokkenheid en distantie
• Houvast bieden
• Gedoseerde informatie
• Oplossingen helpen zoeken
• Vertrouwen en hoop geven
Actief luisteren
• Steunend luisteren
• Exploratief luisteren: geen info
• Sturend luisteren
• Gericht luisteren: info verkrijgen
• Informatief en evaluatief
• Structureren
• Som van steunend en sturend
Actief luisteren
• Principes van actief luisteren:
Oprechte luisterintentie, echte interesse!
• Acceptatie van de ander als persoon
• Respect voor de gevoelens van een ander
• Tolerantie ten aanzien van iemands eigenaardigheden
Actief luisteren
• Actief luistergedrag:
• Oogcontact
• Geïnteresseerde houding
• Aanmoedigen
• Vragen stellen
• Samenvatten
• Meningen achterwege laten
• Emoties onder controle
• Niet opjagen
• Stiltes
Samenvatten
• Belang van samenvatten:
• Inhoudelijke samenvatting
• Gevoelssamenvatting of gevoelsreflectie
• Rust
• Dingen op een rijtje zetten
• Aandacht laten merken
• Ordenen
• Uitnodigen tot verdere exploratie:diepgang
Samenvatten
• Vormen van samenvatten:
• Herhalen
• Letterlijk, laatste zin ( opletten papegaaien)
• Samenvatten
• Rode draad, de kern
• Parafraseren
• Bedoeling weergeven
• Reflecteren van gevoel

19 PXL, 2016-2017
Samenvatten
• Hoe samenvatten:
• Kort
• Regelmatig
• Eigen woorden
• Beperken tot het thema
• Niet oordelen
• Ik-vorm, vragen of ander samenvat
• Toetsen van samenvatten
• Laten merken dat je samenvat
Parafraseren
• Korte samenvatting van wat de patiënt verteld heeft, dit in eigen
woorden en vragend
• Emoties kunnen enkel geparafraseerd worden als patiënt ze zelf zegt
• Functie van parafraseren:
– Bevestigende functie :gevoel geven van goed te luisteren
– Controlerende functie: controleren of men de ander begrepen heeft
– Gespreksregulerende functie: gesprek regelen, sturen

21 PXL, 2016-2017
Parafraseren
• Hoe parafraseren:
Je vraagt naar de bedoeling op een veronderstellende, vragende
manier
• Dus…
• Eigenlijk zeg je…
• Als ik je goed begrijp…
• Je bedoelt dus…
• Je wil zeggen dat…
• …

22 PXL, 2016-2017
Reflecteren
• In eigen woorden omschrijven van wat je denkt dat de ander op dat
moment voelt of voelde: “ dus, je voelt je ?, het maakt je ?
• Ander voelt zich begrepen
• Ander durft zich uiten
• Ander wordt aangemoedigd dieper op gevoelens in te gaan
• Luisteraar begrijpt en accepteert gevoelens van verteller ( empathie)

23 PXL, 2016-2017
Vragen stellen
Belang van vragen stellen:
• Informatie verkrijgen
• Gesprek sturen , richting bepalen
• Aanmoedigen tot verder vertellen
• Keuzes laten maken
• Verduidelijken
• Interesse tonen ( ! Nieuwsgierigheid)
• Verplaatsen in de ander,

24 PXL, 2016-2017
Vragen stellen
• Open vragen
• Minimale structuur
• Nodigen uit tot verhaal
• Ruimte voor eigen accenten
• Wat, hoe…?
• Gesloten vragen
• Geen antwoordruimte
• Antwoorden kort
• Ja/neen/misschien/
feit
• Minder uitnodigend tot verhaal
• Antwoord is ondergeschikt aan
vraag

25 PXL, 2016-2017
Vragen stellen
• E-in vragen • E-ex vragen
• Binnen referentiekader • Nieuw aspect
• In de diepte • In de breedte
• Partner bepaalt richting van het • Vrager bepaalt richting van het
gesprek gesprek
• Gevoelens, mening,idee • Informatie verkrijgen
• Aansluiten bij gedachtengang

26 PXL, 2016-2017
Vragen stellen
Doorvragen indien het antwood niet/onvoldoende voldoet aan de
criteria.

Evaluatiecriteria van antwoorden:

• Validiteit: verhouding tussen wat hij zegt en denkt ?
• Volledigheid: is de vraag volledig beantwoord?
• Relevantie: is het een antwoord op de vraag ?
• Duidelijkheid: is er niet te veel ruimte voor interpretatie ?

27 PXL, 2016-2017
Concretiseren
Functies van concretiseren:
• Non-verbale gedrag toetsen
• Interesse tonen
• Stimuleren tot verdere exploratie
• Zowel inhoud als gevoel toetsen
• Vergroten:validiteit,volledigheid,relevantie,duidelijkheid
• Juiste conclusies trekken

28 PXL, 2016-2017
Concretiseren
• Vage termen en begrippen:
• soms,nooit,altijd, de mensen..
• Feiten,gebeurtenissen:
• wat gebeurde er juist ?
• Gedragingen:
• wat doe je dan ?
• Gevoelens:
• hoe voel je je dan ?

29 PXL, 2016-2017
Literatuur
• Van Craen, W. (2014). Omgaan met anderen, een
communicatiekunst. Leuven: Acco
• Grommen W. (2016) Empathie, actief luisteren en empowerende
houding (Cursus communicatieve vaardigheden stroomblok
persoonlijk en professioneel functioneren deel 1). Hogeschool PXL,
opleiding professionele bachelor in de verpleegkunde, Hasselt.
• Van Meer K., van Neijenhof J. (2011) Elementaire sociale
vaardigheden. Diegem: Kluwer (blz. 42-91).
 X-factor = Excellente professional
De visie van Hogeschool PXL is gebaseerd op het X-factor model van excellente professionals en excellente professionele organisaties. Deze
X-factor omhelst vier statements en is het kompas dat ons allen gidst. 1. Junior-collega's (studenten), 2. personeel, 3. organisaties en onze
4. Hogeschool PXL, wij allen creëren de toekomst.

1. heeft passie en
empathie: «empassie»
2. is ondernemend
en innovatief
3. werkt (internationaal)
samen
4. is disciplinair en
multidisciplinair