H1: (efficiënt communiceren)

Het communicatiemodel
 Zender = wie iets meedeelt
 Boodschap = wat iemand meedeelt
 Ontvanger = wie iets ontvangt
 Medium = transportkanaal van de communicatie
o Synchrone communicatie bv. Bellen, real
life gesprek
o Asynchrone communicatie bv. Mail, brief
 Code = de ‘taal’/vorm waarin iets wordt gecodeerd
 Uitingsvorm = hoe iets gezegd wordt
o Formeel
o Informeel
 Bedoeling = de reden om een boodschap te versturen
o Informeren
o Overtuigen
o Aansporen
 Referentiekader (=context) = het geheel van de cultuur, de opvoeding, voorkennis van de betrokkenen
 Feedback = reactie van ontvanger op boodschap van zender
 Ruis = interfererende elementen die zorgen dat de boodschap niet overkomzoals bedoelt.
o Interne ruis = ruis binnen het communicatieproces dus zender en/of ontvanger
o Externe ruis = ruis buiten het communicatieproces zoals lawaai of slecht bereik

Vier functies/aspecten van communicatie

Appelerende functie (=doel) Zakelijke functie
Via een doelanalyse: Welke info geef ik mee om mijn
1. Aanleiding: Waarom schrijf ik dit? doel te bereiken?
2. Onderwerp: Waar gaat het over?
3. Wat is mijn doel?
4. Hoe verwoord ik mijn doel?
5. Hoe bereik ik mijn doel? Welke info geef ik mee om mijn doel te bereiken?
Relationele functie Expressieve functie
Is uw relatie formeel of informeel? Welke stijl en toon heeft uw
MAAR OOK communicatie? => gelinkt aan
Welke relatie WIL je vormen met de andere? de relationele functie
Bv. u of je, vakjargon

Soorten communicatie
Standpunt van de zender
Externe communicatie = communicatie van bedrijf naar
bedrijf of (potentiële) klanten DUS externen
Interne communicatie = communicatie binnenin het bedrijf
die niet bedoeld is voor de buitenwereld
Mengvorm = bv. Externe factuur voor de boekhouding
Standpunt van de ontvanger
Intrapersoonlijk = interne dialoog met jezelf
Interpersoonlijk = 2+ mensen die elkaar min of meer kennen
met een terugkoppeling
Massacommunicatie = veel ontvanger, terugkoppeling is
bijna onmogelijk, niet zeker of boodschap goed is
overgekomen
Vorm van boodschap
1. Mondeling of schriftelijk (afh. van het aantal factoren
2. Verbaal of non-verbaal
3. Paraverbaal bv. Lettertype, bladschikking,….
4. Extraverte beweging (zelfverzekerd en open) of
introverte beweging (onzeker, gesloten)
Andere soorten
1. Formeel of informeel
2. Bewust (intentioneel) of onbewust (non-intentioneel)
3. Synchroon of asynchroon
4. Rijke media (verbaal en non-verbaal zoals video) of
arme media (enkel verbaal zoals brief)
5. Auditief, visueel of audiovisueel
Ontvangersgericht (niet zendergericht)
Ontvangersgerichte aanpak
 Vanuit het perspectief van de lezer
 Vermijd speecht-actwerkwoorden
(taalhandelingswerkwoorden) => zeggen wat je gaat
doen
Persoonlijke aanpak
 Gebruik de naam van de ontvanger
 Spreek de ontvanger in het enkelvoud aan zelf spreek
je een groep toespreekt
 Onderteken in uw naam
 Schrijf niet wat je zou zeggen
Servicegericht
 Wij => u
 Niet correct > u graag helpen
 Positieve effecten van een actie voor de lezer (dan =>
voorkomen, stoppen => alternatief)
Positieve aanpak
 Formuleer positief (aarzel niet => gerust)
 Gebruik warme woorden (gratis, bespaar nu, nieuw,
resulteren, ...)
 Vermijd prikkeldraadwoorden (kosten, betalen,
verlies, slecht, …)
 Nudging = efficiënt het keuzegedrag van de mensen
beïnvloeden met iets positief te verwoorden

H2: gesprekstechnieken
Inleiding
Privégesprekken en professionele gesprekken Lerende houding van een professional
=> Dezelfde communicatieproces Interactief leervermogen = leren van de
 MAAR bij professionele gesprekken wordt doel, strategie en aanpak van feedback die anderen je geven
het gesprek door:
o Functie en doelstelling
o Onderlinge relatie
 Methodisch gesprekken voeren = systematiek volgen om een optimaal
resultaat te bekomen zoals LSD (luisteren, samenvatten, doorvragen) EN
reflecteren en evalueren

Gesprek voeren
Voor
 Tijdens
Opening Kern Afsluiting
 Informeel => smalltalk (vermijd clichés zoals  De onderwerpen  Vraag of de persoon nog
weer => wel over het nieuws, de inrichting, de komen aan bod die iets wil toevoegen en
ligging, de reis naar het werk, …) afgesproken waren bedank hen voor het
 Verwachtingen => zeg wat je verwacht van gesprek
het gesprek (doel, welk rol je speelt, hoe lang,  Besluiten en afspraken
je persoonlijke agenda) herhalen
 Vermeld de agendapunten en laat de  Samenvatting van wat er
gesprekspartner mee bepalen (Is dit in orde gezegd is maken
voor u?) => actieve en bereidwillige deelname
aan het gesprek
 Afspraken maken aan het begin van het
gesprek (bv. over hoelang het duurt)

Na
 Reflecteren of het doel bereikt
Zeven gesprekstips
 Kort verslag schrijven over het gesprek (= gespreksverslag)
Stel de juiste vragen STAR(R)-methode
1. Open vragen vs. Gesloten vragen  Bij sollicitatiegesprekken of functioneringsgesprek
Gesloten vragen Open vragen  Antwoord in de ik-vorm
Beperkt aantal Vrijer antwoord Situatie Beschrijf de situatie
antwoordmog. Taken Wat waren uw taken?
Korte antwoorden Ruimte tot uitweiding Acties Wat deed u vervolgens?
en nuancering Resultaat Hoe liep het af?
Vaak ja/nee, voor/tegen Genuanceerde Reflectie In hoeverre zou u het een volgende keer in
antwoorden mog. een vergelijkbare situatie weer zo doen?
Minder infowaarde Meer infowaarde
Sturend Niet sturend
Risico: afdwalen van
gespreksdoel
Weinig verwerkingstijd Veel verwerkingstijd
2. Suggestieve of sturende vragen
 Gesprekspartner op een bepaald spoor zetten
 Nuttig bij het overhalen of als bevestiging
3. Controlevragen
 Vat samen om te zien of je alles begrepen
hebt/alles duidelijk is
Luister actief Gebruik de ik-boodschap
Laat je gesprekspartner merken dat je luistert door: 1. Bij een coöperatieve sfeer
1. Stiltes 2. Op een assertieve manier
2. Hum en knik Bv. Jij doet iets fout => Ik zou graag willen dat dit zo gebeurt.
3. Oogcontact
4. Enthousiaste gezichtsuitdrukking en open
lichaamshouding
5. Maak aantekeningen
6. Concentreer je
7. Vraag door op onduidelijkheden
8. Neem de tijd en onderbreek niet
9. Kom niet meteen met een reactie of oplossing
Vraag door Heb oor voor bezwaar
1. Zoek naar aanknopingspunten (vaagheden, subjectieve 1. Neem ze serieus op
uitlatingen, aannames, algemene waarheden, ‘moeten’ of 2. Bewijs het tegendeel
‘kunnen’) om zo door te vragen 3. Bewijs dat de voordelen zwaarder doorwegen dan de
2. Let op wat de ander zegt of niet zegt nadelen
 Gebruik LSD
1. Luisteren => de woorden, de manier waarop, de
lichaamstaal
2. Samenvatten => parafraseren: in je eigen woorden iets
samenvatten
 Met een controlevraag
 Niet interpreteren
3. Doorvragen door aanknopingspunten

Non-verbale aspecten van professionele gespreksvoering

1. Signalen of tekens
2. Niet alleen met gebaren

Non-verbale communicatie kan je...

1. Ondersteunen & versterken: de weg uitleggen en wijzen

2. Vervangen: zwijgen en tegelijkertijd een nors gezicht opzetten
3. Benadrukken: door intonatie klemtonen leggen in je boodschap
4. Aanvullen: als je iets niet weet, je schouders ophalen
5. Tegenspreken: je wenst iemand sterkte toe op een begrafenis, maar je lacht

Daarnaast:

1. Fysieke afstand tot gesprekspartner

2. Communiceer multiperceptioneel
 Handentaal
 Gecombineerde visuele en verbale gesprekken
3. Communiceer via het SOFTEN-model
 Smile (glimlach)
 Open posture (open houding)
 Forward lean (buig naar voren)
 Touch (aanraking)
 Eye contact (oogcontact)
 Nod (knik)
4. Lichaamshouding:
 Open houding
 Handen naast je lichaam
 Zit in ‘hoekpositie’ (90°)
 Spiegelen
5. Kleding
H3: Zakelijk schrijven - de e-mail
Huisstijl van een onderneming of organisatie
= corporate identity

= een consistente presentatie naar buiten toe en vaak het eerste wat klanten van een bedrijf te zien krijgen (belangrijk voor de
uitstraling van het bedrijf) => bepaalt de lay-out, taal en stijl

Stijlboek

 logo, kleuren, lettertype, lay-out, taakgebruik

 register, perspectief, tone of voice, jargonwoorden, nomenclatuur (benamingen, spellingsvormen en afkortingen van
termen)
 templates in huisstijl

De formele e-mail
Tips per onderdeel

Afzender en geadresseerde Bericht

 neutraal e-mailadres  Eerst nadenken, dan schrijven
 cc niet gebruiken, liever bcc (blind carbon copy)  Vormgeving => witruimte tussen
zodat niet alle adressen leesbaar zijn o De aanhef en de boodschap
o De verschillende alinea’s van de boodschap
o De boodschap en de slotformule
o De slotformule en de ondertekening
Onderwerp  Inhoudelijk
 Logisch, kort en concreet o Structuur
 Essentiële informatie o Duidelijk en to-the-point
o Niet te bondig
o Zo weinig mogelijk moeite om een
Bijlage antwoord te formuleren
 Schrijf er altijd een tekst bij o Verschillende vragen beantwoorden => in
 In bijlage of als bijlage om te verwijzen naar een volgorde
bijlage o PS zo weinig mogelijk gebruiken
Aanhef  Taalgebruik
 Formeel o Niet te stijf, maar toch professioneel
 Persoonlijke namen gebruiken (of heer/mevrouw) o Vermijd afkortingen, emoticons,
 Komma => ook bij de slotformule uitroeptekens, woorden in drukletters
Slotformule
 Eindig formeel (dus niet ‘groetjes’)
 Geen afkortingen
 Komma => ook bij aanhef
Ondertekening
 Voornaam Achternaam

Andere netiquette
 Schrijf zakelijk en professioneel
 Eerst nalezen, dan versturen
 Reageer snel
 Vermijd overbodige franjes
 Vermijd leesbevestiging of ‘hoge prioriteit’

H4: Zakelijk schrijven – de brief

3 types brieven

1. De brief zonder hoofd en zonder kenmerken

2. De brief zonder hoofd en met kenmerken
3. De brief met hoofd en met kenmerken
Vaste onderdelen

6 witregels

1 witregel
of
2 witregels
(type 3)
Briefhoofd (niet van toepassing voor type 1 en 2)
 Naam
 Logo
 Adresgegevens 6 witregels
Mogelijk: telefoonnummer, faxnummer, e-mailadres, internetadres, bank en/of rekeningnummer,...
 Ondernemingsnummer moet wettelijk vermeld staan Opbouw
Adres
 v/d afzender => facultatief van de
 v/d ontvanger => verplicht brief
Bestaat uit maximaal zeven adresregels
1. Openingsa
 Speciale vermelding voor de post *
linea
 Naam geadresseerde (volledige naam, kleine letters, 1ste benaming met hoofdletter, maar 2de zonder)
 Functie/afdeling * (eerst functie dan afdeling)
 Firma/organisatie *
 Straat, nummer, postbus
2 witregels
 Postcode, gemeente (grote letters, in taal van het land)
 Land * (grote letters, eigen taal)
BE = België FR= Frankrijk PT = Polen
DE = Duitsland GB = Groot-Brittannië NL = Nederland
Referentieregels/kenmerken 6 witregels

 Kenmerkkopjes => vet-

en/of schuingedrukt
 Bij 6 kopjes =>
gescheiden door een
witregel

Onderwerp
 Kort, zo informatief mogelijk (indien relevant een datum, bestel-, klant- of factuurnummer)
Hoe?
 Cursief, VET of onderstreept
 Hetzelfde lettertype en dezelfde lettergrootte als de rest van de brief
 Geen inleidende aanduidingen (betreft, onderwerp)
 Begint met hoofdletter maar eindigt niet met een leesteken

Aanspreking/aanhef 2 witregels
 Beginhoofdletter
 Heer / mevrouw met kleine letter
 Komma na de aanhef, dan ook na de slotformule OF geen komma na de aanhef, dan ook geen na de
slotformule (consistent)
 Geen voornaam of initiaal
Verschillende notaties
Je kent de naam en het geslacht Je kent de naam, maar niet het geslacht
 Geachte heer Van Damme/ mevrouw  Geachte heer of mevrouw Cloedt
Daniëls  Geachte mevrouw of heer Cloedt
 Geachte heer en mevrouw De Beer [een
echtpaar] Groep geadresseerden
 Geachte heer en mevrouw De Beer-Willems  Geachte medewerker(s)
[een echtpaar]  Geachte collega(‘s)
 Geachte heer Carels en mevrouw Verhelst  Geacht bestuur
[geen echtpaar]
 Geachte heren Dewaele en Michiels [geen
echtpaar] Tutoyeren (informeel)
 Geachte mevrouw Axters en mevrouw  Beste Jan
Zwaenepoel [geen echtpaar]  Beste Mieke
 Beste collega

Je kent de naam niet, maar het geslacht wel. Afstand niet te groot maken, toch aanspreken met u
 Geachte heer  Dag heer Van Damme 1 witregel
 Geachte mevrouw  Dag mevrouw Daniëls
 Dag heer en mevrouw De Beer
  Aanleiding van een brief
 Onderwerp van de brief
 Doel van de brief
 (structuuraanwijzing) bij langere brieven
2. De volgende alinea’s
 1 alinea per gedachte
 Witruimte na elke alinea
 Enkele regelafstand
 U-vorm => geachte en jij/je-vorm => beste
 Signaalwoorden en verwijswoorden gebruiken om een vlotte overgang te creëren tussen alinea’s
 Kort
3. Slotalinea
 Een concrete (vervolg)actie
 Resultaat voor de lezer
 Knipoog (teken dat iets belangrijk is voor jou)

Klachten indienen en klachtenbehandeling

 Als klant een positief klimaat creëren
o Je tevredenheid uit drukken over de producten
o Te wijzen op de stipte levering
o Te wijzen op de correcte uitvoering van vorige bestellingen

Concreet

1. Zakelijk en nauwkeurig de fout omschrijven

2. Oplossing laten zoeken of zelf een voorstel doen
3. Aanzetten tot een snel handelen
4. De toon is zakelijke en beleefd, maar je kan je gevoel uitdrukken

De klachtenbrief
Minstens drie elementen:

 een nauwkeurige, waarheidsgetrouwe omschrijving van het probleem

 een voorstel om de geleden schade te vergoeden
 een goodwill-element

Structuur

 Directe klachtenbrief: klacht + argumentatie

o Verwijzing van de bestelling (datum, artikel, levering...)
o Fout/klacht nauwkeurig omschrijven en eigen voorstel suggereren
o Vertrouwen uitspreken en aansporen tot vlotte afhandeling
 Indirecte klachtenbrief: argumenten  klacht
o Verwijzing naar de bestelling (datum, artikel, levering...)
o Tevredenheid uitdrukken eerdere bestellingen, fout/klacht nauwkeurig omschrijven en vragen naar mogelijke
oplossingen
o Positief afsluiten en vertrouwen uitspreken over goede afhandeling

Antwoord op een klacht

Een goodwill creëren

 Klacht omschrijven als vraag of opmerking

 Toon begrip
 Snel reageren

Drie situaties

Gegronde klachten Niet-aanvaarde, ongegronde klachten

 Verantwoordelijkheid bij leverancier
 ‘terecht’ en ‘gegrond’  Wel begrip maar duidelijkheid brengen in de
verantwoordelijkheid van de klant
 1x verontschuldigen in midden en 1x op einde
 Structuur:
 Ondernomen acties beschrijven
o Verwijzen naar de klachtenbrief
 Managers mee ondertekenen
o Begrip tonen voor situatie van klant,
 Structuur:
o Verwijzing naar de klachtenbrief feiten correct weergeven & hoe ze
 Aanvaarde, ongegronde klachten

 Futiele klacht (kleinigheid of bij twijfel over gegrondheid klacht)

 Geen verontschuldigingen
 Structuur:
o Verwijzing naar de klachtenbrief
o Fout herstellen & wijzen op verantwoordelijkheid ander en eventueel verwijzen naar maatregelen om fouten
te vermijden in de toekomst
o Dienstbaarheid/goodwill en hoop op tevredenheid van klant

H5: Professioneel telefoneren

Criteria voor een goed telefoongesprek