INZICHTEN EN TOOLS OM EFFECTIEVER TE COMMUNICEREN:

Wat bekeken we tijdens de voorbije lessen?

- Reflectie over je eigen manier van communiceren

- Het klassieke communicatiemodel (zender - boodschap/kanaal- ontvanger –
feedback – ruis)
- De 5 axioma’s van communicatie volgens Watzlawick &
systeemtheorie/circulaire beïnvloeding
- De 4 communicatieniveaus volgens Schulz von Thun
- Taal: signifié vs. signifiant – context – framen – inclusief taalgebruik
- De roos van Leary (verticale dominantie-as versus horizontale relatie-as)
- Waarneming vs. observatie & beschrijving vs. interpretatie
- Interpersoonlijke waarneming:
gedragstendenzen & onbewuste vooroordelen (biases)
- ‘Actief luisteren’ (LSD)
- Non-verbaliteit & LOOPGAAS-methode (groep 1)
- Introductie analyse gevoelens & behoeften volgens Non-Violent Communication
- Methoden om ‘in te checken’ als basis voor betere verbinding en communicatie
 Wat bekijken we vandaag?

- NEUROLINGUÏSTISCH PROGRAMMEREN (NLP): aantal bruikbare tools

(specifiek: rapport & spiegelen)

- Methoden om om te gaan met conflicten:

- THOMAS & KILMANN-MODEL
- GEWELDLOZE/VERBINDENDE COMMUNICATIE
- DESCC

- FEEDBACK geven (en ontvangen): ALGEMEEN

- FEEDBACK geven volgens de methode KUNSTIG COMPETENT

 METHODE: NEUROLINGUÏSTISCH PROGRAMMEREN (NLP)
(wordt in de cursus kort vermeld op p. 50,
meer info vind je hieronder)

- Ontstaan in de VS in de jaren ‘70 van de 20ste eeuw

- Methodiek voor communicatieverbetering (therapeutisch),

maar later ook gebruikt als beïnvloedingstechniek
(bedrijfsleven, motivatietrainingen, reclame, hypnose, ...)

- Bouwt voort op o.a. de vroegere inzichten van

(gedrags)psychologen (cognitieve therapie),
taaldeskundigen, communicatiedeskundigen (o.a.
Watzlawick)
 NEGEN BASISUITGANGSPUNTEN van NLP (1)

1) Elke mens heeft eigen wereldmodel: breng hier begrip voor op. ONT-KADER –
OM-KADER.

“De kaart is niet de werkelijkheid”.

2) We nemen de wereld waar via filters (taal is ook een filter: onze zintuigelijke
waarneming en weergave wordt gefilterd door taal)

Cf. les 4: Spreken is framen – Bepaalt onze taal onze perceptie van de wereld.

3) Communiceren doe je altijd (non-verbaal, stiltes, ..)

Wees je in communicatie constant bewust van wat je non-verbaal uitstraalt/wil

uitstralen.
 ENKELE UITGANGSPUNTEN van NLP (2)

4) Communicatie = respons. De betekenis van de boodschap is de reactie die erop

volgt.

Cf. “Het grootste probleem met de communicatie is de illusie dat het heeft
plaatsgevonden” (George Bernard Shaw)

Stem je manier van communiceren af op de ontvanger en ga verder op diens

reactie. Observeer je gesprekspartner nauwkeurig.

5) Gedrag = vanuit positieve intentie: ook problematisch gedrag. Elk gedrag is

nuttig. Bv. achter schelden, kan de positieve intentie ‘gehoord willen worden’
schuilen.

Onderzoek de positieve intenties in (problematisch) gedrag.

 ENKELE UITGANGSPUNTEN van NLP (3)

6) Er bestaat geen ‘mislukking’, alleen ‘feedback’.

‘Leer uit je fouten en pas je communicatie aan.’

7) Degene met de meeste ‘flexibiliteit’ wint.

‘Onderzoek je opties’.

8) Weerstand bij een gesprekspartner is een teken van een gebrek aan
‘rapport’.
‘Maak verbinding’.
 ENKELE UITGANGSPUNTEN van NLP (4)

9) De ‘oplossing’ zit in jezelf.

Leer ‘OMDENKEN’:
Denken in mogelijkheden/oplossingen,
niet in problemen/beperkingen (cf. out-of-the-box)

Voorbeelden:

“M’n moeder hamert continu dat ik mijn huiswerk moet maken”

→ Zij wil dat je leert en verder kunt studeren.

“Als het regent ga ik niet naar buiten en ik word er heel lastig van”.
→ Als ik regen zie, dan denk ik alleen maar “goh, van regendruppels wordt je nat, ik
pak m’n paraplu”.
 ILLUSTRATIE/OEFENING ‘OMDENKEN/HERKADEREN’
Think “out-of-the-box”

Verbind de onderstaande 9 punten met 4 rechte lijnen met elkaar, zonder je potlood
van het papier te halen. Lukt het niet? Denk ‘uit-het-kader’ dat in je hoofd zit.
Oplossing:
VOORBEELDEN VAN ‘OMDENKEN/HERKADEREN’
 www.omdenken.nl :
Herkaderen = niet in ‘problemen’,
maar in ‘kansen’ denken.
 ‘Omdenken’ kan je in …..

- Communicatie
- Levenshouding
- Opvoeding
- Relaties

Inspiratie en voorbeelden vind je op de website www.omdenken.nl en het

youtube-kanaal:

www.youtube.com/channel/UCi2JJ59GE-yIi8fwbh7ipJA

‘Omdenken’ in het onderwijs:

www.omdenken.nl/inspiratie-en-verhalen/thema/onderwijs
 TECHNIEKEN IN NLP (1):
‘Rapport’ maken door bewust aan non-verbale
‘mirroring & matching’ en ‘pacing & leading’ te doen.
www.youtube.com/watch?v=_RAAJoxRQUQ&t=4s
 TECHNIEKEN IN NLP (2):
‘Rapport’ maken door aan verbale ‘pacing en leading’ te doen.
Illustratie van verbale pacing en leading. Technieken die bruikbaar kunnen zijn om iemand te overtuigen. Maar ook
technieken die ‘misbruikt’ kunnen worden om te manipuleren en zelfs te indoctrineren.
www.youtube.com/watch?v=zdEhctNh5tc&t=1s
 TECHNIEKEN IN NLP (3):
‘Rapport’ maken & kwaadheid ontmijnen door bewust iemands energie te ‘matchen’.
Maak ‘rapport’ met iemand door hem/haar met min of meer dezelfde (of iets lagere) energie te benaderen. Voorbeeld van confrontatie met iemand die
boos is: reageer je met evenveel boosheid, dan wordt de andere persoon nog bozer/opgewonden. Maar als je met veel lagere energie reageert (“Ssssj,
rustig. Wees kalm. Het is niet erg”), dan voelt de ander zich onbegrepen en wordt hij/zij/die ook niet kalmer.
www.youtube.com/watch?v=IGK5yNkljG4&t=1s
Omgaan met conflicten (1):
Thomas & Kilmann-model
(cursus p. 83-88)
 Omgaan met conflicten (1):
Thomas & Kilmann-model
5 communicatiestijlen,
cf. de Roos van Leary:
assertiviteit = boven vs. onder & coöperativiteit = tegen vs. samen
 Omgaan met conflicten (1):
Thomas & Kilmann-model
Welke stijl gebruik je wanneer?
 Omgaan met conflicten (2):
Geweldloze communicatie
(cursus p. 89-93)
• Ook wel Verbindende Communicatie (VC) of Non-Violent
Communication (NVC)
• Ontwikkeld door Marshall Rosenberg (Amerikaans psycholoog,
1934-2015)
• Geïnspireerd door o.a. Mahatma Gandhi & Martin Luther King
(vredesactivisten) & Carl Rogers (psycholoog, grondlegger ‘Actief
Luisteren’)
• 4 stappen:
- Waarneming
- Gevoel
- Behoefte
- Verzoek
 Marshall Rosenberg: gebruikt de metafoor van
de jakhals & de giraf
DE GIRAF =
metafoor voor GEWELDLOZE/VERBINDENDE communicatie
 De weg van
de JAKHALS en/of de GIRAF?

JAKHALS GIRAF
(valkuil) (stap)

Oordeel Waarneming

Gedachte Gevoel
(of pseudo-gevoel)

Strategie Behoefte

Eis Verzoek
 VOORBEELD GEWELDLOZE COMMUNICATIE
1. Waarneming/Observatie
• Ik zie, hoor, word gewaar dat ….

2. Gevoel
• Ik voel me ….

3. Behoefte
• Omdat ik behoefte heb aan ... (of: nodig heb ... / het op prijs stel dat …)

4. Verzoek
• Ik wil graag… / Zou je willen…?)

Een voorbeeld:
Een moeder zegt: “Thomas, ik zie je vuile sokken onder tafel liggen en voel me hierdoor geïrriteerd
omdat ik orde belangrijk vind en we hierover een afspraak maakten. Zou jij je sokken in de wasmand
willen doen?”

Dat klinkt heel anders dan: “Thomas, je hebt je sokken alweer laten rondslingeren. Je bent zo
onrespectvol. Ik ben het grondig beu. Ruim dit onmiddellijk op!”
 
Verbindende versus Verwijderende
Communicatie
OBSERVATIE versus OORDEEL
GEVOEL versus PSEUDO-GEVOEL (gedachte)
 BEHOEFTE
versus
STRATEGIE (d.i. de ander zien als oorzaak voor je gevoel)
 VERZOEK versus EIS

Verzoek Eis

Kun je me zeggen wat je verstaan hebt van wat ik zei? Begrijp mij nu eens!

Zou je je voetbalkledij na de match in de wasmachine kunnen steken? Wees eens wat ordelijker!

Kan je wat stiller zijn? Doe eens rustig!

Ik zou graag hebben dat je afscheid neemt wanneer je vertrekt. Een beetje beleefdheid a.u.b.!
 Illustratiefilmpje: metafoor ‘Jakhals’ vs. ‘Giraf’ &
de 4 stappen van de geweldloze communicatie
www.youtube.com/watch?v=ybKLObJAAIs&list=PL0duaSCeCeJiHeBmG4-AAZVCAWwrsucpp&t=1s
 Geweldloos communiceren =
verbinding maken met jezelf EN de ander
 Illustratiefilmpje: Geweldloze communicatie =
verbinding met JEZELF en de ANDER
www.youtube.com/watch?v=ybKLObJAAIs&list=PL0duaSCeCeJiHeBmG4-AAZVCAWwrsucpp&t=1s
 OEFENING CASUS
GEWELDLOZE COMMUNICATIE
Mieke is coördinator en heeft een vakvergadering gepland. Jan is niet
aanwezig, hoewel hij had toegezegd. Na de vergadering komt Jan de
school binnen met een stapel boeken. Hij vertelt dat hij vanmiddag op
de boekenbeurs heel wat interessant materiaal voor zijn les heeft
gevonden.

Hoe kan Mieke het volgende omschrijven:

1) Haar waarneming?
2) Haar gevoel?
3) Haar behoefte?
4) Haar verzoek?
 Mogelijke communicatie van de boodschap
volgens het model van Geweldloze Communicatie

1) Waarneming: Je was niet op de vakvergadering

vanmiddag
2) Gevoel: Ik voel me teleurgesteld omdat we samen
een afspraak hadden gemaakt, en ik heb het
gevoel dat jij die afspraak niet belangrijk vindt.
3) Behoefte: Ik vind het belangrijk dat we met het
hele team samenzitten om dingen te bespreken.
4) Verzoek: Zou je in de toekomst op voorhand
kunnen laten weten dat je er niet bij kan zijn?
 OEFENING:
Behoeften van jezelf (zelfempathie) en van een ander (empathisch
luisteren) (h)erkennen

Persoon A vertelt over een lastige situatie die hij/zij/die meemaakte en hoe
hij/zij/die daarbij voelde.

De anderen van de groep stellen een behoeftevraag:

“Had je de behoefte aan …?”
“Wilde je misschien …?”

Persoon A haalt er de behoeften uit die voor hem/haar/hun het meest

herkenbaar zijn.

Gebruik de hulpwijzer op p. 91-93 in de cursus of in het document ‘Emoties

en behoeften’. Maak goed het onderscheid tussen gevoelens en behoeften!
 4 manieren om naar een boodschap te
luisteren
1) Jakhalsoren naar buiten gericht. Welke oordelen,
gedachten heb je over de ander?
2) Je jakhalsoren naar binnen gericht. Welke
oordelen, gedachten komen er bij je naar boven
over jezelf?
3) Je giraforen naar binnen gericht. Welke
gevoelens en behoeften heb je zelf?
4) Je giraforen naar buiten gericht. Welke gevoelens
en behoeften kan je horen bij de ander?
 4 manieren om naar een boodschap te
luisteren: een voorbeeld
A: Je luister nooit naar mij!
 
Mogelijke reacties van B:

Jakhals (oren naar binnen): Ik ben fout, het is waar, ik ben slecht

Jakhals (oren naar buiten): Jij bent fout, je luistert ook niet naar mij

Giraf (oren naar binnen): Ik voel me verdrietig omdat ik de behoefte heb om te

luisteren naar anderen, ik wil verbinden, maar ik weet niet hoe ik het anders kan

Giraf (oren naar buiten): Ik kan me voorstellen dat dat heel frustrerend is.
 
 Oefening: 4 manieren van luisteren
Schrijf voor jezelf een opmerking op die iemand naar
je maakte, die je raakt(e). Bv. “Hoe kan je dit nu
doen?”. Het kan ook een non-verbale opmerking zijn.

Wat is de trigger?
Beschrijf de 4 manieren waarop je naar deze
boodschap kan luisteren volgens de metaforen van
de jakhals en de giraf.
Deel dit met een ander persoon.
 Hoe kan je van deze ‘verwijderende’ brief
een verbindende brief maken?
Beste,
Ik vraag me eigenlijk af waar het egoïsme vandaan komt in ons team. Ik hoor hier van
alle kanten dat het podium van het Cultuurcentrum in mei geboekt kon worden voor
een repetitie. Ik hoor via via dat alle tijdsblokken intussen bezet zijn. Blijkbaar moest je
hier op voorhand op intekenen op 1 of andere lijst? Ik denk dat het niet bepaald van
beleefdheid getuigt dat jullie mij hier niet over hebben ingelicht. Ik vind echt dat je
zoiets niet doet. Dit is voor mij het zoveelste bewijs dat het in dit team ‘ieder voor
zicht’ is. Sorry he. Zorg er in de toekomst op zijn minst voor dat alle leraren evenveel
kans hebben om met hun leerlingen deel te nemen. Ik reken er op dat ik alsnog kan
aansluiten met mijn leerlingen.
Met beleefde groeten,
Johan
 Omgaan met conflicten (3):
DESC(C)
(cursus p. 94)
1, Describe: beschrijf de situatie of het gedrag objectief, hou je aan de feiten

2. Express emotion: uit je gevoelens en gedachten t.o.v. de situatie of het

gedrag (vanuit ik-boodschap)

3. Specify/Suggest solution: suggereer een oplossing

4. Consequences: benadruk de positieve punten/voordelen van de

gesuggereerde oplossing (voor beide partijen)

5. Contract/Commitment: sluit af met een concreet akkoord/een contract en

vraag of de ander hier achter kan staan.
 DESC(C) geïllustreerd
www.youtube.com/watch?v=d-urLPwMSYM&t=172s
 FEEDBACK: DEFINITIE + SOORTEN
(cursus p. 51-55)

FEEDBACK = terug-voeden, terugkoppelen, reactie geven op informatie die je gekregen hebt.

SOORTEN FEEDBACK:

• Stimulerend (gesprek op gang houden, vaak non- en paraverbaal: knikken, hummen, glimlachen ….) – zie
basismodel communicatie

• Bijstellend (richting geven, vaak verbaal: concrete vragen stellen, meer uitleg vragen, ….)

• Evaluatief (evaluatie maken van iemands gedrag):

- positief
(= goedkeuring: glimlach, complimenten, aanmoedigende commentaar)

- negatief
(= correctief: fronsen, kwade blik, verbaal uiten dat je het niet eens bent met wat de zender
zegt/doet) . Kan ook CONSTRUCTIEF ZIJN!
 Feedback geven & ontvangen: TIPS

Richtlijnen voor het geven van feedback

Lees cursus p. 55 – 65 voor specifieke tips

Richtlijnen voor het ontvangen van feedback

Lees cursus p. 68 – 71 voor specifieke tips

 Hou bij het GEVEN van FEEDBACK rekening met de 5 G’s:
(cursus p. 67 - 68)

BESCHRIJF CONCREET:

1)GEDRAG beschrijven
“Ik zie dat je …. Ik hoor dat je zegt dat …”

2) GEVOELENS/GEDACHTEN beschrijven die jij er bij hebt

“Ik voel hierbij … Ik denk dat …. Ik interpreteer dit als ….”

3)GEVOLG beschrijven van het gedrag

“Het effect daarvan op mij/de medeleerlingen is ….”

4)GEWENST gedrag beschrijven:

“Zou je in het vervolg …. Het zou meer effect hebben als ….”

5) GEDEELDE feedback:
“Herken je dit?”

Het 5G-model vertoont gelijkenissen met het DESC(C)-model

 VERMIJD bij het GEVEN van FEEDBACK:

- Een ultimatum (Nog één keer, dan ….)

- Dreigende taal (Als je nu niet, dan ….)

- Afkeurende taal zonder suggestie voor verbetering (i.p.v. ‘Dit is niet goed’ Beter: formuleer een
concrete verwachting + suggesties voor verbetering: feedforward)

- Jij-boodschap (Beter: ‘Ik voel/zie/ ….)

- Veralgemeningen (“Jij maakt nooit je huiswerk.” “Jij bent lui” “Jij moet altijd lastig doe”)

- Incongruente communicatie: non- en paraverbaliteit komen niet overeen met verbaliteit, bv.
“Dat heb je goed gedaan” zeggen terwijl je boos kijkt.

- Wees voorzichtig met de ‘feedbacksandwich’

= negatieve feedback ‘verstoppen’ tussen positieve feedback.
 FEEDBACKLADDER
bij ‘moeilijke’ boodschappen
(cursus p. 65 – 67)

1) Bereid je voor
2) Vraag of de persoon feedback wil
3) Beschrijf het incident/gedrag objectief
4) Beschrijf je gevoelens
5) Geef ruimte om te reageren
6) Suggereer een alternatief voor de toekomst
7) Follow-up: bevestig verandering
 TIPS voor het ONTVANGEN van FEEDBACK:

- Luister goed en probeer de feedback te begrijpen (vanuit welk ‘kader’ geeft de zender
de feedback)

- Zet je niet in een automatische ‘verdedigingsmodus’ (‘vluchten’ door te

ontkennen/minimaliseren) of in de tegenaanval (‘vechten’)

- Herformuleer de feedback (‘actief luisteren’): vraag extra informatie (“Kan je een

voorbeeld geven?”) of suggesties voor verbetering.

- Bedenk wat je kan doen met de feedback

- Zie feedback als een kans om te leren

- Ga ook bewust om met het ontvangen van positieve feedback: niet weglachen,
ontkennen/minimaliseren, of direct terugkaatsen.