СИСТЕМИ CRM (CUSTOMER

RELATIONSHIPS MANAGEMENT -
УПРАВЛІННЯ
ВЗАЄМОВІДНОСИНАМИ З
КЛІЄНТАМИ), ЇХ ТИПИ ТА
ФУНКЦІЇ
 НЕОБХІДНІСТЬ CRM-СИСТЕМ
 На даний момент конкуренція на всіх рівнях ринку
досить висока. Щоб компанії виграти конкурентну
боротьбу, вона повинна не тільки залучати нових
клієнтів, а й утримувати вже існуючих.

 Для утримання клієнта необхідно враховувати його

інтереси та побажання. Такий підхід до ведення бізнесу
називається клієнтоорієнтованим.

 Вирішити ці питання допоможе впровадження в

компанії CRM-системи (від англ. Customer Relationship
Management), що в перекладі звучить як «управління
взаємовідносинами з клієнтами».
 ВИЗНАЧЕННЯ CRM-СИСТЕМИ
CRM-система - це інформаційна система,
призначенням якої є автоматизація бізнес-процесів
компанії, що забезпечують взаємодію всіх її
підрозділів з клієнтами на рівні, визначеному CRM-
ідеологією.

Буквальний переклад терміна Customer Relationship

Management (CRM) звучить як «управління
взаємовідносинами з клієнтами».
 ЧОМУ ВИНИКЛИ CRM?
Поява CRM - це реакція бізнесу на ускладнені запити клієнтів. Тепер мало продати
товар або послугу клієнтові. Їх треба продати правильно. Точніше, буде сказати,
піднести, упакувавши товар або послугу виходячи з переваг клієнта, його смаків,
можливостей.

У сьогоднішні
дні спостерігається
тенденція збільшення
персоналізації клієнта.
Форми і методи
роботи з ним
стають основою
корпоративної
бізнес-моделі
компанії.
Ця модель і є
клієнтоорієнтованістю.
З появою інформаційних технологій, CRM-ідеологія стала
доступною широкому колу компаній, включаючи малі та середні
підприємства. Інформаційні технології стосовно CRM-ідеології -
це цілий клас IT-продуктів, відомих під терміном «CRM-система».
 ТИПИ CRM-СИСТЕМ
Існує безліч класифікацій CRM-систем. Однією з
найпоширеніших класифікацій є поділ сучасних
CRM-систем за рівнями обробки
інформації і завданням, які вирішуються компаніями
в ході використання CRM,
на три ключових напрямки:

 Оперативний CRM;

 Аналітичний CRM;

 Колабораційний CRM.
 ОПЕРАТИВНИЙ CRM
Це рівень автоматизації оперативних процедур виконавців і
оперативних керівників різного рівня. Вони забезпечують
реєстрацію та оперативний доступ до первинної інформації щодо
подій, компаніям, проектам, контактам, документам і т. д.
До даного шару відносяться:
1) фронт-офісні системи автоматизації
маркетингу, продажів
і сервісу;
2) системи інтеграції
фронт-офісних і
облікових підсистем;
3) власне облікові
системи, що зберігають і
обробляють фінансову
інформацію про клієнтів.
 Споживачами результатів автоматизації оперативних CRM є
безпосередні виконавці - співробітники відділів, які працюють
з клієнтами: маркетологи, менеджери з продажу, секретарі,
керівники відповідних лінійних підрозділів, комерційний
директорат, служба сервісної підтримки.
 Важливо відзначити той факт, що подібні системи
забезпечують надійну інтеграцію між окремими підсистемами.
 АНАЛІТИЧНИЙ CRM
 Це рівень автоматизації управлінських процесів, пов'язаних з
глибоким аналізом даних про клієнтську базу компанії.
Відповідно, інформаційні системи, що входять в цей шар, це
системи організації сховищ даних, системи оперативного і
статистичного аналізу клієнтської бази.
 У число завдань, що вирішуються за допомогою аналітичного
CRM, входять синхронізація розрізнених масивів даних і пошук
статистичних закономірностей в цих даних для вироблення
найбільш ефективної стратегії маркетингу, продажів,
обслуговування клієнтів і т.п.
 Вимагає хорошої інтеграції систем, великого обсягу
напрацьованих статистичних даних, якісного аналітичного
інструментарію.
 КОЛАБОРАЦІЙНИЙ CRM
 Від (англ. Collaboration - співпраця; спільні, узгоджені дії) - це
рівень автоматизації тісної взаємодії з клієнтами по різних
каналах зв'язку (телефон, особистий контакт, електронні
канали).
 Цей шар інформаційних систем компанії може складатися з
веб-порталу (електронний канал - інтернет), системи
електронної пошти (теж інтернет), call-центру (телефонний
канал), системи обліку та планування контактів (особисті
контакти).
 Колабораційні CRM дозволяють налагоджувати більш тісний
контакт з клієнтом, в результаті чого він може впливати на деякі
процеси в компанії, наприклад, на розробку дизайну, виробництво
продукції, поліпшення обслуговування і так далі.
 ФУНКЦІЇ CRM-СИСТЕМ

Для досягнення завдань CRM-система повинна виконувати

наступні функції:
 Збір інформації про клієнтів: завдання збору інформації має на
увазі введення в систему всіх існуючих відомостей про клієнта
і його взаємодії з компанією: особистої інформації клієнта (вік,
сімейний стан, щорічний дохід, майно тощо) і інформації, яка
відноситься до його взаємодії з компанією (опис придбаного
товару, ціна, кількість купленого, мета покупки, вид оплати та
ін.).

 Подання та експорт інформації: надання інформації CRM-

системою є найважливішим завданням. Відомості, що
зберігаються в системі, можуть бути затребувані різними
підрозділами в самому різному вигляді.
 ФУНКЦІЇ CRM-СИСТЕМ

 Аналіз: при використанні CRM з'являється величезна кількість

можливостей для аналізу, залежить від того, якого роду
інформація потрібна. Це може бути комбінація даних по
операціях, інформація із зовнішніх джерел (наприклад,
кредитні дані) і даних, доданих торговими представниками та
представниками сервісного обслуговування.

 Залучення: на фазі залучення основним завданням CRM стає

забезпечення можливостей доступу до потенційних
споживачів. Для досягнення цього необхідно забезпечити
зручність відвідування веб-компанії, можливість отримання
індивідуалізованої інформації через Інтернет, інформаційні
листи і багато іншого.
 ФУНКЦІЇ CRM-СИСТЕМ
 Подання: на цій фазі система CRM повинна гарантувати
надання потрібного рішення в потрібний час потрібному
споживачеві. Необхідно вжити заходів по встановленню
персональних контактів і взаємодій, необхідних для збору
інформації.
 Продаж: один з ключових моментів фази продажів - це
орієнтація на покупців,
що і повинно забезпечуватися
CRM. Компанія повинна
використовувати технології
Інтернету для посилення свого
впливу. Інтернет забезпечує
прозорість всьому ланцюжку
взаємодій з клієнтом.
 ФУНКЦІЇ CRM-СИСТЕМ
 Замовлення: фаза замовлення - ключова фаза процесу взаємодії з
клієнтами, так як вона є індикатором успішності всієї попередньої
роботи по залученню споживачів, поданням продукції і т.д. Замовлення
- поворотний пункт в процесі CRM, адже починаючи з цього моменту,
потенційний споживач перетворюється в реального. Отже, на цій стадії
від CRM потрібні забезпечення підтримки виконуваних дій і
інтеграція.
 Виконання: фаза виконання є індикатором успішності роботи
постачальника, для якого важливо бути здатним обіцяти певний термін
поставки під час фази продажів, а потім виконати цю обіцянку фазі
виконання. Отже, CRM повинен забезпечити можливість:
1. компанії перевершити очікування споживачів;

2. точних обіцянок;

3. виконання специфічних вимог до доставки;

4. контролю термінів виконання поставки;

5. отримання попереджувальної інформації;

6. створення цінності відносин з компанією для споживача.

 ФУНКЦІЇ CRM-СИСТЕМ
 Післяпродажна стадія: післяпродажний процес - це хороший
спосіб підтримувати відносини зі споживачами, поглиблювати
їх і розширювати знання про споживчі переваги. Отже, це
чудова основа для нових продажів, перезапуску і повторення
процесу CRM. Функції CRM на цьому етапі:
1. забезпечення повторних продажів;
2. забезпечення перехресних продажу та можливості
підвищення цін (cross-sell і up-sell);
3. зміцнення відносин зі споживачами;
4. підтримка збутових каналів;
5. управління життєвим циклом товару;
6. підвищення задоволеності споживача;
7. збільшення доходів.
 ЕФЕКТ ВІД ВПРОВАДЖЕННЯ CRM-СИСТЕМИ
 «чисті» клієнтські дані. Основа всіх CRM - це клієнтська база і досвід
взаємодії з клієнтами компанії. Клієнтська база формується не менше
півроку, як правило, це пов'язано з тим, що існуючі клієнтські дані
безладні або непридатні. Історія взаємин зазвичай відсутня і починає
формуватися з нуля;
 всі дані, які відомі про клієнта з CRM-системою складно втратити,
переплутати, перемішати. Також, якщо стають відомі нові дані або будь-
які зміни, то існуючу інформацію легко можна доповнити і виправити;
 зменшується ймовірність помилок в роботі співробітників фірми /
підприємства;
прозорість роботи
співробітників для
керівника, що
дозволяє відстежити
навантаження
співробітників і
справи, якими вони
займаються;
 ЕФЕКТ ВІД ВПРОВАДЖЕННЯ CRM-СИСТЕМИ
 вся інформація залишається всередині компанії. Якщо з якоїсь
причини співробітник піде з компанії, буде нескладно
відстежити, з ким він і на якому етапі спілкувався і ефективно
передати його роботу іншого співробітника;
 можливість формування оперативних звітів про хід справ і
можливість швидкого реагування;
 можливість ранжування клієнтів. Якщо необхідно зосередитися
на утриманні та підвищенні лояльності найбільш прибуткових
існуючих клієнтів, то, для початку, треба ранжувати клієнтів.
CRM дозволяє побачити принцип Парето в дії - 20% клієнтів
роблять 80% продажів;
 CRM допомагає відстежити причини невдач фірми, з'ясувати
через що пішов той чи інший клієнт і вжити відповідних
заходів;
 CRM допоможе компанії правильно поводитися у кризовій
ситуації. CRM - це інвестиції в гнучкість компанії в умовах
складної економічної ситуації.
 ВИСНОВКИ
 Впровадження CRM-системи є одним з пріоритетних
напрямків розвитку будь-якої компанії, оскільки зможе
забезпечити підвищення якості обслуговування клієнтів,
зменшити трудовитрати на супровід і звільнити співробітників
від рутинної роботи.
 CRM-системи автоматизує процес спілкування з клієнтом і
обробки його звернень, що позитивно позначається на
реалізації клієнтоорієнтованої стратегії компанії.
ДЯКУЮ ЗА УВАГУ!