TURİZM SEKTÖRÜNDE

PERFORMANS
YÖNETİMİ
VE
DEĞERLENDİRMESİ
PERSONEL
GÜÇLENDİRME
 TURİZM SEKTÖRÜNDE
PERFORMANS YÖNETİMİ

Çalışanların iş performanslarını
belirli kriterlere göre değerlendiren onlara
gelişim fırsatları sunan ve ödüllendirmek
için kullanılan bir süreçtir. Bu sunumda,
performans yönetiminin önemini ve sürecini
inceleyeceğiz.
 Performans yönetimi, turizm sektöründe
önemlidir çünkü:
TURİZM •Hizmet kalitesini, müşteri memnuniyetini ve rekabet
SEKTÖRÜNDE gücünü artırır.
PERFORMANS •Çalışanların kurumsal hedeflere ulaşmasını sağlar.
YÖNETİMİNİN •Çalışanların güçlü ve zayıf yönlerini belirler.
ÖNEMİ •Çalışanların motivasyonunu ve bağlılığını yükseltir.
•Çalışanların kariyer planlamasına ve gelişimine
katkıda bulunur.
• Performans yönetimi, turizm
sektöründe insan kaynakları yönetiminin
önemli bir işlevidir. Bu işlevi etkin bir
şekilde yerine getirmek için, performans
değerlendirme sisteminin doğru bir
şekilde planlanması, uygulanması,
sonuçlandırılması ve değerlendirilmesi
gerekmektedir. Aksi takdirde,
performans yönetimi, çalışanların
memnuniyetsizliğine, işten ayrılmasına
ve işletmenin verimliliğinin düşmesine
neden olabilir.
 PERFORMANS YÖNETİM
SÜRECİ
 Hedef Belirleme
Başarılı bir performans yönetimi için
hedeflerin net bir şekilde belirlenmesi
gerekir.
 Performans Değerlendirme
Çalışanların performansı, belirlenen
ölçütler ve geri bildirimlerle
değerlendirilir.
 Geliştirme Planlama
Çalışanların gelişimi için eğitim ve
destek programları oluşturulur.
 İşletme için etkin ve anlamlı kısa vadeli hedefler belirlenmeli.

Bireysel ve ekip hedefleri, işletme hedefleriyle uyum içinde

olmalı.
Turizm
sektöründe
Yöneticiler kendilerini eğitimlerle desteklemeli, koçluk için
performans yeteneklerini geliştirmeli.
yönetimi
uygulamarının
başarılı olması Çalışanlar öz değerlendirme yapabilmeli.
için gerekenler:

Performans değerlendirme sistemi, çalışanların geri bildirim

almasını, ödüllendirilmesini ve kariyer planlamasını sağlamalı.

Performans değerlendirme sonuçları, işletmenin stratejik

planlamasına ve insan kaynakları politikalarına yön vermelidir.
 Performans Yönetimi
Uygulamalarının Başarılı
Olması İçin Gerekenler

• Eğitim ve Destek
Çalışanlara performans beklentilerini ve
değerlendirme sürecini anlamaları için eğitim
ve destek sağlanmalıdır.
• Adil Değerlendirme
Performans değerlendirmeleri, objektif ve
adil bir şekilde yapılmalı ve kişisel ön
yargılardan kaçınılmalıdır.
• Aktif İletişim
Yöneticiler, çalışanlarla düzenli olarak
geribildirim sağlamalı ve performans
hedeflerini açıklamalıdır.
Sonuç ve Öneriler

• Performans yönetimi, turizm sektöründe verimliliği artırır

ve işletmelerin sürdürülebilir başarı elde etmesine
yardımcı olur.
• Çalışanları motive etmek ve performansı yönetmek için
çeşitli yöntemler kullanılmalıdır.
• Etkin bir performans yönetimi sistemi, sürekli gelişim ve
yüksek performans kültürünü teşvik eder.
• Performans yönetimi uygulamalarının başarılı olması için
şeffaflık ve iletişim önemlidir.
• Ödüllendirme ve takdir, çalışanların motivasyonunu
artırır ve bağlılığını sağlar.
 Gelişen Turizm Sektöründe
Personel Yönetimi

Takım yönetiminde Personel planlaması Kültürel farkındalık

proaktif olun
En iyileri işe alın, onlarla
ilgilenin, onlarla ilgilenin ve
onlara ilham verin.
Sektördeki değişiklikleri izleyin Turizm sektöründeki kültürel
ve personel ihtiyaçlarını çeşitliliği anlayarak, turistlere
önceden tahmin edin. daha iyi hizmet verebilirsiniz.
Turizm
Sektöründe Performans
Değerlendirme
• Performans değerlendirme, bir
kuruluşun belirli bir hedefe
ulaşmasına yardımcı olmak için
gerçekleştirilen sistematik bir
süreçtir. Performans değerlendirme
yönetim ve kontrol sisteminin bir
parçası olarak işletmenin sahip
olduğu tüm kaynaklarını etkin bir
şekilde yönetmesine ve hedeflerin
ölçmesine yardımcı olur.
 Performans Değerlendirmr İçin En İyi
Uygulamalar ve İpuçları

1 Net ve Ölçülebilir Hedefler Belirleyin 2 Adil ve Tarafsız Değerlendirme

Süreci

Hedeflerin somut, net ve ölçülebilir olması Çalışanları objektif ölçütlere göre değerlendirin
önemlidir. Hedeflere ulaşmanın takibi ve ve herkesin aynı standartlara tabi olduğunu
değerlendirmesi kolaylaşır. gösterin.

3 Sürekli İletişim ve Geri Bildirim 4 Performansı Ödüllendirin

Çalışanlarla sık sık iletişim kurun ve geri bildirim Yüksek performansı teşvik etmek için ödül ve
sürecine düzenli olarak dahil edin. tanıma sistemleri oluşturun.
Performans Yönetimi Süreci
1 Hedef Belirleme

Çalışanlar ve işletmeler için net ve

ölçülebilir hedefler belirleyin.
Performans Değerlendirme 2
Belirlenen hedeflere ulaşma derecesini
objektif olarak değerlendirin. 3 Geribildirim

Çalışanlara ve işletmelere performanslarıyla

ilgili geri bildirimler sağlayın.
Performans Geri Bildirim Süreci

1 Tanımlama

Performansla ilgili geri bildirimleri

tanımlayın ve hazırlayın.
İletişim 2
Çalışanlarla geri bildirimi yapın ve olumlu
iletişim kurun. 3 Geliştirme

Çalışanların performansını iyileştirecek

eylem planları geliştirin ve destekleyin.
Performans Ölçütleri
Müşteri Memnuniyeti Operasyonel Verimlilik

Turistlerin tatmin seviyesini ölçün ve iyileştirmek Raporlama, planlama ve kaynakların etkin

için stratejiler geliştirin. kullanımı gibi faktörleri değerlendirin.

Finansal Performans Çalışan Katılımı

Gelir, gider ve karlılığı izleyin ve finansal hedeflere Çalışanların motivasyonunu arttırın ve turizm
ulaşmada etkinlik sağlayın. deneyimine katkıda bulunmalarını teşvik edin.
Performans Değerlendirmenin Önemi
• Çalışanların güçlü yönlerini tanımlamalarını sağlar.
• Performansı motive eder ve geliştirir.
• Etkisizlikleri ve iyileştirme fırsatlarını ortaya koyar.
• Çalışanlara geri bildirim sağlayarak öğrenmeyi teşvik
eder.
Performans değerlendirme, ücret artışları ve disiplin
cezaları gibi konularda tutarlı kararlar alınmasına da
yardımcı olmaktadır . Performans değerlendirme
çalışmalarının; turizm yatırımlarında hayata geçirilmesinin
asıl amacı, çalışanın tüm süreçlere dâhil etmek, hızlı ve
etkin kararlar almak, çalışan performansını artırmak ve
daimi bir gelişim modeli ortaya koymaktır. Bunun
sonucunda da turizm işletmeleri mevcut insan
kaynaklarından üst düzeyde verimlilik sağlayarak, rekabet
etme imkânları yakalayabilmektedir
Turizm Sektöründeki Kötü Performansın
Etkileri

1 Müşteri Memnuniyetsizliği 2 Rakiplere Avantaj Verme

Kalitesiz hizmet ve kötü performans, Kötü performans, rakiplere avantaj

müşteri memnuniyetini düşürür ve itibar sağlar ve müşterileri başka yerlere
kaybına yol açar. yönlendirir.

3 Çalışan Memnuniyetsizliği 4 Finansal Kayıplar

Kötü performans ve yetersiz yönetim, Kötü performans, işletmelerin gelirlerini

çalışan motivasyonunu düşürür ve iş azaltır ve karlılığı olumsuz etkiler.
tatminsizliğine neden olur.
 • Performans yönetimi şirketin stratejik
hedeflerine ulaşmak için yöneticiler ve
çalışanlar arasında iletişim kurma süreci olarak
Performans tanımlayabiliriz. Performans yönetimi,
çalışanların yeteneklerini en iyi şekilde ortaya
Değerlendirme çıkarmasını sağlamak için geliştirmeye yönelik
periyodik, sistematik ve nesnel bir süreçtir.
Yöntemleri • Konu insan yönetimi olduğunda performans
değerlendirmesi, performans yönetiminin çok
Nelerdir? önemli bir parçasıdır. İyi yönetilen bir
performans yönetim sistemi, personele
işleriyle ilgili net hedefler sağlar ve
yöneticileriyle arasında geri bildirim için birçok
fırsat doğurur
• 2. Eşli Karşılaştırma Yöntemi:
• Eşli karşılaştırma yönteminde sıralama daha güvenilir ve kolay
hale gelir. Bu yöntem basit sıralama yöntemini geliştirmek için
bir girişimdir. Bu yönteme göre, bir grubun çalışanları aynı
anda birbirleriyle karşılaştırılır.
• Beş kişilik bir A, B, C, D ve E çalışanı grubu varsa, A'nın
performansı B'nin performansıyla karşılaştırılır ve hangisinin
performansının daha iyi olduğuna karar verilir.
• Benzer şekilde, A'nın performansı C, D ve E ile karşılaştırılır ve
nispeten daha iyi performans ile ilgili kararlar alınır. Bu
yöntem daha güvenilirdir fakat çok sayıda çalışan
değerlendirildiğinde işlevsel değildir.
• 3. Grafik Derecelendirme Ölçeği Yöntemi:
• Grafik derecelendirme ölçeği, performansın
değerlendirilmesinde en popüler, en basit ve en eski
tekniklerden biridir. Bu yaklaşım çerçevesinde,
çalışanlar çeşitli kriterlere göre değerlendirilmektedir.
Öyle ki her kriter kategorik olarak "Yetersiz", "Oldukça
Yeterli", "İyi", "Oldukça İyi" ve "Mükemmel" olarak
ayrılmıştır. Ayrıca, bu kriterler belirli bir sayısal değer
taşımaktadır. Değerlendirici, çalışanı en iyi tanımlayan
kategoriyi işaretler ve en son değerleri toplayarak
sonuca varır.
Geleneksel Performans Değerlendirme
Yöntemleri
• Etkili bir strateji geliştirmek için geleneksel performans yönetimi
stratejilerinin faydalarını ve eksikliklerini öğrenme çok önemlidir. Bilgi,
kapasite, yargılama, inisiyatif, tutum, sadakat, liderlik, yargı vb. kişisel
niteliklere dayanan geleneksel performans değerlendirme
yöntemleridir.
• Geleneksel performans değerlendirme yöntemleri, aşağıdaki başlıklar
altında geniş bir şekilde kategorize edilebilir:
• 1. Düz Sıralama Yöntemi:
• Sıralama, performans değerlendirme yöntemlerinden en basitlerinden
biridir. Bu yönteme göre çalışanlar, en yüksekten en düşüğe veya en
iyiden en kötüye doğru sıralanır. Genel olarak değerlendiriciler önce
üst ve alt çalışanları seçer, ardından bir sonraki en yüksek ve bir
sonraki en düşük olanı seçer ve ortanca çalışana doğru ilerler.
• Performans değerlendirmede sıralama yönteminin daha kolay bir
yaklaşım olduğu düşünülse de, büyük ölçekte yapıldığında sorunlu
hale gelir. Ayrıca, bu performans değerlendirme metodu
eleştirilmektedir, çünkü sistematik değildir ve sonuçlar genellikle
çabuk karar vermeyle alınmaktadır.
• 4. Derecelendirme Yöntemi:
• Derecelendirme, yaygın olarak kullanılan geleneksel bir performans değerlendirme yöntemidir. Bu yaklaşıma göre, bir
çalışanın tutumu, performansı, samimiyeti, güvenilirliği ve inisiyatifi gibi çeşitli iş performansı kriterlerinin sayısal olarak
1'den 10'a derecelendirilmesini kapsamaktadır. Bununla birlikte, bu yöntemin bir dezavantajı vardır, yani çalışanlar,
derecelendiren kişinin önyargısı nedeniyle yanlış derecelendirilmiş olabilir.
• 5. Zorunlu Dağıtım Yöntemi:
• Bu yöntem geçmişte büyük organizasyonlarda büyük bir popülerliğe sahipti. Çalışanların performansının bir
organizasyonda büyük farklılıklar göstermesinin sebebinin bazılarının daha üretken, bazılarının ise daha az üretken olacağı
gerçeğine dayandırılmaktadır. Bu nedenle bu yöntemde yönetici, çalışanları zil şeklindeki ölçeğin tüm noktalarına
performanslarına göre dağıtmak zorunda kalır. Bazıları olağanüstü başarılı bölgelere, bazıları ortalarına ve bazıları eğri
ölçeğinin vasat yani alt bölgesine düşebilmektedir.
• 6. Kontrol Listesi Yöntemi:
• Bu yöntemde insan kaynakları yöneticisi tarafından bir kontrol listesi hazırlanır. Liste, çalışan davranışına ilişkin açıklayıcı
ifadelerden oluşur. Her ifadenin iki seçeneği vardır: "Evet" veya "Hayır", "Doğru" veya "Yanlış" Değerlendirici, çalışanın
davranışını doğru tanımladığını düşündüğü iki seçenekten birini seçebilir.
• 7. Kritik Olaylar Yöntemi:
• Kritik değerlendirme yöntemi, denetim otoritesinin kritik olay veya olayların kaydını tuttuğu bir değerlendirme
yöntemidir. Olayı kontrol ettikten sonra, o özel durumda çalışanın tepkisini kontrol eder. Çalışanın puanlaması veya
sonucu, çalışanın o özel durumdaki yanıt düzeyine bağlıdır.
• Olumsuz olaylara daha fazla odaklanıldığından ve olayların kaydedilmesi azami dikkat gerektirdiğinden, bu yöntem hatasız
değildir.
• 8. Gizli Değerlendirme Yöntemi:
• Bu yöntem çoğunlukla devlet kurumlarında çalışanların terfi ve devri ile ilgili kararlar almak için kullanılır. Kıdemli; çalışanın
performansı, davranışı ve diğer özellikleri hakkında gizli rapor hazırlar. Raporun kimseye ifşa edilmemesi
gerekmektedir. Çalışanı bu rapora dayanarak değerlendirip kararlarını alan ilgili yetkililere mühürlü bir kapakla gönderilir.
• 9. Davranışa Dayalı Değerlendirme Ölçekleri:
• Bu ölçekte değerlendiricinin, işi yaparken çalışanın davranışını gözlemlemesi gerekir. Daha sonra bu
davranış gözlemlerini, davranışlara bağlı derecelendirme ölçekleriyle karşılaştırır.
• Çalışanların davranışlarıyla ilgili hem etkili hem de etkisiz olan açıklayıcı ifadeler ölçek puanlarına
konulur ve puanlayan kişiden hangi davranışların çalışanın davranışını en iyi tanımladığını göstermesi
istenir.
• Bu yöntem daha geçerlidir ve performans değerlendirmedeki hataları en aza indirdiği için daha
güvenilir sonuçlar vermesi beklenir. Ölçülebilir davranışı tanımlar ve bu nedenle daha bilimseldir.
• 10. Serbest Form veya Kompozisyon Yöntemi:
• Bu yönteme göre, değerlendirici, çalışanın performansı hakkında genel izlenimleriyle alakalı kısa bir
yazı yazar. Bu yöntem, yüksek düzeyde öznellik ve değerlendiricinin yazma kabiliyetine bağımlılık gibi
bazı dezavantajlara maruz kalmaktadır.
• 11. Grup Değerlendirme Yöntemi:
• Bir çalışanın birden fazla kişi tarafından değerlendirilmesidir. Çalışanın amiri ve birkaç diğer üst düzey
personel, çalışanın performans standartlarını tartışır ve ardından performansını değerlendirir. Bu
yöntemin en büyük avantajı, zaman alıcı olmasına rağmen nispeten önyargısız olmasıdır.
 • Çağdaş Performans Değerlendirme Yöntemleri Nelerdir?
• Geleneksel performans değerlendirme sistemlerinin genel eleştirisi, doğası gereği çok öznel olmalarıdır,
çünkü hepsi puanlayıcıların kişisel değerlendirmelerine dayanır. Tüm bu sorunları en aza indirebilmek için
çağdaş değerlendirme yöntemleri geliştirilmiştir.
• 1. Değerlendirme Merkezi Yöntemi:
• Bu teknik ilk olarak 1943'te ABD ve İngiltere'de geliştirilmiştir. Değerlendirme merkezi, yöneticilerin,

Çağdaş eğitimli gözlemciler tarafından değerlendirilen işle ilgili alıştırmalara katılımlarını sağlamak için bir araya
gelebilecekleri merkezi bir konumdur. Bir dizi seçme alıştırmada veya iş örneğinde çalışanların
davranışlarının gözlemlenmesine odaklanılmıştır. Çalışanların gerçek işlerde, başarılı performans için aynı
Performans nitelikler gerektiren egzersizlere, çalışma gruplarına, bilgisayar simülasyonlarına, rol oyunlarına katılmaları
istenir. Değerlendirme merkezinde değerlendirilen özellikler iddialılık, ikna edici yetenek, iletişim yeteneği,

Değerlendirme planlama ve örgütsel yetenek, özgüven, strese karşı direnç, enerji seviyesi, karar verme, duygulara
duyarlılık, idari yetenek, yaratıcılık ve zihinsel uyanıklık vb. olabilir.

Yöntemleri
• 2. Amaçlara Göre Yönetim:
• Bu konsept ilk olarak 1954 yılında Peter Drucker tarafından başlatılmıştır. Ona göre, bir çalışanın
performansı, bir kuruluşun yönetimi tarafından belirlenen hedeflere dayanarak değerlendirilebilir.
Nelerdir? Hedefler çalışanlara iletilir ve ardından bir çalışanın performansı bu belirlenmiş hedeflerle karşılaştırılır ve
bu temelde değerlendirilir.
• Çalışanın önceden belirlenmiş hedeflere ulaşamaması durumunda, yönetim ulaşılamayan hedeflere
ulaşmak için yapılması gereken yeni bir strateji karar verir.
• 3. Psikolojik Değerlendirme Yöntemi:
• Bu değerlendirme çalışanların geçmiş performanslarından ziyade gelecekteki performans potansiyellerini
değerlendirmeye yöneliktir. Derinlemesine görüşmeler, psikolojik testler, üstlerle tartışma ve diğer
değerlendirmelerin gözden geçirilmesi şeklinde yapılır. Çalışanlara duygusal, entelektüel, motivasyon ve
performansını etkileyen diğer kişisel özelliklere odaklanır. Bu yaklaşım yavaş ve maliyetlidir ve önemli
potansiyeli olan parlak üyeler için faydalı olabilir. Bununla birlikte, bu değerlendirmelerin kalitesi büyük
ölçüde, değerlendirme yapan psikologların becerilerine bağlıdır.
• 4. 360 Derece Performans Değerlendirme Yöntemi:
• 360 derece geribildirim gibi sürekli bir süreç çalışanların motive kalmasına yardımcı olabilir.
• 360 derece performans değerlendirme yöntemi, değerlendirme sürecini daha şeffaf, objektif ve katılımcı
hale getirmek için kullanılır.
• 360 derece Performans Değerlendirme yöntemi ilk kez 1940'larda kullanılmıştır. Bir pusuladaki çoklu
noktalara benzer şekilde, her bir çalışan için amirinden, meslektaşlarından, çalışanlarından, iş
arkadaşlarından ve müşterilerinden performans geribildirimi alma fırsatı sunar.
• 360 derecelik geribildirim veya çok kaynaklı geribildirim, bir adayın performansını gözlemleyen ve etkilenen
herkesten gelen geri bildirimleri içeren bir performans değerlendirme aracıdır.
• Çalışanların gelişimine odaklanan çoğu kurum, personelin performansını ve potansiyelini değerlendirmek ve
çalışanların geri bildirimlerine dayanarak kariyer yollarını haritalandırmasını sağlamak için 360 derece
performans değerlendirme yöntemini kullanır.
• 360 derecelik geribildirimden elde edilen sonuçlar, genellikle eğitimi ve gelişimi planlamak için geribildirim
alan kişi tarafından kullanılır. Sonuçlar, bazı kuruluşlar tarafından ücretlendirme veya terfi gibi idari kararlar
vermede de kullanılmaktadır.
• 5. Balanced Score Card (Dengeli Sonuç Kartı):
• İlk olarak 1992'de Dr. Robert Kaplan ve Dr. David Norton tarafından bir makale olarak yayınlandı. Döneminde
ki performans ölçümlerinden farklı olarak sadece kurumun finansal ölçekli boyutuna odaklanmakla
yetinilmemiştir. Balanced Scorecard ya da Kurumsal Karne çalışmasının temelinde şirketin performansı
ölçülürken dört boyutun dengede olması gerektiği ifade edilir. Bunlar: Finansal boyut, Müşteri boyutu, İç
verimlilik boyutu, öğrenme ve gelişme boyutu.
• 1990’ların sonunda Kaplan ve Norton’un konuyla ilgili yazısında yer alan dengeli bir puan kartını tasarlamak
için gerekli dört adım şu şekildedir:
• Vizyonun operasyonel hedeflere dönüştürülmesi;
• Vizyonu iletmek ve bireysel performansla ilişkilendirmek;
• İş planlaması
• Geri bildirim ve öğrenme ve stratejiyi buna göre ayarlama.
• 6. Yetkinliklere Dayalı Değerleme:
• Kuruluşlar, çalışanların işlerinde daha etkili olmaları için ihtiyaç duydukları yetkinlikleri anlamalı ve çalışanları
kurumun kültürü ve misyonu ile uyumlu hale getirmelidir. Yetkinlik bazlı çalışan değerlendirme süreci,
çalışanların kuruluşunuzda başarılı olmak için gerekli becerilerine ve yetkinliklerine odaklanır.
• Yetkinlik bazlı performans incelemelerinin temel amacı, bir bireyin yeteneklerine, kişilik özelliklerine,
motivasyonlarına ve davranışlarına odaklanmaktır. Toplu olarak bu niteliklere 'yeterlilikler' denir. Sadece bir
çalışanın kişiliğini dikkate almakla kalmaz, aynı zamanda yaptıkları işin gereksinimlerini de içerir.
• Yetkinlik temelli bir performans yönetim sistemi sayesinde, çalışanları daha iyi motive edebilir, eğitimi şirket
hedefleriyle uyumlu hale getirebilir, her işi iyi yerine getirmek için gereken rolleri ve becerileri açıkça
tanımlayabilir ve işe alım sürecini optimize edebilirsiniz.
Turizm Sektöründe En Çok
Kullanılan Performans
Değerlendirme Yöntemleri
1. Grafik Derecelendirme Yöntemi
2. Zorunlu Dağılım Yöntemi
3. Davranış Temelli Derecelendirme Yöntemi
4. Kritik Olay Yöntemi
5. Kontrol Listesi Yöntemi
6. Amaçlara Göre Değerlendirme Yöntemi
7. 360 Derece Performans Değerlendirme Yöntemi
 360 DERECE PERFORMANS DEĞERLENDİRME FORMU ÖRNEĞİ Tarih: …./.…./…..

Değerlendirdiğiniz Kişinin Karakteri Hakkında Değerlendirdiğiniz Kişinin İş Yetenekleri Hakkında

Değerlendirdiğiniz kişinin karakteri hakkında aşağıdaki ifadeler “1 1 2 3 4 5

kesinlikle katılmıyorum, 2 katılmıyorum, 3 fikrim yok, 4 katılıyorum, 5 Değerlendirdiğiniz kişinin “İş Yetenekleri” hakkında aşağıdaki ifadeler “1 1 2 3 4 5
kesinlikle katılıyorum” arasında puan veriniz. kesinlikle katılmıyorum, 2 katılmıyorum, 3 fikrim yok, 4 katılıyorum, 5
Sürekli/Heyecanla yeni bilgileri, yetenekleri ve metodları araştırır. kesinlikle katılıyorum” arasında puan veriniz.
Kendi limiterini ve güçlerini biliyor
Misyona / Çekirdek Değerlere şahsen bağlı*
Kişisel çıkarlarından ziyade kilise / toplum ihtiyaçlarına göre kararlar alır. Bana yeterli miktarda geri bildirim verir
Kendine güveni vardır Doğru ve adil geri bildirim verir
Geri bildirime ve eleştiriye açıktır
Performans incelemesini anlamlı bir deneyim haline getirir
Olumsuz bir politikası ve gizli ajandaları yoktur
Cesur bir tavır almaya isteklidir Yetenekli bir takım yaratır
Diğerlerine güvenir İnsanların yeteneklerini doğru olarak değerlendirir
Ona saygı duyarlar
Samimi ve dobradır Yetenekli insanları sürekli zorlar (meydan okur)
Bencil değildir, başkalarına hizmet eder Gelecek için satış gücünü geliştirir
Gerektiği zaman sabırlıdır
İnsanların tutumunda veya tedavisinde önyargıları önler Çalışanların gelişim için ihtiyaç duydukları şeyleri bilir.
Karakter hakkında ek yorumlar (İsteğe bağlı) Çapraz eğitim ve iş rotasyonu sağlar
İş yerindeki iş yetenekleri hakkında ek yorumlar (İsteğe bağlı)
Belirlenen Hedefler Hakkında Kendini Değerlendirme
Değerlendirdiğiniz kişinin karakteri hakkında
aşağıdaki ifadeler “1 kesinlikle kötü, 2 kötü, 3
etkisiz, 4 iyi, 5 çok iyi” arasında puan veriniz.
Katkı sunduğu noktaları değerlendiriniz
Türkiye'de Genelinde Ürünlerin Satışlarının
Artırılmasına katkı sağladı mı?
Tüm Süreçlerimizde Yenilik (İnovasyon) odaklı
çalıştı mı?
Yüksek satış - yüksek hizmet kalitesi - yüksek
verim odaklı oldu mu?
Hizmet/Ürün Dizaynı ve Tasarımı gelişti mi?
Tüm Süreçlerde Dijital Dönüşüm odaklı
çalışıldı mı?
Değerlendirdiğiniz Kişinin Kişilerarası İlişkileri Hakkında
1 2 3 4 5 Değerlendirdiğiniz kişinin “Kişilerarası İlişkileri 1 2 3 4 5
Hakkında”hakkında aşağıdaki ifadeler “1
kesinlikle katılmıyorum, 2 katılmıyorum, 3
fikrim yok, 4 katılıyorum, 5 kesinlikle
katılıyorum” arasında puan veriniz.
Ekip üyeleri arasındaki çatışmayı çözer
Çatışmalara açıklık getirir
Etkili bir şekilde dinler
Açık diyaloğu teşvik eder
Kişilere özel ilgi verir, erişilebilirdir
Hayal kırıklığı yaşatmadan değişiklikleri yapar
Başkalarının öz saygısını korur
Zorba olmadan saygı kazanır
Farklı yetenek ve becerilere sahip insanların
değerini tanır.
Kişilerarası Beceriler hakkında ek yorumlar
(İsteğe bağlı)
Değerlendirdiğiniz kişinin “Liderlik / Motivasyon” hakkında

Değerlendirdiğiniz kişinin “Liderlik / Motivasyon” özellikleri hakkında aşağıdaki ifadeler “1 kesinlikle katılmıyorum, 2 katılmıyorum, 3 fikrim 1 2 3 4 5
yok, 4 katılıyorum, 5 kesinlikle katılıyorum” arasında puan veriniz.

Bakış açısı için ilgi uyandırıcı bir olay yaratır

Fikir bağlılığı oluşturmak için diğerlerini etkili bir şekilde ikna eder
İlham verici bir vizyon sunar
İnsanların çalışmaları için tutku geliştirmelerine yardımcı olur
Çalışanların katkılarına ve fikirlerine değer verir
Grubun memnuniyetine ve moraline duyarlıdır
Diğerlerinde aciliyet yaratır
•Değerlendirdiğiniz kişinin “Liderlik /
Yüksek performans gösterenleri farkeder ve ödüllendirir
Motivasyon”
Olumlu bir örnek sunar;"Özü hakkında
Sözü Birdir"
Başkalarına daha yüksek bir seviyeye ulaşmaları için ilham veren bir atmosfer yaratır

Çalışanların açık hedefler bulmasına yardım eder

Hedefleri personel ile düzenli olarak gözden geçirir
Kararları çalışanların fikirlerini alarak veir
Yeterli çalışmayı temsil eder
Bağımsızlığı teşvik eder
Son teslim tarihlerini belirler
Baskıcı olmak yerine daha rahat davranır
Harcamaları iş gücünü etkilemeden halleder
Değişikliklerin ve kararların nedenlerini bildirir
Etkili toplantılar yapar
İnsanları özel ihtiyaçlarına uygun şekilde yöntir
Masum hataları hoş görür, bunları öğrenme fırsatı olarak değerlendirir
Stratejiyi sade bir dilde ifade eder
Liderlik / Motivasyon hakkında ek yorumlar (İsteğe bağlı)
Performans Yönetimi Performans Değerlendirme
Süreç esnek Tek bir sisteme bağımlı
Az dokümantasyon Bürokratik ve karmaşık dokümantasyon
Karşılıklı görüşmelerle değerlendirme Yukarıdan aşağıya değerlendirme

Değerlendirme notu kullanımı yaygın değil Değerlendirme notu kullanımı yaygın

Süreç sorumluluğu yöneticilerde Süreç sorumluluğu İK departmanında

Devamlı değerlendirme görüşmesi Yılda birkaç kez değerlendirme görüşmesi

İşletme başarısı ve performansı odaklı Bireysel başarı ve iyileştirme odaklı

Ücretlendirme ile direkt ilişkili
Ücretlendirme ile direkt ilişkili değil Kaynak: Armstrong, M. (2006). A Handbook of Human Resource Management
Practice, London and Philadelphia: Kogan Page Limited
Örnek: Otel işletmelerinde ön büro çalışanı için yararlanılabilecek baslıca performans kriterleri

• Dis görünüs: Temiz, düzgün bir dis görünüs icin özen göstermek.
• Beden dili: Müsteriyle letisime istekli sekilde selamlamak, gozierine odaklanmak vb.
• Ses tonu: Etkin bir dinleyici olarak uygun ses tonlamaları kullanmak.
• Müsteriye zen gösterme: Müsteriye özel hissettirme, isteklerini karsilamaya çabalamak.
• Nezaket: Müsterilere (ögrendikten sonra) isimleriyle hitap etmek, güleryüzlü olmak vb.
• Rehberlik: Müsterilerin otel hizmetlerden yararlanmasinda ve diger sorunlarinda yardımcı olmak.
• Satis becerisi: Müsterilerin tekrar gelmesini saglamak vb.
• Esneklik: Müsterilerin fark isteklerini ve diger beklenmeyen durumlar karsilayabilme, insiyatif kullanmak.
• Ortak çalışma: Takim yesi olarak calisma ve isbirligi.
• iletisim: Müsteriyle ve calisma arkadaslaryla iletisim kurmak.
• Yeterlilik: Bilgisayar kullanma becerisi, yabanci dil bilgisi vb.
• is miktari: Bir vardiya sürecinde ortalama giriş-çıkış sayısı,oda sayisi, resepsiyonda hizmet verilen ortalama müsteri sayisi
vb.
• Davranislar: isletme kurallarna uygun davranma, müsteriye yaklasim vb.
• Kişisel özellikler: Güvenilirik, samimiyet vb.
Sonuç ve Özet

Turizm sektöründe etkili performans yönetimi,

işletmelerin başarılarını artırmalarına yardımcı
olur ve çalışanların motivasyonunu yükseltir.
Stratejik hedefler belirleyin, performansı takip
edin ve sürekli gelişimi teşvik edin.
Turizm Sektöründe
Personel Güçlendirme

Turizmde performans güçlendirme konusuyla

ilgili bilgileri paylaşacağız. Turizm sektörünün
önemi ve performansını etkileyen faktörler
hakkında ayrıntılı bir inceleme yapacağız.
İnsan Kaynaklarında Başarılı Olmanın Önemi

1 Takım Ruhu ve İletişim

Her bir çalışanın takım çalışmasına önem vermesi, iletişim becerilerinin güçlü olması gerekir.

2 Eğitim ve Gelişim

Çalışanlara sürekli eğitim ve gelişim imkanları sunarak bilgi ve becerilerini arttırabiliriz.

3 Çalışan Memnuniyeti

Çalışanların işlerinden memnun olmaları, performanslarını olumlu yönde etkiler

Personel Güçlendirme Programları
Sertifikalı eğitimler Mentorluk

Çalışanlarınıza eğitim ve sertifikalar sunarak, Yeni çalışanları, işi öğrenmeleri ve bilgi ve

onların işlerinde daha yeterli ve verimli deneyimlerini paylaşmaları için mentorlarla
olmalarını sağlayabilirsiniz. eşleştirmek, onların performansını artırmak için
etkili bir yöntemdir.

İş dışı eğitimler Takım bina etkinlikleri

Özel konulara odaklanan seminerler, çalışanlarına Çalışanlarınız arasındaki takım ruhu ve işbirliğini
işte daha yeterli olmalarına yardımcı olabilir. geliştirmek amacıyla takım bina etkinlikleri
Ayrıca, onların ilgi alanlarına göre dil, dans, yoga düzenlemek, verimliliği ve katılımı arttırmak için
gibi dersler sağlamak motivasyonlarını artırır. etkili bir yoldur.
Eğitim ve Geliştirme Stratejileri
1 Eğitimin Hazırlığı

İhtiyaçları belirlemek için analiz, planlama

ve yayın yapmak.
Eğitimi Uygulama 2
Eğitimleri öğrenicilere öğretmek, takip
etmek ve ödüllendirmek. 3 Eğitimlerin Takibi

Değerlendirmeler ve diğer geribildirim

kanalları ile ölçmek.
İş Tatmini Oluşturma Yöntemleri
Awareness(Farkındalık)
İşe yeni başlayanlar için
farkındalık yaratmak, işin önemli
olduğunu vurgulamak ve giderek
artan bir sorumluluk yükü
olduğunu bildirmek için
kullanılabilir.
Training and
Development ( Eğitim ve
Geliştirme)
Çalışanların işyerinden zevk
almaları için bireysel olarak
geliştirmelerine yardımcı olun.
Böylece, çalışanlar işlerinde daha
yaratıcı ve yenilikçi hale gelir.
Communication(İletişim)
Çalışanlarınız ve yöneticiler, işle
ilgili konuları ele almak, sorunları
çözmek ve diğer fikirleri
paylaşmak için düzenli olarak
bilimsel toplantılar yaparlar. Bu,
iletişimi geliştirir ve işbirliğini
arttırır.
• Özetleyecek olursak, işletmelerde personel güçlendirme yoluyla çalışanlara
daha çok karar verme yetkisi ve inisiyatif kullanabilme imkanı verilmelidir.
Yetkiyle donatılmış ve bu konuda eğitilmiş çalışanların motivasyonu artacak
ve daha verimli çalışacaklardır. Ortaya çıkabilecek müşteri problemlerini
anında çözüme kavuşturabileceklerdir. Aksi takdirde müşteri tatmini azalacak
veya sorun daha da büyüyecektir. Çalışanların yetki ve inisiyatif
kullanamaması sebebi ile sorunlar üst yönetime taşınacak ve bu da çözüm
sürecini uzatacaktır. Bu durum müşteri memnuniyetsizliğine ve dolayısıyla
müşteri kaybına sebep olacaktır. Oysa güçlendirilmiş çalışanlar ile müşteriye
daha kaliteli hizmet sunumu gerçekleştirilecek, sorunlar kısa sürede çözüme
kavuşturulacak, bu sayede müşteri memnuniyeti ve sadakati de sağlanmış
olacaktır. İşletmenin karlılığı artacak ve en önemlisi rekabet üstünlüğü elde
etmiş olacaktır.
 • Son yıllarda çalışanların ve müşterilerin ihtiyaç ve isteklerinin
değişmesi ve rekabetin yoğunlaşması, bu ortamda varlığını sürdürme
mücadelesi veren işletmeleri çözüm yolları aramaya sevk etmektedir.
İşletmeler kendileri dışında gelişen olaylarla baş edebilmek için
kendilerine rekabet avantajı sağlayabilecek bir unsur olarak gördükleri
personeli güçlendirme uygulamalarına önem vermektedirler.
Konaklama işletmeleri hizmet üreten ve arz eden işletmeler olduğu
Konaklama için insan unsuru oldukça önemlidir. Hizmet işletmelerinde
otomasyona çok fazla gidilemediği için personel güçlendirme anlayışı
İşletmelerinde da aynı oranda önem taşımaktadır. Hizmetlerin direkt olarak insan ile
üretilmesi ve sunulması güçlü çalışanlara gereksinim duyulması
Personel sonucunu ortaya çıkarmaktadır. Bu nedenle, rakiplerine karşı üstünlük
sağlayabilmeleri bakımından personel güçlendirme uygulamalarını
gerçekleştirmeleri konaklama işletmelerine büyük bir avantaj
Güçlendirmenin sağlayacaktır. Konaklama işletmelerinde istihdam kaliteli işgücüne
yönelik olmalıdır. Ucuz ve niteliksiz işgücü uzun vadede işletmeler için
Önemi zarara dönüşecektir. Personelin eğitimi yetersizse bile kısa sürede
eğitime tabi tutularak işin içeriği, yapılış şekilleri ve önemi konusunda
eğitilmelidir. Ayrıca konaklama işletmelerinde çalışanların davranış
biçimleri de önemlidir. Saygı, nezaket, güler yüz, içtenlik,
yardımseverlik ve anlayış gibi özellikler müşterilerin psikolojik
ihtiyaçlarının karşılanmasında etkili olacaktır.
• Konaklama işletmelerinde çalışanların psikolojik açıdan
güçlendirilmesi de oldukça önemlidir. Müşteriler ile
doğrudan ve yoğun temas içinde olan personelin
olağan ya da sıradışı müşteri sorunları ile
başedebilmeleri öncelikle bu konuda psikolojik olarak
hazır olmalarına bağlıdır. Psikolojik açıdan motive
edilmiş, yetkilerle donatılmış personel problemlerin
üstesinden daha rahat gelebilecektir. İşlerinde
güçlendirildiklerini hisseden personellerin daha az
gerginlik yaşadıkları ve iştatminlerinin daha yüksek
olduğu bilinen bir gerçektir. Yapılan araştırmalarda
kendi kararını kendisi verebilen personelin
performansının daha yüksek olduğu tespit edilmiştir.
Dolayısıyla personel güçlendirme; iş görenlerin
motivasyonunu, iş tatminlerini ve işletmeye olan
güvenlerini artırarak onlara önemli yararlar
sağlamaktadır. Üst düzey çalışanlarda kontrol
fonksiyonunun yerine zamanlarını işletmenin
vizyonunu, misyonunu ya da stratejisini belirleyerek
değerlendirebileceklerdir. Bu bakımdan personel
güçlendirme, müşteri memnuniyetinin anında
sağlanmasına ihtiyaç duyan konaklama işletmelerinde
önemle üzerinde durulan bir konu olmuştur.
Konaklama işletmelerinde personel güçlendirmenin tercih edilme sebepleri
şunlardır;
• Müşteri ihtiyaçlarının hızlı bir şekilde karşılanması
• Sorunların hızlı bir şekilde çözülmesi
• Personelin işine hakim olması
• Güçlendirilmiş çalışanların daha etkili hizmet vermesi sonucu müşteri
memnuniyetinin artması
• Çalışanların iş tatminini sağlaması
• Müşterilere daha kaliteli hizmet sunumu sağlaması
• Kararların hızlı alınması
• Personelin kişisel gelişimini sağlaması
Personel Güçlendirme Konaklama İşletmelerinden
Örnekler
✓ İsviçre’deki Radisson Otelleri’nde tüm odalarda ‘Bahane Yok’ yazılı broşürler bulunmaktadır. Bu
broşürlerde en üst seviyede çalışıyor olması gereken ve arızalansa bile 1 saat içerisinde onarılması
gereken 12 özellik yazılıdır. Problemin çözülemediği durumlarda müşteri başka bir odaya taşınmakta,
boş oda yok ise müşteriden oda ücreti alınmamaktadır. Bu sayede personel nasıl davranması
gerektiğini, müşteriler ise nelerin garanti altında olduğunu bilmektedirler.
✓MARRİOTT, otelcilik alanında personel güçlendirmeyi en iyi uygulayan işletmelerden biridir.
Marriot, Marriot oteller zinciri ve Ritz Carlton Hotel adında dünya çapında iki otel zincirine sahiptir.
Akıncı’ya göre kurumsallaşmış konaklama tesislerine verilebilecek en iyi örneklerden bir tanesi olan
zincir oteller grubu Ritz Carlton, personelini “Hanımefendi ve Beyefendilere hizmet sunan
“Hanımefendi ve Beyefendiler” olarak tanımlamaktadır. Bu ifade Ritz Carlton’un personeline verdiği
önem ve değerin bir göstergesidir.
Glasgow’da bulunan Marriott Oteli’nde üst yönetim, çalışanlara personel güçlendirmenin
avantajları ve dezavantajlarının yer aldığı bir anket uygulamıştır. Anketten elde edilen veriler
doğrultusunda, çalışanların güçlendirme ile ilgili olumlu tutum içerisinde oldukları sonucu ortaya
çıkmıştır. İş tatmini ve hizmet kalitesini artırması, hızlı karar alma ve çalışanların gelişimini
desteklemesi personel güçlendirmenin avantajları olarak görülürken, etkin bir iletişim sisteminin
olmaması,kesin sınırlarla belirlenmeyen görevler ve çalışanların iş yükünü artırması da dezavantajları
olarak görülmektedir.
 20

Turizm İşletmelerinde Çalışan Performansını

Artırıcı Bir Unsur Olarak Kalite Çemberleri
HAZIRLAYAN: Erkan Akgöz Selcuk Üniversitesi
Makale Geçmişi
Alınan Tarih :14 Eylül 2017
Kabul Tarihi:1 Ekim 2017
ÖZET:
•Turizm işletmeleri genel olarak emek yoğun faaliyet göstermektedir. Turizm
işletmelerinde çalışan performansına yönelik nesnel ve kantitatif çağdaş
yönetim teknikleri yeterince kullanılmamaktadır. Çalışanların, iş süreçlerini
iyileştirmek ve kalitenin geliştirilmesinde katılımlarını sağlamak için küçük
çalışma grupları oluşturulmaktadır. Gönüllük esasına göre oluşturulan bu
gruplara kalite çemberleri denilmektedir. Literatür taraması şeklinde olan bu
çalışma, ilk önce kalite çemberlerinin amaçları, ilkeleri, örgüt yapısı ve farklı
alanlardaki uygulamalar hakkında bilgi verilmiştir. Genelde soyut ürünlerin insan
gücüne dayalı ve esnek çalışma sistemine göre faaliyet gösteren turizm
işletmelerinin oldukça uygun olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bu bağlamda kalite
çemberlerinin turizm işletmelerinde çalışan performansını artırma ve
işletmelere rekabet üstünlüğü sağlamadaki katkıları araştırılmıştır. Arzu edilen
sonucun elde edilmesi için de bir takım önerilerde bulunulmuştur.
•Tourism establishments generally operate in a laboratuvar-intensive
system.Objective and quantitative contemporary management
techniques related to employee performance are not used sufficiently in
tourism establishments. Small working parties are formed to improve the
employees job process and provide their attendance to the devolepment
of quality.These parties formed voluntarily are called quality circles .This
paper, as a literature survey first gives information about the aims of the
quality circles , their prenciples organization,structure, and aplications in
various fields. İt was seen that the tourism establishment which operate
on filexible working arrangements based on Human-driven and intangible
products are very suitable for these circles. İn this context ,the
contributions of quality circles in providing competitive advantage to the
establishments and their functions of increasting the performance of the
employees are resarched.And some suggestions are made in order to
obtain the target results.
 BİZİ DİNLEDİĞİNİZ İÇİN TEŞEKKÜR EDERİZ...

EMİNE MELİSA TÜTER 203203054

AYLİN OKTAY 223203062
MERTCAN SERİN 203203059
MURAT ŞEKER 203203064
NAZLI ÇETİNKAYA 203203058
NİRAN GÜVEN 223203073
KAYNAKÇA
• https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/333100
• https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/842777
• Performans Yönetimi Sistemi Hakkında Bilmeniz Gerekenler — idenfit
• Performans Değerlendirme Yöntemleri Nelerdir? - Pusula360
• https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/1634864
• https://www.norma.co/blog/performans-degerlendirme
• https://www.pusula360.com/blog/detay/442/turizm-sektorunde-performans-de
gerlendirme-nasil-yapilir
• https://dergipark.org.tr/tr/pub/atadergi/issue/67863/1033834