E LEARNING

• TRUYỀN THÔNG KHỦNG HOẢNG TRÊN

MẠNG INTERNET
 • Khủng hoảng truyền thông là cụm từ chỉ những sự việc, sự kiện
xảy ra một cách bất ngờ, lan nhanh, rộng gây ảnh hưởng tiêu
cực hoặc tổn hại tớai doanh nghiệp, tổ chức. Những tổn thất khủng
TRUYỀN THÔNG hoảng truyền thông gây ra vô cùng nghiêm trọng, ảnh hưởng trực tiếp
đến hình ảnh và doanh thu của doanh nghiệp:
KHỦNG HOẢNG  Gây mất niềm tin của khách hàng
TRÊN MẠNG  Ảnh hưởng tiêu cực làm giảm doanh thu
INTERNET  Làm xấu hình ảnh doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng
 Gây tốn kém nguồn lực (gồm nhân lực, tài chính, thời gian,...) để giải
quyết khủng khoảng truyền thông
 TRUYỀN THÔNG KHỦNG HOẢNG TRÊN MẠNG
INTERNET

• Như vậy để chuyển hoá một sự kiện tiêu cực

thành tích cực với doanh nghiệp là công việc đòi
hỏi nhiều nỗ lực, năng lực sáng tạo cao nhất, tận
dụng nhiều mối quan hệ… để có thể xử lý tốt nhất
cho DN. Phần việc này thường được giao cho một
bộ phận chuyên trách, một tổ chức truyền thông,
quan hệ công chúng chuyên nghiệp đảm nhiệm.
• - Để truyền thông trong khủng hoảng đúng như
kịch bản của DN thì chúng ta cần thực hiện các
bước sau:
• 1. Đánh giá đúng bản chất sự việc TRUYỀN THÔNG KHỦNG
• - Cần xem xét mức độ lan truyền của thông tin bất lợi đến HOẢNG TRÊN MẠNG INTERNET
khách hàng mục tiêu của bạn. Hãy xem xét xem tầm ảnh
hưởng nguồn tin và mức độ tương tác của nội dung đã đăng
tải của người đó. Tầm ảnh hưởng của một người trên mạn g
xã hội có thể được đánh giá sơ bộ bằng số lượng người đang
theo dõi ( subscribers, followers, fans…), giới tính, độ tuổi,
công việc, khu vực.
• + Bên cạnh đó, DN có thể xem xét tính chất, tốc độ lan truyền
của nội dung thông qua số lượng tương tác, bình luận và chia
sẻ.
• 2. Chuẩn bị sẵn sàng
• - Hãy đảm bảo rằng các phương tiện truyền thông, quan hệ
công chúng chuyên nghiệp nhất đã sẵn sàng hoạt động. Dự
báo trước một sự kiện khủng hoảng truyền thông tồi tệ đó có
thể xảy ra, bạn cần có ngay một đội chuyên nghiệp – được
huấn luyện sẵn sàng phản ứng nhanh chóng và trung thực
trong quan hệ và kiểm soát giới truyền thông “đói tin”. Một
danh mục và bảng các công việc cần chuẩn bị sẵn sàng để
ứng phó với sự cố xảy ra.
 TRUYỀN THÔNG KHỦNG HOẢNG TRÊN MẠNG
INTERNET
• 3. Hành động trước
• Luôn chủ động. Nếu DN phản ứng lại một sự kiện khủng hoảng một cách vội
vàng, thiếu kế hoạch thì DN sẽ bị áp đảo, cuốn đi quá nhanh và mất khả năng
kiểm soát.
- Báo giới cần liên tục được tiếp cận với tài liệu (thông cáo báo chí, văn bản, hình
ảnh, video….) và hình ảnh- trên giấy và bằng file mềm điện tử, cung cấp phương
tiện hiệu quả công bố các thông tin, dữ kiện liên quan tới câu vấn đề của DN.
- Nếu DN không kiểm soát tin tức bằng các dòng sự kiện liên tục và kịp thời, giới
truyền thông sẽ tìm ra và truyền đi các tin thất thiệt “tam sao thất bản” cực kỳ
nguy hiểm.
• 4. Liên lạc với giới truyền thông
• - Tập hợp các số điện thoại di động, số Zalo, Facebook, địa chỉ email của các
phóng viên đang tác nghiệp để nhanh chóng liên lạc với báo chí, thông báo các
tin mới nhất. Đừng quên ghi lại số điện thoại văn phòng của họ để dự phòng.
• 5. Tổ chức họp báo (nếu có điều kiện)
• - Tổ chức họp báo phục vụ giới truyền thông nắm rõ các vấn đề sự việc.
 TRUYỀN THÔNG KHỦNG HOẢNG TRÊN MẠNG
INTERNET
• 6. Sử dụng Internet - MXH
• - Internet: Website, trang tin và đặc biệt MXH là cách nhanh nhất và đơn
giản nhất để đưa thông tin tới các phóng viên và biên tập viên trước khi
công bố. Xây dựng một “kênh” liên lạc được duy trì 24×7 với các tài liệu
và hình ảnh mới nhất có liên quan tới sự kiện khủng hoảng. (Chắc chắn
rằng bạn có các hệ thống bảo mật tốt nhất)
• + Sử dụng email để trực tiếp thông tin tới các nơi cần thiết cũng là cách
thường được sử dụng.
• + Trong mọi cuộc khủng hoảng, thông tin luôn là yêu tố quyết định. Việc
quản lý thông tin và cách thức công bố thông tin tới công chúng và báo
giới trong nhiều trường hợp có khả năng quyết định sinh-tử.
• 7. Kiểm soát tin tức
• - Đội Crisis theo dõi và phân tích các bản tin (báo giấy, điện tử, MXH)
24/7. Khi một câu chuyện hay một tin đồn xuất hiện với nội dung không
chính xác hoặc bất lợi, bạn sẽ có ngay những công cụ hiệu quả để phản
ứng nhanh chóng và sẵn sàng hoá giải các nội dung tiêu cực.
• - Trong một vài trường hợp, hãy cố gắng có được các bản thảo trước khi
chúng được chuyển đi, nhiều sai lầm sẽ được ngăn chặn qua việc hỗ trợ
và cộng tác chặt chẽ với báo giới nhằm giúp họ đảm bảo thông tin chính
xác và trung thực.
 TRUYỀN THÔNG KHỦNG HOẢNG TRÊN MẠNG
INTERNET

• 8. Tóm tắt thông tin hàng ngày

• - Nếu bạn không kiểm soát được dòng thông tin, báo chí sẽ
tìm chúng ở các nguồn khác, các tin đồn. Điều này có thể
làm giảm niềm tin của công chúng với bạn và tạo cho bạn
hình ảnh tiêu cực.
• - Các diễn đàn được tổ chức hàng ngày cùng với các
chuyên gia trong lĩnh vực liên quan sẽ cung cấp cho báo
chí đầy đủ các thông tin cần thiết. Cần chú ý tới thời điểm
thực hiện đàm thoại và công bố thông tin với thời hạn phù
hợp.
 • 9. Đưa ra các thông điệp ngắn hàng ngày
- Trong thời đại quá tải thông tin này, công chúng không có đủ thời gian để đọc toàn bộ câu
chuyện. Thông điệp ngắn có thể được đưa ra vào các chương trình tin tức buổi tối trên
truyền hình. Gửi tới công chúng các thông điệp ngắn và đơn giản. Có ít nhất một người phụ
TRUYỀN THÔNG trách việc phân tích các sự kiện trong ngày và các sự kiện đang được chờ đợi sẽ xảy ra.

KHỦNG HOẢNG • 10. Sự thật và chỉ duy nhất sự thật

- Đảm bảo chắc chắn các thông tin gửi tới giới truyền thông hoàn toàn chính xác. Chỉ cần
TRÊN MẠNG một thông tin sai lệch, bức màn thiêng về tín nhiệm của bạn với công chúng sẽ bị xè toạc.
“Nếu bạn có các tài liệu bất lợi và không ai cầu xin bạn phát tán chúng, thì hãy áp chặt các
INTERNET tài liệu đó vào ngực.” Đừng đánh thức một con chó đang ngủ. Nếu các tài liệu đó được
công bố, bạn phải phản ứng lại ngay lập tức với thái độ thành khẩn nhất. Bạn cũng có thể
phân tán sự chú ý của đám đông nếu vấn đề đang giải quyết có mức độ nhạy cảm cao.
TRUYỀN THÔNG KHỦNG HOẢNG TRÊN MẠNG
INTERNET

• 10. Người phát ngôn

• - Bạn cần điều phối một “tổ chức phát ngôn” với các chuyên gia
được huấn luyện chuyên nghiệp và dày dạn kinh nghiệm với các
tình huống tương tự cũng như có khả năng ăn nói trôi chảy
trước ống kính máy quay.
• - Các phát ngôn viên giỏi nhất có thể bảo đảm rằng họ sử dụng
đúng từ, cách xuất hiện của họ hoàn toàn tự tin và lưu loát cho
tới những giây cuối cùng xuất hiện trên các phương tiện truyền
thông đại chúng. Cần đảm bảo các phát ngôn viên đều nhận
được đầy đủ thông tin cập nhật và truyền tải một thông điệp duy
nhất.
• 11. Nói chậm
• - Có lẽ, đây chính là điểm quan trọng nhất đối với một phát ngôn
viên chuyên nghiệp. Khi nói chậm, bạn có thể tổ chức các ý
trong đầu và kiểm soát từng câu chữ phát ra. Nói liến thoắng là
biểu hiện của sự hồi hộp. Khi nói chậm, bạn gửi ra tín hiệu của
sự tự tin và bình tĩnh. (Ngoài ra, nói chậm cũng giảm thiểu các
vấn đề về ngôn ngữ.)
 TRUYỀN THÔNG KHỦNG HOẢNG TRÊN MẠNG
INTERNET
• 12. Đặt lợi ích của khách hàng, cộng đồng lên hàng đầu
• Khủng hoảng truyền thông chắc chắn sẽ để lại cho doanh nghiệp
những hậu quả đáng tiếc. Tuy nhiên tỷ lệ và mức độ thiệt hại cao
hay thấp do khủng hoảng gây ra phụ thuộc rất nhiều vào cách xử lý
của doanh nghiệp đó. Tuy nhiên bạn cần phải đặt lợi ích của cộng
đồng và khách hàng lên hàng đầu. Đây là cách để bạn bảo vệ và
giữ gìn hình ảnh cũng như thương hiệu của mình trong tâm trí của
khách hàng.
• 13. Luôn bật máy ghi âm
• - Bảo vệ chính bản thân bạn và khách hàng của bạn. Bạn sẽ không
bao giờ muốn tham dự một buổi phỏng vấn hay công bố thông tin
mà không mang theo máy ghi âm hay ghi hình của mình.
• - Khi giới truyền thông nhận biết các cơ chế kiểm soát này, họ sẽ
không còn xu hướng trích dẫn sai lệch thông tin. Và nếu phát biểu
của bạn có bị trích dẫn sai, thì bây giờ bạn đã sẵn sàng cho các
tình huống “ông ấy nói…” hay “bà ta phát biểu…”
 TRUYỀN THÔNG KHỦNG HOẢNG TRÊN MẠNG
INTERNET
• 14. Không có gì không chính thức
• - Khi phóng viên nói, “OK, hãy trao đổi không chính thức”,
đừng tin họ. Đúng, đa số các nhà báo đều trung thực và tôn
trọng phát biểu của bạn, nhưng bạn sẽ luôn gặp một hay hai
kẻ vẫn thu âm dù đã tắt máy quay! Trong tình trạng khủng
hoảng, bạn không thể chấp nhận chi phí “lộ thông tin”.
• 15. Không bao giờ nói “Miễn bình luận”
• - Với câu hỏi bạn không muốn trả lời hoặc không có câu trả
lời, hãy nói “Đó là một câu hỏi hay, tôi không có câu trả lời,
tôi sẽ trả lời sau”. Yêu cầu người phóng viên chuyển cho bạn
số điện thoại, địa chỉ email và hẹn sẽ trả lời anh ta sớm nhất
có thể.
• - Nếu bạn có thời gian, hãy trả lời anh ta sau đó. Bạn không
bao giờ muốn xuất hiện trước công chúng với hình ảnh đang
che giấu một điều gì đó. Bạn sẽ không bao giờ muốn tin đồn
thay thế cho sự thật.
 • 16. Luôn bày tỏ tinh thần lạc quan và hợp tác, chia sẻ với các bên liên quan

TRUYỀN THÔNG - Diễn đạt sự thật trung thực và với tinh thần lãnh đạo trong suốt thời gian khủng
hoảng là trách nhiệm đầu tiên và cuối cùng của bạn.
KHỦNG HOẢNG • 17. Cuối cùng liên hệ để giải quyết

TRÊN MẠNG - Nếu bạn có thể giải quyết những khúc mắc để làm hài lòng khách hàng, hãy yêu
cầu họ để lại số đt, email để mình cập nhật thông tin.
INTERNET - Sự tận tụy khi liên hệ với giới truyền thông, khách hàng chứng tỏ DN bạn luôn
luôn cam kết giữ lời hứa và minh bạch.