Case study- R³ TECHNOLOGY: IMPROVING RECRUITMENT AND SELECTION

R³ Technology tạo ra doanh thu hàng năm là 8 triệu USD bằng cung cấp dịch vụ khôi phục và sửa chữa từ xa máy chủ máy tính cho các công ty có trang
web bán buôn và bán lẻ. Lợi thế cạnh tranh chính của R³ là cung cấp khả năng truy cập từ xa, khắc phục sự cố và sửa chữa 24/7 một cách hiệu quả về
mặt chi phí. Nếu trang web của khách hàng không hoạt động hoặc hoạt động quá chậm thì khách hàng thực sự “không còn hoạt động”. Vì vậy, khách
hàng xem dịch vụ này là rất quan trọng cho sự thành công của họ. Josh Lyons thành lập công ty khi anh vẫn đang học đại học. Công nghệ này dựa trên
một quy trình mẫu được phát triển trong ký túc xá của anh ấy để giúp bạn bè giải quyết vấn đề máy tính mà không cần rời khỏi phòng. Trong sáu năm
kể từ khi Josh tốt nghiệp, doanh số bán hàng đã tăng lên đáng kể nhờ công nghệ độc đáo của anh. Trong khi một số khách hàng lớn hơn được phục vụ
bởi đội ngũ bán hàng trực tiếp, hầu hết khách hàng được phục vụ bởi 15 nhân viên hỗ trợ và bán hàng tiếp thị qua điện thoại- Internet.Cho đến nay, tăng
trưởng doanh số nhanh chóng vẫn là trọng tâm duy nhất của công ty. Tuy nhiên, Josh lo ngại vì tốc độ tăng trưởng doanh thu gần đây đã chậm lại và các
nhà đầu tư của anh bắt đầu đặt câu hỏi về triển vọng tăng trưởng trong tương lai. Theo gợi ý của một thành viên ban giám đốc, Josh gần đây đã bắt đầu
xem xét tỷ lệ giữ chân khách hàng. Ông nhận thấy rằng chỉ có 65% khách hàng gia hạn hợp đồng sau một năm. Josh quyết định gọi điện cho một số
khách hàng chưa gia hạn hợp đồng dịch vụ để tìm hiểu vấn đề này. Anh ấy biết rằng khách hàng “không bao giờ nói chuyện với cùng một người hai lần”
và họ nhận thấy “có rất nhiều doanh thu” trong công ty. Họ cũng nói rằng mối quan hệ lâu dài với nhân viên hỗ trợ bán hàng của họ là điều quan trọng
để duy trì niềm tin vào công ty và các dịch vụ của công ty. Phản hồi này của khách hàng thực sự khiến Josh bị sốc. Ông luôn cho rằng doanh số tăng
trưởng nhanh đồng nghĩa với việc khách hàng phải hài lòng. Josh bắt đầu đặt câu hỏi liệu anh có quá tập trung vào công nghệ và tăng trưởng hay không.
Vấn đề giữ chân khách hàng có thực sự liên quan đến doanh thu của đội ngũ bán hàng của anh ấy không? Nếu vậy, làm thế nào anh ta có thể giảm
doanh thu? Josh luôn tự hào rằng tất cả nhân viên của anh đều là sinh viên hoặc mới tốt nghiệp trường Spring College, trường cũ của anh. Anh ấy nghĩ
thật tuyệt khi có thể làm việc với bạn bè và những người có cùng hoàn cảnh. Trường thậm chí còn công nhận anh là cựu sinh viên của năm. Bây giờ anh
ấy không chắc chắn rằng đây có phải là một chiến lược tốt để tuyển dụng thành viên của đội bán hàng hay không. Suy nghĩ này đặc biệt mạnh mẽ khi
anh ấy dành thời gian để tính tỷ lệ luân chuyển nhân viên của mình—72%! Ngay lập tức, tất cả các bữa tiệc dành cho những nhân viên sắp rời công ty
để học cao học và kết hôn đều mang một ý nghĩa mới!Việc tuyển dụng và lựa chọn nhân viên bán hàng tại công ty là không chính thức. Thông thường
các ứng viên được xác định bằng cách truyền miệng giữa các nhân viên. Thông thường vì họ đang vội tuyển dụng một vị trí nên chỉ có một ứng viên
được Josh và một vài người khác có mặt xung quanh đó mời đến phỏng vấn. Vì họ thường biết gia đình hoặc bạn bè của người nộp đơn nên các cuộc
phỏng vấn mang tính cá nhân và xã hội rất cao. Josh luôn tìm kiếm những người phù hợp với văn hóa công ty nhỏ. Trên thực tế, anh ấy không cho rằng
chuyên ngành đại học và kinh nghiệm trước đây của ứng viên là rất quan trọng vì công ty cung cấp chương trình đào tạo tại chỗ.Việc định hướng và đào
tạo ban đầu tại công ty cũng không chính thức. Phần định hướng bao gồm việc Josh nói chuyện với thành viên mới của nhóm bán hàng về cách công ty
bắt đầu cũng như sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi của công ty. Tiếp theo, nhân viên mới được giao cho một trong những thành viên “cao cấp” của
đội ngũ bán hàng để đào tạo tại chỗ. Vì không có hệ thống hoặc sổ tay đào tạo chính thức nên nhân viên mới ngồi cùng với “huấn luyện viên” tại nơi
làm việc để học công việc. Cách tiếp cận này dường như hoạt động tốt khi công ty còn nhỏ. Tuy nhiên, Josh bắt đầu tự hỏi liệu quá trình đào tạo ban đầu
có thể góp phần vào vấn đề luân chuyển nhân sự hay không. Josh đã hứa sẽ trình bày một kế hoạch chi tiết để giải quyết vấn đề giữ chân khách hàng tại
cuộc họp ban giám đốc R³ Technology tiếp theo. Anh ấy biết rằng các giải pháp về doanh thu trong đội ngũ bán hàng phải được giải quyết để cải thiện
khả năng giữ chân khách hàng, vì vậy anh ấy lập danh sách trong PDA gồm một số câu hỏi chính mà anh ấy phải trả lời để chuẩn bị cho cuộc họp.
(Nguồn: Case prepared by K. Randall Russ, Belhaven College)

P1/22
 Case study- R³ TECHNOLOGY: IMPROVING RECRUITMENT AND SELECTION-
QUESTIONS

1. R³ Technology cần thực hiện những thay đổi gì

trong quy trình tuyển dụng?

2. Công ty cần thực hiện những thay đổi gì trong quá

trình tuyển chọn?

3. Làm thế nào để sửa đổi quá trình định hướng và đào
tạo ban đầu để hiệu quả và hiệu quả hơn?​

P2/22