Teeninduse 5 alustala

Iga klient tajub teenindust ainult talle isikupärasel, emotsionaalsel moel- inimlikult. Kõik
põhineb tajul
Kui teie firma ei paku seda, mida kliendid tahavad või vajavad, kui koostöö teiega ei rahulda
neid, kõnnivad nad lihtsalt edasi
Tippteenindus on
♦Usaldusväärne
♦Agar
♦Sisendab kindlustunnet
♦Empaatiline
♦Nähtav
Usaldusväärne
♦Teeninduslubadused- klient näeb 3 selgelt eristatavat tasandit
–Organisatsioonipoolsed kohustused – reklaam, leping, kirjavahetus
–Tavaootused
–Isiklikud lubadused- teenindaja enda antud lubadused

Lubamisoskus
Teenindaja peab oskama lubada.
Teades klientide ootusi, on võimalik saavutada parem kooskõla nende ootuste ja selle vahel,
mida te tegelikult saate ja tahate nende heaks teha.
Kui see õnnestub, teavad kliendid, et teie firma on usaldusväärne
Murtud lubadused
♦VABANDA
♦Uuri, mida saad kliendi heaks teha
♦Teata, mida saad ette võtta

Ära kunagi paku müügitehingu saamise nimel lubadustega üle

Teenindus alles algab müügiga. Antud lubaduste pidamine ja ainult niisuguste lubaduste
andmine, mida suudad pidada, ongi usaldusväärsus

Tippteenindus on agar
Üksainus roos õigel ajal on hinnatavam kui 1000 dollariline kingitus , mis saabub liiga hilja
Tähtajad ja nendest kinnipidamine
♦Kõigepealt tuleb välja selgitada kliendi vajadused
♦Alati ei pruugi klient tahtagi “otsekohe”
♦Pakkuge kliendile variant ja arutage seda koos
♦Kui ettepanek ei sobi, on ju võimalikud ka muud variandid
♦TÄHTAJAD ON TÄHTSAD, KUID NAD ON MÄÄRATAVAD
Kui kliendid peavad ootama
Ootamise kõige suurem stressor on teadmatus, kui kaua ootamine võib kesta
Näidake ootajatele, et te pole neid unustanud ja hoidke neid asjaga kursis
Looge silmside, laske oma tegevusel öelda “ma tulen varsti”

1
Täpsem tuleb olla siis, kui klient ei ole teie vaateväljas- telefon

Tippteenindus sisendab kindlustunnet

Tipptasemel teenindus taandub kahele võrdselt tähtsale asjale- hool ja asjatundlikkus

♦Klientide rahuloluks ei piisa naeratusest ja viisakusest, vaja on ka kompetentsust ja oskusi

♦Asjatundlik ja enesekindel käitumine veenab klienti, et nad võivad teid julgesti usaldada

NAERATUS KUULUB TEENINDUSE JUURDE, MITTE EI ASENDA SEDA

Kindlustunde faktor- ainult siis, kui õnnestub võita kliendi usaldus
♦Toote tundmine- toote omaduste ja eeliste tundmine teiste samalaadsete ees
♦Firma tundmine-kliendid eeldavad, et teate rohkem kui otsene töö nõuab- orienteerute firma
töös tervikuna
♦Ärakuulamisoskus-kuulate soove, mõistate ja reageerite vastavalt
♦Probleemide lahendamise oskus-vajadustele vastava toote leidmine, probleemi korral kiire
ja asjalik lahendus
Asjatundlike ja aupaklike inimeste poolt osutatud usaldusväärne teenus- mida enamat võiksid
kliendid soovida
Tippteenindus on empaatiline
Inimesed ei taha suhelda arvutiga, vaid vastutuleliku ja meeldiva inimesega, kes kuulab nad
ära ja aitab nende probleemidele rahuldava lahenduse leida

Empaatia või kaastunne

♦Empaatia – teise inimese emotsionaalse seisundi teatavaks võtmine ja kinnitamine
♦A la “ Ma mõistan, miks see teid vihastab”
♦Kaastunne- teise inimese tunnete jagamine või tema mure enese peale võtmine
♦“ Ma olen täpselt samuti nördinud nende inetute lauakaunistuste pärast”
Nõuanne-kui ka teenindaja ahastab kliendi äparduste pärast, on ühe ohvri asemel kaks.
Teenindusprofina peate tegema selget vahet, mis juhtus ja kellega juhtus ning töötama
juhtunu kallal, et asjad jälle korda saaks.
Tippteenindus on nähtav
♦Kliendi seisukohalt on nii, et kui ta näeb ja kuuleb seda, saab seda nuusutada, maitsta ja
puudutada, peos hoida, kanda, tunda, aistida ja kasutada, sellel kõndida, sellesse sisse või
sellest üle astuda, siis ta usub ,et tegemist on tõesti klienditeenindusega

SuperAmerica Koolitusprogramm

Näited- restoranis söömine

♦Enne sisenemist- reklaam, parkimine, toidu-või jäätmete lõhn, valgustatus, hoone ümbrus
♦Välisuksest sisenemine- sõbralikkus, puhtad ruumid, kas on riidenagi, telefon jne.
♦Söömise ajal- lauanõud, menüü, näiteks lastele nänn jne.
♦Pärast einet- kas arve on puhas, kuidas raha tagasi antakse jne.

Väärtuse demonstreerimine

2
♦Nähtavad asjad annavad võimaluse kliente harida ja anda klientidele võimaluse hinnata
teenuse kvaliteeti. Iga kohtumise ajal tuleks teenuse nähtavaid aspekte kliendi mulje
mõjutamiseks sihipäraselt ära kasutada

♦Näiteks aidates kliendil hinda kokku arvutada, tehes seda oma firma andmetega paberile.
Klient hindab sellist abimaterjali ja Teie jääte meelde kui abivalmis teenindaja

Kolm teed teenindustehingu väärtuse demonstreerimiseks

♦Pidage auasjaks, et teie ise ja kõik kliendile ulatatavad asjad oleksid laitmatult korras. Ärge
visake kaupa letile hunnikusse ega jätke kliendi mureks, mida valida ja kuidas see
kaasavõtmiseks valmis seada
♦Kui klient ütleb oma nime, telefoninumbri või muud teavet, pange kõik kirja. Nii näitate, et
peate infot tähtsaks. Lugege andmed valjult ette veendumaks,et kõik on täpne
♦Kontrollige ,et klientidele nähtav osa teie tööpaigast ning iseäranis kõik asjad, mida nad
puudutavad, oleks nii puhtad, turvalised ja mugavad, kui teie võimuses teha.

Esmamuljed on kõige püsivamad