平衡計分卡在 HTC Foundation的探討

HT Cho 6/9/2007

1
 非營利組織
„ 英國曼徹斯特大學教授Salmon＆Anheier(1997)
歸納出非營利事業有以下五個特徵:
„ 非營利事業是有組織的（organized）。
„ 非營利事業是屬於私有的（private）。
„ 非營利事業是非盈餘分配的（non-profit-
distributing）。
„ 非營利事業是自我管理的（self-
governing）。
„ 非營利事業是出於自願的（voluntary）。

2
 平衡計分卡
„ Kaplan & Norton(1992) 提出可將組織策略加以落
實的管理制度稱為平衡計分卡:
„ 詮釋組織的使命與策略將之轉換成具體的目標

與量度。
„ 尋求短期與長期的目標之間的平衡。

„ 尋求財務與非財務的量度之間的平衡。

„ 尋求落後與領先的指標之間的平衡。

„ 尋求外界與內部的績效構面之間的平衡。

3
平衡計分卡架構圖
財務面
「為了財務成功，我們
對股東應如何表現？」

顧客面 內部流程面
「為了達到願景，我 願景 「為了滿足顧客和股
們對顧客應如何表 與 東，那些流程必須表現
現？」 策略 卓越？」

學習與成長面
「為了達到願景，我們
如何維持改變和改進的
能力？」

4
 平衡計分卡的四個構面的基本精神及概括性量度

„ 財務構面:為了財務成功，對股東應該如何表現。
例如: 投資報酬率、附加經濟價值。

„ 顧客構面:為了達成願景，對顧客應該如何表現。
例如:顧客滿意度、顧客延續率、市場佔有率。

„ 內部流程構面:為了滿足股東和顧客，我們有那些營運流程必
須卓越。
例如:品質、回應時間、成本、推出新產品。

„ 學習成長構面:為了達成我們的願景，我們該如何維持改變和
改進的能力。
例如:員工滿意度、員工生產力、資訊系統可用性。
5
平衡計分卡的發展圖示
使命與核心價值

我們渴望未來的
陳述
願景

活動差異 策略

目標
什麼是我們必須
做好以完成策略

衡量指標
成功的策略
是如何衡量
和追蹤 財務 顧客 內部流程 學習與成長

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 非營利組織績效評估之探討
„ Salamon(1997)提出評估非營利組織效率的五項標準:
„ 經濟性(economy): 經濟性在講求成本的節省與績效
的最大化,並形成有責信(accountability)的作為。
„ 顯著（差異）性（significance）：顯著性的差異
說明兩個組織一比，可以衡量何者較有績效。
„ 嚴謹性（rigor）：對任何捐款者要有交待，對任何
人的善心要認真看待，也就是要很在乎的從事公益
活動，不能利用人的慈悲心而謀個人之利。
„ 組合性(combinatorial richness)：非營利事業能
將資源做組合以及調配的使用，發揮最大的效用。
„ 組織能力(organizing power)：非營利組織將這種
能力毫不保留的發揮，以彌補政府或其他社會組織
功能的不足。
7
 非營利組織的四大通病:
„ Herzlinger(1996)提出非營利組織的四大
通病:

„ 錢是否用對地方?
„ 是否有公器私用?
„ 投資或計畫是否太過冒險?
„ 成效是否夠好?

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SWOT 矩陣分析

內部 優勢(S) 劣勢(W)

外部

SO策略之對策方案 WO策略之對策方案
機會(O)
Max-Max Min-Max

ST策略之對策方案 WT策略之對策方案
威脅(T)
Max-Min Min-Min

9
SWOT 策略

„ SO策略：善用企業的優勢，極力追求即將到
來之機會。
„ ST策略：確認如何運用企業的優勢，降低自
己於外部威脅不利之處。
„ WO策略：克服企業的弱勢而去追求即將到來
之機會。
„ WT策略：構建一道防衛計畫以免自己的弱勢
受到外部威脅的直接打擊。

10
BSC 設計架構

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 BSC 導入前分析
„ 基金會面臨的重要問題:

„ 這個社會最需要什麼?基金會可以貢獻什麼?
„ 如何將擁有的資源作最有效的運用，以對得起社會?
„ 使命、價值觀、願景如何?是否有需要修改?
„ 策略的品質如何?
„ 策略的規劃是否正確?
„ 策略的執行是否落實?
„ 基金會的治理如何使社會信任?

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BSC 設計流程

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 使命、價值觀、願景
„ 透過Bryson(1995)的問題及討論確認
使命:
„ 透過提供持續學習的教育計畫來共同形塑正直、誠信、愛、
尊重、關懷、正向思考與重視自然資源的核心價值與文化。

„ 透過Niven(2003)與Collins的問題及討論訂定
價值觀:
„ 尊重、關懷、誠信、負責、合作、執行、以身作則。

„ 透過Niven(2003),Blanchard(2001)及討論，修改及確認
願景:
„ 人人有好品格，彼此尊重與扶持，讓地球可愛起來。

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 策略的制定

„ 檢視策略的制定流程。
„ 利害關係人分析。
„ 選擇 BSC 的構面。
„ BSC四大構面的重要問題收集及SWOT分析。
„ 找出策略議題。
„ 訂定出策略。

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社會與顧客構面的SWOT分析

Strengths:
1. 提供多項有價值的領導、激勵、溝通、
品格訓練服務。
2. 公信力、形象得到學校的認同。

Threats: Opportunities:
1. 道德風氣低落造成社會對 社會與顧客 1. 社會品格教育需求多。
品格教育失去信心。 構面 2. 國內外弱勢青少年需求
2. 捐款者停止捐款。 協助者多。

Weaknesses:
1. 專職員工及志工少，無法有效掌握服務需求。
2. 公信力、形象尚未得到社會的肯定與認同。
3. 捐助者尚未感受到損款的成效。

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 社會與顧客構面的策略議題
„ 運用 SO 與 ST 原則，第一個策略議題是:
„ 提供高品質、高影響力的教育服務以達成使命。

„ 運用 SO 與 WO 原則，第二個策略議題是:
„ 透過與其他機構合作以協助弱勢青少年接受教育，
提升品格態度與技能。

„ 運用 ST 與 WT 原則，第三個策略議題是:
„ 建立基金會治理並成為一個有績效，被社會

肯定及有公信力的非營利組織。

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內部流程構面的SWOT分析

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 內部流程構面的策略議題
„ 運用 SO 與 WO 原則，第一個策略議題是:
„ 透過BSC管理與IT工具建立追求績效的管理制度與流程。

„ 運用 SO 與 ST 原則，第二個策略議題是:
„ 透過與專業團體合作建立基金會服務績效評估方法與制
度。

„ 運用 SO 與 ST 原則，第三個策略議題是:
„ 透過與專業團體合作建立基金會高品質、高影響力的教
育服務開發流程。

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學習與成長構面的SWOT分析

20
 學習與成長構面的策略議題
„ 運用 SO 與 WO 原則，第一個策略議題是:
„ 透過與專業團體合作，建立優秀的人力資源、

資訊、知識管理流程，且不斷學習與成長以達
成基金會的使命。

„ 運用 SO 與 ST 原則，第二個策略議題是:
„ 建立優良組織文化以達成基金會的使命。

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財務管理構面的SWOT分析

22
 財務管理構面的策略議題
„ 運用 WO 與 WT 原則，第一個策略議題是:

„ 運用BSC建立有效的管理財務資源及風險控管。

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 訂定出策略
„ 根據策略議題及 SWOT 分析訂定出策略:

„ 策略一:透過高品質、高影響力之教育計畫，持續且有系統的影響
學校教職員、學生與家長，共同努力營造優質校園文化，
此計畫以品格為主，以世界公民及關注環保與生態的視野
為輔。

„ 策略二:透過關懷弱勢家庭以提供教育機會給弱勢青少年，增強其
未來競爭能力及品格能力。

„ 策略三:以平衡計分卡全方位評估基金會的整體目標設定與執行績
效，建立與治理基金會成為一個值得社會大眾信賴的典範
基金會。

24
訂定四大構面的
目標、關鍵衡量指標、指標設定值、行動方案

25
 訂定目標、關鍵衡量指標、指標設定值、
行動方案

„ 策略轉化成目標:
透過四個構面的價值主張結合使命、願景、策
略轉化成目標。

„ 轉成關鍵指標及衡量:
以領先、落後指標依據目標訂定關鍵指標與指
標設定值。

„ 調整並發展行動:
依據目標、關鍵指標訂定行動計畫。

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 社會與顧客構面
„ 營利事業的顧客價值主張通用模式:

„ 顧客價值=
產品和服務的屬性 + 形象 + 關係

產品和服務的屬性=
功能 + 品質 + 價格 + 時間

27
基金會的社會與顧客價值主張

28
基金會社會與顧客構面目標

29
基金會社會與顧客構面:
目標、衡量指標、指標設定值及行動方案
構面 策略目標 關鍵衡量指標 指標設定值 行動方案

學校校長、教 1. 校長上課人數， 1. 三年>=1000位 磐石教育計畫

職員以身作則 影響度 >=60% 品格教育平台計畫
建立品格校園 2. 學校上課數， 2. 三年>=500校 影響度評估計畫
文化 影響度 >=70%
3.學校積極推行品格數， 3. 三年>=100校
影響度 >=75%
社會
提升弱勢青少 1. 贊助弱勢青少年 1. 三年>=1000 位 弱勢青少年贊助計
與 年的能力 影響度 >=60% 畫
影響度評估計畫
顧客 顧客信任 1. 合作伙伴信任 1. >= 85% 顧客信任與滿意調
與滿意 2. 顧客信任度 2. >= 85% 查計畫
3. 顧客滿意度 3. >= 85%
社會肯定、有 1. 基金會治理檢核達 1. 三年後達成>=95% 基金會治理計畫
公信力的基金 成率
會

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 內部流程構面

„ 營利事業內部價值鍊的共同流程:

„ 創新
„ 營運

„ 售後服務

31
基金會的內部流程價值主張

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基金會內部流程構面目標

33
 基金會內部流程構面:
目標、衡量指標、指標設定值及行動方案

構
策略目標 關鍵衡量指標 指標設定值 行動方案
面
高品質、高影響力的 1.三年內開發三個有 1. >=80 校 1.教育服務開發計畫
教育服務及產品 影響力的教育服務 2.影響度評估計畫
的開發流程 並實際推廣，達成
影響力
內 2.影響度 2. >=75%
重視績效與執行的BSC BSC 系統執行率 1. >=95% BSC 執行計畫
部 策略規劃、管理流程 (制度建立與執行)
重視績效與執行的 1. 教育服務影響度 1. >= 85% 1.磐石教育計畫
流 2. 持續學習分享率 2. >= 60% 2.影響度評估計畫
磐石計畫流程 3. 品格教育平台上網 3.三年>=1200人次 3.品格教育平台計畫
有效使用人次
程 重視績效與執行的 1.弱勢青少年贊助 1. >= 80% 弱勢青少年贊助計畫
弱勢青少年贊助流程 效益評估品質
落實執行社會肯定 1.基金會治理稽核結 1.基金會稽核 基金會治理計畫
的基金會治理制度 果 每年”Pass ”

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 學習與成長構面

„ 根據 Kaplan & Norton (1996)在不同企業建立運

用BSC的經驗，學習與成長可以分成下列三個範疇:

„ 員工的能力。
„ 資訊系統的能力。
„ 激勵、授權和配合度。

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基金會的學習與成長構面價值主張

36
基金會學習與成長構面目標

37
 基金會學習與成長構面:
目標、關鍵衡量指標、指標設定值及行動方案

構面 策略目標 關鍵衡量指標 指標設定值 行動方案

有品格及能力 1.員工訓練達成率 1.達成率>= 80% 基金會員工教育計
的員工、志工 2.志工訓練達成率 2.達成率>= 80% 畫
及董事 3.董事訓練達成率 3.達成率>= 75% 基金會招募計畫
4.員工招募達成率 4.達成率>= 80% 基金會繼任計畫
5.基金會繼任規劃完成率 5.3年內完成率>=80%
學習 BSC 策 1.BSC 系統訓練執行率 1. >=95% BSC 執行計畫
略規劃及管理 (制度建立與執行)
學習
提升開發高影 1.相關員工整合及評估能力 1. 達成率>= 80% 教育服務開發計畫
響力教育服務
與
的能力
成長 資訊系統整合 1.基金會流程電腦化比率 1. >= 75% 基金會資訊系統計
提升效率 畫
建立重視績 1. 員工工作滿意度 1. >= 80% 基金會組織文化落
效、尊重、關 2. 主要員工延續率 2. >= 80% 實計畫
懷、誠信、負 3. 員工溝通(尊重) 3. >= 80%
責、合作、執 4. 員工關係(關懷) 4. >= 80%
行及以身作則 5.360度評估(價值觀認同度) 5. >= 80%
的組織文化 38
 財務管理構面

„ 營利事業的財務的三個主題:

„ 營收與成長組合。
„ 成本下降，生產力提高。

„ 資產利用與投資策略。

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基金會的財務管理構面的價值主張

40
基金會的財務管理構面目標

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 基金會財務管理構面:
目標、關鍵衡量指標、指標設定值及行動方案

構面 策略目標 關鍵衡量指標 指標設定值 行動方案

穩定現有捐 1.現有捐款者持續三年捐 1.完成率>= 65% 1.成果說明計畫

款及四年後 款
對外募款 2.四年後每年募款> 1000 2.完成率>= 80% 2.基金會募款計
財 萬 畫
(包括員工訓練)
務
資源有效 1. 財務資金報酬率 1. >= 5% 基金會預算計畫
管 管理
2. 間接費用比率 2. <= 6%
理
財務風險 1.財務風險率 1.五年 <= 2 % 財務風險管理計
管理 畫

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基金會策略地圖與因果關係

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