Beograd, kolska godina 2006/2007

VERBALNE KOMUNIKACIJE

Prof. dr Nikola Klem, dipl.el.in. Graevinski fakultet Univerziteta u Beogradu

KATEGORIJE POSLOVNIH KOMUNIKACIJA ?

Interpersonalna Interna (u organizaciji) Eksterna (sa spoljnim svetom)

U komunikaciono razvijenim sredinama poslovni ljudi razmene dnevno 25 poruka godinje 5.500 poruka
Nikola Klem 2006-2007

2/55

KATEGORIJE POSLOVNIH KOMUNIKACIJA ?

Formalna Neformalna

Nikola Klem 2006-2007

3/55

OBLICI VERBALNIH KOMUNIKACIJA Prema broju uesnika u komunikaciji komunikacija moe biti: Monolog, Dijalog, Diskusija.

Nikola Klem 2006-2007

4/55

OBLICI VERBALNIH KOMUNIKACIJA

Nikola Klem 2006-2007

Konsultacija (neformalna i formalna) Poslovni razgovor Poslovni sastanak Sednica Intervju Prezentacija (interna)

5/55

OBLICI VERBALNIH KOMUNIKACIJA

Prezentacija (eksterna) Promocija Konferencija ili konvencija Simpozijum Kongres

Nikola Klem 2006-2007

6/55

OSOBINE VANE ZA KOMUNIKACIJU

Percepcija Preciznost Kredibilitet Samokontrola Bliskost
- EMPATIJA (saoseanje sa drugim osobama) - ASERTIVNOST (odbrana sopstvenih legalnih prava uz uvaavanje prava drugih osoba)

Timski rad Poslovna kultura Vetina govora

Nikola Klem 2006-2007

7/55

ULOGA INTERNE POSLOVNE KOMUNIKACIJE 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Nikola Klem 2006-2007

Planiranje Upravljanje kriznim situacijama Razmena informacija i znanja Proirenje znanja i vetina Informisanje zaposlenih Implementacija upravljakih odluka Instruktaa za obavljanje nekog posla Definisanje procedura Utvrivanje ili unapreenje prakse
8/55

ULOGA INTERNE POSLOVNE KOMUNIKACIJE Koordinacija rada 11. Kontrola (nadziranje) zaposlenih 12. Saradnja (po horizontali po vertikali spolja unutra) 13. Motivisanje 14. Kanjavanje i unapreivanje 15. Reavanje nesuglasica (sukoba) 16. Reavanje problema i konflikata 17. Suoavanje sa kritikom i kritikovanje 18. Feedback (tzv. Konstruktivna Nikola Klem povratna sprega) 9/55 2006-2007
10.

OBLICI INTERNE KOMUNIKACIJE

1. 2. 3. 4.

Informacije Uputstva Nalozi Naredbe

Nikola Klem 2006-2007

10/55

PREPORUKE ZA INTERNU KOMUNIKACIJU

1. 2. 3. 4. 5.

Pruite jednostavna objanjenja Briljivo izaberite sadraj Budite savreno jasni Vodite brigu o trokovima Budite spremni na este izmene

Nikola Klem 2006-2007

11/55

ULOGA EKSTERNE POSLOVNE KOMUNIKACIJE

1. 2. 3.

4. 5.

Reavanje tekuih pitanja (nabavke, prodaja) Upravljanje kriznim situacijama Organizacija specijalnih dogaaja Sastanci Konferencije Promocije Proslave Posete Sponzorstvo Odnosi sa javnou Lobiranje
12/55

Nikola Klem 2006-2007

OBLICI EKSTERNE PREZENTACIJE Dogaaji Vizuelna komunikacija izloba film CD Party - tematski i namenski (ciljni) Sajam Nagradna igra Sponzorstvo

Nikola Klem 2006-2007

13/55

SLUBE ZA POSLOVNE KOMUNIKACIJE INFORMISANJE

1.

INTERNO INFORMISANJE

Odluke organa upravljanja Nova zakonska reenja

2.

EKSTERNO INFORMISANJE

Nikola Klem 2006-2007

Konferencije za tampu Intervjui i nastupi u emisijama Saoptenja i drugi pisani tekstovi za glasila Leci, plakati, oglasi, bilbordi, broure Zbornici publikacije i drugi pisani materijali Javni skupovi Tribine Savetovanja itd.
14/55

POSLOVNI SASTANAK Neformalni Zvanini Tajni - poverljivi

Sa ogranienim brojem uesnika Neogranienim brojem uesnika

Nikola Klem 2006-2007

15/55

POSLOVNI SASTANAK - PITANJA I CILJEVI

1. 2. 3. 4.

Kako dobro organizovati sastanak Kako dobro voditi sastanak Kako proceniti trokove sastanka (bilo da je organizator ili uesnik) Kako bezbolno izbei neproduktivan sastanak

Nikola Klem 2006-2007

16/55

RASPORED ZA STOLOM - PRIVREDNI PROTOKOL

D 2 1 3

2
5 3 4

7
Nikola Klem 2006-2007

VRATA

17/55

ORGANIZACIJA POSLOVNOG SASTANKA

1. 2. 3. 4. 5.

Priprema sastanka (pripema za sastanak) Poziv za sastanak Dnevni red Voenje sastanka Zapisnik

Nikola Klem 2006-2007

18/55

TEHNIKE PRIPREME SASTANKA

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Nikola Klem 2006-2007

Odrediti datum (dan), vreme i mesto sastanka Utvrditi dnevni red Blagovremeno poslati pozive Proveriti da li su pozivi primljeni Ustanoviti broj uesnika Odrediti zaduenja za organizaciju sastanka Poslati zapisnik uesnicima u roku do 3 dana.
19/55

UPRAVLJANJE TROKOVIMA SASTANKA

1. 2. 3. 4.

Trokovi pripreme sastanka Opti i administrativni trokovi Putni trokovi Oportunitetni trokovi

Nikola Klem 2006-2007

20/55

REDUKOVANJE SASTANKA 1. Pitati za pojanjenje ciljeva sastanka lino ili preko kabineta (ef kabineta, sekretarica, saradnik) 2. Saznati da li se planira dolazak najboljih timova 3. Proveriti da li je dnevni red taan i obavezujui 4. Identifikovati nedostatke u planu sastanka 5. Proveriti nunost svog uestvovanja
Nikola Klem 2006-2007

21/55

REDUKOVANJE SASTANKA

5.

Pokuati sa doprinosom pomou telefonskog razgovora Ili nekada...

Biti n e d o s t u p a n ! (jednostavna taktika ali nije uvek primenljiva)

Nikola Klem 2006-2007

22/55

IZBEGAVANJE SASTANKA - Izvinjenje Ako ste odluili da ne idete na sastanak preduzmite akcije da ga izbegnete! Sadraj izvinjenja Leporeiv traktat o vanosti predmetnog sastanka Izrazi oseanja uskraenosti zbog okolnosti koje su iskrsle u zadnji as aljenje to se sastanak odrava u vreme ranije preuzetih obaveza Bez klieiranih izgovora!
Nikola Klem 2006-2007

23/55

IZBEGAVANJE SASTANKA - Izvinjenje

Izvinjenje se alje: 1. Odmah po prijemu poziva (iskren i odgovoran odnos) 2. U zadnji as (taktiziranje radi ubedljivosti - neodgovorno i korisno)

Nikola Klem 2006-2007

24/55

KOMUNICIRANJE SA MEDIJIMA

1. 2. 3. 4. 5.

Konferencija za novinare Prezentacija Saoptenje za novinare release) Otvorena vrata CBA (cost benefit analiza)

(press

Nikola Klem 2006-2007

25/55

UZROCI KONFLIKTA U FIRMI Organizaciona struktura Organizaciona kultura Stil upravljanja Slaba komunikacija Raspored poslova Neadekvatna podrka timova Razliita uverenja i taka posmatranja Nezadovoljstvo odlukama Nezadovoljstvo raspodelom sredstava za rad
26/55

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Nikola Klem 2006-2007

UZROCI KONFLIKTA U FIRMI

10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

Nikola Klem 2006-2007

Razlike u ciljevima Razliiti prioriteti Nejednako ispunjavanje zadataka Razlike u individualnim vrednostima Razliita znanja i iskustva Lo sistem nagraivanja Prekid komunikacije Nezadovoljstvo efom grupe (tima)
27/55

REAVANJE KONFLIKTA U TIMU Promena situacije koja dovodi do sukoba Traenje kompromisa Promena cilja grupe Promena efa grupe Premetanje nekooperativnog lana u drugu grupu 6. Preuzimanje novih lanova koji su kooperativni 7. Ohrabrivanje lanova da podre vie ciljeve 8. Privremeno suzbijanje sukoba do Nikola Klem konanog reenja 28/55 2006-2007
1. 2. 3. 4. 5.

PROCES REAVANJA KONFLIKTA U TIMU (FIRMI)

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Nikola Klem 2006-2007

Reagovati na problem najbre mogue Voditi istragu i raspravu u etiri oka Dati rokove za sve akcije u procesu Ostati smiren i objektivan Biti pripremljen unapred Dozvoliti uesnicima u sukobu da iznesu svoje argumente Upozoriti uesnike da sauvaju pisane izjave
29/55

REAVANJE ALBI I PRITUBI KLIJENATA Sluati aktivno Biti odgovoran Biti objektivan Ne razgovarati agresivno Ne biti defanzivan Ustanoviti injenice o predmetu Dopustiti klijentu da iznese prigovor Nikada ne ukazivati na krivca Nikada ne rei samo ne uvek objasniti Ostati miran i pribran Saoptiti klijentu ta e biti preduzeto po Nikola Klem pritubi 30/55 2006-2007
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

USPENA KOMUNKACIJA PRETNJA ILI UTEHA?

MORATE DA POLJUBITE MNOGO ABA DA BISTE PRONALI PRINCA!

(3M SLOGAN)

Nikola Klem 2006-2007

31/55

PRAVILO "3 NE"

Sa poslovnim partnerom nikada ne razgovarati o: politici, seksu, verskim ubeenjima.

Nikola Klem 2006-2007

32/55

Kako osvojiti naklonost ljudi (Dale Carnegie) Pokazujte iskreno zanimanje za druge ljude. Smeite se. Zapamtite da je oveku njegovo ime najslaa i najvanija re na svetu Govorite najpre o onome to zanima vaeg sagovornika. Pobudite u oveku oseaj vlastite vanosti ali pazite da pri tome budete iskreni.
33/55

Nikola Klem 2006-2007

Kako prikloniti ljude svom nainu miljenja (Dale Carnegie) elite li da iz prepirke izaete kao pobednik potrudite se da je izbegnete. Potujte miljenja drugih. Nikad ne recite oveku da nije u pravu. Ako nemate pravo priznajte to glasno i bez oklevanja. Pokuajte u poetku razgovora dobiti to vie potvrdnih odgovora.
Nikola Klem 2006-2007

Glavnu re prepustite sagovorniku.

34/55

Kako prikloniti ljude svom nainu miljenja (Dale Carnegie) Pobudite u sagovorniku oseaj da je ideja njegova. Pokuajte da posmatrate oima drugih ljudi. Saoseajte sa eljama i miljenjima drugih. Pozivajte se na potenje i plemenitost. Izraavajte misli jasno i dramatino. Pobudite u ljudima elju za takmienjem.
Nikola Klem 2006-2007

35/55

Kako prigovoriti bez vreanja i izazivanja mrnje (Dale Carnegie) Zaponite razgovor pohvalom i priznavanjem sagovornikovih vrlina. Neslaganje izraavajte zaobilaznim putem. Pre nego to ponete prigovarati pozovite sa na vlastite greke. Izbegavajte direktna nareenja. Bolje se sluite savetima.
Nikola Klem 2006-2007

Dozvolite oveku da sauva vlastiti ponos.

36/55

ELEMENTI POSLOVNOG BONTONA Predstavljanje Vizit karta Oslovljavanje Pozdravljanje Rukovanje Taktinost Nazgodne situacije Telefonski razgovori estitke Ponaanje u restoranu Nikola Klem
2006-2007

37/55

ELEMENTI POSLOVNOG BONTONA predstavljanje Po pravilu dve osobe se upoznaju posredstvom tree. Uz "dozvolite da vas upoznam": - mukarca predstavljaju eni, - mlae predstavljaju starijima (po godinama ili rangu), - one koji kasne, onima koji su prisutni. Prilikom pretstavljanja navode se titule i funkcija. Razmena vizitkarti. Vizitkarti posvetiti Nikola Klem panju. 38/55 2006-2007

ELEMENTI POSLOVNOG BONTONA vizitkarte Vizit karte se razmenjuju tokom formalnih upoznavanja. Mogu biti papirne, elektronske ili na CD- u. Sadri: - ime i prezime davaoca, - titule i funkciju, - naziv preduzea, - adresu, - telefonski broj, e-mail. Nikola Klem
2006-2007

39/55

ELEMENTI POSLOVNOG BONTONA vizitkarte

Meunarodni standard

ISO 7810 ID-1

propisuje dimenzije vizit karti od:

85.60*53.98mm

SAD uvele jo jedan standard koji nalae veliinu od: 89*51mm

Nikola Klem 2006-2007

40/55

ELEMENTI POSLOVNOG BONTONA vizitkarte

CD-Rom Vizit Karte:

zapis od 35-100MB podataka pravouganog ili okruglog oblika veliine kao i standardne vizit karte kompatibilne su sa svim novijim CD itaima lak prenos velika upotrebljivost

Elektronske vizit karte:

Nikola Klem 2006-2007

41/55

ELEMENTI POSLOVNOG BONTONA oslovljavanje Poslovni partneri se oslovljavaju po prezimenu uz navoenje titula uz navoenje gopodin (gospoa, gospoica). Koristi se zamenica vi. Za prelazak na oslovljavanje po imenu i na ti inicijativu daje stariji po godinama, rangu ili ena.
Nikola Klem 2006-2007

42/55

ELEMENTI POSLOVNOG BONTONA pozdravljanje Pozdravlja se sa: dobar dan, dobro jutro, dobro vee. Mlai prvi pozdravljaju starije. Na poslu rukovodilac pozdravlja osoblje.

Nikola Klem 2006-2007

43/55

ELEMENTI POSLOVNOG BONTONA rukovanje Prilikom rukovanja prvi pruaju ruku: - stariji mlaima, - ene mukarcima. Mukarac obavezno skida rukavice, ene ne moraju. Pri pozdravljanju sa starijim osobama rukavice treba da skinu svi.
Nikola Klem 2006-2007

44/55

ELEMENTI POSLOVNOG BONTONA taktinost Taktian ovek: - nije nametljiv, - ne zamara, - ne vrea, - ne pravi neslane ale.

Nikola Klem 2006-2007

45/55

ELEMENTI POSLOVNOG BONTONA nezgodne situacije U sluaju greke u ponaanju treba se samo kratko izviniti, a ne detaljno objanjavati zbog ega je do toga dolo.

Nikola Klem 2006-2007

46/55

ELEMENTI POSLOVNOG BONTONA telefonski razgovor Po uspostavljanju veze onaj koji je zvao treba da se predstavi i da kae koga trai. Po potvrdi sa druge strane da je sagovornik onaj koga se trai zapoinje se razgovor. Razgovor treba da bude to krai.

Nikola Klem 2006-2007

47/55

ELEMENTI POSLOVNOG BONTONA estitke estitke sa tampanim tekstom se obavezno potpisuju i stavlja se vizitkarta u estitku. Pri davanju poklona stavlja se vizitkarta sa odgovarajuim tekstom ili posebna kartica "with compliments".

Nikola Klem 2006-2007

48/55

ELEMENTI POSLOVNOG BONTONA tanost Podrazumeva se dolazak na vreme na poslovne sastanke. Zakanjenje vee od pet minuta nije dozvoljeno.

Nikola Klem 2006-2007

49/55

ELEMENTI POSLOVNOG BONTONA ponaanje u restoranu U restoran prvi ulazi mukarac, a poslednji izlazi. Poloaj i dranje pribora za jelo. Platnena salveta se dri na kolenima. Iskljuena je upotreba noa za makarone, pagete, omlete, pudinge, ele, povre. No se ne sme lizati. Paralelni i ukrteni no i viljuka.
Nikola Klem 2006-2007

50/55

PRVA IMPRESIJA Dolazak na vreme Rukovanje Predstavljanje Vizit karta Dranje i sedenje Oblaenje i boje
Nikola Klem 2006-2007

51/55

INTERVJU Budite tani. Budite uljudni. Ostanite stojei dok vas ne ponude da sednete. Nastojte da uverite sagovornike u svoje sposobnosti. Pokaite da vas zanima ta sagovornik pria. Odgovarajte na sva pitanja kratko, jasno i bez okolienja. Gledajte u o i. Nikola Klem
2006-2007

52/55

INTERVJU Ukoliko menjate firmu bez uvijanja objasnite elju za promenom ili dajte prihvatljive razloge. Postavljajte pitanja i vi. Saznajte sve o uslovima rada, mogunostima napredovanja. Bilo bi dobro da se pre intervjua upoznate sa organizacijom i buduim poslom. Pitanja o plati i drugim primanjima ostavite za kraj. Nikola Klem
2006-2007

53/55

PITANJA

Zato vas to interesuje? Vae pitanje je jako vano. Hvala Vam!

Nikola Klem 2006-2007

54/55

KRAJ

Nikola Klem 2006-2007

55/55