SVEUILITE/UNIVERZITET VITEZ TRAVNIK

FAKULTET ZDRAVSTVENE NJEGE

SUDIJ I CIKLUSA; GODINA STUDIJA: I CIKLUS; IV GODINA
SMJER: SESTRINSTVO

KOMUNIKACIJA U ZDRAVSTVU
SEMINARSKI RAD

Travnik, oktobar 2015.

SVEUILITE/UNIVERZITET VITEZ TRAVNIK

FAKULTET ZDRAVSTVENE NJEGE
STUDIJ I CIKLUSA; GODINA STUDIJA: I CIKLUS; IV GODINA
SMJER: SESTRINSTVO

KOMUNIKACIJA U ZDRAVSTVU
SEMINARSKI RAD

IZJAVA: Ja, Mirsada Nurki, student Sveuilita/Univerziteta Vitez Travnik,

indeks broj: 0044/11 RZST, odgovorno i uz moralnu i akademsku odgovornost
izjavljujem da sam ovaj rad izradila samostalno uz koritenje citirane literature i uz
pomo asistenta.
Potpis studenta: Mirsada Nurki
STUDENT: Mirsada Nurki
PREDMET: Strateki menadment u zdravstvenoj njezi
PROFESOR: doc. Dr Nezir Huseinspahi
ASISTENT: mr. Zekija idi

SADRAJ:

Table of Contents
1. UVOD.......................................................................................................................1
1.1 PROBLEM ISTRAIVANJA.............................................................................2
1.2 RADNA HIPOTEZA..........................................................................................2
1.3 SVRHA I CILJEVI ISTRAIVANJA................................................................2
1.4 STRUNE METODE.........................................................................................2
2. RAZRADA TEME..................................................................................................3
2.1 KOMUNICIRANJE U ZDRAVSTVU...............................................................3
3. VRSTE KOMUNICIRANJA...................................................................................3
4. KOMUNIKACIJA ZDRAVSTVENIH RADNIKA SA PACIJENTIMA.................5
5. CILJEVI KOMUNICIRANJA U ZDRAVSTVENOJ USTANOVI.........................7
6. VANOST KOMUNIKACIJE GOVOROM TIJELA U ZDRAVSTVU...............8
7. ZAKLJUAK...........................................................................................................9
8. LITERATURA........................................................................................................10

1. UVOD
Termin komunikacija potie od latinske rijei communicatio to znai: saoptavanje,
veza, ophoenje, dodir, saobraaj. Poznato je, jednu od prvih, ali i najopirnijih
definicija komunikacije dao je ameriki socijalni psiholog Kooley, 1909 godine.
Jedan od specifinih vidova komunikacije je i poslovna komunikacija, koja se moe
smatrati posebnom naunom disciplinom. Ona se bavi aspektima komunikacije meu
ljudima u poslovnoj sferi i faktorima omoguavanja efikasnosti poslovnih kontakata.
Poslovna komunikacijska kompetencija obuhvata tri vrste ponaanja: spontano,
uvjebano i planirano. Spontano ponaanje karakterie odsutnost svjesnog planiranja
ili voenja. Uvjebano ponaanje zahtijeva promiljanje i voenje, a vremenom
vjebanje dovodi do automatizacije. Planirano ponaanje je uvijek svjesno
promiljeno i voeno, to je komunikacijski in na najviem nivou. Komuniciranje
predstavlja

oblik

sporazumijevanja

izmeu

ljudi

na

bitan

nain

odreuje pojam drutvenosti. Ovo je znaajna odrednica jer njome pokazujemo kako
pojmomkomuniciranje neemo obuhvatiti prenos informacija izmeu drugih ivih
bia.

Komuniciranje,

kao proces socijalne interakcije, jeste

predmet istraivanja

koji nas interesuje i koji emo posmatrati kao jedan od najvanijih elemenata
socijalnog procesa. Komuniciranje je osnovni model socijalne interakcije. To je
komponenta koja omoguava ljudima sporazumijevanje, te koordiniranje i
kooperaciju njihovih aktivnosti. Bez takvih aktivnosti ne bi se mogla zamisliti
moderna drutvena struktura. Komuniciranje je proces bez kojeg se ne moe
zamisliti uspostava saradnje i kontakata izmeu ljudi.1

ovi L., ovi B., Osnovi komunikologije ,Panevropski univerzitet APEIRON, Banja Luka I izdanje,
2007.

1.1 PROBLEM ISTRAIVANJA

Sama komunikacija je veoma sloena disciplina istraivanja. Komunikacija meu
ljudima se posmatra sa mnogo stanovita i aspekata. Konkretno, ja u pokazati
komuniciranje u zdravstvu, tako da se problem istraivanja svodi na poslovnu
komunikaciju.

1.2 RADNA HIPOTEZA

Pod hipotezom se podrazumijeva svojevrsni misaoni odgovor o problemu

istraivanja, odnosno manje ili vie vjerovatnu pretpostavku da postoji neka
pojava kao uzrok ili kao posljedica neke druge pojave. Za potrebe ovog
istraivanja postaviti e se hipoteze sljedeeg sadraja:
- na osnovu efikasne komunikacije rukovodioci su u stanju da utvrde opte ciljeve
preduzea i uine da oni budu prihvaeni od strane zaposlenih,
- razvijaju planove za sprovoenje optih ciljeva preduzea,
- organizuju ljudske i druge resurse na najefikasniji i nejefektivniji nain,
- vode, usmjeravaju, motiviu i kreiraju klimu saradnje u preduzeu, kontroliu
rezultate rada.

1.3 SVRHA I CILJEVI ISTRAIVANJA

Cilj ovog istraivanja jeste da pokaem tokove, vrste i naine grupnog komuniciranja
u zdravstvu, da ukaem na neke nedostatke, te rasvjetljavanje problema koji je
definiran kao predmet istraivanja.

1.4 STRUNE METODE

U ovom radu koritene su metode: analize i sinteze po kojoj e se analizirati znaaj i

funkcija poslovnog komuniciranja, metoda teorijske analize, sastavni je dio svakog
istraivanja, pri emu se analiza javlja u etapama pedagokog istraivanja koje
predhode samom sakupljanju podataka o problemu koji istraujem.
2

2. RAZRADA TEME
2.1 KOMUNICIRANJE U ZDRAVSTVU

Timski rad i odnosi u zdravstvu, ponaanje pojedinaca u skupinama neto je vie

od ukupnog zbroja pojedinaca koji djeluju na vlastiti nain. Kada su pojedinci
u skupinama,

ponaaju

se

drugaije

nego

kada

su

sami.

Vrlo

je

vano definirati znaenje pojma grupa. Grupa se definira kao dva ili vie
interaktivnih i meuovisnih pojedinaca koji su se udruili kako bi postigli odreene
ciljeve. 1979. Obozov definira: "Ako govorimo o grupi ljudi, onda je to ukupnost
ljudi povezanih zajednikim ciljem ijim ostvarivanjem mogu biti zadovoljene
individualne potrebe njenih lanova". Tim je manja skupina ljudi koji imaju
zajedniki cilj ije je postizanje mogue meusobnim upotpunjavanjem vjetina i
iskustava njegovih lanova. Tim karakterizira vea komunikacija nego grupu.
Naime, u timu se vie uvaavaju miljenja svih lanova dok je u grupi
voa dominantan i o njemu ovisi koliko e se uvaiti miljenje lanova grupe. Tim
osim cilja mora imati jasnu i svrhu postojanja a lanovi tima u ostvarenju
cilja meusobno tijesno surauju i u svojim zadacima se nadopunjuju.

3. VRSTE KOMUNICIRANJA

Kada klasificiramo vrste komuniciranja onda trebamo uzeti u obzir na kojim nivoima
se realizira ta komunikacija:
a) interpersonalno ovo komuniciranje se odvija na interpersonalnom nivou kao
diadiko, triadiko ili komuniciranje izmeu veeg broja osoba; ovo je vrsta
komuniciranja

koja

omoguava

stalne

izmjene

uloga,

upotrebu

feed

backa i empatiko djelovanje, odnosno uee u komunikaciji uz uvaavanje,

saosjeanje i prepoznavanje interesa i problema sagovornika.
Interpersonalna komunikacija se moe prepoznati po nekoliko bitnih elemenata :
-

interpesonalna komunikacija podrazumijeva verbalno, ali i neverbalno

ponaanje,

interpersonalna komunikacija ukljuuje spontano, uvjebano i planirano

ponaanje,

interpesonalna komunikacija nije statina, nego dinamina aktivnost

interpesonalna komunikacija ima odreena pravila

interpersonalna komunikacija ukljuuje povratnu vezu i koherentnost

interpersonalna komunikacija moe ukljuivati persuaziju ili uvjeravanje

b)grupno komuniciranje koje se realizira na nivou grupe, posebno u okviru malih

grupa s izraenom hijerarhijskom strukturom, odlike komuniciranja na nivou grupa
su :
-

ono se odvija u skladu s odreenim normama formaliziranim za pojedinu grupu

povratni tok informacija (reakcija, feed-back) postoji, ali je slabiji nego na

prethodnom nivou

empatiko komuniciranje je izraeno, ali manje nego na interpersonalnom

nivou

komuniciranje na grupnom nivou je veoma znaajno jer se esto upotrebljava

upravo ova vrsta komuniciranja.

c) komuniciranje na organizacionom nivou

ovo komuniciranje podrazumijeva komuniciranje u okviru neke organizacije
(institucije) pri emu se koriste i interpersonalna i grupna komunikacija
, ali kao dio komunikacije koja je podreena hijerarhijskoj strukturi te organizacije
(institucije); ova komunikacija omoguava funkcioniranje organizacije i zato
je podreena formaliziranim procedurama i ciljevima koje organizacija nastoji
postii.
d) komuniciranje na kategorijalnom nivou
komuniciranje koje ve ima i elemente masovnog komuniciranja, rije je o vrsti
komuniciranja koje iniciraju pojedini subjekti
kako bi uputili eljene poruke posebnim javnostima

e) masovno komuniciranje komuniciranje koje se ostvaruje upotrebom masovnih

medija(novine, radio, televizija, Internet), karakteristike ove vrste komuniciranja su :
- poruke su upuene iroj javnosti (masovnoj publici)
- masovna publika je heterogena
-masovna publika je anonimna i nije meusobno povezana
- u ovoj komunikaciji postoji najmanja mogunost za povratni tok informacija.2

4. KOMUNIKACIJA ZDRAVSTVENIH RADNIKA SA

PACIJENTIMA
Ovo je specifina komunikacija koja se odvija svakodnevno u brojnim zdravstvenim
ustanovama, a ponekad i u kuama samih bolesnika. Mnogi navedeni elementi i
svojevrsna pravila za uspjenu interpersonalnu komunikaciju vae i za ovu vrstu
komuniciranja. Meutim, u komuniciranju izmeu zdravstvenih radnika i pacijenata
postoje i posebne komponente, odnosno situacije koje su osobene za podruje
zdravstva. I ova vrsta komuniciranja podrazumijeva elemente koji su predoeni u
pojedinim emama komuniciranja. Izvor poruke, ili komunikator, jeste zdravstveni
radnik (lijenik, medicinskasestra, brat), a primalac poruke je pacijent, ili korisnik
zdravstvene usluge. Ali, ve sama injenica da je rije o posebnoj usluzi, koja se
odnosi na lijeenje neke bolesti i ozdravljenje, te na rehabilitaciju ljudi kako bi
bili ponovo spremni za normalan ivot, ukazuje kako i ova vrsta komuniciranja
ima svoje osobenosti.To se ogleda i kroz odnos zdravstveni radnik/pacijent jer je u
tom odnosu pacijentova pozicija neravnopravna, to moe uzrokovati brojnim
problemima kako u komunikaciji tako i u procesu lijeenja. Naime, ova vrsta
komunikacije insistira na velikom stepenu empatije i uspostavi povratnih
informacijskih tokova kako ne bi bilo umova prilikom kodiranja i
dekodiranja poruke. Ono to je veoma bitno jeste da empatija i prisustvo feed-backa,
u ovoj komunikaciji, direktno utjeu ne samo na kvalitet komuniciranja nego i na
kvalitet funkcioniranja itave zdravstvene ustanove i na (ne)uspjenost lijeenja.
Upravo zato to strah, oajanje, te neke druge negativne emocije, mogu ovladati
bolesnikom, neophodno je u komunikaciji izmeu zdravstvenih radnika i pacijenata
stvoriti atmosferu povjerenja i razumijevanja. Ovo je i razlog zato su empatija i feed
2

Suzi N., Poslovna kultura, XBS Banja Luka, 2007.

-back znatno bitniji u ovom komunikacijskom procesu nego u nekom drugom.

Jedan od najvanijih elemenata, koji treba prevladati u komunikaciji izmeu
zdravstvenih radnika i pacijenta, te koji treba biti sastavnim dijelom komunikacijskih
vjetina zdravstvenih radnika jeste ljubaznost. Ljubaznost je bitna zato to nam ona
omoguava da :
-

umanjimo strah pacijenta

postignemo bolji odnos s pacijentom

razvijamo pacijentovo samopotovanje

potiemo volju za lijeenjem

stiemo povjerenje i potivanje pacijenta

poveavamo nadu i uvjerenje za uspjean ishod lijeenja.

Ljubaznost nam, osim toga, omoguava da poveamo uspjenost lijeenja jer

razvijajui samopotovanje i potovanje prema zdravstvenim radnicima, pacijent se
sve vie pridrava uputa o lijeenju. Sve to utjee na skraivanje perioda lijeenja i
na bri oporavak pacijenta. Ljubaznost pomae i u komunikaciji izmeu zdravstvenih
radnika tako da se stvara jednocjelokupno okruenje pogodno za rad i profesionalno
obavljanje posla. U takvim uvjetima razvijaju se snaniji motivi za rad i postiu bolji
radni rezultati.
ljubaznost,

Od svih navedenih oblika ponaanja kojim pokazujemo nau

najvaniji

je osmijeh.

Neposredan i iskren, osmijeh omoguava da uspostavimo to iskreniji kontakt

drugom osobom, te da steknemo njeno povjerenje. To je veoma bitno u odnosu

izmeu zdravstvenog djelatnika i pacijenta iz prostog razloga to uspjeno lijeenje
zavisi od toga koliko pacijent vjeruje lijenicima i drugim zdravstvenim djelatnicima.
Otvorena i iskrena komunikacija motivira pacijenta da se pridrava terapije, te
poveava njegovu uvjerenost u pozitivan ishod lijeenja.Komunikacija u kojoj
postoji osmijeh omoguava jednostavnije i lake rjeavanje konfliktnih situacija i
otklanjanje eventualnih umova u komunikaciji (nerazumijevanje, bolesnikovo
depresivno stanje, defetizam, letargija). U toj komunikaciji pacijent postaje
6

ravnopravnim partnerom (on se tako osjea) to podie stepen njegovog

samopouzdanja i vjere kako u sebe, tako i u zdravstvene radnike i zdravstvenu
instituciju/ustanovu u kojoj se lijei.

5. CILJEVI KOMUNICIRANJA U ZDRAVSTVENOJ USTANOVI

Postavljati ciljeve komunikacijskog procesa u oblasti zdravstva znai, kao prvo,
odrediti ta je pacijentu potrebno. ta je to topacijent oekuje, odnosno ta je to to
mu mogu omoguiti zdravstveni djelatnici kako bi lijeenje bilo to efikasnije. Ove
potrebe pacijenta moemo klasificirati na ovaj nain:
1) Razumijevanje
2) Potovanje
3)Sigurnost
4)Strunost
5)Toplina3

6. VANOST KOMUNIKACIJE GOVOROM TIJELA U

ZDRAVSTVU
Govor tijela predstavlja irok opseg nesvjesnih pokreta koji mogu da poboljaju ili

Kocijan-Hercigonja, D., Despot-Luanin, J Komunikacijske vjetine u radu zdravstvenih

djelatnika Prirunik Zagreb, Ministarstvo zdravstva i socijalne skrbi RH, 2004.

narue komunikaciju. ak i onda kada vam se ini da mirno sedite, vi nesvjesno

komunicirate i prenosite poruku o svojim osjeanjima. Kada nauite da tumaite
gestikulaciju i ostale neverbalne signale biti ete u stanju ne samo da mnogo bolje
razumijete stavove drugih, ve i da na efikasan nain prenesete svoju poruku.
Ovo su samo neki od primjera:
- lupkanje prstima - osoba je iznervirana, nestrpljiva, ili uznemirena;
- premjetanje s noge na nogu osoba je nestrpljiva (mogue je i da predugo
stoji);
- mrtenje - osoba ne shvata o emu je rije, ili se ne slae sa onim o emu se
govori;
- zarumenjeno lice osobi je neprijatno, ljuta je, a mogue je i da joj je vrue,
ili da ima povien krvni pritisak;
- stegnuta vilica; brz ili isprekidan govor; podizanje jaine tona
osoba je nervozna, ljuta, ili zabrinuta;
- izbegavanje pogleda osoba je stidljiva ili joj je dosadno;
- ekanje nosa osoba je zbunjena ili joj se neto ne dopada (ukoliko je ne
svrbi nos);
- izraeno treptanje moe da znai da osoba lae.4

7. ZAKLJUAK
Komuniciranju koje se odvija u zdravstvenim ustanovama i institucijama, ovo
komuniciranje je, takoer, u velikoj mjeri oblik interpersonalnog komuniciranja, a
njegova specifinost poiva na odnosu izmeu bolesnika, s jedne strane, te
4

Dovijani P. Organizacija zdravstvene delatnosti i ustanova 1995.

zdravstvenog djelatnika. Njihov odnos, u velikom broju sluajeva, podrazumijeva

razliite nivoe i psiholoko stanje koje pacijenta ini neravnopravnim u ovoj
komunikaciji. U okviru ove komunikacije posebno su analizirani elementi
koje oekuje bolesnik: ljubaznost, razumijevanje, potivanje, vrijeme i strunost su
neki od tih elemenata kojima je posveena
razmatrani

kao

dio

meusobne

panja.

Svi

ovi

elementi

su

komunikacije zdravstvenih radnika, to je

pokazalo njihov znaaj u procesu kreiranja ukupne pozitivne i profesionalne

atmosfere.

8. LITERATURA
Knjige:
1. ovi L., ovi B., Osnovi komunikologije ,Panevropski univerzitet
APEIRON, Banja Luka I izdanje, 2007.
9

2. Dovijani P. Organizacija zdravstvene delatnosti i ustanova 1995.

3. Kocijan-Hercigonja, D., Despot-Luanin, J Komunikacijske vjetine u
radu zdravstvenih djelatnika Prirunik Zagreb, Ministarstvo zdravstva i socijalne
skrbi RH, 2004.
4. Suzi N., Poslovna kultura, XBS Banja Luka, 2007.

10

11

12