Rad sadrži tri dijela:

U teorijskom pregledu ćemo, prije svega, definisati ključne pojmove, a zatim koristeći se
relevantnim istraživačkim metodama, prije svih metodom teorijske analize, dati presjek
važnih činjenica i komponenti.

Drugi dio rada sadržavati će metodološki okvir istraživanja, i treći dio rada posvećen je
empirijskom istraživanju ovog fenomena. Osnovni cilj je utvrditi stavove javnosti, odnosno,
ispitati mišljenje građanstva o zdravstvenom sistemu u našoj sredini. Osim toga, empirijski
dio sadržava i mišljenje stručnjaka, tj. intervju gdje svoj stav o ovoj temi iznosi zdravstveni
radnik.
Centralni dio sadržavati će aspekte obrade problema, prikupljanja i analize podataka uz
primjenu odgovarajućih naučnih metoda i tehnika. Nakon toga, slijediti će prezentacija
rezultata, zaključci i preporuke za dalje istraživanje.

1. DEFINIRANJE POJMOVA I POJMOVNA ANALIZA

Definicija ključnih pojmova:

Komunikacija – „Komunikacija u savremenoj civilizaciji je univerzalni simbol svega
postojećeg. Ako je percepcija subjektivni osjećaj objektivne stvarnosti, onda je komunikacija
proizvod onoga što nazivamo stvarnošću, a za neke i smisao života.“1

Zdravstveni sistem – „Skup velikog broja drugih sistema koji su neposredno ili posredno
povezani sa zdravljem.“2

Zdravstveni radnici – „Kao profesionalna grupa ostvaruju kontakt sa pacijentom kroz svoju
profesionalnu dužnost, lični izbor i odluku i često na taj posao gledaju kao na posao od kojeg
žive, kao izvor lične egzistencije, profesionalne uspješnosti i satisfakcije, ličnog i
profesionalnog ponosa i ugleda“3

1
Kekuš, Divna, Komunikacije u profesionalnoj praksi zdravstvenih radnika, Beograd, 2010., str. 12.
2
Nikšić, Dragana, Uvod u zdravstveni sistem, http://www.zzjzfbih.ba/wp-content/uploads/2012/10/zavod-
edukacija-1skrac%CC%81eno.pdf , preuzeto 4.5.2017., 18:45
3
Kekuš, Divna, Komunikacije u profesionalnoj praksi zdravstvenih radnika, Beograd, 2010., str. 99.

1
 2. METODOLŠKI ASPEKTI ISTRAŽIVANJA

2.1.Predmet istraživanja

Piramida profesionalne i poslovne odgovornosti u bosanskohercegovačkoj ljekarskoj praksi.

2.2. Cilj istraživanja:

U radu ćemo istražiti da li bosanskohercegovačko zdravstvo pruža adekvatne uslove i brigu o

pacijentima.

2.3. Problemsko pitanje:

Da li ljekarska praksa u Bosni i Hercegovini dostiže zadovoljavajući nivo kvalitete.

2.4. Generalna hipoteza:

Ljekarska odgovornost i profesionalnost ne zadovoljava primarne kriterijume ljekarske prakse

kroz komunikaciju.

2.5. Pomoćne hipoteze:

a) Zdravstveni radnici u Bosni i Hercegovini pretežno nisu kompetentni za obavljanje

ljekarske dužnosti.
b) Zdravstveni radnici ne poštuju načela zdravstvene etike.
c) Komunikacija zdravstvenih radnika s pacijentima je na nezadavoljavajućem nivou.

2.6. Varijable istraživanja

U ovom istraživanju koristili smo dvije vrste varijabli:

 Zavisne varijable ili varijable na koje se djeluje ili koje predstavljaju

posljedice, varijable čiji se efekti mijenjaju uz promjene i utjecaj nezavisnih
varijabli/u. U našem istraživanju to je bolja budućnost kada je riječ o liječenju
i uslugama koje se pružaju pacijentima i anketa.

 Nezavisne varijable ili varijable koje djeluju ili predstavljaju uzroke, varijable
čije promjene utječu na efekte zavisnih varijabli. U našem istraživanju to je
profesionalno i odgovorno ponašanje zdravstvenih radnika, stvaranje dobre
komunikacije na relaciji zdravstveni radnik-pacijent i intervju.

2
 2.7. Zadaci istraživanja:

a) Koji je najveći problem BH zdravstva

b) Da li je BiH država koja pruža uslove za adekvatno liječenje pacijenata
c) Da li zdravstveni radnici poštuju načela zdravstvene etike
d) U kojoj je mjeri komunikacija bitna u bosanskohercegovačkom zdravstvu

2.8. Metode istraživanja

U ovom istraživačkom radu koristit ćemo metodu analize sadržaja, metodu ankete i
intervjua, te deskriptivnu metodu.

2.9. Tehnike istraživanja

U ovom istraživanju koristili smo sljedeće tehnike:

- analiza dokumentacije
- anketiranje
- posmatranje,
- fokus – grupa
- Inervju
- statističke tehnike obrade prikupljenih podataka.

2.10. Organizacija i tok istraživanja

Tok i organizacija istraživanja sastojao se od niza koraka:

Prvi od koraka je bio prikupljanje potrebne i adekvatne literature koji se odnosio na

ispitivanu i analiziranu problematiku, kako bismo naučno postavili teorijski dio
istraživanja, odnosno temeljito se upoznali sa teorijskim pristupom problema.
Drugi korak bio je izrada metodološkog koncepta kao osnove za empirijsko
istraživanje problema, te izrada instrumenata istraživanja i odabir uzorka.
Treći korak predstavljao je istraživanje, odnosno prikupljanje podataka vezanih za
postavljeni cilj.
Četvrti korak bio je posvećen analizi i interpretaciji prikupljenih podataka.
Peti korak predstavljao je izradu prezentacije ovog istraživanja.

3
 2.11. Populacija i uzorak istraživanja:

 Populacija: javnost, nezavisni kvalifikovani stručnjaci.

 Uzorak: 100 ispitanika.

2.12. Vremenski okvir:

Istraživački dio ovoga rada obuhvata period od 1.4.2017. do 10.5.2017. godine. Teorijski dio
rada, analiza i interpretacija rezultata istraživanja zahtijeva mnogo više vremena za
realizaciju.

Teorijski aspekt istraživanja:

U teorijskom dijelu istraživanja govorit ćemo detaljnije o pojmu komunikacije, njenom
značaju i rezultatima koje postiže. Pored toga, osvrnut ćemo se i na komunikacijske kanale,
njihov značaj, kao i vrste komunikacijskih kanala koje su zastupljene u zdravstvenim
ustanovama koje istražujemo.

4
 3. TEORIJSKI ASPEKT ISTRAŽIVANJA

3.1.Komunikacija

Čovjek se kao društveno socijalno biće svakodnevno oslanja na komunikaciju koja mu

garantuje normalne uslove za život, te bi bez nje, egzistencija čovjeka bila nemoguća. Zbog
toga je ona neizostavan aspekt čovjekovog života. U biti, komunikacija označava prenošenje
informacija, podataka, mišljenja, stavova i slično. Postoji veliki broj tipova komunikacije, pa
je možemo podijeliti na grupnu, masovnu, interpersonalnu, intrapersonalnu, verbalnu,
neverbalnu i mnoge druge, te svaka sadrži bitne komponente, koje kada se objedine u jednu
cjelinu čine dobrog komunikatora. Mnogi autori su analizirali fenomen komunikacije, te dali
veliki broj definicija iste, zbog čega je teško naći univerzalnu tezu koja će odgovarati svim
ukusima.

„Termin komunikacija potiče iz latinskog jezika. Latinski glagol communicare znači učiniti
zajedničkim, saopštiti, dok imenica communicatio sadrži značenja zajednice, saobraćaja i
opštenja.“4

„Neke definicije ograničavaju komunikaciju na transfer informacija. Prema njima

komunikacija je proces kojim se neka informacija ili obavijest prenosi od pošiljatelja do
primatelja.“5

„Komunikacija u savremenoj civilizaciji je univerzalni simbol svega postojećeg. Ako je

percepcija subjektivni osjećaj objektivne stvarnosti, onda je komunikacija proizvod onoga što
nazivamo stvarnošću, a za neke i smisao života.“6

4
Tomić, Zorica, Komunikologija, Beograd, 2006., str. 27.
5
Kuncik, Michael, Zipfel, Astrid, Uvod u znanost o medijima i komunikologiju, Zagreb, Zaklada Friedrich Ebert,
2006., str. 11.
6
Kekuš, Divna, Komunikacije u profesionalnoj praksi zdravstvenih radnika, Beograd, 2010., str. 12.

5
Kao što možemo primijetiti, različiti autori percipiraju i definiraju komunikaciju na različite
načine. Možemo konstatovati da je autorica Divna Kekuš imala, u neku ruku, pjesnički
pristup definiranju nečega što bi na prvi pogled moglo biti jako jednostavno, a zapravo je jako
kompleksno. Iz ovih primjera bi mogli zaključiti da je komunikacija neizostavan segment
čovjekovog života, te alat prenošenja informacija. Iako o komunikaciji možemo još mnogo
toga reći i analizirati, prepustit ćemo daljnjem toku istraživanja da nam je detaljnije pojasni i
definira.

Slika 1. Komunikacija7

7
http://freevideolectures.com/course_images/thumb/Communication%20Skills1435139039.jpg , preuzeto
6.5.2017., 13:15

6
3.1.1. Komunikacija u zdravstvu

Svako od nas nekada u životu ima potrebu da posjeti doktora, u cilju poboljšanja našeg
zdravstvenog stanja. Dolazak bolesnika u bolnicu zna biti stresan, pa on ima dosta pitanja,
sumnji i briga. Jako je važno da doktor svojim pokretima i izrazima lica ohrabruje pacijenta,
jer mu time šalje poruku da ga razumije, te ga to podstiče da se otvori i kaže sve ono što je
potrebno kako bi doktor što bolje obavio svoj zadatak.

Slika 2. Komunikacija u zdravstvu8

Pored toga, potrebno je pacijenta gledati u oči tokom cijelom razgovora i saslušati sve ono što
govori. Nakon toga doktor treba odrediti dijagnozu, te je saopštiti pacijentu na njemu
razumljiv način, pa ako je potrebno čak ga pitati da li je shvatio šta mu je rečeno.
Vrlo je važno pacijentu pristupiti na način koji je nepristrasan, da pacijent ne osjeća nikakve
neugodnosti prilikom iznošenja svojih problema. Pored toga, važan prvi utisak, posebno
sigurnost da problemi i informacije koje pacijenti iznesu zravstvenim radnicima neće biti
dostupni okolini, odnosno javnosti. Stoga možemo reći da je komunikacija i pristup
pacijentima najvažniji segment u zdravstvenom procesu, jer kroz razgovor zdravstveni radnik
može potvrditi svoje mišljenje i utvrditi dijagnozu.

8
http://kohom.hr/mm/wp-content/uploads/komunikacija.jpg , preuzeto 7.5.2017., 18:25

7
Veoma važna stavka u svakom komunikološkom procesu jeste razumijevanje, odnosno
shvatanje i razumijevanje informacija. Vrlo je važno da doktor detaljno sasluša pacijenta koji
govori svoje probleme. Prilikom donošenja dijagnoze koja je mnogo gora od onoga što je
pacijent ustvari mislio da jeste, ali i prilikom iznošenja pozitivnih rezultata nalaze za neko
oboljenje, upravo tada je potrebno naći neku sredinu, kako na što blaži način saopštiti
rezultate koje su pogubni, te kako nakon saopštavanja takvih informacija pacijentu dati nadu,
ali i podsticaj da nastavi dalje i da se liječi. Tu medicinski radnici prestaju biti samo radnici,
oni suosjećaju sa boli koju pacijent osjeća. Međutim, trenutna situacija u mnogim
zdravstvenim ustanovama nije zasnovana na slušanju i razumijevanju pacijenata, osim ako
novčana naknada ili neki drugi vid poklona ne pronađu put do njihovih kancelarija, mnogo
malo stvari će se riješiti, ali i u tom crnilu uvijek postoji dio zdravstvenih radnika koji ne
cijene ono materijalno, nego svoje djelovanje u bolnici zasnivaju na pomaganju i skrbi
pacijenata.

Kako smo i naveli ranije, važan je kvalitetan odnos između zdravstvenih radnika, prvenstveno
kako bi sve druge značajne stavke u odnosu sa pacijentima bile ispunjene.Medicinsko osoblje
u mnogim slučajevima mora imati strpljenja prilikom saslušavanja i dolaska pacijenata, jer u
većini slučajeva su to nepokretne osobe, koje ne mogu normalno obavljati osnovne biološke
radnje. S tim želimo naglasiti da u kolikoj mjeri je važno slušanje, u istoj mjeri je veoma
važno i razumijevanje, ali možemo i na osnovu drugih segmenata neverbalne komunikacije
kao što je držanje tijela, stav, shvatiti barem djelimično koje tegobe ima pacijent. Aktivno
slušanje, razumijevanje i iskrenost su vrlo važne stavke u komunikološkom procesu odnosa
zdravstvenih radnika i pacijenata, te sa tim možemo reći da je misija zdravstvenih radnika da
saslušaju drugu stranu, odnosno pacijente, pomognu im u njihovim najtežim trenucima,
pokušaju na što jednostavniji način objasniti o kojoj se vrsti oboljenja radi i kako tretirati
navedeno.

Smatramo da u zdravstvenim ustanovama koje smo analizirali komunikacija nije na

zadovoljavajućem nivou. Mnogi faktori igraju presudnu ulogu u tome, a oni najvažniji su:
adekvatna medicinska oprema, tj. uslovi rada, novčana sredstva koja zdravstveni radnici
dobivaju, ali ono najvažnije jeste da se komunikacija uči i da se radi na usavršavanju i
napretku,. Zbog nedostaka mnogih elementarnih sredstava ovaj dio medicinskog educiranja
se ostavlja sa strane i zaboravlja.

8
Medicinski radnici u službi ne mogu biti samo medicinski radnici niti su u praksi, prvenstveno
oni postaju bliski sa nama kako bi kroz razgovor i savjete, a na kraju i nalaze otkrili koje vrste
oboljenja posjeduju pacijenti i na koji način tretirati iste. Zbog toga zdravstveni radnici
trebaju mnogo više poraditi na komunikacijskim vještinama jer kroz razgovor pacijenti
otkrivaju svoje probleme, te je nakon detaljnog razgovora mnogo lakše utvrditi i odrediti
dijagnozu. Možemo reći da je komunikacija ključni element, te da bi bez ikakvih
komunikacijskih vještina bilo vrlo teško zamisliti rad u zdravstvenim ustanovama.
„Komunikacijske vještine zdravstvenih profesionalaca su jedan od uvjeta kvalitetne
zdravstvene njege i ključ uspjeha timskog rada. One direktno utječu na zadovoljstvo
pacijenata, a samim tim i na ishod liječenja. Komunikacija u zdravstvu obuhvaća
komunikaciju s pacijentom i njegovom porodicom, te komunikaciju unutar tima kao i
komunikaciju članova tima s zdravstvenim radnicima drugih profesionalnosti.”9

3.2. Faktori koji utječu na komunikaciju u profesionalnoj praksi zdravstvenih radnika

Komunikacija je složen proces proces, koji zavisi od mnogo faktora. U ovom dijelu
objasnit ćemo koji su to faktori, i na koji način utječu na komunikaciju u zdravstvenoj
ustanovi. Kao što svi znamo u navedenim ustanovama jedan od glavnih faktora igra upravo
hijerahija, odnosno, položaj podređenih i nadređenih, koji zavisi od njihovog obrazovanja,
raznih seminara i edukacija. Bolnice su podijeljene na odjele, između ostalog, svaki odjel
posjeduje šefa, koji vodi glavnu riječ prilikom donošenja odluka koje su presudnog značaja. S
tim u vezi tokom sastanka koji se obavlja svako jutro prije obavljanja svih drugih radnji,
mlađi specijalizant pazi prilikom iznošenja svojih stavova i mišljenja, jer kako smo smo već
spomenuli šef odjeljenja vodi glavnu riječ, posjeduje iskustvo, a sa tim i prestiž. Kvalitetna
komunikacija se ne može odvijati bez stabilnog i primjerenog odnosa zdravstvenog osoblja, tj.
njihovog međusobnog razumijevanja i poštovanja. Vrlo je važno da se njihov odnos zasniva
na iskrenim i objektivnim informacijama, kako njihov rad i djelatnost ne bi dobili drugu
dimenziju. Između ostalog, tolerancija i kolegijalnost su vrlo važni u odnosu zdravstvenih
radnika i čine jednu cjelinu u ovom procesu. Zbog toga zdravstveni radnici moraju zasnivati
svoj odnos na navedenim faktorima, kako bi njihov odnos, ali i komunikacija bili skladni.

9
Živanović, Cvijetin, Komarčević, Miodrag, Vještine komuniciranja s klijentima, Bijeljina, 2007., str. 12.

9
Međutim, u našim bolnicama situacija je potpuno drugačija, te zbog svih navedenih faktora
ispaštaju oni koji ne bi trebali, a to su pacijenti. Situacija takva kakva jest, u našoj državi,
vuče za sobom i probleme koji ulaze u područje medicinske nauke, te zbog boljeg
funkcionisanja zdravstvenih ustanova nadležni trebaju odrediti oštre mjere i sankcije, za
nepoštivanje medicinskih kodeksa, manipulaciju, diskriminaciju, korupciju i niz drugih, kako
bi spriječili one koje krše temeljne odredice u njihovim namjerama.

3.2.1. Značaj komunikacijskih kanala u profesionalnoj praksi zdravstvenih radnika

Iako komunikacijski kanali zahtjevaju veliku aktivnost i posvećenost, ipak, u velikoj

mjeri olakšavaju posao. Primjer toga imamo upravo u zdravstvenim ustanovamo, na koje
ćemo se mi bazirati.

Jedan od načina komuniciranja je putem telefona, a koji se u zdravstvenim ustanovama

koristi više nego ostali. Telefonskim putem možemo doći do željenih informacija kako ne
bismo morali odlaziti u bolnicu, a samim tim smanjujemo gužve u njima. Na taj način
olakšavamo i sebi, ali i medicinskom osoblju.

Web stranica pomaže ljudima da na brz i jednostavan način dođu do informacija koje su im
potrebne. Kako bi to funkcionisalo, vrlo je važno da se stranica redovno update- uje, te da
sadrži sve one opšte informacije koje bi mogle biti potrebne pacijentima. Poželjno je da web
stranica posjeduje kontakt telefone svih odjela koje posjeduje zdravstvena ustanova, raspored
smjene medicinskog osoblja, kao i termine u kojima se vrše pregledi pacijenata. Zbog ovog
načina komunikacije, njihovim pacijentima je u velikoj mjeri olakšan pristup informacijama o
kontaktima osoblja bolnice, terminima pregleda, listama čekanja, esencijalnim lijekovima,
kao i mnogim drugim.

„Teorija poznaje tri komunikacijska kanala. Neposredni, posredni i putem medija. Mediji su
zasigurno najutjecajniji kanal za komuniciranje jer imaju ne samo snagu da vaše poruke
transferiraju do najvećeg broja vašoj kompaniji zanimljivih grupacija ljudi, već imaju i moć
da kreiraju javno mnijenje. Putem medija moguće je komunicirati korištenjem različitih
komunikacijskih alata. Priopćenjima, izjavama, konferencijama za novinare, oglašavanjem
(reklamama) i advertorialima (sponzorirani tekstovi, plaćeni tv i radio prilozi). Neposredno se

10
s ciljnim grupacijama može komunicirati eventom, vlastitom web stranicom, newsletterima,
blogom, pismima zahvale, nagradnim igrama, nagrađivanjem vjernosti bilo potrošače, bilo
poslovne partnere, bilo zaposlenike, zatim katalozima, brošurama, lecima,
anketama, vanjskim oglašavanjem, unutarnjim oglašavanjem. Treći komunikacijski kanal
odnosi se na posrednu komunikaciju.“10

3.3 Prepreke u komunikaciji

Komunikacija u zdravstvu može biti otežana zbog bolesti od koje boluje pacijent, pa
tako npr. imamo pacijenta kojem su odstranjeni organi za
govor, tada s njim treba komunicirati neverbalnom komunikacijom, tj pokretima. U dosta
slučajeva su to pacijenti sa trajnim i potpunim oštećenjem sluha, pa se razumijevanje može
postići samo neverbalnom komunikacijom. Otežanu komunikaciju imaju i s osobama koje su
mentalno zaostale, pa im je vrlo teško objasniti na njima razumljiv način. Pored toga,
postoje osobe koje su nepismene, uglavnom su to starije osobe, pa i s njima treba veoma
pažljivo raditi i koristiti jezik koji će njima biti razumljiv.

„Bez obzira na iskustvo u komuniciranju i pridržavanju pravila uspješne komunikacije, na

putu svake pojedinačne komunikacije stoje brojne i nepredvidive komunikacijske prepreke. U
njihovu prevladavanju mogu pomoći neka pravila i upute. Ograničene mogućnosti
komunikacije pojavljuju se u slučajevima: mentalne zaostalosti ili demencije; simptoma
bolesti, umora, boli; emocionalne uzbuđenosti; zaokupljenosti drugim brigama umjesto
sadržajem komunikacije. Prepreke u komunikaciji koje nastaju zbog ograničenog
razumijevanja i pamćenja su: loše poznavanje jezika, dijalekta ili nepismenost bolesnika; niža
inteligencija bolesnika; nerazumijevanje stručnih izraza; slabo pamćenje. Stepen
komunikativnosti neke osobe ovisi o njezinim osobinama ličnosti, prethodnom iskustvu,
raspoloženju, poznavanju,vanjskom izgledu i ponašanju sugovornika, kao i o okolini,
prostoru, prisutnosti drugih.
Komunikacijske prepreke u zdravstvu često se pojavljuju kad je riječ o osobama u stresu,
krizi, agresivnim osobama, osobama sa senzornim, kognitivnim i psihičkim poteškoćama.
Međutim, važno je pronaći načine kako komunikaciju s takvim osobama poboljšati.“11

10
Komunikacijski kanali i alati, http://www.image-maker.bloger.index.hr/post/komunikacijski-kanali-i-
alati/928173.aspx, preuzeto 5.5.2017., 19:15
11
Sindik, Joško, Matić, Marina, Komuniciranje u zdravstvu, Dubrovnik, 2016., str. 8.

11
 Slika 3. Prepreke u komunikaciji12

3.4. Interakcija u komunikaciji sa pacijentima

Komunikacija sa pacijentima zasnovana je na stručnosti, usmjerenosti na pacijenta i empatija.

a) Stručnost predstavlja centralni dio profesionalnih kompetencija. Prije svega

stjecanje visokog stručnog zvanja je garancija pružanja adekvatne medicinske
pomoći, a nakon toga i osnovu dobre komunikacije sa pacijentima. „Stručnost je
temelj profesionalnog identiteta. Stručno znanje iz oblasti komunikacijskih
vještina omogućava zdravstvenim radnicima dobru procjenu pacijenta kao ličnosti,
dobro razumijevanje njegovih komunikacionih poruka i izbor najboljeg
pristupa.“13
b) Usmjerenost na pacijenta podrazumijeva vođenje komunikacije s pacijentom
koja zadovoljava osnovne ciljeve medicinske profesije. Pacijent je uvijek na

12
https://gwynteatro.files.wordpress.com/2011/11/canstockphoto3946329.jpg, preuzeto 5.5.2017., 17:55
13
Kekuš, Divna, Komunikacije u profesionalnoj praksi zdravstvenih radnika, Beograd, 2010., str. 119.

12
 prvom mjestu – mora dobiti adekvatnu i kvalitetnu medicinsko zbrinjavanje. S tim
u vezi, zdravstveni radnici koji su zaduženi za rad sa osobama sa poteškoćama u
razvoju imaju za cilj da im omoguće brigu samim o sebi. Također, zdravstveni
radnici koji njeguju bolesnike u terminalnim stanjima imaju za cilj da olakšaju
njihove patnje što je moguće više.

c) „Empatija kao sposobnost da se razumije pozicija pacijenta uz razumijevanje

emocionalnog stanja i naklonost koja dalje utječe na kvalitet brige o pacijentu i
kvalitet komunikacije sa njim. Stručno znanje i empatija su po mnogima
najvažnije pretpostavke dobre profesionalne brige i komunikacije. Empatija je
neophodna, ali ne i dovoljna za dobru profesionalnu brigu o pacijentima.“ 14

3.4.1.Odnosi zdravstveni radnik-pacijent, faze

Utisak
Ova faza podrazumijeva prvi utisak zdravstveni radnik-pacijent i povezuje
misaone osobine aktera. „Mi smo stvaranje prvog utiska u prvom kontaktu
stavili ispred faze orijentacije, jer prvi utisak često može nastati i prije prvog
verbalnog, pravog kontakta sa zdravstvenim radnikom i obrnuto“15
Prvi utisak je od izuzetne važnosti što se psihološki definiše kao „HALO“
efekat.
a) Impresija pacijenta-utisak

Prva impresija se stječe već u prvom susretu sa zdrsvatsvenim radnikom na

osnovu njegovog izgleda, kao i nekih drugih faktora (način obraćanja, način
ponašanja i sl.). Prvi utisak je jako važan zbog toga što zdravstveni radnik
mora odavati znakvoe sigurnosti, kao i da mu pacijent može povjeriti svoje
zdravlje pa čak i život.

„Od ličnosti zdravstvenog radnika, njegovog poštovanja pacijenta i njegovog

ponašanja zavisi da li će se izgraditi odnos povjerenja i sigurnosti i povoljna
atmosfera za pružanje zdravstvenih usluga.“ 104

14
Kekuš, Divna, Komunikacije u profesionalnoj praksi zdravstvenih radnika, Beograd, 2010., str. 119.
15
Kekuš, Divna, Komunikacije u profesionalnoj praksi zdravstvenih radnika, Beograd, 2010., str. 104.

13
 b) Impresija zdrvastvenog radnika-utisak
Prilikom prvog susreta zdravstveni radnik nastoji procijeniti pacijenta.
kako njegovo zdravstveno stanje, tako i njegovu psihološku situaciju. Vrlo
bitnu ulogu u ovom segmentu predstavlja i emocija koja može biti
ispoljena na pozitivan i negativan način.

c) Kontakt-orijentacija
Kontakt se ostvaruje pri prvom susretu. „Zdravstveni radnik u ovoj fazi
razmišlja o podacima koje je prikupio o pacijentu, pokušava da odvoji
bitno od nebitnog, da se orjentiše u uslovima kad kroz kritičko razmišljanje
donosi odluke. Ovdje je od ogromnog značaja prvi utisak, jer prvi utisak
nema drugu šansu.“16
Pacijenet u ovom slučaja pokušava procijeniti profesionalne sposobnosti
zdravstvenog radnika, zbog čega u ovoj fazi verbalna i neverbalna
komunikacija dobiva na značaju.

- Druga faza - Radna faza

Nakon što je zdravstveni radnik definisao medicinski problem i ličnost
pacijenta pristupa kreiranju plana za rješenje problema. Vremenski period ove
faze je veoma kratak.

- Treća faza – kompetencije

U ovoj fazi zdravstveni radnik je dužan pomoći pacijentu da samostalno
unaprijedi svoje zdravlje. Ovdje do izražaja dolazi profesionalna komunikacija
i odgovornost medicinskog radnika kako bi se postigao što bolji ishod kod
pacijenta kojem je ugrožno zdrastveno stanje, te da bi svi etički principi bili
ispunjeni.

16
Kekuš, Divna, Komunikacije u profesionalnoj praksi zdravstvenih radnika, Beograd, 2010., str. 105

14
 - Četvrta faza – transfer
Transfer faza ili faza rješenja podrazumijeva zbrinjavanje pacijenta shodno
njegovim kapacitetima. U ovoj fazi od pacijenta se očekuje da prihvati svoje
stanje, te ova faza može biti uspješna ako su sve prethodne bile uspješne.

- Peta faza, završna faza

„Završna faza može se označiti završetkom kontakta ili komunikacije i može
biti privremena ili trajna. U svakom slučaju ne smije završiti naglo, bez
rezimiranja komunikacije i dogovora za daljni kontakt. Ovo pravilo važi za
kontakte zdravstveni radnik-pacijent na svim nivoimazdravstvene zaštite.“17

3.5. Medicinska etika – Hipokratova zakletva

„U času kada stupam među članove ljekarske profesije svečano obećavam da ću svoj život
staviti u službu humanosti. Prema svojim učiteljima sačuvat ću dužnu zahvalnost i poštovanje.
Svoj poziv ću obavljati savjesno i dostojanstveno. Najveća briga će mi biti zdravlje mog
bolesnika. Poštovat ću tajne onoga ko mi se povjeri. Održavat ću svim svojim silama čast i
plemenite tradicije ljekarskog zvanja.

Moje kolege će biti braća.

U vršenju dužnosti prema bolesniku neće na mene utjecati nikakvi obziri, vjera, nacionalnost,
rasa, politička ili klasna pripadnost. Apsolutno ću poštovati ljudski život od samog početka. I
pod prijetnjom neću popustiti da se iskoriste moja medicinska znanja, suprotna zakonima
humanosti.

Ovo obećavam svečano, slobodno pozivajući se na svoju čast.“18

17
Kekuš, Divna, Komunikacije u profesionalnoj praksi zdravstvenih radnika, Beograd, 2010., str. 107
18
https://medicor.wordpress.com/hipokratova-zakletva/, preuzeto 4.5.2017., 21:00

15
 NEVERBALNI TOPLINA HLADNOĆA
ZNACI
TON GLASA Mek i blag Grub
IZRAZ LICA Osmijeh, smješak, Bezizražajnost,
zainteresovanost nezainteresovanost
POLOŽAJ TIJELA Nagnut prema drugome, Otklonjen od drugog,
opušten napet
KONTAKT OČIMA Gledanje drugog u oči Izbjegavanje pogleda
DODIR Blag dodir drugoga Izbjegavanje dodira
GESTOVI Otvorenost, izraz Zaatvorenost, zaštita sebe
dobrodošlice
PROSTORNA Bliska Veća udaljenost
UDALJENOST
Tabela 1 – Prepoznavanje ljudske topline i hladnoće

3.5.1.Osnovne etičke norme zdravstvenih radnika

„U svim pomenutim etičkim normativima u prvi plan se ističu osnovne etičke norme:

a) Humanizam: Heroizam, rizik po sopstveno zdravlje, potčinjavanje sopstvene savesti.

b) Skromnost: Znanje i veština prikazivati pred sebi ravnima. "Konzilijum je mesto za

nadmetanje u znanju i rezonovanju".

c) Odnosi: "Stariji pomaže mlađem, mlađi poštuje starijeg".

d) Urednost: Spoljašnji izgled i privatni život da ne umanjuju dostojanstvo.

16
e) Tajna: "Poverena uhu, zatečena očima, naslućena umom". Sve u vezi sa bolesnikom, od
imena do dijagnoze je tajna.
f) Javna služba:„Zdravstveni radnik je javni radnik, jer odmerava bolovanja, procenjuje
radnu sposobnost, daje predlog za invalidske komisije, učestvuje u trošenju zajedničkih
dobara.“

g) Nagrada: "Od korisnih umenja ni jedno ne pruža takvu pomoć kao lečenje. Ono pomaže
onda kada nikakvo bogatstvo ni moć ne mogu više koristiti. Steći slavu i ugled kod ljudi
do u daleka vremena. Uspomena na dobro delo je vrednija od materijalne dobiti."19

3.5.2. Etički principi u zdravstvenoj djelatnosti

Prema riječima autora knjige Komunikacije u profesionalnoj praksi zdravstvenih

radnika, Divne Kekuš osnovni etički principi u zdravstvenoj djelatnosti su: altruizam,
dobrovoljnost, neškodljivost, poštovanje autonomije, iskrenost, vjernost i pravda. Altruizam
podrazumijeva brigu za dobrobit ljudi, što znači da u svakom u momentu kada je to pacijentu
potrebno, zdravstveni radnik mora nazočiti svojom prisutnošću i pomoći.

Kada govorimo o dobrovoljnosti to znači da je neophodno činiti dobra djela. U dobra djela
ubrajaamo mnoge aktivnosti, a jedna od njih može biti i akcija dobrovoljnog darivanja krvi,
dragocjene tečnosti koja život znači. Neškodljivost znači izbjegavati zlo, odnosno u ključnim
momentima ne prepuštati bolesnika slučaju nego konstantno zdravstveni radnik mora biti uz
svog pacijenta te pružati mu maksimalnu podršku i uslugu.

Poštovanje autonomije označava uvažavanje odluka pacijenta ukoliko te odluke ne

ugrožavaju njegov život, odnosno, njegovo zdravstveno stanje. Također, autonomija
predstavlja i zaštitu privatnosti koju pacijent ima pravo traži, a koju nalaže i zdravstvena
etika.

19
http://www.tmg.org.rs/v283406.htm , preuzeto 04.05.2017., 21:30

17
 „Slika 5. Prijatan odnos prema pacijentu“20

Iskrenost znači da zdravstveni radnik u svim okolnostima mora biti iskren prema svojim
pacijentima. Autentične informacije moraju biti saopćene bez obzira na njihov sadržaj.

Vjernost predstavlja poštovanje dogovora i održavanje obećanja. U ovom slučaju, kao primjer
možemo navesti dolazak u kućnu posjetu.

Pravda je jako bitan segment u zdravstvu. Svi ljudi moraju biti tretirani na isti način bez
obzira na njihov status i platne mogućnosti.

20
http://dzstarigrad.org/dom-zdravlja/slike/sve/688.jpg , preuzeto 5.5.2017., 21:15

18
 ZAKLJUČAK TEORIJSKOG DIJELA RADA

Ukoliko sagledamo sve strane, odnosno informacije koje imamo u teorijskom dijelu rada
može se zaključiti da je Bosna i Hercegovina na niskom nivou kada je riječ o zdravstvenom
sektoru. U knjizi Divne Kekuš, koja je bila izvor informacija, činjenicama je potkrijepljeno
da, kako bi zdravstveni sistem funkcionisao, neophodna je dobra komunikacija. Dobra
komunikacija podrazumijeva stručnost osobe koja je zaposlena u zdravstvenom sektoru u
odnosu prema pacijentu. Svakako da bi se komunikacija mogla razvijati neophodan je
feedback pacijenta.

Također, drugi izvori koji su korišteni za teorijski dio istraživanja, dokazuju da

bosanskohercegovačko zdravstvo trpi neposštivanje etičkih načela. Nerijetko u našoj državi za
primjer se mogu navesti brojna podmićivanja zdravstvenih radnika, davanje novca za
ljekarske usluge koje su već zdravstvenim osiguranjem obezbjeđenje pacijentima, odavanje
tajni pacijenata i slični primjeri. Da bi ovaj problem, koji već dugi niz godina vlada u Bosni i
Hercegovini, bio iskorijenjen, neophodno je da se promijeni zakonska osnova. Dakle, teorijski
dio istraživačkog rada dokazao je da se bosanskohercegovačko zdravstvo i komunikacija u
zdravstvu mora promijeniti kako bi se ovoj zemlju konačno uspostavio red i funkcionalnost.

19
 4. EMPIRIJSKI DIO RADA

Nakon teorijskih razmatranja pristupamo empirijskom dijelu istraživanja. Glavni zadatak je

bio ispitati javnost o percepciji medincinske prakse, odnosa zdravstvenih radnika sa
pacijentima, kao i ispitati njihovu predodžbu bosanskohercegovačkog zdravstva općenito. To
smo rezimirali putem ankete. Na osnovu 100 ispitanika dolazimo do sljedećih rezultata.

Grafikon br. 1

20
Grafikon br. 2

Grafikon br. 3

21
Grafikon br. 4

Grafikon br. 5

22
Grafikon br. 6

Grafikon br. 7

23
Grafikon br. 8

Grafikon br. 9

24
Grafikon br. 10

Grafikon br. 11

25
 5. KOMPARATIVNA ANALIZA

Nakon teorijskog i empirijskog dijela istraživanja pristupit ćemo komparativnoj analizi, gdje
ćemo uporediti rezultate koje smo dobili.

Na osnovu ankete koja je provedena elektronskim putem dobijeni su rezultati od stotinu

ispitanika. Svoje odgovore zabilježilo je 63% osoba ženskog spola i 37 % muškog. Najviše
njih bilo je od 18 do 25 godina (64%) što je i razumljivo s obzirom na to da je istraživanje
većinom vršeno putem stranica čiji su korisnici studenti Univerziteta „Džemal Bijedić“ u
Mostaru.

Već prema odgovorima na prvo postavljeno pitanje, može se pretpostaviti da će glavna

hipoteza ovog istraživačkog rada „Ljekarska odgovornost i profesionalnost ne zadovoljava
primarne kriterijume ljekarske prakse kroz komunikaciju“ biti dokazana. Naime, većina
ispitanika (69%) je odgovorilo afirmativno na postavljenu konstataciju da zdravstveni radnici
u Bosni i Hercegovini pretežno nisu kompetentni za obavljanje ljekarske dužnosti. Na tom
primjeru možemo zaključiti da ispitanici zadovoljni uslugama zdravstvenih radnika.

Na pitanje da li zdravstveni radnici poštuju načela zdravstvene etike 50% ispitanika bilo je
neodlučno pri davanju odgovora. Samo 10% ih je potvrdno odgovorilo, dok ostali dijele
mišljenje da se etička zdravstvena načela u Bosni i Hercegovini ne poštuju.

Komunikacija u zdravstvenim ustanovama, naročito na relaciji zdravstveni radnik-pacijent

igra jako veliku ulogu, što smo potvrdili i u teorijskom dijelu istraživanja. S tim u vezi anketa
je sadržavala i pitanja koja se odnose upravo na ovu oblast. S tom konstatacijom se složila
apsolutna većina ispitanika (čak 99%). Međutim, kada je riječ o ovoj vrsti komunikacije u
Bosni i Hercegovini, naši ispitanici su imali podijeljeno mišljenje. Većina njih nije zadovoljna
komunikacijskim procesom u zdrvatsvenim ustanovama, pa je od 59% negacijskih odgovora,
28% su djelimično nezadovoljni, a njih 31% apsloutno su nezadovoljni. Samo 5% ispitanika
zadovoljno je načinom komunikacije, a 37 djelimično se slaže da je komunikacija
zdravstvenih radnika i pacijenata u Bosni i Hercegovini na zadovoljavajućem nivou.

U posljednje vrijeme svjedoci smo da se u našem društvu sve više otvara privatnih ordinacija i
poliklinika, te da se pacijenti ne žaleći novac za svoje zdravlje okreće toj varijanti. S tim se
složilo čak 77% naših ispitanika smatrajući da privatne ordinacije bolje funkcionišu od javnih

26
zdravstvenih ustanova. Razlog tome je vjerovatno i nedostatak tehničkih sredstava što
potvrdnim smatra i 73% ispitanika.

Nisu rijetki slučajevi da se za zdravstvene usluge u našoj zemlji uzimaju i dodatni novčani
podsticaji koji bi potencijalno mogli rezultirati drugačijim tretmanom pacijenata. Time se krše
etički zdravstveni kodeksi zbog čega je pitanje koje odnosi na ovu oblast moralo biti uvršteno
u ovu anketu. 79% ispitanika potvrdilo je ovu premisu.

Poslije anketnog dijela u istraživačkom radu nalazi se intervju. Na osnovu odgovora doktora
Mehmeda Ljeve koji svoju ljekarsku dužnost obnaša u Kantonalnoj bolnici „Dr. Safet Mujić“
u Mostaru, može se se zaključiti da mišljenje dijeli sa ispitanim javnim mnijenjem.
Upoređujući njegovore odgovore i rezultate ankete zdravstveni sistem u Bosni i Hercegovini
trebao bi biti unaprijeđen, krenuvši od komunikacijskog procesa pa nadalje.

27
 ZAKLJUČAK

Istraživački rad gdje je predmet istraživanja Piramida profesionalne i poslovne odgovornosti u

bosanskohercegovačkoj ljekarskoj praksi dokazao je postavljenu generalnu hipotezu:
„Ljekarska odgovornost i profesionalnost ne zadovoljava primarne kriterijume ljekarske
prakse kroz komunikaciju.“

Ljekarska usluga prvenstveno se bazira na dobroj komunikaciji. Na osnovu dobre

komunikacije zdravstveni radnik, odnosno ljekar, može ustanoviti problem koji pacijent
posjeduje i dalje pristupiti njegovom rješavanju. Istraživanja su pokazala kako dobra
komunikacija i odnos zdravstvenog osoblja i pacijenata utječu na bolje prilagođavanje na
bolest kod pacijenata, veće zadovoljstvo liječenjem i saradnju, veću kvalitetu života i
sigurnost bolesnika, bolju kvalitetu timskog rada te manji broj pritužbi na rad ljekara.

U istraživačkom radu kroz teoretski i empirijski dio dokazano je da je

bosanskohercegovačkom zdravstvu neophodna promjena. Promjena bi podrazumijevala da će
se prije svega poboljšati komunikacija na relaciji ljekar-pacijent što bi znatno unaprijedilo
daljnji proces liječenja. Osim toga, dokazano je da se krše etička načela i norme što je
nedopustivo. Čini se da zbog komplicirane strukture vlasti trpi i zdravstveni sistem BiH.

Zdravstveni radnik trebao bi stvoriti otvorenu i prijatnu atmosferu za pacijenta. Također,

važno je da prvi razgovor počne spontano, neusiljeno i bez požurivanja. Poželjno je da se
pacijent osjeća slobodno i sigurno te da ljekar govori jezikom koji pacijent razumije, sa što
manje stručnih termina, a ako je neophodno njihovo korištenje, trebalo bi svaki od njih
posebno i polako objasniti. Takav pristup omogućuje pacijentu da se osjeća shvaćeno i
saslušano, a samim time ostvaruje se odnos povjerenja i stvara osjećaj sigurnosti za pacijenta.

Dakle, zdravstveni sistem u Bosni i Hercegovini ne funkcioniše kako bi trebao, čak se nalazi
na jako nisko niovu. Pacijenti su nezadovoljni pristupom u ljekarskim ustanovama, a s druge
strane ljekari ipak krive državni sistem.

28
 LITERATURA

1. Kekuš, Divna, Komunikacije u profesionalnoj praksi zdravstvenih radnika, Beograd,

2010.

2. Tomić, Zorica, Komunikologija, Beograd, 2006.

3. Kuncik, Michael, Zipfel, Astrid, Uvod u znanost o medijima i komunikologiju,

Zagreb, Zaklada Friedrich Ebert, 2006.,

4. Živanović, Cvijetin, Komarčević, Miodrag, Vještine komuniciranja s klijentima,

Bijeljina, 2007.

5. Sindik, Joško, Matić, Marina, Komuniciranje u zdravstvu, Dubrovnik, 2016.

Online izvori:

1. zzjzfbih.ba
2. medicor.wordpress.com
3. tmg.org.rs

29
PRILOZI

30
 INTERVJU

Empirijski dio istraživačkog rada također sadrži intervju. S obzirom na to da nije dovoljno
samo ispitati mišljenje javnosti, odnosno pacijenata i građanstva, urađen je intervju sa osobom
koja je u neposrednoj vezi sa zdravstvenim sistemom, odnosno, ljekarom. Svoje mišljenje i
stav o zdravstvenoj situaciji iskazao je dr. Mehmed Ljevo, zaposlen u KB „Dr.Safet Mujić“ u
Mostaru.

1. Prema Vašem mišljenju, kakva je trenutna situacija u Bosni i Hercegovini kada je riječ o
zdravstvenoj usluzi koja se pruža bh građanstvu/pacijentima?

Zdravstvena usluga u Bosni i Hercegovini je zapravo, pravi odraz stanja čitavog sistema
u našoj zemlji. Previše komplikovana, s dosta birokratije, neupućenosti i čestih lutanja
od ustanove do ustanove. Mislim da postoji dosta prostora za napredak, pogotovo u
polju primarne zdravstvene zaštite čijom bi se reorganizacijom sigurno poboljšali uvjeti
kako za opće stanovništvo, tako i za zdravstvene radnike.

2. Da li je komunikacija na relaciji zdravstveni radnik-pacijent na zadovoljavajućem nivou?

Obrazložite.

Po mom mišljenju, komunikacija na relaciji zdravstveni radnik-pacijent je jedna od

osnova za uspjeh liječenja i obostrano zadovoljstvo, kako pacijenta tako i doktora.
Mislim da se premalo pažnje pridaje tom segmentu. Kvalitetnom komunikacijom se
osigurava dovoljna educiranost i povjerenje pacijenta, što kao krajnji rezultat daje
zadovoljnog pacijenta.

31
3. Kako komentarišete sve veći odlazak zdravstvenih radnika u zemlje inostranstva, žašto
se to događa?

Pa prije svega, mislim da su razlozi za sve veći odlazak zdravstvenih radnika

materijalne prirode. Inače, doktori i ostali zdravstveni radnici u ovoj zemlji su premalo
plaćeni imajući u vidu obim njihovog posla, odgovornost koju imaju prema pacijentima
te samo trajanja studija, specijalizacije i raznoraznih edukacija.
Ostali razlozi mogu biti nemogućnost dobijanja unapređenja u svojoj struci, želja za
napredovanjem u nekom od evropskih i svjetskih centara medicine itd.

4. Gdje su bolje usluge za pacijente ukoliko govorimo o privatnom i javnom zdravstvenom

sektoru?

Privatni zdravstveni sektor je nešto što u našoj zemlji još uvijek nije zaživjelo u punoj
mjeri kao što je to slučaj u zapadnim zemljama. Naravno da su usluge u tim ustanovama
kvalitetnije, ali svakako da to ima cijenu. Obzirom da je taj ekonomski aspekt često
presuđujući kod našeg stanovništva, većina i ne može to sebi priuštiti. U javnom sektoru
često „na naplatu“ dođu preveliki redovi za pregled ili dijagnostiku što kao rezultat daju
loš utisak kod pacijenta.

5. Koji je Vaš stav kada je riječ u korupciji u zdravstvenom sektoru? Krše li se etička
načela?

Korupcija je nažalost, zahvatila sve pore našeg društva, tako da ni zdravstvo nije ostalo
imuno. Etička načela se krše, međutim moram primijetiti da za to često nisu krivi ni
doktori. Pacijenti su ti koji povremeno žele „počastiti“ doktora ili medicinsku sestru te
na taj način dovedu u nezgodan položaj zdravstvene radnike. Iskreno, nikad nisam tražio
niti uzeo novac za svoj rad, iako mi je više puta nuđen za pregled ili za neki „dobro
urađen“ posao. Samo na taj način se možemo izboriti s ovom pošasti.

32
6. Koliko su uopće zdravstveni radnici kompetentni u ovom pozivu, smatrate li da postoje
slučajevi da doktorske pozicije zauzimaju nestručne osobe?

Kao i u svakom poslu, tako i u medicini postoje ljudi koji rade svoj posao dobro i oni
koji ga rade manje dobro. Razlika je što se ovdje direktno radi o ljudskim životima pa je
svaki postupak pod posebnom lupom. Mislim da bi bilo dobro u saradnji s nadležnim
Ministarstvom zdravstva uraditi povremena testiranja zdravstvenih radnika, kako
teorijska tako i praktična, da znamo u čemu griješimo, šta bi trebalo poboljšati i na koji
način napredovati u svom poslu.

33