Predava: Dragoslava Plavi, diplomirana med.

sestra
e-mail: dragoslava.plavsic@sec.ba

Komunikacija i
prepreke u
komunikaciji

Kako ste? Loe.

Fino, a porodica?
Sit sam porodice i svega.
Drago mi je to to ujem, svratite ponekad.

Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

Komunikacija
Komunikacija je sloen i dinamian proces u
kojem ljudi alju i primaju razliite verbalne i
neverbalne poruke da bi razumjeli i da bi njih
razumjeli.
(70 % budnog stanja komuniciramo)

Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

Elementi procesa komunikacije

Poiljalac izvor poruke

Primalac osoba koja prima poruku
Poruka svrha koju treba preneti
Kanal medijum (sluni, vidni, taktilni...)
Kodiranje pretvaranje poruke u simbole
Dekodiranje tumaenje poruke od strane primaoca
Feedback povratna reakcija (informacija)
umovi (buka) sve to ometa prenos, prijem ili
feedback poruke

Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

Vrste umova
Fiziki (buka, galama,prejako svjetlo, sun.
naoale...)
Fizioloki (sluh, vid, umor, e...)
Psiholoki (emocionalne prepreke
predrasude, tuga, trema...)
Semantiki (pridavanje razliitog znaenja od
strane poiljaoca i primatelja)

Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

KOMUNIKACIJA

VERBALNA
1. Usmena
2. Pismena

NEVERBALNA

Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

Faktori koji utiu na verbalnu komunikaciju

Tempo
Jednostavnost
Jasnoa i saetost
Vrijeme i vanost
Prilagodljivost
Vjerodostojnost

Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

Faktori koji utiu na neverbalnu komunikaciju

Lina pojava
Stav i dranje
Izraz lica i pogled
Dranje tijela i geste
Vlastiti prostor
Dodir
Intonacija i glasnoa govora

Nije vano, dakle samo ono to je reeno, ve i kako je reeno

Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

Osnovni cilj komunikacije

Da se poruka primi i primalac shvati ta je
mislio poiljalac.
Komunikacija je uspostavljena kada doe do
razumevanja, a nastavlja se kada primalac
vrati informaciju (feedback).

Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

10

Da bi poruka bila uspena potrebno je da ima

sledee karakteristike:

Neophodan sadraj
Razumljiva, precizna i jasna
Nedvosmislena i pravovremena
Preneta odgovarajuim komunikacionim
kanalom

Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

11

Verbalna komunikacija
Razmjena poruka rijeima, tanije govorom.

Temelj verbalne komunikacije:

Govor
Sluanje
Razgovor:
osnovni oblik verbalne komunikacije
potrebno je razgovjetno govoriti i paljivo sluati

Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

12

 Priroda je dala ovjeku jedan jezik ali dva

uha, da bi dvaput vie sluao nego govorio
Cjelokupnost govora ini: govorenje i sluanje
Optimum govorne komunikacije postignut je
kada su uloge izjednaene: do polovine govor
obikuje govornik a drugu polovinu oblikuje
slualac

Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

13

Sluanje

PASIVNO pokazujemo da sluamo ali...

SELEKTIVNO samo ono to nas zanima
DEFANZIVNO osjeamo ugroenost
AKTIVNO

Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

14

Neverbalna komunikacija
Neverbalna komunikacija je komunikacija koja
se prenosi bez rei, tj. koja se ostvaruje putem
komunikacionih oblika koji nisu zasnovani na
rjeima.

Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

15

Neverbalna komunikacija

1. Vokalna ekspresija: melodika, dinamika, ritmika,

2. Facijalna ekspresija: izraz lica (250.000 izraza ljudskog lica)
3. Gestovna ekspresija: pokreti ruku, dodiri tela
4. Posturalna ekspresija: poloaj tela (stojei, sedei, uei,
kleei i leei
5. Proksemika ekspresija: dodir
6. Spacijalno ponaanje: blizina, teritorijano ponaanje,
pokreti u fizikoj okolini
7. Ritam: Ritam i brzina kretanja
8. Odjea i ostali efekti izgleda

Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

16

Proporcija utisaka koji ostavlja poruka

Izraz lica

7%
38%

55%

Neverbalni
asp. govora
Govor

Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

17

Neverbalna signalizacija

poloaji i pokreti tijela

mimika
zvukovi
dodiri
fizika udaljenost
rekviziti, scenografija
oblikovanje tijela
pomoni mediji
mirisi
vrijeme
Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

18

Paraverbalna komunikacija
glasom prvenstveno iskazujemo verbalnu
poruku no on nam slui i kao sredstvo
neverbalne komunikacije

Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

19

Pravila dobre komunikacije

osmijeh
dranje
dodir
kontakt oima
gestikulacija
proksemiki znakovi
empatija

nain govora
(intonacija, tempo)
govoriti direktno, jasno,
koncizno
utnja i pauze u
razgovoru
kritiku usmjeriti na
ponaanje a ne na
osobu

Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

20

Proksemiki znakovi
Rezultat su udaljenosti i rasporeda sagovornika u
prostoriji
Intimni prostor 15 45 cm (suprunici, zaljubljeni,
djeca)
Lini prostor 45 120 cm (prijatelji)
Socijalni prostor 1,2 3,5 m (prodavai, suradnici,
nepoznati ljudi)
Javni prostor vie od 3,5 m (za govor veoj skupini)
Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

21

1. Glasnoa, ton, intonacije govora

Promjene u tonu, visini glasa esto ukazuju na

promjene emocionalnih stanja.
Promjene u tonu mogu pojaati sadraj
poruke
Mogu i mijenjati sadraj poruke
Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

22

2. utnja i pauze
Potrebna je govorniku da bi
organizirao vlastite misli
Vana kod osobnih i
emocionalnih iskaza
Vrijeme utnje
:- koliko utnja treba trajati,
- preduga i prekratka utnja
prekida komunikacijski
proces

Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

23

3. Osmjeh
Izvorni osmjeh
autentini
Uglovi usana se podiu,
a koa u kutovima oiju
se nabora
Miii oko oiju teko se
namjerno kontroliraju

Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

24

4. Izraz lica - mimika

Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

25

Komunikacija sa starijim osobama

Elementi koji mogu doprinjeti uspjenoj

komunikaciji:
govor
sluanje
strpljenje
potivanje i prihvaanje

Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

26

Govor vano je:

govoriti jasno, glasno i ne previe brzo
licem biti okrenut sagovorniku (izraz lica i
ustiju
oblikovati jednostavne i nedvosmislene
reenice
birati lako razumljive rijei
govor prilagoditi stanju i osobinama
sagovornika
Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

27

Sluanje vano je:

sagovorniku pokazati da ga sluamo
gledati ga u oi
dati neverbalne znake (kimanje glavom...)
sjediti oputeno ili nagnuto prema
sagovorniku
otkloniti vanjske ili unutarnje smetnje (buka,
gledanje na sat i sl.)

Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

28

Strpljenje vano je:

pourivanje starije osobe moe uzrokovati
nerazumjevanje
sukob
prekid komunikacije

Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

29

Potivanje i prihvaanje
starije osobe su odrasli ljudi i tako se treba
odnositi prema njima
navike su im drugaije od onih kakve
oekujemo
njihove odluke i elje su nam ponekad teko
prihvatljive, ali
starije osobe imaju pravo na njih

Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

30

Komunikacija sa starijim osobama oslabljenog

vida
savjetovati upotrebu i dranje naoala uvijek
pri ruci
osigurati odgovarajuu rasvjetu
predstaviti se imenom prije ulaska u prostoriju
ili prije poetka razgovora
stajati ispred osobe i pri razgovoru klimati
glavom
rijeima opisati zbivanja i predmete za koje
elite da ih osoba razumije
Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

31

Komunikacija sa osobom oslabljenog sluha

provjeriti sluni aparat

usmjeriti govor na stranu onog uha na koje bolje uje
govoriti jasno i glasno
govoriti razgovjetno, normalnom brzinom
ako starija osoba ne razumije poruku, ponoviti drugim rjeima
govoriti okrenut licem kako bi izraz lica i pokret usana
pomogao u razumjevanju poruke
govor dopuniti neverbalnim signalima
ne stavljati ruku na usta i nevakati hranu (bombon, vaka)
smanjiti buku u pozadini
pokuati dobiti povratnu informaciju od starije osobe kako bi
znali koliko je ula i razumjela upuenu joj poruku
Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

32

Kako NE TREBA komunicirati s ljudima koji

imaju komunikacijska ogranienja
ispravljati izgovoreno
rei im ta da rade ili misle (Ako nita ne kaete,
predpostavljam da se slaete)
govoriti previe glasno
osloniti se na drugu osobu kao posrednika u
komunikaciji
govoriti nestrpljivo i ljutito
upuivati pretjerane pohvale ili pogrde
ne ponaati se roditeljski (duice draga)
ne govoriti dugim i sloenim reenicama
Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

33

Komunikacija sa starijim osobama sa

kognitivnim oteenjima

ta je najvanije u interakciji:
Povjerenje (potreba za sigurnou)
Podrka
Pravilo korak po korak (strpljenje)
Uvaavanje potreba

Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

34

Prepreke u
komunikaciji

Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

35

Kako prevazii prepreke u komunikaciji

Korienje feedbacka
Pojednostaviti jezik
Aktivno sluanje
Kontrola emocija
Posmatrajte neverbalne znake
Otkloniti umove

Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

36

Problemi u komunikaciji se javljaju kao:

rezultat nerazumjevanja poruke

razlike u miljenju i stavovima
neusklaenost rijei i djela
neprepoznavanje umova (umanjiti,
prepoznati)

Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

37

Nivoi odgovornosti u komunikaciji

drutvena odgovornost (rezultat odnosa meu
saradnicima)
odgovornost za line odnose (lino miljenje i
miljenje drugog)
lina odgovornost (lina odgovornost za sebe i
ponaanje prema drugom)

Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

38

Konflikti - sukobi
lini konflikt emocije,
ljutnja, strah,
nepovjerenje...
sadrajni konflikti
razlika u miljenjima,
stavovima i dr.

FRUSTRACIJE
agresivnost
dezorganizacija
anksioznost
psihosomatski
poremeaji
neuroze i dr.

Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

39

Kako rjeavati konflikte?

Izbjegavanje
Poputanje
Nametanje (naredba)
Kompromis (nema ni gubitka ni dobitka)
Saradnja (pozicija dobitak dobitak)

Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

40

10 rijei i fraza koje bi trebali koristiti najmanje

jednom dnevno!

HVALA TI (zahvalite za panju, brigu i pomo drugih)

MOLIM TE (iskazujte potovanje)
BRAVO (pohvalite)
MOGU LI TI POMOI (ne ekajte da vas se pita, ponudite sami pomo)
TO JE STVARNO LIJEPO (primijeujte pozitivno)
OPROSTI (ponekad i nenamjerno povrijedimo nekoga, a ako

elite uvijek biti u pravu ivite sami)

PRIAJTE MI O TOME (pokaite zainteresiranost)

HAJDEMO ZAJEDNO (druite se, nudite drugima priliku da im posvetite svoje

vrijeme)

ZAGRLITE (ne zaboravite na vanost dodira)

VOLIM TE (ne predpostavite da to druga osoba zna, recite joj)

Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

41

Ovakva komunikacija
nije nikom potrebna...

Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

42

jer e nas
pretvoriti
u OVO!

Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

43

HVALA NA
PANJI!

Socijalno-edukativni centar
www.sec.ba

44