Bab 11 Pengurusan Perhubungan Pelanggan

CRM

Means:

1 Falsafah perniagaan yg mnerangkn:

- strategi
- program
- sistem

Fokus kpd
- kenalpasti
- pembinaan ksetiaan

pberian byk nilai kpd pelanggan tbaik mggunakan

- promosi
- sasaran prkhidmatan
Dgn
- share of wallet
- % pmbelian pelanggan
Kesetiaan Pelanggan

Brupaya tangkis pesaing

Emosi + peruncit
- phatian perseorangan
- pengalaman + yg lalu
- program komunikasi pmbentukan jenama

Diskaun harga
- x bina kesetiaan
- boleh ditiru pesaing
- bentuk sikap pmbelian baik vs phubungan dgn peruncit

Proses CRM

Pengumpulan data pelanggan

2. Menganalisis data & kenalpasti pelanggan
sasaran
3. Bangunkan program CRM
4. Perlaksanakan program CRM
1.

Pendekatan olh pruncit berasaskan stor:

1. Simpan maklumat individu [ nama, no. ]
2. Tawarkan kad frequents shopper
- program kesetian tawarkan ganjaran
- kad kredit nama stor
3. Mghubungkan data pmbelian internet dgn stor
4. Gunakan biometrik ( guna tangan, cap jari)
5. Tempatkan cip RFID pd barangan
Isu Privasi

Kawalan maklumat peribadi di pasaran

- jnis & maklumat yg dkumpul olh pruncit dgn keizinan planggan

Kawalan pengumpulan & kgunaan maklumat peribadi

- pgetahuan pgguna mngenai jnis maklumat yg dkumpul olh pruncit
- cara malumat planggan dguna olh pruncit
- pruncit kongsi maklumat dgn pihak ke 3

Penggunaan cookies di lawan sesawang

- fail kecil dismpan dalm kom sbgai pengecaman identiti planggan
- simpan maklumat planggan smasa mlayari internet
Prinsip Privasi Pengguna

Privasi Pengecualian

Pengekalan Pelanggan

Personalisasi ( Diperibadikan)
- wujudkan data pelanggan & kaedah analisis mbolehkan pruncit tawar
ganjaran unik & mesej
- ganjaran unik & mesej yg dsesuaikan mbentuk kelebihan kimpetitif
- plibatan pelanggan terbaik dlm penambahbaikan syarikat
data

2. Analisis data pelanggan & kenalpasti

pelanggan sasaran

bantu peruncit membangunkan program kesetiaan

Perlombongan data (data mining)
- teknik kenal pasti corak2 dlm data
Analitik runcit
- aplikasi teknik statistik & model tingkatkan kualiti kputusan
Mengenalpasti pelanggan terbaik
Anggar Nilai seumur Hidup (Lifetime value / LTV)
- jangkaan sumbangan planggan thdp keuntungan pruncit
sepanjang tmpoh phubungan (jual beli)
[ con: jack 10 minggu stiap minggu 20 = 200
Jill 10 minggi beli 200 tapi skali saja ]
Mnggunakan perlakuan lalu utk ramal :- pbelian msa hdpn
- margin kasar drpd pembelian
- kos yg berkaitan dgn layanan pelanggan

Analisis RFM
- kaedah utk tentukan segmen planggan disasrkan dgn phubungan melalui
katalog & intenet
-3 faktor penilaian segmen
1. Kebaharuan - jangka masa lalu yg terdekat sesuatu pmbelian
2. Kekerapan - kekerapan pembelian dbuat
3. Nilai kewangan pembelian - jmlah wang pmbelian

1. Pngumpulan data pelanggan &

Pengkalan Data
1. Transaksi [ rekod pmbelian lengkap ]
2. Cara berhubung [ kunjungan ke laman web ]
3. Kesukaan pelanggan
4. Maklumat deskriptif [ data demografik & psikografik]

- alih tgjawab privasi drpd pngguna kpd pruncit

- pruncit blh lupus data pgguna yang x perlu
Memudahkan pilihan pengguna
- benarkan planggan pantau sndiri aktiviti atas talian
- urus cookies masing2
Meningkatkan ketelusan
- meningkatkan pemahaman plangga bgaiman pngumpulan

Analisis bakul pasar

fokus kandungan bakul pasar / item yg d beli dlm 1 masa pmbelian
data analisis mencadangkan
- Barangan yg biasa d beli bsama diperaga berdekatan con
Roti dengan sri kaya
- Promosi bersama (Joint Promotions)
Lokasi produk A biasa dbli bsama dipindah dekat ke produk B

3.Bangunkan program CRM

- ganjaran bdasarkan nilai planggan
- tawarkan pilihan ganjaran ( insentif bkn wang, ganjaran altruistik)
- ganjaran dpt galakkan pembelian berulang
- telus dan mudah bg memahami ganjaran
- sumbangkan % pembelian utk kebajikan
Isu program kesetiaan Pelanggan

Perbelanjaan

Sukar buat perubahan

Kesan katas kesetiaan blh dipersoalkan

Mudah ditiru

Sukar bina kelebihan kompetitif

5.

Perlaksanakan program CRM

Kekalkan Pelanggan yang terbaik
_________________________
Ubah pelanggan baik kpd terbaik
_______________________________
Keluarkan pelanggan yg tdk menguntungkan

Komuniti
- komuniti jenama runcit - skumpulan planggan yg disatukan melalui kesetiaan
kpd pruncit dan pglibatan yg dtaja olh pruncit
- kongsi pengalaman & pngetahuan ttg produk

Con: kelab peminat kereta / motosikal berjenama ......

BAB12 MENGURUS PROSES PERANCANGAN BARANGAN

Pengurusan Barangan
Proses peruncit menentukan :
Kuantiti yg sesuai
Barangan yg betul
capai matlamat kewangan sykt.
Tempat yg betul
Masa yg betul
Pantau aliran terkini /trend pasaran
Analisis data jualan
Buat pembetulan yg sesuai pd harga & inventori

Pengurusan Brangan & Portfolio Pelaburan

Tentukan jmlah plaburan dlm inventori
Labur dlm barangan yg laris
Simpan sedikit utk peluang (sedia utk dbeli)
Pantau portfolio brangan (stok)
Jual brangan kurang laris pd harga rendah (markdown)

Organisasi Belian
1. Kumpulan barangan
- diuruskan olh pengurus
2. Jabatan
- pengurus bahagian barangan
3. Klasifikasi
- skmpulan item yg disasrkn plggan = jenis (kanak2
lelaki saiz 1 - 3
4. Kategori
- con: pakaian sukan (renang) kanak2 lelaki saiz 1 - 3)
5. SKU
- unit terkecil dlm kawalan inventori (saiz,warna,rekabentuk
Kategori Barangan - UNIT PERANCANG

Kepelbagaian item sbg pengganti antara 1 sama lain

Pmbekal produk kpd kategori bbeza bdasarkan ciri2 produk

Pengurusan Kategori

Proses mguruskan pniagaan runcit utk max jualan & untung sesuatu
kategori

Max jualan & untung ksemua kategori bukan sesetngah jenama

Con: bijirin - kelogs & con flakes
Ketua Kategori (CAPTAIN)
Pembekal Terpilih uruskan sesuatu Kategori :
- pmbekal lebih byk maklumat & skill ttg kategori yg bsaing berbanding dgn
peruncit
- bantu pruncit faham plakuan pengguna
- wujudkan kplbagaian bg mmnuhi kprluan planggan
- tambahkan keuntungan sesuatu kategori

KELEMAHAN
- matlamat pembekal / ketua kategori mungkin berbeza dgn matlamat
peruncit
Penilaian Pencapaian Pengurusan Barangan (GMROI)
Pengurusan Brgn. Mengawal
-brgn yg dbeli
- harga jualan brgn
- kos brgn

Pengursan Brgn x mengawal

- perbelanjaan operasi
- sumber manusia
- hartanah
- pengurusan rantai bekalan
- sistem maklumat
GMROI (Gross Margin Return On Investment

GMROI
= % Margin kasar x Nisbah
Jualan - stok
= Margin kasar
x jualan
bersih

___________
___________
Jualan Bersih
Purata
inventori (KOS)
= Margin Kasar
__________
Purata Inventori (kos)
PUSING GANTI INVENTORI
= (1 - % Margin Kasar) x nisbah jualan - stok

Nisbah Jualan - Stok

Jualan Bersih
____________
Purata Inventori (kos)

- diberi secara tahunan

Sekiranya nisbah jualan - stok slama 3 bulan = 2.3
1 tahun = 9.2 (x4)

Anggaran Purata
- gunakn sistem maklumat :
Puratakan inventori di stor & pusat pengedaran pd akhir
- jmlah inventori bulanan dgn bil. Bulan terlibat

stiap hari

Jualan Bersih
__________
Purata Iventori (harga runcit)

Pusing Ganti Inventori

kos brg terjual

__________
Purata inventori (kos)

Purata Inventori

Bulan 1 + Bulan 2 + Bulan 3

______________________
Bilangan Bulan

3. Tentukan tahap inventori

- Pelan stok model : bil SKU dlm pelan kpelbagaian yg tsedia utk d beli dlm
stiap stor

Ketersediaan Produk
- % pmintaan SKU yg dipenuhi
- stok penampan (backup/buffer)
- lbh tinggi ktersediaan produk, lebih byk stok penampan yg dperlukan
utk pastikan x habis stok bila diperlukan

JENIS SISTEM PENGURUSAN BARANGAN

2 JENIS SISTEM:
Barangan Keperluan (basic)
Barangan fesyen
- prmintaan bterusan spjg masa
- pmintaan tempoh masa singkat
- kmnculan produk baru terhad
- kmunculan produk bru scra
- mudah mramal pmintaan
bterusan, produk sdia ada
- pngisian smula stok bterusan
ktinggalan
- makan asas - beras, gula, tepung
- kasut atlet, komputer, gadget
PROSES PERANCANGAN BARANGAN
1. Ramal kategori jualan
-fahami kitar hidup produk
Ramalan Kategori Brgn :
-kumpul data jualan produk & produk
pbandingan
1. Brg fesyen
-guna teknik statistik utk ramal - data jualan lampau
-bkejasama dgn pmbekal utk koordinasi
pngeluaran &
-kajian pasaran

Faktor pengaruhi unjuran

- trend

Kpentingan stok penampan (backup / buffer)

* juka stok tlalu r hilang jualan dan
pelanggan
* jika stok tlalu sumber kwangan tbuang krn simpan stok yg x
dperlukan

Faktor yg diambil kira utk tentukan tahap yg sesuai utk stok penampan :
1. Klasifikasi barangan inventori ABC
A - ktersediaan produk tinggi
B - Produk tinggi sederhana
C - Produk rendah yg blh diterima
2. Turun naik pmintaan
3. Masa terawal produk dpt dihantar ollh pembekal
4. Kekerapan pghantaran stor

- menilai pencapaian pmbeli dlm menguruskan aset (inventori brgn)

- peninkatan pusing ganti inventori blh me GMROI

phantaran

- pembekal

Dlm Kawalan:
- promosi
- lokasi stor
- penempatan brgan
- kanibalisasi

2. Bangunkan pelan Kepelbagaian

- pelan kepelbagaian (senarai SKU)
- keluasan ( bil kategori brgn yg berbeza
- kedalaman - bil. Unit pyimpanan stok smua kategori
- ktersediaan produk- %pmintaan bg stiap SKU yg dpenuhi

Tentukan kplbagaian - keluasan & kdalaman

- perlu ambil kira:

Strategi runcit - bil SKU yg dtawarkan bg ssuatu kategori

Kesan kplbagaian ke atas GMROI-campuran brg

Kseimbangan anta tlalu byk @ sdikit kplbagaian

Ciri2 fizikal stor

Barangan pelengkap

Kesan saiz kplbagaian k atas perlakuan pmbelian

Pusing Ganti Inventori

Pusing Ganti Inventori =

Luar Kawalan:
-bermusim
-cuaca
-aktiviti persaingan
-ketersediaan produk
-keadaan ekonomi

2. Barangan keperluan
- data jualan lampau
- pmbetulan -faktor2 dlm kwlan & luar kawaln
3. Jualan peruncit perkhidmatan
- lebih sukar brbanding barangan
- tawaran tamat pd hari yg sama
- pdekatan dlm mnguruskan pmintaan prlu
memenuhi kapasiti & bukan mlebihi kapasiti

4. Bangunkan pelan pengurusan inventori

Pembeli mnentukan
- stok asas / pelan kepelbagaian
- tahap stok penampan

Sistem:
- pantau tahap inventori
- pesan smula secara automatik apabila kurang pd level yg
dtetapkan

Tahap inventori brgan kperluan

i.
stok kitar / asas (cycle / base)
- tahap inventori yang trn naik proses pengisian smula stok
- perlu seimbang antara khilangan jualan dgn kos penyimpanan stok
ii.
Stok Penampan
- inventori dperlukan utk elak khabisan stok
5. Agihkan peruntukan barangan ke stor / kedai
6. Beli barangan
7. Pantau & nilai pencapaian & buat penambahbaikan
- 3 jenis analisis dlm memantau & membuat pembetulan
1. Analisis Sell Through
- bandingakn jualan sebenar dgn jualan yg dicadangkan utk
tentukan sama ada lbh byk brgan dperlukan bg memenuhi
pmintaan @ pengurangan harga d perlukan
2. Analisis Kepelbagaian ABC
- Kenalpasti pncapaian stiap SKU
- susun kedudukan brgn ikot ukuran pncapaian
- tentukan item
- x blh kehabisan stok

- pelu dibiarkan khabisan stok bkala

- perlu gugurkan drpd pmilihan stok
3. Analisis pembekal pelbagai atribut
- gunakan skor purata wajaran
- skor bdasarkn kepntingan / keutamaan plbagai isu & pncapaian
pmbekal dlm isu tlibat

5 langkah penilaian pembekal olh pmbeli

1. Bangunkan senarai isu yg dpertimbngkan dlm pnilaian (lajur 1)
2. Tentukan kpentingan stiap isu (lajur 2)
3. Ptimbangkan pncapaian stiap jenama dlm stiap isu
(jalur2 lain)
4. Bangukan skor keseluruhan dgn mendarabkn kpentingan stiap isu
dgn pncapaian stiap jenama
5. Tentukan kdudukan (rating) kseluruhan pmbekal, jumlahkan skor
produk utk stiap jenama dlm smua isu

BAB 13 PEMBELIAN BARANGAN

Pilihan Penjenamaan

Kelebihan / kekurangan
Lebih
- brgan unik yg x tdpt d kedai pesaing
- mengkatkan kesetiaan secara
eksklusif
- sukar bg pelanggan mebandingkan
harga dgn psaing
- margin untung lebh tinggi

Kurang
- margin rendah
- tdedah kpd tekanan pesaing
- mghadkan kefkesibelan pruncit

Pembelian Brangan
kputusan belian barangan fesyen pakaian / aksesori "
- 5-6 kali setahun
- bbrapa bulan sblm pghantaran
- menyekat pmbelian terbuka (OTB)
- kurang kerap
- pengisian semula berterusan

Menemui pembekal
- expo / trade shows ( karnivel beli belah)
- jualan gudang
-Ptukaran melalui intenet
- temui pembekal dilokasi

Proses beli
- btemu pmbekal
- bincang pncapaian (bdasarkan musim lalu)
- kaji semuala tawaran pmbekal (musim akan dtg)
- buat pesanan utk musim berikut
- bincang dgn pasukan pmbelian
'
2. Stor / Jenama Label persendirian
- Jdibangunkan olg pruncit & hanya dijual di kedai pruncit
- con: tesco, jusco, giant

Kategori:
1. Premium - sama/ lebih kualiti jenama pengeluar dgn potongan harga
sederhana
2. Tiruan - imitasi jenama dr segi saiz & pmbungkusan bkualiti rendah & harga
rendah
3. Eksklusif- dibangunkn olh pmebekal jenama dijual oleh peruncit

- sedarai batasa
-elak konflik brpanjangan
- tidak mbuat anggapan
Kurang
- perlukan pelaburan yg signifikan
dlm reka bentuk & seumber scara
global
- perlu bina kpakaran utk bangunkn
& promosi jenama
- x blh mjual brgan lebihan
Kurang digemari olh planggan

Membangun dan menyumber barangan

Dalaman :
Prncit besar2 punyai bhgn yg khusu dlm:
- kenal pasti aliran terkini, bentuk & khususkan produk
- memilih pengeluar
- memantau & mengurus keadaan pngeluar & kualiti produk

1. Nasional (pengeluar)
- Direka bentuk olh pembekal jual kpd peruncit
- guna nama keluarga
Con: gardenia

Kelebihan / kekurangan
Lebih
- bantu pruncit bina imej & aliran
trafik pelanggan
- kurangkan pbelanjaan jualan &
promosi
- lbh digemari olh pelanggan
- planggan mngunjungi pruncit yg
menjual baangan bjenama
- risiko kewangan kpd pruncit

3. Generik
Produk ringkas dengan harga rendah

Pengambilalihan ( AEON ambil alih jaya jusco & Carefour)

Penyumberluaran (kejsama dgn pelbai pruncit)

Menyumber Barang
Perlu ambil kira faktor yg bkaitan pnyumberan global:
1. Kos
- kmudahan pngeluaran yg jauh dinegara yg sdg mmbangun dgn kos buruh yg
rendah
-kos lapuk, pengangkutan, simpan utk inventori, turun naik wang
2. Isu pengurusan (kawalan kualiti, risiko, politik)
-kawalan kualiti msa ke pasaran ( time to market) faktor sosiopolitik
-sukar mwujudkan pngursan rantaian bekalan kolanoratif
-hak asasi manusia & buruh kanan2
3. Ibu pejabat belian (organisasi dipusat utama yg mbantu pruncit membeli
brangan)
4. Bidaan berbalik
- 1 pmbeli ramai pnjual
- pnjual membida utk jalinkan pniagaan dgn pembeli
- x hubungan strategik dgn pembekal

Berunding dengan pembekal

- Komunikasi 2 hala btujuan mcapai psetujuan apabila pihak2 tlibat mmpunyai
kepentimngan bsama @ konflik kpentingan

Isu yang dirunding

1. Harga & margin kasar
- wang potongan harga
- dana yang dterima olh pruncit drpd pembekal utk menampung
pnurusan margin kasar akibat potongan harga produk yg kurang laris
(markdown money)
- elaun slotting
- bayaran yg dkenakan olh pruncit utk simpan stok item baharu
(dipasaraya)
-manfaat kpd peruncit: (tp cekik darah pengeluar)
- ruang dgunakan dgn cekap
- tentukan produk baharu yg brbaloi utk djadikan sebahgn kplbagaian
2. Peluang kenaikan harga tambahan
3. Terma pembelian
4. Sbrang bentuk eksklusif
5. Elaun pengiklanan
6. Pengangkutan

Tip Rundingan Yg Efektif

- tempat yang sesuai
- sedari tarikh akhir yg sebnar
- asingkan org drp masalah
- tekankan maklumat yg jelas
- wujudkan pilihan yg menguntungkn smua pihak
-biarkan pihak lain bsuara

Hubungan strategik
- pruncit & pembekal komited utk mengekalkan hubungan jangan masa
panjang & melabur dlm peluang yg menguntungkan smua pihak
? Kekalkan hubungan strategik
- saling percayai
-Komunikasi tbuka
-Matlamat yg sama
-Komitmen yg mantap

Membina hubungan kerjasama

1. Kesedaran ( x jualan, ttp ketahui reputsi / imej)
2. Penerokaan ( pmbeli &pmbekal troka kelebihan & kos bsama)
3. Perkembangan ( pmbeli kumpul maklumat - bina hubungan)
4. Komitmen (stlh medpati hubungan kjasama adalah manfaat)
Bersendrian
- 1 pmbelian 1 masa
- jangka pendek
- fokuskan harga
-rundingan menang kalah
- bdasarkan kontrak

Kerjasama
- wawasan masa hadapan
- jangka panjang
- mengambil kira smua elemen
- kjsama menang -menang
- dasarkan kpercayaan

Isu undang - undang Etika & tanggungjawab sosial dlm pmbelian

barangan

- Terma & keadaan pmbelian

* kawal harga & terma yg d tawarkan
* larang pmbekal drpd tawar terma kpd pruncit yg berbeza bg brgn
yg sama
- barangan palsu
*Brgn yg dihasilkan & d jual tanpa keizinan pemilik tanda dagang,
hak
cipta
*PEMALSUAN HARTA INTELEK
- pasaran kelabu (grey)
* cara elak pasaran kelabu,
Pelanggan runcit & borong tandatangan kontrak spuya
bsetuju x
akan tlibat dlm psaran kelabu
- brgan pasaran lain (divert)
* memiliki tanda dagang negara asal yg sah, dbuat olh pengeluar
di
negara asing & diimport smula ke ngara asal tanpa keizinan
pmilik tanda dagang
* bukan palsu
*sah disisi undang2
*kurang beretika
- barangan psaran gelap
* jual beli terhad (keperluan slps bencana alam)
* bcukai tinggi (arak rokok)
* dilarang ( dadah senta api)
- rasuah
* tawarkan sesuatu yg bernilai utk pengaruhi keputusan
* hiburan, hadiah,
- caj balik
* mengurangi wang yg dihutang drpd pembekal
* alasan ( brg yg x trjual , kecuaian pembekal)
* blh gugat hubungan dgn pembekal
- penekalan harga jualan semua
- pstujuan eklusif
Pengeluar /pmborong halang pruncit drpd mjual produk
(safeway - cola)
* TIDAK SAH APABILA MENYEKAT PSAINGAN

sndiri

- belian balik
* stocklist lift outs
* bawa masuk produk ke stor peruncit
* 2 senario:
1. Pruncit benarkan pmbekal mwujudkan ruang utk barang dgn beli
balik inventori pesaiang pmbekal & penyingkirkan drpd sistem
peruncit.brgan d jual d tempat lain
2. Pruncit memaksa pmbekal membeli balik brgan yg kurang laris
- kontrak mengikat
Pjanjian pruncit mengambil produk yg x diigini
- keengganan berurusan
JIKA IA MNGURANGKAN PSAINGAN - X BERETIKA

Tanggungjawab sosial korporat

- sukrela yg d ambil olh syrkt. Tangani impak operasi pniagaan (etika, sosial,
alam sekitar)
- dagang adil - pgerakan tgjawab sosial yg memastikan pengeluar mdptkan
harga yg adil bg produk mreka.

BAB 14 PENENTUAN HARGA BARANGAN

? PENTING
- mpunyai pilihan altenatif
- lebih bpengalaman drpd biasa
- planggan sntiasa mcari nilai yang terbaik

STRATEGI HARGA:

1. Harga Tinggi / Rendah ( HI LO )

- diskaunkan harga awal mlalui promosi jualan yg kerap
Kelebihan
- tingkatkan keuntungan mlalui diskriminasi harga
- jualan jana keriangan
- mnjual barangan
Kelemahan - latih org tunggu masa penawaran harga
- kesan sampingan thdp kuntungan

2. Setiap hari harga rendah (Every day low)

- kekalkan harga runcit pd tahap di antara harga bukan jualan biasa & harga
jualan diskaun hebat
- tdk bmakna harga terendah
- peruncit gunakan polisi jaminan harga rendah bg sokong strategi (EDLP)

PERBANDINGAN
EDLP
HI - LO
- pastikan harga brg rendah
- kuntungan lbh tinggi
- kurangkan blanjaan dlm iklan &
- lbh keriangan
promosi
- dorong jualan jangka pendek &
- urus rantaian bekalan yg lbh baik jana trafik
kurang kehabisan stok
- pusing ganti inventori lbh
tinggi

Pmbekal khidmat pniagaan

4. Kos barangan

Cara pesaing kurangkan persaingan harga

Bangunkan barisan barangan berlabel psendirian
Brunding dgn jenama nasional utk hak mengedar secara eksklusif
Pmbekal bekalkan produk unik kpd pruncit

Penentuan harga perkhidmatan

Cabaran
- perlu sesuakn pnawaran & pmintaan
- ksulitan dlm tentukan kualiti pkidmatan
Utk memaxkan jualan & kuntungan
- uruskan hasil - amalan plarasan harga bdsarkan
permintaan demi mnjana jualan

Penentuan kualiti perkhidmatan

- planggan gunakan harga sbg ptunjuk kos & kualiti bgantung kpd faktor
- kiu pkhdmatan k atas kualiti tlh tsedia
- nama jenama sbagai bukti reputasi
- tahap pngiklanan menggambarkan kpercayaan sykt.

Harga Runcit
Harga runcit = kos brg + kenaikan
Harga runcit = kos brg + harga runcit x kenaikan %

1. Persaingan harga

Internet & persaingan harga

- intenet tawrkan pngalaman mmbeli belah tanpa had
- harga trendah blh d cari melalui enjin carian(shopping boots)
-progarm paparkan snarai laman yg jual produk yg lain
- pruncit gunakan saluran elektronik blh kurangkan kcnderungan pngguna
thdp harga dgn sediakan pkhidmatan & maklumat yg lbh baik

Harga runcit = kos barang

_________
1 - kenaikan (%)

3. Sensitiviti harga

pengukur sensitiviti harga

Eksperimen harga

Keanjalan harga

% kenaikan =

Harga runcit - kos

_________________
Harga Runcit

Markdowns
- potongan harga jualan
- diskaun kpd pekerja
- penyusutan inventori akibat kecurian

Faktor pengaruhi anjal harga

Bil pengganti
Tahap kepentingan brangan
Harga barangan

Contoh penetapan Harga Runcit Awal

Harga runcit = 100.00
Markdown awal yg dicadang = 40%
RM 100 = kos + (40% + harga runcit)
Kos = RM 60.00
Con penetapan harga runcit awal
Kos = 100.00
Kenaikan awal yg dirancang = 40% kos
Harga runcit = RM 100 + (40% kos)
Harga runcit = RM 140

Psaiangan harga
Pada par (menyamai)
Lebih murah
Lebih mahal

Con:
Kos RM 100
Kenaikan awal yg dicadang = 58.85%
Harga runcit = 100 + (56.85 % ( 0.5685 x harga runcit)

Sumber data harga

Personel stor

Harga runcit =
.4315 x harga runcit = 100

Formula :
Keanjalan = % perubahan kuantiti yg dijual
% perubahan harga

Kesan Keuntungan dalam penetapan Harga Runcit

Mberi panduan kpd peruncit ttg :

Tahap jualan pulang modal bg capai sasaran untung

Kuantiti & jmlah wang yg dbelanja pd tahap plg modal bg justifi

pengenalan produk baru

Prubahan jualan pd tahap plg modal yg dperlukan bg

mnampung prubahan harga
Analisis plg modal

Tentukan jmlah brgan yg perlu djual bg capai tahap plg modal

( x untung) bdasarkan kos tetap & kos berubah

Kos tetap : x berubah ikot kuantiti produk yg dkeluarkan & djual

Kos berubah : berubah secara langsung ikot kuantiti langsung &

bahan yg d gunakan utk hasilkan produk

Kuantiti plg modal

=
kos tetap
____________________________________________
Harga jualan seunit sebenar - kos berubah seunit

Markups

Awal
- harga runcit awal d tetapkan bg barangan stlh ditolak kos barangan
- harga jualan sebenar brgan stlh d tolak kos barangan

Perisian pengoptimum harga

-tetapkan harga dgn hanya menaikkan kos brgn tanpa ambil kira faktor lain
- PPPembarangan :
- gunakan skumpulan algoritma yg mganalisis harga jualan
smasa & harga jualan lampau bg brgan
- menjangkakan hbgan antara harga & jualan yg dijana
- tentukan harga awal yg optimum (plg untung) utk brgn & saiz & masa
utk potongan harga (markdown)

Penetapan Harga Runcit

- maksimumkan keuntungan
- menetapkan harga bdasarkan sensitiviti
- buat pelarasan

Faktor penetapan harga runcit

2. Kekangan undang2

Isu undang2 & etika penentu harga

- harga pemangsa
- pengekalan harga jualan semula
- penetapan harga mendatar
- taktik umpan & tukar (bait & swich tactics)
- pbezaan antara harga imbasan & harga tertera

Harga runcit = 100 / .4315 = 231.75

Pelarasan Harga
Potongan harga ?
potongan penghabisan ( clearance markdowns)
- keluarkan brg usang & sukar jual
Potongan promosi ( promotional markdowns)
- tingkatkan jualan & promosi
- tingkatkan aliran trafik & jualan produk pelengkap jana
Jana tunai utk beli barangan tambahan

keriangan

Optimumkan kputusan Potongan Harga

Pendekatan tradisional - pnggunaan peraturan mudah
Sell through - kenal pasti item utk potongan harga apabila % sell
through mingguan brada dibawah paras tertentu

Bdasarkan peraturan (rule based) - kurangkan harga bdasarkan

tempoh msa barangan tlh brada dlm stor

Pengoptimuman potongan harga (markdown optimization)

- perisian dgunakan utk tentukan masa & jmlah potongan harga yg
pelu dibuat bg mghasilkan kesan yg tbaik dgn
sntiasa mngemaskini
rmalan harga bdasarkan jualan
sebenar & faktor pbezaan dlm sensitiviti
harga

Cairkan harga mlalui potongan harga

Jual brg kpd pruncit lain
Satukan brgan yg blm d jual
Tmpatkan brgan pd laman bidaan intenet
Derma bragan utk kbajikan
Bawa brgan k musim hadapan

Variasi diskriminasi harga

Tahap pertama
- bidaan
- internet
Tahap kedua - diskaun kuantiti khas (early bird)
Tahap ke tiga - segmen pasaran (zone pricing)

Penyelesaian masalah diskriminasi harga

- tetapkan harga bdasarkan ciri2 pelanggan yg brkaitan dgn

ksanggupan utk bayar
- planggan yg snsitif dgn fesyen sangggup bayar lbh tinggi ( so kena
mahal masa fesyen mula2 keluar)
- planggan yg sensitif dgn harga akan busaha dapatkan harga lbh
rendah - kupon
- pelanggan warga emas mbeli belah awal & sensitif thdp harga - so
tawarkan early bird

Teknik penentuan harga dlm peningkatan jualan

1. Penentuan harga pemimpin (leader pricing)
- sstengah item dkenakan harga yg lbh rendah drpd harga
normal utk tingkatkan aliran trafik pelanggan @ tingkatkan
jualan produk pelengkap

2. Lapisan harga ( price lining )

- sbilangan point harga yg tlh ditetapkan
Con: 59.90 (baik) 89.99 (lbh baik) 129.99 (terbaik)
Manfaat :
- atasi kekeliruan harga
- tugas pmbarangan dipermudahkan
- fleksibiliti kpd pembeli
- mbolehkan planggan mjual produk utk dapatkan produk yg lain
3. Penentuan harga ganjil ( odd pricing)
- harga yg berkahir dgn angka ganjil ( .9)
Con: 2.99 pelanggan anggap 2.00 tanpa d sedari 3.00
Akhiran 9 mnunjukkan harga rendah

BAB 15 CAMPURAN KOMUNIKASI

RUNCIT

KOMUNIKASI PEMASARAN BERSEPDU

Myepadukan plbagai elemen komunikasi utk mnyampaikan
mesej yg komprehensif & konsisten kpd smua pelanggan
Mmberi imej yg konsisten mrupakan cabaran kpd pruncit
pelbagai saluran

KAEDAH BERKOMUNIKASI DGN

PELANGGAN
MODE - INTERAKTIF
- ATAS TALIAN
- BUKAN ATAS TALIAN
- PASIF
1. PENGIKLANAN
"pembelian" Pnempatan pengumuman
& mesej yg meyakinkan pruncit &
organisasi lain yg ingin war2kan /
yakinkan pngguna mgenai produk
Surat khabar , tv, majalah, program
kejsama radio
2. PROMOSI JUALAN
Kupon, rebat
Dimulakan olh pmbekal
Pruncit ambil kira :
- margin untung drpd promosi
- kos simpan inventori tambahan
- potensi tingkatkan jualan
- potensi rudi
- jualan tambahan
3. JUALAN PERSEORANGAN
Proses komunikasi antara jurujual &
pelanggan
Bantu planggan dlm memenuhi
kperluan
Ptukaran maklumat

4. PERHUBUNGAN AWAM (CR)

Objektif: - bina & kekalkan imej
positif
- kendali cerita yg kurang
digemari
- kekalkan hubungan yg positif
dgn media
Biasanya sokong usaha promosi lain
dgn hasilkan phatian media percuma &
kmesraan
5. PEMASARAN ATAS TALIAN
Laman sesawang, blog, komunikasi
mudah alih
Melalui peranti tanpa wayar.
6. PEMASARAN LANGSUNG
Surat - brosur, katalog @ bahan2
pemasaran bcetak lain dihantar secara
langsung
Emel - keperibadian pengguna =
komunikasi olh jurujual
JENAMA
- Membezakan nama, terma, simbol logo yg
mwakili produk / pkhidmatan yg
dtawarkan olh sesorg pnjual drpd
produk/pkhidmatan pesaing

NILAI IMEJ JENAMA

KPD PERUNCIT
- tarik pelanggan
- bina kesietiaan
Harga yg lbh tinggi
sumbang margin
kasar yg lbh tinggi
- kurangkan blanja
promosi
- mudah masuk
pasaran baru

KPD PELANGGAN
- janjikan kualiti yg
konsisten
- mudah proses
pmbelian
- kurang masa &
usaha dlm mcari
maklumat mngenai
produk

BINA EKUITI JENAMA

1. Wujudkan kesedaran jenama yang tinggi

MANFAAT - bantu pengingatkan semula kesdaran minda

- mendorong kunjungan ke stor
2. Bangunkan hubungan yg disenangi
3. Wujudkan hubungan emosi
4. Pengukuhan yg konsisten

MERANCANG PROGRAM
KOMUNIKASI RUNCIT
Langkah2 membangunkan program
komunikasi runcit
1.bangunkan objektif komunikasi
Matlamat yg berkaitan dgn kesan
campuran komunikasi runcit thdp proses
pmbuatan kputusan pelanggan
Jangka panjang - wujud / ubahsuai imej
jenama peruncit
Jangka pendek - tingkatkan trafik stor
2.Tentukan bajet
Kaedah Analisis marginal
-bdasarkan prinsip ekonomi bhw sykt prlu
tingkatkan perbelanjaan komunikasi slagi
stiap wang yg dblanjakan menjana lbh banyak
wang melalui sumbangan tambahan
- sukar utk digunakan - pengurus x tahu
hubungan antara pbelanjaan komunikasi dgn
jualan (tahap perbelanjaan
ideal yg
mengoptimumkan margin keuntungan )
Kaedah Objektif tugas

-tentukan bajet yg dperlukan utk

laksanakan tugas tetentu bg capai objektif
komunikasi
Kaedah Peraturan praktikal (Rule of
Thumb)
kaedah pembelajaan mampu mnghasilkan bajet komunikasi bdasarkan
baki wang stelah kos operasi &
keuntungan dibajetkan
- kelemahan - anggap bahawa pbelanjaan
komunikasi x
jana jualan & keuntungan
(kurang utama)
Kaedah peratusan jualan - bajet
komunikasi bdasrkan % ttp jualan ramaln
- kelemahan - anggap bahw % yg
dgunakan sblmnya @
olh pesaing masih
relevan kpd peruncit
Kaedah pariti kompetitif
- bajet/bhgn pebelanjaan komunikasi
menyamai bhgn pasaran
- kelemahan - x mbolehkan peruncit ambil
kesempatan thdp peluang / tangani masalah
dlm pasaran
3.Peruntukan bajet Promosi
Pruncit tentukan jmlah bajet yg
dperuntukan kats elemen komunikasi
trtentu, kategori barangan, wilayah geo @
objektif jangka pendek / panjang'
Kputusan pruntukan bajet lbh ptg dr kptsn
jum bajet
Prinsip cerakin - tinggi - pruncit
peruntukkan bajet kpd pkara yg mbawa
keuntungan tertinggi
4.Laksana nilai program komunikasi
Kempen pengiklanan
Kempen pemasaran media sosial
Kempen enjin carian
- google adwords

- impressions - kadar paparan iklan di

hdpn audiens
- click through - kadar audiens klik pd
iklan dibahagi dgn bil
impressions
-pulangan pelaburan pengiklanan (ROAI)
ROAI = JUALAN BERSIH - KOS
PENGIKLANAN
______________________________
__
KOS PENGIKLANAN

BAB 17 TATA SUSUN REKA BENTUK & PEMBARANGAN

VISUAL

OBJEKTIF REKA BENTUK STOR

1. LAKSANAKAN STRATEGI
PERUNCIT
Memenuhi kprluan pasaran sasaran
Mbina kelebihan kompetitif yg
mampan
Gambarkan imej stor
2. BINA KESETIAAN
Kelebihan utilitarian - memudah
planggan mencari
Kelebihan hedonik - pengalaman mbeli
belah yg mghiburkan
3. TINGKATKAN JUALAN SEMASA
KUNJUNGAN
kesan yg besar kpd:
- jenis produk yg d beli
- jangka masa berada di stor
- jumlah wang yg dibelanja smasa
kunjungan
4. KAWAL KOS
Kekalkan penampilan kos
Pengaruhi :
- pengalaman membeli belah
- kos buruh
- pengecutan inventori
5. PERTIMBANGAN UNDANG UNDANG - (AKTA OKU 2008 -AKTA 685)
Melindungi OKU diskriminasi
pekerjaan
Pengaruhi binaan rekabentuk krn
OKU memerlukan akses yg munasbah
kpd barangan / pkidmatan

1993 stor dpt diakses sepenuhnya

Laluan selebar 32 inc lorong utama dgn
tandas, fitting room
Kaunter pmbayaran yg serendah
mungkin - blh dcapai OKU
Yandas & blik avu blh diakses
6. KESEIMBANGAN DALAM REKA
BENTUK (DESIGNS TRADE - OFFS)
Mudah utk cari brg yang dirancang
-Mberi planggan ruang yg cukup utk
beli belah
Peneroka stor pmbelian impulsif /
dirancang
-Produktiviti mnggunakan sumber
terhad (ruang) utk barangan
Elemen reka bentuk stor
1. Tata susun (layout)
- mudah sepadan corak trafik tertentu
-menarik
Jenis
i. GRID
Mudah cari brang
Galakkan planggan teroka stor
Barisan tapak yg terhad utk brgan
Efisen dr segi kos
Biasanya distor harian / farmasi

ii. TREK LUMBA

Bentuk gelung, laluan utama dpt akses
keplbagai jbtn
Menarik pelanggan utk keliling stor
Sediakan sudut pandang berbeza galakkan
pembelian IMPULSIF ( x dirancag)

Biasanya digedung aneka jbtn

Iii.

BENTUK BEBAS
Prabot d susun scara x simetri
Suasana santai
Agak mahal
Pggunaan x efisien
Lbh terdedah kpd kecurian - jurujual x
nampak
Biasa digunakan di stor khusus -gedung
aneka jabatan kelas atasan
2. Petunjuk & grafik
Lokasi Penunjuk kategori - jns produk
Penunjuk promosi - offer con di tingkap
Titik jualan - harga /maklumat produk
Imej gaya hidup - wujudkan mood beli
Cadangan penggunaan prtunjuk yg
berkesan
- selaraskan ptunjuk dgn imej stor
-gunakan muka taip yg sesuai dgn ptunjuk
- beri kesedaran
-guna ptunjuk sbgai prop
- sntiasa kemaskini ptunjuk
-hadkan teks pd petunjuk
Petunjuk digital
3. Kawasan promosi
Kawasan yg mnarik phatian pelanggan
Pintu masuk / paparan bdrii / kaunter
pmbayaran / dinding
Lokasi kategori baangan & elemen reka
bentuk
Kawasan trafik tinggi

- pintu masuk
- kaunter
Kawasan berketerlihatan tinggi
- pghujung lorong / laluan
-rak peragaan (display)
Lokasi kategori barangan
Barangan impulsif - dkt brg trafik tinggi
Brg permintaan - penjuru kiri bahagian
blakang
Brg istimewa - trafik ringan (kaca /
pakaian dalam wanita
Bersebelahan - brgn pelengkap
PLANOGRAM - jenama nasional kiri ke
kanan harga mahal seterusnya item blabel
psndirian yg murah
Mempelajari pgerakan & pembuatan
keputusan pelanggan
Rakam video pengguna
Perisian stor maya
Pembarangan Visual
Peragaan/psembahan tarik perhatian
pelanggan
i. Rak lurus - pakaian
ii. Rounder - mudah d alih
iii. Four way -tanpung brg yg byk / pakaian /
fesyen
iv. Gondola - serba guna / runcit hrian
Tektik peragaan barangan
IDE - IKEA ( ruang pameran bilik tidur
padanan lain2)
Saisz/ item Organisasi warna
Lapisan harga
Pmbarangan menegak
Pmbarangan muatan

Peragaan hadapan
Wujudkan suasana stor menarik
Warna - hasilakn emosi (panas merah
sejuk putih)
Cahaya -struktur wujudkan mood / tonjol
brg /cekap tenaga
Muzik - tenang
Bau - kesan positif pelakuan pmbelian
impulsif
Tahap tarikan stor
Melengkapkan tugas
keseronokan

Reka bentuk laman sesawang

Mudah
Demo produk
Gabungkan laman sesawang dgn stor
Tetapkan keutamaan
Jenis tata susun
Pembayaran