Consumentenpsychologie

1. Inleiding Consumentengedrag: alle handelingen van mensen die te maken hebben met het verwerven, gebruiken en afdanken van producten & diensten ter bevrediging van hun behoeften. Beslissingsproces( dat aan de koop vooraf gaat) Aankoop elf !a aankoop (gebruik) Afdankgedrag (weggooien, milieu") #tudies $s%chologie: gedrag en beslissingen bestuderen #ociale ps%chologie: &oe reageren mensen op elkaar #ociologie: maatschappeli'ke trends bestuderen ()periment *#mith & (ngle+: auto+s ien er beter en duurder uit met vrouwen erlangs !ut van studies: ,oor de overheid (voorlichting, ongewenst consumenten gedrag beperken) ,oor consumentenorganisaties (marketeers mogen geen misbruik maken van consument) (marketingethiek) ,oor marketing (hoe promoten" -at aanbieden" Consument voorspellen,.) /aatschappeli'k verantwoorde marketing Consument be0nvloeden &oe" ,ia omgeving, het denken & emoties van consument 1oor consument iets te laten doen ,andaar: studie van denken, emoties, omgeving & gedrag van consument.

18

2. Attitude Attitude: Aangeleerde geneigdheid om op een consistent gunstige of ongunstige wi' e op een bepaald ob'ect te reageren houding die een persoon heeft t.o.v. een bepaald ob'ect belangri'ke gedragsvoorspeller 2enmerken Aangeleerd Consistent (samenhangend) 3b'ectgebonden (vaak) 4edragsvoorspellers 3ntstaan $ersoonli'ke ervaringen Be0nvloeding door andere personen Be0nvloeding door massamedia 5eerprocessen attitudeontwikkeling 2lassieke conditionering : associatie met aangename situatie consument leert merk kennen 678 houding 9nstrumentele (operante) conditionering: gewenst gedrag: belonen ongewenst gedrag: straffen Cognitief leren: info uit omgeving om te beslissen hoe te reageren in situaties 1riecompontententheorie (vb. vliegtuigtickets) Cognitief : info en kennis over product Affectief : 678 gevoelens t.o.v. product Conatief : intentie tot actie (ffectenhi:rarchie ;ationele hi:rarchie: cognitief affectief gedrag consument is sterk betrokken bi' het product, gaat er veel informatie over winnen (motionele hi:rarchie: emotie gedrag cognitie gevoel: verpakking < imago:hedonistische consumptie Cognitie gedrag affectie lage betrokkenheid, beperkte kennis, onder veel nadenken kopen.

18

-aarom attitudes be0nvloeden" !ieuwe attitudes te ontwikkelen Bestaande attitudes te veranderen7versterken (laboration 5ikehood /odel

4edragsbeinvloeding: gedrag= belangri'ke determinant van lagere attitudes -anneer mensen eens tot een bepaald gedrag i'n 3verhaald positiever t.o.v. het onderwerp waarop dat gedrag betrekking heeft. ,oet8tussen8deur8techniek: wanneer 'e mensen een bescheiden ver oek doet, ullen e ook een groter ver oek inwilligen !eiging tot consistentie: mensen geneigd opvattingen en cognities met elkaar in overeenstemming te brengen & af te stemmen op hun gedrag Cognitieve dissonantie: mensen passen sneller hun opvattingen aan, aan hun gedrag , dan andersom.

18

3. informatieverwerking 9nformatieverwerkingsproces $erceptieproces: prikkels selecteren & interpreteren 4eheugenproces: ti'deli'k of permanent opslaan van wat men waarneemt selectief & sub'ectief be0nvloedt door > factoren 2enmerken van de consument (interesses, behoeften, gevoelens,.) 2enmerken van de stimulus & de omgeving waarin het aan de consument word aangeboden #timuli uit de omgeving ()posure: in contact met stimuli Aandacht: selecteren uit stimuli waarmee hi' wordt geconfronteerd Begrip: betekenis toekennen aan de binnengekomen informatie ;etentie: onthouden en in verband brengen met bestaande kennisstructuren Andere: Beeld: visuele elementen< verpakking, kleur 4eur: emoties7herinneringen opwekken Aanraking: verkoopcontact, associatie producteigenschappen (kwaliteit) #maak: correcte smaak, smaaktesten Beeld: kleur: #%mbolische waarden & culturele betekenis 678 gevoelens opwekken (rood:opwinding 7 blauw:ontspanning) ()posure Actieve e)posure: op oek gaan naar informatie over producten, diensten, merken, . $assieve e)posure: consument confronteren met bepaalde informatie die hi' niet ocht ?orced e)posure: is moeili'k voor de consument om ich aan de informatie te onttrekken Absolute drempel: /inimale kracht die een stimulus nodig heeft om te worden opgemerkt door on e intuigen. ;elatieve drempel: &oe sterk moeten stimuli in intensiteit verschillen om het verschil op te merken" #ubliminale perceptie: kan consument worden be0nvloed door stimuli onder de absolute"

18

 Aandacht afhankeli'k van persoonli'ke & stimulus factoren $ersoonli'ke factoren: Behoefte, motivatie & interesse Attitudes en waarden 4ewenning of habituatie #timulusfactoren ?%sieke eigenschappen: kleur, grootte, intensiteit, positie in medium, nieuwheid, contrast en beweging,. Cognitieve eigenschappen: wat betekent wat we horen en ien" (motionele eigenschappen: humor, beelden die emoties opwekken Begrip 9dentificatie en categorisatie van de stimuli principes van de gestaltps%chologie (wet van nabijheid, wet van volledigheid, wet van gelijkheid, wet van continuteit, figuur-achtergrond principe (vaas))

9nterpretatie van nieuwe stimuli nieuwe informatie wordt ge0nterpreteerd aan de hand van de aanwe ig informatie stereot%pen halo8effect: consument komt op grond van de waarneming van bepaalde kenmerk tot een gunstige7ongunstige mening en trekt de e mening door naar andere kenmerken. ;etentie: #ensorisch geheugen 2orte termi'n geheugen (groeperen, relateren & herhalen) 5ange termi'n geheugen (associatief geheugennetwerk) 4eheugenproces

Coderen: Beter associ:ren met info die we al kennen (merknamen die verwi' en naar f%sieke kenmerken of producten die gemakkeli'k te visualiseren i'n)

18

(pisodische herinneringen: herinneringen7ervaringen die veel mensen delen (vaak gebruikt in commercials) 3pslaan: !amen van merken7producten moeten in 5@4 komen (afhankeli'k van betrokkenheid) 4evoelsadvertenties: sterke emoties opwekken 3proepen: 9nvloedhebbende factoren: Stemming-congruentie-effect: beter informatie oproepen als on e innerli'ke toestand overeenkomt met die van het moment dat we de informatie hebben aangeleerd ertrouwdheid: bekendheid met product versterkt herinnering !regnantie: prikkels nieuw & verrassend maken, verbeterd herinnering isuele aspecten: trekken de aandacht ?actoren die het AvergetenB be0nvloeden "nterferentie: nieuwe info verdringt de oude probleem met herinnering van merkinfo 2racht van nostalgie (en prikkel kan soms veel later nog steeds een bepaalde respons oproepen (spontaan herstel) /eten van het geheugen voor reclame: &erinneringstest: al een ooit ge ien" &erinneringstest: wat herinner 'e 'e nog ervan"

18

4. Conditionering 5eren: $ermanente gedragsverandering naar aanleiding van opgedane ervaringen 2an ook onder concrete inspanning te leveren beslissen over producten is ook aangeleerd (wat doen we odat consumenten niet te lang nadenken over kopen van dingen) C basiselementen van leren /otivatie & informatie Aanknopingspunten ;eactie Bevestiging /anier van leren Cognitief leren Associatief leren ( klassieke & operante conditionering) 3bservatie (sociaal leren) Cognitief leren: consument formuleert doelen, ver amelt info om te kunnen kie en uit verschillende reacties om die doelen te bereiken. Associatief leren: consument legt een verbinding tussen gebeurtenissen & voor hem ple ierige7 onple ierige resultaten 3bservatie: treedt op wanneer mensen handelingen van anderen ien en merken welke bekrachtiging hen dat oplevert 2lassieke conditionering: ,aste reactie op een stimulus ()periment van $avlov voedsel speeksel bel 6 voedsel speeksel bel speeksel ;eclame: sociale situatie prettig gevoel merk7product 6 sociale situatie prettig gevoel merk7product prettig gevoel mu iek in supermarkt: trage mu iek, klanten bleven langer in de winkel 3perante conditionering gewenst gedrag: belonen ongewenst gedrag: bestraffen e)periment van skinner: (rat & doolhof) Aspecten van conditionering &erhaling: consumenten een aantal keren confronteren met de prikkel Bevestiging: bekrachtigingschema+s (in vaste intervallen, in variabele tussenposen (*m%ster%shoppers+), na vast aantal, na variabel aantal) 18

4eneralisatie (2C): de elfde respons wordt uitgelokt door een bi'na identieke stimulus (*me8too+8benadering, paraplumerk) 1iscriminatie (3C): Alle marketingsinformatie waarmee de marketeer ich wil onderscheiden van i'n concurrentie #pecifieke vormen van operante conditionering ,ormend leren ,oorbeeld leren

18

5. Referentiegroepen 1efinitie: groep die een sterke invloed uitoefent op on e gevoelend , kennis & gedrag #oorten ?ormele vs. informele groepen: grote organisatie met herkenbare structuur of kleine, informele groepen marketeers hebben meer invloed op formele groepen informele groep meer invloed op individuele consument 5idmaatschaps vs. aspiratiegroepen: mensen die de consument werkeli'k kent of mensen met wie de consument ich vereen elvigt7bewondert. 9dentificatiegroepen: mensen vergeli'ken ich met mensen die op hen li'ken, e worden ook vaak be0nvloed door dit t%pe mensen Agewone mensenB gebruiken in reclame Associatieve vs. dissociatieve referentiegroepen: kunnen het gedrag postief7negatief be0nvloeden. ,irtuele gemeenschappen: ver ameling mensen van wie de online interactie gebaseerd is op gedeeld enthousiasme voor en kennis van een specifieke consumptieactiviteit D soorten invloed van referentiegroepen 9nformationele: manier waarop mensen worden be0nvloed door mededelingen (communicatiegedrag) 9nstrumentele: wanneer iemand de *aanwi' ingen+ van de groep volgt, om o een beloning (instemming van anderen) te kri'gen of een straf (afkeuring van de ander) te ontlopen ()pressieve : gebruikt als spiegel voor elfbeeld, persoon voelt ich versterkt in i'n elfvertrouwen door de goedkeurende reacties van de groep 9nvloed op aankoop van producten & merken Afhankeli'k van 5u)e aankoop7noof akeli'ke aankoop #ociaal ichtbare aankoop ichtbare invloed op lu)e goederen met hoge sociale ichtbaarheid minste kans op invloed: matras, ondergoed, schri'fgerei ;eferentiegroepen in de reclame bekende personen, deskundigen, *gewone mensen+ getuigenis of aanbeveling vooroordelen: sti'ging van de merkbekendheid < vermindering van het risico 4e in: 1e manier waarop de ouders als consumenten functioneren heeft voor hun kinderen een voorbeeldfunctie

18

2inderen beschikken over veel bronnen waaruit e informatie kunnen halen ten aan ien van (gewenste) consumptiegoederen ?uncties van het ge in (conomische ekerheid: org voor voldoende inkomen (motionele geborgenheid: in een ge in kri'gt men emotionele steun 5evenssti'l: de belangri'ke doelen die door een ge in worden nagestreefd #ocialisatie: kinderen leren fundamentele waarden & normen voor het gedrag Consumptieve beslissingen -orden meestal in ge innen genomen 2an een marketeer voor i'n product degene in het ge in bereiken met koopbeslissingen" 9nvloed van kinderen in het beslissingsproces -eder i'dse be0nvloeding ouder8kind #ocialisatieproces: kind vormt meer en meer eigen mening over consumentgedrag 9n supermarkt: 2inderen vragen producten die in *hun belang+ i'n 2inderen vragen dingen te kopen van de tv8reclame 2inderen & televisie 2inderen hebben een groot opname8herinneringsvermogen voor slogans, gekke deunt'es tot elfs volledige commercials /aken al op 'onge leefti'd onderscheid tussen reclame & serieu e berichten groep D8E'. worden direct benard (non8verbaal & moet tot de verbeelding spreken Commercials voor volwassen, ook invloed op oudere kinderen product wordt s%mbool voor de kinderen Conformisme (aanpassen om bij de groep te horen) !ormen over: 4ebruik van kleding & andere persoonli'ke aken Cadeau+s #ekserollen $ersoonli'ke h%gi:ne ;oken: 1ruk van leefti'dgenoten #ociaal acceptatie (glamourreclames = roken is cool, se)% & volwassen) 5eerlingen die anti8rook reclames agen: roken vaker lagere waarden (e)perimenten leerlingen tussen F>8FD'aar) ;edenen

18

 Culturele druk Angst voor afstraffing @oewi'ding 4evoeligheid voor inter8persoonli'ke invloed @heorie van sociale vergeli'king 4edrag van anderen als sociale maatstaf voor de realiteit nemen Go stabiliseren we on e elfbeoordeling (ffect van reclamebeelden op de elfperceptie van vrouwen /ensen kie en iemand van geli'kwaardige status ,rouwen informeren vaker bi' vriendinnen die op hun li'ken over cosmetica (om on ekerheid te overwinnen) $atronen in het winkelen /et minstens nog F andere persoon winkelen meer ongeplande aankopen 4oedkeuring van anderen Blootstelling aan meer producten dor info van anderen &omeshoppingspart%+s

18

. Consument!"!maatschappi# Consument & maatschappi' AdefriendingB AlivestreamingB Cultuur: ;ichten op attitudes, idee:n, wensen en doeleinden van mensen 1oor welke idee:n laten mensen ich leiden" 9mmateri:le elementen: waarden, normen, doeleinden, verwachtingen,. /ateri:le elementen: gebouwen, boeken, kunst,. ichtbare uitdrukkingen van een cultuur Cultuuroverdracht: Aangeleerd via opvoeding & scholingsprocessen /assamedia kan rol spelen #ocialisatie: cultuur eigen maken van de samenleving waarin men geboren is Acculturalisatie: wanneer men een nieuwe cultuur aanleerd @rends: &et in wang raken van een bepaalde waarden en manieren om die waarden te realiseren /ode: 1at wat op een bepaald moment mooi wordt gevonden $s%chologisch model van de mode -aarom in de mode i'n" Conformeren ('e gedragen naar de omstandigheden) Goeken naar variatie $ersoonli'ke creativiteit #eksuele aantrekkingskracht *verschuiving van erogene ones+: ,ictoriaanse ti'd: schouders Haren +DI: rug lichaamsdelen i'n s%mbool voor sociale waarden $ersoonli'kheidst%pen &igh self monitors: sterk gevoelig voor de mening van hun sociale omgeving merk 5ow self monitors: weinig gevoelig voor de mening van hun sociale omgeving functionele productkenmerken #ubcultuur Binnen F cultuur: verschillende culturen #ubculturen: deelt waarden en normen van hoofdcultuur, maar heeft ook eigen waarden & normen 3p basis van etnische afkomst, leefti'd, godsdienst & geografische ligging #ociale klasse: 9ndicatoren: beroep, be ittingen, woonsituatie, inkomen, opleiding, waarden & normen 18

,erschillen in consumentengedrag /arketingmogeli'kheden: #pecifieke producten $romotievormen: taal aanpassen 1istributievormen: speciale winkels

18

$. %otivatie 2offie: (r wordt steeds minder *gewone+ koffie gedronken ()presso & cappuccino i'n populair maar toestel is eer duur 3plossing" #enseo crema: biedt een goedkoop, maar lu)e ogend apparaat met de speciale *pads+(gemak) voor een professioneel kop'e koffie #oep: /ensen hebben later in de middag behoefte aan een vloeibare opkikker. @eveel koffie +s morgens ,loeibaar alternatief Cup8a8soup: concept: * oute+ koffie (soep) voor het *Cu+8 moment. /otivatie: de bi' de individu bestaande dri'vende kracht achter het handelen, gericht op het bevredigen van behoeften Behoefte: doet ich voor als de consument een verschil ervaart tussen i'n huidige situatie en een voor hem ideale situatie &oofdkenmerken: Activeert de persoon: inspelen op sluimerende behoeften van de consument 5icht het handelen van het individu op een doel: &oe de e doelen verbinden met concrete producten of diensten" /otivatie: Activeert: behoefte aan eten 1oelgericht : (status) /otivatie conflicten: /ensen hebben veel uiteenlopende behoeften. (r i'n vaak tegenstri'dige motivaties en doelen die men niet allemaal kan realiseren. D soorten: Aantrekken J aantrekken Aantrekken J afstoten Afstoten J afstoten @%pen behoefte Biogene: essenti:le levensbehoeften $s%chogene: niet aangeboren, i'n een afspiegeling van de prioriteiten van de cultuur Behoeftehi:rarchie van /aslov F. ?%siologische behoefte (water, slaap, voedsel) >. Behoefte aan veiligheid (#ekerheid, onderdak, bescherming) D. Behoefte aan liefde en genegenheid (liefde, vriendschap,
erbij horen)

18

C. Behoefte aan ( elf)respect (prestige, status, voldoening) E. Behoefte aan elfverwe enli'king (verrijkende ervaringen) Behoefte aan veiligheid 3nder oek Colgate J $almolive< aanleiding: dood van regisseur Him &enson door bacerie iekte D kids door hamburger iek ,s: nieuwe gevallen van tbc & cholera $ositieve 7 negatieve motivatie $ositieve: men is ontevreden over de huidige situatie, men wil de e situatie nog verbeteren of veraangenamen !egatieve: opheffen7ontwi'ken van een probleem. 1e spanning die het gedrag veroor aakt komt voort uit de ongewenste situatie van het individu. negatieve: probleemopheffing7vermi'ding7onvolledige satisfactie7 gemengde *approach8advoidance+ /atig negatief: normale vermindering positief: intuigli'k genot7intellectuele stimulatie7sociale goedkeuring K basismotivaties $robleemopheffing: koper ervaart huidig probleem: oekt oplossing ,ermi'ding: koper anticipeert op een toekomstig probleem: oekt product dat het optreden van dit probleem al voorkomen 3nvolledige satisfactie: oekt beter product, is ontevreden over het huidige 4emengde *approach8avoidance+: koper houdt van sommige aspecten van het product, maar heeft een hekel aan andere: oekt product om dit conflict te laten verdwi'nen !ormale vermindering: voorraad raakt op: wil op peil houden Gintuigli'k genot: koper oekt e)tra stimulatie: wil van product genieten 9ntellectuele stimulatie: oek e)tra stimulatie: wil product verkennen7beheersen #ociale goedkeuring: oekt sociale beloningen, persoonli'ke erkenning door product gebruik -aarden: 3pvattingen over de wenseli'kheid van een eindresultaat ,eel producten & diensten worden gekocht omdat ( o geloven we) e ons kunnen helpen een waarde gerelateerd doel te bereiken. (lke cultuur heeft een waardestelsel

18

Bepaalde kernwaarden maken een cultuur uniek (vb. h%gi:ne) 9nvloed van waarden op consumentengedrag $le ier: dansen, skie:n, kamperen, pla%bo% le en, veel alcohol,. &echte vriendschap: veel cadeaus geven onder reden /otivatie & betrokkenheid &oe meer betrokken bi' een product, hoe groter de betekenis voor de consument Betrokkenheid kan ge ien worden als de motivatie om informatie te verwerken !iveaus van betrokkenheid: inertie tot passie (inertie: consumptie met een lage betrokkenheid) Cultproducten: sterke consumententrouw8en toewi'ding Betrokkenheid verhogen: punten sparen & omwisselen voor korting & pri' en 3nder oek naar motieven 9nterview, schrifteli'ke vragenli'st, observatie.

18

&. 'eslissingsproces &et beslissingsmodel

mate van betrokkenheid bi' koopbeslissingen: de uitgebreidheid van een beslissing is afhankeli'k van de mate van betrokkenheid bi' koopbeslissingen. 8 &igh involvement: (grote betrokkenheid): consument gaat orgvuldig te werk 8 5ow involvement: (lage betrokkenheid): consument beslist snel $robleemonderkenning Consument iet verschil tussen huidige en ideale situatie #terke motivatie probleem op te lossen Afhankeli'k van : 4rootte van het verschil &et belang van het probleem ,erschil huidige & ideale situatie: kan ontstaan vanuit: de huidige situatie: de probleemonderkenning begint vanuit de huidige situatie wordt als een tekort ervaren door de consument de ideale situatie: consument heeft een veranderende ki'k op wat hi' een ideale situatie vindt hogere eisen of verandering marktsituatie beide situaties: tekort bi' huidige situatie & verhogen van eisen 9dentificeren consumentenprobleem D benaderingen: anal%seren van: Activiteiten: welke problemen ervaren consumenten bi' activiteiten waarbi' producten7diensten een rol spelen $roducten: problemen van concrete producten7merken worden geanal%seerd $roblemen: men stelt bepaalde problemen aan de orde en vraagt bi' welke activiteiten of producten de e ich voordoen. m.b.v. vragenli'st7groepsdiscussies 9nformatie oekproces:

18

9ntern oekgedrag: consument doet beroep op eigen kennis (vb. bi' gewoonte koop) ()tern oekgedrag: consument op oek naar info ,LLr aankoop (prepurchase search) ,oordurend (ongoing search) 9nformatie heeft betekenis op verschillende manieren Als e)terne stimulus het beslissingsproces in gang etten 9nformatie kan leiden tot een betere beslissing Consumenten voelen ich bi' het nemen van beslissingen ekerder 9nfo kan na de koop dienen als een rechtvaardiging achteraf #oorten informatiebronnen Commerci:le bronnen: reclame, folders, internetsites van aanbieders,. !eutrale bronnen: publicaties van de overheid, internetsites van onafhankeli'ke instanties,. #ociale bronnen: vrienden, buren, collega+s,. &oe consumenten omgaan met informatie Gekere terughoudendheid op het gebied van informatievergaring ,ariatie oeken Consumenten ondernemen niet een rationeel oekproces (valuatie van de alternatieven 1e evaluatiefase Alternatieve mogeli'kheden: kunnen bestaan uit verschillende oplossingen voor i'n probleem, verschillende merken, verschillende activiteiten,. &et merkkeu eproces Awareness set: merken die spontaan of geholpen bi' de consument opkomen Consideration set: van de gekende merken al de consument van enkele een koop overwegen overwegingsset Choice set: merken waaruit de consument uiteindeli'k i'n keu e maakt Gie ppt. (valuatie criteria 1e consument die een keu e maakt uit een aantal merken binnen een productcategorie, doet dit met behulp van een of meer evaluatie criteria Attribuut = element dat consument gebruikt als evaluatief criterium (vb. pri's7design) ?unctionele criteria: pri's, gewicht en ingredi:nten ()pressieve criteria: vormgeving, uitstraling 1es te belangri'ker de aankoop aantal criteria sti'gt Beslissingsregels

18

4even aan hoe de consument de informatie gebruikt om tot een keu e te komen = combinatieregels ,ari:ren van vri' simpel tot eer comple) 2unnen bewust of onbewust gevolgd worden ,uistregels: eenvoudige, vaststaande keu estrategie:n die snel tot een keu e leiden Addect referral: veel voorkomende vuistregel. 1e consument kiest op basis van een eerder gunstige ervaring met het product of op basis van een gunstige indruk via promotie of informatie. Andere vuistregels 2eu e voor alternatief goedgekeurd door belangri'k persoon uit de omgeving ;aadpleeg eerst deskundige Aanschaf duurste of goedkoopste merk @%pen en (keu e: al of niet kopen) Mitgebreide koopbeslissing Consument staat voor een belangri'ke koopbeslissing die hi' voor eerste keer neemt. Mitgebreid probleemoplossend gedrag (M$38 model) 4een keu ecriteria risico+s 9nfo oeken bi' aanbieders en7of referentiepersonen 2an ingespeeld worden door het aanbieden van proefe)emplaren, couponadvertenties,. Beperkte koopbeslissing Beperkt probleemoplossend gedrag (B$38model) Consument heeft bepaalde mate aan kennis van aken 2oper heeft ervaring maar kent het merk niet 2oopbeslissing = evaluatie van eerder ver amelde kennis 2omt het meeste voor /erkbekendheid = belangri'k ;outinematig aankoopgedrag ;A48model Consument heeft veel ervaring waardoor verdere informatie door hem onnodig li'kt Consument denkt weinig risico te lopen 4rote merktrouw Belangri'k is vlekkelo e distributie Beslissingen bi' definitieve keu e Consument neemt serie beslissingen 2eu e merk 6 keu e verkooppunt 18

2eu e t%pe 6 keu e kleur 6 keu e hoeveelheid,. 9nvloed van verkooppunt op verkoopgedrag 4roter wanneer consument winkeltrouw is Afhankeli'k t%pe verkooppunt en marketingbenadering @evredenheid: beoordeling van het merk in het gebruik (sub'ectief) ?actoren van invloed op tevredenheid: ,erwachtingen 2ennis van alternatieven 2ortetermi'ndenken Cognitieve dissonantie Attributies Cognitieve dissonantietheorie: cognitieve elementen van een persoon = kennis, meningen, verwachtingen,. ;elaties tussen cognitieve elementen 9rrelevant: mi'n kennis van N en mi' kennis van O hebben niets met elkaar te maken Consonant: de > elementen i'n in harmonie (F volgt uit het ander) 1issonant: de > elementen niet in harmonie (F volgt niet uit het ander) 1issonantie reductie: tegenstri'dige, dissonanten elementen orgen voor spanningen bi' het individu onple ierig individu probeert dissonantie te verminderen (na een keu#e maken$ is afhankelijk van persoon, product % situatie) 3pheffen7verminderen van dissonantie ,ermi'den van info die de keu e ondermi'nt Goeken naar info die de keu e ondersteunt ,eranderen van attitudes t.o.v. het geko en alternatief 4edrag wi' igen /aatregelen in de marketing #amenstellen instructieboek'e 4oede service 1uideli'k garantiebewi's ,erkopers geen hoge verwachtingen laten stellen @estimonials Attributietheorie = alternatieve benadering in ake de ontevredenheid -aarvan schri'ft de consument i'n ontevredenheid toe" 9nterne attributie: oor aak van gebeurtenis wordt aan ich elf toegeschreven ()terne attributie: oor aak van gebeurtenis wordt aan factoren in de omgeving toegeschreven.

18