1.0.

PENGENALAN

Perubahan paradigma dalam bidang pengurusan telah berlaku pada alaf ke 21.

Perubahan ini melibatkan perubahan pemikiran daripada satu bentuk pengurusan

kepada satu bentuk pengurusan yang lain. Dalam perubahan ini, kualiti menjadi

agenda utama dalam amalan pengurusan menuju visi dan misi semua organisasi.

Dalam anjakan paradigma pengurusan yang berkualiti, tempat kerja telah menjadi

begitu penting sehingga dianggap sebagai tempat yang dapat melahirkan individu

yang sanggup bersaing secara global. Revolusi kualiti merupakan fenomena yang

mempunyai pengaruh besar dalam sistem pengurusan sesebuah organisasi.

Pengurusan kualiti, sebagai konsep teori dan pengurusan praktikal, telah

dibangunkan dalam sektor industri pembuatan pada awal abad yang lalu dan

kemudiannya barulah bidang kualiti perkhidmatan mula diberikan perhatian

(Lagrosen & Lagrosen 2003).

Pengurusan kualiti menjadi agenda kerajaan yang utama dalam usaha untuk

meningkatkan prestasi perkhidmatan awam. Banyak inisiatif di bawah pengurusan

kualiti telah digerakkan seperti Hari Pelanggan, Anugerah Kualiti Perdana Menteri

dan Hari Kualiti. Seperti dijelaskan dalam literatur, pengurusan kualiti baik di sektor

pembuatan mahupun perkhidmatan, telah mengubah cara sesebuah organisasi

mengurus dan mengendalikan sumber-sumber yang ada. Pengurusan kualiti dalam

sektor perkhidmatan dilihat memberi penekanan kepada pelanggan yang

merupakan

pihak berkepentingan dalam sesebuah proses penyampaian perkhidmatan. Dalam

perkhidmatan, pelanggan selalunya memainkan peranan sebagai co-productionist,

iaitu membekalkan input secara langsung atau tidak langsung dalam bentuk masa,

tenaga fizikal dan tenaga mental (Parasuraman 2002).

Kualiti dan produktiviti sesebuah perkhidmatan bukan sahaja dilihat

berdasarkan prestasi pembekal perkhidmatan tersebut, malahan juga berdasarkan

prestasi yang ditunjukkan oleh pelanggan-pelanggannya (Hill 1995). Kajian kualiti

perkhidmatan telah berkembang dengan pesatnya. Pengukuran kualiti

perkhidmatan

berdasarkan pelbagai industri perkhidmatan telah banyak dijalankan di antaranya

adalah sektor kesihatan (Ritchie 2002), industri penerbangan (Rhoades et al. 2008),

industri pelancongan (Atilgan et al. 2003), perbankan (Spathis et al. 2004),

perhotelan (Kayaman & Arasli 2007), pendidikan (Hill 1995), telekomunikasi (Leisen

SSZK2003|PENYELIDIKANSAINSSOSIAL

191970,191994,191972,192004

& Vance 2001) dan pelbagai bidang lagi. Deming (1986) telah memperkenalkan
satu

pendekatan pengurusan yang berkualiti dikenali sebagai Total Quality Management

(TQM) di Amerika Syarikat. TQM, yang terus hidup dan semakin berkembang boleh

dianggap sebagai salah satu sumbangan terbesar kepada bidang pengurusan pada

masa kini. Amalan TQM terus tersebar luas melangkaui sempadan antarabangsa.

Pendekatan TQM ini telah diterima oleh setiap organisasi di seluruh dunia sebagai

satu pendekatan asas dalam pengurusan yang boleh digunakan dalam pelbagai

budaya kerja.

Perkhidmatan hospital kerajaan adalah salah satu perkhidmatan yang

terpenting dalam negara Malaysia bagi membantu seseorang individu untuk

mencapai dan mengekalkan satu taraf kesihatan bagi membolehkannya

menjalankan kehidupan ekonomi dan sosial yang produktif. Usaha kerajaan dalam

menyediakan perkhidmatan kesihatan yang terbaik telah dipertanggungjawabkan

kepada Kementerian Kesihatan Malaysia dengan meletakkan objektif iaitu

menyediakan perkhidmatan bercorak penggalakan, pencegahan, rawatan dan

pemulihan yang cekap, sesuai dan berkesan dengan memberi penekanan kepada
golongan-golongan yang kurang bernasib baik. Penekanan terhadap kualiti dalam

perkhidmatan kesihatan perlu diberi perhatian bagi melahirkan masyarakat yang

sihat dan cergas dalam mencapai wawasan kerajaan mewujudkan negara maju dan

masyarakat moden menjelang tahun 2020.

Pesakit adalah pelanggan utama yang menjadi titik fokus dalam sesebuah

organisasi perkhidmatan kesihatan. Pihak organisasi perlulah mengenal pasti

keperluan-keperluan pesakit serta membangunkan program-program perkhidmatan

yang bersesuaian. Antara kayu ukur yang sering digunakan dalam mendapatkan

isyarat daripada pesakit adalah melalui pengukuran kepuasan pelanggan.

Penyediaan perkhidmatan pelanggan yang baik akan mampu memenuhi

usahausaha

kearah memuaskan keperluan pengguna. Persepsi pesakit terhadap prestasi

yang ditunjukkan oleh hospital kerajaan mampu menterjemahkan sejauh mana

perkhidmatan yang diterima mampu memenuhi keperluan dan memuaskan hati

mereka.

Berdasarkan huraian di atas, dapatlah disimpulkan bahawa kredibilti dan

reputasi sesebuah hospital kerajaan bergantung kepada kualiti hospital berkenaan

SSZK2003|PENYELIDIKANSAINSSOSIAL

191970,191994,191972,192004

dalam semua aspek pentadbiran. Kualiti adalah sasaran yang sentiasa beranjak.

Justeru, sesebuah organisasi perlu sentiasa menyemak dan megubahsuai matlamat

dan objektif organisasi supaya selaras dengan keperluan, visi dan misinya.

Sesebuah organisasi tidak dapat bergerak jika pengurusannya tidak seiring dengan

perubahan.

2.0. ULASAN KARYA

Berdasarkan kesedaran ini, pengukuran kualiti perkhidmatan hospital kerajaan dari

perspektif pelanggan semakin mendapat tempat di kalangan penyelidik,
terutamanya

bagi mereka yang terlibat secara langsung dalam organisasi perkhidmatan

kesihatan. Banyak kajian yang dijalankan untuk melihat kualiti perkhidmatan

hospital

kerajaan, antaranya oleh Mohd. Ali et al. (2005), Syed Mohamed Aljunid (1997),

Noralai Ismail (2009) serta ramai lagi.

Kebanyakan daripada kajian lepas menggunakan pelbagai instrumen

pengukuran yang khusus terhadap kualiti perkhidmatan hospital kerajaan dan

jarang

sekali mengaplikasikan kaedah yang dibangunkan oleh Parasuraman et al. (1988)

yang lebih bersifat umum. Walaupun terdapat banyak instrumen pengukuran kualiti

perkhidmatan hospital kerajaan yang dicadangkan, namun begitu tiada kajian

empirikal yang menghubungkaitkan kualiti perkhidmatan dan prestasi. Selain itu

terlalu sedikit kajian yang sama untuk mengukur kualiti perkhidmatan dalam sektor

perkhidmatan ini di Malaysia. Oleh itu, hasil kajian ini akan dapat menerangkan

hubungan antara kualiti perkhidmatan dengan prestasi perkhidmatan hospital

kerajaan.

3.0. PENYATAAN MASALAH

Pengurusan kualiti yang dilaksanakan dalam kalangan organisasi sektor awam

adalah komitmen berterusan pihak kerajaan untuk meningkatkan prestasi

perkhidmatan awam. Hal ini selari dengan perkembangan di banyak negara yang

berusaha meletakkan prestasi perkhidmatan awam agar setanding dengan

perkhidmatan sektor korporat (Cripps, et al 2004). Banyak sumber sama ada

sumber

kewangan atau sumber kepakaran telah digerakkan untuk memastikan pengurusan

kualiti dilaksanakan dengan berkesan. Sebahagian daripada organisasi sektor awam

SSZK2003|PENYELIDIKANSAINSSOSIAL
4

191970,191994,191972,192004

tersebut, termasuklah Kementerian Kesihatan Malaysia yang sentiasa perihatin

terhadap masalah berkaitan kesihatan orang awam terus mengorak langkah dengan

memantapkan lagi pelan-pelan kesihatan yang diperkenalkan di hospital-hospital

kerajaan.

Peranan hospital kerajaan menjadi semakin mencabar apabila

dipertanggungjawabkan untuk memberikan perkhidmatan kesihatan yang terbaik

dan sewajarnya kepada orang awam. Oleh itu, hospital kerajaan perlu memastikan

adanya kecekapan dalam pengurusan dan pentadbiran bagi menentukan

keberkesanan jangka panjang organisasi ini. Tetapi akhir-akhir ini, kita sering

mendengar rungutan dan aduan orang awam terhadap prestasi perkhidmatan di

hospital kerajaan. Contoh satu kes di Hospital Seri Manjung, Perak berkaitan

dengan prosedur ujian darah yang dijalankan tidak bersistematik, mengakibatkan

pesakit tidak berpuashati dan kecewa dengan perkhidmatan yang diberikan (Utusan

Online, 2010). Satu lagi kes yang berlaku di Hospital Sultan Ismail, Johor berkenaan

kekecewaan orang awam terhadap prosedur dan layanan yang diberikan oleh

kakitangan hospital kepada wanita yang hamil (Mohd Suffian, 2011). Berdasarkan

kepada statistik yang dikeluarkan oleh Biro Pengaduan Awam bagi tempoh 1 Januari

sehingga 31 Ogos 2011 sebanyak 355 kes yang dilaporkan berkaitan dengan aduan

terhadap Kementerian Kesihatan, daripada jumlah itu hanya 89.3 peratus iaitu 317

kes yang berjaya diselesaikan (http://www.pcb.gov.my).

Biasanya aduan yang dikemukakan oleh pesakit adalah akibat ketidakpuasan

hati terhadap layanan dan perkhidmatan yang mereka terima. Oleh itu, TQM telah

diperkenalkan bagi meningkatkan kualiti pengurusan yang secara langsung akan

memperbaiki perkhidmatan rawatan kesihatan dan pengurusan pesakit. Penekanan

kepada ideologi penambahbaikan berterusan, melakukan sesuatu dengan betul

pada masa yang betul dan sepanjang masa memberi TQM rasional dalam

pembentukan matlamat, strategi dan proses. Sejajar dengan itu, hospital kerajaan

sebagai agensi kerajaan juga telah menerima pakai moto Kementerian Kesihatan

Malaysia iaitu Kami Sedia Membantu bagi merealisasikan matlamat, visi dan misi

kementerian dalam memberikan perkhidmatan kesihatan yang terbaik. Persoalan

yang timbul ialah adakah hospital kerajaan mengamalkan ketelusan,

pertanggungjawaban dan tadbir urus yang baik dalam memberikan perkhidmatan

SSZK2003|PENYELIDIKANSAINSSOSIAL

191970,191994,191972,192004

kepada pelanggan?. Oleh itu, kepuasan pelanggan perlu diberi perhatian yang

utama dalam menjayakan dan seterusnya meningkatkan kualiti perkhidmatan di

hospital kerajaan. Berdasarkan semua hujahan di atas, dapatlah dirumuskan

bahawa satu kajian bagi melihat kesan kepuasan pelanggan dengan prestasi

pengurusan kualiti hospital kerajaan perlu dilaksanakan.

4.0. SOALAN KAJIAN

Kajian ini dijalankan untuk menjawab soalan-soalan berikut:

1. Adakah wujud hubungan antara kepuasan pelanggan dengan prestasi

pengurusan kualiti di hospital kerajaan?

2. Adakah kepuasan pelanggan menyumbang kepada pelaksanan elemen TQM

dan pembentukan visi, misi dan matlamat di hospital kerajaan?

5.0. OBJEKTIF KAJIAN

Kajian ini dijalankan untuk melihat hubungan pengurusan kualiti hospital kerajaan

dengan kepuasan pelanggan. Respons terhadap penilaian prestasi akan digunakan

dalam mencapai objektif kajian seperti berikut:

1. Mengenal pasti faktor-faktor yang mempengaruhi perkhidmatan hospital

kerajaan.

2. Mengkaji hubungan antara prestasi perkhidmatan hospital kerajaan dengan

tahap kepuasan pesakit

3. Mencadangkan langkah-langkah penambahbaikan terhadap pihak hospital

kerajaan berdasarkan hasil yang diperolehi.

6.0. METODOLOGI KAJIAN

Sejarah perkhidmatan kesihatan di negara ini bermula sejak sebelum merdeka lagi.

Pembinaan hospital ketika itu adalah untuk merawat pekerja-pekerja dalam industri

perlombongan bijih timah. Setiap pekerja lombong harus membayar 50 sen setahun

untuk mendapatkan rawatan. Oleh kerana industri perlombongan bijih timah

berkembang pesat di Perak, pada akhir abad ke-19 maka negeri ini mempunyai

SSZK2003|PENYELIDIKANSAINSSOSIAL

191970,191994,191972,192004

paling banyak hospital iaitu 15 buah. Selepas merdeka, tumpuan kerajaan adalah

lebih kepada mempertingkatkan sosio-ekonomi penduduk luar bandar. Ketika

mencapai kemerdekaan iaitu pada tahun 1957, negara mempunyai sebanyak 65

buah hospital. Sejak negara mendapat kemerdekaan, Kementerian menunjukkan

prestasi cemerlang dalam penjagaan kesihatan rakyat Malaysia. Dalam tempoh 20

tahun merdeka (1957 - 1977), perkembangan penjagaan kesihatan negara memberi

tumpuan utama kepada proses pembangunan dan menaik taraf perkhidmatan

kesihatan sedia ada (http://www.moh.gov.my).

Pada masa kini, pengurusan sesebuah badan kesihatan semakin

berkembang dengan penumpuan terhadap perkhidmatan pelanggan. Peranan

hospital kerajaan sebagai pusat rawatan awam amat menekankan kepentingan

kualiti perkhidmatan pelanggan. Kualiti pengukuran kualiti yang telah dibangunkan

oleh Parasuraman, Berry, dan Zeithaml pada tahun 1988 bagi mengukur persepsi

kualiti perkhidmatan dalam bidang pemasaran dan kemudiannya telah digunakan

secara meluas dalam pelbagai bidang lain. Pengukuran ini mengenal pasti jurang

potensi antara jangkaan dan persepsi kedua-dua dalaman dan luaran penyampaian

perkhidmatan. Ia membantu pembekal perkhidmatan memahami jangkaan dan

persepsi pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan serta peningkatan

kualiti

yang berterusan (Booth 2003).

Kebelakangan ini, penilaian kualiti perkhidmatan hospital kerajaan sering

dipengaruhi olehj lima dimensi yang dilihat oleh pelanggan sebagai sangat penting

dalam kualiti perkhidmatan. Lima dimensi tersebut ialah kebolehpercayaan,

jaminan,

kenyataan, empati, dan responsif. Kebolehpercayaan merupakan pernyataan

bahawa keupayaan hospital kerajaan bagi melaksanakan perkhidmatan yang

dijanjikan dengan tepatnya, jaminan mewakili pengetahuan dan kesopanan

kakitangan hospital kerajaan serta kebolehan mereka bagi membina kepercayaan

dan keyakinan pelanggan terhadap perkhidmatan mereka, kenyataan menunjukkan

kewujudan kemudahan hospital kerajaan, peralatan, kakitangan dan bahan-bahan

berkomunikasi, empati menunjukkan perhatian yang disediakan oleh hospital

kerajaan kepada pelanggan, dan responsif menunjukkan kesudian kakitangan

hospital kerajaan membantu pesakit dan menyediakan perkhidmatan dengan

segera.

SSZK2003|PENYELIDIKANSAINSSOSIAL

191970,191994,191972,192004

Pendekatan tiga dimensi bagi mengendalikan hospital kerajaan iaitu strategi

perkhidmatan terbaik, sistem berpandukan pelanggan dan kakitangan mesra

pelanggan. Dalam melaksanakan strategi perkhidmatan terbaik, kakitangan

hospital

kerajaan akan memberikan perkhidmatan dalam mencapai visi dan misi

perkhidmatan pelanggan yang dibentuk. Sistem berpandukan pelanggan pula

memperlihatkan komponen perkhidmatan yang perlu dipertingkatkan, antaranya

persekitaran hospital, prosedur, kebolehcapaian, maklumat dan kewangan.

Manakala faktor-faktor seperti kebolehpercayaan, jaminan, empati dan

kemudahankemudahan

hospital menjadi unsur penting dalam dimensi kakitangan mesra

pelanggan.

Kajian ini akan menilai prestasi perkhidmatan hospital kerajaan di Malaysia

yang telah mendapat pensijilan ISO 9001:2000. Fungsi utama hospital kerajaan

adalah untuk menyediakan rawatan yang sebaik mungkin kepada golongan

berpendapatan rendah dan sesuai dengan konsep negara berkebajikan. Kajian

berfokuskan kepada pesakit yang berpendapatan rendah kerana golongan ini

merupakan pengguna utama perkhidmatan hospital kerajaan ini. Penilaian yang

diperoleh membantu pihak hospital mengenal pasti prestasi perkhidmatan serta

langkah-langkah penambahbaikan yang sesuai dalam menjamin kualiti

perkhidmatan yang berterusan.

7.0. KAEDAH KAJIAN

Kajian ini akan dijalankan secara survei selama setahun menggunakan borang soal

selidik sebagai instrumen utama. Kajian ini mengambil sebuah hospital kerajaan

yang dipilih sebagai sampel kajian untuk mewakili populasi hospital kerajaan di

Malaysia. Dalam kajian ini, data yang digunakan adalah diperolehi melalui borang

soal selidik yang diedarkan secara terus dan rawak kepada pesakit-pesakit yang

datang ke hospital kerajaan pada tempoh masa tertentu. Responden di sebuah

hospital kerajaan dipilih sebagai skop kajian dengan anggapan bahawa komposisi

pesakit dan sistem pengurusan hospital di hospital kerajaan adalah sama di seluruh

Malaysia. Oleh itu dengan mengambil sebuah hospital kerajaan sahaja boleh

mewakili keseluruhan hospital kerajaan di Malaysia.

SSZK2003|PENYELIDIKANSAINSSOSIAL

191970,191994,191972,192004

8.0. INSTRUMEN KAJIAN

Dalam menentukan komponen-komponen kepuasan perkhidmatan hospital,

sebanyak 40 pernyataan akan digunakan dalam pembentukan borang soal selidik

kajian. Pernyataan-pernyataan ini dikelaskan ke dalam tiga jenis perkhidmatan

hospital iaitu:

1. Perkhidmatan barisan hadapan

2. Perkhidmatan asas

3. Perkhidmatan sampingan

Pengkelasan jenis-jenis perkhidmatan hospital ini dibuat berdasarkan

fokuspelanggan

hospital. Perkhidmatan barisan hadapan merangkuni perkhidmatan pusat

seperti laman web hospital, program pendidikan kesihatan awam (infosihat dan

MyHealth), e-pertanyaan/maklum balas, aduan & semakan (e-Aduan) dan hospital

bills payment. Perkhidmatan asas pula mempengaruhi pengguna secara langsung

seperti penampilan dan bantuan oleh kakitangan hospital, memberi rawatan yang

sewajarnya kepada pesakit dan tempoh menunggu untuk rawatan adalah tidak

terlampau lama. Manakala perkhidmatan sampingan pula menekankan faktor-faktor

persekitaran fizikal seperti kemudahan tanda arah, kemudahan tempat letak

kenderaan yang luas, ruang menunggu yang selesa dan penyediaan bahan bacaan

ringan. Oleh itu, hipotesis berikut telah dipertimbangkan:

H1: Wujud hubungan antara prestasi perkhidmatan barisan hadapan dengan

tahap kepuasan pelanggan.

H2: Wujud hubungan antara prestasi perkhidmatan asas dengan tahap kepuasan

pelanggan

H3: Wujud hubungan antara prestasi perkhidmatan sampingan dengan tahap

kepuasan Pelanggan

Dalam melihat hubungan antara prestasi perkhidmatan dengan tahap

kepuasan pelanggan, soal-selidik dibentuk secara berstruktur dan mengandungi

dua

bahagian utama. Bahagian A mengandungi tiga item bagi mengumpul maklumat

demografi, iaitu jantina, umur dan pekerjaan. Bahagian B pula terbahagi kepada
dua

SSZK2003|PENYELIDIKANSAINSSOSIAL

191970,191994,191972,192004

bahagian, bahagian pertama memerihalkan penilaian terhadap prestasi jenis-jenis

perkhidmatan menggunakan 5-point Likert scale yang menunjukkan 1 mewakili

amat tidak bersetuju, 2 tidak bersetuju, 3 sederhana, 4 bersetuju dan 5

amat

bersetuju. Manakala bahagian kedua membenarkan responden menilai tahap

kepuasan bagi jenis-jenis perkhidmatan tersebut berdasarkan 5-point Likert scale

yang menunjukkan 1 mewakili amat tidak bersetuju, 2 tidak bersetuju, 3

sederhana, 4 bersetuju dan 5 amat bersetuju.

9.0. PROSEDUR PENGANALISISAN DATA

Keputusan kajian dianalisis menggunakan pakej SPSS. Analisis kebolehpastian

digunakan untuk mengkaji maklumat skala pengukuran dan item-item yang

membentuknya. Cronbachs Alpha adalah pekali berangka bagi kebolehpastian,

digunakan untuk mengenal pasti kekonsistenan pernyataan-pernyataan dalam
skala,

yang mana nilainya melebihi 0.70 adalah diterima (Reynaldo 1999).

Pernyataanpernyataan

yang digunakan dalam kajian ini adalah konsisten dalam skala

pengukuran berdasarkan nilai Cronbachs Alpha yang melebihi 0.70 (Jadual 1).

Seterusnya, Exploratory Factor Analysis (EFA) digunaskan untuk

mengelaskan pernyataan-pernyataan yang berkaitan ke dalam faktor yang sama.

Sebelum analisis ini dijalankan, ujian Kaiser-Meyer-Olkin, KMO (>0.5) dan ujian

Barlett (p<0.001) dijalankan untuk melihat kesesuaian taburan data untuk

menjalankan EFA (Keong & Sheehan 2004). Selain itu, dalam melihat hubungan

antara prestasi perhidmatan dengan tahap kepuasan pesakit.

JADUAL 1. Kebolehpastian pengukuran

Faktor Pengukuran Kebolehpastian

(Cronbachs Alpha)

Perkhidmatan Barisan

Hadapan

13 pernyataan 0.903

Perkhidmatan Asas 20 pernyataan 0.923

Perkhidmatan Sampingan 8 pernyataan 0.815

SSZK2003|PENYELIDIKANSAINSSOSIAL

10

191970,191994,191972,192004

Analisis faktor adalah sesuai dijalankan dalam mengenal pasti faktor-faktor

yang menerangkan perkhidmatan barisan hadapan berdasarkan signifikan Ujian

KMO (0.903) dan Ujian Barlett (sig=0.000). Respons daripada 13 pernyataan

mengenai perkhidmatan barisan hadapan dapat diterangkan sebanyak 66.4%

daripada keputusan awal yang dibuat menggunakan analisis korelasi. Setelah itu

analisis regresi dijalankan untuk menjalankan pengujian terhadap hipotesis-

hipotesis

kajian dan mendapatkan keputusan kepastian. Nilai min bagi setiap pernyataan
yang

menggambarkan prestasi dilihat dalam memberi cadangan penambahbaikan

kepada

pihak pentadbiran hospital yang dikaji. Nilai min yang tinggi pada 5-point Likert
scale

menunjukkan prestasi perkhidmatan yang baik bagi memuaskan pelanggan.

10.0. KESIMPULAN

Cadangan kajian ini dilakukan untuk menilai prestasi perkhidmatan di sebuah

hospital kerajaan berdasarkan tiga jenis perkhidmatan disediakan iaitu

perkhidmatan

barisan hadapan, perkhidmatan asas dan perkhidmatan sampingan. Analisis EFA

yang dijalankan adalah untuk mengenal pasti faktor-faktor yang mempengaruhi

penilaian prestasi perkhidmatan hospital kerajaan. Di harap dengan kajian yang

dilakukan ini dapat mengesan kebaikan dan kelemahan yang wujud dalam

hubungan kepuasan pelanggan dengan pengurusan kualiti hospital kerajaan.

Seterusnya analisis korelasi dan regresi yang akan dilakukan adalah untuk

menguji hipotesis kajian iaitu melihat hubungan antara prestasi perkhidmatan

dengan tahap kepuasan pesakit. Diharap keputusan yang diperolehi adalah positif

dan menyokong hipotesis kajian yang dibuat. Di mana kelemahan-kelemahan yang

dikesan dalam kajian ini akan dapat membantu hospital kerajaan tersebut untuk

memperbaiki dan meningkatkan lagi mutu kualiti perkhidmatan yang sedia ada.

Kajian yang lebih baik pada masa hadapan dicadangkan dalam mendapatkan

keputusan yang lebih tepat dalam menilai tahap kepuasan pesakit terhadap

perkhidmatan hospital kerajaan.

SSZK2003|PENYELIDIKANSAINSSOSIAL

11

191970,191994,191972,192004

11.0. RUJUKAN

Arkib (5 Oktober 2010). Dua bulan sia-sia tunggu ujian darah. Utusan Online. [Atas

Talian]http://www.utusan.com.my/utusan/info.asp?y=2010&dt=1005&pub=utu

san_malaysia&sec=Forum&pg=fo_02.htm&arc=hive September, 2011.

Atilgan, E., Akinci, S. & Aksoy, S. (2003). Mapping service quality in the tourism

industry. Managing Service Quality 13(5): 415-422.

Booth, A. (2003). What is quality and how can we measure it?. Interim (SHINe

Journal) 43:2-5.

Cripps, H., Ewing, M., & McMahon. L. (2004). Customer satisfaction in local

government: The case of the restructured city of Perth, Australia. Journal of

Nonprofit & Public Sector Marketing, 12(1), pp.1-22.

Deming, W. Edwards. (1986). Out of the Crisis. Cambridge: Cambridge University

Press.

Hill, F.M. (1995). Managing service quality in higher education: the role of the

student as primary consumer. Quality Assurance in Education 3(3): 10-21.

Kayaman, R. & Arasli, H. (2007). Customer based brand equity: evidence from the

hotel industry. Managing Service Quality 17(1): 92-109.

Kementerian Kesihatan Malaysia. [Atas Talian]

http://www.moh.gov.my/v/latar_belakang september, 2011.

Keong, C.K. & Sheehan, B. (2004). An Assessment of the Multidimensionality of

Organizational Commitment in Malaysia. Malaysian Management Review

39(2): 11-23.

Lagrosen, S. & Lagrosen, Y. (2003). Management of service quality differences in

values, practices and outcomes. Managing Service Quality 13(5): 370-381.

SSZK2003|PENYELIDIKANSAINSSOSIAL

12

191970,191994,191972,192004

Leisen, B. & Vance, C. (2001). Cross-national assessment of service quality in the

telecommunication industry: evidence from USA and Germany. Managing

Service Quality 11(5): 307-317.

Mohd Suffian (28 september 2011). Perkhidmatan Hospital Sultan Ismail

mengecewakan. Aduan Rakyat Online. [Atas Talian]

http://www.aduanrakyat.com.my/perkhidmatan-hospital-sultan-
ismailmengecewakan#

more-5707 september, 2011.

Mohd. Ali, Dr. Hishamuddin and Baba, Maizan (2005) Kualiti Perkhidmatan Fasiliti

Hospital Kerajaan Dari Persepsi Pengunjung (Kes Kajian: Unit Kecemasan

Dan Kemalangan, Hospital Kerajaan, Sarikei, Sarawak.). In: First Real Estate

Educators and Researchers Malaysia (REER) Seminar, 27-28 September

2005, UTM City Campus, Kuala Lumpur

Noralai Ismail (2009). Hubungan Persekitaran Tempat Kerja Dengan Komitmen

Jururawat Di Hospital Kerajaan. Master Sains Pembangunan Sumber

Manusia. UPM, Selangor.

Parasuraman, A. (2002). Service quality and productivity: A synergistic perspective.

Managing Service Quality 12(1): 6-9.

Parasuraman, A., zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: A multiple-item

scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of

Retailing 64(1):12-40.

Reynaldo, J & Santos, A. (1999). Cronbachs Alpha: A tool for assessing the

reliability of scales. Journal of Extension 37 (2).

Rhoades, D.L. & Blaise Waguespack Jr., B. (2008). Twenty years of service quality

performance in the US airline industry. Managing Service Quality 18(1): 20-

33.

Ritchie, L. (2002). Driving quality clinical governance in the National Health

Service. Managing Service Quality 12(2): 117-128.

SSZK2003|PENYELIDIKANSAINSSOSIAL

13

191970,191994,191972,192004