PSIHOLOGIJA KOMUNIKACIJE

Definicija i kljuni pojmovi

Kako ne postoji udbenik psihologije komunikacije specijaliziran za zanimanja frizer,

pediker i kozmetiar, te da bi vam olakala uenje gradiva ovog kompleksnog predmeta
odluila sam tekstualno prirediti kratki pregleda cjelina koje emo obraivati. Tekstovi za
ovu skriptu preuzeti iz raznih domaih i stranih udbenika i prirunika iz psihologije
koje navodnim kao proirenu literaturu na kraju ovog pregleda.
Na samom poetku eljela bih upozoriti da svaki frizer/pediker/kozmetiar mora
obavezno poloiti zatitu na radu prije poetka rada u salonu. S obzirom na to nisam vidjela
smisao u tome da u ovom udbeniku pretjerano obraujem temu sigurnosti na radu kako se
trai u nastavnom programu psihologije komunikacije, ve sam se umjesto toga usmjerila na
kratko upoznavanje uenika sa najeim nesreama te mogunou njihova rjeavanja s
kojima se mogu susresti na poslu.
Na poetku ove kolske godine upoznali smo se s Testom informacija o psihologiji
kojeg psiholozi koriste da bi ispitali znanje psihologije prije nego je ponemo uiti. Svatko od
nas ima neka znanja o psihologiji (bilo iz filmova, raznih asopisa itd.), no mnoga od tih
znanja su laika (kao npr. Marko ima visoko elo on je sigurno inteligentan djeak) i ne
spadaju u sferu psihologije kao znanosti. Psihologija od svojih poetaka nije odmah bila
definira kao znanstvena disciplina, no mi emo se u ovom predmetu baviti znanstvenom
psihologijom, a ne onom pseudoznanstvenom poput frenologije i predznanstvenom u kojoj se
psihologija smatrala znanost o dui (dua je jedan laiki i religijski pojam, koji teko moemo
dokazati, te stoga dok god se psihologija smatrala znanou o dui ona se nije mogla nazvati
znanou, jer bit znanstvene discipline je da se svaka spoznaja moe provjeriti).
Usvajajui informacije iz psihologije uenici e imati mogunost da spoznaju
psiholoku komponentu ovjeka, ime e spoznati prije svega samog sebe ali i karakteristino
ponaanje drugih. Vjerujemo da e ta spoznaja humanizirati odnose s drugim ljudima i
pomoi im da lake i efikasnije obavljanju poslova frizera/pedikera/kozmetiara.
 No, uz psihologiju postoji i pojam komunikacija, odnosno na zajedniki predmet
kojim emo se baviti tijekom dvije godine kolovanja po planu i programu koji je propisan za
obrtnike kole za osobne usluge i tiskan u Narodnim novinama (136/2003).
Vrlo esto se ljudi meusobno ne razumiju. Nastavnici se pitaju razumije li uenik ono
to mu ja govorim? Koliko mu puta moram neke stvari objasniti? to jo da kaem i koje
primjere da navedem kako bi me razumjeli? To su pitanja koja sami sebi (ili drugima)
postavljamo kada dolazi do nekakvih nesuglasica u komunikaciji ili razgovoru izmeu dvije
osobe.
Proces komunikacije je vrlo sloen i kompliciran (ega smo svi svjedoci kada doe do
nesuglasice sa nekime sa kime razgovaramo), no najtunije u tom procesu je injenica da se
podrazumijeva da svi znamo komunicirati. A to nije istina. Sama injenica da znamo govoriti,
i da govorimo istim jezikom, naalost, ne podrazumijeva injenicu da znamo komunicirati.
Komuniciranje s ljudima razliitih psiholokih profila ne nasljeuje se to je vjetina
koja se mora uiti upravo zato i ovaj predmet. Nikada nije kasno nauiti zakonitosti
komunikacije, ali kao i svaku drugu vjetinu, komunikaciju treba vjebati. Ponekad je proces
uenja pravilnog razgovaranja vrlo teak i mukotrpan, ali se isplati.
Eto, ve na poetku zapamtimo da je psihologija znanost koja se bavi prouavanjem
ljudskog ponaanja i njegovih psihikih procesa, a komunikacija je proces odailjanja,
prenoenja i primanja poruka, signala ili informacija.
Stoga bih u vaoj struci psihologiju komunikacije definirala kao granu
primijenjene psihologije kojoj je cilj uspjena razmjena poruka (verbalnih i
neverbalnih) izmeu korisnika vaih usluga i vas kao frizera/pedikera/kozmetiara.

_____________________________________________________

Obrtnika kola za osobne usluge

10000 Zagreb, Savska c. 23
Ravnatelj: Stanko Bereki, prof.

Za interne potrebe Obrtnike kole za

osobne usluge prirunik priredila Jelena Obad, prof.
Ilustracije: Zvonko Lenner
Odlukom Strunog vijea za drutvene predmete od 4. listopada 2006.
ova skripta moe se upotrebljavati u nastavi psihologije komunikacije
 I. KOMUNIKACIJA

Teko bi bilo pronai bilo koji aspekt posla koji ne ukljuuje komunikaciju. Za efikasnost
organizacije, nuna je efikasna komunikacije i ona se esto navodi kao jedan od glavnih razloga
uspjenosti organizacije. Tako, poslodavci, primjerice, procjenjuju da su komunikacijske vjetine
(usmene i pismene) vanije od svih drugih faktora koji utjeu na uspjeh u poslu (radno iskustvo,
znanje, spol, dob, osobine linosti i dr.). U nekim tvrtkama vaan kriterij pri izboru kandidata za
poslove koji u velikoj mjeri ukljuuju rad s ljudi je tzv. indeks slune razvijenosti. Ne snima se pritom
veliina une koljke, ve sposobnost da se neka poruka tono prenose drugoj osobi.
Komunikacija meu ljudima ne ovisi o tehnologiji nego o njihovim psiholokim motivima i
situaciji u kojoj se nalaze. Da bismo mogli poboljati komunikaciju moramo prvo razumjeti zato i
kako se ona odvija.
Ako neto nije istinito, ako nije dobro i ako nije nuno, nemoj ovim priama uznemirivati ni
mene, ni sebe, ni ostale.
Kroz proces komunikacije moemo nagovoriti ili uvjeriti drugu osobu da promijeni svoje
stavove, miljenje i ponaanje u smjeru koji je za nas korisniji i poeljniji.
Veina ljudi teko podnosi nejasne i nesigurne situacije
Sjetite se svog prvog dana u salonu? Jeste li bili sigurni to se od vas oekuje, to biste zapravo
trebali raditi? Tolerira li se zakanjavanje? Tko je uz efa najutjecajniji? Mora li se ba svako pravilo
potovati ili se kod nekih progleda kroz prste?
Ukoliko je takvih situacija mnogo postaju nesigurni i zabrinuti. Osjeaju da ne mogu
kontrolirati svoj posao i ono to im se dogaa. To je posebno izraeno ako su nejasne norme
ponaanja, radne uloge i status pojedinca. Stoga e veina ljudi odgovore na gore postavljena ili slina
pitanja pokuati dobiti komunicirajui s drugima u istoj ili slinoj situaciji.
Jedan od motiva komunikacije u organizaciji je i taj to elimo dobiti povrate informacije o
tome kako obavljamo svoj posao, odnosno, elimo drugima dati informaciju o tome kako rade.
Povrate informacije su vrlo vane jer olakavaju postizanje cilja. One nam govore radimo li dobro i
moramo li neto promijeniti. Neki ljudi izravno trae povrate informacije dok se drugi oslanjaju na
suptilne i usputne znakove koje dobiju od drugih. Istraivanja pokazuju da zaposleni koji ne dobivaju
povratne informacije o tome kako obavljaju svoj posao postaju zabrinuti, nervozni, nezadovoljni i
imaju tendenciju napustiti posao.
Svaki ovjek ima potrebu za drutvom, potrebu da bude s drugim ljudima i s njim podijeli svoja
iskustva. Veina ljudi nakon razdoblja koje su proveli sami ima potrebu za drugima. Ne zato da bi na
njih utjecali, ne da bi smanjili nesigurnost ili dobili ili dali povratnu informaciju o poslu, nego
jednostavno ele biti u drutvu i razgovarati. To je dio ljudske prirode.

Dakle, komuniciranje je najvaniji oblik socijalne interakcije (meusobni utjecaj ljudi jedni na
druge). Cjelokupno ovjekovo ponaanje u nazonosti drugih ljudi je znakovito i ima karakter neke
poruke ili niza poruka kojima se drugima neto priopuje. Komuniciranje je proces razmjene
poruka, odnos koji se meu ljudima stvara pomou znakova.

Da bi se uope moglo komunicirati, a osobito da bi se komuniciralo u nekom poslovnom

kontekstu, sudionici komunikacije moraju:
Poznavati jezik
Imati interakcijske vjetine, tj. poznavati obiljeja razliitih komunikacijskih situacija i
biti u stanju odabrati prikladan oblik interakcije
Imati kulturno znanje (poznavati bitna obiljeja drutvene strukture u kojoj komuniciraju,
sustav njezinih vrijednosti i stavova)

Vrste komuniciranja
Verbalna i neverbalna komunikacija
Ljudi ne komuniciraju samo rijeima. Neka istraivanja pokazuju da se tek nekih 7% poruke
prenese samim rijeima (verbalna komunikacija), 38% znaenja proizlazi iz razliitih kvaliteta glasa
(paralingvistiki znakovi), a ostatak od ukupno 55% znaenja poruke lei u prateim pokretima,
izrazu lica i oiju, stavu tijela i sl (neverbalna komunikacija). Verbalnim kanalom prenose se
uglavnom sirove informacije, dok se neverbalnim prenose stavovi i emocionalni odnos prema tim
informacijama.

Verbalno komuniciranje
Verbalno je komuniciranje razmjena poruka uz pomo rijei (lat. verbum rije).
Za rijei se veu emocije i stavovi, te ine tzv. konotativno znaenje rijei.
Denotativno je znaenje rijei univerzalno, a konotativno individualno, intimno, veim dijelom
plod emocija i stavova svakog pojedinca. Uspjean razgovor zahtijeva suradnju i koordinaciju
sudionika.
Za frizera/pedikera/kozmetiara koji svoju uspjenost gradi na dugorono dobrim odnosima s
korisnicima, govor je najvaniji oblik djelovanja.

to treba isticati u razgovoru:

Naelo kvalitete

U razgovoru esto se dogaa da frizer/pediker iznosi neke tvrdnje koje same po sebi nisu
neistinite. Meutim, nema li za njih konkretne dokaze, takve tvrdnje djeluju neuvjerljivo, ak
neistinito. Zato frizer/pediker/kozmetiar treba da ima itav repertoar dokaza za svoje tvrdnje o
odreenoj frizuri ili pedikerskoj ponudi. Kao dokazi mogu posluiti utvrene injenice o nekoj frizuri
ili pedikerskoj ponudi, provjereni podaci o njenoj kvaliteti i sl.
 Potpuno je jasno da bez dobrog poznavanja frizerskog/pedikerskog posla, u svakom razgovoru
frizer/pediker/kozmetiar vrlo vjerojatno djeluje nepouzdano, neuvjerljivo.
Na uobiajena pitanja korisnika usluge: to, zato, kako, je li to istina, frizer/pediker/kozmetiar
mora imati spremne odgovore.

Naelo jasnoe

Na svakom koraku primjeujemo vrlo rairenu bolest; bolest govorenja i pisanja nejasnih
sadraja.
Za jasno izraavanje svojih misli, u prvom redu treba u glavi pokuati napraviti reda. Na
narod savjetuje: Ispeci pa reci. Da bismo nekome mogli neto jasno priopiti, to mora prvo nama
biti jasno.
Sreom, razumljivo izraavanje moe se nauiti, ono nije uroena sposobnost.
Jasan je onaj tko upotrebljava kratke reenice, poznate rijei, a svoje misli izraava tako da ih
sugovornik moe lako predoiti.
Da bismo bili razumljiviji u izlaganju posluit emo se i provjerom da li smo drugima jasni. To
postiemo vjetinom postavljanja pitanja i sluanjem sugovornikovih odgovora.
Izraavanjem zanimanja za ono to korisnik govori, potpitanjima i primjedbama, potvrivanjem
i sugeriranjem, potiemo korisnika da to detaljnije iznosi ono to ga mui, da jasno izrazi svoje
potrebe.
Postavljanjem pitanja i aktivnim sluanjem najlake definiramo korisnikove potrebe. to je
ponekad jo vanije, stjeemo i njegovu naklonost.
Od ukupnog vremena provedenog u razgovoru s muterijom, uspjean frizer/pediker/kozmetiar
najvei dio koristi sluajui i postavljajui pitanja.
 Neverbalno komuniciranje
Davno prije no to je progovorio, ovjek je iskazivao svoja raspoloenja, naklonost prema
drugima, ili samo upozoravao druge na neto, itavim svojim tijelom. U neverbalno komuniciranje
ubrajaju se svi drugi oblici ovjekova ponaanja, osim upotrebe rijei.
Ve u govornom ponaanju prisutni su neki znakovi koji nemaju vezu sa smislom iskazanog.
Oni pruaju informaciju o raspoloenju poiljaoca i njegovim stavovima prema sugovorniku.
Neverbalni znakovi u govornom ponaanju su brzina i ritam govora, jaina i boja glasa, naglasci i
razgovijetnost. Dranje tijela, usmjerenost i pokreti pri sjedenju, stajanju i hodanju takoer su vaan
dio neverbalnog komuniciranja.
Izraz lica, usmjerenost pogleda, gestikulacija ruku i aka, dodirivanje dijelova tijela, zauzimanje
prostorne distance prema sugovorniku, naini su neverbalnog komuniciranja.
Moemo zakljuiti da frizer/pediker/kozmetiar i korisnik usluge u razgovoru razmjenjuju
ponaanje, trenutna psihika stanja, izraavaju jedan drugome, djelujui tako jedan na drugoga.
Za usklaivanje znaenja verbalnih i neverbalnih poruka potrebno je poduzeti nekoliko vrsta
aktivnosti.
Prvo treba svjesno poeti uoavati i tumaiti svoje i tue neverbalne poruke. Svjesnost
postojanja toga naina komuniciranja poveava vjerojatnost usklaenosti s verbalnim porukama.
Drugi je korak razgovaranje o svojim i tuim neverbalnim porukama. U iskrenom razgovoru
moemo saznati kada su nae, odnosno tue neverbalne poruke krivo protumaene.
Trei je korak obostrano usklaivanje i usuglaavanje uoenih razlika u tumaenju verbalnih i
neverbalnih poruka.
Sva tri spomenuta koraka mogu u cjelini provesti samo oni sugovornici koji su u prijateljskim,
kolegijalnim, odnosno obiteljskim odnosima.
Frizer/pediker/kozmetiar to, naravno, ne moe izvoditi s korisnicima svojih usluga.
Ipak, potrebno je razgovarati s kolegama o toj problematici i razmjenjivati iskustva kako bi se
dobro upoznao nain neverbalnog komuniciranja.

NEKOLIKO SAVJETA ZA NEVERBALNU KOMUNIKACIJU

- Ne ulazite u tzv. osobni prostor osobe

Osobi se ne pribliavajte na manje od 50 cm. U poslovnim kontaktima najbolje je zauzeti
udaljenost od najmanje 1.2 metra.
- Gledajte osobu u oi
Ukoliko govorite ne gledajui osobu u oi najvjerojatnije je da e ona pomisliti kako ste
nezainteresirani, distancirani ili da neto skrivate. Vi dodue sluate uima, no ljudi prema vaim
oima procjenjuju da li ih sluate. Osim gledanja u oi, dobro je popratiti sluanje i drugim
neverbalnim znakovima kao to su kimanje glavom i izrazi lica (nikako ne oni prazni).
- Smijeite se
Smijeak ukazuje na toplinu, zadovoljstvo i prijateljstvo. Stalno namrgoene osobe obino nisu
nikome simpatine. Ipak, i u tome morate imati mjeru. Ne pretjerujte i nemojte se smijeiti ako se
razgovara o neemu ozbiljnom.
- Nagnite se i usmjerite prema sugovorniku
Ukoliko sjedite, lagano se nagnite prema sugovorniku. Ako stojite, usmjerite tijelo prema
njemu, nemojte se okretati od njega ili gledati u stranu.
- Vodite rauna o rukovanju
"Mekano" rukovanje obino izaziva negativan dojam i takva osoba se najee procjenjuje kao
slabi. I prevrsto rukovanje ne ostavlja dobar dojam. Rukovanje objema rukama daje dojam potenja
i povjerenja. To je izrazito srdana kretnja i zato je ne smijemo upotrebljavati s osobom koju smo tek
upoznali, jer moe izazvati sasvim suprotan uinak.
 - I na kraju ...
Nemojte drati prekriene ruke, ne skrivajte dlanove, ne dodirujte stalno kosu ili lice, ne
lupkajte nogama.

Teki tipovi u komunikaciji

Proitajte opise ovih, u komunikaciji tekih, tipova pa razmislite hrabro u koji bi vas tip ili
tipove svrstali vai prijatelji (suradnici) kada bi netko to od njih traio.
1. SVEZNALICA-zna odgovore na sve; zna bolje od drugih; svakom loncu poklopac
2. NESTRPLJIVKO-jedva da slua; razmilja to e rei dok drugi govori; prekida
druge u govoru; dovrava tue reenice
3. BRBLJAVAC-pria bilo to samo da bi bio u centru panje
4. SOLIST-neprestano govori; postavlja pitanja i sam odgovara na njih; smije se
vlastitim vicevima; uiva sam u sebi
5. EGOCENTRIK-Jajapa opet ja; stalno se hvali; stalno pria o sebi
6. DOSADNJIKOVI-beskrajno pria o stvarima koje ne zanimaju nikoga osim njega
samoga; preopiran; pone od Marije Terezije
7. KRIVAC-stalno govori o sebi da je beskoristan ili kriv za neto; optuuje sam sebe;
no ipak ne eli promijeniti svoje ponaanje
8. NAPADA-govori ljudima neugodne stvari o njima s izgovorom da je to za njihovo
dobro
9. APTA-svaku reenicu govori vam u povjerenju i vrlo tiho; morate uloiti veliki
napor da ga uope ujete
 10. HUMORIST-sve okree na alu i kad je to prikladno i kad nije; ali se i kad je
situacija ozbiljna; alom minira ozbiljne prijedloge ili primjedbe
11. RTVA-stalno se ali; nita mu ne valja; svi su mu za neto krivi, jedino on nije kriv
ni za to

Priroda je dala ovjeku jedan jezik, ali dva uha, e da bi dvaput vie sluao nego govorio.

Model komuniciranja
injenica da ovjek ne moe ne komunicirati, upuuje na potrebu upoznavanja tog oblika
ljudske interakcije kako bismo se kao pojedinci u njoj to bolje snalazili.
Teko je rei da je dobro snalaenje u procesu meuljudskog komuniciranja vano samo za
zanimanje frizera/pedikera/kozmetiara, odnosno sve one profesije iji se posao odvija u interakciji s
drugim ljudima. Naime, ve se odavno ukazuje na injenicu da je djelotvorno komuniciranje
izravno povezano s uspjehom na poslu, zadovoljstvom u privatnom ivotu i duevnim zdravljem
svakog pojedinca.
Za bolje upoznavanje sadraja koje analiziramo, posluit emo se tzv. psiholokim modelom
meuljudskog komuniciranja.
Kao to se na slici moe vidjeti, psiholoki model meuljudskog komuniciranja sastoji se od pet
elementa: poiljalac, poruka, primalac sredstvo komuniciranja i povratna veza.
 Na slici uoavamo da je poruka to ju poiljatelj upuuje primatelju zapravo paket koji sadri
vie obavijesti.

Proces komunikacije sadri pet temeljnih elemenata.

To su:
o komunikator (poiljatelj)
o poruka,
o sredstvo komunikacije (licem u lice, e-mail, sms, tv, radio)
o primatelj poruke
o povratna informacije (feedback)
Jednostavnim rijeima moemo proces komunikacije sumirati na sljedei nain: Tko kae
tona koji nainkomei s kakvim uinkom?
Za vrijeme kontakta ili razgovora u poslu, npr. frizer/pediker/kozmetiar i korisnik usluge
naizmjence igraju uloge poiljatelja i primatelja. Poruke to ih razmjenjuju su odreeni oblici
ponaanja odnosno sklopovi znakova. Povratna veza omoguuje primatelju i poiljatelju, kroz izmjenu
uloga, razumijevanje.

Komunikator (poiljalac)
Komunikator, prije svega mora imati ideju koju eli prenijeti. Tu ideju mora kodirati, tj.
pretvoriti u poruku: izabrati prikladne rijei, crtee, pokrete itd. ovisno o nainu i svrsi slanja, a potom
ju i poslati: izgovoriti u lice ili u telefon, na papir ili elektronsku potu. Usput mora voditi rauna i o
tome je li pravo vrijeme za komunikaciju: pismo se moe poslati uvijek, ali telefonirati se ba i ne
moe ili barem ne bi trebalo.
Nakon to je poruka stigla do primatelja, on je mora dekodirati (biti u stanju proitati npr.) i
mora je razumjeti. Dekodiranje i razumijevanje nije jedno te isto. Poruka zapravo i nije ono to je
komunikator poslao, nego to je primatelj primio.
Komunikacije je, dakle, uspjena ako poruka od komunikatora do primatelja stigne
neizmijenjena, ako je on razumije, te ako ispravo procijeni njenu vanost i, u skladu s time, reagira.
Frizer/pediker/kozmetiar u ulozi poiljaoca poruka, ulazi u komunikacijski proces s
korisnikom usluge, najee na osobnu inicijativu, ali esto i na poticaj, odnosno zahtjev korisnika
usluge. Nuno je da frizer/pediker/kozmetiar u ulozi poiljaoca poruka posjeduje odreene ideje i
znanja koja eli prenijeti drugoj osobi, tj. korisniku usluge.
Frizer/pediker/kozmetiar koji eli neto rei korisniku usluge, ulazei u komunikacijski proces
s korisnikom usluge najprije, u pravilu nesvjesno, pokuava odrediti svoj poloaj u toj komunikaciji.

Dakle, svaki pojedinac, ovisno o mogunostima zadovoljavanja potreba za samopotovanjem,

posjeduje odreenu sliku, predodbu o sebi, svojoj vrijednosti. S tom predodbom o sebi ulazi u
proces komuniciranja.
U prvom susretu sa svojim sugovornikom, poiljalac nastoji stvoriti i sliku o primaocu, kako
bi se s njime mogao usporediti te procijeniti u kakvom je poloaju u odnosu na njega.
Predodba o sudioniku u procesu komuniciranja stvara se na temelju raznih poruka koje nam on
i nesvjesno alje u prvim trenucima uspostavljanja kontakta.
Kako veinom predodba o sebi ne mora odgovarati pravom stanju, tako i predodba o drugima
esto ne odraava realno stanje.
Spomenimo i mehanizam prijenosa uvstava koji takoer djeluje na smanjenje objektivnosti
naeg opaanja.
Uz mehanizam prijenosa uvstava vee se i tzv. halo efekt, tj. efekt aureole.
O emu je rije? Vrlo jednostavno, onoj osobi koja nam se na prvi pogled, na temelju
mehanizma prijenosa uvstava uini simpatinom, pripisujemo i sve druge pozitivne osobine.
 Simpatinost neke osobe zrai poput aureole, osvjetljavajui u pozitivnom svjetlu sve druge
ovjekove osobine.
Svaki ovjek, u toku procesa socijalizacije, izgrauje spoznajni obrazac, kognitivnu mapu, svoje
vienje svijeta. U skladu s tim psihikim naoalama, ovjek usvaja i tumai informacije iz okoline,
oblikujui svoju stvarnost u kojoj onda djeluje.
Normalno je, prema tome, da razliiti ljudi iste stvari vide i tumae razliito.
Prihvaanje te injenice omoguuje poiljaocu da u procesu komuniciranja svoj pogled na
problem smatra samo jednim od moguih pogleda, te ga ne nastoji nametnuti pod svaku cijenu.
Poiljalac, kao cjelovita linost koja ivi u svojoj stvarnosti, uva osjeaj osobne vrijednosti,
ima svoje interese, elje, slutnje i bojazni. Kada ima neku zamisao i potrebu da je saopi nekom
drugom, poinje proces komuniciranja.
Da bi izrekao zamisao, uinio je intersubjektivno prisutnom i preuzimljivom, poiljalac je
kodira, pretvara u prenosiv oblik.
Unosei u taj proces svoju linost, poiljalac oblikuje poruku.

Stajalite Ja nisam OK ti jesi OK

Zamislimo osobu (frizera/pedikera/kozmetiara) koja o sebi misli da nije privlaan, da je
neatraktivne vanjtine, da loe hoda, da nedovoljno dobro zna raditi svoj posao i sl. Takve misli o sebi
stvorit e osjeaj nesigurnosti, bojaljivosti, bespomonosti, depresivnosti, osjeaj manje vrijednim.
Sugovornika (korisnika usluge) e u tom sluaju doivljavati kao svoju suprotnost. Zbog toga e u
ophoenju s njim djelovati nesigurno, povueno, previe ozbiljno, ak plaljivo, pruat e dojam
neangairanoga, pasivnog, jednom rijeju nezainteresiranoga, neprivlanog radnika. U drutvu s
takvim ovjekom nije ugodno biti, on optereuje svojim ponaanjem. Korisnik usluge koji moe birati,
izbjegavat e ovakve susrete, a o negativnim iskustvima e priati drugima.

Stajalite Ja sam OK ti nisi OK

 Frizer/pediker/kozmetiar koji ima predodbu o sebi i drugima koju pojednostavljeno zovemo
stajalite ja sam OK, ali sugovornik nije OK ponaa se u skladu s tom predodbom. Naime, takve
osobe polaze od toga da su one strunije, vjetije, iskusnije os svojeg sugovornika. Korisnika usluge e
doivljavati kao svoju suprotnost, ali u negativnom smislu. Takav stav raa umiljeno, katkad ak
oholo ponaanje za takve osobe moemo kazati da se prave vane. Komunicirati s osobom koja se
pravi vana, djeluje umiljeno, prepotentno, nikako nije ugodno. Obino se takve osobe izbjegavaju,
pa e to, kad god mogu initi i sugovornici (korisnici usluge). Sigurno e to predloiti i svojim
poznanicima.

Stajalite Ja nisam OK ti nisi OK

Frizer/pediker/kozmetiar koji ima takvo negativno stajalite o sebi i drugima zapravo je

nesretna osoba. Takva osoba ne uiva u drutvu drugih ljudi, pa je prema tome zalutala u zanimanje
koje se ostvaruje u kontaktu s drugim ljudima. Svoju nesklonost prema drugima pokazuje na svakom
koraku, nepovjerljiva je, nepaljiva prema drugima, nesamopouzdana. To je osoba koje ljude doslovno
odbija od sebe, djeluje neprivlano, odbojno. Frizeri/pedikeri/kozmetiari veinom nisu takve osobe,
jer tada ne bi mogli biti zadovoljni u svom poslu, pa bi ga napustili.

Stajalite Ja sam OK ti si OK

Ljudi koji imaju pozitivno stajalite o sebi i drugima svjesni su svojih vrijednosti i vrijednosti
drugih ljudi. To su osobe samopouzdane, drueljubive, optimisti koji imaju povjerenje u ljude. Takvi
ljudi roeni su za kontaktna zanimanja, jer vole ljude, ele se s njima druiti, uivaju u drutvu. U
kontaktima su otvoreni, srdani, sugovornicima vrlo privlani.

Ovo su bila etiri mogua stajalita koja uvjetuju nae vienje sebe i drugih u neposrednom
komuniciranju.

Poruka
 Konkretni sadraj ili tema o kojoj se komunicira, esto je za primaoca nepoznata i nerazumljiva.
U komunikacijskom procesu nije rijedak sluaj da korisnik usluge ne zna jasno izraziti to
treba. Radi prevladavanja problema nerazumljivosti primaocu se preporuuje da kroz aktivno
postavljanje pitanja razjasni nejasnoe.
Poruke koje se u komuniciranju razmjenjuju, sadre etiri segmenta:
o Konkretni sadraj ili teme o kojoj se komunicira jedan je od tih segmenata poruke.
Glavni problem koji se pojavljuje jest nerazumljivost. Frizer/pediker/kozmetiar se katkad ne trudi
dovoljno kako bi podrobno upoznao sve to u svojoj ulozi moe korisniku usluge pruiti. Zato je esto
u prezentaciji ponude korisniku nejasan, nedovoljno uvjerljiv. Objasniti drugome moemo samo ono
to je i nama samima jasno. Da bismo drugome razumljivo prenijeli neku poruku, moramo znati svoje
misli oblikovati u prikladne rijei i reenice. Prikladne rijei su one koje korisnik usluge
najvjerojatnije razumije. Prikladne reenice su kratke reenice, u kojima se izraava samo ono to
je bitno, i to na slikovit nain. Istraivanja pokazuju da normalno naobraeni i inteligentni ljudi
razumiju i zapamte samo neznatan broj njima upuenih obavijesti. Zato je vrlo vano raditi na tome da
budemo u stanju to razumljivije prenositi svoje misli drugima, kao i znati kako poveati vjerojatnost
razumijevanja ponavljanjem i postavljenjem pitanja.
o Samootkrivanje je naziv za jedan aspekt obavijesti koji zapravo otkriva primatelju
neto o linosti poiljatelja. Kad frizer/pediker/kozmetiar razgovara s korisnikom usluge o nekoj
temi, onda korisnik, sluajui to mu on govori, moe stei odreeni dojam o
frizeru/pedikeru/kozmetiaru kao osobi. Veini ljudi je vano kakav e dojam ostaviti kod druge
osobe, zbog toga u razgovoru s drugom osobom uvijek nastojimo otkriti svoje to bolje strane, a one
slabije pokuavamo prikriti. Najkorisnije je za komuniciranje biti prirodan. ovjek je prirodan ako je
postigao podudarnost onog to osjea, ega je svjestan i to priopuje drugoj osobi. Pozorno, pak,
sluanje djeluje pozitivno na prijatelja, on se osjea zadovoljnije, pa to odraava i u svojem ponaanju.
o Odnosni aspekt obavijesti vezan je uz socioemocionalnu komponentu meuljudskog
komuniciranja. Odnosni aspekt temelj je na kojem se razvija komuniciranje meu sugovornicima.
Sugovornik je vrlo osjetljiv i prvo opaa nain kako mu se obraa poiljatelj, pa tek onda svraa
pozornost na ono to mu govori. Nain obraanja poiljatelja primatelju govori kako ga poiljatelj
vrednuje, koliko ga cijeni, tuje, kakav interes pokazuje za njega i sl. (zamislimo samo kako bi bilo da
doete u salon, a u salonu radi osoba koja je depresivna).
o Apel, koji nosi naa poruka, ima zadatak potaknuti primatelja da zbog odreenog
razloga neto uini. Utjecati na ponaanje druge osobe nije nimalo jednostavno. Drugu osobu
motiviramo na neko ponaanje, ako joj jasno i uvjerljivo uspijemo pokazati da e joj to ponaanje
zadovoljiti neku potrebu. Najdjelotvornije je poticanje demonstriranjem eljenog ponaanja na
vlastitom primjeru.
Kako emo motivirati drugu osobu na neko ponaanje?
(npr. da opet posjeti na salon, da prihvati nau sugestiju o boji kose, frizure i sl.). Tako da joj
jasno i uvjerljivo pokaemo da e joj takvo ponaanje zadovoljiti neku potrebu (npr. da se osjea
ugodno i sigurno s nama, da bude zadovoljna svojim izgledom i tako ima vie samopuzdanja i sl.).
Efektno predoavanja koristi od nekog ponaanja, obeanje ugode i zadovoljstva moe pridonijeti
njegovoj spremnosti da uini ono to mu sugeriramo.
Potrebno je to uvjerljivije povezati obiljeja usluge s potrebama korisnika te ih predoiti kao
koristi to ga oekuju kupnjom konkretne usluge (npr. svijetli pramenovi e odlino pristajati uz put,
uinit e je mlaom, osvjeiti izgled, kraa kosa e se lake odravati, kosa e imati vei volumen
itd.).
Apelu e korisnik vie vjerovati ako nas doivi kao osobu od povjerenja, srdanu, simpatinu,
dragu. Primatelj, kao i poiljalac komunikaciju e doivjeti kroz prizmu svoje linosti. Gotovo sve to
vrijedi za poiljatelja, vrijedi i za primatelja. I primatelj ima odreenu sliku o sebi, stvara dojam o
poiljatelju, zauzima poziciju u komunikacijskom procesu, nastoji sauvati osjeaj osobne vrijednosti,
nastoji skriti svoje slabosti.
 U primljenu obavijest primatelj unosi cijelu svoju linost, pa se slobodno moe tvrditi kako je
primljena obavijest velikim dijelom i njegova osoba kreacija (npr. plave pramenove na kratkoj kosi
primatelj e doivjeti i predoiti sebi na svoj nain, a poiljatelj na svoj).
Pri tumaenju poruka primatelj je u velikoj mjeri upuen na sebe, na svoje raspoloenje,
potrebe, iskustvo, nain razmiljanja i sl.
Sva etiri aspekta poruke djeluju istodobno.
Poruke frizera/pedikera/kozmetiara imat e to snaniji poticajni karakter to je uvjerljivije
povezao obiljeja usluge s potrebama gosta te ih predoio kao koristi to gosta oekuju kupnjom
konkretne usluge. Naim e apelima primatelj to vie vjerovati to nas je doivio na vioj odnosnoj
razini, tj. kao osobu njemu simpatinu i dragu.
U frizera/pedikera/kozmetiara koji i onako slovi kao manje vjerodostojan izvor informacija,
prirodnost ponaanja je vrlo vana. Za korisnika usluga je znaajnije ako frizer/pediker prizna da nije s
neim upoznat, pa zatrai pomo od kolege, nego li da na nevjet nain pokua prikriti svoje neznanje.
to poiljalac otvorenije izraava svoje osjeaje, to je primalac oputeniji i moe se vie
posvetiti sluanju. Znakovi kojima se to najee nesvjesno izraava su geste, mimika, ton i ritam
izgovorenog, zauzimanje poloaja u prostoru u odnosu na primaoca i drugo.
Osim neverbalnih znakova postoje i drugi naini da nekome pokaemo kakav smo odnos
zauzeli prema njemu.
Naim e se apelima to vie vjerovati, to nas primalac vie doivljava kao osobu njemu slinu
po raznim obiljejima.

Primatelj poruke
Primatelj, kao i poiljatelj, doivljava komunikacijsku situaciju kroz prizmu svoje linosti. I
primatelj ima odreenu predodbu o sebi, stvara dojam o poiljatelju, zauzima poziciju u
komunikacijskom procesu, nastoji sauvati osjeaj osobne vrijednosti, nastoji sakriti svoje slabosti.
Treba naglasiti da je korisnik usluge kao primatelj openito nepovjerljiviji prema
frizeru/pedikeru/kozmetiaru kao izvoru informacija. No istodobno korisnik usluge je esto izrazito
motiviran za komunikacijsku situaciju, jer tako nastoji rijeiti neki svoj problem.
Pri tumaenju primljenih poruka, primalac je uvelike upuen na sebe, svoje raspoloenje,
potrebe, iskustvo, svoj spoznajni obrazac.
U primljenu obavijest primalac unosi cijelu svoju linost, pa tvrdimo da je primljena obavijest
velikim dijelom i njegova osobna kreacija.
U neposrednoj osobnoj komunikaciji primalac i poiljalac esto mijenjaju uloge, istodobno
aljui i primajui poruke. Pri tome se i njihovi odnosi dinamino podeavaju.

Povratna veza
U razmjeni obavijesti strukturiranih od brojnih poruka, nuno je da se, radi meusobnog
razumijevanja, poiljatelj i primatelj sporazume podudaraju li se poslane obavijesti s primljenima.
Povratna je veza zapravo ponaanje, poruka primatelja o tome kako je razumio poruku poiljatelja.
Bez tog sporazumijevanja poiljatelj ne zna to drugi ini s njegovom porukom, kako ona djeluje na
njega. Zato je koritenje povratne veze glavna pomo u razumijevanju. No kako je povratna veza
ujedno i obavijest, problem sporazumijevanja nije ba lako rijeiti ako sudionici u komuniciranju
nemaju namjeru iskreno izricati svoje misli.

Prepreke uspjenoj komunikaciji

Preko 50% poruka u organizaciji nikad ne stignu onima kojima su upuene, ili stignu znaajno
izmijenjene. Obino dolazi do tri vrste problema:
Poruka nikad ne stigne tamo gdje je poslana ili stigne u dijelovima, zbog prekida ili
umova u komunikacijskoj vezi;
 Poruka bude izmijenjena od same osobe koja je alje ili osobe koja je prenosi;
Poruka bude izmijenjena od strane onog koji je prima;

Neke od prepreka u komunikaciji nastaju preteno, ili iskljuivo na razini pojedinca, a do

nekih uglavnom dolazi zbog organizacijske strukture.

Prepreke na razini pojedinca

REFERENTNI OKVIR-razliiti ljudi mogu razliito interpretirati znaenje i vanost neke

poruke, ovisno o svom prethodnom iskustvu, odnosno svemu onome to ini to iskustvo (npr.
tinejderi drugaije gledaju na stvari nego njihovi roditelji)
SELEKTIVNO SLUANJE-od informacija koje nam stoje na raspolaganju mi obino
uoimo samo one koje su u skladu s naim postojeim vjerovanjima i stavovima. Ostale informacije
previdimo ili ih iskrivimo tako da nam najbolje odgovaraju
VRIJEDNOSNE PROCJENE-ukoliko imamo negativan stav prema osobi koja nam
prenosi poruku vjerojatno je da toj poruci neemo posvetiti pozornost i da je neemo paljivo
razmotriti
EMOCIJE I OSOBINE LINOSTI-vjerojatno nita tako potpuno ne unitava
komunikaciju kao to to uspijevaju snane emocije. Emocije iskrivljuju realnost. Kad su pod utjecajem
emocija, ljudi nit uju nit vide kako treba. Ako ste u ulozi onoga tko alje poruku, a va vam je
primatelj vrlo ljut ili uznemiren, pokuajte ga najprije smiriti (Vidim da si ljut, eli li o tome priati ili
da doem kasnije), a tek onda mu recite to treba. Neki su ljudi openito vrlo agresivni i arogantni; to
im nije povremeno i privremeno stanje, nego osobina linosti. Oni utjeu na druge ljude negativno,
izazivaju u njim ljutnju, te time i kod njih potiu agresivnost. U takvim je uvjetima uspjenu
komunikaciju vrlo teko postii.
PREBRZO ZAKLJUIVANJE-koliko puta vam se dogodilo da im ujete poetak neije
prie znadete kako e zavriti, pa se vie i ne trudite sluati? Nekad se doista pokae da ste bili u
pravu, ali nebrojeno puta ipak niste.
SPOLNE RAZLIKE-postoje razlike u nainima komuniciranja ena i mukaraca u
poslovnom okruenju. Mukarci govore due i ee, a esto i prekidaju ene u govoru, nego to ene
prekidaju mukarce. enama treba vie rijei da neto objasne, postavljaju tri puta vie pitanja, vie se
osmjehuju i vie vode rauna o odnosu.
KULTURALNE RAZLIKE-Arapi dodiruju sugovornika. Odlui li se poslovni ovjek sa
zapada na istu dopunu verbalnoj komunikaciji mora paziti da to nikako ne ini lijevom rukom; ona se
smatra neistom: Desnom rukom se uzima i hrana, prima se i daje novac; Japanci pri razmjeni
posjetnica imaju mali obreda uruuju je odmah pri susretu i to objema rukama. Tako je i primaju,
nakon ega je paljivo prouavaju, a tek potom spreme. Isto oekuju i od sugovornika; u suprotnom ga
smatraju povrnom osobom-s kojom je bolje ne poslovati; Dodirivanje, tapanje i gledanje u oi vie
od 30-40% vremena provedenog u komunikaciji (kod nas je uobiajeno i do 80%), smatra se
neprikladnim u veini zemalja Dalekog istoka; Palac i kaiprst spojeni u obliku O kod nas znai
odlino je. Takvo znaenje ima i u SAD-u. Meutim u Francuskoj to znai nula, nita, u Japanu je
to znak za novac, u Turskoj i na Malti ima homoseksualne asocijacije, a u Grkoj i Portugalu
seksualne.
PROKSEMIKO PONAANJE-upotreba prostora u interpersonalnom komuniciranju
znaajan je dio neverbalnog komuniciranja. Nelagoda koju imamo u situaciji kad nam netko stoji
preblizu i govori nam neto (a nema prostora za uzmaknuti!) posve e nas onemoguiti u sluanju.
Prepreke na razini organizacije

o SPECIFIAN JEZIK POJEDNIH PROFESIONALNIH GRUPA-svaka profesija

ima svoj specifian nain izraavanja koji lanovima te profesije pomae da se
bolje razumiju. Meutim, kada komuniciraju sa pripadnicima drugih profesija taj
jezik postaje zapreka uspjenoj komunikaciji;
o IZVOR INFORMACIJA-iako esto volimo rei i vjerovati kako nije vano tko
kae nego to kae, u praksi to uope nije tako; Ljudi najprije pitaju tko je neto
rekao ili potpisao, pa tek onda odluuju koliko e informaciji vjerovati;
o FILTRIRANJE-uinkovitost komunikacije opada sa svakim korakom nanie u
poslovnoj hijerarhiji: usmena poruka jednog lana uprave drugom stie s 90%-
tnom tonou. Kad lan uprave govori s nekim od direktora, 67% poruke prenese
se tono; kad direktor govori sa efom odjela razumijevanje poruke smanjuje se na
56% i tako dalje niz hijerarhijsku ljestvicu-do radnika, koji tono uje samo 20%
od onoga to mu kae njegov predradnik. Stvari su jo gore kad poruka ide
uzlazno. Tada se moraju uzeti u obzir i vie ili manje namjerne manipulacije.
Osoba na nioj hijerarhijskoj razini manipulira informacijama koje prenosi svome
efu tako da situacija za nju bude pozitivnija. Nepovoljne informacije se
zadravaju ili mijenjanju, a proputaju se samo pozitivne.
o STATUSNE RAZLIKE-izraavaju se na razliite naine. Osobe vieg statusa
imaju posebne titule, vee urede, osobne tajnice i druge statusne simbole. To esto
izaziva strah ili nelagodu kod osoba nieg statusa to moe onemoguiti ili iskrivi
prenoenje informacija. Tako zaposleni radije uti nego da postavi pitanje i izloi
se opasnosti da ispadne nesposoban ili neobrazovan.
o VREMENSKI TJESNAC-rukovoditelji nemaju vremena esto razgovarati sa
svakim od svojih zaposlenih. Vremenski tjesnac dovodi do upotrebe skraenog
puta, to znai da informaciju ne poaljemo svakoj osobi kojoj bismo trebali.
Rezultat moe biti negativan ne samo to se tie posla, nego i meuljudskih
odnosa jer e se mnogi pojedinci uvrijediti to su zaobieni.
o INFORMACIJSKA PREOPTEREENOST
 II. FAZE KOMUNICIRANJA

Frizeri obavljaju tzv. kontaktno zanimanje, jer se njihov posao sastoji od toga da u
kontaktu s korisnicima usluga zadovoljavaju njihove potrebe.
Kontakt s korisnikom dijeli se u nekoliko faza:
Prvi kontakt
Utvrivanje elja korisnika
Prezentacija vlastite ponude
Prigovori, reklamacije
Kraj kontakta

Priprema za rad

Priprema frizeru omoguuje djelotvorniji i ugodniji rad. Osnovni cilj je stvoriti i iriti
ugodnu atmosferu i ljubaznost. Priprema e omoguiti i poveati sigurnost i
samopouzdanje frizera, a to ostavlja dobar dojam na korisnika. Potrebno je prilagoditi
i uskladiti svoje:
Raspoloenje
Tjelesnu kondiciju
Izgled
Profesionalno znanje

Psihika priprema

a)upoznati samog sebe (razgovor sa samim sobom):

Kakva sam ja osoba?
Koje je moje prevladavajue raspoloenje?
Jesam li optimist ili pesimist?
Koliko se puta u danu nasmijeim korisnicima, a koliko svojim kolegama?
Osjeam li se s korisnicima uvijek ugodno; kada da, a kada ne?
 Koliko se esto brinem, osjeam strah i nesigurnost? U kojim situacijama i s kojim
osobama?
b)kakav sam u ophoenju s korisnicima?
Jesam li susretljiv prema svim korisnicima ili samo prema onima koje bolje
poznajem?
Koliko sam strpljiv, tolerantan, obziran u ophoenju s korisnicima usluga?
Koliko se brinem o tovanju korisnika kao osobe?
Koliko esto i kako korisniku iskazujem da mi je stalo do njega?
Koliko brinem o ouvanju i razvijanju svojih strunih znanja i potrebnih sposobnosti?
Dogaa li mi se esto da nisam u potpunosti upuen u sadraj ponude koju mogu
pruiti korisniku?
Znam li kako u najjednostavnije korisniku izraziti dobrodolicu?
Znam li kako sve mogu osvojiti naklonost korisnika?

Upoznavanje samoga sebe preduvjet je uspjeha tj. svjesnog utjecaja na svoje vlastito
ponaanje. Ako otkrijemo da nismo onakvi kakvi bi eljeli biti, ne smijemo biti
razoarani, nezadovoljni i odustati. Puno toga se moe promijeniti. Prisjetite se, linost
se razvija cijeli ivot. Zato moramo vie i odreenije znati to elimo.

Predoavanje eljenog stanja

to elim postati?
Za uspjeh je vano unaprijed znati to se eli postii tj. moramo postaviti jasan cilj.
Cilj je predodba situacije ili stanja koje elimo dostii ili ostvariti. Ljudi s ciljem
upravljaju svojim ponaanjem, a ljudima bez cilja upravljaju drugi ljudi ili situacije.
Kako to preciznije odrediti to elimo?
1.vjeba:stanje kojem teimo treba napisati u pozitivnim tonovima, jer se esto
dogaa da umjesto cilja ljudi navode kao cilj izbjegavanje neeljenih stanja (npr.
elim uspjeno zavriti razred, a ne elim da ne padnem razred); u opisu eljenog
stanja biti to odreeniji i opirniji; postaviti cilj koji je mogue ostvariti.
2.usporediti sadanje stanje i eljeno stanje i utvrditi razlike
3.poeti s ostvarivanjem manjih i lake ostvarivih ciljeva (metoda malih
koraka), jer kad ih ostvarimo poveava nam se samopouzdanje
4.odrediti vrijeme u kojem emo ostvariti eljeno
Ako neto iskreno elimo, ako smo si to jasno, vrlo precizno predoili, proli smo ve
velik dio puta do cilja.

Utvrivanje elja korisnika

Izuzetno je vano dijagnosticirati potrebu korisnika kako bi smo mu, u sklopu nae
ponude, predloili najbolje elje za njegovo rjeenje. Da bismo od druge osobe saznali
to vie, moramo s njom razgovarati tj. govoriti, pitati, promatrati, sluati, prosuivati.
Pozornost treba obratiti na dvije aktivnosti:
Prikladna pitanja
Aktivno sluanje

Vrste pitanja
1. INFORMATIVNA
2. SUGESTIVNA
3. ALTERNATIVNA
 4. KONTROLNA-zatvoreni tip
1.IP su ona pitanja koja prva postavljamo. Njima nastojimo prikupiti to vie
informacija o korisnikovim eljama, potrebama. Ona bi trebala biti pitanja tzv.
otvorenog tipa, npr. kako, gdje, kada i sl.
2.SP se koriste kad primijetimo da je korisnik nesiguran i neodreen u iznoenju
svojih zahtijeva, pa mu ne postavljamo pitanje ve nudimo, sugeriramo ili
preporuujemo neto to smatramo da bi ga zadovoljilo npr. bi ste li moda htjeli
3.AP se koriste kad pretpostavljamo da korisnik moda nee prihvatiti ponueno pa
takvim pitanjem izlaemo iru ponudu unutar koje e vjerojatno neto prihvatiti npr.
elite li
4.KP koriste se za utvrivanje jesmo li ispravno shvatili korisnika, slae li se korisnik
s ponuenim i sl., npr. jeste li zadovoljni, jesam li vas dobro shvatio. To su pitanja
zatvorenog tipa jer u pravilu kod sugovornika provociraju da ili ne.
Pri postavljanju pitanja treba brinuti o tome da li ih postavljamo ljubaznim glasom i
dranjem tijela. Kad je god mogue treba izbjegavati pitanje zato jer ono iritira
korisnika i remeti meusobne odnose.

Aktivno sluanje

Gledanje sugovornika u oi
Postavljanje pitanja
Parafraziranje(ponavljanje drugim rijeima ono to je sugovornik ve rekao da
bi mu pokazali da li smo ga dobro shvatili)
Ne prekidanje sugovornika
Koritenje utnje (dozvoliti sugovorniku potrebno vrijeme za razmiljanje)

Prezentacija vlastite ponude

Openito o pojmu propagande

Latinska rije propagare znai iriti, rasprostirati, pa pojam propaganda, dakle, prije
svega znai irenje (rasprostiranje) neke ideje, nekih informacija, vjerovanja, nauke i
slino. Istodobno sa irenjem neke ideje, propaganda esto nastoji pridobiti i stavove i
miljenja ljudi za ono to propagira, a to se moe postizati na razliite naine:
o Davanjem istinitih podataka o onome to se propagira, a to znai da se moraju
navoditi i pozitivne i negativne strane propagiranog materijala,
o Davanjem samo pozitivnih podataka o onome to se propagira,
o Davanjem lanih pozitivnih podataka i nijekanjem negativnih podataka,
o Upornim uvjeravanjem u istinitost lanih podataka i stalnim ponavljanjem tih
podataka

Pojam propagandeesto ima u ljudskom drutvu negativan prizvuk, tj. negativnu

konotaciju, te se esto moe uti tvrdnja da je svaka propaganda nemoralna i
nepotena. No, dakako, to nije tono, jer samo propaganda, kao to je reeno, ima za
cilj irenje neke ideje koju pojedinci mogu ili ne moraju prihvatiti, a loa ili
zlonamjerna propaganda posljedica je naela na koji se nain to irenje provodi.
U ljudskom se drutvu propaganda koristi na veem broju podruja. Politika, odgoj i
obrazovanje, religija, zdravstvo, ekonomija i druga podruja obilno se slue
 propagandom radi irenja informacija o svojim stavovima i principima, kao i radi
pridobivanja to veeg broja ljudi za ideju ili pokret koji se propagiraju.

Novi korisnici i savjeti korisnicima

Pridobivanje novih i zadravanje starih korisnika je cilj propagande .

Ciljana grupa je odreeni krug ljudi, koji za salon predstavljaju potencijalne korisnike.
Kada se ispita koliko je veliko podruje vlastitog salona mora se ustanoviti koje tamo
ivue osobe treba izvijestiti i uputiti im propagandni materijal. Ovo ograniavanje moe
se rijeiti uz pomo ponude atraktivne modne frizure ili novom cijenom. Uz pomo
modne frizure moe se u razgovoru pitanjima odrediti pravac i postii cilj.
Tko ponudi novu modernu frizuru koja se nosi dobiti e dio kolaa za koji se bore
konkurenti. To se viestruko isplati. On poinje ve kod mladei, obuhvaa u velikom
dijelu zaposlene i dosee sve do starih penzionera. Kako ova grupa uglavnom ima mo
kupovanja, jer posjeduje novac, stoga je za svakog frizera od velikog interesa. Da bi ovu
radno sposobnu interesantnu grupu korisnika pridobio frizer im mora ponuditi
odgovarajuu prema njihovom ukusu odreenu frizuru. To nee ostati nezapaeno na
modi frizura. Dobiva se standardni sortiment o frizerskim radnjama. Vama je potrebna
upadljiva razlika, koja se iskazuje u propagandnom dijelu. Korisnici usluga poklanjaju
mnogo vie panje na kvalitetu, cijenu i uslugu odreenog salona.

Tko vri propagandu za jedan salon mora poznavati ciljnu grupu kojoj je propaganda
namijenjena. Ciljana (odabrana) grupa moe biti prepoznatljiva kroz svoje podruje,
uslijed ponuene frizure i kroz pripravnost da za kvalitetu i uslugu plate odreenu cijenu.
 Propaganda izjava

S propagandnom izjavom elimo postii da odabrana grupa bude upoznata o produktima i

uslugama koje nudimo. Svakako se pri tome propagandna poruka slui informativnim
jezikom. S propagandnom izjavom treba probuditi ili pojaati elju korisnika. U
propagandnoj izjavi jedan produkt ili usluga moraju biti tako izreeni da korisnik osjeti
korist od produkta ili usluge. Korist je za korisnika usluge manje prepoznatljiva, kada
frizer eli prodati samo ianje. Utisak e biti puno vei kada se korisniku ponudi mogui
izgled uz pomo jedne ponuene frizure sa slike ili stroja . Svaki korisnik usluge koji
stalno eli istu frizuru ide tamo gdje je i prvi put bio jer je uvjeren da samo taj odreeni
frizer najbolje pozna i moe rijeiti kozmetiku kose na njegovoj glavi. Rjeavanje tog
problema vee korisnika usluge za odreenog frizera. Ova veza poiva na uzajamnom
povjerenju. Da bi se pravovremeno saznali problemi korisnika frizer se mora stalno
obrazovati, sakupljati informacije i pratiti modne trendove.
Kada korisnicima osobno upuujete pisma s posebno ureenim modnim frizurama,
modernim ianjem kose, novom tehnikom pramenova kose, tada kod njih pobuujete
interes, jer ste eljeli osobno povezati korisnika usluge sa salonom. Isto to vrijedi i za
dodatne usluge, jer korisnik usluge ima individualnu korist i to odmah. Za posljedice
ogranienih financijskih izdataka mora se frizer/pediker/kozmetiar unaprijed odluiti i
time postii najvii mogui uinak. Naalost uinak reklame-propagande ne moe se
uvijek unaprijed odrediti. Veinom tui utisci igraju odluujuu ulogu u odnosu na nau u
sluaju reklame i propagande. Tako se elja za sportskim i frizurama za laku njegu vie
trae u vrijeme godinjih odmora, i takvim frizurama u to vrijeme moemo postii puno
vie nego reklamama.

Izgled izloga
Izlozi trebaju privui korisnike usluga na razgledavanje i donoenje pozitivnih ocjena o
frizerskom salonu. Vrijeme koje je na raspolaganju za te prilike je otprilike 15 sekundi
koliko je potrebno da korisnik proe pokraj vaeg salona. To kratko vrijeme mora biti
dostatno da se uoi okolina i sadraj izloga. Ako je izlog malen, moe ga se vidno
poveati tako to emo zanemariti pozadinu koju emo ostaviti potpuno slobodnu da se
vidi u salon. Jedno dovoljno jako osvjetljenje moe taj utisak jo i poveati. Konano
treba promatrati i okolinu prozoria. S jedne strane mora se razlikovati od izloga susjeda,
s druge strane razlika ne smije biti toliko velika da bi promaio ukus grupi kojoj je
namijenjen. Zato treba koristiti dekoraciju izloga s kojom treba usporediti i oplemeniti
okolinu. Temeljno pravilo za dekoraciju glasi: Malo je bolje nego previe.
Saznanja su pokazala da veliina (koliina) dekoracije ne poveava njenu panju.
Prvi pogled treba biti usmjeren na propagandu (reklamu) salona. Ponuena frizura za
odmor treba se nai u izlogu isto tako kao i ''akcija za lako odravanje trajne''. Kod
izgleda na prvi pogled glavni je pravac usmjeren na prolaznike pjeake i njihovu visinu
pogleda.

Kod izgleda izloga moe se razlikovati vie vrsta dekoracija:

Izlog za korisnike: gdje se nude razni produkti i usluge.

Reklamni izlog: sredinji dio izloga ini reklama (plakat) koja korisnicima ukazuje na
odreenu frizuru, jedan proizvod za njegu ili modni pravac.
Izlog ideja: ovdje proizvod ili usluga stoje u drugom planu. Cilj takove dekoracije je
posredovanje izmeu temeljnog razmiljanja zanimanja. Proljetna moda, veernja frizura ,
modno uoena ena ili ''salon za trend x y''
Dovoljno osvijetljen izlog treba ostaviti utisak koji e s cjelokupnim inventarom salona
biti uoljiv i time privui na prvi pogled prolaznike na proizvode ili informaciju o
uslugama.

Prigovori i reklamacije
Ako bi se neki od korisnika usluga poalio na dobivenu uslugu tada e prigovarati
nedostacima. Problem reklamacije ne lei u jednoj nastaloj greci ve naprotiv u propagandi
koju ta pogreka moe uiniti u negativnom smislu. Na taj nain moe nezadovoljni
korisnik usluga nainiti vie tete nego to se to na prvi pogled ini. Kako bi se eventualna
teta preduhitrila savjetujemo sljedee:
Odvedite korisnika u posebnu prostoriju: primjedbe ne moraju svi uti. Pozovite po
mogunosti efa ili eficu da prisustvuje razgovoru.
Ponudite korisniku mjesto da sjedne. Za vrijeme dok se sjedi tee je grditi nego kad se
stoji.
Dozvolite korisniku da dovri priu. Na taj nain svoju ljutnju skida s ''due''.
Ispitajte da li je u pravu.
Ako je u pitanju vaa greka greka, korisnik usluge je uvijek u pravu! Gubitak od 100
kuna je lake preboljeti od gubitka stalnog korisnika.
Pokuajte ispraviti pogreku. Ukoliko to nije mogue odmah, dogovorite novi termin.
Ostanite ljubazni i tada ako korisnik usluge ostaje i dalje nezadovoljna i ako vas
napusti.
Nemojte izgubiti samopouzdanje. Pogreke se svima mogu dogoditi.
Prihvatite reklamaciju kao pozitivan in korisnika usluge i iz pogreke uite .
Veina onih koji reklamiraju uslugu, ine vam dobro, jer ele ponovo doi.

Zavretak i kraj kontakta

Dobro izveden zavretak kontakta s korisnikom usluge prua nam priliku da korisniku
ostanemo to due u dobrom sjeanju. Zanimanje za korisnika treba pokazivati i
tijekom usluge. Kad je usluga zavrena, moramo korisnika ispratiti, a ne samo na
vrijeme i korektno naplatiti raun.

Savjetodavni prodajni razgovor

Vi savjetujete nekog korisnika koja vas paljivo slua. Koji dio panje posveuje korisnik
vaim rijeima. U svakom sluaju na 10 % . Kraj rijei muterija uzima informacije oima
i vidom. Otprilike 80 % informacija se uzima mislima.
o 90 % mislima vidno
o 6 % sluno
o 2 % mirisom
o 1 % okusom
o 1 % osjetom
Jedan iskusan frizer nee stoga samo uz pomo rijei, ve i svojim nastupom kod
savjetovanja ili kod prodaje uspjeno sugerirati i utjecati na korisnika. Informaciju koju
korisnik vidno preuzme oznaava se i kao govor tijela.
Govor tijela (izgled)

Narodni jezik tvrdi da je prvi utisak o jednom ovjeku odluujui. Temelj za tu tvrdnju
lei u okolnosti da je utisak drugog ovjeka ovisan o odjei i obui, pokretima ruku i
izgledu, ako o njemu nemamo drugih informacija na raspolaganju. Ovaj manjak
informacija se nalazi temeljito u prvom pogledu pri upoznavanju i vrijedi za korisnika
jednako tako kao i za frizera. Za frizera/pedikera/kozmetiara vano je da kod
upoznavanja s korisnicima iznesu mnoge pozitivne osobine o sebi. Tu je bitan njegovani
izgled, moderna frizura, osmjeh i pruena ruka kod pozdrava i predstavljanje. S
poveavanjem povjerenja izmeu sugovornika jezik izgleda gubi u svojoj vanosti, jer
saznanja o prolosti stupaju u prvi plan. Nakon toga izgled u razgovoru dvaju partnera nije
posebno bitan u izmjeni informacija. Obratite stoga pozornost na slijedee:

Osobni prostor korisnika: Svaki ovjek ima sasvim odreen prostor (podruje). S
poveanjem povjerenja sve se vie smanjuje razlika. Kao pravilo vrijedi da se samo
voljom vlasnika osobnog prostora moe prodrijeti u taj prostor.
Preispitajte ovu tvrdnju jednom sami: Za vrijeme obrada jedan korisnik usluge vam je
dozvolio osobnu distancu manju od pola metra. Ako biste poslije korisnika na blagajni
dirnuli po kosi iznenadno (neposredno) ona e se izmai. Sada vrijedi opet velika
drutvena distanca. Promatrajte kod obrade vaih korisnika to pravilo i imajte na umu
odstojanje od korisnika.

Nain sjedenja: Tko na stolici sjedi i daleko isprui noge od sebe u svakom je sluaju
sigurniji od onog koji noge podvue pod sjedalo. Sve u svemu noge signaliziraju
obrambeni utjecaj kao i ruke skupljene na grudima.

Gestikulacija i mimika: Pokreti ruku (gestikulacija) i pokreti miia lica (mimika)

pripadaju nosiocima neizreenih voljnih kretnji u prostoru. Veina gesti s tim znaenjima
su poznate. Trljanje prsta po nosu znai nesigurnost ili gesta za krae predomiljanje .
Onaj koji pri tome trlja prste nalazi se u velikom iekivanju. Mrtenje ela i stezanje
obrva mogu biti znaci uenja ili nesporazuma. Mimikom i gestikulacijom moete
nadopuniti svoje rijei. Pri tome budite posebno tedljivi. Vi trebate reeno naglasiti, a ne
od rijei odustati.
Analiza izgovorenog u odnosu na govor (izraaj) tijela: Vaa pria morala bi biti u
skladu s vaim dranjem. Pokuajte dakle vae rijei i vaa djela uskladiti. Nemojte rei:
''Nova frizura naglaava va divni ten''.
Govorom tijela (mimika i gestikulacija) odailjemo poruke (vijesti) o naem ivljenju,
koje muterije prepoznaju i oni ih trebaju uzeti u obzir.
 Provjerimo svoje znanje

1. to sve ini govor tijela i to otkriva? (4 boda)

2. Nadopuni:
Na koji aspekt poruke se odnosi element koji potie primatelja da zbog odreenog
razloga neto uini _________. (1 bod)

3. to radim, mislim i osjeam kada je sugovornik verbalno agresivan? (2 boda)

4. Koja su etiri aspekta poruke? (4 boda)

a)
b)
c)
d)

5. Zaokrui toan odgovor: (4 boda)

Koju vrstu pitanja koristimo da bi prikupili informacije o korisnikovim eljama,
potrebama:
a)Alternativna pitanja
b)Kontrolna pitanja
c)Sugestivna pitanja
d)Informativna pitanja

6. Zaokrui toan odgovor: (4 boda)

Ako frizer/pediker/kozmetiar o sebi misli da nije privlaan, da nije atraktivnog
izgleda, da loe hoda, da nedovoljno dobro zna raditi svoj posao i sl., dok za
sugovornika misli suprotno onda govorimo o stajalitu:
a. ja nisam OK, ti nisi OK
b. ja sam OK ti jesi OK
c. ja nisam OK, ti jesi OK
d. ja sam OK, ti nisi OK

7. Objasni samootkrivanje kao aspekt poruke u komuniciranju? (2 boda)

8. Kakva je korist od povratne veze za proces komuniciranja? (2 boda)

9. Kojim se znakovima koriste ljudi u komuniciranju? (3 boda)

10. Koji su sve elementi psiholokog modela komuniciranja? (5 bodova)

Bodovi:
0-14 (1)
15-17 (2)
18-20 (3)
21-25(4)
26-31 (5)
 SAETAK III. CJELINE (MEULJUDSKI ODNOSI NA RADU)
ovjek je drutveno bie. On je okruen drugim ljudima, te je s njima neprestano u
interakciji. Pojedinevo ponaanje utjee na druge , kao to i okolina utjee na ponaanje tog
pojedinca. Grana psihologije koja se bavi ponaanjem pojedinca u drutvu naziva se socijalna
psihologija. Kada neki pojedinci predstavljaju grupu? Koje su karakteristike grupe? Kako one
utjeu na pojedinca? to su to stavovi? Vode li stavovi nae ponaanje? to su to predrasude?
Pridonose li oni neprijateljstvu izmeu grupa? Prilagoava li pojedinac svoje razmiljanje i
ponaanje grupnoj veini? to je to rukovoenje? Koje su vrste rukovoenja? Svim ovim
pitanjima bavit e se sljedee poglavlje.

III. MEULJUDSKI ODNOSI NA RADU

Psihologija grupe

O problemu meuljudskih odnosa moemo vjerojatno dobiti najpotpuniju sliku ako ga

sagledavamo u kontekstu problema i funkcioniranja radne organizacije.
Definicija organizacije nije jednostavna. Jedna od njih glasi: Organizacija je racionalno
koordiniranje aktivnosti niza ljudi u svrhu postizanja nekih zajednikih ciljeva, a uz pomo podjele
rada i funkcija, i preko hijerarhije autoriteta i odgovornosti (Schein).
Prvi pokuaj ozbiljnijeg uzimanja u obzir ovjeka i njegove uloge u organizaciji pripada dobro
poznatom fenomenu Taylorova znanstvenog upravljanja (scientific management) na prijelazu iz
prolog u ovo stoljee.
I dalje ostaje injenica da je Hawthorne eksperiment s pravom ili s krivom meu prvima
naglasio meuljudske odnose kao izvanredno vaan faktor uspjeha u radu.
Jedna od glavnih zasluga tog eksperimenta jest to to je iako nenamjerno, i zapravo sluajno
pokazao golemu vanost takozvanih neformalnih grupa, tj. neformalne organizacije: inei
zajedno sa svojim eksperimentatorima vrstu i homogenu neformalnu grupu, radnice su uspjele
utjecati na politiku poduzea i njegovu organizaciju rada.
Neki autori smatraju da su kvalitete linosti i ovjekova motivacija gotovo nespojivi sa
zahtjevima formalne organizacije, jer po njihovu miljenju ovjek nije preteno racionalan, on
nije jednostavan i pasivan, kao to su to pretpostavljale klasine teorije organizacije. A budui da
formalna organizacija nije tako strukturirana da bi vodila rauna o osobnim potrebama i interesima
svojih lanova, nuni su ozbiljni konflikti.
Vano je kako se pojedinac u grupi osjea, koliko je god od grupe prihvaen i cijenjen, i koliku
mu podrku grupa daje.
Radna grupa nije zbroj pojedinaca, kao to ni melodija nije zbroj tonova, ve ona predstavlja
strukturu s posebnim karakteristikama. Schein je (1965) dao ovu opisnu definiciju psiholoke radne
grupe: Psiholoka grupa je izvjestan broj ljudi koji su prvo, u meusobnoj interakciji, koji su, drugo,
svjesni jedan drugoga, i, tree, sami sebe percipiraju kao grupu.
Teko je tono nabrojiti to sve utjee na formiranje homogenosti grupe, ali je posve pouzdano
da su zajedniki ciljevi i interesi osnovi faktor.
ini se da su manje grupe uspjenije od velikih, i to vjerojatno zato to je u malim grupama
lake postii homogenost.

Socijalne skupine
Zamislite sljedei prizor. Dva nogometna kluba (oznaimo ih slovima A i B) igraju utakmicu koja
odluuje pobjednika prvenstva. Svaki klub ima jednako mnogo navijaa koji zduno podravaju svoj
klub. Napetost dostie vrhunac. U jednom trenutku, napada kluba A ulazi u esnaesterac i pribliava mu
se obrambeni igra kluba B. Napada pada, a sudac pokazuje da se igra nastavi. Istog trenutka pola se
stadiona die i poinje vikati: Jedanaesterac!. Druga polovica misli: Nema govora o jedanaestercu,
napada se sam bacio. Kako je mogue da dvije grupe ljudi isti dogaaj vide tako razliito? Je li mogue
da pola stadiona lae? To je teko povjerovati. Je li mogue da pripadnost odreenoj grupi navijaa ima
tako snaan utjecaj da odreuje kako e pojedinac percipirati odreene dogaaje? To je mnogo
vjerojatnije.
Pripadnost odreenoj grupi moe snano utjecati na ponaanje pojedinca. No, drugi ljudi na
njegovo ponaanje utjeu ak i kada ne pripadaju istoj grupi kao i on. ovjek je drutveno bie. On u
okruenju drugih provodi mnogo vremena i mnoge se njegove reakcije odvijaju u socijalnom
kontekstu. Grana psihologije koja prouava kako socijalni utjecaji oblikuju ponaanje pojedinca naziva
se socijalna psihologija. Pored toga, socijalna psihologija prouava kako pojedinac utjee na druge
ljude, kako razmilja o drugima, te kako se prema njima ponaa.
Grupa
Kada jedna skupina pojedinaca postane grupa, tada se ona poinje ponaati prema odreenim
zakonitostima. Psiholozi nastoje otkriti te zakonitosti i predvidjeti ponaanje pojedinca na osnovi
njihove grupne pripadnosti, te istraiti samo ponaanje grupe i procese koji se u njoj odvijaju. No,
to je to grupa? Je li to zbroj pojedinaca koji dijele neke znaajke? Svaki skup pojedinaca nije grupa. U
socijalnoj psihologiji grupa se odreuje kao dvije ili vie osoba koje imaju zajedniki cilj i
meusobno su zavisne ili su u interakciji.
U nekim sluajevima pojedinci se udruuju u grupe radi nekog zajednikog cilja. Dakle, grupe
tada pojedincu omoguuju postizanje ciljeva koje sam ne bi mogao postii. Ciljevi koje grupa eli
postii mogu biti vrlo razliiti.
Druga je vana odrednica grupe postojanje meusobne zavisnosti ili interakcije njezinih lanova.
to je to meusobna zavisnost lanova grupe? Do nje dolazi kada ponaanje jednog lana grupe utjee na
ponaanje drugih lanova. Grupe mogu biti razliite veliine. Ve dva pojedinca mogu predstavljati
grupu. U relativno malim grupama lanovi mogu biti u neposrednoj interakciji i tako izravno utjecati
jedni na druge. Oni mogu npr. razgovarati i izmjenjivati miljenja. No, u velikim grupama lanovi se
ne moraju ni poznavati.
Vidljivo je da su grupe dinamine, one mogu nastajati i nestajati.

Osnovne karakteristike grupe

Razliite grupe ipak dijele brojne zajednike karakteristike.

Uloge i norme
U mnogim grupama lanovi imaju odreene uloge. Uloge odreuju ponaanja koja se oekuju od
pojedinih lanova grupe. Podjela pojedinih uloga meu lanovima grupe ponekad nije unaprijed
odreena i lanovi mogu birati ulogu koja odgovara njihovim osobinama.
Jedan od naina da se ponaanje lanova grupe usmjerava u odreenom smjeru jest i razvijanje
tzv. grupnih normi. Rije je o pravilima ponaanja za lanove grupe. Grupne norme najee su
nepisana pravila za ponaanje pojedinih lanova grupe.

Dinamika skupine
Da bi neka grupa mogla funkcionirati, neophodno je da njezini lanovi komuniciraju. U
manjim grupama ta je komunikacija neposredna, bilo verbalna ili neverbalna. Gotovo u svim grupama
se vei dio komunikacije odvija izmeu manjeg broja lanova. Pojam komunikacijske strukture ne
odnosi se samo na to tko s kim pria, ve i na komunikaciju prigodom obavljanja razliitih grupnih
aktivnosti.
 Sociogram
Sociometrija se bavi utvrivanjem i opisivanjem struktura grupa. Godine 1934. razvio ju je
Austrijanac Jacob Levy Moreno.
Unutarnja struktura grupe moe se opisati putem sociograma, koji pokuava obuhvatiti odnose
izmeu pojedinih lanova grupe.
U najjednostavnijem se sluaju ispituju pozitivni i negativni kontakti izmeu pripadnika grupe,
a u sloenijim metodama prikazivanja, najrazliitije kategorije ponaanja.
U toj se metodi od lanova neke grupe trai da navedu s kim bi eljeli obavljati odreenu
aktivnost. Te aktivnosti mogu biti vrlo razliite. Tako se, npr. lanove jednog kolskog razreda moe
zamoliti da navedu jednu ili vie osoba koje bi pozvale na zabavu, ili s kojima bi rado obavljali neki
zadatak. Izbor pojedinih uenika moe se prikazati crteom, tzv. sociogramom. Iz sociograma je
vidljivo koji su lanovi grupe najatraktivniji za odreenu aktivnost, a koji su izolirani. Takoer je
mogue zakljuivati o komunikacijskoj strukturi grupe odvija li se komunikacija preko veeg ili
manjeg broja lanova. Tako psiholozi na temelju sociograma mogu predviati ponaanje pojedinih
lanova grupe, ali i grupe kao cjeline.
Grupna dinamika je stoga istraivanje prirode socijalnih grupa , zakona njihovog nastajanja, ,
djelovanja i raspadanja, interakcije izmeu lanova i grupe, odnosa meu grupama i irim
socijalnim zajednicama.

Postoji li konformistika linost?

Ljudi posjeduju odreene osobine linosti koje ih ine podlonijim drutvenom utjecaju od ljudi koji
ne posjeduju te osobine.
Moda je glavni kandidat za te osobine autoritarna linost ije su sredinje osobine rigidno slijeenje
konvencionalnih vrijednosti, i submisivan, nekritiki stav prema autoritetu.
Povodljiva osoba moe imati potrebu za drutvenim odobravanjem i da je drugi vide u dobrom
svjetlu. Iz ovog se moe predvidjeti da e ljudi s visokom potrebom za drutvenim odobravanjem vie
poputati drutvenom utjecaju od onih ija je potreba niska. S takvim ljudima obino je povezano nisko
samopotovanje. Takoer vrlo tjeskobni ljudi pokazuju visoke razine konformizma.

Moda
Moda je osnovna i glavna kategorija kad govorimo o pomodnom ponaanju.
Rije moda u naem jeziku oznauje u prvom redu modu odijevanja. Odmah moemo dodati i to
da bismo osobe koje su upravo opsjednute eljom i porivom da slijede svaki modni hir mogli nazvati
modofili, ili u teem sluaju modomani.
Kad se moda pokuava detaljnije definirati, obino se istiu tri njezine osobine: a) prolaznost, tj.
brzo se mijenja, b) novost, tj. razlike u odnosu na ono to je bilo prethodno, i c) trivijalnost.
Jezikom suvremene psihologije mogli bismo rei da moda poiva da dva suprotna psiholoka motiva
u ovjeku: potrebi za konformizmom, tj. ponaati se i initi ono to i drugi ine, i potrebi za vlastitom
afirmacijom, tj. ponaati se i initi ono to je posebno i razliito te zato privlaiti panju (i zavist)
drugih.

Pomodni hirovi i ludosti

Slino kao i moda, tako i pomodni hir i ludost ulaze u pojam pomodnog ponaanja, ili jo ire, u
pojam psiholokih epidemija.
Modni hir se shvaa kao vrlo kratkotrajna moda i modni hir prihvaa znatno manji broj ljudi nego
moda, jer ne postoji tako snaan socijalni pritisak koji bi ga forsirao.

Uloge koje pojedinac moe zauzimati u grupi

Nekoliko je uloga koje su posebno znaajne za ostvarivanje grupnih i individualnih ciljeva.
To su uloge:
 rtveno janje
Neprilagoeni
Dominantni lan
Neformalni voditelj
utljivac
Saboter
Zabavlja

rtveno janje
rtveno janje je onaj lan na kojeg grupa projicira osjeaje ili stavove koje smatra
neprihvatljivima. Kada lanovi utvrde da posjeduju neke osjeaje ili obiljeja koja im se ne sviaju i
ne ele ih, pokazuju tendenciju da ih pripiu pojedinom lanu kojeg tada mogu izolirati, odbacivati,
izrugivati mu se, omalovaavati i sl. zbog posjedovanja tih istih obiljeja i osobina. To je osoba koja je
kriva za sve loe to se dogaa u grupi.
Koritenje rtvenog janjeta prigodan je nain na koji lanovi smanjuju individualnu i grupnu
napetost polazei od uvjerenja da samo jedan lan ili manji broj lanova imaju neke nepoeljne
osobine, ponaanja i navike.
rtveno janje pojavljuje se u svim grupama-obitelji, radnoj organizaciji, strunom timu,
tretmanskim grupama.
U svim je tim grupama zajedniko ovo:
Potreba za ovakvom ulogom razvija se kad lanovi osjeaju da se u grupi zbiva neto
neugodno, ugroavajue za grupu, te je potrebno neto poduzeti da bi grupa opstala.
U pravilu ova se uloga dodjeljuje pojedincu koji s po neemu razlikuje od ostalih
lanova.
Ponaanje rtvenog janjeta esto se podudara s prikrivenim eljama ostalih lanova,
koje oni zbog straha, unutarnjih i izvanjskih zabrana ne ostvaruju.
Najdjelotvorniji i istodobno najrazorniji proces zbiva se kad uloga rtvenog janjeta
odgovara i potrebama grupe, ali i potrebama lana-rtve. Koje su to potrebe rtve u pitanju? Najee
je to dobivanje pozornosti, a povezano je s ranijim ivotnim iskustvom lana koji je rtva i u drugim
grupama.
Za rtveno janje moe se odabrati onaj lan grupe koji nije napredovao koliko i ostali lanovi
ili ije ponaanje ili razliitost stvara antipatiju ili napetost unutar grupe. Isto tako i voditelji mogu
sudjelovati u procesu stvaranja rtvenog janjeta. U pravilu se to dogaa onim lanovima koji se ne
prilagoavaju ili se ne ponaaju u skladu s voditeljevim oekivanjima od grupe. Voditelj openito
moe biti povezan s procesom stvaranja rtvenog janjeta. U nekim grupama to se dogaa kada
lanovi osjeaju ljutnju prema voditelju koju se boje izraziti.
Zbog ega lan koji ima ulogu rtvenog janjeta ostaje u grupi? Oito sudjelovanjem u grupi
dobiva vie nego njenim naputanjem. Negativna pozornost esto je bolja od nikakve pozornosti.
U takvim grupama podrava se poricanje stvarnih problema i napetosti te se prihvaa da svi
lanovi nemaju jednake mogunosti da ostvare individualni napredak.
Iskustvo je pokazalo da onaj koji pokuava spasiti rtveno janje esto i sam zavrava kao
rtva. Tada problem odnosa izmeu lana i grupe postaje problem odnosa voditelja i grupe. Ponekad
je potrebna izravna intervencija kojom se zatiuje rtveno janje.
to valja poduzeti kada se u grupi pojavi rtveno janje:
Pokuati pojasniti i analizirati proces.
Pojasniti okolnosti koje su dovele do njega.
Analizirati stresore unutar grupe koji dovode do reakcije neprijateljstva na nekog od lanova.
Analizirat obiljeja lana koja izazivaju grupu.
Suoiti lanove s njihovom sklonou da se u doivljavanju drugih rukovode stereotipima.

Neki istraivai smatraju da je uloga voditelja kljuna u ovom procesu:

Voditelj razvija model razumijevanja, a ne osuivanja osjeaja kao to je ljutnja, strah, krivnja
Voditelj nudi pristup suoavanja s problemima koji se temelji na stvarnosti, a ne na fantaziji i
anksioznosti.
Voditelj stvara temelj za razumijevanje procesa i uloge kroz bolje informiranje o moi
osjeaja i poriva da utjeu na ponaanje.
Voditelj pomae prepoznavanju potreba lana-rtve i pojanjavanju njihove povezanosti s
njegovim ponaanjem.
Voditelj pridonosi razrjeavanju konstruktivnog doprinosa rtvenog janjeta grupi.
Potrebno je naglasiti da rtvenim janjetom ne postaju samo pojedinci. Cijele grupe mogu
zadobiti ovu ulogu u irem socijalnom ili organizacijskom okruenju. To su obino manjinske grupe
koje se po nekom obiljeju razlikuju od veine.
Neprilagoeni
Neprilagoeni moe pridonijeti radu grupe. To je ona osoba koja uvijek dovodi u pitanje
temeljne postavke, ne ponaa se u skladu s grupnim normama te openito potie druge lanove da
razmiljaju o svom konformizmu u grupi. Neprilagoeni moe raditi za grupu. Ipak, nije ugodno
biti neprilagoen u grupi. Velika pozornost drugih lanova usmjerena je na osobu koja se u pravilu
ne slae.
Neprilagoeno ponaanje predstavlja specifian nain komuniciranja. No voditelj moe imati
potekoa da utvrdi to lan eli pokazati ili postii svojim neprilagoenim ponaanjem. To je tim tee
to se ponekad to neprilagoeno ponaanje neposredno odnosi na voditelja (npr. stalno zakanjavanje
ili odbijanje sudjelovanja u radu kao dio testiranja autoriteta voditelja ili poloaja u grupi i sl.).
Takvo ponaanje pobuuje snane osjeaje voditelja-osjeaj nestrunosti, bespomonosti, ljutnje. Ako
se takva odstupajua ponaanja zbivaju ve na samom poetku rada, grupa se u pravilu nije spremna
nositi s takvim ponaanjem i na odreen nain ovisna je o voditelju koji treba pojasniti granice
prihvatljivog u grupi.
Dominantni lan
 Ovaj lan se istie svojim ponaanjem u grupi. Uvijek neto komentira, pita, sudjeluje u radu.
To su oni koji uvijek sstre u grupi. Voditelji ih prepoznaju.
Neformalni voditelj
Voditelji ponekad osjeaju neformalnog voditelja kao prijetnju svome autoritetu. Neformalni
voditelj moe postati i glavni oslonac voditelju. U svakom sluaju, pojavljivanje takvog neformalnog
voe dobar je pokazatelj razvoja grupe, pogotovo one koja se temelji na uzajamnoj pomoi lanova.
utljivac
To je lan koji je i nakon poetnog razdoblja rada tih i utljiv u grupi. utljivac moe izazvati
probleme i napetost u grupi. Takoer se javlja miljenje da takav lan samo sjedi i procjenjuje druge,
da ne dijeli probleme lanova ili da misli da ostali u grupi priaju previe. Ponekad i voditelj ima
neugodan osjeaj da lan koji ne govori nije ukljuen u rad grupe.
utnja odailje neku poruku. Bitno je prepoznati kakva je to poruka. Vrlo esto tihi lan
jednostavno osjea neugodu da govori u grupi, a drugi lanovi mogu doivjeti njegovu utnju kao znak
da su njihovi problemi razliiti. U nekim situacijama lan uti jer grupa za njega prebrzo radi, odnosno
prebrzo prelazi s teme na temu. Takoer je mogue da lan i grupa zaista ne dijele problem, te lan
osjea da ne moe na odgovarajui nain pridonijeti radu grupe.
Takoer se esto dogaa da se neki od lanova okrenu prema utljivom lanu i jednostavno ga
pitaju to ti misli o tome?. No ponekad takva pitanja mogu biti postavljena u ljutnji, odraavati
srdbu to svi ne sudjeluju jednako u radu grupe te tako biti dodatno zastraujua za utljivca.
Saboter
U pravilu saboter u grupi ima neki svoj prikriveni plan koji mu je znaajniji od
opeprihvaenog cilja grupe. To je osoba koja svemu to se u grupi zbiva pronalazi loe strane. Kad
treba neto zajedniko uraditi, izbjegava svoj dio posla. Ipak, redovito i tono dolazi na grupu.
Zabavlja
Onaj lan grupe koji svojim ponaanjem eli privui ostatak grupe. To ini tako da za vrijeme
rada grupe zabavlja ostale lanove smijenim komentarima, vicevima, smijenim ponaanjem
usmjeravajui panju na sebe, te tako grupa umjesto da usmjerava svoju panju na neki zajedniki cilj
i zadatak koji imaju ona usmjeravaju panju na zabavljaa.

Stavovi i predrasude
Stav je spremnost da se na odreene predmete i situacije reagira sa sasvim odreenim
osjeajima, predodbama i nainima ponaanja.
Stavovi su socijalne dimenzije linosti jer se stjeu uenjem. Oni nose odraz odreene kulture i
individualnog iskustva. Bitna je karakteristika stavova da se teko mijenjaju, ak i u uvjetima kada se
promjene okolnosti koje su opravdale neke stavove.
Stavovi djeluju na ljudsko ponaanje, ali i na psihike procese (percepciju, pamenje,
miljenje).
Nikola Rot ovako klasificira stavove:
Stav prema drutevno vanim pojavama
Stav prema drutvenom sistemu koji vlada u zemlji ili prema drutvenim
sistemima uope
Stav prema pojedinim nacijama ili prema nacionalnosti uope
Stav prema pojedinim religijama ili religijama uope
Stav prema rasama
Stav prema braku i porodici
Stav prema sistemu odgoja
Stav prema ratu i pitanjima razoruanja
Stav prema razliitim socijalnim institucijama i problemima.
Stav je sloena psihika kategorija koja se sastoji od tri komponente: kognitivna, emocionalna i
ponaajna.

Osobine stavova
1. Smjer stava-moe biti pozitivan i negativan
2. Intenzitet-govori koliko su vrsti pojedini stavovi
3. 3.Dosljednost-svojstvo da se usvojeni stavovi dosljedno izraavaju
4. Djelotvornost-svojstvo da se djeluje u skladu sa svojim stavovima

Formiranje stavova
1. Integracija-proces kojim se razni doivljaji o nekom predmetu, pojavi ili osobi uklapaju u
jednu cjelinu kao stav
2. Diferencijacija-iz jednog stava se formiraju drugi stavovi
3. Trauma-formiranje stava na osnovu jednog intenzivnog emocionalnog doivljaja
4. Imitacija-uenje po modelu oponaanjem
Poznavanje stavova ljudi ima veliki praktini znaaj, jer se mogu predviati i kontrolirati
ponaanja pojedinaca i grupa.
Predrasude su najee negativni stavovi. One su emocionalno obojene i sprjeavaju nas da
ispravno procjenjujemo ljude, predmete i situacije. Predrasude su stavovi uvjerenja koji nisu
zasnovani na injenicama i kao takvi su vrlo postojani. Kako predrasude esto sadre negativan i
neprijateljski stav prema objektu, to predstavlja ozbiljan problem u drutvenom ponaanju primjer
za to su razliite vrste diskriminacija.
ZADACI NA SATU:
1. Odluili ste iznajmiti sobu. Na oglas vam se javilo 12 osoba, o kojima ste saznali neke
podatke. Va je zadatak izabrati tri osobe kojima biste iznajmili sobu i tri osobe kojima ni u
kom sluaju ne biste iznajmili sobu.
Bajro Ahim-romske nacionalnosti, vrlo aktivan u romskoj zajednici
Vedrana Bui-samohrana majka izvanbranog djeteta
Lejla Hasanefendi-pobjedila na izboru za mis BiH
Vedran Zadro-HIV pozitivan
Simona Vejzovi-ki vrlo utjecajnih roditelja s puno veza i poznanstava
Luka Mori-homosexualac, aktivan u borbi za prava homosexualaca
Lino Lini-tetoviran, sa naunicama i piercevima sumnja se da je kriv za niz kriminalnih djela
Marjana Turkalj-izrazito aktivna u feministikoj organizaciji
Duan Popovi-upisao glumaku akademiju
Domagoj Colji-slijepi student ruskog jezika
Ali Svebab-vegetarijanac, sljedbenik Hare Krishne
Silva Tot-vrlo siromana, uzdrava se poziranjem za erotske asopise

Podijeliti uenike u grupe:

Zamislite da ste obitelj koja zajedniki mora donijeti odluku kome e iznajmiti sobu. Obrazloite
vlastiti izbor i razloge koji su bili presudni za donoenje vae odluke.
Nakon to svaka grupa izvijesti o svom izboru, raspravite s cijelim razredom: Je li bilo lako
donijeti zajedniku odluku? Oko kojih osoba ste se najvie sporili? Imate li vi neko iskustvo kad
su vas diskriminirali? Kako ste se tada osjeali? Otkud predrasude prema ljudima?
 Rukovoenje

Struktura moi i vodstvo

U psihologiji se mo odreuje kao mogunost utjecaja nekog lana grupe na druge lanove, te na
grupne odluke. Pojedinac koji najvie utjee na grupne odluke, te na pojedine lanove grupe ima
najveu mo. Ne mora uvijek voa grupe imati najveu mo. U jednom razredu na grupne odluke i
pojedine lanove grupe moe ponekad vie utjecati neki dominantan pojedinac, od osobe koja je
formalno izabrana za vou. to je broj lanova grupe vei, a cilj koji grupa mora ostvariti sloeniji, to je
potreba za voom vea. Netko mora organizirati ponaanje pojedinih lanova, usmjeravati aktivnosti
grupe i utjecati na donoenje odluka. Uloga voe je vrlo vana.
Voe su osobe koje unutar grupe zauzimaju dominantnu ulogu.
Voa je individualni centar socijalne moi, ali njegov utjecaj nije bilo kakav utjecaj. Voa u
smislu tih definicija jest samo ona osoba iji je utjecaj dvosmjeran, tj. Osoba koje utjee na druge, ali
na koju istovremeno i ti drugi na neki nain utjeu. Takoer utjecaj voe moraju dobrovoljno
prihvatiti njegovi sljedbenici, a ne smije im biti ni s koje strane nametnut.
Voe usmjerene na cilj grupe zadaju pojedinim lanovima zadatke i provjeravaju kako ih oni
obavljaju. Pri tome se ne brinu mnogo za osjeaje pojedinih lanova grupe, osim u sluaju kada to
oteava postizanje grupnog cilja.
Voe usmjerene na odnose izmeu lanova grupe takoer pokuavaju postii grupni cilj. No,
oni pri tome vode rauna i o lanovima grupe.

Teorije rukovoenja
Da li se uspjean rukovodilac raa, ili se stvara uenjem i vjebanjem?
Pomnija analiza tako iskljuivo postavljenih pitanja pokazuje da se prava istina nalazi negdje
izmeu obje krajnosti.
Taj rezultat bio je toliko senzacionalan (jer je do tada malo tko vodio rauna o tome kako se
radnik osjea na svome radnome mjestu) da je izazvao mnotvo istraivanja o karakteristikama
uspjena rukovoenja, i uspjenih rukovodilaca.
Ubrzo su se pojavile razliite teorije o uspjenu rukovoenju.
Prva je teorija linosti rukovodioca, prema kojoj uspjean rukovodilac posjeduje odreene
karakteristike koje ga ine sposobnim rukovodiocem.

Teorija velikih ljudi

Kroz povijest i tradiciju voa je smatran osobom koja posjeduje odreeni skup znaajki
linosti-ovo miljenje sadrano je u tvrdnji Voe se raaju, a ne stvaraju. Rana istraivanja
traila su osobine koje razlikuju voe od ne- voa, ali se u najbolju ruku pronalo tek da su voe
malo inteligentniji od ne- voa. Voe su inteligentniji, ekstravertiraniji, dominantniji i senzibilniji
od ne-voa.
Nakon toga se pojavila teorija stila rukovoenja, koja je smatrala da nije vano kakva je
linost rukovodilac, nego kako se on ponaa kao rukovodilac. Ponaanje, prema toj teoriji, moe biti
demokratino, ili autokratino. Demokratino rukovoenje karakteristino je po tome to se
rukovodilac ponaa kao prvi medu jednakima, tj. nije sklon izdavanju naloga. Takav rukovodilac
svaku svoju odluku najprije prodiskutira sa svojim ljudima, a provodi je tek kada je prihvati grupa.
Demokratski rukovodilac prvenstveno je zainteresiran za ljude, a tek nakon toga za proizvodnost.
Pri autokratskom rukovoenju (koje ne treba poistovjeivati s tiranskim rukovoenjem) rukovodilac
ne raspravlja ni s kime o svojim odlukama, ve sam donosi odluke, i zahtijeva da se one izvravaju.
 Autokratski je rukovodilac najprije zainteresiran za proizvodnju, a tek nakon toga za ljude.

Tipovi rukovoenja
Jedna od najeih tipologija rukovoenja je podjela na autokratski i demokratski tip
rukovoenja kao dva izrazito razliita naina rukovoenja, izmeu kojih moe biti vie prijelaza.
Treba spomenuti i trei nain rukovoenja- rukovoenje davanjem individualnih sloboda, ili
tzv. Laissez-faire rukovoenje.
U autokratskom rukovoenju jedan ovjek je apsolutni voa. Pravi sam plan rada, vodi
rauna o tome da lanovi grupe obave svoje zadatke, odreuje politiku grupe, aktivnost lanova i
plan odnosa meu njima. Inzistira na produktivnosti i ne uputa se ni u kakve diskusije sa
lanovima grupe o stvarima bitnim za izvrenje zadataka. lanovi grupe mu se moraju slijepo
pokoravati i sudbina svakog lana grupe je u njegovim rukama, jer on sam odluuje o
nagraivanju i kanjavanju. Ovakav tip rukovodioca odluno se suprotstavlja svakoj promjeni u
grupi i tako uvruje svoje mjesto centralne vlasti.
Autokratski voa se trudi da bude to manje komunikacija izmeu lanova grupe i da, kad
god je to mogue, putovi komunikacije idu preko njega. Zbog slabe komunikacije i suradnje meu
lanovima grupe, u sluaju nestanka voe, grupa sa autokratskim rukovoenjem se raspada.
U demokratskom rukovoenju postoji voa koji nije izoliran od ostalih lanova grupe, ve
se njegovo rukovoenje bazira na suradnji s grupom. Demokratski rukovodilac dozvoljava
komunikaciju meu lanovima grupe, ak i nastoji da te komunikacije budu to intenzivnije. To
postie angairanjem svakog pojedinca da sudjeluje u postavljanju ciljeva grupe, odreivanju
politike grupe itd. Odnosi u grupi sa demokratskim rukovoenjem su obostrani: ne samo da voa
daje prijedloge i savjete lanovima grupe, ve i prima sugestije od njih na zajednikim
sastancima.
Jo jedan moment koji je karakteristian za ovaj tip rukovoenja je da, za razliku od
autokratskog rukovoenja, rukovodilac ne koncentrira odgovornost ve je rasporeuje meu
lanovima grupe.
Prednost ovog naina rukovoenja je u njegovoj psiholokoj opravdanosti, jer svi lanovi
grupe sudjeluju u rjeavanju problema pa su i zaineresiraniji za rad. Napetost u ovakvoj grupi
svedena je na minimum.
Trei nain rukovoenja bio bi laissez-faire ili rukovoenje na principu punih individualnih
sloboda. U ovom tipu rukovoenja jedina uloga voa je da prenese zadatke na grupu i da registrira
rezultate rada grupe, dok je pojedinim lanovima ostavljeno da samostalno rjeavaju zadatke
oslanjajui se na svoje znanje i sposobnosti. Veze izmeu voe i lanova su vrlo slabe, dok veze
izmeu samih lanova ne postoje.
 Ovaj nain rukovoenja daje vrlo slabe rezultate s obzirom na efikasnost grupe iako
pojedinci esto izjavljuju da bi najradije radili u ovakvim grupama.
Autokratski stil rukovoenja ima svoje prednosti u onim grupama iji su zadaci takve
prirode da ne trpe odugovlaenje i oklijevanja. Takoer je taj stil nuan i u onim grupama iji su
lanovi nedovoljno iskusni u poslu koji rade, te bi, barem u poetku, prevelika samostalnost
pojedinaca mogla ugroziti radni uinak itave grupe.
Demokratski stil rukovoenja u pravilu je prikladan u svim okolnostima i distribucija
socijalne moi u njemu potie sve lanove grupe na maksimalno zalaganje i inicijativu.
to se tie laissez-faire stila, on se rijetko susree u praksi. Zapravo, on se pokazuje
opravdanim samo u grupama strunjaka i specijalista gdje je svaki lan grupe struno dovoljno
spreman, a moralno dovoljno autokritian da svoj posao moe raditi potpuno nezavisno i
samostalno.

Analize pokazuju da su situacijske teorije rukovoenja najblie pravom stanju stvari.

Situacijske teorije tvrde da ne postoji najuspjeniji nain ili najuspjenija linost
rukovodioca, ve uspjenost rukovoenja u odreenom momentu ovisi o trenutnoj situaciji.
Ispravan odgovor na pitanje kako se valja ponaati prema vlastitim ljudima u grupi glasi:
ponaanje treba prilagoditi konkretnoj situaciji i konkretnom ovjeku.
To znai da ima ljudi na koje je potrebno malo podii glas, jer inae ne sluaju rukovodioeve
naloge. S druge strane, ima i onih kojima je dovoljno mirnim i srdanim glasom kazati to treba da
rade.
U tom podruju najpoznatija su istraivanja amerikog socijalnog psihologa Fiedlera. On je sa
svojim suradnicima dokazao da uspjenost rukovoenja ovisi o interakciji (meusobnom djelovanju)
izmeu stila rukovoenja sa jedne, i konkretne situacije s druge strane.
Na primjer, ako je rukovodilac krajnje popularan ili nepopularan, u takvoj grupi autokratski su
rukovodioci obino uspjeniji od demokratskih. Ako je prosjeno popularan, poluit e vei uspjeh
primjenjujui demokratski nain rukovoenja.
Slino je utvreno i s obzirom na kompleksnost zadataka: pri vrlo jednostavnim i vrlo sloenim
zadacima bolji su autokratski, a pri osrednje sloenim zadacima demokratski rukovodioci.
Nema gotovih recepata koji bi propisivali kako se rukovodilac treba ponaati.
 Provjerimo svoje znanje

1. Definiraj pojam norma? (2 boda)

2. Koje sve uloge pojedinac moe zauzimati u grupi? (7 bodova)

3. to mjerimo sociogramom? (1 bod)

4. Opii istraivanje Philipa Zimbarda? (2 boda)

5. Naved tri osnovna tipa rukovoenja: (3 boda)

a)
b)
c)

6. Opii ulogu rtveno janje? Koji je proces nastajanje ove uloge u grupi? (3 boda)

7. to je to leadership? (1 bod)

8.ime se bavi socijalna psihologija? (1 bod)

Bodovi:
0-15 (1)
16-20 (2)
21.23 (3)
24-28 (4) 29-32 (5)

POJMOVNIK:

SOCIJALNA PSIHOLOGIJA-grane psihologije koja se bavi prouavanjem pojedinca u

drutvu
GRUPA-dvije ili vie osoba koje imaju zajedniki cilj i meusobno su zavisne ili su u
interakciji
ULOGE-odreuju ponaanja koja se oekuju od pojedinih lanova grupe.
NORME-pravila ponaanja za lanove grupe
SOCIOGRAM-metoda kojom se opisuje unutarnja struktura grupe
KONFORMIZAM-podlonost drutvenim utjecajima i pridravanje pravilima odreene grupe
ili skupine
MO-mogunost utjecaja nekog lana grupe na druge lanove, te na grupne odluke
STAVOVI- spremnost da se na odreene predmete i situacije reagira sa sasvim odreenim
osjeajima, predodbama i nainima ponaanja.
PREDRASUDE- negativni stavovi
 SAETAK IV. CJELINE (PSIHOLOGIJA RADA)
ime se bavi psihologija rada? Koji je posao psihologa u nekoj radnoj organizaciji?
to sve utjee na radni uinak? Koje su sve osobine ovjeka koje utjeu na rad? to je to
inteligencija, a to kreativnost i kako su ova dva pojma povezana? to je to emocionalna
inteligencija? Kako postii vei kvocijent emocionalne inteligencije? Kako osmijehom postii
uspjeh u poslu? Svim navedenim pitanjima bavi se sljedee poglavlje.
Ova cjelina sastoji se i od podpoglavlja opi initelji rada u kojem se obrauju cjeline
vezane uz umor i posao, izostanke sa posla te nesree na radu.
Kao jedna od osobina ovjeka koje utjeu na rad spominje se motivacija, ona je
zasebno objanjena u prvoj godini tako da se ovdje detaljnije ne bavimo time.

IV. PSIHOLOGIJA RADA

to je zapravo psihologija rada i koji su njezini problemi?

Psihologija, primijenjena na probleme rada razliito se naziva. Najprije se budui da je

preteno koritena u industriji nazivala industrijskom psihologijom (naziv jo i danas
najpoznatiji); no kako rad postoji i u drugim organizacijama, a ne samo u industriji, mnogi su je
nazivali irim imenom psihologija rada, a u novije vrijeme naroito u zapadnim industrijaliziranim
zemljama dosta se udomaio izraz organizacijska psihologija, kako bi se naglasila uloga i vanost
radne organizacije u rjeavanju psiholokih problema rada i kako bi socijalno-psiholoki problemi rada
dobili mjesto koje u psihologiji rada zasluuju.
No budui da nema nikakvog rada, pogotovo ne onoga to ga nazivamo tjelesni rad, bez
istodobnog udjela ne samo psihikih ve i fiziolokih procesa, poznat je takoer i naziv
psihofiziologija rada to ga je svojedobno predloio Bujas, i koji je dosta uobiajen u naoj zemlji.
Niz problema u sklopu psihologije rada vrsto je vezan za fizioloke procese (npr. problem
treninga, pitanja postanka umora, pitanja suzbijanja umora uz pomo razliitih stimulatora,
problemi u vezi s organizacijom i oblicima odmaranja i dr.), pa tako i taj naziv ima svoje opravdanje.
O emu ovisi radni uinak?
RADNI UINAK= Sposobnosti x Znanja x Motivacija x Uvjeti na radu

I. OSOBINE OVJEKA KOJE UTJEU NA RAD

U radnom procesu osobine ovjeka dolaze do izraaja u tri glavna oblika i to:

1. SPOSOBNOSTI (ono to ovjek moe)-neke fizike predispozicije koje vam omoguuju

da se bavite poslom frizera/pedikera/kozmetiara (npr. zamislite da li bi osoba sa mentalnom
retardacijom ili koja ne vidi mogla obavljati posao frizera/pedikera/kozmetiara?)
2. ZNANJA ili VJETINE (ono to ovjek umije) - znanja koja ne posjeduje ali ih stjee
uenjem i iskustvom (npr. nakon zavrene ove kole moi ete profesionalno obavljati posao frizera,
pedikera i kozmetiara, jer ete nauiti neka specijalizirana znanja koja su vam potrebna za ova
zanimanja, a koja moda niste imali prije nego to ste krenuli u ovu kolu)
3. MOTIVACIJA (ono to ovjek hoe) - npr. osoba koja je upisala
frizersku/pedikersku/kozmetiarsku kolu zbog toga jer je oduvijek eljela/io postati frizer/ka ili
pedikerka ili kozmetiarka imat e znatno veu motivaciju za rad od osobe koju su roditelji natjerali
da upie ovu kolu.
 Sposobnosti

Do pojma sposobnosti dolazimo na osnovu banalne konstatacije, da u jednakim objektivnim

prilikama i nakon jednako duge prethodne vjebe, uspjeh razliitih ljudi u nekom poslu nije jednak.
Kako se razlike u uinku mogu konstatirati i onda, kad su ljudi podjednako motivirani u poslu, razlike
u uspjehu smatraju se znakom njihovih nejednakih sposobnosti za posao, koji vre.
Ve prema tome, smatramo li sposobnosti vie rezultatom nekih uroenih stabilnih
karakteristika (nativizam) ili pak preteno promjenjivim osobinama, koje se stjeu i mijenjaju
vjebom (empirizam), drugaiji e biti pristup racionalizaciji ljudskog faktora u radu, ali openito
i pristup u psihologiji, bez obzira na koje podruje psihologije se odnosi (npr. nativisti e smatrati da
je visina inteligencije neto s ime se dijete rodi, dok e empiristi smatrai da se visina inteligencije
poveava ili smanjuje ovisno o iskustvu i uenju ovjeka tijekom ivota). U prvom sluaju
prilagoenje radnika odreenoj vrsti posla moe se pokuati izvriti izborom ljudi prema njihovim
sposobnostima za odreene radne aktivnosti, u drugom sluaju prilagoenje e se osnivati prvenstveno
na sistematskom uvjebavanju i treningu.
Do sada su predloene razliite teorije o tome kako nastaju sposobnosti.
Po teoriji tzv. empirizma mladi bi organizam bio savreno plastian. Na startu ivota, uz
izuzetak patolokih sluajeva, svi ljudi imaju podjednake mogunosti, a njihove e sposobnosti biti
onakve, kakve ih bude oblikovala prirodna i drutvena sredina. ovjek je ukratko ono, to su od njega
uinili okolina i odgoj.
Naprotiv, polazei od slinosti u sposobnostima ljudi, koji su u krvnom srodstvu, pristae teorije
nativizma svode sposobnosti na naslijee, drei da ono gotovo u cijelosti predodreuje razvoj. Po tom
shvaanju od naslijea zavisi vrsta i stupanja razvoja sposobnosti, a utjecaj okoline je nemoan da u
tome ita bitno izmjeni.
No, u osnovnim sposobnostima nalaze se i naslijee i okolini utjecaji.
Stjecanje sloenih sposobnosti zahtijeva samoaktivitet, tj. svjesno upravljenu aktivnost, koja e
povezati dispozicione mehanizme, koji se bez samoaktiviteta ne bi sami od sebe nikada aktualizirali.
Sposobnosti bismo mogli definirati kao potencijalne dinamine sustave za vrenje odreenih
tipova aktivnosti. Ti su sustavi steeni kroz aktivitet na osnovi naslijeenih dispozicija i utjecaja
prirodne i drutvene okoline.
Kako sposobnosti ne ovise samo o priroenim dispozicijama nego i o odgojnom oblikovanju i
vjebi, a mogu se ustanoviti jedino pod uvjetom da ih individuum hoe manifestirati, shvatljivo je, da
su sposobnosti, koje se oituju u radu, najue povezane s faktorom vjebe i s faktorom motivacije.
 OVJEKA OBLIKUJE= OKOLINA + NASLIJEE

Prema nativistikom pristupu naslijee oblikuje ovjeka. Prema empiristikom pristupu, pak
okolina oblikuje ovjeka. Suvremeni integrativni pristup dri da ovjeka oblikuje i okolina i
naslijee.

Inteligencija
 Odreenje inteligencije
to je to inteligencija? Odgovor na to pitanje nije jednostavan. Inteligencija se ve od samih
poetaka znanstvene psihologije uspjeno mjeri. Rezultati tog mjerenja koriste se u brojne praktine
svrhe, npr. za predvianje uspjenosti u kolovanju ili u odreenim poslovima. Rije inteligencija ula
je u svakodnevnu upotrebu i koriste je brojni ljudi.

Kako inteligenciju odreuju obini ljudi?

Inteligencija je rije koju svi koriste i imaju nekakvo miljenje o njenom znaenju.
Istraivanja u kojima se ispituje obine ljude o tome to je to inteligencija nazivaju se
istraivanjima implicitnih teorija inteligencije (engl. implicit znai ono to se podrazumijeva).
Implicitne teorije nisu prave, znanstvene teorije inteligencije. Rije je o miljenju ili teorijama laika ili
ne-strunjaka o tome to je to inteligencija. Istraivanja pokazuju da veina ljudi smatra da se
inteligencija sastoji u verbalnoj sposobnosti, sposobnosti rjeavanja problema, te sposobnosti logikog
razmiljanja. Dakle, veina ljudi smatra inteligentnima one koji: 1) dobro i jasno govore, te poznaju
znaenje mnogih rijei; 2) dobro se snalaze u situacijama kada trebaju rijeiti neki problem; 3) sposobni
su logiki razmiljati i na osnovi odreenih informacija donositi tone zakljuke.
Inteligencija se najee odreuje kao svojstvo uspjenog snalaenja jedinke u novim situacijama. To
su situacije u kojima ne pomae stereotipno nagonsko ponaanje, a ni uenjem steene navike,
vjetine i znanja. Za razliku od tih oblika ponaanja, koji su korisni samo u nekim poznatim
prilikama, inteligentno ponaanje omoguuje cilju usmjereno i prilagoeno reagiranje u novim,
nepoznatim prilikama.
Neki definiraju inteligenciju kao opu sposobnost miljenja pri rjeavanju problema.
Kao opa intelektualna sposobnost inteligencija znatno odreuje razinu ovjekova uspjeha u nizu
razliitih aktivnosti, osobito onih sloenijih koje zahtijevaju rasuivanje, inventivnost i kritinost.

Kako inteligenciju odreuje psihologija?

Kako se inteligencija odreuje u okviru psihologije? Razlikuje li se to odreenje od onog obinih
ljudi? Neki su psiholozi inteligenciju definirali kao sposobnost snalaenja u novim situacijama, u
kojima se ne moe iskoristiti ono to se ranije nauilo. Drugi su, ba suprotno, smatrali da je
inteligencija sposobnost uenja.
 U prolosti je inteligencija odreivana na toliko razliitih naina da je engleski psiholog Charles
Spearman, jedan od najznaajnijih istraivaa na tom podruju, izjavio da je taj pojam potpuno
izgubio znaenje i da bi ga trebalo odbaciti. Jedan je drugi istraiva problem pokuao rijeiti na
praktian nain. On je rekao da je inteligencija ono to mjere testovi inteligencije.
Rije je o sposobnosti da se ponaa na odreen, inteligentan nain. Takvo inteligentno ponaanje
dovest e do postizanja eljenih ciljeva, rjeavanja nekih problema, novih otkria, itd
Inteligencija je sposobnost prilagoavanja pojedinca zahtjevima situacije, uenja iz iskustva,
rjeavanja problema, te sposobnost logikog razmiljanja.
Inteligentne osobe uspjeno e se snai u razliitim situacijama. To se posebno odnosi na nove
situacije, u kojima treba prepoznati koje je najbolje ponaanje. One e takoer vie nauiti iz iskustva,
kako vlastitog, tako i tueg. (Sjetite se izreke: Pametan ovjek ui na tuim grekama.) Isto tako,
inteligentne osobe moi e rijeiti sloene probleme, te izvoditi tone zakljuke na temelju misaonih
procesa.

Razvoj inteligencije
Kako se inteligencija razvija tijekom ivota? U prvim godinama ivota inteligentno ponaanje se
ubrzano razvija. No, mogunost predvianja inteligencije u kasnijoj dobi na temelju testova koji se
provode na djeci do 3. godine vrlo je mala. Naravno, testovi koji se primjenjuju na tako maloj djeci ne
mogu se nazivati testovima inteligencije.
Neto kasnije, tijekom ranog i srednjeg djetinjstva ve je mogue primjenjivati standardne testove
inteligencije. Naravno, takvi testovi moraju biti prilagoeni dobi ispitivane djece. Rezultati
istraivanja pokazuju da je inteligenciju u dobi adolescencije mogue sve bolje i bolje predviati s
porastom starosti ispitivane djece. Inteligencija s razvojem postaje sve stabilnija.
Djeca adolescentne dobi postaju sve inteligentnija. Ona mogu rjeavati sve sloenije zadatke i
inteligentnije se ponaati u brojnim svakodnevnim situacijama.
Prosjena krivulja razvoja inteligencije dosie vrhunac negdje u dobi od otprilike 16 godina.
Zatim se odrava na postignutoj razini negdje do 40. godine, kada poinje blagi pad, koji se ubrzava
nakon 60. godine.
Treba, meutim, naglasiti da smanjenje inteligencije s godinama ivota ne znai nuno da su
stariji ljudi manje uspjeni u svojim ivotnim ulogama. Smanjenje brzine i uspjenosti svojega
intelektualnog funkcioniranja oni obilato nadoknauju iskustvom, tj. akumulacijom znanja i
kognitivnih vjetina.
Fluidna inteligencija, koja predstavlja neku bioloki odreenu, nenauenu sposobnost vrlo se
intenzivno razvija do adolescencije. Ona postie svoj vrhunac ve do 16. ili 17. godine. Nakon rane
odraslosti ona kod veine poinje opadati. S druge strane, kristalizirana se inteligencija razvija
potpuno razliito.
Ona je neki oblik realizirane inteligencije koja se oituje u znanjima i vjetinama koje ovjek usvaja
tijekom ivota, te stoga ne opada do starosti. Ona i nakon adolescencije nastavlja svoj porast. Do njezina
pada kod ljudi starije dobi dolazi tek s promjenama u ivanom sustavu, odnosno mozgu. Tako je poznat
fenomen kada nekim starim osobama neposredno pred smrt naglo oslabe kognitivne sposobnosti. Taj se
fenomen naziva zavrni pad i do njega dolazi zbog naglog propadanja ivanog sustava.
Rast kristalizirane na neki nain nadoknauje pad fluidne inteligencije. Stoga moemo rei da je, u
prosjeku, inteligencija ljudi tijekom veeg dijela odraslog ivota stabilna. Pored toga, vrlo je vano
shvatiti da razvojne krivulje inteligencije mogu biti vrlo razliite za razliite ljude. No, ukoliko netko
nee raditi na razvoju svojih znanja i vjetina one se nee ni razvijati. Stoga kod takva pojedinca
nee doi do porasta kristalizirane inteligencije.

Mjerenje inteligencije; Individualne razlike u inteligenciji i njihovo podrijetlo;

Postupci za mjerenje inteligencije nazivaju se testovima inteligencije. Tipian test inteligencije
sadri nekoliko desetaka zadataka. Zadaci mogu ukljuivati otkrivanje analognih veza, uoavanje
slinosti i razlika meu zadanim pojedinostima, otkrivanje zakonitosti i naela klasifikacije,
pronalaenje rjeenja na osnovi oskudnih podataka, silogistiko zakljuivanje i si. Bitno je da su to
problemi koje ispitanik moe rijeiti pomou rasuivanja i uvida u situaciju. U dobrom testu
inteligencije utjecaj ispitanikova znanja i iskustva trebao bi biti sveden na najmanju moguu mjeru.
Zadaci u testu inteligencije esto nalikuju na rebuse i pitalice za razonodu. Ali ima jedna bitna
razlika: test je temeljito prouen i standardiziran instrument. Standardiziran znai da je strogo
propisan nain primjene testa i vrednovanja postignutih rezultata. Sastavljanje nekog testa traje
mjesecima ili godinama i ukljuuje opsena ispitivanja na velikim uzorcima ispitanika. Svrha je tih
ispitivanja da se izaberu najbolji zadaci i da se empirijski provjere mjerna svojstva testa: njegova
objektivnost, pouzdanost, osjetljivost i valjanost. Test se moe smatrati testom samo ako su
provjerena njegova mjerna svojstva.
Poetkom 20. stoljea francuska je vlada zamolila psihologa Alfreda Bineta da pronae postupak za
pronalaenje djece s potekoama u uenju. elja im je bila da tu djecu smjeste u zasebne razrede. Binet
nije odredio pojam inteligencije u znanstvenom smislu. No, smatrao je da e sposobnost rjeavanja
problema rasti sa starou djece. Stoga je poeo provoditi istraivanja u kojima je ispitivao koje zadatke
mogu rjeavati djeca razliite dobi. Na temelju tih istraivanja izabrao je jedan skup zadataka na
kojima je mogao po uinku razlikovati djecu razliite dobi.
Binet je uveo i jedan vaan pojam koji je nazvao mentalna dob. Ukoliko neko dijete staro est godina
moe rijeiti zadatke kao i veina sedmogodinjaka, tada je ono napredno za svoju dob. Ono ima
kronoloku dob od est, ali mentalnu dob od sedam godina. Ukoliko to dijete ne moe rijeiti vie od
prosjenih petogodinjaka, tada je ono nazadno za svoju dob. Iako ima kronoloku dob od est,
mentalna mu je dob samo pet godina.
KI= (MD : KD) x 100
KI= Kvocijent inteligencije
MD= Mentalna dob
KD= Kronoloka dob

Kako izraziti inteligenciju odraslih, kada vie ne moemo govoriti o mentalnoj dobi na nain na koji
je to mogue kod djece? Odgovor na to pitanje lei u raspodjeli inteligencije, ali i ostalih ljudskih
osobina u populaciji. to je neki rezultat udaljeniji od prosjeka, to e ga manje ljudi postizati. Krivulja
koja opisuje takvu raspodjelu rezultata lii na zvono, pa se stoga naziva zvonolikom krivuljom. Budui
da se tako raspodjeljuje veina ljudskih osobina, esto se koristi i naziv normalna raspodjela.
Budui da se inteligencija raspodjeljuje prema normalnoj raspodjeli, mogue je neiji individualni
rezultat izraziti s obzirom na prosjek populacije. Oko 68% ljudi imaju inteligenciju izmeu 85 i 115, a
oko 95% izmeu 70 i 130. Samo 5% ljudi ima kvocijent inteligencije manji od 70 ili vei od 130.
Svaki pojedinani rezultat na testu inteligencije, mogue je izraziti u odnosu na rezultate koje postiu
drugi ljudi. Budui da se takvi rezultati raunaju na osnovi odstupanja ili devijacija od onih rezultata
koje postie najvei broj ljudi, taj se kvocijent inteligencije naziva i devijacijskim kvocijentom
inteligencije.

Kvocijent inteligencije je jednostavno jedan standardan nain za izraavanje neijeg uinka na

testu inteligencije u odnosu na druge ljude.
Obino se kvocijenti u rasponu od 90 do 110 smatraju pokazateljima prosjene inteligencije
(otprilike je 45% populacije u tom rasponu). Kvocijent manji od 70 znak je intelektualne zaostalosti
(oko 3% populacije), a vii od 140 (oko 1% populacije) upuuje na vrlo visoku nadarenost.
 Mentalna retardacija
Osobe koje imaju toliko nisku inteligenciju da to dovodi do problema u njihovu prilagoavanju na
uobiajene zahtjeve okoline nazivaju se mentalno retardiranima. Mentalno retardiranim osobama
moemo smatrati ljude koji imaju kvocijent inteligencije do 70.
Brojni blago retardirani pojedinci ne razlikuju se bitno po izgledu i ponaanju od osoba normalne
inteligencije. Njihova se retardiranost ponekad niti ne uoava do polaska u kolu. Oni najee mogu
ivjeti samostalno i zavriti osnovno kolovanje. Od osoba normalne inteligencije razlikuju se po tome
to su neto sporiji u itanju, pisanju ili raunanju. Umjereno retardirani pojedinci mogu nauiti
obavljanje jednostavnih poslova u zatienim uvjetima. U najveem broju sluajeva nisu sposobni za
samostalan ivot. Teko i vrlo teko retardirane osobe ne mogu samostalno ivjeti. Vrlo teko
retardirani ne mogu nauiti govoriti i trae stalnu brigu i njegu.

Razliiti stupnjevi mentalne retardacije:

IZRAENOST MENTALNE RETARDACIJE IQ

Blaga retardacija Od 55 do 70
Umjerena retardacija Od 40 do 55
Teka retardacija od 25 do 40
Vrlo teka retardacija Ispod 25

Doprinos naslijea i okoline u formiranju inteligencije

Ljudi se razlikuju. Njihove razlike u inteligenciji mogu biti vrlo velike.
Naslijee ili hereditet odnosi se na bioloko nasljeivanje.
Okolina je sve ono ostalo to, osim gena, utjee na razvoj pojedinca.
Ako su razlike u inteligenciji uroene i usto utjeu na ivotni uspjeh pojedinca, onda je mogua i
teza da su drutvene razlike meu pojedincima opravdane uroenim razlikama meu njima. Ako
su, meutim, razlike u inteligenciji rezultat nejednakih ivotnih prilika onda neki pojedinci
nemaju povoljne uvjete za razvoj svojih sposobnosti. A zbog toga ni jednake uvjete za postizanje
povoljnijega drutvenog poloaja, to je znak drutvene nepravde.
"Fluidna inteligencija" je inteligencija u uem smislu rijei: sposobnost brzog rjeavanja posve novih
problema. "Kristalizirana inteligencija" ukljuuje steeno znanje i kognitivne vjetine.
Istraivanja u kojima je pokazano da je genetska slinost ljudi povezana sa slinou njihove
inteligencije bila su u prolosti snano kritizirana. Razlog je tome to su mnogi smatrali da dokaz o
genetskom doprinosu razlikama u inteligenciji znai da iskustvo ne pridonosi njezinu razvoju. Stoga su
tvrdili da poboljanje uvjeta ivota djece koja ive u nepoticajnim sredinama nee poboljati njihovu
inteligenciju, niti njihov uspjeh u aktivnostima koje su povezane s inteligencijom. No, to je potpuno
pogreno razmiljanje! To to genetski slinije osobe imaju sliniju inteligenciju ne znai da je
inteligencija nekog pojedinca neovisna o njegovu iskustvu!
Istraivanja stvarno pokazuju da osobe koje su ivjele u izrazito nepoticajnoj okolini imaju niu
inteligenciju. Jo se ne zna moe li se inteligencija promijeniti kod osoba koje ive u prosjenoj ili
poticajnoj okolini. No, ukoliko i ne moemo utjecati na vlastitu inteligenciju, sasvim sigurno
moemo utjecati na to kako ju koristimo. Ukoliko se obrazujemo, uimo, itamo ili razmiljamo, moi
emo bolje iskoristiti svoje potencijale. Iskustvo doslovno ostavlja tragove u naem mozgu. Na primjer
pri uenju se stvaraju veze izmeu pojedinih dijelova mozga (tzv. tragovi pamenja). Uenje i stjecanje
znanja omoguuje nam bavljenje s onim aktivnostima u kojima naa inteligencija moe doi do izraaja.

Je li inteligencija jedinstvena sposobnost?

Opa inteligencija bi se trebala iskazivati u rezultatima razliitih testova. To je sposobnost koja
se oituje u razliitim mentalnim aktivnostima. Budui da je rije o jednoj opoj ili generalnoj
sposobnosti, ona se obino naziva g faktorom.
S druge strane, ukoliko bi rezultati ljudi na razliitim testovima bili nepovezani, tada bismo mogli
rei da ne postoji opa inteligencija, ve da inteligencija predstavlja skupinu razliitih, specifinih
sposobnosti. U tom sluaju ne bi imalo smisla izraavati inteligenciju jednim brojem.
 Danas vie nitko ne sumnja u postojanje razliitih vrsta inteligencije. No, istraivanja pokazuju da
ipak postoji odreena povezanost izmeu razliitih sposobnosti. Ukoliko je netko dobar na zadacima
jedne vrste, vjerojatno e biti bolji od prosjeka i na ostalim zadacima.
Kvocijent inteligencije izraava neiju opu inteligenciju. No, inteligencija se ne svodi samo na
kvocijent inteligencije. Postoji veliki broj specifinih sposobnosti koje su umjereno povezane s opom
inteligencijom. No, neke ne moraju biti uope s njom povezane. Jedan je od velikih zadataka
istraivanja u podruju inteligencije otkriti naine na koji su razliite sposobnosti meusobno
povezane.

Vrste inteligencije (prema Gardneru)

VERBALNA INTELIGENCIJA-sposobnost izraavanja i komuniciranja pomou
rijei
LOGIKA INTELIGENCIJA-sposobnost logikog zakljuivanja, brzog raunanja i
sl.
PROSTORNA INTELIGENCIJA-sposobnost vizualnog orijentiranja u prostoru
GLAZBENA INTELIGENCIJA-sposobnost osjeanja ritma i melodije
TJELESNO KINESTETIKA INTELIGENCIJA-sposobnost kontrole pokreta,
sposobnost baratanja predmetima
INTRAPERSONALNA INTELIGENCIJA - sposobnost razumijevanja samog sebe
INTERPERSONALNA INTELIGENCIJA-sposobnost razumijevanja drugih ljudi, te
njihovih osjeaja i misli

Spolne razlike u inteligenciji

Razlikuju li sa mukarci i ena po opoj inteligenciji? Ili su moda u nekim specifinim
sposobnostima bolji mukarci, a u drugim ena? Jesu li spolovi ravnopravni?
Spolovi jesu ravnopravni, ali to na znai da izmeu njih ne postoje razlike. U psihologiji je tim
razlikama posveeno mnogo istraivanja. Danas sa zna da nema razlika izmeu spolova u onome to
mjere testovi opa inteligencije. Mukarci i ene na takvim tastovima postiu slina rezultate. No,
razlika sa uoavaju u testovima specifinih sposobnosti. Najvea sa razlika uoava u dvije sposobnosti:
verbalnoj sposobnosti i sposobnosti razumijevanja prostornih odnosa.
ene su bolja u verbalnim zadacima. Ona obino postiu bolje rezultate na testovima poznavanja
znaenja rijei, ta testovima rjeitosti. ene e vjerojatnije biti uspjenije u uenju stranih jezika, kao
i jasnom i tenom izraavanju. S druga strana, mukarci su bolji u testovima u kojima sa trai
zamiljanje prostornih odnosa i snalaenje u prostoru. Na primjer mukarci e vjerojatno biti uspjeniji
u snalaenju u novom gradu, ili u igrama u kojima se trai zamiljanje odnosno predoavanje poloaja
u prostoru. Primjer takva igra ja ah. Mukarci su u njemu najee uspjeniji od ena.
No, mukarci i ene se na razlikuju samo u uspjenosti u pojedinim zadacima. Oni sa razlikuju i u
nainu na koji rjeavaju te zadatke. Kada mukarci rjeavaju verbalne zadatka, tada im ja najee
aktivna samo jadna, dominantna polutka mozga. S druga strana, kod snalaenja u prostoru ene
najee koriste perceptivno uoljiva detalje i prema njima odluuju kuda treba krenuti (npr. kada eu
ulicama grada koji tak upoznaju, ene e se orijentirati prema nekom duanu ili neem slinom). No,
mukarci su mnogo uspjeniji u stvaranju kognitivnih mapa ili predodbi o izgledu i rasporedu
pojedinih ulica.

Grupne razlike
Razlike izmeu nekih socioekonomskih, etnikih ili rasnih skupina. Ponekad se mogu ustanoviti
razlike u testovnim rezultatima, ali je tada sporno njihovo tumaenje. Uzmimo kao primjer razlike u
inteligenciji amerikih bijelaca i crnaca: kvocijent inteligencije potonjih u prosjeku je za 10-15 jedinica
manji. Neki su zastupali tezu da je to izraz uroenih razlika u inteligenciji bijelaca i crnaca, No drugi su
nizom empirijskih argumenata osporili tu tezu. Oni smatraju da se opaene razlike mogu objasniti (1)
nejednakim socioekonomskim i obrazovnim uvjetima razvoja i (2) kulturalnom pristranou postojeih
testova koje sastavljaju bijelci. Taj drugi argument uvodi nas i u neke drugaije poglede na
inteligenciju.
 Drugaiji pogledi na inteligenciju
Tzv. kontekstualistiki pristup predlae da se inteligencija odreuje sukladno ekolokom i kulturalnom
kontekstu u kojem pojedinci djeluju. Inteligenciju eskimskih ribara, na primjer, ne bi imalo smisla
ispitivati pomou naih testova inteligencije jer su oni nebitni za preivljavanje i uspjeno prilagoavanje
Eskima. Inteligencija je naprosto svrsishodno prilagodljivo ponaanje u danim okolnostima.

to je emocionalna inteligencija?

Ako razmislimo o djeci koju susreemo u svakodnevnom ivotu sloit emo se da gotovo svakodnevno
nailazimo na djecu za koju bi mogli rei da su agresivna prema drugoj djeci ili da lako odustaju od zadataka
koje ne mogu rijeiti, iskazuju nepotivanje prema drugima i sl.

Marko je osmogodinjak koji oboava nogomet ali jako je uznemiren i eli napustiti trening jer ne uspijeva
postii gol. Vaa objanjenja o tome kako je poeo s treninzima tek prije mjesec dana ne nailaze na njegovo
razumijevanje.

Ivina mama u stalnom je gru kad treba otii po svoju trogodinjakinju - teta iz vrtia svakodnevno se ali da
je Iva preagresivna u kontaktima sa djecom.

Damira, uzorna maturantica, upravo je svojim zaprepatenim roditeljima objavila kako vie ne namjerava izai
iz kue jer se smatra predebelom.

Sve su to realne situacije koje nisu samo problemi naih roditelja ve se deavaju u svim dijelovima tzv.
razvijenog svijeta.

I to, zapravo, s tim moemo uiniti?

Prvo, moramo prihvatiti injenicu da su sva ta djeca bistra - pametna, i da njihov problem ne lei u tome to
nisu inteligentna ve u tome to nisu razvila emocionalne vjetine koje su nune za uspjeh u raznim ivotnim
situacijama. Izraavanje i shvaanje vlastitih osjeaja, samokontrola, drutvenost, sposobnosti rjeavanja
problema u suradnji s drugima, upornost, ljubaznost, potovanje i empatija.

Ono to oni nisu razvili naziva se EMOCIONALNA INTELIGENCIJA. To je vjetina koja je kljuna za
uspjeh u ivotnim situacijama.

Goleman je i sam u svojoj knjizi EQ (emocionalna inteligencija) naveo kako se pojavio svjetski trend u kojem
dananja djeca imaju vie emocionalnih problema od ranijih narataja: djeca su osamljenija, deprimiranija,
podlonija ljutnji i neposluhu, nervoznija, sklonija zabrinutosti, impulzivnija i agresivnija.

to je EQ?

Prvu definiciju EQ dali su Peter Salovey i John Mayer, dva psihologa s Yale sveuilita 1990 godine. Kao to
vidite, koncept o kojem govorimo relativno je novi mada se njegovi zaeci mogu pronai u svim teorijama
koje govore o postojanju vie vrsta inteligencije - intrapersonalna i interpersonalna inteligencija. Pet je
osnovnih podruja na koja se odnosi emocionalna inteligencija:

1. samosvjesnost emocija - prepoznavanje, imenovanje i razumijevanje uzroka vlastitih emocija. Npr.

dijete koje je samosvjesno svojih emocija nee samo rei osjeam se loe ve e moi navesti da li se osjea
ljuto, povrijeeno, ljubomorno, uzbueno, tuno ili preplaeno

2. pravilno noenje s emocijama - razvoj samokontrole u raznim situacijama, poveanje broja odgovora
na emocionalno nabijene situacije. Npr. umjesto da reagiramo akom koristimo rijei
3. samomotivacija - razmiljanje, planiranje i rjeavanje problema uz koritenje kontrole impulsa,
pojaanje tolerancije na frustraciju i razvoj odgoene nagrade dok se ne dostigne zadani cilj, s druge strane
razvoj nade i optimizma, odnosno pojaane motivacije u djeteta (samomotivacije)

4. empatija - prepoznavanje i razumijevanje emocija u drugih. Ako je dijete u stanju da prepozna kako se
drugi osjeaju automatski dolazi do smanjenja zadirkivanja, fizikih obrauna

5. socijalne vjetine - noenje s emocijama u drutvenim situacijama, razvoj harmonijskih odnosa sa

drugima, razvoj senzibiliteta za tue potrebe i elje, razvoj aktivnog sluanja i razvoj onih osobina koje volimo
pripisati "dobrom" ovjeku.

Tako sastavljen koncept oduevljeno je prihvaen jer je omoguio da se jednostavno nazovu sve one vjetine
koje dijete treba usvojiti kako bi izraslo u produktivnu i sretnu osobu.

Veinu tih emocionalnih vjetina u svakodnevnom ivotu uzimamo kao neto to se podrazumijeva i ime se
ne moramo baviti.

No, je li to tako?

Oito je da nam situacija u kojoj se danas nalazimo ukazuje da to ipak nije tako te da nam emocionalne
vjetine trebaju postati sastavni dio bavljenja s djetetom. Posebice stoga to se sve te vjetine mogu nauiti.
Naime, za razliku od klasino shvaene inteligencije (sposobnost snalaenja u novim situacijama), za koju
znamo da je veim dijelom genetski uvjetovana, kod emocionalne inteligencije ta genetska uvjetovanost nije
utvrena u veoj mjeri, ali je za nju znaajno da se ona moe graditi - uiti kroz cijeli ivot.

A da je izuzetno vano nauiti je u ranim godinama djeteta ukazuje niz istraivanja koja naglaavaju da djeca s
visokom EQ postiu bolji uspjeh u koli, da lake pronalaze posao, zadravaju ga i postiu bolje uspjehe u
njemu, odnosno osobe s visokom EQ bolje uspijevaju u razliitim podrujima svog ivota - zadovoljniji su i
uspjeniji.

Tko treba djecu nauiti emocionalnim vjetinama?

Odgojitelji i uitelji mogu rei da je to prvenstveno zadatak roditelja, a s druge strane roditelji bi mogli navesti
da je vrti/kola najbolji poligon za uenje socijalnih vjetina.

Sigurno su u pravu oni koji tvrde da se time ne bave, barem ne dovoljno, u vrtiu i koli. Veinu tih vjetina, u
onih koji su visoko emocionalno inteligentni, razvijala je obitelj. No danas je obitelj postala mala zajednica sa
maksimalno 4-5 lanova koji se vide u manjem dijelu dana a i tako okrnjena sve manje se bavi razvojem svih
drutvenih vjetina. Znai da se krug zatvara i ponovno vraa te upuuje na sve koji su u direktnom kontaktu s
djetetom odgojitelje i uitelje, ali prvenstveno roditelje.

Kada treba krenuti s razvojem emocionalnih vjetina?

U odgovoru na to pitanje neka nas vodi injenica, koju su potvrdila istraivanja, da djeca koja su pokazivala
pojaanu agresiju u vrtikoj dobi kao tinejderi su skloniji delikventnom ponaanju, uzimanju droga i sl.

Kako pomoi djeci da odrastu u emocionalno zdrave osobe?

Dobra je vijest da stvarno moemo neto uiniti i imamo tu mo da izvrimo promjenu i pomognemo naoj
djeci izrasti u emocionalno zdrave osobe.

Naizgled, najlaki nain je da postanemo osobe kakvima bi htjeli da sutra budu naa djeca. Svi smo modeli
svojoj djeci, svaki put kada smo u interakciji s djetetom imamo mogunost da ga nauimo, da mu pokaemo
emocionalne vjetine. Zapamtimo da djeca ue gledajui nas to radimo a ne ono to im priamo. Ne bojimo
 se svojih greaka ako iz njih znamo i nauiti - time imamo mogunost pokazati djeci da nitko nije imun na
neuspjeh ali da imamo snage za novi poetak.

Sonja Pribela-Hodap, prof. psiholog

Kreativnost

Pojam kreativnosti obino se vee uz umjetnost. No, kreativnost nije ograniena samo na umjetnost. Svako
podruje ljudskog djelovanja povremeno se potpuno promijeni zahvaljujui idejama kreativnih ljudi. Kreativni
ljudi povremeno nam pokau kako se neto moe razumjeti na nov nain, kako se mogu rijeiti problemi ili kako se
neto moe uiniti na nov nain. No, to je to kreativnost? Je li rije o inteligenciji ili o karakteristici koja s
inteligencijom nema nita zajedniko? Ovisi li kreativnost o neijim osobinama linosti? Kako uope znamo
koliko je netko kreativan? Moemo li to mjeriti?
Kreativnost je sposobnost vienja stvari u novom svjetlu i rjeavanja problema na nov i neobian nain.
Einsteinova teorija relativnosti, Picassovo slikarstvo ili Fordov izum proizvodne trake - rezultat su vrhunske
kreativnosti. Kreativnost ukljuuje originalnost. Ali svaka originalnost nije ujedno i znak kreativnosti.
Miljenje shizofrenog bolesnika npr. moe biti vrlo originalno, jedinstveno, ali ne i kreativno. Jer, osim to
je originalan, proizvod kreativnog miljenja mora biti prilagoen kontekstu i usuglaen zahtjevima situacije.

to je to kreativnost?
Neki istraivai misle da stupanj kreativnosti nije mogue objektivno odrediti, ve da on predstavlja
subjektivnu procjenu okoline. To znai da se standardi prema kojima se prosuuje kreativnost mogu mijenjati ili
barem drukije razumijevati u razliitim vremenima.
Subjektivnost prosudbe o kreativnosti nekog djela nije jedini problem. Ukoliko i odredimo kriterije koje neko
djelo treba zadovoljavati da bi bilo priznato kao kreativno, ostaje nerijeeno jedno vrlo vano pitanje. Je li
kreativnost uope jedna jedinstvena sposobnost? Istraivanja kreativnih ljudi pokazuju daje ona veim dijelom
specifina za razliita podruja. Netko tko je izuzetno kreativan umjetnik vjerojatno, barem u veini sluajeva, ne
bi bio tako kreativan znanstvenik ili poduzetnik. Kreativnost je specifina za razliite aktivnosti.

Odnos kreativnosti i ope inteligencije

Mnogi istraivai pokuali su povezati kreativnost i opu inteligenciju. To su u veini
istraivanja inili tako da su testove ope inteligencije primijenili na ljudima koje su smatrali kreativnima.
Rezultati takvih istraivanja pokazuju odreenu vezu ope inteligencije i kreativnosti, no ta veza nije
jednostavna. Ve u prvim istraivanjima uoeno je da mnogi inteligentni ljudi nisu kreativni. Sama inteligencija
ne jami kreativnost. No, kreativni ljudi su u prosjeku inteligentniji od veine drugih.
Dakle, inteligencija je potrebna, ali ne i dovoljna.
Veina tipinih testova inteligencije sadri problemske zadatke u kojima postoji samo jedno, dobro
definirano ispravno rjeenje. Takvim se zadacima ispituje tzv. konvergentno miljenje, jer rjeavanje
problema treba "konvergirati" prema tom jedinom ispravnom rjeenju. Neki psiholozi dre da je za procjenu
kreativnosti vanije divergentno miljenje. To je sposobnost razmiljanja u razliitim pravcima i kreativnog
iznalaenja razliitih rjeenja.
No ni pomou testova divergentnog miljenja ne moe se dovoljno dobro predviati kreativnost u
stvarnom ivotu.
Istraivanja pokazuju da su u kreativnih osoba naglaenije sljedee osobine: nekonformnost,
nezavisnost duha, povjerenje u svoje mogunosti, znatielja i upornost.

Kako mjeriti kreativnost?

Mjerenje je kreativnosti vrlo velik problem. Jedna je od mogunosti da se procjenjuju kreativni uinci. Tu
je rije o procjenama strunjaka u odreenom podruju o kreativnosti nekog djela. No, kako predvidjeti ima li neka
osoba talenta za kreativna postignua prije nego to je ona te potencijale realizirala? Mogu li nam tu pomoi neki
testovi, kao to je sluaj u predvianju kolskog uspjeha na temelju testova inteligencije.
U psihologiji se jo uvijek pokuavaju pronai znaajke koje su zajednike kreativnim ponaanjima u razliitih
podrujima. Najvanija takva znaajka je novost i originalnosti. Stoga se kreativnost esto mjeri testovima u
kojima se ispituje koliko novih i originalnih rjeenja ispitivana osoba moe pronai u odreenim problemskim
situacijama. Rije je o tzv. testovima divergentnog razmiljanja.
Veina testova inteligencije zahtijeva tzv. konvergentno razmiljanje. Zadaci u tim testovima trae od
ispitanika da razmilja U JEDNOM smjeru, prema jedinom tonom rjeenju. Dakle, njihove ideje konvergiraju prema
jednoj toci i nalaenje novih i neoekivanih rjeenja nije mogue. Treba samo pronai koje je od postojeih,
odnosno ponuenih rjeenja tono. Kod divergentnog je razmiljanja situacija potpuno razliita. Rije je o
razmiljanju u vie razliitih smjerova i nalaenju vie razliitih naina rjeavanja problema.
No, uspjenost predvianja stvarnoga kreativnog ponaanja na temelju takvih testova nije velika.

Karakteristike kreativnih ljudi

Brojna su istraivanja provedena na nain da su kreativni ljudi usporeivani s manje
kreativnima po razliitim karakteristikama. Neke od naenih karakteristika su:
1) Kreativne osobe imaju mnogo znanja o podrujima u kojima su kreativni. Dakle, one su strunjaci. Dobro
baratanje injenicama im omoguuje da stvari sagledaju na nov i originalan nain.
2) Velika je zabluda da kreativne osobe nisu veliki radnici. Oni su najee svojim poslom potpuno
zaokupljeni i u njega ulau maksimalne napore. Velika djela najee su sretan spoj velikog talenta i velikog rada.
3) Kreativne su osobe najee intrinzino motivirane. Dakle, njihovo se ponaanje u veoj mjeri pokree
unutranjim motivima: interesom, znatieljom, ili motivom za postignuem. U manjoj im je mjeri motivacija
materijalna ili ovisna o podrci njihove okoline.
4) Vrlo su vane i osobine linosti kreativnih osoba. One su ee samopouzdane, pune energije i uporne.
Eventualno neprihvaanje njihova rada od strane okoline ih nee pokolebati. Otvorene su za nova iskustva i
imaju irok raspon interesa.

Razvoj kreativnosti
Mala djeca ve u 1.god. ivota pokazuju uroenu znatielju. Znatielja ih tjera da otkrivaju-
eksperimentiranjem, baratanjem, preureivanjem stvari i njihovih odnosa. To je prirodna karakteristika,
zajednika svoj djeci koja su normalno i zdravo razvijena i dobivaju osjeaj sigurnosti koji proizlazi iz
roditeljske ljubavi i brige. Nakon 2.god., kad dijete poinje upotrebljavati simbolike zamjene za stvari pojave u
okolini, ovo se kreativno istraivanje nastavlja u simbolikom ureivanju stvari: kroz igru, priu, izmiljanje i
zamiljanje, stvaranje neobinih kombinacija rijei, ili boja, ili plesnih pokreta, uoavanje slinosti unutar nekog
modaliteta (slinost oblika) ili izmeu modaliteta (boja-zvuk; emocija-boja).
Nakon polaska u kolu dolazi do pada kreativnosti, a to se tumai na razliite naine:
1. Pad kreativnosti bi mogao biti znak prirodnog odumiranja znatielje i potrebe za vlastitim istraivanjem u
onom trenutku kad okolina postaje previe sloena da bi ju razumjela jo nerazvijena i jednostavna djeja svijest.
Kad dijete poe u kolu, poinje uiti na kolski nain, prihvaa zakonitosti i pravilnosti koje mu pomau da
razumije okolinu i nema vie potrebe za samostalnim istraivanjem i stvaranjem.
2. objanjenje stavlja teite na metode uenja. kolsko uenje zamjenjuje spontano djeje istraivanje.
Dijete naputa djeje stilove miljenja i uenja i time zapoinje dominacija lijeve, logine strane mozga, to
umanjuje sposobnost slobodnog i cjelovitog pristupa problemu.
3. objanjenje u uskoj je vezi sa drugim objanjenjem, a tie se pogubnosti pedagokih metoda koje stavljaju
iskljuivi naglasak na tonost, logiku i preciznost miljenje i izraavanja, ocjenjuju (kritiziraju) kvalitetu
odgovora, ne razvijaju otvorenost za vie mogunosti- i time unitavaju nunu pretpostavku kreativnosti-
kreativni stil miljenja.
Tijekom adolescencije kod nekih se pojedinaca u okviru opeg protesta i osamostaljivanja javlja potreba za
originalnou, koja se izraava najvie u jeziku, govoru. To je izvjesno ponovno buenje kreativnosti, koja
proizlazi iz potrebe da se bude drugaiji, ali ona je kratkotrajna , ubrzo se gubi ili se utapa u novi konformizam-
poistovjeivanje s vrnjacima, grupom.
U odrasloj dobi kod veine ljudi kreativnost je zbog toga zauvijek izgubljena.

Principi odgoja kreativnosti

1. karakteristike linosti: samopouzdanje, pozitivna slika o sebi, odsutnost osjeaja manje vrijednosti
2. emocionalna sigurnost: nezavisnost u miljenju, odsutnost straha od neuspjeha, spremnost na rizik.
3. razigranost, znatielja, interes, otvorenost za novo i drugaije.
4. poznavanje i upotreba tehnika divergentnog miljenja.
5. iroka i produbljena specifina baza znanja.
6. transfer divergentnih tehnika na realan problem unutar specifine baze znanja.

U ovom popisu karakteristike od 1-3 jesu one koje se stjeu odgojem, a karakteristike od 4-6 jesu one koje se
stjeu obrazovanjem.
U ranom djetinjstvu razvija se emocionalna osnova kreativnosti. Osnovni preduvjet pravilnog afektivnog
razvoja koji e rezultirati pozitivnim samopercepcijama i opim osjeajem sigurnosti i neugroenosti jeste
roditeljska ljubav i reaktivnost okoline na djeje potrebe i inicijativu. Ovaj razvoj poinje od roenja i intenzivan
je tokom itave prve godine ivota.
 U drugoj godini poetak je razvoja nezavisnosti, samostalnosti, samopuzdanja i vrijednosti vlastite linosti.
Ovi pozitivni rezultati bit e posljedica roditeljske sposobnosti da se postepeno proiruje radijus samostalne
djeje aktivnosti, titei istodobno dijete od pretjerano tekih i nedostupnih zadataka koji bi izazvali osjeaj
neadekvatnosti, nekompetentnosti.
U predkolskoj dobi nastavlja se razvoj emocionalne osnove kreativnosti i zapoinje:
1. razvoj kreativnog stila,
2. direktno uvjebavanja tehnika divergentnog miljenja za postizanje fluentnosti,
razvoj kreativne mate- podravanje stvaranja perceptivnih predodbi.

Karakteristike obitelji kao faktor utjecaja na razvoj kreativnosti

Roditelji koji provode dosta vremena sa svojom djecom, olakavaju razvoj njihovih interesa,
odgovaraju na njihova pitanja i osiguravaju toplinu i podrku njihovim intelektualnim istraivanjima , stimulirat
e razvoj djeje kreativnosti bez obzira da li je obitelj siromana ili bogata, uiva li drutveni ugled ili ne.
Roditelji koji su i sami nadareni bit e osjetljiviji na znakove nadarenosti kod svoje djece i spremnije e ih
percipirati kao signale za vlastitu akciju podrke.
Efikasna obiteljska okolina mora osigurati zadovoljenje etiri osnovne potrebe kreativnog djeteta:
o potreba za ljubavlju i sigurnou
o potreba za novim iskustvima
o potreba za postizanjem uspjeha
o potreba za osjeajem odgovornosti i nezavisnosti
U fazi razvoja stvaralake sposobnosti roditelji imaju veliku odgovornost da stvore takvu okolinu za uenje i
razvoj koja e u prvom redu potpomoi razvoju motivacije. Za to je nuno da roditelji pokazuju:
1. emocionalnu toplinu i samopuzdanje,
2. pozitivne stavove prema uenju, obrazovanju, znanju,
3. visoka oekivanja od sebe i svoje djece,
4. interes za uspjeh djeteta,
5. primjenjuju demokratske , ali jasne metode discipliniranja (zahtjevi su u obliku loginih objanjenja,
dosljedni u traenju da se zahtjevi potuju, mjere discipliniranja su blage, nikad fiziko kanjavanje).
Od obrazovnih postupaka ini se da su najefikasniji:
ITANJE (esto itanje djetetu, zajedniko itanje i zajedniko traenje informacija iz knjiga, asopisa,
Interneta, mapa, novina; upoznavanje s knjigama kao izvorima informacija; omoguavanje dostupa knjigama).
RAZGOVOR (odgovaranje na pitanja, ukljuivanje djece u konverzaciju odraslih za vrijeme
zajednikih obroka, aktivnosti i sl.; aktivno irenje djejeg rjenika; pronalaenje smisla, znaenja, primjera u
imenima stvari i akcija, traenje sinonima i nijansi u znaenju; izgraivanje kvalitetnih pojmova kod djece).
ZAJEDNIKE AKTIVNOSTI (odlaenje u kino, kazalite, izlobe).

Vjetine i znanja

Proces mijenjanja pojedinaca u toku novih aktivnosti zovemo uenjem u najirem smislu rijei.
Uenje utjee na sve osobine individuuma od njegovih sposobnosti do njegovih stavova i interesa, a
efekt uenja je i ono, to zovemo iskustvom pojedinca, tj. razliite njihove navike, vjetine i znanja.
Gotovo svaki profesionalni rad zahtijeva neke specifine vjetine i specifina znanja.
Da bi se stekle odreene vjetine i znanja, moraju biti ispunjena 3 glavna uvjeta i to:
o treba da postoji potreba za nekim novim oblikom aktivnosti;
o onaj, koji ui, treba da pozna cilj takve aktivnosti i naine kako se on ostvaruje,
o potrebno je da onaj, koji ui, bude ee izloen situaciji, koja e ga potaknuti na slinu
aktivnost.
Motiviranost, poznavanje sredstava, naina i cilja aktivnosti i obnavljanje aktivnosti bitni su
preduvjeti za stjecanje vjetina i znanja.
Vjetinu moemo definirati kao novu steenu psihomotornu ili senzomotornu strukturu, koja
omoguuje pojedincu, da lake i uspjenije obavlja radnje jednake ili sline onima na temelju kojih je
tu strukturu stekao.
Promatramo li vanjske promjene, do kojih dolazi u nekoj psihomotornoj aktivnosti u toku
obavljanje te aktivnosti, tj. u toku treninga ili vjebe, vidjet emo, da se u tom procesu s jedne strane
postepeno uklanjaju svi nekorisni i za cilj aktivnosti tetni pokreti, dok se s druge strane sve bolje
organiziraju pokreti, koji su prilagoeni zadatku. Poetni, vie ili manje nekoordinirani pokreti
organiziraju se prostorno i vremenski u nove dinamine strukture, pri emu se bre i uspjenije koriste
razliiti osjetni podaci, dok samo odvijanje aktivnosti poprima sve vie automatizirano obiljeje.
Te promjene u tonosti i brzini, kojom se izvodi neka psihomotorna aktivnost, uinak su u
prvom redu stvaranja novih dinaminih sveza unutar centralnog ivanog sustava i izmeu njega i
receptornih i efektornih sistema organizma.
Osim toga oblikuju se i nove strukturne sveze meu neuronima, koje omoguuju nove
modele ivane aktivnosti.
Pri stjecanju nekih psihomotornih vjetina, koje se vre uz jae tjelesno naprezanje, nastaju i
promjene u funkcionalnoj prilagodbi razliitih nutarnjih organa, a u nekim sluajevima moe doi i do
anatomsko-morfolokih promjena u onim organima, koji su bili osobito angairani.
Za razliku od psihomotornih vjetina, kod kojih prevladava vanjska motorno-miina
komponenta, znanje u uem smislu te rijei sastoji se u usvajanju simbolike grae, kao to su to:
pojmovi, injenice, principi, zakoni i modeli intelektualnih operacija.
Stjecanje psihomotornih vjetina gotovo uvijek je praeno usvajanjem odreenih informacija i
teoretskih znanja, jednako kao to usvajanje simbolikih struktura ukljuuje stjecanje odreenih
navika i vjetina. I psihomotorne vjetine i znanja osnivaju se na integraciji odreenih sadraja u nove
strukture.

Stjecanje nekih novih oblika reagiranja poiva na:

1. Uvjetovanom refleksu
2. Pokuajima i pogrekama
3. Imitaciji
4. Misaonom razgraivanju i reorganizaciji danih struktura

U najjednostavnijem sluaju stjecanje nekih novih oblika reagiranja poiva na mehanizmu

uvjetovanih refleksa. Ako se uz neki podraaj, koji je sposoban da izazove neku reakciju (tzv.
bezuvjetni podraaj, npr. miris hrane izaziva tzv. bezuvjetnu reakciju kod psa tj. slinjenje), ee
zadaje neki drugi podraaj, koji normalno (sam po sebi) tu reakciju ne izaziva (uvjetovani podraaj,
npr. zvuk zvona ili koraci laboranta), onda nakon nekog vremena i ovaj drugi podraaj koraci
laboranta ili zvuk zvona mogu izazvati reakciju slinjenja koja se onda sada naziva uvjetovana reakcija)
moe izazvati jednaku reakciju kao i prvi.
Drugi nain stjecanja vjetina, a donekle i znanja, predstavljaju tzv. pokuaji i pogreke. U
odreenoj situaciji, koja zahtijeva novu prilagodbu, subjekt vri razliite motorne ili simbolike
pokuaje, dok ne postigne cilj. U toku ponavljanje jednake situacije, uvruju se postepeno oni oblici
implicitnog ili eksplicitnog ponaanja, koji su bili uspjeni, dok se drugi neuspjeni oblici bre ili
sporije odbacuju. Selekcija ponaanja vri se na osnovi odnosa izmeu ponaanja i konanog uinka.
Daljnji nain, koji osobito dolazi do izraaja pri stjecanju navika i vjetina, sastoji se u imitaciji.
Opaanjem odreenih aktivnosti , koje drugi vre, otkrivaju se sheme tih aktivnosti.
Najsloeniji nain uenja , koji je osobito vaan pri usvajanju znanja u uem smislu, jest uenje
na osnovi misaonog razgraivanja i reorganizacije danih struktura.
Nasuprot mehanikom memoriranju, uenje na osnovi uvida u situaciju vri se otkrivanjem
bitnih sveza i odnosa u materijalu, utvrivanjem uporinih toaka, grupiranjem sadraja prema njihovu
smislu i logikim povezivanjem razliitih dijelova.
Trea osobina ovjeka koja utjee na rad je motivacija. Poto je u udbeniku za prvi razred ve
obraen dio motivacije i rada ovdje taj dio neemo navoditi.

Uspjeh u poslu
 Pitanje o Vaem stanju bilo je vano iz sljedeih razloga: kad bih Vas pitala to u ivotu
smatrate osobito vanim, ne biste vjerojatno mogli nabrojati svoje (sadanje) prioritete. Kod ovog
pitanja (Kako ste sada?) poinje oklijevati veina ljudi, Kroz glavu Vam prolaze svi mogui aspekti
Vaeg ivota, ali prije nego to ih moete izrei, padaju Vam na pameti drugi aspekti. Ovim pitanjem
zaobilazimo taj mehanizam. Ovdje se Va odgovor u pravilu automatski odnosi na jedno (ili vie)
vanih ivotnih podruja. Naa je tema uspjeh. Va uspjeh! Vano je znati koja su ivotna podruja za
Vas vana.

Osmijehom do uspjeha

Postoji prije svega vaan bio-logiki aspekt osmijeha. Prilikom osmijeha na licu se pomiu
odreene grupe miia. S jedne strane se radi o miiima koji se stiu kada odrasli tipaju djecu za
obraz! Govorimo zbog jednostavnosti o o -miiu (pri emu o oznaava osmijeh), od kojih se po
jedan nalazi u svakom obrazu (pri emu pravo ime tog miia glasi zygomaticus major). S druge strane
se radi o grupi miia koja se nalazi ispod oiju i pomiu se kada podiemo kutove usta. Budui da ti
miii djeluju istovremeno, poi emo u naoj diskusiji od o-miia.
 Kada rade o-miii dogaa se mnogo vie nego to biste vjerovali: pritiskom o- miia na
ivac dolazi pozitivni signal direktno do mozga.
Ako ste igrali poteno, mogli ste zasigurno utvrditi da se neto dogaa; ne dogaa se sluajno
da odrasli u mnogim kulturama tipaju djecu za obraz. Interesantno je da djeca ne trebaju takvu
pomo. Zbog toga tu gestu smatraju neugodnom. Odrasli bi mogli izvui pouku iz pokusa:
1. Postoji bio-logika prednost koja se pojavljuje prilikom smijeha.
2. tipanje za obraz je za bio-logiku isto tako dobro kao i pravi osmijeh!
Mora se jo spomenuti da oito postoji direktna veza izmeu aktiviranja o-miia i timusa,
kako je zapazio Dr. John Diamond (Tijelo ne lae). Naime, Dr. Diamond je rekao: Timus je prvi
organ na kojeg utjee stres. On je takoer prvi organ na iju razinu energije utjee emocionalno stanje.
Zbog toga se moe smatrati vezivnim dijelom izmeu duha i tijela.
Povezano s gornjim primjerom Dr. Diamond kae da se tim trikom moe postii da timus
povjeruje da se ovjek smijao. On nadalje kae da svi pozitivni osjeaji ojaavaju timus (a time i
itav organizam), dok negativni osjeaji (Kao to su mrnja, zavist, nepovjerenje) oslabljuju timus!
Tko se naui ee smijati doivajet e nuno vie pozitivnih, a manje negativnih osjeaja; na taj nain
radi i neto isto bioloko za svoje zdravlje.

Mini energetske pauze

Dr. Diamond upuuje na to da promatranje slika koje nam se sviaju (npr. pejzai ili ivotinje)
jaa timus. On se zalae za vie manjih energetskih pauza svakodnevno, za vrijeme kojih
promatramo razglednicu (koju lako moemo nositi sa sobom).Npr. slike Van Gogha djeluju izuzetno
jako i pozitivno na nae raspoloenje. U obzir dolaze lijepi krajolici, slike ljudi ili ivotinja i sl. Bitno
je samo da je naslikano neto ivo, tehniki ne moraju biti izuzetne fotografije iako Vam se takve slike
moda sviaju.

Dr. Diamond naglaava da se timus ojaava takoer i pri promatranju Smjeka.

Ne mami li Vas ovaj smajli na osmijeh!
 Trening osmijeha
Trening se sastoji u tome da nauite vie puta dnevno podignuti svoje kutove usana u trajanju
od jedne minute. Uskoro nee trebati ogledalo! Ta se vjeba moe izvoditi gotovo svuda.
U tijeku prvih sekundi moete napraviti i grimasu, osobito ako uspijete zapoeti vjebu u stanju
ljutitosti. Ali ve nakon 10 sekundi poinjete sami sebi izgledati komino. To znai da se Vaa
grimasa do jednog odreenog postotka pretvara u osmijeh (ne moete se smijati sami sebi, a da to
nije osmijeh). Tada se poinjete zabavljati sami sa sobom. Pitate se da li je odreena situacija vrijedna
ljutnje. Nakon nekoliko sekundi primjeujete da osjeate olakanje. I od tada sve kree prema boljem!

Savjeti koji pridonose osmijehu

Savjet 1: NA TELEFONU
Smijeite se (ili barem svjesno podiite kutove svojih usana) prije nego to uope podignete
slualicu, odnosno prije nego to slualicu podigne ona osoba koju zovete! Ovaj mali trik stvara
pozitivniju klimu za razgovor jer Vas osoba s druge strane ice uje pozitivnije nego kada poinjete
govoriti normalno.
Savjet 2: KADA SE LJUTITE
Vjebajte vjebu kada ste zaista ljuti! Bez obzira na to da li se nalazite u nekoj zajednikoj
prostoriji ili u duanu, uvijek moete nai neki kutak u kojem se moete nasmijeiti.
Savjet 3: KADA JE NETKO DRUGI LJUT
Kada vjebate jedno vrijeme, postaje Vam lake smijati se spontano (a da ne morate vie prvo
raditi grimase, a onda prijei na pravi osmijeh). Ako ste dosegli tu toku, trebate se poeti osmjehivati
drugima! Sve dok se ne ponete smijati podrugljivo, Vaa e gesta kod drugih veinom izazivati
uenje, ali i olakanje.
Savjet 4: KADA UPOZNAJETE LJUDE
Upravo u ovom sluaju su mnogi ljudi relativno ljuti; djelomino zbog nesigurnosti kako e
ih drugi ljudi prihvatiti, djelomino i zbog toga to uvijek izgledaju ljutito. Zbog toga bi se kutovi
usana pri tome trebali lagano podii. Budui da i oi pri toj gesti mijenjaju svoj oblik, itav taj
postupak postaje mnogo vie prijateljski nego to moete pomisliti. Drugi veinom reagira otvorenije i
prijateljskije nego to je inae naviknuo. Na taj nain svatko od sudionika dobiva.
Savjet 5: PRIJE NEGO TO PIETE E-MAIL
to je pozitivnije Vae raspoloenje, to e pozitivnije djelovati i Va e-mail, pri emu se to
moe proitati izmeu redaka. Isto vrijedi i u suprotnom sluaju! Koliko puta aljemo e-mail u
kojem se oituje naa ljutitost koja je ak za nekoliko nijansi jaa nego to to odgovara odreenoj
situaciji koju ljutito opisujemo. ak je i e-mail angrizavca mnogo uspjenije ako prikazuje injenice
relativno neutralno, pogotovo onda kada injenice same pokazuju da imate razlog za ljutitost. Zbog
toga se uvijek isplati pozitivan stav kod pisanja!
 Provjerimo svoje znanje

1.Nadopuni: (1 bod)
Ono to ovjek hoe odnosi se na __________.

2. Zaokrui toan odgovor: (1 bod)

U istraivanju Ivana Pavlova o uvjetovanom refleksu kao jednom od vrsta uenja miris
hrane bio je:
a)uvjetovani podraaj
b)uvjetovana reakcija
c)bezuvjetna reakcija
d)bezuvjetni podraaj

3. Nadopuni usvajanje simboline grae naziva se _____. (1 bod)

4. Koje su pozitivne i negativne situacije koje utjeu na motivaciju ljudi u radu: (5

bodova)
a)
b)
c)
d)
e)

5. Nadopuni:
Proces mijenjanja pojedinca u toku novih aktivnosti zovemo ______: (1 bod)

6. Zaokrui toan odgovor: (1 bod)

Prema empirizmu ovjeka oblikuje okolina.
T N

7. Opii uenje putem imitacije? (2 boda)

8. Nabroji vrste uenja: (4 boda)

a)
b)
c)
d)

9. Definiraj pojam emocionalna inteligencija? (2 boda)

10. Koja je razlika izmeu osobe koja je intrinzino i koja je ekstrinzino motivirana?
Navedi neki primjer iz svakodnevnog ivota? (3 boda)

Bodovi:
0-9 (1)
10-12 (2)
13-16 (3)
17-20 (4) 21 (5)
 OPI INITELJI RADA

Na radni uinak, osim sposobnosti, motivacije, vjebe i klimatsko-tehnikih prilika(osvjetljenje,

mikroklima, buka, zraenje, zagaenje, vibracije) djeluju jo i neki drugi opi faktori, koji su s prije
spomenutim faktorima u vezi. Meu tim opim faktorima najvaniji su uraivanje i umor, dok poetni
i zavrni elan i monotonija redovito imaju manji utjecaj.

Poetni elan, uraivanje, zavrni elan

Poetni elan
Kad zapoinje neki rad, onda smo u samom poetku ee bolje motivirani za posao, nego to
emo to biti neto kasnije. Ta dobra motivacija uvjetovana je osjeajem svjeine i pojaanim poetnim
interesom za posao, a puno zalaganje, koje iz toga rezultira, povoljno djeluje i na radni uinak. Poetni
elan osobito je izrazit kod novih poslova, koji upravo zato to su novi, pobuuju na interes. Naprotiv
kod poslova, na koje smo se privikli, poetni elan, zbog zasienosti redovito izostaje.

Uraivanje
Za razliku od poetnog elana uraivanje je sporiji proces, koji se sastoji u postepenom
prilagoavanju organizma zahtjevima pojaane aktivnosti.
Te promjene, koje nastaju u organizmu tokom poetne faze rada sve do asa, kad je organizam
postigao novu ravnoteu na vioj funkcionalnoj razni, predstavljaju fizioloku podlogu uraivanja.
Trajanje procesa uraivanja, koji odgovara razdoblju uspona radne krivulje, zavisi o karakteru
samog rada, a varira od nekoliko minuta do preko jednog sata. Obino je uraivanje due kod tekih
tjelesnih radova nego kod lakih repetitivnih poslova. Ali uraivanje esto dugo traje i kod
intelektualnog rada, pogotovo ako rad zahtijeva prikladnu organizaciju, adekvatni stav i povoljno
raspoloenje. Na kraju faze uspona radni uinak moe biti ak i za 50% vei od poetne vrijednosti.

Zavrni elan
Kad radnik zna, da je njegova aktivnost pri kraju, onda on esto zbog ugodne perspektive
odmora, doivljaja blizine cilja, odnosno osjeaja da njegove rezerve snage nisu znatnije naete,
ubrzava svoj rad. To poveanje zalaganja na kraju radnog razdoblja zove se zavrni elan.
 Umor i odmor
Svaki ovjek tono znade kako se osjea kada kae da je umoran.
Osim nekog osnovnog organskog osjeta, koji definiramo kao umor, svi se ostali simptomi,
ini se, veoma razlikuju od situacije do situacije. tovie, mogli bismo ak rei da-iako je u veini
sluajeva umor povezan s odreenim uvstvom neugode-ima i ugodnih umora. Vrlo vjerojatno tu
ugodu donose neki intelektualni doivljaji povezani s konkretnom situacijom (npr. moemo biti
ugodno umorni nakon uspjeno obavljenog posla koji nam je bio vaan).
Neka su faktorsko-analitika istraivanja pokazala da se doivljaj umora sastoji od 3 osnovne
komponente, i to od:
Doivljaja tjelesne umornosti i iscrpljenosti
Doivljaja smanjene motivacije i koncentracije na zadatak
Niza tjelesnih boljki

Klasine teorije umora

U relativno kratkoj povijesti istraivanja umora bilo je mnogo pokuaja da se odredi to zapravo
predstavlja umor. Danas te pokuaje i teorije moemo svrstati u 3 osnovne skupine:
o Teorije intoksikacije,
o Teorije uguenja,
o Teorije iscrpljenja.
Teorije intoksikacije su najpoznatije; prema tim teorijama umor je posljedica nagomilavanja
otpadnih tvari (toksina), prije svega mlijene kiseline, koja se stvara miinim radom.
Teorije uguenja polau teite na opskrbu kisikom: kao to je poznato, mnogi naporni tjelesni
radovi zahtijevaju velike koliine kisika, no organizam moe poveati potronju kisika samo do
odreene granice (nazvane plafon kisika), koja-ovisno o stupnju treniranosti-iznosi od etiri do 10
puta vie od potronje kisika u mirovanju. Prema tome, ako organizam ne primi kisik u koliini to ga
neki rad zahtijeva, postepeno dolazi do guenja aktivnih organa (miia) i prestanka njihova
funkcioniranja.
 Teorije iscrpljenja smatraju da je glavni uzrok umora to to su potroene prehrambene
rezerve (glikogen) u organizmu.

Moderne teorije umora

Sve klasine teorije umora lokaliziraju umor periferno, preteno u aktivnom organu i smatraju
da su lokalne, prije svega kemijske promjene, a ne promjene u centralnom ivanom sustavu, osnovni
uzrok umora. U stanju umora ivano uzbuenje-zbog promjene u vremenskim konstantama
podraljivosti-oteano prelazi s jednog neurona na drugi, ili s neurona na mii.
Veina modernih autora smatra da se glavna komponenta umora sastoji u centralnim
promjenama ivanog sustava.

Simptomi umora u praksi

U svakodnevnoj ivotnoj praksi ipak postoje neki manje-vie sigurni simptomi umora koji su,
dodue, daleko od toga da bi smo na osnovi njih mogli mjeriti umor, ali oni ipak s manjom ili veom
sigurnosti ukazuju na postojanje umora. Osim toga, kao to je poznato, u svakodnevnom ivotu u
stanju umora ovjekova motivacija za rad opada.
Ti se simptomi mogu podijeliti u objektivne i subjektivne.

Objektivni simptomi
Meu najpoznatije svakodnevne simptome umora ubraja se opadanje koliine radnog
uinka.
Paralelno s opadanjem kvantitete radnog uinka, ali katkada i samostalno, pojavljuje se i
drugi poznati simptom umora, tj. opadanje kvalitete radnog uinka.
U vezi s promjenama u kvaliteti rada u stanju umora neki autori spominju jo jedan, ali
mnogo manje poznat simptom, a to je poveanje varijabiliteta u kvaliteti.
Meu praktine objektivne simptome umora moemo ubrojiti i pojavu tzv.
neslubenih ili spontanih odmora; iz svakodnevnog nam je iskustva poznato da svaki ovjek u
toku rada (to je osobito upadljivo pri intelektualnom radu) povremeno na vrlo kratko vrijeme prekida
rad da bi predahnuo, zijevnuo, protegao se, pripalio cigaretu ako je pua, i sl. Iz toga, naravno,
slijedi da su ti kratkotrajni prekidi radne aktivnosti jedan oblik prirodne borbe protiv umora, i da ih
ne valja nasilno spreavati.
Moe se spomenuti jo jedan objektivni simptom umora, koji postaje sve vidljiviji u
posljednjim satima rada, a koji je takoer oblik borbe protiv umora: to je pojavljivanje tzv. suvinih
pokreta, tj. pokreta koji nisu izravno vani za sam rad.
Ergonomski pristup konstrukciji radnog mjesta stoga preporuuje da se radno mjesto tako
dizajnira da se radniku omogue neke promjene poloaja.

Subjektivni simptomi
Veini ljudi poznato je iz vlastitog iskustva da katkad u stanju premorenosti imaju tekoe
u dosjeanju nekih, inae poznatih, podataka; tako se katkada, kada smo umorni, ne
moemo sjetiti nekog imena, ili nekog telefonskog broja.
Osim toga, istodobno osjeamo tekoe u lakom i brzom shvaanju situacije i
donoenju brze odluke o tome kako treba u toj situaciji reagirati.
Meu subjektivne simptome umora moemo ubrojiti i promjene raspoloenja: umorni
ljudi veinom su razdraljivi i zlovoljni, a u ponekim sluajevima apatini.
Kontinuirano premaranje iz dana u dan moe napokon kod ponekih ljudi dovesti i do sloma,
poznatog u poslovnom svijetu pod nazivom menaderska bolest, pri emu je zapravo rije o jednom
obliku neurotinog oboljenja. U takvim situacijama obino slijedi dugotrajan negativan stav prema
poslu koji nas je premorio, pa se mogu pojaviti ozbiljne tekoe s vraanja takvog ovjeka na isti
posao.

Suzbijanje umora
Meu nainima, koji su se do sada pokazali osobito uspjeni u suzbijanju, spreavanju ili
smanjivanju djelovanja umora, istiu se odmaranje, uzimanje nekih deficitarnih tvari i upotreba
razliitih stimulatora.

Odmor
U vezi s odmorom i odmaranjem moe se postaviti nekoliko osnovnih pitanja:
Kada u toku radnog vremena treba uzeti odmor?
Koliko odmor treba trajati?
Kako se esto treba odmarati?
Kako se valja odmarati?
U naim svakodnevnim aktivnostima izvan profesionalne aktivnosti, a esto i u samoj
profesionalnoj aktivnosti veina ljudi uzima odmor u momentu kada se ve osjea toliko umorno da
dalji rad postaje izriito naporan. Taj princip nije ispravan! Prema ve dobro provjerenim rezultatima
istraivanja, odmor treba uzeti prije nego to se pojavi umor.
Kao to vidimo, ovaj princip jednim dijelom ve daje odgovor i na nae tree pitanje o tome
kako esto treba uzimati odmor. Drei se tog principa, odgovor bi trebao glasiti: toliko esto koliko
je to potrebno.
Umor se u toku rada razvija krivuljom pozitivne akceleracije, a to znai u poetku sporo, a
kasnije sve bre i bre.
Bolje je uzeti vie kratkih odmora nego jedan dugi.
Zasad su nam poznata uglavnom samo 2 osnovna naina odmaranja, i to tzv. pasivni i aktivni
odmor.
Pasivni odmor sastoji se u mirovanju, leanju ili spavanju, dakle u prekidu svake aktivnosti.
Smatra se da je pasivni odmor prijeko potreban nakon napornih tjelesnih radova.
Aktivni odmor sastoji se u aktivnosti druge vrste od aktivnosti koja nas je umorila.
Aktivni se odmor preporuuje nakon lakih ili srednje tekih, ali monotonih i repetitivnih
industrijskih radova, a naroito nakon intelektualnog rada.
 Tjelesne aktivnosti kao oblik aktivnog odmora nakon intelektualnog rada olakavaju nam da
ne mislimo na probleme kojima smo se u toku intelektualnog rada bavili.

Uzimanje deficitarnih tvari

Umor je esto i posljedica deficita na nekim tvarima u organizmu. Tako npr., u stanju umora
postoji deficit na nekim vitaminima C i B, zatim na nekim hormonima kao to su to hormoni kore
nadbubrene lijezde, adrenokortikotropni hormon hipofize i adrenalin.
Jednako tako mogu biti katkad od koristi tvari, koje ubrzavaju oksidativne procese u stanicama.
Tako npr. pri suzbijanju umora, koji je posljedica teeg tjelesnog rada, moe biti korisno uzimanje
eera, tog glavnog pogonskog materijala miia, zatim krae udisanje istog kisika, ime e se ubrzati
oksidacija kiselih metabolita. Pri suzbijanju mentalnog umora moe nekad koristiti uzimanje
glutaminske i fosforne kiseline.

Upotreba stimulatora
Postoje tri skupine stimulatora koji se u svakodnevnom ivotu esto koriste u borbi protiv
umora, dakle u nastojanju poveanja radnog uinka:
Fizioloki stimulatori
Farmakoloki stimulatori
Psiholoki stimulatori
 ZADACI NA SATU:

UPITNIK POSAO I SPAVANJE

Svi smo mi pod utjecajem ritma prirode. Cijeli na organizam funkcionira po

vremenskom obrascu koji se ponavlja priblino svaka dvadeset etiri sata. Nazvan je
cirkadijanim ritmom (cirka znai priblino, a dies je dan). Budnost i spavanje, ali i
metabolizam, izluivanje hormona, temperatura tijela, sve je to pod utjecajem unutarnjeg
biolokog sata.
Ovim cirkadijanim ritmom ljudi su programirani na spavanje nou i budnost po danu.
Stoga je ljudima uglavnom teko ostati budnima i usredotoiti se na neto u razdoblju od
ponoi do sedam sati ujutro. Takoer je teko i jesti po noi kada na probavni sustav
uglavnom spava.
Istraivanja pokazuju da najtonije mislimo i pamtimo kada dosegnemo vrhunac nae
dnevne cirkadijane budnosti. To se kod svih ljudi ne dogaa u isto vrijeme. Neki se ljudi bez
problema bude u ranu zoru i najvie poslova uspiju obaviti ujutro. No, ve rano uveer im se
spava, a ako u to doba treba neto raditi, to im teko pada i vrlo su nedjelotvorni. Drugi se,
pak, ujutro jedva bude, treba im dosta vremena da dou k sebi pa najradije ne bi nita ni
radili. Ako moraju, onda im je to teko i nisu ba efikasni. No, zato su naveer vrlo svjei, ne
spava im se i s lakoom obavljaju ono to moraju. Prve nazivamo jutarnjim, a druge
veernjim tipovima.
Studenti su esto veernji tipovi. Njihova efikasnost se kroz dan poveava. Stariji ljudi
su obino jutarnji tipovi. Njihov uinak kroz dan uglavnom opada. Da biste otkrili kojem od
tipova vi pripadate rijeite ovaj upitnik:

1. Kada biste mogli potpuno slobodno planirati svoj dan, kada biste ujutro
ustali, a da se osjeate najbolje?
a) 5-6.30
b) 6.30-7.45
c) 7.45-9.45
d) 9.45-11
e) 11-podne
2. Kada biste mogli potpuno slobodno planirati svoju veer, u koliko sati biste
ili spavati, a da se osjeate najbolje?
a)20-21
b)21-22.15
c)22.15-0.30
d)0.30-1.45
e)1.45-3
3. Koliko vam je lako ujutro se probuditi i ustati iz kreveta?
a)Uope mi nije lako
b)Donekle lako
c)Uglavnom lako
d)Jako lako

4. Koliko se budni osjeate prvih pola sata nakon jutarnjeg buenja?

a)Uope nisam budan
b)Donekle budan
c)Uglavnom budan
d)Potpuno budan

5. Koliko umorno se osjeate prvih pola sata nakon buenja?

a)Vrlo umorno
b)Prilino umorno
c)Prilino svjee
d)Vrlo svjee

6. Odluili ste se baviti tjelesnim vjebanjem. Prijatelj vam predlae da zajedno

vjebate dva puta tjedno po sat vremena, a njemu najbolje odgovara od 7 do
8 sati ujutro. to mislite, kako biste se osjeali?
a)Bio bih u dobroj formi
b)Bio bih u zadovoljavajuoj formi
c)Bilo bi mi teko
d)Bilo bi mi izuzetno teko

7. U koje se doba naveer osjeate umorno i elite ii spavati?

a)20-21
b)21-22.15
c)22.15-0.30
d)0.30-1.45
e)1.45-3

8. elite biti u najboljoj formi za dvosatno testiranje za koje znate da e biti

mentalno iscrpljujue. Kada biste mogli birati, u koje vrijeme biste pristupili
testiranju?
a)8-10
b)11-13
c)15-17
d)19-21

9. Govori se o jutarnjim i veernjim tipovima. to mislite, u koji tip vi

spadate?
 a)U potpunosti jutarnji tip
b)Vie sam jutarnji nego veernji tip
c)Vie sam veernji nego jutarnji tip
d) U potpunosti sam veernji tip

10. U koliko sati biste najradije ustali kad biste mogli birati (a trebate obaviti sve
to obino radite radnim danom)?
a)prije 6.30
b)6.30-7.30
c)7.30-8.30
d)8.30 i kasnije

11. Kada biste svaki dan morali ustajati u 6 sati kako bi vam bilo?
a)Izuzetno teko i neugodno
b)Prilino teko i neugodno
c)Malo neugodno, ali to mi ne bi bio veliki problem
d)Lako

12. Koliko vam obino treba da ujutro doete k sebi?

a)manje od 10 minuta
b)11-20 minuta
c)21-40 minuta
d)vie od 40 minuta

13. Oznaite jeste li osoba aktivna ujutro (svjea ujutro, a umorna naveer) ili
osoba aktivna naveer (umorna ujutro, a svjea naveer).
a)Izrazito ujutro aktivna
b)U odreenoj mjeri ujutro aktivna
c)U odreenoj mjeri naveer aktivna
d)Izrazito naveer aktivna

Kako izraunati svoj rezultat?

Navodimo koliko bodova nosi pojedini odgovor na svako od 13 pitanja

1. a-1; b-2; c-3; d-4; e-5;

2. a-1; b-2; c-3; d-4; e-5;
3. a-4; b-3; c-2; d-1;
4. a-4; b-3; c-2; d-1;
5. a-4; b-3; c-2; d-1;
6. a-1; b-2; c-3; d-4;
7. a-1; b-2; c-3; d-4; e-5;
8. a-1; b-2; c-3; d-4;
9. a-1; b-2; c-3; d-4;
10. a-1; b-2; c-3; d-4;
11. a-4; b-3; c-2; d-1;
12. a-1; b-2; c-3; d-4;
13. a-1; b-2; c-3; d-4;
 Ukoliko imate manje od 22 boda, vi ste izrazito jutarnji tip
Od 23-29 bodova postiu umjereno jutarnji tipovi
Ljudi koji se ne mogu svrstati niti u jedan tip imaju 30-36 bodova
Umjereno veernji tipovi postiu 37-43 boda
Ukoliko imate vie od 44 boda, izrazito ste veernji tip

Izostanci s posla

Prouavanje izostanaka s posla zapoelo je za vrijeme II. Svjetskog rata. to je nezaposlenost

vea izostanaka i fluktuacija je manje i obrnuto. Izostancima se gubi 10% radnog vremena. Vie
kratkotrajnih izostanaka izaziva vee probleme za organizaciju od jednog izostanka koji traje dugo jer
se u prvom organizacija ne moe reorganizirati.
Kod prouavanja izostanaka treba analizirati distribucije ljudi s razliitim brojem izostanaka i
izraunati korelacije izmeu dva uzastopna vremenska razdoblja kako bi se stvorili zakljuci i
prognoze za suzbijanje izostanaka. Treba takoer uzeti u obzir godinje doba u kojem je ee
pojavljivanje gripe.
a) opravdani izostanci-bolovanja vie od tjedan dana
b) neopravdani izostanci-kratkotrajni
Prema svojim ciljevima i djelatnosti treba organizirati i svoj vremenski planer da si tako
osiguramo svakodnevnu sustavnu, gotovo automatsku podrku.
Treba nauiti pismeno misliti, zabiljeiti sve korisne ideje (i one koje nastaju usput
neprekidnim radom podsvijesti) i na taj nain osloboditi i organizirati svoj misaoni kapacitet,
upravljati svojim ivotom i radom i dobiti vei osjeaj sigurnosti i povjerenja u sebe to pozitivno
djeluje na okolinu i vlastito stvaralatvo.
Upravljanje svojim vremenom je bitno sredstvo i uvjet upravljanja svojim ivotom. ivot je
ogranieno vrijeme naeg ivota, ija svaka faza ima odreene kvalitete, odreene prednosti i slabosti,
anse i opasnosti. ivot je stalno rjeavanje problema, stalno odluivanje i izbor. ivot ne smije biti
samo lutanje i traenje bez cilja, preputanje sudbini i granino preivljavanje.
Ali to ne smije biti ni previe precizno i napeto, nasilno upravljanje nad sobom ve normalni,
smisleni i sreeni svrsishodni nain ivota. Vana je uravnoteenost privatnog i radnog ivota,
ambicija i potencijala. To treba biti orijentaciono i racionalno, dovoljno da nas usmjerava na realne
(dosegljive) ciljeve, da sve vrijeme ivota bolje koristimo i razvijamo svoje potencijale, da imamo
osjeaj da upravljamo svojim ivotom uspjeno.
Bitno je znati dobro organizirati vlastito vrijeme. Dosta vremena ponekad gubimo na
neke stvari zbog kojih onda ne stignemo obaviti ono to nam je vano (npr. dugo spavamo).
Ovakva tablica pomoi e vam da lake organizirate vlastito vrijeme.
Da bi mogli uope poeti sa organizacijom vaeg vremena potrebno je da odredite
vae idealno vrijeme spavanja. Za to vam je potrebno da se tjedan dana diete onda kada
osjetite da ste odmorni, da imate elju za radom i da ste zadovoljni, a ne da vam se ostatak
dana spava. Kada se dovoljno ne naspavate, na to vas va organizam upozorava tako da se
osjeate kao da ste se digli na lijevu nogu, nita vam se ne da i prije svega vam se spava.
Stoga, prvo odredite vae idealno vrijeme spavanja. Pratite tjedan dana u koliko sati lijeete i
kada se diete, te koliko dugo spavate. Probajte odrediti koliko sati vam je potrebno spavanja
da se osjeate svjee.
Kada ste to odredili tada svaki dan, dan unaprijed probajte pomou slijedee tablice
okvirno isplanirati va dan. Na kraju dana oznaite to ste od planiranih stvari ostvarili, a to
ne.
DAN U TJEDNU
Ponedjeljak Utorak Srijeda etvrtak Petak Subota Nedjelja
DOPODN
 E

POPODNE

Oznaite stvari koje ste taj dan obavili

Zaokruite one stvari koje niste uspjeli obaviti

Ovakva tablica dobro e vam koristiti za organizaciju vaeg vremena u budunosti stoga
nemojte ovo shvatiti kao domau zadau koju ete napraviti i onda ovo baciti u smee
ime je zavrite ve u budunosti probajte na istu shemu ( i to ne samo za tjedan dana
kako je ovdje napravljeno ve za cijelu godinu ili za odreeni broj mjeseci) napraviti neto
slino da bi si olakali vae radno i slobodno vrijeme, te da bi vam ostalo vie vremena za
stvari u kojima uivate.

Nezgode i nesree na radu

initelji koji dovode do nezgoda

Najkompleksniji problemi praktine psihologije rada su problemi nezgoda i nesrea na radu.
Nesree su - kako emo kasnije vidjeti - uzrokovane itavim nizom razloga, koji su meu
sobom as vie, as manje povezani, i nemogue je nai jedan jedini faktor, koji bi bio odgovoran za
nesreu.

Nezgode na radu
Razvoj industrijske proizvodnje i razvoj novih tehnologija dovela je do porasta stope
povreivanja, a sustavne analize tih nesrea su pokazale da je u osnovi njih: priblino 60% ljudski
faktor, 25% tehniki nedostaci i 15% vanjske okolnosti.
Ljude hvata panika pred epidemijom neke zarazne bolesti jer je takva bolest opasna za ivot, i
najsigurniji nain spasa je bijeg iz zaraenog podruja; naprotiv kod nesrea na radu ljudi ne
poduzimaju nita, jer veina nesree smatra sudbinom, koja se, ionako, ni na koji nain ne moe
izbjei. Kako biste shvatili potrebu provoenja zatite na radu prije polaska na praktinu nastavu
vano je upoznavanje s izvorima opasnosti i naelima zatite od tih opasnosti. Neko e rei da frizeri,
pedikeri i kozmetiari ne rade u halama sa strojevima i da nemaju gotovo nikakve opasnosti. No,
opasnosti su prisutne i u ovim zanimanjima pa navedimo najee:
 1. Nesree kod rukovanja elektrinim aparatima
Rukovanje strojevima i aparatima na elektrinu struju moe biti opasno, ako nastanu kvarovi na
elektrinim prikljucima ili na samom stroju, odnosno na dovodu do salona. Preko prikljunice
(utinice) pokree se najee maine za ianje i suila za kosu (fena). Ako bi kod kvara jednog stroja
odnosno prijenosnog kabla (vodia) rukama doticali neizolirana mjesta, odnosno ukoliko ne biste
iskopali utika iz utinice, doivjeli biste najvjerojatnije strujni udar koji moe imati i smrtonosni
uinak.
Nesree se izbjegavaju ugradnjom osiguravajueg sustava. Veina kablova i utinica odnosno
utikaa ima i tzv. uzemljenje stroja odnosno automatske osigurae. Ako bi nastala greka osigura
samostalno iskapa stroj. Kod stroja koji ima kvar prvo izvucite utika iz utinice, a zatim ukljuite
osigura. Nikada ne ukapajte ili iskljuujte elektrine strojeve mokrim rukama, jer voda je vrlo
dobar vodi struje.

Vano je da na praktinom rada spoznate i pridravate se sljedeih pravila i upozorenja:

Ukoliko elite iskljuiti kabel stroja (ureaja) ne vucite kabl, ve iskljuite utika na taj nain
da jednom rukom pridravate utinicu, a drugom iskljuite utika.
Nemojte pokuati popravljati elektrine strojeve. To je posao elektroinstalatera.
Ne dirajte pokvareni ureaj, iako kod ukljuenja pokazuje znakove rada.
Pregledajte dobro prikljuni kabel i obratite pritom posebnu pozornost na pregibe i vorove.
istite elektrine strojeve samo ako ste ih prethodno iskljuili iz strojnog kruga.
Vano je da voda ne kaplje na strojeve i ureaje.
STAVLJATE SEBE U IVOTNU OPASNOST AKO NEOPREZNO RUKUJETE
ELEKTRINIM STROJEVIMA.

2. Nesree koje uzrokuje alat.

kare, britve za brijanje, strojevi za depiliranje, eljevi s drkama, i ostali alati za rezanje ili
sa iljcima nikako ne drite u depu kute, ve na mjesta za odlaganje. U depu radnog ogrtaa iljci
elja i kare mogu prouzroiti nesree, a djelomino otvorene britve stvoriti opasne posjekotine po
rukama. Ukoliko vam alat padne iz ruke nemojte ga nikada pokuati hvatati rukama. Padajui alat koji
ima otrice i iljke moe vas opasno povrijediti.

3. Nesree koje nastaju klizanjem i prevrtanjem.

Red na radnom mjestu je vaan uvjet za izbjegavanje nesrea. Razni kablovi za struju ne mogu
stajati po podu ili ak alat jer uzrok nesrei. Kapi masnoe zajedno s odrezanom kosom i vlanost na
podu mogu prouzroiti opasnost od klizanja. Ako e vas duga stajanja u frizerskom salonu ponukati da
nosite lagane i prozrane cipele tada izaberite takve koje uvruju glenjeve. Visoke pete, male i
glatke gazne povrine povisuju rizik klizanja. Ta opasnost se poveava ako morate koristiti stepenice.

4. Sigurnost od zapaljivih tvari (tekuina)

Ne upotrebljavajte nikada benzin ili druge lako zapaljive tekuine za ienje perika, tekstila
ili drugog materijala. Benzin se zapaljuje i ishlapljuje vrlo lako ve kod sobne temperature, a pokazuje
eksplozivnu masu u smjesi sa zrakom. Pri tome na mnogo naina moe doi do zapaljenja - upotrebom
fena, hauba za suenje kose, opukom cigarete, iskricom kod izvlaenja utikaa, ak i kod iskrica
prilikom eljanja kose. Zapamtite da 100 ml benzina u zraku stvori oko 2000 l visoko eksplozivne
smjese benzina i zraka.

5. Bolesti koe vezane uz zanimanje frizer/pediker/kozmetiar

 Broj oboljelih od konih bolesti u frizerskom zanimanju posljednjih godina se poveava.
Mnogi su primijetili da je koa na rukama nekoliko mjeseci poslije poetka naukovanja sua, pa ak i
hrapava, iako je do toga vremena uglavnom koritena samo voda, ampon i druga sredstva za ienje.
Stoga posebno pripazite i radite sa zatitnim rukavicama kod uporabe: sredstava za blondiranje
(bijeljenje), sredstva za toniranje i bojanje, uvrivaa kose i sredstva za ienje. Koa ukoliko se ne
zatiti gubi svoju obrambenu mo tako da je tvari u preparatima lako nadrauju. Tako nadraena koa
postaje alergina. Steena alergija teko je izljeiva, pa poneki ak moraju napustiti izueno
zanimanje. Rukavice za zatitu mogu kou vaih ruku dugorono uspjeno titi od svega to teti koi
ruku.
Pojaao se i broj oboljelih od bolesti dinih organa. Koliko tome pridonosi uporaba materijala u
zanimanju, do sada nije dovoljno ispitano. Savjetujemo vam da budete posebno oprezni kod uporabe
sredstava za bijeljenje kose i spreja za uvrivanje kose. Nepanjom moe nastati nadraivanje dinih
organa i oteenje sluznica.

Provjerimo svoje znanje

1. Koji je glavni uzrok umora prema Teoriji iscrpljenja?(2 boda)

2. Zaokrui toan odgovor: (1 bod)

Duboko disanje, laka gimnastika, pranje lica hladnom vodom spada u:
a)Farmakoloke stimulatore
b)Fizioloke stimulatore
c)Psiholoke stimulatore

3. Zaokrui toan odgovor:

Za poslodavca vie problema donosi jedan dugotrajan izostanak, nego vie
kratkotrajnih: (1 bod)
T N

4.Nakon kakvih aktivnosti treba uzimati pasivni, a nakon kakvih aktivni odmor? (2
boda)

5. Definiraj pojam nesrea? (2 boda)

6. Zamislite i opiite neke aktivnosti iz svakodnevne prakse u kojima bi,

najvjerojatnije, vai stariji kolege bili uspjeniji od vas? ( 3 boda)

7. Koja su glavna pravila za odmaranje? (4 boda9

8. Koji dan u tjednu je dan sa najveim brojem nesrea? (1 bod)

9. Kako se moemo boriti protiv nesrea? (8 bodova)

10. Opii trening osmijeha? ( 2 boda)

 Bodovi:
0-12 (1)
13-15 (2)
16-18 (3)
19-21 (4)
22-26 (5)

POJMOVNIK:

INTELIGENCIJA-svojstvo uspjenog snalaenja jedinke u novim situacijama

ZAVRNI PAD-fenomen kada nekim starim osobama neposredno pred smrt naglo oslabe
kognitivne sposobnosti
KVOCIJENT INTELUGENCIJE (IQ)-mjera inteligencije
KONVERGENTNO MILJENJE-kada postoji samo jedno ispravno rjeenje na dani zadatak
DIVERGENTNO MILJENJE-sposobnost razmiljanja u razliitim pravcima

I NA KRAJU TO OD SVEGA OVOGA TREBA ZNATI:

1. Koje tri osobine ovjeka utjeu na rad?

2. to je to IQ?
3. Koje su etiri vrste uenje putem kojih stjeemo vjetine i znanja?
4. Koja je razlika izmeu vjetina i znanja?
5. Opii uenje putem uvjetovanog refleksa?
6. Koje sve obrambene mehanizme poznaje?
7. Koje sve situacije utjeu na motivaciju ljudi u radu?
8. Opii Hawhtorne eksperiment?
9. Nabroji tri skupine teorija motivacije za rad?
10. Koji se sve nazivi jo koriste za psihologiju rada?
11. O emu ovisi radni uinak?
12. U emu se sastoji trening osmijeha?
13. Kako se djelotvorno boriti protiv umora?
14. Koje su tri komponente umora?
15. Nabroji klasine teorije umora? to svaka od njih smatra da je uzrok umora?
16. Koja su glavna pravila za odmaranje?
17. Zamislite i opiite neke aktivnosti iz svoje svakodnevne prakse u kojima biste vi
bili, najvjerojatnije, uspjeniji od starijih kolega.
18. Koji su to tzv. fizikalni uvjeti rada?
19. Kakve bi bile posljedice na va rad kada bi radili na preniskoj okolnoj temperaturi?
20. Kako se moemo boriti protiv nesrea?
21. Definiraj pojam norma?
22. Koje sve uloge moe pojedinac zauzimati u grupi?
23. to mjerimo sociogramom?
24. Definiraj pojam MO?
25. Nabroji tri osnovna tipa rukovoenja?
26. Definiraj pojam KOMUNIKACIJA?
27. Koje su tri vrste komunikacije?
28. to su to paralingvistiki znakovi?
 29. Nabrojite neke savjete za neverbalnu komunikaciju?
30. Opiite model komuniciranja? Koje sve elemente sadri?
31. to je to halo-efekt ili efekt aureole?
32. U koji dio komunikacije ubrajamo gledanje sugovornika u oi, postavljanje
pitanja, parafraziranje, koritenje utnje, ne prekidanje sugovornika.
33. Objasni vanost prvog dojma koji frizer/pediker ostavlja na korisnika?
34. Definiraj pojam emocionalna inteligencija?
35. Kako postii da poruke frizera/pedikera budu to poticajnije za korisnika?
36. Koja su etiri aspekta poruke?
37. Objasni vanost povratne veze u procesu komunikacije?
38. Objasni razliku izmeu pasivnog i aktivnog odmora? Kada treba koristiti aktivni, a
kad pasivni odmor?
39. Koje sve prepreke u uspjenoj komunikaciji poznaje na razini pojedinca?
40. Nabroji etiri osnovne vrste pitanja koja se koriste da bi utvrdili elju korisnika
usluge?

Literatura:

U pripremi ove skripte sluila sam se sljedeom literaturom koju preporuam i

uenicima radi proirivanja znanja.

1. verko, B. i suradnici: Psihologija, .K. Zagreb, 1992.

2. Frst, M.: Psihologija , .K., Zagreb, 1994.
3. Zvonarevi, M.: Socijalna psihologija, .K., Zagreb
4. Petz, B.: Psihofiziologija rada
5. ulak, F. Petz, : Psihologija u prodaji, .K., Zagreb
6. ulak, F., Petz, B.: Poslovna psihologija, .K., Zagreb, 1995.
7. ulak, F.: Promotivne aktivnosti, .K. Zagreb
8. Psihologijski rjenik, Prosvjeta Zagreb, 1992.
9. Daniel Goleman: Emocionalna inteligencija, Mozaik, 1997.
10. Daniel Goleman: Emocionalna inteligencija u poslu, Mozaik, 2000.
11. Shakti Gawain: Kreativna vizualizacija, Creativa, 1988.
12. Hilbert Meyer: to je dobra nastava?-raznolikost metoda; Erudita, 2005.
13. Richard Nelson-Jones: Human Relationship Skills, Routledge, 2006.
14. Pennington, D. C.: Osnove socijalne psihologije; Naklada
Slap:Jastrebarsko,2001.
15. Baron, R. A. & Byrne .D.: Social Psychology-understanding human interaction,
Allyn and Bacon, 1994.
16. Friedemann Schulz von Thun: Kako meusobno razgovaramo, Erudita, 2001.
17. Friedemann Schulz von Thun i sur.: Psihologija komunikacije za rukovoditelje,
Erudita, 2001.
18. Friedemann Schulz von Thun: Kako meusobno razgovaramo-smetnje i
razjanjenja, Erudita, 2001.
19. Zora Raboteg-ari: Psihologija altruizma, Alinea, 1995.
20. Rheinberg Falko: Motivacija, Naklada Slap: Jastrebarsko, 2004.