BAB 1

PENDAHULUAN

1.0 Pendahuluan

Bab ini akan menerangkan mengenai latar belakang kajian , kenyataan masalah,
kesignifikan kajian , tujuan kajian, objektif kajian am dan spesifik, soalan kajian dan
definisi operasi.

1.1 Latar Belakang

Dewan bersalin merupakan sebuah unit kritikal yang ditempatkan di bawah Jabatan
Obstetrik dan Ginekologi, Hospital Seberang Jaya. Tenaga kerja di unit ini terdiri dari 7
orang doktor pakar Kebidanan dan Sakit Puan, 13 orang Pegawai Perubatan dan 13 orang
pegawai perubatan pelatih yang bertugas mengendalikan 5 unit di bawah jabatan Obstetrik
dan Ginekologi secara bergilir gilir.
Unit sokongan pula terdiri dari 2 orang Ketua Jururawat, 26 orang Jururawat Terlatih
termasuk 2 orang yang sedang menyambung pengajian di peringkat ijazah, 11 orang
Jururawat Masyarakat dan 7 orang Pembantu Perawatan Kesihatan yang bertugas secara shif.
Sebagai sebuah unit di bawah Jabatan Obstetrik dan Ginekologi, unit ini berfungsi
sebagai pusat penerimaan ibu-ibu yang bakal bersalin secara biasa, secara paksaan
(kemasukan ubat untuk mempercepatkan kelahiran) dan juga secara pembedahan yang telah
dirancang kerana menghadapi masalah kesihatan semasa kehamilan atau kandungan yang
bermasalah dari sudut perubatan.
Fungsi lain bagi unit ini ialah sebagai pusat menyambut kelahiran biasa, kelahiran
dengan bantuan seperti forcep , vakum dan kelahiran songsang.. Unit ini juga menerima kes-
kes kehamilan berisiko tinggi seperti kes darah tinggi, kencing manis, kes tumpah darah
sebelum (antepartum haemorhage) atau selepas kelahiran (post partum haemorhage) juga
kes-kes yang dirujuk dari hospital lain kerana masalah kelahiran .
Selain itu kes-kes kelahiran pramatang dan keguguran juga dikendalikan di unit ini.
Unit ini juga mengendalikan kes-kes pembedahan kecemasan sekiranya ibu atau bayi
mengalami sebarang komplikasi semasa proses kelahiran seperti bayi lemas, kesukaran
kelahiran peringkat kedua , proses kelahiran tersekat atau sebarang masalah kelahiran lain
yang berkaitan. Penerimaan bayi selepas pembedahan yang dirancang juga dikendalikan di
unit ini.

Bancian bersalin bagi tahun 2003-2007 telah menunjukkan data seperti yang berikut.
Jumlah keseluruhan kemasukan ialah seramai 8641 bagi tahun 2003, 8335 bagi tahun 2004
dan 8561 pada tahun 2005. Sementara itu, bagi tahun 2006 jumlah kemasukannya ialah
seramai 8853 dan 9034 bagi tahun 2007.
Dari jumlah tersebut,jumlah keseluruhan kes bersalin yang telah direkodkan adalah
seperti berikut. Bagi tahun 2003 jumlah kelahirannya ialah 8166 dan dikuti oleh 6625 pada
tahun 2004. Jumlah ini seterusnya meningkat kepada 6730 bagi tahun 2006 dan
meningkatlagi pada tahun 2006 dengan kadar kelahiran sebanyak 6961. Bagi tahun 2007
jumlah kelahirannya ialah 7392.
Pecahan statistik kadar kelahiran biasa menunjukkan sebanyak 6321 kes telah
direkodkan pada tahun 2003 dan diikuti dengan 4850 kes pada tahun 2004. Sementara itu
sebanyak 5056 kes direkodkan pada tahun seterusnya yang menunjukkan peningkatan
sebanyak 206 kes. Pada tahun 2006 pula terdapat peningkatan sebanyak 381 kes yang
menjadikan rekod kelahiran biasa melonjak kepada 5437 kes dan jumlah itu terus
menunjukkan peningkatan pada tahun 2007 dengan kelahiran biasa sebanyak 5559. Ini
menunjukkan bahawa kadar kelahiran biasa di unit ini semakin meningkat saban tahun.
Bagi kelahiran berkomplikasi pula, rekod telah mencatatkan kelahiran sebanyak 163
pada tahun 2003 dan pada tahun berikutnya sebanyak 205. Pada tahun 2005 pula, sebanyak
228 kes telah direkodkan dan diikuti sebanyak 215 pada tahun 2006 dan kes komplikasi pada
tahun 2007 menurun kepada 136 kes.
Pecahan melalui kes pembedahan pula adalah seperti berikut. 1682 kes bagi tahun
2003, 1570 pada 2004. Ini dikuti dengan 1446 pada tahun 2005 dan 1309 pada tahun 2006.
Jumlah ini meningkat kepada 1697 pada tahun 2007. Kesemua data statistik ini dapat dilihat
dengan jelas seperti yang tercatat dalam Jadual 1 di bawah .

Bancian Bersalin tahun 2003-2007 Hospital Seberang Jaya

2003 2004 2005 2006 2007

Jumlah Kemasukan 8641 8335 8561 8853 9034

Bersalin “Vaginal Deliveries”

Kes Bersalin Biasa 6321 4850 5056 5431 5559
Kes Bersalin Komplikasi
(Breech,Vacuum, Forcep dll) 163 205 228 215 136
Jumlah 6484 5055 5284 5652 5695

Pembedahan Caesarean
Elective LSCS 442 445 410 419 603
Emergency LSCS 1240 1125 1036 890 1094
Jumlah 1682 1570 1446 1309 1697

Jumlah keseluruhan Kes Bersalin 8166 6625 6730 6961 7392

Jadual 1

Bagi kes kes yang berisiko tinggi, data yang diperolehi menunjukkan bahawa jumlah
kes yang direkodkan semakin menurun iaitu dari 5808 pada tahun 2005 kepada 5681 pada
tahun 2006 dan 4676 pada tahun 2007. Bagi pecahan peratusan pula, kadar kelahiran yang
berisiko adalah sebanyak 86.3%bagi tahun 2005, 81.8% bagi tahun 2006 dan diikuti
penurunan yang ketara pada tahun 2007 sebanyak 18.6% iaitu kepada 63.2%. Secara
ringkasnya peratus kelahiran ynag berisiko dapat dilihat dalam Jadual 2 dibawah.

Statistik Kes-Kes Berisiko Tinggi bagi tahun 2005-2007

Butiran 2005 2006 2007
Bilangan Berisiko Tinggi 5808 5681 4676
Jumlah Kelahiran 6730 6961 7392
Peratus Kes Berisiko Tinggi 86.3% 81.8% 63.2%

Jadual 2
1.2 Pernyataan Masalah
Berdasarkan statistik yang telah ditunjukkan diatas, maka adalah perlu dijalankan satu
kajian yang akan membantu meningkatkan mutu perkhidmatan yang diberi kepada pelanggan
selaras dengan ISO 9001:2000 iaitu satu standard bertulis yang menetap dan menerangkan
elemen-keperluan asas yang perlu ada dalam sistem kualiti bagi memastikan perkhidmatan
yang diberikan oleh sesebuah organisasi dapat memenuhi kehendak pelanggan. Perkara Ini
jelas ditunjukkan dalam jadual dibawah yang telah di ambil dari system kualiti ISO
9001:2000.
Jadual Seksyen Keperluan ISO 9001:2000

Seksyen 4 Pemahaman mengenai proses dan dokumentasi

Sistem Pengurusan Kualiti
Seksyen 5 Pengurusan dan isu pentadbiran
Tanggungjawab Pengurusan:
Seksyen 6 Mengenai sumber manusia, peralatan dan
Pengurusan Sumber
persekitaran kerja
Seksyen 7 Proses Penyampaian Keperluan proses dan proses yang diperlukan
Perkhidmatan bagi mengubah input kepada produk
Mengenai isu seperti pengukuran
Seksyen 8 Pengukuran, Analisis Dan
produk/perkhidmatan, pemantauan sistem dan
Penambahbaikan:
proses penambahbaikan

Secara ringkasnya ia dapat ditunjukkan di dalam rajah di bawah yang menyatakan

bahawa kepuasan pelanggan adalah keutamaan hasil dari perkhidmatan yang telah diberikan
setelah pengukuran dan analisis dilakukan. Setelah itu pihak pengurusan kan melakukan
penambahbaikan di mana perlu.
Apabila diterjemahkan lagi ia akan menjadi seperti model yang terdapat di bawah ini.

Justeru itu, amat wajarlah tahap kepuasan pelanggan diukur dan dianalisis untuk
mendapatkan maklumbalas mengenai perkhidmatan yang telah diberikan serta menjalankan
penambahbaikkan dari masa ke semasa selaras dengan pendapat Kotler (1997:40) yang
mentafsirkan bahawa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang
diharapkan. Juga sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kerja aktual yang dirasakannya setelah mendapat
perkhidmatan..

1.3 Kepentingan Penyelidikan

Kajian ini merupakan satu tinjauan terhadap kepuasan pelanggan yang telah
menerima perawatan di Unit Dewan Bersalin Hospital Seberang Jaya. Dapatan kajian ini
diharap dapat menjelaskan tahap sebenar kepuasan pelanggan yang akan dijadikan kayu
pengukur (bench mark) kualiti perkhidmatan yang telah diberikan kepada mereka.
 Kepada para perawat dapatan ini diharapkan dapat meningkatkan lagi motivasi
kendiri dalam menunaikan amanah dan tanggungjawab dalam perkhidmatan mereka selaras
dengan piagam pelanggan yang telah ditetapkan.
Kepada para pentadbir pula dapatan kajian ini diharapkan akan dapat dijadikan
panduan dalam strategi peningkatan mutu perkhidmatan selaras dengan visi dan misi
organisasi.

1.4 Tujuan Kajian

Kajian ini memberikan penekanan kepada beberapa aspek.
1.4:1 Tujuan Kajian Am
 Antara lain kajian ini ingin meninjau pandangan pelanggan yang pernah
menerima rawatan di Unit Dewan Bersalin, Hospital Seberang Jaya. Sebarang
cadangan untuk penambahbaikan dan teguran yang membina akan digunakan
untuk tujuan peningkatan kualiti pada masa akan datang selaras dengan
piagam pelanggan.
1.4:2 Tujuan Kajian Spesifik
 Mengkaji tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang telah
diberikan oleh perawat bermula dari kemasukan sehinggalah mereka keluar
sesudah bersalin selaras dengan piagam pelanggan.
1.5 Soalan Kajian
Fokus utama kajian adalah untuk mengetahui perkara-perkara yang berikut :-
(i) Mengkaji tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang telah
diberikan oleh Unit Dewan Bersalin semasa mula membuat pendaftaran.
(ii) Mengkaji tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan
semasa menerima rawatan sebelum bersalin.
(iii) Mengkaji tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan
semasa bersalin biasa, bersalin komplikasi atau bersalin secara pembedahan.
(iv) Mengkaji tahap kepuasan pelanggan selepas bersalin terhadap perkhidmatan
yang diberikan selepas bersalin sehinggalah didiscaj.
(v) Mengkaji pandangan waris mengenai perkhidmatan yang telah diberikan
sepanjang pelanggan berada di Unit Dewan Bersalin.
BAB 2
TINJAUAN LITERATUR

2.0 Pengenalan

Bab ini akan menjelaskan mengenai apakah yang dikatakan tahap kepuasan pelanggan
serta peranannya dalam meningkatkan kualiti serta membuat penambahbaikannya. Beberapa
teori dan pandangan tokoh yang berkaitan akan dikupas untuk menjelaskan maksud
kepuasan pelanggan dan beberapa model kualiti serta kitarannya akan dikenal pasti unrtuk
dijadikan rangka kerja.
2.1 Senario Penjagaan Kesihatan Di Malaysia

Visi Kementerian Kesihatan Malaysia menyatakan bahawa:

“ Malaysia akan menjadi sebuah negara terdiri daripada individu, keluarga dan
masyarakat yang sihat melalui sistem kesihatan yang adil dan saksama, cekap,
mampu disedia dan diperolehi berteknologi sesuai, serasi pelanggan
dan bersesuaian dengan persekitaran. Sistem ini juga akan mengutamakan kualiti,
inovasi, promosi kesihatan, hormat kepada kemuliaan insan serta menggalakkan
tanggungjawab individu dan penyertaan masyarakat ke arah peningkatan mutu
kehidupan.”
(Portal Hospital Seberang Jaya,2009)

Selaras dengan itu maka kepuasan pelanggan melalui perkhidmatan kesihatan yang
disediakan kepada rakyat merupakan salah satu dari kriteria yang perlu di berikan perhatian
terutamanya apabila membicarakan kualiti perkhidmatan menerusi sistem ISO 9001:2000
yang memerlukan penilaian dan pengurusan dalaman sesebuah organisasi. (Zemke,1989;
Hesket, 1990; Zeithaml,1990 dan Berry, 1991 dalam Human Resource Planning).
Mengikut kajian yang dilakukan oleh Faten Fahad Al Mailam (2005), tinjauan
kepuasan pelanggan amat bernilai untuk penyedia penjagaan kesihatan bukan sahaja untuk
dikenali umum,tetapi juga untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan. Ia juga boleh dijadikan
sebagai maklum balas pelanggan terhadap perkhidmatan yang ditawarkan.
Pada kebiasaannya tahap kepuasan pelanggan berkait rapat dengan kualiti penjagaan
kesihatan yang didasari oleh pihak pentadbiran sesebuah institusu kesihatan. Arch G.
Woodside, Lisa L. Frey dan Robert Timothy Daly (1989) merumuskan bahawa terdapat
perkaitan yang rapat di antara kepuasan pelanggan dan perkhidmatan yang telah diberikan.
Sementara itu Douglas C. Anderson (1982) pula mendapati bahawa kepuasan pelanggan di
dewan bersalin berkait rapat dengan kompetensi perawat dan penjagaan yang telah
diberikan. Informasi yang diberikan sewaktu melahirkan anak menambahkan lagi tahap
kepuasan pelanggan.

2.2 Sorotan Literatur Mengenai Tahap Kepuasan Pelanggan

 Rujukan terhadap kajian lepas dalam bidang kesihatan secara am dan penjagaan
kesihatan secara khususnya
  Rujukan terhadap teori-teori kepuasan pelanggan, model penjagaan pesakit, teori
demografi dll

2.3 Penutup/kesimpulan
Rumusan dan kesimpulan dari tinjauan literatur.

BAB 3 METODOLOGI KAJIAN

3.0 Pengenalan

Bab ini akan menjelaskan bagaimanakah kajian ini dijalankan. Ia akan menjelaskan
mengenai prosedur kajian, rekabentuk, subjek, prosedur pengumpulan data, instrumen kajian,
cara menganalisis data dan kesimpulannya.

3.1 Reka Bentuk Kajian

Kajian ini merupakan satu kajian tinjauan untuk mendapatkan faktor-faktor yang
menjadi penentu kepada tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang telah
diberikan kepada mereka di unit Dewan Bersalin Hospital Seberang Jaya. Untuk
mendapatkan data, pengkaji telah memilih untuk menggabungkan pendekatan kualitatif dan
kuantitatif. Gabungan pendekatan ini dipilih atas beberapa faktor. Antaranya ialah :

• Ingin mengetahui tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang telah diberikan
kepada mereka sepanjang mereka menerima rawatan di unit ini bermula dari kemasukan
sehinggalah mereka keluar secara holistik tanpa sebarang manipulasi dari penyelidik.
• Korelasi akan menentukan perkaitan antara latar belakang perawat dan persepsi pelanggan
terhadap mutu perkhidmatan yang diberikan.
• Kajian akan dijalankan secara soal selidik yang menyeluruh dan dapatan akan di interpretasi
secara deskriptif.
• Analisis berbentuk analogi dan generalisasi untuk membuktikan kebenaran..
• Min akan dipilih untuk menentukan kebolehpercayaan dalaman instrumen soal selidik
dengan menggunakan ujian kebolehpercayaan Alpha Cronbach .

3.2 Subjek kajian

Subjek kajian merupakan ibu-ibu yang bersalin di Unit Dewan Bersalin Hospital
Seberang Jaya selama 1 bulan bermula dari tarikh yang akan ditentukan kelak berdasarkan
purata kelahiran sebanyak 600 kes sebulan mengikut data statistik tahun 2007.

3.3 Tempat kajian

Unit Dewan Bersalin, Hospital Seberang Jaya, Pulau Pinang.

3.4 Populasi dan pengambilan sampel

 Sampel akan dipilih secara rawak untuk mewakili keseluruhan populasi berdasarkan
kepada skala Krejcie dan Morgan(1970)

3.5 Instrumen Kajian

Untuk mendapatkan data melalui teknik-teknik yang telah dihuraikan di atas,beberapa
instrumen pengumpulan data telah disiapkan. Instrumen kajian mestilah mampu mengukur
apa yang ingin diukur untuk mendapatkan data (Mohamad Najib,2005:40).
Instrumen kajian yang akan digunakan ialah soal selidik dan temuramah yang akan
ditadbirkan oleh pengkaji semasa menjalankan kajian nanti.
Ringkasannya adalah seperti di bawah.
3.5.1 Perincian Instrumen Kajian

Jenis
Instrumen Jenis Kategori Cara analisisi
Soalan Sasaran hasilan
kajian soalan soalan data
data
-Analisis statistik
Skala -Huraian
deskriptif
Ibu likert demografi deskriptif
Soal selidik -Deskriptif
i dan -Rajah
Temuramah transkripsi
waris Protokol tertutup peratusan
Coding of the
temubual dan min
conversation”

-Analisis statistik
-Huraian
Skala Kepuasan deskriptif
deskriptif
Temuramah likert layanan dan -Deskriptif
ii Ibu -Rajah
Soal selidik Protokol fasiliti transkripsi
peratusan
temubual Coding of the
dan min
conversation”

Kepuasan -Analisis statistik -Huraian

Skala terhadap deskriptif deskriptif
Ibu likert Kopetensi -Deskriptif -Rajah
Temuramah
iii Protokol perawat transkripsi peratusan
Soal selidik
temubual Coding of the dan min
conversation” min

Kepuasan -Analisis statistik

-Huraian
Skala terhadap deskriptif
deskriptif
Temuramah likert keprihatinan -Deskriptif
iv ibu -Rajah
Soal selidik Protokol perawat transkripsi
peratusan
temubual Coding of the
dan min
conversation”

v Temuramah Waris Skala Kepuasan -Analisis statistik -Huraian

Soal selidik likert layanan dari deskriptif deskriptif
Protokol kacamata -Deskriptif -Rajah
temubual waris transkripsi peratusan
Coding of the dan min
 conversation”

3.6 Prosedur Pengumpulan Data

 Sebelum ,semasa dan selepas mengumpul data
 Tentukan rekabentuk kajian
 Mohon kebenaran
 Kumpul data
 Triangulasi data
 Analisis data
 Laporan data

3.7 Variable : Dependent dan Independent

Kajian ini mempunyai dua pemboleh ubah iaitu kepuasan pelanggan sebagai
pemboleh ubah bersandar manakala perkhidmatan pula merupakan pemboleh ubah tidak
bersandar.

Model 1:

KEPUASAN PELANGGAN
PERKHIDMATAN (DV)
:Pandangan tentang:
(IV)
1. Kecekapan

Model 2: 2. Keprihatinan
3. Fasiliti

DEMOGRAFI (DV)

TAHAP 1. Jantina
PERKHIDMATAN 2. Taraf Pendidikan
3. Kaum
YANG DIBERIKAN
3.8 Pertimbangan etika 4.Gravida / Para
Kajian(IV)
ini akan dijalankan secara sukarela dan dapatan dari soal selidik serta
pendapat dan luahan temubual adalah sulit dan hanya digunakan untuk tujuan kajian ini
sahaja. Semua latar demografi responden akan dirahsiakan sepenuhnya untuk menjamin
keutuhan dan “anomik” kajian.

3.9 Limitasi kajian

Kajian ini mempunyai dua batasan kajian iaitu batasan terkawal dan batasan tidak
terkawal
3.9:1 Batasan Terkawal
 Kajian hanya dijalankan mengenai tahap kepuasan pelanggan di Unit Dewan
Bersalin Hospital seberang jaya sahaja. Dapatan kajian ini tidak mewakili
tahap kepuasan pelanggan di Unit Dewan Bersalin seluruh Malaysia. Kajian
ini juga menjurus kepada hanya aspek perkhidmatan yang tersedia sahaja.

3.9:2 Batasan Tidak Terkawal

• Pengkaji mengandaikan bahawa semua subjek kajian dan responden

memberikan jawapan secara jujur dan ikhlas dalam menjawab setiap soalan
dan pertanyaan yang telah dikemukakan.

3.10 Kajian Pilot/Rintis

Kajian rintis akan dijalankan di Unit Dewan bersalin secara temuramah untuk
mendapat maklum balas pelanggan mengenai aspek-aspek perkhidmatan yang telah diberikan
oleh petugas-petugas di unit ini. Dapatan temuramah ini akan dianalisia untuk mendapatkan
pola bagi tema -tema soalan kaji selidik nanti. Soalan yang dibentuk ini nanti pula akan diuji
dengan ujian Alpha Cronbach untuk menentukan kebolehpercayaan berdasarkan min yang
diperolehi nanti sebelum soal selidik sebenar dilakukan.

3.11 Analisis Data

Analisis data akan dijalankan secara berperingkat mengikut kategorinya iaitu soal
selidik dan temubual .
Soalan soal selidik bagi persoalan I,ii,iii, dan iv, akan dianalisis menggunakan
perisian Statistical Packages for Social Sciences (SPSS) versi 12. Dapatan SPSS akan
dipersembahkan dalam bentuk jadual untuk memudahkan penganalisisan. Min dan peratusan
akan digunakan sebagai petunjuk kepada setiap data yang telah diperoleh.
Bagi kategori temu bual antara waris dan pelanggan, “coding of the conversation”
akan digunakan iaitu fakta atau maklumat yang diberikan akan dicatatkan dalam kategori
yang telah ditentukan. Perbandingan akan dilakukan di antara maklumat dari responden-
responden yang telah ditemuramah untuk mendapatkan gambaran sebenar dan membuat
generalisasi mengenai apa yang telah diperkatakan bagi menjawab “Persoalan (v)”.
Dapatan dari soal selidik dan temubual ini pula akan dianalisis dengan menggunakan
SPSS untuk mendapatkan korelasi bagi menentukan perkaitan antara latar belakang
demografi responden dengan tahap kepuasan mereka.
Dapatan SPSS akan dibentangkan dalam bentuk jadual dan huraian.
3.12 Prosedur Kajian

Untuk menjalankan kajian ini, beberapa prosedur perlu dipatuhi dan ikuti. Pertama
sekali, pengkaji perlulah mendapat kebenaran dari berbagai pihak untuk memudahkan urusan
penyelidikan. Kebenaran perlu didapati dari pihak Jabatan Kesihatan Negeri Pulau Pinang
dan Pihak Hospital Seberang Jaya di mana kajian ini akan dilakukan.
Antara perkara-perkara yang perlu dilakukan untuk mendapat kebenaran atau
persetujuan adalah dengan cara memberitahu pihak-pihak yang terlibat mengenai;
• tujuan kajian
• jadual kajian
• cara-cara untuk mendapat maklumat
• siapa yang terlibat dan
• jangka masa yang diperlukan

Pengkaji perlulah mendapatkan persetujuan secara bertulis atau lisan dari pihak
Hospital Seberang Jaya untuk membuat temu bual dan menjalankan soal selidik ke atas waris
dan responden yang akan dipilih nanti. Pengkaji juga perlu menerangkan segala proses yang
berkaitan semasa penyelidikan dijalankan termasuklah kajian rintis untuk menentukan
kesesuaian kajian dan mendapatkan pandangan awal mengenai keperluan kajian.
Apabila kebenaran telah diperoleh dari pihak hospital , bolehlah pengkaji meneruskan
kajian dengan membuat beberapa perancangan. Antaranya ialah ;

1) Membuat perancangan awal (sebelum)

• Bincangkan fokus-fokus atau aspek-aspek yang ingin dilakukan seperti
“Apakah aspek-aspek yang ingin diketahui atau dikaji?”
• Tentukan temu bual sama ada soalan tertutup atau soalan terbuka
•. Sediakan juga soalan soal selidik yang telah dikenal pasti melalui kajian
rintis berdasarkan persoalan kajian.
• Sediakan borang-borang yang akan digunakan semasa menjalankan kerja
lapangan soalan-soalan temubial dan soalan-soalan soal selidik.

2) Semasa
• Perincikan perkara-perkara yang akan dilakukan semasa temu bual atau
soal selidik.
• Tadbirkan setiap instrumen mengikut prosedur yang telah ditetapkan
Mengikut keperluan penyelidikan.
• Kumpul semula semua data yang telah diperoleh dan asingkan mengikut
kategori yang telah ditetapkan seperti mengikut persoalan kajian dan jenis
instrumennya.

3) Selepas
• Fikirkan semula fokus kajian dan analisiskan semua dapatan dari kesemua
instrumen. Buat “triangulasi”. Buat reduksi kepada data yang tidak perlu.
Persembahkan dalam bentuk yang mudah difahami seperti jadual dan rajah.
• Satukan dapatan kajian dan segala maklumat dengan sistematik. Laporkan
Hasil kajian dalam Bab 4.
 Setelah perancangan dibuat, pengkaji akan memulakan tugasan pertamanya
iaitu membuat kajian rintis. Kajian ini dijalankan dengan mengambil seramai 10 orang
responden secara rawak dari Unit Dewan Bersalin untuk ditemubual. Dapatan temubual ini
pula akan digunakan untuk membuat soalan soal selidik yang sebenarnya.
Seterusnya pengkaji perlu menemuramah seramai 10 orang waris secara rawak untuk
mendapatkan pandangan mereka mengenai mutu perkhidmatan yang telah diberikan di unit
ini. Temu bual akan dirakam sama ada secara rakaman biasa atau sebagai catatan (penulisan).
Temubual ini kemudiannya akan ditranskripkan dan “coding of the conversation” akan dibuat
.

3.7 Kesimpulan
Pengkaji menggunakan dua kaedah iaitu temu bual dan soal selidik untuk
mendapatkan jawapan kepada lima persoalan yang telah diajukan sebelum ini yang menjurus
kepada kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang telah diberikan oleh Unit Wad
Bersalin. Dapatan data akan dianalisis dalam Bab 4 dan kesimpulan serta cadangan akan
dibincangkan dengan lebih lanjut dalam Bab 5.

BAB 4 ANALISIS DATA

Akan dianalisis apabila data telah dikumpulkan.

BAB 5 RUMUSAN DAN CADANGAN

Dibuat setelah analisis data di perolehi

Rujukan:

American Psycological Association,(2007). Publication Manual of the American

Psycological Association.(5th Edition) Washington DC

Bogdon,R.C., Biklen,S.K. (4th. Ed.).(2003).Qualitative Research For Education:

 An Introducing To Theories And Methods. Allyn and Bacon, Boston.

Mohamad Najib Abdul Ghafar, (2003) .Penyelidikan Pendidikan, Universiti

Teknologi Malaysia, Skudai.

Sidek Mohd Noah. (2002). Reka bentuk penyelidikan.:Universiti Putra Malaysia.

Serdang.

Sulaiman Masri,(2003). Kaedah Penyelidikan Dan Panduan Penulisan

(esei,proposal,tesis).Utusan Publication & Distributors Sdn. Bhd.
Kuala Lumpur.

Jurnal Online

Anderson, D.C.,(1982). The Satisfied Concumer: Service Return Behavior In The Hospital
Obstetrics Market.Journal of Health Care Marketing. Vol. 2, No.4, (Fall, 1982) pp.
(23-33)

Faten Fahad Al Mailam, (2005). The Effect of Nursing Care on Overall Patient
Satisfactionand Its Predictive value on Return-to-provider Behavior: A Survey
Study. Vol.14.No2. 2. pp.116-120

Murray,I., Wilcock, A., Kobayashi, L.,(1996) Obstetrical Patient Satisfaction. Marketing

Review. Fall 1996. Vol. 16 No. 3.

Woodside, A.G., Frey,L.L., Daly R.T.,(1989) Linking Service Quality, Customer

Satisfaction, and Behavioral Intention.. Journal of Health Care Marketing, Vol. 9. No.
4. December 1989), pp. 5-17