2.

zone of self defense

钢化效应 steeling effects
Sensitizing effects
扩大自我防御区域。
生理疲劳和心理资源耗竭不是一回事
深度睡眠
情绪调节
书：

BASK 分类 现在的状 期待的状 现在的分 期待的分

态 态 数 数
B 行为
A 情感
S 感知觉
K 认知

可视化探索
结构化探索
聚焦话探索（最想从哪个方面探索）
结构化评估
可视化评估
聚焦化评估

探索要点
根据咨询时间选择：我们时间有限，主要谈谈你的想法和情绪吧
根据个人特点：我注意到你比较多谈到你的身体，我想多问问你的感觉
根据评估结果选择：我感觉你比较焦虑，我想多问问你的情绪和想法

我觉得你的情况让我比较担忧，我想先评估一下你的情况，再谈你想要谈论的
问题

结束前三到五分钟，要求反馈
更频繁地要求反馈
中间随时要求反馈：从 10 分到 8 分这样的

疫情下心理热线咨询的特点与应对策略
来电者应激性——充分提供心理支持
大环境不稳定性——小心推动心理发展
来电者高期待性——合作商讨合理目标
咨询师高期待性——既是邀请反馈效果
不要做矫正型的咨询

新冠肺炎症状：
常见症状：
发热，干咳，肌痛或者疲劳，肺炎。

困难来电
沉默来电：
问候以后保持段世家你的沉默：
“有时候当你想跟别人说一个问题却不知道从何说起，从哪里都可以说》
仍然沉默
“我很愿意帮助你，我们的交谈内容是保密的。”
仍然不说话，让来电者发出时间，
反复表达你是关心的。
等待一分钟还是沉默再说
“我们热线 24 小时都有人接听，您想好了，可以再打过来，我现在要挂断电话
了，再见。”

2.骚扰电话

什么原因，你谈到这么严肃的话题还在小呢
我听到你后面有人跟你说话，她也参与我们的交谈么
谈到这人我还是不太明白你的尼斯，你能具体说说你的来电目的么

交班记录注明疑似来电
一遍想说自杀一遍想笑

3. 索要建议的来电
认识到自己问题的独特性。每个人都有自己的家解决方法。
一种方法不一定适合所有人。

4. 无目的来电。
您今天来电谈到。。。我有一种感觉，好像你对很多事情

我不太清楚您最关心的问题是什么，您是否能告诉我您想从这个电话里得到什
么，想得到什么

5.不愿意挂断的电话
结束这个电话会让你不舒服么，你能谈谈么
找出延长原因
有原因，有必要，多谈五分钟，问问他想多谈什么
要求延长，没有原因，就只能延长
我们的谈话时间已经到了，我们刚才谈了。。。。你可以放心爱电话以后思考
一下我们的谈话内容
再见，挂断
6. 反复来电
7. 询问问题的来电
你问了我很多问题，有什么担心么
不要告诉什么身份
8. 操纵性来电

9. 自杀来电
高危自杀来电
突破 50 分钟的界限
做好口头协定
我们必须采取“一切可能”来预防自杀，但首先弄清楚“一切可能”的含
义。
问自杀想法，不会导致自杀的想法。
“我想自杀”“我不想活了”“不如死了算了”
“没有我每个人都会过的很好“

一旦识别出有危险，马上评估自杀危险程度
确定来电者这一刻是否安全
正常化想法，绝对不要正常化自杀的行为。
转介给别人：你记下来了么，能给我念一下么
避免一下做法：
1. 让有自杀危险的来电者在线等待
2. 马上判断为骚扰电话
3. 如果来电者表达出有自杀新想法马上判断来电者有即刻危险
4. 表现出过分的关心和控制，或者吓到来电者
5. 无法保证的承诺，例如事情会变好
6. 否认来电者的感受或者过去强调积极的感受
7. 试图通过谈话让来电者放弃自杀的感觉，或者试图让来电者感到内疚，告诉
来电者自杀将影响他的家人或者所爱的人
8. 告诉来电者如果选择跳楼的方式，场面会多么的血腥和难堪
9. 告诉来电者哪一种自杀方式
10. “如果你采用的方法没有致死，你该这么办？”
11. 假设来电者没有内部资源，只是关注外部资源

第一保证安全，如果不安全，转介电话让来电者记牢
然后跟他说，如果以后再有类似反应，先说一下

应激反应处理方法
建立关系，倾听来访者
不邀请他讨论创伤经历，重点在来电者现在的精神转台和担心的想法
不需要立即转接就医，正常创伤后的应激反应：
“在经历了这样的事情之后，您最近的…都是比较常见的，我们都有一天调节
过程，不要过于担心，慢慢会好的。”
如何调节
“在这种情况下，建议您保持正常生活，不要安排太多工作，减少看疫情信息。
做点让自己感到舒适的事情，不知道您平时喜欢做点什么？”

处理投诉来电。
被投诉的接线员，报告给组长或者督导老师，由值班的组长给过去处理。
跟投诉者约第二天具体时间（第二天下午两点到三点之间）
跟搭班接线员聊一下。

第一句：您好，我们是“抗击疫情 心理援助热线”，我是志愿者小盖。
第二句：我们是 24 小时工作的热线，号码是 400-680-6101，我们为抗击新型冠
状病毒的工作人员和普通大众提供心理支持 。
第三句：我们是经过心理专业培训的志愿者（我本人是咨询师/心理专业学生），
很愿意帮助您。
第四句：不一定要解释。伦理守则 知情同意。

热线中如果有自杀危机，可以直接突破伦理。
乱伦性骚扰困扰的那种，
我们的资质。来电者通常会问“你是专家吗”？请回答“我们都是经过心理专
业培训的志愿者”，并按自己实际情况回答（心理咨询师、心理专业学生、志
愿者等）。我们可以处理来电者因疫情环境引起的家庭、亲密关系问题；实在
不沾边的如“我想唱首歌”的诉求，应婉拒。
放松方式：
1. 蝴蝶拍
2. 深呼吸
3.
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5.

心情影响免疫力。
尽量保持心情稳定。
居家隔离的做法（武汉医生）
诊断资源
人的应激反应是正常的
自杀干预列表

接线流程：
您好，“心系武汉“心理援助热线，我是接线员小盖。请问我能怎样帮到您？
我是心理咨询专业毕业的硕士生，也是经过心系武汉心理援助项目专业培训的
志愿者。