Evropski Univerzitet Kallos

Tuzla
Fakultet zdravstvenih nauka
Odsjek:Fizioterapija i radna terapija

Seminarski rad iz predmeta: Organizacija zdravstvene zaštite

Tema: Značaj komunikacije u zdravstvu

Tuzla, 2019

Sadržaj:
1. Uvod......................................................................................3
1.1. Šta je komunikacija...............................................................3
1.2. Zašto je važna komunikacija.................................................3
2. Komunikacije u zdravstvu.....................................................4
2.1. Primjena timskog rada u zdravstvu.......................................5
2.2. Kakav bi trebao biti prvi kontakt između zdravstvenog radnika i
pacijenta.................................................................................7
2.3. Uspješna komunikacija..........................................................8
2.4. Važnost govora tijela u zdravstvu..........................................8
2.5. Komunikacijske osobine dobrog zdravstvenog radnika........9
3. Zaključak..............................................................................10
4. Literatura..............................................................................11
 1. Uvod

1.1 Šta je komunikacija ?

Komunikacija je proces razmjene informacija preko dogovorenog

sistema znakova. Komunikologija je znanstvena disciplina koja proučava
komuniciranje.
Komunikacija je proces slanja informacija sebi ili bilo kojem drugom entitetu,
najčešće putem jezika. Riječ komunikacija doslovno znači: učiniti nešto općim
ili zajedničkim. Komunikacija je obično opisana prema 3 glavne dimenzije:
sadržaju, formi i cilju. Zajedno, sadržaj komunikacije i forma kreiraju poruke
koje se šalju prema cilju. Cilj može biti sam čovjek, druga osoba (u
interpersonalnoj komunikaciji), ili drugi entitet poput tvrtke ili grupe.

1.2 Zašto je važna dobra komunikacija u zdravstvu?

 komunikacija je temelj svakog međuljudskog odnosa

 komunikcijom priopćavamo sebe drugima
 postižemo bolji odnos i povjerenje bolesnika
 postižemo bolji odnos s drugim djelatnicima te ugodno ozračje
na radnom mjestu
 dobivamo bolje rezultate rada i zdravstvene skrbi za bolesnika
 dobivamo veće zadovoljstvo radom.

3
 2. Komunikacija u zdravstvu

Timski rad i odnosi u zdravstvu, ponašanje pojedinaca u skupinama nešto je više

od ukupnog zbroja pojedinaca koji djeluju na vlastiti način. Kada su pojedinci u
skupinama, ponašaju se drukčije nego kada su sami. Vrlo je važno definirati
značenje pojma grupa.

Grupa se definira kao dva ili više interaktivnih i međuovisnih pojedinaca koji su
se udružili kako bi postigli određene ciljeve. 1979. Obozov definira: "Ako
govorimo o grupi ljudi, onda je to ukupnost ljudi povezanih zajedničkim ciljem
čijim ostvarivanjem mogu biti zadovoljene individualne potrebe njenih
članova".

Tim je manja skupina ljudi koji imaju zajednički cilj čije je postizanje moguće
međusobnim upotpunjavanjem vještina i iskustava njegovih članova.

Tim karakterizira veća komunikacija nego grupu.

Naime, u timu se više uvažavaju mišljenja svih članova dok je u grupi vođa
dominantan i o njemu ovisi koliko će se uvažiti mišljenje članova grupe. Tim
osim cilja mora imati jasnu i svrhu postojanja a članovi tima u ostvarenju cilja
međusobno tijesno surađuju i u svojim zadacima se nadopunjuju.

4
2.1 Primjena timskog rada

Timski (ekipni) rad u zdravstvu je jedini način rada. Budući da rad u

zdravstvenoj zaštiti stanovništva postaje sve kompleksniji za stručno rješavanje
zdravstvenih problema potrebno je stručno znanje i iskustvo liječnika (različitih
stručnih profila), medicinskih sestara, tehničara, ali i socijalnih radnika,
sociologa, psihologa. U slučajevima kroničnih bolesti bolesnici sve više postaju
aktivni dio tima zajedno s terapeutima.Timski rad je metoda koja omogućava
nekolicini osoba sa zajedničkim ciljem da svoje sposobnosti najbolje iskoriste
međusobnim upotpunjavanjem svojih vještina i iskustava.

Definicija radne grupe Svjetske zdravstvene organizacije:

Timski rad pretpostavlja rad više stručnjaka na postizanju zajedničkog cilja. Taj
rad ne smije biti fragmentiran i nepovezan već dobro koordiniran voditeljem
tima.

Pitanje je da li voditelj tima mora biti ona osoba u timu koja ima najviše
kvalifikacije, ona koju članovi tima izaberu ili ona koja najbolje poznaje
probleme. U zdravstvu se tradicionalno smatra normalnim da tim vodi liječnik,
bez obzira kakve su mu stvarne sposobnosti, što je s gledišta efikasnosti tima
neopravdano. U stručnim timovima voditelj tima ne postaje netko samo zbog
izbora od strane članova tima, iako takav izbor može biti koristan kao znak
podrške i povjerenja. Voditelj tima mora prije svega jasno znati i željeti postići
ciljeve tima te imati opće znanje o problemima kojima se tim bavi. Uz to važno
je da voditelj tima posjeduje kvalitete kao što su:

1. umijeće organizacije i upravljanja

2. sposobnost komuniciranja i rada s ljudima

3. sposobnost uvažavanja tuđeg mišljenja

4. sposobnost logičkog rasuđivanja i zaključivanja

5
Zadatak voditelja tima je da stalno upozorava na ciljeve i zadatke tima,
koordinira akcije članova, te na osnovu prikupljenih mišljenja članova tima,
uvažavajući ih formulira rješenje te donosi konačnu odluku u slučaju spora
među članovima tima.

Važna karakteristika timskog rada je način na koji se donose odluke. U

zdravstvu dominira ekipni rad hijerarhijskog tipa u kojem odluke donosi vođa
tima, a ostali mu samo pomažu. Drugi tip je takozvani procesni ekipni rad gdje
se odluka donosi zajednički (demokratski). Ali takav način rada često nije
dovoljno efikasan za obavljanje kritičnih i vremenski određenih zadataka.

Tipičan primjer za hijerarhijski tip ekipnog rada je hirurški tim za vrijeme

operacije, a za procesni ekipni rad liječnika obiteljske medicine i patronažne
sestre ili rad interdisciplinarnog tima s mentalno retardiranom djecom.
Rukovođenje u grupi

Potreba za rukovođenjem javlja se kada grupa postane prevelika za spontanu

samoorganizaciju ili ima poseban sadržaj i ciljeve. Rukovođenje grupe tada
preuzima vođa (lider, šef). Postoje različiti pristupi u definiranju pojma vođe, no
mogu se sažeti na nekoliko osnovnih karakteristika:

 osoba koja zna nametnuti autoritet

 ima organizacijske sposobnosti

 može utjecati na ponašanje članova grupe

Vođa ima dominantan položaj u grupi, a dominantnost se manifestira moći i

utjecajem. Predstavlja centralnu figuru za članove grupe i prema njemu članovi
imaju razvijen intenzivan emocionalni odnos. Njegov utjecaj je uvijek
dobrovoljno prihvaćen. Vođa najčešće donosi najvažnije odluke koje ostali
članovi slijede. S pojavom vođe u grupi se stvara hijerarhija odnosno dolazi do
podjele na nadređenog (vođu) i podređene (ostali članovi grupe). Prema načinu
stjecanja položaja vođe mogu biti: postavljeni, izabrani i u grupi iznikle vođe.
Također postoji podjela na formalne i neformalne vođe.

6
1. formalne vođe su osobe postavljene i izabrane na položaj vođe unaprijed
predviđen organizacijom grupe ili drugim formalnim aktom. Za njih su utvrđeni
poslovi rukovođenja, imaju fiksirana prava, ovlaštenja i predviđena sredstva
moći kojima će ostvariti svoj utjecaj.
2. u neformalnim grupama koje mogu biti dio formalne grupe znaju se javiti
neformalne vođe kao odgovor na neuspješno vođenje formalnog vođe. Formalni
vođe se razlikuju od neformalnih u tome što su neformalni vođe uglavnom u
primarnim grupama i imaju zajedničke karakteristike i interese kao i ostali
članovi grupe.

2.2 Kakav bi trebao biti prvi kontakt između zdravstvenog

radnika i pacijenta ?
Prvi kontakt između zdravstvenog radnika i pacijenta bi trebao biti: topao,
susretljiv, neposredan, blag, profesionalan. Razgovor bi trebao da pocne
spontano, neusiljeno, strpljivo, bez nervoze i gledanja na sat. Treba stvoriti
prijateljsku, otvorenu i podržavajuću atmosferu. Pacijent se mora osjecati
slobodno i sigurno. Potrebno je govoriti jezikom koji pacijen razumije, što
manje koristiti strucne termine, ako je neophodno koristenje strucnih termina
svaki od njih posebno i polako objasniti.

7
2.3 Uspješna komunikacija

Svaki čovjek može i ne mora biti uspješan u komunikaciji, ali oni koji pružaju
zdravstvenu uslugu to moraju biti, ukoliko žele da budu uspješni u svom poslu.
Uspješnost rada doktora i sestara  zavisi od toga u kojoj mjeri su  pomogli
svojim pacijentima. Kako? Svojom stručnošću, savjetom, osmjehom,
ljubaznošću, posvećenošću ...Zdravstvena usluga, kao i sve ostale uslužne
djelatnosti, bazira se na komunikaciji između onog koji pruža (ljekar i sestra) i
onog koji prima zdravstvenu uslugu (pacijent).

2.4 Važnost komunikacije govorom tijela u zdravstvu

Govor tijela predstavlja širok opseg nesvjesnih pokreta koji mogu da poboljšaju
ili naruše komunikaciju. Čak i onda kada Vam se čini da mirno sedite, Vi
nesvesno komunicirate i prenosite poruku o svojim osjećanjima. Kada naućite
da tumaćite gestikulaciju i ostale neverbalne signale bićete u stanju ne samo da
mnogo bolje razumete stavove drugih, več i da na efikasan naćin prenesete svoju
poruku.
Ovo su samo neki od primera:
-         lupkanje prstima – osoba je iznervirana, nestrpljiva, ili uznemirena;
-         premeštanje s noge na nogu – osoba je nestrpljiva (moguće je i da
predugo stoji);
-         mrštenje – osoba ne shvata o čemu je rijeć, ili se ne slaže sa onim o čemu
se govori;
-         zarumenjeno lice – osobi je neprijatno, ljuta je, a moguće je i da joj je
vruće, ili da ima povišen krvni pritisak;
-         stegnuta vilica; brz ili isprekidan govor; podizanje jačine tona – osoba je
nervozna, ljuta, ili zabrinuta;
-         izbegavanje pogleda – osoba je stidljiva ili joj je dosadno;
-          češkanje nosa – osoba je zbunjena ili joj se nešto ne dopada (ukoliko je
ne svrbi nos);
-     izraženo treptanje – može da znači da osoba laže. 

8
U neverbalnoj komunikaciji je veoma važno ostvariti kontakt pogledom.
Nenametljiv kontakt pogledom ne traje duže od par sekundi, a mnogi agresivni
ljudi pogledom fiksiraju  slušaoca, kako bi ga zaplašili. 

2.5 Komunikacijske osobine dobrog zdravstvenog radnika

Poruka koju smo već definisali kao jasnu, potpunu i preciznu treba da bude i
dovoljno glasna, odnosno da se «čuje» kada stigne na cilj. Da bi doprla do cilja i
vratila se pošiljaocu kao povratna informacija, mora da saobraća dvosmjernom
ulicom. Dvosmjerna komunikacija znači da poruka putuje neometano do onoga
kome je upučena (pacijenta), ali i da njegova reakcija nesmetano «doputuje
nazad». 
Komunikacija se, kao i svaka druga vještina, usavršava vježbanjem i traži stalnu
njegu.
Zdravstveni radnici nisu u prilici da biraju sagovornike (pacijente), ali zato
mogu izabrati način na koji će prenijeti poruku da bi ona postigla svoj cilj. Nije
svjedno da li se obraćaju djetetu ili odrasloj osobi, nekome obrazovanijem ili
manje obrazovanom trebaju pokušati da oblik i sadržaj poruke prilagode
primaocu. Uvijek treba imati na umu koji je najefikasniji način da se postigne
rezultat.

9
 3. Zaključak

Vještina komunikacije je, kažu mnogi, najjače čovjekovo oružje.

Zdravstveni radnici koji vješto komuniciraju i koriste svjetska
saznanja u oblasti personalne komunikacije, razlikuju se od ostalih i
svojim odnosom prema pacijentima, kolegama sa posla i ostalim
građanima. Oni su uspješni zdravstveni radnici. Analizirajte bilo kog
ljekara i shvatit ćete da je ono po čemu se on razlikuje od drugih
upravo vještina prenošenja znanja: na seminarima i savjetovanjima,
putem knjiga, zbornika radova, publikacija, stručnh i popularnih
medija. Najvažnije je da oni to svakodnevno primenjuju u svom radu
sa pacijentima i kolegama na poslu. Oni ostavljaju utisak uspješnih,
jer oni to i jesu, upravo zbog svoje uspješne komunikacije. 

10
4. Literatura

1. Internet
2. Zbirka nastavnih tekstova „Komuniciranje u zdravstvu“
doc. dr. sc. Joško Sindik, prof. psih. i
Marina Vučković Matić, mag. edu. reh.

11