MỤC LỤC

1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH BUREAU VERITAS CPS VIÊT

̣ NAM...............2
1.1. Vài nét sơ lược.................................................................................................................2
1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh.......................................................................................................3
1.2.1. Tầm nhìn...................................................................................................................3
1.2.2. Sứ mệnh....................................................................................................................3
2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH BUREAU VERITAS
CPS VIỆT NAM........................................................................................................................3
2.1. Giới thiê ̣u chung về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng....................................3
2.1.1. Chất lượng................................................................................................................3
2.1.2. Hệ thống quản lý Chất lượng...................................................................................3
2.1.3. Những chứng nhận và công nhận về hê ̣ thống quản lý chất lượng..........................4
2.1.4. Trách nhiê ̣m và phê duyê ̣t.........................................................................................5
2.1.5. Cam kết của nhà quản lý..........................................................................................5
2.2. Các yếu tố thành phần của Hê ̣ thống chất lượng tại Cty Bureau Veritas CPS................5
2.3. Hê ̣ thống quản lý..............................................................................................................6
2.3.1. Sổ tay chất lượng......................................................................................................6
2.3.2. Thủ tục thực hiê ̣n tiêu chuẩn và những chỉ dẫn về công viê ̣c.................................14
2.3.3. Hồ sơ.......................................................................................................................16
2.3.4. Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng......................................................16
2.4. Vai trò và trách nhiê ̣m của quản trị chất lượng..............................................................17
2.4.1. Giám đốc bộ phận bảo đảm chất lượng toàn cầu..................................................17
2.4.2. Đại diê ̣n chất lượng từng khu vực..........................................................................17
2.5. Vai trò và trách nhiê ̣m của quản trị công nghê ̣ - kỹ thuâ ̣t..............................................17
2.6. Kế hoạch chất lượng......................................................................................................18
3. ÁP DỤNG MỘT SỐ QUY TRÌNH Ở BỘ PHẬN KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG SẢN
PHẨM – LAB..........................................................................................................................19
3.1. Quy trình lấy mẫu tại nhà máy.......................................................................................19
3.2. Quy trình lấy mẫu tại nhà máy.......................................................................................20
4. CÁC KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ HẠN CHẾ TRONG QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI BV VIỆT NAM.........................................21
4.1. Các kết quả đạt được......................................................................................................21
4.2. Những vấn đề còn hạn chế.............................................................................................23
5. CÁC GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC.......................................................................................24
5.1. Đào tạo nguồn nhân lực.................................................................................................24
5.1.1. Trách nhiê ̣m thuộc về nhà quản trị.........................................................................24
5.1.2. Trách nhiê ̣m thuộc về từng cá nhân trong hê ̣ thống...............................................24
5.1.3. Sự tham gia của mọi nhân viên..............................................................................26
5.1.4. Cơ sở vật chất và độ an toàn..................................................................................26
5.2. Xây dựng mới và cải tiến các quy trình hiện có............................................................26
5.3. Duy trì các giá trị đạo đức mà công ty đã đề ra.............................................................26
6. KẾT LUẬN...........................................................................................................................27
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An

1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH BUREAU VERITAS CPS VIÊ T

̣ NAM

1.1. Vài nét sơ lược

Bureau Veritas là nhà cung cấp các dịch vụ về chứng
nhận và đánh giá sự phù hợp hàng đầu thế giới, giúp
khách hàng quản lý rủi ro và nâng cao năng lực quản lý
chất lượng, sức khỏe, an toàn và bảo vệ môi trường,
trách nhiệm xã hội. Được thành lập vào năm 1828,
mạng lưới hoạt động của Bureau Veritas đã có hơn 900
văn phòng và phòng thí nghiệm trên hơn 140 quốc gia.
Gần 40.000 nhân viên phục vụ cho hơn 370.000 khách
hàng trên toàn thế giới.
Công ty TNHH Bureau Veritas Consumer Products Service Việt Nam (tên viết
tắt là Công ty TNHH Bureau Veritas CPS Việt Nam, tên gọi tắt là BVCPS Việt
Nam) là một bộ phận thuộc tập đoàn Bureau Veritas. Đây là công ty 100% sở
hữu nước ngoài, thành lập năm 1998 theo Giấy phép số 2042/GP Đầu tư ngày
03/03/ 1998 do Bộ Kế hoạch và Đầu tư cấp. Bureau Veritas Việt Nam lần đầu
tiên được thiết lập với 2 văn phòng tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh. Do việc mở
rộng hoạt động kinh doanh, Bureau Veritas Việt Nam đã mở một số văn phòng ở
Hải Phòng, Cần Thơ, Quảng Ngãi… Trụ sở chính hiện đang nằm trong KCN Cát
Lái( Quận 2).
BV Việt Nam là nhà cung cấp dịch vụ kiểm nghiệm chất lượng và phương thức
giám định từ khâu thiết kế đến khi thành phẩm và tới tay người tiêu dùng. BV
Việt Nam giúp các doanh nghiệp bảo vệ và nâng cao các giá trị tài sản lớn nhất
của doanh nghiệp : Thương hiệu, con người và khách hàng.
BV Việt Nam có chuyên môn trong các ngành nghề công nghiệp như sau:
 Sản phẩm tiêu dùng
 Thương mại quốc tế
 Chính phủ Dịch vụ
 Năng lượng & Quy trình ( Công nghiệp, Sản xuất)
 Xây dựng & tiện nghi
 Thực phẩm
Năm 1996, Bureau Veritas Group đã trao giấy chứng nhận phù hợp với tiêu
chuẩn chất lượng quốc tế ISO 9.001 cho tất cả các hoạt động của mình trên khắp
thế giới.

Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Trang 2
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An

1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh

1.2.1. Tầm nhìn
Trở thành một nhà lãnh đạo trong ngành công nghiệp của chúng tôi và một
người chơi lớn trong từng phân khúc thị trường của chúng tôi và địa lý thị trường
trọng điểm.
1.2.2. Sứ mệnh
Để đem lại giá trị kinh tế cho khách hàng thông qua chất lượng, Y tế, An toàn,
Môi trường và quản lý Trách nhiệm xã hội của tài sản, các dự án của họ, các sản
phẩm và các hệ thống, dẫn đến giấy phép hoạt động, giảm rủi ro và cải thiện hiệu
suất.

2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH BUREAU
VERITAS CPS VIÊṬ NAM

2.1. Giới thiêụ chung về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng
2.1.1. Chất lượng
Tại công ty Bureau Veritas CPS Viê ̣t Nam, chất lượng của dịch vụ bao gồm
những yếu tố như sau: sự chính xác và thống nhất của các báo cáo kiểm nghiê ̣m,
sự chuyển giao đến khách hàng kịp thời, sự đáp ứng theo các yêu cầu của khách
hàng, các phương pháp thử nghiê ̣m được tiêu chuẩn hóa, dịch vụ khách hàng
chuyên nghiê ̣p và đáng tin câ ̣y mà công tu cung cấp cho khách hàng.
2.1.2. Hệ thống quản lý Chất lượng
Bureau Veritas Việt Nam hoạt động với cùng một hệ thống quản lý chất lượng
của Bureau Veritas Group, được chứng nhận bởi BSI và IACS. Điều này có
nghĩa là BVCPS áp dụng chung các chính sách và thủ tục cho tất cả các khu vực
thuô ̣c tâ ̣p đoàn trên toàn thế giới. Khi cung cấp cho dịch vụ khách hàng, sự chính
xác, nhanh chóng và nhất quán của các quá trình và thủ tục xuyên suốt các phòng
lab mang tính quyết định. Nhóm quản lý chất lượng toàn cầu sẽ hỗ trợ bằng cách
cung cấp những công cụ cần thiết cho các phòng lab khu vực mang đến những tài
liê ̣u, những báo cáo chính xác nhất và phổ biến nhất nhưng vẫn đảm bảo được sự
thống nhất về các hoạt đô ̣ng.
Để đạt được dịch vụ chất lượng cao mà khách hàng mong đợi, tất cả nhân viên
Bureau Veritas phải hiểu về những chính sách chất lượng và là những người
tham gia tích cực đưa ra các sáng kiến về chất lượng. Nhân viên thuô ̣c các bô ̣
phâ ̣n là người quyết định chất lượng dịch vụ hàng ngày của công ty. Bô ̣ phâ ̣n
quản lý chất lượng cam kết đảm bảo những chính sách và thủ tục về chất lượng
được thực hiê ̣n, đo lượng hiê ̣u quả của hê ̣ thống chất lượng và phát triển những
hành đô ̣ng cải tiến liên tục.
Hê ̣ thống quản lý chất lượng của tâ ̣p đoàn BV nói chung và BV Viê ̣t Nam nói
riêng là những yêu cầu kết hợp chă ̣t chẽ từ các bô ̣ tiêu chuẩn: Tiêu chuẩn Iso
9001:2000, ISO 17025:2005, ISO 17020:1998, ISO Guide 65:1996 và những yêu
cầu mang tính chất nô ̣i bô ̣ của tâ ̣p đoàn Bureau Veritas.

Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Trang 3
 Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An

2.1.3. Những chứng nhâ ̣n và công nhâ ̣n về hê ̣ thống quản lý chất lượng
Công ty đã được đánh giá đô ̣c lâ ̣p và đã được chứng nhâ ̣n là phù hợp với tiêu
chuẩn ISO 9001, điều này chứng tỏ rằng quy trình công viê ̣c nhất quán đang
được áp dụng. Hơn nữa, công ty cũng đã được đánh giá đô ̣c lâ ̣p xác nhâ ̣n đã tuân
thủ những tiêu chuẩn của Iso 17025, điều này chứng tỏ công ty thực hiê ̣n được
những phép thử thử nghiê ̣m được chỉ rõ trong phạm vi đánh giá.
Tất cả các phòng lab đều được đánh giá theo tiêu chuẩn BSI hoă ̣c theo chức
năng chất lượng toàn cầu CPS ba năm mô ̣t lần. Để duy trì được những chứng
nhâ ̣n và công nhâ ̣n này đòi hỏi công ty phải có mô ̣t hê ̣ thống chất lượng năng
đô ̣ng, luôn luôn có sự cải tiến để đảm bảo chất lượng dịch vụ không đi xuống.

People Environment
Job Descriptions Lab Conditions
Text SKR's Heat/Humidity
Equipment Training Safety
Development Product Integrity
Calibration VIP’s Housekeeping
Maintenance Yes
Records
Training Yes

Manuals
Procedures
Processes
Yes
Log-in
Quality Management Testing
Yes
Report Generation
System Flow Charting
Invoicing
Document Control Archiving

SOPs
WI Yes
Test Methods Yes
IRC Yes

Standards (ANSI /ASTM) Customer Focus

FTP
Client Manuals Defined Expectation
KPI's
Communication TAT
Errors/Report
Internal Complaints/Praises
Goals / Objectives Surveys
Client / Lab
Customer Feedback
Inter/Intra Departmental

Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Trang 4
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An

2.1.4. Trách nhiêm

̣ và phê duyêṭ
Viê ̣c quản lý điều hành xác định các yêu cầu về nguồn lực và đáp ứng đầy đủ
chúng nhằm duy trì hê ̣ thống quản lý chất lượng và đáp ứng được các yêu cầu
của khách hàng. Mối quan hê ̣ giữa quản lý, hoạt đô ̣ng kỹ thuâ ̣t, dịch vụ hỗ trợ và
hê ̣ thống như sau:
 Quản lý điều hành phải có trách nhiê ̣m thiết lâ ̣p chính sách chất lượng,
đưa ra các chỉ thị chất lượng, tham gia vào viê ̣c quản lý xem xét, gă ̣p gỡ
các đối tác quan trọng.
 Hoạt đô ̣ng kỹ thuâ ̣t có trách nhiê ̣m giao tiếp giữa quản lý điều hành, hoạt
đô ̣ng kỹ thuâ ̣t và dịch vụ hỗ trợ liên quan đến các quá trình và hiê ̣u quả
của hê ̣ thống quản lý chất lượng.
 Dịch vụ hỗ trợ có trách nhiê ̣m tuân theo khuôn khổ của hê ̣ thống quản lý
chất lượng và hỗ trợ các hoạt đô ̣ng kỹ thuâ ̣t.
 Giám đốc của bô ̣ phâ ̣n QA toàn cầu phải bảo đảm rằng tất cả các CPS địa
phương luôn duy trì, thực hiê ̣n và cải tiến liên tục hê ̣ thống quản lý chất
lượng tại nơi làm viê ̣c. Hơn nữa, giám đốc bô ̣ phâ ̣n QA toàn cầu phải
luôn củng cố và báo cáo hiê ̣u suất của hê ̣ thống quản lý chất lượng cho tâ ̣p
đoàn và đó là cơ sở để cải tiến liên tục.
 Bô ̣ phâ ̣n QA của từng địa phương phải đảm bảo rằng mô ̣t hê ̣ thống quản
lý chất lượng đang được thực hiê ̣n và duy trì tại địa phương. Với sự thống
nhất về hê ̣ thống chất lượng, khách hàng của BV CPS sẽ nhâ ̣n được kết
quả chất lượng và sự phản hồi nhanh chóng như nhau bất kể phòng lab
nào mà họ sử dụng.
2.1.5. Cam kết của nhà quản lý
Nhà quản trị cấp cao có trách nhiê ̣m thiết lâ ̣p chính sách và mục tiêu chất
lượng, tham gia vào viê ̣c quản lý xem xét, gă ̣p gỡ các đối tác khách hàng quan
trọng cũng như chính quyền địa phương, đảm bảo các nguồn lực cần thiết.

2.2. Các yếu tố thành phần của Hê ̣ thống chất lượng tại Cty Bureau Veritas CPS
Hê ̣ thống chất lượng tại công ty BVCPS Viê ̣t Nam bao gồm những yếu tố sau:
 Hê ̣ thống quản lý
 Vai trò và trách nhiê ̣m của quản trị chất lượng
 Vai trò và trách nhiê ̣m của quản trị công nghê ̣ - kỹ thuâ ̣t
 Kế hoạch chất lượng
Các nội dung chi tiết sẽ lần lượt được trình bày trong các mục từ 2.3 đến 2.6
dưới đây.

Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Trang 5
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An

2.3. Hê ̣ thống quản lý

Cấu trúc của hê ̣ thống quản lý gồm các thành phần sau:
2.3.1. Sổ tay chất lượng
Sổ tay chất lượng nói chi tiết về những chính sách liên quan đến những tiêu
chuẩn ISO 9001:2000, ISO 17025:2005, ISO 17020:1998 và những yêu cầu nô ̣i
bô ̣ của tâ ̣p đoàn bao gồm những thủ tục về hê ̣ thống chất lượng. Sổ tay chất
lượng đảm bảo viê ̣c thực hiê ̣n và duy trì hiê ̣u quả của hê ̣ thống chất lượng CPS.
Giám đốc bô ̣ phâ ̣n đảm bảo chất lượng CPS toàn cầu phải có trách nhiê ̣m duy
trì sự phân phối sổ tay chất lượng này.

Mô ̣t số nô ̣i dung của sổ tay chất lượng BVCPS:

2.3.1.1. Quản lý quy trình - Hê ̣ thống quản lý và những quy trình:
Các quy trình bao gồm những yếu tố nhưng không giới hạn như sau: đánh giá
nô ̣i bô ̣, phân tích dữ liê ̣u, hành đô ̣ng khắc phục và phòng ngừa, tiêu điểm khách
hàng, cải tiến hê ̣ thống chất lượng.
 Thủ tục hiểu chuẩn/Bảo trì
Thủ tục hiê ̣u chuẩn bảo trì là những tài liê ̣u miêu tả các bước thực hiê ̣n
chuẩn, kiểm tra và bảo trì thiết bị của chúng ta. Những tài liê ̣u này thiết lâ ̣p
tần suất được yêu cầu, vâ ̣t liê ̣u cần thiết, những hướng dẫn theo từng bước
thực hiê ̣n dịch vụ và những hướng dẫn theo dõi trong trường hợp thiết bị hết
hạn hiê ̣u chuẩn.

 Các phương pháp thử nghiê ̣m

Các phương pháp thử nghiê ̣m là những tài liê ̣u miêu tả từng bước thực hiê ̣n
mô ̣t thử nghiê ̣m trên mô ̣t mẫu. Các phương pháp thử nghiê ̣m có thể là nô ̣i
bô ̣ hoă ̣c bên ngoài.

Mô ̣t phương pháp thử bên ngoài là tài liê ̣u không được tạo ra do nhân viên
của BV mà do cơ quan bên ngoài như ASTM, AATCC, JIS…Loại phương
pháp thử nghiê ̣m bên ngoài khác là phương pháp thử nghiê ̣m khách hàng.
Những tài liê ̣u này do khách hàng tạo ra và chỉ được sử dụng khi thử
nghiê ̣m cho khách hàng đó. Ví dụ, phương pháp thử nghiê ̣m GAP chỉ được
sử dụng cho các mẫu của khách hàng GAP.

Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Trang 6
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An

Những phương pháp thử nghiê ̣m nô ̣i bô ̣ là những tài liê ̣u do nhóm chuyên
viên kỹ thuâ ̣t BV tạo ra. Những tài liê ̣u này được áp dụng cho tất cả các
khách hàng khi được yêu cầu.

 Các biểu mẫu

Biểu mẫu là những tài liê ̣u để ghi lại số liê ̣u hoă ̣c loại thông tin khác. Mô ̣t
biểu mẫu là tài liê ̣u để trống. Khi biểu mẫu được điền vào, nó trở thành hồ
sơ. Hồ sơ rất quan trọng trong hê ̣ thống chất lượng, nó giúp lâ ̣p thàng văn
bản các hoạt đô ̣ng cụ thể và lưu giữ hồ sơ cho sự tham khảo sau này. Tất cả
những thông tin phải được ghi lại để biểu mẫu đó trở thành hồ sơ thích hợp.

Mô ̣t trong những biểu mẫu thông thường là datasheet. Đó là những biểu
mẫu mà nhân viên ghi lại kết quả thử nghiê ̣m. Chẳng hạn, khi thử mẫu vải,
nhân viên thử nghiê ̣m ghi lại số liê ̣u từ cân điê ̣n tử vào datasheet và biểu
mẫu này được xem là hồ sơ. Hồ sơ này được người viết báo cáo chuyển
thành kết quả trong báo cáo thử nghiê ̣m. Mô ̣t datasheet chỉ có thể xem là hồ
sơ nếu tất cả thông tin yêu cầu được ghi lại.

 Kiểm soát tài liê ̣u

Lý do tại sao những tài liê ̣u được đề câ ̣p ở trên được xem là tài liê ̣u chất
lượng? Vì đó là những tài liê ̣u được kiểm soát. Phòng QA hoă ̣c người kiểm
soát tài liê ̣u nô ̣i bô ̣ có danh mục gốc kiểm soát tất cả những tài liê ̣u hiê ̣n
đang được sử dụng. Do đó, nếu có mô ̣t tài liê ̣u có thay đổi và phiên bản mới
được ban hành, phòng QA và người kiểm soát tài liê ̣u nô ̣i bô ̣ sẽ nhâ ̣n được
thông báo và tiến hành câ ̣p nhâ ̣t danh mục gốc. Những tài liê ̣u phiên bản cũ
phải được loại bỏ và phiên bản câ ̣p nhâ ̣t được phân phối tới bô ̣ phâ ̣n, nhân
viên thích hợp.

Bô ̣ phâ ̣n QA và người kiểm soát tài liê ̣u nô ̣i bô ̣ chịu trách nhiê ̣m kiểm soát
những tài liê ̣u này để phòng ngừa nhân viên sử dụng những tài liê ̣u bị lỗi
thời để đảm bảo nhân viên luôn sử dụng những phiên bản hiê ̣n hành và
phòng ngừa phát sinh sai lỗi.

Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Trang 7
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An

 Đào tạo
Mô ̣t trong những giá trị kinh doanh của BV là sự không ngừng học hỏi của
các nhân viên. Vấn đề của công ty là phát triển nhân viên và đảm bảo nhân
viên có những công cụ và kiến thức cần thiết để thực hiê ̣n công viê ̣c. Nhân
viên sẽ được đào tạo những vấn đề khác nhau ở BV. Theo hê ̣ thống chất
lượng quy định, những buổi đào tạo này sẽ được lưu tài liê ̣u vào hồ sơ cá
nhân.

Phòng đào tạo kết hợp thường xuyên với những giảng viên nô ̣i bô ̣ được phê
duyê ̣t(đã tham dự và đạt kết quả khóa học “ train the trainer”) lên kế hoạch
đào tạo hàng tháng, dựa trên nhu cầu đào tạo về kỹ năng và kiến thức cần
thiết cho các vị trí cụ thể.

 Thử nghiê ̣m
Vì sự đa dạng các chỉ tiêu thử nghiê ̣m mà BV thực hiê ̣n rất lớn, mô ̣t kỹ thuâ ̣t
viên(KTV) thường được đào tạo để thực hiê ̣n mô ̣t phần năng lực của cả
phòng thí nghiê ̣m. Khi các KTV có kinh nghiê ̣m hơn, họ sẽ trở nên thành
thạo về các chỉ tiêu thử nghiê ̣m khác nhau. Để bảo đảm chất lượng và an
toàn dịch vụ, KTV phải tuân thủ những phương pháp thử nghiê ̣m và những
hướng dẫn về công viêc̣ được thiết kế đă ̣c trưng cho chỉ tiêu mà người đó
thực hiê ̣n. Điều vô cùng quan trọng là KTV không được làm sai những
hướng dẫn trong phương pháp thử nghiê ̣m mà họ đang thực hiê ̣n. Sự đồng
nhất mà khách hàng mong đợi từ tất cả các phòng lab chỉ đạt được nếu các
phòng lab tuân thủ mô ̣t cách chính xác những hướng dẫn của phương pháp
thử nghiê ̣m đã được chuẩn hóa.

 Thiết bị
Toàn bô ̣ những hạng mục thiết bị được xác định bằng số nhâ ̣n dạng duy
nhất. Toàn bô ̣ thiết bị cũng phải được dán nhãn, chỉ rõ ngày hiê ̣u chuẩn,
kiểm tra và bảo trì lần cuối và cho thấy thời hạn yêu cầu cho lần dịch vụ tiếp
theo. Các thiết bị vượt quá thời hạn sẽ không bao giờ được dùng cho công
viê ̣c thử nghiê ̣m. Bô ̣ phâ ̣n thiết bị & bảo trì chịu trách nhiê ̣m khắc phục
những vấn đề không phù hợp ngay lâ ̣p tức.

Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Trang 8
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An

 Báo cáo thử nghiê ̣m

Báo cáo thử nghiê ̣m là sản phẩm cuối cùng của BV. Đó là cái khách hàng sẽ
nhâ ̣n từ BV. Do đó, BV phải hết sức thâ ̣n trọng để đảm bảo rằng sản phẩm
này không có mô ̣t lỗi nào, chúng được thực hiê ̣n theo yêu cầu và đáp ứng
hoă ̣c vượt hơn sự mong đợi của khách hàng.

Người viết báo cáo chịu trách nhiê ̣m chuyển số liê ̣u từ datasheet vào báo
cáo thử nghiê ̣m. Kết quả của mỗi chỉ tiêu phải được báo cáo chính xác, rõ
ràng, khách quan, sử dụng mẫu báo cáo đã được chấp thuâ ̣n. Nếu mô ̣t thông
tin nào bị bỏ sót hoă ̣c không chính xác, người viết báo cáo phải tuân thủ
những quy định về viê ̣c chỉnh sửa và sự thay đổi phải được ký tắt tên, ngày
trên datasheet bởi người chịu trách nhiê ̣m về sự thay đổi này.

 Phản hồi của khách hàng

Để theo dõi mức đô ̣ hài lòng của khách hàng và đảm bảo rằng bất kỳ mô ̣t
vấn đề nào sẽ được diễn giải đúng và khắc phục, BVCPS có cơ sở dữ liê ̣u về
những phàn nàn và khen ngợi của khách hàng được quản lý bởi bô ̣ phâ ̣n
chất lượng toàn cầu. Tuy nhiên, những phàn nàn hay khen ngợi thường
không trực tiếp đến phòng QA mà phản ánh tới những nhân viên làm viê ̣c
với khách hàng. Mỗi mô ̣t nhân viên vui lòng chắc chắn rằng mỗi lần nhân
viên nhâ ̣n được lời khen hay phàn nàn, nhân viên hãy chuyển tới bô ̣ phâ ̣n
QA để được ghi nhâ ̣n vào cơ sở dữ liê ̣u.

2.3.1.2. Cải tiến hê ̣ thống quản lý chất lượng

 Đánh giá nô ̣i bô ̣
Để đảm bảo viêc̣ tuân thủ những quy định của sổ tay chất lượng, BV thực
hiê ̣n những cuô ̣c đánh giá nô ̣i bô ̣ trong năm. Trong quá trình đánh giá nô ̣i
bô ̣, người đánh giá sẽ thẩm vấn những nhân viên, kiểm tra tài liê ̣u, và quan
sát những quy trình đang được tiến hành. Mục đích của đánh giá nô ̣i bô ̣
không phải để đánh giá cá nhân mà đánh giá hê ̣ thống quản lý chất lượng
của BV và từ đó xác định những cơ hô ̣i cải tiến.

Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Trang 9
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An

 Hành đô ̣ng khắc phục và phòng ngừa

Khi có mô ̣t lỗi hoă ̣c sự không phù hợp được xác định, BV phải giải quyết
nhanh chóng, để ngăn ngừa sự phát sinh thêm lỗi. Nhân viên cần thiết phải
đảm bảo rằng vấn đề đó không được xảy ra lần nữa. Những hành đô ̣ng khắc
phục là những tài liê ̣u mà mô ̣t lỗi hay sự không phù hợp được định rõ và
những hành đô ̣ng phòng ngừa được nêu ra. Nó cũng bao gồm sự phân tích
những nguyên nhân gốc, là nguyên nhân chính gây ra lỗi, và đưa ra hành
đô ̣ng khắc phục lâu dài, đó là hành đô ̣ng được thực hiê ̣n để ngăn ngừa lỗi
tiếp tục xảy ra. Nhân viên cũng được khuyến khích đưa ra những đề xuất
làm sao hạn chế và kiểm soát lỗi hay sự không phù hợp.

 Đo lường về chất lượng

Phòng QA cũng phải chịu trách nhiê ̣m về viê ̣c đo lường viê ̣c thực hiê ̣n chất
lượng thường xuyên. Ngoài những đánh giá nô ̣i bô ̣, BV đo lường những chỉ
tiêu cụ thể, là cái để công ty biết đã đạt được mục tiêu chất lượng đề ra hay
không.

Chất lượng được đo bằng sử dụng chỉ số chất lượng KPI, hoă ̣c chỉ số quy
trình chính. BV có nhiều loại KPI khác nhau như KPI về tài chính, là chỉ số
cho thấy viê ̣c thực hiê ̣n tài chính của công ty. Cũng giống như vâ ̣y, KPI về
chất lượng cho thấy viê ̣c thực hiê ̣n chất lượng của công ty như thế nào.

Vì muốn đo lường sự phù hợp với chính sách chất lượng, công ty đã đo toàn
cầu với hai chỉ số KPI về chất lượng hàng tháng.

Thứ nhất, TAT- đúng lúc/kịp thời

Chỉ số đúng lúc về thời gian cho chúng ta biết phần trăm báo cáo được ban
hành đúng lúc hoă ̣c sớm hơn trong tháng. Mục tiêu là gởi ít nhất 95% báo
cáo đúng hẹn.

Thứ hai, sự chính xác của báo cáo

Sự chính xác của báo cáo được đo bằng cách chọn mô ̣t vài báo cáo ngẫu
nhiên của mỗi tháng và đánh giá lỗi của chúng. Có ba loại lỗi, lỗi khách
hàng thấy được, lỗi khách hàng không thấy được và những lỗi nghiêm trọng.
Mô ̣t lỗi nghiêm trọng, khách hàng có thể thấy được hoă ̣c không thấy, được

Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Trang 10
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An

phát hiê ̣n khi mô ̣t lỗi trong báo cáo gây nên toàn bô ̣ báo cáo đó không đúng.
Có nghĩa là khi mô ̣t báo cáo Failed đáng lẽ ra Passed hoă ̣c ngược lại. Mục
tiêu về sự chính xác của báo cáo là có ít hơn mô ̣t lỗi trong báo cáo và không
có lỗi quan trọng và không có lỗi có thể nhâ ̣n thấy bởi khách hàng.

Gần đây khi tâ ̣p đoàn CPS triển khai quy trình toàn cầu, yêu cầu đô ̣ chính
xác của báo cáo là 99,99% trên tổng số báo cáo phát hành. Điều này có
nghĩa chỉ được phép có mô ̣t báo cáo sai lỗi trên mười ngàn báo cáo được
phát hành. Phòng QA báo cáo cho tâ ̣p đoàn về chỉ số này hàng tuần.

TAT và sự chính xác của báo cáo được truy xuất mỗi tháng để xác định
phòng lab thực hiê ̣n như thế nào. Các giám sát viên sử dụng những thông tin
từ chỉ số chất lượng để xem xét năng lực cá nhân của nhân viên và xác định
các hành đô ̣ng khắc phục cần cải tiến.

2.3.1.3. Đạo đức và tính chính trực

Bureau Veritas đã xây dựng một tổ chức kinh doanh toàn cầu dựa vào thanh
danh lâu đời của mình. Thanh danh này là một trong những tài sản có giá trị
nhất của Tập đoàn trên khắp thế giới và được phản ánh qua các giá trị kinh
doanh và giá trị cốt lõi mà chúng ta xây dựng nên.

Các giá trị này, được góp phần tạo nên từ mọi thành viên và tổ chức mà
chúng ta kí kết gắn bó, là những yếu tố hợp nhất chủ yếu của Bureau
Veritas. Chúng củng cố tính thống nhất và đoàn kết của chúng ta và giúp
nâng cao chiến lược gia tăng lợi nhuận của công ty.

Những giá trị cốt lõi của công ty “Tính chính trực và đạo đức” và “Tính
công bằng và độc lập” là trọng điểm của công việc được chứng minh qua
những gì chúng ta làm vào năm 2003, dưới sự chỉ đạo của Liên Đoàn Quốc
Tế các cơ quan kiểm định (IFIA), đã dẫn đến việc dự thảo bảng Quy tắc đạo
đức đầu tiên của chúng ta và được ban hành vào tháng 10/2003

Tuân theo những yêu cầu nghề nghiêp của chúng ta, Bản qui tắc đạo đức
mô tả những giá trị về Đạo đức, những nguyên tắc và quy tắc dành cho Tập
đoàn mà Bureau Veritas dựa vào sự phát triển và trưởng thành để đồng thời

Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Trang 11
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An

xây dựng những mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng với khách hàng, nhân
viên và các đối tác thương mại.

Do đó, tất cả nhân viên của tập đoàn phải hành động phù hợp với quy tắc
đạo đức và tích cực bảo vệ những giá trị, nguyên tắc và quy tắc của nó. Tất
cả chúng ta có trách nhiệm thực thi viêc tuân thủ như một phần quan trọng
của tiến trình kinh doanh và thành công trong tương lai của chúng ta.

Tất cả nhân viên phải đảm bảo rằng quyền quyết dịnh hàng ngày của họ đưa
ra đều phù hợp với các yêu cầu của Ban Quy Tắc Đạo Đức. Những đối tác
kinh doanh của chúng ta cũng phải hành động sao cho phù hợp với Quy tắc
Đạo Đức khi làm việc với một trong những công ty thuộc tập đoàn, hoặc đại
diên cho tập đoàn.

Mỗi cá nhân thuộc tổ chức của chúng ta cần phải hành động phù hợp với
quy tắc Đao đức nhằm duy trì và đề cao thanh danh của Tập Đoàn như một
công ty có trách nhiệm với xã hội

Chúng ta nên ghi nhớ rằng bất cứ sự vi phạm nào đối với những nguyên tắc
hoặc quy định của bảng Quy Tắc Đạo Đức đều là một vấn đề nghiêm trọng
mà có thể dẫn đến những hậu quả gây thiệt hại (bất kể cho cá nhân hay cả
Tập đoàn) cũng đều có thể có ảnh hưởng bất lợi cho thanh danh của Bureau
Veritas.

Các giá trị cốt lõi của BV CPS:

“Các giá trị cốt lõi của chúng ta là cố định và tuyệt đối”

Các giá trị này là “điều rất cốt yếu” của Bureau Veritas, tổ chức của mỗi chúng ta ký
kết gắn bó.

Các giá trị này là:

Tính chính trực và đạo đức:

 Chúng ta làm việc với thiện ý, trung trực và công bằng.

 Chúng ta thực hiện những gì cam kết sẽ làm.
 Chúng ta nhận cung cấp dịch vụ dựa trên những hợp đồng được thiết lập một
cách rõ rang và những hành động được xác nhận phù hợp.

Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Trang 12
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An

 Chúng ta tuân thủ cách Chính sách và Thủ tục của Công ty
 Chúng ta tôn trọng đạo lý địa phương và quốc tế và các tiêu chuẩn nghề nghiệp
 Chúng ta cung cấp thong tin, hướng dẫn và huấn luyện khi có thể cần để đảm
bảo sức khỏe và an toàn
 Chúng ta cần phải đáp ứng nghĩa vụ và trách nhiệm đảm bảo sức khỏe và an
toàn khi làm việc.

Tính công bằng và độc lập:

 Chúng ta cung cấp ý kiến chuyên nghiệp và không thiên vị.

 Chúng ta cung cấp báo cáo ghi chép chính xác các hoạt động phù hợp với
phương thức tốt nhất của chúng ta.

Tôn trọng mọi cá nhân:

 Chúng ta thể hiện sự quan tâm đối với những người xứng đáng được nhận.
 Luôn cân nhắc những hành động xem nó ảnh hưởng như thế nào đến người
khác.
 Những đóng góp cá nhân được công nhận và đánh giá cao, và chúng ta nhận
được những phản hồi xác đáng và nhanh chóng cho cách làm việc của chúng ta.
 Chúng ta tôn trọng những khác biệt, quan tâm đến người khác và không phân
biệt sự khác nhau về quốc tịch, dân tộc, tuổi tác, giới tính, tôn giáo hoặc đức tin
mang tính chính trị.

Trách nhiệm xã hội và môi trường:

Việc ngày càng đưa công ty đến với trách nhiệm xã hội tạo nên những thách
thức mới để kết hợp lợi nhuận và trách nhiệm giải trình. Ý thức được sự tồn tại
của sự mạo hiểm này là việc tạo ra những đòi hỏi mới và những hoạt động mới
cho Bureau Veritas có hiệu quả về trình độ tổ chức lẫn quản lý của công ty.
Bureau Veritas và tất cả nhân viên xem xét sự tác động của các hành động của
mình đối với tập thể, con người và môi trường.

Phạm vi áp dụng sổ tay chất lượng

Sổ tay chất lượng này được áp dụng cho tất cả các bô ̣ phâ ̣n kiểm định, tư vấn,
thẩm định, dịch vụ đánh giá…của công ty.

Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Trang 13
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An

2.3.2. Thủ tục thực hiêṇ tiêu chuẩn và những chỉ dẫn về công viêc̣
Thủ tục thực hiê ̣n tiêu chuẩn và những chỉ dẫn về công viêc̣ mô tả những quy
trình nhất định được thực hiê ̣n như thế nào và những phương pháp được sử dụng
trong hoạt đô ̣ng hằng ngày. Nó cũng thiết lâ ̣p các trách nhiê ̣m liên đới đến quy
trình cũng như phạm vi các hoạt đô ̣ng nhất định trong phòng lab.
Mỗi phòng lab thiết lâ ̣p những bảng hướng dẫn công viê ̣c mà họ cần. Tuy
nhiên, chúng những tiêu chuẩn này phải tuân thủ những quy định của chính sách
chất lượng. Mỗi phòng lab phải có thủ tục viết về những quy trình sau:
 Kiểm soát tài liê ̣u
 Kiểm soát hồ sơ
 Sự an toàn
 Quản lý mẫu thử nghiê ̣m và các sản phẩm của khách hàng
 Lấy mẫu( chỉ thực hiê ̣n nếu có hoạt đô ̣ng lấy mẫu)
 Đô ̣ không đảm bảo cho hiê ̣u chuẩn và thử nghiê ̣m
 Hiê ̣u chuẩn/ Bảo trì
 An toàn xếp dỡ và vâ ̣n chuyển
 Quy trình mua sắm/kiểm tra vâ ̣t liê ̣u đầu vào
 Phê duyê ̣t nhà cung ứng
 Sản phẩm không phù hợp
 Báo cáo/số liê ̣u- các báo cáo thử nghiê ̣m
 Sử dụng máy tính và các thiết bị tự đô ̣ng để thu nhâ ̣n, xử lý, ghi lại, báo
cáo, lưu giữ hoă ̣c truy xuất các số liê ̣u thử nghiê ̣m
 Xem xét các yêu cầu, các đề nghị và hợp đồng
 Phản hồi của khách hàng
 Đánh giá nô ̣i bô ̣
 Hành đô ̣ng khắc phục
 Hành đô ̣ng phòng ngừa
Theo chính sách chất lượng, đối với những thủ tục này phải có bản tiếng Anh
và luôn sẵn có tại nơi làm viêc.̣
Sau đây, bài tiểu luâ ̣n xin giới thiê ̣u mô ̣t trong những thủ tục nói trên- thủ tục
lấy mẫu tại nhà máy được thực hiê ̣n như sau:
 Mục đích: lấy mẫu theo yêu cầu của khách hàng

Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Trang 14
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An

 Phạm vi áp dụng: lấy mẫu tại nhà máy

 Trách nhiê ̣m: tất cả nhân viên thực hiê ̣n viê ̣c lấy mẫu tại nhà máy
 Định nghĩa: Test request form- Phiếu yêu cầu thử nghiê ̣m, Sampling
Form- Phiếu yêu cầu lấy mẫu.
 Tài liê ̣u hỗ trợ: VLAB-AN-DTSH-0004-SAMPLE BREADOWN IN
FACTORY- V1
 Phần mềm hỗ trợ: N/A
 Thủ tục:
Bước 1: Chuẩn bị lấy mẫu

a. Chuẩn bị dụng cụ trước khi đi lấy mẫu ví dụ: dao, bao nilon, máy chụp hình,
datasheet (VLAB-AN-DTSH-0004)

b. Nhâ ̣n phiếu yêu cầu lấy mẫu(CPSD-HL-TRFS-VN) từ CS hoă ̣c nhóm trưởng
để biết nơi cần đi lấy mẫu.

Bước 2: Lấy mẫu

a. Nhân viên lấy mẫu đến nhà máy nhâ ̣n Phiếu yêu cầu thử nghiê ̣m. Kiểm tra và
lấy mẫu theo phiếu này.

b. Lẫy mẫu trình tự theo quy trình sau:

 Chụp hình số SKU ghi trên thùng carton của sản phẩm

 Mở thùng carton và lấy sản phẩm ra khỏi thùng

 Chụp hình sản phẩm

 Lấy mẫu theo phiếu yêu cầu thử nghiê ̣m(các dụng cụ dùng lấy mẫu phải
được vê ̣ sinh thâ ̣t sạch trước khi sử dụng nhằm tránh nhiễm bẩn chéo với
nhau)

 Điền các thông tin lấy mẫu vào Datasheet

Bước 3: Log – in sản phẩm vào BV Lab

a. Sau khi lấy mẫu xong, nhân viên mang mẫu về giao cho nhóm trưởng

b. Hình chụp sẽ lưu trên server mang số SKU theo địa chỉ
Department/Analytical/Sampling Photo.

Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Trang 15
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An

c. Sau khi kiểm tra xong, nhóm trưởng sẽ mang sản phẩm đến bô ̣ phâ ̣n Log-in
để nhâ ̣p sản phẩm vào hê ̣ thống BV Lab.

2.3.3. Hồ sơ
Hồ sơ được kiểm soát và lưu trữ bao gồm:
 Chứng chỉ hiê ̣u chuẩn và hồ sơ lưu trữ
 Bảng dữ liê ̣u đã hoàn tất
 Báo cáo thẩm định, báo cáo đánh giá…
 Báo cáo kiểm định
2.3.4. Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng
a. Mục tiêu chất lượng
BVCPS cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nhất trong hoạt đô ̣ng kiểm định những
sản phẩm tiêu dùng. Cố gắng để vượt qua hơn cả sự mong đợi của khách hàng.
 Sự chính xác của báo cáo thử nghiê ̣m:
 Tổng số lỗi nhỏ hơn 1 lỗi trên mỗi báo cáo

 Các lỗi quan trọng có thể phát hiê ̣n bởi khách hàng - không lỗi trên mỗi
báo cáo

 Các lỗi nghiêm trọng - không lỗi trên mỗi báo cáo

 Thời hạn phát hành báo cáo thử nghiê ̣m:

Có ít nhất 95% trên tổng số báo cáo đáp ứng các yêu cầu về thời hạn phát
hành báo cáo thử nghiê ̣m của khách hàng.

b. Chính sách chất lượng

BV CPS đã phát triển chính sách chất lượng, đó là nền tảng cho toàn bô ̣ hê ̣
thống chất lượng. Điều rất quan trọng là tất cả nhân viên phải được nhâ ̣n thức
được chính sách chất lượng này, yêu cầu tất cả nhân viên phải biết nó, hiểu được
và thực hiê ̣n nó trong công viê ̣c của mình.
“ Nhằm mang lại những giá trị cho khách hàng thông qua viêc̣ cung cấp những
thông tin chính xác và kịp thời, đáp ứng hoă ̣c vượt hơn sự mong đợi của khách
hàng”.
Những điều dưới đây được thể hiê ̣n trong lời tuyên bố trên:
 Cam kết tuân thủ các yêu cầu của các tiêu chuẩn ISO 9001:2000, ISO
17025:2005 và ISO 17020:1998.
 Cam kết liên tục cải tiến tính hiê ̣u quả của hê ̣ thống chất lượng

Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Trang 16
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An

 Cam kết thực hành chuyên môn tốt

 Cam kết về chất lượng dịch vụ của BV
 Thử nghiê ̣m - tư vấn - kiểm tra sẽ được tiến hành theo các phương pháp
đã được quy định và các yêu cầu của khách hàng.
 Tất cả các cá nhân phải quen thuô ̣c với chính sách chất lượng và các
thành phần của hê ̣ thống chất lượng BV CPS và các quy trình có liên
quan.
Hai từ quan trọng nhất trong những hoạt đô ̣ng hàng ngày của nhân viên BV
CPS là “chính xác” và “kịp thời”. Không thể nói là BVCPS đang cung cấp dịch
vụ chất lượng nếu họ không cố gắng để tạo ra những báo cáo chính xác và
chuyển giao đúng lúc.
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng này được thông
đạt và thấu hiểu trong nô ̣i bô ̣ CPS và tiếp tục được xem xét cho phù hợp.

2.4. Vai trò và trách nhiêm

̣ của quản trị chất lượng
2.4.1. Giám đốc bô ̣ phâ ̣n bảo đảm chất lượng toàn cầu
Giám đốc bô ̣ phâ ̣n toàn cầu là người được phân công chịu trách nhiê ̣m và phê
duyê ̣t những vấn đề sau:
 Đảm bảo tính toàn diê ̣n của hê ̣ thống được duy trì, khi có bất kỳ sự thay
đổi nào đều phải lên kế hoạch và thực hiê ̣n.
 Đảm bảo rằng sổ tay chất lượng có liên quan và phản ánh mô ̣t cách chính
xác các tiêu chuẩn của ISO 9001:2000, ISO 17020:1998, ISO 17025:
2005 và những yêu cầu nô ̣i bô ̣ của BV.
 Báo cáo viê ̣c thực hiê ̣n hê ̣ thống quản lý chất lượng cho bô ̣ phâ ̣n cấp cao
để xem xét và là cơ sở để cải tiến liên tục hê ̣ thống quản lý chất lượng.
2.4.2. Đại diêṇ chất lượng từng khu vực
Từng bô ̣ phâ ̣n ở các địa phương khác nhau phải có trách nhiê ̣m xét duyê ̣t
những vấn đề sau:
 Đảm bảo hê ̣ thống được thiết lâ ̣p thực hiê ̣n và duy trì
 Báo cáo về thực hiê ̣n hê ̣ thống chất lượng đến giám đốc bô ̣ phâ ̣n đảm bảo
chất lượng toàn cầu để xem xét và là cơ sở để cải tiến liên tục
 Nâng cao nhâ ̣n thức về các yêu cầu của khách hàng và duy trì tâ ̣p trung
vào khách hàng.
 Đảm bảo viê ̣c đánh giá nô ̣i bô ̣ được tiến hành theo tiêu chuẩn QM 7-1

2.5. Vai trò và trách nhiêm

̣ của quản trị công nghê ̣ - kỹ thuâ ̣t
BVCPS đã xác định các dòng sản phẩm, theo đó, trách nhiê ̣m giám sát kỹ thuâ ̣t
cho tất cả các hoạt đô ̣ng theo dòng sản phẩm. Quản lý công nghê ̣ – kỹ thuâ ̣t chịu

Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Trang 17
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An

trách nhiê ̣m cung cấp đầy đủ nguồn lực cần thiết để đảm bảo chất lượng cho các
yêu cầu của phòng thí nghiê ̣m. Bên cạnh đó, mỗi bô ̣ phâ ̣n phải có những hành
đô ̣ng khắc phục và ngăn ngừa những sai lỗi.
Nhân viên quản lý công nghê ̣ - kỹ thuâ ̣t có trách nhiê ̣m giao tiếp giữa nhà điều
hành, hoạt đô ̣ng kỹ thuâ ̣n và các dịch vụ hỗ trợ. Tôn trọng khuôn khổ quản lý
chất lượng, liên tục phấn đấu để đáp ứng mục tiêu chất lượng, đảm bảo nhân viên
hiểu được vai trò của họ trong hê ̣ thống.

2.6. Kế hoạch chất lượng

Quản trị viên cấp cao phải thiết lâ ̣p mục tiêu chất lượng và kế hoạch cải tiến
hiê ̣u suất của BVCPS.
 Mục tiêu chất lượng phải tương thích với chính sách chất lượng và có khả
năng đo lường được tính hiê ̣u quả của hê ̣ thống.
 Kế hoạch mục tiêu chất lượng chất lượng bao gồm những nhu cầu của tổ
chức, thị trường trong hiê ̣n tại và tương lai, quy trình hiê ̣n hành và viê ̣c thực
hiê ̣n dịch vụ, đánh giá nô ̣i bô ̣, phân tích đối thủ và những nguồn lực cần thiết
để đạt được mục tiêu chất lượng, những cấp đô ̣ làm thỏa mãn các đối tác.
 Quản trị viên cấp cao có trách nhiê ̣m lên kế hoạch chất lượng cho tổ chức.
Kế hoạch bao gồm viê ̣c xác định quy trình cần thiết để đạt được tính hiê ̣u
quả của mục tiêu chất lượng và những yêu cầu liên quan đến chiến lược của
tổ chức.
Kế hoạch chất lượng có hiê ̣u quả được tạo từ hai khâu đầu vào và đầu ra.

 Đầu vào bao gồm: mục tiêu của tổ chức, chiến lược của tổ chức, xác
định nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng, sự thỏa mãn các đối tác...

 Đầu ra bao gồm: kỹ năng và kiến thức của tổ chức, trách nhiê ̣m và phê
duyê ̣t kế hoạch cải tiển hiê ̣u quả hê ̣ hống quản lý chất lượng, những
nguồn lực cần thiết, đánh giá kết quả đạt được của hoạt đô ̣ng cải tiến…

 Chính sách chất lượng phải được thông suốt trong toàn bô ̣ hê ̣ thống để đảm
bảo rằng mỗi cá nhân phải hiểu được chính sách chất lượng và vai trò đóng
góp của họ trong hê ̣ thống.
 Quản trị cấp cao phải xác định được trách nhiê ̣m để đạt được từng mục tiêu
chất lượng
 Người chịu trách nhiê ̣m cho từng mục tiêu chất lượng phải định kỳ phải
xem xét lại kết quả thực hiê ̣n. Xác định viê ̣c xem xét định kỳ là viê ̣c làm cần
thiết và nó phải được báo cáo lại cho quản trị cấp cao.
 Trưởng bô ̣ phâ ̣n QA đánh giá tất cả các mục tiêu chất lượng để đảm bảo
tính toàn vẹn của hê ̣ thống quản lý được duy trì.

Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Trang 18
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An

3. ÁP DỤNG MỘT SỐ QUY TRÌNH Ở BỘ PHẬN KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG

SẢN PHẨM – LAB

Gần đây khi tâ ̣p đoàn CPS triển khai quy trình toàn cầu, yêu cầu đô ̣ chính xác của
báo cáo là 99,99% trên tổng số báo cáo phát hành. Điều này có nghĩa chỉ được phép
có mô ̣t báo cáo sai lỗi trên mười ngàn báo cáo được phát hành. Phòng QA báo cáo
cho tâ ̣p đoàn về chỉ số này hàng tuần.
TAT và sự chính xác của báo cáo được truy xuất mỗi tháng để xác định phòng lab
thực hiê ̣n như thế nào. Các giám sát viên sử dụng những thông tin từ chỉ số chất
lượng để xem xét năng lực cá nhân của nhân viên và xác định các hành đô ̣ng khắc
phục cần cải tiến.

3.1. Quy trình lấy mẫu tại nhà máy

Quy trình này được các nhân viên phòng lab phụ trách việc đi nhận mẫu tại các
nhà máy tuân thủ nghiêm túc, làm đúng các thao tác ngay từ đầu từ bước chuẩn
bị cho đến khi log- in được sản phẩm vào hệ thống của BV Lab. Các quy trình
này được hướng dẫn cụ thể( tài liệu song ngữ) cho các nhân viên mới nhằm đảm
bảo việc thực hiện nghiêm túc và chính xác các bước được mô tả cụ thể như bên
dưới.
 Mục đích: lấy mẫu theo yêu cầu của khách hàng
 Phạm vi áp dụng: lấy mẫu tại nhà máy
 Trách nhiê ̣m: thuộc tất cả nhân viên thực hiê ̣n viê ̣c lấy mẫu tại nhà máy
 Định nghĩa: Test request form- Phiếu yêu cầu thử nghiê ̣m, Sampling
Form- Phiếu yêu cầu lấy mẫu.
 Tài liê ̣u hỗ trợ: VLAB-AN-DTSH-0004-SAMPLE BREADOWN IN
FACTORY- V1
 Phần mềm hỗ trợ: N/A
 Thủ tục:
Bước 1: Chuẩn bị lấy mẫu

a. Chuẩn bị dụng cụ trước khi đi lấy mẫu ví dụ: dao, bao nilon, máy chụp hình,
datasheet(VLAB-AN-DTSH-0004)

b. Nhâ ̣n phiếu yêu cầu lấy mẫu(CPSD-HL-TRFS-VN) từ CS hoă ̣c nhóm trưởng
để biết nơi cần đi lấy mẫu.

Bước 2: Lấy mẫu

a. Nhân viên lấy mẫu đến nhà máy nhâ ̣n Phiếu yêu cầu thử nghiê ̣m. Kiểm tra và
lấy mẫu theo phiếu này.

Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Trang 19
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An

b. Lẫy mẫu trình tự theo quy trình sau:

 Chụp hình số SKU ghi trên thùng carton của sản phẩm

 Mở thùng carton và lấy sản phẩm ra khỏi thùng

 Chụp hình sản phẩm

 Lấy mẫu theo phiếu yêu cầu thử nghiê ̣m(các dụng cụ dùng lấy mẫu phải
được vê ̣ sinh thâ ̣t sạch trước khi sử dụng nhằm tránh nhiễm bẩn chéo với
nhau)

 Điền các thông tin lấy mẫu vào Datasheet

Bước 3: Log – in sản phẩm vào BV Lab

a. Sau khi lấy mẫu xong, nhân viên mang mẫu về giao cho nhóm trưởng

b. Hình chụp sẽ lưu trên server mang số SKU theo địa chỉ
Department/Analytical/Sampling Photo

c. Sau khi kiểm tra xong, nhóm trưởng sẽ mang sản phẩm đến bô ̣ phâ ̣n Log-in
để nhâ ̣p sản phẩm vào hê ̣ thống BV Lab.

3.2. Quy trình lấy mẫu tại nhà máy

Đối với nhân viên phòng Lab, họ được đánh giá kết quả thực hiện qua từng
tháng. Trong tháng, nếu nhân viên phòng Lab bị mắc lỗi không thứ yếu lần thứ
hai sẽ nhận thư nhắc nhở gọi là “Caution Letter”, nếu nhận được ba thư này liên
tiếp sẽ nhận được thư cảnh cáo gọi là “Warning Letter”. Trong trường hợp, nhân
viên phòng Lab mắc phải lỗi nghiêm trọng thì ngay lập tức sẽ nhận được
“Caution Letter”. Kết quả thực hiện hàng tháng, thư nhắc nhở và thư cảnh cáo sẽ
có tác động mạnh mẽ đến việc đánh giá kết quả thực hiện của nhân viên cuối
năm.
A là tổng phần trăm số lỗi không nghiêm trọng mắc phải trên tổng số báo cáo
đảm nhiệm trong tháng.
- Mắc phải một lỗi nghiêm trọng nào bất kỳ hoặc A > 20% : Kém
- Không có lỗi nghiêm trọng & 15%< A< 20% : Trung bình
- Không có lỗi nghiêm trọng & 10%< A< 15% : Khá giỏi
- Không có lỗi nghiêm trọng & 5%< A< 10%: Giỏi
- Không có lỗi nghiêm trọng &A<= 5%: Xuất sắc.
Đây cũng là một trong tiêu chí đánh giá phòng Lab.Từ năm 2009, tâ ̣p đoàn
CPS triển khai quy trình toàn cầu, yêu cầu đô ̣ chính xác của báo cáo là 99,99%

Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Trang 20
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An

trên tổng số báo cáo phát hành. Điều này có nghĩa chỉ được phép có mô ̣t báo cáo
sai lỗi trên mười ngàn báo cáo được phát hành. Phòng QA báo cáo cho tâ ̣p đoàn
về chỉ số này hàng tuần, hàng tháng, hàng quý, năm.
TAT - độ đúng lúc, kịp thời và sự chính xác của báo cáo được truy xuất mỗi
tuần để xác định phòng lab thực hiê ̣n như thế nào. Các giám sát viên sử dụng
những thông tin từ chỉ số chất lượng để xem xét năng lực cá nhân của nhân viên
và xác định các hành đô ̣ng khắc phục cần cải tiến. Công tác này được tiến hành
nghiêm túc đối với bộ phận Lab của BV Việt Nam.
Theo kết quả đánh giá của BV HongKong, phòng Lab BV Việt Nam đã đạt
được những kết quả thực hiện trong 6 tháng cuối năm 2009 như sau:( Đơn vị
tính: %).

So sánh với So sánh với

Đúng Sự chính xác
Tháng Tiêu chí mục tiêu mục tiêu
lúc/Kịp thời của báo cáo
(95%) (99,99%)
7 96,53 1,53 100 0,01
8 93,72 (1,28) 99,99 0
9 95,38 0,38 99,97 (0,02)
10 98,01 3,01 99,98 (0,01)
11 97,27 2,27 99,99 0
12 94,45 (0,55) 100 0

Các nhân viên phòng lab đã rất cẩn thận, kỹ lưỡng trong từng tiêu chí đánh giá
sản phẩm. Người viết báo cáo chịu trách nhiệm chuyển số liệu từ datasheet vào
báo cáo thử nghiệm. Kết quả báo cáo của mỗi chỉ tiêu đã rõ ràng, khách quan, sử
dụng mẫu báo cáo chấp thuận. Tất cả những thông tin hiện diện trên báo cáo
chính xác như số liệu trên datasheet. Tuy nhiên cũng xuất hiện những trường hợp
lỗi( điển hình tháng 9,10 năm 2009). Lỗi này thuộc về người viết báo cáo do bỏ
sót thông tin, do viết không chính xác thông tin. Lúc này, người viết báo cáo phải
tuân thủ theo những quy định của phòng lab về việc chỉnh sửa và thay đổi nội
dung thông tin, sự thay đổi phải được ký tắt tên và ngày tháng chỉnh sửa.

4. CÁC KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ HẠN CHẾ TRONG QUÁ TRÌNH THỰC
HIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI BV VIỆT NAM

4.1. Các kết quả đạt được

Các quá trình tại công ty hoạt động khá tốt theo những tiêu chí mà tập đoàn
Bureau Veritas quy định đối với các công ty thành viên. Các phòng ban thực hiện
đúng theo những quy trình, những chỉ dẫn thực hiện công việc đã được thiết lập
với những tiêu chí đánh giá khác nhau. Từ các cấp lãnh đạo đến nhân viên đều
hướng đến những mục tiêu đã đưa ra. Nhân viên hiểu được vai trò đóng góp của
họ trong hệ thống quản lý chất lượng nhằm tạo ra những giá trị gia tăng cho
khách hàng. Sự đóng góp này được thể hiện bằng cách làm việc có chất lượng.

Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Trang 21
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An

Kể từ khi thành lập đến nay, BV Việt Nam đã luôn xây dựng được công nhận
chuyên môn, giúp khách hàng thực hiện theo các tiêu chuẩn và quy định liên
quan đến chất lượng, Sức khỏe & An toàn, Môi trường và trách nhiệm xã hội.
Tùy theo tiêu chuẩn của mỗi thị trường nhập khẩu mà phòng Lab Việt Nam có
những tiêu chuẩn đánh giá chất lượng sản phẩm khác nhau:
 Thị trường EU: đánh giá theo các tiêu chuẩn như BS, BSI, CEN/TC, DIN,
IS, LMGB
 Thị trường Mỹ: đánh giá theo các tiêu chuẩn như ASTM, AATCC…
 Thị trường Canada: đánh giá theo các tiêu chuẩn: CGSB…
 Thị trường Nhật Bản: JIS…
Với khả năng chuyên môn cao, máy móc thiết bị kiểm định hiện đại…BV Việt
Nam ngày càng khẳng định được thương hiệu trên thị trường. Qua các năm, số
lượng các khách hàng ngày càng gia tăng. Không chỉ các khách hàng trong nước
mà rất nhiều đối tác nước ngoài tin tưởng vào khả năng của Bureau Veritas Việt
Nam.
Thị trường của BV Việt Nam rộng khắp ở nhiều quốc gia khác nhau như: Nhật
Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan, Hông Kông, Campuchia, Hoa Kỳ,
Canada…
Sau đây là một số khách hàng lớn của BV Việt Nam:

Tổng chi phí kiểm nghiệm đã thực hiện

Khách hàng trong 11 tháng đầu năm 2010
(triệu đồng)

LAJOBI INC 5.240

JAPAN SYNTHETIC TEXTILE

4.730
FOUNDATION

HANSAE CO LTD 3.124

SHINSUNG TONGSANG CO LTD 2.256

KINGHAM INDUSTRIAL CO LTD 1.351

WESTWOOD DESIGN CO LTD 916

CHIH DAR CO LTD 875

DELTA ENTERPRISE CORP 743

NOBLAND VIET NAM CO 720

Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Trang 22
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An

Tổng chi phí kiểm nghiệm đã thực hiện

Khách hàng trong 11 tháng đầu năm 2010
(triệu đồng)

HANSOLL VINA CO LTD 519

Chỉ tính riêng cho một bộ phận Softline tại BV Việt Nam, số lượng khách hàng
đã lên đến 1500 khách hàng. Trong đó, khách hàng tại thị trường nước ngoài và
các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam
chiếm 2/3. Doanh thu của bộ phận này được ghi nhận qua hai năm vừa qua như
sau:

Năm Doanh thu (VNĐ đồng)

2009 25.339.984.964

11 tháng 2010 33.710.128.678

Rất nhiều các bên nhập khẩu hàng hóa thuộc các thị trường khác nhau yêu cầu
giấy chứng nhận chất lượng do chính Bureau Veritas phát hành. Đây là một
thành công rất lớn mà tập đoàn Bureau Veritas nói chung và Bureau Việt Nam
nói riêng đã cố gắng gây dựng. Chẳng hạn như khách hàng của công ty THNH
Công nghiệp gỗ Yang Cheng Việt Nam yêu phải phải nhận được giấy chứng
nhận chất lượng thông qua báo cáo thử nghiệm của Bureau Veritas mới chấp
nhận đồng ý mua hàng. Nó thể hiện được uy tín của thương hiệu trên trường
quốc tế, được sự tin cậy của người tiêu dùng ủy quyền cho Bureau Veritas thay
mặt họ để kiểm định chất lượng của sản phẩm.

4.2. Những vấn đề còn hạn chế

Hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng triệt để và đạt hiệu quả rất cao giúp
công ty không những duy trì mà còn phát huy uy tín chất lượng dịch vụ. Tuy
nhiên, vẫn còn một số các sai sót nhỏ tập trung ở khâu hành chính. Những sai sót
này có tần suất rất thấp. Theo nhận định ban lãnh đạo công ty thì các lỗi vi phạm
này có thể được hạn chế tới mức thấp hơn nữa. Các lỗi vi phạm như sau:
 Tiếp xúc khách hàng và báo giá: Bộ phận Customer Service(CS) đảm nhận
việc báo giá cho khách hàng. Đối với từng chương trình kiểm nghiệm sẽ có
mức chi phí khác nhau và từng đối tượng khách hàng có những mức chiết
khấu khác nhau. Do đó, đối với một khối lượng lớn khách hàng phải đảm
nhận, bộ phận CS đã để xảy ra tình trạng báo giá sai nhưng với tỷ lệ mắc lỗi
rất thấp. Tuy nhiên, việc mắc lỗi này cũng dẫn đến tình trạng không thỏa
mãn của khách hàng, sự phàn nàn của khách hàng.
BV Việt Nam có cơ sở dữ liệu về những phàn nàn cũng như khen ngợi của
khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng thường không phản ánh tới bộ phận

Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Trang 23
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An

QA mà phản ánh với nhân viên trực tiếp. Do đó, khi nhân viên trực tiếp làm
việc với khách hàng thường không chuyển email, hay lời nói chuyện có nội
dung phàn nàn hay khen ngợi đến bộ phận QA dẫn đến khó cập nhật được
vào cơ sở dữ liệu để theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng.
 Kế toán:
Trong việc tính giá thành, với khối lượng báo cáo lớn hàng ngày, nhiều
chương trình thử nghiệm khác nhau, chiết khấu tùy thuộc vào đối tượng
khách hàng.., yêu cầu nhân viên tính giá phải làm việc với công suất cao.
Do đó, không tránh khỏi trường hợp tính giá thành sai. Điều này tác động
xấu đến mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Trong việc xuất hóa đơn vẫn còn tình trạng xuất hóa đơn sai thông tin
khách hàng. Có những khách hàng yêu cầu xuất một báo cáo thử nghiệm
cho một hóa đơn, có khách hàng yêu cầu xuất nhiều báo cáo thử nghiệm
cho một hóa đơn, có khách hàng yêu cầu chỉ được xuất trước ngày 25 hàng
tháng, có khách hàng lại yêu cầu chỉ được xuất những hóa đơn vào hai ngày
cuối cùng của tháng. Với khối lượng công việc nhiều, đã để xảy ra tình
trạng không xuất đúng hóa đơn theo thời gian yêu cầu, hoặc xuất sai thông
tin.
Các lỗi này xuất phát từ khối lượng công việc quá nhiều, do kỹ năng nhân viên
Việt Nam chưa đáp ứng yêu cầu công việc cũng như chưa thông thạo các quy
trình làm việc của bộ phận mình. Chính vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ,
chúng ta cần quan tâm đến chính sách đào tạo nhân viên khu vực hành chính.
Ngoài ra, để duy trì các kết quả đạt được, công ty cũng cần duy trì các khóa đào
tạo cho nhân viên phòng Lab.

5. CÁC GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC

5.1. Đào tạo nguồn nhân lực

5.1.1. Trách nhiêm
̣ thuô ̣c về nhà quản trị
Nhà quản trị phải có trách nhiê ̣m thiết lâ ̣p chính sách và mục tiêu chất lượng,
tham gia vào viê ̣c xem xét cải tiến hê ̣ thống quản lý chất lượng, đảm bảo các
nguồn lực cần thiết. Nhà quản trị phải xác định và cung cấp những nguồn lực cần
thiết để:
 Thiết lâ ̣p và duy trì hê ̣ thống chất lượng, cải tiến hiê ̣u suất liên tục
 Đáp ứng những nhu cầu hay hơn cả sự mong đợi của khách hàng
5.1.2. Trách nhiêm
̣ thuô ̣c về từng cá nhân trong hê ̣ thống
5.1.2.1. Năng lực
Đây thuô ̣c trách nhiê ̣m của nhà quản trị để đảm bảo cho mỗi cá nhân được
huấn luyê ̣n, đào tào bài bản.
Nhà quản trị phải tự xác định đúng và đủ năng lực cần thiết cho viê ̣c thực hiê ̣n
những công viê ̣c cá nhân ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ. Năng lực này

Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Trang 24
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An

được diễn đạt tại bảng mô tả công viê ̣c và yêu cầu về những kỹ năng cũng như
kiến thức cần sử dụng cho mỗi vị trí.
Khi xem xét các yêu cầu về năng lực, các nguồn lực sau sẽ được xem xét:
những nhu cầu trong tương lai có liên quan đến chiến lược, mục tiêu và kế hoạch
hành đô ̣ng, dự đoán lực lượng, thay đổi thủ tục, công cụ dụng cụ và thiết bị, các
tiêu chuẩn, những yêu cầu theo luâ ̣t đinh.
Nhiê ̣m vụ cụ thể của từng cá nhân phải được lượng hóa trên cơ sở đào tạo,
huấn luyê ̣n thích hợp, kinh nghiê ̣m hay những kỹ năng.
Sự giám sát thích hợp phải được tiến hành mãi cho đến khi nhân viên hoàn
thành khóa huấn luyê ̣n.
5.1.2.2. Đào tạo và nâng cao nhận thức
a. Yêu cầu kỹ năng và kiến thức
Đối với mỗi nhân viên có thời gian hợp đồng xác định hay không xác định đều
phải được trải qua mô ̣t chương trình huấn luyê ̣n.
Hàng năm, công ty tổ chức đánh giá nhân viên. Kết hợp với công cụ thống kê
các lỗi vi phạm để tiến hành huấn luyện lại những nhân viên chưa đạt yêu cầu.
Bên cạnh đó cần hướng dẫn và lắng nghe ý kiến của nhân viên về việc thực hiện
các quy trình làm việc (đặc biệt đối với khối văn phòng) từ đó có biện pháp cải
tiến các quy trình cũng như xây dựng quy trình mới.
b. Kế hoạch huấn luyê ̣n
Công ty có kế hoạch huấn luyê ̣n hằng năm. Công ty phải có trách nhiê ̣m duy trì
viê ̣c thực hiê ̣n kế hoạch hàng năm với những mục tiêu hiê ̣n tại và tiên đoán trong
tương lai.
Phòng đào tạo kết hợp thường xuyên với các giảng viên nô ̣i bô ̣ được phê duyê ̣t
(đã tham dự và đạt kết quả khóa học “train the trainer”) lên kế hoạch đào tạo
hàng năm, dựa trên nhu cầu đào tạo về kỹ năng và kiến thức cần thiết cho các vị
trí cụ thể.
Nhân viên cũng có thể yêu cầu đào tạo cho khóa học có chủ đề liên quan đến
trách nhiê ̣m công viê ̣c hiê ̣n tại của nhân biên đến phòng đào tạo. Công ty sẽ liên
lạc với giảng viên để đáp ứng yêu cầu của nhân viên trong thời gian sớm nhất có
thể.
c. Đánh giá nhân viên
- Khi đảm nhâ ̣n mô ̣t vị trí mới, nhân viên phải được đánh giá về năng lực để
đảm bảo các yêu cầu được đáp ứng.
- Viêc̣ đánh giá nhân viên hàng năm bao gồm làm cho nhân viên nhâ ̣n thức
được sự liên quan và tầm quan trọng của các hoạt đô ̣ng của họ và cách họ đóng
góp để đạt được mục tiêu chất lượng.
d. Tiến hành đào tạo nhân viên
Đào tạo nô ̣i bô ̣ hoă ̣c đào tạo bên ngoài.

Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Trang 25
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An

5.1.3. Sự tham gia của mọi nhân viên

Đây thuô ̣c trách nhiê ̣m của nhà quản trị để đảm bảo rằng tất cả những nhân
viên của họ đều nhâ ̣n thức được mối liên quan và tầm quan trọng của các hoạt
đô ̣ng hàng ngày của họ đến hê ̣ thống chất lượng của công ty. Hơn nữa, họ góp
phần vào viê ̣c đạt được mục tiêu chất lượng của công ty. Các để nhân viên đóng
góp vào hệ thống quản lý chất lượng làm cho việc làm trở nên có chất lượng
thông qua các hoạt động hàng ngày chẳng hạn như sau:
 Biết và hiểu được mục tiêu chung và mục tiêu của phòng mình, làm việc
hướng về mục tiêu
 Chú ý công việc mà nhân viên đang làm và làm đúng ngay từ đầu
 Luôn luôn đọc và thực hiện các hướng dẫn về các thủ tục đã được ban
hành
 Luôn hoàn thành công việc đúng lúc, tránh trì hoãn không cần thiết
trong quá trình thực hiện
 Không ngần ngại đưa ra những kiến nghị…
5.1.4. Cơ sở vâ ̣t chất và đô ̣ an toàn
Công ty BV CPS Viê ̣t Nam được sự hỗ trợ từ BV Hongkong. Do đó, nguồn tài
chính khá mạnh, kỹ thuâ ̣t - công nghê ̣ hiê ̣n đại, máy móc thiết bị kiểm định được
trang bị đầy đủ đáp ứng yêu cầu kiểm định chất lượng của khách hàng theo
những bô ̣ tiêu chuẩn khác nhau. Bên cạnh đó, công ty có mô ̣t đô ̣i ngũ nhân viên
trẻ, năng đô ̣ng và có chuyên môn cao.
Tất cả nhân viên của BV CPS phải tuân thủ những thủ tục hướng dẫn viêc̣ làm
để đảm bảo đô ̣ an toàn trong khi thực hiê ̣n công viê ̣c.

5.2. Xây dựng mới và cải tiến các quy trình hiện có
Bộ phận QA phải luôn tìm cách hoàn thiện các quy trình hiện có dựa vào thực
tế hoạt động tại Việt Nam, các đối tác toàn cầu và các quy trình chuẩn của tập
đoàn. Ngoài ra, bộ phận này cũng cần xây dựng thêm các quy trình mới, nếu cảm
thấy thật sự cần thiết, để đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh cũng như quản
lý tại công ty.

5.3. Duy trì các giá trị đạo đức mà công ty đã đề ra

Bureau Veritas đã xây dựng một tổ chức kinh doanh toàn cầu dựa vào thanh
danh lâu đời của mình. Thanh danh này là một trong những tài sản có giá trị nhất
của Tập đoàn trên khắp thế giới và được phản ánh qua các giá trị kinh doanh và
giá trị cốt lõi mà Tập đoàn xây dựng nên.
Các giá trị này, được góp phần tạo nên từ mọi thành viên và tổ chức mà chúng
ta ký kết gắn bó, là những yếu tố hợp nhất chủ yếu của Bureau Veritas. Chúng
củng cố tính thống nhất và đoàn kết của chúng ta và giúp nâng cao chiến lược gia
tăng lợi nhuận của công ty. Chính vì vậy BVCPS luôn đề cao các giá trị đạo đức

Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Trang 26
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An

và luôn hướng tới sự hoàn mỹ. Kế thừa các quy định của Tập đoàn, BVCPS Việt
Nam đã xây dựng bảng Quy tắc đạo đức và áp dụng cho tất cả nhân viên.
Quy tắc đạo đức áp dụng cho tất cả nhân viên của công ty cùng với các đối tác
kinh doanh (bao gồm những người trung gian, các đối tác liên doanh, các nhà
thầu phụ, đại lý, nhà cung cấp và nhà thầu chính), những thành phần cũng được
mong muốn tôn trọng triệt để Quy tắc này trong tất cả các thỏa thuận mua bán
với bất kỳ công ty nào của tập đoàn hoặc đại diện công ty để giao dịch mua bán.
Bất kỳ nhân viên nào không tuân thủ Bản Quy tắc phải chịu biện pháp kỷ luật
mà có thể bao gồm cả việc chấm dứt hợp đồng lao động. Trong mọi trường hợp
người vi phạm có quyền được lên tiến và bảo vệ chính mình trước khi một biện
pháp kỷ luật được áp đặt. Mỗi nhân viên phải báo cáo bất kỳ hoặc đề nghị một
khoản thanh toán hoặc lợi ích không chính đáng mà anh ta biết được.

6. KẾT LUẬN

Bureau Veritas là Tập đoàn cung cấp các dịch vụ về chứng nhận và đánh giá sự
phù hợp hàng đầu thế giới, giúp khách hàng quản lý rủi ro và nâng cao năng lực
quản lý chất lượng, sức khỏe, an toàn và bảo vệ môi trường, trách nhiệm xã hội.
Công ty TNHH Bureau Veritas Consumer Products Service Việt Nam (BVCPS Việt
Nam) đã kế thừa và phát huy tốt các điểm mạnh của Tập đoàn và xây dựng hệ thống
quản lý chất lượng đạt hiệu quả cao.
Thành công của BVCPS Việt Nam là thước đo đánh giá sự tin cậy và hoàn hảo
của hệ thống quản lý chất lượng mà công ty đã xây dựng. Tuy nhiên, do điều kiện
đặc thù của Việt Nam nên có một số hạn chế vẫn còn tồn tại tuy rằng rất ít. Nguyên
nhân chủ yếu của vấn đề này là do kỹ năng nhân viên Việt Nam chưa đáp ứng yêu
cầu công việc cũng như chưa thông thạo các quy trình làm việc của bộ phận mình.
Chính vì vậy, chúng tôi đề ra 3 giải pháp khắc phục như sau:
 Đào tạo nguồn nhân lực
 Xây dựng mới và cải tiến các quy trình hiện có
 Duy trì các giá trị đạo đức mà công ty đã đề ra

Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Trang 27