Zadovoljstvo Komunikacijoom U Kompaniji NESTLE ADRIATIC S"

Univerzitet u Novom Sadu
Tehnički fakultet »Mihajlo Pupin«
Zrenjanin
TEMA: Zadovoljstvo komunikacijom u kompaniji

„NESTLE ADRIATIC S“
Satisfaction with communication in the company
"NESTLE ADRIATIC S"
MASTER RAD
Mentor: Student:
Prof. dr Milan Nikolić Aleksandra Paunović

MIM11/16
Zrenjanin, 2017.
SADRŽAJ
1. UVOD.............................................................................................................................8
2. METODOLOŠKI KONCEPT........................................................................................2
2.1. Predmet i problem istraživanja.................................................................................2
2.2. Cilj istraživanja.........................................................................................................3
2.3. Zadaci istraživanja....................................................................................................4
2.4. Hipoteza istraživanja................................................................................................4
2.5. Istraživačka pitanja...................................................................................................5
2.6. Tehnike i instrumenti istraživanja............................................................................5
2.7. Uzorak i mesto istraživanja......................................................................................6
2.8. Opis istraživanja.......................................................................................................6
3. ORGANIZACIONO PONAŠANJE..............................................................................8
3.1. Pojam organizacionog ponašanja.............................................................................8
3.2. Značaj izučavanja organizacionog ponašanja..........................................................9
3.3. Naučni osnovi organizacionog ponašanja................................................................9
3.4. Pristupi organizacionom ponašanju........................................................................10
3.5. Nivoi organizacionog ponašanja............................................................................11
3.6. Šta je to organizacija?.............................................................................................12
3.7. Teorijski pristupi u razumevanju organizacije.......................................................13
4. ZADOVOLJSTVO KOMUNIKACIJOM....................................................................14
4.1. Komunikologija......................................................................................................15
4.2. Komunikacija.........................................................................................................15
4.3. Pojam i značaj komunikacije..................................................................................18
4.4. Potreba za komunikacijom.....................................................................................18
4.5. Ciljevi komunikacije..............................................................................................19
4.6. Vrste komunikacija.................................................................................................19
4.6.1. Vrste komunikacija značajne za kompaniju “NESTLE ADRIATIC S”.........20
4.7. Poslovni moral........................................................................................................25
4.8. Poslovna etika.........................................................................................................26
5. KOMPANIJA „NESTLE ADRIATIC S“.....................................................................27
6. REZULTATI ISTRAŽIVANJA...................................................................................29
7. DISKUSIJA..................................................................................................................52
8. ZAKLJUČAK...............................................................................................................53
LITERATURA......................................................................................................................55
PRILOZI...............................................................................................................................56
SPISAK TABELA I GRAFIKONA.....................................................................................61
UNIVERZITET U NOVOM SADU
TEHNIČKI FAKULTET »MIHAJLO
PUPIN« ZRENJANIN
Redni broj, RBR:
KLJUČNA DOKUMENTACIJSKA
dentifikacioni broj, IBR: INFORMACIJA
Tip dokumentacije, ТD:
Tip zapisa, TZ: Tekstualni štampani materijal

KLJUČNA DOKUMENTACIJSKA
Vrsta rada, VR: Master rad
INFORMACIJA
Autor, АU: Aleksandra Paunović
Mentor, МN: Prof. dr Milan Nikolić
Naslov rada, NR: Zadovoljstvo komunikacijom u kompaniji „Nestle

Adriatic S“
Jеzik publikacije, ЈP: Srpski
Jеzik izvoda, ЈI: Srpski/Engleski
Republika Srbija
Zemlja publikovanja, ZP:
Uže geografsko područje, UGP: Zrenjanin
Godina, GО: 2017.
Izdavač, IZ: Autorska Štampa

Mesto i adresa, МА: Tehnički fakultet „Mihajlo Pupin“, Zrenjanin, Đure
Đakovića bb
Fizički opis rada, FО:
poglavlja/strana/tabela/slika/ 8/61/4/7/1
grafika/priloga)
Naučna oblast, NО:

Inženjerski menadžment - master
Naučna disciplina, ND:

Organizaciono ponašanje
Predmetna odrednica /Ključne reči Oganizacija, ponašanje, organizaciono ponašanje,

PO: komunikacija, zadovoljstvo
UDK
U biblioteci Tehničkog fakulteta „Mihajlo Pupin“, u

Čuva se , ČU:
Zrenjaninu
Važna napomena, VN: Nema
Današnji poslovni svet je podložan promenama.

Izuzetno su vidljive i konstantne. Čovek kao
individua, kao član grupe ili organizacije, da bi
opstao i odoleo promenama mora sarađivati s
okolinom, te upravo saradnja postaje alat kojim
Uvod, IZ:
nastoji ostvariti kako svoje, tako i grupne te
organizacijske ciljeve. Ključ takve saradnje je
komunikacija - jedna od osnovnih ljudskih i radnih
potreba i ono što svakog čoveka čini društvenim
bićem.
Datum prihvatanja teme, DP: 26.09.2017.
Datum odbrane, DО: 04.10.2017.
Članovi komisije, КО: Prof. dr Dragan Ćoćkalo
Predsednik: Prof. dr Dejan Đorđević
Član: Prof. dr Dragan Ćoćkalo
Član, mentor: Prof. dr Milan Nikolić
Document type: DT
Textual printed material
Type of record: TR
Concents code: CC Master
Author: AU Aleksandra Paunović
Menthor: MN Prof. dr Milan Nikolić
Accession number: ANO:
Identification number: INO

UNIVERSITY OF NOVI SAD
Document type: DT
TEHNICAL FACULTY »MIHAJLO
Textual printed material
PUPIN« ZRENJANIN
Type of record: TR
KEY WORD DOCUMENTATION
KEY WORD DOCUMENTATION
Concents code: CC Master
Zadovoljstvo komunikacijom u kompaniji “Nestle

Title: TI Adriatic S”
Language of text: LT Serbian

Language of abstract : LA Serbian/English
Contry of publication: CP Republic of Serbia
Locality od publication: LP Zrenjanin
Publication year PJ 2017.
Author's reprint
Publisher: PU
Technical Faculty„Mihajlo Pupin“, Zrenjanin, Đure
Place and Address, PA
Đakovića bb
Physical description:
8/61/4/7/1
PD (chapters/ pages/ tables/images/diagrams/graphs)
Scientific field: SF Engineering management - master
Scientific discipline: SD:
Organizational behavior
Organization, behavior, organizational behavior,
Subject, Key words: SKW
communication, satisfaction
UDC
Holding data: HD In the library of the Technical Faculty „Mihajlo

Pupin“, in Zrenjanin.
Note: N No
Today's business world is subject to change. They
are extremely visible and constant. A person as an
individual, as a member of a group or organization,
in order to survive and resist changes must cooperate
with the environment, and cooperation is becoming a
Abstract: AB
tool in which he seeks to achieve his own, as well as
group and organizational goals. The key to such
cooperation is communication - one of the basic
human and labor needs and what makes every human
being a social being.
Accepted on Scientific Board on: AS 26.09.2017.
Defended:DE 04.10.2017.
Members of the commission, MC: Prof. dr Dragan Ćoćkalo
President : Prof. dr Dejan Đorđević
Member : Prof. dr Dragan Ćoćkalo
Member, mentor: Prof. dr Milan Nikolić
1. UVOD
Kao društveno biće, čovek je pripadnik jednog većeg socijalnog sistema u kojem
svakodnevno komunicira s drugim pripadnicima sistema. Preduzeće se može posmatrati
kao zasebni socijalni sistem, a komunikacija kao jedna od njegovih osnovnih karakteristika.
Današnji poslovni svet je podložan promenama. Izuzetno su vidljive i konstantne. Čovek

kao individua, kao član grupe ili organizacije, da bi opstao i odoleo promenama mora
sarađivati s okolinom, te upravo saradnja postaje alat kojim nastoji ostvariti kako svoje,
tako i grupne te organizacijske ciljeve. Ključ takve saradnje je komunikacija - jedna od
osnovnih ljudskih i radnih potreba i ono što svakog čoveka čini društvenim bićem.
U daljem radu se obavlja istraživanje zadovoljstva komunikacije u kompaniji “Nestle”,

švajcarska kompanija koja posluje i na našoj teritoriji države.
Istraživanje je obavljeno od 36. pitanja.
Istraživanje je sprovedeno anketiranjem tridesetak ispitanika na teritoriji Vojvodine, koji su

zaposleni u pomenutoj kompaniji.
Cilj rada je da se pokaže zadovoljstvo, kao i nezadovoljstvo zaposlenih komunikacijom u

preduzeću, koji su prema istraživanju podeljeni u dve grupe: Prema polu ispitanika (muških
i ženskih ispitanika) I prema godinama starosti ispitanika, (te se i ova podela deli na grupu
od dve grupe ispitanika, a to su mlađi ispitanici od 20 do 30 god. starosti i stariji ispitanici
od 30 do 45 god. starosti).
U radu su prikazani rezultati zadovoljstva komunikacijom koji predstavljaju ogled za

poslovanje I jasnu sliku organizacijskog ponašanja. Rezultati su prikazani grafičkim
prikazima da bi se stvorila što jasnija rezultati komunikacije, dobrih i loših stvari u
komunikaciji koji se javljaju u pomenutom preduzeću.
Sukobi su često svakodnevnica svih nas, bilo da se dešavaju u nama samima ili u
komunikaciji sa drugim osobama. Sukobi mogu da služe razvoju osobe, samo je pitanje na
koji način ih sagledavamo, analiziramo, rešavamo i kakve pouke i iskustva iz njih
izvlačimo. Oni nisu ni loši ni štetni. U daljem radu, rezultati istraživanja su pokazali da se u
kopaniji često javljaju sukobi, konlikti, ogovaranja, tračevi i glasine koji stvaraju
nepovoljnu atmosferu za tim, timski rad i izvršavanje radnih zadataka. Potrebno je samo
malo truda da se navedene stavke usmere u razvojni proces, kroz koji postajemo sve više
odrasle osobe.
2. METODOLOŠKI KONCEPT
2.1. Predmet i problem istraživanja
Komunikacija je jedan od ključnih procesa u funkcionisanju ciljno orijentisanih sistema

i stoga bilo koji oblik poslovanja pretpostavlja njeno postojanje. Posebna uloga procesa
komuniciranja vezuje se za proces, nauku ili profesiju menadžmenta. Ako imamo u vidu da
je komunikacija proces razmene informacija između dva entiteta putem razumljivih
simbola a menadžment proces obavljanja, odnosno izvršavanja funkcija sa ciljem da se na
efikasan način obezbede, raspodele i iskoriste ljudski napori i fizički resursi kako bi se
postigao neki cilj, vidimo da su svrsishodnost i komunikabilnost dodirne tačke ovih
procesa. S druge strane, svih pet osnovnih funkcija menadžmenta: planiranje,
organizovanje, kadrovanje, vođenje i kontrolisanje se oslanjaju na proces komuniciranja, te
komunikacija mora zauzimati centralno mesto u analizi organizacija jer su struktura, obim i
širina organizacije skoro u potpunosti determinisani putem komunikacionih tehnika.
Komunikacija je neophodna za uspostavljanje i sprovođenje ciljeva preduzeća, razvoj
planova za njihovo ostvarenje, organizovanje ljudskih i drugih resursa na najuspešniji i
najdelotvorniji način, zatim za izbor, razvoj i ocenjivanje članova organizacije, kao i za
vođenje, usmeravanje, motivisanje i kreiranje klime u kojoj su ljudi voljni da doprinose
ciljevima. I sama kontrola ostvarenja ciljeva počiva na procesu komunikacije.
Zbog toga je neophodno da zaposleni mora poznavati proces komuniciranja, osnovne
elemente tog procesa, zavisnost tih elemenata i principa funkcionisanja, različite tipove
komuniciranja sa prednostima i nedostacima svakog od njih, kao i komunikacione barijere i
načine njihovog otklanjanja. Samo na osnovu ovih znanja razvija se sposobnost efikasnih
kanala komuniciranja ili da se poveća efikasnost postojećih u cilju efektivnijeg
funkcionisanja sistema u kome upravlja. To pred njega postavlja novu dimenziju
odgovornosti za efektivnu komunikaciju. Jedna od kategorija prepreka uspešnoj
komunikaciji proizlazi iz prirode organizacione strukture koja može biti nedovoljno
artikulisana organizaciona situacija u kojoj organizaciona struktura i odnosi među ljudima
nisu jasno definisani. U ovakvim situacijama se ne zna ko je nadređen ili podređen, ko je
odgovoran za koje aktivnosti, ili se radi o nedostatku pravih objašnjenja o propisanim
kanalima za komunikaciju, nesporazumu oko ciljeva, nedostatku informacija o ljudima sa
kojima treba sarađivati na problemu. Ključ uspeha organizacionih sistema komunikacije
jeste mera do koje oni mogu da obezbede dvosmernu ili trosmernu komunikaciju i da
prevaziđu jednosmernu. Takođe, potrebno je voditi računa i o neformalnim
komunikacionim kanalima jer oni utiču na tumačenje i razumevanje formalnih.
Polazeći od ideje da je efektivnost prenošenja poslovne poruke zavisna od kvaliteta
komunikacije u organizacionom kontekstu, te imajući u vidu da je on zasnovan na načinu
komuniciranja i komunikacionim veštinama zaposlenih, ovo istraživanje se bavi načinom
na koji zaposleni komuniciraju u okviru organizacije, a zavisno od njihovih individualnih
karakteristika.
Naime, predmet istraživanja se odnosi na analitičku deskripciju veza između niza
demografskih, ličnih i stručnih karakteristika poslovnih ljudi i načina na koji oni
komuniciraju u radnoj situaciji u našem poslovnom okruženju.
U radu se ispituje stanje zadovoljstva komunikacijom i dimenzija organizacione
posvećenosti u kompaniji “Nestle Adriatic S DOO”.
Pored toga, stanje posmatranih dimenzija i ajtema biće ispitano u zavisnosti od pola
ispitanika i u od zavisnosti od godina starosti ispitanika.
Na ovaj način biće sagledano stanje posmatranih ajtema i biće moguće identifikovati ajteme
koji su na zadovoljavajućem nivou, kao i ajteme koji nisu na zadovoljavajućem nivou. Na
bazi toga, biće određeni mogući pravci delovanja u cilju poboljšanja pojedinih ajtema
zadovoljstva komunikacijom i organizacione posvećenosti.
2.2. Cilj istraživanja
Cilj ovog istraživanja je odgovoriti na postavljena pitanja, a vezano na komunikaciju u

organizacijskoj jedinici istražiti koja vrsta komunikacije i na koji način se najčešće koristi u
organizacijskoj jedinici. Istražuje se i zadovoljstvo zaposlenika na radnom mestu , kao i
odnos sa nadređenima i ostalim zaposlenima. Problem ovog master rada je komunikacija u
organizaciji i na koji se način ona provodi.
Cilj istraživanja je utvrđivanje stanja zadovoljstva komunikacijom u posmatranom

preduzeću.
Cilj istraživanja je utvrđivanje stanja zadovoljstva komunikacijom u zavisnosti od pola

ispitanika i godina starosti ispitanika u posmatranom preduzeću.
Da bi se efikasno ostvario cilj istraživanja, neophodno je anketirati određeni broj

zaposlenih, koji mogu da stvore što jasniju sliku komunikacije u organizaciji.
Anketni upitnik je sačinjen od 36. pitanja.

2.3. Zadaci istraživanja
Osnovni zadatak istraživanja je koliko su zaposleni kompanije “NESTLE ADRIATIC S

DOO” zadovoljni komunikacijom u svom preduzeću. Da li imaju ikakve primedbe i da li
žele nešto da poboljšaju u svom timu.
Z1: Koliko su zaposleni zadovoljni komunikacijom u svom timu i u svojoj kompaniji,

( primena tehnike upitnika )
Z2: Utvrđivanje zadovoljstva komunikacijom u zavisnosti od pola ispitanika i u zavisnosti
od godina starosti ispitanika.
2.4. Hipoteza istraživanja
Polazeći od predmeta, ciljeva i zadataka istraživanja, kao i metodološkog pristupa

istraživanju, može se postaviti hipoteza ovog rada.
Predmet i problem istraživanja jasno su ukazali na potrebu i pravce teorijskih i empirijskih

istraživanja u ovom radu.
U skladu sa prethodnim stavovima, predmetom i ciljevima istraživanja u okviru ovog rada

postavljena je sledeća hipoteza istraživanja:
Glavna hipoteza istraživanja glasi:
H1: “Postoje statistički značajne korelacije između stanja zadovoljstva komunikacijom u

posmatranom preduzeću”.
Polazeći od osnovne ideje da način komuniciranja utiče na njegovu efektivnost,kao i da je

zavisan od individualnih karakteristika učesnika u komunikaciji, predpostavili smo da se
kvalitet komuniciranja procenjuje pozitivnije srazmerno sa:
- godinama starosti,
- opažanjem većih šansi za napredovanje,
- većim zadovoljstvom poslom procenjenim na osnovu potencijalne fluktuacije,
- značajem komunikacije za konkretan posao koji osoba obavlja i
- raznovrsnošću korišćenih formi komunikacije
2.5. Istraživačka pitanja
Istraživanje je eksploratorno u delu gde se ispituje stanje dimenzija zadovoljstva

komunikacijom i organizacione posvećenosti. Ovde je teško unapred pretpostaviti nivo
stanja ovih dimenzija, pa se vezano za ovaj deo istraživanja postavljaju istraživačka pitanja.
To su sledeća tri pitanja:
IP1: Kakvo je stanje prosečne ocene zadovoljstva komunikacijom u posmatranom
preduzeću?
preduzeću u zavisnosti od pola ispitanika?
preduzeću u zavisnosti od godina starosti ispitanika?
2.6. Tehnike i instrumenti istraživanja
Za istraživanje su primenjene anektne tehnike i instrument anketni upitnik koje su izvšene u

radnoj organizaciji “NESTLE ADRIATIC S DOO”.
Korišten je sledeći upitnik:
Communication satisfaction. For measuring communication satisfaction was used as an

instrument The Communication Satisfaction Questionnaire (CSQ) autora Downs and Hazen
(1977). The CSQ is one of the most comprehensive questionnaires because it estimates the
direction of information flow in formal and informal communication channels and it refers
to various members of the organization and forms of communication. The Communication
Satisfaction Questionnaire consists of 40 items covering eight dimensions. In this research
35 items and seven dimensions from the CSQ were used (Table 1). The responses were
measured using a 7-point Likert scale.
Downs, C.W., Hazen, M.D. (1977). A factor analytic study of communication satisfaction.
The Journal of Business Communication. Vol.14(3), 63-73.
2.7. Uzorak i mesto istraživanja
Organizacija u kojoj je obavljeno istraživanje je kompanija “NESTLE ADRIATIC S

DOO”, sa sedištem u Beogradu, a uzorak je uzet u regionalnom centru ( poslovnica ) koja
se nalazi u Novom Sadu.
Ispitanici su zaposleni pomenutog preduzeća koji obavljaju funkcije regionalnih

menadžera, prodavaca i merchandisera.
2.8. Opis istraživanja
Komunikacija je neophodna za uspostavljanje i sprovođenje ciljeva preduzeća, razvoj

planova za njihovo ostvarenje, organizovanje ljudskih i drugih resursa na najuspešniji i
najdelotvorniji način, zatim za izbor, razvoj i ocenjivanje članova organizacije, kao i za
vođenje, usmeravanje, motivisanje i kreiranje klime u kojoj su ljudi voljni da doprinose
ciljevima. I sama kontrola ostvarenja ciljeva počiva na procesu komunikacije.
U ovom istraživačkom radu će se na osnovu emipirjski potvđenih dimenzija utvrditi stepen
zadovoljstva zaposlenih u kompaniji kao i nastojanje ka zaključku da li je trenutna
komunikacija efikasna za poslovanje komnpanije ili je treba usavršiti.
U radu se ispituje zadovoljstvo komunikacijom u kompaniji “Nestle Adriatic S”. pored

toga, stanje posmatranih dimenzija će biti ispitano u zavisnosti od pola ispitanika u godina
starosti ispitanika. Ovo je veoma značajno da se utvrdi za organizaciju da bi se predvideo
značaj komunikacije za poslovanje.
Zadatak je da se sprovede anketni upitnik koji je priložen u daljem radu (Upitnik:

Istraživanje komunikacije u kompaniji Nestle Adriatic S), da se na osnovu obrađenih
rezultata ispitanika utvrdi zadovoljstvo zaposlenih kao individue, tima i celokupne
kompanije, kao i da se na osnovu utvrđenih rezultata predloži obuka i usavršavanje
komunikacije u zavisnosti zadovoljstva ispitanika u kojoj meri je potrebno dati smernice
zaposlenima.
Problem master rada je komunikacija u organizaciji i na koji se način ona provodi.
Istraživanje je eksploratorno u delu gde se istražuje stanje dimenzija zadovoljstva

komunikacijom.
3. ORGANIZACIONO PONAŠANJE
Svaku organizaciju čine ljudi, pa je funkcionisanje organizacija određeno ponašanjem

ljudi koji ih čine. Da bi moglo da se upravlja organizacijama, neophodno je da umemo da
razumemo, da predvidimo i da znamo kako da utičemo na ponašanje ljudi koji te
organizacije čine. Zbog toga je razumevanje ljudskog ponašanja, njegovih izvora, oblika i
posledica od suštinske važnosti za menadžere koji upravljaju tim ljudima da bi svi zajedno
ostvarivali ciljeve organizacije.
Organizaciono ponašanje predstavlja naučnu disciplinu koja proučava ponašanje ljudi u
organizacijama. (Janićijević, 2008.)
3.1. Pojam organizacionog ponašanja
Koreni izučavanja organizacionog ponašanja sežu u daleku 1924. godinu i vezuju se za

poznati Hotorn eksperiment.
Lari Kamings kaže da je organizaciono ponašanje način razmišljanja, način shvatanja

problema, sprovođenja istraživanja i pronalaženja odgovarajućih rešenja.Ako bismo želeli
da sumiramo definiciju organizacionog ponašanja,onda je to razumevanje, predviđanje i
kontrola ljudskog ponašanja u organizaciji.Izučavanje organizacionog ponašanja bi trebalo
da omogući shvatanje ponašanja ljudi u organizaciji. (Sajfert, 2008.)
Predmet organizacionog ponašanja je proučavanje ljudskog ponašanja, stavova i

performansi uorganizacijama. Izučavanje organizacionog ponašanja omogućava ljudima da
zadobiju kompetentnosti koje su im potrebne da bi bili uspešni radnici,vođe tima ili
menadžeri. Organizaciono ponašanje omogućava shvatanjeljudske prirode, samim tim daje
mogućnost za predviđanje ponašanja zaposlenih u određenim situacijama, aliisto tako
ukazuje i na to kako organizaciona sredina utiče na ponašanje zaposlenih.Čovek reaguje na
sredinu tako što ispoljava određeno ponašanje, a zadatak menadžera je da to
ponašanjeusmeri. Ponašanje treba da bude takvo da obezbedi ostvarenje ciljeva
organizacije ali i individualnih ciljevazaposlenih, jer će se samo na takav način željeno
ponašanje ponoviti i u budućnosti.
3.2. Značaj izučavanja organizacionog ponašanja
Organizaciono ponašanje predstavlja posebno područje menadžmenta i kao takvo se

smatra posebnom naučnomdisciplinom. Mnoge kompanije doživele su težak period u svom
poslovanju početkom osamdesetih godina prošlog veka. Produktivnost je drastično opala, a
direktori kompanija su umesto da traže načine kako da bolje upravljavlju ljudima, probleme
produktivnosti rešavali davanjem otkaza.Živimo u organizavanom društvu. U organizacije
spadaju razne vrste kompanija, profesionalnih agencija,vladinih odeljenja, ali su to isto tako
i lokalne sportske lige, političke partije, trgovinske unije itd. Za sve njihisto važi:
obezbediti članove je lako, ali pridobiti ih da igraju zajedno je teže.Pridobijanje ljudi da
rade zajedno jedan je od rezultata izučavanja organizacionog ponašanja. Ako
suorganizacije neefikasne, onda ćemo sve ostaviti na nižem nivou prosperiteta od onog koji
smo mogli daostvarimo. Efektivne organizacije imaju srećne ljude. Ako organizacija
funkcioniše na takav način da svakomože da pruži najbolje od sebe i da zauzvrat ostvari
određene koristi onda će svi biti srećniji i prosperitetniji.Pomoću različitih nauka, možemo
veoma često objasniti šta se dešava, promeniti ono što se dešava I kontrolisati događaje.
(Sajfert, 2008.)
3.3. Naučni osnovi organizacionog ponašanja
Organizaciono ponašanje uključuje znanja iz različitih naučnih disciplina:
- Antropologija: je nauka o čoveku. Ona je ključna disciplina u izučavanju

organizacionog ponašanja, posebno onog dela koji govori o organizacionoj kulturi.
- Sociologija: je nauka o društvu. Moderna sociologija polje svojih istraživanja sve
više usmerava odnajopštijeg ka najužem: društvo-institucija-organizacija-grupa-
uloga.
- Psihologija: j nauka o ljudskom ponašanju. Za izučavanje organizacionog ponašanja
najvažnija je posebna psihološka disciplina - socijalna psihologija, koja se bavi
izučavanjem ponašanja pojedinca u društvenom okruženju.
- Teorija organizacije: istražuje strukture i procese u samoj organizaciji.
Organizaciono ponašanje istražuje individualno i grupno ponašanje u okvirima
organizacije.
- Upravljanje ljudskim resursima: objedinjuje brojne aktivnosti kao sto su analiza
posla, planiranje,regrutovanje i selektovanje ljudskih resursa, socijalizacija i
orijentacija zaposlenih, trening i obrazovanjezaposlenih, ocenjivanje performansi,
nagrađivanje i motivisanje zaposlenih, zdravlje i bezbednostzaposlenih, upravljanje
karijerom, degradacija i otpuštanje zaposlenih. (Janićijević, 2008.)
3.4. Pristupi organizacionom ponašanju
Kongitivni pristup ljudskom ponašanju objašnjava ponašanje kao afektivno i

podsvesno.Takvo ponašanje nije prouzrokovano neočekivanim, iznenadnim događajima.
To su isčekivani događaji, odn. postoji spoznaja (kognicija) da će određeni događaj dovesti
do određene posledice. Kognitivni pristup ističeda je ponašanje čoveka rezultat procesa koji
se dešavaju unutar njega (internih procesa), te procese nemožemo objasniti, pa ne možemo
ni uticati na ponašanje čoveka.
Bihevioristički pristup za razliku od predhodnog insistira na vidljivim uzrocima

(pokretačima) ljudskog ponašanja.
Ivan Pavlov i Džon Votson su dali klasični bihevioristički pristup i njegova suština je u S-R
(stimulans-respond) modelu ponašanja, odnosno da organizam odgovara na određene
nadražaje.
Kognitivni pristup organizacionom ponasanju moze se “optužiti” da je mentalistički

(oslanja se na podsvest), a bihevioristički - da je mehanički. (Sajfert, Vukonjanski, 2008.)
Socijalno-saznajni pristup ima elemente biheviorističkog u sebi. On predstvalja

kombinaciju recipročne interakcije između kognitivnih, biheviorističkih i determintanti
okruženja. To znači da su najvažniji elementiovog pristupa:
a) isticanje intuitivnog reagovanja u okruženju;
b) modeliranje (uticanje) na ponašanje drugih;
c) samokontrola u ponašanju
Ovaj pristup je danas jedan od najprihvaćenijih, pošto je najsloženiji i najsveobuhvatniji.

Na osnovu ovog pristupa može se uspostaviti opšti model organizacionog ponašanja. Ovaj
model se zasniva na sukobu biheviorističkog i kognitivnog pristupa, a socijalno saznajni
pristup miri ova dva i predstavlja njihovu sintezu. SOBC model se koristi za identifikaciju
glavnih varijabli organizacionog ponašanja. Ovim modelom seutvrđuje odnos između tih
varijabli.
S-stimulans,
O-organism,
B-behaviour,
C- consequene.
3.5. Nivoi organizacionog ponašanja
 Individualni procesi
Tada ljudi stvaraju pretpostavke o onima sa kojima rade, koje nadgledaju ili sa
kojima provode vreme van posla. Efektivni zaposleni shvataju šta utiče na njihovo
ponašanje pre nego što reše dautiču na pošanja drugih. Individualno ponašanje je osnova za
uspeh organizacije. Ponašanje pojedinca na poslu oblikuju i interni i eksterni faktori. Interni
faktori uključuju: stečene sposobnosti, motivaciju, percepciju, stavove, ličnost i vrednosti
pojedinca. U eksterne faktore koji utiču na ponašanje osobe spadaju:sistem nagrađivanja
organizacije, politika organizacije, grupno ponašanje stil vođastva koji
primenjujumenadžeri, dizajn organizacije i drugo.
 Grupni i interpersonalni odnosi
Ljudi uglavnom ne biraju da žive ili rade sami. Oni većinu svogvremena provode u
interakciji sa drugima. Ljudi su rođeni u porodici, mole su u grupama, rade u timovima
ižive u grupama. Mnogi organizacioni ciljevi mogu biti ostvareni samo u saradnji sa
drugima. Produktivnostostvarena kroz timski rad čini razvoj timskih kompetentnosti jednim
od najvažnijih aspekata profesionalnogi upravljačkog razvoja. U okviru timova najčesće se
ispoljavaju ekspertska i referentna moć. Zaposleni imenadžeri koriste moć kako bi ostvarili
ciljeve, i u mnogim slučajevima kako bi učvrstili svoju poziciju.
 Organizacioni procesi
Odlučivanje u organizacijama nije posebno dodeljno ili totalno pod kontrolom donosilaca
odluke. Na individualne, timske i organizacione odluke utiču i interni i eksterni
faktori.Upravljavljanje promenama obuhvata adaptiranje organizacije na zahteve okruženja
i modifikovanje stvarnih ponašanja zaposlenih. Ako zaposleni ne nauče nova ponašanja,
organizacija se ne može pormeniti. Kada sesprovodi organizaciona promena, moraju se
razmotriti mnoge stvari uključujući vrstu pritiska koji će se primeniti, vrste otpora promeni
koje će se verovatno pojaviti kao i ko bi trebalo da implementira promenu.Organizacije su
u osnovi otvoreni sistemi, što znači da njihova dugoročna efektivnost zavisi od
sposobnostida predvide, upravljaju i odgovore na promene u okruženju. Eksterne snage i
stejkholderi obuhvataju deoničare, kupce, konkurente, snabdevače, radnu snagu, kreditore,
vladine agencije, prirodno okruženje,ekonomiju i kulturu.
3.6. Šta je to organizacija?
Organizacija je sistem međuzavisnih aktivnosti. Međuzavisnost znači da ponašanje u

ulozi osobe zavisi od aktivnosti drugih i u isto vreme njihovo ponašanje utiče na ponašanje
drugih članova organizacije. Šajn navodi da je "organizacija racionalno koordinisanje
aktivnosti većeg broja ljudi, radi postizanja zajedničkog cilja putem podele posla i
hijerarhije autoriteta" (Schein 1965: 8). Autor ističe da je potrebno govoriti o koordinisanju
aktivnosti, a ne osoba. Time želi da naglasi značaj uloge unutar organizacione strukture čiji
se zahtevi moraju ispunjavati kako bi se postigli određeni ciljevi. Slično određenje
organizacije navodi i Robins (Robbins 1994). Kac i Kan posmatraju organizaciju kao
socijalni sistem koji ima strukturu koja je nedeljiva od funkcija tog sistema (Katz and Kahn
1966). Analizirajući strukturu organizacija rada ovi autori navode nekoliko podsistema
unutar složenog sistema kakvo je preduzeće. Svaka organizacija rada ima proizvodni ili
tehnički podsistem čija je funkcija angažovanje u osnovnoj delatnosti preduzeća. Zadatak
drugog podsistema je održavanje organizacije i stvaranje preduslova za njeno
funkcionisanje. Unutar ovog podsistema odvijaju se aktivnosti kao što je selekcija radnika,
njihova stimulacija za rad i slično. Treći podsistem ima funkciju nabavke neophodnih
sredstva za obavljanje delatnosti preduzeća, kao i pronalaženje potrošača za date proizvode.
Adaptivne službe u organizaciji čine četvrti podsistem čiji je zadatak da obezbede uslove za
prilagođavanje preduzeća promenama nastalim u okruženju organizacije. Unutar ovog
podsistema značajne su aktivnosti kao što su planiranje, istraživanje i razvoj. Poseban
podsistem u organizaciji čini upravljačka struktura čija je funkcija upravljanje i
rukovođenje. Delatnost ovog podsistema je donošenje odluka i kontrola organizacije kao
celine. Budući da je upravljačka struktura povezana i da utiče na sve ostale funkcionalne
strukture unutar organizacije, Kac i Kan posebnu pažnju poklanjaju ovom podsistemu.
(Janićijević, 2008.)
3.7. Teorijski pristupi u razumevanju organizacije
Različita određenja organizacije Spektor (Spector 1996) razmatra u kontekstu

organizacionih teorija, koje opisuju strukturu i funkcionisanje organizacije i bave se
pitanjima kao što su: a) karakteristike organizacije kao grupe, b) struktura organizacije, c)
interakcija između ljudi u organizaciji i d) interakcija između ljudi i tehnologije u
organizaciji. Isti autor navodi dve osnovne kategorija organizacionih teorija, kao i četiri
različita pristupa razumevanju organizacije. Deskriptivne teorije (descriptive theories)
objašnjavaju kako je organizacija struktuirana i kako funkcioniše. Preskriptivne teorije
(prescriptive theories) ukazuju kako bi organizacija trebala da funkcioniše kako bi bila
efektivna i efikasna. Prvi i istorijski najstariji pristup razumevanju organizacije poznat je
kao birokratska teorija (bureaucracy theory) koju je postavio Veber pedesetih godina
prošlog veka.
Njegova ideja bila je da odredi racionalnu strukturu i nekoliko principa za efikasno

funkcionisanje organizacije. Ti principi su: podela posla, ovlašćenje (delegiranje) autoriteta,
kontinuirana kontrola i struktuiranje organizacije (kategorizacija položaja). Kratak opis
ovih principa, koji čine temelje svake organizacije, biće dat kroz prizmu osnovnog
objašnjenja, kao i uz navođenje nekih konkretnih aktivnosti (instrumenata) koji se koriste u
cilju njihove realizacije. Ovakvu dopunu prikaza osnovnih postavki Veberovog teorijskog
pristupa organizaciji smatramo značajnom jer ukazuje na vezu između osnovnih principa
organizacije i načina na koji oni nastoje da se realizuju.
4. ZADOVOLJSTVO KOMUNIKACIJOM
Osnov međuljudskih odnosa je komunikacija.

Ne postoji način da ne komuniciramo. Način funkcionisanja i sve što radimo u životu
neodvojivo je od komunikacije, čak i razmišljanje, kada smo sami, spada u komunikaciju.
Komunikacija se ne vezuje isključivo za reči (verbalna komunikacija) već i za položaj i
pokret tela tzv. govor tela (neverbalna komunikacija). Kad ignorišemo nekog šaljemo
poruku - dakle komuniciramo. (Čovek povremeno govori , a neprestano nešto saopštava)
Neverbalna komunikacija je izraženija među ljudima koji se poznaju duže i često se dešava
da umesto pojedinih reči nekoj, nama bliskoj osobi, uputimo samo pogled ili slegnemo
ramenima a da pritom ta osoba potpuno razume šta smo hteli da kažemo. Neverbalni način
komunikacije, takođe, dobro funkcioniše i u radnim sredinama jer mnogo informacija
dobijamo kada nekog samo pogledamo. Po držanju tela dotične osobe možemo da
zaključimo da li je pravi momenat da se nekome obratimo, tj. možemo da vidimo da li je
neko prezauzet, preumoran, loše ili dobro raspoložen.
Možda nekada naiđemo na situaciju da i pored uloženog truda i želje, komunikacija sa
nekom osobom vam i dalje ne ide i nemate zadovoljavajuće rezultat. Međutim, želja i trud
nisu dovoljan uslov da budete dobar komunikator.
Često rezultat komunikacije, a ponekad i naših odnosa, zavisi od naših i tuđih
metaprograma, to jest načina na koji razmišljamo, reagujemo, motivišemo i donosimo
odluke. Nastup, govor i odnos prema sagovorniku jesu tri najvažnija elementa svake
komunikacije, naročito u poslovnom kontekstu, a osloboditi se nekorisnih uverenja i
obrazaca ponašanja olakšava nam svaki sastanak, razgovor, pregovor, kao i svakodnevnu
komunikaciju sa bilo kim.
Mnogi misle da je komunikacija ostvarena u trenutku kada su nekome rekli da, na primer,
nešto urade. Međutim, uspešna komunikacija ostvarena je u onom trenutku kada je primaoc
tačno shvatio šta je pošiljalac poslao. Postavlja se pitanje kako možemo znati da je primaoc
primio poruku u obliku u kojem je odaslana, a odgovor je: dvosmernom
komunikacijom tj. povratnom informacijom ili feedback-om. Povratna informacija će
«reći» pošiljaocu da je primalac razumeo poruku, shvatio njenu važnost, i šta s njom
(eventualno) treba da uraditi.
Povratna informacija se šalje parafrazirajući reči pošiljaoca i ona ne podrazumeva

isključivo verbalne, već i neverbalne odgovore. Klimanje glavom, pružanje ruke kao
pokazatelj postizanja dogovora, podizanje obrva kod neshvatanja i sl. takođe daju
sagovorniku povratnu informaciju.
4.1. Komunikologija
Komunokologija kao interdisciplinarna nauka, svoje korene i uporište ima u naukama i

veštinama kao što su: besedništvo, retorika, gramatika, filozofija, psihologija, lingvistika
itd. Način komuniciranja pretpostavlja veštinu koja se može naučiti i uvežbati, usavršiti.
Bududi da teži ostvarivanju humanog, kvalitetnog, estetskog elementa, komunikacija može
imati i umetničke odlike. Veština komuniciranja predstavlja aktivnost duha koja se
vremenom i iskustvom menja, transformiše, preoblikuje. Ona nas istovremeno upuduje na
veštinu življenja, lepotu odnosa sa ljudima, podizanje kulture opštenja na jedan viši,
umetnički nivo. Komunikologija je utkana u gotovo sve grane privrede i umetnosti, bilo
kao posebna veština ili jedan od segmenata u interdisciplinarnom pristupu. Ona je, takođe,
polazna i nezamenljiva karia u izučavanju mnogih disciplina menadžmenta i marketinga, pa
i u odnosima sa javnošću. (Mandić, 2003.)
4.2. Komunikacija
Reč komunikacija ima više značenja. Prvo, označava vezu ili spoj. Zatim saobraćajno
sredstvo ili saobraćajnicu. Isto tako ima značenje i izlaganje, predavanje, saopštenje. Jezik
koji svakodnevno koristimo u razgovoru je takođe jedan oblik komunikacije, kao što je
pisanje, čitanje, slušanje, crtanje, itd.
Čovek u savremenom poslovnom razvijenom svetu u poslovnim i opštim komunikacijama

prosečno troši:
a) 10% vremena za pisanje

b) 15% vremena za ćutanje
c) 35% vremena na govor
d) 40% vremena na slušanje
Kroz komunikacije obaveštavamo se, odnosno dobijamo podatke o potrebama i merama
sagovornika i pokušavamo, sa svoje strane da utičemo na ljude oko nas našim
informacijama.
Pošto su komunikacije često neponovljive u pogledu vremena i sadržaja, bitno je da se u

datom trenutku potpuno iskoristi pružena šansa. (Marković, 2008.)
Posledice na Uticaj na ljudsko
Sredstvo Vreme
komuniciranje društvo
Grupisanje ljudi u
Govor Pre 100 000 god Prenos znanja
manje zajednice
Nastajanja većih
društvenih
Prenos znanja zajednica,
Pismo 8000 god
kroz vreme beleženje
tradicije, kulture i
istorije
Povećanje nivoa
Širenje pisane pismenosti Ii
Štampa 15. vek
informacije opšteg nivoa
culture
Početak
Drastično povezivanja
Telegraf i telefon 19. vek povećanje brzine ljudskog društva
komuniciranja na globalnom
planu
Elektronski Prenošenje Pojedinac postaje
mediji (radio i Početak 20. veka poruka velikom svedok događaja
TV) broju ljudi u svetu
Značajan obim
komuniciranja uz
Brza obrada manji utrošak
Računar Polovina 20. veka
informacija energije, dalji
tehnološki
napredak
Komunikaciona
Druga polovina
Veštački satelit objedinjenost i Globalizacija
20. veka
umreženost
Tabela 1. „Prikaz istorijskog razvoja procesa komuniciranja u globalnim razmerama“1
1
R.Grozdanić, D.Đorđević, Osnove ekonomije, TF „M.Pupin“, Zrenjanin, 1999.god.
4.3. Pojam i značaj komunikacije
Komunikacija kao pojam može se definisati na više načina. Komunikacija se moze

smatrati procesom pomocu koga menadžeri ostvaruju funkcije planiranja, organizovanja,
vođenja, kontrole i čak koordinacije.
Organizacija, ustanova,program ili projekat se mogu smatrati mrežom komunikacije.

Komunikacija donosi “život” jednoj organizaciji i ustanovi i kao takva predstavlja važan
vitalni proces koji oblikuje i rukovodi organizacijom.
Potiče od latinske reči COMMUNIS - zajednički, zajedno.
Komunikacija se može definisati i kao proces kojim se dolazi do zajedničkog tj. opšteg
razumevanja između dva ili više lica, putem prenosa i primanja poruka. Takva poruka može
biti informacija o nekom fenomenu ili predmetu.
Može imati različite forme:
 Reči,
 Simboli,
 Gestikulacije i sl.
Komunikacija se takođe može definisati i kao proces u kojem ljudi upućuju i primaju
informacije. Komunikacija je i prenos informacija od pošiljaoca do primaoca, s tim da je
primalac razume. Komunikacija je dvosmerni proces. (Mandić, 2003.)
Rukovodioci moraju biti spremni da slušaju, a ne samo da govore.
4.4. Potreba za komunikacijom
Komunikacija predstavlja jednu vrstu spone, tj. kohezione sile koja okuplja ljude i
stvara atmosferu boljeg razumevanja među njima, ali takođe i sa rukovodstvom i motiviše
ljude na dalje unapređenje sopstvenog rada i doprinosa unutar oraganizacije jedne ustanove
tj. oraganizacije.
Iskusan menadžer zna vrednost komunikacije, kako da njome upozna osoblje sa ciljevima,
metodama i zadacima i da ih motiviše za harmoničan rad. I to sve potvrđuje i svojim
ponašanjem, tj primerom. Odgovarajućom komunikacijom dobar menadžer u svojoj
organizaciji ili ustanovi zapaža kad je prisutna heterogenost (konflikti, i različitosti kod
ljudi u vidu mišljenja i zapažanja) i uspeva da homogenizuje tj. smiri situacije i napravi
bolju atmosferu kod ljudi u izvršavanju poslovnih odnosa.
Komunikacija igra glavnu ulogu u intrapersonalnim odnosima, u pruzanju neophodnih

informacija i u procesu rasuđivanja.
4.5. Ciljevi komunikacije
Ciljevi u komunikaciji koje želimo da postignemo su:
- bolje razumevanje jedni drugih

- harmonija u ličnim, porodičnim i radnim odnosima
- učvršćivanje odnosa
- postignuti saglasnost
- pridobiti pristalice za neku akciju
- rešavati konflikte
4.6. Vrste komunikacija
Na razvoj komunikacija utiču ljudi i sredina u kojoj se komunikacija odvija. Izvor može
biti jedno ili više lica, a isto važi i za primaoca komunikacija. Prema tome komunikacija se
moze klasifikovati na više načina.
1. Formalna i neformalna
2. Vertikalna i horizontalna
3. Lična i bezlična
4. Instrumentalna i ekspresivna (James, 1972.)
Komuniciranje se može ostvarivati na različite načine. Koji de oblik komuniciranja biti

izabran zavisi i od toga kakav komunikacijski ’’most’’ se želi izgraditi sa ciljnim
auditorijumom. Tim ’’mostom’’ treba izvršiti prenošenje informacija od komunikatora ka
ciljnom auditorijumom. Svoj diprinos uspešnosti komuniciranja mogu dati i određene vrste
komuniciranja.
Poslovno komuniciranje se može ostvariti kao:
 Verbalno komuniciranje, u kome se poruka prenosi zvukom i živom reči ( jezikom)

 Neverbalno komuniciranje, koje se ostvaruje preko izraza lica, rukovanjem i sl.
 Usmeno komuniciranje, u kome pošiljalac i primalac uspostavljaju odnose
razumevanja na osnovu iskaza o kome se ne ostavlja bilo kakva zabeleška
 Pismeno komuniciranje se zasniva na poruci u pisanom obliku
 Neposredno komuniciranje, u kome se između pošiljaoca i primaoca uspostavlja
neposredna veza i kontakt.
 Posredno komuniciranje, koje se ostvaruje tako što između pošiljaoca i primaoca
poruke postoji posrednik (npr.mediji)
U ostvarivanju poslovnog komuniciranja mogu se koristiti različite vrste tehnika, a to

su:
1. Tehnike stvaranja dobre atmosfere,

2. Tehnike komuniciranja na relaciji govornik – slušalac
3. Tehnike komuniciranja na relaciji nadređeni – podređeni,
4. Tehnike pisanog komuniciranja
5. Tehnike verbalnog komuniciranja,
6. Tehnike tržišnog komuniciranja,
7. Tehnike elektronskog i telefonskog komuniciranja i dr.
4.6.1. Vrste komunikacija značajne za kompaniju “NESTLE ADRIATIC S”
1. Interpersonalna komunikacija
2. Grupna komunikacija
3. Komunikacija u organizaciji/ustanovi
Interpersonalna komunikacija
Predstavlja interakciju ili međusobno delovanje dve ili više osoba licem u lice, uz
mogućnost trenutnog dobijanja povratnih informacija. Reardon navodi sedam ključnih
naznaka po kojima se može prepoznati interpersonalna komunikacija.
To su: Interpersonalna komunikacija uključuje verbalno, ali i neverbalno ponašanje.

1. Interpersonalna komunikacija uključuje spontano, uvežbano i planirano ponašanje
ili neku njihovu kombinaciju;
2. Interpersonalna komunikacija nije statična nego razvojna;
3. Interpersonalna komunikacija uključuje direktnu povratnu vezu, dejstvo i
povezanost ili koherentnost;
4. Interpersonalna komunikacija odvija se u skladu s nekim unutrašnjim i spoljnim
pravilima;
5. Interpersonalna je komunikacija aktivnost;
6. Interpersonalna komunikacija može uključivati uverenje i nagovaranje.
7. Interpersonalna komunikacija, kao što se vidi, može biti verbalna i neverbalna.
(Reardon, 1998.)
Neverbalna komunikacija predstavlja primarni i dominantni komunikacijski model.

Poruka se sastoji od verbalnog (govornog) i neverbalnog dela (pokreti tela). Tu imamo
3 nivoa:
- Prvi je vizuelni nivo (kako je kandidat obučen, da li je adekvatno obučen i uredan za

tu situaciju);
- Drugi je glasovni (vokal, čist zvuk, boja glasa)
- Treći nivo je verbalni (to je jednostavno sadržaj poruke)
Za uspešnost komunikacije potrebno je znati preneti svoju poruku kao ideju ili sistem
ideja koje idu od najjednostavnijih tvrdnji i konstatacija pa do najsloženijih misaonih
konstrukcija. Svaka takva poruka treba imati svoj sadržaj i oblik. Sadržaj poruke obično
su neke konstatacije, obećanja, zaključci, obrazloženja i mnoge druge ideje. Oblik
poruke je spoljni izraz kojim se neki sadržaj prenosi od kandidata do birača. Osim
pisanih poruka, najznačajnija je govorna poruka koja se prenosi rečima. Dakle, reč je o
verbalnoj komunikaciji.
U verbalnoj komunikaciji postoje dva oblika saopštavanja:
- monološka forma i
- dijaloška forma
Monolog - intenzivna upućenost ka slušaocu uz izrazitu kontrolu dinamike govornog

čina – “unutrašnje” slušanje i praćenje reakcija sagovornika ili slušaoca.
Dobar monolog mora da sadrži:
 Jasan, koncizan i živopisan tok izlaganja

 Isticanje teme, fokusa govornog čina
 Odabir govornih konstanti (i vokalnu ekspresiju)
 Momenat improvizacije
 Poentiranje
 Zaključak
Dijalog po formi sadrži:
1. osnovni koncept teme koja se saopštava;

2. spremnost slušanja sagovornika i razmenu mišljenja (interakcija);
3. pregovaranje;
4. kontrolu sagovornika;
5. ubeđivanje ( kontrola konverzacije);
6. mogućnost zaključivanja.
U pripremi poslovnog razgovora važno je obratiti pažnju na vreme koje je

potrebno i eventualne pauze. Brižljivo se priprema tema uz isticanje fokusa
govornog čina, kao i argumenti koji se postepeno izlažu. Priprema se iznošenje
najvažnijeg argumenta kojim se stvara zaključak. Kada je u pitanju poslovni
razgovor, tokom razmene informacija, saopštava se vodeća činjenica kojom se
zaključuju prednosti, usluge, ideje.
U pogledu sadržaja razgovor se može podeliti u nekoliko faza:
1. ekspozicija ili uvod;

2. obrazlaganje teme;
3. isticanje fokusa – bitnog argumenta;
4. povezivanje različitih elementa, činjenica;
5. iznošenje primera;
6. poenta – prednost proizvoda,usluge, ideje;
7. zaključak.
Uslovi za dobro prenošenje poruke i informacije:
- Saznajni kognitivni deo - fokusiranje teme, argumentovano i kompetentno

izlaganje, dinamička konverzacija, izbor odreenih znakova i kodova
- Izgraivanje ličnog stila, sticanje govorne i jezičke kulture uopšte
- Usklađivanje govornog čina sa znacima neverbalne komunikacije koji prate proces
fonacije, govora i komunikacije.
- Lični stil izražavanja i osobeni manir ( u pozitivnom smislu) , predstavlja način na
koji se obraćamo sagovornicima, slušaocima, publici, klijentima, kao i izbor
određenih reči i izraza.
Komunikacija utiče na aspekt života. Kategorija može biti bilo koja, ali komunikacija
teži prema zajedničkom cilju. Za poboljšanje komunikacijske kompetencije, jedan mora
biti motivisan menjanjem trenutnog načina komuniciranja i biti otvoren za učenje i
razvoj novih veština, tako da krajnji rezultat je povećanje samopouzdanja i jači odnosa
koji poboljšavaju profesionalni i lični život.
Grupna komunikacija
Grupna komunikacija se odvija u manjim ( 3-15 ljudi ) ili većim grupama, pojedinačno ili
između sebe, i karakteriše ih isti cilj, a to su odnosi, procesi i postupci.
 Odnosi u grupi su veoma važni, jer efektivnost grupe zavisi od toga kako članovi
grupe međusobno rade i međusobno komuniciraju. Članovi grupe su pojedinci i
mogu da podržavaju jedni druge u dostizanju ciljeva ili zadataka grupe, kao i u
pokušaju da dostignu sopstvene ciljeve.
 Procesi i postupci u grupi predstavljaju način na koji grupa pristupa svojim
zadacima koji utiču na efektivnost grupe. Grupa mora da veruje da su njeni zadaci
važni i da će biti posvećeni njihovom uspešnom završavanju. Ako je vreme
ograničeno, pritisak koji se vrši na grupu da bi se završilo na vreme mora da bude
realan - ne preteran - da bi se rad ubrzao. Visoki kriterijumi za uspeh koji
dozvoljavaju malu verovatnoću grešaka će uticati na navike u radu grupe. Grupa
može da završi zadatak lakše kada je cilj i procedura za završetak zadatka jasna.
Treba napomenuti i da su funkcije i formalnih i neformalnih grupa (timova)
zadovoljavanje drugih potreba svojih članova (uglavnom psiholoških) i to su:
1. Afilijativne potrebe- prijateljstvo, podrška, ljubav

2. Stvaranje uslova za razvoj, jačanje, potvrđivanje osećanja identiteta i
održavanje samopoštovanja.
3. Dolaženje do načina za utvrđivanje i proveravanje činjenica
4. Nalaženje načina za povećanje sigurnosti i osećanja moći
5. Dolaženje do načina da se obavi ono što grupa želi da obavi -
sakupljanje informacija, izbegavanje dosade i međusobno stimulisanje,
brzo uključenje člana organizacije u neformalnu strukturu.
Kako jačati kohezivnost grupe?

Jačanje kohezivnosti grupe se omogućuje:
- Uvođenjem konkurencije
- Povećanjem interpersonalne privlačnosti - ljudi su spremni da se priključe timovima
sa članovima ili im se dive
- Povećanjem interakcije
- Određivanjem zajedničkih ciljeva i sudbine
Grupna komunikacija je ocigledno kompleksnija nego pojedinacna. Pojedinci se
razlikuju od drugih njihovim ličnostima, namerama i interpersonalnim veštinama.
Postoje dva važna faktora:
1. Grupna struktura
2. Grupni process (Grozdanić, Đorđević, 1999.)
Komunikacija u organizaciji/ustanovi
1. Potreba za komunikacijom u organizaciji

Da bi se obezbedila koordinacija i integracija u organizaciji, informacija mora
da kree od baze ka vrhu, odozdo na gore, ali za bolju preciznost poslova koje
treba uraditi komunikacija se kree od vrha ka bazi. Vrh mora da zna kvalitet
života onih koji rade, a posebno onih u bazi. Da bi se osiguralo partnerstvo,
ukljuivanje, odanost i prvrženost, kadrovi nižeg ranga moraju da znaju šta se
radi na višim nivoima organizacije.
2. Faktori koji deluju na komunikaciju u organizaciji:
- Odnos između pretpostavljenog i podređenog

- Hijerarhija
- Opažanje,viđenje, percepcija prirode informacija
- Socijalni pritisak i prestiž
- Stabilno i dinamično stanje
- Status i razmena informacija - to je primer tzv. organizacionog kasterizma. Tj kada
se razmena informacija dešava unutar svoje grupe(direktori, stariji specijalisti…)
- Nezvanična/neformalna mreža komunikacije - prenosi se od jedne do druge osobe u
raznim pravcima, kretanjima. To su glasine, ogovaranja, kritike. Kao rezultat
poruka je često lažno predstavljena. Ova komunikacija biće češća u siromašnim
kanalima ili gde se prenose oskudne poruke ili one poruke koje ne zadovoljavaju
potrebe članova organizacije.
3. Putevi poboljšanja komunikacije u organizaciji
- Sve barijere i smetnje kao npr. konflikti ako se smanje, dolazi do poboljšanja
komunikacije u organizaciji /ustanovi
- Smetnje u komunikacionom sistemu se mogu smanjiti. Moraju se pažljivo
analizirati i stalno vršiti revizija i smanjenje smetnji
- Svi primaoci upotrebljavaju svoja prethodna iskustva da razumeju poruke u
postojećoj situaciji
- Licem u lice komunikacija
- Sastanci članova ustanove - organizacija sastanaka članovima ustanove kako bi
preneli potrebne informacije
- Stručni sastanci
Komunikacija u jednoj organizaciji je jedan dinamički proces. Njegova efektivnost
zavisi od stalne brige koja se sprovodi da bi se poboljšao sistem veštine upravljanja.
4.7. Poslovni moral
Poslovni moral predstavlja skup ili niz utvrđenih kriterijuma i načina ponašanja u
okviru poslovnog komuniciranja. Standardi u ponašanju i poslovanju uspostavljaju se radi
stvaranja koje je garancija sigurnosti i bezbednosti u poslovanju. Držanje poslovne reči ne
zahteva potpisivanje hrpe papira i dokumenata, a predstavlja jedan od ključnih momenata u
poslovnoj komunikaciji. Jednom data reč, mora se održati, bez obzira na eventualne,
novonastale prepreke. Poverenje se lako gubi, tako da zbog izvesne neproverene činjenice
može da se naruši ugled ličnosti, ili preduzeća. Ime i pouzdranost firme se upravo stiče
solidnim poslovanjem, poštovanjem dogovora i rokova, održavanjem reči, uspostavljanjem
odnosa koji podrazumevaju toleranciju i fleksibilnost. Kada je trajno poverenje jednom
uspostavljeno, sitne prepreke se mnogo brže i lakše savladaju, jer postoji podloga koja
garantuje određenu sigurnost.
U poslu treba biti oprezan. Nehotične greške mogu dovesti do katastrofalnih posledica. To
znači da se ne treba osloniti samo na poverenje koje se nazira na emotivnom poimanju ili
utisku, već na činjenicama koje se tokom vremena neprekidno proveravaju i dokazuju.
Idređenu rezervz uvek treba zadržati, ali je ona dragocena barijera i granica koja se u
poslovnim vezama spontano uspostavlja. (Grozdanić, Đorđević, 1999.)
4.8. Poslovna etika
Možda je poslovna etika jedno od najosetljivijih, najsloženijih i najznačajnijih pitanja u

poslovanju, u komunikaciji i uopšte. Poslovna etika je regulisana zakonskim i drugim
propisima, ai mnogi lični, ekonomski, statusni i drugi interesi narušavaju određena pravila,
zbog čega se trenutno profitira, ali se u stvari gubi trajan ugled i reputacija. Visoko
postavljena moralna načela i poštovanje etičkih normi, moraju posebno krasiti ličnost
lidera. On ličnim primerom može da utiče na formiranje i negovanje poslovnog morala.
Individualnost nikako neće biti ugrožena ako se razvija i forsira timski rad. Negovanje
dobrih pojedinaca u timu može samo da čini zdravu konkurenciju i veliku podršku, a
nikako prepreku u napredovanju.
Poslovanje kao prednost daje sigurnosti, bezbednosti, poštovanju date reči, solidnosti,
garanciju dugovečnosti i uvek dobrih rezultata.
Najčešći oblici izneveravanja poslovne etike se nalaze u:
- namernom davanju pogrešnih informacija

- friziranju rezultata poslovanja
- finansijskim malverzacijama – potkradanje, zakidanje, podnošenje lažnih izveštaja
- potkazivanju saradnika i podmetanju
- ogovaranju zaposlenih kolega
- iskazivanju nelojalnosti firmi
- lošim odnosima u kolektivu
- zavođenju autokratkskog, diktatorskog režima upravljanja
- vređanju i nipodaštavanju saradnika i poređenih
- prihvatanju poniženja zarad minimalne ili veće koristi
- ucenjivanju na različitim nivoima (hijerarhijskom, materijalnom, polnom,
seksualnom) (Grozdanić, Đorđević, 1999.)
5. KOMPANIJA „NESTLE ADRIATIC S“
Švajcarska kompanija Société pour l'Exportation des Produits Nestlé 1996. godine je
otvorila svoja predstavništva u Srbiji i Hrvatskoj, a godinu dana kasnije otvara
predstavništva u Bosni i Hercegovini i Makedoniji. U predstavništvima u celom region tada
je bilo tek desetak zaposlenih.
Kompanija Nestlé Adriatic osnovana je 2003. godine, a uključuje tržišta Hrvatske, Srbije,
Bosne i Hercegovine, Makedonije, Crne Gore i Kosova, sa sedištem u Zagrebu. Na
regionalnom tržištu nudi svetski poznate robne marke: NESCAFÉ, THOMY, MAGGI,
NESQUIK, KITKAT, SMARTIES, LION, PURINA i NESTLÉ žitarice.
Nestlé je u našem regionu prisutan već dugi niz godina. Prvi podaci datiraju iz vremena kad
je Srbija bila u sklopu Kraljevine Srba, Hrvata i Slovenaca. Glavni uvozni proizvodi su bili
dečje brašno, danas poznatije kao adaptirano mleko za odojčad, i čokolada.
Iako je firma Nestlé Adriatic d.o.o. u Beogradu osnovana tek početkom 2005. godine,
Nestlé je putem svojih robnih marki u Srbiji prisutan mnogo duže. MAGGI i THOMY
proizvodi poznati su potrošačima još iz doba kada su se prema Nestléovoj recepturi
proizvodili u regionalnim fabrikama firmi Podravka i Kolinska.

Distribucija Nestléovih proizvoda u Srbiji nije prekinuta čak ni za vreme sankcija uvedenih
u tadašnjoj SRJ. Predstavništvo za Srbiju nalazilo se u Beogradu, a potrošačima su bili
dostupni proizvodi iz asortimana robnih marki NESCAFÉ, NESQUIK, MAGGI, THOMY,
dečja hrana i čokolade, koje su se uvozile iz Švajcarske.
Nestlé je 2006. godine kupio Delta sladolede sa sedištem u Grčkoj. Takođe, Nestlé upravlja
fabrikom sladoleda u Staroj Pazovi koja sezonski zapošljava oko 200 ljudi i, osim
proizvodnje za domaće tržište, izvozi sladolede za tržišta Crne Gore, Makedonije,
Hrvatske, Albanije i Bosne i Herzegovine. Početkom 2011 godine Slovenija je postala deo
Nestléa Adriatica.
Danas se na tržištu Srbije može naći mnogo širi spektar Nestléovih proizvoda, koji u
potpunosti zadovoljavaju ukuse i želje svih potrošača. Iako su svi Nestléovi proizvodi
dobro poznati potrošačima, Nestlé na srpskom tržištu znači bogatiju ponudu prehrambenih
proizvoda i pruža dodatnu vrednost tržištu robe široke potrošnje.
Danas Nestlé zapošljava oko 330.000 ljudi i poseduje oko 500 fabrika širom sveta.
Bez obzira na rast kompanije kroz mnogobrojne akvizicije, istraživanje i razvoj

prehrambenih proizvoda i dalje su jedna od osnovnih delatnosti unutar kompanije.
Istraživanja kompanije Nestlé usmerena su na ishranu koja će smanjiti rizik od bolesti
današnjice, poput gojaznosti, dijabetesa i bolesti krvnih sudova.
U sastav grupacije Nestlé ulazi i 29 istraživačkih centara, tako da godišnje Nestlé na

istraživanja utroši oko 1.5 milijardi švajcarskih franaka.

6. REZULTATI ISTRAŽIVANJA
Nezavisne varijable su predstavljale individualne karakteristike zaposlenih za koje se

smatralo da mogu biti od značaja za kvalitet komunikacije. U preliminarnom istraživanju
kao značajne za način komuniciranja pokazale su se:
- godine starosti (na mlađe i starije ispitanike),
- sektorska pripadnost (javni, privatni, u fazi tranzicije),
- značaj kao i učestalost (komunikacije kao sastavni deo posla)
- raznovrsnost načina komuniciranja (usmeno, telefonom, faksom, e-mailom) koje
radno mesto zahteva
Zavisna varijabla je kvalitet poslovne komunikacije, procenjen na osnovu više aspekata

načina komuniciranja, efikasnosti, korišćenja neverbalnih pokazatelja i značaja
komunikacije na poslu. Svi ovi aspekti trebalo bi da doprinose kvalitetu poslovne
komunikacije menadžera koja je procenjena na osnovu skora na skali kvaliteta poslovne
komunikacije.
Na temu “Zadovoljstvo komunikacijom u kompaniji Nestle Adriatic S DOO” sprovedeno je

istraživanje zadovoljstva komunikacijom kako bi se utvrdilo stanje zadovoljstva
komunikacijom u posmatranom preduzeću, kao i utvrđivanje stanja zadovoljstva
komunikacijom u zavisnosti od pola ispitanika, kao i godina starosti ispitanika.
Cilj ovog istraživanja je odgovoriti na postavljena pitanja, a vezano na komunikaciju u
organizacijskoj jedinici istražiti koja vrsta komunikacije i na koji način se najčešće koristi u
organizacijskoj jedinici. Istražuje se i zadovoljstvo zaposlenika na radnom mestu , kao i
odnos sa nadređenima i ostalim zaposlenima. Problem ovog master rada je komunikacija u
organizaciji i na koji se način ona provodi.
Da bi se efikasno ostvario cilj istraživanja, sproveden je anketni upitnik od 36.pitanja i

ispitano je tridesetak zaposlenih osoba u pomenutom preduzeću.
Istraživanje je pokazalo da su svi ispitanici bez obzira na pol i godine zadovoljni protokom
i brzinom informacija, takođe su zadovoljni sa saradnjom svojih šefova/direktora koji su
spremni da prihvate inovacije i nove ideje.
Nezadovoljstvo se javlja kod svih trideset ispitanika na polju glasina, ogovaranja i tračeva
koji su prisutni u pomenutom preduzeću, kao i da se konflikti ne rešavaju na pravi način,
odnosni konflikti se ne rešavaju kroz razmenu mišljenja, već često dolaze do sukoba
mišljenja i ne rešavaju se slavno.
U daljem tekstu su obrađeni rezultati komunikacije, sledeća tri pitanja:
1. Kakvo je stanje prosečne ocene zadovoljstva komunikacijom u posmatranom

preduzeću?
preduzeću u zavisnosti od pola ispitanika?
preduzeću u zavisnosti od godina starosti ispitanika?
Kakvo je stanje prosečne ocene zadovoljstva komunikacijom u posmatranom preduzeću?

( rezultati )
Prosečna
Rb Pitanja: ocena
pitanja ukupnog
zadovoljstva
ispitanika
1 Informacije o nagrađivanju 6,19
zaposlenih su javne
2 Postoje informacije koje su 5
dostupne samo za odabrane
članove preduzeća
3 Komunikacija sa drugim 4
zaposlenima u mom odeljenju je
precizna I slobodna se odvija
4 Informacije u vezi sa zahtevima 5,94
moga posla su precizne I
kompletne (radni zadaci su jasno
prezentovani)
5 Pisana uputstva I izveštaji su 5,88
jasni I kratki
6 Direktor je spreman da me 4,99
sasluša ako imam neke primedbe
7 Direktor je spreman da ponudi 5,38
rešenje za probleme u mom
poslu
8 U slučaju hitnosti neophodne 5,19
informacije se brzo prenose
9 Informacije potrebne za moj 5,44
posao stižu na vreme
10 Komunikacija između odeljenja 6,31
je aktivna (razmenjuju je
potrebne informacije)
11 Informacije u vezi sa ciljevima I 5,18
politikom preduzeća su celovite I
pravovremene
12 Stavovi u vezi sa 5
komunikacijom u preduzeću su u
osnovi ispravi (razmeni
informacija se pridaje veliki
značaj)
13 Informacije u vezi sa politikom I 6,25
ciljevima odeljenja su celovite
14 Sastanci su dobro organizovani, 4,31
sa jasnim ciljem I kratki
15 Informacije u vezi sa 5,22
finansijskim poslovanjem
preduzeća su celovite
16 Lične novosti se saopštavaju 5,94
kolegama (to održava
„porodičnu atmosferu” među
zaposlenima).
17 Glasine (ogovaranja, tračevi) 3,1
nisu prisutne u preduzeću
18 Publikacije preduzeća su korisne 3,1
i zanimljive
19 Količina informacija u 5,62
preduzeću je odgovarajuća
20 Zaposleni u mom preduzeću 4,95
imaju smisla za komunikaciju
(dobra je razmena informacija)
21 Informacije o uspesima i 5,42
padovima preduzeća su dostupne
zaposlenima
22 Konflikti među zaposlenima se 5,13
rešavaju kroz razmenu mišljenja
23 Komunikacija u preduzeću mi 5,38
pomaže da se osećam kao njen
važan deo
24 . Informacije u vezi sa 5,69
napredovanjem u mom poslu su
celovite i pravovremene
25 Informacije u vezi sa 5,68
promenama u preduzeću su
celovite i pravovremene
26 Komunikacija u preduzeću 5,09
deluje motivišuće na dostizanje
ciljeva preduzeća
27 Direktor je upoznat sa 5,16
problemima sa kojima se
zaposleni susreću i spreman je
da pomogne u njihovom
28 Moje angažovanje u poslu je 5,68
zapaženo
29 Informacije o proceni mojih 6,19
radnih dostignuća su kompletne i
pravovremene
30 Uputstva, koja dobijam za 4,71
rešavanje eventualnih problema
u mom poslu, su korisna i
pravovremena.
31 Informacije o merama koje 5,27
preduzima top menažment, a
koje se odražavaju na rad
preduzeća su kompletne i
pravovremene
32 Informacije o tome kako se moj 6,06
posao vrednuje u odnosu na
druge zaposlene su mi dostupne
33 Direktor ima u mene poverenje 6,31
34 Direktor me podržava. 6,22
35 Moja radna grupa (tim, smena) 6,13
je dobro formirana i odnosi u
njoj su dobri.
36 Direktor je spreman da prihvati 6,5
nove ideje.
Ukupna prosečna ocena: 5,42
Tabela 2. „Stanje prosečne ocene zadovoljstva komunikacijom“

Prosečna ocena zadovoljstva komunikacijom
007
Prosečna ocena zadovoljstva
006 komunikacijom
005
004
003
002
001
000
1 2 3 4 5 6 7 8 9 101112131415161718192021222324252627282930313233343536
Grafik br.1. „Prosečna ocena zadovoljstva komunikacijom“

Kakvo je stanje prosečne ocene zadovoljstva komunikacijom u posmatranom preduzeću u
zavisnosti od pola ispitanika? (rezultati)
Prosečna Prosečna
ocena ocena
ukupnog ukupnog
Rb Pitanja: zadovoljstva zadovoljstva
pitanja prema polu prema polu
ispitanika (ž) ispitanika
(m)
Informacije o
1 nagrađivanju
zaposlenih su javne 6,19 7
Postoje informacije
2 koje su dostupne
samo za odabrane
članove preduzeća 5 4
Komunikacija sa
drugim zaposlenima u
3 mom odeljenju je
precizna i slobodna se
odvija 4 6
Informacije u vezi sa
zahtevima moga posla
su precizne i
4 kompletne (radni
zadaci su jasno
prezentovani) 5,94 6
Pisana uputstva i
5 izveštaji su jasni i
kratki 5,88 4,22
6 Direktor je spreman 4,99 6
da me sasluša ako
6 imam neke primedbe
4,99 6
Direktor je spreman
da ponudi rešenje za
7 probleme u mom
poslu 5,38 5
U slučaju hitnosti
neophodne
8 informacije se brzo
prenose 5,19 5,375
Informacije potrebne 6,25
9 za moj posao stižu na
vreme 5,44
Komunikacija između
odeljenja je aktivna
10 (razmenjuju je
potrebne informacije)
6,31 5,11
ciljevima i politikom
11 preduzeća su celovite
i pravovremene 5,18 5
Stavovi u vezi sa
komunikacijom u
preduzeću su u osnovi
12 ispravi (razmeni
informacija se pridaje
veliki značaj)
5 7
politikom i ciljevima
13 odeljenja su celovite
6,25 4
Sastanci su dobro
14 organizovani, sa
jasnim ciljem i kratki
4,31 3,44
finansijskim
15 poslovanjem
preduzeća su celovite
5,22 7
Lične novosti se
saopštavaju kolegama
16 (to održava
„porodičnu
atmosferu” među
zaposlenima) 5,94 5
Glasine (ogovaranja, 3,1 3,44
17 tračevi) nisu prisutne
u preduzeću 3,1 3,44
Publikacije preduzeća
18 su korisne i
zanimljive 3,1 5,11
Količina informacija
19 u preduzeću je
odgovarajuća 5,62 4,89
Zaposleni u mom
preduzeću imaju
20 smisla za
komunikaciju (dobra
je razmena
informacija) 4,95 5,22
Informacije o
uspesima i padovima
21 preduzeća su
dostupne zaposlenima
5,42 5
Konflikti među
zaposlenima se
22 rešavaju kroz
razmenu mišljenja 4,13 6
Komunikacija u
preduzeću mi pomaže
23 da se osećam kao njen
važan deo
5,38 6
napredovanjem u
mom poslu su
24 celovite i
pravovremene 5,69 6,11
promenama u
25 preduzeću su celovite
i pravovremene
5,68 4,67
Komunikacija u
preduzeću deluje
26 motivišuće na
dostizanje ciljeva
preduzeća 5,09 5,56
Direktor je upoznat sa
problemima sa kojima
se zaposleni susreću i
27 spreman je da
pomogne u njihovom
5,16 6,11
28 Moje angažovanje u 5,68 7
poslu je zapaženo 5,68 7
Informacije o proceni 3,67
mojih radnih
29 dostignuća su
kompletne i
pravovremene 6,19
Uputstva, koja
dobijam za rešavanje
30 eventualnih problema
u mom poslu, su
korisna i
pravovremena 4,71 4,67
Informacije o merama
koje preduzima top
menažment, a koje se
31 odražavaju na rad
preduzeća su
kompletne i 5,27
pravovremene 6,625
Informacije o tome
kako se moj posao
32 vrednuje u odnosu na
druge zaposlene su mi
dostupne 6,06 7
33 Direktor ima u mene
poverenje 6,31 6,44
34 Direktor me podržava.
6,22 6,25
Moja radna grupa
(tim, smena) je dobro
35
formirana i odnosi u
njoj su dobri.
6,13 7
Direktor je spreman
36 da prihvati nove ideje.
6,5 6
Ukupna prosečna
ocena 5,39 5,53
Tabela 3. „Stanje prosečne ocene zadovoljstva komunikacijom u zavisnosti od pola

ispitanika (m i ž)“
Kakvo je stanje prosečne ocene zadovoljstva komunikacijom u posmatranom preduzeću u
zavisnosti od godina starosti ispitanika? (rezultati)
Prosečna Prosečna
ocena ocena
ukupnog ukupnog
zadovoljstv zadovoljstv
a prema a prema
Rb Pitanja: godinama godinama
pitanj starosti starosti
a ispitanika ispitanika
(mlađi) (stariji)
Informacije o
1 nagrađivanju
zaposlenih su
javne 4,375 6
Postoje
informacije
2 koje su
dostupne
samo za
odabrane
članove
preduzeća 5 4,45
Komunikacija
sa drugim
3 zaposlenima u
mom
odeljenju je
precizna i
slobodna se
odvija 5 4,11
Informacije u
vezi sa
zahtevima
4 moga posla su
precizne i
kompletne
(radni zadaci
su jasno
prezentovani) 5,75 6,01
Pisana 5,75 5,22
5 uputstva i
izveštaji su
jasni i kratki
Direktor je
spreman da
6 me sasluša
ako imam
neke
primedbe 4,75 5
Direktor je
spreman da
7 ponudi
rešenje za
probleme u
mom poslu 5,375 6,25
U slučaju
8 hitnosti
neophodne
informacije se
brzo prenose 5 5,5
Informacije
9 potrebne za
moj posao
stižu na
vreme 5,375 6
Komunikacija
između
10 odeljenja je
aktivna
(razmenjuju
je potrebne
informacije) 5,25 5,31
Informacije u
vezi sa
11 ciljevima i
politikom
preduzeća su
celovite i
pravovremene 5 6
Stavovi u vezi 5,5 6,11
sa
komunikacijo
12 mu
preduzeću su
u osnovi
ispravi
(razmeni
informacija se
pridaje veliki
značaj)
Informacije u
vezi sa
13 politikom i
ciljevima
odeljenja su
celovite 4,625 4
Sastanci su
dobro
14 organizovani,
sa jasnim
ciljem i kratki 6 4
15 Informacije u
vezi sa
finansijskim 4,875 6,25
poslovanjem
15 preduzeća su
celovite 4,875 6,25
Lične novosti
se saopštavaju
kolegama (to
16 održava
„porodičnu
atmosferu”
među
zaposlenima) 4,375 5,25
Glasine
(ogovaranja,
17 tračevi) nisu
prisutne u
preduzeću 2,75 4,11
Publikacije
18 preduzeća su
korisne i
zanimljive 6,125 5,11
Količina
19 informacija u
preduzeću je
odgovarajuća 5 4,89
Zaposleni u 5,625 5,22
mom
20 preduzeću
imaju smisla
za
komunikaciju
(dobra je
razmena
informacija)
Informacije o
uspesima i
21 padovima
preduzeća su
dostupne
zaposlenima 5,25 7
Konflikti
22 među
zaposlenima
se rešavaju
kroz razmenu
mišljenja 4,75 6
Komunikacija
u preduzeću
23 mi pomaže da
se osećam
kao njen
važan deo 5,375 7
Informacije u
vezi sa
24 napredovanje
m u mom 5,25 6
poslu su
celovite i
pravovremene 5,25 6
Informacije u
vezi sa
25 promenama u
preduzeću su
celovite i
pravovremene 4,5 5,575
Komunikacija
u preduzeću
26 deluje
motivišuće na
dostizanje
ciljeva
preduzeća 4,75 6,11
Direktor je 5,25 6
upoznat sa
27 problemima
sa kojima se
zaposleni
susreću i
spreman je da
pomogne u
njihovom
Moje
28 angažovanje u
poslu je
zapaženo 4,375 6
Informacije o
proceni mojih
29 radnih
dostignuća su
kompletne i
pravovremene 5,75 5
Uputstva,
koja dobijam
za rešavanje
30 eventualnih
problema u
mom poslu,
su korisna i
pravovremena 5,875 5,75
Informacije o
merama koje
31 preduzima top
menažment, a
koje se 5,5 5
odražavaju na
rad preduzeća
31 su kompletne
i
pravovremene 5,5 5
Informacije o
tome kako se
moj posao
32 vrednuje u
odnosu na
druge
zaposlene su
mi dostupne 7 5
33 Direktor ima
u mene
poverenje 5 6,44
34 Direktor me
podržava. 5 6
Moja radna
grupa (tim,
35 smena) je
dobro
formirana i
odnosi u njoj
su dobri. 4 6
Direktor je
spreman da
36 prihvati nove
ideje. 5 7
Ukupna
prosečna
ocena 5,11 5,57
Tabela 4. „Stanje prosečne ocene zadovoljstva komunikacijom u zavisnosti od godina

starosti ispitanika (stariji i mlađi)“
U priloženim tabelama (tabela 2.,3., i tabela 4.) prikazani su rezultati prosečnih ocena
zadovoljstva komunikacijom, stanje prosečne ocene zadovoljstva komunikacijom u
zavisnosti od pola, i stanje prosečne ocene zadovoljstva komunikacijom u zavisnosti od
godina starosti ispitanika. Rezultati prosečnih ocena su za svako pitanje (1. – 36. ) iz
primenjenog upitanika.
Rezultati istraživanja na osnovu pola ispitanika (ž)
Istraživanje je pokazalo da veće nezadovoljstvo komunikacijom izražavaju zaposlene žene

u ispitanom preduzeću.
Nezadovoljstvo se javlja na polju ogovaranja, tračeva, glasina koje se šire kroz preduzeće,
kao i kod konflikata koji se mnogo češće javljaju kod osoba ženskog pola. Ženski ispitanici
su se složili da su tračevi i glasine dosta prisutne u preduzeću, da na osnovu nerešenih
sukoba slabi komunikacija, kako privatno, tako i na poslovnom planu i čak na osnovu
navedenih stavki veoma često dolazi do konflikata koji nisu dobru za komunikaciju tima,
koji su veoma nepovoljni zbog izvršenja zadataka u preduzeću. Konflikt je neizbežna
pojava u našim životima, od rođenja pa do smrti. Ako se konflikt definiše kao sukob
interesa, jasno je da možemo doživeti najrazličitije vrste konflikata sa najrazličitijim
ljudima, kao i samim sa sobom. Zabluda je da je konflikt uvek negativna stvar, štaviše on
jako često može rezultirati pozitivnim ishodom, samo treba znati upravljati njime.
Ispitanici ženskog pola moraju poraditi na polju konflikta, odnosno da je svaki konflikt
rešiv; da se tračevi, ogovaranja i glasine svedu na minimum, jer prevashodno se stvara loša
atmosfera na sastancima među ljudima koji su ulazili u sukobe, svađe, loše odnose, pa na
osnovu toga samim tim je nepovoljna atmosfera za rad, nepovoljni su uslovi za nove ideje,
nepovoljno za harizmu koja je neophodna da se stvori, jer je komunikacija presudna za
poslovanje, tj. za dobro poslovanje i ostvarivanje dobrih rezultata.
Na skali od 1 do 7, najniže ocene koje su izrazile nezadovoljstvo kod ispitanika ženskog

pola su tračeve i glasine sa ocenom 3,11, dok su konflikte ocenili ocenom 4,13.
Dobra strana rezultata su pokazali da su žene sasvim zadovoljne brzinom i protokom

odgovarajućih informacija, ženski ispitanici su delimično zadovoljni celokupnom
komunikacijom u preduzeću, kao i dobro osmišljenim i održavanim sastancima i ispitanici
su zadovoljni random grupom, odnosno svojim timom koja je dobro formirana, iako odnosi
nisu uvek u njoj dobri. Zadovoljstvo informacijama je ocenjeno ocenom 5,77 što je visok
udeo u ovom segmentu, jer brzina i protok informacija teže ka oceni 6, što je veoma
pozitivan utisak ostavljen u poslovanju.
Procentualno gledano, prema polu, žene su u preduzeću komunikacijom zadovoljne 53%,

odnosno prosečna ocena zadovoljstva komunikacijom ženskih ispitanika je ocena 5,39.
Za dov ol j s t v o k om uni k a c i j om pr e m a pol u i s pi ta ni k a ( ž )
8
7
6
5
4
3
2
1
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 101112131415161718192021222324252627282930313233343536
Grafik br.2. „Zadovoljstvo komunikacijom prema polu ispitanika (ž)
Rezultati istraživanja na osnovu pola ispitanika (m)
Istraživanje je pokazalo da veće zadovoljstvo komunikacijom izražavaju zaposleni

muškarci u ispitanom preduzeću.
U odnosu na ispitanike ženskog pola, ispitanici muškog pola nemaju probleme sa

konfliktima, čak šta više rezultati su pokazali da su se muški ispitanici u većini složili da je
komunikacija što se njihove strane tiče skroz uredna, a rezultat pokazuje da je 55% muških
ispitanika zadovoljno celokupnom komunikacijom u preduzeću, tj. zadovoljstvo su izrazili
ocenom 5,57.
Zadovoljstvo komunikacijom prema polu ispitanika (m)
8
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 101112131415161718192021222324252627282930313233343536
Grafik br.3. „Zadovoljstvo komunikacijom prema polu ispitanika (m)

Stanje prosečne ocene zadovoljstva komunikacijom prema polu je:
(m) ocena 5,57 = 55%

(ž) ocena 5,39 = 53%
Prosečna ocena zadovoljstva komunikacijom prema polu (m i ž) je ocena 5,4 = 54%.
Rezultati istraživanja na osnovu godina starosti ispitanika
Istraživanje je podeljena u dva segmenta na osnovu godina starosti ispitanika i to:

1. Mlađi i
2. Stariji ispitanici
Rezultatima se utvrdilo da druga grupa ispitanika (stariji ispitanici) su zadovoljniji
komunikacijom u smislu zadovoljstva da se među njima u manjoj meri javljaju konflikti,
ogovaranja, tračevi, da nadređeni ima više poverenja u njih, da je nadređeni spreman da ih
sasluša. Prevashodno, ispitanici koji se nalaze u ovoj grupi nezavisno od pola su uglavnom
duže zaposlenici u kompaniji, što znači barem su više od pet godina u firmi i samim tim su
stekli poverenje kod svojih nadređenih, stvorili su autoritet prvenstveno zbog svojih godina,
iskustva, dobrim radom ali i time što su pokazali lojalnost kompaniji duži niz godina.
Prva grupa ispitanika (mlađi ispitanici) često imaju zamerke u smislu informacija da ne
stižu na vreme, zatim da se često javljaju konflikti i sukobi mišljenja i manje iskazuju
zadovoljstvo za razliku od druge grupe ispitanika ( stariji ispitanici)
Stanje prosečne ocene zadovoljstva ispitanika u zavisnosti od godina starosti ispitanika gde
se u prvoj grupi nalaze mlađi ispitanici je ocena 5,11 = 51%, i u grupi gde pripadaju stariji
ispitanici je ocena 5,57 = 56%.
Ukupno stanje prosečne ocene zadovoljstva ispitanika u zavisnosti od godina starosti

ispitanika je ocena 5,34.
Prosečna ocena zadovoljstva komunikacijom u zavisnosti od godina
starosti (mlađi)
8
7
6
5
4
3
2
1
0
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35
Grafik br.4. „Prosečna ocena zadovoljstva komunikacijom u zavisnosti od godina starosti

(mlađi ispitanici)“
Prosečna ocena zadovoljstva komunikacijom u zavisnosti od godina

starosti (stariji)
8
7
6
5
4
3
2
1
0
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35

(stariji ispitanici)“
Ocena zadovoljstva
4.8 4.9 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7

ispitanika“
U daljem tekstu su obrađeni rezultati i prodiskutovana sledećih deset pitanja iz upitnika koji
je sproeden anketiranjem ispitanika:
1. Direktor je spreman da me sasluša ako imam neke primedbe ( pitanje br. 6. )
Ispitanici su veoma zadovoljni u komunikaciji sa svojim nadređenima, jer su šefovi uvek

spremni da saslušaju ukoliko njihov podređeni ima nekih zamerki i primedbi i saglasni su
da se ide ka tome da se poboljša svaka situacija. Prosečna ocena zadovoljstva ispitanika za
pomenuto pitanje je ocena 4,99.
2. Direktor je spreman da ponudi rešenje za probleme u mom poslu ( pitanje br. 7.)
Ispitanici takođe izražavaju svoje zadovoljstvo u komunikaciji sa svojim direktorom, jer

prosečna ocena 5,38 govori o tome da direktor u većini slučajeva iznađe način da se reši na
poslovnom planu.
3. Komunikacija između odeljenja je aktivna (razmenjuju se potrebne informacije)

( pitanje br. 10. )
Ispitanici kompanije izražavaju svoje visoko zadovoljstvo pomenutim pitanjem sa ocenom

6,31 da se komunikacija između odeljenja odvija vrlo dobro, razmenjuju se u potpunosti
potrebne informacije koje su od velikog značaja za poslovanje i izvršavanje radnih
zadataka, jer u suprotnom da se informacije ne razmenjuju i da nisu pravovremene, mnogi
radni zadaci ne bi bili uspešni.
4. Moje angažovanje u poslu je zapaženo ( pitanje br. 28. )
Zaposlenima u svakom preduzeću je bitno da se njihovo angažovanje zapazi u izvršavanju

radnih zadataka, time se stvara motivacija, time se između ostalog i gradi poverenje kod
svojih nadređenih, jer tada predstavljaju savesne i revnosne radnike kompanije, a od
velikog značaja je da se zapazi njihov trud. U kompaniji u kojoj je sprovedeno istraživanje,
ispitanici su zadovoljni na ovom polju, ocenili su da je angažovanje na poslu dosta
zapaženo, da njihov trud može da se isplati i prosečna ocena njihovih rezultata iznosi 5,68.
5. Direktor ima u mene poverenje ( pitanje br. 33. )
Veoma je značajno da nadređeni u kompaniji ima potpuno poverenje u svoje zaposlene.

Kada je poverenje prisutno u ovom segmentu, nadređeni može da se osloni na svog radnika
da će svaki radni zadatak biti u potpunosti izvršen, da će svaka situacija pronaći svoje
rešenje i time postoje dugi niz dobrih stvari koje zapravo stvaraju povoljnost u svakom
smislu preduzeća. Takođe, poverenje može biti ozloglašeno, time što se poverenje teško
stiče, a lako gubi. Jedna neistina, ili pak neodržana reč može narušiti poverenje. U ovom
segmentu, kod istraživanja ne postoji takav utisak, jer prosečna ocena ispitanika da director
ima u njih poverenje je 6,31 što je skoro poptuno zadovoljstvo svih ispitanika na ovom
polju.
6. Moja radna grupa (tim, smena) je dobro formirana i odnosi u njoj su dobri
( pitanje br. 35. )
Ispitanici su zavodoljni svojim timom i okruženim ljudima oko sebe sa kojima rade.
Ispitanici su izrazili svoje zadovoljstvo ocenom 6,13 što znači da su zaposleni u većini
zadovoljni svojom random grupom, da sa osobama sa kojima rade mogu veoma dobro da
funkcionišu, a to je od velikog značaja prvenstveno zbog izvršenja potrebnih radnih
zadataka, zatim dobre atmosfere i sl.
7. Direktor je spreman da prihvati nove ideje ( pitanje br. 36. )
Inovacije i ideje su često preduslov za kreiranje nečega novog. Kako sam pojam kaže
inovacija, znači uvoditi neke novine. Vremenom, kada često radimo slične poslove, kada je
sve na istom polju i ništa se ne menja, tada dolazi do monotonije. Bitno je da postoji
kreativnost u onome što radimo, ali isto toliko je bitno da tu našu kreativnost kroz ideju
neko i prihvati. U svakom poslovanju, svakoj kompaniji, zaposleni žele da iskažu svoje
ideje kako bi se nešto poboljšalo. U kompaniji u kojoj je sprovedeno istraživanje, visoka
prosečna ocena 6,5 na koju su presudili ispitanici u ovom istraživanju, dali su rezultate da
je njihov direktor u potpunosti spreman da prihvati nove ideje, jer kako je navedeno u
prethodnom tekstu, ideje i inovacije su značajne u svakom segmentu poslovanja preduzeća.
Time se gradi i poverenje između zaposlenih i njihovih nadređenih, jer za zaposlene
motivišuće može biti prihvatanje njihovih ideja i samo uvažavanje njihovih mišljenja i
stavova.
8. Glasine (ogovaranja, tračevi) nisu prisutne u preduzeću ( pitanje br. 17. )
U tekstu prethodnog poglavlja, predstavljeni su rezultati vezano za pomenuto pitanje.

Naime, u preduzeću u kojem je sprovedeno istraživanje, ispitanici su nezadovoljni i svoje
nezadovoljstvo su iskazali ocenom 3,1. Često su prisutne glasine, često postoje ogovaranja
između zaposlenih, naročito kod ženskih ispitanika što dovodi do loše komunikacije i loše
atmosfere između zaposlenih. Glasine i tračevi mogu da stvore niz neprijatnosti u
kompaniji, te da se prema tome formiraju loši odnosi u radnoj grupi, u timu, organizaciji.
Pomenuto stanje bi se trebalo poboljšati, trebalo bi negativne stvari smanjiti na minimum,
jer prevashodno na osnovu pomenutog iz toga se ne mogu ni u jednom slučaju izvući
pozitivne posledice.
9. Publikacije preduzeća su korisne i zanimljive ( pitanje br. 18. )
Ispitanici istraživanja nisu zadovoljni, jer su iskazali svojim nezadovoljstvom da

publikacije u preduzeću nisu mnogo korisne i zanimljive, rezultirajući ocenom 3,1.
Publikacije u preduzeću bi trebale zainteresovati svoje zaposlene, time što bi im na neki
način bile zanimljive, npr. da informacije, podatke, poruke prenose na neki jedinstven način
kojim bi se dopao svojim zaposlenima. Na tome bi trebalo da radi top menadžment
preduzeća.
10. Sastanci su dobro organizovani, sa jasnim ciljem i kratki ( pitanje br. 14. )
Ispitanici ne iskazuju svoje potpuno zadovoljstvo organizovanošću svojih sastanaka. Oni su

ocenili organizovanost ocenu 4,31 što i ne predstavlja toliko negativnu ocenu i negativan
utisak, ali se često nailazi na mišljenja zaposlenih da su sastanci koncizni i da imaju svoj
jasan cilj, ali da predugo vremenski traju i da nema potrebe vremenski odugovlačiti, već da
se informacije iznose kratko i jednostavno.
R.b.
pitanja Prosečna ocena zadovoljstva
10
1
0 1 2 3 4 5 6 7
Grafik br.7. „Prosečna ocena odabranih pitanja“

7. DISKUSIJA
Može se napraviti digresija u istraživanju na temu „Zadovoljstvo komunikacijom u

kompaniji Nestle“ koje je sprovedeno da se istraži zadovoljstvo komunikacije prema polu
(m i ž), kao i zadovoljstvo prema godinama starosti ispitanika.
Rezultati istraživanja dokazuju da nezadovoljstvo komunikacijom u preduzeću više
izražavaju žene i one su komunikaciju ocenile ocenom 5, dok je kod muških ispitanika
komunikacija sasvim zadovoljavajuća i ocenili su je jakom ocenom 6.
Kod ženskih ispitanika rezultati istraživanja su pokazali da su više naklonjene glasinama,
tračevima, ogovaranjima, da češće ulaze u konflikte što veoma često prouzrukuju zapravo
te glasine, tračevi i ogovaranja.
Muški ispitanici takođe su se složili sa ženskim ispitanicima da u kompaniji postoje glasine
i tračevi i da bi po njihovom mišljenju trebali da se svedu na minimum, jer bi se tako ojačao
i poboljšao tim i timski rad, jer glasine i ogovaranja koje se dešavaju u timu veoma često
nepovoljno deluju na izvršenje radnih zadataka.
Rezultati istraživanja prema godinama starosti su veće zadovoljstvo pokazali kod grupe
starijih ispitanika, se kod njih razvija bolja atmosfera, zadovoljniji su svojim timom i
timskim radom, glasine i tračevi su manje prisutni nego kod grupe mlađih ispitanika.
Rezultati istraživanja su prikazani i kroz grafičke prikaze, ocenama kao i procentualnim
vrednostima da bi se stvorio bolji prikaz rezultata zadovoljstva i nezadovoljstva.
8. ZAKLJUČAK
Za uspešno funkcionisanje grupa značajna je tzv. grupna kohezija.

Kohezija grupe zavisi od većeg broja faktora kao što su: ciljevi i veličina grupa i
komunikacija.
Sistem komunikacija u grupi je značajan faktor njene kohezije. Neposredna i otvorena
komunikacija predstavlja uslov čuvanja i jačanje kohezije grupe. Odsustvo komunikacije
smanjuje privlačnost i kohezivnost grupe.
Kod organizacionih grupa sa utvrđenim i izgrađenim pravilima ponašanja, definisanim
zadacima i obavezama i podeljenim ulogama, veći stepen kohezije predstavlja faktor
povećanje grupne i pojedinačne produktivnosti.
Možda nekada naiđemo na situaciju da i pored uloženog truda i želje, komunikacija sa
nekom osobom vam i dalje ne ide i nemate zadovoljavajuće rezultate. Međutim, želja i trud
nisu dovoljan uslov da budete dobar komunikator.
Često rezultat komunikacije, a ponekad i naših odnosa, zavisi od naših i tuđih
metaprograma, to jest načina na koji razmišljamo, reagujemo, motivišemo i donosimo
odluke. Nastup, govor i odnos prema sagovorniku jesu tri najvažnija elementa svake
komunikacije, naročito u poslovnom kontekstu, a osloboditi se nekorisnih uverenja i
obrazaca ponašanja olakšava nam svaki sastanak, razgovor, pregovor, kao i svakodnevnu
komunikaciju sa bilo kim.
Komunikacija je često motivator u bilo kojoj organizacionoj sredini i često važi kao
preduslov za dobro poslovanje, jer kako bi se izvršio i jedan zadatak ukoliko nismo dobri
komunikatori?
Istraživanje prema polu ispitanika je pokazalo da veće nezadovoljstvo komunikacijom
izražavaju zaposlene žene u ispitanom preduzeću.
Nezadovoljstvo se javlja na polju ogovaranja, tračeva, glasina koje se šire kroz preduzeće,
kao i kod konflikata koji se mnogo češće javljaju kod osoba ženskog pola. Ženski ispitanici
su nezadovoljni na ovom polju i dale su veoma niske ocene vrednosti, što znači da
navedene stavke trebaju da teže smanjenju negativnih uticaja koji su nepovoljni za
komunikaciju, a to su upravo konflikti, tračevi i glasine.
Muški ispitanici takođe su se složili sa ženskim ispitanicima da u kompaniji postoje glasine
i tračevi i da bi po njihovom mišljenju trebali da se svedu na minimum, jer bi se tako ojačao
i poboljšao tim i timski rad, jer glasine i ogovaranja koje se dešavaju u timu veoma često
nepovoljno deluju na izvršenje radnih zadataka.
Rezultati istraživanja prema godinama starosti su veće zadovoljstvo pokazali kod grupe
ispitanika od 30 do 45 godina, jer se kod njih razvija bolja atmosfera, zadovoljniji su
svojim timom i timskim radom, glasine i tračevi su manje prisutni nego kod grupe
ispitanika od 20 do 30 god. starosti.
Sumirano gledano, autor rada je pokazao da veće nezadovoljstvo u komunikaciji iskazuje
ženski pol, jer se kod njih češće javljaju konflikti, tračevi i glasine, kao i da veće
nezadovoljstvo iskazuju mlađi ispitanici, što se dovodi do zaključka da u preduzeću „Nestle
Adriatic S DOO“ u kojem je sprovedeno istraživanje na temu zadovoljstvo komunikacijom,
muški zaposleni, ujedno i zaposlenici iskazuju veće zadovoljstvo komunikacijom, muški
ispitanici bi manje toga promenili što se tiče komunikacije, kao i da veću satisfakciju
doživaljavaju stariji ispitanici koji su uglavnom zaposleni u preduzeću duži niz godina,
stekli su poverenje u svoj tim, svoje podređene i nadređene i samim tim lakše i bolje
funkcionišu.
LITERATURA
[1] Downs, C.W., Hazen, M.D. “A factor analytic study of communication satisfaction”,
The Journal of Business Communication, 1977.
[2] M.Marković, “Poslovna komunikacija sa poslovnim bontonom”,2008.
[3] T.Mandić, “Komunikologija psihologija komunikacije”, 2003.
[4] N.Janićijević, “Organizaciono ponašanje”, 2008.
[5] Dr Z.Sajfert, Mr J.Vukonjanski, “Organizaciona kultura”, TF “Mihajlo Pupin”,
Zrenjanin, 2007/2008.
[6] R.Judge,A.Timothy,P.Stephen, “Organizacijsko ponašanje”, Zagreb, 2009.
[7] http://mbs.edu.rs/online/file.php?file=%2F13%2FOP_prva_lekcija.pdf – pregledano
19.09.2017.
[8] https://www.scribd.com/doc/39159209/Organizaciono-pona%C5%A1anje-skripta –
pregledano 19.09.2017.
[9] https://poslovi.infostud.com/savet/Osnove-komunikacije/154 - pregledano 19.09.2017
[10] https://www.nlpinstitut.com/kakve-su-ti-misli-takva-ti-je-komunikacija/ - pregledano
19.09.2017.
[11] http://www.vaspsiholog.com/tag/komunikacija/ - pregledano 19.09.2017.
[12] https://samoobrazovanje.rs/tajne-neverbalne-komunikacije/ - pregledano 20.09.2017.
[13] www.komunikologija.rs – pregledano 20.09.2017.
[14] http://www.vsmti.hr – pregledano 20.09.2017.
[15] https://www.biznis-akademija.com/komuniciranje-i-obavestavanje-unutar-organizacije
- pregledano 20.09.2017.
[16] https://hrcak.srce.hr - pregledano 20.09.2017.
[17] http://vtsns.edu.rs/wp-content/uploads/2016/09/Poslovne-komunikacije-SKRIPTA.pdf
- pregledano 22.09.2017
PRILOZI
Upitnik:
Istraživanje komunikacije u kompaniji Nestle Adriatic S
Poštovani,
Ova anketa je kreirana za potrebe istraživanja, koje se realizuje u okviru izrade master rada, pod
nazivom: „Istraživanje komunikacije u kompaniji Nestle Adriatic S“ . Podaci prikupljeni na ovaj
način će biti korišćeni isključivo u svrhe istraživanja.
Istraživanje se sprovodi anketiranjem zaposlenih u kompaniji Nestle. U tom smislu, Vaše mišljenje
će biti od velikog značaja. Molimo Vas da svoje odgovore formirate iskreno i na osnovu lične
procene.
Važna napomena: Anketa je anonimna. Samim tim, pojedinačni podaci ostaju tajni i koriste se
isključivo u naučne svrhe!
Hvala Vam na saradnji!
A) Podaci o ispitaniku B) Podaci o direktoru
Muški . . . . . 1 Muški . . . . . 1
1. Pol ispitanika: 1. Pol direktora:
Ženski . . . . 2 Ženski . . . . 2
Godine starosti Godine starosti Ispod 45 . . . . 1

2. 2.
ispitanika: direktora: Preko 45 . . . . 2
C) Podaci o preduzeću
Nacionalno poreklo Srbija . . . . . . . . . . . . . 1

1.
preduzeća: Drugo: ____________ 2
Vlasnička struktura Državno . . . . . . . . . . . 1

2.
preduzeća: Privatno. . . . . . . . . . . . 2
Upitnik za merenje zadovoljstva komunikacijom
Communication satisfaction. For measuring communication satisfaction was used as an instrument The Communication
Satisfaction Questionnaire (CSQ) autora Downs and Hazen (1977). The CSQ is one of the most comprehensive
questionnaires because it estimates the direction of information flow in formal and informal communication channels and
it refers to various members of the organization and forms of communication. The Communication Satisfaction
Questionnaire consists of 40 items covering eight dimensions. In this research 35 items and seven dimensions from the
CSQ were used (Table 1). The responses were measured using a 7-point Likert scale.
Downs, C.W., Hazen, M.D. (1977). A factor analytic study of communication satisfaction. The Journal of Business
Communication. Vol.14(3), 63-73.
1. Informacije o nagrađivanju zaposlenih su javne.

Uopšte se ne Potpuno se
Neutralan stav
slažem slažem
1 2 3 4 5 6 7
2. Postoje informacije koje su dostupne samo za odabrane članove preduzeća.
Neutralan stav
slažem slažem
1 2 3 4 5 6 7
3. Komunikacija sa drugim zaposlenima u mom odeljenju je precizna i slobodno se odvija.
Neutralan stav
slažem slažem
1 2 3 4 5 6 7
4. Informacije u vezi sa zahtevima moga posla su precizne i kompletne (radni zadaci su jasno
prezentovani).
Neutralan stav
slažem slažem
1 2 3 4 5 6 7
5. Pisana uputstva i izveštaji su jasni i kratki.
Neutralan stav
slažem slažem
1 2 3 4 5 6 7
6. Direktor je spreman da me sasluša ako imam neke primedbe.
Neutralan stav
slažem slažem
1 2 3 4 5 6 7
7. Direktor je spreman da ponudi rešenje za probleme u mom poslu.
Neutralan stav
slažem slažem
1 2 3 4 5 6 7
8. U slučaju hitnosti neophodne informacije se brzo prenose.
Neutralan stav
slažem slažem
1 2 3 4 5 6 7
9. Informacije potrebne za moj posao stižu na vreme.
Neutralan stav
slažem slažem
1 2 3 4 5 6 7
10. Komunikacija između odeljenja je aktivna (razmenjuju se potrebne informacije).
Neutralan stav
slažem slažem
1 2 3 4 5 6 7
11. Informacije u vezi sa ciljevima i politikom preduzeća su celovite i pravovremene.
Neutralan stav
slažem slažem
1 2 3 4 5 6 7
12. Stavovi u vezi sa komunikacijom u preduzeću su u osnovi ispravni (razmeni informacija se pridaje
veliki značaj).
Neutralan stav
slažem slažem
1 2 3 4 5 6 7
13. Informacije u vezi sa politikom i ciljevima odeljenja su celovite.
Neutralan stav
slažem slažem
1 2 3 4 5 6 7
14. Sastanci su dobro organizovani, sa jasnim ciljem i kratki.
Neutralan stav
slažem slažem
1 2 3 4 5 6 7
15. Informacije u vezi sa finansijskim poslovanjem preduzeća su celovite.
Neutralan stav
slažem slažem
1 2 3 4 5 6 7
16. Lične novosti se saopštavaju kolegama (to održava „porodičnu atmosferu” među zaposlenima).
Neutralan stav
slažem slažem
1 2 3 4 5 6 7
17. Glasine (ogovaranja, tračevi) nisu prisutne u preduzeću.
Neutralan stav
slažem slažem
1 2 3 4 5 6 7
18. Publikacije preduzeća su korisne i zanimljive.
Neutralan stav
slažem slažem
1 2 3 4 5 6 7
19. Količina informacija u preduzeću je odgovarajuća.
Neutralan stav
slažem slažem
1 2 3 4 5 6 7
20. Zaposleni u mom preduzeću imaju smisla za komunikaciju (dobra je razmena informacija).
Neutralan stav
slažem slažem
1 2 3 4 5 6 7
21. Informacije o uspesima i padovima preduzeća su dostupne zaposlenima.
Neutralan stav
slažem slažem
1 2 3 4 5 6 7
22. Konflikti među zaposlenima se rešavaju kroz razmenu mišljenja.
Neutralan stav
slažem slažem
1 2 3 4 5 6 7
23. Komunikacija u preduzeću mi pomaže da se osećam kao njen važan deo.
Neutralan stav
slažem slažem
1 2 3 4 5 6 7
24. Informacije u vezi sa napredovanjem u mom poslu su celovite i pravovremene.
Neutralan stav
slažem slažem
1 2 3 4 5 6 7
25. Informacije u vezi sa promenama u preduzeću su celovite i pravovremene.

Neutralan stav
slažem slažem
1 2 3 4 5 6 7
26. Komunikacija u preduzeću deluje motivišuće na dostizanje ciljeva preduzeća.
Neutralan stav
slažem slažem
1 2 3 4 5 6 7
27. Direktor je upoznat sa problemima sa kojima se zaposleni susreću i spreman je da pomogne u njihovom
rešavanju.
Neutralan stav
slažem slažem
1 2 3 4 5 6 7
28. Moje angažovanje u poslu je zapaženo.
Neutralan stav
slažem slažem
1 2 3 4 5 6 7
29. Informacije o proceni mojih radnih dostignuća su kompletne i pravovremene.
Neutralan stav
slažem slažem
1 2 3 4 5 6 7
30. Uputstva, koja dobijam za rešavanje eventualnih problema u mom poslu, su korisna i pravovremena.
Neutralan stav
slažem slažem
1 2 3 4 5 6 7
31. Informacije o merama koje preduzima top menažment, a koje se odražavaju na rad preduzeća su
kompletne i pravovremene.
Neutralan stav
slažem slažem
1 2 3 4 5 6 7
32. Informacije o tome kako se moj posao vrednuje u odnosu na druge zaposlene su mi dostupne.
Neutralan stav
slažem slažem
1 2 3 4 5 6 7
33. Direktor ima u mene poverenje.
Neutralan stav
slažem slažem
1 2 3 4 5 6 7
34. Direktor me podržava.
Neutralan stav
slažem slažem
1 2 3 4 5 6 7
35. Moja radna grupa (tim, smena) je dobro formirana i odnosi u njoj su dobri.
Neutralan stav
slažem slažem
1 2 3 4 5 6 7
36. Direktor je spreman da prihvati nove ideje.
Neutralan stav
slažem slažem
1 2 3 4 5 6 7
SPISAK TABELA I GRAFIKONA
Tabela 1. „Prikaz istorijskog razvoja procesa komuniciranja u globalnim razmerama“

Tabela 2. „Stanje prosečne ocene zadovoljstva komunikacijom“
Tabela 3. „Stanje prosečne ocene zadovoljstva komunikacijom u zavisnosti od pola
ispitanika (m i ž)“
Tabela 4. „Stanje prosečne ocene zadovoljstva komunikacijom u zavisnosti od godina
starosti ispitanika (stariji i mlađi)“
Grafik 1. „Prosečna ocena zadovoljstva komunikacijom“

Grafik 2. „Zadovoljstvo komunikacijom prema polu ispitanika (ž)
Grafik 3. „Zadovoljstvo komunikacijom prema polu ispitanika (m)
Grafik 4. „Prosečna ocena zadovoljstva komunikacijom u zavisnosti od godina starosti
(mlađi ispitanici)“
(stariji ispitanici)“
ispitanika“
Grafik 7. „Prosečna ocena odabranih pitanja“

Zadovoljstvo Komunikacijoom U Kompaniji NESTLE ADRIATIC S"

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Zadovoljstvo Komunikacijoom U Kompaniji NESTLE ADRIATIC S"

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Univerzitet u Novom Sadu

Tehnički fakultet »Mihajlo Pupin«

TEMA: Zadovoljstvo komunikacijom u kompaniji

Prof. dr Milan Nikolić Aleksandra Paunović

Tip zapisa, TZ: Tekstualni štampani materijal

Mentor, МN: Prof. dr Milan Nikolić

Naslov rada, NR: Zadovoljstvo komunikacijom u kompaniji „Nestle

Jеzik izvoda, ЈI: Srpski/Engleski

Uže geografsko područje, UGP: Zrenjanin

Godina, GО: 2017.

Izdavač, IZ: Autorska Štampa

Naučna oblast, NО:

Naučna disciplina, ND:

Predmetna odrednica /Ključne reči Oganizacija, ponašanje, organizaciono ponašanje,

U biblioteci Tehničkog fakulteta „Mihajlo Pupin“, u

Važna napomena, VN: Nema

Današnji poslovni svet je podložan promenama.

Datum prihvatanja teme, DP: 26.09.2017.

Datum odbrane, DО: 04.10.2017.

Članovi komisije, КО: Prof. dr Dragan Ćoćkalo

Predsednik: Prof. dr Dejan Đorđević

Član: Prof. dr Dragan Ćoćkalo

Član, mentor: Prof. dr Milan Nikolić

Accession number: ANO:

Identification number: INO

Zadovoljstvo komunikacijom u kompaniji “Nestle

Language of text: LT Serbian

Holding data: HD In the library of the Technical Faculty „Mihajlo

Današnji poslovni svet je podložan promenama. Izuzetno su vidljive i konstantne. Čovek

U daljem radu se obavlja istraživanje zadovoljstva komunikacije u kompaniji “Nestle”,

Istraživanje je obavljeno od 36. pitanja.

Istraživanje je sprovedeno anketiranjem tridesetak ispitanika na teritoriji Vojvodine, koji su

Cilj rada je da se pokaže zadovoljstvo, kao i nezadovoljstvo zaposlenih komunikacijom u

U radu su prikazani rezultati zadovoljstva komunikacijom koji predstavljaju ogled za

2.1. Predmet i problem istraživanja

Komunikacija je jedan od ključnih procesa u funkcionisanju ciljno orijentisanih sistema

2.2. Cilj istraživanja

Cilj ovog istraživanja je odgovoriti na postavljena pitanja, a vezano na komunikaciju u

Cilj istraživanja je utvrđivanje stanja zadovoljstva komunikacijom u posmatranom

Cilj istraživanja je utvrđivanje stanja zadovoljstva komunikacijom u zavisnosti od pola

Da bi se efikasno ostvario cilj istraživanja, neophodno je anketirati određeni broj

Anketni upitnik je sačinjen od 36. pitanja.

Osnovni zadatak istraživanja je koliko su zaposleni kompanije “NESTLE ADRIATIC S

Z1: Koliko su zaposleni zadovoljni komunikacijom u svom timu i u svojoj kompaniji,

2.4. Hipoteza istraživanja

Polazeći od predmeta, ciljeva i zadataka istraživanja, kao i metodološkog pristupa

Predmet i problem istraživanja jasno su ukazali na potrebu i pravce teorijskih i empirijskih

U skladu sa prethodnim stavovima, predmetom i ciljevima istraživanja u okviru ovog rada

Glavna hipoteza istraživanja glasi:

H1: “Postoje statistički značajne korelacije između stanja zadovoljstva komunikacijom u

Polazeći od osnovne ideje da način komuniciranja utiče na njegovu efektivnost,kao i da je

2.5. Istraživačka pitanja

Istraživanje je eksploratorno u delu gde se ispituje stanje dimenzija zadovoljstva

2.6. Tehnike i instrumenti istraživanja

Za istraživanje su primenjene anektne tehnike i instrument anketni upitnik koje su izvšene u

Korišten je sledeći upitnik:

Communication satisfaction. For measuring communication satisfaction was used as an

2.7. Uzorak i mesto istraživanja

Organizacija u kojoj je obavljeno istraživanje je kompanija “NESTLE ADRIATIC S

Ispitanici su zaposleni pomenutog preduzeća koji obavljaju funkcije regionalnih

2.8. Opis istraživanja

Komunikacija je neophodna za uspostavljanje i sprovođenje ciljeva preduzeća, razvoj

U radu se ispituje zadovoljstvo komunikacijom u kompaniji “Nestle Adriatic S”. pored