‫قسم تـطـويـر األعمال‬

‫البرنامج التدريبي‬
)‫(مهارات البيع بالهاتف‬
B2B Team @ STC
By: Ahmed Fares/ Business Development Consultant/ Ahmed.Fares28@gmail.com/ +966506503156
 ‫عملية تطوير األعمال تشمل مجاالت متعددة‬
By: Ahmed Fares/ Business Development Consultant/ Ahmed.Fares28@gmail.com/ +966506503156
 ‫ومن هذه المجاالت‪:‬‬

‫‪ .1‬تقيـيم الفـرص التسـويقية واألسـواق‬

‫املحتملة واملستهـدفة‪.‬‬
‫‪ .2‬جمع املعلـومات عن املنافـسين‪.‬‬
‫‪ .3‬أخذ االسبقيـة في بعض األسواق‪.‬‬
‫‪By: Ahmed Fares/ Business Development Consultant/ Ahmed.Fares28@gmail.com/ +966506503156‬‬
 ‫ويرتـكــز تطوير األعمال‬
‫‪ .1‬على تقييم العمل ‪.‬‬
‫‪ .2‬تحقيق اقص ى ما يمكن تحقيقه من خالل‬
‫توظيف التسويق واملبيعات وادارة املعلومات‬
‫‪ .3‬اضافة الى الجودة املقدمة ‪.‬‬

‫* وبالتالى جميع هذه املهام هي ما يتركز عليه‬

‫عمل ادارة تطوير األعمال‪.‬‬
‫‪By: Ahmed Fares/ Business Development Consultant/ Ahmed.Fares28@gmail.com/ +966506503156‬‬
 ‫وعليه فان إدارة تطوير األعمال يجب أن‬
‫تتوفر فيها ما يلي‪:‬‬

‫• خبرة مبيعات معتبرة‪.‬‬

‫* القدرة على التفاوض بشكل جيد‪.‬‬

‫* مهارة في العروض التقديمية ‪Presentations‬‬

‫• مهارات اتصال قوية تنطوي على ايصال الفكرة بوضوح‪.‬‬

‫* الترتيب والنظام‪.‬‬
‫‪By: Ahmed Fares/ Business Development Consultant/ Ahmed.Fares28@gmail.com/ +966506503156‬‬
 ‫في حقيقة األمر فان إدارة تطوير األعمال تعمل‬
‫على توسيع انتشار منتج الشركة ‪.‬‬

‫وكذلك على حصد دخل أكبر للشركة‪ ،‬ويتم تحقيق هذا‬

‫األمر بالبحث عن أسواق جديدة وجذب عمالء جدد‬
‫مدعمة بخطط استراتيجية وخطط للمبيعات تحدد‬
‫نقاط البيع املفضلة‪.‬‬

‫‪By: Ahmed Fares/ Business Development Consultant/ Ahmed.Fares28@gmail.com/ +966506503156‬‬

 ‫وبالتالى تنبثق من ادارة تطوير االعمال‬
‫إختصاصات قسم التدريب والتى تتمثل في ‪:‬‬

‫‪ -1‬اإلشراف على وضع خطة زمنية للجهود التدريبية واملتمثلة في‬

‫إعداد البرامج واستمارات التقييم ‪.‬‬
‫‪ -2‬العمل على تطوير األداء الكلي للعاملين في الشركة وزيادة‬
‫كفاءتهم وقدراتهم الفردية باستخدام التكنولوجيا الحديثة ‪.‬‬
‫‪ -3‬تأهيل وتطوير وتنمية فريق املبيعات بتقنيات البيع الحديث‬

‫‪By: Ahmed Fares/ Business Development Consultant/ Ahmed.Fares28@gmail.com/ +966506503156‬‬

 ‫البرامج التدريبية التى سيتم العمل‬
‫عليها ‪ ,‬لتأهيل فريق املبيعات وستتمثل‬
‫أوال ‪:‬‬

‫على المهارت التقنية للبيع ‪.‬‬

‫‪By: Ahmed Fares/ Business Development Consultant/ Ahmed.Fares28@gmail.com/ +966506503156‬‬
 ‫بعض الـبرامـج الـتدريـبـية المـقـترحـة‬

‫وتتكون المدة الزمنية للبرنامج الواحد ‪ 12‬ساعة‬

‫تدريبية ‪.‬‬

‫‪By: Ahmed Fares/ Business Development Consultant/ Ahmed.Fares28@gmail.com/ +966506503156‬‬

 ‫‪ -1‬المهارت العملية لرجل مبيعات ناجح‬

‫يتعلم منها المتدرب كيف يحصل على الداتا‬

‫‪By: Ahmed Fares/ Business Development Consultant/ Ahmed.Fares28@gmail.com/ +966506503156‬‬

 ‫‪ -2‬أنت خدمة عمالء لعميلك ‪.‬‬

‫وتتمثل فى عدة مهارت لخدمة العميل قبل البيع وبعده ‪,‬‬

‫بعيدا عن نطاق خدمة العمالء المتعارف عليها ‪.‬‬

‫‪By: Ahmed Fares/ Business Development Consultant/ Ahmed.Fares28@gmail.com/ +966506503156‬‬

 ‫‪ -3‬المهارات التقنية للبيع باحترافية ‪.‬‬

‫عادة ً ما يكثر السؤال حول كيفية استخدام االمكانات‬

‫والتقنيات المتاحة لكل فرد فى انجاز الهدف البيعى ‪.‬‬

‫‪By: Ahmed Fares/ Business Development Consultant/ Ahmed.Fares28@gmail.com/ +966506503156‬‬

 ‫‪ -4‬كيف احقق اعلى مبيعات ‪.‬‬
‫تكثر في األونة األخيرة حاالت الشكوى من عدم امكانية او‬
‫اخفاق فريق المبيعات فى تحقيق المطلوب ‪.‬‬

‫‪By: Ahmed Fares/ Business Development Consultant/ Ahmed.Fares28@gmail.com/ +966506503156‬‬

 ‫‪ -5‬مهارت البيع عبر الهاتف و تحديد وعد فعلى‬

‫يمكن الى مسوق مبتكر تحقيق الهدف اذا تعلم‬

‫مهارات البيع عبر الهاتف‬

‫‪By: Ahmed Fares/ Business Development Consultant/ Ahmed.Fares28@gmail.com/ +966506503156‬‬

 ‫آليات التدريب‬

Educational Side .1
Work Shops .2
Double Visits .3
Case Studies
By: Ahmed Fares/ Business Development Consultant/ Ahmed.Fares28@gmail.com/ +966506503156
.4
 ‫أحمد فارس‬

‫استشارى تطوير األعمال‬

Business Development Consultant

By: Ahmed Fares/ Business Development Consultant/ Ahmed.Fares28@gmail.com/ +966506503156
‫جانب من الخبرات الـعـلـمـيـة‬
‫ـ استشاري تطويراألع ـمــال‪.‬‬
‫ـ عمل كـمـطـور أعـمـال بكبرى شركات االتصاالت في مصرو السعودية ‪.‬‬
‫ـ خبير معتمد في استراتيجيات التسويق من مؤسسة التمويل الدولية ‪ IFC‬وموسسة ‪.Business Edge‬‬
‫ـ محترف معتمد في إعداد الخطط والبرامج التسويقية ـ مركزبحوث التسويق واالعالن ‪.Mark‬‬
‫ـ أخصائي تسويق الكتروني معتمد من مؤسسة ‪.EMA Academy‬‬
‫ـ حاصل على دبلوم ‪ SEO‬من أكاديمية التسويق اإللكتروني‪.‬‬
‫ـ شارك في ورشة عمل في التسويق الرقمي بأكاديمية ‪Digital Marketing Arts‬‬
‫ـ قــدم العديد من االستشارات التسويقية للكثير من الشركات واملؤسسات بمصروالسعودية ودبي‪.‬‬
‫‪ -‬مديرمشروع تطويرالبراند لجمعية املودة لتنمية األسرة بمنطقة مكة املكرمة‪.‬‬
‫‪ -‬مدرب سابق متطوع فى العمل الخيرى – بجمعيات خيرية فى مصروالسعودية ‪ ,‬فى قطاع التسويق وتطويراألعمال‪.‬‬
 ‫جانب من الخبرات الـعـلـمـيـة‬
‫‪ -‬مديرتطويراألعمال سابقا بشركة زين السعودية – قطاع الـ ‪.B2B‬‬
‫مشارك في مؤتمرات جوجل لتطبيقات الويب والهواتف الذكية و عرب نت و ‪ TDEx‬و االعالم الرقمى ‪..‬الخ‪.‬‬
‫‪ -‬مدرب تقنى بكبرى شركات االتصاالت (‪.)Vodafone - Zain – Stc – Etisalat -‬‬
‫‪ -‬مدرب تقني بمجموعة من شركات التكنولوجيا ونظم املعلومات ‪. EMA – Hp – BadrIT- Falcon IT‬‬
‫‪ -‬مدرب مشارك مع عدة مراكزتدريبية ( القادة – جيل التقدم – دارالحكمة – معهد األلفية – النبالء – املعهد األسترالى – املعرفة )‪.‬‬
‫ـ متحدث و محاور فى عدة فعاليات منها (مؤتمرالتسويق السعودي – قعدة مسوقين – نادي التسويق الدولى)‪.‬‬
‫‪ -‬شريك مؤسس لـ مبادرة (قـعدة مسوقين) باململكة العربية السعودية‪.‬‬
‫‪ -‬مدرب مشارك فى أكثرمن برنامج تدريبي فى التسويق للقطاع الخيرى منها مؤسسة سالم بن محفوظ الخيرية وجمعية واعي و وقف‬
‫البلد الحرام و مؤسسة السبيعي الخيرية‪.‬‬
‫‪ -‬مديرتطويراألعمال بـشركة ‪ Brand Ship‬املتخصصة فى صناعة العالمات التجارية‪.‬‬
 ‫‪Telesales‬‬
‫البيع عبر الهاتف‬

‫‪12/4/2014‬‬
 ‫لمن هذا البرنامج ؟‬
‫هذا البرنامج‪:‬‬
‫للمهتمين في مجال التسويق والبيع ‪.‬‬ ‫▪‬
‫الراغبين في تحسين مهاراتهم للتعامل مع االتصاالت الهاتفية ‪.‬‬ ‫▪‬
‫استقبال طلبات العمالء و التعامل مع احتياجاتهم ‪.‬‬ ‫▪‬
‫البيع ‪ ،‬خدمة العمالء ‪ ،‬تجميع المعلومات ‪.‬‬ ‫▪‬
‫اتيكيت التحادث و المخاطبة عبر الهاتف ‪.‬‬ ‫▪‬
 ‫هــدف البرنامج‬

‫مساعدة المتدرب‬ ‫أوالا‪:‬‬

‫في إتقان مهارات استخدام الهاتف‬
‫في عملية البيع‬
‫لتحقيق أعلى نسبة إقفاالت بيعية ممكنة ‪.‬‬
 ‫هــدف البرنامج‬
‫ثانياا‪:‬‬
‫تعلم تقنيات التسويق والبيع‬
‫من خالل الهاتف‬
 ‫هــدف البرنامج‬
‫ثالثاا‪:‬‬
‫فهم الفرق بين تقنيات البيع‬
‫المستخدمة في الهاتف‬
‫مقابل تقنيات المواجهة المباشرة مع العميل‬
‫هــدف البرنامج‬
‫رابعاا‪:‬‬

‫فهم مختلف أنواع العمالء‬

‫هــدف البرنامج‬
‫س ا‪:‬‬
‫خام ا‬
‫تطوير مهارات التحدث والمخاطبة مع العميل‬
‫تبعاا لنوع العميل‬
‫هــدف البرنامج‬
‫س ا‪:‬‬
‫ساد ا‬
‫تعلم كيفية رصد اهتمامات العمالء‬
‫وأخذها بعين االعتبار‬
‫عناصر البرنامج‬
‫‪ ‬أوالا ‪ :‬مقدمة عامة‬
‫‪ ‬ثانياا‪ :‬لماذا االتصال الهاتفي؟‬
‫‪ ‬ثالث اا ‪ :‬سبع خطوات لتحديد موعد‬
‫‪ ‬رابعاا ‪ :‬المصاعب الشائعة‬
‫سا ‪ :‬اعتراضات االتصال الهاتفي‬ ‫‪ ‬خام ا‬
‫سا ‪ :‬بعض مهارات االتصال الهاتفي‬ ‫‪ ‬ساد ا‬
‫‪ ‬سابعاا ‪ :‬الخاتمة‬
 ‫المقدمة العامة‬

‫ال شك أن للهاتف أهمية كبرى في المبيعات‬

‫وفي بداية المقابالت‬
‫وأخذ الموعد مع العميل‬
‫ولعل االتصال هو أهم حلقة يجب على رجل المبيعات العناية بها‬
‫ألنه نقطة انطالقه‬
‫وعليه يتوقف أمر نجاحه أو فشله‬
 ‫المقدمة العامة‬
‫لماذا االتصال الهاتفي؟‬

‫ألنه ليس بمقدور العميل أن يرى انطباعي عبر الهاتف وهذا‬

‫أدعى أن يمتلئ صوتي بالحماس والتعبير عن الصداقة وإبداء الثقة‬
‫ومن المناسب ان أسعى لتوثيق الصلة بيني وبين العميل منذ‬
‫اللحظة األولى من المحادثة‪.‬‬
 ‫ومما يوصى به بشدة‬

‫الوقوف اثناء اجراء اتصال هاتفي هام متعلق بالمبيعات نظرا‬

‫ألنه يظهر الشعور باالنتباه ‪ ,‬واالحترام لدى المستمع (مثل‬
‫النفس ‪ ,‬النحنحه)‬
 ‫ومما يوصى به بشدة‬

‫لذلك البد ان يكون ‪ telesales‬مستعدا ومنظما وحريصا‬

‫على أن يوجز حديثه فى اطار الموضوع عند اعطاء الفرصه‬
‫لتحديد موعد المقابله‪.‬‬
‫ولكي تكون خطوتك االولى جيدة ومثمرة البد لك من تحقيق‬
‫ومراعاة مايلي ‪:‬‬

‫‪ -1‬حدد التاريخ والوقت المناسب إلجراء مكالماتك مع‬

‫األطراف األخرى‪.‬‬
‫ألن هذا سيزيد من فرص قيام الطرف اآلخر بالرد على‬
‫مكالمتك‪.‬‬
 ‫تابع‬

‫‪ -4‬كن لطيفا في حديثك وفي إجابتك على الهاتف‬

‫أ ‪ -‬ابتسم وأنت تتحدث على الهاتف واستحضر صورتك‬
‫المشرقة‪.‬‬
 ‫تابع‬

‫‪ -4‬كن لطيفا في حديثك وفي إجابتك على الهاتف‬

‫ب ‪ -‬ابدأ بإلقاء التحية المناسبة ( قلها بصوت و ّدي ومتدفق)‪.‬‬
 ‫تابع‬

‫‪ -4‬كن لطيفا في حديثك وفي إجابتك على الهاتف‬

‫ج ‪ -‬باشر بالتعريف عن نفسك بإيجاز (بصوت متواضع وال‬
‫تستعمل كلمة أنا ‪ ,‬ال تقل أنا أحمد عبد السالم ‪ ,‬بل قل أحمد‬
‫عبد السالم يتكلم )‪.‬‬
 ‫تابع‬

‫‪ -4‬كن لطيفا في حديثك وفي إجابتك على الهاتف‬

‫د ‪ -‬اذكر اسم محدثك بصيغة ترحيب أو اطلب الشخص‬
‫الذي تود مكالمته مباشرة دون السؤال عن وجوده كأن‬
‫تقول ( مستر أحمد فارس؟)‪.‬‬
 ‫تابع‬

‫‪ -4‬كن لطيفا في حديثك وفي إجابتك على الهاتف‬

‫م ‪ -‬وأيضا إذا لم تتمكن من محادثة الشخص المعني فال تتذمر‬
‫وال تعترض على جعلك تنتظر على الخط فقد تحتاج فيما بعد‬
‫إلى مساعدة الشخص الذي على الخط اآلخر‪.‬‬
 ‫تابع‬

‫‪ -4‬كن لطيفا في حديثك وفي إجابتك على الهاتف‬

‫ن ‪ -‬في حال لم يكن الشخص الذي تطلبه هو المجيب بل‬
‫شخص آخر اطلب منه أن يصلك به بعبارة لطيفة ممتنة‬
‫والتنسى أن تشكره كأن تقول (هل يمكنك أن تصلني به؟) أو‬
‫(أرجوا مساعدتي بأن تصلني به؟) التستعمل صيغة األمر‬
‫كأن تقول (صلني به)‪.‬‬
 ‫‪ -5‬اترك رسائل تعطي نتائج‪.‬‬
‫عليك أن تتصرف بطريقة تجعل الطرف اآلخر راغبا في مساعدتك‪ .‬فبدال من أن تقول‬ ‫‪‬‬
‫له‪(( :‬أبلغه بأني اتصلت به)) جرب أن تقوله له‪(( :‬لقد اتصلت به كما طلب مني)‪.‬‬
 ‫‪ -6‬إذا ردعليك عندما ال تستطيع أن تشعره بأهمية مكالمتك أن تضفي شيئا من المرح على‬
‫حديثك وإذا استطعت أن تجعله يشاركك المرح فعلى األرجح ستتلقى ردا على مكالمتك‪.‬‬
‫الشخص المراد على الهاتف فعليك أن تسأله إن كان لديه الوقت للحديث‪.‬‬
‫كأن تقول ( أرجوا أن أكون قد اتصلت في الوقت المناسب ) ومن األسئلة التي يمكن أن‬ ‫‪‬‬
‫تستعملها‪( :‬هل هذا وقت مناسب ألتحدث إليك؟) ال تستعمل أبدا عبارة‪( :‬هل أنت‬
‫مشغول)‪.‬‬
 ‫حاول ما أمكن أن ترد على هاتفك شخصيا وأن تطلب مكالمتك بشكل ٍمباشر‪.‬‬ ‫‪-7‬‬
‫فال تطلب من أحد أن يطلبها لك أو أن يسأل لك عن العميل ‪ ,‬فبذلك تضفي على المكالمة‬ ‫‪‬‬
‫لمستك الشخصية‪.‬‬
 ‫تابع‬

‫‪ -8‬ال تجعل موظف التحويلة لديك يسأل الشخص المتصل بك عن موضوع المكالمة‪.‬‬
‫‪ ‬إن ذلك كفيل بإثارة ضيق الكثير من الناس‪ ،‬ألنهم ال يرغبون أن يبحثوا األمر مع‬
‫موظف التحويلة بل يودون أن يناقشوه معك أنت أو يشيروا به لسكرتيرك الشخصي ‪.‬‬
 ‫تابع‬

‫‪ -9‬حاول جاهدا أن تستعمل لغة مفعمة بالحيوية‪.‬‬

‫‪ ‬أعط تفاصيل كاملة واضحة دقيقة إن لزم األمر بصوت واضح متدفق و ّدي‪.‬‬
 ‫تابع‬

‫‪ -10‬تجنب القيام بأي عمل أثناء مكالمتك الهاتفية‪.‬‬

‫‪ ‬ذلك أن قيامك بالطباعة أو الكتابة أو القراءة أو الخربشة ال بد أن يزعج الطرف اآلخر‬
‫والذي سوف يشعر بالتأكيد بانشغالك عنه من لهجة صوتك‪.‬‬
 ‫تابع‬

‫‪ -11‬إذا كانت الرسالة التي تود إبالغها تحتوي على معلومات معقدة ومفصلة ومهمة فمن‬
‫األفضل أن تقوم بإبالغها عن طريق المقابلة الشخصية أو برسالة خطية‪.‬‬
‫‪ ‬إنك ال تعرف مدى الجهد الذي يبذله ذلك الشخص لفهم ما تقول بالهاتف‪ .‬عندما ترسل‬
‫مثل هذه المعلومات على الورق أو الفاكس أو الكمبيوتر تكون أكثر فاعلية‪.‬‬
 ‫تابع‬

‫‪ -12‬قبل االنتهاء من المكالمة أكد على نتائج االتصال االيجابية بغية التثبيت‬
‫واختم مكالمتك بشكر وجملة ارتباط ظرفية‪.‬‬
‫‪ ‬تمهيدا للقاء الحق أو متابعة باتصال آخر قريبا أو تتمة ‪ .‬كأن تقول ‪ (:‬أنا‬
‫سعدت بالحديث معك جدا والبد أن يكون بيننا اتصال آخر) أو (يسعدني أن‬
‫ألتقي بك قريبا)‬
 ‫تابع‬

‫‪ -13‬فور االنتهاء من مكالمة هاتفية مهمة اكتب مالحظاتك بما دار‬

‫فيها‪.‬‬
‫‪ ‬ذلك أنك قد تحتاج إليها الحقا‪.‬‬
 ‫تابع‬

‫‪ -14‬متى حققت الغرض من مكالمتك أنه الحوار‪.‬‬

‫‪ ‬تخلص من الذين يحبون الثرثرة إما بإبالغهم أن لديك عمال مهما أو‬
‫بإنهاء المكالمة عندما يكون الحديث من قبلك بطريقة مناسبة لبقة‪.‬‬
 ‫تابع‬

‫‪ -15‬اعمل ملفا مناسبا ا‪.‬‬

‫‪ ‬سجل فيه ما ت ّم االتفاق عليه في المكالمة أو إن كانت هناك إجراءات‬
‫الحقة يجب اتخاذها‪.‬‬
 ‫تابع‬

‫‪ -16‬عليك أن تقوم بتقييم األثر الذي قد يتركه جهاز الرد على‬

‫المكالمات على عملك ‪.‬‬
‫‪ ‬إن الكثير من العمالء أو المتصلين قد يشعرون باإلحباط عندما ترد‬
‫عليهم آلة الرد على المكالمات الهاتفية ‪ ،‬وإن معظم هذه األجهزة قد‬
‫تكون مناسبة ألفراد العمل ولكنها غير مناسبة للعمالء‬
 ‫خطوات تحديد الموعد‬

‫‪ ‬ومن هنا يتضح لنا أن هناك خطوات ذات أهمية قصوى لتحديد الموعد مع‬
‫العميل وخاصة إن كنت أنا أيضا الذى سوف يقوم بالعملية البيعية مما يترتب‬
‫عليه تحديد موعد معه باحتراف شديد وذلك كاالتى ‪:‬‬
‫سبع خطوات لتحديد موعد ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ -1‬جذب االنتباه‬
‫‪ -2‬تعريف نفسك وشركتك‬
‫‪ -3‬ذكر سبب االتصال الهاتفى‬
‫‪ -4‬تحديد موعد‬
‫‪ -5‬تأكيد الموعد‬
‫‪ -6‬شكر العميل‬
‫‪ -7‬التحكم فى دفة الحوار‬
 ‫تابع خطوات تحديد موعد مع العميل‬

‫‪ -1‬جذب االنتباه‪:‬‬
‫فإن أفضل وسيله لضمان جذب انتباه الشخص الذى تتحدث معه ان تناديه‬ ‫‪‬‬
‫بأسمه صباح الخير استاذ احمد السالم عليكم استاذ احمد ‪.‬‬
‫تابع خطوات تحديد موعد مع العميل‬

‫‪ -2‬تعريف نفسك وشركتك ‪:‬‬

‫وذلك بطريقه بسيطه وسهله اسمى سهيل من شركه اتصاالت‬ ‫‪‬‬
 ‫تابع خطوات تحديد موعد مع العميل‬

‫‪ -3‬سبب االتصال الهاتفى‪:‬‬

‫حيث يجب ان يعبر سبب االتصال عن مساعده العميل وتقديم المنفعه له ولشركته فى اسرع وقت ‪.‬‬ ‫▪‬

‫مثال‪:‬استاذ ياسر لقد اتصلت بك العطى لك نبذه عن عروض اتصاالت مصر واعرض عليك‬ ‫▪‬
‫العدديد من االفكار والعروض الجديده واوضح لك كيفيه تطبيقها على عملك واالستفاده منها ‪.‬‬
‫(وهو أهم جزء فى المكالمه )‬
 ‫تابع خطوات تحديد موعد مع العميل‬

‫( وله ثالث مدارس)‪:‬‬ ‫‪ -4‬تحديد الموعد‪:‬‬

‫‪ -1‬ما المعاد الذى يناسبك‬
‫‪ -2‬اعطاء اختيارات‬
‫‪ -3‬اعطاء العميل المعاد (الحسم)‬
‫‪ ‬يتم التركيز على متى سيكون موعد اللقاء وليس عرض امكانيه ترتيب اللقاء من‬
‫عدمه خالل تقديم اختيارا واحدا ثم مواصله الحديث مثل ‪:‬هو ممكن ان يكون الموعد‬
‫يوم الثالثاء الساعه الرابعه‬
‫ال تحاول مطلقا فى طرح سؤال تسعى من ورائه الى الحصول على موافقه العميل فإنك بذلك تخاطر‬ ‫ملحوظه‪:‬‬
‫بإحتماليه رفض العميل واالحرى ان تتفوه بعبارات متحفظه ترمى من خاللها الى الحصول على رد فعل ايجابى‬
‫تابع خطوات تحديد موعد مع عميل جديد‬

‫‪ -5‬تأكيد الموعد ‪:‬‬

‫استاذ ياسر مره ثانيه يوم الثالثاء الساعه الرابعه هو الموعد الذى اتفقنا عليه صح ؟‬ ‫‪‬‬

‫انه كلما طالت مده المكالمه قلت فرصه الحصول على موعد اللقاء‬ ‫ملحوظه‪:‬‬
‫تابع خطوات تحديد موعد مع عميل جديد‬

‫‪ -6‬شكر العميل ‪:‬‬

‫شكرا يا مستر سهيل لوقت حضرتك الثمين الذى اعطيتنى اياه وان شاء هللا سوف تعجب بما يعرضه لك مندوبنا‬
‫تابع خطوات تحديد موعد مع عميل جديد‬

‫‪ -7‬التحكم فى دفة الحوار ‪:‬‬

‫من خالل انتهاء المكالمه بإلقفال فى وقت قصير وعدم التعرض الى موقف محرج يخل بالمكالمه‬ ‫‪‬‬
 ‫مثال الحوار هاتفى مع العميل جديد‬

‫صباح الخير او السالم عليكم استاذ ياسر ‪.‬‬ ‫▪‬

‫انا احمد من شركه اتصاالت‬ ‫▪‬
‫انا اتكلم بشأن تحديد موعد لتعرفيكم بعروض ومزايا اتصاالت وكيفيه استفاده‬ ‫▪‬
‫عملكم منها من اجل رفع مستوى الجوده العلى‪.‬‬
‫يناسب حضرتك يوم الثالثاء الساعه الرابعه ؟؟‬ ‫▪‬
‫استاذ ياسر ‪ :‬وودت فقط ان اؤكد موعد اللقاء يوم الثالثاء الساعه الرابعه‬ ‫▪‬
‫صح؟‬
‫شكرا يافندم لوقت حضرتك الغالى او لوقت سيادتكم الثمين وانا واثق ان‬ ‫▪‬
‫عروضنا سوف تنال اعجاب حضراتك‬
 ‫المصاعب الشائعة‬

‫‪ ‬كيف يمكن أن نتعامل مع المصاعب الشائعة التى تشمل على‬

‫السكرتيرات ‪ ,‬األسماء غير المعروفه لمن تتصل بهم ‪ ,‬البريد‬
‫الصوتى ‪ ,‬اتصاالت المتابعه ‪.‬‬
 ‫المصاعب الشائعة‬

‫العقبات الشائعه التى تواجهها عبر الهاتف‪:‬‬

‫‪ ‬حينما يسأل العميل عن نوع الخدمه بالتحديد فترد عليه سأخبرك‬
‫بالطبع عن نوع الخدمه ولكن لدى شيئ اريد ان اطلعك عليه‬
‫ولن يستغرق ذالك سوى ‪ 10‬دقائق‬
 ‫تابع المصاعب الشائعة‬

‫المرور من السكرتاريه وموظف االستقبال‪:‬‬

‫‪ ‬موظف االستقبال نحن شركه مكة للبرمجات‬
‫‪ ‬المندوب ‪:‬انا احمد اريد ان اتحدث مع استاذ ياسر من فضلك‬
‫‪ ‬موظف االستقبال فيم تريده‬
‫‪ ‬المندوب ‪ :‬اريده لمساله تتعلق باتصاالت مصر‬
‫‪ ‬موظف االستقبال ‪:‬وماذا عنها‬
‫‪ ‬المندوب‪:‬سوف ابلغه به ‪i will know‬‬
‫تابع كيفية التغلب على المصاعب الشائعة‬

‫حينما يتعذر عليك معرفه الشخص المناسب للتحدث معه ‪:‬‬

‫يقوم موظف االستقبال بتحويلك الى السيد ياسر باعتباره الشخص المناسب للتكلم معه ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫المندوب ‪ :‬السالم عليكم استاذ ياسر انا احمد من شركه اتصاالت مصر‬ ‫‪‬‬

‫علمت انك الشخص المناسب للحديث معه اليس ذلك صحيح ؟‬

‫اذا كان استاذ ياسر هو الشخص الذى تعنيه يمكنك حينئذ مواصله حديثك بداء من الخطوه‬ ‫‪‬‬
‫رقم ‪3‬اما اذا لم يكن هو الشخص المقصود فنبدأمن رقم‪1‬‬
‫من المهم استخدم اسمه فى الحديث حينما يحولك اليه على الهاتف‬ ‫‪‬‬
 ‫تابع المصاعب الشائعة‬

‫استراتيجيه يمكنك التحدث الى سكرتيرى ‪ ,‬مساعدى ‪ ,‬نائبى ‪:‬‬

‫‪ ‬العميل‪ :‬استاذ احمد يمكنك التحدث الى سكرتيرى فى هذا الصدد ‪.‬‬
‫‪ ‬المندوب‪ :‬بالتاكيد استاذ ياسر سوف افعل ذلك ولكن أرجو ان تسمح لى بعشر دقائق فقط لعرض عليك فكر بسيط‬
‫وعملى وانا واثق انه سوف يحظى بأهتمامك ‪.‬‬
‫‪ ‬المندوب‪ :‬استاذ ياسر ‪ .‬انا احمد من شركه اتصاالت مصر ولقد تحدثت اليك مسبقا وقد طلب من استاذ محمد ان‬
‫الجأ اليك فى تحديد موعد معه ‪.‬‬
 ‫تابع كيفية التغلب على المصاعب الشائعة‬

‫عند عمل اتصال المتابعه ‪:‬‬

‫‪ ‬المندوب مرحبا استاذ ياسر انا احمد من شركه اتصاالت مصر اننى اتصل بك كما جرى االتفاق بيننا ان اتصل بك‬
‫من اجل تحديد موعد اللقاء ممكن ان نلتقى فى تمام الساعه ‪ 1‬ظهرا من يوم االربعاء (ويجدر بك اال تخوض مره‬
‫ثانيه فى تفاصيل الزياره فقط احرص على تحديد موعد اللقاء)‬
 ‫تابع كيفية التغلب على المصاعب الشائعة‬

‫عند تأكيد الموعد‪:‬‬

‫‪ ‬احرص دائما على تأكيد الموعد قبل مغادره المكتب فلم تضيع وقتك ؟‬
 ‫تابع المصاعب الشائعة‬

‫كيفيه تفادى الخوف من قيام العميل بإلغاء الموعد لدى محاولتك تأكيده‬
‫‪ ‬ليس من الضرورى أن تتحدث الى العميل مباشره فعليك ببساطه ان تجرى اتصاال وان تسأل موظف االستقبال عما‬
‫اذا كان عميلك المرتقب موجودا فإذا تحققت من وجوده فيمكنك حينئذ ان تترك رساله تؤكد فيها حضورك حسب‬
‫الموعد المتفق عليه ‪.‬‬
‫‪ ‬احرص دائما ان تصل قبل موعدك بعشر دقائق وفى حاله اذا طرأ عليك ما جعلك تصل متاخرا عن موعدك فعليك ان‬
‫تتصل ثانيه تتطلعهم انك سوف تتأخر قليال‪.‬‬
 ‫ملحوظات‬

‫‪ ‬فى اى وقت تتقترح فيه شيئ ما جديدا على اى شخص‬

‫التعرفه جيدا فأن الرد سيكون على شكل مقاومه مبدئيه ‪.‬‬
‫‪ ‬بإمكانك ان تتعلم كيفيه التنبؤ باألشياء التى يخبرك الناس بها‬
‫عبر الهاتف ويمكنك إعداد إسترتيجيات للتعامل بشأن أى‬
‫شيئ قد يعترض اتصالك‪.‬‬
‫(مثال انا هموت يوم الجمعه )‬
 ‫تابع اعتراضات االتصال الهاتفى‬

‫‪ -1‬مش مهتم ‪....‬‬

‫‪ ‬عدم اهتمام حضرتك شيئ طبيعى التى مقدرش اشرح لحضرتك التفاصيل على التليفون عشان كده احب أقابل‬
‫حضرتك واوضحلك حجم االستفاده التى ستعود على حضرتك من العروض بتاعتنا ‪ (......‬يناسب حضرتك يوم‬
‫االحد الساعة ‪ 5‬م )‬
 ‫تابع اعتراضات االتصال الهاتفى‬

‫‪ -2‬مشغول كلمنى بعدين‪...‬‬

‫‪ ‬انا متفهم إن حضرتك شخص مشغول وبأقدر وقتك ولكن ممكن اتصل بك يوم‪.....‬الساعه ‪.....‬‬
 ‫تابع اعتراضات االتصال الهاتفى‬

‫‪ -3‬مش معايا فلوس كافيه لهذا ‪ ,‬أو لست بحاجه الى هذا ‪ ,‬أو لقد واجهت مشكالت من اجراء عروض سابقه مثل‬
‫عرضك هذا‪...‬‬

‫لتعلم حضرتك ان كثير من الناس اللى تعاملنا معهم كان رد فعلهم مشابه تماما لما‬ ‫‪‬‬
‫تقوله ولكننا استطعنا ان نوضح كيف يمكن تحقيق الفائده لهم وارجوا ان تعطينى‬
‫الفرصه للقاء حضرتك ‪(....‬استأذنك نتقابل يوم الثالثاء الساعه الثانيه بعد الظهر)‬
 ‫تابع اعتراضات االتصال الهاتفى‬

‫‪ -4‬الحقيقه انا تعاقدت مع (شخص اخر ‪ ,‬شركه اخرى ‪ ,‬مركز اخر ) بخصوص ماتعرضه علينا‪....‬‬

‫لقيد قيل لنا هذا الكالم سابقا من الذين نتعامل معهم االن لحد ما اتيحت لنا الفرصه لكى‬ ‫‪‬‬
‫نوضح لهم كيف يمكننا ان نفيدهم على الوجه االكمل واالمثل فأرجو من حضرتك أن‬
‫تعطنا فرصه اللقاء معا للحديث عن ذلك ما رأيك ان يكون اللقاء يوم الثالثاء المقبل فى‬
‫تمام الساعه الثانيه بعد الظهر‬
 ‫تابع اعتراضات االتصال الهاتفى‬

‫‪ -5‬ارسل فاكس أوارسل ‪.... e_mail‬‬

‫‪ ‬ياريت حضرتك لكن أرى ان اللقاء افضل بكثير ما رايك فى (يوم الثالثاء المقبل فى تمام الساعه الثانيه بعد الظهر )‬
‫‪ ‬أو ‪ :‬يا استاذ احمد لدى فكره افضل لماذا ال نلتقى معا ما رايك يوم‪ .....‬الساعه ‪....‬‬
‫‪ ‬أو ‪ :‬اليس باالمكان ان نلتقى بدال من ذالك ما رأيك فى يوم ‪ ....‬الساعه ‪.....‬‬
‫‪ ‬أو ‪ :‬حسنا يسعدنى ان ارسل رساله بالفاكس تتضمن بعض المعلومات عنا ولكن الغرض من اتصالى هو ان احدد‬
‫موعد للقاء فما رأيك فى يوم ‪ ....‬الساعه ‪....‬‬
 ‫تابع اعتراضات االتصال الهاتفى‬

‫‪ -6‬معنديش وقت‪....‬‬
‫‪ ‬يا احمد انا االن على باب المكتب لكى اذهب على الفور الى المطار للحاق بالطائره المتجهه الى لندن‬
‫‪ ‬أو ‪ ..‬يا احمد هناك اجتماع البد لى من حضوره خالل دقيقتين على االكثر وانا ال استطيع التفاهم معك بشأن هذا‬
‫االمر االن‬
‫‪ ‬إن البراعه فى تغيير المسار لمثل هذه االستجابه يمكن ان تجعل فى عدم توفير الوقت لدى الطرف االخر مصلحه‬
‫لك وفيما يلى بيان امكانيه تغيير المسار‬
‫حسنا إن السبب الوحيد الذى جعلنى اتصل بك هو تحديد موعد اللقاء استأذنك ان نتقابل يوم الثالثاء القادم فى تمام‬ ‫‪‬‬
‫الساعه الثالثه ‪.‬‬
 ‫بعض مهارات االتصال الهاتفي‬

‫يتميز االتصال الهاتفي بالسرعة باإلضافة الى إنه يعطى للمتحدثين فرصة النقاش‬ ‫‪‬‬
‫واألخذ والرد الذي يجعله في الوقت الحاضر من أهم وسائل االتصال‪.‬‬
 ‫بعض مهارات االتصال الهاتفي‬

‫تتوقف أهمية االتصال الهاتفي على عدة أمور هي ‪:‬‬

‫‪ -1‬أنواع األجهزة املستخدمة ‪.‬‬
‫‪ -2‬عدد الخطوط الخارجية املخصصة لكل مؤسسة ‪.‬‬
‫‪ -3‬الفروع الداخلية لهذه الخطوط وقدرتها على تلقي املكاملات الخارجية وعدم تعطيل هذه‬
‫الخطوط ‪.‬‬
‫‪ -4‬اختيار األفراد املدربين القادرين على القيام بمهام هذا املوقف الحيوي في أي مؤسسة ‪.‬‬
‫‪ -5‬توفير الصوت الجيد لدى مسئول االتصال الهاتفي ( مأمور السنترال ) ألن كل ما يسمعه‬
‫اإلنسان على التلفون هو صوت املتحدث وألفاظه وعباراته ‪.‬‬
‫‪ -6‬كياسة ولباقة سكرتير االتصال الهاتفي ( مأمور السنترال ) وعملهم حسب قواعد‬
‫االتصال الهاتفي وآدابه‪.‬‬
 ‫الصفات الواجب توفرها في مسئول االتصال الهاتفي‬

‫‪ ‬يجب أن تتوفر في مسئول االتصال الهاتفي الصفات التالية ‪-:‬‬

‫‪ -1‬الصوت الجيد والمعبر ‪ .....‬كأن يخفض صوته إذا كان صوته عاليا ا ‪ ,‬وأن تكون‬
‫الكلمات واضحة للسامع ‪.‬‬
 ‫الصفات الواجب توفرها في مسئول االتصال الهاتفي‬

‫‪ ‬يجب أن تتوفر في مسئول االتصال الهاتفي الصفات التالية ‪-:‬‬

‫‪ -2‬المجاملة دائما ا بحيث يشعر المتحدث معه بالترحيب والمالصقة ‪ .....‬فمثالا إذا وقع في‬
‫خطأ فعلية أن يعتذر في الحال وعلية أن يذكر اسم الشخص المتكلم وأن يتصوره أمامه‬
‫فال شيء أحلى على أذن المتكلم من سماعة ألسمه‪.‬‬
 ‫الصفات الواجب توفرها في مسئول االتصال الهاتفي‬

‫‪ ‬يجب أن تتوفر في مسئول االتصال الهاتفي الصفات التالية ‪-:‬‬

‫‪ -3‬اليقظة ‪ ....‬حيث يجب أن يكون مسئول االتصال يقظا ا منتبها ا حتى يعطي االنطباع بأنه‬
‫نشيط وحسن المعاملة مع المتحدثين معه ‪.‬‬
 ‫الصفات الواجب توفرها في مسئول االتصال الهاتفي‬

‫‪ ‬يجب أن تتوفر في مسئول االتصال الهاتفي الصفات التالية ‪-:‬‬

‫‪ -4‬الوضوح والطالقة ‪ ....‬الن الوضوح والطالقة ذات أثر فعال في ترك االنطباع الحسن‬
‫لدى محدثيك كما أنك تساعدهم على فهم المحادثة الهاتفية ‪.‬‬
‫تابع الصفات الواجب توافرها فى مسئول االتصال الهاتفى‬

‫يجب أن تتوفر في مسئول االتصال الهاتفي الصفات التالية‪:‬‬

‫‪ -5‬البساطة في استخدام اللغة وانتقاء األلفاظ السهلة المفهومة‬
‫واستخدام اللهجات الشائعة حتى يشعر المتحدث مع مسئول‬
‫االتصال باالرتياح والسرور‪.‬‬
‫تابع الصفات الواجب توافرها فى مسئول االتصال الهاتفى‬

‫يجب أن تتوفر في مسئول االتصال الهاتفي الصفات التالية‪:‬‬

‫‪ -6‬المهارة في الرد على المكالمات الهاتفية ‪ ....‬العمل بموجب‬
‫آداب استخدام الهاتف عند الحديث وعند الرد على المكالمات ‪.‬‬
‫وتتطلب مهارة االتصال الهاتفي أيضا من مسئول االتصال‬
‫ما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬المهارة في الحديث بلغة سليمة‪.‬‬
‫‪ -‬إجادة الكتابة باللغة العربية واإلنجليزية دون أخطاء ‪.‬‬
 ‫آداب استخدام الهاتف‬

‫‪ ‬قواعد أساسية من الضروري أن يلم بها السكرتير أو مسئول‬

‫االتصال ‪ ,‬وفيما يلي القواعد ‪:‬‬

‫نصائح عامة الستخدام التليفون ‪:‬‬

‫‪ ‬وضع الهاتف من الناحية اليسرى في مكتبك ليسهل عليك تناوله باليد اليسرى وحتى تتمكن من استعمال اليد‬
‫اليمنى في كتابة أية بيانات أو إثبات اية مالحظات‪.‬‬
 ‫آداب استخدام الهاتف‬

‫‪ ‬قواعد أساسية من الضروري أن يلم بها السكرتير أو مسئول‬

‫االتصال ‪ ,‬وفيما يلي القواعد ‪:‬‬

‫نصائح عامة الستخدام التليفون ‪-:‬‬

‫‪ ‬تأكد من وجود سماعة الهاتف في مكانها الصحيح في حالة عدم استعماله وذلك حتى يمكن أن يتصل بك الغير ‪.‬‬
 ‫آداب استخدام الهاتف‬

‫‪ ‬قواعد أساسية من الضروري أن يلم بها السكرتير أو مسئول‬

‫االتصال ‪ ,‬وفيما يلي القواعد ‪:‬‬

‫نصائح عامة الستخدام التليفون ‪-:‬‬

‫‪ ‬احتفظ دائما ا بأحدث دليل اصدرته الجهات المختصة ‪ ,‬واحتفظ لنفسك بدليل خاص الكثر أرقام الهاتف استعماال في‬
‫المؤسسة التي تعمل بها ‪.‬‬
 ‫تابع قواعد وآداب استخدام الهاتف‬

‫نصائح عامة الستخدام التليفون‪:‬‬

‫‪ ‬راجع تعليمات مصلحة الهاتف بين الحين واألخر لتكون على علم بطريقة أجراء المكالمات الخارجية‪.‬‬
 ‫تابع قواعد وآداب استخدام الهاتف‬

‫نصائح عامة الستخدام التليفون‪:‬‬

‫‪ ‬إذا كان هناك أكثر من جهاز للهاتف في مكتبك وطلبت لمحادثين في وقت واحد فيراعى االعتذار بلباقة وكياسة من‬
‫إحداهما لحين االنتهاء من اآلخر مع أخذ شخصية المتحدث بعين االعتبار‪.‬‬
 ‫تابع قواعد وآداب استخدام الهاتف‬

‫نصائح عامة الستخدام التليفون‪:‬‬

‫‪ ‬ال تشجع أصدقاءك على االتصال بك في عملك الن ذلك يضيع الكثير من وقتك كما يعطل الهاتف عن تلبية نداءات‬
‫كثيرا ا ما تكون في صالح العمل‪.‬‬
 ‫الخاتمة‬

‫وفى النهاية البد أن تعلم ان عملية البيع وجها لوجه مع العميل تختلف تماما عن عملية البيع من خالل الهاتف؟‬
‫ألن من اخطر تحديات المواجهة مع العميل هو انك ستفقده بسهولة‪.‬‬
 ‫الخاتمة‬

‫‪ ‬حيث يعتبر موظف البيع بالهاتف لدى الكثير من الشركات على انه اداة ميكانيكية‬
‫تستقبل التعليمات فقط دون فاعلية تذكر‪ ،‬دون العلم بحجم العمليات البيعية التي‬
‫يمكن ان تخسرها الشركة من جراء هذا االعتبار سواء كانت هذه العمليات للتسويق‬
‫عبر الهاتف او حجوزات للمواعيد او بيع املنتجات املتنوعة فانه يمكن تحويل كل‬
‫نشاط منها عن طريق السيطرة على القيود والفرص التي يتيحها الهاتف بالتعرف على‬
‫النقاط الحاسمة في تعظيم املحادثات الهاتفية و تحويلها إلى واقع عمل حقيقي‪ ،‬و‬
‫تعزيز قدرات املشاركين على زيادة املبيعات و تعظيم الربحية و تحويل الهاتف الى ادارة‬
‫أكثر فعالية‪.‬‬
 ‫وفى النهاية‬

‫‪ ‬يعتبر الهاتف أداة عالئقية تستحق االهتمام ألنه يمثل نقطة‬

‫مشتركة لالتصال بينك و بين عمالئك و يعتبر احد أفضل وأرخص‬
‫الوسائل المستخدمة في تحسين و زيادة حجم المبيعات ‪.‬‬
 ‫وفى النهاية‬

‫و من خالل هذه الدورة التدريبية يكون قد اكتسب المشاركين‬

‫المهارات و التقنيات الالزمة في تقوية و تعزيز الثقة في عمليات‬
‫البيع و ضمان فاعليتها بنجاح ‪.‬‬
Development Plan for Training
‫تواصل معنا؛‬
‫كل الشكر والتقدير‬