Tóm tắt case

Nhìn từ Đại lộ Wilson, đại lý Sullivan Ford Auto World đã thể hiện một khung cảnh lễ hội.
Những lá cờ vẫy và những dây cờ tam giác màu đỏ, trắng và xanh dương rung rinh trong gió
chiều muộn. Hàng xe ô tô và xe tải kiểu mới lấp lánh và nhấp nháy trong ánh sáng mặt trời. Hoa
phong lữ khoe sắc bên những thảm hoa bên ngoài lối vào phòng trưng bày. Một bảng hiệu lớn
xoay ở góc Đại lộ Wilson và Phố Victoria có logo Ford và xác định doanh nghiệp là Sullivan’s
Auto World. Các biểu ngữ bên dưới khuyến khích "Hãy thực hiện một thỏa thuận!"
Bên trong phòng trưng bày đẹp trai, trần cao, bốn trong số những chiếc Fords mới được trưng
bày - một chiếc Explorer SUV màu xanh đậm, một chiếc Mustang mui trần màu đỏ, một chiếc
Focus sedan màu trắng và một chiếc xe bán tải Ranger màu đỏ. Mỗi chiếc xe đều được đánh
bóng với độ sáng bóng cao. Hai nhóm khách hàng đang trò chuyện với nhân viên bán hàng, và
một người đàn ông trung niên ngồi vào ghế lái của chiếc xe mui trần, nghiên cứu các nút điều
khiển.
Ở tầng trên trong văn phòng tổng giám đốc được trang bị đầy đủ tiện nghi, Carol Sullivan-Diaz
đã hoàn thành việc chạy một phân tích bảng tính khác trên máy tính xách tay của mình. Cô cảm
thấy mệt mỏi và bị ép buộc. Cha cô, Walter Sullivan, đã qua đời trước đó 4 tuần ở tuổi 56 vì
một cơn đau tim đột ngột. Với tư cách là người quản lý tài sản ngân hàng đã đề nghị cô tạm
thời đảm nhiệm vị trí tổng giám đốc đại lý. Những thay đổi có thể nhìn thấy duy nhất mà cô ấy
đã thực hiện đối với văn phòng của cha mình là lắp đặt một máy in laser, máy quét, máy
photocopy và fax tất cả trong một, nhưng cô ấy đã rất bận rộn với việc phân tích vị trí hiện tại
của doanh nghiệp.
Sullivan-Diaz không thích vẻ ngoài của những con số trên bản in. Tình hình tài chính của Auto
World đã xấu đi trong 18 tháng và nó đã chìm trong nợ nần trong nửa đầu năm nay. Doanh số
bán ô tô mới đã giảm, một phần giảm do lãi suất tăng. Tỷ suất lợi nhuận đã bị siết chặt bởi các
chương trình khuyến mãi và các nỗ lực khác để chuyển xe mới ra khỏi lô. Phản ánh giá nhiên
liệu tăng, các dự báo của ngành về doanh số bán hàng trong tương lai không được khuyến khích
và các dự báo tài chính của riêng cô cho bộ phận bán hàng của Auto World cũng vậy. Doanh thu
dịch vụ, vốn dưới mức trung bình đối với một đại lý quy mô này, cũng đã giảm, mặc dù bộ phận
dịch vụ vẫn có thặng dư nhỏ.
Phải chăng cô đã mắc sai lầm vào tuần trước, Carol tự hỏi, khi từ chối lời đề nghị mua lại doanh
nghiệp của Bill Froelich? Phải thừa nhận rằng số tiền về cơ bản thấp hơn nhiều so với lời đề
nghị từ Froelich mà cha cô đã từ chối hai năm trước đó, nhưng công việc kinh doanh sau đó đã
có lãi hơn.
Gia đình Sullivan
Walter Sullivan đã mua một đại lý Ford nhỏ vào năm 1983, đổi tên nó thành Sullivan’s Auto
World, và đã xây dựng nó trở thành một trong những đại lý nổi tiếng nhất trong khu vực đô thị.
Sáu năm trước, anh đã vay nặng lãi để mua khu đất hiện tại tại một ngã tư đường cao tốc cận
đô thị, trong một khu vực của thị trấn có nhiều khu nhà ở mới.
Có một đại lý trên trang web, nhưng các tòa nhà đã có tuổi đời 30 năm. Sullivan đã giữ lại các
khoang dịch vụ và sửa chữa, nhưng phá bỏ phòng trưng bày trước mặt họ, và thay thế nó bằng
một cơ sở hiện đại hấp dẫn. Khi chuyển đến địa điểm mới, lớn hơn đáng kể so với địa điểm cũ,
anh ấy đã đổi tên cơ sở kinh doanh của mình là Sullivan’s Ford Auto World.
Mọi người dường như đều biết Walt Sullivan. Anh ấy đã từng là một người dẫn chương trình và
một doanh nhân xuất sắc, xuất hiện trong các chương trình quảng cáo trên đài phát thanh và
truyền hình của chính mình, và tích cực trong các công việc cộng đồng. Cách tiếp cận của ông để
bán xe hơi đã nhấn mạnh vào các chương trình khuyến mãi, giảm giá và giao dịch để duy trì số
lượng. Anh ấy chưa bao giờ hạnh phúc hơn khi bán được hàng.
Carol Sullivan-Diaz, 28 tuổi, là con cả trong ba cô con gái của Walter và Carmen Sullivan. Sau khi
lấy bằng cử nhân kinh tế, cô tiếp tục lấy bằng MBA và sau đó bắt tay vào sự nghiệp quản lý
chăm sóc sức khỏe. Cô đã kết hôn với Tiến sĩ Roberto Diaz, một bác sĩ phẫu thuật tại Bệnh viện
St. Luke. Hai người em sinh đôi 20 tuổi của cô, Gail và Joanne, đều là sinh viên của trường đại
học địa phương, sống với mẹ của họ.
Trong thời sinh viên của mình, Sullivan-Diaz đã làm việc bán thời gian trong công ty của cha cô ở
các chức vụ thư ký và kế toán, đồng thời là người content trong bộ phận dịch vụ, vì vậy cô khá
quen thuộc với các hoạt động của đại lý. Tại trường kinh doanh, cô quyết định chọn ngành quản
lý chăm sóc sức khỏe. Sau khi tốt nghiệp, cô đã làm trợ lý điều hành cho chủ tịch của St. Luke's,
một bệnh viện giảng dạy lớn. Hai năm sau, cô gia nhập Metropolitan Health Plan, một cơ sở đa
bệnh viện lớn cũng cung cấp dịch vụ chăm sóc dài hạn, với tư cách là trợ lý giám đốc tiếp thị, vị
trí mà cô đã đảm nhiệm gần ba năm. Trách nhiệm của cô bao gồm thiết kế các dịch vụ mới, xử
lý khiếu nại, nghiên cứu thị trường và giới thiệu một chương trình giữ trẻ ban ngày sáng tạo cho
nhân viên bệnh viện và cư dân khu vực lân cận.
Sếp của Carol đã cho cô ấy một kỳ nghỉ sáu tuần để tổ chức việc của cha cô ấy. Cô ấy nghi ngờ
rằng cô ấy có thể kéo dài thời gian nghỉ đó hơn hai tuần còn lại. Cả cô ấy và các thành viên khác
trong gia đình đều không quan tâm đến việc tạo dựng sự nghiệp điều hành đại lý. Tuy nhiên, cô
ấy đã sẵn sàng để dành thời gian từ sự nghiệp chăm sóc sức khỏe của mình để tìm cách thay
đổi nếu đó có vẻ là một đề xuất khả thi. Cô đã thành công trong công việc hiện tại và tin rằng sẽ
không khó để tìm được một vị trí quản lý sức khỏe khác trong tương lai.
The Dealership
Giống như các đại lý ô tô khác, Sullivan’s Ford Auto World điều hành cả hai bộ phận bán hàng
và dịch vụ, thường được gọi trong thương mại là “giao diện người dùng” và “hậu cần”. Cả xe
mới và xe đã qua sử dụng đều được bán, vì một tỷ lệ lớn các giao dịch mua xe tải và xe mới liên
quan đến việc giao dịch xe hiện có của người mua. Auto World cũng sẽ mua những chiếc xe đã
qua sử dụng được bảo dưỡng tốt trong cuộc đấu giá để bán lại. Những người mua quyết định
rằng họ không có khả năng mua một chiếc ô tô mới thường sẽ mua một chiếc xe đã được "độ
sẵn" để thay thế, trong khi những người mua sắm tìm kiếm một chiếc ô tô đã qua sử dụng đôi
khi có thể bị thuyết phục mua một chiếc mới. Trước khi được đưa ra bán, những chiếc xe đã
qua sử dụng đã được bảo dưỡng cẩn thận, có phụ tùng thay thế khi cần thiết. Sau đó, chúng
được làm sạch kỹ lưỡng bởi một chuyên viên chi tiết có dịch vụ được thuê theo yêu cầu. Các vết
lõm và các vết mờ khác đã được loại bỏ tại một cửa hàng sửa chữa thân xe gần đó và đôi khi
lớp sơn của xe cũng được đánh bóng lại.
Mặt trước của đại lý đã tuyển dụng một giám đốc bán hàng, bảy nhân viên bán hàng, một giám
đốc văn phòng và một thư ký. Một trong những nhân viên bán hàng đã thông báo và sẽ rời đi
vào cuối tuần sau. Bộ phận dịch vụ, khi có đầy đủ nhân viên, bao gồm một người quản lý dịch
vụ, một người giám sát bộ phận, chín thợ máy và hai người viết dịch vụ. Cặp song sinh nhà
Sullivan thường làm việc bán thời gian với tư cách là nhà văn phục vụ, điền vào những khoảng
thời gian bận rộn, khi một trong những nhà văn khác bị ốm hoặc đi nghỉ, hoặc khi — như hiện
tại — có một vị trí tuyển dụng chưa được lấp đầy. Công việc đòi hỏi phải lên lịch các cuộc hẹn
để sửa chữa và bảo dưỡng, viết từng lệnh công việc, gọi điện cho khách hàng dự toán sửa chữa
và hỗ trợ khách hàng khi họ quay lại nhận xe và thanh toán cho công việc đã hoàn thành.
Theo kinh nghiệm của mình trong nghề viết dịch vụ, Sullivan-Diaz biết rằng đó có thể là một
công việc căng thẳng.Rất ít người thích không có xe, dù chỉ trong một ngày. Khi xe bị hỏng hóc
hoặc gặp sự cố, chủ xe thường lo lắng không biết sửa xe mất bao lâu, hết bảo hành thì nhân
công và phụ tùng sẽ tốn bao nhiêu. Khách hàng khá khó chịu khi một vấn đề không được khắc
phục hoàn toàn trong lần thử đầu tiên và họ phải trả lại xe để làm việc tiếp theo.
Các hỏng hóc cơ khí lớn thường không khó sửa chữa, mặc dù chi phí thay thế các bộ phận có
thể đắt. Thường thì những thứ “nhỏ nhặt”, như rò rỉ nước và các vấn đề về hệ thống dây điện,
là những thứ khó chẩn đoán và sửa chữa nhất, và khách hàng có thể phải quay lại hai hoặc ba
lần trước khi vấn đề đó được giải quyết. Trong những tình huống này, chi phí các bộ phận và vật
liệu tương đối thấp, nhưng chi phí lao động tăng lên nhanh chóng, thường có giá 75 đô la một
giờ. Khách hàng thường có thể khá lạm dụng, la mắng người viết dịch vụ qua điện thoại hoặc
tranh cãi trực tiếp với người viết dịch vụ, thợ máy và người quản lý dịch vụ.
Doanh thu của công việc biên tập viên dịch vụ cao, đó là một lý do tại sao Carol - và gần đây là
các chị gái của cô - thường bị cha ép buộc phải phục vụ để “giữ pháo đài” như ông mô tả. Hơn
một lần, cô đã thấy một người viết dịch vụ bực tức phản ứng gay gắt với một khách hàng phàn
nàn hoặc bắt máy với một người đang lăng mạ qua điện thoại. Gail và Joanne hiện đang thay
phiên nhau che vị trí trống, nhưng có những lúc cả hai đều có lớp học và đại lý chỉ có một nhân
viên phục vụ trực.
Theo tiêu chuẩn quốc gia, Sullivan’s Auto World đứng ở phân khúc thấp hơn của các đại lý quy
mô trung bình, bán được khoảng 1.100 xe mỗi năm, chia đều cho xe mới và xe đã qua sử dụng.
Trong năm gần đây nhất, tổng doanh thu của hãng đạt 26,6 triệu USD từ việc bán xe mới và đã
qua sử dụng và 2,9 triệu USD từ dịch vụ và phụ tùng — giảm lần lượt từ 30,5 triệu USD và 3,6
triệu USD trong năm trước. Mặc dù giá trị đơn vị của doanh số bán xe hơi cao, nhưng tỷ suất lợi
nhuận khá thấp, với tỷ suất lợi nhuận đối với xe mới thấp hơn đáng kể so với xe đã qua sử
dụng. Các hướng dẫn trong ngành đề xuất rằng tỷ suất đóng góp (được gọi là tổng doanh thu
bán hàng của bộ phận) từ bán xe ô tô nên vào khoảng 5,5% doanh thu bán hàng và từ dịch vụ,
khoảng 25% doanh thu. Trong một đại lý điển hình, 60% tổng doanh thu đến từ bán hàng và
40% từ dịch vụ, nhưng số dư đang chuyển từ bán hàng sang dịch vụ. Tổng doanh thu sau đó
được áp dụng cho các chi phí cố định, chẳng hạn như tiền lương cho bộ trưởng, tiền thuê nhà
hoặc tiền thế chấp, và các tiện ích.
Trong 12 tháng gần đây nhất tại Auto World, Sullivan-Diaz đã xác định rằng tổng doanh thu bán
hàng lần lượt là 4,6 và 24%, cả hai đều thấp hơn năm trước và không đủ để trang trải các chi
phí cố định của đại lý. Cha cô đã không đề cập đến những khó khăn tài chính và cô đã bị sốc khi
biết từ ngân hàng sau khi ông qua đời rằng Auto World đã chậm hai tháng trong việc thanh
toán thế chấp tài sản. Phân tích sâu hơn cũng cho thấy các khoản phải trả cũng đã tăng mạnh
trong sáu tháng trước. May mắn thay, đại lý có một hợp đồng bảo hiểm lớn đối với cuộc sống
của Sullivan và số tiền thu được từ việc này quá đủ để cập nhật các khoản thanh toán thế chấp,
thanh toán tất cả các tài khoản quá hạn và để lại một số tiền cho các khoản dự phòng trong
tương lai.
Outlook
Cơ hội mở rộng doanh số bán ô tô mới dường như không có triển vọng, do niềm tin của người
tiêu dùng giảm sút và việc sa thải gần đây tại một số nhà máy địa phương được cho là sẽ ảnh
hưởng đến nền kinh tế địa phương. Tuy nhiên, các ưu đãi khuyến mại gần đây đã giảm lượng
hàng tồn kho xuống mức có thể quản lý được. Từ các cuộc thảo luận với Larry Winters, giám
đốc bán hàng của Auto World, Sullivan-Diaz đã kết luận rằng có thể cắt giảm chi phí bằng cách
không thay thế đại diện bán hàng đã rời đi, duy trì hàng tồn kho ở mức giảm hiện tại và cố gắng
sử dụng hiệu quả hơn quảng cáo và khuyến mại. Mặc dù Winters không có tính cách nổi trội
như Walter, nhưng ông đã từng là đại diện bán hàng hàng đầu của Auto World trước khi được
thăng chức và đã thể hiện năng lực quản lý mạnh mẽ ở vị trí hiện tại.
Khi xem xét các số liệu của bộ phận dịch vụ, Sullivan-Diaz tự hỏi tiềm năng nào có thể tồn tại để
cải thiện khối lượng bán hàng và tổng doanh thu bán hàng của bộ phận này. Cha cô chưa bao
giờ quan tâm đến việc kinh doanh các bộ phận và dịch vụ, chỉ coi nó như một công cụ hỗ trợ
cần thiết cho việc buôn bán. “Ở đó khách hàng luôn có vẻ khổ sở,” anh từng nhận xét với cô.
"Nhưng ở đây nói chung, mọi người đều hạnh phúc khi ai đó mua một chiếc ô tô mới." Cơ sở
dịch vụ, ẩn sau phòng trưng bày, không dễ dàng nhìn thấy từ đường cao tốc chính. Mặc dù tòa
nhà cũ kỹ và nhiều dầu mỡ nhưng bản thân trang thiết bị vẫn hiện đại và được bảo trì tốt. Có
đủ năng lực để xử lý nhiều công việc sửa chữa hơn nhưng khối lượng lớn hơn sẽ yêu cầu thuê
một hoặc nhiều thợ máy mới.
Khách hàng phải mang xe đến để bảo dưỡng trước 8:30 sáng. Sau khi đậu xe, khách hàng bước
vào tòa nhà dịch vụ bằng cửa phụ và đợi đến lượt mình để xem những người viết dịch vụ đang
chiếm một căn phòng chật chội với lớp sơn bong tróc và cửa sổ bên trong nhìn ra các vịnh dịch
vụ. Khách hàng đứng trong khi đơn đặt hàng cho xe của họ được chuẩn bị. Điện thoại đổ
chuông thường xuyên làm gián đoạn quá trình. Tủ hồ sơ chứa hồ sơ khách hàng và các tài liệu
khác được xếp ở bức tường phía xa của căn phòng.
Nếu công việc có tính chất thường xuyên, chẳng hạn như thay dầu hoặc điều chỉnh, khách hàng
sẽ được đưa ra một ước tính ngay lập tức. Đối với những công việc phức tạp hơn, họ sẽ được
gọi với ước tính muộn hơn vào buổi sáng sau khi chiếc xe đã được kiểm tra. Khách hàng phải
nhận xe trước 6 giờ tối vào ngày công việc được hoàn thành. Trong một vài lần, Carol đã thúc
giục cha cô tin học hóa quy trình đặt hàng dịch vụ, nhưng ông chưa bao giờ làm theo đề xuất
của cô, vì vậy tất cả các đơn đặt hàng tiếp tục được viết tay trên những tờ giấy lớn màu vàng,
với các bản sao carbon bên dưới.
Người quản lý dịch vụ, Rick Obert, người đã ngoài bốn mươi tuổi, đã giữ vị trí này kể từ khi Auto
World mở cửa tại địa điểm hiện tại. Gia đình Sullivan coi anh ta là người có kỹ thuật, và anh ta
quản lý thợ máy một cách hiệu quả. Tuy nhiên, cách cư xử của anh ta với khách hàng có thể cộc
cằn và hay tranh cãi.
Customer Survey Results
Một bộ dữ liệu khác mà Sullivan-Diaz đã nghiên cứu kỹ lưỡng là kết quả của các cuộc khảo sát
mức độ hài lòng của khách hàng được gửi đến đại lý hàng tháng bởi một công ty nghiên cứu do
Ford Motor Company lưu giữ.
Những người mua tất cả các xe Ford mới đã được gửi một bảng câu hỏi qua đường bưu điện
trong vòng 30 ngày kể từ ngày mua và được yêu cầu sử dụng thang điểm năm để đánh giá mức
độ hài lòng của họ đối với bộ phận bán hàng của đại lý, việc chuẩn bị xe và các đặc điểm của
chính chiếc xe đó.
Bảng câu hỏi hỏi khả năng người mua sẽ giới thiệu đại lý, nhân viên bán hàng và nhà sản xuất
cho người khác. Các câu hỏi khác được đặt ra là liệu khách hàng đã được giới thiệu đến bộ
phận dịch vụ của đại lý và được giải thích về những việc cần làm nếu xe của họ cần được bảo
dưỡng hay chưa. Cuối cùng, có một số câu hỏi phân loại liên quan đến nhân khẩu học của khách
hàng.
Một cuộc khảo sát thứ hai đã được gửi đến những người mua ô tô mới chín tháng sau khi họ
mua ô tô của mình. Bảng câu hỏi này bắt đầu bằng việc hỏi về mức độ hài lòng đối với chiếc xe
và sau đó hỏi khách hàng xem họ đã mang xe đến đại lý bán xe để được bảo dưỡng dưới bất kỳ
hình thức nào chưa. Nếu vậy, những người được hỏi sau đó được yêu cầu đánh giá việc khởi
hành dịch vụ dựa trên 14 thuộc tính khác nhau — từ thái độ của nhân viên phục vụ đến chất
lượng công việc được thực hiện — và sau đó đánh giá mức độ hài lòng chung của họ đối với
dịch vụ từ đại lý.
Khách hàng cũng được hỏi về nơi họ sẽ đến trong tương lai để bảo trì dịch vụ, sửa chữa cơ và
điện nhỏ, sửa chữa lớn trong cùng hạng mục đó và thân xe. Các tùy chọn được liệt kê cho dịch
vụ là đại lý bán hàng, một đại lý khác của Ford, “một số nơi khác” hoặc “tự làm”. Cuối cùng, có
những câu hỏi về mức độ hài lòng chung đối với bộ phận bán hàng của đại lý và đại lý nói chung
cũng như khả năng họ mua một sản phẩm Ford khác và mua nó từ cùng một đại lý.
Các đại lý nhận được báo cáo hàng tháng tóm tắt xếp hạng của khách hàng về tình trạng kinh
doanh của họ trong tháng gần đây nhất và trong vài tháng trước đó. Để so sánh với cách các đại
lý Ford khác hoạt động, các báo cáo cũng bao gồm các điểm trung bình xếp hạng quốc gia và
khu vực. Sau khi phân tích, các bảng câu hỏi đã hoàn thành được trả lại cho đại lý; vì chúng bao
gồm tên của từng khách hàng, đại lý có thể biết khách hàng nào hài lòng và khách hàng nào
không.
Trong cuộc khảo sát 30 ngày về những người mua mới, Auto World đã đạt được xếp hạng tốt
hơn mức trung bình trên hầu hết các thứ nguyên. Một phát hiện khiến Carol bối rối là gần 90%
người được hỏi trả lời “có” khi được hỏi liệu ai đó từ Auto World đã giải thích những việc cần
làm nếu họ cần dịch vụ, nhưng chưa đến một phần ba cho biết họ đã được giới thiệu với một
người nào đó trong bộ phận dịch vụ. Cô quyết định hỏi Larry Winters về sự khác biệt này.
Kết quả điều tra kéo dài 9 tháng đã làm cô ấy băn khoăn. Mặc dù xếp hạng xe phù hợp với mức
trung bình quốc gia, nhưng mức độ hài lòng tổng thể đối với dịch vụ tại Auto World luôn ở mức
thấp, nằm trong nhóm 25% thấp nhất trong tất cả các đại lý của Ford. Các xếp hạng tệ nhất cho
dịch vụ liên quan đến sự nhanh chóng của việc viết đơn đặt hàng, sự thuận tiện của việc lên lịch
làm việc, sự thuận tiện của giờ phục vụ và sự xuất hiện của bộ phận dịch vụ. Về thời gian hoàn
thành công việc, tính sẵn có của các bộ phận cần thiết và chất lượng công việc đã hoàn thành
(“nó đã được khắc phục đúng chưa?”), Xếp hạng của Auto World gần với mức trung bình. Đối
với các biến số giữa các cá nhân như thái độ của nhân viên bộ phận phục vụ, sự lịch sự, sự hiểu
biết về các vấn đề của khách hàng và sự giải thích về công việc đã thực hiện, xếp hạng của nó
tương đối kém.
Khi Sullivan-Diaz xem xét các bảng câu hỏi riêng lẻ, cô ấy nhận thấy mức độ khác nhau giữa các
câu trả lời của khách hàng đối với các biến số giữa các cá nhân này, khác nhau trên thang điểm
năm điểm từ “hoàn toàn hài lòng” đến “rất không hài lòng”. Tò mò, cô đã xem hồ sơ dịch vụ và
kiểm tra hồ sơ của vài chục khách hàng, những người vừa hoàn thành cuộc khảo sát trong chín
tháng gần đây. Ít nhất một phần của xếp hạng có thể được giải thích bởi những người viết dịch
vụ mà khách hàng đã xử lý. Chẳng hạn, những người từng được chị em gái của cô ấy phục vụ
hai lần trở lên thì xếp hạng tốt hơn nhiều so với những người đã làm việc chủ yếu với Jim
Fiskell, người viết dịch vụ gần đây đã nghỉ việc.
Có lẽ những câu trả lời đáng lo ngại nhất là những câu trả lời liên quan đến khả năng khách
hàng sẽ sử dụng bộ phận dịch vụ của Auto World trong tương lai. Hơn một nửa cho biết họ sẽ
sử dụng một đại lý Ford khác hoặc “một số nơi khác” để bảo dưỡng (chẳng hạn như thay dầu,
bôi trơn, hoặc điều chỉnh) hoặc sửa chữa cơ điện và cơ khí nhỏ. Khoảng 30 phần trăm sẽ sử
dụng một nguồn khác để sửa chữa lớn. Xếp hạng về mức độ hài lòng chung đối với đại lý bán
hàng sau chín tháng là dưới mức trung bình và khả năng khách hàng mua lại từ cùng một đại lý
thấp hơn một điểm so với việc mua một sản phẩm khác của Ford.
Options
Sullivan-Diaz gạt bảng tính cô đã in ra và tắt máy tính xách tay của mình. Đã đến lúc phải về nhà
ăn tối. Cô thấy các lựa chọn cho đại lý là hai phần: hoặc chuẩn bị cho doanh nghiệp bán sớm với
mức giá có thể tương đương với mức giá khó khăn, hoặc mất một hoặc hai năm để cố gắng
xoay chuyển tình hình tài chính. Theo lập trường thứ hai, nếu việc quay vòng thành công, doanh
nghiệp sau đó có thể được bán với giá cao hơn mức giá hiện tại của họ, hoặc gia đình có thể cài
đặt một người điều hành đại lý cho họ.
Bill Froelich, chủ một đại lý khác gần đó, đã đề nghị mua Auto World với giá thể hiện mức định
giá hợp lý của tài sản ròng, theo kế toán của Auto World, cộng thêm 250.000 USD thiện chí. Tuy
nhiên, nguyên tắc chung khi ngành công nghiệp ô tô đang tận hưởng thời kỳ tốt đẹp là lợi thế
thương mại phải được định giá ở mức 1.200 USD cho mỗi chiếc xe bán ra mỗi năm. Carol biết
rằng Froelich mong muốn phát triển một mạng lưới các đại lý để đạt được hiệu quả kinh tế
theo quy mô. Giá xe ô tô mới của anh ấy rất cạnh tranh và đại lý gần nhất của anh ấy gom một
số thương hiệu nhượng quyền — Ford, Lincoln Mercury, Volvo và Jaguar — trên một bất động
sản lớn.
An Unwelcome Disturbance
Khi Carol rời văn phòng, cô phát hiện giám đốc bán hàng đang đi lên cầu thang dẫn từ tầng
trưng bày. "Larry," cô ấy nói, "Tôi có một câu hỏi cho bạn."
"Bắn đi!" người quản lý bán hàng trả lời.
“Tôi đã xem xét các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng. Tại sao các đại diện bán
hàng của chúng tôi không giới thiệu khách hàng mới cho những người trong Phòng dịch vụ? Nó
được cho là một phần của giao thức bán hàng của chúng tôi, nhưng nó dường như chỉ diễn ra
khoảng một phần ba thời gian! ”
Larry Winters lê chân. “Chà, Carol, về cơ bản thì tôi để họ tùy ý. Tất nhiên, chúng tôi nói với họ
về dịch vụ, nhưng một số nhân viên trên sàn cảm thấy hơi khó chịu khi đưa mọi người đến các
khoang dịch vụ sau khi họ đã ở đây. Nó hoàn toàn tương phản nếu bạn hiểu ý tôi. "
Đột nhiên, từ dưới lầu phát ra tiếng la hét. Một người đàn ông khoảng 40 tuổi, mặc áo gió và
quần jean, đang đứng ở ngưỡng cửa hét vào mặt một trong những nhân viên bán hàng. Hai
người quản lý có thể tóm tắt được những gì anh ta đang nói, giữa những lời tục tĩu khác nhau:
“. . . ba lần truy cập. . . vẫn chưa sửa đúng. . . dịch vụ bốc mùi. . . ai phụ trách ở đây? " Những
người khác trong phòng trưng bày đã dừng lại những gì họ đang làm và quay sang nhìn người
mới.
Winters nhìn người chủ trẻ tuổi của mình và đảo mắt. “Nếu có chuyện gì mà bố mày không chịu
được, thì là mấy đứa như thế la lối om sòm trong phòng trưng bày và xin ông chủ. Walt sẽ trốn
trong văn phòng của mình! Đừng lo, Tom sẽ chăm sóc người đó và đưa anh ta ra khỏi đây. Thật
đáng ghét!"
“Không,” Sullivan-Diaz nói, “Tôi sẽ giải quyết với anh ta! Một điều tôi học được khi làm việc tại
St. Luke’s là bạn không được để mọi người la hét về vấn đề của họ trước mặt mọi người. Bạn
đưa họ đi đâu đó, giúp họ bình tĩnh và tìm hiểu điều gì đang làm họ khó chịu ”.
Cô bước nhanh xuống cầu thang, tự hỏi bản thân: “Tôi đã học được gì khác trong lĩnh vực chăm
sóc sức khỏe mà tôi có thể áp dụng cho công việc kinh doanh này?”