Đề án NCKH-KQM-2021-Delivery Now 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.
HỒ CHÍ MINH
KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING
BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI GIẢI THƯỞNG THỰC HÀNH NGHIÊN CỨU KHOA
HỌC SINH VIÊN KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ -
MARKETING NĂM 2020
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐẶT
THỨC ĂN QUA ỨNG DỤNG DELIVERY NOW
CỦA NGƯỜI TRẺ Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
MÃ SỐ ĐỀ TÀI:……………..
TP. Hồ Chí Minh, tháng 05 /2021

Tóm tắt đề tài
Bài nghiên cứu này được thực hiện dựa trên kết quả khảo sát của 405 đối tượng khảo
sát trên địa bàn TP.HCM, những số liệu thu thập được cho thấy có tất cả các đối tượng
được khảo sát đã từng ít nhất một lần sử dụng ứng dụng Delivery Now . Mục tiêu nghiên
cứu là tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng khi sử dụng ứng dụng Delivery Now
của người trẻ tại TP.HCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy tác động của sáu nhân tố: (1)
Mức độ tin cậy, (2) Đồng cảm , (3) Hữu hình, (4) Đảm bảo, (5) Đáp ứng, (6) Tính dễ sử
dụng đến sự hài lòng khi sử dụng ứng dụng Delivery Now của các học sinh, sinh viên
trong thành phố Hồ Chí Minh.
Tiếp theo, nhóm tiến hành kiểm chứng các biến của mô hình nghiên cứu giả thuyết
bằng cách xử lý dữ liệu thông qua SPSS. Từ đó, chúng em có đầy đủ lập luận để chứng
minh độ tin cậy của mô hình nghiên cứu và mức độ tác động của sáu yếu tố lên sự hài
lòng khi sử dụng ứng dụng Delivery Now của các học sinh, sinh viên.
1
MỤC LỤC
Trang
TÓM LƯỢC DỰ ÁN.....................................................................................................1
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ...............................................................4
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ/ĐỒ THỊ.....................................................................5
DANH MỤC HÌNH ẢNH..............................................................................................6
CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU.....................................................................................7
1.1. Lý do chọn đề tài...................................................................................................7
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................8
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................9
1.4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................9
CHƯƠNG 2: PHẦN NỘI DUNG...............................................................................10
2.1. Cơ sở lý thuyết....................................................................................................10
2.1.1. Định nghĩa.....................................................................................................10
2.1.2. Các lý thuyết liên quan..................................................................................12
2.1.3. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................16
2.2. Thiết kế nghiên cứu.............................................................................................17
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính........................................................................17
2.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính.........................................................................18
2.2.3. Phát triển và điều chỉnh thang đo sơ bộ.........................................................20
2.3. Thiết kế nghiên cứu định lượng...........................................................................23
2.3.1. Tính toán số mẫu...........................................................................................23
2.3.2. Phương pháp tiếp cận mẫu............................................................................24
2.4. Kết quả nghiên cứu định lượng............................................................................24
2.4.1. Thu thập dữ liệu và mẫu................................................................................24
2.4.2. Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp....................................................................25
2.4.2.1. Thống kê mô tả....................................................................................25
2.4.3.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha................................................26
2.4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.........................................................27
2.4.3.4. Phân tích tương quan Pearson..............................................................31
2
2.4.3.5. Phân tích hồi quy đa biến.....................................................................32
2.4.3.5.1. Phân tích ANOVA......................................................................32
2.4.3.5.2. Phương trình hồi quy chuẩn hoá.................................................33
CHƯƠNG 3: PHẦN KẾT LUẬN...............................................................................36

3.1. Kết luận............................................................................................................... 36
3.2. Đóng góp của đề tài............................................................................................37
CHƯƠNG 4: PHẦN KIẾN NGHỊ..............................................................................38

4.1. Những hạn chế trong quá trình nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.........38
4.2. Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của Delivery Now................38
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................41

PHỤ LỤC 1: CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH CHO PHỎNG VẤN NHÓM........................48
PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH ĐÁP VIÊN ĐỊNH TÍNH..............................................51
PHỤ LỤC 3: THANG ĐO CHÍNH THỨC................................................................52
PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC............................53
PHỤ LỤC 5: CÁC BẢNG SỐ LIỆU PHÂN TÍCH SPSS.........................................56
3
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ
Delivery Now – Ứng dụng di động đặt thức ăn trực tuyến
TC – Mức độ tin cậy.
ĐC – Đồng cảm.
HH – Hữu hình.
ĐB – Đảm bảo.
ĐƯ – Đáp ứng.
SD – Tính dễ sử dụng.
HL – Sự hài lòng của khách hàng.
App – Application – Ứng dụng điện tử.
SPSS – Statistical Package for the Social Sciences – Một phần mềm máy tính phục vụ
công tác phân tích thống kê.
EFA – Phân tích nhân tố khám phá.
VIF – Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor).
KMO – Hệ số Kaiser – Meyer - Olkin – Chỉ số dùng để đánh giá sự thích hợp của phân
tích nhân tố.
TP. HCM – Thành phố Hồ Chí Minh.
4
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ/ĐỒ THỊ
Trang
Bảng 2.2.2: Bảng kết quả thảo luận nhóm tập trung........................................................19
Bảng 2.2.3a: Thang đo sau khi điều chỉnh yếu tố đáp ứng...............................................21
Bảng 2.2.3b: Thang đo sau khi điều chỉnh yếu tố tính dễ sử dụng...................................22
Bảng 2.2.3c: Thang đo sau khi điều chỉnh yếu tố mức độ tin cậy....................................23
Bảng 2.4.1: Các biến và nhân tố của mô hình nghiên cứu...............................................25
Bảng 2.4.2.1: Đặc điểm của các đáp viên........................................................................26
Bảng 2.4.2.2: Độ tin cậy của các nhân tố và biến.............................................................26
Bảng 2.4.2.3a: Kiểm định KMO và Bartlett.....................................................................28
Bảng 2.4.2.3b: Tổng phương sai giải thích......................................................................29
Bảng 2.4.2.3c: Ma trận trọng số nhân tố đã xoay.............................................................30
Bảng 2.4.2.4: Phân tích hệ số tương quan Pearson..........................................................31
Bảng 2.4.2.5.1: Kết quả kiểm định F...............................................................................32
Bảng 2.4.2.5.2a: Bảng trọng số hồi quy...........................................................................33
Bảng 2.4.2.5.2b: Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết....................................................34
5
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Trang
Hình 2.1.2a: Mô hình chấp nhận công nghệ - Technology Acceptance Model (TAM)....13
Hình 2.1.2b: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman.....................................................14
Hình 2.1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................17
6
CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài:
Trong thời đại 4.0 hiện nay, sự phát triển mạnh mẽ và tính ứng dụng thiết thực của
công nghệ thông tin đóng vai trò vô cùng quan trọng trong đời sống hàng ngày, nhất là
trong các lĩnh vực xã hội, y tế, giáo dục, … giúp con người làm việc một cách dễ dàng và
hiệu quả hơn, với hơn 70% tổng dân số tại Việt Nam đang sử dụng Internet vào đầu năm
2020 (Hiền Minh, 2020). Và có lẽ lĩnh vực mà công nghệ được ứng dụng rộng rãi nhất
chính là kinh tế - thương mại điện tử (Trang Nguyễn, 2018).
Theo báo cáo mới nhất của eMarketer, một hãng nghiên cứu đến từ Mỹ cho thấy,
Việt Nam là thị trường bùng nổ của smartphone với hơn 30% dân chúng sử dụng. Ngoài
ra, theo kết quả phỏng vấn trực tiếp của Ericsion Consumer Lab cho thấy cứ 10 người sử
dụng smartphone và internet hàng tuần thì có 4 người hàng ngày luôn sử dụng tất cả các
ứng dụng sau: mạng xã hội, trò chuyện trực tuyến, video call, ứng dụng đặt thức ăn trực
tuyến. Đối với các doanh nghiệp, thương mại điện tử giúp họ tiếp cận được nhiều đối
tượng khách hàng khác nhau bất kể thời gian và địa lý. Đối với khách hàng, họ có thể tiết
kiệm được khá nhiều thời gian, công sức cho việc trực tiếp đến cửa hàng để mua sắm và
chọn lựa. Bên cạnh đó, họ còn có thể so sánh giá và nhận được nhiều ưu đãi hơn từ việc
mua hàng trực tuyến Việc người tiêu dùng dần thay đổi và thích nghi với hình thức mua
sắm trực tuyến đã được chứng minh là mang lại sự hài lòng hơn cho người tiêu dùng hiện
đại, những người đang tìm kiếm sự tiện lợi và sự nhanh chóng (Yu và Wu, 2007).
Sự ảnh hưởng từ thói quen mua hàng trực tuyến của người tiêu dùng đã góp phần
thúc đẩy ngành Food and Beverage (F&B) phát triển thông qua các ứng dụng giao thức ăn
trực tuyến. Hầu như tại các tỉnh thành lớn tại Việt Nam, do nhu cầu đặt giao thức ăn
online ngày càng tăng cao của thị trường, người dân không còn quá xa lạ với hình ảnh
những người giao hàng (shipper) với những bộ đồng phục đỏ, xanh, vàng đứng xếp hàng
dài trước các nhà hàng, quán nước. Đặc biệt, trong bối cảnh đại dịch COVID-19 đang có
xu hướng diễn ra phức tạp tại nhiều khu vực trên thế giới, hình thức mua sắm trực tuyến
đang thật sự phát huy những thế mạnh của mình và được quan tâm, ứng dụng rộng rãi
7
hơn. Theo báo cáo mới nhất của Google vào cuối tháng 09/2020, Việt Nam có đến 82%
người tiêu dùng cho biết họ mua sắm online trong giai đoạn cách ly xã hội, trong đó 98%
cho biết họ tiếp tục mua online kể cả sau cách ly (Hương Loan, 2020). Hàng loạt các ứng
dụng thay phiên nhau xâm nhập vào thị trường, ban đầu là Delivery Now, GrabFood; tiếp
sau đó là GoFood, Ahamove và gần đây nhất chính là Baemin.
Trong giao dịch qua mạng, sự hài lòng của khách hàng thường dẫn đến kết quả
thuận lợi (Lin, 2007). Bên cạnh đó, sự hài lòng của khách hàng sẽ thử thách hơn trong
hình thức giao dịch trực tuyến so với hình thức cổ điển vì khách hàng đòi hỏi khắt khe
hơn, phải truyền đạt được sự tin tưởng đối với những thông tin mà họ yêu cầu để đi đến
quyết định mua hàng và mong muốn những nhu cầu của họ được đáp ứng ngay, một cách
nhanh chóng và hoàn toàn miễn phí (Bhattacherjee, 2001). Vì vậy việc tìm hiểu xem các
yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đặt thức ăn
trực tuyến đóng vai trò rất quan trọng cho các doanh nghiệp, chủ thể kinh doanh hiện nay.
Mặc dù hiện tại trên thế giới đã có rất nhiều bài nghiên cứu về vấn đề này, nhưng nếu
áp dụng những kết quả nghiên cứu vào thực tế tại Việt Nam thì chưa hợp lý vì đặc tính thị
trường và văn hóa ở mỗi quốc gia là khác nhau. Đặc biệt, các đề tài đã được nhắc tới ở
trên chưa nghiên cứu chuyên sâu đến đối tượng là sinh viên, nhân viên văn phòng - thế hệ
dễ dàng bắt kịp và dẫn đầu xu hướng về công nghệ. Chính vì vậy, nhóm chúng tôi đã
chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ
đặt thức ăn qua ứng dụng Delivery Now của người trẻ ở Thành phố Hồ Chí Minh”
nhằm giúp các doanh nghiệp, các chủ thể kinh doanh xây dựng ứng dụng nhằm tìm ra các
giải pháp hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.
1.2. Mục đích nghiên cứu:

Mục đích của nghiên cứu gồm 3 mục tiêu chính sau:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ đặt thức ăn trực tuyến Delivery Now. Từ đó đề xuất những ý kiến nhằm giúp
Delivery Now nói riêng và các ứng dụng đặt thức ăn trực tuyến nói chung có
8
những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng, đáp ứng được yêu cầu của các khách
hàng là người trẻ tại TP.HCM.
- Kiểm định và đo lường mức độ tác động các mối quan hệ giữa mức độ tin cậy, sự
đồng cảm, tính đảm bảo, các yếu tố hữu hình, sự đáp ứng và tính dễ sử dụng đến
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng Delivery Now.
- Đưa ra hàm ý quản trị đối với các nhà kinh doanh, các doanh nghiệp kinh doanh
ứng dụng đặt thức ăn trực làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua việc
cải thiện tính dễ sử dụng, tính đảm bảo, các yếu tố hữu hình gia tăng mức độ tin
cậy, sự đồng cảm và sự đáp ứng, góp phần làm giảm rủi ro để gia tăng sự hài lòng
của khách hàng.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: những người trong độ tuổi từ 18-28 hiện đang sinh sống,
học tập và làm việc tại TP.HCM. Họ là nhóm đối tượng trẻ, thường tiếp cận và
thích nghi sự thay đổi công nghệ khá nhanh chóng và dễ dàng đồng thời thường
xuyên sử dụng ứng dụng Delivery Now và các ứng dụng đặt thức ăn trực tuyến
khác.
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại TP.HCM, tiến hành
khảo sát từ 05/05/2021 đến 12/05/2021.
1.4. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài chủ yếu sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:
- Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng thông qua phương pháp
phỏng vấn nhóm tập trung (đối tượng phỏng vấn là các bạn sinh viên đã
từng sử dụng ứng dụng Delivery Now và các ứng dụng đặt thức ăn trực
tuyến khác) nhằm xác định mô hình nghiên cứu và điều chỉnh thang đo phù
hợp với thực tiễn.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng nhằm kiểm định độ tin
cậy thang đo, phân tích nhân tố, kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính bằng
công cụ SPSS 20.0.
9
CHƯƠNG 2: PHẦN NỘI DUNG
2.1. Cơ sở lý thuyết:
2.1.1. Định nghĩa:
a. Ứng dụng đặt thức ăn trực tuyến:
Ứng dụng đặt thức ăn trực tuyến đề cập đến hệ thống dịch vụ trên điện thoại di
động mà khách hàng có thể đặt đồ ăn tại các nhà hàng khác nhau, xem thực đơn đồ ăn và
thức uống thông qua ứng dụng và thực hiện đặt hàng, thanh toán mà không cần tiếp xúc
vật lý với nhân viên của nhà hàng (Wang et al., 2019).
Dịch vụ đặt và giao đồ ăn trực tuyến không phải là một lĩnh vực mới vì đã có nhiều
bài nghiên cứu được thực hiện về lĩnh vực này trước đây. Gupta và Paul (2016) cho rằng
khách hàng sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn trực tuyến ở các nước phương Đông như Malaysia
và Trung Quốc tập trung nhiều hơn vào những gì mà nhà cung cấp dịch vụ có thể cung
cấp ví dụ như tiết kiệm thời gian và sự tiện lợi. Pigatto và cộng sự (2017) quan sát và thấy
rằng có sự tăng trưởng nhanh chóng của việc sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn trực tuyến ở các
quốc gia phương Tây như Brazil vì những dịch vụ này có thể dễ dàng được tiếp cận bởi
người tiêu dùng, nhờ vào sự phổ biến của điện thoại thông minh.
b. Sự hài lòng:
Trong bài nghiên cứu của Philip Kotler (2000), ông mô tả sự hài lòng là kết quả
của sự đánh giá của một cá nhân giữa kỳ vọng và hiệu suất mà họ cảm nhận được sau khi
trải nghiệm một sản phẩm hoặc dịch vụ, sau đó sẽ đánh giá họ cảm thấy hài lòng hoặc
không hài lòng. Theo Oliver’s (1997), sự hài lòng là mức độ đáp ứng yêu cầu của khách
hàng. Ngoài ra, theo Nisar và Prabhakar (2018); Taylor và DiPietro (2018), sự hài lòng
của khách hàng là kết quả chủ quan của bất kỳ hoạt động tiếp thị thành công nào, liên kết
quá trình mua hàng và tiêu dùng với các phản ứng sau mua của khách hàng. Theo Sheryl
E. Kimes (2011), sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu cuối cùng của mối quan hệ giữa
khách hàng với doanh nghiệp và có một số tiền đề chính như giá trị cảm nhận và chất
lượng cảm nhận. Ông cũng khẳng định rằng sự tiện lợi và tính dễ sử dụng của dịch vụ sẽ
dẫn đến sự hài lòng cao hơn của khách hàng.
10
Trong môi trường mua sắm trực tuyến, việc khám phá các yếu tố quyết định sự hài
lòng của khách hàng ngày càng phát triển (Pham và Ahammad, 2017). Gần đây, một số
nhà nghiên cứu (Pee, Jiang và Klein, 2018; Yeo, Goh và Rezaei, 2017) đã nghiên cứu
xem các thuộc tính trang web ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng đối
với trải nghiệm mua sắm trực tuyến của họ. Ngoài ra, các nghiên cứu trước đây đã đánh
giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với trải nghiệm mua sắm trực tuyến liên quan đến
chất lượng dịch vụ, hành vi mua hàng, chi tiêu của người tiêu dùng và hành vi mua của
nhóm người tiêu dùng trong các bối cảnh ngành khác nhau (Chang, Chou và Lo, 2014;
Jeon và Jeong, 2017; Pham và Ahammad, 2017; Suhartanto và cộng sự, 2019). Nghiên
cứu này cung cấp nền tảng để xây dựng sự hiểu biết về sự hài lòng của khách hàng đối
với việc mua hàng trực tuyến. Ngoài ra, các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào
việc đánh giá mức độ hài lòng trực tuyến ở giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ và trong
quá trình sử dụng dịch vụ mà không chú ý nhiều đến thái độ người tiêu dùng sau khi sử
dụng dịch vụ (Pham và Ahammad, 2017).
Từ những nghiên cứu nêu trên, nhóm nhận thấy rằng những nội dung định nghĩa
của sự hài lòng được bao hàm đầy đủ trong bài nghiên cứu của Sheryl E. Kimes (2011),
ông định nghĩa sự hài lòng là mục tiêu cuối cùng của mối quan hệ giữa khách hàng với
doanh nghiệp và có một số tiền đề chính như giá trị cảm nhận và chất lượng cảm nhận. Vì
vậy, nhóm quyết định kế thừa đồng thời định nghĩa và thang đo của Sheryl E. Kimes
(2011) để làm cơ sở thang đo sự hài lòng của khách hàng cho mô hình nghiên cứu.
c. Tính dễ sử dụng
Trong bài nghiên cứu của Rogers (1962), ông định nghĩa tính dễ sử dụng là một
thuật ngữ nhằm diễn tả việc một cá nhân cảm nhận sự đổi mới đó không quá khó để học,
hiểu và nắm bắt nó. Cũng trong một nghiên cứu được thực hiện sau này, ông bổ sung rằng
tính dễ sử dụng được nhận thức là mức độ mà người tiêu dùng cảm nhận một sản phẩm
hoặc dịch vụ mới tốt hơn các sản phẩm hoặc dịch vụ thay thế của nó (Rogers, 1983).
Ngoài ra, Davis và cộng sự (1989) cho rằng tính dễ sử dụng là mức độ mà một
người tin rằng việc sử dụng một hệ thống công nghệ thông tin cụ thể yêu cầu người dùng
rất ít hoặc nỗ lực tối thiểu để sử dụng, nỗ lực bao gồm cả nỗ lực về trí tuệ và thể chất, và
11
mức độ đơn giản của nó. Một ứng dụng được coi là dễ sử dụng hơn ứng dụng khác thì nó
có nhiều khả năng được người dùng chấp nhận hơn.
Họ thấy rằng nhận thức tính dễ sử dụng có một tác động tích cực lên sự tin tưởng
bởi vì nhận thức tính dễ sử dụng có thể giúp thúc đẩy khách hàng trong việc sử dụng dịch
vụ mua sắm trực tuyến lần đầu và hơn nữa làm cho khách hàng sẵn sàng đầu tư, cam kết
trong mối quan hệ giữa người mua và người bán. Guriting và Ndubisi (2006) nhận thấy
rằng kết quả của việc dễ sử dụng đã có tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng, ý định
và hành vi của người tiêu dùng trong việc sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến ở Đông
Malaysia.
Để ủng hộ cho những quan điểm trên, nghiên cứu của Ranganathan và Ganapathy
(2002) cho rằng những khó khăn khi lướt web được coi là rào cản đối với mua hàng trực
tuyến hay trong bài nghiên cứu của mình, Katz (1997) có đề cập việc không thể sử dụng
Internet, khó truy cập, sự phức tạp của công nghệ và cảm giác không thoải mái khi sử
dụng máy tính là những rào cản đối với việc sử dụng Internet. Tóm lại, việc khó sử dụng
sẽ gây cho người tiêu dùng một thái độ tiêu cực đối với việc sử dụng Internet như một
công cụ hỗ trợ cho việc mua sắm. Vì thế, Davis và cộng sự (1989) cho rằng các cải tiến về
tính dễ sử dụng sẽ góp phần cải thiện hiệu suất thực hiện các hành vi.
Từ những nghiên cứu nêu trên, nhóm nhận thấy rằng những nội dung định nghĩa
của tính dễ sử dụng được bao hàm đầy đủ trong bài nghiên cứu của Davis và cộng sự
(1989), họ định nghĩa tính dễ sử dụng mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ
thống công nghệ thông tin cụ thể yêu cầu người dùng rất ít hoặc nỗ lực tối thiểu để sử
dụng, nỗ lực bao gồm cả nỗ lực về trí tuệ và thể chất, và mức độ đơn giản của nó. Vì vậy,
nhóm quyết định kế thừa đồng thời định nghĩa và thang đo của Davis và cộng sự (1989)
để làm cơ sở thang đo tính dễ sử dụng cho mô hình nghiên cứu.
2.1.2. Các lý thuyết liên quan
a. Lý thuyết chấp nhận công nghệ - Technology Acceptance Model (TAM)
Khi giải thích về việc sử dụng, mô hình lý thuyết mà hầu hết các nhà nghiên cứu
sử dụng là mô hình chấp nhận công nghệ (TAM). Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
được giới thiệu bởi Davis và cộng sự (1989). TAM thích hợp để giải thích một loạt các
hành vi dựa trên công nghệ (Luna-Nevarez và Torres, 2015). TAM cũng đã được sử dụng
12
để giải thích về thái độ của người tiêu dùng đối với các quảng cáo xuất hiện trên mạng xã
hội (Luna-Nevarez và Torres, 2015). Do đó, trong thương mại điện tử, TAM sẽ cung cấp
một cách giải thích thích hợp về ý định mua hàng trực tuyến của người dùng. TAM áp
dụng để dự đoán thái độ đối với thương mại điện tử bằng cách coi một trang web thương
mại như một phương thức mà đặc tính là công nghệ, là một máy tính và người tiêu dùng
trực tuyến như một người dùng máy tính.
Mô hình đã chỉ ra sự ảnh hưởng của các yếu tố: tính hữu ích được nhận thức và
tính dễ sử dụng được nhận thức của công nghệ lên thái độ hướng đến sử dụng công nghệ
và theo đó là sử dụng công nghệ thật sự. Tính hữu ích được nhận thức được định nghĩa là
nhận thức của mỗi cá nhân rằng việc sử dụng một hệ thống sẽ nâng cao hoặc cải thiện
hiệu suất công việc. Tính dễ sử dụng được nhận thức đề cập đến nhận thức của cá nhân
rằng sử dụng một hệ thống sẽ không cần nỗ lực. Trong TAM, tính hữu ích được nhận
thức ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng nhưng tính dễ sử dụng được nhận thức tác
động đến ý định gián tiếp thông qua tính hữu ích được nhận thức và thái độ.
Mô hình đã đề xuất mối quan hệ nhân quả về niềm tin, thái độ và ý định của người
tiêu dùng. TAM đề xuất thêm rằng tính hữu ích được nhận thức bị ảnh hưởng bởi tính dễ
sử dụng được nhận thức và các biến bên ngoài. Các biến bên ngoài bao gồm những khác
biệt riêng lẻ, đó là: tính hiệu quả của máy tính, kiến thức của miền tìm kiếm và đặc điểm
hệ thống (mức độ liên quan của thuật ngữ, thiết kế màn hình). Kết quả chỉ ra rằng những
biến bên ngoài quan trọng này ảnh hưởng đáng kể đến tính hữu ích được nhận thức và
tính dễ sử dụng được nhận thức.
13
Hình 2.1.2a: Mô hình chấp nhận công nghệ - Technology Acceptance Model (TAM)
b. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã
xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất
lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo
theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của
khách hàng về chất lượng dịch vụ. Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá
trị kỳ vọng. Đây là một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất
lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần:
(1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Tiếp cận,
(6) Ân cần, (7) Thông tin, (8) Tín nhiệm, (9) An toàn, (10) Thấu hiểu.
Đến 1988 Parasuraman và cộng sự hiệu chỉnh lại còn 5 thành phần, đây là mô hình
nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu
marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định một cách chung
quy mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này
được xem xét trên nhiều yếu tố.
14
Hình 2.1.2b: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman
Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là
so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm
nhận được (perception) được nghiên cứu thông qua thang đo gồm 22 biến quan sát của 5
tiêu chí:
● Sự tin cậy (reliability)
Sự tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Một
dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu. Thành phần
này gồm 5 nhân tố sau:
+ Khi công ty X hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể thì
công ty sẽ thực hiện được.
+ Khi bạn gặp trở ngại, công ty X thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải
quyết vấn đề.
+ Công ty X thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
+ Công ty X cung cấp dịch vụ đúng thời gian họ đã hứa.
+ Công ty X lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
15
● Sự đáp ứng (responsiveness)
Sự đáp ứng là mức độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh
chóng. Thành phần này gồm 4 nhân tố sau:
+ Nhân viên công ty X cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
+ Nhân viên công ty X nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
+ Nhân viên công ty X sẵn sàng giúp bạn.
+ Nhân viên công ty X không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của
bạn.
● Sự đảm bảo (assurance)
Sự đảm bảo là kiến thức, mức độ lịch sự của các nhân viên và khả năng truyền tải sự tin
tưởng cũng như sự tự tin của họ đến với khách hàng. Thành phần này gồm 4 nhân tố sau:
+ Cách cư xử của nhân viên công ty X gây niềm tin cho bạn.
+ Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty X.
+ Nhân viên công ty X luôn lịch sự, niềm nở với bạn.
+ Nhân viên công ty X có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
● Sự đồng cảm (empathy)
Sự đồng cảm là khả năng cung cấp sự quan tâm, chăm sóc cá nhân cho khách hàng, tạo
cho khách hàng cảm giác an tâm. Thành phần này gồm 5 nhân tố sau:
+ Công ty X luôn quan tâm đến bạn.
+ Công ty X có những nhân viên biết quan tâm đến bạn.
+ Công ty X lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
+ Nhân viên công ty X hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
+ Công ty X làm việc vào những giờ thuận tiện đối với bạn.
● Các yếu tố hữu hình (tangibles)
Các yếu tố hữu hình là vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và các tài
liệu truyền thông phục vụ cho dịch vụ. Thành phần này gồm 4 nhân tố sau:
+ Công ty X có trang thiết bị rất hiện đại.
+ Cơ sở vật chất của công ty X đầy đủ.
+ Nhân viên công ty X có trang phục tươm tất.
+ Hình ảnh, tài liệu tuyên truyền, giới thiệu của công ty X và dịch vụ bắt mắt.
16
2.1.3. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) và những gì mà nhóm nghiên
cứu được trong thời gian qua, nhóm đề xuất mô hình nghiên cứu với 6 yếu tố chính và 7
biến quan sát tác động đến sự hài lòng và 7 biến quan sát tác động đến sự hài lòng của
người trẻ khi sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến qua ứng dụng Delivery Now như sau:
Hình 2.1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất

H1: Mức độ tin cậy tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng.
H2: Sự đồng cảm tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng.
H3: Các yếu tố hữu hình tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng.
H4: Tính đảm bảo tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng.
H5: Sự đáp ứng tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng.
H6: Tính dễ sử dụng tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng.
2.2. Thiết kế nghiên cứu

2.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính:
Thông qua những lý thuyết nền tảng đưa ra ở trên để đưa ra mô hình nghiên cứu đề
xuất, nhóm đã phát triển bảng câu hỏi sơ bộ, thực hiện phỏng vấn nhóm 10 bạn sinh viên
17
đều là những đối tượng đã từng sử dụng ứng dụng Delivery Now hoặc đã từng sử dụng
dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến trên địa bàn TP.HCM. Nhóm đã có sự điều chỉnh các từ
ngữ để tăng mức độ chính xác, dễ hiểu cho các câu từ trong thang đo gốc, nhằm tạo điều
kiện thuận lợi nhất có thể nhất cho các đáp viên khi thực hiện phỏng vấn. Bảng câu hỏi sơ
bộ thường không có cấu trúc chặt chẽ và sử dụng các câu hỏi mở nhằm mục đích dẫn
hướng thảo luận cho đáp viên theo cách bắt đầu từ những câu hỏi tổng quát, sau đó dần đi
hẹp, sâu vào vấn đề cần khám phá.
Quá trình thảo luận và các bước phỏng vấn như sau:
- Giới thiệu đề tài
- Đặt các câu hỏi mở rộng về khái niệm và thành phần của các nhân tố trong bài
nghiên cứu: Mức độ tin cậy, Đồng cảm, Đảm bảo, Hữu hình, Đáp ứng, Tính dễ sử
dụng. Sau đó các đáp viên sẽ bàn luận và trình bày các ý kiến, từ đó, nhóm xem xét
có phù hợp với bối cảnh nghiên cứu và đối tượng được khảo sát không.
- Nhóm cũng hỗ trợ các đáp viên tham gia thảo thảo luận thông tin về các biến quan
sát trong thang đo gốc của các biến về: Mức độ tin cậy, Đồng cảm, Đảm bảo, Hữu
hình, Đáp ứng, Tính dễ sử dụng.
- Tiếp đến, nhóm sẽ cùng thảo luận về các biến quan sát trong thang đo, từ các ý
kiến đóng góp của các cá nhân đưa ra, nhóm sẽ điều chỉnh lại câu từ cho hợp lý,
loại bỏ hoặc đưa vào thêm các yếu tố nếu phù hợp.
2.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính

Đối tượng được mời tham gia khảo sát định tính là 10 sinh viên trên địa bàn
TP.HCM đều đã từng sử dụng ứng dụng Delivery Now hoặc từng sử dụng dịch vụ đặt
thức ăn trực tuyến. Kết quả phỏng vấn với 10 sinh viên cho thấy rằng, đa phần họ đều
hiểu và có sự đồng ý với những khái niệm và các thành phần liên quan trong bài nghiên
cứu. Các ý kiến đóng góp chủ yếu đề nghị các thang đo cần bám sát vào các khái niệm về
mức độ tin cậy, sự đồng cảm, tính đảm bảo, các yếu tố hữu hình, sự đáp ứng và tính dễ sử
dụng để người tham gia phỏng vấn có thể hiểu và trả lời chính xác các câu hỏi khảo sát.
Tuy nhiên, các đáp viên cũng đã có một số góp ý và đề xuất điều chỉnh câu từ như sau để
thang đo được hoàn thiện hơn:
18
Bảng 2.2.2: Bảng kết quả thảo luận nhóm tập trung
STT Họ và tên đáp viên Điều chỉnh

1 Đỗ Phùng Bảo Trân Thay đổi từ “Ship” thành từ “Giao hàng”
2 Hồ Bảo Vy Bổ sung thêm phát biểu “Delivery Now

có cung cấp bản đồ để tôi dễ dàng theo
dõi được đơn hàng”
3 Lê Nguyễn Nam Thay đổi tên yếu tố “Thiết kế ứng dụng”

thành “Đồ hoạ ứng dụng”
4 Trịnh Tú Uyên SD3: Điều chỉnh thành “Tôi dễ dàng thực

hiện các tính năng trên ứng dụng Delivery
Now”
5 Nguyễn Đặng Khánh Ngọc Nên thêm phát biểu về trang phục nhân
viên vào yếu tố hữu hình
19
6 Nguyễn Hoàng Dung Thay thế từ “ app”, bằng “ứng dụng đặt
thức ăn trực tuyến”
7 Trương Định Quốc TC3: Điều chỉnh thành “Delivery Now

cung cấp thức ăn rẻ hơn so với các quán
khác”
8 Nguyễn Diệu Khanh Bổ sung thêm yếu tố liên quan đến giá trị
mà khách hàng nhận được so với số tiền
họ bỏ ra
9 Huỳnh Thúc Khiêm Đối tượng khảo sát nên có thêm nhân viên
văn phòng cùng với học sinh, sinh viên
10 Đào Huỳnh Minh Thư Thay cụm từ “đặt đồ ăn” thành “đặt thức
ăn”
Cùng với đó, cả nhóm và các đáp viên được phỏng vấn đều đồng ý giữ nguyên
mô hình nghiên cứu mà nhóm đề xuất với 6 yếu tố sau: Mức độ tin cậy, Đồng cảm, Đảm
bảo, Đáp ứng, Hữu hình và Tính dễ sử dụng.
2.2.3. Phát triển và điều chỉnh thang đo sơ bộ
Trong mô hình đề xuất ở trên, nhóm đưa ra 6 khái niệm là (1) Mức độ tin cậy, (2)
Đồng cảm, (3) Đáp ứng, (4) Hữu hình, (5) Đảm bảo và (6) Tính dễ sử dụng. Nhóm đã kế
thừa thang đo từ các nghiên cứu trên thế giới nhưng do sự khác biệt về văn hóa, ngôn ngữ
nên nhóm đã khảo sát và điều chỉnh lại thang đo phù hợp với đặc điểm của người tiêu
dùng Việt, cụ thể là sinh viên TP.HCM. Nghiên cứu này áp dụng thang điểm đánh giá
Likert 5 mức độ từ (1) “Hoàn toàn không đồng ý” đến (5) “Hoàn toàn đồng ý” để đo
20
lường các thang đo. Dưới đây là thang đo nháp 2 của từng khái niệm sau khi thảo luận nội
bộ và thảo luận nhóm tập trung:
Tên biến Ký hiệu Thang đo

TC1 Delivery Now cung cấp thông tin chính xác.
TC2 Delivery Now cung cấp thông tin đáng tin câ ̣y.
Mức độ tin cậy Delivery Now cung cấp thức ăn rẻ hơn so với các quán ăn bên
TC3
ngoài.
TC4 Delivery Now cung cấp dịch vụ xứng đáng với số tiền tôi bỏ ra.
Delivery Now có nhiều chương trình khuyến mãi đáp ứng nhu
ĐC1
cầu của tôi
Thời hạn chương trình khuyến mãi ảnh hưởng đến việc đặt thức
ĐC2
ăn trực tuyến của tôi.
Đồng cảm
Chương trình khuyến mãi tạo động lực cho tôi sử dụng Delivery
ĐC3
Now
Các chương trình khuyến mãi quan trọng với tôi khi sử dụng
ĐC4
Delivery Now.
Đồ họa của Delivery Now giúp tôi thuận tiện trong việc đọc
HH1
thông tin.
HH2 Tôi thích tông màu của Delivery Now
Hữu hình
Các trang thiết bị của shipper Delivery Now trông rất chuyên
HH3
nghiệp
HH4 Đồng phục shipper Delivery Now rất tươm tất
ĐB1 Tôi cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Delivery Now.
Tôi cảm thấy an toàn khi cung cấp thông tin cá nhân với
ĐB2
Delivery Now.
Đảm bảo Thanh toán khi sử dụng Delivery Now ít rủi ro hơn thanh toán
ĐB3
bằng tiền mặt
ĐB4 Sử dụng Delivery Now giúp tôi thanh toán nhanh chóng hơn.
Nhân viên giao hàng Delivery Now nhanh chóng giao thức ăn
ĐƯ1
đến cho bạn.
Delivery now cho tôi biết quá trình chuẩn bị và thời gian giao
ĐƯ2
Đáp ứng thức ăn.
ĐƯ3 Delivery Now luôn sẵn sàng hỗ trợ cho tôi.
Delivery Now có cung cấp bản đồ để tôi dễ dàng theo dõi được
ĐƯ4
đơn hàng.
Tính dễ sử SD1 Thao tác trên Delivery Now thân thiện với người dùng.
21
SD2 Ứng dụng Delivery Now dễ sử dụng đối với tôi.
Tôi dễ dàng thực hiện các tính năng trên ứng dụng Delivery
dụng SD3
Now.
SD4 Tôi thấy việc sử dụng ứng dụng Delivery Now là tiện lợi
HL1 Delivery Now hoàn toàn đáp ứng mong đợi và nhu cầu của tôi.
Sự hài lòng
HL2 Delivery Now thỏa mãn tốt những nhu cầu thiết yếu của tôi.
khách hàng
HL3 Nhìn chung, việc sử dụng Delivery Now khiến tôi hài lòng.
2.3. Thiết kế nghiên cứu định lượng:

Sau khi nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi đã được điều chỉnh để phù hợp với bối
cảnh người trẻ trên địa bàn TP.HCM. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách
khảo sát thông tin qua bảng câu hỏi chi tiết (bằng hình thức Google Form) đối với các đối
tượng từ 18 tuổi trở lên trên địa bàn TP.HCM, với số mẫu là 400.
2.3.1. Tính toán số mẫu:

Theo Hair và cộng sự (2010) kích thước mẫu phải là 100 hoặc lớn hơn và tỷ lệ
quan sát/biến đo lường là 5:1, tức là một biến đo lường cần tối đa 5 biến quan sát (Nguyễn
Đình Thọ, 2011). Theo Gorsuch (1983), phân tích nhân tố có mẫu ít nhất 200 quan sát.
Ngoài ra, theo Tabachnick và Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì
kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức:
n > = 8k + 50 = 8*27 + 50 = 266
Trong đó: n là kích cỡ mẫu

k là số biến độc lập của mô hình
Mô hình nghiên cứu đề xuất có 6 yếu tố với 27 biến quan sát. Để thỏa mãn công
thức trên, nghiên cứu chính thức sử dụng kích thước mẫu là 400 quan sát.
Cách thức chọn mẫu: Nhóm sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, mỗi câu
hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 điểm. Sau khi thu thập thông tin và
sàng lọc các câu trả lời không phù hợp, nhóm tiến hành nhập liệu vào phần mềm và phân
tích dữ liệu khảo sát để kết luận các giả thuyết và mô hình nghiên cứu. Kết quả cuối cùng
từ SPSS 20.0 sẽ được phân tích, giải thích và trình bày thành bản báo cáo nghiên cứu.
22
2.3.2. Phương pháp tiếp cận mẫu
Để thực hiện khảo sát cho nghiên cứu, nhóm đã xây dựng bảng câu hỏi thông qua
Google Form và gửi trực tuyến cho các sinh viên thuộc các khối ngành tại TP.HCM.
Ngoài ra, nhóm còn sử dụng mối quan hệ bạn bè, người quen, đồng nghiệp… là
những người thuộc đối tượng khảo sát để gửi form. Nhóm cũng xin phép đăng bài khảo
sát lên các nhóm/cộng đồng mạng chuyên review thức ăn trên mạng xã hội Facebook
hoặc tìm đối tượng khảo sát là những người chuyên đăng bài review trên các nhóm và tìm
cách liên lạc trực tiếp với họ để nhờ họ thực hiện khảo sát. Người tham gia khảo sát có thể
trả lời bằng tất cả các thiết bị có kết nối mạng và truy cập được vào đường liên kết của
bảng câu hỏi. Kết quả của khảo sát đảm bảo được liên kết và hợp lệ của câu trả lời.
2.4. Kết quả nghiên cứu định lượng:

2.4.1. Thu thập dữ liệu và mẫu:
Để kiểm tra các giả thuyết đề tài nghiên cứu, nhóm đã thu thập dữ liệu về các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bằng cách đưa cho các đáp viên bảng câu hỏi để hoàn thành.
Các đáp viên được lựa chọn hoàn thành bảng câu hỏi dựa trên phương pháp Phán đoán.
Tổng cộng, nhóm phân phối 410 bảng câu hỏi và thu được 405 mẫu hợp lệ sau khi loại bỏ
những mẫu không phù hợp.
2.4.2. Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp:
2.4.2.1. Thống kê mô tả:
Trong tổng số 405 đáp viên, nam chiếm 37,9% và nữ chiếm 62,1%. Phần lớn các
đáp viên có độ tuổi từ 18-22 (chiếm 69%), tiếp đó là dưới 18 tuổi (chiếm 19,5%), và trên
22 tuổi (chiếm 11,5%). Có thể thấy, các đáp viên phần lớn ở độ tuổi còn trẻ.
Về thu nhập có thể thấy mức thu nhập hằng tháng dưới 5 triệu đồng chiếm đa số
với 247 đáp viên (61,1%), tiếp đến là trên 10 triệu đồng (30,8%) và cuối cùng là 5 đến 10
triệu đồng (8,1%).
23
Liên quan đến nghề nghiệp, kết quả cho thấy các đáp viên đang là sinh viên chiếm
tỉ lệ cao nhất với 71,2%; nhân viên văn phòng với tỉ lệ 16,7% và các ngành nghề khác là
12,1% (xem bảng 2.4.3).
Bảng 2.4.2.1: Đặc điểm của các đáp viên
Đặc điểm Tần số Phần trăm
Giới tính Nam 154 37,9
Nữ 251 62,1
Nghề nghiệp Sinh viên 288 71,2
Nhân viên văn phòng 68 16,7
Khác 49 12,1
Tuổi Dưới 18 tuổi 78 19,5
18 - 22 tuổi 280 69
Trên 22 tuổi 47 11,5
Thu nhập Dưới 5 triệu đồng 247 61,1
Từ 5 - 10 triệu đồng 33 8,1
Trên 10 triệu đồng 125 30,8
2.4.2.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha:

Quan sát bảng 2.4.2.2, nhóm nhận thấy các giá trị Tương Quan Biến Tổng đều lớn
hơn 0.3, giá trị Cronbach's Alpha của các nhân tố đều lớn hơn 0.7 và các giá trị
Cronbach's Alpha Nếu Loại Biến đều bé hơn giá trị Cronbach's Alpha trong nhóm cùng
nhân tố. Thông qua các giá trị, nhóm đánh giá độ tin cậy của thang đo là tốt.
Bảng 2.4.2.2: Độ tin cậy của các nhân tố và biến
Cronbach's
Biến Quan Tương Quan Cronbach's
Nhân Tố Alpha Nếu Loại
Sát Biến Tổng Alpha
Biến
Mức độ tin TC1 .511 .644 .715
24
TC2 .528 .635
cậy
TC3 .488 .658
TC4 .478 .666
ĐC1 .516 .657
ĐC2 .467 .685

Đồng cảm .723
ĐC3 .507 .663
ĐC4 .554 .634
HH1 .561 .752
HH2 .655 .704

Hữu hình .787
HH3 .600 .733
HH4 .565 .750
ĐB1 .510 .723
ĐB2 .581 .684

Đảm bảo .756
ĐB3 .600 .673
ĐB4 .522 .716
ĐƯ1 .624 .751
ĐƯ2 .670 .726

Đáp ứng .801
ĐƯ3 .733 .695
ĐƯ4 .454 .823
SD1 .637 .734
Tính dễ sử SD2 .567 .768

dụng .799
SD3 .595 .756
SD4 .643 .731
HL1 .586 .738

Hài lòng
HL2 .688 .626 .781
khách hàng
HL3 .584 .741
25
2.4.2.3 . Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phân tích nhân tố khám phá EFA đánh giá mối quan hệ giữa các biến của các nhân
tố khác nhau. Dữ liệu mà nhóm xem xét đầu tiên là bảng Kiểm định KMO và Bartlett
(bảng 2.4.2.3a). Hệ số KMO đạt giá trị từ 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) được xem xét là
điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Giá trị tiếp theo là kiểm định sig của Kiểm
định Bartlett, giá trị này sử dụng để kiểm định sự tương quan giữa các biến quan sát trong
nhân tố có ý nghĩa khi sig của Kiểm định Bartlett < 0.05. Quan sát số liệu bảng 2.4.2.3a,
giá trị KMO đạt 0.761 và sig Kiểm định Bartlett đạt 0.000 nên suy ra phân tích nhân tố là
phù hợp và giữa các biến trong nhân tố có sự tương quan.
Bảng 2.4.2.3a: Kiểm định KMO và Bartlett
Kiểm định KMO và Bartlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .749
Sig. .000
Trong bảng Tổng phương sai giải thích, Eigenvalues là tiêu chí xác định số lượng
nhân tố trong phân tích EFA với điều kiện Eigenvalues ≥ 1. Bên cạnh đó ta cần chú ý đến
giá trị Tổng Variance Explained cần ≥ 50% thì mô hình EFA được cho là phù hợp. Kết
hợp kết quả phân tích từ bảng 2.4.2.3b, nhóm thấy 7 nhân tố trích được với tổng phương
sai trích là 61,454%. Điều này cho thấy thang đo đạt giá trị phân biệt. Nhóm tiếp tục xem
xét ma trận trọng số nhân tố dựa vào phép trích PCA để xem xét các biến sẽ được nhóm
vào nhân tố nào (bảng 2.4.2.3c). Quan sát bảng dữ liệu, nhóm thấy các trọng số nhân tố
26
của biến đều được nhóm vào biến đo lường và > 0.5 cho thấy các biến này thực sự đo
lường khái niệm chúng ta cần đo lường.
Bảng 2.4.2.3b: Tổng phương sai giải thích
Tổng Phương Sai Giải Thích

Nhân Giá Trị Eigenvalues Tổng Bình Phương Tải Tổng Bình Phương Tải
Tố Ban Đầu Trọng Trích Được Trọng Xoay
% % %
Lũy Lũy Lũy
Tổng Phươn Tổng Phương Tổng Phương
Kế % Kế % Kế %
g Sai Sai Sai
1 4.811 17.818 17.818 4.811 17.818 17.818 2.596 9.614 9.614
2 2.870 10.630 28.448 2.870 10.630 28.448 2.585 9.574 19.188
3 2.427 8.989 37.437 2.427 8.989 37.437 2.502 9.266 28.454
4 1.887 6.990 44.427 1.887 6.990 44.427 2.344 8.682 37.136
5 1.723 6.380 50.807 1.723 6.380 50.807 2.266 8.393 45.530
6 1.611 5.967 56.775 1.611 5.967 56.775 2.210 8.186 53.715
7 1.263 4.680 61.454 1.263 4.680 61.454 2.090 7.739 61.454
8 908 3.363 64.817
9 755 2.796 67.613
10 723 2.676 70.289
11 722 2.674 72.963
12 704 2.609 75.573
13 673 2.492 78.065
14 585 2.168 80.233
15 577 2.138 82.371
16 558 2.066 84.437
17 524 1.942 86.379
18 493 1.825 88.203
19 482 1.785 89.988
20 464 1.717 91.705
21 417 1.543 93.248
22 372 1.376 94.624
23 359 1.330 95.954
24 332 1.231 97.185
25 311 1.154 98.339
26 265 980 99.319
27 184 681 100.000
Phương Pháp Trích: Principal Component Analysis.
27
Quan sát bảng 2.4.2.3c, kết quả phân tích cho thấy trọng số nhân tố của các biến
đều được nhóm vào các biến mà nó đo lường và đều > 0.50 cho thấy các biến này thực sự
đo lường khái niệm Nhóm cần đo lường. Các kết quả trên cho thấy thang đo này đạt giá
trị hội tụ.
Bảng 2.4.2.3c: Ma trận trọng số nhân tố đã xoay
Nhân tố
1 2 3 4 5 6 7
ĐƯ3 .867
ĐƯ2 .815
ĐƯ1 .780
ĐƯ4 .674
SD4 .799
SD1 .753
SD3 .749
SD2 .737
HH2 .784
HH3 .771
HH1 .757
HH4 .713
ĐB3 .808
ĐB4 .790
ĐB2 .737
ĐB1 .664
ĐC4 .747
ĐC3 .720
ĐC1 .698
ĐC2 .695
TC2 .747
TC1 .721
28
TC3 .706
TC4 .680
HL2 .826
HL1 .779
HL3 .630
Phương Pháp Trích: Principal Component Analysis.
Phương Pháp Xoay: Varimax with Kaiser Normalization.a
2.4.2.4. Phân tích tương quan Pearson:

Quan sát bảng 2.4.2.4, Nhóm thấy tất cả giá trị sig giữa các biến đều nhỏ hơn 0.05.
Như vậy, kết quả thu được thỏa mãn yêu cầu và có thể được áp dụng phân tích hồi quy,
tiến đến đánh giá mô hình nghiên cứu.
Bảng 2.4.2.4: Phân tích hệ số tương quan Pearson
TC ĐC HH ĐB ĐƯ SD HL
Pearson
1 .226** .239** -.003 .012 .304** .263**
Correlation
TC
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 .949 .817 0.000 0.000
N 405 405 405 405 405 405 405
Pearson
.226** 1 .261** 34 -.111* .180** .274**
Correlation
ĐC
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 .498 .025 0.000 0.000
N 405 405 405 405 405 405 405
Pearson
.239** .261** 1 0.000 .042 .282** .294**
Correlation
HH
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 .992 .402 0.000 0.000
N 405 405 405 405 405 405 405
Pearson
-3 .034 0.000 1 .059 -.039 .226**
Correlation
ĐB
Sig. (2-tailed) .949 .498 .992 .236 .432 0.000
N 405 405 405 405 405 405 405
Pearson
.012 -.111* .042 .059 1 .041 .169**
Correlation
ĐƯ
Sig. (2-tailed) .817 .025 .402 .236 .405 .001
N 405 405 405 405 405 405 405
Pearson
.304** .180** .282** -.039 .041 1 .364**
Correlation
SD
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 .432 405 0.000
N 405 405 405 405 405 405 405
HL Pearson .263** .274** .294** .226** .169** .364** 1
Correlation
29
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 .001 0.000
N 405 405 405 405 405 405 405
*. Tương quan có ý nghĩa ở mức 0,05 (2-tailed).
**. Tương quan có ý nghĩa ở mức 0,01 (2-tailed).
Dựa vào bảng 2.4.2.4, nhóm cũng đánh giá được: Ta thấy được rằng giá trị sig giữa
các biến đều bé hơn 0,005 nên các cặp biến nghiên cứu đều được nhận. Ta cũng thấy rằng
các biến độc lập TC, ĐC, HH, ĐB, ĐƯ, SD có tương quan với biến phụ thuộc HL ở mức
ý nghĩa 1% với độ tin cậy 99%. Biến phụ thuộc HL tương quan mạnh nhất với biến hh (hệ
số Pearson = 0,294) và yếu nhất với biến ĐƯ (hệ số Pearson = 0,169)
2.4.2.5. Phân tích hồi quy đa biến:
2.4.2.5.1. Phân tích ANOVA:
Bảng 2.4.2.5.1: Kết quả kiểm định F
ANOVA
Trung Bình Bình
Mô Hình Tổng Bình Phương Df F Sig.
Phương
1 Regression 46.296 6 7.716 27.182 0
Residual 112.979 398 284
Total 159.275 404
a Biến phụ thuộc: HL
b Biến độc : (Constant), SD, ĐB, ĐƯ, ĐC, TC, HH
Mục đích của kiểm định F trong bảng ANOVA (bảng 2.4.2.5.1) chính là để kiểm
tra xem mô hình hồi quy tuyến tính này có suy rộng và áp dụng được cho tổng thể hay
không. Đối với bài nghiên cứu của nhóm, giá trị sig của kiểm định F là 0.000 < 0.05. Như
vậy mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tổng thể.
2.4.2.5.2. Phương trình hồi quy chuẩn hoá:

Bảng 2.4.2.5.2a: Bảng trọng số hồi quy
Trọng Số Hồi Quy

Hệ số Mức ý
Hệ số chưa chuẩn Giá trị Thống kê
Model chuẩn nghĩa
hóa t cộng tuyến
hóa Sig.
30
Dung
B Std. Error Beta VIF
sai
1 (Constant) -.048 .307 -.156 .876
TC .102 .043 .108 2.385 .018 .861 1.161
ĐC .170 .044 .176 3.902 .000 .881 1.136
HH .143 .046 .142 3.116 .002 .857 1.168
ĐB .203 .039 .221 5.226 .000 .992 1.008
ĐƯ .134 .036 .158 3.692 .000 .976 1.025
SD .229 .040 .262 5.726 .000 .853 1.172
a Biến phụ thuộc: HL
Do đề tài nghiên cứu của nhóm là “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng khi sử dụng dịch vụ đặt thức ăn qua ứng dụng Delivery Now của người trẻ ở
TP.HCM” có sử dụng thang đo Likert, nhóm sử dụng phương trình hồi quy chuẩn hóa để
có đánh giá mang ý nghĩa kinh tế.
Trong bảng 2.4.2.5.2a, Nhóm thấy rằng sig hệ số hồi quy của các biến độc lập TC,
ĐC, HH, ĐB, ĐƯ, SD đều bé hơn 0.05 nến các biến này đều có ý nghĩa giải thích cho
biến phụ thuộc, không bị loại bỏ. Hệ số VIF nhỏ hơn 2 do vậy không có hiện tượng đa
cộng tuyến xảy ra.
Suy ra phương trình chuẩn hóa là:
HL= 0.108*TC + 0.176*ĐC + 0,142*HH + 0.221*ĐB + 0.158*ĐƯ + 0.262* SD
Từ đó, nhóm nhận xét rằng:

▪ Nhân tố SD - Tính dễ sử dụng (đại diện cho yếu tố tiện lợi) là nhân tố có ảnh
hưởng mạnh nhất đối với sự hài lòng của khách hàng của khách hàng (HL).
▪ Nhân tố TC - Mức độ tin cậy (đại diện cho 2 yếu tố chất lượng thông tin và giá trị
về giá) có tác động yếu nhất đối với sự hài lòng của khách hàng của khách hàng
(HL).
31
Bảng 2.4.2.5.2b: Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết
Giả thuyết Kết quả kiểm định
H1 Mức độ tin cậy của khách hàng có tác động cùng sig = 0.018 < 0.05
chiều đến sự hài lòng của khách hàng ß = 0.108
Giả thuyết được chấp nhận
H2 Đồng cảm của khách hàng có tác động cùng chiều sig = 0.000 < 0.05
đến sự hài lòng của khách hàng ß = 0.176
H3 Hữu hình của khách hàng có tác động cùng chiều sig = 0.002 < 0.05
H4 Đảm bảo của khách hàng có tác động cùng chiều sig = 0.000 < 0.05
H5 Đáp ứng của khách hàng có tác động cùng chiều sig = 0.000 < 0.05
H6 Tính dễ sử dụng của khách hàng có tác động cùng sig = 0.000 < 0.05
chiều đến sự hài lòng của khách hàng ß = 0.262
32
Tóm tắt chương 2
Chương 2 trình bày các lý thuyết và các bài nghiên cứu có liên quan đến các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến
đồng thời cũng đưa ra các mối quan hệ giữa các khái niệm với nhau cùng với những đặc
điểm khi sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến, từ đó nhóm đã đề xuất mô hình lý thuyết
về mức độ tin cậy, tính đảm bảo, sự đáp ứng, các yếu tố hữu hình, sự đồng cảm và tính dễ
sử dụng của đối tượng người trẻ đang sinh sống, học tập và làm việc trên địa bàn
TP.HCM.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện với mẫu n =405. Bảng câu hỏi dùng cho
nghiên cứu định lượng chính thức được trả lời trực tuyến trên Google Forms. Tổng số
mẫu n=400 được mã hóa, sau đó phân tích bằng SPSS 20.0 để phân tích thống kê mô tả,
độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan
Pearson và phân tích hồi quy đa biến,... Ngoài ra, nhóm cũng thể hiện kết quả kiểm định
các thang đo, mô hình lý thuyết, các giả thuyết nghiên cứu và phân tích định lượng chính
thức từ 405 bảng khảo sát hợp lệ.
Sau khi kiểm định các yếu tố: phân tích thống kê mô tả, độ tin cậy Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi
quy đa biến, nhóm nhận thấy: Các thang đo đảm bảo độ tin cậy khi trọng số nhân tố đều
>0.5. Ngoài ra, mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu từ thị trường và các giả thuyết đều
được chấp nhận.
33
CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN
3.1. Kết luận
Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng
dịch vụ đặt thức ăn qua ứng dụng Delivery Now của người trẻ ở TP.HCM” là nghiên cứu
khám phá nhằm kiểm định, phân tích 6 yếu tố (tính dễ sử dụng, tính hữu ích, niềm tin, lợi
ích kinh tế và bảo mâ ̣t) đến sự hài lòng của khách hàng. Với lượng mẫu thu thâ ̣p được là
405, và tất cả đối tượng đều đang sinh sống và làm việc tại thành phố Hồ Chi Minh và tất
cả các đối tượng nghiên cứu đều đã sử dụng ứng dụng Delivery Now. Nghiên cứu đã đạt
được một số kết quả sau:
- Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Delivery Now của người dùng tại
TP.HCM bị ảnh hưởng bởi 6 yếu tố: (1) Mức độ tin cậy, (2) Đồng cảm , (3) Hữu
hình, (4) Đảm bảo, (5) Đáp ứng, (6) Tính dễ sử dụng. Tất cả các yếu tố đều tương
quan dương với sự hài lòng. Trong đó tính dễ sử dụng được đánh giá cao nhất,
tương quan chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng.
- Các đối tượng đều cảm thấy hài lòng với ứng dụng Delivery Now. Họ cho rằng,
Delivery Now cung cấp nhiều tính năng, dễ sử dụng, dễ thao tác, thanh toán nhanh
chóng giúp họ tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tính bảo mật cao giúp họ cảm
thấy an tâm khi sử dụng app. Ngoài ra, họ dễ bị lôi cuốn với giao diện, đồ hoạ của
ứng dụng với những hình ảnh màu sắc bắt mắt. Cuối cùng giá thành hợp lý xứng
đáng với số tiền họ bỏ ra cùng với những chương trình khuyến mãi thường xuyên
khiến họ hài lòng hơn khi sử dụng Delivery Now.
- Giới trẻ là những người năng động, thích tìm hiểu, khám phá, trải nghiê ̣m những
thứ mới mẻ là đối tượng dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tồ về giá, tính tiện lợi giúp họ
tiết kiệm thời gian. Họ có nhu cầu và tiêu chuẩn cao dành cho việc mua hàng nói
chung và việc thức ăn trực tuyến nói riêng.
3.2. Đóng góp của đề tài:

34
3.2.1. Đóng góp học thuật:
- Đề tài nghiên cứu góp phần làm rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng khi sử dụng
ứng dụng Delivery Now của học sinh, sinh viên tại TP.HCM dựa trên mô hình
SERVQUAL, áp dụng vào trường hợp và văn hóa sử dụng của sinh viên Viê ̣t Nam
cũng như kết hợp các phương pháp thống kê mô tả và mô tả dữ liê ̣u.
- Bài nghiên cứu hỗ trợ và gợi ý các hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai về
sự hài lòng của khách hàng đối với những ứng dụng hiê ̣n đại thời đại 4.0.
3.2.2. Đóng góp thực tiễn:
- Kết quả nghiên cứu được sử dụng để rút ra những hàm ý quản trị nhằm mục đích
hỗ trợ Delivery Now có những kiến thức sâu sắc hơn về sự hài lòng khi sử dụng
ứng dụng đặt thức ăn trực tuyến ở TP.HCM. Từ đó giúp khơi nguồn những giải
pháp hoặc định hướng nhằm gia tăng sự hài lòng của người trẻ thông qua thông
qua mức độ tin cậy, đồng cảm , hữu hình, đảm bảo, đáp ứng, tính dễ sử dụng.
35
Chương 3 này đã tổng hợp lại các kết quả nghiên cứu và rút ra được những kết luận, đồng
thời thể hiện các đóng góp học thuật cũng như thực tiễn của đề tài, tổng hợp các ý kiến và
đề xuất một số hàm ý quản trị quan trọng cho các doanh nghiệp/chủ thể kinh doanh ứng
dụng đặt thức ăn trực tuyến. Những hàm ý này nhằm hỗ trợ Delivery Now có những kiến
thức sâu sắc về sự hài lòng khách hàng khi sử dụng ứng dụng đặt thức ăn trực tuyến, đồng
thời cải thiện mức độ tin cậy, tính đảm bảo, sự đồng cảm, sự đáp ứng, các yếu tố hữu hình
và tính dễ sử dụng, từ đó góp phần gia tăng sự hài lòng khách hàng, đặc biệt là của các
bạn sinh viên, nhân viên văn phòng đang học tập và làm việc tại TP.HCM.
36
CHƯƠNG 4: PHẦN KIẾN NGHỊ
4.1. Những hạn chế trong quá trình nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo:
Cùng với kết quả đạt được, bài nghiên cứu này vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định:
+ Thứ nhất, do diễn biến phức tạp của tình hình dịch COVID-19 nên nhóm nghiên
cứu bị giới hạn về phạm vi khu vực TP.HCM. Vì vậy, khả năng tổng quát hóa của
bài nghiên cứu chưa cao. Để tăng tính khái quát cho mô hình nghiên cứu đề xuất,
các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng quy mô khảo sát ra các khối ngành khác và
các tỉnh thành khác ngoài TP.HCM.
+ Thứ hai, phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất được sử dụng trong nghiên
cứu nên mang tính đại diện chưa cao. Vì thế, các nghiên cứu tiếp theo trong tương
lai nên sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất để thu được kết quả có tính đại
diện cao hơn.
+ Thứ ba, các giả thuyết về mức độ tin cậy, đồng cảm , hữu hình, đảm bảo, đáp ứng,
tính dễ sử dụng không được đề cập ngay từ ban đầu để có thể tiến hành kiểm định
đúng quy trình. Trong những nghiên cứu sau, nhóm sẽ cùng nhau xem xét cẩn thận
và vạch ra hướng đi đúng cho các thang đo cũng như giả thuyết cần có, tránh thiếu
sót.
Từ những hạn chế trên, nhóm mong muốn và cũng đã rút ra định hướng cho những
nghiên cứu sau này để đề tài ngày một hoàn thiện.
4.2. Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của Delivery Now :
- Từ kết quả và kết luâ ̣n, nhóm để xuất mô ̣t số phương án:
Đối với Tính dễ sử dụng
Kết quả nghiên cứu cho thấy đây là yếu tố có mức độ tác động nhiều nhất đến sự
hài lòng của khách hàng (với = 0,262). Người trẻ ngày nay rất thành thạo, dễ dàng sử
dụng công nghệ nhưng riêng đối với các bạn sinh viên, những người được tiếp xúc với
nhiều kiến thức mới lạ, là những người dẫn đầu và tạo ra nhiều xu hướng lại càng thành
thạo việc sử dụng hơn ai hết. Tuy nhiên, các bạn sinh viên trong nhóm được phỏng vấn
37
cho rằng các bạn chỉ thật sự thao tác thành thạo trên những nền tảng thường xuyên sử
dụng chứ không phải thành thạo trên tất cả ứng dụng đặt thức ăn. Vì hiện nay, có nhiều
nền tảng có giao diện chưa được tối ưu hóa, gây khó khăn cho người dùng về các thao tác,
công cụ. Do đó giá trị trung bình của thang đo SD3 “Tôi dễ dàng thực hiện các tính năng
trên ứng dụng Delivery Now” là thấp nhất (3,6988).
Để tăng mức độ dễ sử dụng của các nền tảng thì Delivery Now nên phát triển thêm
nhiều tính năng lôi cuốn, hấp dẫn, cá nhân hoá và mang lại sự thuận tiện cho người sử
dụng. các nhà kinh doanh trực tuyến:
+ Cần thu thập và phân tích thói quen sử dụng các nền tảng đặt thức ăn trực
tuyến với nhóm khách hàng là sinh viên, đồng thời cập nhật các xu hướng hiện
tại để thiết kế giao diện thật sự hữu dụng và đặc biệt là để người dùng dễ dàng
khai thác tất cả các tính năng của ứng dụng mà không phải mất quá nhiều thời
gian.
+ Luôn có sự giúp đỡ, hồi đáp nhanh chóng, liên tục để giải đáp, xử lý các sự
cố, trục trặc ngay khi giao diện bị lỗi để người dùng đánh giá cao chất lượng
của ứng dụng.
Gía trị
Độ lệch
Ký hiệu Thang đo trung
chuẩn
bình
Thao tác trên Delivery Now thân thiện với người
SD1 3.8790 .89425
dùng.
SD2 Ứng dụng Delivery Now dễ sử dụng đối với tôi. 3.9160 .88321
Tôi dễ dàng thực hiện các tính năng trên ứng dụng
SD3 3.6988 .97398
Delivery Now.
Tôi thấy việc sử dụng ứng dụng Delivery Now là
SD4 3.9432 .88398
tiện lợi
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của nhóm tác giả
38
Đối với mức độ tin cậy
Mặc dù hiện nay, các ứng dụng đặt thức ăn trực tuyến đang phát triển nhưng ít
nhiều vẫn tồn tại những mối lo ngại, băn khoăn của người tiêu dùng khi mua hàng. Với
đặc điểm năng động, luôn muốn tự mình đánh giá, kiểm chứng và đưa ra quyết định,
người trẻ luôn rất nhạy cảm với vấn đề chất lượng, và từ đó họ có thể đánh giá được mức
độ tin cậy của họ đối với những nhà hàng quán ăn trên nền tảng trực tuyến. Với kết quả
TC3 “Delivery Now cung cấp thức ăn rẻ hơn so với các quán ăn bên ngoài.” có giá trị
trung bình thấp nhất (3.8765), những thông tin Delivery Now cung cấp chưa thật sự đáng
tin cậy với người tiêu dùng.
Do đó, Delivery Now cần:
+ Công khai các chính sách bảo vệ khách hàng khi họ cảm thấy thức ăn khi
nhận không giống như cam kết của quán ăn.
+ Có sự phản hồi, giải đáp rõ ràng đối với những đánh giá, nhận xét trải
nghiệm không tốt của người tiêu dùng.
+ Cần nghĩ thêm hướng nhằm cản thiện chất lượng tin thông tin trên ứng
dụng, chu đáo tư vấn các thông tin chính và các thông tin có liên quan, cung
cấp công khai và minh bạch các thông tin liên quan đến mô tả thức ăn, nhà
hàng hoặc thật chi tiết, không để những thông tin sai lệch gây khó hiểu cho
khách hàng.
Gía trị Độ lệch

Ký hiệu Thang đo
trung bình chuẩn
TC1 Delivery Now cung cấp thông tin chính xác. 3.9704 .95654
TC2 Delivery Now cung cấp thông tin đáng tin câ ̣y. 3.8765 .85860
Delivery Now cung cấp thức ăn rẻ hơn so với
TC3 4.0123 .85152
các quán ăn bên ngoài.
Delivery Now cung cấp dịch vụ xứng đáng với
TC4 3.8988 .95809
số tiền tôi bỏ ra.
39
Đối với đồng cảm
Đây là yếu tố tác động khá nhiều đến sự hài lòng của khách hàng (với = 0,176). Giá trị
trung bình của thang đo ĐC2 “Delivery Now có nhiều chương trình khuyến mãi đáp ứng
nhu cầu của tôi” là cao nhất (3,9926). Do đó để tăng sự hài lòng khách hàng, nhân tố
khuyến mãi là quan trọng, Delivery Now nên:
+ Có nhiều ưu đãi hơn, đáp ứng được các nhu cầu khuyến mãi khác nhau của
khách hàng
+ Bổ sung thêm các chương trình theo mùa, khung giờ vàng, các chính sách
tích điểm đổi khuyến mãi nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng, các trò
chơi đổi điểm lấy quà…
Gía trị
Độ lệch
Ký hiệu Thang đo trung
chuẩn
bình
Delivery Now có nhiều chương trình khuyến mãi
ĐC1 3.9926 .83692
đáp ứng nhu cầu của tôi
Thời hạn chương trình khuyến mãi ảnh hưởng
ĐC2 3.9778 .86859
đến việc đặt thức ăn trực tuyến của tôi.
Chương trình khuyến mãi tạo động lực cho tôi sử
ĐC3 3.8938 .94192
dụng Delivery Now
Các chương trình khuyến mãi quan trọng với tôi
ĐC4 3.9630 .85661
khi sử dụng Delivery Now.
Đối với hữu hình
Với giá trị trung bình 3,7901, thang đo HH1 “ Đồ họa của Delivery Now giúp tôi thuận
tiện trong việc đọc thông tin”. Khách hàng không quá hài lòng với đồ hoạ của Delivery
Now.
Thiết kế, giao diện đồ hoạ của ứng dụng có mức độ ảnh hưởng tương đối đến sự hài lòng
của khách hàng. Khách hàng dễ bị thu hút với cái đẹp, giao diện, màu sắc bắt mắt khiến
họ hứng thú, có cảm hứng khi sử dụng, họ sẽ cảm thấy hài lòng với ứng dụng. Delivery
40
Now nên cải thiện giao diện ứng dụng, sử dụng nhiều hình ảnh hiển thị nhiều hơn chữ để
tối giản hóa thiết kế giúp khách hàng dễ tập trung vào từng tính tăng trên ứng dụng.
trung bình chuẩn
Đồ họa của Delivery Now giúp tôi thuận tiện
HH1 3.7901 .77581
trong việc đọc thông tin.
HH2 Tôi thích tông màu của Delivery Now 3.7062 .79297
Các trang thiết bị của shipper Delivery Now
HH3 3.7185 .82341
trông rất chuyên nghiệp
HH4 Đồng phục shipper Delivery Now rất tươm tất 3.7778 .79291
Đối với đảm bảo
Đa số các khách hàng đều chưa thật sự hài lòng (giá trị trung bình không quá cao) với độ
đảm bảo của Delivery Now mặc dù đây là yếu tố có tác động nhiều thứ 2 đến sự hài lòng
(với = 0,221). Để có thể mang lại hiê ̣u quả về cạnh tranh trên thị trường cũng như đảm
bảo ứng dụng giao thức ăn trực tuyến sẽ không mang lại rủi ro cho người sử dụng vì lô ̣
thông tin, khai thác bởi những bên khác thì Delivery Now cần có chính sách bảo vệ người
tiêu dùng như đảm bảo cho họ sự bảo mật thông tin, ngăn ngừa khả năng bị mất cắp tài
khoản, cũng như thường xuyên khuyến cáo, hướng dẫn người sử dụng biết cách tự bảo vệ
mình khi sử dụng và chia sẻ thông tin trên ứng dụng.

trung bình chuẩn
Tôi cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với
ĐB1 3.5160 .90535
Delivery Now.
Tôi cảm thấy an toàn khi cung cấp thông tin
ĐB2 3.5284 .91322
cá nhân với Delivery Now.
Thanh toán khi sử dụng Delivery Now ít rủi ro
ĐB3 3.3160 .91406
hơn thanh toán bằng tiền mặt
Sử dụng Delivery Now giúp tôi thanh toán
ĐB4 3.5235 .87460
nhanh chóng hơn.
41
Đối với đáp ứng
Sự hài lòng khách hàng bị ảnh hưởng tương đối cao bởi yếu tố đáp ứng (với = 0,158).
Nhìn chung khách hàng đều hài lòng với nhân viên và thời gian giao hàng cũng như là sự
hỗ trợ của Delivery Now mọi lúc mọi nơi. Bên cạnh đó Delivery Now cũng nên phát huy
và cải thiện chất lượng nhân viên giao hàng, đào tạo những nhân viên giao hàng về các kỹ
năng giao tiếp với khách hàng, tăng thêm các chính sách đãi ngộ đối với nhân viên khiến
họ cảm thấy có động lực khi làm việc cùng Delivery Now vì họ chính là những người tiếp
xúc trực tiếp với khách hàng. Khi các nhân viên giao hàng được thoả mãn họ sẽ thân thiện
hơn với khách hàng từ đó khiến khách hàng hài lòng.

trung bình chuẩn
Nhân viên giao hàng Delivery Now nhanh
ĐƯ1 4.0296 1.01187
chóng giao thức ăn đến cho bạn.
Delivery now cho tôi biết quá trình chuẩn bị
ĐƯ2 3.9235 .95002
và thời gian giao thức ăn.
ĐƯ3 Delivery Now luôn sẵn sàng hỗ trợ cho tôi. 4.1852 .93490
Delivery Now có cung cấp bản đồ để tôi dễ
ĐƯ4 3.9605 .83157
dàng theo dõi được đơn hàng.
42
Dựa vào các kết quả nghiên cứu và các thảo luận ở trên, nhóm đã nhận diện và đánh giá
các hạn chế hiện hữu xuyên suốt quá trình thực hiện nghiên cứu, từ đó rút ra được bài học
giá trị làm cơ sở định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo hoàn thiện hơn. Bên cạnh
đó, nhóm cũng đề xuất cho Delivery Now các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ
của ứng dụng, gia tăng sự hài lòng khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO

43
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
Hiền Minh (2020). Hiện thực hóa khát vọng chuyển đổi số của Việt Nam.
Hương Loan (2020). Bùng nổ mua sắm online thời Covid-19.
Trang Nguyễn (2018). Cách Mạng Công Nghệ 4.0: Bước đi mới cho thị trường bán lẻ
Việt Nam.
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
Al-Debei, M.M., Akroush, M.N. & Ashouri, M.I. (2015). Consumer attitudes towards
online shopping: The effects of trust, perceived benefits, and perceived web quality.
Internet Research, 25(5), 707-733.
Al-Dwairi, R. M., & Kamala, M. A. (2009). An Integrated Trust Model for Business-to-
Consumer (B2C) E-commerce: Integrating Trust with the Technology Acceptance Model.
International Conference on CyberWorlds, 351-356.
Ali Mohamed Elkaseh, Kok Wai Wong, & Chun Che Fung (2016). Perceived Ease of Use
and Perceived Usefulness of Social Media for e-Learning in Libyan Higher Education: A
Structural Equation Modeling Analysis. International Journal of Information and
Education Technology, 6(3), 192-199.
Anderson, J. C., & Gerbing, D. W. (1988). Structural equation modeling in practice: A
review and recommended two-step approach. Psychological Bulletin, 103(3), 411–423
Angulo, A. M., Gil, J. M. & Tamburo, L. (2005). Food safety and consumers’ willingness
to pay for labelled beef in Spain. Journal of Food Products Marketing, 11(3), 89-105.
Astrachan, Claudia Binz; Patel, Vijay K.; Wanzenried & Gabrielle (2014). A comparative
study of CB-SEM and PLS-SEM for theory development in family firm research. Journal
of Family Business Strategy, 5(1), 116–128.
Aydin, G., AR, A. A. & Taşkin, C. (2014). The role of brand trust on parents’ purchase
intentions of baby-care products. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 15(2), 165-180.
Barbara G.Tabachnick, Linda S.Fidell. 1991. Software for advanced ANOVA courses: A
survey, 208-211.
Bettman, J. R. (1973). Perceived risk and its components: A model and empirical test.
Journal of Marketing Research, 10(2), 184–190.
44
Bhattacharya, R., Devinney, T. M., & Pillutla, M. M. (1998). A Formal Model of Trust
Based on Outcomes. Academy of Management Review, 23(3), 459-472.
Brian Detlor; Maureen Hupfer E.; Umar Ruhi; Li Zhao (2013). Information quality and
community municipal portal use. Government Information Quarterly, 30(1), 23-32.
Braun, V. & Clarke, V. (2013). Successful Qualitative Research: A Practical Guide for
Beginners. SAGE Publication, London.
Buton-Jones, A., & Hubona, G. S. (2005). Individual differences and usage behaviour:
revisiting a technology acceptance model assumption. The DATA BASE for Advances in
Information Systems, 36(2), 58-77.
C.Raganathan, Shobha Ganapathy. 2002. Key dimensions of business-to-consumer web
sites. Information & Management, 457-465.
Cuauhtemoc Luna-Nevarez & Ivonne M. Torres. 2015. Consumer Attitudes Toward
Social Network Advertising, Journal of Current Issues & Research in Advertising, 36:1,
1-19.
Chang, H. H., & Chen, S. W. (2008). The impact of online store environment cues on
purchase intention, trust and perceived risk as a mediator. Online Information Review,
32(6), 818–841.
Chau, P. & Lung, K. (1998). Identifying Early Adopters of New IT Products: A
Case of Windows 95. Information & Management, 33(5), 225-230.
Cheah Jun Hwa, T. Ramayah, Mumtaz Ali Memon & Francis Chuah (2020). Multigroup
Analysis using SmartPLS: Step-by-Step Guidelines for Business Research. Journal of
Business Research, 10(3), 1-19.
Cheah, I., Phau, I. & Liang, J. (2015). Factors influencing consumers’ attitudes and
purchase intentions of e-deals. Marketing Intelligence & Planning, 33(5), 763-783.
Davis, F. D. (1989). Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance
of Information Technology. MIS Quarterly, 13(3), 319-340.
Davis, F. D., Bagozzi, R. P. & Warshaw, P. R. (1989). User acceptance of computer
technology: a comparison of two theoretical models. Management Science, 35(8), 982–
1003.
45
Davis, F.D. (1986). A technology acceptance model for empirically testing new end-user
information systems: Theory and results. Massachusetts, United States: Sloan School of
Management, Massachusetts Institute of Technology, 233-250.
Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance
of information technology. MIS quarterly, 13(3), 319-340.
Dwi Suhartanto, Mohd Helmi Ali, Kim Hua Tan, Fauziyah Sjahroeddin & Lusianus
Kusdibyo. 2019. Loyalty toward online food delivery service: the role of e-service quality
and food quality. Journal of Foodservice Business Research, 22:1, 81-97.
Fishbein, M & Ajzen, I. (1975). Belief attitude, intention and behavior: An introduction to
the theory and research. Journal of Business Venturing, 5, 177-189.
Fornell, Claes; Larcker, David F. (1981). Evaluating Structural Equation Models with
Unobservable Variables and Measurement Error. Journal of Marketing Research, 18(1),
39–50.
Franke, George; Sarstedt & Marko (2019). Heuristics versus statistics in discriminant
validity testing: a comparison of four procedures. Internet Research.
Friedman, B.; Jr., P. H. K.; & Howe, D. C. (2000). Trust Online. Communications of the
ACM, 43(12), 34-40.
Hair, J.F.J., Black, W.C., Babin, B.J. & Anderson, R.E. (2010). Multivariate data
analysis. 7th Editions. Prentice Hall, New Jersey.
Hair, J. F., Celsi, M., Money, A., Samouel, P., & Page, M. (2011). Essentials of business
research methods (2nd ed.). Armonk, NY: ME Sharpe
Hair, J. F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2011). PLS-SEM: Indeed a Silver Bullet.
Journal of Marketing Theory and Practice, 19(2), 139-151.
Hair J, Hult GTM, Ringle C, Sarstedt M (2014). A Primer on Partial Least Squares
Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Los Angeles: SAGE Publications,
Incorporated.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2014). A primer on partial least
squares structural equation modeling (PLS-SEM). Thousand Oaks: Sage.
46
Hair, J. F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2013). Partial least squares structural equation
modeling: Rigorous applications, better results and higher acceptance. Long Range
Planning, 46(1-2), 1–12.
Hair, J.F.J., Hult, G.T.M., Ringle, C.M. and Sarstedt, M. (2016-2017). A Primer on
Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM), 2nd ed.. Sage, Thousand
Oaks, CA.
Hamid R.M, Jamal I. Daoud, R P Izdihar, M Maryono & W Widjonarko (2017).
Discriminant Validity Assessment: Use of Fornell & Larcker criterion versus HTMT
Criterion. Journal of Physical Conferences Series, 890(1), 57-138.
Jamal I. Daoud (2017). Multicollinearity and Regression Analysis. Journal of Physics:
Conferences Series.
J.-J. Hew, V.-H. Lee, K.-B. Ooi, & B. Lin (2016). Mobile social commerce: The booster
for brand loyalty?. Computers in Human Behavior, vol. 59, 142-154.
Jamal, A., & Sharifuddin, J. (2015). Perceived value and perceived usefulness of halal
labeling: The role of religion and culture. Journal of Business Research, 68(5), 933–941.
Janeaya Revels; Dewi Tojib; Yelena Tsarenko (2010). Understanding consumer intention
to use mobile services. Australasian Marketing Journal, 18(2), 74-80.
Jarvenpaa, S. L. & Tractinsky, N. (1999). Consumer Trust in an Internet Store: A Cross-
Cultural Validation. Journal of Computer Mediated Communication, 5(2).
Jin Ma, Y., Littrell, M.A. & Niehm, L. (2012). Young female consumers' intentions
toward fair trade consumption. International Journal of Retail & Distribution
Management, 40(1), 41-63.
Karine Picot-Coupey (2014). The Use of PLS-SEM in Marketing Research: Advantages,
Limits and Recommendations for Rigorous Applications. 8th International Symposium on
PLS and Related Methods (PLS'14).
Kline RB (2011). Principles and Practice of Structural Equation Modeling Third Edition.
New York: The Guilford Press
Kaasinen, E. (2005). User Acceptance of Mobile Services - Value, Ease of Use, Trust and
Ease of Adoption. VTT Information Technology, 156-193.
47
Kalafatis, S. P., Pollard, M., East, R. & Tsogas, M. H. (1999). Green marketing and
Ajzen’s theory of planned behaviour: a cross-market examination. Journal of Consumer
Marketing, 16(5), 441-60.
Karahanna, E. & Straub, D.W. (1999). The psychological origins of perceived usefulness
and ease-of-use. Information and Management, 35(4), 237–250.
Katz, J. (1997). Motives, Hurdles and Dropouts. Communication of the ACM, 40(4), 97-
102.
Kemppilä, S. & Lönnqvist, A. (2003). Subjective Productivity Measurement. The Journal
of American Academy of Business, 2(2), 531-537.
Kesharwani, A. & Bisht, S. S. (2012). The impact of trust and perceived risk on Internet
banking adoption in India: an extension of technology acceptance model. International
Journal of Bank Marketing, 30(4), 303-322.
Kim, D. J., Ferrin, D. L., & Rao, H. R. (2008). A trust-based consumer decision-making
model in electronic commerce: The role of trust, perceived risk, and their antecedents.
Decision Support Systems, 44(2), 544–564.
Kimes, Sheryl E. 2011. Customer Perceptions of Electronic Food Ordering. The center
for Hospitality Research.
Kim, J. (2009). The effect of offline brand trust and perceived Internet confidence on
online shopping intention in the integrated multi-channel context. International Journal
of Retail & Distribution Management, 37(2), 126-141.
Kucukusta, D., Law, R., Besbes, A., & Legohérel, P. (2015). Re-examining perceived
usefulness and ease of use in online booking: The case of Hong Kong online users.
International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(2), 185–198.
L. G.Pee, J. J. Jiang, G. Klein. 2018. E‐Store Loyalty: Longitudinal Comparison of
Website Usefulness and Satisfaction. International Journal of Market Research, 60 (1), 1-
17.
Md. Al Amin, Md. Shamsul Arefin, Nayeema Sultana, Md. Rakibul Islam, Israt Jahan,
Ayeasha Akhtar. 2019. Evaluating the customers' dining attitudes, e-satisfaction and
continuance intention toward mobile food ordering apps (MFOAs): evidence from
Bangladesh. European Journal of Management and Business Economics, 2444-4894.
48
N. F. Awad & A. Ragowsky (2008). Establishing trust in electronic commerce through
online word of mouth: An examination across genders. Journal of Management
Information Systems, 24(4), 101-121.
Nadim Jahangir & Noorjahan Begum (2008). The role of perceived usefulness, perceived
ease of use, security and privacy, and customer attitude to engender customer adaptation
in the context of electronic banking. African Journal of Business Management, 2(1), 32-
40.
Nitschke, A., Benedikt Schmaus, F., Dr-Ing Peter Hochrainer, M., Schrauf, S., & Harald
Dutzler (2016). Industry 4.0 Opportunities & challenges for consumer product and retail
companies.
Noh, J., & Vogt, C. (2013). Modelling information use, image and perceived risk with
intentions to travel to East Asia. Current Issues in Tourism, 16(5), 455–476.
Pigatto, G., Machado, J.G.d.C.F., Negreti, A.d.S. and Machado, L.M. 2017. Have you
chosen your request? Analysis of online food delivery companies in Brazil. British Food
Journal, Vol. 119 No. 3, pp. 639-657.
Philip Kotler. 2000. Marketing Management.
Pham Thi Song Hanh , Ahammad Mohammad Faisal. 2017. Antecedents and
consequences of online customer satisfaction: A holistic process perspective.
Technological Forecasting and Social Change, 332-342.
Petrus Guriting, Nelson Oly Ndubisi. 2006. Borneo online banking: Evaluating customer
perceptions and behavioural intention. Management Research News, 0140-9174.
Rogers. 1962. Diffusion of Innovations.
Scott Taylor Jr. & Robin B. DiPietro. 2017. Generational Perception and Satisfaction
Differences Related to Restaurant Service Environment. International Journal of
Hospitality & Tourism Administration.
Tahir M. Nisara, Guru Prabhakarb, Lubica Strakovaa (2018). Social media information
benefits, knowledge management and smart organizations. Journal of Business Research.
Um, N. (2018). Antecedents & Consequences of Consumers' Attitude toward Social
Commerce Sites. Journal of Promotion Management, 25(4), 500-519.
49
Venkatesh, V. & Davis, F. D. (1996). A model of the antecedents of perceived ease of
use: development and test. Decision Sciences, 27(3), 451–481.
Venkatesh, V. & Davis, F. D. (2000). A Theoretical Extension of the Technology
Acceptance Model: Four Longitudinal Studies. Management Science, 46(2), 186-204.
Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B. & Davis, F. D. (2003). User acceptance of
information technology: toward a unified view. MIS Quarterly, 27(3), 425-78.
Venkatesh, Viswanath; Davis, Fred D. (2000). A Theoretical Extension of the
Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies. Management Science,
46(2), 186–204.
Yeo, Vincent Cheow Sern & Goh, See-Kwong & Rezaei, Sajad. 2017. Consumer
experiences, attitude and behavioral intention toward online food delivery (OFD)
services. Journal of Retailing and Consumer Services, Elsevier, vol. 35(C), pages 150-
162.
50
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI BỘ CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH CHO PHỎNG VẤN NHÓM
A- Giới thiệu:
Xin chào các bạn,
Mình xin giới thiệu về nhóm nghiên cứu của chúng mình hiện đang thực hiện
nghiên cứu “Những yếu tố tác động đến sự hài lòng khi sử dụng ứng dụng Delivery Now
của người trẻ tại TP.HCM”. Đầu tiên, nhóm mình xin gửi lời cảm ơn các bạn đã tham gia
buổi thảo luận nhóm ngày hôm nay và nhóm mình rất sẵn lòng mong muốn được nghe
những nhận xét góp ý cho bài nghiên cứu được hoàn thiện hơn. Nhóm mình cũng xin lưu
ý rằng những đóng góp ý kiến của các bạn không đánh giá đúng sai mà tất cả đều mang
đến ý nghĩa thiết thực cho bài nghiên cứu của nhóm chúng mình.
B- Nội dung thảo luận nhóm:
Mong các bạn vui lòng trình bày những suy nghĩ và quan điểm của mình về những
vấn đề có liên quan đến chủ đề thảo luận thông qua bộ câu hỏi sau:
Sự hài lòng của khách hàng
1. Các bạn hiểu gì về các ứng dụng di động đặt đồ ăn trực tuyến?
2. Các bạn có hay sử dụng Delivery Now để phục vụ cho nhu cầu mua đồ ăn trực
tuyến của mình? (Mức độ sử dụng trong 1 khoảng thời gian)
3. Theo các bạn những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng ứng
dụng đặt thức ăn trực tuyến?
4. Nhóm mình sẽ nêu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng ứng dụng Delivery Now để đặt thức ăn (nêu những yếu tố tác động đã đề
xuất trong mô hình nghiên cứu được rút ra từ những lý thuyết và các nghiên cứu
trước đó), mong các bạn sẽ bày tỏ quan điểm cá nhân về các biến này. Các yếu tố
này có phù hợp với đối tượng trong khu vực TP.HCM hay không?
5. Nhóm mình sẽ trình bày các thành phần của Sự hài lòng khi sử dụng ứng dụng di
động để đặt đồ ăn (những thành phần đã đề xuất trong mô hình nghiên cứu được
51
rút ra từ những lý thuyết và các nghiên cứu trước đó). Các bạn đồng thuận, không
đồng thuận, nên bổ sung hay lược bỏ những thành phần nào? Vì sao?
Mức độ tin cậy
1. Các bạn hiểu như thế nào về Mức độ tin cậy?
2. Bây giờ, nhóm mình sẽ đưa ra những phát biểu liên quan đến yếu tố này và xin ý
kiến của các bạn với những nội dung:
- Các bạn có hiểu ý nghĩa của các phát biểu này không? Nếu không các bạn có
thể cho mình biết lí do và những đề xuất thay đổi cho hợp lý
- Những phát biểu đó đã nói đúng các thuộc tính của yếu tố này tại TP.HCM
chưa? Nếu chưa, mọi người có thể góp ý để nhóm mình hiệu chỉnh cho hoàn thiện
bài?
Đồng cảm
1. Các bạn hiểu như thế nào về yếu tố Đồng cảm?
bài?
Hữu hình
1. Các bạn hiểu như thế nào về yếu tố Hữu hình?
bài?
Đảm bảo
52
1. Các bạn hiểu như thế nào về yếu tố Đảm bảo?
bài?
Đáp ứng
1. Các bạn hiểu như thế nào về yếu tố Đáp ứng?
bài?
Tính dễ sử dụng
1. Các bạn hiểu như thế nào về yếu tố Tính dễ sử dụng?

bài?
Cuối cùng, nhóm mình xin gửi lời cảm ơn chân thành vì sự tham gia đóng góp ý kiến từ
các bạn rất nhiều.
53
PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH ĐÁP VIÊN ĐỊNH TÍNH
STT Họ và tên Trường đang học/ Nơi làm việc Ngành
1 Đỗ Phùng Bảo Trân Trường Đại học Quốc tế Quản trị kinh
doanh
2 Hồ Bảo Vy Trường Đại học Kinh tế TP. HCM Kinh doanh

quốc tế
3 Lê Nguyễn Nam Trường Đại học Kinh tế TP. HCM Marketing
4 Trịnh Tú Uyên Trường Đại học Kinh tế TP. HCM Marketing
5 Nguyễn Đặng Khánh Trường Đại học Kinh tế TP. HCM Marketing
Ngọc
6 Nguyễn Hoàng Dung Trường Đại học Kinh tế TP. HCM Marketing
7 Trương Định Quốc Admicro thuộc Công ty Cổ phần Marketing

VCCorp (VCCorp)
8 Nguyễn Diệu Khanh Trường Đại học RMIT Digital

Marketing
54
9 Huỳnh Thúc Khiêm Trường Đại học Khoa học Xã hội và Ngôn ngữ
Nhân Văn Anh
10 Đào Huỳnh Minh Thư Trường Đại học Khoa học Xã hội và Ngôn ngữ
Nhân Văn Anh
PHỤ LỤC 3: THANG ĐO CHÍNH THỨC KÈM NGUỒN GỐC

Ký
Tên biến Thang đo Nguồn
hiệu
TC1 Delivery Now cung cấp thông tin chính xác.
TC2 Delivery Now cung cấp thông tin đáng tin câ ̣y. Parasuraman và
Mức độ tin
TC3 Delivery Now cung cấp thức ăn rẻ hơn so với các quán ăn bên ngoài. cộng sự. (1988) và
cậy
Singh, M.; Matsui,
TC4 Delivery Now cung cấp dịch vụ xứng đáng với số tiền tôi bỏ ra.
Y. (2017))
ĐC1 Delivery Now có nhiều chương trình khuyến mãi đáp ứng nhu cầu của tôi
Thời hạn chương trình khuyến mãi ảnh hưởng đến việc đặt thức ăn trực tuyến Parasuraman và
ĐC2
Đồng cảm của tôi. cộng sự. (1988) và
ĐC3 Chương trình khuyến mãi tạo động lực cho tôi sử dụng Delivery Now Kapoor, A.P.; Vij,
ĐC4 Các chương trình khuyến mãi quan trọng với tôi khi sử dụng Delivery Now. M. (2018)
HH1 Đồ họa của Delivery Now giúp tôi thuận tiện trong việc đọc thông tin.
HH2 Tôi thích tông màu của Delivery Now Parasuraman và
Hữu hình
HH3 Các trang thiết bị của shipper Delivery Now trông rất chuyên nghiệp cộng sự. (1988)
HH4 Đồng phục shipper Delivery Now rất tươm tất
ĐB1 Tôi cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Delivery Now. Parasuraman và
ĐB2 Tôi cảm thấy an toàn khi cung cấp thông tin cá nhân với Delivery Now. cộng sự. (1988) và
Đảm bảo
ĐB3 Thanh toán khi sử dụng Delivery Now ít rủi ro hơn thanh toán bằng tiền mặt Kedah, Z., Ismail,
ĐB4 Sử dụng Delivery Now giúp tôi thanh toán nhanh chóng hơn. Y. (2015)
ĐƯ1 Nhân viên giao hàng Delivery Now nhanh chóng giao thức ăn đến cho bạn. Parasuraman và
ĐƯ2 Delivery now cho tôi biết quá trình chuẩn bị và thời gian giao thức ăn. cộng sự. (1988)
Đáp ứng
ĐƯ3 Delivery Now luôn sẵn sàng hỗ trợ cho tôi. Ali Abdallah
ĐƯ4 Delivery Now có cung cấp bản đồ để tôi dễ dàng theo dõi được đơn hàng. Alalwan (2020)
SD1 Thao tác trên Delivery Now thân thiện với người dùng.
Tính dễ sử Davis, F. D.
SD2 Ứng dụng Delivery Now dễ sử dụng đối với tôi.
dụng (1989)
SD3 Tôi dễ dàng thực hiện các tính năng trên ứng dụng Delivery Now.
SD4 Tôi thấy việc sử dụng ứng dụng Delivery Now là tiện lợi
HL1 Delivery Now hoàn toàn đáp ứng mong đợi và nhu cầu của tôi.
Sự hài lòng
HL2 Delivery Now thỏa mãn tốt những nhu cầu thiết yếu của tôi. Kimes. (2011)
khách hàng
HL3 Nhìn chung, việc sử dụng Delivery Now khiến tôi hài lòng.
PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC DÙNG KHẢO SÁT
Mở đầu
Xin chào các Anh/Chị/Bạn,
55
Chúng mình là nhóm sinh viên K44 đến từ trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Hiện nay, nhóm
chúng mình đang làm đề tài nghiên cứu khoa học (NCKH) về "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ đặt thức ăn qua ứng dụng Delivery now của người trẻ tại
TP.HCM”. Rất mong Anh/Chị/Bạn dành chút thời gian để trả lời bảng khảo sát này.
Xin chân thành cảm ơn!
I. Câu hỏi gạn lọc

Bạn đã từng sử dụng dịch vụ mua hộ/ đặt thức ăn qua ứng dụng đặt thức ăn Delivery Now chưa?
☐ Đã từng (tiếp tục khảo sát)
☐ Chưa bao giờ (dừng khảo sát)
II. Nhân khẩu

1. Giới tính bạn là gì?
☐ Nam
☐ Nữ
2. Độ tuổi?
☐ Dưới 18 tuổi
☐ 18 - 22 tuổi
☐ 23 - 28 tuổi
3. Nghề nghiệp hiện tại của anh/chị?
☐ Sinh viên
☐ Nhân viên văn phòng
☐ Khác
4. Thu nhập hàng tháng của bạn là bao nhiêu?

☐ Dưới 5 Triệu VNĐ
☐ Từ 5 Triệu đến 10 Triệu VNĐ
☐ Trên 10 Triệu VNĐ
III. Nội dung chính

Anh/Chị/Bạn trả lời bằng cách thể hiện quan điểm của mình với các phát biểu sau liên quan đến
ứng dụng DELIVERY NOW theo thang đo từ 1-5 (1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3:
Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý)
56
Ký 1 2 3 4 5
Phát biểu
hiệu
I. MỨC ĐỘ TIN CẬY

TC1 Delivery Now cung cấp thông tin chính xác. □ □ □ □ □
TC2 Delivery Now cung cấp thông tin đáng tin câ ̣y. □ □ □ □ □
Delivery Now cung cấp thức ăn rẻ hơn so với các quán ăn bên
TC3 □ □ □ □ □
ngoài.
TC4 Delivery Now cung cấp dịch vụ xứng đáng với số tiền tôi bỏ ra. □ □ □ □ □
II. ĐỒNG CẢM

Delivery Now có nhiều chương trình khuyến mãi đáp ứng nhu cầu
ĐC1 □ □ □ □ □
của tôi
Thời hạn chương trình khuyến mãi ảnh hưởng đến việc đặt thức ăn
ĐC2 □ □ □ □ □
trực tuyến của tôi
Chương trình khuyến mãi tạo động lực cho tôi sử dụng Delivery
ĐC3 □ □ □ □ □
Now
Các chương trình khuyến mãi quan trọng với tôi khi sử dụng
ĐC4 □ □ □ □ □
Delivery Now.
III. HỮU HÌNH

Đồ họa của Delivery Now giúp tôi thuận tiện trong việc đọc thông
HH1 □ □ □ □ □
tin.
HH2 Tôi thích tông màu của Delivery Now □ □ □ □ □
Các trang thiết bị của shipper Delivery Now trông rất chuyên
HH3 □ □ □ □ □
nghiệp
HH4 Đồng phục shipper Delivery Now rất tươm tất □ □ □ □ □
IV. ĐẢM BẢO

ĐB1 Tôi cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Delivery Now. □ □ □ □ □
Tôi cảm thấy an toàn khi cung cấp thông tin cá nhân với Delivery
ĐB2 □ □ □ □ □
Now
Thanh toán khi sử dụng Delivery Now ít rủi ro hơn thanh toán bằng
ĐB3 □ □ □ □ □
tiền mặt
ĐB4 Sử dụng Delivery Now giúp tôi thanh toán nhanh chóng hơn. □ □ □ □ □
57
V. ĐÁP ỨNG
Nhân viên giao hàng Delivery Now nhanh chóng giao thức ăn đến
ĐƯ1 □ □ □ □ □
cho bạn.
Delivery now cho tôi biết quá trình chuẩn bị và thời gian giao thức
ĐƯ2 □ □ □ □ □
ăn.
ĐƯ3 Delivery Now luôn sẵn sàng hỗ trợ cho tôi. □ □ □ □ □
Delivery Now có cung cấp bản đồ để tôi dễ dàng theo dõi được đơn
ĐƯ4 □ □ □ □ □
hàng.
VI. TÍNH DỄ SỬ DỤNG

SD1 Thao tác trên Delivery Now thân thiện với người dùng. □ □ □ □ □
SD2 Ứng dụng Delivery Now dễ sử dụng đối với tôi. □ □ □ □ □
SD3 Tôi dễ dàng thực hiện các tính năng trên ứng dụng Delivery Now. □ □ □ □ □
SD4 Tôi thấy việc sử dụng ứng dụng Delivery Now là tiện lợi □ □ □ □ □
VII. SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

HL1 Delivery Now hoàn toàn đáp ứng mong đợi và nhu cầu của tôi. □ □ □ □ □
HL2 Delivery Now thỏa mãn tốt những nhu cầu thiết yếu của tôi. □ □ □ □ □
HL3 Nhìn chung, việc sử dụng Delivery Now khiến tôi hài lòng. □ □ □ □ □
PHỤ LỤC 5: CÁC BẢNG SỐ LIỆU PHÂN TÍCH SPSS

Phân tích độ tin cậy CRONBACH'S ALPHA
Mức độ tin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

.713 .715 4
Item-Total Statistics
58
Scale Corrected Squared Cronbach's
Scale Mean if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item
Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted
TC1 11.7877 4.173 .511 .269 .644
TC2 11.8815 4.436 .528 .287 .635
TC3 11.7457 4.581 .488 .244 .658
TC4 11.8593 4.275 .478 .229 .666
Đồng cảm
Cronbach's Alpha Based on Standardized
Cronbach's Alpha Items N of Items
.721 .723 4
ĐC1 11.8346 4.228 .516 .267 .657
ĐC2 11.8494 4.272 .467 .222 .685
ĐC3 11.9333 3.924 .507 .264 .663
ĐC4 11.8642 4.058 .554 .307 .634
Hữu hình
.787 .787 4
HH1 11.2025 3.880 .561 .318 .752
59
HH2 11.2864 3.596 .655 .438 .704
HH3 11.2741 3.635 .600 .374 .733
HH4 11.2148 3.818 .565 .341 .750
Đảm bảo
.756 .756 4
ĐB1 10.3679 4.698 .510 .286 .723
ĐB2 10.3556 4.448 .581 .358 .684
ĐB3 10.5679 4.385 .600 .388 .673
ĐB4 10.3605 4.761 .522 .313 .716
Đáp ứng
.803 .801 4
ĐƯ1 12.0691 4.946 .624 .429 .751
ĐƯ2 12.1753 5.021 .670 .471 .726
ĐƯ3 11.9136 4.876 .733 .543 .695
ĐƯ4 12.1383 6.204 .454 .226 .823
Tính dễ sử dụng
60
.798 .799 4
SD1 11.5580 4.916 .637 .415 .734
SD2 11.5210 5.181 .567 .323 .768
SD3 11.7383 4.763 .595 .357 .756
SD4 11.4938 4.934 .643 .422 .731
Sự hài lòng của khách hàng

.781 .781 3
HL1 7.3210 1.832 .586 .366 .738
HL2 7.4395 1.673 .688 .473 .626
HL3 7.3975 1.745 .584 .361 .741
Phân tích nhân tố khám phá EFA
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .749
Approx. Chi-Square 3576.997
Bartlett's Test of df 351
Sphericity Sig. .000
Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared
Initial Eigenvalues Loadings Loadings
% of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative
Component Total Variance % Total Variance % Total Variance %
1 4.811 17.818 17.818 4.811 17.818 17.818 2.596 9.614 9.614
2 2.870 10.630 28.448 2.870 10.630 28.448 2.585 9.574 19.188
3 2.427 8.989 37.437 2.427 8.989 37.437 2.502 9.266 28.454
4 1.887 6.990 44.427 1.887 6.990 44.427 2.344 8.682 37.136
61
5 1.723 6.380 50.807 1.723 6.380 50.807 2.266 8.393 45.530
6 1.611 5.967 56.775 1.611 5.967 56.775 2.210 8.186 53.715
7 1.263 4.680 61.454 1.263 4.680 61.454 2.090 7.739 61.454
8 908 3.363 64.817
9 755 2.796 67.613
10 723 2.676 70.289
11 722 2.674 72.963
12 704 2.609 75.573
13 673 2.492 78.065
14 585 2.168 80.233
15 577 2.138 82.371
16 558 2.066 84.437
17 524 1.942 86.379
18 493 1.825 88.203
19 482 1.785 89.988
20 464 1.717 91.705
21 417 1.543 93.248
22 372 1.376 94.624
23 359 1.330 95.954
24 332 1.231 97.185
25 311 1.154 98.339
26 265 980 99.319
27 184 681 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrix

Component
1 2 3 4 5 6 7
ĐƯ3 .867
ĐƯ2 .815
ĐƯ1 .780
ĐƯ4 .674
SD4 .799
SD1 .753
SD3 .749
SD2 .737
HH2 .784
HH3 .771
HH1 .757
HH4 .713
ĐB3 .808
ĐB4 .790
ĐB2 .737
62
ĐB1 .664
ĐC4 .747
ĐC3 .720
ĐC1 .698
ĐC2 .695
TC2 .747
TC1 .721
TC3 .706
TC4 .680
HL2 .826
HL1 .779
HL3 .630
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a Rotation converged in 6 iterations.
Phân tích tương quan PEARSON
TC ĐC HH ĐB ĐƯ SD HL
Pearson
1 .226** .239** -.003 .012 .304** .263**
Correlation
TC Sig. (2-
0.000 0.000 .949 .817 0.000 0.000
tailed)
N 405 405 405 405 405 405 405
Pearson
.226** 1 .261** 34 -.111* .180** .274**
Correlation
ĐC Sig. (2-
0.000 0.000 .498 .025 0.000 0.000
tailed)
N 405 405 405 405 405 405 405
Pearson
.239** .261** 1 0.000 .042 .282** .294**
Correlation
HH Sig. (2-
0.000 0.000 .992 .402 0.000 0.000
tailed)
N 405 405 405 405 405 405 405
ĐB Pearson
-3 .034 0.000 1 .059 -.039 .226**
Correlation
Sig. (2- .949 .498 .992 .236 .432 0.000
tailed)
63
N 405 405 405 405 405 405 405
Pearson
.012 -.111* .042 .059 1 .041 .169**
Correlation
ĐƯ Sig. (2-
.817 .025 .402 .236 .405 .001
tailed)
N 405 405 405 405 405 405 405
Pearson
.304** .180** .282** -.039 .041 1 .364**
Correlation
SD Sig. (2-
0.000 0.000 0.000 .432 405 0.000
tailed)
N 405 405 405 405 405 405 405
Pearson
.263** .274** .294** .226** .169** .364** 1
Correlation
HL Sig. (2-
0.000 0.000 0.000 0.000 .001 0.000
tailed)
N 405 405 405 405 405 405 405
*. Tương quan có ý nghĩa ở mức 0,05 (2-tailed).
**. Tương quan có ý nghĩa ở mức 0,01 (2-tailed).
Model Summary
Adjusted R Std. Error of
Model R R Square Square the Estimate Durbin-Watson
1 .539 .291 .280 .53279 1.656
a Predictors: (Constant), SD, ĐB, ĐƯ, ĐC, TC, HH
b Dependent Variable: HL
Phân tích hồi quy đa biến
ANOVA
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regression 46.296 6 7.716 27.182 .000
Residual 112.979 398 .284
Total 159.275 404
a Dependent Variable: HL
b Predictors: (Constant), SD, ĐB, ĐƯ, ĐC, TC, HH
Coefficients
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients t Sig. Statistics
Std.
Model B Error Beta Tolerance VIF
1 Constant -.048 .307 -.156 .876
TC .102 .043 .108 2.385 .018 .861 1.161
64
ĐC .170 .044 .176 3.902 .000 .881 1.136
HH .143 .046 .142 3.116 .002 .857 1.168
ĐB .203 .039 .221 5.226 .000 .992 1.008
ĐƯ .134 .036 .158 3.692 .000 .976 1.025
SD .229 .040 .262 5.726 .000 .853 1.172
a Dependent Variable: HL
65

Đề án NCKH-KQM-2021-Delivery Now 2

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Đề án NCKH-KQM-2021-Delivery Now 2

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.

BÁO CÁO TỔNG KẾT

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

TP. Hồ Chí Minh, tháng 05 /2021

CHƯƠNG 3: PHẦN KẾT LUẬN...............................................................................36

CHƯƠNG 4: PHẦN KIẾN NGHỊ..............................................................................38

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................41

1.2. Mục đích nghiên cứu:

Hình 2.1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.2. Thiết kế nghiên cứu

2.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính

STT Họ và tên đáp viên Điều chỉnh

2 Hồ Bảo Vy Bổ sung thêm phát biểu “Delivery Now

3 Lê Nguyễn Nam Thay đổi tên yếu tố “Thiết kế ứng dụng”

4 Trịnh Tú Uyên SD3: Điều chỉnh thành “Tôi dễ dàng thực

7 Trương Định Quốc TC3: Điều chỉnh thành “Delivery Now

Tên biến Ký hiệu Thang đo

2.3. Thiết kế nghiên cứu định lượng:

2.3.1. Tính toán số mẫu:

Trong đó: n là kích cỡ mẫu

2.4. Kết quả nghiên cứu định lượng:

Đặc điểm Tần số Phần trăm

Giới tính Nam 154 37,9

Nghề nghiệp Sinh viên 288 71,2

Nhân viên văn phòng 68 16,7

Tuổi Dưới 18 tuổi 78 19,5

Trên 22 tuổi 47 11,5

Thu nhập Dưới 5 triệu đồng 247 61,1

Từ 5 - 10 triệu đồng 33 8,1

Trên 10 triệu đồng 125 30,8

2.4.2.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha:

Bảng 2.4.2.2: Độ tin cậy của các nhân tố và biến

Mức độ tin TC1 .511 .644 .715

TC4 .478 .666

ĐC1 .516 .657

ĐC2 .467 .685

ĐC4 .554 .634

HH1 .561 .752

HH2 .655 .704

HH4 .565 .750

ĐB1 .510 .723

ĐB2 .581 .684

ĐB4 .522 .716

ĐƯ1 .624 .751

ĐƯ2 .670 .726

ĐƯ4 .454 .823

SD1 .637 .734

Tính dễ sử SD2 .567 .768

SD4 .643 .731

HL1 .586 .738

Bảng 2.4.2.3a: Kiểm định KMO và Bartlett

Kiểm định KMO và Bartlett

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .749

Bảng 2.4.2.3b: Tổng phương sai giải thích

Tổng Phương Sai Giải Thích

Bảng 2.4.2.3c: Ma trận trọng số nhân tố đã xoay

2.4.2.4. Phân tích tương quan Pearson:

2.4.2.5.2. Phương trình hồi quy chuẩn hoá:

Trọng Số Hồi Quy

Từ đó, nhóm nhận xét rằng:

Giả thuyết Kết quả kiểm định

3.2. Đóng góp của đề tài:

Gía trị Độ lệch

Gía trị Độ lệch