KỸ NĂNG CHỐT BÁN HÀNG

M ục đ íc h cu ố i c ù n g v ẫ n là c h ố t d eal

Cho du bạn có hẹn bao nhiêu khách hàng, có ky năng

rấ t giỏi trong việc dặt câu hỏi khai thác nhu cầu hay rấ t am
hiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhung nếu bạn không
chốt bán hàng (sales closing) th àn h công thì hết thảy diều
dó cũng chảng có y nghĩa gì. Thành tích của chuyên viên
khách hàng không phải duợc đánh giá qua bao nhiêu mối
quan hệ khách hàng bạn xây dụng đuợc, mà chính là bao
nhiêu deal bạn chốt được mỗi tuần, mỗi tháng.
Không có một công đoạn nào rõ ràng trong quy trìn h
bán hàng dược xác định là dành cho việc closing, mà thực
chất “sales closing” là mục tiêu huống dến kể tư lúc bạn
nhấc điện thoại xác lập m ột cuộc hẹn cho đến khi gặp khách

155
ĐVNG có g ắ n g b á n , h a y g iú p k h á c h h à n g m u a

hàng trực tiếp để tư vấn về sản phẩm. Để làm điều đó, bạn
phải tìm câu trả lòi cho những câu hỏi quan trọng dưới dây
rồi sau đó có thể áp dụng các kỹ th u ậ t sales closing phủ hợp:
■ N hu cừu thục sụ của khách hang ỉà gì?
■ K ế hoạch và dự định tương lai ?
■ Ai ỉ'a người ra quyết định ?
■ N hũng văn đẽ nào khách hang quan tàm nhát khi giao
dịch ?

Tuy nhiên, nói như nhạc sĩ T rịnh Công Sơn thì trong
sáng tác, “nghệ thuật là ó chỗ biết giău nghệ thuật!” - trong
bán hàng cững tuơng tự: dùng bao giờ cố bán hàng một cách
lộ liẻu, càng không thể sales bàng cách gây áp lực cho khách
hềmg và tệ hơn nUa là nài nỉ: “Chị gửi giúp cho chi nhánh em,
tháng này em dang thiếu chí tiêu!”

Tim k iếm “tín h iệ u m u a”

Như đâ thảo luận ở chương trước, ‘tùi hiệu m ua’ bao

gồm củ chỉ, lời nói, động tác... thé hiện sụ quan tâm nghiêm
tUc của khách hàng đến sản phám dịch vụ đòi hỏi chuyên
viên khách hàng phải láng nghe th ậ t ky và chú y quan sát
mơi phát hiện ra được. Đé tạo ra “tín hiệu m ua” tích cực,
trong quá trình tư vấn sản phẩm, chuyên viên khách hàng
phải khéo léo tuơng tác, chỉ ra rấ t rõ nhũng đặc điểm nào của

156
 KỶ NANG CHỐT BÁN HÀNG

sểin phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Khi khách hèưig dặt
những câu hỏi thể hiện “tửi hiệu m ua” khá rõ ràng nhu;

■ “Lãi suăt có giảm thêm dược không'?”

■ “Tôi cân chưng m inh những gì?”
■ “Thủ tục m ất bao làu?”
■

là nhũng lúc bạn dùng ky năng “sales closing” dể chốt

luôn.

P h ả i ch ắ c ch á n b ạ n đ an g đỉ đ ú n g h ư ổn g

Một trong nhũng cách để kiểm chưng là sử dụng các

câu hỏi xác nhận tùng phần để chác là khách hàng hiểu đuọc
những gì bạn trìn h bày và đòng thời đo luờng mức dộ quan
tâm của khách hèmg đến sản phẩm dịch vụ. Bằng cách này
bạn muốn dạt đuợc sụ đồng y từng phàn của khách hàng:

■ “A nh có đông ý thòi hạn vay 10 năm là p hù hợp nhát

với k ế hoạch cá nhân không?”
■ “Chị hiếu ỹ em chư, một năm ăn hạn có nghla là trong
thời gian này chị chí trà lãi chư không phải trả gốc -
và như vậy sẽ giứp giám đi nhiêu áp lục thanh toán
cúa chị, đúng không ạ?”
■ “A nh chị nghi th ế nào vầ hạn mức vay này?”

157
ĐỮNG CÓ GẮNG BÁN, HẢY GIỨP KHÁCH HÀNG MUA

Thông qua nhũng câu hỏi thế này, nếu bạn nhận đuợc
phản hồi tích cực có nghía là bạn đang đi đũng huổng. Còn
nếu nhận thấy khách hèưig có vẻ chua rõ lám, chua th ậ t hiểu
y bạn trìn h bày hoặc mơ hồ với các dặc điểm của sản phẩm
chảng hạn thì bạn cần quay lại tù đầu, giải thích một cách đầy
đủ và rõ ràng:

■ “Có thề lúc nãy em di hơi nhanh chỗ này, em sẽ trao

đổi lại với anh chị về yêu chu chứng m inh ngùôn thu
nhập”, hay
■ “N hũng thuật ngữ chuyên ngành này em dùng quen
miệng m à chưa giải thích rõ hơn cho anh chị, em sẽ nói
lại ý này một cách dơn gián hơn. ”
■

Đối vổi một chuyên viên khách hàng khéo léo th ì các câu
hỏi này th ậ t ra nhàm vào nhu cầu khách hàng, khi khách
hàng dồng ỹ một điểm nào đó vđi bạn có nghía là một nhu cầu
đă có giải pháp. Nhu vậy, cèmg nhiều câu trả lời YES th ì bạn
càng gần tới điểm “closing”.
N hung khi sủ dụng kỹ th u ậ t này đối với nhũng khách
hèmg mối, dặc biệt là nhũng khách hềmg lần đầu sủ dụng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng, do không hiểu rõ lểím nhũng gì hạm
nói nhung không tiện hỏi hoặc có khi thấy bạn say sua trìn h
bày thì họ cứ ậm tì cho qua chư không phải là một cái YES
chác chán. Chính vậy, luôn luôn chư y quan sát ngôn ngữ
hình thề của khách hàng để xem họ có th ậ t sự hiểu kỹ phần

158
 KỸ NÁNG CHỐT BÁN HÀNG

trin h bày của bạn hay không. Luu y là đối vói các th u ật ngũ,
khái niệm chuyên ngành nhu “LTV” hay “phuơng pháp trả
nợ niên kim ” chảng hạn... đòi hỏi bạn cần phải dịch sang
“ngôn ngũ của khách hàng” - tức là càn dơn giản và dẻ hiểu
hơn.

T ạo r a “g iá tr ị n h ậ n th ứ c”

Bểm thân sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bao gôm
n h ang mô tả, đặc điểm, điều khoản... trách nhiệm của nguời
bán hàng là giưp khách hàng nhìn thấy đuợc, nhận thưc đuợc
và đặc biệt là cảm nhận duợc giá trị (value) của sản phẩm,
qua đó mổi giúp họ phân biệt và xác dịnh đuợc sản phẩm
nào là cái m inh cần và muốn có. N hận thúc về giá trị của sản
phẩm thông thuồng rõ ràng n hất là qua các lợi ích (beneíĩt)
mà sản phẩm mang lại. Khi khách hàng hiểu và nhìn thấy lợi
ích của sểm phẩm rồi thì các yếu tố về giá và chi phí sẽ có thể
ít khi là nhũng trở ngại lốn nOa.

Bất cú diều gì làm ảnh huởng dến ‘giá trị nhận thức’ của
khách hàng cần đuợc xủ lỹ ngay và cố gáng chuyển nó sang
chiều huống tích cực, đấy thuồng là nhũng lời tù chối bạn gặp
khá nhiều trong quá trìn h trìn h bày sales pitch:

■ “Hạn mức vay có phái là dừu duy nhát anh chị quan tăm ?”
■ “Điầu khiến chị căn nhắc nhiầu nhát vàn là p h í trả nỢ
trước hạn?”

159
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HÃY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

Nếu câu trả lòi là KHÔNG, bạn cần tìm hiểu tiếp để giải
thích. Nhu vậy sê giUp khách hàng tháy đuợc “beneíìt” vuợt
trội hơn, uu điểm hơn nên sê di đến quyết định m ua dẻ dàng
hơn (hây dọc thêm phần kỹ năng xử ly ttì chối trong chuơng
kế tiếp).

B án “tiệ n íc h ” củ a sả n p h ẩm - đừ ng b án “đ ặc đ iể m ”

Với tu cách là một khách hàng, hạm có th ậ t sụ hiểu rõ

cái máy lạnh “tạo ion” có công dụng gì khác biệt? Hay chiếc
xe hơi “công nghệ hybrid”? Hoặc các quảng cáo hoỀuih trán g
nhu tivi “UHD màn hình cong”, “đèn nền LED”...? N hũng
đặc điểm này thể hiện trong m anual booklet (sổ tay huOng
dản) thì đuợc chư cứ quảng cáo trống không th ế th ì chảng
mấy người hiểu dược. Đttng có đánh đố khách hàng vổi nhũng
th u ậ t ngữ chuyên ngành dành trong các hội thảo của các kỹ
su! N hũng đặc điểm rối rám và phưc tạp cùa sản phẩm sẽ
khiến khách hàng “chùn bưổc” thôi chư chảng giứp dẻ dỀmg
hơn trong quyết định mua.

Chùng nào một người bán hàng chỉ ra những đặc điểm
(ĩeature) dó mang lại lợi ích (beneíĩt) ^ cụ thể th ì khách
hàng mdi cảm nhận được nó, rồi đến thích nó và m uốn có nó.
Thành ra một nhân viên bán hàng có thể hiểu rấ t cặn kẽ thiết
kế kỹ th u ậ t của một xe máy “phun xăng điện tử ” nhung th ấ t
bại trong việc giứp cho khách hàng hiểu nó có ỹ nghĩa th ế nào
đối với họ thì cũng khó bán được.

160
 KỸ NÁNG CHÓT BÁN HÀNG

Sản phẩm dịch vụ tài chứih ngân hàng cũng không phải
là ngoại lệ, nếu chuyên viên khách hàng chỉ dừng lại ở việc
tâm đác với chiếc thẻ tín dụng platinum có gán “chip thông
m inh” thôi thì chua dủ. Con “chip” đó thế nào và làm gì
khách hàng không cần biết nhung khách hàng chỉ có thể cảm
thấy chiếc thẻ hấp dản và dáng sở hũu hơn nếu biết rềmg dấy
là công nghệ có tính an toàn và bảo m ật cao, giúp hạn chế giả
mạo, giảm thiểu rủi ro cho nguòi sủ dụng... Chửih do vậy,
các f e a tu r e của sản phẩm - dặc biệt truờng hợp dối với tín
dụng - cần phải đuợc liên hệ đến b e n e íit một cách hết sức
trục quan đé tảng tính thuyết phục (LTV 70% có nghla Va gĩ 1
Phương pháp tính lãi theo dư nợ giảm dân có gì hay dối vói
khách hang? Phê duyệt có diêu kiện sẽ có nhũng lợi ích gì?...).
Thậm chí, ngay cả nhũng diều bạn tuồng là đã quá rõ nhu “lãi
suất vay uu đãi chỉ 5%” cũng cần phải chuyển thềmh lợi ích đi
kèm theo cách sống động hơn:

■ “Dạ dể em giải thích kỹ hơn điếm này cho anh chị nhé,
lãi suát 5% so vói lãi suăt vay thông thường 11% có
nghĩa là chênh lệch đến 6%. N hư vậy, dối vói khoản
vay 500 triệu xãy nhà này, ngay trong năm đàu tiên
anh chị đã tiết kiệm được 6% X 500 triệu=30 triệu
đồng. Một khoản đủ dế gắn 3 cái máy lạnh cho căn
nhà mói xăy. Thật hăp dần phái không anh chị?”

161
ĐỪNG Cố GẮNG BÁN, HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

Bạn có tháy diều dó mang lại sụ khác biệt trong cảm

nhận của khách hàng?

A i là n gư òỉ ra q u yết định?

Tnlđc khi quyết định chốt bán hàng, bạn phải chác chán
một điều là đang nói chuyện với dủng nguòi có quyền quyết
định, trong bán hàng gọi là “MAN”, tức là người có:
M: M oney -> có tiền
A: A uthority có quyền quyết định
N: N eed -> có nhu càu

Đũng vậy, nếu khách hềmg thiếu một trong bất cũ yếu tố
nào trong 3 yếu tố “MAN” ở trên thì chác chán bạn sẽ không
thể chốt bán hàng thành công!
Tôi dâ tưng thấy có chuyên viên khách hỀưig cư cố thuyết
phục cô nhân viên phòng nhân sự công ty ky hợp dồng sử
dụng dịch vụ payroll, hay bạn khác cũ hẹn nhiều làn dể giải
thích cho ông chồng về khoản vay m ua nhà trong khi bà vọ
mới là nguòi quyết dịnh.
ĐUng phí thời gian! Nếu “trìn h diẻn” xuất sác bạn sẽ
nhận dược rấ t nhiều cái gật đàu thích thu, nhung vì không
phải là ‘MAN’ nên sẽ chảng có quyết định nào duợc dua ra cả.
Bởi vậy, truổc khi trìn h bày sểm phám của m ình cỉm đật vài
câu hỏi dể qualify khách hàng truổc:

162
 KỸ NẢNG CHÓT BÁN HÀNG

“A nh chị có còn phải hói ý kiến ai nữa dể quyết định vầ

khoán vay này ì ”
“Ngoài anh ra, còn người nao quyết định nữa không ạ?”
“Ai sẽ là người dứ thám quyần ký hợp đông chi lương
cúa công ty ì ”

MỘT SỐ KỸ THUẬT DỮNG

TRONG CHỐT BÁN HÀNG

Một buổi chiều đẹp tròi, trong cân phòng khách sang
trọng, ấm cũng, trên bàn bày rấ t nhiều trái cây, bánh ngọt
và cà phê thơm Itìng... bạn chuyên viên của chúng ta đang tu
vấn sản phẩm cho hai vợ chồng khách hàng trẻ. Bạn trìn h bày
rấ t tụ tin và chuyên nghiệp, giải thích cặn kẽ mọi thác mác,
trả lòi tỉ mỉ từng câu hỏi, phân tích chi tiết các lợi ích... Tất cả
đuợc thực hiện vơi một phong thái cục ky điềm tinh, có nghề.
Đuợc một lúc th ì khách hàng hoàn toàn bị thuyết phục, nụ
cuòi hài lòng và mân nguyện bộc lộ thành lời một cách sung
sudng của cô vỢ trẻ:
■ “Wow, quả l'a răt tuyệt vời, dứng thư mà anh chị tìm
kiếm. Em đăng ký cho anh chị sứ dụng ngay d i”
Anh chồng nỏ một nụ cuời rạng rỡ tiếp lời VỢ:
■ “Cha, sán phám của em thật là phù hợp, anh chị phải
làm hò sơ ngay trong hôm nay luồn, không dé muộn
hơn nữa!”

163
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN. HÁY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA

Cả hai vợ chồng nhìn nhau rồi nhìn chuyên viên khách

hàng một cách rấ t biết ơn:
■ “May quá anh chị gặp dược em, giải pháp này là thư
anh chị chờ đợi nhiầu năm ròi. Đưa đơn dây anh chị
ky luôn!”
Bạn nhoềii nguời, chuyển mảu đơn đăng kyvề phía khách
hàng, khủy tay sơ y đụng chiếc tách, một tiếng rơi vỡ rá t
nhanh, cà phê bán tung tóe. Giật mình! Choàng dậy! Tỉnh
giấc! Mơ! Bạn vtta mơ đấy! ô i, một giấc mơ th ậ t đẹp và lâng
mạn của nguời bán hàng!
Các hình ảnh này chỉ còn thấy trong phim viẻn tuởng
thôi, những khách hàng trong mơ đó bây giờ không còn nữa
rồi. Cho dù sản phẩm có tuyệt vời mức nào, bạn thuyết trìn h
hay đến mấy hoặc mọi nhu cầu khách hỀmg dă có giải pháp
đáp ứng, cUng rấ t hiếm khi khiến khách hềmg hung phấn đến
vậy. Họ vềm rấ t cần “motivation” - hay đúng hơn là bạn vản
phải sử dụng một số ky th u ậ t cơ bản để có thể lấy duợc chữ
ky khách hàng.
Kỹ th u ậ t đ ặt “câu h ỏ i trực tiế p ”

Đây là cách đơn giản, sủ dụng trong không khí cởi mở và

bạn tụ tin ràng phần trình bày sểm phẩm của mình là hoàn hảo,
hây đặt câu hỏi trục tiếp dé xem khách hàng đâ sẵn sàng chua:
■ “Em tin rằng vói những dặc điếm này thì sán phám dã
đáp ứng dầy đủ nhu cầu, chị có muốn làm h'õ sơ luôn
chưa?”
164
 KỸ NÀNG CHÓT BÁN HÀNG

Nếu bạn nhận được câu trả lời tích cực th ì nên kết thúc
luôn. Ví dụ có thé là phản hồi hết sưc tích cực như:

■ “Ok, chị thăy như vậy tạm ổn fôi, hò sơ thì cần những
gì vậy em?” hoặc
■ “ừ thì sán phẩm như thế cũng dược phừ hợp, nhưng
tuần tới chị phái di nước ngoai, khoáng 10 ngày sau
chị vầ sẽ gửi h'ò sơ cho em. ”

Phểưi ứng khác có thể là:

■ “Mọi thư em giải thích chị tháy ok hết, riêng lãi suăt
hĩnh như hơi cao. ”

Lúc đó, hây xác nhận lại đủng rằng khách hàng dang chỉ
cân nhác về lãi suất, bạn hăy tập trung vào diểm đó dể thuyết
phục khách hàng.

Kỹ th u ậ t “p h ú t 89”

Giá cả đối vđi khách hàng là một yếu tố quan trọng trong
closing, kỹ th u ậ t này sẽ không vội đê cập đến giá nếu bạn
chưa trìn h bày đầy đủ về lợi ích của sản phẩm - ngay cả khi
khách hàng hỏi. Nên nhổ nếu khách hàng quan tâm về giá thì
dó là một “tín hiệu m ua” tích cực.

■ “Vầng! Em sẽ cho anh biết ngay, nhưng dể xem trưôc

hết anh dã hoan toàn hai lòng vói những tiện ích của
sàn phám nay chưa đ ã ”

165
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HẦY GIỨP KHÁCH HÀNG MUA

■ “Nếu em có thể dưa ra một mức lãi suăt cạnh tranh,

chị có sán sàng lam hò sơ trong tuòn này?”

Nếu dể ý bạn thấy ràng, có khoảng 15% khách hàng rấ t

quan tâm về lãi suất, nên nhiều lUc chua kịp hỏi xem sản
phẩm có gì thì đả di ngay vào giá nhu “lãi suất gửi bên em bao
nhiêu?” hay “vay m ua nhà chỗ em tính máy phan tră m ”, việc
này là hết sức bình thuờng. Tuy nhiên nếu bạn cung vội nhảy
ngay vào bàn luận về lâi suất sẽ rấ t bất lọi, nhung nếu quanh
co không trả lòi thì không thuyết phục nên bạn cần phải rấ t
khéo léo trong tinh huống này:

■ “Dạ, lãi suăt phụ thuộc vho sán phám , kỳ hạn vay và
xếp hạng khách hang. Em sẽ cho chị biết ngay sau khi
có được thông tin nhu còu vay chính xác!”
■ “Vảng! Cháu biết cô dang muốn biết ngay về lãi suăt,
nhưng dế xem cô gủi kỳ hạn máy tháng và số tiền bao
nhiêu, cháu sẽ báo cô biết liẽn ạ!”

Tuông tụ, nếu khách

hàng không băn khoăn về
giá th ì tập tru n g xủ ly các
thác mác khác nếu có. Nếu
giá là yếu tố chính hây giải
thích cho khách hàng hiểu
Mọi mức giá đều cao nếu khách
hàng chưa cảm nhận được giá trị
của sản phẩm dịch vụ.

166
 KỸ NÁNG CHỐT BÁN HÀNG

và th u y ế t phục tại sao khách hàng nên sử dụng sản phẩm

của bạn với mức giá đó.
Lưu ý quan trọng: Mọi mức giá đều cao nếu khách
hàng chua cảm nhận duợc giá trị của sản phẩm dịch vụ.

K ỹ th u ậ t “đàm p h á n ”

Không phải bao giờ khách hàng cũng dòng y với bạn
100%, cho dù giải pháp của bạn có hoèm hảo đến mấy thì
khách hàng luôn dõi hỏi nhiều hon thế. Bởi vậy, bạn phải
luôn sán có một “room” để đàm phán - nếu chửih sách ngân
hàng bạn cho phép (lãi suăt, p h í dịnh giá, ph í trả nỢ truôc
hạn, thòi gian phê duyệt, diêu kiện ràng buộc khác...) và một
tinh thần win-win để tạo động lục mua cho khách hàng.

Về m ặt tâm ly, m ua dược một món hàng giá hòi (bargain)

luôn luôn là một tháng lợi của khách hàng - đó chính là niềm
vui và là một kinh nghiệm rấ t tuyệt - dl nhiên tư góc độ khách
hàng. Cho nên, một vài yếu tố có thể nhân nhuợng khách
hàng là một trong nhũng cách hay giúp tăng trải nghiệm của
khách hàng khi giao dịch với bạn và với ngân hàng.

Những chùih sách quá cúng nhác, ít linh động cộng vđi
việc thiếu khéo léo trong giải thích có thể tạo cảm giác bạn
thiếu “tận tâ m ” với khách hàng. Phải hết sức lưu y trán h
kiểu “đá bóng bổng”:

■ “Chính sách hội sô quy định thế” hay

167
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN. HẢY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA

■ “Mức p h í này ố trên dưa xuống như vậy”

■

Ví dụ về cách dàm phán hiệu quả:

■ “Nếu miển p h í trả lương, liệu anh có ký hợp dòng

trong hôm nay ĩ ”
■ “Nếu giảm lãi suất vay thêm 1%, chị sẽ chuyển tài
khoán thanh toán về ngăn hàng em ?”

Trong một số truờng hợp,

Với nhóm khách hàng thích
vđi nhóm khách hàng thích
“bargain", đừng ngại chịu thiệt
“bargain” - dũng ngại chịu
một tỉ - chồng mất gì đâu, đó
thiệt một tí - chảng mất gì
thực ra là khoản đâu tư cho mối
đâu, đó thục ra là khoản đầu quan hệ lâu dài.
tu cho mối quan hệ lâu dài.

Kỹ th u ậ t “tạ o m ối liê n h ệ cảm x ú c ”

ChUng ta dều biết phàn Iđn quyết định m ua của khách

hàng xuất phát tư “cảm tín h ” nhiều hon “ly tín h ”. Đối vđi
sản phầm tài chứih ngỂUi hàng, yếu tố này có vẻ ít hún nhung
vản là một động C ố quan trọng. Để áp dụng kỹ th u ậ t này, bạn
cần khéo léo tìm hiểu các mối liên hệ cảm xũc của khách hàng
như: vỢ sáp sinh con đàu lòng, một chỗ ớ gdn trường cho con
trai di học hay gán bó vói gia dinh bên nội, bên ngoại...

Trong nhưng tình huổng này thì ngoài việc giổi thiệu về

168
 KỸ NÁNG CHỐT BÁN HÀNG

các đặc tính, lợi ích của sản phẩm, bạn cần sủ dụng các yếu tố
cảm xUc để “motivate” khách hàng:

■ Đắng căp hơn đòng nghiệp và bạn bè khi sứ dụng thẻ

tín dụng.
■ Niầm vui của con khi cuối tuan cả nhà di chơi trên
chiếc xe mói.
■ H ạnh phúc gia dinh khi dọn vầ một căn hộ dẹp.
■

Tùy vào sểin phẩm bán, nếu gán đuợc nhũng mối liên hệ
cảm xúc - đặc biệt với vợ/ chồng, con cái, gia dinh - bạn sẽ
thấy lũc đó việc thuyết phục khách hàng dẻ hơn rấ t nhiều,
và nhang yếu tố còn lại nhu lai suất, phí... sè không còn quá
quan trọng nũa.
Làm cách nào để giúp khách hàng có một mối liên hệ
cảm xúc dối vói sản phẩm? Bàng cách tự mình cảm nhận! Ví
dụ đối với một chiếc xe ô tô: muốn có cảm nhận này hãy th ủ
ngồi vào chiếc xe ô tô hoậc đi nhờ một đoạn để trải nghiệm (xe
của giám đốc chi nhánh, nguời thân hoặc xe tru n g bày tại các
showroom...) - hãy ngôi vào rồi tuỏng tuợng cảm xúc khách
hàng th ế nào:
■ Khi khống còn lo ngại mUa, nấng
• Khi chó vợ di lam không sợ kẹt xe, sợ ngập
■ Khi chó con di chơi không còn bụi, khói

169
ĐỪNG CỐ GÁNG BÁN, HẢY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA

• Khi cả gia dinh di chơi cuối tuòn, thăm ngoại, thăm nội
Ngoài các nội dung sản phẩm, hây nhấn m ạnh thêm đến
các yếu tố “cảm xũc” này, lUc dó bạn sê thấy dẻ hơn rấ t nhiều
trong việc chinh phục khách hàng.

Kỹ th u ậ t “g iả đ ịn h ”

Giả định nhu khách hàng đâ đồng ỹ, diệu bộ và lời nói

của bạn rấ t tụ tin nhu mọi thư đă quyết rồi - done-deal - rồi
chư chẳng còn ^ phải trao dổi thêm nũa. Ví dụ sau khi trìn h
bày cho khách hàng về sản phẩm thẻ túi dụng, bạn có thề đặt
câu hỏi:
■ “A nh dăng kỹ cho chị cùng sử dụng luồn nhé?”
hoậc sau khi thuyết trìn h cho Ban giám đốc công ty về
dịch vụ payroll, bạn lấy hợp đồng ra và đặt câu hỏi:
■ “Nào, chi còn một thú tục nhỏ cuối cùng, ai sẽ là nguời
dại diện công ty ký lên bản họp dõng này?”
Thông thuờng nếu bạn làm rấ t tốt ở khâu trìn h bày sản
phẩm cộng với một thái độ rấ t tự tin bạn sẽ th àn h công (kiểu
như ngìim ý: anh chị cư yên tàm, em dã chọn cho anh chị một
sàn phẩm tốt nhát rồi). Nhiều khách hàng sẽ bị thuyết phục
và tiến hành ky hợp dồng. Một số khác có thể chua vì còn dán
đo... Bạn nên tìm hiểu và giểd thích, rồi tiếp tục thuyết phục
khách hềmg.
Kỹ th u ậ t này thuồng duọc áp dụng hiệu quả hơn dối với
các sản phẩm th u phí (fee-based) như thẻ tín dụng, tài khoản,

170
 KỸ NÀNG CHÓT BÁN HÀNG

pa 5 rroll hay bảo hiểm ... và ít được sủ dụng dối với sản phẩm
th u lâi (interest-based) như tín dụng.

Kỹ th u ậ t “p h ả n h ồ i”

Không phểd mọi sales visit đều dản dến thàn h công như
y, rấ t nhiều lần bạn bị khách hàng tù chối thảng thtíng vì đủ
các loại lỹ do. Tình huống có thể quen thuộc dối vđi nhiều
Chuyên viên khách hàng là sau khi bạn trìn h bày về sản
phẩm xong, khách hèmg tỏ Toa rấ t thảng thán:

■ “Tôi không thích các quy định này lấm ”

Liền lập tức bạn hỏi lại:

■ “Dạ, anh có thề vui lòng cho em biết lầ anh khống
thích điểm nào?” hoặc
■ “A nh có thề chia sẻ vối em điềm nào của sản phẩm
khiến anh không thích ạ?”

Bàng cách đó bạn khám phá được ngay có thể khách

hàng khổng thích về “diầu khoản phạt trả nỢ truôc hạn’ hay
'hạn mức cho vay chỉ 60%” chảng hạn - tù đó bạn biết nên tập
tru n g thuyết phục khách hàng cái gì.
Nên nhđ là lúc nào cung tỏ ra hết súc bình tinh:
■ “Một số khách hang của em ban đầu mối nghe qua
Cũng bảo họ không thích giống nhu anh, nhung dề em
giải thích lại vôi anh sau dó tại sao họ thay dổi ý kiến”.

171
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HÃY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA

Kỹ th u ậ t “câu ch u y ên th à n h c ô n g ”

Nếu bạn là chuyên viên khách hàng nhiều năm trong

nghề, đã tùng cho vay và phục vụ hàng trăm khách hàng,
hây chọn trong số dó những câu chuyện th àn h công để làm
điển hình minh họa về cái cách mà sản phẩm của bạn đã giũp
khách hàng phát triển kinh doanh, tâng quy mô và lợi nhuận
hay dơn giản chi là cải thiện chất lượng cuộc sống. Những
câu chuyện “người thật, việc th ậ t” có sức thuyết phục hơn cả
ngàn lời nói.

Đặc biệt là nhũng khó khăn m à khách hàng gặp phải

trước dó, những kế hoạch và dụ tứih, sản phẩm dịch vụ dâ sủ
dụng và các thành công nhờ có tài trợ của ngỂm hàng. Để cho
những câu chuyện này có sức m inh họa hơn, bạn nên dùng
hình ảnh, tên thật, địa chỉ, số điện thoại (nếu khách hàng cho
phép)... Khách hàng Việt Nam hàu nhu ít có thói quen giao
tiếp qua các hình thUc nhu gửi thư, tặng thiệp, kỷ vật lưu
niệm... nhung nếu chuyên viên khách hàng tế nhị dề nghị
chác chán họ sẽ vui vẻ thục hiện, ví dụ: dịp năm mđi, giáng
sinh hay sinh nhật của m ình bạn có thể tụ m ua thiệp chúc
mUng, mang đến nói với khách hàng:

■ “Em làm việc với nhiêu khách hang, nhưng chị Va

một trong số những người em quý nhát, Va người kinh
doanh nhưng tính cách chị rất gản gai, thăn thiện. Em
thật sự rát vui khi dã có cơ hội dược phục vụ chị. Hai
ngày nữa lầ đến sinh nhật em, nếu dược có vài lời chức

172
 KỸ NẢNG CHÓT BÁN HÀNG

và cám tuống cúa chị ghi trên tăm thiệp nay, thì dày sẽ
là món quà ý nghĩa nhát của em ... ”

Hoặc nhân dịp khách hàng tổ chúc tân gia nhà mổi mua
tìl khoản vay do bạn làm hồ sơ, hãy ghé qua chúc mừng và
nhờ khách hèmg ghi lại trải nghiệm cá nhân tuyệt vời thế nào
khi duợc bạn châm sóc.
Hay khi làm th ủ tục cho khách hàng tấ t toán khoản vay,
hây đua cuốn sổ tay cho khách hàng ghi cỂưn nghĩ hay nhung
lợi ích có duợc tu lUc giao dịch vđi ngân hàng...
Đây là cách mà nhung nguòi bán hàng kinh nghiệm rấ t
hay sủ dụng và hiệu quả dã đuợc kiểm chUng là tuyệt vòi. Để
chUng m ình trong quá trìn h làm việc mình chuyên nghiệp thế
nào, dịch vụ tận tình tới dãu, sảnphám vượt trội cỡ nào... thì
không cách nào hay hơn là dề khách hàng nhận xét. Thục tế
là khách hàng sẽ tin vào y kiến của khách hàng khác hơn là
nhung ‘quảng cáo’ tu chính bạn.
V. là một công ty viẻn thông đà làm rấ t tốt cách này. Mặc
dù rấ t ấn tuợng vđi chất luợng dịch vụ khách hàng của họ
trong nhiều năm qua, nhung th ậ t tình tôi sẽ không đủ động
lục để viết một lá thu hay thậm chí nhấc điện thoại gọi dến
cảm ơn. N hung khi cậu nhân viên chăm sóc khách hàng mang
món quà sinh n hật đến và đua cuốn sổ lớn đề nghị: “A nh vui
lòng chia sẻ cảm tưởng cá n hàn... ” thì tôi dã viết một mạch
gàn nủa trang A4 vổi dầy dủ tên họ, chUc vụ và cơ quan công
tác. Rỏ ràng đó sẽ là công cụ hổ trợ đác lục cho chuyên viên

173
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HĂY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA

bán hàng của V. khi “chốt bán hàng” khách hàng mdi.
Bạn không thể làm được nhu V. sao? Chảng khó gì đâu,
hây bát đầu luu giU tấ t cả nhung bàng chUng tu email, hình
ảnh, thiệp, quà kỷ niệm, th u tay, tin nhán... hay thậm chí là
vài dòng cám ơn khách hàng ghi ngoằn ngoèo trên nam ecard...
Vài nảm trong nghề bạn sè có một cuốn album th ậ t “dát giá”-
với thông điệp rấ t ấn tuợng: “Tôi là m ột ngư òỉ b án h à n g
tu y ệt vòi m à b át cứ k h ách h àn g n à o cũ n g n é n giao
dịch!”

Kỹ th u ậ t “so sá n h ”

Khá nhiều truờng hợp, khách hàng không chỉ làm việc
vối mỏi bạn và ngân hàng của bạn, thục ra họ đa có thé trao
dổi vơi nhiều ngân hàng khác, cung duợc nhiều chuyên viên
khách hèmg đối th ủ tiếp cận và offer sản phẩm. Thế nên đến
luợt mình, bạn sẽ chUng kiến khách hàng “cân đo dong đếm”
rấ t ky uu điểm và lợi ích của các offer tu vài ba ngân hàng.
Đũng vội phủ nhận sểm phầm của ngân hàng đối thủ, hãy
giúp khách hàng làm phép so sánh để khách hèmg có cơ sỏ ra
quyết định.
Đặt câu hỏi dể tìm hiểu sản phẩm đối th ủ có nhũng uu
- khuyết gì, tuơng tụ bạn nhấn m ạnh các uu điểm của sản
phẩm mình. Cố gáng chỉ ra cho khách hàng thấy uu điểm là
quá rõ ràng nên việc lựa chọn là điều hiển nhiên.
Đến dây một số bạn sẽ hỏi: “N hưng nếu sản phám em

174
 KỸ NẢNG CHỐT BÁN HÀNG

bán khống có gì vượt trội hơn dối thủ thì sao?”. Có dấy! Bạn
chưa liệt kê ra hết thôi. Có hai yếu tố khác vượt trội quan
trọng của bạn đó là:
i) Thái dô và
ii) Dịch vụ.

Một vài dặc điểm sản phẩm có thể không bàng, nhung
nếu bạn th ể thiện m ột thái dộ bán hàng tụ tin, chuyên
+ + + tin cậy, khách hàng ấn tượng với bạn hdn hản chuyên
viên bán hàng ngân hàng khác th ì bạn vản “ghi điểm ” cao
hơn. Ngoài ra, một cam kết chất lượng dịch vụ cũng là diều
khách hàng tìm kiếm. Nhổ ràng, những khách hàng tố t ít
khi đán do liệu họ có vay dược tièn hay không mà quan tâm
chính là sau này họ sẽ dược chăm sóc th ế nho.

Hây học cách tụ tin như ông già gốc Do Thái Jacov Vaisman
- chủ m ột hiệu ảnh nhỏ nàm cạnh n h à ga C entral Station
(Sydney) nhiều năm trưổc - bên ngoài cửa tiệm ông dụng
một tấm bảng lớn để khách hàng nào cung có thề trông thấy.
T rên tấm bảng có liệt kê 3 yếu tô' theo thư tự:

1. PRICE
2. QUALITY
3. SERVICE
Phía dưổi ông lưu ỹ: “I f you go for price, the other two
ivill be hurt badly!” (“Nếu quý vị chọn giá, hai yếu tố còn lại
sẽ bị ảnh hưỏng nghiêm trọng!”)

175
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HÃY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

Các bạn cư thử xem, kết quả sẽ làm bạn ngạc nhiên đấy.
ô n g già Jacov có lần nói vổi tôi: “Hơn 80% khách hang sẽ
khổng chọn giá rẻ!”

Kỹ th u ậ t “dù n g th ử ”

Kỹ thuật này đuợc sử dụng khá phổ biến đối vđi các sản
phẩm bán lẻ nhềùn th u h ũ t khách hàng mối, hoặc thay đổi
thói quen tiêu dùng hoặc dề giới thiệu sản phẩm mối. Cách
tố t n hất là các nhà bán lẻ cho khách hàng có cơ hội dùng thủ
nhu Ống nuđc hoa nhỏ, tui dầu gội, gói cà phê uống liền hay
lái thử xe hơi hoặc một tuần th ủ nghiệm gói CUỔC in ternet...
Quan trọng ở dây là khách hàng đồng ỹ dùng thử, trong quá
trìn h đó công ty sẽ tiếp tục chinh phục khách hàng bàng chất
luợng sản phẩm và dịch vụ.
Đối vối một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng, ti lệ th àn h
công khi áp dụng kỹ th u ậ t này cũng rấ t cao. Ví dụ:
■ P a y ro ll: Nếu bạn chưa thể thuyết phục Giám dốc
công ty kỹ hợp dồng chi luơng vơi cả ngàn công nhân,
hảy cho khách hàng cơ hội “dùng th ủ ” bàng cách phát
hành VỀŨ thẻ tín dụng cho Ban giám đốc hoặc mỏ th í
diềm tài khoểm payroll cho 20 cán bộ nhân viên ván
phòng, hãy thành th ậ t vđi khách hàng: “Nếu anh hai
lòng ươi dịch vụ của ngùn hang em thì tiếp tục, còn
không thì cancel cang chẳng mát gì ”
■ T iết kiệm: Nếu bạn không thé mời khách hàng chuyển

176
 KỸ NĂNG CHÓT BÁN HÀNG

khoản tiết kiệm lớn vê chi nhánh, hây mòi khách hàng
mỏ một sổ chi vài trăm triệu để thủ nghiệm dịch vụ
khách hàng của bạn có gì vượt trội hơn hản đổi th ủ
cạnh tran h
■ T h ẻ tín dụng: Nếu khách hàng đả có vài ba thẻ của
ngân hàng khác, hây dề nghị khách hèưig sử dụng một
thẻ vổi hạn mức vài chục triệu để khách hàng trải
nghiệm
■

Ky th u ậ t này chỉ thành công nếu bạn không đưa ra bất

cứ điều kiện gì với khách hàng. Đặc biệt bạn phải chuẩn bị
th ậ t chu dáo để mang lại cho khách hàng một dịch vụ khách
hàng khác biệt, hơn hẳn so vơi đối th ủ - nhu vậy, bạn mới có
cơ hội chinh phục thành công.
Vui lòng tham khảo thêm về kỹ th u ậ t này trong phần
“downselling” ở chương 7.

Kỹ th u ậ t “dứt đ iểm ”

Có những tình huống mà buổi bán hàng của bạn có vẻ

không di đến đâu, khách hàng vản chần chít mặc dù bạn dâ
giải thích rấ t ky về sản phám, xử ly các ttì chối một cách rõ
ràng, thuyết phục, đáp ứng hết các nhu cầu khách hàng...
Hây cân nhác áp dụng kỹ th u ậ t này bàng cách đặt câu hỏi:

■ “Em không muốn lam m át thêm thời gian của anh nữa!
A nh thực sự có ý định kỹ hợp đồng trong hôm nay?”

177
ĐỪNG Cố GẮNG BÁN, HẢY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA

■ “Em nghi là thời gian cho buổi gặp cũng hết ròi, em
biết anh có cuộc hẹn khác nên tốt nhát là chúng ta nên
chốt lại. N hững nội dung em trình bày đã dú cơ sở dề
anh quyết định vay chưa?”

Luu ỹ là bạn nên dùng kỹ th u ậ t này m ột cách hết sức

khéo léo và thân thiện, trá n h tạo cho khách hàng cảm giác
bạn thiếu kiên nhản hoặc đang gây áp lục... N hung rõ ràng,
dây là một kỹ th u ậ t rấ t hay, cho thấy bạn muốn làm việc vđi
khách hàng nghiêm túc và có nhu cầu thục sụ.

M ột số sa i lầm n ê n trá n h tr o n g “sa le s c lo sỉn g ”

Nếu muốn chốt deal thành công, nâng cao hiệu quả bán
hàng, chuyên viên khách hàng càn thành thục các ky nâng
chốt bán hàng. Tùy theo dối tuợng khách hàng, tùy theo tình
huống để sủ dụng các phuơng pháp khác nhau và kỹ th u ậ t
khác nhau phù hợp. N hung kỹ th u ậ t trên chỉ là gợi y, với một
chuyên viên khách hàng vài ba năm trong nghề, bạn có thể
tụ đúc kết nhiều kỹ th u ậ t hay hơn nũa. Chọn áp dụng nhũng
phuơng pháp phù hợp vổi style riêng của mình, phù hợp vổi
đối tuợng khách hàng mục tiêu của mình hoặc tập quán văn
hóa vùng miền...
Cần chú ỹ trá n h một sổ sai lầm sau đây trong quá trìn h
‘chốt bán hàng’:
1. Cố gáng ch ốt bán hàn g quá sốm: Chua kịp khai

178
 KỸ NẢNG CHỐT BÁN HÀNG

thác nhu càu cùa khách hàng, chua nám bát đuợc tình
hình tài chứih, kế hoạch, dụ dịnh... nhiều chuyên viên
khách hàng dâ vội vã “closing”. Đề nghị khách hèmg
m ua quá sớm dẻ tạo cảm giác bạn quan tâm đến chỉ tiêu
cùa mình hơn là nhu còu khách hàng. Đttng chuyển “áp
lực bán” cùa bạn thèmh “áp lục m ua” cho khách hàng
vì cách dó rấ t khó thành công. Đặc biệt đối vói hàu hết
khách hàng tiền vay, một hợp đòng với thời hạn lên đến
nhiều năm, liên quan dến tài sản chát chiu dành dụm
cả dời thì không thể quyết dịnh vội vâ đuợc.
2. K hông tạo được niềm tin v ổi kh ách hàng: Đối vơi
giao dịch ngân hàng, niềm tin là yếu tố rấ t quan trọng.
Nếu khách hèuig không tin tuởng, bạn rấ t khó để họ có
thể chia sẻ nhung thông tin về quan hệ gia dinh, th u
nhập, dự tín h và cả
công việc kinh doanh Quá trình tạo dựng niềm tin từ
cá nhân... Quá trình góc độ cảm nhận của khách
tạo dụng niềm tin tu hàng theo thứ tự là Ngân hàng
góc độ cểưn nhận của > Nhân viên > Sàn phổm.
khách hàng theo thư
tụ là:
NGÀN HÀNG > NHẢN VIÊN > SẢN PHẨM

Do vậy, đối với chuyên viên khách hàng, diều bạn cần
làm là:
Thư nhất: Củng cố n ừ m tin của khách hang dối vói
ngăn hàng (thông qua đồng phục, bảng tên, tính

179
ĐƯNG CÓ GẮNG BÁN, HÃY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA

chuyên nghiệp, tài liệu sản phẩm và các thông tin

liên quan...)
■ Thư hai; Tạo lập niềm tin của khách hang dối vói
bán thăn bạn (bàng thái độ, giao tiếp, kiến thức, sụ
cam kết...)
■ Thư ba: Hình thanh niêm tin dối vói sản phẩm dịch
vụ (từih năng, đặc điểm sản phầm, ưu dâi, lợi ích...)
N hũng điều này không phải cư 5-7 p h ứ t mới gập
nhau là làm được. Bạn cần kiên nhản và kiên trl cho
đến thời diểm chín muồi dể chốt th à n h công m ột
deal.
3. K h ô n g b iế t c á c h “m o tiv a te ” k h á c h h à n g : Khá
phổ biến là trường hợp sau khi m ất mấy giờ đồng hồ
dể tư vấn và giải đáp hết thác mác, nhiều chuyên viên
khách hàng đâ cảm thấy “hài lòng” khi khách hèmg
cám ổn và hẹn gặp lạd: “A nh sẽ gọi cho em sau!” hay
“Chị cìin vài ngày dề suy nghi, có gì chị sẽ gọi cho em
biết!”... Khách hàng có gọi cho bạn khổng? H àu h ết là
không! Vì rấ t nhiều ly do:

■ Khách hàng muốn lịch sự kết thức buổi gặp.

■ Còn nhièu văn đê bạn chưa giải đáp thóa dáng.
■ N hận thấy bạn không dáng tin cậy hay sán phám
của bạn chưa dú hấp dẫn.

180
 KỸ NĂNG CHÓT BÁN HÀNG

Thay vì vội vâ ra về và hồi hộp chờ đợi điện thoại

của khách hàng nhiều ngày sau đó, hãy tìm hiểu thục
sự khách hàng dang nghĩ gì, lỹ do gì khiến khách
hàng chua thể quyết định? Dl nhiên, thục tế cũng có
trường hợp khách hàng cần vài ngày (dế hói ý kiến ai
dó, dể trao dổi lại vói bên bán...). Nếu đũng vậy thì
bạn cần phải biết chác chán sẽ gặp lại khách hàng
bàng cách xác lập một cuộc hẹn cụ th ể cho làn tới
“E m sẽ gặp lại chị giờ này thư 2 hay thứ 3 ạ?”...
4. K h ô n g p h á t h iệ n “ t í n h iệ u m u a ” : Nếu khách
hàng đâ đồng y, trong trạ n g thái sán sàng kết thúc
ròi m à bạn vản còn tiếp tục huyên thuyên về các đặc
điểm của sản phẩm nUa là bạn th ấ t bại ngay. Nhiều
chuyên viên khách hàng giới thiệu về sản phẩm củ
nhu tr ả bài, cố gáng nói cho hết ttì A-Z kể cả sau này
tấ t toán th ì làm sao, phưong thúc th a n h toán hàng
th án g hoặc có cơ hội hưởng các chính sách dành cho
‘khách hàng th â n th iế t’ th ế nào...
Tất nhiên là có nhiều thư khách hàng biết thì tốt,
nhung đùng cố ‘nhồi n h é t’ cho hết trách nhiệm, trái
lại chỉ chọn cung cấp cho khách hềing nhũng thông
tin cô dọng nhất, trù truòng hợp khách hàng đặt câu
hỏi. Bạn sẽ có nhiều thời gian và cơ hội hương dân cho
khách hàng sau đó...
Rất nhiều trương hợp chuyên viên khách hàng

181
ĐỪNG Cố GẮNG BÁN, HẢY GIỦP KHÁCH HÀNG MUA

cềing nói nhiều, khách hềing càng thấy bất an. Có khách
hàng cho biết là họ cảm thấy “thủ tục ngăn hàng sao
rối rắm quá, hình như tôi khống dú hiểu biết dể giao
d ịch ...”
5. T in ràn g tờ rời sản phẩm có th ể “c lo sin g a sa le ”:
Nhiều chuyên viên khách hàng tin ràng khách hèuig
rấ t “siêng nâng”, cứ gửi cho họ thông tin sản phẩm
dịch vụ để họ nghiên cũu, nghiền ngâm, nếu cảm thấy
sản phẩm dáp úng duợc nhu cầu họ sẽ quay lại để đăng
kỹ sủ dụng.
Thục tế, khi khách hàng yêu cầu: “Hãy gửi thông
tin cho tôi” có nghĩa là họ dâ chọn một cái cớ rá t hợp
ly để kết thúc ‘sales visit’ của bạn. Khả nỂing rấ t cao
là những khách hàng dó hầu nhu sê không bao giờ dọc
tờ roi, thư ngỏ, tóm tá t thông tin sản phẩm ... m à bạn
gủi tđi, trù trường hợp họ không có gì để đọc trong khi
ngồi chờ tà u hỏa!
Hây chịu khó áp dụng phuong pháp nói ở ỹ thư 3.
6. P h ầ n tr ìn h b ày c ủ a b ạ n q u á chán: Tác phong xộc
xệch thiếu chuyên nghiệp, điệu bộ lóng ngóng th iếu
tụ tin, giọng ndi n h á t gùng th iếu lử a ... là n h ũ n g th ư
góp phần giứp bạn bị loại sổm n h ất. N hiều chuyên
viên khách hàng không tin vào chính sản phẩm
m ình bán, không tụ hào thương hiệu ngân hàng,
không đủ dam mê cái nghề m ình đang kiếm tiền ...

182
 KỸ NĂNG CHÓT BẲN HÀNG

Sè sớm th ề hiện trưdc m át khách hàng sau vài phút

đầu tiên. T hủ nghĩ xem, nếu bạn còn không th u y ết
phục đuợc chính m ình th ì làm sao thu y ết phục đuợc
khách hàng?

C lo sỉn g ch ư a p h ả i là k ế t th ú c

Khách hàng dồng ỹ. Bạn chốt thành công. Chủc mtíng!

N hung ngoại trtt nhóm ít các sản phẩm huy động, tài
khoản hoặc th ẻ... h ầu hết đối vổi các sản phẩm còn lại nhu
tín dụng chảng hạn - th l dến dây mói lại th ậ t sự b át dàu
SELLING. Đ ũng thế! Chưa có gì xảy ra cả cho đến khi
khách hàng kỹ khế ưổc nhận nợ, đúng không? Khách hàng
đồng ỹ có nghía là họ đa quyết định chọn ngân hàng bạn
dể giao dịch, nhu n g tư lUc dó cho dến khi kỹ khế ưổc nhận
nợ, giải ngân là m ột “quàng đuờng” khá xa và quá nhiều
b ất ngờ xảy đến, m à khả năng m ất khách hàng vản còn rấ t
cao...
Về m ặt tâm ly, đây là giai doạn khách hàng lo láng
nhất. Sau khi bạn rời khỏi, khách hàng bát đầu một chuỗi
‘dấu tra n h ’ tâm lỹ rấ t quyết liệt: Chọn lựa của m ình có dúng
không? Ngân hàng này có dáng tin cậy? Cậu bán hàng có
th àn h thật? Múc lãi suất đó da hợp ly chua? Điều kiện hợp
đồng có chấp nhận đuợc?... Và tiếp sau là một câu hỏi quan
trọng khác: Liệu còn ngân hàng nào tố t hơn? Vì vậy, thay
vì chuyên tâm làm hò sơ vơi bạn th ì khách hàng b át đầu dò
hỏi bạn bè, bà con, hàng xóm... Điều dáng nói là bất cú một

183
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HÁY GIỦP KHÁCH HÀNG MUA

thông tin bất lợi nào về ngân hàng cũng có th ể làm khách
hàng đổi ỹ.
Do vậy, đũng bỏ mặc khách hàng lũc này, hảy giữ liên lạc
thường xuyên hơn nũa, cập n hật cho khách hàng biết tiến độ
hồ sơ, thông báo cho khách hàng yên tâm là bạn đang theo sát
quy trinh, đang phối hợp chặt chẽ với các bộ phận dịnh giá,
phê duyệt... cho đến khi có quyết dịnh cấp tín dụng. Đến đây,
bạn mổi chỉ tiến thẽm được một buổc nũa chư chưa phải là
điểm dích. Và chính giai đoạn này tỉ lệ m ất khách hềmg cềmg
cao hơn nUa.

“V án bài lậ t n g ù a ”

Ly do thương thấy là sau khi nhận được đề xuất cáp từi

dụng tu ngân hàng bạn, khách hàng sẽ dùng nó đi bargain
với các ngân hèmg khác. Thậm chí nhiều khách hàng “lật bài”
luôn: “Đăy là offer của ngăn hang X, nếu bên em làm dược tốt
hơn a n h ^ chuyển hò sơ cho em !”. Điều nguy hiểm ở chỗ, vơi
mục đích kéo khách hàng của bạn bềUig mọi cách, ngân hàng
khác sẽ sán sèưig cạnh tran h bàng lài suất thấp hơn, hạm mUc
vay cao hơn hay định giá tèd sản nhỉnh hơn... Một khi đâ đánh
bài ngửa thế này mà bạn lại xuống bài truđc th ì thường là nám
phần thua!
N hung chuyên viên khách hàng kinh nghiệm hiếu được
có nhiều việc phải làm sau khi khách hàng gật đầu dồng ỹ
và các bạn thương “chảm sóc” khách hàng rấ t ky cho đến
khi quy trìn h hoàn tấ t, điều đó giúp tỉ lệ deal th àn h công

184
 KỸ NẤNG CHỐT BẢN HÀNG

(=LD/approval) dạt 90-95% so với tru n g bình chỉ 50-60%

của các chuyên viên khách hàng khác (tức là có 10 quyết
định cấp tín dụng nhung cuối cùng chỉ 5-6 khách hàng nhận
nợ). Điều này không nhũng khiến m ất đi khách hàng vào
phũt cuối mà còn tốn rấ t nhiều thòi gian và chi phí ở các
khâu và các bộ phận khác nhau.

N gụ n g ô n n g à y xử a n g à y xưa

Chuyện kể ràng có hai anh chàng thợ rừng nọ tên SIÉNG

và NÁNG, một hôm tham gia vào cuộc thách dấu trong làng
xem ai là người đốn cây giỏi nhất.
Cuộc ti th í diẻn ra trong vòng một tuần tại một cánh
rùng, trong suốt thòi gian đó SIÊNG dâ cật lực làm việc không
ngung nghỉ, chỉ trừ lũc ăn. Anh ta quần quật suốt ngày không
hề ngoi tay. Số cây đốn đuọc chất thành đống cao.
Ngược lại, NẢNG lại có cách làm việc khác, cư mỗi hai
tiếng đồng hồ anh ta lại tìm dến gốc cây to m át nghỉ giải lao.
Các ngày tiếp theo cững thế, cư đốn cây được hai tiếng anh ta
lại ngưng tay giải lao. Nhìn NÀNG làm, dân lèmg ai cũng đinh
ninh ràng SIÊNG sẽ là người vô dịch.
Tuy nhiên, khi ngày cuối cùng đã đến, mọi người hết sức
ngạc nhiên khi Già làng tuyên bố NẢNG tháng cuộc oanh
liệt, số cây đốn duợc hơn SIÊNG cả sải tay. Không tin đuợc,
nhiều nguời tìm đến NẢNG hỏi cho ra nhẽ, anh ta tù tốn bảo:
"Văng! Đúng thế, tôi ngừng tay giải lao mỗi hai tiếng Ih dế
mài lại căy rìu!”

185
ĐUNG CÓ GÁNG BÁN. HÃY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

N gụ n g ô n n g à y n a y

Ai cũng biết Ronaldo là một trong nhũng cầu th ủ nổi

tiếng nhất mọi thòi đại, hợp dồng của anh ta vđi câu lạc bộ Real
Madrid trị giá 130 triệu dô cho 6 năm thi dấu, gây chu ỹ cho cả
thế giới. Thế nhung, bạn có cho ràng Ronaldo có tài nàng bẩm
sinh và anh ta chi việc m ang giày ra sân là ghi bàn, không cần
phải tập luyện?
Thục tế, chửih Ronaldo lại là nguời tập luyện siêng năng
hơn ai hết, dù có tài năng thiên phú anh ta cũng không thể nào
buđc chân vào giải bóng đá nhà nghề nếu không có sụ dìu dát
của huấn luyện viên. Dù có kỹ thuật cá nhân vuợt trội, nhung
nếu không miệt mài tập thể lục, chiến th u ật vổi đồng dội hản
khó lòng anh ta có thể thi đấu tốt và ghi bàn dều đặn.
Thật thế, Ronaldo miệt mài luyện tập bốn tiếng dồng hồ
mỗi ngày để hoàn thiện cũ ghi bàn tu chấm phạt, sửa cú đánh
đầu, tăng dộ chứih xác cU chuyền bóng và nhuần nhuyẻn chiến
thuật tấn công. Chỉ càn không tập luyện vài tháng xem chuyên
gì sẽ xảy ra? Tài năng của Ronaldo sé sổm đi vào lâng quên...

Câu ch u y ện củ a ch u y ên v iê n k h á ch h à n g
Thật ngạc nhiên là nhiều chuyên viên khách hàng dã
tham gia giái dău chuyên nghiệp ròi mà vàn còn đi chăn dăt,
quên m ất việc càn thuờng xuyên tra u dồi kỹ náng bán hàng...
Nhiều bạn tụ cho ràng mình quá bận rộn vđi khách hàng, với

186
 KỸ NĂNG CHÓT BÁN HÀNG

hò sơ, không còn thời gian đề dọc sách về bán hang, không thể
tham gia các khóa huăn luyện, khó thu xếp tham d ụ các buổi
họp bán hàng, rát ngại có m ặt ố các sụ kiện team building chia
sẻ kinh nghiệm, học hỏi thêm kỹ năng mầm... Hản là bạn biết
được kết cục chò đợi mình phía trước nếu không chịu thay đổi,
nếu không chịu vận động.
Cung nhu trong bóng đá chuyên nghiệp, nếu không phấn
đấu hết mình, nếu thiếu nồ lục tụ thân, bạn sẽ chảng thể nào
tìm được vị trí trong dội hình thi đấu chữih thUc. Trong môi
trường kinh doanh mang tứih cạnh tranh cao nhu hiện nay,
nếu không thường xuyên “mài chiếc rìu” của mình thì sớm
muộn bạn cung sẻ bị loại khỏi cuộc chơi.
Vâng! Đó chứih là quy luật khác nghiệt của ‘đấu truồng’
chuyên nghiệp.

187
 KỸ NĂNG XỬ LÝ TỪ CHỒI

Tù c h ố i là p h ả n ứ n g “tự n h iê n ”

Trong bán hèing, dậc biệt là ngành bán lẻ, ttì chối là
phản ứng bạn gặp ở hầu nhu tấ t cả khách hàng, nó trở thành
một phản xạ rấ t đỗi tụ nhiên, và thông thuờng là một cách
thể hiện quan điểm của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, về
nguời bán hàng và về cả công ty cung cấp... Một diều dáng
luu y là lời từ chối này cũng có thể là th ậ t và cũng có thể là
cách để lảng trán h sụ thật!
Hãy nhớ lại lần gần đây bạn đi shopping, cầm trên tay
cái áo ung y, bạn quay sang cô bán hàng hỏi giá, vừa mối kịp
nghe: “500 ng h ìn ”. “Sao dắt vậy?”, bạn phản ưng tức thì:

189
ĐƯNG CÓ GẮNG BÁN, HẢY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA

“Tùàn trưỏc thăy cứa hhng bên đường bán cái y chang th ế nầy
giá có 400 à!”. Có th ậ t th ế không? Không hẳn. Bạn chỉ đUa ra
một lỹ do thế th ô i...
Hay lần khác muốn m ua một ít trái cây gửi ra H à Nội
làm quà, bạn tấp vào quầy hàng bên cạmh chợ Tân Sơn N hất
cô bán hàng đon đả mòi m ua mấy trái sầu riêng, bạn sẽ chậc
luỡi: “Chắng biết có ngon không nữa. Làn trước m ua m ây trái
vầ bổ ra bên trong hư hết, chảng ăn được g ì!... ”
Cũng có thể bạn chua th ậ t sụ tin cái áo đó xUng với mũc
giá 500 nghìn, hay chua chác chán về chất lượng trái cây mà
cô bán hàng giới thiệu... Nhưng thông thường, nhưng ly do
này là không có thật. Đứng thế! Rất nhiều khi đó chảng phải
là ly do th ậ t mà chỉ là phản ưng “tự vệ” của người mua, điều
chữih yếu ở dây là khách hàng muốn đuợc có một sụ bảo đảm
chác chểín của người bán về mức giá hợp ly hoặc một cam kết
xác dáng về chất lượng.
Như vậy, vấn dề quan
Vấn đê quan trọng không phải
trọng không phải là lời tư
là lời từ chối của người mua m à
chối của người mua mà là
là cách ứng x ử của người bán
cách ưng xủ của nguời bán trước lời từ chối.
trước lời tư chối.

Tù c h ố i là m ột cá ch “tự v ệ ”

Vơi tu cách của một khách hàng, mỏi người trong dời
đâ quyết định m ua cả trâm , thậm chí cả nghìn lần, không kể

190
 KỸ NẢNG X ứ LỶ T ừ CHÓI

nhang thư linh tin h nhu hộp kem đánh răng hay chai dầu
gội... Sau nhiều lần và nhiều nâm như vậy, khách hàng đâ
tích lũy rấ t nhiều kinh nghiệm cá nhân và kể cả kinh nghiệm
tu bạn bè, người thân. Nhưng trải nghiêm khách hàng nhớ
n h ất vản là nhưng làn: m ua hàng bị hớ (thăy trong sạp chợ
cái nón ghi giá 300 nghìn, bạn nghĩ là trá 50% tức 150 nghìn
có vẻ hỢp lý, mua xong phát hiện có nơi hán chí 100 nghìn).
Mua phải hàng chất lượng kém, gặp phải một tay bán hàng
ba hoa hoặc ôm bục bội vổi một món hàng giá dát mà cư hư
hỏng thường xuyên... Có diều là nhưng trểd nghiệm tiêu cực
này cèưig sâu sác do khách hàng thường phải nghe nhũng kể
lể, oán giận tuơng tụ tư bạn bè, dồng nghiệp...
Chứih vì vậy, chảng gì ngạc nhiên khi khách hàng nhớ
rấ t rô những kinh nghiệm “đau khổ” này khi shopping hoặc
trong lúc quyết dịnh m ua thư gì đó... và điều tiếp theo cũng
dẻ hiểu là một thái độ “cảnh giác” thường trực trong tâm trí
khách hàng. Phản xạ “Sao đát vậy?” là một trong nhưng cách
“tự vệ” xuất phát từ “tinh thần cảnh giác đó”.
Những người bán hềưig kinh nghiệm m ùng vì khách
hàng thể hiện lời tù chối - vì dó là dấu hiệu của sụ quan tâm.
Nếu không quan tâm , khách hàng sẽ ậm tì cho qua chư chảng
buồn phẻd hỏi điều này, thác mác diều kia...

Từ ch ố i là cá ch lả n g trá n h sự th ậ t

Đối với chuyên viên khách hàng - nhung người bán sản
phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - tần suất tư chối bạn gặp là

191
đ Vn g cố g ắ n g b á n , h á y g iú p k h á c h h à n g m u a

thường xuyên và nhiều hơn bất cứ nơi nào. Điều dẻ hiểu là

những giao dịch ngân hàng thường liên quan dến số tiền lớn,
ràng buộc trách nhiệm cá nhân và gia dinh trong nhiều năm.
Hoặc có khi là tài sản tích góp cả đời hay nhũng hợp đồng cả
chục trang với nhiều diều khoản chặt chẻ mà nếu thiếu thận
trọng có thể dản dến m ất m á t...

N hũng lòi tu chối mà chuyên viên khách hàng thường

nghe n hất là:

■ “Mức lãi suăt này quá cao” (khách hàng tiền vay).
■ “Mức lãi suăt nay quả thăp” (khách hàng tiền gửi).
■ “Chị giao dịch vói ngăn hàng X quen ròi, khổng muốn
thay dổi
■ “A nh muốn suy nghĩ kỹ thêm ”.
■ “Chị thật sự cần thêm thông tin ”.
■ “Gọi lại cho cô vdo tháng sau”.

Điều dẻ hiểu ở chỏ, nhung lòi tu chối này là cách dể

khách hàng lảng trá n h nhiều ly do khác không tiện nói ra.
Thổng thường đó là nhung lỹ do riêng có tín h cá n h ân ngại
chia sẻ. Hoặc có thể là khách hàng chưa th ậ t sự tin tưởng
ngân hàng, chua an tâm về người bán và chưa th ậ t thuyết
phục với sản phẩm dịch vụ. Kinh nghiệm cho thấy phần lổn
những ly do th ậ t sự rấ t ít khi đuợc khách hàng th ản g th án
chia sẻ, như là:

192
 KỸ NĂNG X ứ L Ỷ T Ữ CHỐI

“Chưa dú từ n dặt cọc (dể vay mua nhàịmua xe...)”

“Không dủ dừ u kiện dé vay” (lịch sứ nỢ xấu chẳng hạn)
“Thiếu khả năng thanh toán” (lương tháng băp bênh
chưa kham nổi tiẽn lãi/gốc).
“Nghi rằng có thể vay ngàn hàng khác lãi suất tháp hơn”
“Muốn dược miễn, giảm tối da các loại p h í”.
“A nh không quyết định dược, bà xã mỏi là ngươi có ý
kiến cuối cùng”.
“Nguồn thu nhập của vỢ chồng anh rát khó chứng m inh”.

N hu vậy, yêu cầu dầu tiên là chuyên viên khách hàng

phải biết đuợc một cách chính xác và chác chán các tù chối
th ậ t sự của khách hàng, để rồi sau đó tập trung giúp khách
hàng giải tỏa các quan ngại thông qua một số kỹ th u ậ t xử ly
tu chối phù hợp.
Các từ chối th ậ t sụ chùih là sụ lo láng hoặc thậm chí cảm
giác bất an... mà nếu bạn không có câu trả lời thỏa đáng sẽ
rấ t khó cho khách hàng m ạnh dạn đi đến quyết định sử dụng
sản phẩm dịch vụ.

P h ầ n lớ n từ c h ố i có th ể đước p h ò n g trán h

N hũng chuyên viên có kinh nghiệm thuờng có thể xác

dịnh phần lổn nhũng tu chối thậm chí truớc khi gặp khách
hàng, vì ngoài nhung ly do riêng tu thì nhũng quan ngại về uy

193
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HẢY GIỨP KHÁCH HÀNG MUA

tùi ngân hàng, mũc dộ tin cậy của người bán và các đặc túih
sản phẩm là khá giống nhau. Do vậy, cách tố t n h ất là hạn chế
và đặc biệt phòng trá n h bàng cách chuẩn bị th ậ t kl:

■ Gây ấn tuợng và tạo thiện cảm trong buổi gặp.

■ Chu trọng xây dụng quan hệ chân thành vối khách hàng.
■ Láng nghe rấ t ky và tìm hiểu rấ t rỏ nhu cầu của khách
hàng.
■ Trình bày sản phầm th ậ t rõ ràng, thuyết phục.
■ Giải đáp các thác mác, thậm chí trước khi khách hèưig
dặt câu hỏi.
■

Ví dụ, sáp tới bạn có một buổi trìn h bày dịch vụ trả
luơng qua tài khoản (pa5 Toll) cho cán bộ nhểln viên công ty
Vinamilk. N hung thác mác chùih của công nhân sẽ là:

1. “Rứt tiần ỏ dảu? Có an toàn không?”

2. “Nếu thé bị nuốt thì phải làm sao?”
3. “Phí n ít từ n một lần bao nhiêu? Liệu ngăn hàng có
thuờng xuyên tăng p h í không?”
4. “R út tiần ó các A T M ngăn hang khác thì sao?”
5. “Tiện lợi gì so với vói sứ dụng tiần m ặt?”
6. ...

Thay vl chò đến lượt khách hàng đặt câu hỏi, bạn hãy

194
 KỸ NÁNG X ử LỸ T ừ CHÓI

giểũ thích và trả lời trước các thác mác này trong phần trình
bày của mình, như vậy sẽ giúp khách hàng yên tâm và thôi
lo láng. Thủ hình dung cảnh công nhân nhao nhao lên liên
tục đặt nhiều câu hỏi... bạn thậm chí sẻ bị ‘dồn ép’ đến lúng
túng đấy.

M ột k ỉn h n g h iệm b án p ayroll

Sản phẩm bạn thích bán nhất là gì? Có phải cho vay mua
xe? Hoặc cho vay m ua nhà? Hay cho vay hộ kinh doanh?...
Tùy, nếu khảo sát sẽ thấy mỏi bạn có một sản phẩm “ru ộ t”
mà mình thích bán. Tôi thì thích nhất là bán payroll, vì nó
khó, lại phải bán cho nhiều đối tuợng cùng lúc (Ban giám
đốc, cán bộ quản ly các phòng ban và nhân viên, công nhềm),
th àn h ra, mỗi lần chốt được thành công deal tôi cảm thấy rất
“dã” và rấ t “sudng”!
Một lần chứng tôi gặp một trường hợp phải nói là rấ t
th ủ thách, ở một công ty may mặc, Ban giám đốc là người
H àn Quốc rấ t muốn sủ dụng dịch vụ ngân hàng dể khác phục
các rủ i ro tiền m ật, 6 Trưởng phòng (Kế toán, N hân sự, Sản
phầm ...) th ì 50/50. Riêng đội ngũ hơn hai nghìn công nhân
th ì cUng nhu một tảng đá lổn, họ n h ất quyết không đồng ỹ,
còn dọa đình công nếu chi lương qua ngân hàng... Phòng
khách hàng cá nhân của chi nhánh đâ trìn h bày, thuyết
phục bốn cuộc họp liền vản chưa có kết quả, cuối cùng dưới
sức ép của các ông chủ H àn Quốc, cô Trưởng phòng Nhân
sụ quyết định: “Nếu ngăn hàng thuyết phục đuợc công nhân

195
ĐƯNG CỐ GẮNG BÁN, HẢY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA

dòng ý thì sẽ ký hỢp đòng sử dụng dịch vụ!.

Đúng là m ột nhiệm vụ rấ t “khoai”, vì các bạn cho biết
là trong số công nhân có 2 người chuyền trưởng rấ t ‘th ế lục’,
cưong quyết phản đối ngân hàng và còn gây ảnh hưởng lên
nhiều bạn công nhân khác... T hành ra buổi dối thoại công
nhân đà được sáp xếp nhưng theo các bạn, khả năng th àn h
công hầu như bàng không. Tôi dồng y tham gia nhàm hỗ
trợ tin h th ần cũng như cố tìm xem có kinh nghiệm gì trong
trường hợp này không.
Truđc ngày hẹn, tôi chuỂln bị m ột bài trìn h bày 15 phút
gồm ba phần. Đầu tiên là hình ảnh m inh họa về các vụ án
thudng tâm xảy ra tại nhà trọ công nhân chỉ vl một ít tiền
m ặt bị hổ hênh khi cất giữ; một ví dụ khác về trường hợp
một công nhân về quê miền T rung ăn tế t vì ngủ quên nên
bí kẻ gian trê n xe trộm m ất mấy triệu đồng tích cóp cả năm
trờ i... Tiếp theo là sự th ậ t về các bất tiện khi dùng th ẻ và tài
khoản ngân hàng, thư ba là các giải pháp...
Buổi dối thoại được tổ chUc giũa ca tạ i n h à ăn công ty,
có khoảng gàn 100 công nhân đại diện tham dự. N hìn khung
cảnh Ồn ào đầy tín h gây hấn, nhiều bạn yếu bóng vía cũng
thấy sợ... Vài ba cậu có vẻ “dầu tê u ” ngồi ngay các hàng
trên, kê chân lên ghế, xoắn tay áo dầy hình xăm trông khá
ngỗ ngược... líh i đến nơi, chúng tôi đặt ba hộp quà gói rấ t
đẹp trên bàn (mua ở M etro chỉ 100 nghìn/hộp). Tôi b át đàu
bằng việc trước hết mời mọi người ân bánh, kể vài chuyện

196
 K ĩ NĂNG X ứ LÝ T V chói

tiếu lâm khiến họ cười, làm cho không khí trở nên dẻ chịu
hơn...
Kế dến tôi bát dầu bài trìn h bày, khổng quên dành tặng
nhung lời lê tốt đẹp đến lảnh đạo công ty vì sụ quan tâm tổi
quyền lợi của cán bộ, công nhân viên đả chủ động tổ chúc
buổi đối thoại này. Trong khi tôi nói, các bạn trong nhóm
hỗ trợ phân p hát mỏi nguời một miếng giấy nhỏ đề nghị họ
ghi TÊN/ ĐIỆN THOẠI để rú t thăm trú n g thuởng (các gói
quà để sán trê n bàn trông rấ t lôi cuốn), nhung kỹ thục diều
tôi m uốn là có tên/điện thoạd của các nhân vật có biểu hiện
cục doan hoặc cầm đầu phản đối thì sau đó liên lạc thuyết
phục riên g ...
Điều tuyệt vời là sau khi ăn bánh, cuời ngặt nghẽo với
các m ầu chuyện tiếu lâm th ì có một sụ thay đổi Iđn, nhũng
guơng m ật hoài nghi, thờ ơ, bất hợp tác... dần chuyển sang
châm chú, tò mò. Đa số họ trỏ nên cởi mỏ, dặt nhiều câu hỏi,
nhung không áp dảo m ình đuợc vì các câu hỏi khó n h ất dâ
duợc giải đáp trong phần trìn h bày rồi. Sau khoảng 10 phút
chọn trả lòi những câu hỏi hay n h ất (đé m ình có cơ hội giải
thích thêm tín h năng tuyệt vời của dịch vụ pa 5 nroll ngân
hàng), tôi đề nghị chuyển sang phần rUt thăm may mán.
Anh chàng “gấu” n h ất trong đám đuợc “may m án”
trú n g một giải... Tiết mục phát quà vui vẻ tiếp sau. Ngoài
ra, tôi cũng thông báo là: “Tháng sau ngăn hầng sẽ rút thăm
trúng thưởng 3 chiếc xe máy, nên sẽ giữ lại số diện thoại dể

197
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HĂY GIỦP KHÁCH HÀNG MUA

thông háo cho người may m ân!”. T ất cả diẻn tra tro n g vòng
1 giờ đòng hồ, vui vẻ, dẻ chịu, th ân thiện...
Kết quả: không m ột người phản đối. Công ty hài lòng.
Ban lành đạo thở phào, hối thũc làm nhanh gàn 2.600 th ẻ đé
kịp chi luống vào cuối tháng.
Các bạn thấy đấy, ngay cả nhũng tìn h huống tưởng là
rấ t khó, nhưng nếu tiếp cận m ột cách sáng tạo, chịu khó đầu
tu vài trăm nghìn và th ậ t sự tụ tin vào sản phẩm, chiing ta
vản có cơ hội chinh phục. Dĩ nhiên bạn rấ t cần cân nhác khả
năng thành công và dộ Iđn của ttìng deal để uđc lượng “đầu
tư ” bao nhiêu là hợp lỹ.

Sử dụ ng câu h ò i để tìm h iể u lý do từ c h ố i th ậ t sự

Nếu không phải là từ chối th ậ t th i hản nhiên là bạn

không bao giờ có thể chốt deal thành công. Do vậy, trước h ết
phểii hết sức khéo léo và chuyên nghiệp khai thác và đánh giá
về dộ chứih xác của các lỹ do mà khách hàng nêu ra. Diẻn giải
lại các ỹ dể khách hàng xác nhận có đũng là điều khách hàng
thục sự quan tâm;

■ “Ỷ của anh là...?”

■ “Cóphải chị lo ngại rầng...?”
■ “H ình như cô chứ muốn nói...?”

Hoậc sủ dụng một số câu hỏi sau trong các tình huống

198
 KỸ NĂNG X ứ L Ỷ T ừ CHÓI

này để khai thác kỹ hdn:

“Chị nói cần thêm thời gian là do chưa sán sàng vay
hay chị thăy sản phám này vần chưa đáp ưng tốt nhát
nhu chu?”
“A nh nói sẽ càn dối lại tài chính là ý muốn kiểm tra
lại hạn mức vay nay dã ổn chưa hay cìtn phải hói lại
y kiến bà xã?”
“Lãi suăt có phải là, yếu tố duy nhát mà, chị cần nhắc?”

NHỮNG NGUYÊN TÁC CHUNG

TRONG X ử LỶ T ư CHỐI

Để th àn h công và đạt kết quả mong muốn trong khi áp

dụng các ky th u ậ t xủ lý ttì chổi, truđc hết chuyên viên khách
hàng càn phải nám rỏ một số nguyên tác chung nhu sau:

Từ ch ố i k h ô n g h àm ỹ cá n h à n

Nhu dă giải thích ở phàn dàu chuông, ttt chối là một cách
thể hiện quan điểm của khách hàng - ỏ góc độ của nguời mua
- mà thuồng đa số là về sản phẩm dịch vụ. Từ chối ít khi
là hàm y cá nhân nhu vì ghét, vì không thích hoặc ác cảm
vối chứih bản thân nguời bán. Do vậy, đtìng quá chu trọng
vào cảm xúc cá nhân mà hăy quan tâm th ậ t kỹ các ly do của
khách hàng để giải thích và tu vấn th ậ t chuyên nghiệp.

199
ĐỪNG Cố GẮNG BÁN, HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

Thêm nũa, những lỹ do ban đầu nêu ra có thể là cách lảng

trán h các sụ thật, nên nếu chua tìm hiểu cặn kẽ th ì chuyên
viên khách hàng cũng dừng vội bi quan về sểưi phẩm của
minh. Các tù chối nhu “lãi suăt quá cao!” thuờng dẻ khiến
Chuyên viên khách hàng tuỏng là th ậ t nên b át đầu thiếu tụ
tin và nghi ngờ về tùih cạnh tra n h của sản phẩm ngân hàng -
đó là nguyên nhân giải thích tại sao nhiều chuyên viên khách
hàng có kết quả chua đuợc nhu ky vọng trong khi bán cùng
một sản phẩm, trong cùng một th ị truờng, cho cùng một đối
tuợng khách hàng và tại cùng thời điểm ...
Nếu thục tế có truờng hợp nhiều khách hàng liên tiếp từ
chối với cùng một ly do, lúc dó bạn cần nghiêm tũc xem lại.
Có khi là do kỹ năng của m ình còn yếu, mác nhũng lỗi thông
thuờng khi trinh bày chảng hạn (nói quá nhanh, dùng quá
nhiầu thuật ngữ chuyên ngành hay có tính rát thích ‘tranh
cãi' vói khách hàng...) thl liic đó lời từ chối của khách hàng là
những phản hồi hũu ích và là cơ hội tố t dề bạn cải thiện hoặc
khác phục dề sau dó trở nên “có nghề” hơn.

L áng n g h e kỹ v à đ ặ t câ u h ỏ i th ậ t k h éo

N hũng tư chối th ậ t sự thuờng hay đuợc khách hàng nhác

đi nhác lại, vl dó là nhũng váùi đề họ th ậ t sụ quan tâm - chi
có láng nghe một cách th ậ t kỹ bạn mối không bỏ lỡ những
phát hiện này. Ngoài ra, nếu câu hỏi không khéo hoặc thiếu
tửih “nghệ th u ậ t”, có khi khách hàng cững chảng nói h ết sụ
thật. Nhiều vấn đề có tứih cá nhân nhu ngùòn thu nhập, uy

200
 KỸ NĂNG X ứ LỸ T ừ CHÓI

tín thanh toán trong quá khứ hay lịch sứ tín dụng v.v... hẳn
không phải khách hàng nào cang có thé thành th ậ t với bạn.

P h ả i đảm bảo đó là n h ũ n g lý do th ậ t

Bạn sẽ không bao giờ thèưih công vđi bất kỹ một kỹ th u ật

nào nếu tu chối mà bạn đang cố xử lỹ chua đUng là nhung
gì khách hàng th ậ t sự quan tâm. Câu trả lời “A nh cùn thêm
thời gian!” nhiều khi chi hàm ỹ hiện nay “A nh chưa dú khả
năng thanh toán cho khoản vay”. Do vậy, nếu chuyên viên
khách hàng tập trung hỗ trợ khách hàng dánh giá nguồn thu,
nghía vụ th an h toán và thiết kế cho khách hềmg một kê' hoạch
trả nợ phủ hợp rấ t có thề sè giUp khách hàng tụ tin kỹ hợp
đồng hơn là yên tâm dể cho khách hàng có thời gian suy nghi
thêm vài tháng nUa. Vì khả năng m ất sales rấ t cao nếu sau
đó khách hàng gặp đuợc chuyên viên khách hàng ngân hàng
khác làm tố t hơn.

Đ ừng vội vã phản hồi

ở góc dộ nguòi mua, khách hàng kỹ vọng bạn phải hiểu

rấ t rõ thục trạng, nhu càu và các vấn đề khiến họ quan tâm.
Họ tin rằng vấn đề của họ có thể không giống vđi phần đông
khách hàng khác, nên họ cần một giải pháp riêng, khác biệt.
Do vậy, bạn sẽ không tạo đuợc ấn tuợng tốt nếu trả lời quá
nhanh các tu chối của khách hàng. Việc nhanh nhảu phản hồi
nhu vậy cUng sẻ khiến khách hàng cho ràng:

■ Bạn không th ậ t sụ hiểu rõ vấn đề.

201
ĐỪNG Cố GẮNG BÁN, HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

■ Bạn không chia sẻ, đồng cảm với các quan ngẹd của
khách hàng.
■ Bạn cố qua loa để mong khách hàng lờ đi những thác mác.
■ Bạn đang có gì đó giấu giếm, thiếu m inh bạch.

Đ ừng c h ố n g c h ế

Điều khiến khách hàng th ấ t vọng n h ất là nhiều chuyên

viên khách hàng cố gáng bào chữa một cách thiếu thuyết phục
cho các khiếm khuyết của sản phẩm hay dịch vụ m ình bán.
Khi khách hàng nêu ra nhung yếu tố thiếu cạnh tra n h của
sản phẩm, họ có ly do và xuất phát tù cảm nhận của mình.
Hăy cố gáng tim hiểu tại sao khách hèưig nghĩ nhu vậy thay
vì vội vâ chống chế.

Trỏ lại ví dụ m inh họa bạn m ua cái áo duợc dản ra ỏ

phàn dàu chuông này, khả năng sẻ có hai tình huống:

i) Một nguòi bán hàng thiếu kinh nghiệm sẻ “đôi co” lại:
“Đát dừu mà dát chị ơi. Giá này trước nay vàn vậy, chị có
nhìn nham không dó!”
ii) Một nguời khác giỏi xử ly tu chối hơn: “Dạ dứng dấy
chị à, có thế nhiêu nơi hán chỉ 400 nghìn hoặc tháp hơn
nữa, nhưng chị vui lòng kiểm tra ky chát liệu có tốt như
cái áo này không? Đường chi m ay có mượt m à và phoọc
áo có đẹp bầng không? N hiêu khách hang cho em biết

202
 KỸ NÁNG X ứ LỶ T ừ CHÓI

m ầu m ã thì giống nhưng chăt lượng thua xa cái nay

dăy chị. ”

Đây là một nguyên tác sơ đảng, nhưng đáng tiếc lại chứih
là nguyên tác chuyên viên khách hàng vi phạm nhiều nhất.
Thôi th ì dủ loại chống chế:
■ “Lăi suăt cao dảu mà cao, ngăn hàng em truổc giờ vàn
cho vay như thế. ”
■ “Mức p h í nằy ỏ trên dưa xuống, em không biết nữa
chị oi!”
■ “Mức dó là tốt nhát ròi, ai cũng vay như thế!”

Đ ư ng v ề p h e k h á ch h à n g

Cách khôn ngoan n h ất trong quá trìn h xử ly tù chối là

hãy đồng y vdi tũ chối đó. Đồng y vOi khách hàng trudc đâ
giải thích sau. Thể hiện cho khách hàng thấy m ình hoàn
toàn th ấu hiều, cd cùng một suy nghi, quan tâm như khách
hàng... Đặc biệt, cách thể hiện này tạo ra cảm giác nguòi
bán hàng đứng cùng phe vdi khách hàng, vì quyền lợi của
khách hàng.

Trường hợp ngưòi bán hàng thiếu kinh nghiệm ở trên

đâ tự dào m ột chiến tuyến đối kháng vdi khách hàng, ngay
lập túc dẩy khách hàng ra xa. Đd không phải là cách khôn

203
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

ngoan m à m ột chuyên viên khách hàng có kinh nghiệm

thuồng làm.

■ “Dạ dứng như chị nhận xét: lãi suăt vay ngân hàng
em có cao hơn một chút so với XYZ, nhưng dể em giải
thích rõ vì sao mức dó là hợp lý. ”
■ “Vừng! E m hoan toàn dòng ý vói anh. Vói dịch vụ
này có thể anh tìm tháy biểu p h í tháp hơn ở một vài
nơi khác, nhung em sẽ chi ra những tiện ích dé anh
tháy rằng vì sao mức p h í của ngăn hàng em là phù
hợp hơn cá. ”

Thtía n h ậ n n h ữ n g y ếu tố ít cạ n h tra n h hơ n

Bàng cách đồng ỹ và công nhận những quan điểm của

khách hỀmg, thậm chí trong nhũng truờng hợp rấ t cụ thể cung
dồng y với một vài yếu tố có thể không cạnh tran h bàng sản
phẩm của đối thủ hay nhũng thông tin bất lợi về sản phẩm,
nhung ngay sau đó đua ra nhung dản chưng cụ thể để chUng
minh ràng thục ra sản phẩm được chủ đích thiết kế như vậy
nhềưn mang dến cho khách hàng những tiện ích hon h ả n ...

Một ví dụ là khi bạn đi bán dịch vụ pa 5 ToIl, có thể gặp

nhiều phản kháng tư công nhân - nhũng người tư lâu rấ t ngại
sù dụng thẻ ngân hỀmg vì đọc báo, nghe đài nói hoài các trường
hợp thẻ bị nuốt. Thay vì “câi” lại là ATM của ngân hàng bạn
tôt hơn, hây đồng ỹ với khách hàng:

204
 KỸ NĂNG X ử LỶ T ừ CHỐI

“Văng! Chính xác như vậy, nếu nhập mã pin sai thẻ
sẽ bị nuốt, nhung dảy ỉà một tính năng rát tuyệt vời
của A T M dược cài dặt một cách có chủ đích dế bảo vệ
chủ thẻ, tránh các trường hợp bị người khác lợi dụng
rút tỉèn khi thẻ bị mát, bị trộm cắp chẳng hạn... Thử
tuông tượng, chuyện gì sẽ xảy ra nếu chiếc xe của anh
chị có thề được nổ máy bàng bát cứ chìa khóa nào?”

Đây là một nguyên tác khá thông minh, kết họp cả các
nguyên tác 5 và 6 ỏ trên, nếu duợc áp dụng một cách tự tin sẽ
rấ t có hiệu quả, dặc biệt là trong các tình huống m à ly do ttt
chổi th ậ t là vểín dề giá và phí. Đây là cách thuyết phục khách
hàng ràng tại sao khách hàng nên chọn trả một mức giá cao
hon thay vì sử dụng oíTer rẻ hon của đối thủ.

Đ ừ ng c ố g á n g chúmg m in h k h á ch h à n g sai

Một thói quen rấ t tệ và là điểm yếu trong kỹ nỂing trình

bày của chuyên viên khách hàng là hay dùng tíi phủ nhận
một cách trực tiếp trong khi xử ly các tình huống từ chối.
“A nh sai ròi”, “Không đúng dãu!”, “Chị nhầm dăy”, “Chẳng
phải như anh nói”,... là những phản hồi khiến khách hàng
cảm giác bạn thiếu tôn trọng hoặc có vẻ tỏ ra lấn lu ỏ t...

Nếu thục sự khách hàng nhàm lản hay chua hiểu hoặc
thậm chí hiểu sai về ỉiản phẩm m à bạn mới vtta trìn h bày, dù
bất cư ly do gì th ì dó cũng là trách nhiệm của bạn, nên phải
th ậ t khéo léo;
205
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HẢY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA

■ “Dạ có thể lúc nãy em nói chưa rõ lắm, em sẽ giải thích

lại ý này một ttin nữa chị nhé!”
■ “Vừng em rát chia sẻ ý anh, tuy nhiên... ”
■ “Dạ những nhận xét của chị là hoàn toàn hỢp lý, có
diầu...”

N èn th ậ t n g ắ n gọn

N hang chuyên viên khách hàng có kinh nghiệm trong

bán hàng biết cách sử dụng th àn h thạo các selling points của
sản phẩm dể thuyết phục khách hàng và dối với b ất cU thác
mác nào cung dều duọc trả lời một cách ngán gọn nhung vUa
dủ thông tin. N hung cách vòng vo, dài dòng, lan m an quá
nhiều nội dung dẻ khiến nguời m ua có cảm giác nguời bán
không hiểu vấn đề và càng làm cho khách hàng cảm thấy rối
và hoang mang hon. Các dản chUng và luận điểm nên cô đọng
th ành ba điểm, không hơn. Một là, hai là và ba là... nhu vậy
vUa dù ngán gọn cho khách hàng nám bát, vUa đủ nhiều để
thể hiện tứih vuợt trội của sản phẩm dịch vụ.

K ỉèn n h ả n v ổ ỉ k h á ch h à n g

Nếu khách hèmg cảm thấy bạn sốt ruột, ra vẻ cố gáng

chốt deal càng sớm càng tốt, họ sẽ rấ t cảnh giác và chác chán
không dẻ dàng đồng ỹ. Vì họ hiểu trong truờng hợp này bạn
chỉ quan tâm tơi chi tiêu của mình chư không phải là nhu cau
của họ. Cho du m ất thêm bao nhiêu thời gian, trả lòi cùng câu
hỏi, giải đáp củng thác mác... cUng phải th ậ t kiên nhản và

206
 KỸ NẢNG X ứ LỶ T V CHỐI

tuyệt dối không bao giờ nài nỉ hay ép uổng khách hàng: “Còn
chỗ nào chưa rõ anh cần trao dổi thêm ?” hay “Có diều khoản
nào của hợp đồng chị muốn em giải thích lại không?”... là
nhũng câu hỏi bạn phểii đặt ra truđc khi kết thúc buổi gặp.
Cũng đùng quên cho khách hàng biết ràng bạn sán lòng trả
lời b ất cứ thác mác nào nếu có sau buổi gặp và số diện thoại
của bạn có thể liên lạc mọi lUc...

T hèm m ộ t n g u y ên tắ c qu an tr ọ n g h ớ n cả

Bất cứ kỹ năng nào trong bán hàng mà bạn sử dụng thì

cũng chỉ vđi mỗi một mục dích: giúp khách hèuig hiểu rõ hơn
về lợi ích, tứih năng của sản phẩm dịch vụ để tư đó đua ra
một quyết định mua phù hợp nhất, có lợi nhất cho khách
hàng (khách hang là người quyết dinh và hoàn toàn hài lòng
với chọn lựa của mình), không phải vdi mục đích là chốt deal
thành công bàng mọi giá, vì trong nhưng tình huống mà
khách hềmg chua đủ khả năng dề sử dụng sản phẩm thì dưng
cố bán cho dược, dặc biệt lưu ỹ đối vối sản phẩm tùi dụng.
Nếu nguòn thu khách hàng thiếu ổn định, có thể bị suy giảm
bất cú lúc nào; nếu khả năng thanh toán yếu có thề khiến
khách hàng khó đàm bảo việc thanh toán nỢ vay... thì càn
phải đuợc tìm hiểu kỹ, phân tích rỏ và chỉ ra mọi kịch bản cho
khách hàng.
Tuyệt dối trá n h sủ dụng “tuyệt chiêu” để thuyết phục
cho đuợc khách hàng lềim hồ sơ, kỹ hợp dồng, nhận nợ xong
rồi sau đó dản đến không trả đuợc nợ vay... Đây là nguyên

207
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HẦY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

tác dầu tiên mà cũng là quan trọng n hất m à mọi chuyên viên
khách hàng cần hết sức luu y.

MỘT SỐ KỸ THUẬT x ữ LỶ T ừ CHỐI

Kỹ th u ậ t xử lý từ ch ổ i LAST

Đây là một ky th u ậ t có tứih tổng quát bao gồm tóm luợc

của các nguyên tác nêu trên, trong đó, chuyên viên khách
hàng sử dụng kết hợp 4 bưđc trong quy trìn h xù lỹ nhàm cuối
cùng dua ra giải pháp đáp Ung tốt n h ất nhu càu khách hàng.
4 buóc này gọi là LAST:

L: L is te n -ỳ Láng nghe
A: A ccep t -> Thùa nhận
S: S o lu tio n Giải pháp
T: T ra n s ío rm -> Chuyển hóa

Áp d ụ n g : Bát dầu vổi kỹ năng lắ n g n g h e - m ột trong

nhũng ky năng quan trọng n hất sử dụng trong buổi sales
visit - nhàm hiểu rấ t rỏ nhang ly do thục sụ khi khách hàng
từ chối. T h ừ a n h ậ n sụ quan ngại của khách hàng về sản
phầm để tạo cảm giác thấu hiểu, đồng cảm... Sau đó đua ra
g iả i p h á p giểd quyết nhũng lo ngại của khách hàng. Giải
pháp phải tối ưu và dáp ưng tốt nh ất nhu cầu để c h u y ể n h ó a
nhưng lời tù chối thành một khách hàng hài lòng.

208
 KỸ NĂNG X ứ LỶ T ừ CHỐI

Kỹ th u ậ t xử lỹ từ c h ố i 3F

Là quy trinh xủ ly gồm 3 buổc: “F eel - F elt - Found”

(Thông cảm - Cảm thấy - P h át hiện) thường dược áp dụng và
dạt ti lệ thành công cao trong các tinh huống là khách hàng
mđi, lần đầu tiên sủ dụng sản phẩm dịch vụ ngân hềuig. Đối
tượng khách hàng này tlm thấy sản phầm mang lại rấ t nhiều
tiện ích, dáp ưng đáng kể những nhu càu cá nhân nhung vân
còn một số bân khoăn và lo lểíng nên chần chù trong việc kỹ
hợp dồng. Đặc biệt thường là nhưng khách hàng chưa ttìng
trải nghiệm hay có thể hlnh dung một giao dịch ngân hỀmg tù
khởi dầu dến kết thức.

Ba buđc cụ thể này là:

■ Feel: Thông cảm, nối vđi khách hàng bạn hoàn toàn
hiểu những băn khoăn của họ.
■ Felt: Cho khách hềuig biết nhưng người khác cũng
cảm tháy như thế. Ẩn ỹ ở dây là giứp khách hềmg thấy
họ thuộc về đám đông, cùng suy nghĩ với đám đông và
cái ly của họ là dứng.
■ Found: N hũng khách hàng đó cuối cùng phát hiện
vấn dề không nhu m inh nghi và sự th ậ t là họ rấ t hài
lòng với sản phẩm dịch vụ. Tiếp theo án ỹ ỏ trên,
khách hàng sẽ quyết theo dám đông, chư ít khi muốn
làm khác đi.

209
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HẢY GIỦP KHÁCH HÀNG MUA

Ví dụ một SỐ tình huống chuyên viên khách hàng gặp

khá thuờng xuyên:

■ “Dạ vàng! Em thật sư dòng Vvới nhũng băn khoăn của

anh, nhiầu khách hàng khác lần đàu giao dich vôi ngăn
hhng cũng nghi như thế. N hưng sau dó ho phát hiên
ra ràng, sự chặt chẽ lúc đàu sẽ giúp cho quả trĩnh giao
dịch sau này đơn gián di rát nhiầu, không cừn phải bổ
sung thêm chứng tu gl nhiầu nữa cho nên tăt cá khách
hang mà, em phục vụ đêu rát hài lòng”.
■ “Dạ em hiểu nhũng thắc mắc của chi. Một số khách
hang khác khi biết khoản vay áp dụng phương pháp
góp dầu Cũng có nhũng lo lắng giống chi. N hung sau
vai tháng áp dụng họ lai thăv cách nàv thừt ra rát tiên
lơi, vì mỗi tháng phải dành số tiên trá nỢ bằng nhau
thật dẻ nhó, dể lập k ế hoạch chi tiêu cá n hăn... ”
■ “Dạ thắc mắc của chị là hoàn toàn chính xác, một số
khách hàng tiền gửi khác ban đău cũng nghi lãi suăt
huy dộng của ngăn hàng em tháp hơn so vôi ngăn
hàng X bên cạnh. N hung sau khi giao dich môt thòi
gian ngắn ho tháy rằng với chát lượng dịch vụ khách
hàng tuyệt vời như hiện nay thì lãi suăt có tháp hơn
một chút Cũng nhu th ế cang là hợp lý nên tát cả mọi
người dầu vô cùng hài lòng”.

210
 K ? NĂNG X ứ LỶ T V chói

Kỹ th u ậ t 5Q
Một kỹ th u ậ t khác cũng hay được sủ dụng - gọi là kỹ
th u ậ t 5 câu hỏi (5Q) - bao gồm đặt ra liên tiếp các câu hỏi
nhàm tìm hiểu các ttì chối th ậ t của khách hàng, trên cơ sỏ dó,
chuyên viên khách hàng sẽ đUa ra các giải pháp đáp ứng tốt
hơn n hu cầu khách hàng.
■ Ql: “Em hiểu chị đang có lý do chính đảng nên vàn
chưa thể dưa ra quyết dinh cuối cùng. Chị có thể vui
lòng chia sẻ vói em?”

Q2: “Ngoài lỹ do dó, còn văn dầ gì khác nữa có thể

khiến chị phải suy nghi ?”

Q3: “Giả sứ trong trường hợp ngăn hàng đòng ý... liệu
chị sẽ làm hò sơ ngay?”

Q4: “Nếu vậy có nghĩa là chị vàn còn lý do khác dể càn

nhắc. Đó là gì vậy chị?”

Q5: “N găn hàng căn phải làm những gì dế thuyết

phục dược chị ạ?”

Luu y là trong truờng hợp ban dầu khách hàng chi dùng
các tù chổi để lảng tránh chảng hạn, nhưng truđc nhũng câu
hỏi một cách rấ t cởi mỏ thế này thì rấ t khó để khách hàng
không nói ra các ly do ttì chối thật. Bạn chi luu y cách dặt câu
211
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HÁY GIỦP KHÁCH HÀNG MUA

hỏi phải th ật thân thiện, có túih khích lệ đề khách hàng thổ lộ

mà không hề cảm giác bị thúc ép... Phương pháp này dặc biệt
có hiệu quả dối vđi các sản phám payroll, hộ kinh doanh, khi
mà khách hềmg thường có nhu càu sử dụng gói sản phẩm dịch
vụ thay vì đơn lẻ.

Kỹ th u ậ t BID: B reak ỉt dow n

Kỹ th u ậ t cổ điển này đặc biệt được sử dụng nhiều đối

với các tù chối liên quan đến lăi su ất và phí - n h á t là trường
hợp hai nhóm sản phẩm Tín dụng và Huy dộng. Một số
khách hàng do quá lo láng về giá, nên chi quan tâm và sử
dụng giá làm yếu tố so sánh nên lập tUc kết luận lái su ất
ngân hàng này cao hơn ngân hàng kia - m à không tín h
toán đầy dủ ‘chi p h í cho khoản vay’ (bao gồm lâi + phí +
thời gian + sự th u ậ n tiện + mối quan hệ + diều kiện ràn g
buộc...). Ngay cả vổi chênh lệch lải su ất nếu có, tín h kỹ ra
th ì cUng không phải là quá lổn, hoàn toàn có th ể chấp n h ận
dược để đổi lại khách hàng dược nhận chất lượng dịch vụ tố t
hơn hoặc m ột sản phẩm phù họp hơn. Do vậy, chuyên viên
khách hàng sủ dụng kỹ th u ậ t này để tín h n h an h cho khách
hàng thấy ‘lâi suất cao’ dó không phải là m ột th iệ t thòi
bàng cách chỉ ra chênh lệch lãi suất phải trả m ột năm , chia
ra thèmh m ột tháng, chia tiếp th à n h m ột tu ầ n hay th ậm chí
ra ngày để thấy càng nhỏ hơn nUa. ..

Tuy nhiên, kỹ th u ậ t này chỉ th à n h công nếu chuyên

viên khách hàng có thé chưng m inh được ba điều:

212
 KỸ NĂNG X ứ LỶ T ừ CHÓI

Một là: Sản phẽlm dịch vụ có một vài uu diểm hơn, khác
biệt hơn.
H ai là: Dịch vụ khách hàng phải vượt trội hơn.
B a là: Chi áp dụng trường hợp tiền vay/tiền gủi tương
dối và lâi suất chênh lệch hợp lỹ (vì những khoản từ n gứi
năm háy tỷ hay cóc khoản vay nhiẽu tỷ trong thời gian dài
thì tÌẽn lãi chênh lệch cũng dáng kể, lúc dó việc thuyết phục
khách hàng dòi hói nhỉẽu kỹ năng hơn).

Trong sớ đó, điều thư 2 - dịch vụ khách hàng là tiên

quyết nếu chuyên viên khách hỀưig cam kết có thể mang lạd
một dịch vụ khách hàng siêu đảng, hây tự tin vối giá cao hơn!

X ử LỶ MỘT SỐ TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP

“L ãi su á t h u y đ ộ n g th áp !”

Đây là một tìn h huống rấ t phổ biến, chuyên viên khách

hàng gặp hàng ngày vơi hàu hết khách hàng, dặc biệt là
thời gian không lâu trưốc đây, khi hệ thống có vấn đề thanh
khoản, nhu cầu huy động cao, các ngân hàng tìm mọi cách dể
th u h ú t tiền gủi, trong đó có việc cạnh tran h nhau quyết liệt
bàng cách sử dụng “giá”. Khách hèmg trỏ nên so kè, cân nhác
thiệt hơn rấ t ky... Trong thục tế đó, có khổng ít bạn chuyên
viên khách hàng lung túng, chua có cách thuyết phục khách
hàng và xủ ly tình huống này một cách hiệu quả.
Ví dụ điển hĩnh: Cô Thảo mang 500 triệu dồng đến chi

213
ĐŨNG CÓ GẮNG BÁN, HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

nhánh từih mở sổ tiết kiệm, nhung ngần ngại vì thấy lăi suất
niêm yết thấp hơn ngân hàng X nềim cách đó một dảy nhà.
Nhiều khả năng khách hàng sẽ chuyển đi nếu bạn không thể
thuyết phục.
Kỹ t h u ậ t BID: “Dạ văng chị Thảo! Em đồng ý vôi
chị là lãi suăt của ngăn hàng em có tháp hơn một ít (7%
so vối 7,20% của ngăn hàng X), nhưng em lam nhanh
một phép tính th ế này dể chị Thảo tháy nhé”:

ị .. ^ • SỐ t i l n t â Ì $uất^ L ã i/ t h á n g
G ử iT K tại NH em 500.000.000 7.0% 2 916 667
Gửi T K tại N H X 500.000.000 7.2% 3.000.000
Chênh lệch tiền lãi/tháng 83.333

“N hư vậy mỗi tháng giao dịch với chúng em chị nhận

ít hơn 83 nghìn. Chị có nghi nụ cười/ sự duyên dáng/
nhiệt tình phục vụ của em chàng dáng giá 83 nghìn
sa o ĩ”. Hoặc:
“Em không nghi là chi vì 83 nghìn chị Thảo lại bó
qua mong muốn dược phục vụ của em/ bó qua mối
quan hệ tốt dẹp của chị vầ chi nhánh xyz chúng e m ”.
Hoặc:
“Em không nghi chị Thảo sẽ đánh dổi sự hài lòng và
an tăm vói 83 nghìn, phải không chị?”

K ỹ t h u ậ t 3F: Tình huống này cũng có th ể áp dụng

214
 K Ỹ NẢNG X ử LỶ T ừ CHÓI

kỹ th u ậ t 3F, ví dụ; “Dạ, em rất hiểu và chia sẻ diều

hận tăm của chị. M ột số khách hàng khác ban dùu
cũng căn nhác như vậy khi so sánh hai mức lãi suăt,
nhưng sau kh i giao dịch vôi chi nhánh em khách hang
tháy rầng những trải nghiệm tuyệt vời vầ chát lượng
dịch vụ ỏ dãy xứng dáng hơn rất nhiêu so vói vài chục
nghìn chênh lệch!”

“L âi su ấ t ch o v a y ca o ỉ”

Đây là một lời tư chối muôn thuở của khách hàng vay,
một phần là cách “tụ vệ”, phàn khác do thục tế th ị truồng
nhiều nâm qua: tìn h hình cạnh tra n h của mảng ngân hàng
bán lẻ trở nên khốc liệt, tín dụng tăng trưởng chậm, nhu càu
vay thấp, các ngân hàng và thậm chí giữa nhưng chi nhánh
với nhau cũng sán sàng “bargain” vđi khách hèmg dể lôi kéo.
Kết quả là khách hàng cảm thấy đuợc ‘săn đón’ quá ky nèn
da chủ động “làm giá”.
Kinh nghiệm cho thấy vấn đề không nghiêm trọng ở chỗ
lâi suất cao m à cái chính là cách bạn xử lỹ tìn h huống này
nhu th ế nào. Trong truòng hợp ngân hàng bạn cho vay lâi
suất cao bởi vì có sản phẩm tố t hơn, dịch vụ khách hàng vuợt
trội hơn th ì chảng có gì khó dể thuyết phục khách hàng. Tuy
nhiên, truờng hợp những yếu tố này không có sụ khác biệt
th ì cách tố t n h ất là sủ dụng uy tín và cam kết cá nhân. Một
ví dụ điển hình chuyên viên khách hàng gặp “lài suất cho
vay cao” có thể th ế này:

215
đ v n g có g ắ n g b á n , h ả y g iú p k h á c h h à n g m u a

Tính huống: Anh Minh đang làm hồ sđ vay m ua ô tô anh

muốn vay thêm 500 triệu m ua chiếc Innova mổi, nhung rấ t
cân nhác vì một ngân hàng quốc doanh chào lâi suất chỉ có
12,5% trong khi lâi suất bạn đua ra đến 13%? Anh ta đề nghị
với dại ly dể m ình tụ liên hệ vay ở ngân hàng quốc doanh nọ.
K ỹ t h u ậ t B ID : “Dạ dứng vậy anh M inh, em dòng ý
với anh là lãi suăt cho vay của ngăn hàng quốc doanh
kia có tháp hon một ít. N h u n g dé em lùm m ột phép tín h
nhó cho anh M inh tháy thật ra chưa hán như vậy”:

DưnỢ - Ịã i suất Lãi trả/nặm J

Vay tại NH em 5 00.000.000 13.0% 6 5.000.000
V a y tạ iN H X Y Z 5 00.000.000 12.5% 6 2.500.000
C hên h lệch 1 năm 2.500.000
Chênh lệch 1 thán g 208.333
Chênh lệch 1 tuần 52.083

“Anh tháy dó chênh lệch tièn lãi mỗi tuòn tính ra chi
50 nghìn đồng, chưa hầng giá 2 ly cà phê. ”
“Anh nghĩ rằng tát cả cam kết cá nhãn và sự tận tình
phục vụ của em dành riêng cho anh trong 5 năm (thời
gian vay) vói giá 50 nghìn/tuòn là quá đắt sao?”
“Em không nghi anh là người vì 50 nghìn m à bó qua
mối quan hệ tốt dẹp vôi em dể chọn ngăn hàng khác,
dúng không? Mà không chắc rằng ớ dó anh dược chăm
sóc chu dáo như em có thế phục vụ anh. ”

216
 K Ỹ NẢNG X ử LỶ T ừ CHÓI

■ “Em không nghi anh lầ người muốn đánh dồi sự an

tăm vì 50 nghìn, phải không anh M inh?”
■

Kỷ th u ậ t 3F: “Dạ em răt hiếu nhang băn khoăn của

anh. Một số khách hang khác của em ban đàu thấy có sự
chênh lệch lãi suất th ế này cang suy nghi tương tự. Tuy
vậy, sau khi tính lại thì chênh lệch tiần lãi hằng tháng
rất nhó. Cộng vôi dổi lại họ thấy em phục vụ vầ chăm sóc
quá tốt nên sau dó ai cang thật hài lòng. Nhiêu khách
hàng dã nhờ em lam dến hò sơ thư hai ròi dẫy!”

Trong nhũng tình huống trê n các bạn thấy đấy, nếu đua
ra số liệu tuyệt dối thì sự chênh lệch là rấ t nhỏ. Nhiều khi
khách hàng chỉ nhìn vào lai suất để kết luận lái suất ngân
hàng bạn cao hon, nhung khi chỉ rõ nhũng diém chừih yếu
nhu sau khách hàng sẽ thấy nếu trả chênh lệch đó th ì cung
là hợp ly:
i. Chi phí chênh lệch là không lổn
ii. Dịch vụ khách hàng vuọt trội
iii. Cam kết cá nhân của nguời bán
Nhu vậy, nhiệm vụ của chuyên viên khách hàng là tụ tin
khảng định rỉing: sụ phục vụ của niuứi xứng đáng vđỉ mức
giá ch ênh lệch dó. Dl nhiên, sau đó - trong thòi gian khách
hàng giao dịch - bạn phải làm tốt hơn nhũng gì đă cam kết
với khách hàng.

217
ĐVNG cồ g ắ n g b á n , h ả y g iú p k h á c h h à n g m u a

“T ôi m u ốn suy n g h i th êm !”

Đây là lời từ chối khá phổ biến. Hoặc là khách hàng

không quan tâm th ậ t hoặc là có một vềd điều gì đó thuộc về
sản phẩm hay kế hoạch tài chửih của khách hàng nên họ cần
phểd cân nhác. Nhu vậy, đầu tiên chuyên viên khách hàng
phải dặt câu hỏi tìm hiều xem ttt chối nào là th ật, chảng hạn:
“Khi khách hầng của em nói “suy nghi thêm ” thì thường có
hai trường hợp, một là họ thực sự chưa có nhu càu và hai là họ
rát quan tảm nhưng có vài dỉèu liên quan đến nội dung cúa
khoản vay cần cân nhác. Có phái anh thuộc trường hợp thứ
hai?”. Nếu biết chác ràng khách hàng đang có một số ván đề
cân nhác, hạm có thề xác nhận lại:

■ “Em cang nghĩ như anh, dãy là một quyết định rát
quan trọng nên việc chọn ngăn hàng vay dề m ua căn
nhà đầu tiên rát còn dược xem xét thật kỹ. Điầu mong
muốn của anh không chi là vay dược số tỉèn cần mà,
các yêu cìtu va dỉèu kiện của khoản vay còn phải phù
hợp vói tình hình tài chính hiện tại và tương lai của
anh nữa. Đối vối khoản vay này anh sẽ là người quyết
định hay có phải hói ỹ kiến ai khác không ạ?”

■ “Em biết anh là người cán thận và thực sự em thích

làm việc vơi những khách hàng giống như anh. Theo
như lức nãy cho biết, anh phải cản nhác vầ nghĩa vụ
thanh toán hằng tháng, việc nay không khó vĩ em có

218
 KỸ NÁNG X ứ LỶ T ừ CHỐI

một số phương thức diẽu chỉnh giảm bót số tỉẽn phải

trả trong thòi gian đàu dể anh bót áp lục. A nh vầ em sẽ
cùng nhau tính toán lại thật kỹ một ttin nữa nhé. Thế
ngoai văn d'ê thanh toán, còn gì khác thực sự khiến
anh cần phải suy nghi thêm?”

“T ôi m u ốn k iểm tra lạ i lã i su ấ t m ột v à i nơi!”

■ “Dạ, một ít trong số khách hàng của em cũng muốn

hỏi thõng tin ớ ngăn hàng khác trước khi quyết định
Tam hò sơ. Chị có thề cho em biết ngoai lãi suăt còn
văn dầ nào khác nUa chị muốn kiềm tra ổ ngăn hang
khác?”

■ “Đa số sau đó thây rằng lãi suăt chí là một yếu tố rát
nhó dối với khoản vay, nhiầu diầu khoản khác cũng
quan trọng không kém dó là p h í trả nợ trước hạn, p h í
dịnh giá, thời gian phê duyệt, thủ tục hò sơ và chất
lượng dịch vụ khách hàng Cững như các chọn lựa sản
phẩm trọn gói... Thường sau khi so sánh toàn diện
như vậy, khách hàng dầu nhận định offer của ngăn
hang em vản là vượt trội hơn cá!... ”

“T ôi đ a n g gia o d ịch v ổ ỉ n g â n hỀing XYZ!”

Nhiều Chuyên viên khách hềưig khi nghe tù chối này liền
nghĩ ngay là hết cơ hội, khách hàng đả giao dịch vđi ngân
hàng kia rồi thì lèưn sao mà thuyết phục chuyền sang ngân

219
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN. HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

hàng m ình được. Điều này có thể đúng với một số khách hàng
(ví dụ trường hộp khách hàng dang giao dịch vôi ngàn hang
nơi... con rể m ình công tác thì dl nhiên là rát khó có cơ hội),
nhưng vđi hỡn một nửa trong số đó bạn vản có thể th àn h
công. Theo một nghiên cũu được công bố hỏi Công ty kiểm
toán E m st & Young về thị trường ngân hàng bán lẻ khu vực
châu Á - Thái Bình Dưong hồi tháng 6/2014 cho thấy tỷ lệ
thay đổi ngân hàng của người Việt Nam cao n h ất trong khu
vực, lên tối 65%-77%. Có nghía là cứ 10 người sù dụng dịch
vụ ngân hàng thì có đến 7 người sán sàng đóng tài khoản tại
ngân hàng hiện tại dể chuyển sang một ngẩm hàng khác...

Ly do gì khiến khách hàng Việt Nam hay thay dổi ngân

hàng nhu vậy? Thông thường là do: sảnphám không dáp ưng
nhu CÒ.Uphát sinh, dịch vụ khách hàng kém, thay dổi cán bộ
quản lý, chính sách thiếu nhát quán, ngừn hàng khác lôi kéo
v.v... Như vậy, cơ hội của bạn lên dến 65-77% nếu bạn tin
ràng m ình có thể mang đến cho khách hàng dịch vụ tố t hơn
và nhũng giải pháp vượt trội hơn.

■ “Dạ, ý em không phải là m uốn chị ngtíng giao dịch

vói ngần hàng hiện tại. E m chí chia sẻ thêm m ột số
sán phám dịch vụ tuyệt vời dang có dế chị biết ràng
những giải pháp mà em thiết k ế dặc biệt này dáp Ung
tốt hơn nhũng nhu chu của chị trong tương la i... ”
■ “Dạ, vậy hấn có ly do dể anh hùi lòng vôi ngăn hàng
hiện tại. Anh có thé vui lòng cho em biết diầu gì anh
thích nhát vối sá n p h á m vh dịch vụ bên đó ạ?”

220
 KỸ NẢNG X ứ LỸ T ừ CHÓI

... “Dạ cám ơn anh, theo ý anh nói thì anh rát hài
lòng vói hạn mức cho vay cao - lên đến 75% giá trị tài
sản đám bảo. Trong trường hợp ngăn hàng em Cũng
đáp ứng tốt nhu cầu vầ hạn mức vay này, liệu anh có
cùn nhác một sự thay đổi?”
■ “Dạ, chúc mUng chị đã chọn dược ngăn hàng giao dịch
vUa ý. Thật vui vì em có cơ hội dược biết chị, và càng
ngưỡng mộ hon khi biết dược chị dã có một sự nghiệp
thành công, việc buôn bán ngày càng phát dạt. Trong
tương lai, nếu vĩ bát cứ ly do gì chị không còn hài lòng
với ngăn hàng hiện tại nữa, em sẽ rát hàn hạnh dược
có cO hội dể phục vụ chị”.

“T ôi k h ô n g có n h u cầu!”

Có ba khả năng đối vối trường hợp này: một là khách

hàng tim cách lảng tránh, hai là hiện tại khách hàng không
có nhu càu và thứ ba có thể khách hèmg chua biết là m inh có
nhu cầu. Cho dù khả năng nào thì tình huống này cũng là
một cơ hội rấ t tốt để chuyên viên khách hàng khai thác.

■ “Vừng, em có trao dồi qua vôi các phòng ban và biết

dược việc chi trả lương bằng tiần m ặt của cồng ty hiện
vàn đang ổn nho phòng k ế toán dang làm rát tốt công
việc chuyên môn. Tuy nhiên, nếu sứ dụng dịch vụ
payroll của ngăn hang, công ty anh có thề tiết kiệm tôi
hai nhăn sự và đặc biệt hơn, nhờ tiếp cận các gói cho
vay Uu dãi dầnh cho khách hang payroll sẽ giúp tăng

221
ĐVNG có g ắ n g b á n , h ả y g iú p k h á c h h à n g m u a

mức gắn bó của công nhăn trong công ty, liệu anh có
nên căn nhắc lại không?”
■ “Dạ em hiểu ý anh, thực ra lức nào cũng m ang tiền
m ặt theo như anh nói thì việc thanh toán chàng phái
là văn đề lớn. N hư ng em m uốn nói đến d ẳ n g cắp của
anh. Sứ dụng chiếc thẻ tín d ụ n g như thẻ p la tin u m
vUa thể hiện phong cách vUa gia tăng uy tín của anh
vói dối tác, dặc biệt trong những trường hợp anh
p hái thường xuyên thuyết phục nhà cung cấp m ói!”
■ “Dạ thưa anh, ngăn hàng em có hai nhóm sản phấm ,
một dề đáp ứng cho nhu cầu hiện tại vầ một cho nhu
cầu tương lai. Em biết là hiện tại anh chưa có nhu
cầu nhưng em muốn trao dổi vôi anh những sán phẩm
dịch vụ cho nhu cầu 6-12 tháng tới!”

“C ho b iế t lã i su á t b ao n h iêu , được th ì làm lu ô n k h ô n g

th ì th ô i!”

Như trao dổi trong phần ky năng chốt bán hàng ở

chương 5, một số khách hàng cả tiền vay và tiền gửi chỉ quan
tâm đến lâi suất hoặc không có nhiều thời gian dể trao đổi
kỹ hơn nên vUa mdi gặp chuyên viên khách hàng đă ‘n h ảy ’
ngay vào lãi suất. Đừng để bị cuốn vào chủ dề này ngay tu
đầu... Vì nếu chỉ là lăi suất mà thiếu các tiện ích, lợi ích của
sản phầm dịch vụ thì rấ t khó để khách hàng chấp nhận mọi
mUc giá. Trưđc hết hãy đặt câu hỏi đé biết chính xác đây là
yếu tố duy n h ất khiến khách hàng lo ngại hay còn gì khác:

222
 KỸ NẢNG X ứ LỶ T ừ CHÓI

“Có phải lãi suẫt là văn đè duy nhát anh quan tầm ?”, “Dạ,
ngoài lãi suăt m à cồ m uốn biết ngay còn diều gì khiến cô cùn
nhác nữa?”. Sau đó th ì tỏ ra th ậ t chuyên nghiệp:

■ “Dạ, lãi suăt tỉẽn gửi phụ thuộc vào số tiần, kỳ hạn
gứi và sản phẩm gứi, cháu có thể nói cho cô biết ngay
lức này. N hung diều quan trọng vôi cháu là muốn biết
nhu chu vầ k ế hoạch cá nhàn cúa cô thế nao dế có thể
chọn một sản phám vơi những dặc tính phù hỢp nhất
truôc dã... Đói vôi nhiẽu khách hang tièn gửi khác,
ngoài lãi suăt họ còn quan tăm dến việc tăt toán trước
hạn, trường hợp chn từ n muốn vay lại, điểm thương
tích lũy hay các hĩnh thúc trả lãi hằng tháng... Còn
trường hợp cô thì sao ạ?”
■ “Dạ, em hiếu sự quan tăm rất cụ thể của anh. Tuy
nhiên, với da số khách hàng sứ dụng thẻ khác thì thông
thường bên cạnh lãi suăt, các yếu tố cấu thanh nên chi
p h í sứ dụng thẻ Cũng quan trọng không kém như: p h í
rút tièn mặt, p h í chuyển dổi ngoại tệ, p h í thường niên,
hạn mức rút tiền... Có phải anh thực sự chi quan tăm
tới mỗi lãi suăt?”

“T hị trư òn g chậm lắm , h à n g b án k h ôn g đượcỉ”

Nhũng tù chối này thuờng gặp nếu bạn bán các sản phẩm
dành cho hộ kinh doanh chảng hạn. Đa số dây là nhũng ttí

223
ĐƯNG CÓ GẮNG BÁN, HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

chối th ậ t trong điều kiện kinh doanh mang tùih m ùa vụ nhưng

không được thuận lợi, hoặc điều kiện kinh tế chung đang khó
khán... Trong tình huống này, chuyên viên khách hàng rấ t dẻ
‘ghi điểm’ nếu biết cách chia sẻ và bày tỏ sụ dồng cảm:
■ “Dạ, dó chính là lý do cháu dến gặp cô, trưôc hết la dề
hỏi thăm sức khóe, thư hai nữa đế xem có gì ngăn hàng
có thề lầm dược đế chia sẻ vói cô trong giai đoạn này...
Nhièu khách hàng khác của cháu trong tĩnh huống
này rát cần một khoản tháu chi dề săn cho lúc còn gấp
hay một cái thẻ tín dụng phục vụ nhu còu thanh toán.
N găn hàng có nhiầu cách hỗ trỢ nếu cô thật sự có nhu
càu..."
■ “Dạ văng đúng dấy chị ạ, nhưng dự đoán là cuối năm!
Giáng sinh! nghi hè... (hay bất cứ thời gian/ sự kiện
nào) tình hình sẽ ổn dịnh và cải thiện trổ lại, nên một
sự chuán bị trước lúc này là chọn lụa của nhiều khách
hàng. Nhiầu khách hang cúa em dã chú dộng dề nghị
làm hò sơ hạn mức để săn, băt cứ lức nào có thề nhập
hàng dược là có ngay tỉền dế thanh toán; như vậy sẽ
không măt cơ hội khi tĩnh hĩnh chuyển biến tốt lên... ”

“Đ ã có n h iề u n g â n h à n g tiế p cậ n tô ỉỉ”

Đối vổi một số nhóm khách hèmg như nhóm khách ưu

tiên (priority), khách hàng nhận lương qua tài khoểm, khách
hàng là cán bộ nhân viên nhũng doanh nghiệp lổn... thi có rấ t
nhiều ngân hàng tiếp cận (do danh bạ điện thoại của họ ‘bị

224
 KỸ NĂNG X ứ LỸ T ừ CHỐI

bán’ hay có thể ‘được m ua’ tù nhiều công ty). Đây là dối tượng
rấ t tiềm năng nhưng nhiều thử thách, muốn th àn h công đòi
hỏi bạn phải có sản phẩm tốt, nhiều chọn lựa đa dạng và đặc
biệt là dịch vụ khách hỀmg hoàn hảo...
■ “Văng! Em cũng nghi thế! Một khách hàng tốt như chị
chắc chắn sẽ có rát nhỉẽu ngần hầng quan tăm Và dl
nhiên dã là khách hàng tốt như chị chi muốn giao dịch
vói ngăn hàng uy tín và một người bán hàng dáng tin
cậy, có phải không ạ?...”
■ “Dạ em hiểu chị ạ, và dó chính ỉầ lý do em dến gặp
chị... Ỹ của em lầ chị nên biết qua vầ các tiện ích tuyệt
vời của gói dịch vụ payroll ngăn hàng em truỏc khi
quyết dịnh chọn nhà cung cấp!”

“H ãy gửi tô i th ô n g t in ”

Đây là cách tù chối “lịch sự” n h ất nhung nhiều chuyên

viên khách hàng không hiểu nên liền sớt sáng gửi cả xấp
tài liệu sản phẩm dịch vụ bao gồm thư ngỏ, tờ roi, biểu lâi
suất, biểu phí định giá và đôi khi gửi luôn cả các quyết định
nội bộ của ngân hàng về quy định nhận tềii sản dảm bảo...
Đting kỹ vọng khách hàng sè đọc những thông tin rối rám
này, nếu chọn gửi tài liệu theo yêu cầu của khách hàng tức
là bạn đâ chọn cách n h anh n h ất để chấm dứt sự quan tâm
của khách hàng!

225
ĐVNG cồ g ắ n g b á n . h ả y g iư p k h á c h h à n g m u a

■ "Dạ! Do dày là một chương trình cho vay mói triển

khai nên chưa có tài liệu in ăn, em sẽ gửi cho chị ngay
khi nhận dược. N hưng nếu chị không bận găp, em chia
sé nhanh ba nội dung chính mầ em nghỉ rất p h ù hợp
vói nhu CÒ.U vay bổ sung vốn kinh doanh của chị dể tu
dó giúp chị dẻ quyết đ ịn h ... ”
■ "Dạ văng anh, em có rát nhiều thông tin có thể gửi dể
anh tham kháo... N hưng dế biết dược những thi liệu
nào dứng là thư anh chn, cho phép em dặt vài càu hói
để biết nhu chu sản phám của anh lầ gì, sau đó em sẽ
gứi thi liệu ph ù hộp... ”

GIÁ CÓ THỰC S ự LÀ VẤN ĐỀ?

Phân tích và đánh giá kết quả bán hàng tháng là nội
dung tôi làm định kỹ với lục luợng bán tại ngân hàng, trong
số này, có một sổ chuyên viên khách hàng còn ít kinh nghiệm,
KPI dạt thấp thì thuòng lỹ do chhih giải thích cho kết quả
bán hàng là do giá! Các bạn thuờng than phiền "lãi suất tièn
gửi tháp” và “lãi suăt cho vay cao”... và cuối cùng quy lại
là rấ t khó khăn để thuyết phục khách hàng vì giá của mình
không cạnh tranh.
Một số bạn còn dản chúng các tình huống khách hàng
tù chối.-

226
 KỸ NĂNG XỬ LÝ TỪ CHÓI

■ “Tại sao tôi phái trả p h í quản lý cả trăm nghìn khi mồ

tài khoản, trong khi tại XBank thì miễn p h í? ”
■ “Lãi suất cho vay cao hon so vói mức lãi suăt ố ngăn
hàng quốc doanh!”
■ “P hí dịch vụ chuyền tièn cao hơn ngăn hàng bên cạnh
■ “Ngăn hàng thu loại phí này trong khi X YZ không thu
■

Nghe quen thuộc không các bạn?

Chuyên viên khách hàng đâ thuyết phục th ế nào?

■ “Mỗi tần như thế em chi biết cười trU, thUa nhận là
m ình khổng cạnh tranh bầng vầ... rút lui!”
■ “Cư nói đến giá là thua anh ơi! Làm sao cho vay được
khi lãi suăt m ình cao hơn chi nhánh ngăn hàng đối
diện?”

T hật ra việc so sánh nhu th ế hệt nhu di so sánh quả táo

với quả cam, phẩũ không? Bởi vì chúng không tuông dồng dể
có thể so sánh.
Đé giải thích, chúng ta xem xét ví dụ này nhé:
Cung đều là xe hai bánh, nhung chiếc xe nhân hiệu
Attila của Đềii Loan giá 25 triệu trong khi xe Lead chính hiệu
Honda giá 35 triệu. Có phải chiếc xe Honda đát hon xe Đài
Loan không các bạn?

227
ĐỪNG CÓ GĂNG BÁN, HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

Câu trả lòi là KHÔNG!

Người bán xe Honda có cảm thẫy xấu hổ vì họ bán giá
cao hơn không?
KHÔNG!
Chứih xác là giá bán của nó cao hơn (giá cao hơn chư
không phải đát hơn!)
Tại sao khách hàng vản m ua xe Honda vơi giá cao hơn?
Vì bạn biết rồi đấy:
■ Chát lượng tốt hơn
■ A n toàn hơn
■ Tuổi thọ dài hơn
■ Phong cách hơn
■ Đẳng cáp hơn
■ Dịch vụ khách hàng tốt hơn

Nghĩa là, khách hàng thấy duợc ‘giá trị’ hơn hẳn của nó
cho nên họ tin rằng nó xứng đáng vối một mUc giá cao hơn và
họ cũng sán sàng trả mức giá cao hơn.
Hây nhổ ràng, dối với khách
Đối với khách hàng: Mọi mức
hàng: M ọi m ú c g iá đ ề u c ao
glá đều cao nếu không nhận
n ế u k h ô n g n h ậ n th ứ c đu ợ c
thứcđươcgỉá trịỉ ị ‘
g iá trị!

228
 KỸ NĂNG x ử L Ỷ TỪ CHÓI

Do vậy, nhiệm vụ của nguời bán hàng là phải giủp khách

hàng hiểu rõ được LỢI ÍCH, TIỆN ÍCH, TÍNH NẢNG VƯỢT
TRỘI của sản phẩm dịch vụ so vđi đối thủ {đặc biệt trong
đó bao gồm cả cam kết cá nhăn của người bán: thái dộ tận
tàm phục vụ, tinh thần săn sàng đáp ứng nhu chu, uy tín cá
nhăn...)
Trong tình huống “phl quản lỹ” nêu trên, nếu khách hàng
được chỉ ra ràng không đon giản chi là việc mở một tài khoản,
các sản phẩm dịch vụ đi kèm gói tài khoản như Internet
Banking, Mobile Banking, 24h Call Center, uy tùi thương hiệu,
mạng lưới ATM & Chi nhánh, dịch vụ khách hàng vuợt trội...
sẽ mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích, giúp họ tiết kiệm
thòi gian, giải quyết nhu cầu tài chửih cá nhân 24/7, mang lại
sự an toàn, túih tiện lợi, phong cách hiện đại v.v... thì việc trả
thêm vài ngàn phí quản lỹ mỏi tháng là rấ t phải chăng chư
chảng phải là “đát”... Phàn lổn khách hàng sè đồng ỹ nếu bạn
giúp họ nhận thức được các giá trị dó!
Vâng nếu một chuyên viên khách hềmg có thể tự tin cam
kết: “Dạ vảng! Nếu vay m ua xe tại ngùn hàng em anh có thể
trả cao hơn ngân hàng X một ít. N hung vói tư cách cá nhăn em
cam kết đáp ứng tốt nhát nhu cầu của anh mọi lúc mọi nơi, tận
tầm phục vụ anh trong suốt 5 năm trời thì anh có nghi chi p h í
thêm bàng một ly cà phê mỗi ngày có dát lắm không?” thì bạn
đà có thể thuyết phục được phần lổn khách hàng rồi.
Một trong nhũng sai lầm thường gặp của người bán hàng

229
ĐỪNG CỐ GẮNG BÁN, HẢY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA

là phản úng bỉing cách “tụ vệ” khi khách hỀưig dề cập dến
giá và phí - tức là hay tim cách thanh minh, chống chế thiếu
thuyết phục.
Cần biết ràng rấ t ít khi khách hàng thực sụ lo láng về
giá. Lỹ do chúih là vl họ chua đuợc bạn trả lòi các câu hỏi:
■ “Tại sao tôi phải trá mức giá dó?”
■ “Tôi sẽ nhận dược gì khi trả cho ngàn hầng mức giá
như vậy?”
■ “Lý do ngăn hàng định mức giá như vậy?”

Một khi hiểu đuọc giá trị sản phầm dịch vụ, khách hàng
sẽ tụ định giá.
Còn nếu sau khi giao dịch, khách hềưig vản nhìn nhận
rềmg lâi suất cho vay của ngân hàng bạn cao hon, th ì chuyên
viên khách hàng cần dánh giá lại chất lượng dịch vụ của mình!
Cuối tuần này nếu bạn có di siêu thị Metro, hăy đến quày
rượu vang nhé, bạn sẽ thấy
hàng trăm nhãn hiệu khác Giá trị quan trọng hơn giá cả!
nhau. Mặc dư chua uống Giá trị chính là mục đích cuối
nhưng bạn có biết loại nào cùng của quyết định mua!
ngon hơn loại nào không?
Tương tụ, sau đó bạn ghé vào quầy bán nuổc hoa ở tru n g
tâm thuơng mại Parkson, mấy chục loại khác nhau, đủ m àu
sác, thiết kế, thuơng hiệu... Bạn có biết loại nào tố t hơn loại
nào?

230
 K Ỹ NÀNG BÁN CHÉO SÁN PHĂM DỊCH v ụ NGÀN HÀNG

Biết dấy - bàng cách nhìn vào mức giá.

Khách hèưig cũng cảm nhận về chất lượng sản phẩm dịch
vụ của bạn hệt vậy dấy.
Hây tự hào về sản phẩm dịch vụ mình bán, hây tụ tin về
mức giá cao hơn!
Luôn nhổ: G iá t r ị q u a n tr ọ n g h d n g iá cả! G iá t r ị
c h ín h là m ụ c đ íc h c u ố i c ù n g c ủ a q u y ế t đ ịn h m u a.
Có nhiều ly do dản đến quyết định m ua của khách hềmg.
Tuy nhiên, dối vđi các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, 5
yếu tố chùih xếp theo thư tụ ưu tiên sẽ bao gồm:
1. Niềm tin
2. Chất lượng
3. Túih đa dạng của sản phẩm dịch vụ
4. Dịch vụ khách hàng
5. Giá cả & chi phí
và bạn thấy đó, vối da số khách hàng: giá bao giò cũng là yếu
tố cuối cùng.
Nếu tra u dồi tố t các ky năng xử ly tư chối và chốt bán
hàng, tích lũy kinh nghiệm và đặc biệt tuyệt dối tin tuởng
vào sản phám dịch vụ của mình, bát đầu tư đây, tôi tin rằng
năng suất của bạn sẽ tăng lên ít n h ất 180% trong vòng 8
tu ần tổi!

231
 7

KỸ NĂNG BÁN CHÉO

SẢN PHẨM DỊCH v ụ
NGÂN HÀNG

C ross-seU ing ỉà m ột kỹ th u ậ t rất p h ổ b iến

Bán chéo là một khái niệm khá quen thuộc mà bạn nghe
rấ t nhiều gàn dây, ky th u ậ t này được sủ dụng rá t phổ biến
nhàm tâng doanh số - dặc biệt trong ngành bán lẻ. Hàng ngày
bạn có thể gặp rấ t nhiều những người bán hàng rấ t dỗi bình
thường, không hề qua trường lớp huấn luyện gì cũng dă biết
khai thác bán chéo rấ t triệt để...
Buổi sáng đang ngồi cà phê vỉa hè, bạn sẽ đuợc cậu bé
đánh giày lân la tiếp th ị... Vì là cuổi tuần nên bạn cũng muốn

233
ĐVNG có g ắ n g b á n , h ă y g ỉư p k h á c h h à n g m u a

tú t lại cho tươm tấ t... nhểưn nhi vỀd ngụm cà phê là vừa
xong... Đặt ly xuống bàn, ngám nghía một chút rồi xỏ đôi
giày láng bóng vào chân, bạn h ất hèmi hỏi:
“Bao nhiêu?”
“Dạ, hai chục nghìn. ”
“Sao dát thế, giá tăng găp dôi hả?”
“Dạ đàu có, đánh gửiy vẫn chi mười nghìn thôi, nhưng em
thay cho anh hai miếng lót giày mới thêm mười nghìn nữa dăy ạ”.
Buổi tru a chạy ra tiệm gà rán KFC, bạn sẽ gặp một em
gái đúng ở quầy rấ t dẻ thương. Em này là sinh viên năm thư
ba trường Bách Khoa, mới vào làm part-tim e vài tháng nhưng
đả là một “cao th ủ ” về bán chéo.' “Dạ, của anh là phần Combo
số 2... anh có muốn upsize nưôc uống không ạ? Chi thêm 2
nghìn nữa anh dùng size lốn cho dã khát nhé... Vùng ạ! À,
em order thêm cho anhphòn kem tráng miệng nhé? Trời nóng
th ế này ăn kem răt tuyệt!... ”
Chua hết. Tối trên đường về, bạn tạ t vào tiệm cát tóc
máy lạnh ven đường, dụ định chỉ làm vài dường tông dơ cho
tươm tấ t tí. N hung sau khi cát tóc th ì bạn được một em cũng
dẻ thương không kém ân cần cạo m ặt rồi lấy ráy tai cho - và
đến dây bạn mđi gặp đúng “bậc th ầy ” về bán chéo:
“Mặt anh có vùi cái m ụn cám, nếu anh khống vội gì gấp
dể em lột m ụn cho anh luôn nhé?”. Vừa nói hai bàn tay em
thoa qua thoa lại hai bên má, dtìng ngón tay chỏ này chỗ kia

234
 KỸ NĂNG BÁN CHÉO SÁN PHẨM DỊCH v ụ NGẢN HÀNG

dể chỉ những cái m ụn nhỏ. Dl nhiên là ok. Sau khoảng 15

phưt, đang lim dim thì nghe thỏ thẻ:
“Trời đang muốn mưa dẫy, anh trai nầm yên dế em gội
luôn cái đ à u ...”
15 phút sau thì cũng vtía xong, lấy cái khân lau tóc còn
uổt, em chợt dùng tay, m át mỏ to ra vẻ rấ t “ngạc nhiên”:
“A nh trai còn trẻ th ế mầ tóc dã bát đàu rụng ròi, chác
tại công việc suy nghi nhiều quá. Tiệm em có bán chai thoa
Longlasting trị rụng tóc này cực hay, nhiầu khách hang trố
lại m ua nhiầu lần. A nh chịu khó dùng thứ vài tuòn sẽ tháy kết
quả... Tóc anh dẹp mà dế rụng thế nay em tiếc quá!”
Nói chua dứt câu em đâ dí lọ thuốc vào tay bạn rồi. Dĩ
nhiên là ok chư chảng nhè trả lại? Em còn tiếc cho m ình nữa
la\ Tổng cộng cho cái gói vùa ngọt ngào vtta êm ái ấy là “630
nghìn”. Vâng! Đó là cái giá cuối cùng, trong khi ngay tù đầu,
theo kế hoạch tài chứih cá nhân thì tháng này có một khoản
chi ‘tóc ta i’ chỉ có 30 nghìn dồng!
Bán chéo th ậ t ra là một khái niệm phổ biến đến không
cần phải định nghía nữa, nhung ngoài ra còn hai kỹ th u ật
khác bạn nên biết vì thục tế được sử dụng rấ t nhiều ỏ các
ngân hàng hiện nay.
C ross-sellin g : Bán chéo là việc bán thêm những sản
phẩm dịch vụ khác cho khách hàng hiện hữu. Ví dụ: Sau
khi làm hò sổ cho khách hang vay m ua xe, bạn bán thêm
cái thẻ tín dụng.

235
ĐVNG có g ắ n g b á n , h a y g iư p k h á c h h à n g m u a

U p -sellin g ; Lầ kỹ thuật dược sử dụng dế bán sán phăm

có giá cao hơn sản phám ban đầu khách hàng d in h m ua
nhầm gia tăng doanh số và lợi nhuận. Ví dụ, ban đầu
bạn định m ua cái bánh kem sinh nhật giá 200 nghìn
nhưng sau một hòi bạn chọn cái giá 500 nghìn vì em
bán hang khuyên con gái thích bánh có p h ủ chocolate
hon! Tương tụ, khách hang ban đău chi đ ịn h gứi một
món tiết kiệm 300 triệu dồng, nhưng do bạn phục vụ
quá dinh nên khách hàng quyết dịnh tát toán ngăn
hầng khác m ang lại gửi thèm một sổ 2 tỷ nữa..
D ow n-selling: Ngược lại, vì khách hàng hoặc không dú
điầu kiện hoặc tu chối sản phắm ban đầu nên bạn đề
nghị sản phảm giá tháp hơn. Ví dụ lức đàu ý định của
bạn lầ m ua một em Ipad A ir 64 GB wifi nhưng vĩ giá cao
quá, vượt ngăn sách của bạn nên người bán hàng offer
loại 16GB giá ré hOn 300 dồ. Hoặc trường họp khách
hầng muốn tát toán số 1 tỷ đòng sang ngăn hàng khác
vì bên dó chầo lãi suăt cao hơn, bạn cố gắng thuyết phục
nhưng không dược nên gợi ý khách hàng dế lại sổ 100
triệu dề “so sảnh dịch vụ bên nào tốt hơn”.
N hũng người báng hàng giỏi ngoài việc sử dụng th àn h
thạo kỹ thuật cross-selling, cũng dặc biệt rấ t hiệu quả trong
sử dụng down-selling, bàng cách này họ luôn luôn “bán dược
cái gì dó cho băt cứ khách hàng nho”.

236
 KỸ NẢNG BÁN CHÉO SÁN PHẤM DỊCH v ụ NGẢN HÀNG

T ại sa o c ầ n p h ả i b á n chéo?

Có rấ t nhiều lỹ do giải thích tại sao nên khai thác bán

chéo, phổ biến n hất vản là nhềtm tăng doanh số và lợi nhuận.
Tuy nhiên, đối vối ngân hàng bán lẻ, còn nhiều ly do quan
trọng khác không kém đó là:

■ Tiết kiệm chi phí: các nghiên cUu chỉ ra ràng bán một
sổm phầm dịch vụ cho một khách hàng mối tốn chi phí
gấp 5 lỉm so vổi khách hàng hiện hau.
■ Tăng mức dộ hài lòng của khách hầng: việc sử dụng
nhiều sản phẩm dịch vụ tại một ngân hàng tăng thêm
tiện ích và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian.
■ Tăng mức dộ gán bó: khách hàng càng sử dụng nhièu
sản phẩm dịch vụ của bạn họ càng khó chuyển sang
ngàn hàng khác.
■ N găn ngtía khách hầng sứ dụng sán phám dịch vụ của
ngăn hầng dối thú.
■

Trong thục tế, bán chéo là m ột giải pháp tăn g doanh

th u cực kỹ hấp dản. Hãy làm m ột so sánh giũa xe bánh
ml dọc đuờng và McDonalds bạn sẽ thấy: ổ bánh mì bạn
thuồng ăn sáng giá chi 20 nghìn nhung vào McDonalds bạn
sẽ m ua một phần Big B reakfast giá hon trăm nghìn (burger
+ chai nuổc ngọt + phần khoai tây chiên). Rõ ràng Tây bán
chéo giỏi hơn Ta nhiều - nên th ế giối có KFC, McDonalds,

237
ĐỪNG Cố GẮNG BÁN. HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

B urger King... trong khi chảng có hiệu bánh mì Việt nào

toàn cầu cả, mặc dti Tây cũng thích bánh mì kẹp th ịt cùa Ta
không th u a gì burger cả!

K ỉn h n g h iệ m từ W ells F a rg o (Mỹ)

Trong một chuông trìn h hội thảo ‘International Bankers’

đuợc tổ chức tại Đại học Wells Fargo (San Francisco) vềd nảm
trưổc, chúng tôi nhận duợc một báo cáo nội bộ của ngân hàng
Wells Fargo chỉ ra nhiều thông tin th ú vị, trong đó chi phí
bán cho một khách hèmg mđi tốn gấp 5 lần so với bán cho
khách hềmg hiện huu.

Relative Cost to Sell a Product to a New CustomerVersus an Exístíng Customer

Indexed

100

20
• i? ' ìm , K-!
Cost to Seli Cost to Sell
Product to a Product to an
New Client Exísting Client

Tù đó m argin lợi n h uận trê n m ột khách hàng cũng

tăng rấ t đáng kể từ 33% lên 70% khi ngân hàng tă n g w allet
share tù 25% lên 100% (tức là tư 25% giao dịch của khách
hàng thực hiện tại Wells Fargo chuyển th à n h 100% giao
dịch). Hay nói khác đi, nếu m ột ngân hàng sủ dụng bán
chéo dể dáp ứng đầy đủ nh u cầu tài chính của m ột khách

238
 KỸ NĂNG BÁN CHÉO SÁN PHẮM DỊCH v ụ NGẢN HÀNG

hàng th ì m argin lợi n h uận trê n khách hàng đó có th ể tăn g

gấp 2 lần.

Estimated Customer Protìtability by Share of Wallet*

u.s Dollar per Customer

A s p ro v ld e rs ln cre a s«
th e ir s h a re o fa
c u sto m e r's w a lle t,
m a rg ln s g ro w fro m 33
p e rc e n t o f re v e n u « s to
$ 1 .1 4 0
R e v«nư<s 7 0 p e rc e n t

sõ^! »43»

ShareofWallet

Báo cáo này cũng dản lại kết quả một cuộc khảo sát dềinh
cho CEO các ngân hàng bán lẻ tại Mỹ - trong dó 80% CEO
cho ràng bán chéo là cực ky quan trọng và là một phần trong
chiến luợc tăng truởng về doanh th u và lợi nhuận của ngân
hàng. Tuy nhiên, do thiếu hiệu quả trong công tác triển khai,
nên hiện chỉ có khoảng 10% các ngân hàng có một quy trìn h
bán chéo thục sụ hiệu quả đuợc phối hợp và áp dụng đồng bộ
giũa các bộ phận trong ngân hàng.

bilr»-aank M to n t
Practtul 0*flrttmon
ln tr»4aiìk M M nè
Thepei^otiKotneoíõn ThaoraVol OaAnimon
(OnoíiM ỉ ond rUiypracHi
tMnM
nontfirsdtas See Share > Send Sell ĩhtoultoiPeolVttatí
O tpnct^ oiit hrrttg
fomc6iMyortonM M i; (0
t/thđnreigngobiÊaiimtiiho
đonollm m itaetioớm and
wf>0Am no (KanMarR>
worktogeữ>Êr

239
ĐUNG Cố GẮNG BÁN, HẢY GIỨP KHÁCH HẢNG MUA

Vđi kinh nghiệm của một ngân hàng dược cho là có văn
hóa bán chéo thành công n h ất tại My trong nhiều nám qua,
các nhà lânh dạo của WeUs Fargo cho ràng cần có 4 yếu tố để
có thể thành công trong cross-selling: đó là 4S.
1. The ability to S E E the opportimity (khả nảng nhìn
thấy Cố hội)

2. The willingness to SH A R E it (tinh th ần sán sàng

chia sẻ cơ hội đó)

3. The abihty to SEN D it to the right place (chuyển

khách hàng dến đúng nơi khai thác)

4. The ability to SE L L the new product successíully

(khả năng bán sản phẩm mổi th àn h công)

Tù đó, nhũng kinh nghiệm chưa th àn h công của nhiều

ngân hàng cũng đuợc chỉ ra là do:

■ Các bộ phận trong ngân hàng không có k h ả năng

p hát hiện ra nh u cầu của khách hàng (ví dụ Teller
phục vụ khách hhng tièn gửi không biết khách hàng
dang có dự dịnh, k ế hoạch hay m ong m uốn, kỳ vọng
gì?...)

• Các bộ phận trong ngân hàng không sán sàng chia sẻ

các thông tin và cơ hội này (chẳng hạn chuyên viên
quan hệ khách hầng doanh nghiệp không chịu cung
căp thông tin hay giói thiệu Ban giám dốc cồng ty và
nhăn viên thuộc doanh nghiệp m ình quản lý đến cho

240
 KỸ NĂNG BÁN CHÉO SÁN PHẮM DỊCH v ụ NGẢN HÀNG

Chuyên viên khách hàng cá nhăn).

■ Các bộ phận nhìn thấy cơ hội bán nhưng không biết

chuyển dến cho bộ phận nào phục vụ khách hàng.
■ Và cuối cùng là do kỹ năng hạn chế và nâng lục phục
vụ chua tố t của chuyên viên khách hàng nên không
bán đưọc.
■

Và kết luận tu kinh nghiệm của mình, Wells Fargo cho

ràng: ngân hàng nào sỏ hũu và vận dụng đuọc 4S thành công
trong bán chéo có thể đạt mUc tăng trưởng tỉ lệ th u hu t khách
hềmg dâu dó tù 24% dến 93%.

B án c h é o là c h iế n lược tă n g d oan h số

Đối với m ột số ít ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam hiện nay,
bán chéo đà được xác dịnh là một chiến luợc tâng trưởng hấp
dản. Sau thời gian hai mươi năm hoạt động, mỗi ngân hàng
có trên duổi cả triệu khách hàng cá nhân - dặc biệt trong dó
có khoảng 20% là tài khoản chi lương rấ t tiềm nâng và số
luợng này ngày càng tăng do sức ép tu các chủ trương quản
ly của chính phủ và nhu càu tự nhiên của khách hàng. Các cơ
hội tăng trưởng hấp dân dâ dược ngân hàng nhìn thấy, nên
du sđm hay muộn các chiến luọc bán chéo sẽ được triền khai
rộng răi trong nội bộ để đầy m ạnh khai thác.

Thay vl truớc đây trung bình mỗi khách hàng chi sù

241
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HĂY GIỨP KHÁCH HÀNG MUA

dụng khoảng một sản phẩm (trong dó phần lớn khách hỀing
chỉ dùng duy nhất là tài khoản thanh toán), đến nay các nhân
viên ngân hàng đâ ỹ thức cần phải chéo thêm nhiều sản phẩm
dịch vụ khác nữa để tăng số lượng sản phẩm trê n khách hàng
(wallet share), gia tăng doanh số thông qua mở rộng quan hệ
vđi khách hàng. Chúng ta đa thấy có ngân hàng th àn h lập đội
ngu bán chéo chuyên nghiệp và thường xuyên triền khai các
chương trìn h bán chéo cho chuyên viên khách hàng và chi
nhánh.

Tuy nhiên, rõ ràng bán chéo chi th àn h công khi nào ngân
hàng đa có bộ sản phẩm dịch vụ cá nhân đa dạng và dồng thời
có m ột thuong hiệu m ạnh trên thị truờng.

Cách đây mấy nàm, khi phụ trách mámg bán lẻ tại ngân
hàng s., tôi đã thục hiện một số khảo sát và nghiên cUu đối
với hành vi giao dịch của khách hàng, tư đó phát hiện ra ràng
nhóm những khách hàng đang sử dụng ttí 6 sản phẩm dịch
vụ trở lên thì hầu nhu sẽ gán bó rấ t lâu dài vổi ngân hàng,
có nghía là dến lúc đó thì khách hàng rấ t ít khi chuyển sang
ngân hàng đối th ủ trtì một vài truờng hợp vdi ly do hết sức dặc
biệt. Tư kết quả này, chUng tôi đa khởi sự xây dụng kế hoạch
bán chéo, bát đầu bềưig việc dóng gói sểin phẩm dịch vụ. Thay
vì dể khách hàng lựa chọn dăng kỹ chỉ 1-2 sản phẩm, chúng
tôi đã dóng gói thành ba gói theo đối tượng khách hàng;

242
 KỸ NẢNG BÁN CHÉO SÁN PHẮM DỊCH v ụ NGẢN HÀNG

Combo 1 (Năng động): Tài khoản th an h toán + T h ẻ than h toán Plus

+ M ob ileB an king SMS

Combo 2 (Phong cách): Tài khoản th an h toán + T h ẻ than h toán Plus

+ M ob ileB an king SMS + Pho neB anking +
InternetBanking

Combo 3 (Đẳng cấp): Tài khoản th an h toán + Th ẻ than h toán Plus

+ M ob ileB an king SM S + Pho neB anking +
In tern etB an kin g + M ob ileBanking M plus +
Em ailB anking

Đây là một bước đột phá, vì trước dó tỉ lệ sủ dụng sản

phẩm dịch vụ của khách hàng tru n g binh chỉ đạt chưa đến
1,5. Nhờ nhũng gói Combo đầu tiên trên thị trường này, số
lượng sản phẩm dịch vụ tru n g bình trên một khách hàng
được cải thiện đáng kể. Điều quan trọng là những gói sản
phẩm như th ế này giUp mang lạd nhiều tiện ích hơn và giúp
khách hèmg có nhũng trểii nghiệm tốt hơn vdi sản phẩm dịch
vụ ngểm hàng.

C h iế n lư ợ c b á n c h é o h o à n h ả o

Không hản với hệ khách hàng hiện hưu, bạn m uốn bán
chéo cái gì và bán lũc nào cũng th à n h công. Một chiến lược
bán chéo bài bản phải xuất p hát tù việc dáp ứng dần những
n hu cầu cấp th iế t n h ấ t của khách hàng, qua đó xây dựng
mối quan hệ và tiếp tục khai thác nhu càu hoặc tạo ra các
n hu càu cao hon nUa để bán (m inh họa bên dudi).
N hu cầu sản phẩm dịch vụ tài chính của cá nhân là

243
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN. HÁY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

không giđi hạn, vấn đề là ngân hàng bạn có k h ả năng đáp

ứng đến đâu? Trong thục tế, hiện nay các ngân hàng bán
lẻ tạ i Việt Nam cũng chỉ mới cung cấp những sản phẩm
cơ bản n h ấ t - tru n g bình vào khoảng 20 sản phẩm dịch
vụ chính bao gồm cả tiền gủi, tiền vay và dịch vụ. N hũng
sản phẩm bảo hiểm và các lụa chọn về đầu tu hay quản ly
tài sản cá nhân vân chua đuợc nhiều ngân hàng chú trọ n g
khai thác.

C ác p h ư ờ n g p h á p b á n c h é o

Thông thường có hai phương pháp bán chéo được sử

dụng phổ biến hàng ngày đó là bán chéo gián tiếp và bán chéo
trực tiếp. Mỗi phương pháp có cách thUc triển khai khác nhau
và cUng mang lại những kết quả rấ t khác nhau.
B á n c h é o g iá n tiế p : N găn hàng tiếp thị hay chao bán

244
 KỸ NẢNG BÁN CHÉO SẢN PHÁM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG

sán phăm cho hệ khách hàng hiện hũu qua tờ rơi, thư
ngó, email... Ví dụ thương tháy là chuyên viên khách
hang nhắn tin cho khách hàng mời tham gia chương
trình khuyến mãi huy dộng mói có nhièu giải thương
hăp dàn. Hay bạn khác mail cho khách hàng payroll
mời sán phảm vay tín chăp hạn mức 10 tháng lương...
Đối vói phương pháp nay thì ti lệ phản hồi tháp. Việc
gửi hang trăm email ra ngoai nhưng không có phản hòi
nao là chuyện hĩnh thường. Tuy nhiên, phương pháp này
ít tốn kém, không m ăt quá nhiẽu thời gian nên nếu có
một database khách hàng tốt bạn cũng có thế dạt kết quả
tương ứng.
B á n c h é o tr ự c tiế p : Trong khi giao dịch (tư văn sản
phẩm , lùm thú tục tát toán, kiếm tra sứ dụng vốn...)
Chuyên viên khách hang tiếp thị vầ bán chéo các sản
phám dịch vụ khác cho khách hang. Phương pháp này
dạt ti lệ thành công cao nếu chuyên viên khách hàng bừt
cách khai thác tốt nhu cầu và dã tạo dược mối quan hệ
tốt vôi khách hàng. Điẽu dáng chú ý là những sản phám
dịch vụ bán chéo dó luôn giúp tăng tiện ích và mức độ
hài lòng của khách hàng hiện tại. Ví dụ: sau khi chốt một
khoản cho vay hộ kinh doanh, bạn offer gói thi khoản, thẻ
tín dụng, tỉẽn gửi không kỳ hạn, máy PO S...

C âu ch u y ện c ủ a ch ị H ướng b á n xàng

Chị Hương là nhân viên một cây xăng tại quận Tân

245
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN. HẢY GIỨP KHÁCH HÀNG MƯA

Bình. Trong một lần rử a xe, tôi thấy chị chi dùng m ột câu hỏi
duy n h ất cho tấ t cả khách hàng vào đổ xăng “Bao nhiêu?”,
th i thoảng iịc h sự’ hơn m ột ty th ì “Bao nhiêu dăy?” chư
khỏng có gì khác. Lúc m ệt chị cũng chảng buồn hỏi, cứ m ang
vòi ra khách muốn đổ bao nhiêu th ì nói - có nguời th ì 20
nghìn, người 30, 50, thậm chí có người móc tứi chi còn tờ 10
nghìn lẻ nên chi đổ th ế thôi - “Chạy vè tạm dã, m ai di làm
tính sau”... Nhìn chị làm việc m ột lức, tôi đề nghị: “Chị có
muốn tăng doanh số bán hang lên găp dôi không?”. Chị đon
dả: “Có chư em, ca nào doanh số cao thì dược công ty thưông
thêm dấy”. “Đơn giản lắm, chị chỉ cần hói khác m ột chút
thôi”. “Hói là hói th ế nao?”, chị có vẻ chua tin. Tôi khuyên:
“Vãng, dơn giàn thôi, tần sau khi khách hàng mố bình xăng
ra, thay vì hói “bao nhiêu” chị hãy hói ‘đầy bình nhé?”, rồi
tôi bảo chị th ủ luôn...
Sau đó là một quang cảnh hoàn toàn khác: “Đày bĩnh
nhé em?”, “Đày bình chị nhé?”, “Đòy bình chứ nhé?”... Chị
hỏi một cách th ậ t tụ nhiên và tụ tin. Bạn có biết khác biệt
là gì không? Khác biệt ở chỗ câu hỏi đó dản đến khoảng
80% khách hàng gật đầu đồng y, vì vậy thay vì truóc dó chi
đổ tru n g bình 50 nghìn th ì làn này là cả tràm nghìn mỗi
khách... Tôi cũng nhận thấy duòng nhu có mục đích ‘dìiy
bĩnh’ nên chị bán hàng trở nên th â n thiện hơn, vui vẻ hơn,
miệng liến thoáng, tay chân n h anh nhẹn hơn hản những
ngươi đồng nghiệp...
Nhiều lần sau có dịp ghé vào cây xăng dó, tôi đuợc chị hồ
hởi khoe trong số nhân viên của trâm trạm xăng, chị là nguời

246
 KỸ NẢNG BÁN CHÉO SÁN PHẮM DỊCH v ụ NGÁN HÀNG

có doanh số cao nhất công ty,

Trong cross-selling, câu hỏi là một
tiền thưởng nhận được hàng
yếu tố quyết định.
tháng vượt xa nhiều người
khác...
Đây là một ví dụ sinh dộng về kỹ th u ật up-selling, đặc
biệt trong đó chứih cách đặt câu hỏi quyết định kết quả cuối
cùng. Trong bán chéo cũng vậy, câu hỏi là một yếu tố quyết
dịnh.

Câu h ỏ i k h é o giú p tà n g h iệ u qu ả b án ch éo

Không ít tình huống, mặc dù người bán hàng đã có cố gáng

bán chéo nhưng vì câu hỏi quá tệ nên kết quả thường rấ t thấp.
Hây lấy vl dụ ỏ quán phở bạn hay ăn sáng trên đuòng di làm,
sau khi thấy khách vũa ăn xong, cô phục vụ hay hỏi: “Anh gọi
gi nữa không?” hay “Aứih có càn thêm gì không?”. Nhân viên
nào khá hơn thì cụ thể một chút: “Anh có uống gì không?”...
Không! Đa số lần bạn sẽ bảo: “Được ròi, tính tièn luôn”.
N hưng cũng cô phục vụ bàn đó, nếu dổi lại câu hỏi là:
“Quán em có cà,phê vàpepsi, anh uống loại nao?”. Rất thông
thường bạn sẽ chọn lúc thì cà phê, lũc thì nuđc ngọt. Dẻ hiểu,
là vì trường hợp thư hai các lựa chọn dâ được “bày biện” sẩn ra
rồi, bạn chỉ đơn giản là đồng y cái này hoặc cái kia mà không
cần phẩũ suy nghi quá nhiều. Nguợc lại, vdi câu hỏi “A nh có
cần gì thêm không?” thì nguời bán hàng dâ “b á t” khách hàng
phải “làm việc” quá nhiều; M ình có còn gĩ không? Uống loại
gì, trà dá hay cà phê? Thêm đò uống nua thì tổng số tiền cho

247
ĐỪNG Cố GẮNG BÁN, HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

bữa ăn sáng hết bao nhiêu ? Có nên uống ỏ dầy hay chạy vào
văn phòng uống?... Quá nhiều thư để cân nhác, quá nhiều câu
hỏi phải trả lời. R ất tiếc là về m ật tâm ly, ỉdiách hềưig thuờng
“luòi biếng”, ít khi muốn phải suy nghi nhiều nhu thế. Chua
kể là lúc đó thời gian đâ hết, bạn phải đ i...
Chuyện tuơng tụ này xảy ra phổ biến tạũ quầy giao dịch
các chi nhánh. Nếu để ỹ bạn sẽ thấy các bạn giao dịch viên
vì chua nám bát ky th u ậ t đặt câu hỏi bán chéo hiệu quả nên
mặc dù cơ hội khai thác rá t tố t {lượng khách hàng đến giao
dịch tại qùày), nhưng tỉ lệ th àn h công th ì không dáng kể. Ví
dụ sau khi hoỀưi tá t th ủ tục mỏ tài khoản cho khách hàng th ì
câu hỏi thuờng gặp n h á t là: “Dạ, anh có cìm gì thêm khống
ạ?”. Hoặc sau khi làm xong sổ tiền gửi cho khách hàng, giao
dịch viên đă đuợc huấn luyện trudc m ột câu ‘rá t ch u ẩn ’:
“Còn nhu cùu gì khác cháu có thể phục vụ cô hôm nay không
ạ?”. Cùng vổi cách hỏi r ấ t xâ giao th i câu này đồng nghía với
câu chào tạm biệt, nên câu trả lời bạn nhận đuợc cũng sẽ là;
“Không, cám ơn!”.
Lần tđi, hây th ủ áp dụng những câu hỏi sau dây, bạn sẽ
ngạc nhiên với kết quả th u được:

■ “Khách hừng là doanh nhăn như anh thường hay chọn

thẻ đòng thương hiệu Vietnam Airline vì có nhiầu ưu
đãi khi bay, em đăng ký cho anh luôn nhé?”
■ “Chị đã thứ sứ dụng những tính năng tuyệt vời của thẻ
tín dụng ngăn hùng em chua? Có thẻ Master vù Visa,
chị thích dăng kỹ trưóc loại nầo?”

248
 KỸ NÁNG BÁN CHÉO SẢN PHĂM DỊCH v ụ NGẲN HÀNG

“Vói vài bưôc dăng ký đơn giản, dịch vụ payroll sẽ giải

quyết hết nhũng vướng mắc của việc trả lương bầng
tiần mặt hiện nay của công ty. A nh muốn giao bộ phận
nào dại diện ỉàm thủ tục?”
“Hai gói InternetBanking và HomeBanking giúp chị
giao dịch ngăn hàng tại nhà rát tiện lợi. Lần này chị
muốn dăng ký trưôc một hay cả hai luôn ạ?”

M uốn th à n h cò n g cầ n sự p h ối hợp của n h iều bộ ph ận

Một quy trìn h phối hợp tốt giũa các bộ phận tại chi
nhánh sè giúp tăng khả năng thèinh công trong bán chéo,
từ bạn chuyên viên tu vấn, giao dịch viên đến chuyên viên
khách hàng doanh nghiệp... nhàm khai thác nhu cầu, giđi
thiệu khách hàng cho chuyên viên khách hàng cá nhân để
khai thác, sau đó đến bộ phận hỗ trợ phục vụ và châm sóc
khách h àng... Quá trìn h luân chuyển khách hàng và hồ Số

đó phải đuợc thục hiện dồng bộ, nhất quán và theo một tiêu
chuẩn chất luọng n hất định. Tuyệt đối trá n h các trường hợp
giũa nhũng bộ phận khác nhau không nhận biết khách hàng,
đua ra yêu cầu mđi hoặc thiếu thống n hất trong sản phẩm,
giá cả và dịch vụ cung cấp cho khách hàng...
Chừih vì vậy, ván đề không chỉ là nỗ lục bán của chuyên
viên khách hàng, điều cần hơn nUa là một quy trìn h phối hợp
dược vàn bản hóa cho cả ngân hàng (liên quan đến các mảng
khác nhau nhu cá nhân, doanh nghiệp...) và cả ở cấp độ chi
nhánh (các phòng ban khác nhau...).

249
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

B án ch éo là m ột tr o n g n h ữ n g m ụ c đ ích củ a d ịch v ụ
k h ách h àn g
Nhu phàn trả lời câu hỏi
“Tại sao bán chéo?” ỏ trên, Bán chéo là một chiến lược
ngoài vấn đê doanh số, chi phí đ ể khác biệt hóa dịch vụ
khách hàng!
và lợi nhuận thì m ột trong
những mục dích cục kỷ quan
trọng - mà tôi cho là quan trọng n h ất - đó chứih là sủ dụng
bán chéo dể tảng múc dộ hềd lòng và gán bó của khách hàng.
TUc là xem bán chéo là một chiến luợc để khác biệt hóa dịch
vụ khách hàng.
Giải thích ỏ trên đây cũng chi ra rấ t rõ bán chéo không
đon thuần chỉ là “BÁN” mà nó là cả một nỏ lục của rấ t nhiều
bộ phận nhàm nâng cao chất luợng dịch vụ khách hàng,
thông qua dó củng cố và phát triển quan hệ khách hàng. Nếu
hiểu đUng thì bán chéo là một hình thUc cao n h ất của dịch

250
 KỸ NĂNG BẢN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGẨN HÀNG

vụ khách hàng; trong dó người bán luôn mang lại cho khách
hàng nhũng giải pháp phù hợp nhàm giải quyết các nhu cầu
phát sinh dUng luc và đúng cách.
Như vậy, đối vổi chuyên viên khách hàng th ì bán chéo
không còn dơn giản là cách giúp hoàn thành KPI - mà dó
chứih là một quá trìn h liên tục đáp Ung vượt quá sụ kỹ vọng
của khách hàng thông qua nhiều sản phẩm dịch vụ khác
nhau.
Rát tiếc nhiều nguời bán hàng không nhận ra điều dó,
nên không ít làn gây bất tiện và phiền toái cho khách hàng.
Tôi gặp khá nhiêu tìn h huống nhu vậy:

■ Một làn shopping tại một của hàng máy tủih ở đường
Bùi Thị Xuân tuyển đuợc chu Dell rấ t chiến, đang
hứng chí nên tôi sám luôn bộ Windows phiên bản mổi
nhất. Tối đó tôi mang về nhà dịnh bụng sẽ “bóc tem ”
khám phá mấy tứih năng mổi mà xem quảng cáo thấy
rấ t hấp dản, nhưng rồi th ậ t chung hửng phát hiện
ra loại máy này sử dụng đàu cám diện 3 chấu vuông,
muốn sạc cần phải có converter chuyển sang 2 chấu
mđi dùng duợc. Bục thế! Giá nhu cậu bán hàng bán
luôn cho m ình cái converter hay lưu ỹ dể m ình mua
trên đuờng về. Túc anh ách cái tay này, dếm tiền thì
cục lẹ!
■ Lần khác sát giờ hẹn đi sinh n hật của đUa cháu, mấy
gia đình hẹn nhau ra công viên Văn Thánh, tôi ghé
tiệm bánh rấ t lớn trên duờng Nam Ky Khởi Nghĩa.

251
 Đến lũc trả tiền mđi biết ở dây chảng bán thìa, dao
và dla... để ăn bánh. Em bán hàng bảo: “A nh ghé
Coopmart m ua nhé, cứa hàng em không bản những
thư này vì không có chỏ bầy hàngỉ”. Quá có ly, lỂii cũng
ít mà tốn chỏ nên dẻ hiểu. N hung vdi khách hèmg thì
quả là bất tiện làm sao. Nếu nhũng nguời bán hàng
hiểu đuợc cảm giác của khách nhũng lủc th ế này, có
thể họ sẽ làm gì dó tố t hon thế.
■

Trong các tìn h huống nh u trê n , bán chéo không chi

là nhàm tản g doanh số, m à nguời bán có th ể chọn không
thực hiện vì có th ể cân nhác đến lợi nhuận, chi phí cơ hội...
N hung nếu xem đây là giải pháp để tạo ra m ột dịch vụ
khách hàng khác biệt, họ sè duợc nhiều hơn cả doanh số!

5 YẾU TỐ QUAN TRỌNG TRONG BÁN CHÉO

1. Am h iể u sả n ph ẩm d ịch v ụ n g â n h à n g

Chuyên viên khách hàng cần nám rấ t rõ các đặc tứih

của sản phẩm, hiểu đuợc nó có thể đáp ứng n hu cầu đa dạng
khác nhau của khách hàng nhu th ế nào. Kiến thúc vũng
chác về sản phẩm là rấ t quan trọng, vì nhờ đó bạn sè m ang
lại nhũng giải pháp toềưi diện phục vụ khách hàng. Trong
thục tế, nhiều chuyên viên khách hàng chua làm đuợc diều
này, các bạn thuờng hay th an vản: “Sả n ph ă m ngăn hàng
nhiầu quá, chính sách cập nhật liên tục nên em không nhó

252
 KỸ NẴNG BẮN CHÉO SẨN PHẨM DỊCH v ụ NGẤN HẰNG

hết!”. Không thể như th ế đuộc, vì làm gì có người bán hàng

nào lại chảng nám rõ về hàng hóa m à lạd bán dược hàng.
Việc am hiểu sản phẩm thể hiện tín h chuyên nghiệp của bạn
trong khi tu vấn cho khách hàng.
Dl nhiên là khách hàng hiểu rấ t rõ nhu cầu của chính
m ình, biết chính xác m inh đang cần cái gì, nhưng không
phải lũc nào họ cung biết rõ sản phẩm nào là phù hợp nhất.
Chính vì vậy mới cần dến vai trò “tu v ấn ” của ngưòi bán
hàng. Ví dụ, vối nh u cầu gùi tiế t kiệm 500 triệu dồng, khách
hàng chi có th é đơn giản chọn m ột sản phẩm có kỹ hạn,
nhung nếu chuyên viên khách hàng am hiểu sản phám dịch
vụ ngân hàng lại biết dược kế hoạch th an h toán của khách
hàng trong vòng 3-6 th án g tđi chảng hạn, khả nàng có thể
rú t truđc hạn, có nhu cầu vay lại v.v..., th ì bạn sẽ chọn một
sản phẩm phù hợp hơn, có lợi hơn cho khách hàng.

2. N h ậ n d ạ n g n h ữ n g cơ h ộ i b án ch éo
Mỗi lần giao dịch vổi khách hàng là m ột cơ hội vàng để
khai thác nhu cầu và tìm kiếm các cơ hội bán chéo. Mọi vị
trí trong ngân hàng dều có cơ hội bán chéo, tù giao dịch viên
dến th ủ quy, chuyên viên khách hàng hay ngay cả định giá,
hỗ trợ bán... Tuy nhiên, nếu bạn khéo léo hỏi, khách hàng
sẽ cho bạn biết tìn h hình tà i chính, th u nhập, kế hoạch tài
chính gia dinh và các dụ dịnh trong vòng nhiều năm sau,
phần còn lại, tùy thuộc vào kỹ năng của bạn.
Đầu tiên bạn cần có khả năng p h át hiện cơ hội bán,
sau đó ở m ột đảng cấp cao hơn bạn sè tạo ra n hu cầu của

253
ĐŨNG CÓ GÁNG BÁN. HẢY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA

khách hàng để bán. Đối vđi chuyên viên khách hàng, để

làm dược điều này bạn phải hiểu khách hàng m ình rấ t rõ,
biết dược chi tiế t các hoàn cảnh thay đổi tro n g công việc và
cuộc sống. Ví dụ: khách hàng chuyển cổng tác khác, được
bổ nhiệm lên vị tr í quản lỹ, con tra i dầu đi học nuđc ngoài,
bố mẹ vợ chuyển vào sống ch u n g ... N hiều khả năng là các
tìn h huống này sẽ p hát sinh n h u cầu và đó chính là cơ hội
của bạn.

3. Đ ối th o ạ i đ ú n g n g h ĩa v ổ ỉ k h á ch h à n g
Nên nhđ, đa số khách hàng khổng thích ‘bị’ bán cho thư
gì, nên tuyệt đối đừng gây áp lục, o ép, nài nỉ khách hàng vì
khả nảng thành công là rấ t thấp, và điều đó cũng dè dản dến
lèưn rạn nứt mối quan hệ. Thay vì vậy, hảy tìm hiểu nhu cầu
khách hàng th ậ t kỹ, sau đó m ang lại cho khách hàng nhưng
giải pháp hợp ly n hất và giúp khách hàng chọn lựa.
Luôn quan tâm xây dựng và chăm sóc các mối quan hệ
với khách hàng. Bát đầu là m ột giao dịch nhưng hây biến nó
thành một mối quan hệ và sau dó là một “khách hàng trọn
đời”. Hãy biến bạn trở th àn h m ột “family banker” của gia
dinh khách hàng - khi ấy bạn sẽ là người duy n h ất khách
hàng sẽ gọi khi có bất cư nhu cầu mổi nào.

4. Đ ề x u ấ t giả i p h áp hợp lỹ

Đối vdi bán chéo, theo quan sát của tôi, nếu bạn dề xuất
một giải pháp hợp ly, 20% khách hàng sẽ dồng y. Chhih niềm
tin khách hàng dành cho bạn khiến họ yên tâm ràng những

254
 KỸ NĂNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGẮN HÀNG

gì bạn dề nghị là tốt nhất, ưu điểm n hất cho nên khách hèưig
sẽ đồng ỹ mà chảng phải hỏi nhiều: “Em tháy cái nào p hù
hợp thì dăng ký cho chị d i”. H ản nhiên, nhung truòng hợp
th ế này thì bạn sẽ không muốn làm khách hàng th ấ t vọng về
sau, dúng không?
Luu ỹ một giải pháp tài chính tối ưu (bao gồm các sản
phẩm, dịch vụ, tiện ích, tín h năng, công cụ...) không chỉ đáp
úng nhu càu hiện tại của khách hàng mà còn cho nhiều nám
tđi. Ví dụ, nếu hôm nay khách hang vay m ua xe nhung có
k ế hoạch dổi xe trong vòng 2 năm tới thì sản phăm vay vơi
những dặc tính nho sẽ p h u hợp? Khách hang m uốn gửi tiết
kiệm có kỳ hạn dể huỏng lãi suất cao nhưng có thể rút trước
hạn do nhu chu băt chợt trong vòng 12 tháng tối? Khách
hàng vay thường có nhu chu chi tiêu nhiẽu vào các dịp lể, tết
hằng năm thì nên chọn lựa tính năng nào?...

5. Lưu trữ v à c h ia sẻ th ô n g tin k h ách h à n g

Nếu thông tin không đuợc chia sẻ tốt, sẽ dản đến nhiều
tình huống phiền hà cho khách hàng, ví dụ khách hàng đâ
cung cấp đày đủ nguồn th u nhập cá nhân cho chuyên viên
khách hàng nhưng sang bộ phận sales support (hỗ trọ bán
hàng) lại phểii trả lời lại cùng câu hỏi... hay trường hợp khác
là khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Platinum của ngân hàng
đă gỉm 3 nàm vẫn thường xuyên nhận được điện thoại tu Call
Center tiếp thị mời mở thẻ tín dụng (!)...
Một số ngân hàng dă triển khai các phần mềm quản
ly khách hàng (CRM), theo đó mọi thông tin cá nhân và

255
ĐỪNG CỐ GẮNG BÁN, HẢY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA

lịch sù giao dịch của khách hàng được lưu gia rấ t chi tiết.
Thậm chí chuyên viên khách hàng cang có th ể tlm hiểu
nhu cầu sản phầm dịch vụ cá nhân của cán bộ quản ly và
lânh đạo doanh nghiệp có quan hệ các m ảng SM E... Trong
truờng hợp nếu chua có sự hỏ trợ của các công cụ h a u ích
này, bạn nên dành thời gian
tìm hiểu th ậ t kỹ thông tin tu
Bán chéo nên được sử dụng đề
database khách hàng của chi
đáp ứng tốt nhất nhu câu của
nhánh. Các sản phẩm và thói
khách hàng chứ không phài
quen giao dịch trong quá khư
chỉ nhồm hoàn thành KPI của
cang có thể giúp bạn xác định
chuyên viên khách hàng.
dược nhu càu của khách hàng
để offer n h ang giải pháp hợp ly.
Tóm lại, một điều quan trọng bạn cần nhđ: kỹ th u ậ t
bán chéo nên được sử dụng để dáp Ung tổt n h ất nhu cầu của
khách hàng chư không phải chỉ nhằm hoàn th àn h KPI của
chuyên viên khách hèmg.

C huyên v ỉè n k h á ch h à n g 5 sao
R ất nhiều lần ở các chuông trudc tôi đả chia sẻ vổi bạn,
nếu chi nhàm bán m ột sản phẩm cho m ột khách hàng th l
quá bình thuòng, chuyên viên khách hàng nào cUng có th ể
làm được. Điều th ể hiện kinh nghiệm hon h ản của bạn là
phải bán nguyên cả gói sản phám dịch vụ cho m ột khách
hàng, nhưng m ột chuyên viên khách hàng đảng cáp hơn
là phải bán được gói sản phẩm dịch vụ cho tấ t cả bạn bè,
đồng nghiệp, người th â n của khách h à n g ... T rong quản ly
bán hềưig, tôi thường sử dụng hệ thống giải thưởng 5 sao

256
 KỸ NĂNG BẢN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGẤN HÀNG

(5-star Award) để ghi nhận và đánh giá năng lực chuyên

viên khách hàng, bạn hăy kiểm tr a xem m ình dang ở đâu:

Kết quả bán Giải thưởng Chi tiết

Bán th àn h công m ột Bạn bán cho ông X m ột

★
sản phẩm . khoản vay m ua nhà.

Bán th àn h công m ột Bạn bán cho ông X m ột khoản

nhó m nhiều sản phẩm , ★ ★ vay mua nhà, m ột gói tài
dịch v ụ ... khoản và một thẻ tín dụng.

K hách hàng ấn tượng M ột thời gian sau khi va y tiền

VỚI dịch vụ , tin cậy và m ua nhà, ông X liên lạc với
q u ý m ến bạn nên khi có ★ ★ ★ bạn làm hổ sơ va y tiền m ua
nhu cáu là trở lại m ua xe.
sản p h ẩm , dịch vụ khác.

K hách hàng cũ giới ô n g X hài lòng giới thiệu

th iệu bạn cho người ★ ★ ★ ★ đổng ng h iệp là cô Y cho bạn.
th ân (reíerral).

K hách hàng đượ c giới Cô Y sau khi được bạn tư vấn

th iệu đóng ý m ua sản đả đổng ý làm hó sơ va y xây
★ ★ ★ ★ ★
p h ẩm , d ịch vụ của bạn. nhà và m ột th ẻ tín d ụ n g ...

B ài h ọ c tụ đ án h g iá cô n g v iệ c
Ehlđi dây là câu chuyện rấ t thu vị trích ttì tài liệu của một
chuông tinh huấn luyện quản ly bán hềmg tôi tham gia truđc
dây tại Sydney, chia sẻ để các bạn tham khảo:
Một chàng trai trẻ buớc vào một của hàng tạp hóa, anh ta

257
ĐỨNG CÓ GẮNG BÁN, HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

dổi vài đồng xu và bưdc đến quầy đề điện thoại và nhấc máy gọi.
Nguời chủ của hàng đúng kế bên tình cờ nghe duợc câu chuyện.
Chèmg trai: “Thưa bà, bà có thể giao công việc cát cỏ vườn
nhà. cho tôi không?”
Nguời phụ nũ (bên kia đầu dây): “Tôi đã có người làm
việc này ròi. ”
Chàng trai: “Thưa ba, tôi sẽ làm việc dó với giá chi bằng
nửa giá bà đang trả cho ai dó!”
Nguời phụ nũ: “N hưng tôi răt hầi lòng vôi người lam
hiện tại. ”
Chèuig trai (vdi giọng nèd nỉ hon): “Thưa bầ, ngoài cát cỏ
tôi sẽ dọn dẹp các lối di, quét cả vườn trưôc dể mỗi Chú nhật
bà sẽ có một khu vườn dẹp nhát vùng Palm Beach. ”
Nguời phụ nữ: “Cám ơn, nhưng thực sự tôi không càn!”
Vdi một nụ cuời trê n gUdng m ặt trẻ, chàng tra i dặt ống
nghe xuống. Nguời chủ cửa hàng budc ra khỏi quầy đến bên
chèmg trai và ndi:
“Này, anh bạn trẻ, tôi rát án tượng vôi thái dộ của anh, tôi
thích tính cách như thế nên tôi muốn dè nghị anh một công việc!”
Chàng trai: “Không, cám ơn N gài!”
Nguời chủ của hàng ngạc nhiên: “N hưng anh vừa mới
nài ni xin việc làm cơ mầ. ”
Chàng trai: “Không thưa Nghi, tôi chí vừa kiểm tra hiệu
quả công việc. Tôi chính Ih người cắt có dang làm việc cho
người p h ụ nữ trên diện thoại!”

258
 8

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VƯỢr

TRÔI

K hôn g có k h ác b iệ t tr o n g sả n phẩm n g â n h à n g

Trong tác phẩm nổi tiếng Khác biệt hay lầ chết

(D ifferentiate or Die - 2009), hai tác giả tên tuổi Jack
T ro u t và Steve Rivkin dă đưa ra m ột kết quả khảo sát rấ t
dáng quan tâm : tro n g 75 dòng sản phẩm th ì dáng chú ỹ là
nhốm sản phẩm ngân hàng có tỉ lệ khác biệt là 0%. Theo
tác giả th ì “Sả n p h ẩ m và dịch vụ của ngành ngăn hàng
dầu quen thuộc vôi người tiêu dừng, nhưng chúng tương tụ
nhau và, khổng có gì la dặc thù cả”.

259
ĐỪNG Cố GẮNG BÁN, HẨY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA

DÒNG SẢN PHẤM TỶ LỆ KHÁC BIỆT (%)

Hàng không 29
Xe hơi 38
G iày th ể thao 29
Nước đóng chai 13
Bia 29
Ngân hàng 0
Đ iện thoại di động 25
Kẹo cao su 20
Đ ồ n g hổ đeo tay 38
Khách sạn 22

ĐUng là th ế thật, xét trong phạm vi mểưig ngân hỀmg

bán lẻ tại Việt Nam, chủng ta càng thấy rõ điều dó. Các sản
phẩm dịch vụ trên thl trường đều na ná nhu nhau, rấ t khó
chỉ ra nhũng khác biệt hoặc ngân hàng nào gấín liền vđi sản
phầm gì dặc trun g hay nổi trội. H ầu như các ngân hàng đều
có nhóm sản phẩm huy dộng giống nhau (có kỳ hạn, không kỳ
hạn, rứt gốc linh hoạt...), cho vay vổi mục dích và dối tượng
cũng tương tụ nhau (mua nhà, m ua xe, hộ kinh doanh, tiêu
dùng...), các dịch vụ như thẻ chảng hạn lại càng khó hơn nUa
để nhận ra diém gì là khác biệt...
Thục tế, nếu quan sát bạn sẽ thấy th ậ t ra cUng có vài ba
ngân hàng rấ t chịu khó tìm tòi, phát triển sản phẩm mới, chủ
động mở rộng phân khiic khách hèmg mục tiêu thông qua đa

260
 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VƯỢT TRỘI

dạng hóa sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên, do chảng có bản quyền
nên bất cú một sản phẩm mđi nào đua ra chỉ vài ba ngày là có
thể đã m ất bản quyền. Khác vdi nhiều sản phẩm bán lẻ muốn
sản xuất đuọc đòi hỏi phải có máy móc, thiết bị, sản phẩm ngân
hèmg chỉ cần chua đến chục chữ kỹ nội bộ là xong. Dl nhiên,
khác biệt thuờng nầun ở mô hình phân phối, mô hình phục vụ,
mô hình quản trị rủi ro, mô hình thu hồi nợ... của clưnh sản
phẩm đó - nhung cái này chi có ở rấ t ít ngân hèmg. Còn lại nội
dung sản phẩm thì độ khác biệt dUng là gần nhu bàng ‘0’ nhu
Jack Trout và Steve Rivkin đà kết luận.

K hác b iệ t ỉổ n n h á t c h ín h là ... bạn

Nếu sản phẩm không có khác biệt.

Tốc độ đổi mối công nghệ nhanh nhu nhau.
Giá cả cũng bát dàu xu huđng tiệm cận...
Thì sự khác biệt còn lại có thể là dịch vụ khách hàng.
Mà dịch vụ khách hàng khác biệt - trong ngân hàng, yếu tố
con nguời là quyết định!
Vâng! Trong khi các chuyên gia marketing bận rộn di tìm
và xây dụng các thuộc tứửi khác biệt của sản phẩm và thuong
hiệu ngân hàng nhàm tạo thêm các lợi thế cạnh tranh, nguời
bán hàng có thể tự xây dụng lợi thế của chinh mình bằng cách
xác định và khảng dịnh sụ khác biệt thông qua một dịch vụ
khách hàng vuợt trội.
Tuy nhiên, nếu chi nói đến dịch vụ khách hàng thì đó là

261
ĐỪNG CỐ GẮNG BÁN, HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

một khái niệm khá trtiu tượng. Cụ thề hơn, trong trường hợp
của ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàng vượt trội là hương tơi
xây dụng và phát triển một mối quan hệ đúng nghía vơi khách
hàng của mình.
Nếu không tạo dụng được một mối quan hệ vơi khách hàng,
rất khó để bạn có thể bán thành công, nếu có bán được thì cững
sẽ rấ t khó để giữ khách hàng lâu dèd, tức là sê không tạo ra được
một khách hàng trung thành.
Nên nhổ, đối vơi khách hàng, hây luôn luôn “go to th eừ
hearts before their heads”!

N ền tả n g củ a m ối qu an h ệ th à n h cô n g

Có khá nhiều ly do khiến ban đầu khách hàng quyết

định chọn một ngân hàng để giao dịch, có th ể đó là thương
hiệu hoặc chính sách giá hoặc sự th u ận tiện thông qua vị
trí của một chi nhánh, phòng giao dịch nào đó. Tuy nhiên,
để một khách hỀưig có thể gán bó lâu dài vơi ngân hàng th ì
không thể thiếu mối quan hệ cá nhân. Có th ể khách hàng
ban dầu rấ t ấn tượng với sản phẩm nên quyết định chọn giao
dịch vơi ngân hèưig, nhưng trê n cơ sở này, nếu bạn không
dần dàn tạo dựng và phát triển được mối quan hệ cá nhân
thểui th iết vơi khách hàng th ì rấ t khó đé gia khách hàng lâu
dài. Khái niệm “tru n g th à n h ” đòi hỏi nỗ lực tư hai phía, chư
nó không thể là m ột món quà vô điều kiện khách hàng sẽ
tặng cho bạn!

262
 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VƯỢT TRỘI

Mối quan hệ phải là trực tiếp, tức là giũa cá nhân ngưòi

bán và người mua. R ất nhiều chuyên viên khách hàng cú
tự hào là “chi n h á n h ” có quan hệ rấ t tốt với khách hàng,
nhưng điều này chua hẳn ấn tượng vđi khách hàng vì chảng
ai thích thông tin cá nhểln hay thậm chí số tiền vay, tiền gửi
của m ình ai cung biết...
Mối quan hệ phải đáng tin cậy - tức là khách hàng phải
được thuyết phục và yên tâm ràng bạn là người uy tùi, biết
giu lời và có tín h cam kết cá nhân cao.
Mối quan hệ trudc hết là vì quyần lợi khách hùng -
nghla là trong mọi tìn h huổng, quyền lợi khách hàng được
dặt lên trê n hết và dược cân nhác đầu tiên. Đừng ngại khách
hàng yêu càu nhung “quyền lợi” bạn không dáp Ung dược.
Quyền được cung cấp thông tin, đuợc m inh bạch, được phục
vụ tận tìn h ... là nhũng đòi hỏi thường xuyên n h ất của khách
hàng chư chảng ^ phUc tạp hon!

M ột số đ ặc đ iểm củ a k h á ch h à n g V iệt N am

Khách hang không muốn quá nhiầu người biết về tình

hình tài chính của mình: các thông tin về th u nhập, vay
mượn hay sổ tiế t kiệm... là rấ t nhạy cảm, khách hàng không
muốn ai khác biết, thậm chí ngay cả vợ, chồng mình! Do vậy,
bạn phải đảm bảo ràng các chứih sách bảo m ật thông tin của
ngân hàng được tu án th ủ một cách nghiêm ngặt.
Khách hàng không muốn cung căp nhĩẽu tăn cũng một

263
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

thông tin cho nhiều bộ phận khác nhau: th ậ t khống gì khó

chịu hơn khi phải trả lời cùng câu hỏi về nghề nghiệp, lương
thưởng cho nhiều nhân viên ở các bộ phận. Do vậy, nếu quy
trìn h chăm sóc và phục vụ có liên quan đến nhiều phòng ban
khác nhau, bạn phải đảm bảo rềing khách hàng không phải
trả lời nhiều lần về các thông tin cá nhân.
Khách hằng m uốn một mối quan hệ lău dài, ổn định:
việc thay đổi nhân sụ quá thường xuyên sẽ ảnh hưởng không
tố t dến tâm ly khách hàng, nếu cư vài th án g lại m ột người
mới được giao quản ly hồ sơ có th ể khiến khách hàng thiếu
yên tâm và hoài nghi về tín h ổn định trong chất lưọng dịch
vụ của ngân hàng. Trong nhưng trường hợp cần phải bàn
giao khách hàng cho nhân viên khác, bạn phải giải thích rõ
ly do cho khách hàng và cam kết sụ n h ất quán trong quy
trìn h và chất lượng phục vụ.
Khách hàng không thích bị phản biệt trong phục vụ:
những khách hàng nhỏ ngày hôm nay có thể trở th àn h khách
hềmg quan trọng của chi nhánh và ngân hàng trong tương
lai, đũng bao giờ đối xử với họ một cách thiếu trâ n trọng hơn.
Chứng ta tùng chưng kiến nhiều ngân hàng trong nưđc có
hne riêng phục vụ khách hàng VIP tạd quầy giao dịch nhưng
thục tế chưa bao giờ thành công trong việc chinh phục khách
hàng. Trái lại, rấ t nhiều bục bội xảy ra khi có khách phải bốc
sô' chờ sau nhiều người, còn khách hàng khác mổi đến lại được
ưu tiên phục vụ trưđc.

264
 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VƯỢT TRỘI

Khách hàng Việt N am m ang dậm yếu tố văn hóa vùng

mỉèn: khác biệt rấ t Idn và khá rõ ràng trong thói quen, hành
vi, vân hóa và tập quán tiêu dùng theo Bác - Trung - Nam.
Các yếu tố quyết định trong việc chọn ngân hàng để giao dịch
cũng khác nhau giũa khách hàng khu vực thàn h th ị và nông
thôn hay giũa các phân khúc khác n h a u ... Do vậy, khó có một
chứih sách nào chung có thể làm hài lòng phần lớn khách
hàng. Ngân hàng và chừih cá nhân nguời bán phểd hiểu rấ t rõ
dặc th ù vùng miền này thì mđi có thề xây dựng chũih sách và
chăm sóc tốt đuợc.

T ại sao k h á ch h à n g tru n g th à n h lạ i qu an trọng?

Theo báo cáo của E rnst & Young đuợc trích dản trong
chuông 6 thì tỷ lệ thay đổi ngân hàng của khách hàng Việt
Nam tuơng đuơng 70%! Hảy hình dung, nếu cú 10 khách
hàng m à m ất dến 7 nguời th ì tổn th ấ t cơ hội sẽ là quá lổn đối
với ngân hàng. Bởi vì chúng ta cang biết là chi phí tìm kiếm
một khách hàng mối tốn gấp 5 làn chi phí làm hài lòng khách
hàng hiện tại. Có nhũng thời điểm mà chi nhánh giải ngân
mới đuợc 10 tỷ nhung khách hàng hiện hũu trả nợ truđc hạn
đến hơn 15 tỷ cang không phải là hiếm (tăng truồng âm) -
khi đó chi phí bán hàng, quản ly và rủi ro... đi kèm là khá
dáng kể.
Chứih vì vậy, việc gia tăng mức độ gán bó và tru n g thành
cùa khách hèmg là rấ t ỹ nghía, nó giap ngân hàng tiết kiệm
chi phí và gia tăng thị phần, lợi nhuận.

265
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

Thêm nũa, một số liệu thống kê được trích dản trong

báo cáo nội bộ của ngân hàng ANZ cũng cho thấy ràng tăng
2% trong tỷ lệ khách hàng tru n g thành có hiệu quả lọi nhuận
ngang cát giảm 10% chi phí và thông thuờng khách hàng
tru n g thèmh mua nhiều hờn gấp 3 lần so vổi khách hàng văng
lai.
N hũng điều đó giải thích tại sao việc làm cho khách hàng
hiện tại hài lòng và tiếp tục sủ dụng sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng là rấ t quan trọng! Ví dụ một khách hỀmg vay m ua
bất động sản số tiền 1 tỷ dồng, vdi biên dộ lợi nhuận NIM (Net
Interest Margin) giả sủ 3% - trong suốt vòng đời khoản vay 25
nảm - riêng khách hàng này sẽ mang lại cho ngân hèmg xấp
xỉ 750 triệu đồng th u nhập (túih tròn: 1 tỷ X 3% X 25). Nếu vì
một số ly do, sau 2 nàm khách hàng không hèũ lòng vổi dịch
vụ của bạn nên chuyển sang ngân hàng khác. Khi đó, ngân
hàng sẽ m ất đi 690 triệu đối với khách vay này và đồng thời
tốn chi phí đáng kể dề tìm khách hàng mói thay thế.
Chua kể là khi bạn m ất di một khách hàng, có khả năng
bạn cũng m ất luôn nguời thân, bạn bè, đồng nghiệp của họ.
Nên nhđ ràng: “A happy customer tells a friend; an unhappy
customer tells the ivorld” - Một khách hang hai Vong sẽ nói vói
một người bạn; nhưng một khách hừng không hài lòng sẽ nói
cho cá thế giỗi!

w sa o ch ú n g ta m át k h á ch hàng?

Có nhiều ly do khiến ngỀUi hàng m ất khách hỀing, các

266
 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VƯỢT TRỘI

trường hợp khách hỀưig dóng tềd khoản hoặc tấ t toán khoản
vay trưđc hạn có thể tù một số ly do tụ nhiên như:
■ Khách hàng chuyên sang sử dụng sản phẩm của bạn
bè, người thân.
• Khách hàng chuyển công tác, chuyển nơi sinh sống
■ Người phục vụ ròi ngân hàng...
N hung đáng nói là phần lổn không phải tại khách hàng
mà chứih là do ngân hềưig, trong dó 3 ly do khá phổ biến là:
1. Thiếu nhát quán trong chính sách: Điều này dản đến
thiếu niềm tin, khách hèing rấ t khó yên tâm giao dịch
với ngân hàng nếu chùih sách thay đổi quá thường
xuyên nhung không có lợi cho khách hàng; Ví dụ, hạn
mUc đâ phê duyệt nhưng sau đó thì không giải ngân
cho khách hàng hay phí trả nợ trudc hạn lúc vay thì
áp dụng x%, thời gian sau tăng lên y%...
2. Không giải quyết phan nàn của khách hang: Phản
hồi của khách hềmg nhiều khi chưa được xem trọng,
người nhận phẻm hồi của khách hàng có khi không đủ
thẩm quyền giải quyết, nhung chảng có một quy trìn h
nội bộ hiệu quả tu khi nhận phểin hồi cho dến xử ly
phản hồi nên dản đến khách hàng chờ đợi trong bục
bội và cuối cùng là các phàn nàn đâ không dược giải
quyết kịp thời, hiệu quả.
3. Sự thò ơ cúa nhăn viên phục vụ: Thiếu quan tâm

267
ĐVNG cố g ắ n g b á n . h ă y g iư p k h á c h h à n g m u a

châm sóc khách hàng, không kịp thời phát hiện hoặc
ghi nhận các vuổng mác của khách hàng... Cụ thể
là hứa gọi lại nhưng không gọi, đề nghị khách hàng
chò nhung nhiều ngày không ai quan tâm xử lỹ hoặc
khách hàng đả phản ánh nhung chảng có ai khác phục
lổi dể nó tiếp tục xảy ra... là nhung yếu tố thường
xuyên n hất khiến khách hàng trở nên không còn kiên
nhản vđi ngân hàng.
Điều dáng luu ỹ là nhung lỹ do này chiếm đến 80% các
trường hợp, có nghía là chUih ngân hàng tự m ình lỀưn m ất
khách hàng do thiếu hiệu quả và thiếu tứih n h ất quán trong
quy trìn h phục vụ và chăm sóc.

Đ ừng x em k h á ch hàing là m ộ t d ea l

Nếu bạn xem khách hàng là một deal, bạn sẽ không còn
nhố tđi họ sau khi phát hành xong thẻ tín dụng, làm xong sổ
tiết kiệm hoặc giải ngân xong m ột khoản vay... TUc là bạn
đả thực hiện xong nhiệm vụ bán nên nhung gì diẽn ra sau
đó không còn thuộc phạm vi trách nhiệm của bạn nUa. Đây
là một sai lầm vì nhiều bạn đánh đồng sản phầm dịch vụ tài
chUih ngân hàng giống nhu các sản phẩm tiêu dùng khác.
H ản nhiên, hạm sẽ không càn quan tâm lám tỏi việc khách
hàng sẽ làm gì vổi tuỹp kem đánh răng hoặc chai dầu gội đầu
mối m ua... vì dây là nhung sản phẩm dOn giản, dẻ sử dụng,
mà nếu có gì phát sinh thì tổng đài đủ khả năng xử ly.
Sản phầm ngân hàng thì ngược lại, rấ t nhiều giao dịch

268
 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VƯỢT TRỘI

phát sinh không phải khách hỀing nào cũng biết và quen cách
xử lỹ, từ việc thanh toán gốc lâi hàng tháng, đến việc mượn sổ
đỏ cập n hật thông tin, tù rú t tiền máy ATM nưđc ngoài cho
đến các loại phí giao dịch... Do vậy, yêu cầu của khách hàng
là phải có một nguời nào dó cụ thể chịu trách nhiệm xủ ly hết
thảy mọi việc cho khách hàng. Người đó chỉ có thể là người
bán hàng - người mà khách hàng ky vọng dó chhih là BẠN
chư không phải là nhân viên chăm sóc khách hàng khác hoặc
tổng dài viên... Thêm nữa, nhu trên đâ nói: giao dịch “mua-
bán” của khách hàng đối vổi ngân hềmg phần Iđn là phát sinh
tư mối quan hệ: quan hệ giũa cá nhân người m ua và cá nhân
nguời bán. Chính vì vậy, không thể loại trư trách nhiệm và
vai trò của người bán trong việc duy trì, chăm sóc và xây dựng
mối quan hệ này được.
Nên nhớ ràng đối vổi khách hàng, chảng có mấy khác
nhau giữa những người bán hàng cho dến lũc sau khi ky hợp
dồng - dơn giản vì khách hỀmg quan niệm ràng: Chuyên viên
khách hàng nào cũng làm tốt cái việc sell vì đó là KPI của
mình. Khác nhau thể hiện rõ
nhất là sau thòi điểm này - Một dịch vụ khách hàng bình
tức là giai doạn s e rv e & thường mới chỉ làm được Sell và
c a re : người bán hàng có uy Serve.
tín hay không? Có giữ lời Một dịch vụ khách hàng vượt trội
hứa hay không? Có nói được làm tuyệt vời cả quy trình Sell +
làm dược hay không? Có Serve + Care
dáng tin cậy hay không?... và

269
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

khách hềưig sẻ đánh giá sụ chuyên nghiệp và uy tứi cá nhân

bạn chùih vào lũc này.
Do vậy một quy trìn h có thih cam kết cao, nôm na là
SSC;
SELL > SERVE > CARE
tưc là BÁN > PHỤC VỤ > CHẢM s ó c
là diều mà chuyên viên khách hàng phểd thể hiện trách
nhiệm thục hiện cao nhất.

Một dịch vụ khách hàng bình thuờng mới chi làm đuợc
SELLvàSERV E
Một dịch vụ khách hàng vuợt trội làm tuyệt vời cả quy
trìn h SELL^SER V E^CA R E

270
 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VƯỢT TRỘI

Vài v í dụ m in h h ọ a về chát ỉượng dịch vụ bình thưòng

1. Nếu một quán cà phê chỉ làm tốt việc nhận order -
mang ra bàn cho khách hàng ly cà phê - dùng xong
khách hàng gọi thanh toán - nhận tiền - trả tiền thừa
- cám ơn - tạm biệt... chỉ mỗi hai việc bán và phục vụ
này th ì quán nào mà chảng làm duợc. N hũng nơi dé
lại ấn tuợng tốt sê khéo léo hơn: “Hôm nay cà phê anh
uống có hợp vị không? Cả tuần không tháy anh ghé,
chắc dạo nầy cõng việc bận rộn hơn nhiầu hả anh?”;
“N ắng lên ròi, chỗ nay ngòi hơi chói - anh có muốn
em dọn cho anh cái hàn ở góc có bóng răm kia không
ạ?”; “Tờ K inh tế S ầ i Gòn sáng nay có một bài viết vầ
ngăn hàng anh à, anh luôt qua có gì hay không nhé?”;
“Đày nằy, anh lầm vai chén trà nóng nhé - tra Bắc
thơm lắm, mưa thế nay có vẻ làu tạnh đáy!”...
Những quán thế này có thể khiến hạm sẽ trở lại
thuồng xuyên hơn, phải không?
2. Một vài công ty cung cấp dịch vụ truyền hình cáp làm
rấ t tốt việc bán hàng và phục vụ, bao gồm lập hợp
dồng dài hạn dến 12 tháng, cử nguời đến láp dặt, bàn
giao thiết bị... và sau đó nguyên một năm không hề
liên lạc chỉ trù một tin nhán; “Dịch vụ của quý khách
sẽ hết hạn vào ngầy... vui lòng thanh toán dể tiếp tục
sứ d ụ n g ...”. Chán nhu con gián! Sao hôm sinh nhật
m ình chảng thấy cái tin nào chúc mừng nhỉ (ngầy

271
DỪNG CỐ GẮNG BÁN, HĂY GIÚP KHÁCH HÀNG MƯA

tháng năm sinh của m ình có ghi trong hợp đồng mà -

chí quan tăm dến ngày hết hạn thôi ầ)l Sao mấy hôm
Sài Gòn mưa băo ào ào chảng có ai gọi xem dịch vụ có
bị ngát không? Tứi hiệu có bị gián đoạn không? Hay
khi nào anh chị có chuyển nhà, nếu có nhu càu di dời
anten hảy báo công ty hỏ trợ nhé v.v...
Nếu không quan tâm làm đuợc việc đó trong khi
nhà cung cấp khác có thể làm tốt hơn th ì m ất khách
hỀmg là chuyện duơng nhiên.
3. Tôi có nguời bạn hay m ua hàng tu một website quen
thuộc trên mạng, anh ké lại vđi giọng chẳng được
vui về cái cách công ty này quá thò ơ với m ình dù
membership của anh đâ vài năm rồi. Anh nói chỉ có
khi nào mình order thì mđi thấy công ty liên lạc. Bình
thường cung chảng quan tâm là Dịch vụ giao nhận th ế
nào? Đóng gói có tốt không? H àng xài ra sao? Trưôc
kia mồi tháng ghé web một hai tttn, nhưng lúc này
ha tháng ròi không tháy dặt hang??? Thậm chí trong
ngày sinh n hật mình, anh nhận được hai cái mail giổi
thiệu về mấy món hàng mói về chư chảng một dòng
chúc mUng, cám ơn - nghỉa là cũng chi quan tâm tối
bán th ô i!... Anh bục ỏ chỗ là chăm sóc bàng email quá
rẻ mà vản không chịu làm !...
4. Dịch vụ sUc khỏe dạo này nở rộ, câu lạc bộ thể hình
mới ra đời kháp nơi, nhưng nếu nơi nào cũng chỉ biết
đăng kỹ thềưih viên, in cái thẻ, theo dõi ngày hết h ạ n ...

272
 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VƯỢT TRỘI

thì chảng có gì khác biệt, ở đâu đó quan tâm tốt hơn

nhi? Chác chảng thiếu membership: “Măy ngày đàu
anh tập có tháy mỏi lắm không? Chịu khó anh nhé,
hết tuần sẽ quen thôi”; “Tu hôm đi tập đến nay anh ăn
uống có ngon miệng hơn không? tháy người khỏe ra
nhiêu phải không anh?”, “Tinh thùn của anh tốt hơn
nhiều anh chị trong càu lạc bộ - tuần nào cũng duy trì
được 5 buổi. A nh cố gắng vậy nhé!”; “4 tùũn đàu rát
quan trọng, nếu vượt ngưỡng này anh sẽ thanh công.
Chịu khó tập dầu anh nhé. Sức khóe tốt, tinh thần tốt
anh sẽ tháy m inh lam việc hiệu quả hơn nữa. ”
5. Tôi vản còn nhớ rấ t rõ một kinh nghiệm m ua hàng khá
“đau dổn” cách đây không lâu... Chiều dó muốn mua
một ít đĩa CD-ROM sao chép tài liệu nên tôi chạy lên
phố máy tù ih Tôn Thất Tùng. Đảo một vòng cho đến
khi dến quày có em bán hàng khá xinh, thấy khách
chầm chậm xe bên lề em dâ nở nụ cuời rá t tuơi... Tôi
m ua luôn nguyên một lốc 20 cái trong khi ban dầu y
dịnh chỉ cần 5. Em này bán hàng cũng thuộc loại cao
thủ, luôn miệng bán chéo hết món này dến thư kia...
Lúc gủi tiền th ù a lại em còn bảo: “A nh trai mua hàng
nhanh nhẹn thích thật! Cám ơn anh nhiẽu, lừn sau
m ua gì anh ghé lại dày nhé, shop em nhố thôi nhưng
anh cản gl cang có!”. Mua dược hàng, lại có duyên
gặp em bán hàng khéo miệng ai m à chảng thích, đúng
không? Về đến nhà, mở đla ra chép thì hổi ôi, đla nào

273
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN. HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

cũng báo lỗi format, on/ ofĩ máy th ủ di thử lại mấy lần
chảng được, bục vì lỡ việc nhưng nghi bụng chảng sao,
mai quay lại đổi đla m ổi....
Chiều hôm sau, cũng cái cửa hàng ấy, cũng em
xinh xán ấy, nhưng khi thấy tôi cầm hộp dla trỏ lại,
chũng như đoán ra mục đích, em chảng còn cười tươi
nhu hôm qua! Một gương m ặt và thái dộ hoàn toàn
xa lạ, nghe tôi “trìn h bày” xong em mói h ất hàm bảo:
“Có phái m ua ỏ dãy không?”, “ơ, anh m ua của em
chiẽu qua mh, em quên ròi à? Vản còn cái giăy tính
tiẽn trong túi nè”. “Coi như anh m ua ố dày đi, nhưng
hàng m ua ròi miễn trả lại, anh có thấy cái thông báo
dãy không?”. Trời ạ! Đũng vậy, có một tờ giấy A4 ghi
‘No refund - No exchange’ như vậy nhung quá đổi
ngạc nhiên luôn: Em gái hôm qua đâu? Nụ cười hôm
qua đáu? Cái miệng niềm nở mời chào đâu?... Cú quay
ngoát 180 độ. Choáng váng. Đố bạn tôi còn dám quay
lại cái shop đó nUa không? Và bạn có biết tôi đă ké lại
cho bao nhiêu người nghe chuyện này rồi không (cùng
vổi tên shop và địa chỉ)?
6. Bánh ngọt cũng là nhóm sản phẩm có tù ih cạnh cao
hiện nay, nhung thành phố lổn nhu H à Nội và Thành
phố Hồ Chí Minh thì hàu như góc dường nào cũng có
tiệm bánh, cả Việt cả T ây... Nhưng nếu có dịp đến một
số cửa hàng này bạn sẽ thấy sản phẩm th ì rá t nhiều
nhưng dịch vụ thì chưa tương Ung. Bánh quá nhiều

274
 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VƯỢT TRỘI

dến nỗi làn đầu tiên vào, khách hàng cũng chảng biết
chọn món gì cho buổi sáng... cư di loanh quanh, nhìn,
ngám. Hàng trảm loại chỉ có tên gọi chư không có mô
tả thềuih phần nên rấ t khó mà biết bên trong nhân gì,
có phù hợp khẩu vị m ình không... Đáng nói, là buổi
sáng sớm mđi vừa mở của, cửa hàng chi có một người
khách, hai cô bán hàng đang dứng bên cạnh máy tứih
tiền rôm rả trò chuyện - có lẽ đang kể lại buổi hẹn hò
tối qua, chốc chốc lại khức khích cuời. Thấy khách
hàng di vòng các kệ bánh đến làn thư hai vản chảng cô
nào quan tâm: "Dạ anh tìm bánh ăn hay bánh tặng?”,
“A nh thích loại ngọt hay m ặn?”, “A nh thích loại bánh
có bơ hay không?”... Cứ mặc khách hàng tụ xoay xở,
khi nào khách hàng tìm dược thư mình muốn th ì xuất
biên lai, th u tiền. Bye bye.
7. Làn gàn đây n h ất bạn đi m ua thuốc Tây là khi nào?
Có kỷ niệm gì đáng nhổ không? Thành phố này hay
cái là các tiệm thuốc mở của rấ t trẻ nhung khách thì
lèo tèo, ngồi nguyên một ngày dài nên hình nhu cô
bán hàng nào cũng tội nghiệp, nhìn sao mà uể oểu...
9/10 duợc sl (mà hlnh nhu thỉnh thoảng chỉ là dược
tá, và dặc biệt cũng có cả sinh viên trường Dược kiêm
nhiệm ...) chảng thấy cô nào nở dược nụ cười vđi
khách. Mặc cho khách hàng “kể lể” - lúc đau bụng,
khi đau ràng, nhiều dêm nóng sốt khó chịu... Sau
khi chờ khách “nhăn nhó”, cô cũng cất giọng dược

275
ĐỪNG Cố GẮNG BÁN, HẢY GIỨP KHÁCH HÀNG MUA

một câu hỏi: “A i uống?”. N hung buồn cuời n h ất là

10/10 lần y nhu ràng lũc nào cũng hỏi lại: “Uống măy
ngằy?”... Trời ạ! Khách hàng mà biết rõ th ế th ì họ
là duợc sl hết rồi, uổng thuốc giảm dau chư có phải
thuốc bổ dâu mà quyết định được nên uống bao lâu?...
Thế nên, có cái Pharmacy trên đường Bạch Đàng lức
nào cũng rấ t đông khách vì có hản bác sl trực tư vấn
cho tùng người một. Mua thuốc ở đó lần nào uống
hình như cũng mau khỏi bệnh vì tâm lỹ: “Chính bác
st kê toa cho m ình!... ”
Còn nhiều nữa, bạn có thể kể ra hàng giờ về các ví dụ này
phải không?

K hách h à n g củ a b ạn cũ n g kỳ v ọ n g tư ơ ng tự

Đối vdi chuyên viên khách hàng, hơn b ất cư nơi nào

khác, khách hàng cũng ky vọng là bạn phải làm tố t quy
trin h Bán - Phục vụ - Chăm sóc này. N hưng r ấ t tiếc có quá
nhiều ví dụ cho thấy các bạn vản chưa th ậ t sự hiều được ky
vọng của khách hàng, nên dă lơ là và bị phàn n àn nhiều n h ất
là ỏ khâu này.
Còn nhơ m ột lần di công tác ỏ tỉnh, tìn h cờ mở radio
trên xe nghe được m ột cuộc diện thoại của khách hàng gọi
đến trong chương trìn h “Hộp th ư bạn nghe dài”: ô n g khách
rấ t bất bình về sự thiếu quan tâm của m ột ngân hàng trên
địa bàn, số là ông mở m ột sổ tiế t kiệm 6 th án g và sổ dă tụ

276
 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VƯỢT TRỘI

dộng đáo hạn làn nũa và trong suốt thời gian 12 th án g này
ông không hề nhận đuợc bất cư cuộc gọi/ thảm hỏi nào ttì
nhân viên, mà ngân hàng cách nhà ông chua đến 1 km. Điều
ông bục n h ấ t là trước kia, khi biết ông bán đất có tiền, nhân
viên ngân hàng gọi ông hàng ngày dể năn nỉ, thuyết phục.
Khi đuợc việc rồi, những “cán bộ ngân hàng” này đã quên
ông luôn.
Thực ra, truờng hợp này chảng phải là hiếm. Khi hỏi
chuyện ở chi nhánh, vản còn khá nhiều bạn rấ t “hồn nhiên”:
“Liên lạc lại chi nữa anh, cứ dể dó tự dộng roll chư anh mà
nhắc khách hàng nhô họ có tiẽn dang gủi sẽ đến rút hết!”.
Tình huống cũng tuông tụ các bạn ngồi ỏ duói quầy giao
dịch, hẻ thấy khách hàng xách tứi tiền vào th ì rấ t niềm nở,
còn đi tay không là bạn tỏ ra chảng mấy mặn mà!
Thậm chí có truờng họp khách hàng là kế toán một
trường học, dến chi nhánh nhờ in giứp sổ phụ để về kết toán
do máy in trong trường bị hỏng, lẽ ra phải phục vụ khách
hàng th ậ t nhiệt tìn h thì một nhân viên chi nhánh trả lời:
“Chị về m ang giăy lại em in cho, phòng em hết giây ròi ..

Ví dụ v ề d ịch v ụ k h á ch h à n g vượt trội

Lấy ví dụ sản phám đơn giản n h ấ t là chiếc th ẻ tín dụng,

dịch vụ khách hàng bình thường dưng lại ở việc nhận dơn,
trìn h phê duyệt, p h át hành... Nghĩa là làm được hai việc
sell và serve th i quá đơn giản, chuyên viên khách hàng nào
cũng làm dược, hây làm vượt trội hơn bàng cách sau đây;

277
ĐVNG có g ắ n g b á n , h ẩ y g iứ p k h á c h h à n g m u a

•ị ' >ỉ. .
Thời điếm Công đoạn - Hình thức Mục đích/NộÌ dung lĩ
..
Ngày 0 Tư vấn thàn h trự c tiếp Cám ơn khách hàng đã giao
công, nhận dịch với bạn và ngân hàng
giấy tờ, hổ sơ

Ngày 1 Hoàn tất và nhắn tin / X ác n h ận lại hó sơ đã đ ầ y đ ủ ,

trình hổ sơ điện thoại/ đ an g trìn h p h ê d u y ệ t; "Dạ
em ail em chào anh Thảo, báo anh
hay hồ sơ anh ngon lành rói,
em đang trình. Dạo này hồ sơ
nhiều, phê duyệt có chậm tí
nhưng em cố gắng để có kết
quả sớm nhất cho anh"...
Ngày 2 Kết quả phê điện thoại Thông báo h o ặc 'C h ú c
d u yệt (Yes/ m ừ n g ' h o ặc 'R ất t iế c '..." D ạ
No) em báo anh tin vui, đề nghị
mở thẻ của anh đá được phê
duyệt với mức đánh giá uy
tín cao nhốt. Em chúc mừng
anh!"
Ngày 4 Gửi th ẻ cho điện thoại "Dạ thẻ của anh Thảo đã
khách hàng sân sàng rói, anh có tiện ghé
đến chì nhánh nhận thẻ hay
hôm nào em mang lại nhà
cho anh ạ?"

278
 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VƯỢT TRỘI

Ngày 5 Kích hoạt th ẻ điện thoại K iểm tra xe m k h ách hàng

đã n h ậ n th ẻ c h ư a? N hận
PIN ch ư a? Đã kích ho ạt
th ẻ ? ... "Anh đổi mã PIN có
trục trặc gì không? Có gì em
có thề giúp?"

1 tuần Lần sử dụng điện thoại "... Dạ em gọi điện hỏi thăm
sau đẩu tiên sức khỏe, nhân tiện xem
anh Tháo đã thử dùng thẻ
chưa? Lân đâu anh dủng
có trục trặc gì không? Nhân
viên tính tiền có hỗ trỢ anh
sử dụng? cỏm giác lân đâu
thanh toán bỏng thẻ tuyệt
vời thế nào?..."

1 thán g Nhận bảng điện thoại C heck xem có nhẩm lẫn

sau sao kê đầu không? Các khoản thanh
tiên toán + phí thể hiện có đúng
không?... "Dạ em gọi điện hỏi
thám sức khỏe, tiện thể hỏi
xem anh đõ nhận được bảng
sao kê tháng này chưa? Anh đã
kiềm tra có sai sót, nhẩm lân gì
không? Có gì em có thể hỗ trợ
anh... ?"

279
ĐỪNG CỐ GẮNG BÁN, HÃY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

^ th án g T h an h toán điện thoại Dạ em gọi điện hỏi thăm

+1 tuần lẩn đẩu tiên nhân tiện xem anh Thảo đã
sau thu xếp đi thanh toán chưa?
Mấy bạn giao dịch viên có
hỗ trợ anh tận tình không?
Anh giao dịch có vướng gì
không?....''______________________
Bất cứ lúc Reíerral điện th o ại/ Cám ơn khách hàng đã sử
nào sau trực tiếp dụn g dịch vụ , đ ể nghị giới
đó th iệu khách hàng m ớ i... "Dạ,
được làm việc với anh Thảo rất
thích, tính anh hòa đồng, dễ
mến nên cả chi nhánh ai cũng
quý, em rất mong là được có
cơ hội phục vụ cho bạn bè,
đóng nghiệp anh nữa. Trong
tháng này anh Thảo giới thiệu
giúp em hai người bạn thân
của anh nhé?"

Tuơng tự thế, nếu th ậ t sự quan tâm đến khách hàng,

chác chán bạn sẽ nghi ra nhiều cách còn hay hơn nUa, và
quan trọng là chúng cũng chảng tốn thòi gian, tiền bạc
Ví dụ, mỗi cuộc gọi hai phưt th ì có gọi thêm mấy cuộc nũa,
trong tháng tiện đuờng ghé qua nhà khách hàng hai làn cũng
không phát sinh mấy chi phí, nhung quan trọng, sau khi trải
nghiệm tuyệt vời với sản phẩm và dịch vụ của bạn, lúc dó
khách hàng sẽ vui vẻ giđi thiệu khách hàng mđi cho bạm.

280
 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VƯỢT TRỘI

Đ ặc điểm củ a d ịc h v ụ k h ách h à n g vượt trộ i

Đối vổi khách hàng, không quá khó để cảm nhận dịch vụ
khách hèing vượt trội vì chúng có một số dặc điểm khác biệt.
Đặc điểm đàu tiên của dịch vụ khách hàng vượt trội là nó được
cung cấp một cách chủ động, thề hiện sự quan tùm của người
hán chứ không phải ttí đòi hỏi của người mua. Ví dụ bạn có
khách hàng tốt truổc dây chịu lâi suất vay cao, do m ặt bèing lâi
suất thị trường đâ giảm, nếu bạn chủ động (trình) giảm 5-10%
lai suất nhàm mục đích chia sẻ vổi khách hàng cũng như ghi
nhận sụ gán bó, khách hàng sê rấ t cảm kích và đánh giá rấ t
cao sự quan tâm của bạn. Bàng không, chờ lũc khách hàng sốt
ruột, đến chi nhánh la lối rồi bạn mới làm điều đó th ì chảng có
y nghía gì mà thậm chí còn có tác dụng ngược.
Đậc điếm thư hai, sự quan tâm, chăm sóc tận tình là
thường xuyên và liên tục chứ không phải do lúc nào cần thục
hiện KPI mới lèun - diều này rấ t nhạy cảm và trong thực tế
là ly do khiến khách hềmg th ấ t vọng lổn nhất. Ví dụ, nếu chờ
còn 2-3 ngày nũa đến ngày đáo hạn sổ tiền gửi của khách bạn
mđi gọi điện hỏi thám , tỏ vẻ chăm sóc mời khách hèmg đáo hạn
lại sổ chảng hạn... Bán hàng quá lộ liêu cách này sẽ rấ t khó
thuyết phục duợc khách hàng.
Đặc điểm thứ ba của dịch vụ vuợt trội là việc chăm sóc
khách hàng được thục hiện một cách nhiệt tình, chu đáo và
hết lòng kể cả nhũng lúc biết ràng không có lợi ích gì. Không
có lợi gì cho mình truđc m át nhung vì khách hàng nên rất sẩn

281
ĐVNG có g ắ n g b á n , h ả y g iú p k h á c h h à n g m u a

lòng, đó là cách gây ấn tuọng tốt nhất. Thế nhưng thực tế có

quá nhiều nhân viên ngân hàng chua biết hoặc chua hiểu. Đâ
có truờng hợp khách hàng tiện dường tạ t vào quầy giao dịch
chi nhánh cùng hệ thống nhờ in sổ phụ tài khoản đâ nhận
được sự thò ơ: “Dạ, m ạng hồi sáng giò bị doivn, không truy cập
dược, chị đến chi nhánh mó tài khoản đế in nhé!” trong khi
vản làm sổ tiết kiệm cho khách hàng kia bình thường.
Đặc điểm chính thư tư của dịch vụ khách hàng vượt trội
là nó bất ngờ và th ú vị. TUc là mang lại cho khách hàng sự
ngạc nhiên và rồi khiến họ th ậ t sụ trâ n trọng sự chu đáo của
bạn. Ví dụ, dến thảm khách hàng lũc họ không chò đợi, tặng
họ nhung món quà/ vật luu niệm họ không nghi đến... hay
oíĩer họ nhũng sản phẩm dịch vụ giũp mang lại tiện ích, tiết
giảm thời gian (ví dụ chủ động nâng hạn mUc thẻ tu 50 triệu
lên 100 triệu nếu thấy khách hàng dùng thẻ nhiều, thường
xuyên) hoặc góp phàn kinh doanh tốt hon (giổi thiệu khách
hàng, nhà cung cấp chảng hạn là những cách bạm có thể làm
rấ t tốt).

D ịch vụ khách hàn g vượt trội kh ông phải là ‘robot’ hóa

Hiện nay, hiểu rỏ tàm quan trọng của dịch vụ khách

hàng như m ột trong những yếu tố cạnh tra n h th u h ú t khách
hỀmg nên các ngân hàng rấ t quan tâm . Đà có nhiều cách
khác nhau nhỉun cố gáng cải thiện chất lượng dịch vụ khách
hèmg, một trong nhũng cách dó là chuẩn hốa các công đoạn
dịch vụ - kể cả dộng tác, câu chào, lời cảm ơn v.v... N hân viên

282
 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VƯỢT TRỘI

ngân hàng ttt giao dịch viên đến chuyên viên khách hàng
dược yêu cầu phải sử dụng đúng các m ảu câu chuẩn trong
khi đối thoại vđi khách hàng. Đây là một quyết định sai lầm
vì chác chán nó không thể là một yếu tố của dịch vụ khách
hàng vuợt trội! Tuong tác giUa người m ua và người bán là
‘hum an connection’ - nó cần phải có cảm xúc, tù y thuộc vào
tâm trạng, ngu cảnh, hoàn cảnh... không th ể dùng đúng
m ột m ầu câu, theo cùng m ột thư tụ ... Việc ‘robot hóa’ như
vậy sẽ làm cho các giao tiếp trở nên nhàm chán, thiếu cảm
xúc. Thủ tưởng tượng nếu trong tuần phải gặp nhân viên vài
ba làn xem, có lẽ khách hàng sẽ ‘bore to death’!
Thay vì vậy, nhân viên ngân hàng nên luôn được tạo
động lục để trở nên chuyên nghiệp và tận tụy với khách hềmg.
Họ rấ t càn được huấn luyện về đác nhân tâm để chinh phục
khách hàng trong bối cảnh cạnh tra n h ngày nay.

D ịch v ụ k h á ch h à n g k h ô n g n h á t th iế t p h ả i tố n kém

Rất nhiều chuyên viên khách hàng chia sẻ là các bạn

rấ t muốn chăm sóc khách hàng th ậ t tốt, luôn muốn làm cho
khách hàng hài lòng bềmg cách tặng quà hoặc mời khách
hàng đi ân tru a ... nhung ngặt một điều ngân sách của bạn eo
hẹp, khó kham nổi mỗi tháng vài ba dộ nhu vậy. Bạn nói quá
dứng! Nếu mỗi tuần chuyên viên khách hàng phải làm một
chầu vổi các sales xe dại ly H)uindai thì rấ t căng... Nhưng có
diều, bản chất của dịch vụ khách hàng không nhất thiết là
phải nhậu nhẹt hay quà tặng, và đó không phải là cách tót

283
ĐỮNG CÓ GẮNG BÁN, HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

n h át để xây dựng một mối quan hệ lâu dài, gán bó.

Dịch vụ tốt là biết láng nghe, hiểu rõ và dáp ũng nhanh
chóng các nhu cầu phát sinh của khách hàng. Quan tâm chăm
sóc và nhiệt tìn h hỗ trợ dể khách hàng thục sụ hèd lòng và có
đuợc những trải nghiệm th ũ vị n hất trong quá trìn h sử dụng
sản phầm dịch v ụ ... Quà biếu hay ăn uống xâ giao chỉ là một
trong nhung hình thUc thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
- nếu có thì càng tốt chú không phải là yếu tố bát buộc - và
trong phạm vi ngân sách của bạn vản có thể th u xếp duợc.
Ví dụ bạn không thể tặng cho mỗi khách hèing một bó
hoa nhung bạn có thể gửi lòi cám ơn đến tấ t cả nhu chi nhánh
một tỉnh tttng làm, các bạn m ua một bó hoa th ậ t dẹp dặt
tại quày giao dịch và gán kèm theo một thông diệp th ậ t dẻ
thuơng: “Bó hoa này dành tặng cho khách hàng Chi nhánh
Quảng Trị. X (tên ngăn hang) răt cám ơn và trăn trọng sự gắn
bó của Quỹ khách suốt thời gian qua!”. Sụ chân th àn h này
càng giúp chi nhánh chiếm đuợc nhũng tìn h cảm của khách
hàng trên dịa bàn.
Tôi tUng biết nhiều chuyên viên khách hàng rấ t thông
minh trong việc chảm sóc khách hàng: thay vì những bUa
nhậu có thể tốn tiền triệu, bạn có thể m ua món đồ chơi chi
đến 50 nghìn để tặng cho... con khách hàng. Hoặc một bạn
chuyên viên khách hàng nU khác biết anh sales xe đâ có bố
mẹ lổn tuổi, nên tìm mua hộp vitamin bổ sung canxi “em gứi
tặng bác trai!”. Các bạn cho ràng nếu tặng cho khách hàng,

284
 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VƯỢT TRỘI

chỉ một mình khách hàng biết, nhưng nếu tặng cho vợ/ con/
bố/ mẹ, tưc là hạm m ang niềm vui đến cho cả nhà khách hàng,
dó là nhũng cách gây ấn tuợng và tạo thiện cảm th ậ t đặc biệt.

D ịch v ụ k h á ch h à n g rấ t cầ n p h ả i sá n g tạ o

Trong thục tế thì hiện nay ngân hàng nào cũng dành
một ngân sách cho các hoạt động chăm sóc khách hàng, đặc
biệt là nhóm khách hàng trung thành, khách hàng mang lại
lội nhuận Iđn hay khách hàng tiền gửi... Tuy nhiên, do khách
hàng thì đông, ngân sách hạn chế cộng với thiếu tùih sáng tạo
nên chưa th ậ t sụ có quà tặng, có thiện y chăm sóc nhưng chua
tạo ấn tượng tốt lám đối vổi khách hèmg.
Ví dụ, quy định đối vổi nhóm khách hàng VIP chảng
hạn, cU mỗi sinh n h ậ t th ì được tặng m ột món quà trị giá
vài trâm nghìn, khách hàng nào cũng giống khách hàng
nào, năm nay cung như năm ngoái... Chính vậy, nhiều bạn
chuyên viên khách hàng cảm thấy rấ t thiếu tự tin khi mang
m ột bó hoa hay m ột cái bánh sinh n h ậ t nhỏ xíu dến tặn g
khách hàng; “K hi đến dã có hàng chục bó hoa lớn trong văn
phòng ròi, nhìn bó hoa của m ình tháy tội nghiệp!”. Đúng là
cU làm theo công thức th ế này th ì không những người nhận
quà m à cả người tặn g đều chảng vui vẻ lám. Hoặc nếu để y
bạn sẽ thấy chuông trin h khuyến măi của các ngân hàng cU
quanh quán vổi hộp Lock&Lock hay chén b át M inh Long,
th ỉn h thoảng là vài cái xe m áy... chư chảng có nhiều khác
biệt.

285
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HĂY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

Chịu khó sáng tạo một chũt bạn sè thấy vối ngân sách
nhỏ vản có thể có nhũng món quà ỹ nghía hoặc có thé tạo
ấn tuợng rấ t tốt dối vđi khách hàng. Ví dụ, một lần phòng
m arketing cú vò dầu bứt tai về việc tặng quà trong chuông
trình khuyến mai mđi. Các bạn chỉ có một đề xuất là vổi ngân
sách chua đến trăm nghìn cho một sổ tiền gủi th ì chảng còn
gì khác ngoèd vài cái hộp Lock&Lock nhu mọi lần. Nếu luòi
suy nghi thl đũng đó là cách dẻ nhất, nhung để mang lại cái
gì đó mổi mẻ cho khách hàng th ì chũng tôi buộc phải tìm
tòi, chọn lụa ky hơn. Kết quả là làn đó chúng tôi đa đặt làm
nhũng chiếc tạp dề rấ t xinh xán tặng khách hàng, duợc th iết
kế thành một chiếc cho nam và một cho nữ, có logo ngân hàmg
và một thông diệp gia dinh yêu thuơng. Khi tặng cho khách
hàng tiền gửi các bạn giao dịch viên khéo léo gợi ỹ: “Chị đề
nghị anh m ang tạp dè vào bếp ph ụ chị nhé... nhăt định chị sẽ
tháy công việc bếp núc trố nên thật thú vị! ” hay “Chúc chị tu
nay có những bữa cơm gia đỉnh thật vui vẻ, đầm ă m ”... Vơi
chi phí chi có hơn năm muơi nghìn đồng, nhũng chiếc tạp dề
trỏ thèmh món quà đuợc khách hàng thích n h ất và chuơng
trìn h này đạt kết quả ấn tuợng n hất trong n ăm ...
Hoặc để tránh truờng hợp m ình mang quà đến lũc khách
hàng đa nhận duợc chục cái bánh lớn và nhiều hoa rồi thì đùng
chờ đến ngày sinh nhật, hây chúc mùng khách hàng truốc đó
1-2 ngày, thay vì một mình hây đi một nhóm 3-4 bạn đến nhà
khách hềmg sau giờ làm việc... Hây làm khác đi nếu bạn tin
ràng nó mang lại bất ngờ và ngạc nhiên th ú vl cho khách hàng!

286
 DỊCH VỤ k h á c h HÀNG VƯỢT TRỘI

T ạo án tư ợ ng b à n g n h ư n g câ u ch u yện

Hẳn là rấ t khó tạo ấn tượng bàng chất lượng của món

quà chỉ vài trăm nghìn đồng, nhưng có một cách khác rấ t hay
là bạn gán vào món quà dó một “câu chuyện”. Khi dó món
quà không đơn thuần là theo kế hoạch, dâ duợc sáp đặt mà
hoÈin toàn là bàng chUng về sự quan tâm của cá nhân bạn
dành cho khách hàng thân yêu của mình.
Ví dụ: Sẽ quá bình thường nếu tặng cho khách hàng một
món đồ chơi hay một ít trái cây, nhưng sẽ khác thường hơn nếu:
■ “Cuối tùừn vừa ròi em di shopping cứa hang miễn thuế
trên Tày N inh, tháy món đò chơi này rát hay em nên
m ua tặng cháu... ”
■ “Em vừa mói vầ quê lên, m ang tặng anh chị một ít
trái cày dặc sán miệt vuòn. Loại này rát ngon, anh chị
thuồng thúc sẽ tháy chăt luợng hơn hàn hàng nhập... ”
■ “Đàu năm em di chừa Ba tháp nhang, xin lộc... Em lì
xì chị tờ tiền có số 8 phát tài, chúc chị năm mới làm ăn
tăn tài, tăn lộc... ”
■ “Em vUa mới di tour du lịch Hong Kong cùng chi
nhánh măy ngày, tháy cái hộp quẹt này xinh xắn em
m ua tặng anh làm kỷ niệm ... ”
m

Bạn có thấy sự khác biệt không? Vâng! Đó chính là ‘câu

chuyện’ đằng sau món quà nhỏ, ấn tượng đối với khách hàng

287
ĐỪNG Cố GẮNG BÁN, HÃY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

là bạn luôn quan tâm và nghĩ dến họ... Đó chính là diều tôi
muốn nói với bạn: ngay cả không có hoặc vổi rấ t ít ngân sách
- bạn vản có thể tạo ra một dịch vụ khách hàng vuợt trội, nếu
chịu khó sáng tạo và dặc biệt là bạn thục sự quan tâm đến
khách hèưig, chân thèmh muốn xây dụng một mối quan hệ
gán bó, thân thiết!

TOP 10 LỶ DO THẤT BẠI TRONG NGHỀ BÁN HÀNG

Sau nhũng buổi training, các bạn hay hỏi em cần gì để
th ành công, có bạn nói làm RM cá nhân đuợc gần một năm
em vản damg loay hoay vổi kpi mỗi tháng và chua biết phải
làm sao...
Đây là nhung câu hỏi khó có câu trả lời đầy đủ và thích
đáng! Chợt nhớ truớc đây, khi được hỏi tưong tụ, Donald R.
Keough - cựu Chủ tịch hãng Coca Cola nói ông không dám
khuyên thành công nhưng có thể chỉ ra nhũng điều mà
nếu phạm phải bạn sẽ chác chán th ấ t bại - gọi là “10 ĐIỀU
RẢN VÈ NHŨNG THẤT BẠI TRONG KINH DOANH”
(DTBOOKS & NXB TRẺ, 2009).
Cũng giống như vậy, cần có nhiều thư dể th àn h cổng
trong bán hàng khó chi ra hết được - nhưng theo quan sát
của tôi, bạn sẽ khó thành công nếu thiếu những thư dưđi dây:
1. T h iế u th íc h n g h ỉ: trong bán hềmg, chác chán bạn
ko thể thành công vđi suy nghi cứng nhác, thiếu
thiện chí trong việc tiếp nhận ỹ tưởng, phương pháp
và kỹ năng mối.

288
 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VƯỢT TRỘI

2. T h iế u k h á c b iệ t: hòa nhập vào đội ngũ bán hàng

dông đảo trên thị trường - bạưi sê khó có cơ hội thèuih
công khi không biết cách làm mình khác biệt so vđi
đối thủ. Chọn cho mình yếu tố khác biệt: sụ nhiệt
tình, tín h đam mê, lòng kiên trl...
3. T h iế u c a m k ế t: nếu bạn nghiêm túc với nghề bán
hàng, bạn phải không ngUng hoàn thiện ky năng và
tUih cách của mình. Nguòi bán hàng nghiêm tUc luôn
bồi dương kiến thUc về khách hàng, thị trường, sản
phám ...
4. T h iế u đ a m m ê; bạn phải sôi nổi, hUng khởi vổi công
việc và sểm phẩm dịch vụ th ì mơi mong khách hàng
của m ình cũng hào hUng với bạn. Cảm xúc và sụ say
mê có tú ih lây lan. Hãy dể khách hàmg cảm nhận
nhưng xức cảm tích cực tư bạn.
5. T h iế u th u y ế t p h ụ c : nếu thiếu lòng say mê và sự
nhiệt tình vào ngân hàng, sản phẩm dịch vụ... bạn
dUng hy vọng khách hàng tiềm nàng sẽ đủ tụ tin dể
quyết định giao dịch vơi bạn!
6. T h iếu h ạ n h phúc: không có người bán hàng nào thiếu
hạnh phúc trong công việc, trong cuộc sống riêng mà có
thể thành công trong nghề. Hạnh phục sẽ giUp bạn có
thêm nghị lục vượt qua khó khăn công việc.
7. T h iế u k iê n tr i; đé chốt dược cái deal có thể càn vài
tuần đến vài tháng, để thành công trong nghề bán

289
ĐỪNG Cố GẮNG BÁN. HĂY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA

hàng có thề cần vèii năm. Nhiều bạn không kiên trì
đeo đuổi nên dă bỏ cuộc truớc lũc chạm đến th àn h
công.
8* T h iế u m ụ c tiê u : người bán hàng không có mục tiêu
mỗi tháng, mỗi tuần... có khác gì chèo thuyền trong
suong mù? Chảng có cái đích nào nhám đến th ì mọi
thư chỉ là may rủi!
9. T h iế u k ỹ n ả n g : bạn không thể th àn h công trong
bán hàng với chl bản năng - bạn phải có nhũng kỵ
năng vượt trội so với dối thủ để chinh phục và giành
được chư kỹ của khách hàng.
10. T h iế u tu â n th ủ ; nếu thiếu tuân th ủ th ì mọi kết quả
bán hàng cuối cùng sẽ chảng có ỹ nghía gì..., thậm
chí kết cục nhiều người phải ‘trả cái giá’ khổng mong
muốn!

290
 THÁI ĐỘ
QUYẾT Đ ỊN H TẤT CẢ

Câu ch u y ên v ề c h ị H òa b á n v é số
Trong mấy năm triển khai dụ án Kích thích bán hàng -
SSP (Sales Stimulation Project) tại hai ngân hàng bán lẻ lổn
nhất Việt Nam là T. và s., tôi đâ tổ chúc hàng trăm buổi đào
tạo kỹ nàng, da kèm cặp và huấn luyện bán cho hàng ngàn
chuyên viên khách hàng, giao dịch viên - nhiều bạn trong sô'
này da có những tiến bộ dáng kể, kết quả bán hàng duợc cải
thiện, tạo dựng đuợc uy tín và duợc bổ nhiệm vào các vị trí
quản ly phòng giao dịch và chi nhánh... Đó thục sụ là một
niềm vui Iđn. Tuy nhiên, cho đến bây giò, vui nhất vản là làn
tôi giúp cải thiện kết quả bán hàng của một chị... bán vé số!

291
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HẢY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA

Buổi chiều tối hôm đó, dang ngồi uống bia vổi vài nguời
bạn ở quán vỉa hè dường T rần H ung Đạo th ì có một chị bán
vé số lại bàn. Trên tay cỉừn một xấp vé dày, chị chìa về phía
tùng người mời m ua vđi một gương m ặt th ậ t thiểu nâo, kèm
theo là nhũng lời than thỏ:
“Khổ lắm em ơi, cháu nó bệnh không có tièn uống
thuốc... ”
“Đi cả ngày bán có vài chục tờ chi vUa dú tiần ă n ... ”
“Mua giúp chị vài tờ, hôm nay ế quá, chưa bán dược....”
Đáp lại là nhung cái lác dầu dửng dưng... Vản không bỏ
cuộc, chị lại tiếp tục vùa mời vùa kể lể ... Quan sát m ột lúc, tôi
nhấc ghế sang một bên, quay qua bảo chị;

“Tôi sẽ m ua cho chị 10 tờ, nhưng với một dièu kiện... ”

“Điầu kiện gì em?”, chị tươi lên một chút chìa xấp vé về
phía tôi.
“Thay dổi cái cách chị bán... ”
Chị bát đầu có vẻ ngờ vực... Tôi hỏi:

“Chị có biết m ình dang bán cái gì không?”

“Vé số. E m biết ròi còn hói!”
Tôi bảo: “Vàng, chị hiểu th ế cang dứng. N hưng thật ra
chị dang bán sự kỳ vọng... ” và rồi tôi bát dầu kiên nhản giải
thích cho chị hiéu: khách hàng m ua vé số là người ta mua
một sự dổi đời, một hy vọng, một tương lai... m à nhu th ế họ

292
 THÁI Độ QUYẾT ĐỊNH TÁT CẢ

sẽ không m ua tù một người bán hàng bi quan, tuyệt vọng và

thiểu năo như chị. Nếu có, họ giúp chị một hai tờ coi nhu làm
từ thiện... Muốn bán được cho nhiều ngưòi, nhiều tờ chị cần
phải th ậ t vui vẻ, lạc quan, phải đóng vai một ‘th ần tà i’ mang
lại may m án cho khách hềmg...
T hật chẳng dẻ để giải thích hết nhũng diều này, nhung
tôi dã đề nghị cả bàn cho qua mấy tour “100%” để giúp chị
Hòa bán vé số này thay đổi... Sau khoảng 30 phút “lên lốp”,
thấy chị chừng nhu cung hiểu một vài diều, tôi đề nghị:
“Tôi sẽ m ua cho chị 20 tờ nếu chị sang bần bên cạnh thực
hành theo cách mối huóng dần... ”
“Ok, em m ua di ròi chị lầm, trước giờ quen dzậy ròi,
chảng biết làm dược không?”
Tôi lấy 20 tờ vé sổ, trả tiền đé dộng viên nhưng đề nghị
chị thử mời tôi từ đầu,...
Chị lùi mấy bước, bỏ lại bđt xấp vé vào túi, tay chị chỉ
cầm khoảng chục tờ tiến lại phía tôi, gương m ặt nỏ nụ cuời
tuy có phần gáng gượng:
“Em trai ơi m ua máy tờ vé lấy hên di, nhìn em có tướng
như ngươi trúng dộc đắc...
Khá hơn nhiều! Tôi khuyến khích, chị hãy tiếp tục luyện,
cư thay đổi máy câu tôi hương dản, vài lần sẽ quen...
Tôi quay lại cạn ly vơi mấy ngươi bạn, thinh thoảng vân
liếc xem chị làm th ế nào... Một hình ảnh khác biệt, không còn

293
đ v n g có g ắ n g b á n , h ả y g iú p k h á c h h à n g m u a

than thở và ké lé n ũ a ... Chị đi tùng bàn, cười, chào, mời th ậ t

vui vẻ, tự tin... thỉnh thoảng ở bàn này chị lấy tay phủi sợi
tóc rụng trên vai áo của khách, bàn kia chỉ ông khách th á t lại
dây giày hay nhác cậu th an h niên ngòi phía gần duòng: “Em
bó cái diện thoại vào túi, kéo dứa gian nó giựt chạy m ă t”...
Nhiều khách m ua hết series cUng số chục tờ trên tay, khi trả
tiền th ù a chị còn lấy thêm 5 tò nUa đon đả: “Em láy thêm máy
tờ nay, số duôi 47 hợp với m ạng Mộc của em !... ”. Một lúc sau,
di hết một vòng quanh các bàn, chị trỏ lại cám on tôi và tiếp
tục rong ruổi, nhung giờ tôi thấy chị th ậ t tuơi, th ậ t hổn hở
nhu người vUa... trũng số!

Có 3 y ế u tố q u a n tr ọ n g tr o n g b á n h à n g

Bất kể sản phám bạn bán là gì, trong ngành nào, một
người bán hàng muốn th àn h công cần phải có 3 yếu tố gọi là
PSA:
■ P r o d u c t ^ Sán phám
■ S k ỉlỉ Kỹ năng
■ A ttitu d e -ỳ Thái dộ
Truđc hết, dl nhiên dể bán thì bạn phải cần sản phẩm.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng bán lẻ trong nuổc dều có đủ
sản phẩm dịch vụ dáp Ung nhu cầu Cổ bản n h ất của khách
hàng cá nhân. Trong đó, riêng tiền gửi và tiền vay ngân hàng
ít th ì khoảng 20 sản phám, nhiều thì. khoảng 40 cho các mục
dích khác nhau.

294
 THÁI Độ QUYẾT ĐỊNH TĂT CÁ

Tiếp theo, đề bán được hàng bạn phải cần một số kỹ năng
nhất định. Một người bán hàng giỏi cũng có thể bán dược sản
phẩm chưa phải là tố t nhất,
nhưng một sản phẩm rấ t Một người bán hàng có thậi độ
tuyệt vời giao cho người bán chuyên nghiệp, có uy tín và cam

hàng tầm tàm chưa chác bán kết cá nhân thì vẫn có thể thành

dược! Với sụ đàu tư mạnh công với rât ít kỹ năng!

mẽ cho công tác đào tạo ỏ các

ngân hàng mấy năm nay, nhân viên, mà dặc biệt là lục lượng
bán trực tiếp, đâ dược huỂín luyện, trang bị nhiều kỹ năng
một cách bài bản... Cộng với vô số tềii liệu, sách chuyên viết
về kỹ năng và kinh nghiệm bán hàng... nếu chịu khó thì chỉ
cần hai năm trong nghề, chuyên viên khách hàng có thể học
và tích lũy những kỹ nàng đủ để thành công.
Yếu tố cuối cùng và dóng vai trò quan trọng n h ất đó là
thái độ. Vâng! Thái độ của người bán hàng có tứih quyết định
tấ t cả. Ngân hàng bạn có một sản phẩm rấ t tốt, cá nhểui bạn
có nhiều kỹ năng nhưng nếu bạn không có một thái độ đúng
mực... chác chán khách hàng cung không giao dịch vđi hạm.
Ngược lại, một người bán hàng có thái độ chuyên nghiệp, có
uy tứi và cam kết cá nhân thì vản có thể thành công vói rấ t ít
kỹ nàng. Nhưng rấ t tiếc, không ai giúp bạn thay dổi thái dộ
dược, chỉ có chứih bạn mđi làm được điều đó. Do vậy, muốn
thành công trong bán hàng, truđc hết hây thay đổi thái độ -
trong cả công việc và cuộc sống!
Trường hợp chị Hòa bán vé số ỏ trên là một ví dụ rấ t

295
ĐỪNG Cố GẮNG BÁN, HẢY GIỦP KHÁCH HÀNG MUA

điển hình chỉ ra cho chúng Cùng một sàn phẩm /cùng thị
ta thấy một diều: cùng một tníờng và cùng một khách hàrĩg,
sản phẩm, cùng thị trường tại cùng một thời điềm, kết quả
và cùng một khách hàng, tại cuối cùng phụ thuộc 100% ỵào

cùng một thời điểm, kết quả thái độ của người bán. .i

cuối cùng phụ thuộc 100%

vào thái độ của nguời bán.

N gư òỉ bán h à n g trư óc h ế t p h ả i có n iề m tin

Hoàng đế Napoléon B onaparte (1769 - 1821) có m ột

câu nói rấ t nổi tiếng.’ “M ăt tài sản ỉầ xem như không mất.
M át danh dụ là m át m ột nứa. M ất niầm tin là m át tát cả”.
Điều này tuyệt dối dúng cho nguời bán hàng. Nếu m ột
chuyên viên khách hàng không tin vào sản phẩm dịch vụ
của m ình, anh ta sẽ không bao giò th u y ết phục đuợc khách
hàng. Nếu m ột chuyên viên khách hàng không tin vào
thuơng hiệu ngân hàng, anh ta sẽ rấ t khó k h ăn tro n g việc
chứng m inh cho khách hàng thấy m ình là m ột nguòi dáng
tin cậy.
Thế nhung có không ít chuyên viên khách hàng thiếu
hản niềm tin, lúc nào cũng than phiền sản phẩm của mình,
nào là “lãi suăt cao”, “thú tục đòi hỏi”... trong khi khôngngdt
lời khen đối thủ: “N găn hàng X có khuyến mãi hăp d à n ...”,
“Lãi suất cho vay bên Y tháp hon máy phòn tră m ...”. Một
khi chuyên viên khách hàng không thuyết phục được chứih
mình thì làm sao có thể thuyết phục dược khách hàng? Muốn

296
 THÁI Đ ộ QUYẾT ĐỊNH TÁT CẢ

có niềm tin, bạn hây thử dùng nó, hây trải nghiệm sểm phẩm
dịch vụ của mình, hây tìm hiểu tữih nàng và tiện ích th ậ t kỹ
trưổc khi tư vấn cho khách hèmg. Hây suy nghi nhu người
mua, đũng suy luận nhu một ngưòi bán!
Thục tế vản còn chuyên viên khách hàng chưa hiểu
m ột cách đầy đủ vai trò và trách nhiệm của người bán hàng.
Nhiều bạn luôn dõi hỏi ngân hàng phải có m ột sản phẩm
th ậ t cạnh tra n h , lâi su ất cho vay phải thấp n h ấ t th ì bạn sẽ
bán đuọc... Đồng ỹ! N hung bạn th ủ nghi lại xem, nếu ngân
hàng m uốn bán m ột sản phẩm th ậ t tốt, vổi mức giá th ậ t rẻ
th ì lúc dáy chẳng càn chuyên viên khách hàng nũa, phải
không? Bất cũ chi n h ánh nào có đuọc sản phám như vậy, cứ
mỗi sáng mở của sẽ có rấ t đông dảo khách hàng xếp hàng
dưng chờ dến luọt để nộp hồ sơ vay. Khi đó, chảng cần đến
chuyên vién khách hàng, chỉ cần tăng thêm một bảo vệ nũa
đứng đó nhận hồ sơ dã có thể phục vụ được khách hàng
rồi!...
Mỏi ngân hàng có khẩu vị rủi ro riêng phù hợp vổi
chiến lược kinh doanh đặc th ù của mình. Không th ể yêu
cầu sản phẩm của m ình lưc nào cũng phải cạnh tra n h n h ất
th ị trường bàng cách nâng LTV lên 90% chảng hạn, hay
cũng không th ể bỏ bổt các yêu cầu trong checklist hồ sơ để
khách hàng khỏi phải cung cấp chưng từ nguồn th u cho đơn
giản... Ngoài ra, khi ngân hàng định giá sản phẩm, thường
bao gồm cả chất lượng dịch vụ, trách nhiệm của ngươi bán

297
ĐỪNG CỐ GẮNG BÁN, HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

hàng là phải m ang đến cho khách hàng “dịch vụ kỹ vọng”

đó. Nếu không tức là bạn chưa làm trò n vai trò của mình!

Lý do số 1 k h iế n ch u y ên v iê n k h á ch h à n g th ấ t bại?

Khi theo dõi những chuyên viên khách hàng có kết quả
bán hàng tháp, tôi thấy các bạn có một đặc điểm chung là
luôn... đổ lỗi!
ĐỔ lỗi cho thị trường sao quá cạnh tranh, tăng trưởng
chậm. ĐỔ lổi cho dồng nghiệp thiếu họp tác, ít th ân thiện.
ĐỔ lổi cho cán bộ quản lỹ thiếu quan tâm , dộng viên. Đổ lỏi
cho ngân hàng vì quy trìn h phUc tạp, sản phám giá cao... và
cuối cùng là dổ lổi cho chứih m ình vì sai lầm trong chọn nghề
bán hàng, thiếu “sáng suốt” khi phải làm chuyên viên khách
hềm g...
Nói chung, các bạn không bao giờ nhận trách nhiệm về
mình mà luôn luôn cho ràng có ai dó, diều gì dó để đổ lổi. Các
bạn luôn tin rằing có ai đó phải chịu trách nhiệm về kết quả
bán hàng kém của m ình... Điều đáng nói là, về m ặt tâm lỹ,
một khi đổ lỗi cho nguòi khác thì nhũng chuyên viên khách
hỉmg này thuồng có suy nghi và suy diẻn rấ t tiêu cực...
Hảy tự chịu trách nhiệm về th ấ t bại của mình. Nếu bạn
không hoỀm thành chi tiêu? chua đạt kết quả kinh doanh?
th ấ t bại trong việc chốt deal?... hảy coi m ình là nguời duy
n h ất chịu trách nhiệm. Tìm hiểu lỹ do, dưa ra giải pháp cải
thiện và tiếp tục tìm kiếm khách hàng, kiên trì tiếp thị, tự tin

298
 THÁI Độ QUYẾT ĐỊNH TÁT CÁ

thuyết phục... cho đến khi thành công. Chỉ có như vậy, bạn
mới có thể tụ hào và kiêu hânh khi hoàn thành chỉ tiêu kinh
doanh, dạt được mục tiêu bán hàng của tháng và nhận được
khoản th u nhập xứng đáng!

Lý do số 1 giúp ch u yên v iê n k h ách h àn g th à n h công?

Đó chính là y chí. Ỷ chí thành công sẽ giúp bạn vuợt qua
nhũng khó khăn, thử thách, chấp nhận lời tù chối của khách
hàng và tiếp tục công việc một cách m ạnh mè. Nghề bán hàng
chảng phải là nghề thích hợp với tấ t cả mọi người vì nếu thế
sẽ khó còn chỗ đứng cho bạn. Nó đòi hỏi phải có dam mê,
quyết tâm, lòng kiên trì và một y chí thành công!
Tôi tùng có dịp phỏng vấn rấ t nhiều bạn nhân viên mổi,
sinh viên vùa tốt nghiệp. Có bạn thề thốt rấ t dũ ràng sẽ gán
bó, cống hiến hết mình và không ngùng học hỏi, rèn luyện
nếu được tuyển dụng... nhưng vào làm vài tháng, có chỗ khác
trả cao hon 1-2 triệu là dưt áo đi ngay, không kịp một lời ttì
biệt... Trao đổi với vổi tôi thông qua các buổi huấn luyện,
duòng như tấ t cả nhũng nhân viên mđi này diều muốn kiếm
th ậ t nhiều tiền, muốn sđm dược bổ nhiệm, được giao cho
nhũng vị trí quản ly... nhưng lại thiếu quyết tâm và chảng có
sự chuẩn bị nào...
Nhiều bạn hay hỏi tôi “bí m ật” để thành công trong bán
hàng, tôi cũng nhiều làn “bật m í” rồi: “Muốn tănggăp dôi kết
quả băn hang trong vòng 3 tháng tôi, hãy gặp thêm mỗi ngày
2-3 khách hàng nữa, vầ nha muộn một vai tiếng, dọc thêm một

299
ĐVNG c ổ g ắ n g b á n . h ả y g iú p k h á c h h à n g m u a

cuốn sách mỗi tùăn, tham gia tối thiếu một buổi huăn luyện,
dành ít nhát một giờ ngòi với Giám dốc chi nhảnh v .v ...”.
Đấy, cũng chỉ là nhũng việc đơn giản th ế thôi, nhung không
phểd bạn nào cung làm được, mà quan trọng là chua biết đến
bao giờ có quyết tâm dể làm ?...
Chảng có sụ thành công nào mà không có nỗ lục, chảng
có kết quả nào dến với nguời thiếu cố gáng. Đùng ngộ nhận
về nghề “banker” - nếu bạn chua vào nghề hoặc mđi vào nghề
hây hiểu ràng: dây không phải là nghề có th ể “đánh quả”,
kiếm tiền nhanh hoặc có thể làm giàu chóng v án h ... Dĩ nhiên,
bạn sẽ sống đuợc bàng nghề, có thể yên tâm làm công việc
mình yêu thích mà không quá lo láng dến th u nhập. H ầu hết
nhũng cán bộ ngân hàng m à tôi biết, vối tin h thần gán bó và
hết lòng với công việc, họ sẽ m ua đuợc nhà sau 5 năm, m ua
đuợc xe sau 8 năm và có tích lUy sau 10 năm. Nếu suy nghi
lệch lạc, tìm mọi cách để kiếm tiền th ậ t nhiều, th ậ t nh an h -
thục tế không phải là không có nhiều nguời nhu vậy - rấ t tiếc
cái giá phải trả có khi là rấ t dát!
Điều tuyệt vời là với chủ truơng khuyến khích bán hàng,
huớng tối ghi nhận xứng đáng kết quả chuyên viên khách
hàng mang lại, hiện nay tại nhiều ngân hàng dâ có chứih sách
trả luơng kinh doanh rấ t hấp dẫn, tạo diều kiện cho các bạn
tỂing th u nhập vối nổ lực nhất định. Nhiều chuyên viên khách
hàng dã có th u nhập hàng tháng khá cao, thậm chí cao hơn
cán bộ quản ly trục tiếp của mình. Đây là một xu hudng rấ t
tốt, sẽ góp phần hình thành th ế hệ nhũng chuyên viên khách

300
 THÁI Độ QUYẾT ĐỊNH TẤT CẢ

hàng chuyên nghiệp đầu tiên tại Việt Nam, khi mà các bạn
có th ể yên tâm làm nghề cho dến 40, 50 tuổi vối th u nhập dủ
nuôi gia đình và lo cho tuơng lai. Một khi bạn yêu thích nghề
bán hàng, thì tại sao không nhỉ?
Nếu thực tế vản chua có một môi truờng chuyên nghiệp
cho bạn theo đuổi nghề bán hàng, cơ hội của bạn vểưi rấ t lổn.
So vđi các vị trí khác, nếu bạn bát đầu ỏ vị trí chuyên viên
khách hàng, luôn có một lộ trìn h nghề nghiệp rấ t hấp dản
dành cho bạn. Thông thuờng ở hầu hết các ngỂm hàng, con
đuòng phát triển của chuyên viên khách hàng tài chùih cá
nhân sẽ có lộ trìn h nhu sau:
■ 0 - 3 năm: Chuyên viên khách hàng, hoàn thiện các kỹ
năng bán, đạt kết quả bán hàng tốt.
■ 3 - 5 năm: Team Leader, tích lũy kỹ năng quản ly bán
hàng.
■ 5 - 7 nảm; Truởng phòng Bán lẻ Chi nhánh hoặc
Truởng phòng giao dịch.
■ 7 - 1 0 năm: Giám đốc chi nhánh hoặc Giám đốc Trung
tâm /Phó giám dốc Khối Bán lẻ.
■ > 10 năm: Ban điều hành/Giám dốc Khối...
Dỉ nhiên, càng lên cao, các cơ hội và vị trí càng ít dần. Để
duợc tin tuởng giao cho các vị trí quản ly, bạn cần phải có bề
dày th àn h tích công tác rấ t tốt, trong dó phải là một kết quả
bán hàng vuợt trội!

301
ĐỪNG Cố GẮNG BÁN, HÁY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA

ChỂứi du ng m ột n gư òỉ th à n h cô n g

Do chưa chuẩn bị kỹ về m ặt tin h th ầ n và tâm ly nên

phàn lổn chuyên viên khách hàng rấ t dẻ bỏ cuộc nếu gặp
th ấ t bại... đặc biệt dối vđi các bạn duới hai năm kinh nghiệm
{hầu hết chuyên viên khách hàng vượt ngưỡng này, tức là
hơn hai năm kinh nghiệm sẽ trở nên “lì lợm ” hơn, chịu đựng
tốt hơn vầ dã có những thành công bưóc đầu nên bắt đầu
dam mê vói nghề). Chua sán sàng để có th ề tồn tại và phát
triển trong môi truờng chuyên nghiệp, cộng với sụ nông nổi,
thiếu chín chán... khiến một số bạn mđi ra truồng có duợc
một chỗ làm thì rấ t hăm hở, nhưng chỉ vài th án g sau là bát
đàu “hết lửa” và sán sàng bỏ cuộc. Ngoài ra, ảnh hưởng
của nhũng bạn bè, đồng nghiệp tUng th ấ t bại tương tụ cũng
khiến cho chuyên viên khách hàng mới n h ụ t chí...
Dưới dây là một câu chuyện thành công diển hình dể các
bạn suy ngảm:
1818: Mẹ qua đời.
1831: Thất bại trong kinh doanh
1832: Thất củ vào Nghị viện địa phương. T hất nghiệp.
Muốn vào học trương luật nhung tru ọ t
1833: Phá sản lần thư hai.
1835: Đùih hôn nhung người vọ tuơng lai qua đòi ngay
sau đó.
1836: Suy sụp tinh thần nặng.

302
 THÁI Độ QUYẾT ĐỊNH TÁT CÁ

1838: T hất củ Chủ tịch Hạ viện.

1840: T hất bại Đại biểu củ tri.
1843: T hất bạii khi tran h cử vào Quốc h ộ i.
1848: Một lần nUa, th ấ t củ vào Quốc hội.
1849: Xin làm vị trí chuyên viên dịa chửih nhung bị tìí chối.
1855; T hất bại khi tran h củ Thuọng Nghị sl.
1856: T hất bại khi tran h củ Phó Tổng thống.
1858: Làn nUa, th ấ t bại khi tra n h cử Thuợng Nghị sl.
1860: Trúng củ Tổng thống Mỹ lần thư 16 - trở th àn h vị
Tổng thống vl dại n hất trong lịch sủ Hợp Chúng
Quổc Hoa Ky.

Vâng! Đấy là chân dung của

một con nguời không sợ th ấ t bại
- Abraham Lincoln, nguòi cũng
cho chứng ta một lòi khuyên rất
hay: “Alivays bear in m ind that
your own resolution to succeed,
is more important than any other
one th in g ” (“Hãy luôn ghi nhơ
một dỉầu ràng quyết tăm dạt dược
thanh công của bạn quan trọng
hơn bẫt cứ diầu gì khác”).

C họn ch o m ìn h m ột th ầ n tư ọn g

303
ĐỪNG CỐ GẮNG BÁN. HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

Cuộc đời và sự nghiệp của các vl nhân hay những doanh

nhân thành đạt luôn là những nguồn cảm húng vô tận; là sự
động viên, khích lệ giúp mỗi chúng ta vuợt qua chuđng ngại,
kiên trì huống đến thèưih công. Trong th ế giổi của nhũng
nguời bán hàng chuyên nghiệp, nhũng doanh nhân th àn h đạt
từ nhiều thế hệ đuợc thần tuợng. Họ có khi là ngọn lửa thổi
bùng lên nhung dam mê, có khi là nhung bài học dối diện th ủ
thách, khi khác lại là tấm guơng về lòng kiên trì và nghị lục
phi thuòng.
N hung nguời bán hàng mà tôi biết thuờng chọn cho
mình một thần tUộng. Có nguòi bị cuốn h u t hỏi câu chuyện
làm giàu và lòng nhân ái của tỷ phú ngành thép nuổc Mỹ
Andrew Carnegie; có nguời chọn Bill Gate để làm dộng lục
thôi thúc mình hàng ngày về tứih sáng tạo và tinh th ần đột
phá; nguời khác tìm thấy ở Nelson Mandela bài học vl đại
về sụ chịu dựng và lòng kiên nhẫm; vô sớ bạn trẻ đa chọn tỷ
phú Richard Branson dể thêm cảm hUng về tin h th ần phiêu
luu và dấn thân trong nghề nghiệp... Họ để chân dung thần
tuợng của mình tại bàn lèưn việc, màn hinh máy tùih, trên vô
lảng xe hoặc cả trong phòng ngủ. Bàng cách đó, bất cU khi nào
gặp khó khăn, th ấ t bại họ sẽ thn nhung “lời khuyên” tu th ần
tuợng của mình.
Thời gian còn làm việc ở ức, tôi nhớ các quản ly thuờng
khuyên nhung nguời bán hàng mđi vào nghề làm tuong tụ.
Bỏi vì, diều dẻ hình dung là trong bán hàng bạn gặp th ấ t bại
nhiều hớn thành công, gặp lời tu chối nhiều hon nhung cái

304
 THÁI Độ QUYẾT ĐỊNH TẮT CẢ

gật đàu đồng ỹ - nhũng lúc như vậy, nếu không m ạnh mẽ,
bạn dẻ bỏ cuộc. Bất cú lúc nào đối diện vđi th ấ t bại, hãy hỏi:
“Thăn tượng của tôi sẽ hành dộng ra sao?”. Ngay túc th ì bạn
sẽ tìm thấy câu trả lòi.

M ột th ầ n tư ợ n g cù a n h ũ n g n gư òỉ b án h à n g

Nhiều đồng nghiệp của tôi may m án gặp được m ột thần

tuợng nhu thế. Đó là m ột doanh nhân châu Á vl đại, ngưòi
dã tù hai bàn tay trá n g xây I '
dụng nên m ột tập đoàn hùng '

m ạnh vối uy tín toàn cầu và

m ột thuong hiệu đâ trỏ th àn h
tài sản quốc gia. ô n g chính là
Chung Ju-yung (1915-2001) -
người sáng lập và là Chủ tịch
tập đoàn Hyundai. X uất thân
là nông dân dũng nghỉa, học
vấn khiêm tốn, nhung bàng ỹ C h u n g Ju -y u n g -
Nguời sáng lập tập đoàn H yundai
chí và nghị lực phi thường, ông
dã xây dụng nên tập doàn công nghiệp Hyundai nổi tiếng
th ế giổi vói nhiều lĩnh vực nhu xây dựng, đóng tà u và xe
hoi... Đối vđi n h ang người trong nghề bán hàng th ì chân
dung của ông càng y nghía hon nữa, vì chính ông là người
bán hàng vl dại vào bậc n h ất th ế giổi.

305
ĐVNG có g ắ n g b á n , h ã y g iư p k h á c h h à n g m u a

Trong hồi kỹ có tiêu đề như câu tuyên ngôn cuộc đòi

mình: “Không hao giò la thăt hại - Tẫt cả là th ủ thách!” -
Chung Ju-yung kể lại câu chuyện ông th â n chinh sang Anh
vay vốn đé xây dụng xưởng đóng tà u Hyundai. Lần đó, ông
đã thuyết phục đuợc ngân hàng Barclays, tổ chức Bảo lãnh
xuất khẩu Anh và hãng tà u Onasis dể ky hợp đòng bán tàu
và vay tiền. Chỉ mỗi ky tích dó thôi ông đâ xúng đáng được
vinh danh ‘The G reatest Salesm an E ver’ (Nguời bán hàng
vl dại nhất). Chác chán bạn sẽ dòng y vđi tôi nếu biết ràng
lúc dó việc đống tà u của Hyundai mđi nàm tro n g kế hoạch,
nhà xuởng mổi nàm trê n giấy, đất để xây dụng xuỏng thậm
chí còn chua dược phê duyệt. T hế m à bàng uy tín, quyết
tâm và trên tấ t cả là sự tụ tin, ông đả bán được nhũng sản
phẩm ... mới chỉ nàm trong trí tuỏng tượng của mình!
Câu chuyện th à n h công của C hung Ju- 3 Tung và tập đoàn
H 5 0 indai chỉ có th ể tóm tá t trong hai chữ: ky diệu! Không
hề cố yếu tố may mán, chỉ có ỹ chí làm giàu và nghị lực phi
thường mới giúp ông vuợt qua bao th ấ t bại đến trá n g tay
đé gượng dậy, bưđc tiếp. Còn hơn là th ần tượng, các đồng
nghiệp của tôi xem ông là Người Thầy Vl Đại. Mỗi lúc gặp
khó khăn trong hoàn th àn h kế hoạch, nhũng khi bị khách
hàng tư chối hoặc sau nhiều tu ầ n chưa chốt dược cái deal
nào, họ sẽ tụ hỏi “Nếu là Chung Ju-yung, ngay lúc nay tôi
sẽ làm gì?”. Và bao giờ cũng vậy, dường nhu tôi thấy họ trỏ
nên m ạnh mé hơn!
Hây chọn cho m inh một th ần tượng! Bất cứ ai có thể

306
 THÁI Đ ộ QUYẾT ĐỊNH TẤT CÁ

m ang lại niềm cảm hưng cho công việc của bạn. Họ có thể là
một vl nhám, nhà hoạt động tư thiện, Chúa Jesu, bố mẹ, CEO
hay thậm chí là một siêu sao bán hàng tại đơn vị mình... Từ
đó, trên con đường đi đến thành công bạn sẽ thấy mình nghị
lực hơn bội lần!

M uốn c ả i th iệ n th u n h ập cù a bạn?

Có một ai đó đâ phát hiện ra một điều th ú vị th ế này: th u

nh ập của bạn sé b àn g tru n g b in h cộn g th u nhập của
5 n gu òỉ có ảnh h u ỏn g đến bạn n h iều nhát. Đố có thể là
nhũng người bạn hay giao du, hềm huyên, tâm sự hoặc nhưng
người bạn thường hỏi ỹ kiến khi quyết định việc gì dó... Nào,
hãy lấy giấy bứt ra và viết xuống tên 5 nguời như thế. Kiểm
chưng xem diều này có dưng không?
Wow, ngạc nhiên chưa? P hát hiện này là th ậ t đấy! Muổn
cải thiện th u nhập của mình, hây thay đổi 5 nguời bạn hay
gặp. Hãy đến vđi những người thèmh dạt, giao du và học hỏi tư
họ. Chính những nguời thành công như Giám dốc chi nhánh,
CEO, best seller, khách hàng... sẽ cho bạn nhưng lòi khuyên
hay nhất. Đttng nghe theo nhưng ngưòi th ấ t bại vì lòi khuyên
duy n hất bạn có tư họ thường là “hãy bó cuộc’’...
Dl nhiên, tối không nói là nên tư bỏ nhưng người bạn
th ân của mình, nhưng bốt thòi gian lại, tâm sự và chia sẻ ít
hơn - đặc biệt là nhưng người hay than thở - vì họ sẽ ‘h ứ t’ hết
năng lượng của bạn, họ sẽ lấy đi của bạn sụ tự tin và m ạnh mẽ

307
ĐVNG c ó g ắ n g b á n . h ả y g iú p k h á c h h à n g m u a

cần có. Chủ động thay đổi danh sách 5 người bạn dành nhiều
thời gian nhất, bạn sẽ thấy dần dàn th u nhập của m ình cung
sẽ thay đổi tố t hdn!

H ãy từ bỏ su y n g h i tỉé u cực
Đối với da số chúng ta thì công việc và cuộc sống ai cũng
có diều phải lo láng, căng thảng và thậm chí rấ t áp lực không
lUc này th ì lúc kia. N hung vổi nhiều nguòi th àn h công, họ
biết cách không để nhung điều đó ảnh hưởng đến suy nghi và
hành dộng, hay thậm chí biến những bất lọi th àn h dộng lực
giUp họ trở nên m ạnh mẽ, cứng cỏi hơn...
Rất tiếc, còn không ít các bạn chuyên viên khách hàng
hàu nhu suy nghi tiêu cục luôn túc trục và thể hiện rấ t rô
trong công việc hàng ngày. Chính cái suy nghi chi thấy bất
lợi dó khiến các bạn thiếu di động lực đề làm việc và không
tin rằng mình sẽ thành công. Có bạn thì trách cho xuất th ân
tù quê của mình, giờ tìm một chỗ đứng ở Thành phố Hồ Chí
Minh sao khó quá, bạn khác thì tự ti về giọng nói, chiều cao...
hay thậm chí than thân trách phận m ình sinh nhầm “ngôi
sao xấu” nên công việc cứ mâi lận đận. Số khác th ì luôn luôn
có suy nghĩ rấ t tiêu cục về sản phẩm theo cách chỉ có nhìn
thấy bất lợi như lâi suất cao mà không thấy các điểm m ạnh và
bao nhiêu lợi thế cạnh tra n h khác về thương hiệu, dịch vụ...
Thông thường, chảng mấy khách hàng đánh giá bạn qua
giọng nói hay hình dáng. Tính cách và thái dộ của bạn mới là
yếu tố quyết dịnh. Dl nhiên, nếu mọi thư hoàn hảo th ì cung

308
 THÁI Độ QUYẾT ĐỊNH TĂT CÁ

có thể bạn có cơ hội tố t hơn, nhưng nếu thiếu một ít về chiều

cao, cân nặng... th ì chảng phải là thiệt thòi gì quá lổn khiến
bạn không bán dược hàng.
Nếu bạn đâ tùng xem bộ phim nổi tiếng “Pirates of
The Caribbean” át hản bạn còn nhđ một câu nói rấ t hài
huđc nhung cực kỹ thâm thUy của thuyền trưởng tếu táo
Jack Sparrow: “The prohlem is not the problem; the problem
is your attitude about the problem ” (Văn dầ không phải là
văn đẽ. Văn dầ là thái dộ của bạn dối vôi ván dầ)... Chhih
xác dến 100% cho nhiều trường hợp của chuyên viên khách
hàng. Cùng là chuyên viên khách hàng mdi tuyển, bạn không
bán dược hỀưig thì suốt ngày cho ràng: “Tại em mối, chưa có
khách hàng, thiếu kinh nghiệm ...”, còn bạn khác rấ t thành
công thì quan niệm ràng “E m mới nên lợi th ế của em là rát
dam mê, nhiệt tình và quan trọng lầ nhỉẽu quan hệ gia đình,
bạn bè chưa khai thác...
Hoặc ở hai chi nhánh mà có xáo trộn cán bộ quản lỹ,
Giám đốc chuyển công tác chua có người thay, một chuyên
viên khách hàng nói vđi tôi; “Dạ, máy tháng nay chi nhánh
thiếu lãnh dạo, tinh thần anh em xuống tháp, bọn em khống
tập trung cho công tác bán dược”. Còn chuyên viên khách
hàng tiềm năng của chi nhánh kia lại rấ t sôi nổi: “Chính vì
thiếu lãnh đạo, em càng lầm việc tích cục hon, tụ nhú phải
bán hang tốt hơn nữa. Vi em nghi những lúc th ế này các anh
chị cả chi nhánh trông cậy nhièu vào chuyên viên khách hàng
dề có thề thực hiện tốt chi tiêu cúa dơn vị ”.

309
ĐVNG có g ắ n g b á n , h ã y g iú p k h á c h h à n g m u a

“D on’t ask why, le t’s answ er h o w ”

Đùng hỏi tại sao, hây trả lòi như thế nào. Vâng! Đó là lời
nhác nhở tôi thường hay gủi đến lực lượng chuyên viên khách
hàng tại đơn vị. T ất cả nhũng gì mà bạn cho là “bất lợi” hay
“thiệt thòi” thực ra chảng quan trọng lám. Cách tố t n h ất là
hãy chấp nhận nhưng gì mình có {hoan cảnh, sức khóe, quan
hệ, tiần bạc...) và tìm các giải pháp để cải thiện. Chảng ích gì
khi cư ngòi đó “thở ngán, than dài”. Thậm chí cách hay hơn
nưa là hãy biết hài hước với chứih mình và nhưng người xung
quanh, ví như trương họp của nhũng dồng nghiệp trong văn
phòng tôi. Có một anh ỏ tuổi 40 tóc bát dầu bạc, gặp đồng
nghiệp khác, đặc biệt các bạn nư hay thác mác, xuỹt xoa theo
kiểu “trẻ thế da bạc đầu rồi”, nhũng lức vậy anh luôn vui vẻ:
“À, bạc sôm la do sương gió.mà sương gió là do sương đáy!”
và ai cưng cười vơi anh. Một anh khác th ì mỗi khi vào thang
máy thể nào cũng có người thác mác “dạo này bụng bự th ể ’
thì anh luôn xởi lỏi: “Phát tương dăy, sáp giàu ròi. Thống kê
cho tháy hơn 80% tỷ ph ú trên thế giới đều phệ m a!”...

Giữ tỉn h th ầ n lạ c quan

Tinh thần lạc quan sẽ giúp suy nghĩ tích cực, đó là

nhưng thứ rấ t cần với một người bán hàng chuyên nghiệp.
Hy vọng nhưng điều tố t dẹp sẽ đến trong tương lai, ky vọng
vào th àn h công bạn sáp và sè đạt được. N hìn thấy m ặt tố t
đẹp của vấn đề và con người đề sống và làm việc với một
tin h th ần vui vẻ, trà n dày năng lượng... T hế gidi của những

310
 THÁI Độ QUYẾT ĐỊNH TẮT CẢ

người bán hàng đầy những lời tư chối, lám cạnh tra n h và
không thiếu nhưng giành giật, xô đẩy... Môi trường làm việc
nào cũng có nhũng con người th ậ t tốt, nhưng vản còn một
vài đồng nghiệp xấu tín h chua hẳn lúc nào cũng ủng hộ bạn.
Nếu biết vị tha, bạn sẽ sống rấ t nhẹ nhàng và có th ể vượt
qua hết thảy nhũng điều dó...
Đọc nhũng cuốn sách hay giúp tàng thêm nghị lục sống,
xem nhưng bộ phim y nghĩa, chia sẻ những clip về tìn h bạn,
tìn h yêu, về gia đình, cuộc sống để thấy m ình yêu đời, yêu
người hơn. Chọn lọc các nguồn tin cẩn thận, các loại báo
giấy, báo m ạng bây giờ nhiều tin xấu hơn tốt. TrU một vài tò
báo còn giữ được tôn chỉ, hầu hết quá sa đà vào các tin “giật
gân” như cuớp, giật, tù tội, chia tay, ta n vỡ... Nên hết sức
trán h , vì nếu bạn bát dầu một ngày làm việc mà đọc nhũng
tra n g báo này th ì bạn sẽ thấy bi quan, m ất hết sức m ạnh
làm việc...
Truyền hình có nhiều chương trìn h rấ t hay, có tính giáo
dục cao nhưng đôi khi cũng có những chương trin h có thể
khiến bạn rơi vào bi quan vì những ám ảnh tiêu cực... Mới
dây, tôi chưng kiến m ột tình huống như vậy: lần đó chứng
tôi gặp nhau trong một buổi tiệc gia đình, bữa ăn tối diẻn
ra th ậ t vui vẻ, hào hưng, chuyện trò rôm rả cả trẻ con và
người lổn... Không khí đầy áp tiếng cuồi sảng khoái, hạnh
phúc, bỏng có ai đó bật remote tivi, một chương trìn h dang
phát... H ình ảnh m ột căn nhà rách n á t hiện ra, gió thổi tấm
liếp phần phật muốn bay tu n g lên mọi thư. Bên trong, kề

311
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN. HẢY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA

bên bếp, có mấy dúa trẻ quây quần bên chiếc bàn ăn xập xệ
gần nhu trống không với chỉ bát cơm và tô nuớc mám, kèm
theo đó là lời bình th ậ t xúc động mồ tả cảnh khốn khó của
một gia đình, ố n g kính chợt dùng lại, dặc tả cảnh m ột đưa
trẻ bị bệnh nàm một chỏ trông th ậ t tội nghiệp... Sau đó là
cảnh trường quay, ngồi truđc m ặt cô gái dản chương trìn h
là một chị chùng như là mẹ của máy dưa trẻ, quần áo xộc
xệch, gương m ặt hốc hác, tiều tụy... Nước m át ngân ngấn,
chị nghẹn ngào kể lại cuộc sống cơ cực và bất h ạn h của gia
dinh m ình trong tiếng nấc ngán dài. Tôi chẳng hiểu lám
mục dích của cô dản chuơng trìn h giứp khán giả khám phá
thêm điều gì nữa, khi cô cứ gặng hỏi cho dược cuộc sống bế
tác nhu th ế nào? Cùng cực ra sao? Bệnh tậ t gì? Hiểm nghèo
đến mức nào? N hững bất hạnh và chịu đụng bao nhiêu nâm
nay?... Lạ th ậ t, chảng nhẻ các hình ểinh kia vản chua chưa
đụng hết thông điệp càn nói sao?
Không khí trong phòng Ểưi bỗng chùng xuống, bđt dần
rồi h ết hản tiếng nói, tiếng cuời... Tôi dảo m át quan sát mọi
người... mổi đó đang rấ t vui vẻ, hào hưng đă chuyển sang
tâm trạng ưu tu, nặng n ề ... Sau một hồi mô tả rấ t chi tiế t số
phận kém may m án của người phụ nu, cô dản chương trìn h
chốt lại “Gia cảnh chị răt đáng thương, chương trĩnh sẽ tặng
cho chị một món quà làm vốn.
Thì ra đó là một chương trìn h từ thiện. N hung chảng
phải là cách làm của những người thiện tâm mà là “tư thiện
dể nhân tiện quảng cáo” của m ột số doanh nghiệp. Đương

312
 THÁI Đ ộ QUYẾT ĐỊNH TÁT CÁ

nhiên, chúng ta ai chảng cảm kích vói sự tố t bụng, nhưng

có cần phải “b á t” cả triệu khán giả cả nuổc phải xem đi,
xem lại cái hình ảnh bệnh tậ t, tú n g quản bị khai thác một
cách quá đà ấy không? Muốn tạo sụ liên tuồng tố t về thương
hiệu của doanh nghiệp trong cộng đồng thì chảng thiếu cách
làm, không n h ất th iết cU phải m ang tấ t cả ốm đau, bệnh tậ t
và cơ cực... rồi “bày biện” trong phòng khách của khán giả
cả nưốc, vì rấ t thông thuồng diều đó vô tìn h m ang lại téun
trạ n g bi quan nhiều hơn là dồng cảm!
Đối với các bạn chuyên viên khách hàng, giu duợc tin h
th ần lạc quan trong điều kiện thông tin ít đuộc chọn lọc nhu
hiện nay cũng là một thách thức chú không phải là chuyện
nhỏ.

L uật h á p d ẫn

Trong tác phẩm The Secret (2006), Rhonda B3 Tne chi

ra m ột điều ràng suy nghi tích cực sê th u h ú t nhung diều
tích cực, ngược lại m ột người luôn thường trụ c vđi suy nghi
tiêu cực sẽ chỉ thấy nhũng tiêu cực xảy đến vđi m ình - dó
chính là m ột quy lu ật của “Law of A ttraction” (Luật hấp
dản). Hay nói khác di, nếu bạn m uốn thành công, hây nghi
đến nhũng điều bạn m uốn có thay vì nhũng điều bạn không
muốn.
Một chuyên viên khách hàng suốt ngày cU nghi tới th ị
trường cạnh tra n h , khách hàng khó kiếm, không đạt chỉ
tiêu, tú n g thiếu, th ấ t bại, ốm đau, ta n vổ... sẽ thấy m ình cú

313
ĐVNG cố g ắ n g b á n , h ả y g iú p k h á c h h à n g m u a

gặp măi tấ t thảy nhũng điều đó. Ngược lại, chuyên viên
khách hàng khác nghi đến th à n h công, h ạn h phúc, bạn sẽ
có được th àn h công và hạnh phúc. Điều này không phải
là không có cơ sở, bởi vì “thoughts become th in g s” - tức
là chính suy nghi của chúng ta sè định hướng cho h àn h
dộng. Một chuyên viên khách hàng luôn luôn nghi dến
th à n h công, tin tưởng vào khả nâng của m ình sẽ tụ nhủ
ràng: “Hôm nay là một ngày rát thủ thách nhưng m ình sẽ
chinh phục dược khách h a n g . - bằng cách đó, ttt phong
cách, cử chỉ, diệu bộ, lời nói... to á t lên vẻ tự tin, chuyên
nghiệp. Và chính điều đó giúp bạn thuyết phục hơn trong
cảm nhận của khách hàng.
Nếu hạm đâ tự lập trìn h cho minh ba năm sau sẽ trở
th ành Giám đốc chi nhánh, hây hình dung ra bạn trong vai
trò, vị trí áy... bạn sẽ làm việc th ế nào? Giao tiếp ra sao? Tư
chất và tính cách?... Hảy lỀưn đũng nhu vậy, dó là cái cách
th ậ t hiệu quả dẫn đến thành công mong muốn. Nếu bạn
muốn là một Best seller của ngân hàng, hây tưỏng tUộng ra
doanh số càn dạt dược? Bạn sẽ bán hàng ra sao? Siêng năng
và kiên trì mdc nào? Kết quả, th u nhập và sự nể trọng?...
Tiếp theo, hây hành động như một nhà vô địch, hày làm
việc như một best seller, ròi bạn sẽ sớm đạt diều đó...

K hông th ể thỀinh cô n g n ế u th iế u dam m è

Một điểm chung mà tôi nhìn thấy ở các bạn chuyên

314
 THÁI Đ ộ QUYẾT ĐỊNH TÁT CÁ

viên khách hàng trẻ hiện nay là da số thiếu một thư rất
quan trọng trong công việc: lòng đam mê. Nhiều bạn cho
rằng việc bán hềmg chl là “việc bất dác dl”, trudc giờ hình
dung làm ngân hàng là diện đồ vest ngòi phòng máy lạnh
chứ đâu ngờ phải suốt ngày vất vả ngoài đuòng tìm kiếm
từng khách hàng một (!). Bởi vậy m à các bạn cứ hay rủ
rê nhau: “Hãy chuyển qua ngần hàng X, đến ngăn hang
Y... vì ít áp lực hơn, chưa có K PI nên làm bao nhiêu cũng
dượcl”.
Chỉ một ít bạn xác định dây là nghề th ậ t sụ, là buổc
khởi đầu để tru i rèn, tích lũy nhàm buđc lên nhũng nấc
thang tuơng lai, nhờ thế bạn mđi có thể dòn toàn tâm toàn
ỹ cho công việc, nên thuòng gặt hái kết quả tố t hon. Đam
mê giúp bạn gán bó vđi công việc, vuợt qua mọi khó khăn,
thử thách để dạt đưọc kết quả tốt nhất. Chứih niềm dam mê
khiến bạn có trách nhiệm vđi ngân hàng và đồng nghiệp,
luôn luôn hết lòng, tận tụy vì khách hàng...
N hũng chuyên viên khách hềmg có dam mê thục
sụ tìm thấy niềm vui trong công việc, xem khó khăn là
nhũng thử thách phải vuợt qua, trong hoàn cảnh nào
cũng giư tin h th ầ n lạc quan và thái độ “CAN DO”. Niềm
dam mê sè thôi thức bạn tìm tòi, học hỏi và tích lũy kinh
nghiệm, chủ dộng chia sẻ vđi đồng nghiệp; dam mê sẽ giũp
bạn đặt khách hàng lên trên hết, phục vụ khách hàng vdi
tin h th ần ‘custom er íĩrst’ m à không quản mọi b ất tiện.

315
ĐUNG CÓ GẮNG BÁN. HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MƯA

Chuyên viên khách hàng có dam mê công việc sẽ bất chấp

mọi thòi tiế t dể gặp cho được ba khách hàng mỗi ngày,
trong khi bạn khác th ì ngồi phì phèo thuốc lá và nhấm
nháp cà phê chờ m ua tạnh.

M uốn có đam m é, h ã y *‘y è u ” k h á ch h à n g củ a m ìn h

Cách dẻ n hất là xem khách hàng nhu nguời th ân của

bạn. Bán hàng, châm sóc và phục vụ khách hàng nhu cách
bạn làm cho nguời thân của bạn. Nếu khách hàng đáng tuổi
anh/chị - hây xem nhu dó là anh chị ruột của bạn, tuơng tụ
nếu là dáng tuổi bố mẹ - cU xem nhu là bố mẹ ruột, cô cậu
ruột... Điều tuyệt vời n hất bạn nên biết dó là khách hàng
khổng bao giờ “phụ” công lao của bạn. Một khi hết lòng,
chân thành và tận tụy châm sóc, bạn sẽ đuợc “trả công” bàng
nhiều thU: lòng tru n g thành của khách hàng, cơ hội kinh
doanh, khách hàng mới và cả những mối quan hệ quỹ báu
mà nếu bàng tiền cũng không m ua đuợc...
Một khi dă “yêu” khách hàng của m inh đến vậy, bạn
sẽ làm việc mà chảng còn cảm thấy m ệt nhọc, bạn sẽ cố
gắng mà không càn nguời nhác nhở và chác chán bạn sẽ
th ành công nhu đó chỉ là điều tự nhiên sẽ đến kế tiếp.

M uốn th êm đam m ê, h ãy “y éu ” đồn g n gh iệp của m ìn h

Nên biết ràng bạn dành đáng kể thời gian của m ình
ở văn phòng, cho công việc và bên cạnh dồng nghiệp của
mình. Sẽ rấ t đáng tiếc nếu thông qua dó bạn không thể xây

316
 THÁI Đ ộ QUYẾT ĐỊNH TĂT CÁ

dựng nhang mối liên hệ cảm xũc vđi các đồng nghiệp yêu quỹ
của mình. Hây dành cho họ nhang tình cảm tố t đẹp nhất, quy
trọng nhất. Đặc biệt, có một cách rấ t dẻ dàng để nuôi duõng
quan hệ vđi đồng nghiệp là sán sàng dành tặng họ nhang lời
khen. Nếu một chuyên viên khách hỀmg khác bán hèmg rấ t
tố t trong tháng, nếu một giao dịch viên vha khéo léo làm hài
lòng một khách hàng khó từih, nếu anh Giám đốc chi nhánh
tỂOn huyết cùng bạn bảo vệ một hồ so vay... th ì tiết kiệm chi
n h ang lời khen? Nhđ một diều là không chỉ có sếp mối khen
nhân viên m à nguợc lạii, nếu sếp lèun điều tốt, hành động đẹp
th ì cang rấ t đáng duợc biểu duong!
Trong giao tiếp bàng tiếng Anh, nhang lời khen tặng,
động viên nhau trở thành nhang câu của miệng. Giaa nhang
Chuyên viên khách hàng bạn sẽ nghe suốt ngày nhang “good
job”, “great work”, “you’re Champion”, “keep trying”, “you
getting there”, “happy weekend”, “enjoy lovely evening” v.v...
N hung trong tiếng Việt, điều này là cực ky hiếm. Văn hóa
nguời Việt mình rấ t kín đáo, nể phục ai cang ít thể hiện ra bên
ngoài... Chứứi vậy, một hình ảnh thuờng thấy ỏ các chi nhánh
ngân hàng Việt Nam, mỗi sáng mở cửa, nhân viên làn luợt
tttng người vào bước đến bàn làm việc, bật máy tửih và bát dầu
một ngày bận rộn... lặng lẽ nhu nhang cái bóng, chảng chào
hỏi, không bát tay, thiếu nhang nụ cuời... Một không khí thật
tràm láng nếu không nói là cố phàn nặng nề, ngột ngạt...
Môi trường làm việc chứih là tấm gương phản chiếu tâm
trạn g của bạn. Mỗi buổi sđm bưđc vào phòng, hăy tưởng tượng

317
ĐVNG có g ắ n g b á n . h ả y g iư p k h á c h h à n g m u a

bạn bưdc vào cái nhà kính,

Yêu thương, quý trọng đống
nếu bạưi tươi cười và rạng rỡ
nghiệp và cùng nhau xây dựng
sẽ có mấy chục gương m ặt
môi trường làm việc thân thiện
tươi cười lại vơi bạn. Ngược
và gân bó, điểu đó sẽ mang lại
lại, nếu bạn u sầu, căng sức mạnh giúp bạn bán hàng tốt
thảng... bạn cũng sè cảm hơn nữa.
thấy những gương m ặt nhu
th ế tù đồng nghiệp. Yêu thương, quỹ trọng đồng nghiệp và
cùng nhau xây dụng môi trường làm việc thân thiện và gán
bó, diều dó sẽ mang lại sức m ạnh giúp bạn bán hàng tố t hơn
nưa.

H ãy tìm kiếm n iềm đam m é củ a m ìn h

“Không có gĩ vĩ dại dạt dược mà thiếu dam m ê” - đó

là kết luận đâ thèmh chân ly của nhà triế t học Ralph Waldo
Emerson (1803-1882). Vậy th ì tìm kiếm và xây dụng dam
mê gần nhu là yêu cầu bát buộc dể thèmh công rồi đấy! Bạn
đà nghe qua nhiều về W arren BuíTet rồi phải không? N hà
đầu tư huyền thoại phố Wall chia sẻ rằng: “H àng ngày, tôi
nháy m úa khi đi lầ m ”. Hãy tưởng tượng ông yêu thích và
dam mê công việc m ình đến th ế nào mới có thể h ạn h phUc
đến vậy trê n dường di làm mỗi ngày. Một người làm việc
với tin h th ần nhu vậy th ì th àn h công là diều th ậ t quá xứng
đáng nhỉ?
Một khi có dam mê, bạn sẽ có động lực và nghị lục để lèưn
việc và thành công. Đừng đợi đến vài ba năm di làm mơi tìm

318
 THÁI Đ ộ QUYẺTĐỊNH TẤT CẢ

thấy đam mê. Hây bát đàu bàng việc xác dịnh dây có phải là
công việc m ình yêu thích? Là cơ hội dể phát triển? Và là nghề
nghiệp mình có thể gán bó suốt dời?... Một khi dâ xác định
th ì ngay lập tức tim kiếm các đặc diểm và yếu tố hấp dản của
công việc để “yêu” và dể “dam m ê”.
Có bạn thích nghề banker vì đuợc gặp nhiều khách
hàng, được có cơ hội phát triển mối quan hệ và hiểu biết
về nhiều ngành khác nhau (bạn biết ràng chi còn làm hò sơ
cho hai khách hàng shop thời trang hay tiếp xúc vói ba chủ
nhầ hàng chảng hạn, bạn sẻ hiểu khá tường tận những ngóc
ngách của nghầ...). Nhiều bạn khác yêu thích vì cái “đảng
cấp” của nghề banker duợc cả xâ hội tôn trọng. Cũng có
không ít bạn thích cái áp lực của công việc, duợc làm việc
trong môi truờng chuyên nghiệp, tín h tổ chức và tu ân th ủ
cao - là nhũng yếu tố có thể giúp bạn sđm hoàn thiện kỹ
nâng và tín h cách để th àn h công trong tuơng lai. Tóm lại,
hây tìm kiếm “tìn h yêu” và “dam m ê” thông qua các khía
cạnh khác nhau của công việc bán hàng - đó là cách nhanh
n h ất để bạn có đuợc động lục để vượt qua th ủ thách và gặt
hái th àn h công.

T ạo đ ộn g lự c làm v iệ c

N hũng chuyên viên khách hàng lâu năm kinh nghiêm

biết tụ tạo dộng lục làm việc mỗi ngày mà không cần chờ dến
động viên, khích lệ của cán bộ quàn ly. Đó là phuơng pháp tốt
n h ất giúp bạn luôn phấn khích và tràn dây năng lượng. Cách

319
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

thông m inh nhất m à các bạn làm là xác định nhũng mục tiêu
cá nhân trong ngểín hạn để th ủ thách chhih mình, ví dụ:

■ Đạt giải best seller trong tháng tói dể mUng sinh nhật
bạn gái.
■ Phăn đáu nhận lương kinh doanh đế m ua đôi giày thể
thao môi.
■ Đổi chiếc A ir Blade mói trong vòng 3 tháng tôi.
■ Tặng bố mẹ một chuyến du lịch nhăn kỷ niệm ngày
cưới.

Vđi nhũng mục tiêu nhu vậy, các bạưi sẽ ghi chi tiế t ra
m ình cần phải giải ngân bao nhiêu LD? Bán thêm mấy cái
thẻ? Mở mđi bao nhiêu tài khoản?... Chính điều đó sẽ giúp
bạn có thêm dộng lục đề bán hàng, thêm quyết tâm và nỗ
lực hơn...
Điều quan trọng hơn n ũ a là, sau khi sám duợc đôi giày
mđi, dổi đuọc chiếc xe xịn hơn, n hìn th áy h ạn h phức và sụ
m ãn nguyện của bố m ẹ... sẻ càng thôi thúc bạn d ặt ra mục
tiêu cao hơn dể chinh phục và dể khảng định mình!

M uốn th à n h côn g, b ạn p h ả i b iế t th íc h n g h ỉ

Trong bán hàng, chác chán bạn khó có th ể th à n h công

vơi lối suy nghĩ cứng nhác hoặc th á i độ th iế u th iện chí tro n g
việc tiếp nhận nhũng ỹ tuởng hoặc phuơng thức làm việc

320
 THÁI Đ ộ QUYẾT ĐỊNH TẮT CẢ

mổi. R ất nhiều bạn không thích ứng vdi nhũng th ay đổi của
môi trư ờng kinh doanh và các chính sách mổi hoặc ngay cả
người quản ly mới... Trong các m ảng kinh doanh của ngân
hàng th ì m ảng bán lẻ là có nhiều biến động thường xuyên
n h ất. B ất cú thông tin chính trị, xă hội hay th ị trường nào
cũng có th ể tác dộng^ đến hoạt dộng kinh doanh: tu b ất ổn
Biển Đông đến chính sách quản lỹ th ị trường vàng, tư các
nghị định mđi về đất đai cho dến thông tu liên ngành quy
định các hoạt dộng dầu tư chưng khoán hay chính sách mới
diều hành lài su ất của Ngân hàng N hà nuốc... Do vậy, dịnh
hướng kinh doanh bán lẻ các ngân hàng cũng dược thay dổi
thường xuyên cho phù hợp vổi điều kiện thục tế. Biết vậy,
nhưng không phải chuyên viên khách hàng nào cũng dẻ
dàng thích nghi.
Ngay cả chủ trưong phê duyệt tập trung vốn rấ t phổ
biến và hiện nay bát dầu trở thềuih xu huđng chung của ngân
hèưig bán lẻ cưng là một trở ngại vổi nhiều chuyên viên khách
hàng... Dudi dây là email một lần tôi trao đổi vdi lục lượng
bán hỀưig, trích lại để các bạn tham khảo:

From: Thao, Trinh Minh

To: Group Chuyên vien khach hang

Sent: 05 May 201X I 2:01

Subject: PHÊ DUYỆT TẬP TRUNG: NÊN HAY KHỔNG?

Dearcác bạn Chuyên viên khách hàng:

321
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN. HẢY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA

Trong buổi kickoff Chương trình Nhà Vô Địch 201X, Khối Kình
doanh có dịp trao đổi với nhiều cán bộ bón hàng & cán bộ quán lý Chi
nhánh về hoạt động bán lẻ của ngân hàng. Nhiều kinh nghiệm được
chia sẻ và nhiều để xuất, kiến nghị được nêu ra. Đặc biệt trong đó có
khá nhiều ý kiến liên quan đến ván đề "Phê duyệt tín dụng tập trung"
như là "phiền hà khách hàng", "mất thời gian", "chi nhánh hết quyển
hành", "sao không phân quyền cho chi nhánh phê duyệt như nhiều
ngân hàng khác?" v.v...

Nhận thấy đây là vấn để không mới, nhưng đến nay vân còn
nhiều bạn chưa thông nên Khối Kinh doanh chia sẻ với các bạn một
số quan điểm sau:

1. C ó n ê n p h ê d u y ệ t tậ p tru n g ? Đây là xu hướng tất yếu, các ngân

hàng nước ngoài đã làm từ lâu rồi. Tại Việt Nam, mô hình này đã
được khá nhiều ngân hàng triển khai ờ nhiều mức độ khác nhau (X,
Y, I . ..). Hiện nay, do đòi hỏi cân kiểm soát tốt chất lượng tín dụng,
nhiều ngân hàng lớn nhỏ khác cũng bát đâu áp dụng (K, L, M...).
Chúng ta đã có một lựa chọn đúng, là một trong những ngân hàng
bán lẻ đâu tiên triển khai mô hình này và so với nhiều ngân hàng
khác, chúng ta đã có nhiều kinh nghiệm rất tốt. Như vậy, vấn đề
hiện nay không phải là "nên hay không" mà là vận hành/hợp tá ờ
áp dụng thế nào để mô hình này ngày càng hiệu quá, ngày càng
hoàn thiện?

2 . T h ờ i g ia n g iả i q u y ế t h ồ s ơ lâ u h ơ n ? Đúng là sẽ lâu hơn 1-2 ngày.

Nhưng thực sự đối với phân lớn khách hàng, việc được đồng ý cấp
tín dụng 2 hay 3 ngày không phải là vấn đề quá lớn. Thật vậy, vấn
đề của khách hàng là họ cân câu trả lời chính xác và đúng hẹn.
Điều này trong háu hết trường hợp là làm được, nếu chuyên viên

322
 THÁI Đ ộ QUYẾT ĐỊNH TẨTCẢ

khách hàng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ, tư vân đúng, thu thập đây
đủ checklist hồ sơ - lúc đó hãy tự tin trà lời khách hàng: "Dạ, hô
sơ của anh/chị đây đủ rồi, thông thường thì phê duyệt cũng rất
nhanh nhưng dạo này hổ sơ vay nhiểu nên khoảng 4 ngày sẽ có
quyết định tín dụng. Em sẽ cố gổng để trả lời anh/chị sớm hơn".
Sau đó nếu bạn có câu trả lời cho khách hàng trong vòng 2-3 ngày,
đương nhiên khách hàng sẽ rất cảm kích sự 'cố gắng' cùa bạn.
Điểu khách hàng bực bội nhất là cứ bị yêu câu bổ sung hồ sơ nhiều
lân, thông tin tư vấn thiếu chính xác, tiền hậu bất nhất...
3 . P h iề n h à k h á c h h à n g ? Ngoài lý do trên thì nhiều bạn cho ràng
Trung tâm Phê duyệt gọi điện tham định khiến khách hàng khó chịu.
Cói này là có - đúng là một phân do chuyên viên phê duyệt thiếu
chuyên nghiệp, cách thức thấm định cứng nhắc, rập khuôn gây
phản ứng. Nhưng phân lớn cũng do chuyên viên khách hàng vì các
bạn không thông báo trước khách hàng! Nếu khi làm hỗ sơ bạn
tư vấn thật kỹ "Hố sơ của anh/chị đõ đẩy đủ rồi, tiếp tới chi nhánh
sẽ chuyền lên Trung tâm phê duyệt - trong vòng 2 ngày tới, một
đồng nghiệp của em sẽ gọi điện cho anh/chị đề kiểm tra lại một số
thông tin, anh/chị vui lòng chờ trả lời điện thoại nhél". Nếu được lưu
ý trước như vậy thì sau đó khách hàng sẽ không bất ngờ nữa khi
có người "lạ" gọi điện, chác chân họ sẽ vui vẻ trá lời bất cứ câu hỏi
n à o... Đàng này Chuyên viên khách hàng cứ “xong rói, đây đủ rỗi,
vài ngày anh/chị sẽ có kết quà", nhưng sau đó lại có người "lạ hoác"
gọi điện hỏi này nọ, bào ai không bực?

4 . R ủ i ro h ơ n ? Không! Đúng mục đích của nó thì mô hình phê duyệt

tập trung sẽ giúp kiểm soát rủi ro tốt hơn, vì hổ sơ khách hàng đã
được chi nhánh thẩm định kỹ rồi mới qua Trung tâm phê d uyệt...
Tuy nhiên, thực tế thời gian vừa rồi NPL vân ở mức cao. Có nhiều

323
ĐỮNG CÓ GẮNG BÁN. HAY GIÚP KHÁCH HÀNG MƯA

lý do nhưng một trong những lý do lớn nhất là do chuyên viên

khách hàng và Giám đốc chi nhánh chưa làm hết trách nhiệm của
mình, công tác thẩm định khách hàng còn sơ sài, nhiều khi phó
mặc cho Trung tâm Phê duyệt (phổ biến là suy nghĩ: mặc kệ cứ o k
đã, gửi đại hồ sơ lên Trung tâm, được thì cho vay không được thì
thôi, chi nhánh châng mốt g ìl...). Thậm chí có trường hợp Chuyên
viên khách hàng/Giám đốc chi nhánh còn "nhiệt tình’ giúp khách
hàng mọi cách để vay được - tức là thay vì làm “chốt chặn" thì cố
tình "đá phản lưới nhà" nên rủi ro sao tránh khỏi? Thực tế đến nay
có rất nhiều chi nhánh chất lượng tín dụng rất tốt, không hể đểxày
ra nợ quá hạn - khác biệt lớn nhất ở đây chính là trách nhiệm của
chuyên viên khách hàng và Giám đốc chi nhánh!

5 . C h i n h á n h có m ố t đ i q u y ề n h à n h ? Chồng mốt gì cả. Chức năng,

nhiệm vụ vân thế, tính tập trung sẽ cao hơn (tiếp thị/bán hàng/
quàn lý & chăm só c ...). Đối với khách hàng, Chi nhánh vân là
người thẩm định chính và quyết định có nên cấp tín dụng hay
không chứ ai nữa (Chi nhánh không đề xuất thì ai cấp tín dụng cho
khách hàng?)... Bạn hãy gọi điện cho Sales/Manager của một vài
ngân hàng nước ngoài thử xem, họ nói thàng Chi nhánh không có
thám quyền phê duyệt tín dụng đấy, họ có ngại để lộ cho khách
hàng biết là mình không có quyển phê duyệt đâu?

Tóm lại, mô hình phê duyệt tín dụng của chúng ta hiện nay là
đúng, mỗi cá nhân phải có trách nhiệm thực hiện đúng quy trình, quy
định và tuyệt đối tuân thủ đ ề giúp nó hoạt động có hiệu quả hơn.
Ngoài ra, chúng ta cũng có trách nhiệm giài thích và truyền thông lại
cho cán bộ bán hàng mới đến từ ngân hàng khác, những nơi chưa có
mô hình này, để họ sớm hiểu và thực hiện.

324
 THÁI Đ ộ QUYẾT ĐỊNH TẮT CẢ

Vấn để thực sự đối với kinh doanh bán lẻ của chúng ta hiện nay
là CON NGƯỜI chứ không phỏì QUY TRÌNH. Sẽ không bao giờ và
không ngân hàng nào có quy trình hoàn hảo. Chính sách, quy định,
sản phẩm cũng sẽ chẳng bao giờ tối ưu được... Quan trọng là bạn
đã nỗ lực hết chưa? Quyết tâm thế nào? Trách nhiệm ra sao? Đam
mê đến đâu?...

Người bán hàng giỏi thì thử thách mấy họ cũng tìm cách vượt
qua được!

Người bán hàng tâm tâm thì suốt ngày cứ than thở và đổ lỗi!

Hãy tự hỏi mình và trâ lời xem bạn thuộc nhóm nào?

Happy selling!

Best Regards,

Trịnh Minh Thảo

Đ ầu tư u g h ỉèm tú c ch o cô n g v iệ c

Bán hàng là m ột nghề mà nếu chịu khó, chuyên viên

khách hàng có thể th àn h công sau tù 6 -12 tháng. Tuy nhiên,
m uốn vậy bạn phải hết sUc nghiêm túc vđi công việc và phải
chấp nhận dầu tu thòi gian và cả tiền bạc một cách hợp ly.
Đàu tiên là tiếp tục bổ sung kỹ năng cứng, dặc biệt là
trìn h dộ tiếng Anh ở mức tối thiểu phải giao tiếp duợc. Chảng
hiểu sao m à hiện nay đại học nào cũng có Trung tâm Anh
ngữ nhưng sinh viên các nhóm ngành tà i chứih - kinh tế -

325
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

ngân hàng sau 4 năm học, tốt nghiệp ra truòng tiếng Anh
vản chưa xèd duợc. Đề th u ận lợi trong công việc, chuyên viên
khách hàng ít n h ất cũng phải viết được tò trìn h bàng tiếng
Anh trong các trường hợp cần thiết. Tiếp theo là khả nàng
sử dụng th àn h thạo Pow erPoint - đây là một phàn mềm cơ
bản, được sử dụng nhiều trong nội bộ và trong các trường
hợp phải gidi thiệu sản phẩm dịch vụ cho đối tác bên ngoàd.
Đặc biệt khi bán payroll, tín dụng cán bộ nhân viên hay tiếp
th ị mở thẻ cho doanh nghiệp...
Nhóm thư hai là kỹ năng mềm - có tính quyết định đến
80% kết quả bán của chuyên viên khách hỀmg - trong dó quan
trọng là ky năng làm việc nhóm, quản ly thòi gian và kỹ năng
thuyết trình... Các nhóm kỹ năng này có thể tích lũy thông
qua các chương trình huấn luyện, đào tạo và tù kinh nghiệm
thực tế. Do vậy, truốc hết chuyên viên khách hàng rấ t cần phải
tích cực tham gia các chương trinh đào tạo nội bộ,nghiên cưu
thêm sách, tài liệu, hội thảo và mọi thứ có th ể ...
Cũng như một người thợ diện hay thợ hồ, chuyên viên
khách hàng cũng càn phải có công cụ lao dộng, ít n h ất phải
sám duợc vài bộ quần áo th ậ t tươm tấ t cùng phụ kiện kèm
theo nhu cà vạt, giày, th á t lưng... Dù là nam hay nũ, cũng
nên “chải chuốt” một chưt trước khi đi làm. Mặc đẹp sẽ giứp
bạn tụ tin hơn, giao tiếp hiệu quả và tạo ấn tượng tố t hơn đối
vơi khách hàng. Nếu có điều kiện cũng nên dàu tư một cái
Ipad hay Galaxy Tab có thể check mail cơ quan... Đừng đợi

326
 THẢI Đ ộ QUYẾT ĐỊNH TẮT CẢ

dến khi có tiền rủng rỉnh ròi mói sám. Nếu nó giũp bạn bán
hàng tốt hơn, hiệu quả hơn thì rấ t nên đuợc dầu tu ngay...
Bạn dâ dọc đến chuơng cuối cùng của cuốn sách này rồi,
dã áp dụng và mài dũa những kỹ năng càn thiết, cộng với
một th ái độ bán hàng tuyệt vời, tin h thần lạc quan và quyết
tâm chinh phục, tôi hoàn toàn tin chác ràng kết quả bán
hàng sẽ thay đổi ngoạn mục, nâng suất sẻ tâng ít n h ất 200%
trong vòng 3 tháng. Nếu vản chua đạt đuợc điều đó, bạn hây
cố gáng thêm trong tháng thư 4, thứ 5 chư chảng lâu... Tôi
dã thấy nhiều chuyên viên khách hàng làm đuợc điều đó rồi,
m à duơng nhiên là bạn cũng sẽ làm đuợc, thậm chí làm hay
hơn th ế nũa!

327
 ĐỪNG CỐ GÁNG BÁN,
HÃY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA
Bí quyết & Kỹ nàng bán Sản phẩm D ịch vụ
Ngân hàng Bán lẻ
TRỊNH MINH THẢO
Chịu trách nhiệm xuát bản
G iám dốc - T ổng B iên tậ p
ĐINH THỊ THANH THỮY
Chịu trách nhiệm nội dung
P hó G iám dốc - P hó T ổng B iên tậ p
NGUYẺN T ư TƯỜNG MINH
B iên tậ p : Đ ào ThUy N ^ n
S ủa b ản in : Bảo T ra n g
T rìn h bày : Lé H uệ
T h iế t k ẽ b ia : M accalisto
NHÀ XUẤT BẢN TỐNG HỢP THÀNH PHỐ H ồ CHl MINH
62 N guyên T hị M inh K hai, Q .l, T P.H C M
ĐT: 38225340 - 38296764 - 38247225 - Fax: 84.8.38222726
E-m ail: tonghop@ nxbhcm .com .vn
Sách onhne: w w w .nxbhcm .com .vn/ Ebook: w w w .sachw eb.vn

62 N guyẻn T h ị M inh K hai, Q .l, T P.H C M - ĐT: 38 256 804

NHÀ SÁCH TỐNG HỢP 2
86 - 88 N guyên T ấ t T h àn h , Q.4, T P.H C M - ĐT: 39 433 868

DON \ Ị SÁCII LIÊN KÉT

CÔNGJ TY TNHH SÁCH HÁN TRÍ (HT BOOKS)
Đ ịa chi: lic N g u y ê n K iệm , P .3 , Q. Gò V áp , T P .H C M
VPGD: 24A. 1 tòa nhà 24, đường D5, p. 25, Q. Bình Thạnh, TP. HCM
Đ iộ n th o ạ i: (08) 6 2 7 51 67 4 - 6 2784851
______________________W eb3Ìte: w w w .d tbo ok 3.com .vn

In lầ n th ú 3, số luợng: 2000 cuốn, khổ 14.5 X 20.5cm

T ại x í nghiệp in N guyẻn M inh H oàng.
Đ ta chl: 510 T ru ờ n g C hinh, Q .T ân B ình, TP.H CM .
Giấy đ ă n g lự K H X B ^ : 649-2016/CXBIPH/01-44/THTPHCM ngày 09/03/2016
Q uyết din h x u ấ t b ản số; 271/Q Đ -T H T PH C M 2016/ngày 11/03/2016
ISBN; 978-604-58-3305-6
In xong v à nộp lu u chiểu th á n g 4/2016
 ".. Sau khi đọc cuốn sách này xong, tôi phải thừa nhận ràng đây không chì là
một cuốn sách hay và hiếm viết vé mảng ngôn hàng bán lẻ - một khái niệm vân
còn mới ở Việt Nam, mà công trình này còn được tác giả soạn thảo với một tư duy
rất logic, có tính khoa học cao, nhiều tình huống đúc kết từ kinh nghiệm thực tế
quý giá và đưa ra được các ứng dụng thực tiễn rất có giá trị!
Bân thán tôi và anh Thảo đá có cơ hội làm việc với nhiều cộng sự là các Chuyên
gia ngân hàng hàng đâu trên thế giới về mô hình phân phối và bán hàng trong
lĩnh vực ngán hàng lẻ. Tuy nhiên, điềm nổi bật ở đây là tác giả đõ triển khai các
phương pháp luận vào thực tế môi trường kinh doanh, thị trường và khách hàng
Việt Nam - đó là khác biệt rất lởn đối với nhiều tác phẩm khác."

— NGUYỄN CẢNH VINH, Phó Tổng Giám đốc Techcombank

"... Cuốn sách là một cẩm nang quý với bất cứ nhân viên bán hàng nào, là
một tài liệu tham kháo hữu ích dành cho các nhà quản lý ở mọi cấp và với bất
cứ lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh nào trong xã hội."

Tác giả — Cafebiz.vn

Trịnh M inh Thảo
"Một cuốn sách hay khi người đọc cám thấy mình là nhân vật chính trong
câu chuyện và thật vui khi đó chính là cái nghiệp mà cuộc đời bạn đang chọn.
Cám ơn tác giả đã hiểu rõ và thật sâu nghề bán hàng lĩnh vực ngân hàng bán
lẻ - để tôi và những lớp kế thừa có cơ hội được định hướng đúng dân và rõ ràng
cho sự phát triển toàn diện cùa bân thân."

— ĐINH MINH QUYẾN, Relationship Manager

Sách đá p h á t hành HongLeong Bank Viet nam

"Là người quản lý công tác đào tạo tại các ngân hàng lớn - tôi thường xuyên
tổ chức các khóa đào tạo kỹ nàng bán hàng cho hàng ngàn chuyên viên khách
hàng. Tuy nhiên, giáo trình đào tạo chuyên cho đối tượng này phân lớn châp
vá, vay mượn từ nước ngoài hoặc từ các ngành kinh doanh khác. Quyển sách
này thực sự là một tài liệu bổ ích cho các bạn chuyên viên khách hàng."

— DƯƠNG THANH SƠN, Giám đốc Trung tâm Đào tạo - VIB

dtepữữ
AMtmbtrolPACE
Đừng có gáng bán,...
ISBN: 978-604-58-3305-6

CÔNG TY TNHH SACH DÂN TRl

ĐC: 1IC Nguyễn Kiệm, P.3, Q. Gò Váp, TP.HCM 9 3 5 2 ò 7 'lõ 0 0 9 7 8

VPGD: 24A.1 tòa nhà 24, D5, P.25, Q. Binh Thanh, TP.HCM Giá: 139.000đ
ĐT:(08) 62751674-62784851 www.dtbooks.com .vn