Ðây là phiên bản html của tệp 

https://hocduoc.lhu.edu.vn/download.ashx?id=323FF8D0-01A3-
4475-A1DB-F113785161E7&n=B%C3%A0i%202%20k%E1%BB%B9%20n%C4%83ng%20ti
%E1%BA%BFp%20x%C3%BAc%20v%C3%A0%20giao%20ti%E1%BA%BFp%20b%E1%BB
%87nh%20nh%C3%A2n.pdf. Google tự động tạo ra những phiên bản html của các tài liệu khi
chúng tôi thu thập thông tin từ web.
Mẹo: Để tìm nhanh cụm từ tìm kiếm của bạn trên trang này, nhấn Ctrl+F hoặc ⌘-F (Mac) và
sử dụng thanh tìm.
Page 1
Bài 2: KỸ NĂNG TIẾP CẬN VÀ GIAO TIẾP BỆNH
NHÂN/KHÁCH HÀNG
Mục tiêu
Rèn luyện những kĩ năng tiếp cận và giao tiếp bệnh nhân/khách hàng
Giao tiếp trong một số tình huống đặc biệt
1. Tiếp xúc với bệnh nhân mua thuốc
1.1. Một số lưu ý chung về cách tiếp xúc bệnh nhân
Khi tiếp xúc với khách hàng/bệnh nhân cần có thái độ cởi mở, chân tình.
Nên
thường xuyên có những câu xã giao như “Tôi có thể giúp gì cho
anh/chị?” hoặc
“Cám ơn!”, “Xin chào”. Cần nói nhẹ nhàng đủ nghe, không cáu gắt khi
khách
hàng/bệnh nhân đang nói; không nổi nóng với khách hàng/bệnh nhân;
không nói
chuyện với người thứ ba khi đang tiếp khách hàng/bệnh nhân; không
làm việc
riêng, ăn uống khi đang bán hàng.
Khi giao tiếp với khách hàng/bệnh nhân nên:
✓ Nhìn thẳng vào mắt khách hàng để khách hàng nhận thấy bạn sẵn
lòng giúp
đỡ, tư vấn cho họ trong việc mua thuốc.
✓ Mỉm cười hay gật đầu nhẹ nhàng để chào đón khách để tạo cảm giác
an tâm
cho bệnh nhân khách hàng.
✓ Lắng nghe những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, không cãi lại,
không
ngắt câu, nổi nóng mặc dù chưa đồng thuận với những ý kiến của họ.
Sau
đó, giải thích lại cho bệnh nhân sáng tỏ vấn đề; nếu là nhân viên bán
hàng
thì báo lại cho dược sỹ chuyên môn để giải thích với bệnh nhân.
✓ Nên nói ít, không tranh luận; hãy lắng nghe bệnh nhân nói, sau đó tìm
lời
giải thích hợp lý cho bệnh nhân hiểu rõ vấn đề.
Page 2
✓ Tìm hiểu nhu cầu của bệnh nhân, không quảng cáo các thuốc có trong
nhà
thuốc để thuyết phục khách hàng mua. Chỉ giới thiệu các loại thuốc có
tác
dụng điều trị để khách hàng tự lựa chọn.
✓ Khi khách hàng đang có điều gì đó bực bội, lo lắng, bối rối thì đừng
vội nói
những ý của mình lấn át điều bệnh nhân trình bày. Bệnh nhân có hỏi nên
trả
lời ngắn gọn dễ hiểu, đừng biến cuộc nói chuyện thành buổi quảng cáo
giới
thiệu thuốc.
✓ Một số khách hàng thường chọn nhà thuốc quen để mua thuốc. Điều
này sẽ
giúp dược sỹ có được thông tin toàn diện và cập nhật về điều trị cũng
như
thuốc bệnh nhân dùng. Do đó, có thể đưa ra hướng dẫn, tư vấn tốt hơn.
Vì
thế, uy tín nhà thuốc rất quan trọng.
✓ Khi khách hàng đến mua thuốc, trước tiên nên hỏi: “Anh/chị mua
thuốc cho
ai?”.
✓ Đối với bệnh nhân còn e ngại, mời vào phòng tư vấn để trao đổi thoải
mái
các điều cần nói, cần giữ bí mật nội dung câu chuyện cho bệnh nhân.
✓ Nếu khách quen nên xưng hô bằng tên riêng thân mật (Lúc đầu và lúc
cuối
buổi nói chuyện) sẽ làm khách yên tâm, phấn khởi.
✓ Tránh trả lời cộc lốc: như “không” hoặc “có”, làm mất lòng khách
hàng.
1.2. Cách ứng xử thích hợp với từng khách hàng:
Khách hàng có nhiều người với tính cách khác nhau, trình độ hiểu biết
khác nhau
nên ta phải tùy từng đối tượng mà đối xử.
✓ Đối với người lặng lẽ ít nói: cần lựa lời tìm hiểu nhu cầu của bệnh
nhân để
đáp ứng. Không nên giải thích nhiều. Vd: trường hợp có cụ già ngồi
riêng
một góc chờ khách mua hết mới dám hỏi, ta phải chủ động mời cụ đến
nói
chuyện.
Page 3
✓ Với người ăn nói trịch thượng, hống hách: cũng cần nhẹ nhàng đối
xử,
không cáu gắt.
✓ Với người hiểu biết rộng: nên ứng xử lịch sự, nên nghe họ nói, lựa
chọn điều
hay để học tập, không cần nói nhiều.
✓ Với người chậm chạp lừng khừng: không nên nóng nảy, phải nhẹ
nhàng nói
dần dần cho rõ để tùy họ quyết định.
✓ Với người nóng nảy, khó tính: cần trả lời rõ ràng, chính xác, đừng
dong dài;
họ sẽ mất kiên nhẫn mà bỏ đi mua nơi khác.
2. Giao tiếp trong các tình huống đặc biệt
2.1. Giao tiếp với người cao tuổi
Một số yếu tố cần quan tâm khi giao tiếp với người cao tuổi:
➢ Khả năng tiếp thu: vì ảnh hưởng của sự lão hóa nên hầu hết người
cao tuổi
đều suy giảm về trí nhớ và khả năng tiếp thu vấn đề. Do đó, Dược sĩ cần
kiên
nhẫn trong tư vấn cho người lớn tuổi, khéo léo khuyến khích họ phản
hồi lại để
xem họ đã nắm được vấn đề chưa.
➢ Thị lực: Ở người lớn tuổi, thị lực có thể giảm nên phải lưu ý khi
thông tin thuốc
bằng chữ cũng như giúp đỡ học trong việc đọc các thông tin trên nhãn
thuốc
hay những căn dặn của bác sĩ ghi trong đơn.
➢ Thính giác: Khả năng nghe của người lớn tuổi cũng giảm. Do vậy
cần nói to
rõ, ngắn gọn để họ có thể nghe được. Tốt nhất nên giao tiếp, tư vấn ở nơi
yên
tĩnh như khu vực tư vấn riêng. Nên đứng đối diện bệnh nhân, cách họ 90
-180
cm để họ có thể nhìn được môi bạn đang nói gì, điều này cũng rất có ích.
➢ Khác biệt về nhận thức và giá trị: Vì khác biệt về tuổi tác, thế hệ,
người lớn
tuổi có thể có những quan điểm khác với chúng ta. Do đó, cần khéo léo
trong
Page 4
giao tiếp, cần thể hiện sự tôn trọng, lắng nghe họ; giải thích một các
chân thành
khi họ có quan điểm không đúng về sử dụng thuốc.
➢ Yếu tố xã hội: người lớn tuổi có thể đang trải nghiệm nhiều tổn thất
lớn lao
như sự mất mát, lo lắng về bệnh tật, tuổi già… Vì vậy cần lắng nghe, thể
hiện
sự thấu hiểu, đồng cảm với họ.
2.2. Giao tiếp với bệnh nhân có vấn đề về tâm thần
Có rất nhiều yếu tố khiến cho việc giao tiếp của cán bộ y tế và bệnh
nhân có vấn đề
về tâm thần không thành công. Dưới đây là một số lưu ý khi giao tiếp
với nhóm
bệnh nhân này:
➢ Tư tưởng rập khuôn nhất định về bệnh nhân tâm thần: hãy cảm
thông cho
bệnh nhân khi họ có những hành vi khác thường. Cần kiên nhẫn và chân
thành
trong giao tiếp với họ. Bỏ qua những định kiến về họ, giúp họ vượt qua
mặc
cảm xã hội.
➢ Sự không hợp tác của người bênh: họ thường không muốn giao
tiếp với nhân
viên y tế vì nhiều lí do. Hãy kiên nhẫn và lắng nghe những chia sẻ của
họ.
➢ Lưu ý: ngoài tư vấn cho người bệnh, dược sĩ cũng cần có những tư
vấn phù hợp
cho người thân của bệnh nhân để đảm bảo tuân thủ sử dụng thuốc vì
nhóm bệnh
nhân này thường không muốn dùng thuốc.