MARKETING QUỐC TẾ

CHIẾN LƯỢC MARKETING CHANNEL CỦA LUSH

Nhóm 2
Nguyễn Thanh Lịch
Nguyễn Thị Vân Hiền
Trần Tiểu Diễm
Nguyễn Thị Mỹ
Nguyễn Hoàng Duy

1. Thiết kế hệ thống Marketing Channel quốc tế dành cho thương hiệu Lush:
1.1. Phân tích các yếu tố liên quan đến hệ thống Marketing Channel của Lush:
Marketing Channel hiện đang được Lush sử dụng:

Nhà sản xuất/nhà bán buôn (Lush) => nhà bán lẻ (Lush) => người tiêu dùng

Đây là kênh phân phối một cấp. Lush chọn loại kênh phân phối này vì theo nó tiết
kiệm chi phí nhất và mang lại hiệu quả cao đối với cách thức hoạt động bán hàng của
thương hiệu. Đó là một phương pháp thân thiện với môi trường (eco-friendly). Lush
sản xuất hàng hóa của mình và phân phối trực tiếp đến các cửa hàng bán lẻ do chính
Lush kiểm soát, những cảu hàng bán lẻ chính là bộ phận cuối cùng đảm nhận việc bán
sản phẩm cho những người tiêu dùng cuối cùng. Họ không có bất kỳ trung gian nào ở
giữa, lý do đằng sau điều này là họ muốn kiểm soát từ khâu sản xuất đầu tiên đến việc
bán hàng cho người tiêu dùng cuối nhằm không muốn hạn chế sự lựa chọn của người
tiêu dùng, họ muốn tất cả các dòng, các loại sản phẩm phải được hiện diện như nhau
trên toàn bộ hệ thống hơn 800 của hàng trên hơn 50 quốc gia.

Các chức năng do Lush thực hiện:

Vì Lush là nhà sản xuất, nhà bán buôn và nhà bán lẻ, họ thực hiện hết các chức năng
của tất cả bộ phận

1. Lắp ráp 6. Chịu rủi ro

2. Logistics, kho bãi và lưu trữ 7. Định giá
3. Sự phân tán sản phẩm 8. Sắp xếp
4. Giao thông vận tải 9. Lưu trữ
5. Tài chính 10. Kênh giao tiếp khách hàng

Hoạt động phân phối vật lý được thực hiện bởi Lush
1. Dịch vụ khách hàng
 2. Giao thông vận tải
3. Kho bãi
4. Kiểm soát hàng tồn kho
5. Bao bì bảo vệ và xử lý nguyên vật liệu

1.1.1. Nhà sản xuất

● Nhà sản xuất đóng vai trò chủ chốt trong hệ thống kênh phân phối vì đó là nơi
sản xuất nguồn hàng, quyết định giá cả cũng như chất lượng sản phẩm.
● Đối với các nhà sản xuất, điều rất quan trọng là phải tạo ra một hỗn hợp các
kênh phân phối cho phép dễ dàng cung cấp cho người tiêu dùng, tức là một hỗn
hợp tiếp thị tốt. Dựa trên sự đa dạng và phạm vi của một nhà sản xuất hoặc bất
kỳ doanh nghiệp nào khác có thể tìm thấy trong quá trình phân phối, doanh
nghiệp tương ứng cần phải giải quyết trên một kênh hoặc các kênh cho phép
tạo ra doanh số tốt và dễ dàng tiếp cận cho người tiêu dùng.
● Lush tự mình sản xuất các sản phẩm của để đảm bảo được chất lượng cũng như
các tiêu chuẩn mà Lush cam kết theo đuổi.

1.1.2. Nhà bán buôn

Ở góc độ người tiêu dùng, kênh bán buôn trông khá giống với kênh bán lẻ, nhưng
nhà bán buôn có những ưu thế hơn so với bán lẻ.
● Người bán buôn chủ yếu tham gia vào việc mua và thường lưu trữ, xử lý thực
tế hàng hóa với số lượng lớn, sau đó được bán lại (thường với số lượng nhỏ
hơn) cho các nhà bán lẻ hoặc cho người dùng công nghiệp hoặc doanh nghiệp.
● Đại đa số hàng hóa được sản xuất trong một nền kinh tế tiên tiến đều có bán
buôn tham gia vào quá trình phân phối của chúng. Các kênh bán buôn cũng bao
gồm các nhà sản xuất vận hành các văn phòng bán hàng để thực hiện chức
năng bán buôn và các nhà bán lẻ vận hành kho hàng hoặc tham gia vào các
hoạt động bán buôn.
● Giá sản phẩm từ nhà bán buôn cũng thấp hơn nhiều so với nhà bán lẻ, đối với
người tiêu dùng; vì họ lấy số lượng lớn nên được chiết khấu với giá ưu đãi từ
nhà sản xuất, sản phẩm lấy tận nơi nên đảm bảo nguồn gốc và chất lượng.
● Còn đối với nhà sản xuất, nhà bán buôn là nơi tiêu thụ nguồn sản phẩm chính,
đóng vai trò chính trong việc điều tiết các kênh phân phối về số lượng sản
phẩm cũng như nguồn hàng được phân phối tới tay người tiêu dùng.
● Bán buôn bao gồm tất cả các hoạt động cần thiết để bán hàng hóa hoặc dịch vụ
cho các công ty khác, để bán lại hoặc cho mục đích kinh doanh, thường với số
lượng lớn và với giá thấp hơn giá bán lẻ. Người bán buôn, còn được gọi là nhà
phân phối, là những thương nhân độc lập điều hành bất kỳ số lượng cơ sở bán
buôn nào.
Dưới đây là các vấn đề cần quan tâm cho Nhà bán buôn của Lush:

● Câu hỏi 1: Bạn có xuất nhập khẩu mỹ phẩm không? Nếu có, thì nó được nhập
từ đâu?
Trả lời: Mỹ phẩm của Lush được nhập khẩu từ Vương quốc Anh. Các loại mỹ
phẩm này được nhập qua đường tàu biển. Lý do họ ưa thích phương tiện giao
thông đường thủy vì nó thân thiện với môi trường và tiết kiệm chi phí. Tuy
nhiên họ vẫn sử dụng phương thức vận chuyển hàng không ở một số nơi trên
thế giới.

● Câu hỏi 2: Bạn sẽ nhập khẩu ở các dòng sản phẩm nào?
Trả lời: Lush Cosmetics sẽ cho phép nhập khẩu nhiều sản phẩm đa dạng như:
nước hoa, sản phẩm trang điểm, xà bông tắm, kem dưỡng da, phấn mịn, sản
phẩm khử mùi.

● Câu hỏi 3: Bạn có cung cấp hàng hóa của mình cho các đại lý nhượng quyền
nhỏ không?
Trả lời: Không, Lush không cung cấp cho các nhượng quyền nhỏ như vậy,
nhưng họ có chi nhánh bán lẻ hầu như khắp thế giới.

● Câu hỏi 4: Nơi bạn cung cấp tất cả các loại mỹ phẩm của Lush?
Trả lời: Vì Lush vừa sản xuất và cũng đảm nhận cả việc bán buôn nên chúng
tôi cung cấp mỹ phẩm của mình cho các khu vực khác nhau trên thế giới.

● Câu hỏi 5: Bạn sử dụng phương thức vận tải nào?

Trả lời: Lush áp dụng hai loại phương thức vận chuyển để cung cấp hàng hóa
của họ:
Đường hàng không - 20% hàng hóa được vận chuyển bằng cách này.
Đường thủy - 80% hàng hóa được vận chuyển qua phương thức này.

● Câu hỏi 6: Bạn áp dụng kênh phân phối nào? Tại sao?
Trả lời: Trong trường hợp của Lush, người sản xuất và người bán buôn được
coi là giống nhau, bởi vì họ không có người trung gian ở giữa. Vì vậy, kênh
phân phối của họ là:
Nhà sản xuất/Nhà bán buôn (Lush) - nhà bán lẻ (Lush) - người tiêu dùng

● Câu hỏi 7: Bạn có cung cấp bất kỳ cơ sở tín dụng nào cho người tiêu dùng của
bạn không?
Trả lời: Không có cơ sở tín dụng nào được cung cấp cho người tiêu dùng
 ● Câu hỏi 8: Bạn cũng kinh doanh như một nhà bán lẻ?
Trả lời: Lush Cosmetics được coi là cả nhà bán buôn và bán lẻ. Họ cung cấp
hàng hóa của mình cho các cửa hàng bán lẻ nhỏ do chính họ làm chủ. Những
hàng hóa này được cung cấp với số lượng lớn nhưng sau đó lại được bán với số
lượng nhỏ lẻ.

● Câu hỏi 9: Chi phí phát sinh khi bạn nhập hàng là gì? Mỹ phẩm thường được
nhập như thế nào?
Trả lời: Chi phí phát sinh trong khi nhập khẩu là một thông tin bí mật, tuy
nhiên nó sẽ là các chi phí liên quan đến vận tải, bốc dỡ hàng hóa, thuế quan,...
Mỹ phẩm của Lush được nhập gần như 21 ngày một lần nếu nhà bán lẻ có nhu
cầu.
Về thời hạn sử dụng của xà phòng: Xà phòng được cung cấp cứ sau 21 ngày,
nếu không bán hết hàng trong cửa hàng thì sản phẩm cũ cũng vẫn được thay thế
bằng hàng mới trong kho (điều này áp dụng cho một số sản phẩm, không phải
tất cả)

● Câu hỏi 10: Đơn đặt hàng cung cấp hàng với số lượng lớn hay số lượng nhỏ?
Trả lời: Tất cả các đơn hàng không có số lượng lớn, các điểm bán lẻ chỉ nên đặt
hàng khi có yêu cầu.

1.1.3. Nhà bán lẻ

Các nhà bán lẻ đang trở thành người cai trị của một kênh phân phối.
● Trong thời gian qua, quyền lực nằm trong tay các nhà cung cấp vì số lượng nhà
cung cấp hạn chế trên thị trường. Các nhà bán lẻ không có lựa chọn nào khác
ngoài việc lấy hàng từ nhà cung cấp để bán trong cửa hàng của họ. Nhưng
trong thời đại hiện nay có nhiều nhà cung cấp cho một loại sản phẩm.
→ Do đó, một nhà bán lẻ có thể đưa ra quyết định thương hiệu nào sẽ lưu trữ
trong cửa hàng của họ và người tiêu dùng mua sản phẩm được cung cấp bởi các
nhà bán lẻ. → Do đó, các nhà bán lẻ đóng một vai trò quan trọng trong việc
định hình nhu cầu của người tiêu dùng.
● Các nhà bán lẻ là người nắm quyền trong kênh tập trung vào việc bán trực tiếp
cho người tiêu dùng. Người tiêu dùng có thể tham gia vào kênh bán lẻ hầu như
mỗi ngày.
→ Kênh bán lẻ khác với kênh trực tiếp ở chỗ nhà bán lẻ không sản xuất sản
phẩm. Người bán lẻ tiếp thị và bán hàng hóa thay mặt cho người sản xuất.
● Đối với người tiêu dùng, các nhà bán lẻ mang lại hiệu quả tiếp xúc to lớn bằng
cách tạo ra một địa điểm nơi nhiều sản phẩm có thể được mua. Các nhà bán lẻ
có thể bán sản phẩm trong cửa hàng, trực tuyến, trong ki-ốt hoặc ngay trước
 cửa nhà khách hàng. Điểm nhấn không phải là địa điểm cụ thể mà là bán trực
tiếp cho người tiêu dùng.

Dưới đây là các vấn đề cần quan tâm cho Nhà bán lẻ của Lush, một số vấn đề tương tự
với Nhà bán buôn sẽ được lược bỏ bởi vì tất cả các bên trong kênh phân phối của Lush
đều do họ kiểm soát hoạt động:

● Câu hỏi 1: Hàng tồn kho được xem xét như thế nào?
Trả lời: Hàng hóa sẽ được xem xét trong mỗi 6 tháng

● Câu hỏi 2: Bao bì của mỹ phẩm của Lush có tránh được sự hao mòn và rách
trong quá trình vận chuyển hàng hóa không?
Trả lời: Mục tiêu chính của Lush là thân thiện với môi trường nhất có thể. Họ
cố gắng sử dụng ít bao bì nhất có thể. Loại bao bì dùng để vận chuyển hàng hóa
là loại bao bì có thể tái sử dụng.

● Câu hỏi 3: Nhà kho lưu trữ hàng hóa sẽ được đặt ở đâu?
Trả lời: Trước mắt, sẽ không có nhà kho nào được đặt tại Việt Nam. Lush có trụ
sở chính lưu trữ sản phẩm tại UK.

1.1.4. Người tiêu dùng:

● Yếu tố quyết định hướng phân phối vì tất cả các sản phẩm đều hướng tới mục
đích cuối cùng là đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Lush sử
dụng kênh phân phối 1 cấp nhằm không giới hạn sự lựa chọn sản phẩm của
khách hàng, tất cả những sản phẩm nếu thông qua các bên trung gian không
thuộc Lush có thể sẽ không cung cấp được đa dạng sự lựa chọn như các cửa
hàng chính chủ từ Lush. Vậy nên Lush đảm nhiên vai trò của cả Nhà bán buôn
và Nhà bán lẻ để đảm bảo chất lượng sản phẩm một cách hiệu quả nhất đến tay
người tiêu dùng.
● Người tiêu dùng thông thường chủ yếu vẫn là phụ nữ. Tuy nhiên, nhân khẩu
học của thị trường dường như đang thay đổi và các nhóm mới đang tìm kiếm
các sản phẩm mới. Giờ đây, ngoài phụ nữ thì nam giới bắt đầu có nhiều quan
tâm và tham gia nhiều hơn vào thị trường.
● Lush đã định vị thị trường các địa điểm bán lẻ của mình. Tại Việt Nam,
TP.HCM và hà Nội là hai thành phối lớn, nơi người tiêu dùng đang chi tiêu
đáng kể cho các sản phẩm chăm sóc cá nhân và làm đẹp - hai khu vực này việc
mua sắm có lưu lượng truy cập cao.
● Nhân khẩu học:
+ Giới tính - Nữ / Một số ít nam
 + Chủ yếu phụ nữ 20-25 tuổi
+ Tuổi - 18-45
+ Thu nhập - Trung bình đến cao / chi tiêu từ 300.000đ - 2.000.000đ cho
các sản phẩm chăm sóc sắc đẹp
● Tâm lý học:
+ Có phong cách sống
+ Tầng lớp trung lưu
+ Sống một lối sống hữu cơ, lành mạnh và thân thiện với môi trường, quan
tâm đến môi trường
● Hành vi mua sắm: Có mức độ đồng ý cao với hầu hết các tuyên bố về thái độ.
Bao gồm khả năng tự hào hứng khi nói đến các sản phẩm làm đẹp và chăm sóc
cá nhân (72%), mong muốn thử các nhãn hiệu sản phẩm chăm sóc cá nhân và
sắc đẹp mới (70%) và sẵn sàng trả thêm tiền để có được vẻ đẹp chất lượng hơn
và cá nhân sản phẩm chăm sóc (84%).

1.2. Hệ thống Marketing Channel của Lush:

Lush đã có một chiến lược đa kênh. Ngoài chuỗi cửa hàng, Lush còn điều hành hoạt
động đặt hàng qua thư và cũng bán sản phẩm của mình trực tuyến. Vì nó có nhiều loại
sản phẩm, danh mục đặt hàng qua thư được sử dụng để bán chéo sản phẩm cho khách
hàng hiện tại.

Mô hình bán lẻ đa kênh Multi-Channel – kết hợp đồng thời showroom trưng bày
hàng hóa, cửa hàng bán lẻ và trang web có chức năng e-commerce. Tuy nhiên, trong
mô hình bán lẻ đa kênh Multi-Channel giữa các kênh phân phối vẫn chưa có sự kết
nối đồng bộ mà vẫn hoạt động như các kênh độc lập.
 ● Website: Nhìn chung, trang web của Lush dễ truy cập và dễ điều hướng. Nó sử
dụng rất nhiều phương tiện và hình ảnh. Nó bao gồm đánh giá sản phẩm, video,
hướng dẫn về cách sử dụng sản phẩm, cũng như "Lushopedia" của các thành
phần. Họ chắc chắn có dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời, bao gồm giải
đáp câu hỏi đặt trên trang web, cũng như đặt lịch hẹn tại cửa hàng.

● Lush Catalog: Đây là lựa chọn tuyệt vời bởi vì khách hàng của họ rõ ràng là có
ý thức về môi trường và điều này làm giảm tác động đến môi trường của họ
bằng cách có một tạp chí / danh mục kỹ thuật số. Ấn phẩm này cung cấp những
câu chuyện, lịch sử sản phẩm, cũng như những gì sắp xảy ra trong tương lai
của Lush (việc cải tiến sản phẩm).

● Truyền thông mạng xã hội: Lush có mặt trên Facebook, Twitter, Instagram,
Youtube. Facebook và Twitter của Lush có cảm giác tương tự nhưng vẫn phù
hợp với từng nền tảng. Cả hai đều được liên kết với các trang khác và có mức
độ tương tác cao với khách hàng. Instagram khoe sản phẩm của họ một cách
nghệ thuật. Liên kết trực tiếp đến trang "Social Shop" trên trang web của họ.
Youtube cung cấp các danh mục video khác nhau để bạn có thể quyết định xem
mình muốn xem gì (video được thực hiện như thế nào, hoạt động từ thiện, làm
quen với chúng tôi, v.v.).

→ Sau nhiều lần phân tích, chúng tôi đã kết luận một số cải tiến có thể được thực hiện
để tạo ra trải nghiệm đa kênh hơn. Blog Lush hiếm khi được cập nhật và cần nhiều nội
dung hấp dẫn hơn. Đối với một công ty có hình ảnh đẹp như vậy, Lush cần tập trung
nhiều nỗ lực hơn vào Pinterest, nó rất dễ bị bỏ quên so với các nền tảng khác.
Đồng thời, để khắc phục nhược điểm đó, mô hình Multi-Channel được phát triển
thành mô hình Omni-Channel với bốn trụ cột chính là “Cửa hàng bán lẻ – website
của Lush - e-commerce – mạng xã hội” được tích hợp đồng bộ vào một hệ thống
duy nhất giúp thương hiệu tương tác với người tiêu dùng mọi lúc mọi nơi, trên mọi
thiết bị công nghệ và nền tảng để hành trình mua sắm của người tiêu dùng không bị
gián đoạn mà ngược lại quyết định mua hàng hoặc sự hài lòng càng mãnh liệt hơn sau
mỗi lần chuyển kênh.

2. Các yếu tố tác động đến hệ thống Marketing Channel của Lush:
2.1. Logistics - Distribution:
2.1.1. Logistics:
a. Yêu cầu kho bãi: mỹ phẩm Lush là một sản phẩm cực kỳ nhạy cảm vì sử dụng
nhiều nguồn nguyên liệu tự nhiên và hạn chế tối đa xúc tác bảo quản hóa học.
Chính vì vậy, yêu cầu về kho bãi của Lush cực kỳ cao:
 -Kho bảo quản yêu cầu lạnh: Nhiệt độ hợp lý để lưu kho mỹ phẩm là
70-80 độ F theo chuẩn quốc tế, tức khoảng 21-27 độ C.
- Độ ẩm trong kho nên cân bằng ổn định, không quá cao hay quá thấp
- Yêu cầu vị trí để mỹ phẩm nên tránh vị trí gần cửa kho, chỗ có nhiều
người thường xuyên qua lại, có gió thổi mạnh hay bị ánh sáng chiếu trực
tiếp.
b. Quy trình vận chuyển: Lush tuân theo hai loại phương thức vận chuyển để
cung cấp hàng hóa của họ:
● Đường hàng không:
- 20% hàng hóa của Lush được vận chuyển bằng cách sử dụng máy bay
- Đây là giải pháp vận chuyển chuyên nghiệp hàng đầu có điều kiện vận
chuyển hàng tốt, nhiệt độ mát và ổn định trong suốt thời gian vận
chuyển nên giữ nguyên được chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên mức chi
phí khá cao nên Lush chỉ áp dụng với một số hàng hóa cao cấp như:
nước hoa, sữa tắm cao cấp
● Đường thủy:
- 80% hàng hóa được vận chuyển qua phương thức này bởi vì nó là một
phương pháp hiệu quả về chi phí và thân thiện với môi trường, phù hợp
với mục tiêu và chiến lược mà Lush đã đưa ra.
- Các hàng hóa sẽ được vận chuyển bằng tàu Container: Hàng hóa được
xếp vào từng pallet vå đóng vào container kim loại để vận chuyển
đường biển.
- Chi phí vận chuyển thấp hơn so với đường bay
- Khả năng vận chuyển khối lượng hàng hóa lớn, phù hợp với việc vận
chuyển các đơn hàng lớn giữa các châu lục
- Tuy nhiên, kho container có nhiệt độ cao, có thể ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm của Lush => chính vì vậy Lush luôn trang bị hệ thống
màng bảo vệ cho sản phẩm của mình: bao bì và hệ thống container riêng
biệt.

2.1.2. Distribution: Lush đã có một chiến lược đa kênh

a. Kênh phân phối cấp một:
Nhà sản xuất (Lush) - Nhà bán lẻ (Lush) -Người tiêu dùng
- Mỹ phẩm Lush được bán độc quyền tại các cửa hàng của Lush trên toàn thế
giới. Lush hoạt động tại hơn 50 quốc gia với hơn 950 cửa hàng trên toàn cầu và
đã hợp tác với nhiều nhà bán lẻ trên toàn thế giới.
- LUSH chọn loại kênh phân phối này vì theo họ nó tiết kiệm chi phí và hiệu
quả.
- Đó là một phương pháp thân thiện với môi trường, họ sản xuất hàng hóa của
mình và phân phối trực tiếp đến các cửa hàng bán lẻ của LUSH, những người
cuối cùng được bán cho người tiêu dùng cuối cùng.
- LUSH không có bất kỳ tác nhân trung gian nào ở giữa, hạn chế giới hạn sự lựa
chọn của người tiêu dùng.
b. Hoạt động bán hàng trực tuyến: Các kênh bán hàng bao gồm cả thương mại
điện tử thông qua trang web và ứng dụng di động của Lush Cosmetics.
- Thương mại điện tử thông qua các trang Web:
+ https://www.lushusa.com/
+ https://www.lush.com/uk/en
- Thương mại điện tử thông qua ứng dụng di động của Lush: Lush Fresh
Handmade Cosmetics

+ Giao diện của App trên điện thoại di động của người tiêu dùng:
 => App Lush Fresh Handmade Cosmetics với tính năng độc đáo của
Lush Lens:
+ Giúp người sử dụng app có thể khám phá các sản phẩm một cách dễ
dàng thông qua thiết bị của khách hàng ở bất kỳ đâu.
+ Theo dõi các mục yêu thích và được thông báo nhanh chóng về các sản
phẩm mới và độc quyền.
+ Cho phép mua sản phẩm và thanh toán nhanh chóng mà không cần đến
trực tiếp các cửa hàng bán lẻ của LUSH.

2.2. Yếu tố con người:

2.2.1. Trong các hoạt động nội bộ:
- Trong khâu sản xuất: các sản phẩm của Lush con người cũng có vai trò và
ảnh hưởng khá quan trọng vì các sản phẩm của Lush được làm từ các thành
phần tự nhiên và được chính nhân viên làm bằng tay chứ không có sự tham gia
của máy móc vào quá trình sản xuất. Khi các sản phẩm được đóng gói trong
chai hoặc bình, mỗi sản phẩm đều có một nhãn dán trên đó cho thấy khuôn mặt
và tên của người làm ra nó, cũng như ngày sản xuất và sử dụng. Điều này một
lần nữa nhấn mạnh sự tươi mới vì khách hàng có thể nhìn thấy chính xác thời
điểm nó được sản xuất và làm cho khách hàng cảm thấy gần gũi hơn với công
ty và những người làm việc ở đó, làm cho họ cảm thấy như thể sản phẩm được
tạo ra dành riêng cho mình.
- Quá trình xây dựng kênh phân phối: ảnh hưởng của con người ở đây là
không ảnh hưởng nhiều đến Lush vì Lush lựa chọn phương pháp bán hàng
chính của mình là “phân phối trực tiếp” nơi mà người tiêu dùng mua trực tiếp
từ nhà sản xuất chứ không cần mua qua bên trung gian như nhà phân phối,
nhà bán lẻ, người bán trung gian,....chỉ khi chọn bán hàng qua bên trung gian
thì yếu tố con người ảnh hưởng nhiều:
+ Vì trước tiên sản phẩm của ta phải đủ thu hút được bên trung gian, cũng
như thực sự cần đến bên trung gian để phân phối sản phẩm rộng khắp,
Lush không cần đến bên trung gian bởi tự Lush đã đủ khả năng phân bố
sản phẩm trên khắp thế giới
+ Phải có được bên trung gian uy tín, đảm bảo bán hàng chính hãng của
mình.
+ Phải chia lợi nhuận cho các bên trung gian trong một số trường hợp.
=> Tóm lại quá trình xây dựng kênh phân phối của Lush chỉ bị ảnh hưởng bởi
yếu tố con người là đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp tại cửa hàng của Lush
là chính. Khi chọn phương pháp “phân phối trực tiếp” là chính cũng đảm bảo
được khách hàng sẽ được đội ngũ nhân viên của Lush tư vấn nhiệt tình và nhận
được hàng có chất lượng đảm bảo nhưng cũng có một bất cập là phạm vi tiếp
cận khách hàng còn hạn chế.
 - Tại các cửa hàng của Lush: yếu tố con người ảnh hưởng chính là đội ngũ
nhân viên tại các cửa hàng này. Các cửa hàng được quản lý và bán hàng bởi đội
ngũ nhân viên được đào tạo một cách chuyên nghiệp để đem đến những trải
nghiệm thú vị và phù hợp với khách hàng. Nhân viên của Lush có các đặc điểm
như là:
+ Nhân viên có kiến ​thức sâu sắc về các sản phẩm được cung cấp, nhân
viên được tiếp cận với tất cả các sản phẩm mới, có nguồn cung cấp sản
phẩm ngay trong các buổi đào tạo để họ có thể giúp hướng dẫn khách
hàng đến các mặt hàng phù hợp với họ, giải thích về thành phần là gì và
khách hàng có thể làm gì với chúng => điều này giúp khách hàng cảm
thấy như họ đang mua sản phẩm chuyên nghiệp của công ty, cũng như
các sản phẩm lành mạnh, chất lượng tốt.
+ Nhân viên cực kỳ nhiệt tình với công ty và các sản phẩm của công ty.
Niềm đam mê tự nhiên này có khả năng truyền cảm hứng làm cho khách
hàng cảm thấy mình là người được người khác bán cho, mà họ sẽ cảm
thấy giống như một người bạn đang nói với mình về điều gì đó tuyệt vời
=> khách hàng có nhiều khả năng mua những gì được giới thiệu cho họ.
+ Nhân viên luôn nở nụ cười trên môi và vui vẻ trò chuyện với khách hàng
chứ không phải vội vàng bán hàng. Họ được cho phép dành thời gian để
đặt câu hỏi và xây dựng mối quan hệ với khách hàng => những điều này
sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và sẽ quay lại vào lần tiếp theo
vì họ có mối quan hệ tốt với nhân viên tại đây.
+ Nhân viên cũng được phép tặng sản phẩm cho khách hàng như là 'hành
động tử tế ngẫu nhiên'. Nhân viên không cần phải kiểm tra những điều
này với ai đó cấp cao hơn, nhưng được phép tùy ý cung cấp các sản
phẩm miễn phí không thường xuyên cho những khách hàng cần cổ vũ,
kỷ niệm một dịp đặc biệt, những người mà họ có mối quan hệ tốt và hơn
thế nữa => giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng hơn, cũng như
nồng nhiệt hơn đối với thương hiệu, điều này có thể khiến họ quay trở
lại.
=> Đội ngũ nhân viên của Lush là một đội ngũ được đào tạo chuyên nghiệp và
thân thiện giúp mang lại cho khách hàng nhiều trải nghiệm thoải mái, thú vị,
giúp tạo được sự trung thành của khách hàng cũ và giúp thu hút thêm được
nhiều khách hàng mới qua truyền miệng của những khách hàng cũ này về thái
độ tốt của nhân viên

2.2.2. Trong hoạt động tiếp thị:

Yếu tố con người còn ảnh hưởng đến kênh tiếp thị của Lush đó là vấn đề tiếp thị
truyền miệng của Lush thông qua các nhóm khách hàng của nó:
 - Đầu tiên Lush sẽ chào đón và phát triển một cộng động khách hàng đam mê,
trung thành với các sản phẩm của họ như việc họ tạo ra một cộng đồng những
người đam mê bồn tắm bằng cách thấu hiểu được sau một ngày dài làm việc,
một ngày dài đi du lịch hay thậm chí là một ngày dài không mệt mỏi, không có
cảm giác nào tuyệt vời hơn là được ngâm mình trong bồn nước nóng. LUSH
biết sức mạnh của trải nghiệm tắm hoàn hảo khi nói đến việc chăm sóc bản
thân nên dòng sản phẩm chăm sóc da và bom tắm tự nhiên của họ có nhiều màu
sắc và thương hiệu mang tính biểu tượng của mình làm cho khách hàng nâng
tầm cuộc chơi tắm của họ lên một cấp độ hoàn hảo mới. Từ đó Lush có được
một nhóm khách hàng trung thành này và giờ đây Lush sẽ tiếp tục giữ chân
những khách hàng này bằng chiến lược “Lushies”, gắn bó với thương hiệu.
- Khi có được nhóm khách hàng trung thành rồi Lush sẽ chú ý đến những nội
dung do khách hàng của họ tạo ra, những trải nghiệm và mong muốn của khách
hàng, để thay đổi đáp ứng làm cho kênh tiếp thị của mình trở nên phù hợp và
tốt hơn. Khi những người trong cộng đồng này tạo ra những nội dung sẽ giúp
cho Lush có những lợi ích như:
+ Khi những người trong cộng đồng chia sẻ thì thu hút thêm được nhiều
khách hàng hơn. Những khách hàng mới sẽ dựa trên những đánh giá và
chia sẻ của cộng đồng này để biết thêm nhiều về sản phẩm và họ sẽ cảm
thấy tin tưởng vì đó cũng là những trải nghiệm của khách hàng.
+ Lush sẽ không phải bỏ ra nhiều thời gian và ngân sách để tạo ra một
chiến dịch quảng cáo để giới thiệu, quảng bá thương hiệu của mình vì họ
đã có một nhóm cộng đồng giúp họ quảng cáo truyền miệng với nhau.

2.3. Chính sách bán hàng:

Lush có chính sách bán hàng là “không mua số lượng lớn” và “không bán lại sản
phẩm của chúng tôi”. Giải thích cho điều này Lush nói rằng: “Như bạn có thể tưởng
tượng, là các nhà bán lẻ, chúng tôi muốn bán được nhiều sản phẩm nhất có thể -
nhưng có một số lý do chính khiến đôi khi chúng tôi phải từ chối bán hàng. Chúng tôi
muốn cởi mở và có mối quan hệ tốt với tất cả khách hàng của mình, vì vậy chúng tôi
muốn giải thích lý do tại sao chúng tôi chọn hạn chế mua số lượng lớn. Chúng tôi định
nghĩa 'mua số lượng lớn' là một đơn đặt hàng hơn $ 1000, hơn 20 mặt hàng của cùng
một sản phẩm riêng lẻ hoặc các hình thức mua lặp lại, có thể đại diện cho nhiều hơn
mục đích sử dụng cá nhân thông thường”

Các lý do chính mà Lush áp dụng các chính sách bán hàng này là:
- Khi khách hàng mua số lượng lớn để sử dụng cá nhân là không nên vì mỹ
phẩm tươi thủ công của Lush chứa rất nhiều nguyên liệu tươi, trái cây và rau
quả - vì vậy để sức sống của các thành phần và các enzym hoạt động ở mức
hiệu quả nhất ,Lush thực hiện theo một chính sách nghiêm ngặt về quy mô lô
 nhỏ, quay vòng nhanh và thời hạn sử dụng ngắn. Do đó, khuyến khích khách
hàng nên mua số lượng nhỏ thường xuyên, thay vì tích trữ số lượng lớn cho
mục đích sử dụng cá nhân, số lượng này sẽ quá hạn sử dụng 'tốt nhất' tính đến
thời điểm sử dụng.
- Sản phẩm không nên được bán lại vì Lush muốn tất cả khách hàng của mình
nhận được sự tư vấn khách hàng chất lượng hàng đầu từ đội ngũ nhân viên
được đào tạo của chính mình để tìm ra sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu cho
làn da và mái tóc của họ. Danh tiếng thương hiệu của Lush được xây dựng dựa
trên việc đảm bảo rằng các sản phẩm có hiệu quả và phù hợp với từng cá nhân,
để đảm bảo rằng số tiền bạn chi cho Lush là vào thứ bạn sẽ sử dụng và thấy
hiệu quả chứ không phải thứ bạn có thể thấy vô dụng và phải vứt bỏ bởi vì nó
không phù hợp với nhu cầu của bạn.
- Không muốn sản phẩm bị bán lại trên khắp thế giới vì ở một số quốc gia có
một số lượng lớn các sản phẩm của Lush được bán, cả trực tuyến và trực tiếp ở
nơi mà Lush không bán chúng. Lush sợ những người bán ở tại những nơi này
không chỉ có nguy cơ bán cho khách hàng của họ những sản phẩm cũ hoặc
những mặt hàng không phù hợp với khách hàng của họ - mà còn có nguy cơ để
sản phẩm của Lush thử nghiệm trên động vật. Ở một số quốc gia, luật quản lý
việc kiểm tra độ an toàn không chỉ yêu cầu kiểm tra sản phẩm khi chúng đang
trong giai đoạn phát triển sản phẩm mà còn có luật theo đó các cơ quan chức
năng có thể kiểm tra các sản phẩm được bày bán trong các cửa hàng, chợ hoặc
trực tuyến. Nếu các chính phủ ở các quốc gia này thấy các sản phẩm của Lush
được bán, họ có quyền lấy mẫu và tiến hành kiểm tra độ an toàn của chính họ
đối với chúng. Thử nghiệm này được thực hiện bằng cách sử dụng động vật.
Và điều quan trọng nhất đối với Lush là không cho phép sản phẩm của mình
nhập vào các quốc gia này với số lượng bán lại - vì rủi ro rằng các sản phẩm
của Lush có thể được kiểm tra theo cách này mà Lush không xác định được.
- Khi khách hàng mua số lượng lớn một lần cho các sự kiện đặc biệt như túi
quà tặng tiệc sinh nhật, quà tặng đám cưới hoặc quà tặng của công ty. Lush có
thể đáp ứng các giao dịch mua này trực tuyến, nơi mà họ sẽ thảo luận về nhu
cầu của bạn và đặt hàng đặc biệt cho bạn.

=> Chính sách bán hàng này ảnh hưởng đến kênh tiếp thị của Lush như là:
- Đảm bảo họ sẽ luôn phân phối đủ số lượng sản phẩm cho khách hàng và đảm
bảo chất lượng sản phẩm ở mức tốt nhất.
- Đảm bảo khách hàng có thể nhận được sản phẩm phù hợp nhất cho mình và
cũng phù hợp với mục tiêu kinh doanh của Lush là không bán các sản phẩm
không mong muốn và sẽ bị chôn vùi, mua hàng cẩn thận sẽ tốt cho khách hàng
và môi trường. Qua đó, thấy được sự hiệu quả trong sự tiếp thị khách hàng của
Lush.
 - Chính sách này không những giúp ích cho kênh tiếp thị mà còn khẳng định
được những giá trị đạo đức mà Lush luôn theo đuổi như không thử nghiệm sản
phẩm trên động vật, sản phẩm chất lượng thân thiện môi trường,... Giúp cho
Lush nâng cao giá trị thương hiệu và niềm tin với khách hàng của mình nhiều
hơn.

2.4. Quản trị vận hành:

2.4.1. “Chính sách xanh”:
Mang tính bền vững và các giá trị đạo đức. Lush có cam kết mạnh mẽ với “chính sách
xanh” bằng xem xét nguyên liệu của họ đến từ đâu.
- Bảo vệ môi trường: đội ngũ vận hành của Lush gặp gỡ các nhà sản xuất và
thăm các địa điểm để đảm bảo tác động đến môi trường là tối thiểu khi thu
hoạch nguyên liệu. Họ sẽ quyết định không mua nguyên vật liệu nếu việc sản
xuất gây hại cho môi trường. Lush ngày càng nỗ lực hơn để giữ cho bao bì của
họ thân thiện hơn với môi trường bằng cách làm cho nó ít lãng phí hơn. Một số
sản phẩm của họ như bom tắm và xà phòng hoàn toàn không yêu cầu bao bì.
Bằng cách này, họ giúp ngăn nhựa và chất thải xâm nhập vào các bãi chôn lấp.
Tất cả các sản phẩm khác sử dụng hộp đựng đều được làm từ 100% vật liệu tái
chế. Hãng đang cố gắng để thân thiện với môi trường hơn nữa khi có kế hoạch
tiếp tục nâng cao thiết kế bằng cách làm cho nó có thể phân hủy sinh học trong
tương lai. Lush coi tính bền vững là ưu tiên hàng đầu khi sản xuất sản phẩm
cho khách hàng của họ.
- Tiêu chuẩn đạo đức: Lush đặt ra tiêu chuẩn đạo đức bằng cách kiểm tra các
điều kiện của người lao động và được trả lương đúng quy định để đảm bảo tính
công bằng. Điều này giúp xây dựng mối liên kết chặt chẽ với người lao động để
họ có thể khai thác tốt nhất năng lực và công sức của mình và tạo tác động tích
cực đến cộng đồng.
- Chiến đấu vì động vật: Họ không mua từ bất kỳ nhà sản xuất nào thử nghiệm
sản phẩm trên động vật. Thay vào đó, Lush kiểm tra độ an toàn của các sản
phẩm của họ trên những người tình nguyện là con người. Một ngày nào đó, họ
hy vọng sẽ ảnh hưởng đến các công ty khác trong ngành mỹ phẩm để chấm dứt
thử nghiệm trên động vật.
- Chiến dịch bền vững: Lush thực hiện một số chiến dịch nổi tiếng nhất của họ
là hôn nhân bình đẳng, loại bỏ túi nhựa và lệnh cấm săn hải cẩu. Lush liên tục
nhúng ngón chân của họ vào các vấn đề thế giới để giúp tạo ra tác động tích
cực trên thế giới. Thế giới cần thêm nhiều công ty như Lush để làm sáng tỏ các
vấn đề về môi trường và nhân đạo.
2.4.2. “Đảm bảo tươi mới”:
Mọi sản phẩm của Lush được sản xuất thủ công và giữ độ tươi tự nhiên thay vì các
hóa chất độc hại
- Nguyên liệu tươi mới: tại các nhà máy, nhân viên sẽ tự tay cắt và xử lý các
nguyên liệu như cỏ lúa mì, cà phê, lô hội thay vì nhập sẵn thành phẩm đã qua
chế biến để đảm bảo nguyên liệu được tươi mới nhất có thể.
- Giảm hàng tồn kho: Lush luôn giữ cho hàng tồn kho của mình cực kỳ thấp để
tránh nguyên liệu quá chín, quá hạn hoặc hư hại, thối rữa làm giảm độ tươi.
Vậy nên nguyên liệu nhập về được sử dụng ngay cho sản xuất và thành phẩm
có thể được gửi đi từ nhà máy đến các cửa hàng bán lẻ chỉ trong 24h để đảm
bảo thời gian sử dụng tốt nhất đến tay khách hàng.
- Chỉ sản xuất theo đơn: Lush chủ yếu đặt hàng các nguyên liệu và sản xuất sản
phẩm theo đơn hàng mà họ nhận được từ các cá nhân và cửa hàng. Điều này
giúp giữ Lush không thừa dư và tồn kho nhiều vì sản phẩm của Lush có hạn sử
dụng ngắn, đồng thời giúp giữ cho chất thải thực phẩm ở mức thấp, ít tác động
xấu đến môi trường.
- Sản xuất thủ công: nhân viên sản xuất thủ công thay vì dây chuyền phức tạp,
được chia thành các phòng riêng cho từng loại sản phẩm như bom tắm, mỹ
phẩm, xà phòng,.. Thậm chí còn có thể sản xuất ngay trong cửa hàng để khách
hàng tham quan và tự trải nghiệm để tăng sự hứng thú của họ đối với các sản
phẩm tự nhiên này.

2.5. Quản trị rủi ro:

Quản trị rủi ro là quá trình xác định, đánh giá và kiểm soát các mối đe dọa đối với vốn
và thu nhập của tổ chức, ảnh hưởng xấu đến kết quả của chiến lược. Những mối đe
dọa hoặc rủi ro này có thể xuất phát từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm sự không
chắc chắn về tài chính, trách nhiệm pháp lý, sai sót trong quản lý chiến lược, tai nạn
và thiên tai.
Nguồn gốc của sự không chắc chắn bao gồm các thay đổi, lỗi thiết kế, ước tính sai các
thông số cụ thể, nhân viên được đào tạo kém,.. dẫn đến đưa ra nhiều thông tin sai lệch
hoặc gây hiểu lầm. Vậy nên cần đưa ra nhiều thông tin đánh giá, bổ sung khác nhau
vào phần mô tả các rủi ro từ đó tìm ra cách sửa chữa tránh rủi ro và đối mặt với tình
huống nếu thực sự xảy ra rủi ro.
Việc xác định các rủi ro cần được thực hiện như sau:
- Xác định tất cả các rủi ro có thể có trong chiến dịch: một chiến lược được lên
kế hoạch và thực hiện cần có nhiều thời gian để chuẩn bị, tuy nhiên trong quá
trình đó có thể xảy ra nhiều vấn đề không mong muốn. Do đó, một kế hoạch đề
ra cần phải có xác định rủi ro đi kèm, rủi ro đó có thể đến từ phản ứng của
khách hàng hoặc từ công tác nội bộ.
- Mô tả và phân tích các loại rủi ro: phân tích môi trường dự án sẽ tìm ra những
nguồn rủi ro và các sự kiện tiềm ẩn của rủi ro có thể ảnh hưởng đến mục đích
ban đầu. Danh sách các nguồn rủi ro phải đầy đủ nhất có thể, bất kể khả năng
xảy ra và tầm quan trọng của sự kiện rủi ro.
- Đánh giá sự ảnh hưởng và hậu quả của rủi ro: xác định khả năng xảy ra tổng
thể của rủi ro kết hợp với hậu quả tổng thể của nó đến mục đích ban đầu của
chiến lược. Sau đó, công ty có thể đưa ra quyết định về việc liệu rủi ro có thể
được chấp nhận hay không.
- Các đề xuất thay đổi, loại bỏ rủi ro: Trong bước này, các công ty đánh giá rủi
ro được xếp hạng cao nhất của họ và phát triển một kế hoạch để giảm bớt
chúng bằng cách sử dụng các biện pháp kiểm soát rủi ro cụ thể. Các kế hoạch
này bao gồm các quy trình giảm thiểu rủi ro, các chiến thuật phòng ngừa rủi ro
và các kế hoạch dự phòng trong trường hợp rủi ro xảy ra.
- Giám sát rủi ro: một phần của kế hoạch giảm thiểu bao gồm giám sát cả rủi ro
và kế hoạch tổng thể để liên tục theo dõi hướng phát triển của rủi ro và cả
những rủi ro mới có khả năng xuất hiện. Quy trình quản lý rủi ro tổng thể cũng
cần được xem xét và cập nhật liên tục cho phù hợp.
- HẾT -