Công ty viễn thông quân đội Viettel

I. Nhiệm vụ, sứ mệnh và mục tiêu của doanh nghiệp.

1. Tầm nhìn:
Trở thành tập đoàn công nghệ kinh doanh toàn cầu, tiếp tục duy trì vị thế dẫn
dắt số 1 Việt Nam về viễn thông và công nghiệp công nghệ cao, góp mặt trong Top
150 doanh nghiệp lớn nhất thế giới vào năm 2030.
2. Sứ mệnh của Viettel:
Thương hiệu hàng đầu-Chất lượng hàng đầu-Sự lựa chọn hàng đầu. Sáng tạo để
phục vụ con người.
3. Mục tiêu:
- Giai đoạn 4.0, phấn đấu duy trì tốc độ tăng trưởng từ 10-15%.
- Trở thành tập đoàn công nghệ kinh doanh toàn cầu, tiếp tục duy trì vị thế số 1 VN về
viễn thông và công nghiệp công nghệ cao.
- Năm 2030, góp mặt trong 150 doanh nghiệp lớn nhất thế giới, trong đó, đứng top 10
về viễn thông và công nghệ thông tin, top 20 về công nghệ điện tử viễn thông, top 50
về công nghiệp an toàn và an ninh mạng.
- Cơ cấu doanh thu viễn thông và công nghệ thông tin chiếm 55%, công nghiệp công
nghệ cao chiếm 25%.
-Nhiệm kì 2020- 2025, mục tiêu chuyển đổi từ công ty cung cấp dịch vụ thành công ty
cung cấp dịch vụ số. Thực hiện chuyển dịch chiến lược sang mạng 5G.
4. Thị trường mục tiêu.
- Đặc điểm địa lý: Khách hàng trong nước và quốc tế.
- Tuổi tác: Chủ yếu hướng tới khách hàng từ 16 tuổi trở lên.
- Thu nhập: Thấp, trung bình, cao.
- Hành vi: Người thường xuyên nghe, gọi, trao đổi thông tin với mọi người, cần sử
dụng internet phục vụ đời sống và công việc.
- Tình huống mua hàng: thuê bao mua các gói cước, gói data theo tháng,năm kèm theo
nhiều chương trình khuyến mại khác.
- Loại khách hàng: người có thu nhập thấp, trung bình,cao đều có thể sử dụng dịch vụ
Viettel, các công ty, tổ chức, các công ty nhà nước, học sinh, sinh viên,…
II. Môi trường bên ngoài.
1. Môi trường kinh tế.
Năm 2020: do ảnh hưởng của dịch covid và dịch tả lợn Châu Phi làm nền kinh
tế toàn cầu chững lại. Theo cục thống kê, doanh thu viễn thông ước tính 3 tháng đầu
năm 2020 đạt 98,1 nghìn tỷ đồng tang 5,8% cùng kì năm trước.
 Tuy nhiên, xu hướng chung các dịch vụ đều giảm, lĩnh vực viễn thông của
viettel cũng bị ảnh hưởng: trong 3 tháng đầu, lưu lượng điện thoại giảm 9,4% so với
cùng kì năm trước
Nhưng xét mặt bằng chung nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng
tăng thể hiện qua các thuê bao:
 2004: 169,493
 2005: 1.003.360
 2006: 2.756.725
 2007: 8.616.701
 2008: 17.950.901
Từ tình hình kinh tế trên cho ta thấy đây vừa là cơ hội vừa là thách thức của các
doanh nghiệp, nói riêng là viettel.
2. Môi trường dân số.
Dân số lớn và tăng cao tạo ra một thị trường tiềm năng rộng lớn cho nhiều
doanh nghiệp trong đó ngành viễn thông cũng không ngoại lệ
Cùng với sự phát triển của xã hội, trình độ dân trí của người Việt Nam ngày một
được nâng cao hơn. Với thị trường 97,3 triệu dân(2020), tỷ lệ dân số trẻ đang có nhu
cầu dịch vụ liên lạc, tạo ra nhu cầu lớn và một thị trường rộng lớn hoạt động và chiếm
lĩnh thị trường giàu tiềm năng
Dân số mỗi năm tăng 1 triệu dân nên dẫ tới tăng số hộ gia đình và từ đó thuê
bao cố định, di động, internet tăng lên bởi sự ảnh hưởng của nhiều nhóm khách hàng
khách nhau: sinh viên, giáo viên, doanh nghiệp, nông dân,...đều có nhu cầu sử dụng
nhà mạng Viettel để liên lạc (do nhà mạng có nhiều ưu đãi cho khách hàng, giá cả hợp
lý cho từng đối tượng để thu hút khách hàng và là nhà mạng phổ thông).
Theo số liệu thống kê năm của Cục viễn thông (24/03/2020) Viettel đã vươn lên
chiếm vị trí số một.
3. Môi trường chính trị - pháp luật.
Sự bình ổn: chính trị nước ta hiện nay được đánh giá rất cao về sự ổn định đảm
bảo cho công ty hoạt động bình ổn , tạo ra tâm lý an toàn khi đầu tư. Chỉ số “Ổn định
chính trị và không có bạo lực” được đánh giá cao nhất trong 6 chỉ số, xếp trong nhóm
từ 50-75. Bốn chỉ số còn lại thuộc nhóm từ 25-50.
Việc gia nhập WTO , là thành viên Hội đồng bảo an liên hợp quốc , vấn đề toàn
cầu hóa , xu hướng đối ngoại ngày càng mở rộng , hội nhập vào kinh tế thế giới là cơ
hội cho công ty tham gia vào thị trường toàn cầu
Các quy định về thủ tục hành chính ngày càng hoàn thiện , giấy phép hoạt động
kinh doanh ngày càng được rút ngắn , Chính phủ rất quan tâm về hiệu năng hành chính
công , tháo gỡ các rào cản trong hoạt động kinh doanh tạo ra nhiều thuận lợi trong việc
gia nhập nghành

2
 Nhà nước đã ban hành một loạt nghị quyết nhằm cải cách thủ tục hành chính.
Cụ thể như Nghị quyết số 01/NQ-CP của Chính phủ ban hành ngày 01/01/2017 yêu
cầu các bộ, ngành, chính quyền địa phương lập kế hoạch chi tiết để cải thiện tất cả các
lĩnh vực PCI có liên quan đến các quy định và thủ tục hành chính”. Cùng với đó là
Nghị quyết số 19-2017/NQ-CP của Chính phủ yêu cầu các tỉnh, thành phố nỗ lực cải
thiện môi trường kinh doanh và năng lực cạnh tranh quốc gia...
Luật pháp Việt Nam hiện nay có chiều hướng cải thiện , luật kinh doanh ngày
càng được hoàn thiện . Luật doanh nghiệp tác động nhiều đến tất cả doanh nghiệp nhờ
khung pháp lý của luật pháp dưới sự quản lý của nhà nước các thanh tra kinh tế đã tạo
ra các hoạt động thuận lợi cho công ty:
 Giai đoạn từ năm 2001 - 2012: Trong giai đoạn này, lần lượt ra đời các
Luật DN Nhà nước 2003, Luật Cạnh tranh 2004, Bộ luật Dân sự 2005, Luật Thương
mại 2005, Luật Đầu tư 2005, Luật Sở hữu trí tuệ 2005… Cũng trong năm 2004, Cục
Quản lý cạnh tranh Việt Nam và Hội đồng cạnh tranh Việt Nam được thành lập. Điều
đó đã đáp ứng nhu cầu điều chỉnh pháp luật và hơn nữa cho thấy quyết tâm của
Chính phủ trong tiến trình đổi mới và hoàn thiện thể chế để đảm bảo môi trường kinh
doanh tốt cho các chủ thể trong nền kinh tế thị trường. Sau đó, Luật Cạnh tranh
(2004), Luật DN và Luật Đầu tư (2005) ra đời được coi là bước đột phá trong tư duy
và cải cách hoàn thiện hệ thống pháp luật ở Việt Nam.
 Giai đoạn từ năm 2013 - nay: Hiến pháp sửa đổi (2013) và hàng loạt
Luật sửa đổi vào năm 2014 như Luật DN sửa đổi, Luật Đầu tư sửa đổi, Luật Nhà ở
sửa đổi là những minh chứng khẳng định nỗ lực của Việt Nam trong việc tạo ra môi
trường đầu tư thông thoáng, minh bạch và thuận lợi hơn nữa cho DN và nhà đầu tư.
Cùng với việc sửa đổi Luật Thuế, quy định mức thuế suất phổ thông là 22% (riêng
DN có doanh thu dưới 20 tỷ đồng thì áp dụng thuế suất 20%...) đã góp phần khuyến
khích DN đầu tư, phát triển...
4. Môi trường khoa học-công nghệ.
Viettel đã đưa viễn thông công nghệ thông tin vào mọi lĩnh vực của đời sống,tạo
ra sự bùng nổ lần thứ 2 trong lịch sử ngành viễn thông –công nghệ thông tin Việt Nam.
Viettel đã đẩy mạnh nghiên cứu, ứng dụng công nghệ mới trong phát triển sản
phẩm,dịch vụ viễn thông và hạ tầng mạng lưới.
Với Viettel, khoa học công nghệ chính là công cụ sắc bén nhất để thực hiện và
triển khai nhanh chóng các ý tưởng kinh doanh,ý tưởng quản lý. Người chỉ huy liên
tục đặt ra các yêu cầu mới thì việc áp dụng khoa học công nghệ và sáng tạo sẽ diễn ra
liên tục.
Việc triển khai 4G, bộ trưởng đánh giá cao tốc độ của Viettel, trong 6 tháng triển
khai 36000 nghìn trạm,mà chất lượng mạng còn đột phá so với nhiều công ty lớn trên
thế giới nhờ công nghệ 4 thu-4 phát( thế giới hiện phổ biến công nghệ 2 thu-2 phát).

3
 Về mạng truyền dẫn: Viettel đã thực hiện ảo hóa các thiết bị mạng lõi,ảo hóa hạ
tầng công nghệ thông tin và chuyển đổi tất cả các ứng dụng công nghệ thông tin lên
nền tảng điện toán đám mây.
Về hạ tầng dữ liệu: Viettel đã đầu tư 5 Data Center đúng chuẩn Tier 4, đủ khả
năng phục vụ cho hàng triệu khách hàng sử dụng dịch vụ IoT cùng lúc.
Về công nghệ thông tin: Viettel đã và đang triển khai xuyên suốt các hệ thống
công nghệ thông tin theo hướng thông minh hơn,tăng trải nghiệm khách hàng trên nền
tảng các công nghệ mới như Bigdata, AI, VR… bao gồm các hệ thống quản lý và
chăm sóc khách hàng, hệ thống ERP, hệ thống phân tích dữ liệu thông minh, hệ thống
tri thức khách hàng…
Về bảo mật thông tin: Thành lập công ty an ninh mạng theo đề án tái cơ cấu.
Về công nghiệp-công nghệ cao, Viettel tập trung vào nghiên cứu, sản xuất các
sản phẩm cho mạng lưới cung cấp dịch vụ số như: mạng lõi ảo, trạm vô tuyến 5G, các
loại sensor IoT, các sản phẩm AI,…
5. Môi trường văn hóa.
Sắc thái văn hóa in đậm lên từng dấu ấn ứng xử của người tiêu dùng trong đó có
vấn đề quan niệm và thái độ đối với hàng hóa, dịch vụ mà họ cần mua. Hầu hết, mỗi
người từ các nhà doanh nghiệp, người nông dân, công chức, sinh viên cho đến học
sinh đều có nhu cầu liên lạc và đều có nhu cầu sử dụng đến dịch vụ viễn thông (nhà
nhà dùng, người người dùng, dùng mọi nơi…). Từ đó kích cầu của công ty viettel.
Văn hóa Việt Nam đề cao truyền thống gia đình và tình cảm, cách ứng xử giữa
con người với con người bởi vậy thống kê thu được năm 2019 tỷ lệ sinh viên, người
sống xa nhà gọi về gia đình hàng ngày là rất lớn (trung bình 3-4 lần/tuần). Cùng với sự
phát triển của văn hóa-xã hội, suy nghĩ của bộ phận giới trẻ ngày nay cũng thay đổi
nên nhiều cặp vợ chồng trẻ tách ra ở riêng với gia đình. Điều này làm cho tỷ lệ sử
dụng Internet băng rộng tăng cao đến 51,4 triệu thuê bao và có đến 4,02 triệu thuê bao
cố định (2019). Theo thống kế, đang có tới hơn 10 triệu người sử dụng mạng di động
4G khắp cả nước [dantri.com.vn]. Bên cạnh đó, việc kết bạn cùng sự giao thoa văn hóa
với các quốc gia trên thế giới đã làm cho văn hóa Việt Nam phát triển không ngừng, từ
đó Văn hóa giao tiếp cũng được chú trọng, mọi người xung quanh tuy không gặp được
nhau nhưng cũng có thể duy trì liên lạc qua các dịch vụ viễn thông.
Viettel đã đưa ra các chiến lược về giá cả hợp lý cho từng đối tượng để thu hút
nhu cầu của họ (MimaxSV, ST70, ST90, ST15...). Điển hình như giới trẻ hiện nay, đặc
biệt là học sinh sinh viên có nhu sử dụng dịch vụ viễn thông và internet lớn nhất trong
các nhóm khách hàng.
6. Môi trường tự nhiên:
Việt Nam là một quốc gia có vùng lãnh thổ chạy dài từ Bắc đến Nam, rất thuận
lợi cho việc lắp đặt các trạm thu sóng của Viettel. Theo thống kê, hiện nay Viettel đã

4
có trên 30.000 trạm thu sóng 4G trải rộng khắp cả nước và đang có dự định lắp đặt các
trạm thu sóng 5G vào cuối năm 2020. Một điểm đáng chú ý, tình hình thời tiết cũng có
ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng sản phẩm dịch vụ của Viettel, theo phản hồi từ
khách hàng mọi người thường xuyên gặp tình trạng sóng kém hoặc mất mạng vào các
ngày có mưa giông, bão lũ (khoảng 25% người dùng). Điều này cho thấy, nếu trái đất
ngày càng nóng lên sẽ dẫn đến thay đổi thời tiết kèm theo các hiện tượng thiên tai bất
thường sẽ càng khiến cho Viettel gặp nhiều khó khăn trong việc cải thiện chất lượng
dịch vụ.
Đầu năm 2020, tình hình dịch bệnh Covid-2019 ảnh hưởng đến Việt Nam, tuy
tập đoàn Viettel không chịu ảnh hưởng nhiều những cũng phải thay đổi phương thức
kinh doanh trong mùa dịch để phù hợp với nhu cầu và kinh tế của người tiêu dùng.
Viettel theo đã nhanh chóng triển khai phương thức bán hàng, chăm sóc khách hàng và
các hoạt động sản xuất kinh doanh trên nền tảng số nhằm đảm bảo giữ vững mục tiêu
năm 2020. Hiện nay Viettel đã chuyển dịch 97% lưu lượng, 89% người dùng từ kênh
hỗ trợ truyền thống sang các kênh do trợ lý ảo thực hiện. [xaydungdang.org.vn]. Điều
này càng nâng cao vị thế cạnh tranh của Viettel.
7. Nhà cung ứng:
 Nhà cung cấp tài chính gồm: BIDV, MB, Vinanconex, EVN.
 Nhà cung cấp nguyên vật liệu:AT&T,BlackBerry Nokia Siemens
Network, ZTE và Apple.
 Gần đây có thêm Dell trong lĩnh vực laptop.
 Nhu cầu vay vốn ngắn hạn của Viettel và các đơn vị thành viên luôn được
BIDV đáp ứng kịp thời trong suốt giai đoạn từ 2007- nay.
BIDV và Viettel phối hợp cung vấp dịch vụ tài chính ngân hàng trên nền tảng
Viettelpay.
Với lợi thế là doanh nghiệp viễn thông sở hữu mạng lưới hạ tầng viễn thông lớn
nhất, trung tâm dữ liệu (data center) lớn nhất và an toàn nhất, Viettel sẽ cung cấp cho
BIDV hạ tầng thông tin, dịch vụ lưu trữ, truyền dữ liệu trong nước và quốc tế
Viettel cũng đã chính thức bước chân vào thị trường phân phối máy tính xách tay
tại VN. Đây cũng là một trong các kế hoạch của Viettel trong việc xây dựng một hệ
thống cung cấp cho người dùng những sản phẩm công nghệ cao, gắn liền với các dịch
vụ viễn thông và CNTT. (hợp tác với dell)
Giá trị thương hiệu của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội (Viettel)
đạt 4,316 tỷ USD, đứng thứ 478, vượt xa nhiều đối thủ già dơ khác trong ngành viễn
thông. Con số này tăng tới 35,8%, nghĩa là hơn 1 tỷ USD so với năm 2018.
Nhằm hạn chế sự phụ thuộc vào các nhà cung cấp thiết bị mạng và di động,
Viettel vừa chính thức đưa vào vận hành dây chuyền sản xuất thiết bị điện tử viễn
thông- hiện đại nhất khu vực Đông Nam Á. Chính vì vậy mà trong tương lai Viettel

5
có thế chủ động được nguồn các thiết bị cho mình, ít phụ thuộc và các nhà cung
cấp phần cứng
8. Đối thủ cạnh tranh.
Đối thủ cạnh tranh lớn: Mobiphone, FPT, VNPT,…
Viettel là nhà cung cấp uy tín, có thâm niên và đi đầu trong trạng thái nâng cấp
đường truyền
Năm 2017 (https://www.acbs.com.vn/tin-tuc/n-a-4102-88)

1%
3%
6%
VNPT
Viettel
16%
43% FPT
SCTV
CMC
Khác
31%

Biểu đồ 1: Thị phần theo số liê ̣u thuê bao của các nhà cung cấp dịch vụ
băng rộng cố định tại VN (2017).
2%2%

17% VNPT
Viettel
FPT
52%
SPT
SCTV
27%
Khác

Biểu đồ 2: Thị phần theo doanh thu của các nhà cung cấp dịch vụ băng
rộng cố định tại VN (2017).
Năm 2018, so với toàn ngành viễn thông Viê ̣t Nam, Viettel chiếm tới 60% tổng
doanh thu và 70% tổng lợi nhuâ ̣n của toàn ngành. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
Việt Nam (VNPT) với mức tăng trưởng lợi nhuận lên đến 25% so thực hiện năm 2017.

6
Một trong ba ông lớn khác là tổng công ty viễn thông Mobiphone cũng đạt mức tăng
trưởng lợi nhuận khả quan 7,5% so với cùng kỳ
Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội (Viettel), dù có tổng doanh thu
hợp nhất và lợi nhuận giảm so năm 2017, nhưng vẫn tiếp tục duy trì vị trí số 1, đóng
góp tới 60% tổng doanh thu, hơn 70% tổng lợi nhuận và hơn 70% số tiền nộp ngân
sách của toàn ngành viễn thông. Đồng thời, Viettel tiếp tục là thương hiệu đứng đầu về
giá trị ở Việt Nam, với mức định giá 3,178 tỷ USD, tăng 23,7% so với năm 2017.
Viettel cho biết, 2019 là năm đầu tiên thực hiện chiến lược "Kiến tạo xã hội số",
Viettel hoàn thành 100% kế hoạch sản xuất kinh doanh với tổng doanh thu hơn 251
nghìn tỷ đồng, chiếm 50% doanh thu toàn ngành viễn thông. Lợi nhuận đạt hơn 39
nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 5,5%.
Tổng doanh thu từ thị trường nước ngoài của Viettel đạt gần 42 nghìn tỷ đồng,
đóng góp 2.200 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế - gấp 2 lần so với kế hoạch dự kiến.
Dù thị trường trong nước đã dần bão hòa trở thành thách thức đối với các nhà
viễn thông, mảng viễn thông của Viettel vẫn tăng trưởng 6,4% (gấp gần 2 lần trung
bình của thế giới); còn đầu tư nước ngoài tăng trưởng 24,4%, gấp 6 lần trung bình thế
giới.
Doanh thu, lợi nhuận đầu tư quốc tế của Viettel liên tục tăng trưởng, năm 2019
doanh thu tăng trưởng 25% và đạt 1,2 tỷ USD, tổng lợi nhuận trước thuế đạt 156 triệu
USD.
Với thị trường đang bão hòa, Viettel đang đi tìm cho mình “sân chơi mới”: lĩnh
vực thanh toán có Viettel Pay, lĩnh vực công nghê ̣ cao, nghiên cứu thử nghiê ̣m 5G,
phát triển cung cấp các ứng dụng, dịch vụ số,…(VietnamFinance)
Qúy I/2020, Theo số liệu thống kê của Cục viễn thông, Viettel đã vươn lên chiếm
vị trí số 1 về thị phần FTTH với 41,32% sau nhiều năm rượt đuổi sát nút với VNPT.
Hiện nay Viettel có 5,8 triệu thuê bao FTTH chiếm 41,32% thị phần vượt qua
VNPT với 40.2% thị phần. Kết quả này có được là nhờ trước đó VTT đã triển khai
một loạt các hành động như nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH, cải thiện tính năng
sản phẩm, tăng trải nghiệm cho khách hàng, ia tăng các nội dung miễn phí cho người
dùng sử dụng ác dịch vụ truyền hình số của Viettel, triển khai quyết liệt các giải pháp
hạn chế khách hàng rời mạng
9. Sản phẩm thay thế.
Hiện nay với sự phát triển của điện tử - viễn thông đang dần tạo áp lực nên các
công ty như Viettel. Trong tương lai gần sẽ có những sản phẩm gần gũi dễ sử dụng
được áp dụng vào thay thế cho sóng điện thoại di động. Các công ty thuộc ngành viễn
thông phải đối mặt với tiềm năng lợi nhuận yếu vì nhiều yếu tố hiệp lực chống lại các
nhà cung cấp hiện tại.

7
 Khách hàng có thể chuyển đổi nhà cung cấp dễ dàng và lại có sẵn nhiều lựa chọn
thông tin liên lạc như điện thoại hữu tuyến, e-mail, tin nhắn tức thì, và dịch vụ điện
thoại qua Internet.
Hơn nữa, nhịp độ thay đổi công nghệ nhanh chóng buộc các nhà cung cấp hiện
tại phải bỏ nhiều chi phí để duy trì ưu thế. Trong khi đó, những người tham gia vào
các ngành công nghiệp khác có thể đối mặt với sự kết hợp năm tác động này theo
hướng thuận lợi hơn nhiều. Do đó Viettel phải liên tục đấu tranh để thu hút khách hàng
từ các đối thủ, thường là bằng cách giảm giá và mở rộng dịch vụ.
10. Khách hàng.
Sức ép từ khách hàng: chi phí phí chuyển đổi của người mua thấp, người mua có
thể dễ dàng chuyển từ nhà cung cấp Viettel sang nhà cung cấp khác với những ưu đãi
tốt hơn nên việc quản lý khách hàng trung thành sẽ gặp khó khăn. Từ đó Viettel đưa ra
những chính sách tốt để đáp ứng người sử dụng.
Dù mỗi năm, Viettel vẫn liên tục thay đổi hiều chính sách, cho ra đời nhiều gói
cước, tăng các dịch vụ giá trị gia tăng,… nhưng việc quản lý và chăm sóc khách hàng
trung thành vẫn thức truyền theo cách thức truyền thống, không hiệu quả. Suốt gần 2
thập kỉ, hàng chục triệu khác hàng dù có đóng góp mỗi ngày nhưng vẫn chưa được đáp
ứng. Từ năm 2018, Viettel đã áp dụng chương trình “khách hàng thânn thiện Viettel +
+”…đưa mọi khách hàng vào danh sách chăm sóc thường xuyên, khách hành khi
tương tác bất kì hành động gì (nạp thẻ, thanh toán cước, mua gói dịch vụ,…) đều được
ghi nhận, tích điểm đổi ưu đãi…
Trong hai tháng 4 và 5/2020, do ảnh hưởng của dịch covid nên nhu cầu của
người dân sử dụng mạng tăng lên, để đáp ứng nhu cầu gày càng tăng của khách hàng
cá nhân và doanh nghiệp trong mùa dịch, hỗ trợ doanh nghiệp và cộng đồng vượt qua
khó khăn, Viettel đã triển khai các gói cước ưu đãi, nâng cấp nhiều nhóm dịch vụ để
phục vụ cho làm việc trực tuyến, dạy và học từ xa. Do vậy, quý khách hành rất hài
lòng về mạng lưới của nhà cung cấp Viettel.
III. Môi trường bên trong.
1. Năng lực tài chính:
Viettel đã hiện diện tại 17 quốc gia trong đó đầu tư vào kinh doanh tại 10 thị
trường nước ngoài, doanh thu hàng năm đạt hơn 10 tỷ USD tương đương với 3% GDP
của Việt Nam.
Kết thúc năm 2018, Viettel đã đat tổng doanh thu hơn 234 nghìn tỷ, chiếm 60%
tổng doanh thu toàn ngành viễn thông Việt Nam, tổng lợi nhuận hợp nhất đạt 37,6
nghìn tỷ chiếm hơn 70% lợi nhuận toàn ngành, nộp ngân sách nhà nước 37 nghìn tủy
đồng, chiếm hơn 70% số tiền nộp ngân sách toàn ngành.
Doanh thu dịch vụ của Viettel trong lĩnh vực cốt lõi cũng tăng trưởng tăng 8%,
trong đó doanh thu dịch vụ viễn thông trong nước tăng 4,2 % lĩnh vực đầu tư quốc tế

8
có doanh thu dịch vụ tăng trưởng khoảng 20%. Dòng tiền chuyển về nước đạt 240
triệu USD.
Năm 2018, Viettel tiếp tục là thương hiệu đứng số 1 về giá trị ở Việt Nam, nằm
trong Top 50 thương hiệu viễn thông giá trị lớn nhất thế giới với mức định giá 3178 tỷ
USD- tăng 23,7% so với 2017.
Viettel Post đã được chương trình đánh giá năng lực doanh nghiệp xếp hạng nằm
trong top doanh nghiệp có năng lực quản trị tài chính tốt nhất trên sàn chứng khoán
Việt Nam.
Về kết quả kinh doanh năm 2019, Viettel dẫn đầu danh sách các doanh nghiệp
được ghi nhận trong báo cáo với lợi nhuận sau thế đạt 18 842 tỷ đồng, tiếp đó là SCIC
( 3146 tỷ đồng), TKV( 2238 tỷ đồng), Tổng công ty Tân Cảng Sài gòn (1141 tỷ đồng)
2. Năng lực nhân sự
Lãnh đạo hiện nay của Viettel:

1. Chủ tịch kiêm phụ trách tỏng giám đốc: Thiếu tướng Lê Đăng Dũng

2. Các Phó tổng giám đốc bao gồm: Thiếu tướng Hoàng Sơn, Đại tá Nguyễn Thanh
Nam, Đại tá Đào Đức Thắng, Đại tá Nguyễn Đình Chiến, Đại tá Đỗ Minh Phương.

Số lượng nhân viên theo thống kê hiện nay của Viettel lên tới 50.000 người được
phân bố đều tại 63 tỉnh thành trên cả nước nhằm phục vụ cho khách hàng một cách tốt
nhất, hiệu quả nhất.

Năm 2009, Viettel đánh dấu khai trương 2 trung tâm chăm sóc khách hàng tại Hà
Nội và thành phố Hồ Chí Minh với tổng số 5.500 nhân viên trực tổng đài có khả năng
tiếp nhận đến 35.000 cuộc gọi/giờ vào hệ thống trả lời và 15.600 cuộc gọi đồng thời
vào hệ thống trả lời tự động.

Năm 2018, đội ngũ Viettel với hơn 17.000 công nhân viên và cộng tác viên được
tập huấn về nghiệp vụ hải quan và giao nhận vận chuyển quốc tế sẽ tư vấn tại doanh
nghiệp và mở thủ tục hải quan địa phương. [viettelpost.com.vn]

Năm 2019, Đội ngũ nhân sự đã chặn thành công 18.000 thuê bao di động vì phát
tán cuộc gọi rác.

Hiện nay tại các siêu thị, cửa hàng, đại lý và điểm bán có tới 30.000 nghìn cộng
tác viên bán hàng trên cả nước. Đội ngũ chăm sóc khách hàng luôn luôn học hỏi, thay
đổi để phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau.

3. Năng lực Marketing:

 Chính sách marketing nằm trong triết lý kinh doanh:

9
 - Triết lý kinh doanh của Viettel là “Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển
là xã hội”. Thông điệp này phải được thể hiện ngay trong chính sản phẩm và các
chương trình hành động của Viettel.

- Viettel đã định hướng rõ cách thức marketing theo đúng triết lý kinh doanh đã
đặt ra bằng việc cung cấp các gói cước giá thấp để nhiều người tiêu dùng có khả
năng tiếp cận dịch vụ. Thành công của thương hiệu Viettel là do chiến lược định
vị và tiêu chí tiếp cận kinh doanh “vì khách hàng trước, vì mình sau”.

 Marketing được đúc kết trong giá trị cốt lõi:

- “Sáng tạo là sức sống” là một trong những giá trị cốt lõi bất biến tại Viettel.
Chính vì vậy, chiến lược cạnh tranh của Viettel là phải khác biệt hóa so với các đối
thủ cạnh tranh. Viettel đã tiên phong trong việc cung cấp các dịch vụ, tiện ích trên
điện thoại di động với nền tảng hạ tầng, công nghệ và số lượng khách hàng sử dụng
3G có sẵn.

- Để liên tục đổi mới,Viettel chủ trương cùng với khách hàng sáng tạo ra các
sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo. Viettel đã xây dựng chiến lược gia tăng giá
trị cho khách hàng và thực hiện hóa nguyên tắc khác biệt hóa trong hoạt động sản
xuất, kinh doanh và phục vụ khách hàng. Nó hoàn toàn phù hợp với xu thế chuyển
từ cạnh tranh giá cả sang cạnh tranh phi giá cả.

 Marketing được thể hiện ở tầm nhìn chiến lược:

- Viettel cung cấp dịch vụ thông tin di động với chiến lược “Lấy nông thôn
bao vây thành thị”, giúp tập đoàn có sự phát triển vượt bậc. Đến nay, khi thị trường
di động vẫn đang cạnh tranh gay gắt thì Viettel đã định hướng bước phát triển tiếp
theo không phải là di động thuần túy mà là viễn thông kết hợp với công nghệ thông
tin và sản phẩm phải đáp ứng phục vụ “mọi ngõ ngách trong cuộc sống”.

4. Năng lực thương mại

 Năm 2008: công ty nằm trong top 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới.
đứng số 1 tại campuchia về hạ tầng viễn thông.
 Năm 2009: viettel trở thành tập đoàn kinh tế, có mạng 3G lớn nhất Việt Nam và
là mạng duy nhất trên thế giới ngay khi khai trương đã phủ được 80% dân số.
 Năm 2010: là doanh nghiệp số 1 tại campuchia về cả doanh thu, thuê bao và hạ
tầng.
 Năm 2011: là doah nghiệp số 1 tại Lào về cả doanh thu, thuê bao và hạ tầng.
 Năm 2012: nhận giải thưởng nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất tại thị trường đang
phát triển tại Lào
10
  Năm 2013: doanh thu đầu tư nước ngoài đạt cán mốc 1 tỷ USD

Phân tích SWOT của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel

Điểm mạnh Điểm yếu

- Tài chính dồi dào ổn - Quản lý chưa hiệu
định và tự lực, giá cả hợp lí cho quả( quản lý điều hành mang nhiều
từng đối tượng nét quân đội-> hạn chế trong việc
- Hình ảnh văn hóa điều hành và khả năng thích ứng.
công ty đẹp, tạo thiện cảm khách - Hiện tượng các thuê
hàng bao rác còn nhiều
- Thị phần rộng, tăng
trưởng mạnh
- Tự chủ trong quyết
định, cơ cấu mềm dẻo mà chắc
chắn
- Danh tiếng thương
hiệu mạnh
- Nhân viên trẻ, năng
động
- Có thị phần lớn nhất
Cơ hội Thách thức
- Nhu cầu viễn thông - Các rào cản văn hóa
lớn, còn nhiều khoảng trống thị khi muốn mở rộng thị trường.

11
 trường, nhiều tiềm năng trong - Công nghệ rất dễ bị
tương lai. lỗi thời
- Chích sách thuận lợi. - Cạnh tranh ngày
- Công nghệ thông tin càng khốc liệt trong ngành
phát triển - Vấn nạn sim rác
Định hướng chiến lược marketing

Chiến lược cấp công ty:

 Mang tính chất sài hạn
 Mục tiêu: Tăng năng lực sản xuất kinh doanh
 Mở rộng thj trường
 Tăng doanh thu, lợi nhuận

Chiến lược cấp công ty mà Viettel sử dụng là “ chiến lược tăng trưởng tập
trung” ( trong đó sử dụng 3 chiến lược là “ chiến lược thâm nhập thị trường” và
chiến lược phát triển thị trường” và chiến lược phát triển sản phẩm)

Viettel là một trong những nhà cung cấp có nhiều sản phẩm và nhiều loại hình
dịch vụ nhất. Sản phẩm và dịch vụ rất đa dạng : sản phẩm hướng tới đối tượng khách
hàng theo độ tuổi, theo thu nhập, theo tính cách, sở thích...

Với nỗ lực lắp đặt các trạm sóng khắp toàn quốc cùng cách tiếp cận khách hàng
khác biệt so với đối thủ, Viettel đã khẳng định vị trí số 1 của mình trong thị trường
viễn thông hội tụ đến 8 nhà cung cấp dịch vụ di động: Vinaphone, Mobifone, Viettel,
HT mobile, EVN Telecom, S-fone, Gtel mobile và Beeline. Hiện Viettel đang là doanh
nghiệp có số lượng thuê bao di động lớn nhất: Số lượng thuê bao của Viettel lên tới
hơn 22 triệu thuê bao, chiếm trên 42% thị phần di động.

Doanh nghiệp có vùng phủ sóng rộng nhất: Hiện Viettel có khoảng 12.000 trạm
thu phát sóng, không chỉ phủ sóng tại các thành thị mà sóng Viettel đã về sâu đến vùng
nông thôn, vùng hải đảo xa xôi. Thuê bao di động Viettel có thể gọi đi bất cứ đâu, bất
cứ thời điểm nào đều không sợ bị nghẽn.

Bên cạnh đó, Viettel cũng là doanh nghiệp có những nhiều chương trình gắn
liền với những lợi ích to lớn của xã hội hoặc chính sách nhân đạo, quan tâm đặc biệt
đến người nghèo và trẻ em nhất: với quan điểm kinh doanh có trách nhiệm với xã hội,
các chương trình như Mạng Internet cho bộ giáo dục, hội nghị thoại cho Bộ Y Tế,
Viettel đã giúp cho hàng triệu triệu học sinh, sinh viên và giáo viên có cơ hội tiếp xúc
với khoa học công nghệ, nền tri thức hiện đại; cho các bác sỹ, y tá và những người làm
việc trong ngành y dù ở cách xa nhau hàng nghìn kilômet về mặt địa lý vẫn có thể đàm

12
thoại, hội thảo với nhau về một ca phẫu thuật khó… như đang cùng ngồi tại một hội
trường vậy.

Hàng năm, Viettel chi hàng tỷ đồng ủng hộ người nghèo với chương trình đặc
biệt tổ chức cuối năm: chương trình “nối vòng tay lớn”.Gần đây nhất, Viettel góp sức
chung tay với những người hảo tâm để gây quỹ cho chương trình “Trái tim cho em”
nhằm giúp cho các em bị bệnh tim bẩm sinh có cơ hội được phẫu thuật để có một trái
tim khỏe mạnh hơn.

Viettel luôn biết cách đưa ra các chương trình quảng cáo và khuyến mãi đúng
lúc, đúng đối tượng để kích thích người tiêu dùng sử dụng nhiều hơn nữa các sản
phẩm và dịch vụ mới của công ty. Ngoài ra còn có các chương trình ưu đãi khác như:
 Ưu đãi về dịch vụ: được phục vụ riêng tại khu vực dành cho khách hàng VIP tại các
siêu thị Viettel trên toàn quốc, ưu tiên trả lời trước khi gọi điện tổng đài 19008198,
hoãn chặn cước, được cài đặt và thử nghiệm các dịch vụ mới, miễn phí đặt cọc
Roaming…
 Ưu đãi về chi phí: Khách hàng có thể đổi điểm thành tiền trừ vào cước/tài khoản (đổi
1 điểm bằng 20 đồng), miễn giảm cước phí khi sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng,
nhận quà sinh nhật hàng năm..v…v. Đặc biệt, với thẻ Hội viên Viettel Privilege, khách
hàng còn được giảm giá khi sử dụng dịch vụ của các đối tác liên kết của Viettel trên
toàn quốc.

Giá cả là một trong các công cụ thuộc phối thức marketing mà công ty sử dụng
để đạt được mục tiêu marketing của mình. Các quyết định về giá phải được phối hợp
với những quyết định về mẫu mã, phân phối, cổ động cho sản phẩm để hình thành
chương trình marketing nhất quán và có hiệu quả. Nhờ chiến lược định giá bán phù
hợp, giá cả dịch vụ và các sản phẩm của Viettel được coi là cực kì hấp dẫn như hiện
nay đã giúp cho Viettel có thể cạnh tranh được các đối thủ lớn.

Doanh nghiệp có giá cước cạnh tranh nhất: giá cước Viettel cung cấp rất hấp
dẫn. Những gói cước của Viettel thật sự hấp dẫn và phù hợp với từng đối tượng khách
hàng.

Doanh nghiệp có gói cước hấp dẫn nhất: những gói cước như Happy Zone,
Homephone không cước thuê bao, Sumo sim hay “Cha và con” đều là những gói cước
khác biệt mà không một doanh nghiệp viễn thông nào có.

IV. Chiến lược marketing mix

1. Product

- Viettel chú trọng vào xây dựng phát triển thương hiệu. Xây dựng thương hiệu
chung cho tất cả các sản phẩm của công ty.
13
- Phát triển đa dạng sản phẩm,xây dựng nhãn hiệu riêng cho từng sản phẩm thể
hiện bản chất của sản phẩm.

- Hiện các sản phẩm của Viettel chia làm 5 nhóm chính:

 Dịch vụ di động(2G-GPRS/EDGE,3G,4G-LTE,5G).
 Dịch vụ điện thoại cố định có dây và không dây.
 Internet băng rộng(ADSL,FTTH,Wimax).
 Dịch vụ cho thuê kênh nội hạt, thuê kênh đường dài trong nước, thuê kênh
quốc tế, dịch vụ mạng riêng ảo(VPN).
 Kinh doanh thiết bị đầu cuối kèm dịch vụ (DCOM 3G, Iphone, BlackBerry,
Sumo…).

- Viettel liên tục tung ra các chính sách và sản phẩm với nhiều giá cước khác nhau
tạo cho người tiêu dùng có thêm nhiều lựa chọn. Cộng thêm vào đó là những dịch
vụ giá trị gia tăng khác mà các nhà di động khác chưa có điều này tạo nên sự khác
biệt với đối thủ cạnh tranh.

 Các gói cước Viettel đang cung cấp:

Gói cước trả trước:
 Gói cước Hi School: Đồng hành cùng tuổi xanh.
 Gói cước sinh viên: Tôi là sinh viên.
 Gói cước Tourist
 Gói Happy Zone: Giá cước thấp nhất.
 Gói cước cha và con: Cha mẹ luôn bên con.
 Gói cước Ciao: Chào cuộc sống tươi đẹp.
 Gói cước Tomato: Điện thoại di động cho mọi người, không giới hạn
thời gian sử dụng, với mức cước hàng tháng bằng không.
 Gói cước Economy: Thân thiện và kinh tế. Đơn giản,thuận tiện và dễ
sử dụng.
 Gói cước Daily.
Gói cước trả sau:
 Gói cước VIP: Luôn khác biệt.
 Gói cước Family: Chi tiêu hiệu quả-Gắn kết tình thân.
 Gói cước Basic+: Đơn giản và hiệu quả.
 Gói cước Corporate: Giải pháp tiết kiệm cho doanh nghiệp.
 Các dịch vụ giá trị gia tăng Viettel cung cấp: DailyNews, I-Muzik, Data, I-
Mail, dịch vụ nạp tiền Topup, dịch vụ chuyển tiền I-Share, dịch vụ đọc báo,
…
14
- Hiện nay, Việt Nam có 3 nhà mạng lớn nhất đó là Viettel, FPT và VNPT. Qua tìm
hiểu và phân tích thì tôi thấy giá thành của nhà mạng Viettel là thấp nhất, giá thành
gói cước của các nhà mạng sẽ giảm dần theo thứ tự sau VNPT>FPT>Viettel. Cơ sở
hạ tầng về mạng của Viettel phát triển tốt, sóng Viettel phủ khắp gần như toàn bộ
các xã trong cả nước từ vùng núi cao đến hải đảo trong khi các mạng di động khác
chưa làm được.

-Viettel có nhiều chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng hấp dẫn mang
lại sự hài lòng tốt nhất từ khách hàng với từng sản phẩm.

2. Price

 Kiểu chiến lược giá và các chính sách định giá khuyến mại:

Năm 2007, Viettel tham gia thị trường di động Việt Nam với chiến lược giá áp
dụng mức giá thấp đem lại hiệu quả cao khiến số lượng khách hàng tăng nhanh và
nâng cao phần trăm nắm giữ thị phần di động của Viettel.

Năm 2011, Viettel triển khai thanh toán cước trả sau khi kết hợp với ngân hàng
quân đội MB. Khách hàng có thể giảm đến 6% phí hoặc rẻ hơn khi giao dịch tại
các điểm của ngân hàng qua ATM Bank Plus.

Năm 2018, chính sách khuyến mại cho cả người nghe (tặng 100 đồng khi nghe 1
phút gọi) làm tăng số lượng sử dụng dịch vụ, kích cầu người tiêu dùng sử dụng
dịch vụ của Viettel.

Với quy mô bán hàng lớn, việc chiết khấu sẽ được thực hiện khi các thành viên
trong hệ thống phân phối sản phẩm xuống các cấp dưới hoặc đại lý và mức chiết
khấu có thể lên đến 6,3%.

Viettel có những chương trình khuyến mãi như giá bán trả góp đối với học sinh,
sinh viên khi sử dụng các dịch vụ trả sau với mức giá cước cao hay chương trình
đăng ký thuê bao số đẹp với honhf thức trả góp hàng tháng với mức giá nhất
định...đã phần nào tạo nên một lượng khách hàng trung thành nhất định với Viettel.

 Với chiến lược định giá thấp, linh hoạt trong quảng bá hình ảnh và đặc biệt
Viettel luôn đi trước đối thủ cạnh tranh từ chiến lược thâm nhập thị trường cho
đến các chương trình khuyến mại mặc dù là người đến sau. Bằng việc áp dụng
chiến lược giành lấy thị phần nhờ bán sản phẩm với giá thấp hơn đã được đối
thủ cạnh tranh thiết lập, Viettel đã tạo cho mình một lượng khách hàng trung
thành lớn, mở rộng thị phần di động tại Việt Nam, khẳng định vị trí đứng số 1
trên thị trường di động trong nước.
 Phương pháp định giá:
15
 Theo khu vực địa lý:

Khi khách hàng di chuyển ra khỏi vùng đăng ký giá cước sẽ tăng và đồng thời cộng
thêm phí phụ nếu gọi ngoại mạng. Hoặc nếu khách hàng ra khỏi lãnh thổ Việt Nam
mà vẫn sử dụng số điện thoại của mình thì sẽ được đăng kí các gói cước phì hợp
nhưng với mức giá sẽ cao hơn giá cước bình thường.

Với danh mục sản phẩm:

 Các gói cước trả trước: có cước gọi rẻ, phù hợp với khách hàng có nhu cầu
nghe, gọi và nhắn tin là chính và với khách hàng có thu nhập trung bình như
học sinh, sinh viên.....
 Các gói cước trả sau: là những gói cước dành cho khách hàng có thu nhập cao
và được hưởng nhiều ưu đãi đặc biệt. Bên cạnh đó Viettel còn tung ra gói cước
dành cho doanh nghiệp có thể quản lý hướng gọi và mức sử dụng của các thành
viên trong nhóm doanh nghiệp.

Với sản phẩm phụ thêm:

Giá của các sản phầm dịch vụ này không ảnh hưởng nhiều đến khách hàng nhưng
mang lại tiện ích giải trí ngay trên mạng Viettel. Với những gói cước như Imuzik
dịch vụ nhạc chờ với giá cước 9000đ/tháng, dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ MCA
với chỉ 5000đ/tháng hay dịch vụ truy cập internet trên di động GPRS từ 0 đến
1800000đ/tháng....

Với sản phẩm đi kèm bắt buộc:

Đây chính là tài khoản nằm trong sim. Việc nạp tiền vào tài khoản qua các hình
thức như thẻ cào giấy, thẻ cào điện tử hay qua tài khoản ngân hàng với mệnh giá từ
10000 đến 500000đ.

3. Promotion

- Promotions: chiến lược xúc tiến thương mại và bán hàng

- Logo&Slogan của doanh nghiệp:

+ Phần đường tròn màu xanh: biểu tượng cho thiên

+ Phần đường tròn màu cam: biểu tượng cho địa

+ Phần chữ “Viettel” nằm giữa: biểu tượng cho nhân

+ Slogan “Say it your way” thể hiện sự quan tâm, lắng nghe các nhu cầu
khách hàng, ý kiến, ý tưởng của tường cá nhân trong nội bộ doanh nghiệp.
16
  Xây dựng thương hiệu, logo là hình elip biểu tượng sự chuyển động liên tục,
sáng tạo không ngừng (văn hóa phương Tây), cho âm dương hòa quyện vào
nhau (văn hóa phương Đông).

- Khuyến mãi: Thế giới âm nhạc với IMUSIK-may mắn với Iphone, miễn
phí 100’ gọi với dịch vụ Freetalk, chương trình khuyến mãi cho thuê bao thứ
888888.

- Marketing trực tiếp: Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp luôn hỗ trợ tư vấn
nhiệt tình cho người tiêu dùng; chiến lược quảng cáo thông qua TV, báo, đài để
tiếp cận tới người tiêu dùng, thu hút khách hàng.

-Tuyên truyền: Hoạt động đền ơn đáp nghĩa, hoạt động từ thiện nhân đạo,
cuộc đua xe đạp về trường sơn 2007, quỹ Viettel tấm lòng Việt và rất nhiều hoạt
động khác.

4.Place

 Tự phát triển hệ thống kênh phân phối trên khắp cả nước.

- Sơ đồ kênh phân phối:

- Tập đoàn Viên Thông Quân Đội dùng kênh phân phối gồn 3 trung gian:
Đại lý ủy quyền cấp I đến Đại lý ủy quyền cấp II cuối cùng là cửa hàng trực thuộc.

17
 - Trên thực tế, Viettel chỉ quản lý đến đại lý uỷ quyền cấp II còn cử hàng
trực thuộc và cộng tác viên do đại lý ủy quyền cấp I phát triển và quản lý.

Từ đó, Viettel xây dựng kênh phân phối ngắn có lợi thế:

+ Tiết kiệm được chi phí xây dựng và quản lý kênh => hạn giá thành sản
phẩm => tăng khả năng cạnh tranh.

+ Tăng thời gian luân chuyển hàng hóa tới tay khách hàng nhanh chóng

Bên cạnh đó có những bất lợi: Hạn chế khả năng quản lý của Viettel; do không trực
tiếp quản lý cửa hàng trực thuộc và cộng tác viên => mất khả năng quản lý hàng hóa từ
các trung gian đến người tiêu dùng.

 Về chiều rộng:

- Với mục tiêu: trở thành nhà khai thác dịch vụ bưu chính viễn thông hàng
đầu. Từ đó, Viettel đã và đang xây dựng hệ thống kênh phân phối không hạn chế
mở rộng kênh chiều ngang. Giúp dịch vụ của Viettel có mặt khắp khu vực thị
trường tăng khả năng cạnh, đưa hàng hóa Viettel đến nhiều thị trường nhỏ (thị
trường ngách).

 Các trung gian kênh phân phối:

- Đại lý ủy quyền cấp I: Bán buôn cho những người trung gian + bán lẻ, Có
quyền quyết định giá bán, có quyền quyết định phân phối khu vực nào.

- Đại lý ủy quyền cấp II có 2 hình thức: Do tập đoàn Viên thông quân đội
trực tiếp quản lý và ở các tỉnh xa.

- Trung gian bán lẻ khác: Là người bán lẻ trực tiếp cho người tiêu dùng. Để
trở thành đại lý của công ty phải thỏa mãn một số điều kiện: diện tích, không gian,
địa điểm,.. sau đó công ty sẽ cung cấp biển hiệu, nội thất,…

5. Process
 Giải quyết vấn đề: chỉ ra vấn đề => tìm nguyên nhân => tìm giải pháp => tổ
chức thực hiện =>kiểm tra, đánh giá thực hiện.
 Xây dựng chiến lược: chúng ta đang đứng ở đâu => chúng ta muốn đi về đâu
=> chúng ta sẽ đi đến đó bằng cách nào => ai làm gì và bao giờ xong.
 Sáng tạo: ăn => tiêu hóa => sáng tạo.
 Hiểu vấn đề đến gốc: dữ liệu thô => thông tin => tri thức => thấu hiểu => hiểu
được lí do của vấn đề ( là hiểu đến gốc)

18
  Làm, nói và viết: làm được (40%) => nói cho người khác hiểu (30%) => viết
thành tài liệu cho người đến sau sử dụng (30%).
6. Physical evidence

Ngày 24/06/2008, Viettel Telecom đã tổ chức lễ công bố đạt 20 triệu khách

hàng tại Hà Nội và các Chi nhánh viễn thông trên toàn quốc. Đây là một trong những
mốc son quan trọng đánh dấu sự phát triển nhanh chóng nhưng đầy vững chắc của
mạng di động Viettel, khi chỉ sau chưa đầy 4 năm chính thức cung cấp dịch vụ trên thị
trường di động - Viettel đã chiếm giữ vị trí số 1 về số lượng thuê bao, vùng phủ và
chất lượng dịch vụ.

Theo kết quả Đợt kiểm tra về số lượng thuê bao thực của các mạng di động của
Bộ Thông tin & Truyền thông Viettel đạt vị trí số 1 trên thị trường di động Việt Nam,
chiếm hơn 40% thị phần trong tổng số 6 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động. Hiện
nay Viettel đang xếp thứ 40 trên thế giới về số thuê bao di động.

Dịch vụ di động Viettel chính thức khai trương tháng 10/2004. Ngay khi bắt
đầu hoạt động, Viettel đã phủ sóng đến 64/64 tỉnh/thành cả nước, việc mà các mạng di
động khác phải mất nhiều năm mới có thể làm được. Hiện số lượng trạm thu phát sóng
(BTS) của Viettel cao hơn rất nhiều so với các mạng khác, đạt hơn 8.000 trạm, phủ kín
100% số xã, đáp ứng nhu cầu của 98% dân số, đảm bảo phủ sóng tất cả các quận,
huyện trên tòan quốc, từ những vùng biên giới xa xôi đến những hải đảo địa đầu của tổ
quốc

Về dung lượng mạng lưới, hiện tại tổng đài của Viettel có thể đáp ứng nhu cầu
của hơn 40 triệu khách hàng. Viettel hiện là mạng có số trạm BTS nhiều nhất, vùng
phủ sóng rộng nhất và dung lượng kênh vô tuyến lớn nhất Việt Nam.  Để có được sự
tin tưởng của khách hàng, Viettel cũng rất chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Điều đó đã được khẳng định qua đợt kiểm tra chất lượng dịch vụ di động vừa được Bộ
TT&TT triển khai. Điều đặc biệt trong đợt kiểm tra này, đó là Viettel là mạng di động
duy nhất dám cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ vượt các tiêu chuẩn của ngành đặt
ra. Theo bản công bố thì ở cả 10 tiêu chuẩn chất lượng Bộ đưa ra, Viettel đều đạt và
vượt. Riêng đối với chỉ tiêu quan trọng nhất là tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công,
Viettel Mobile là mạng duy nhất có tỷ lệ cuộc gọi thành công cao hơn rất nhiều so với
tiêu chuẩn cho phép và so với các mạng khác (chỉ tiêu đo được là 98,61%, trong khi
tiêu chuẩn ngành là trên 92%, Viettel tự đăng ký là 96%). “Với các mạng khác trong
nước cũng như trên thế giới, họ thường chỉ đề cao 2 tiêu chí: mọi lúc (Anytime) và
mọi nơi (Anywhere). Nhưng với Viettel thì hướng tới 4 “Any”: Anytime – dung lượng
và chất lượng mạng lưới có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc; Anywhere –
vùng phủ dịch vụ rộng khắp (hiện nay đã đạt tới 98% dân số và mục tiêu là 100% dân

19
số); Anybody - mỗi người dân Việt Nam có 1 máy điện thoại di động; Anyprice – bất
kỳ giá nào.

=> Chính vì mục tiêu này đã dẫn dắt toàn bộ hành động của Viettel như đầu tư
mạng lưới, vùng phủ sóng, kênh bán hàng, chất lượng dịch vụ… Và cũng chính điều
này đã làm nên thành công Viettel tiếp tục đầu tư xây dựng, quản lý 1 cơ sở hạ tầng
viễn thông hiện đại, đồng bộ, dung lượng lớn, chất lượng cao và có độ bao phủ rộng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của viettel cũng được khách hàng đánh giá cao.
Để hiểu và làm thoả mãn lòng mong đợi của khách hàng về dịch vụ cung cấp thì
Viettel đã tăng cường sử dụng những chiến lược mới :tư vấn,hỗ trợ dịch vụ , tăng gấp
3 lần các trung tâm tư vấn, chăm sóc khách hàng,hoạt động 24/24h để giải đáp các thắc
mắc, tiếp nhận những khiếu nại liên quan đến cước,mạng, chất lượng viễn thông (cố
định, di động….) và sẵn sàng đáp ứng 35.000 cuộc gọi tư vấn/1h. Viettel. nhà mạng
này cũng đã khai trương Trung tâm Chăm sóc Khách hàng miền Nam tại Tp.HCM vào
cuối tháng 7/2009, Trung tâm Chăm sóc Khách hàng miền Bắc.

Cùng với việc tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại 61/61 tỉnh, thành phố khác
nhằm phục vụ các khách hàng tại các địa phương, trong thời gian tới, hai trung tâm
chăm sóc khách hàng này sẽ thành lập thêm phòng hướng dẫn sử dụng dịch vụ, cài đặt
dịch vụ trực tiếp cho khách hàng.

7. People

Ảnh hưởng của các đối thủ cạnh tranh đến Viettel

Số lượng đối thủ cạnh tranh ngày càng tăng cao với nhiều dịch vụ tương tự
và các gói dịch vụ ưu đãi và với thời công nghê ̣ 4.0 hiê ̣n nay, thị trường viễn thông
ngày càng bão hòa và châ ̣m phát triển ảnh hưởng trực tiếp tới các nhà viễn thông
không ngừng thay đổi công nghê ̣ và đổi mới. Cạnh tranh gay gắt nhằm chiếm thị
phần, nhưng Viettel trong đó vẫn có ưu thế rõ ràng hơn.

Viettel đi đầu về chiến lượng định vị thị trường vì con người với mức giá
thấp, linh hoạt, chăm sóc khách hàng thân thiê ̣n và với lối tư duy kinh doanh “vì
khách hàng trước, vì mình sau” nên đã tạo được sự tin câ ̣y của người tiêu dùng.
VNPT cũng áp dụng chính sách này nhưng đi sau Viettel. Số lượng khách hàng của
Viettel luôn dẫn đầu nhờ bán sản phẩm với giá thấp, có nhiều đợt khuyến mãi dù
chẳng cần sự kiê ̣n gì và dẫn đầu nhiều dịch vụ công nghê ̣ mới. Nên về mă ̣t cạnh
tranh Viettel luôn có ưu thế hơn các nhà viễn thông khác.

Con người của Viettel

20
 Nguyên tắc Nhân viên khi xử lí đóng góp của khách hàng

 Nguyên tắc đầu tiên, khách hàng luôn đúng

 Nguyên tắc thứ hai, luôn tiếp nhâ ̣n và kịp thời phản hồi lại

Năm 2013, số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng tốt nghiê ̣p trình đô ̣ đại
học chiếm 66,67% còn lại 33,33% ở trình đô ̣ cao đẳng và trung cấp. Viettel xác
định nhân viên chăm sóc khách hàng cần có các kiến thức chuyên môn về dịch vụ
và các kĩ năng như kĩ năng như: làm viêc̣ theo nhóm, kĩ năng phục vụ khách hàng,
kĩ năng thương lượng, kĩ năng đàm phán,…

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng của sản phẩm là 0,25 khiếu nại/100
khách hàng/3 tháng và tỉ lê ̣ hồi âm là 100%, thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ
khách hàng qua điê ̣n thoại là 24 tiếng/ngày.

V. Các chính sách của Viettel

Chính sách phân phối

Phân phối dịch vụ 3G của Viettel là 1 quá trình chuyển đưa các dịch vụ từ công
ty đến hách hàng, thể hiện qua nhiều phương thức và hoạt động khác nhau.

Từ ngày 20/1/2010, Công ty Viễn thông Viettel mở rộng triển khai kinh doanh
tử nghiệm dịch vụ 3G ra thêm 25 tỉnh, thành phố ( bao gồm: Hà Nội, Hà Tĩnh, Ninh
Bình, Hà nam, Nam Định, Thái Bình, hưng yên, hải Phòng, Bắc Ninh, Hòa Bình, Đà
Nẵng, Quảng Nam, Quảng Trị, Thừa Thiên Huế, Nghệ An, Thanh Hóa, Quảng Bình,
Hải Dương, Quảng Ninh, Bắc Giang, Vĩnh Phúc, Lai Châu, Điện Biện, Bắc Kạn, Sơn
La). Như vậy, với động thái mới này, dịch vụ 3G của Viettel đã có mặt ở phạm vi
63/63 tỉnh thành phố trên toàn quốc.

Nhằm tạo cơ hội cho khách hàng trên toàn quốc được trải nghiệm dịch vụ của
Viettel, trong thời gian kinh donh thử nghiệm, khách hàng ở 25 tỉnh, thành phố mở
rộng kinh doanh thử nghiệm được hưởng nhiều ưu đãi từ các dịch vụ 3G cùa Viettel,
gọi Video Call nội mạng với giá cước bằng với giá voicecall nội nội mạng ( trong thời
gian thử nghiệm, viettel chỉ cung cấp dịch vụ Video Call nội mạng). Các trung gian
trong kênh phân phối của Viettel:

 Tại TP HCM:

Hiện Vietteel đã có hơn 1000 trạm 3G tại TP HCM và trở thành nhà cung cấp
dịch vụ có vùng sóng rộng nhất, tương đương với vùng phủ sóng 2G. Từ khi
Viettelcung cấp để khách hàng cao thể trải nghiệm dịch vụ 3G tại TP HCM vào
10/11/2009, các khách hàng đã đánh giá rất cao chất lượng mạng lưới 3G của Viettel.
21
  Tại Hà Nội:

Ngày 25/3/2010, Tập đoàn Viễn thông Quân đội chính thức khai trương mạng di
động thế hệ thứ 3 với thông điệp “ Sác màu cuộc sống”. Viettel đã phủ sóng tới tận
trung tâm huyện và các xã lân cận của 63 tỉnh thành trên cả nước. Bên cạnh vùng phủ
sóng, Viettel còn quan tâm đầu tư để có 1 mạng di đọng 3G có tốc độ cao nhất.

Ngoài 2 thành phố lớn nhất cả nước thì việc mở rộng kên phân phối của Vietel
đã có những bước tiến đợt phá ử những tỉnh Tây Nguyên. Vào tháng 3/2010, Viettel đã
chính thức cung cấp dịch vụ 3G trên toàn quốc, trong đó Dak Lak là 1 trong 18 tỉnh
thành được cung cấp dịch vụ này đầu tiên trong giai đoạn đầu. Hiện nay, tỉnh đã tạo
lập được 1 kênh phân phối lớn với 13 trung tâm ở 13 huyện,thị xã, thành phố, 3 cửa
hàng tại TP Buôn Ma Thuột, hơn 200 điểm bán và gần 400 nhân viên địa hàng trực
tiếp ại các thôn, xã, tổng số cán bộ công nhân viên lên đên hơn 300 người

 Ngoài ra công ty Viettel còn mở rộng qui mô phân phối bằng việc liên kết
với nước ngoài:

Unitel là thương hiệu mới của công ty Star Telecom- Liên doanh giữa lao Asia
Telecom và Viettel (Việt Nam). Chính thức đi vào hoạt động từ tháng 4/2008, sau hơn
1 năm đi vào hoạt đông Unitel đã trở thành nhà khai thác Viễn Thong hàng đầu tại lào.

Phân phối của Viettel là làm cho cung cầu ăn khớp với nhau. Những người tiêu dùn
thường phân tán theo địa lý, laijc ó những yêu àu đa dạng về chất ượng vì vậy mà vai
trò phân phối để đưa dịch vụ tới người tiêu dùng có vị trí rất quan trọng, nắm bắt được
vai trò này mà những nhà phân phối dịch vụ đã chiếm được các mối quan hệ với các
trung gian , mức độ chiếm lĩnh thị trường ngày càng tăng. Công ty đã tập trung vào 2
thành phố lớn nhất nước với nhu cầu lớn, không dừng lại còn mở rộng ra các tỉnh
thành phố trên cả nước với những con số đáng kinh ngạc.

Chính sách xúc tiến hỗn hợp

1. Các hoạt động quảng cáo:

Là một chi nhánh lớn trong một Công ty viễn thông hàng đầu cả nước và
quản lý trên một địa bàn rộng lớn như thủ đô vì thế các chương trình quảng cáo của
chi nhánh luôn luôn gia tăng về số lượng, đa dạng về hình thức và đa dạng về các
kênh quảng cáo. Dưới đây là kênh quảng cáo mà chi nhánh đã thực hiện trong
những năm vừa qua:

 Quảng cáo trên báo viết

 Quảng cáo trên các kênh phát thanh

22
  Quảng cáo trên báo mạng và các kênh Internet khác
 Quảng cáo trên các cửa hàng
 Quảng cáo trên các pano, biển quảng cáo
 Quảng cáo trên các tờ rơi
 Quảng cáo trên truyền hình
 Tài trợ tổ chức các sự kiện

Trên thị trường viễn thông, dịch vụ di động mà chi nhánh đang quản lý đang
có sự cạnh tranh khốc liệt của các hãng với nhau nhằm giành giật thị phần, khách
hàng. Vì thế các chi nhánh luôn thực hiện nhiều các chương trình quảng cáo để
trình bày những ưu điểm về sản phẩm của mình để thu hút sự quan tâm, chú ý của
khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình qua đó làm tăng thị phần, tăng số
lượng thuê bao. Viettel cũng cần thực hiện các chương trình quảng cáo nhiều về số
lượng, đa dạng về hình thức, gia tăng hiệu quả của các chương trình để giữ vững
thị phần, củng cố niềm tin với khách hàng.

Khi khách hàng tìm kiếm thông tin trên google thì Viettel luôn được hiển thị
ở vị trí đầu tiên.

2. Xúc tiến bán hàng:

Bất kì hoạt động nào trong kinh doanh đều phải được lên kế hoạch cụ thể
theo thời gian. Cũng như vậy, xúc tiến hỗn hợp cần phải được xác định cho phù
hợp với giai đoạn với từng thời kì nhất định. Đây là công tác đàu tiên và quan trọng
nhất giúp cho quá trình thực hiện các chương trình xúc tiến diễn ra thành công.
Việc xây dựng chiến lược cũng như kế hoạch cho xúc tiến được coi là thành công
khi nó gắn với thời gian cụ thể, gắn với tình hình kinh doanh cụ thể của công ty với
chi phí thấp. Các hình thức xúc tiến hỗp hợp:

 Các hoạt động quảng cáo

Là một chi nhánh lớn trong một công ty viễn thông hàng đầu cả nước và
quản lí trên một địa bàn rộng lớn như thủ đô vì thế các chương trình quảnh cáo của
chi nhánh luôn luôn gia tăng về số lượng, đa dạng về hình thức và đa dạng về các
kênh quảng cáo. Một số kênh quảng cáo mà chi nhánh đã thưc hiện trong những
năm vừa qua:

 Quảng cáo trên báo viết

 Quảng cáo trên các kênh phát thanh
 Quảng cáo trên báo mạng và các kênh internet khác
 Quảng cáo trên các cửa hàng

23
  Quảng cáo trên các tờ rời
 Quảng cáo trên truyền hình
 Tài trợ tổ chức sự kiện
 Các hoạt động khuyến mãi:
 Sử dụng dịch vụ miễn phí
 Tặng quà
 Giảm giá
 Các chương trình khach hàng thường xuyên
 Các hoạt động nghiên cức thi trường thu thập thông tin

Hoạt động nghiên cứu rất quan trọng trong sự thành công của các chương
trình quảng cáo. Việc nội dung của các quảng cáo có hướng tới đúng tượng hay
không là nhờ vào phần lớn do hoạt động nghiên cứu thị trường đề xuất. Vì thế, nếu
mọi hoạt dộng nghiên cứu thị trường của viettel tốt thì hiệu quả của hoạt động
quảng cáo sẽ rất lớn.

3. Bán hàng cá nhân:

Bán hàng cá nhân là sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên bán hàng và khách
hàng nhằm mục đích tư vấn, giới thiệu và thuyết phục khách hàng lựa chọn và mua
sản phẩm, đồng thời thu nhận được thông tin phản hồi từ khách hàng.

Với công ty Viettel, họ xác định nhiệm vụ của xúc tiến bán hàng là:

- Khuyến khích người tiêu dùng mua nhiều hơn, mua với số lượng nhiều
hơn và mở ra những khách hàng mới.

- Khuyến khích lực lượng phân phối tăng cường hoạt động phân phối hơn,
đẩy mạnh các hoạt động mua bán , củng cố và mở rộng kênh phân phối, thực hiện
dự trữ thị trường, phân phối thường xuyên liên tục, nhằm mở rộng mùa vụ tiêu
dùng cho sản phẩm hàng hóa.

Trong bán lẻ hàng hóa, đội ngũ nhân viên bán hàng là yếu tố quyết định
hình ảnh của công ty bởi họ sẽ là người tiếp xúc trực tiếp với kasch hàng và tạo ra
ấn tượng đối với khách hàng về công ty. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn
thông và ĐTDĐ- 1 lĩnh vực đòi hỏi có sự hiểu biết chuyên sâu về sản phẩm và dịch
vụ cung cấp thì sẹ am hiểu của nhân viên về nó là rất quan trọng. đối với đội ngũ
bán hàng của viettel công tác đào tạo phải được đặt lên hàng đầu và đảm bảo các
yêu cầu sau:

24
  Nhân viên bán hàng phải có trình độ khá, giao tiếp tốt, thân thiện với khách
hàng, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình. Điều này có được trong công tác
tuyển chọn của công ty.
 Nhân viên phải được đào tạo bài bản về đặc điểm sản phẩm và các gói dịch vụ,
các tính năng công dụng cũng như các công nghệ mới trong lĩnh vực điện thoại
di động và gói cước di động. cần phải hướng dẫn chi tiết các thuật ngữ chuyên
môn để dễ dàng tư vấn cho khách hàng khi họ cần.
 Thường xuyên tổ chức các lớp học đào tạo về tay nghề, nghiệp vụ, bổ sug kiến
thức mới.

Để cho công tác bán hàng cá nhân được thực sự hiệu quả, cần chú trọng đến
việc thiết kế bố trí trong và ngoài siêu thị cho phù hợp và thuận tiện, không chỉ cho
khách hàng khi lựa chọn sản phẩm, dịch vụ mà còn thuận tiện cho nhân viên trong
siêu thị. Đây là yếu tố quan trọng, đảm bảo cho hoạt động tác nghiệp của nhân viên
diễn ra hiệu quả.

4. Marketing trực tiếp:

- Marketing qua điện thoại: Viettel sử dụng đầu số 191 gọi điện trực tiếp tới
khách hàng cung cấp các thông tin khuyến mãi, trung tâm khách hàng của Viettel
hoạt động 24/7 giải đáp thắc mắc của khách hàng và thông tin liên quan.

- Thông qua các chương trình tài trợ, Viettel đặt các ki-ốt bán hàng và giới
thiệu ngay tại địa điểm, điển hình là trong các trường đại học.

- Marketing trực tiếp trên truyền hình, đài truyền thanh, tạp chí, các báo.
Viettel thực hiện chiến lược “Thay đổi cho những điều không bao giờ thay đổi”
mang tính đột phá lớn. Viettel cung cấp phần mềm chát miễn phí MOCHA cạnh
tranh với các dịch vụ nhắn tin OTT, Mocha Messenger được quảng bá rầm rộ qua
các kênh Youtube, các kênh giải trí dành cho giới trẻ.

- Tuyên truyền hình ảnh của công ty qua các hoạt động như tài trợ , chương
trình truyền hình và các hoạt động như: Chúng tôi là chiến sĩ, Nối vòng tay lớn,
Đền ơn đáp nghĩa, Tấm lòng Việt, Trái tim cho em,…

- Viettel tài trợ cho nhiều hoạt động tại các trường đại học như: cuộc thi giai
điệu hát sinh viên, giải bóng đá sinh viên toàn quốc, giải quần vợt cán bộ trẻ….

- Bên cạnh đó, Viettel có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, luôn hỗ trợ tư
vấn nhiệt tình cho khách hàng => tiếp cận tới người dùng và thu hút khách hàng.

5. Quan hệ công chúng-Các hoạt động PR:

25
 - Hoạt động họp báo. Họp báo là một trong những hoạt động PR mà Viettel
thường sử dụng khi muốn giới thiệu, ra mắt một sản phẩm mới… Thông qua quan
hệ với báo chí, Viettel cung cấp các thông tin có giá trị để lôi kéo sự chú ý, để
quảng bá về các dịch vụ, sản phẩm của mình và từ đó mang lại hiệu quả to lớn cho
công ty. Từ khi thành lập cho tới nay, Viettel đã có các cuộc họp báo tiêu biểu ra
mắt về sản phẩm, dịch vụ mới như:

+ Ngày 28-29/4/2007, tổ chức sự kiện Thế giới Viettel nhằm giới thiệu đến
khách hàng tổng thể các sản phẩm dịch vụ mới nhất.

+ Sáng 14/10/2016, Tổng công ty tổ chức họp báo giới thiệu sản phẩm nhân
dịp kỉ niệm 12 năm kinh doanh với thông điệp: 12 năm-sáng tạo vì khách hàng.

+ Ngày 24/6/2019, Viettel tổ chức họp báo ra mắt Viettel E-Cabinet- khởi
đầu cho chính phủ số.

- Tổ chức sự kiện nhằm quảng bá sản phẩm. Nhiều sự kiện của Viettel đã tổ
chức thành công như Đại nhạc hội Imuzik tại Mỹ, lễ trao thưởng ảnh đẹp của bé, sự
kiện Vui đón tân xuân, tri ân khách hàng, sự kiện ông bố bức tranh ghép từ sim lớn
nhất Việt Nam.

- Viettel tuyên truyền bằng mọi hình thức quảng cáo rộng rãi các thông tin
để giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ như: tung quảng cáo trên truyền hình và các
trang mạng xã hội, quảng cáo poster, tham gia nhiều chương trình nhân đạo…

- Hoạt động quản lý doanh tiếng. Trong lĩnh vực hoạt động tài trợ Viettel đã
rất thành công tạo dựng được hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng. Viettel là
đơn vị thường xuyên tài trợ cho các chương trình truyền hình, các hoạt động xã hội
trong đó điển hình có ba trương trình rất được mọi người yêu mến: Trái tim cho
em, như chưa hề có cuộc chia ly và chúng tôi là chiến sĩ.

- Viettel cũng làm cho công chúng biết đến mình qua nhiều hoạt động không
chỉ mang tính chất thương mại mà còn thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp tới
công chúng, với khách hàng mục tiêu như: trao tặng xe lăn và học bổng cho các trẻ
em khuyết tận, xây nhà tình nghĩa cho các bà mẹ Việt Nam anh hùng, ủng hộ dân
dân miền bão lũ thiên tai, cung cấp điện thoại cho nông dân… Ngoài ra Viettel còn
mở rộng quan hệ với chính phủ, các nhà đầu tư để hướng tới sự hợp tác toàn diện,
hướng tới chiến lược lâu dài.

26