Xin chào cô và các bạn, mình tên là Thảo Nhi và mình sẽ host phần đầu tiên của bài

tư duy
dịch vụ
Mình sẽ nói sơ về thể lệ chơi trò chơi này (đọc quy tắc)
Và sau đây mình đến với Kahoot nào
Nói là mình chỉ có 1p đăng nhập
1. Theo Phillip Kotler, về cơ bản thì khách hàng có mấy nhu cầu chính?
A: 2
B: 3
C: 4
D: 5
Đáp án: 2 nhu cầu chính và đó là Lý tính và Cảm tính
+Lý tính: là những yêu cầu về lý trí, vật chất,...
VD: Khách hàng mua 1 ổ bánh mì
+Cảm tính: là những yêu cầu thỏa mãn cảm xúc
VD: KH muốn mua ổ bánh mì nhanh chóng và sạch sẽ

2. Theo các bạn cảm thấy nhu cầu lý tính và cảm tính cái nào quan trọng hơn
và vì sao?
Theo như nhóm minh tìm hiểu, nhu cầu lý tính chính được tạo ra để biểu thị
nhu cầu về sản phẩm mà KH muốn mua, nó là nền tảng để tạo ra nội dung tiếp
thị tới khách hàng.
Còn nhu cầu cảm tính sẽ thiên về cảm xúc để khách hàng cảm thấy thỏa mãn
cảm xúc của mình đối với sản phẩm. Nếu như đã đạt được yếu tố đầu tiên là
nhu cầu lý tính, KH sẽ có nhu cầu cao hơn về cảm tính, ví như từ việc mua bánh
mì và phát sinh xa hơn là bánh mì sạch sẽ, tiện lợi
Ngoài việc doanh nghiệp công ty có sản phẩm tốt phù hợp với nhu cầu của
khách hàng, thì dịch vụ khách hàng tốt và sự trải nghiệm của khách hàng cũng là
một yếu tố quan trọng không kém.
Ta có công thức thực hiện dịch vụ
DỊCH VỤ = THÁI ĐỘ+ NGHỆ THUẬT XỬ LÝ+ QUY TRÌNH THỰC HIỆN
Nếu bạn có một Quy trình tốt, bạn sẽ đáp ứng các mong đợi của khách hàng.
 Nếu nhân viên của bạn có một Thái độ tích cực, bạn đang lôi kéo sự hứng thú,
thú vị cho khách hàng.
Với những Nghệ thuật xử lí hiệu quả, bạn luôn cung cấp đủ thông tin cho các
khách hàng, giải quyết các vấn đề phát sinh nhanh chóng, gọn gàng.
3. Dựa vào công thức trên, các bạn có thể kể cho nhóm mình một vài trường
hợp mà các bạn gặp dịch vụ tồi tệ và lí do là gì?
Ví dụ như: đi mua đồ gặp thái độ nhân viên tệ???
Hồi đó mình đi mua quần áo ở một shop, mình biết nhân viên đi theo mình để tư
vấn cho mình là ko sai, nhưng bạn nhân viên đó cứ đi theo mình hoài làm mình
rất khó chịu luôn, mình không thể mua thứ gì theo sở thích của
3) 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
4. 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ (đây là 5 câu ví dụ là kiến thức thêm
nên hong có đỉm nha)
+Reliability (Mức độ tin cậy, hay còn gọi là Uy Tín): Thực hiện và giữ gìn những
điều đã hứa và ghi ra
VD:
Khi khách hàng gặp phải trở ngại, công ty, doanh nghiệp chứng tỏ về mối quan
tâm muốn giải quyết đối với trở ngại đó.
+Assurance (Năng lực phục vụ, sự đảm bảo) : Thể hiện qua cung cách phục vụ
niềm nở, lịch sự và trình độ chuyên môn của nhân viên đối với khách hàng
VD: Khi giao dịch, sự chuyên nghiệp và trình độ của công ty, doanh nghiệp khiến
KH cảm thấy an toàn.
Cách cư xử nhân viên công ty, doanh nghiệp tạo niềm tin cho KH.
+Responsiveness (Khả năng đáp ứng, trách nhiệm làm việc): Sẵn sàng giúp đỡ
và thực hiện những yêu cầu của KH
VD:
Nhân viên, staff công ty thực hiện dịch vụ nhanh chóng.
Nhân viên, staff công ty luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
+Tangible (Yếu tố hữu hình): Chất lượng dịch vụ thể hiện qua không gian bạn
trao đổi với khách hàng về dịch vụ, hình thức trang phục.
VD:
Những cơ sở vật chất công ty, doanh nghiệp trông rất bắt mắt, phong cách trang
trí thu hút KH
Công ty, doanh nghiệp, thương hiệu có trang thiết bị hiện đại.
+Empathy (Đồng cảm): Thể hiện độ chăm sóc, quan tâm tới từng khách hàng.
VD:
Nhân viên công ty quan tâm đến khách hàng.
Nhân viên công ty hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
CÂU 4:
* Reliability (Mức độ tin cậy, hay còn gọi là Uy Tín):
A. Công ty, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuẩn xác thời gian đã hứa.
B. Nhân viên công ty quan tâm đến khách hàng.
C. Công ty, doanh nghiệp, thương hiệu có trang thiết bị hiện đại.
D. Nhân viên, staff công ty thực hiện dịch vụ nhanh chóng.
* Empathy (Đồng cảm):
A. Các ảnh, sách giới thiệu công ty A liên quan tới dịch vụ trông đẹp.
B. Nhân viên, staff công ty luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
C. Nhân viên công ty hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
D. Công ty, doanh nghiệp lưu ý để không một sai sót nào xảy ra.
* Tangible (Yếu tố hữu hình)
A. Công ty luôn chú ý đặc biệt đến khách hàng.
B. Nhân viên, staff công ty luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
C. Công ty, doanh nghiệp, thương hiệu có trang thiết bị hiện đại.
D. Công ty, doanh nghiệp thực hiện dịch vụ từ lần đầu đúng đắn.
* Responsiveness (Khả năng đáp ứng, trách nhiệm làm việc)
A. Nhân viên công ty hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
B. Nhân viên, staff công ty thực hiện dịch vụ nhanh chóng.
C. Công ty, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuẩn xác thời gian đã hứa.
D. Nhân viên công ty, doanh nghiệp ăn mặc tươm tất, phù hợp với môi trường
làm việc.
* Assurance (Năng lực phục vụ, sự đảm bảo)
 A. Các ảnh, sách giới thiệu công ty, doanh nghiệp liên quan tới dịch vụ trông
đẹp.
B. Nhân viên công ty, doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng.
C. Khi công ty, doanh nghiệp hứa làm điều gì vào thời gian cụ thể thì họ sẽ làm.
D. Khi giao dịch cùng công ty, doanh nghiệp, khách hàng cảm thấy an toàn.

5. Khách hàng dịch vụ luôn mong đợi điều gì?

Theo Philip Kotler, khách hàng dịch vụ mong muốn

 được chào đón

 được tôn trọng

 cảm thấy mình là quan trọng

 cảm thấy thoải mái, an toàn

 mong muốn được thấu hiểu, lắng nghe

6. Công thức giá trị khách hàng là gì?

Giá trị = Lợi ích cá nhân – (Chi phí + Phiền toái)

Trong đó,

 Lợi ích bao gồm những lợi thế hoặc chất lượng của sản phẩm, dịch vụ, hình
ảnh và thương hiệu của công ty hoặc thương hiệu của sản phẩm, giá trị, trải
nghiệm, thành công mà người dùng có được khi sử dụng sản phẩm,…
 Chi phí là bất kỳ thứ gì mà khách hàng phải bỏ ra để nhận được những lợi
ích mà họ mong muốn, chẳng hạn như tiền, dữ liệu, thời gian, kiến thức…

7. Dịch vụ tốt là dịch vụ như thế nào?

Ngày nay, một dịch vụ tốt có nghĩa là tốc độ và hiệu quả hơn.
 Tốc độ là yếu tố luôn cần được đảm bảo nhất khi cung cấp dịch vụ. Từ việc cung
cấp thông tin sản phẩm cho đến việc phản hồi và giải quyết vấn đề, khách hàng
luôn cần sự cam kết về thời gian, đúng hẹn và sự dễ dàng khi liên lạc.
Bên cạnh đó, để dịch vụ có hiệu quả hơn, ta cần phải hiểu được nhu cầu của
khách hàng, nhờ đó mà ta sẽ có những bước đi đúng đắn để hoàn thiện chất
lượng dịch vụ khách hàng và chiếm được lòng tin từ phía họ. Ví dụ, khi bạn là
một nhân viên, thì cấp trên chính là vị khách của bạn, nếu sếp nhấn mạnh về
chính tả và ngữ pháp trong các báo cáo của bạn, thì đừng quên dành thời gian
để đọc lại chúng. Tuy nhiên, nếu sếp hài lòng với chiều sâu ý tưởng của bạn, thì
không cần phải làm gì thêm nữa.

8. Đâu là những mục tiêu cần hướng tới để đạt được dịch vụ tốt?

 Dịch vụ được mua ở bất kỳ nơi nào đều giống nhau
 Loại trừ lỗi lầm không đáng có
 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng một cách hợp lý
 Luôn đưa ra hệ thống tiêu chuẩn mới phù hợp