PROBLEM ÇÖZME TEKNİKLERİ

Gülser Köksal
ORTA DOĞU TEKNİK ÜNİVERSİTESİ

EĞİTİMDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ SEMİNERİ

Yalova, Haziran 2001
 İÇİNDEKİLER

1. Problem Nedir?........................................................................................................1
2. Problem Çözme Basamakları.................................................................................1
3. PUKÖ Yönetimi ve Araçları...................................................................................1
4. Beyin Fırtınası..........................................................................................................2
5. Kuvvet Alan Analizi.................................................................................................3
6. Çoklu Oylama...........................................................................................................4
7. Nominal Grup Tekniği.............................................................................................5
8. Akış Şeması...............................................................................................................5
9. Sebep-Sonuç Diyagramı (Balık Kılçığı Diyagramı)..............................................6
10. Yoklama Kağıtları (Check Sheets).......................................................................6
11. Histogram................................................................................................................7
12. Veri Noktaları.......................................................................................................11
13. Pareto Şeması.......................................................................................................14
14. Koşu Şeması..........................................................................................................15
15. Kontrol Şemaları..................................................................................................16
16. Süreç Yeteneği......................................................................................................19
17. Serpme (Scatter) Diyagramı...............................................................................19
18. Yakınlık Diyagramı..............................................................................................20
19. İlişki Diyagramı....................................................................................................21
20. Ağaç Diyagramı....................................................................................................24
21. Başka Problem Çözme Teknikleri......................................................................27
Kaynaklar
Ekler
 PROBLEM ÇÖZME TEKNİKLERİ
1. Problem Nedir?
Bir problemin yapısında şunlar vardır:
 Karar verici(ler)
 Amaç
 Kısıtlar
 En az iki alternatif çözüm

2. Problem Çözme Basamakları

Problem çözme, Planla-Uygula-Kontrol et-Önlem al (PUKÖ) döngüsünde
gerçekleştirilir.

Problemi
tanımla

Alternatifleri
belirle

Planla Kriterleri Karar

belirle Verme
Alternatifleri
değerlendir

Problem En iyi alternatifi

Çözme belirle

Uygula Kararı
uygula

Kontrol Et Sonuçları
değerlendir

Önlem Al Standartlaştır

3. PUKÖ Yönetimi ve Araçları

Problem çözme sürecinin PUKÖ döngüsündeki her basamağında kullanılabilecek
teknikler Ek P1 deki şekilde gösterilmektedir. Buna göre en çok kullanılan teknikler
aşağıda açıklanmaktadır.

Gülser Köksal, ODTÜ, 2001 1

4. Beyin Fırtınası
Beyin fırtınası, ortak sorunlar, toplanacak veriler, çözüm önerileri, uygulama önerileri
ve karşılaşılabilecek engeller gibi konularda bir fikir listesi oluşturmak amacıyla
yapılır. Beyin fırtınasında uyulması gereken kurallar şunlardır:
 Takımın bütün üyeleri katılıma teşvik edilmeli
 Beyin fırtınası sırasında değil, seansın bitiminde tartışılmalı
 Kişiler birbirleri üzerinde yargı ve eleştiride bulunmamalı
 Bütün fikirler takım üyelerinin hepsinin görebileceği bir yere (flip-chart) yazılmalı
ve daha sonra üzerinden geçilmeli

Beyin fırtınası düzenli veya düzensiz olmak üzere iki şekilde yapılabilir.
Düzenli Beyin Fırtınasının Adımları:
1. Beyin fırtınasının konusu, tüm üyelere açık bir dille anlatılır.
2. Herkese düşünmek için bir iki dakika süre verilir.
3. Herkese sıra ile düşüncesi sorulur. Kimse ve hiçbir düşünce atlanmaz. Açıklama
esnasında tartışma ya da kritik yapılmaz. (Düzensiz beyin fırtınasında takım
üyeleri sıra ile değil diledikleri zaman fikir verirler.)
4. Bir kişi açıklanan tüm fikirleri herkesin görebileceği bir yere yazar.

Gülser Köksal, ODTÜ, 2001 2

5. Kuvvet Alan Analizi
Bir amaca doğru ilerleme veya iyileştirme için iki yol izlenebilir: 1. Performansı
artırıcı kuvvetleri güçlendirmek, 2. Performansı kötüye iten kuvvetleri zayıflatmak
veya ortadan kaldırmak. Kuvvet alan analizi bu kuvvetlerin iki türünü de belirlemeye
dayanır.
Kuvvet alan analizinin kullanım amaçları şunlardır:
 İyileştirme fırsatlarını belirlemek.
 Düzeltildiğinde bir problemin çözümüne olumlu katkısı olabilecek temel sebepleri
belirlemek.
 Yeni bir program veya önerilen bir iyileştirmenin, gerçekten, arzu edilen yararları
sağlama olasılığını değerlendirmek.
 Engelleyici kuvvetleri yok etmek ve itici kuvvetleri desteklemek için gerçekçi bir
uygulama planı oluşturmak.

Kuvvet alan analizinde izlenecek yöntem şöyle özetlenebilir:

1. Planlanan iyileştirme açık bir şekilde tanımlanır ve bu bir hedef cümlesi şeklinde
yazılır.
2. Büyük bir kağıdın üstüne, hedefe ilişkin performans düzeyini temsil eden düz bir
çizgi çizilir:
%0 %100

3. Mevcut performans düzeyi, kağıdın ortasına çizilen dikey bir çizgi ile temsil edilir.
Şimdiki düzey
%0 | %100

4. Önceden bir analiz yapmadan, performansı etkileyen ilk olarak itici kuvvetler ve
sonra da engelleyici kuvvetler beyin fırtınası yoluyla belirlenir.
Şimdiki düzey
%0 | %100
İtici Kuvvetler Engelleyici Kuvvetler

5. Listeler, sadece, amaca ulaşmada en fazla potansiyeli olan kuvvetleri göstermek

üzere kısaltılır. Grup üyelerinin gerçekten güçlendirebileceklerini düşündüğü üç
veya dört itici kuvvet belirlenir. Aynı şekilde, gerçekten zayıflatılabileceği
düşünülen üç veya dört engelleyici kuvvet belirlenir.

Gülser Köksal, ODTÜ, 2001 3

 Örnek: Öğrenci Kalitesinin İyileştirilmesi ile İlgili Kuvvet Alan Analizi

Şimdiki Düzey
%0 %100 Etkinlik
İtici kuvvetler Engelleyici kuvvetler
Altın kural/prensip sahibi olmak Amaçların değişmesi
Kanunların yetersizliği
İstek ve heyecan
Muayene/teftiş
Yeni bilgiler Kısa süreli ilişkiler
Kişisel gelişme isteği Sürekli değişim; iyileşmeden
Daha iyi öğretmeye merak İdari yetkiler
Korku
Öğrencilere yardım etme aşkı
Bölümler arası engeller
Eğitim mesleğine saygı duymak
Sloganlar, kışkırtmalar
Toplumu memnun etme arzusu Değerlendirme
İyi eğitimin gelecekteki başarının Eğitim fırsatlarının eksikliği
anahtarı olduğuna inanmak Liderlerin başka liderlere izin
vermemesi
“Amaçlarla yönetim”
Herkesin elinden gelenin en
iyisini yapmaması

6. Çoklu Oylama
Çoklu oylama (multivoting) beyin fırtınası seansında ortaya çıkan fikirlerin en
önemlilerini belirlemek için izlenilen bir yöntemdir.
Çoklu oylamada izlenmesi gereken adımlar şunlardır:
1. Bütün fikirleri içeren bir liste hazırlanır ve fikirler teker teker numaralandırılır.
2. Birbirine benzer fikirler, grubun da onayı ile birleştirilir.
3. Bu durumda tekrar numaralandırma yapılır.
4. Her üye bir kağıda, listedeki fikirlerin göreceli olarak daha önemli olduğunu
düşündüğü üçte birini yazar.
5. Üyeler seçimlerini tamamladıktan sonra, listedeki her fikir için oy kullanırlar.

Gülser Köksal, ODTÜ, 2001 4

6. Üye sayısı 5 veya daha az ise 1 ya da 2 oy almış fikirler listeden çıkarılır. Eğer üye
sayısı 6 ile 15 arası ise, bu sayı 3’e, 15’ten fazla ise 4 oya çıkar. Bu durumda 4 ya
da daha az oy almış fikirler listeden çıkarılır.
7. 3-6 arasındaki adımlar listede sadece birkaç fikir kalıncaya değin sürdürülür.
Sonuç olarak en önemli madde (ya da maddeler) belirlenir.

7. Nominal Grup Tekniği

Bu teknik, fazla iletişim olmayan takımlar için göreceli olarak daha geçerli bir
yöntemdir.
İzlenmesi gereken adımlar şunlardır:
1. Beyin fırtınasında olduğu gibi takım üyeleri fikirlerini maddeler halinde yazar ve
bütün maddeler bir araya getirilerek bir liste oluşturulur.
2. Eğer listede 50’den fazla madde varsa, “çoklu oylama” tekniği ile bu sayı mümkün
olduğunca azaltılır.
3. Her üyeye belli sayıda küçük kartlar dağıtılır. Eğer madde sayısı 20 ya da daha az
ise 4’er kart, 20 ile 35 arası ise 6, 35 ile 50 arası ise 8’er kart dağıtılır.
4. Üyeler listeden en önemli buldukları maddeleri birer tane olmak üzere, kart
üzerinde işaretler ve listeden ellerindeki kart sayısı kadar madde seçer.
5. En önemli buldukları maddeye en yüksek puanı vermek kaydıyla, bu maddeleri
puanlandırırlar. Puanlama kart sayısı üzerinden yapılır. (Kart sayısı 4 ise, en
önemli maddeye 4 puan, diğerlerine sırasıyla 3,2 ve 1 puan verilir.)
6. Puanlamalar yapıldıktan sonra bu kartlar toplanır ve verilen puanların istatistiği
çıkarılır. En yüksek puanı alan madde, takımın seçimi olarak duyurulur.
7. Gerekirse maddeler puanlarına göre bir Pareto şemasında gösterilip üyelere
değerlendirmeleri için dağıtılır.
Örnek için Ek P2’ye bakınız.

8. Akış Şeması
Akış şemaları, bir süreçteki bütün adımların resimsel ifadesidir. Olayların sırasını
açık olarak anlamaya yardımcı olur. İyileştirme fırsatlarını belirlemeye yardımcı olur.
Veri toplanacak alanları ve teknikleri tarif etmeyi kolaylaştırır.
Akış şeması genellikle aşağıdaki yöntem izlenerek oluşturulur:
1. Süreçteki bütün olaylar listelenir.
2. Bu olaylar akış şeması sembolleri (bakınız Ek P3) kullanılarak sınıflandırılır.
3. Semboller isimlendirilerek ve birleştirilerek akış şeması çizilir.
Bir süreci iyileştirmek için, akış şemasındaki her olay için performans ölçütü değeri
gösterilebilir (bunun için veri toplamak gerekebilir). Akış şeması, iyileştirme,
tutarsızlıklar, kayıplar v.b. için potansiyel alanlar belirlemek üzere gözden
geçirilebilir. Akış şeması, veri toplanması ve incelenmesi gereken alanları daha iyi
görebilmek için kullanılabilir.
Gülser Köksal, ODTÜ, 2001 5
Tipik bir süreç akış diyagramı Ek P4 de görülmektedir.
Bir iş-akış şeması örneği Ek P5 de görülmektedir.

9. Sebep-Sonuç Diyagramı (Balık Kılçığı Diyagramı)

Bir problemi doğuran ya da etkileyen sebep ve faktörleri belirlemek amacıyla
oluşturulur. Problemlere daha geniş bir çerçeveden bakma olanağı sunar. Problemin
teşhisi ve süreç iyileştirmeyi kolaylaştırır.
İzlenecek yöntem:
1. Problemi gösteren bir ok (ana kılçık) çizilir.
2. Bu kılçığın üzerinde, problemin olası ana sebepleri oklarla gösterilir. Bir üretim
sürecinde en çok kullanılan ana sebep kategorileri, makina (ekipman), metot,
malzeme ve insandır. Bir hizmet sürecinde ise bu kategoriler genellikle politikalar
(yüksek düzey karar kuralları), prosedürler, işyeri (ekipman ve alan) ve insan
şeklinde seçilir. Her iki durumda, çevre (binalar, lojistik ve alan) ve ölçme
(kalibrasyon ve veri toplama) kategorileri de sık sık kullanılır. Ayrıca, bu tür
kategoriler yerine, sözkonusu sürecin ana basamakları da kullanılabilir.
3. Her bir ana faktör ile ilgili alt etmenler oklar ile gösterilir.
Ek P6 da bir sebep-sonuç diyagramı örneği görülmektedir.

10. Yoklama Kağıtları (Check Sheets)

Veri kaydetmeyi kolaylaştıran bir diyagram veya tablodur. Bir gözlemi, eylemi veya
gerçekleşmeyi yansıtmak için bir “ √ ” veya “ / ” işareti koymak yeterlidir.
Kullanım amaçları:
 Performansı tartışmayı güçlendirmek.
 Temel nedenleri araştırmak.
 Bir çözümün veya iyileştirmenin sonuçlarını ölçmek.
 Performansı izlemek. (Önceki problemlerin tekrar ortaya çıkıp çıkmadığını
yoklamak.)
Örnek kullanım sebepleri:
 Hatalı yerleri saptamak.
 Hataların zamana, operatöre, makinaya vs. göre dağılımını bulmak.
 Boyutlar, sertlik, ağırlık vb.nin dağılımını bulmak.
 Makina ve aletleri muayene etmek ve işlerliğini yoklamak.

Bazı yoklama kağıdı örnek formatları Ek P7 de verilmiştir.

Gülser Köksal, ODTÜ, 2001 6

Ek P8 de bir sınıf ödevinde yapılan klavye hataları hakkında veri toplamak için
hazırlanan bir yoklama kağıdı görülmektedir.

11. Histogram
Histogram, ölçülebilir bir nitelik ile ilgili gözlem değerlerinin dağılımını gösteren bir
çubuk grafiğidir.
Kullanım Amaçları:
 Süreçlerin yapısında olan değişkenliği anlamak. (Tutarlı bir şekilde kabul
edilebilir sonuçlar alabilmek için değişkenlik azaltılmalıdır.)
 Süreçlerin yapısı, sorunların kaynağı hakkında teoriler geliştirmek ve bunları
sınamak.
Yöntem:
1. Veriler elde edilir; toplam veri sayısı belirlenir.
2. Veriler artan sırada dizilir.
3. En küçük veri en büyük veriden çıkarılarak, elde edilen verilerin yayıldığı
aralığın uzunluğu belirlenir.
4. Histogramda kullanılacak sütun sayısı belirlenir. (En az 6, en fazla 20 sütun
tavsiye edilir.) Yayılım aralığını bu sayıya bölerek her çubuğun (sınıfın) eni
hesaplanır.
5. Yatay x ekseni üzerine veri sınıfları yazılır. Frekans ölçeği (sayılar veya
yüzdeler) dikey y ekseni üzerine yazılır.
6. Herbir sınıf için, o sınıfa dahil olan verilerin toplam sayısı veya bu sayının
toplam veri sayısına yüzdesini dikey uzunluk kabul eden bir çubuk çizilir.
7. Her eksen dikkatlice isimlendirilir, histograma isim verilir, verilerin ait olduğu
dönem yazılır.
8. Ortalama, varyans gibi değerler hesaplanır.

Gülser Köksal, ODTÜ, 2001 7

Örnek: Bir okulun birinci sınıfında okuyan öğrencilerin 100 sözcüklü bir
hikayeyi okurken yaptıkları hata sayılarının frekans dağılımı

Hata sayısı Öğrenci sayısı

0-10 332
11-20 60
21-30 26
31-40 12
41-50 8
51-60 6
61-70 5
71-80 4
81-90 0
91-100 11
464

Verilerin ait olduğu dönem: 1995

Gülser Köksal, ODTÜ, 2001 8

 FARKLI HİSTOGRAM DAĞILIMLARI

A. İki tepeli (modlu) dağılım

B. Az değişkenlik

C. Çok değişkenlik

D. Ayrık tepe dağılımı

Gülser Köksal, ODTÜ, 2001 9

Önemli Noktalar:
 Sadece reel değerler alabilen veriler için kullanılır.
 Sınıflar birbirinden ayrıktır.
 Sınıf aralıkları yatay eksen üzerine, frekans verileri dikey eksen üzerine
yazılır.
 Histogram çizmek için fazla sayıda veri toplanmalıdır (en az 30-40).
 Veriler nüfusun sadece bir kısmından elde edilecek ise rassal olarak
toplanmalıdır.

Histogramın İncelenmesi:
 Mevcut performans (ortalama) nedir?
 Performans ortalama değer etrafında nasıl bir değişkenlik gösteriyor?
 Bu değişkenliğin sonuçları nelerdir?
 Bu değişkenliğin yapısı, bize sorunun boyutu ve kaynağı hakkında ne tür
ipuçları veriyor?
 Buna göre şimdi neyi araştırmalıyız?
 Hangi teorileri sınamalıyız?

NORMAL DAĞILIM

Ön Bilgi:
 Histogramlar bir eğri ile kesiksiz temsil edilebilir.
Frekan
s

a b Ölçülen değer

 Frekans ölçeği, bu eğrinin altında kalan alan 1 (bir) olacak şekilde

ayarlanırsa, bu eğriye olasılık yoğunluk fonksiyonu denir.
 O zaman, ölçülen değerin a ve b gibi iki değer arasında olma olasılığı,
olasılık yoğunluk fonksiyonunun altında bu iki nokta arasında kalan alan
kadardır.

Normal Dağılım:
 Bir normal dağılımın grafiği (olasılık yoğunluk fonksiyonu) iki yönde
de sonsuza uzanan çan şeklinde ve simetrik bir eğridir.
 Aynı değişken (örneğin, acil hastaların kayıt süresi) üzerinde farklı
zamanlarda (rassal olarak) toplanan veri gruplarının aritmetik
ortalamaları yaklaşık olarak normal dağılımı gösterir.
 Normal olasılık yoğunluk fonksiyonu ve altında kalan alan pekçok
istatistik kitabında tablolar halinde verilir.

Gülser Köksal, ODTÜ, 2001 10

12. Veri Noktaları

Toplam:
Toplam, verilerin aritmetik olarak birbirine eklenmesidir.

T=Toplam
yi=Elde edilen verilerden biri
n=Elde edilen verilerin toplam sayısı

ise, elde edilen bütün verilerin (yi, i 1’den n’ye kadar değişir) toplamı aşağıdaki
biçimde gösterilir ve bulunur:
n
T   y i  y1  y 2    y n
i 1

Örnek: y1=1, y2=8, y3=6

T=1+8+6=15

Ortalama:
Aritmetik ortalama, elde edilen verilerin merkezi eğiliminin bir göstergesidir.

T=Toplam
yi=Elde edilen verilerden biri
n=Elde edilen verilerin toplam sayısı
y  Aritmetik ortalama

ise, elde edilen verilerin aritmetik ortalaması aşağıdaki şekilde bulunur:

n
 yi
T i 1
y 
n n

Örnek:
y1=1, y2=8, y3=6, n=3, T=15

15
y 5
3

Medyan:
Medyan, elde edilen veriler azalan veya artan sıraya dizildiğinde ortada kalan verinin
(veya iki verinin ortalama) değeridir.
Örnek:
y1=1, y2=8, y3=6
1 6 8 (artan sırada)
medyan=6
Örnek:
Gülser Köksal, ODTÜ, 2001 11
y1=1, y2=4, y3=2, y4=7
1 2 4 7 (artan sırada)
medyan=(2+4)/2=3

Mod:
Mod, elde edilen veriler arasında en sık gözlenen değerdir.

Örnek:
y1=8, y2=4, y3=2, y4=5, y5=4, y6=5, y7=4, y8=3
mod=4

Örnek Varyansı (s2):

Örnek varyansı, elde edilen verilerin, ortalama değer etrafındaki yayılımlarının bir
ölçüsüdür.

T=Toplam
yi=Elde edilen verilerden biri
n=Elde edilen verilerin toplam sayısı
y  Aritmetik ortalama
s 2  Örnek varyansı

ise, elde edilen verilerin varyansı aşağıdaki şekilde bulunur:

n
 (y i  y) 2
s 2  i 1
n -1

Örnek:
y1=10, y2=8, y3=21, y4=12, y5=9
n=5
10  8  21  12  9 60
y   12
5 5
y1 - y  10 - 12  -2, (y1 - y) 2  ( 2)  (2)  4
y 2 - y  8 - 12  -4, (y 2 - y) 2  (4)  (4)  16
y 3 - y  21 - 12  9, (y 3 - y) 2  (9)  (9)  81
y 4 - y  12 - 12  0, (y 4 - y) 2  (0)  (0)  0
y 5 - y  9 - 12  -3, (y 5 - y) 2  (3)  (3)  9

4  16  81  0  9 110
s2    27.5
5 -1 4
s 27.5  5.24 (örnek standart sapması)

Gülser Köksal, ODTÜ, 2001 12

Gülser Köksal, ODTÜ, 2001 13
Güven Aralığı:
Bir değişken ile ilgili olası bütün gözlemler veya ölçümler (nüfusun tamamı) elde
edilememiş ise rassal olarak yapılan bazı ölçümlerin (yi) nüfusun tamamına ait
verilerin ortalaması ’ye yaklaşık bir değer verir. Bu yaklaşımın keskinliği örnek
büyüklüğü, n arttıkça artar.

Nüfusun ortalaması ile ilgili bir aralık tahmini de yapılabilir. Örneğin, normal
dağılıma sahip bir nüfustan elde edilen veriler, yi , i=1,...,n ise bu nüfusun
ortalamasının (’nün) %95 olasılıkla içinde bulunabileceği güven aralığı,

σ σ
(y - 1.96 , y  1.96 )
n n

dir. Burada , nüfusun standart sapmasıdır.

Nüfusun standart sapması bilinmiyorsa elde edilen verilerin (y i) standart sapması (s)
da kullanılabilir. Ancak bu durumda örnek büyüklüğü n’nin 30 veya daha büyük
olması gerekir.

Örnek:
n=32 (nüfus büyüklüğü=1.000.000)
y  10
s=2.5
 için %95 güven aralığı,
2.5 2.5
(10 - 1.96 , 10  1.96 )
32 32
(9.13 , 10.87)

Bir başka deyişle, nüfus ortalamasının 9.13 ile 10.87 arasında olma olasılığı %95’dir.

13. Pareto Şeması

Problemleri veya meydana geliş sebeplerini önem ve sıklık sırasına göre gösteren bir
araçtır. Problemlerin (sebeplerin) gözlem sıklıkları ya da önem yüzdelerini gösteren,
büyükten küçüğe dizilmiş sütunlardan oluşur.
Pareto prensibine göre “sorunun %80’i problemlerin %20’sinden gelir.”
Pareto şemalarında, en önemli ya da en sık görünen probleme (sebebe) ait sütun
şemanın en solunda gösterilir. Amaç, kullanıcının dikkatini bu sütun üzerine çekmek
ve vakit kaybını en aza indirmektir.
Kullanım Amaçları:
 Problemlerin ya da bu problemlerin meydana geliş sebeplerinin arasında en
önemlilerinin görsel olarak saptanıp değerlendirilmesi.
 Hangi problemler üzerinde durulması gerektiği kararının verilmesi.
 Değişen zaman içinde performans değişimlerinin gözlenmesi.
İzlenecek yöntem:

Gülser Köksal, ODTÜ, 2001 14

1. Veri toplamak için bir zaman dilimi belirlenir.
2. İstenen veriler toplanır ve yoklama kağıtlarına yazılır.
3. Bu veriler, kategorileri azalan puan sırasında sınıflandırılarak özetlenir.
4. Çıkarılan sonuçlar soldan sağa azalacak biçimde Pareto şemasına yerleştirilir.
Şemanın dikey ekseni yüzdeleri ya da sıklık miktarını, yatay ekseni ise oluşturulan
kategorilerin (problem ya da sebeplerin) isimlerini göstermelidir.
5. Şemanın sağ dik ekseninde toplam yüzde gösterilir.
6. Her sütun bir solundaki sütunun üstüne eklenmek suretiyle, her sütunun üstündeki
toplam yüzde belirlenerek, bu yüzdeler sağ eksende belirtilir.
7. Şemanın ismi verilir.
8. Şema zaman içinde toplanan yeni verilerle değiştirilir ve önceki şema ile farklar
değerlendirilir.

Örnek olarak bir sınıf ödevinde yapılan klavye hatalarının pareto analizi Ek P9 da
verilmiştir.

14. Koşu Şeması

Her süreçte varyasyonların gözlenmesi kaçınılmazdır. Eğer bu varyasyonlar belli
limitlerin içindeyse bunlar sürecin iç dinamiğinden kaynaklanan ve sürecin
iyileştirilmesiyle ortadan kalkacak varyasyonlardır. Eğer bunlar limitlerin dışında ise
sürece ait olmayan özel sebepler aramak gerekir.
Koşu şeması, belli bir zaman diliminde verilere ait noktaların birbirlerine göre
dağılımını incelemeye ve varyasyonların sebeplerinin özel ya da genel olup
olmadığını saptamaya yarar.
İzlenecek yöntem:
1. Verilere ait noktalar Ek P10 daki şemalarda olduğu gibi yerleştirilir.
2. Verilerin medyanı bulunur. (Medyan, eldeki verileri yarısı kendisinden büyük,
kalan yarısı da küçük olmak üzere iki eşit parçaya ayıran noktadır.) Bu noktanın
üzerinden cetvel ile yatay bir çizgi çizilir.
3. Bu çizginin alt ve üstündeki noktaların dağılımı incelenir.

Ek P10 daki koşu şemalarının incelenmesi şöyle yapılmalıdır:

A. Medyanın alt ya da üstünde yedi ya da daha fazla ardışık nokta bulunması “koşu”
olarak adlandırılır. Bu, süreçteki varyasyonların özel bir sebebi olabileceğinin
belirtisidir.
B. Normal dışı çok düşük ya da çok yüksek bir verinin gözlenmesi, sürecin kontrol
dışı olduğunu gösterir.
C. Yedi ya da daha fazla noktanın aşağı ya da yukarı doğru bir eğilim göstermesi de
anormal sayılır.

Gülser Köksal, ODTÜ, 2001 15

D. Verilerin aniden farklı bir yöne doğru değişmesi sürecin incelenmesini gerektirir.
E. Aşağı ve yukarı doğru zigzag çizen veri grupları değerlendirmeye alınması
gereken sebep ya da sebeplerin göstergesidir.

Ek P11 de özel okuma eğitimi alan bir öğrencinin dakika başına okuduğu sözcük
sayısını gösteren bir koşu şeması verilmektedir.

15. Kontrol Şemaları

Kontrol şemaları, koşu şemalarının daha gelişmiş olanlarıdır. Koşu şeması ilgili
prosesin doğası hakkında bilgi edinmemize yardımcı olur. Bu bilgiyi edinmeden
hangi veri analiz yönteminin daha uygun olduğunu anlamak zordur. Kontrol şemaları,
daha kapsamlı bir veri toplama ve analiz gerektirdiğinden sadece kritik kalite
karakteristikleri için önerilir. İstikrarlı, sorunsuz diğer karakteristiklerin izlenmesi için
ise koşu şemaları yeterlidir.

Kontrol şemaları kullanımında, proses işlerken çıkardığı ürünlerden seçilen örneklerin

belli ölçümleri, belli limit değerler ile karşılaştırılır ve bu ölçümlerin eğilimleri
izlenir. Böylece ölçümlerdeki değişkenliğin özel sebepleri olup olmadığına karar
verilir ve ileride oluşabilecek hataların önlenmesine çalışılır.

Kontrol şemalarında yer alan kontrol limitleri genellikle aşağıdaki gibi tanımlanır:

(m = tahmin edilen ortalama)

(sigma = tahmin edilen standart sapma)
Üst Kontrol Limiti (ÜKL) = m + 3 sigma
Merkez Çizgi = m
Alt Kontrol Limiti (AKL) = m – 3 sigma

Kontrol altındaki bir proses kararlıdır. Kararlı bir sistemde iyileştirme, sadece,
yönetim ve yetkelendirilmiş çalışanların sorumluluğunda olan sistem değişiklikleri
yolu ile gerçekleştirilebilir. Kararsızlık ise belli özel bir sebep yüzünden oluşur. Bu
özel sebepler, proses sonuçlarının ortalamasını ve/veya yayılımını değiştirir. Böyle
proseslerin iyileştirilmesi, sistem düzeyini değiştirmeden de mümkündür. Bu nedenle,
iyileştirme amacı ile sistemi değiştirmeden önce prosesleri kararlı hale getirmek
gereklidir.

Proses kontrol şemaları, örnekleme yöntemi ile oluşturulduğu için, istatistiksel hatalar
ile karşı karşıyadır. Bu hatalar iki türlüdür:

I. Eylem Hatası: Yanlış Alarm

Özel bir sebep yok iken, eyleme geçmek (önlem almak).

(Benzer durum: Bir atletin ‘başla’ atışı yapılmadan koşmaya başlaması.)

II. İhmal Hatası: Alarm Başarısızlığı

Gülser Köksal, ODTÜ, 2001 16

 Özel bir sebep varken, hiçbir önlem alınmaması.

(Benzer durum: Acil bir mesaj vermek için telefon çalarken, sahibinin
uyuması.)

Eylem Hatasının Maliyeti:

Prosese gereksiz yere müdahale etmek,

 sonuçlarını daha geniş bir aralığa yayar,
 proses izlemeye duyulan güveni ve alarmlara duyarlılığı azaltır,
 çabaların boşa gitmesine yol açar.

İhmal Hatasının Maliyeti:

Prosese gerektiği zaman müdahale etmemek,

 daha kötü sonuçlar alınmasına yol açar,
 proses sonuçlarını daha geniş bir aralığa yayar.

Kontrol şemaları geliştirilirken eylem hatası maliyetleri ile ihmal hatası maliyetleri
dengelenmeye çalışılır.

Eğer bir proses çok kritik ise, hata yüzdesini düşürmek ve sadece örnekteki hatalı
ürünleri değil prosesten çıkan bütün hatalı ürünleri izlemek gerekir.

İPK şemaları,
 üretimimizin zaman içinde tutarlı olup olmadığını gösterir.
Fakat,
 tolerans spesifikasyonlarını tutarlı bir şekilde sağlayıp sağlamadığımızı
göstermez. (Kontrol altında görülen bir proses tolerans spesifikasyonlarını
sağlamıyor olabilir.)
 ortalama ve/veya değişkenliği etkileyen özel sebepleri açık bir şekilde
belirlemez veya bu sebepleri ortadan kaldırmaz.

Kontrol şemaları, sadece, prosesteki bozulmalar ile ilgili istatistiksel uyarı aracı
olarak kullanılmalıdır.

Gülser Köksal, ODTÜ, 2001 17

Kontrol şemaları çeşitlidir. Bunlardan en sık kullanılan X ve R şemalarını aşağıdaki
örnek üzerinden açıklayalım:
Kalite karakteristiği: Öğrencilerin ders değerlendirmelerinin sonucu
1: Çok zayıf
2: Zayıf
3: Orta
4: İyi
5: Çok iyi
1. Örnekleme prosedürü belirlenir.
- Alt gruplar halinde ölçüm yapılır. (Her alt grupta 3-10 ünite (kişi
veya nesne) bulunması uygundur.)
- Yeni süreç için en az 25 altgrubu ölçmek gereklidir.
2. İlk veriler toplanır (en az 100 veri gereklidir).
Örnekte her hafta rastgele 10 kişinin değerlendirmesi seçilsin (n= 10).
3. Her altgruptaki verilerin ortalaması (X ) hesaplanır.
4. Her altgrup için, en büyük veri ile en küçüğü arasındaki fark (R)
hesaplanır.
5. Altgrup ortalamalarının ortalaması (X ) hesaplanır. Bu süreç
ortalaması,X şemasının ana çizgisi olur.
6. Altgrup farklarının ortalaması (R ) hesaplanır.

Örnek için ölçülen değerler Ek P12 de verilmiştir.

7.X ve R şemaları için, Üst Kontrol Limitleri (ÜKL) ile Alt Kontrol
Limitleri (AKL) hesaplanır.

R şeması için: AKL=D3 *R

ÜKL=D4 *R
X şeması için: AKL=X - A2 *R
ÜKL=X + A2 *R
8. Kontrol şemaları çizilir.

Örneğe ait kontrol şemaları Ek P12 de gösterilmektedir.

9. Kontrol şemaları yorumlanır ve önlem alınır.

Örnekte süreç “kontrol altında”değildir.

Gülser Köksal, ODTÜ, 2001 18

 Normal dışı davranışlar gözlendiğinde sistem incelenerek bunun özel
sebepleri bulunmalıdır. (Ek P13’e bakınız.)

Kontrol Şemaları (Genel)

Şema Türü Veri Türü Çizilen
X ve R şeması Sürekli Ortalama değerleri ve
farklar
X ve R şeması Sürekli Medyan değerleri ve
farklar
X şeması Sürekli Altgrup büyüklüğü=1
p şeması Niteliksel Hata oranı
np şeması Niteliksel Hata sayısı
c şeması Niteliksel Hata sayısı/ünite
u şeması Niteliksel Hata sayısı/birim

Bir c şeması örneği Ek P14 de verilmektedir.

16. Süreç Yeteneği

Kontrol limitleri arasında performans gösteren bir süreç hala kötü ürün/servis sunuyor
olabilir. Süreç yeteneği, sürecin doğal değişimi altında (müşteri) spesifikasyonlarını
karşılamadaki gücünü gösterir. Değişik süreç yetenek endeksleri (Cp, Cpk, Ca gibi)
vardır.
Örnek:
C = (Üst spek. Limiti - Alt spek. limiti) / (6s)
p
ÜSL - ASL = Tolerans
6s = ÜKL - AKL = (ÜKL - AKL )(Altgrup büyüklüğü)(1/2)
X X X X
Ek P15 te değişik Cp süreç yetenek değerlerinin ne anlama geldiği açıklanmaktadır.
Ek P16 te kontrollü, fakat yeteneksiz süreçlere örnekler verilmektedir.

17. Serpme (Scatter) Diyagramı

Serpme diyagramı, bir değişken ile bir diğeri arasındaki ilişkiyi çalışmak amacı ile
kullanılır. Olası sebep/sonuç ilişkilerini araştırmaya yardımcı olur.
Bir serpme diyagramının yatay x ekseni değişkenlerden birinin aldığı değerleri, dikey
y ekseni ise diğer değişkenlerin karşılığında aldığı değerleri gösterir.
Ek P17 da değişik serpme diyagramı örnekleri verilmektedir.
Ek P18 de ise değişik serpme diyagramlarının nasıl yorumlanması gerektiği
anlatılmaktadır.

Gülser Köksal, ODTÜ, 2001 19

18. Yakınlık Diyagramı
Yakınlık diyagramı, pekçok fikir, görüş, konu veya faaliyet içinden temel olanları
bulmak için kullanılır.
Bu fikirler, görüşler, konular önce türetilir, sonra bunlardan birbiri ile doğal ilgisi
olanlar gruplanır.

Ne Zaman Kullanılır?
 Kaos olduğunda
 Takım pekçok fikir ile karşı karşıya kaldığında
 Yaratıcı/yapıcı düşünme gerekirken
 Kabaca konular / ana başlıklar belirlenmesi gerektiğinde.

Nasıl Yapılır?
1. Doğru takım oluşturulur.
 4-6 kişi
 Değişik bakış açıları
 Yaratıcı, açık-fikirli insanlar
2. Ele alınacak konu belirlenir.
 Geniş kapsamlı, yansız cümle
 Açıkça ifade edilmeli, iyi anlaşılmalı
3. Fikirler yaratılır ve kaydedilir.
 Beyin fırtınası yaklaşımı izlenir
 Her fikir kartlar üzerine kaydedilir
 Tek bir kelimeden oluşan kart olmaz
4. Tamamlanan kartlar gelişigüzel bir şekilde ortaya serilir.
 Duvara, masaya v.b.
5. Kartlar ilgili gruplara ayrılır.
 Sessizlik içinde
 Düşünülür, hareket edilir; seyredip, uzun uzadıya düşünülmez
 Çabuk süreç
 Eğer anlaşmazlık olursa, kartlar, istenen yere taşınır, tartışılmaz
 Dikey sütunlar
 5-10 grup
 Sadece açıklığa kavuşturmak için tartışılır.
6. Başlık kartları yaratılır.
 Kısa, öz, tam
 Tek kelimeli başlık olmaz
 Tek başına bir anlam ifade etmeli
 İsim ve yüklem içermeli
 Altındaki bütün fikirlerin ana bağını yakalamalı
 Her grubun başına yerleştirilir
 Ana konular alt başlıklara dönüştürülür.
7. Biten yakınlık diyagramı çizilir.
 Başlıkları, altbaşlıkları ve altındaki bütün kartları birleştiren çizgiler
çizilir.
 Takım gözden geçirir.
Gülser Köksal, ODTÜ, 2001 20
  Önemli ‘takım-dışı üyeler’ gözden geçirir.

Örnek: Bir moral probleminin sebeplerini belirlemek için yakınlık diyagramı

Etkin ve adil olmayan Takdir eksikliği Çalışanların katılmaması,

yöneticiler değerlendirilmemesi

Bize birşey söylemezler Düşük ücret Otoriter yöneticiler

Bilgi boşluğu Yarar ödemesi yok İyi fikirler gözardı edilir

Zayıf modeller Risk alma cezalandırılır Fikirlerimize ilgi gösterilmez

Otoriter; bize çocuk gibi Fikirlerimize cevap yok Girdi için forum yok
davranırlar

Hep en çok beğenileni oynarlar Kıymetimiz bilinmez ‘Biz-onlar’ düşmanlığı

İdare doğruyu söylemez

Çalışma arkadaşları arası Hayal kırıklığına yol açan Çalışanların yorgunluğu ve

sürtüşme sistemler / problemler bıkkınlığı

Başlar ile gerginlik Hantal sistemler Fazla iş

İşi yapmak için gerekli alet

Bazıları işini yapmaz eksikliği, fakat ‘nasıl olursa Eleman azlığı
olsun yap’

Takımda kıskançlıklar Eleman azlığı Gereğinden çok öncelikler

Sonu gelmeyen kusur bulma Zayıf sistemler için çalışanlar Krizin yönlendirdiği yöneticiler;
eleştirilir söndürülecek ateşler
Yöneticiler karışmaz İdare yara bandı kullanır,
çözüm değil

Problemler yıllar boyu sürer

19. İlişki Diyagramı

Bir dizi fikir arasındaki sebep ve sonuç bağlarının grafiksel gösterimidir.

Ne Zaman Kullanılır?
 Ana sebepler belirlenmek istendiğinde
 Daha iyi tanımlanması gereken, birbiri ile ilişkili fazla sayıda konu varsa
 Ana sebepleri belirlemek için veri olmadığında
 Kısıtlı kaynaklara dikkatlice odaklanmış bir gayret gerektirdiğinde.

Nasıl Yapılır?
1. Doğru takım oluşturulur.
Gülser Köksal, ODTÜ, 2001 21
  4-6 kişi ideal; daha büyük takımlar da mümkün.
 Konu hakkında bilgili kişiler.
2. Bir problem üzerinde anlaşmaya varılır.
 Pekçok kaynaktan yararlanılabilir:
- Yakınlık diyagramı
- Sebep ve sonuç diyagramı
- Ağaç diyagramı
3. Konu / problem hakkında fikirler türetilir ve bunlar sergilenir.
 Herbir fikir çember içine alınır, başlıkları A, B, C gibi isimlendirilir.
 Fikirler gelişigüzel veya bir çember üzerinde dağıtılır.
4. İlişki okları çizilir.
 Herbir fikir için şu tip bir soru sorulur: ‘A fikri B fikrine yol açar mı?’,
v.b.
 Sebep fikirden sonuç fikir yönüne doğru tek yönlü bir ok çizilir.
 Okun yönü konusunda anlaşmazlık var ise o ok hiç çizilmez.
5. Herbir fikirden kaynaklanan ok sayısı bulunur.
6. Sonuç çıkarılır.
 Temel faktörler/sebepler belirlenir.
 En fazla sayıda dışarı giden ok, o fikrin temel sebep/sürükleyici fikir
olduğunu gösterir.
 En fazla sayıda içeri gelen ok, o fikrin temel sonuç olduğunu gösterir.

Gülser Köksal, ODTÜ, 2001 22

 Örnek: Moral probleminin sebepleri arasındaki ilişki diyagramı

B
Takdir
eksikliği

A C
Etkin ve adil Çalışanların
olmayan katılmaması,
yöneticiler değerlendirilmemesi

D
F Çalışma
Çalışanların arkadaşları
yorgunluğu, arasında
bıkkınlığı sürtüşme

E
Hayal kırıklığına
yol açan
sistemler / problemler

Gülser Köksal, ODTÜ, 2001 23

20. Ağaç Diyagramı

Belli bir amaca erişmek için izlenmesi gereken yolların, sistematik bir şekilde giderek
artan bir detay düzeyinde grafiksel ifadesidir.

Ne Zaman Kullanılır?
 Genel amaçların özel uygulama detayına indirgenmesi gerektiğinde,
 Bütün uygulama seçeneklerinin belirlenmesi gerektiğinde,
 Temel sebepleri belirlemek için, (örneğin, neden-neden diyagramı) (sebep-
sonuç diyagramına alternatif)
 Fikirlerin açığa kavuşması için,
 Bir uygulama gerçekleşirken olabilecek engeller/aksaklıkların ve bunların
etkilerini azaltmak için ne yapılabileceğinin belirlenmesi amacıyla. (Örneğin,
süreç-karar program şeması)

Nasıl Yapılır?
1. Amaç belirlenir.
 İlişki diyagramındaki temel sebep/sonuçlar
 Yakınlık diyagramındaki başlıklar
 Uzlaşma tartışması
2. Doğru takım oluşturulur.
 Detaylı uygulama bilgisine sahip hareket planlayıcıları
3. Ana amaç ile ilişkili olan alternatif sebepler, taktikler veya işler belirlenir.
 Beyin fırtınası kullanılabilir.
 Herbir alternatif, kart veya post-it üzerine yazılabilir.
4. Fikirler değerlendirilir ve makul bir sayıya düşürülür.
5. Ağaç oluşturulur.
 1.düzey: Genel amaç, kavram, fikir.
 Diğer düzeyler: Her seferinde bir basamak olmak üzere, neden, nasıl ve ne
gibi soruların cevapları.

Gülser Köksal, ODTÜ, 2001 24

Örnek: Neden-Neden Ağaç Diyagramı

Tecrübesizlik
Öğretmenlerin
tutumu
Bilgisizlik

Rehberlik
Problem servisinin
yetersizliği
Çocukların Arkadaşların
öğrenme tutumu Ailelerin
heyecanını
ilgisizliği
kaybetmesi

Okulun
Neden?
kaynaklarının
yetersizliği

Ekipman Öğrencilerin
yetersizliği ekipman
getirmemesi

Neden? Gereksiz
ekipman talebi

Gülser Köksal, ODTÜ, 2001 25

Örnek: Nasıl-Nasıl Ağaç Diyagramı

Öğrenciyi
uzaklaştıran
sebepleri incele

En önemli 10
sebebe odaklan ve
Öğretmeni önlem geliştir
eğit
Uygula ve
Çözüm sonuçları izle

Başarıyı kalıcı
Çocukların hale getir
öğrenme
heyecanını Okul-aile
artır ilişkilerini
güçlendir

Nasıl?
Kaynak
planlamasını
iyileştir

Nasıl?

Gülser Köksal, ODTÜ, 2001 26

21. Başka Problem Çözme Teknikleri
Matris diyagramı: İki veya daha fazla değişken arasındaki ilişkilerin varlığını ve
kuvvetini sistematik bir şekilde belirlemek ve çözümlemek için kullanılan bir
diyagramdır.
Öncelik matrisleri: Bir ekseninde kriterleri, diğer ekseninde seçenekleri gösteren L
biçimli bir matristir. Öngörülen kriteler bazında en iyi seçenekleri belirlemek
için kullanılır.
Gantt Şeması: Bir projenin süresi boyunca yapılacak işleri zaman ekseninde yatay
çubuklar ile gösteren bir şemadır.
Ok Diyagramı: Bir projedeki işlerin sırasını ve birbirleri ile olan ilişkilerini bağlantılı
oklar ve noktalardan oluşan bir ağ ile gösteren bir diyagramdır.
Radar Şeması: Çeşitli boyutlardaki mevcut ve ideal performans düzeylerini gösteren
tekerlek şeklinde bir şemadır.

Tasarıma Yönelik Teknikler:

 Kalite İşlev Konuşlandırma (QFD)
 Hata Tipi ve Etkisi Analizi (FMEA)
 Hata Ağaç Analizi (FTA)
 Deney Tasarımı (DOE)

Başka Veri Toplama Araçları:

Anketler

KAYNAKLAR

GOAL/QPC (1988). The Memory Jogger for Education - A Pocket Guide of Tools for
Continuous Improvement, GOAL/QPC, Methuen, MA, USA.

Jenkins, L. (1998). Sınıflarda Öğrenmenin İyileştirilmesi, Rota, İstanbul. (Çeviri: Gönül

Yenersoy)

Scholtes, P. ve Joiner Associates (1994). The Team Handbook for Educators, Joiner
Associates, Madison, WI, USA.

Gülser Köksal, ODTÜ, 2001 27