‫‪The Islamic University of Gaza‬‬ ‫الجـامعــــــــــت اإلســـــالميــت بغــزة‬

‫‪Deanship of Postgraduate Affairs‬‬ ‫عمادة البحث العلمي والذراساث العليا‬

‫‪Faculty of Commerce‬‬ ‫كـليــــــــــــــــــت التـــجــــــــــــــــــارة‬
‫‪Master of Business & Administration‬‬ ‫ماجستير إدارة األعمـــــــــــــــــــــــال‬

‫أثر جودة الخدمات الصحية عمى رضا المرضى في المستشفيات‬

‫األىمية في محافظات غزة‬
‫'‪Impact of Health Services Quality on Patients‬‬
‫‪Satisfaction in Non-Governmental Hospitals of‬‬
‫‪Gaza Governorates‬‬

‫اح ِث‬
‫اد الب ِ‬
‫عد ُ َ‬‫إِ َ‬
‫بـــالل جمــال محمد الجــدي‬

‫الدكتُور‬
‫اف ُ‬‫شر ُ‬‫ِ‬
‫إ َ‬
‫ٌوسف عبد عطٌة بحر‬

‫اج ِ‬
‫ست ِ‬
‫ير‬ ‫صول َعمى َدر َج ِة ا ْلم ِ‬‫الح ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ ِ‬
‫َ‬ ‫َ‬ ‫كمالً ل ُمتَطمبات ُ‬ ‫دمت َىذه الدراسة است َ‬ ‫قُ َ‬
‫سالم ِ‬
‫ية ِب َغزة‬ ‫اإل ِ‬ ‫ام َع ِة ِ‬
‫ِفي إدارة األعمال ِب ُكم ِي ِة التجارة ِفي ا ْلج ِ‬
‫َ‬

‫مارس‪8102/‬م – جمادي آخر‪0341/‬ىـ‬

 ‫إقــــــــــــــرار‬

:‫أنا الموقع أدناه مقدم الرسالة التي تحمل العنوان‬

‫أثر جودة الخدمات الصحية عمى رضا المرضى في المستشفيات‬

‫األىمية في محافظات غزة‬

Impact of Health Services Quality on Patients'

Satisfaction in Non-Governmental Hospitals of
Gaza Governorates
‫ باستثناء ما تمت اإلشارة‬،‫أقر بأف ما اشتممت عميو ىذه الدراسة إنما ىك نتاج جيدم الخاص‬
‫ كأف ىذه الرسالة ككؿ أك أم جزء منيا لـ يقدـ مف قبؿ اآلخريف لنيؿ درجة أك‬،‫إليو حيثما كرد‬
.‫لقب عممي أك بحثي لدل أم مؤسسة تعميمية أك بحثية أخرل‬

Declaration
I understand the nature of plagiarism, and I am aware of the University’s
policy on this.
The work provided in this thesis, unless otherwise referenced, is the
researcher's own work, and has not been submitted by others elsewhere
for any other degree or qualification.
Student's name: ‫ببلؿ جماؿ الجدم‬ :‫اسـ الطالب‬

Signature: :‫التكقيع‬

Date: 2018/03/12 :‫التاريخ‬

‫أ‬
‫ب‬
 ‫ممخص الدراسة بالمغة العربية‬
‫ىدفت الدراسة إلى تسميط الضكء عمى أثر جكدة الخدمات الصحية عمى رضا المرضى في المستشفيات‬
‫األىمية في محافظات غزة‪.‬‬

‫كتككف مجتمع الدراسة مف جميع المرضى متمقي الخدمة الصحية في المستشفيات األىمية في‬
‫محافظات غزة كالبالغ عددىـ بمتكسط شيرم ‪ 35453‬مريض‪ ،‬كتـ اختيار عينة الدراسة بالطريقة‬
‫العشكائية الطبقية‪ ،‬حيث تـ تكزيع عدد (‪ )480‬استبانة كتـ استرجاع (‪ )404‬استبانة أم بنسبة ‪.%84‬‬

‫كمف أجؿ تحقيؽ أىداؼ الدراسة تـ االعتماد عمى المنيج الكصفي التحميمي الذم حاكؿ مف خبللو‬
‫الباحث كصؼ الظاىرة مكضكع الدراسة‪ ،‬كتحميؿ بياناتيا‪ ،‬كالعبلقة كاألثر بيف مككناتيا‪.‬‬

‫كقد تكصمت الدراسة أنو فعبلن ىناؾ عبلقة بيف أبعاد جكدة الخدمة الصحية المدركة كمستكل األداء‬
‫المطمكب‪ .‬غير أف قكة ىذه العبلقة يختمؼ تأثيرىا مف بعد آلخر‪ ،‬كلكف قكة ىذه العبلقة ليا تأثير‬
‫إيجابي عمى جميع المؤشرات‪ .‬إضافة إلى كجكد نكع مف الكعي كااللتزاـ لدل اإلدارة العميا كالطكاقـ‬
‫العاممة بتحقيؽ الجكدة مف خبلؿ تحقيؽ رضا المرضى فكانت أىمية المتغيرات المؤثرة في "رضا‬
‫المرضى في المستشفيات األىمية" ىي عمى الترتيب‪ :‬التعاطؼ‪ ،‬كمف ثـ الضماف‪ ،‬كمف ثـ االستجابة‪،‬‬
‫كمف ثـ االعتمادية‪ ،‬كأخي انر المممكسية ‪ ،‬كما أظيرت الدراسة عدـ كجكد فركؽ ذات داللة إحصائية ألثر‬
‫جكدة الخدمات الصحية عمى رضا المرضى تعزل إلى‪( :‬الجنس‪ ،‬العمر‪ ،‬المؤىؿ العممي‪ ،‬الدخؿ‬
‫الشيرم‪ ،‬المستشفى)‪.‬‬

‫كبناء عمى ما تـ التكصؿ لو مف نتائج فقد أكصت الدراسة بضركرة ترسيخ مفيكـ الرعاية الطبية الشاممة‬
‫ن‬
‫كالتي تضمف بيف طياتيا العبلج النفسي كالجسدم لممريض كأال تقتصر الخطة العبلجية عمى العبلج‬
‫الجسدم حيث أف الكثير مف األمراض تتحكؿ مف مرض نفسي إلى مرض عضكم‪ .‬باإلضافة إلى‬
‫محاكلة تكفير جميع التخصصات الطبية في المستشفيات مف خبلؿ استقداـ أطباء مف الخارج أك‬
‫االستفادة مف الكفكد القادمة إلى محافظات غزة باستمرار كاشراكيـ بالعممية العبلجية‪.‬‬

‫ج‬
 ‫ملخص الذراست باللغت اإلنجليزيت‬
Abstract
This study aimed at shedding a light of the impact of health services quality on
patients’ satisfaction in non-governmental hospitals of Gaza Governorates.
The study population included all patients who received health services in
non-governmental hospitals of Gaza Governorates on a monthly average basis
totaling (35453). The study sample was derived using stratified random
sampling method, where (480) questionnaires were distributed and (404) of
which were retrieved representing a response rate of (84%).
In order to achieve the study objectives, the descriptive analytical approach
was adopted. By this approach, the researcher attempted to describe the
phenomenon of the study subject, analyze its data, and find out the cause and
effect relationship of its components.
The study concluded that there was a relationship between the dimensions of
health services quality and the required performance level. However, the
impact of that relationship’s strength differed from one dimension to another,
but maintained the positive status at all indicators. There was also a certain
type of awareness and commitment among senior management and the
working staff in reaching a quality level through achieving patients’
satisfaction. In this regard, the impactful variables in patients’ satisfaction
were ranked according to their importance as follows: (empathy, assurance,
responsiveness, reliability, and tangibility) respectively. The study also
showed that there were no statistically significance differences of the impact
of health services quality on patients’ satisfaction that can be attributed to the
following variables (sex, age, academic education, income, and the hospital).
In light of the above results, the study recommended promoting the concept of
general medical care including physical and psychological therapy of patients.
The therapeutic plan should not be limited to body treatment only, as several
illnesses are likely to transform from psychological to physical. Furthermore,
attempts to provide all necessary medical specializations should be considered
and put into effect through recruiting overseas doctors or benefiting from
those who constantly come with delegations to visit Gaza and getting them
involved in treatment operations.

‫د‬
 ‫(الستيالل)‬

‫قَ َال ُ‬
‫اهلل َت َعال‪َ:‬‬

‫هُ َ ََ ُ ْ َ َُ ُ‬
‫وُلُ‬ ‫َ‬ ‫َ‬ ‫َ‬ ‫َُ ْ َُ َ‬
‫﴿ وق ِل اعهلوا فسَيى اهلل عهلكم ورس‬
‫َ ُْ ْ ُ َ‬
‫والهؤنِنون ﴾‬

‫]التكبة‪[105 :‬‬

‫ه‬
 ‫اْ ِإل َ‬
‫ىــداْ ُء‬

‫إلى كطني فمسطيف‪ ...‬بأرضو كشعبو كشيدائو كأسراه كمقاكمتو‬

‫إلى النبع الطاىر الذم استمددت منو حياتي ككجكدم إلى‬

‫"أبي" أمد اهلل في عمره‪.‬‬

‫نبع الحناف كدفئ القمب إلى مف لك جمعت كؿ لغات الدنيا لف تفييا حقيا كفضميا عمي إلى‬

‫ىبة الرحمف "أمي الرؤكـ"‪.‬‬

‫إلى أجمؿ األقدار كخير سند كمعيف إلى زكجتي الحبيبة‪.‬‬

‫إلى جماؿ الدنيا كقرة عيني كمبلذ فؤادم أبنائي "عمر – آالء – محمد"‪.‬‬

‫إلى سند ظيرم كعكني في الحياة أشقائي كأبناء عمي‪.‬‬

‫إلى شقيقاتي مف ببسمتيف تنير حياتي‪.‬‬

‫إلى جميع أحبابي كأىمي كأصدقائي كرفاؽ دربي الذيف شارككني السراء كالضراء‪.‬‬

‫إلى كؿ مف كقؼ بقربي حتى أصؿ إلى ما أنا عميو اآلف‪.‬‬

‫إلى كؿ مف عممني حرفان في ىذه الدنيا‪.‬‬

‫‪ ‬إلييم جميعاً أىدي ىذا الجيد المتواضع ‪‬‬

‫الباحث‬

‫و‬
 ‫وتقدير‬
‫ٌ‬ ‫شكر‬
‫ٌ‬

‫الحمد هلل‪ ،‬نحمده شك انر إلنعامػو‪ ،‬حمػدان يميػؽ بجػبلؿ كجيػو كعظػيـ سػمطانو‪ ،‬فيػك سػبحانو‬
‫صاحب الفضؿ كالنعـ‪ ،‬فشك انر لمف ىك بالثناء أحؽ‪ ،‬كأرجػك مػف اهلل أف يجعػؿ ىػذا العمػؿ خالصػان‬
‫لكجيو الكريـ‪...‬‬

‫يد َّن ُك ْم] {إبراىيـ‪ :‬آية ‪ }7‬فإننا نحمد اهلل ‪‬‬ ‫انطبلقان مف قكؿ اهلل ‪[ :‬لَ ِئ ْن َ‬
‫ش َك ْرتُ ْم َأل ِ‬
‫َز َ‬
‫كتفضمو عمي أف أعانني عمى إتماـ ىذه الدراسة‪ ،‬كاق ار انر بالفضؿ لذكيو‪،‬‬ ‫ٌ‬ ‫منو‪،‬‬
‫كنشكره عمى عظيـ ٌ‬
‫كانطبلقان مف قكؿ نبينا محمد ‪" ‬ال يشكر اهلل مف ال يشكر الناس" فإنني أتقدـ بخالص شكرم‬
‫شرفني اهلل ‪ ‬بإشرافو عمى ىذه الدراسة‪ ،‬الدكتكر الفاضؿ‪ /‬يكسؼ عبد عطية‬ ‫كتقديرم إلى مف ٌ‬
‫بحر الذم تفضؿ مشكك انر بقبكؿ اإلشراؼ كالرعاية‪ ،‬كاسداء النصح كاإلرشاد‪ ،‬فما زلت آخذ مف‬
‫تكجيياتو حتى اكتممت الدراسة ككصمت إلى ىذه الصكرة النيائية‪.‬‬

‫كالشكر مكصكؿ أيضان إلى جامعتي التي نيمت منيا أنفع العمكـ كأشرفيا‪ ،‬كمف أعطتنا‬
‫فما كمت كال ممت‪ ،‬الجامعة اإلسبلمية بغزة ممثمة برئيسيا األستاذ الدكتكر‪ /‬ناصر فرحات‪،‬‬
‫كاإلخكة في كمية التجارة‪ ،‬أكاديمييف كادارييف‪ ،‬فميـ مني جزيؿ الشكر كالتقدير‪.‬‬

‫كال ننسى أف نبرؽ بالشكر الخاص إلى العامميف في الحقؿ الصحي كمدراء المستشفيات‬
‫األىمية كنخص بالذكر الدكتكر‪ /‬فضؿ نعيـ الذم كاف لو الدكر الكبير في تشجيعي كمساعدتي‬
‫عمي‬
‫ٌ‬ ‫فجزاىـ اهلل عني خير الجزاء‪ ،‬كالشكر أيضان إلى السادة المحكميف الذيف لـ يبخمكا‬
‫بتكجيياتيـ كتصكيباتيـ‪ ،‬فنفع اهلل بيـ كبارؾ اهلل فييـ‪.‬‬

‫إلي‬
‫مد يد العكف كالمساعدة أك أسدل ٌ‬
‫كال يفكتني أف أبرؽ بالشكر الجزيؿ إلى كؿ مف ٌ‬
‫بمنو أف يرزقيـ مف الجنة‬
‫نصحان أك آزرني بالدعاء حتى إتماـ ىذه الدراسة‪ ،‬فأسأؿ اهلل تعالى ٌ‬
‫أعبلىا‪ ،‬كمف القمكب أنقاىا‪ ،‬كمف األعماؿ أصمحيا كأزكاىا‪.‬‬

‫الباحث‬

‫ز‬
 ‫فيرس المحتويات‬

‫إق ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػرار ‪ .................................................................................................‬أ‬

‫ممخص الدراسة بالمغة العربية ‪ ...........................................................................‬ج‬

‫ممخص الدراسة بالمغة اإلنجميزية ‪ .........................................................................‬د‬

‫(االستيبلؿ) ‪ ...........................................................................................‬ه‬

‫ٍا ًإلىػ ىػد ٍا يء‪ .................................................................................................‬و‬

‫كتقدير ‪ ............................................................................................‬ز‬
‫ه‬ ‫شكر‬
‫ه‬
‫فيرس المحتكيات ‪ ......................................................................................‬ح‬

‫فيرس الجداكؿ ‪ ..........................................................................................‬ل‬

‫فيرس األشكاؿ كالرسكمات التكضيحية ‪ ...................................................................‬ن‬

‫الفصل األول اإلطار العام لمدراسة ‪1 ......................................................................‬‬

‫‪ .1.1‬المقدمة ‪1 .........................................................................................‬‬

‫‪ .1.2‬مشكمة الدراسة ‪2 ...................................................................................‬‬

‫‪ 1.3‬متغيرات الدراسة ‪3 ..................................................................................‬‬

‫‪ .1.4‬فرضيات الدراسة ‪4 .................................................................................‬‬

‫‪ .1.5‬أىداؼ الدراسة ‪4 ...................................................................................‬‬

‫‪ .1.6‬أىمية الدراسة ‪5 ....................................................................................‬‬

‫‪ .2‬الفصل الثاني اإلطار النظري ‪7 ........................................................................‬‬

‫‪ .2.1‬المبحث األول‪ :‬جودة الخدمات الصحية ‪7 ..........................................................‬‬

‫‪ .2.1.1‬مقدمة ‪7 .......................................................................................‬‬

‫‪ .2.1.2‬مفاىيـ عامة حكؿ الخدمة ‪8 .....................................................................‬‬

‫‪ .2.1.3‬خصائص الخدمة ‪10 ...........................................................................‬‬

‫‪ .2.1.4‬الخدمات الصحية ‪11 ...........................................................................‬‬

‫‪ 2.1.5‬تسكيؽ الخدمات الصحية ‪12 .....................................................................‬‬

‫ح‬
‫‪ .2.1.6‬أىمية تسكيؽ الخدمات في المنظمات الصحية ‪15 ................................................‬‬

‫‪ .2.1.7‬جكدة الخدمة ‪16 ................................................................................‬‬

‫‪ .2.1.8‬جكدة الخدمة الصحية ‪17 ........................................................................‬‬

‫‪ .2.1.9‬مفيكـ جكدة الخدمات الصحية ‪17 ...............................................................‬‬

‫‪ .2.1.10‬أبعاد جكدة الخدمات الصحية ‪18 ...............................................................‬‬

‫‪ .2.1.11‬أىداؼ جكدة الخدمات الصحية‪20 ..............................................................‬‬

‫‪ .2.2‬المبحث الثاني‪ :‬رضا المرضى (العمالء) ‪21 ........................................................‬‬

‫‪ .2.2.1‬مقدمة ‪21 ......................................................................................‬‬

‫‪ .2.2.2‬مفيكـ رضا العمبلء (المرضى) ‪21 ..............................................................‬‬

‫‪ .2.2.3‬العكامؿ المؤثرة بالسمكؾ الشرائي لممرضى ‪22 .....................................................‬‬

‫‪ .2.2.4‬قياس جكدة الخدمات كرضا المرضى ‪27 .........................................................‬‬

‫‪ .2.3‬المبحث الثالث‪ :‬المستشفيات األىمية في محافظات غزة ‪33 ..........................................‬‬

‫‪ .2.3.1‬مقدمة ‪33 ......................................................................................‬‬

‫‪ 2.3.2‬مستشفى الكرامة ‪33 .............................................................................‬‬

‫‪ 2.3.3‬مستشفيات الخدمة العامة ‪33 ......................................................................‬‬

‫‪ 2.3.4‬مستشفى يافا الطبي ‪34 ...........................................................................‬‬

‫‪ 2.3.5‬مستشفى دار السبلـ ‪34 ...........................................................................‬‬

‫‪ 2.3.6‬المستشفى الككيتي ‪34 ............................................................................‬‬

‫‪ .2.3.7‬جكدة الخدمات الصحية في المستشفيات األىمية ‪35 ...............................................‬‬

‫‪ .3‬الفصل الثالث الدراسات السابقة ‪38 ...................................................................‬‬

‫‪ .3.1‬مقدمة ‪38 .........................................................................................‬‬

‫‪ .3.2‬الدراسات المحمية ‪38 ...............................................................................‬‬

‫‪ 3.3.‬الدراسة العربية ‪43 .................................................................................‬‬

‫‪ .3.4‬الدراسات األجنبية ‪49 ..............................................................................‬‬

‫ط‬
‫‪ 3.5‬التعقيب عمى الدراسات ‪54 ..........................................................................‬‬

‫‪ .4‬الفصل الرابع الطريقة واإلجراءات ‪58 ..................................................................‬‬

‫‪ .4.1‬مقدمة ‪58 .........................................................................................‬‬

‫‪ .4.2‬منيج الدراسة ‪58 ..................................................................................‬‬

‫‪ 4.3‬مجتمع الدراسة ‪59 ..................................................................................‬‬

‫‪ .4.4‬عينة الدراسة ‪60 ...................................................................................‬‬

‫‪ .4.5‬أداة الدراسة ‪62 ....................................................................................‬‬

‫‪ .4.6‬صدؽ االستبانة ‪63 ................................................................................‬‬

‫‪ .4.7‬األساليب اإلحصائية المستخدمة ‪70 ................................................................‬‬

‫‪ .5‬الفصل الخامس تحميل البيانات واختبار فرضيات الدراسة ومناقشتيا ‪73 ................................‬‬

‫‪ .5.1‬مقدمة ‪73 .........................................................................................‬‬

‫‪ .5.2‬الكصؼ اإلحصائي لعينة الدراسة كفؽ المعمكمات الشخصية ‪73 ......................................‬‬

‫‪ .5.3‬المحؾ المعتمد في الدراسة ‪76 .....................................................................‬‬

‫‪ .5.4‬تحميؿ فقرات االستبانة‪77 ...........................................................................‬‬

‫‪ .5.5‬اختبار فرضيات الدراسة ‪90 ........................................................................‬‬

‫‪ .6‬الفصل السادس النتائج والتوصيات ‪102 ..............................................................‬‬

‫‪ 6.1‬مقدمة ‪102 .........................................................................................‬‬

‫‪ .6.2‬النتائج ‪102 ........................................................................................‬‬

‫‪ .6.3‬التكصيات ‪103 ...................................................................................‬‬

‫‪ .6.4‬الدراسات المقترحة ‪105 ...........................................................................‬‬

‫قائمة المراجع ‪106 ......................................................................................‬‬

‫المراجع بالمغة العربية ‪106 ...............................................................................‬‬

‫المراجع بالمغة اإلنجميزية ‪110 ............................................................................‬‬

‫المالحق ‪115 ............................................................................................‬‬

‫ي‬
‫ممحؽ رقـ (‪ )1‬خطاب تسييؿ ميمة باحث‪115 .......................................................... .‬‬

‫ممحؽ رقـ (‪ )2‬طمب تحكيـ استبانة ‪116 ..................................................................‬‬

‫ممحؽ رقـ (‪ )3‬االستبانة بصكرتيا النيائية ‪117 ............................................................‬‬

‫ممحؽ رقـ (‪ )4‬قائمة المحكميف ‪121 ......................................................................‬‬

‫ك‬
 ‫فيرس الجداول‬

‫جدول (‪ :)2-1‬أبعاد الخدمات الصحية كالمعايير المقابمة ليا لتقييـ كؿ بعد ‪19 .............................‬‬
‫جدول (‪ :)4-1‬بيانات المستشفيات األىمية في محافظات غزة ‪59 .........................................‬‬
‫جدول (‪ :)4-2‬بيانات عينة الدراسة محافظات غزة ‪60 ...................................................‬‬
‫جدول (‪ :)4-3‬تكزيع عينة الدراسة حسب المستشفى ‪61 ..................................................‬‬
‫جدول (‪ :)4-4‬درجات المقياس المستخدـ في االستبانة ‪63 ...............................................‬‬
‫جدول (‪ :)4-5‬معامؿ االرتباط بيف كؿ فقرة مف فقرات مجاؿ "المممكسية" كالدرجة الكمية لممجاؿ ‪64 ..........‬‬
‫جدول (‪ :)4-6‬معامؿ االرتباط بيف كؿ فقرة مف فقرات مجاؿ "االعتمادية" كالدرجة الكمية لممجاؿ ‪65 .........‬‬
‫جدول (‪ :)4-7‬معامؿ االرتباط بيف كؿ فقرة مف فقرات مجاؿ "االستجابة" كالدرجة الكمية لممجاؿ ‪65 ..........‬‬
‫جدول (‪ :)4-8‬معامؿ االرتباط بيف كؿ فقرة مف فقرات مجاؿ "الضماف" كالدرجة الكمية لممجاؿ ‪66 ...........‬‬
‫جدول (‪ :)4-9‬معامؿ االرتباط بيف كؿ فقرة مف فقرات مجاؿ "التعاطؼ" كالدرجة الكمية لممجاؿ‪66 ...........‬‬
‫جدول (‪ :)4-10‬معامؿ االرتباط بيف كؿ فقرة مف فقرات مجاؿ "رضا المرضى" كالدرجة الكمية لممجاؿ ‪67 ....‬‬
‫جدول (‪ :)4-11‬معامؿ االرتباط بيف درجة كؿ مجاؿ مف مجاالت االستبانة كالدرجة الكمية لبلستبانة ‪68 .....‬‬
‫جدول (‪ :)4-12‬معامؿ ألفا كركنباخ لقياس ثبات االستبانة‪69 ............................................‬‬
‫جدول (‪ :)4-13‬يكضح نتائج اختبار التكزيع الطبيعي ‪70 ................................................‬‬
‫جدول (‪ :)5-1‬تكزيع عينة الدراسة حسب الجنس ‪73 .....................................................‬‬
‫جدول (‪ :)5-2‬تكزيع عينة الدراسة حسب المؤىؿ العممي‪74 ..............................................‬‬
‫جدول (‪ :)5-3‬تكزيع عينة الدراسة حسب العمر ‪74 ......................................................‬‬
‫جدول (‪ :)5-4‬تكزيع عينة الدراسة حسب الدخؿ الشيرم‪75 ..............................................‬‬
‫جدول (‪ :)5-5‬تكزيع عينة الدراسة حسب المستشفى ‪75 ..................................................‬‬
‫جدول (‪ :)5-6‬يكضح المحؾ المعتمد في الدراسة ‪76 ....................................................‬‬
‫جدول (‪ :)5-7‬المتكسط الحسابي كاالنحراؼ المعيارم كالكزف النسبي كالترتيب لكؿ فقرة مف فقرات مجاؿ‬
‫"المممكسية" ‪77 .........................................................................................‬‬
‫جدول (‪ :)5-8‬المتكسط الحسابي كاالنحراؼ المعيارم كالكزف النسبي كالترتيب لكؿ فقرة مف فقرات مجاؿ‬
‫"االعتمادية" ‪79 ........................................................................................‬‬

‫ل‬
 ‫جدول (‪ :)5-9‬المتكسط الحسابي كاالنحراؼ المعيارم كالكزف النسبي كالترتيب لكؿ فقرة مف فقرات مجاؿ‬
‫"االستجابة" ‪81 .........................................................................................‬‬
‫جدول (‪ :)5-10‬المتكسط الحسابي كاالنحراؼ المعيارم كالكزف النسبي كالترتيب لكؿ فقرة مف فقرات مجاؿ‬
‫"الضماف"‪83 ...........................................................................................‬‬
‫جدول (‪ :)5-11‬المتكسط الحسابي كاالنحراؼ المعيارم كالكزف النسبي كالترتيب لكؿ فقرة مف فقرات مجاؿ‬
‫"التعاطؼ"‪84 ..........................................................................................‬‬
‫جدول (‪ :)5-12‬المتكسط الحسابي كاالنحراؼ المعيارم كالكزف النسبي كالترتيب لجميع فقرات "جكدة الخدمات‬
‫الصحية" ‪86 ...........................................................................................‬‬
‫جدول (‪ :)5-13‬المتكسط الحسابي كاالنحراؼ المعيارم كالكزف النسبي كالترتيب لكؿ فقرة مف فقرات مجاؿ‬
‫"رضا المرضى" ‪87 .....................................................................................‬‬
‫جدول (‪ :)5-14‬معامؿ االرتباط بيف جكدة الخدمات الصحية كرضا المرضى في المستشفيات األىمية في‬
‫محافظات غزة ‪90 ......................................................................................‬‬
‫جدول (‪ :)5-15‬تحميؿ االنحدار المتعدد‪91 .............................................................‬‬
‫جدول (‪ :)5-16‬نتائج اختبار" ‪ -T‬لعينتيف مستقمتيف " – الجنس ‪93 ......................................‬‬
‫جدول (‪ :)5-17‬نتائج اختبار "التبايف األحادم" – المؤىؿ العممي ‪95 .....................................‬‬
‫جدول (‪ :)5-18‬نتائج اختبار "التبايف األحادم" – العمر ‪97 .............................................‬‬
‫جدول (‪ :)5-19‬نتائج اختبار "التبايف األحادم" – الدخؿ الشيرم ‪98 .....................................‬‬
‫جدول (‪ :)5-20‬نتائج اختبار "التبايف األحادم" – المستشفى ‪99 .........................................‬‬

‫م‬
 ‫فيرس األشكال والرسومات التوضيحية‬

‫شكل رقم (‪ :)1:1‬الشكؿ التالي يكضح العبلقة بيف المتغيرات المستقمة كالمتغير التابع‪3......... :‬‬
‫شكل رقم (‪ :)2-1‬المراحؿ اإلدارية في التسكيؽ الصحي‪14 ...................................‬‬
‫شكل رقم (‪ :)2-3‬سمـ ماسمك لمحاجات ‪22 ...................................................‬‬
‫شكل رقم (‪ :)2-4‬نمكذج مقياس عدد الشكاكل ‪28 ............................................‬‬
‫شكل رقم (‪ :)2-5‬نمكذج الفجكات‪30 ........................................................‬‬

‫ن‬
 ‫الفصـــل األول‬
‫اإلطار العام لمدراسة‬
 ‫الفصل األول‬
‫اإلطار العام لمدراسة‬
‫‪ .0.0‬المقدمة‬
‫يعتبر االرتقاء بالمستكل الصحي لممكاطنيف ىدفان رئيسيان بالنسبة ألم دكلة في خططيا التنمكية‬
‫االجتماعية كاالقتصادية‪ ،‬كالذم أسيـ في نقؿ المستشفيات مف إطارىا القديـ المتمثؿ في ككنيا‬
‫مجرد مكاف يمارس فيو الطبيب مينتو ليأخذ إطا انر أشمؿ في الكيفية التي تقدـ بيا الخدمة‬
‫اء مف المرضى أك غير المرضى‪ ،‬فضبلن عف تخطيط كتنفيذ برامج التطكير‬ ‫الصحية لطالبييا سك ن‬
‫كالبحث‪ ،‬إلى جانب كضع معايير لمرقابة عمى جكدة الخدمات المقدمة‪.‬‬

‫كألف المستشفى كسيمة ميمة مف الكسائؿ التي تسيـ في تحقيؽ التنمية االجتماعية‪ ،‬فقد زاد‬
‫االىتماـ عمى الصعيد العالمي بإنشاء المستشفيات كاإلنفاؽ عمييا‪ ،‬كيتـ ذلؾ عف طريؽ القطاع‬
‫الحككمي في بعض الدكؿ‪ ،‬كعف طريؽ إسياـ الييئات كالجمعيات الخيرية كالقطاع الخاص في‬
‫دكؿ أخرل‪ ،‬كتعد المستشفيات األىمية مف أىـ األنكاع انتشا اير في كيرجع ذلؾ ألنيا مكممة‬
‫لمقطاع الخدمي في تقديـ الخدمات الصحية‪ ،‬كلما كانت األمكاؿ التي تنفؽ في ىذا المجاؿ‬
‫كبيرة‪ ،‬تعيف الحرص عمى أف تككف الخدمة الطبية المقدمة ذات مستكل و‬
‫عاؿ يتناسب مع ىذه‬
‫النفقات‪ ،‬كىك أمر يتأتى بتأميف كفاءات إدارية مؤىمة تأىيبلن جيدان‪ ،‬لضماف االستفادة القصكل‬
‫مف اإلمكانات المتاحة‪.‬‬

‫تكاجو المستشفيات األىمية في فمسطيف كفي محافظات غزة عمى كجو الخصكص أكثر مف‬
‫غيرىا مف المؤسسات االستشفائية في مختمؼ دكؿ العالـ تحكالت كبيرة‪ ،‬حيث أف الخدمات‬
‫الصحية تتقدـ بتقدـ التقنيات الطبية كتطكرىا‪ ،‬إضافة إلى الحركب المتكررة التي كاجيتيا عمى‬
‫مدار العشر سنكات األخيرة ككذلؾ الحصار االقتصادم المفركض عمى محافظات غزة منذ عاـ‬
‫‪2007‬ـ‪.‬‬

‫كعمى الجانب اآلخر يعتبر إرضاء الزبائف عنص انر ميمان مف عناصر نجاح المؤسسات الصحية‪،‬‬
‫خاصة في ظؿ التطكرات العالمية السائدة في جميع المياديف‪ ،‬فالمؤسسة التي ال تكاكبيا ستكاجو‬
‫عدة صعكبات مما يتسبب بخسارة زبائنيا‪ ،‬مما يحتٌـ عمى المؤسسات الصحية التعرؼ باستمرار‬
‫عمى رغباتيـ كاشباعيا ككيفية إدراكيـ لما تقدمو المؤسسة مف منتكجات كخدمات كالسعي إلى‬
‫تحسيف مستكل اإلدراؾ‪ .‬لذلؾ‪ ،‬أصبح ضركريان تقييـ إدراؾ الزبائف لجكدة الخدمات الصحية‪.‬‬
‫(يحياكم ك بكحديد‪2014 ،‬ـ)‬

‫‪1‬‬
‫كمف ىنا فقد جاءت ىذه الدراسة لمعرفة أثر جكدة الخدمات الصحية المدركة عمى رضا‬
‫المرضى في المستشفيات األىمية في محافظات غزة‪ ،‬كقد ناؿ مكضكع جكدة الخدمات الصحية‬
‫اىتمامان أكاديميان كبي انر حيث قامت العديد مف األبحاث كالدراسات بتناكلو لما لو مف أثر كبير في‬
‫تطكير رضا ككالء المرضى كتحقيؽ أىداؼ المنظمات الصحية‪.‬‬

‫‪ .1.2‬مشكمة الدراسة‬
‫جكدة الخدمات الصحية قضية رئيسة عمى المؤسسات الصحية التعامؿ معيا‪ ،‬كىذا ينطبؽ عمى‬
‫المستكل الدكلي كالمحمي‪ ،‬حيث أف الكثير مف العكامؿ تكاجو ىذه المؤسسات كتفرض نفسيا‬
‫عمييا لتجد أف عمييا تقديـ خدمة صحية مبلئمة لتكقع الزبكف (المريض) كتمبي حاجتو‪ ،‬إضافة‬
‫إلى معرفة المعايير التي مف خبلليا يحكـ الزبكف عمى جكدة الخدمة التي يحصؿ عمييا‪.‬‬

‫أجريت دراسات محمية عدة سابقة مثؿ دراسة الجيش كالكريرم (‪2010‬ـ) عف رضا المرضى‬
‫عف جكدة الخدمات الصحية المقدمة في قسـ العيادة الخارجية التابع لمستشفى الشفاء‪ .‬كدراسة‬
‫مينا (‪2014‬ـ) كالتي بحثت تقييـ كفاءة أداء الخدمات الصحية المقدمة في المستشفيات‬
‫الحككمية في محافظات غزة باستخداـ تحميؿ مغمؼ البيانات‪ ،‬كدراسة أبك شريعة (‪2014‬ـ)‬
‫ككانت عف رضا المرضى عف جكدة الخدمات الصحية في المستشفيات الفمسطينية (خدمات‬
‫التغذية كخدمات النظافة نماذج لدراسة مقارنة بيف مستشفى الشفاء كغزة األكركبي)‪ ،‬حيث‬
‫سجمت ىذه الدراسات تدني كاضح لمستكل رضا المرضى عف جكدة الخدمات الصحية فييا‪،‬‬
‫كالتي سجمت في دراسة الجيش (‪2010‬ـ) سجؿ بعد الكصكؿ كاالستفادة مف الخدمة أقؿ‬
‫معدالت الرضا‪ ،‬كبمغ ‪ ،%58.5‬ككما قالة (أبك شريعة‪2010 ،‬ـ) أف رضا المرضى لـ يكف‬
‫بمعدالت جيدة كفي بعض األحياف لـ تصؿ إلى الحد األدنى المطمكب‪.‬‬

‫كمف المبلحظ أف جميع ىذه الدراسات قد تمت عمى المستشفيات الحككمية‪ ،‬كقد كانت جكدة‬
‫الخدمات الصحية أقؿ مف المستكل المطمكب‪ ،‬مما أثار رغبة الباحث لمعمؿ عمى ىذه الدراسة‬
‫عمى المستشفيات األىمية في محافظات غزة كالتي ستجيب عمى أسئمة الدراسة التالية كالمتمثمة‬
‫بالسؤاؿ الرئيس‪:‬‬

‫ما مستوى جودة الخدمات الصحية التي تقدميا المستشفيات األىمية في محافظات غزة‬
‫ودرجة رضا الزبائن؟‬
‫كيتفرع منو األسئمة التالية‪:‬‬
‫‪ .1‬ما مدل تطبيؽ جكدة الخدمات الصحية في المستشفيات األىمية؟‬

‫‪2‬‬
 ‫‪ .2‬ما مدل رضا المرضى عف الخدمات الصحية؟‬
‫‪ .3‬ما العبلقة بيف جكدة الخدمات الصحية كرضا المرضى؟‬
‫‪ .4‬ىؿ تكجد فركؽ ذات داللة إحصائية تعزل إلى متغيرات (الجنس – العمر – المستكل‬
‫التعميمي – الدخؿ الشيرم ‪ -‬المستشفى)‪.‬‬
‫‪ .5‬ما تأثير جكدة الخدمات الصحية في المستشفيات األىمية في محافظات غزة عمى رضا‬
‫المرضى في تمؾ المستشفيات؟‬
‫‪ .1.3‬متغيرات الدراسة‬
‫تتمثؿ متغيرات الدراسة في‪:‬‬
‫‪ .1‬المتغير المستقل‪ :‬جكدة الخدمات الصحية بما تتضمنو مف العكامؿ التالية‪-:‬‬
‫أ‪ -‬المممكسية‪.‬‬
‫ب‪ -‬االعتمادية‪.‬‬
‫ج‪ -‬االستجابة‪.‬‬
‫د‪ -‬التأكيد‪.‬‬
‫ق‪ -‬التعاطؼ‪.‬‬
‫‪ .2‬المتغير التابع‪ :‬رضا المرضى‪.‬‬
‫شكل رقم (‪ :)1:1‬الشكل التالي يوضح العالقة بين المتغيرات المستقمة والمتغير التابع‪:‬‬

‫المتغير التابع‬ ‫المتغير المستقل‬

‫جودة الخدمات الصحية‬

‫الملموسٌة‬

‫االعتمادٌة‬

‫رضا المرضى‬ ‫االستجابة‬

‫التأكٌد‬

‫التعاطف‬

‫( ‪ ،)Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988‬بتصرف‬

‫‪3‬‬
 ‫‪ .1.4‬فرضيات الدراسة‬
‫في ضوء ما سبق تـم صياغة الفرضيات لكي تتالءم ومتغيرات الدراسة وذلك كالتالي‪:‬‬

‫الفرضية الرئيسة األولى‪ :‬توجد عالقة ذات دللة إحصائية عند مستوى دللة (‪)α ≥ 0.05‬‬
‫بين جودة الخدمات الصحية ورضا المرضى في المستشفيات األىمية في محافظات غزة‪.‬‬
‫‪ -1‬تكجد عبلقة ذات داللة إحصائية عند مستكل داللة (‪ )a ≥ 0.05‬بيف المممكسية كرضا المرضى في‬
‫المستشفيات األىمية في محافظات غزة‪.‬‬

‫‪ -2‬تكجد عبلقة ذات داللة إحصائية عند مستكل داللة (‪ )a ≥ 0.05‬بيف االعتمادية كرضا المرضى في‬
‫لمستشفيات األىمية في محافظات غزة‪.‬‬

‫‪ -3‬تكجد عبلقة ذات داللة إحصائية عند مستكل داللة (‪ )a ≥ 0.05‬بيف االستجابة كرضا المرضى في‬
‫المستشفيات األىمية في محافظات غزة‪.‬‬

‫‪ -4‬تكجد عبلقة ذات داللة إحصائية عند مستكل داللة (‪ )a ≥ 0.05‬بيف الضماف كرضا المرضى في‬
‫المستشفيات األىمية في محافظات غزة‪.‬‬

‫‪ -5‬تكجد عبلقة ذات داللة إحصائية عند مستكل داللة (‪ )a ≥ 0.05‬بيف التعاطؼ كرضا المرضى في‬
‫المستشفيات األىمية في محافظات غزة‪.‬‬

‫الفرضية الرئيسة الثانية‪ :‬يوجد أثر ذو دللة إحصائية عند مستوى دللة (‪)α ≥ 0.05‬‬
‫غزة‪.‬‬ ‫لجودة الخدمات الصحية عمى رضا المرضى في المستشفيات األىمية في محافظات‬

‫الفرضية الرئيسة الثالثة‪ :‬توجد فروق ذات دللة إحصائية عند مستوى دللة (‪)α ≥ 0.05‬‬
‫بين متوسطات درجات تقدير أفراد عينة الدراسة حول أثر جودة الخدمات الصحية عمى رضا‬
‫المرضى في المستشفيات األىمية في محافظات غزة تعزى إلى (الجنس ‪ -‬المؤىل العممي –‬
‫المستشفى)‪.‬‬ ‫العمر ‪ -‬الدخل الشيري –‬

‫‪ .1.5‬أىداف الدراسة‬
‫تيدؼ ىذه الدراسة إلى الكصكؿ إلى ما يمي‪:‬‬

‫‪ .1‬التعرؼ عمى مستكل جكدة الخدمات الفعمية المدركة مف قبؿ المرضى في المستشفيات‬
‫األىمية في محافظات غزة‪.‬‬
‫‪ .2‬التعرؼ عمى مستكل رضا المرضى في المستشفيات األىمية في محافظات غزة‪.‬‬
‫‪ .3‬تحميؿ العبلقة بيف جكدة الخدمة الصحة المقدمة كرضا المرضى‪.‬‬

‫‪4‬‬
‫‪ .4‬تحديد أىـ العناصر كالمحددات الرئيسة لجكدة الخدمة الصحية كالتي يكلييا المريض أىمية‬
‫نسبية عالية‪.‬‬
‫‪ .5‬التعرؼ عمى أثر جكدة الخدمات الصحية المدركة في المستشفيات األىمية في محافظات‬
‫غزة‪.‬‬
‫‪ .6‬الخركج بتكصيات تساعد إدارة المؤسسات الصحية عمى كضع البرامج اإلصبلحية لتحسيف‬
‫أكضاعيا بشكؿ عاـ كجكدة خدماتيا بشكؿ خاص‪.‬‬
‫‪ .1.6‬أىمية الدراسة‬
‫‪ .1.6.1‬األىمية العممية‪:‬‬
‫أ‪ -‬تبرز أىمية ىذه الدراسة في مكضكعيا الياـ لممجتمع المدني كالذم أصبح مرتكز اىتماـ‬
‫المنظمات األىمية الصحية‪ ،‬أال كىك كاقع جكدة الخدمات الصحية كأثرىا عمى رضا‬
‫المرضى‪.‬‬
‫ب‪ -‬إثراء المكتبة العربية كالبحث العممي في مفيكـ جكدة الخدمات الصحية في المستشفيات‬
‫األىمية في محافظات غزة‪.‬‬
‫ت‪ -‬إثراء الدراسات التي طبقت في محافظات غزة عمى جكدة الخدمات الصحية بكجو‬
‫الخصكص‪ ،‬كتطبيقيا عمى المستشفيات األىمية في محافظات غزة‪.‬‬
‫‪ .1.6.2‬األىمية العممية‪:‬‬
‫أ‪ -‬تعد ىذه الدراسة خطكة لمتعرؼ عمى مستكل جكدة الخدمات الطبية المقدمة لممكاطف في‬
‫محافظات غزة مف قبؿ المستشفيات األىمية‪.‬‬
‫ب‪ -‬أف تككف ىذه الدراسة مرجعان يسترشد بو المدراء كالعاممكف في المستشفيات األىمية‪،‬‬
‫كيساعدىـ عمى تطكير كتحسيف الخدمات الصحية‪ ،‬مف أجؿ الحصكؿ عمى درجات عميا‬
‫مف رضا المرضى‪.‬‬
‫ت‪ -‬الحصار المفركض عمى محافظات غزة كما يتسبب بو مف نقص في األمكاؿ كالتكنكلكجيا‬
‫كالخبرات‪ ،‬كالذم ينعكس عمى جكدة الخدمة الصحية المقدمة كجب معرفة رأم المرضى‬
‫بجكدة الخدمات المقدمة ليـ‪.‬‬
‫ث‪ -‬بالرغـ مف الجيكد البحثية التسكيقية التي طالت قطاعات متنكعة لـ يمؽ قطاع الخدمات‬
‫كخصكصان الخدمات الصحية اىتماـ كبير في مجاؿ التسكيؽ في محافظات غزة‪.‬‬
‫ج‪ -‬تساعد ىذه الدراسة في التغمب عمى المعيقات التي تكاجو إدارات المستشفيات األىمية في‬
‫محافظات غزة كتحسيف جكدة الخدمات الصحية فييا‪.‬‬

‫‪5‬‬
‫الفصـــل الثاني‬

‫اإلطار النظري‬

‫‪6‬‬
 ‫الفصل الثاني‬
‫اإلطار النظري‬
‫‪ .2.1‬المبحث األول‪ :‬جودة الخدمات الصحية‬
‫‪ .2.1.1‬مقدمة‪:‬‬
‫يعد التسكيؽ في الكقت الحاضر مف المجاالت الحيكية التي تمثؿ إحدل التحديات أماـ‪،‬‬
‫المنظمات الخدمية بكافة أنكاعيا‪ ،‬فنحف بحؽ في عصر التسكيؽ الذم أصبح يمثؿ األسس التي‬
‫يمكف مف خبلليا الحكـ بيف المنظمات الناجحة كالفاشمة كبيف الرائدة في الصناعة الخدمية أك‬
‫التابعة‪.‬‬

‫في حيف العالـ اليكـ يحظى بتطكرات عديدة كقد ازدادت تصاعدىا مع التطكير التكنكلكجي‬
‫كثكرة االتصاالت كالعكلمة‪ ،‬كقد شمؿ ىذه التطكر مختمؼ المجاالت االقتصادية التي تسيـ في‬
‫تحقيؽ النمك االقتصادم كاالجتماعي لممجتمع‪ .‬ففرضت التحديات المختمفة النطاؽ كاألبعاد‬
‫عمى المنظمات مما حتـ عمى ىذه المنظمات مكاكبة ىذه التحديات كالتغمب عمييا مف خبلؿ‬
‫تغيير األساليب اإلدارية التقميدية إلى أساليب حديثة تركز عمى الجكدة باعتبارىا مف األساليب‬
‫اإلدارية الحديثة نسبيان لتحسيف اإلنتاج‪.‬‬

‫فقد فتحت ىذه التحديات نمكان مطردان في صناعة الخدمات كنظ انر لما أسيمت بو في الناتج‬
‫القكمي اإلجمالي لممجتمع فقد أصبحت محط اىتماـ الباحثيف كالميتميف لتطكيرىا كتحسينيا‪،‬‬
‫كلعؿ مف أبرز المؤسسات الخدمية المراكز الصحية كالمستشفيات‪.‬‬

‫كلعؿ الخدمات الصحية مف أبرز الخدمات التي أصبح الناس بحاجة ضركرية إلييا قياسان لما‬
‫و‬
‫أسباب عديدة كمختمفة فيمثؿ عالـ التطكر‬ ‫ىك عميو في فترات سابقة‪ ،‬كيتجمى ذلؾ في‬
‫كاالكتشافات المتسارعة مف أبرز سماتيا‪ ،‬كما يقابميا بذات الحيف مف تنكع كغمكض في‬
‫األمراض الجسدية كالنفسية‪ .‬فاالكتشافات العممية الحديثة في مجاؿ الطب كالتكنكلكجيا‪ ،‬كاشتداد‬
‫المنافسة ما بيف المراكز البحثية الطبية كالمستشفيات التعميمية كالعبلجية‪ ،‬كؿ ذلؾ أكجب أف‬
‫تككف ىناؾ خدمات صحية جديدة تكافؽ سمسمة التغيرات التنافسية الحاصمة‪ ،‬فضبلن عف ككف‬
‫ىذه الخدمات الطبية الحديثة تمثؿ في حقيقتيا المجاؿ الحيكم لنمك المستشفى كبقائو مستم انر في‬
‫تقديـ الخدمات الطبية المختمفة‪( .‬جكدة‪2009 ،‬ـ)‬

‫‪7‬‬
‫كقػػد أدركػػت معظػػـ الػػدكؿ‪ ،‬بغػػض النظػػر عػػف درجػػات تقػػدميا االقتصػػادية أىميػػة د ارسػػة كتطبيػػؽ‬
‫مختمؼ المفاىيـ التسكيقية‪ ،‬ذلؾ ألف النمػك االقتصػادم يعتمػد عمػى قػدرة تمػؾ الػدكؿ عمػى تطػكير‬
‫أنظمة فعالة لتسكيؽ ما لدييا مف خدمات عمى مستكل دكلي‪.‬‬

‫كنتيجة لدكر الخدمات الميـ كالكبير الذم تمعبو سكاء عمى صعيد الفرد أك عمى صعيد الدكلة‬
‫كخاصة في االقتصادم الكطني مف خبلؿ مساىمة قطاع الخدمات في الناتج القكمي حيث أنيا‬
‫كصمت في كثير مف البمداف لنسبة تفكؽ ‪( %50‬الصميدعي‪ ،‬يكسؼ‪2010 ،‬ـ)‬

‫كبناء عمى ذلؾ أصبح ىناؾ تكجيان كبي انر نحك دراسة الخدمة كتحديد مفيكميا‪ ،‬مما يشجع‬
‫ن‬
‫الباحثيف في المجاؿ عمى إعطاء اىتماـ خاص لتحديد المفاىيـ كالخصائص لمخدمة‪ ،‬كلعؿ ىذا‬
‫االىتماـ ساىـ في تعدد المفاىيـ‪.‬‬

‫‪ .2.1.2‬مفاىيم عامة حول الخدمة‪.‬‬

‫فػػي العش ػريتيف األخي ػرتيف اكتسػػبت الخػػدمات مكانػػة عاليػػة كمت ازيػػدة مػػف الميتمػػيف عمػػى‬
‫مختمؼ األصعدة‪ ،‬كلقد حدث ذلؾ مف جراء ظيكر معطيػات كتفعيػؿ تػأثيرات يرجػع سػببيا أساسػان‬
‫التقػدـ العممػي كالتكنكلػكجي اليائػػؿ‪ ،‬إضػافة إلػى التحػكالت المثيػرة لمدىشػة فػي الييكمػة االقتصػػادية‬
‫الدكلي ػػة م ػػف جي ػػة أخ ػػرل‪ ،‬ل ػػذلؾ أص ػػبحت الخ ػػدمات تحت ػػؿ دك انر ب ػػار انز ف ػػي حي ػػاة الف ػػرد كالمجتم ػػع‬
‫كتس ػػاىـ ف ػػي رف ػػاىيتيـ ل ػػذلؾ ش ػػيدت الس ػػنكات األخيػ ػرة تط ػػك انر كبيػ ػ انر ف ػػي مج ػػاؿ تق ػػديـ الخ ػػدمات‬
‫بأشكاليا المختمفة‪.‬‬

‫مفيوم الخدمات‪:‬‬

‫تباينت كجيات نظر الكتاب كالباحثيف في تحديد مفيكـ الخدمة كتعددت بناء عمى ذلؾ‬
‫المفاىيـ التي تناكلت ىذا المكضكع‪ ،‬بسبب كجكد خدمات ترتبط بشكؿ كامؿ أك جزئي مع السمع‬
‫المادية (مثؿ كجبة في مطعـ أك إيجار سيارة‪ )...‬بينما تمثؿ خدمات أخرل أجزاء مكممة لعممية‬
‫تسكيؽ السمع المباعة (مثؿ الصيانة)‪ ،‬ىناؾ أنكاع مف الخدمات تقدـ مباشرة‪ ،‬دكف ارتباطيا‬
‫بسمعة ما (التأميف‪ ،‬كالخدمات الصحية)‪.‬‬

‫ىذه المزايا المتعددة أخضعت مفيكـ "الخدمة لتفسيرات عديدة‪ ،‬فقد عرفتيا جمعية‬
‫التسكيؽ األمريكية بأنيا‪( :‬الصميدعي‪ )1999 ،‬عبارة عف األنشطة أك المنافع التي تعرض لمبيع‬
‫أك التي تقدـ مرتبطة مع السمع المباعة"‪ ،‬كيبلحظ مف التعريؼ أنو لـ يميز بصكرة كافية بيف‬
‫السمعة كالخدمة كأف الخدمة قد تككف مرتبطة بالسمع المادية‪.‬‬

‫‪8‬‬
‫قد يككف مف الصعب تحديد ما المقصكد مف الخدمة ألف معظـ المنتجات التي نشترييا‬
‫تحتكم عمى خميط مف عناصر السمع كعناصر الخدمة‪ .‬مثبلن كجبة في مطعـ تحتكم عمى‬
‫مزيج مف عناصر السمع (كالغذاء) كعناصر الخدمة (الطريقة التي يتـ بيا تقديـ الطعاـ)‪ .‬حتى‬
‫السمع "الصرفة" عمى ما يبدك‪ ،‬مثؿ األخشاب غالبا ما تحتكم عمى عناصر الخدمة‪ ،‬مثؿ الخدمة‬
‫المطمكبة في نقؿ األخشاب مف حيث تـ إنتاجيا إلى حيث يتطمب العميؿ ذلؾ‪.‬‬

‫كتركز التعاريؼ الحديثة لمخدمات عمى حقيقة أف الخدمة في حد ذاتيا ال تنتج أم ناتج‬
‫مممكس‪ ،‬عمى الرغـ مف أنيا قد تككف مفيدة في إنتاج بعض اإلنتاج المممكس )‪(Baker, 2003‬‬

‫أمػػا ‪ Gronroos‬فقػػد عرفيػػا بأنيػػا "أم نشػػاط أك سمسػػمة مػػف األنشػػطة ذات طبيعػػة غيػػر مممكسػػة‬
‫في العادة كلكف ليس ضركريا أف تحػدث عػف طريػؽ التفاعػؿ بػيف المسػتيمؾ كمػكظفي الخدمػة أك‬
‫المػ ػكارد المادي ػػة أك الس ػػمع أك األنظم ػػة كالت ػػي ي ػػتـ تق ػػديميا كحم ػػكؿ لمش ػػاكؿ العمي ػػؿ‪( .‬الض ػػمكر‪،‬‬
‫‪2004‬ـ)‬

‫أما ‪ Stanton‬فقد عرفيا‪ :‬عمى أنيا "ىي النشاطات غير المممكسة كالتي تحقؽ منفعة لمزبػكف أك‬
‫العميؿ‪ ،‬كالتي ليست بالضركرة مرتبطة ببيع سمعة أك خدمػة‪ .‬أم أف إنتػاج أك تقػديـ خدمػة كعينػة‬
‫ال يتطمب استخداـ سمعة مادية‪( .‬العبلؽ‪)1999 ،‬‬

‫أمػػا ‪ Kotler‬فقػػد عرفيػػا عمػػى أنيػػا "أم نشػػاط أك فائػػدة يمكػػف ألحػػد األط ػراؼ أف يقػػدميا لطػػرؼ‬
‫آخر‪ ،‬كىي أساسا غير مممكسة كال تؤدم إلػى تممػؾ أم شػيء مممػكس‪ .‬كقػد يػرتبط إنتاجيػا أك ال‬
‫يػرتبط بمنػتج مػادم" (أبػك عمقػػة‪2002 ،‬ـ) لقػد أكػد ىػذا التعريػؼ عمػػى أىػـ خاصػية لمخدمػة كىػػي‬
‫عدـ مممكسيتيا كالتي تميزىا عف السمع المادية باإلضافة إلى عدـ نقؿ الممكية لمعميؿ‪.‬‬

‫كعػػرؼ (الضػػمكر‪2009 ،‬ـ) الخدمػػة بأنيػػا "تمثػػؿ نشػػاط أك أداء غيػػر مممػػكس يحػػدث مػػف خػػبلؿ‬
‫عمميػػة تفاعػػؿ ىادفػػة إلػػى تمبيػػة تكقعػػات العمػػبلء كارضػػائيـ كقػػد تكػػكف ىػػذه العمميػػة مقترنػػة بمنػػتج‬
‫مػادم مممػكس لكػف إنتاجيػػا ىػك أساسػان غيػػر مممػكس كعنػد عمميػة االسػػتفادة منيػا لػيس بالضػػركرة‬
‫ينتج عنيا نقؿ لمممكية‪.‬‬

‫ويعرف الباحث الخدمة اجرائياً‪ :‬بأنيا عبارة عف آليات كنشاطات تقدـ مف مقدـ الخدمة‬
‫إلى العميؿ مف أجؿ تمبية رغباتو‪ ،‬كىذه اآلليات تعتبر غير مممكسة‪ ،‬كال يترتب عمييا نقؿ ممكية‬
‫أم شيء بؿ يحصؿ مف كرائيا عمى منافع أك فكائد‪ ،‬كما أف تقديـ الخدمة قد يككف مرتبطان أك‬
‫غير مرتبط بسمعة مادية مممكسة‪.‬‬

‫‪9‬‬
 ‫‪ .2.1.3‬خصائص الخدمة‪:‬‬
‫اتفؽ معظـ المختصيف في مجاؿ التسكيؽ عمى كجكد أربعة خصائص مييمنة لمخدمات‬
‫كيؤثر في تصميـ البرامج التسكيقية لمخدمة‪ ،‬كىذا ال ينفي كجكد خصائص أخرل تؤكد عمى‬
‫تميز الخدمات عف باقي المنتجات كفيما يمي ذكر لخصائص الخدمات كمناقشة الخصائص‬
‫ٌ‬
‫الرئيسة‪:‬‬

‫‪ .1‬عدـ المممكسية – التبلزمية (التماسؾ) – عدـ تماثؿ الخدمات (التبايف) – تبلشي الخدمات‬
‫– تنتج الخدمة عف كقكع الطمب عمييا – تقمب الجكدة – صعكبة تنميط الخدمة – انتقاؿ‬
‫الممكية – اشتراؾ المستفيد – التنكع) (ردينة‪2010 ،‬ـ)‪.‬‬

‫المممكسية‪ :‬عمى عكس المنتجات المادية‪ ،‬ال يمكف أف ينظر إلى الخدمات‪ ،‬تذكقت‪ ،‬شعرت‪،‬‬
‫سمعت‪ ،‬أك ليا رائحة قبؿ أف يتـ شراؤىا‪ .‬الحصكؿ عمى جراحة تجميمية ال يمكف أف نرل النتائج‬
‫قبؿ الشراء‪ ،‬كالمريض في مكتب الطبيب النفسي ال يمكف معرفة النتيجة الدقيقة لمعبلج‪ .‬كلمحد‬
‫مف عدـ اليقيف‪ ،‬سكؼ يبحث المشتريف عف أدلة عمى الجكدة مف خبلؿ استخبلص استنتاجات‬
‫مف المكاف‪ ،‬كالناس‪ ،‬كالمعدات‪ ،‬كمكاد االتصاؿ كالرمكز كالسعر‪ .‬كلذلؾ‪ ،‬فإف ميمة مزكد‬
‫الخدمة ىي إدارة األدلة‪ ،‬إلى لمس غير المممكسة )‪.(Kotler, 2016‬‬

‫‪ .2‬التبلزـ (التماسؾ)‪ :‬تتصؼ الخدمات بعممية االستيبلؾ المباشر ليا عمى عكس المنتجات‬
‫األخرل التي تمر بمراحؿ اإلنتاج كتنتيي باالستيبلؾ‪.‬‬

‫أم أنيا تباع كتستيمؾ في نفس الكقت كما ىك حاصؿ في حاؿ تمقي خدمة العبلج‪ ،‬كما يمكف‬
‫القكؿ أف الخدمة ال يمكف أف تمنح شخصيان أك تخكؿ لغير منتجيا ألنيا متبلزمة معو‪.‬‬

‫‪ .3‬عدـ تماثؿ الخدمات (التبايف)‪ :‬يصعب في كثير مف األحياف الحصكؿ عمى مستكل معيارم‬
‫مكحد في مخرجات تمقي الخدمة‪ ،‬كلعؿ ذلؾ يرجع إلى أسباب عدة منيا (المكاد المستخدمة‪،‬‬
‫األدكات المستخدمة‪ ،‬الكقت‪ ،‬السرعة في أداء الخدمة‪ ...‬الخ)‬

‫‪ .4‬تبلشي الخدمة‪ :‬الخدمات ال يمكف خزنيا أك االحتفاظ بيا لفترات زمنية‪ ،‬كال تتجاكز زمنيان‬
‫فترة الحصكؿ عمييا‪ ،‬كيظير ذلؾ بكضكح في حاؿ كاف الطمب متقمب كغير ثابت فإف الطاقات‬
‫المتاحة لتقديـ الخدمة تككف غير ثابتة لتجنب اليدر الحاصؿ الطاقات اإلنتاجية لمخدمة كالذم‬
‫بدكره يؤثر عمى ربحية المنظمة‪( .‬البكرم‪2005 ،‬ـ)‬

‫‪10‬‬
 ‫‪ .2.1.4‬الخدمات الصحية‪:‬‬
‫ال تقؼ عممية بناء اإلنساف عند الجانب التعميمي بؿ تسبقو في جكانب التنشئة كتتبلزـ معػو منػذ‬
‫كالدتػػو كحتػػى مماتػػو فػػي جكانػػب الرعايػػة الصػػحية كالتغذيػػة‪ ،‬كفػػي تػػكفير األمػػف كاالسػػتقرار لػػو لػػذا‬
‫يحتػػؿ قطػػاع الرعايػػة الصػػحية أىميػػة فائقػػة ضػػمف قطاعػػات التنميػػة االجتماعيػػة باعتبػػاره القطػػاع‬
‫المسؤكؿ عف حماية السكاف مف كافة األمػراض كالكقايػة منيػا‪ ،‬كلمػا يسػيـ بػو بصػكرة مباشػرة فػي‬
‫تحسيف نكعية الحياة كزيادة اإلنتاجية‪.‬‬

‫م ػػف ىن ػػا ك ػػاف االىتم ػػاـ الع ػػالمي بالرعاي ػػة الص ػػحية لممػ ػكاطنيف كتس ػػابؽ ال ػػدكؿ ف ػػي تق ػػديـ أحس ػػف‬
‫الخػدمات الصػحية كأفضػميا لمكاطنييػا كالعمػؿ عمػػى تطػكير مؤسسػات الرعايػة الصػحية كتزكيػػدىا‬
‫بكؿ جديد في مجاؿ التقنية الطبية كالخبرات العممية‪ ،‬كاإلنفاؽ عمى التعميـ الطبي كدعـ األبحاث‬
‫كالد ارسػػات فػػي شػػتى مجػػاالت الطػػب كالمعالجػػة كالكقايػػة كصػػحة البيئػػة‪ ،‬إيمان ػان بأىميػػة الصػػحة‬
‫كخطػػكة أكلػػى ىامػػة فػػي بنػػاء المػكاطف القػػادر عمػػى اإلسػػياـ فػػي خدمػػة مجتمعػػو ككطنػػو فػػي كافػػة‬
‫المجاالت‪ ،‬كؿ بحسب طاقتو ككفؽ قدراتو‪( .‬نصيرات‪2008 ،‬ـ)‬

‫كيشير مفيكـ الرعاية الصحية (الخدمة الصحية) إلى مجمكع الخدمات كاإلجػراءات الكقائيػة التػي‬
‫تقػػدميا نظػػـ الرعايػػة الصػػحية كالمؤسسػػات التابعػػة ليػػا لجميػػع أف ػراد المجتمػػع عامػػة بيػػدؼ رفػػع‬
‫المسػػتكل الصػػحي لممجتمػػع كالحيمكلػػة دكف حػػدكث األم ػراض كانتشػػارىا كالعمػػؿ دائمػػا عمػػى ترقيػػة‬
‫الصحة العامة كالحفاظ عمييا‪.‬‬

‫طبيعة الخدمة الصحية‪:‬‬

‫مفيوميا‪:‬‬

‫مف المبلحظ أنو ليس ىناؾ اتفػاؽ جمػاعي بػيف العػامميف فػي ىػذا المجػاؿ عمػى تعريػؼ كاحػد فقػد‬
‫يػػرل الػػبعض أنػػو البػػد مػػف اعتبػػار نػػكع معػػيف مػػف الخػػدمات كجػػزء مػػف الرعايػػة الطبيػػة بينمػػا يػػرل‬
‫البعض نقيض ذلؾ‪ .‬كعمكمان يمكف تعريؼ الخدمة الصحية أك الرعاية الطبية عمى أنيا‪:‬‬

‫الرعايػة الطبيػة تعنػي الخدمػة أك الخػدمات العبلجيػة أك االستشػفائية أك التشخيصػية التػي يقػدميا‬
‫أحػػد أعضػػاء الفريػػؽ الطبػػي إلػػى فػػرد كاحػػد أك أكثػػر مػػف أف ػراد المجتمػػع‪ ،‬مثػػؿ معالجػػة الطبيػػب‬
‫لش ػػخص مػ ػريض سػ ػكاء ك ػػاف ذل ػػؾ ف ػػي عيادت ػػو الخاص ػػة أك ف ػػي العي ػػادات الخارجي ػػة لممستش ػػفى‬
‫الحكػ ػػكمي‪ ،‬أك العنايػ ػػة التمريضػ ػػية أك الحكميػ ػػة التػ ػػي تقػ ػػدميا الممرضػ ػػة لمم ػ ػريض‪ ،‬أك التحاليػ ػػؿ‬
‫المخبرية التشخيصية التي يقدميا فنػي المختبػر لشػخص مػا أك لعػدة أشػخاص‪ .‬غيػر أف الرعايػة‬

‫‪11‬‬
‫الطبية قد تقدـ رعاية صحية كقائية‪ ،‬حيػث أف الطبيػب الػذم يعػالج شخصػا مػا يمكػف أف يقػدـ لػو‬
‫تكضػيحات كمعمكمػػات حػكؿ مػػرض مػا كطػػرؽ انتشػػاره كطػرؽ الكقايػػة منػو لتجنػػب الكقػكع فيػػو فػػي‬
‫المستقبؿ‪ .‬كبذلؾ يقكـ الطبيب بدكر الرعاية الصحية إلى جانب الرعاية الطبية‪.‬‬

‫كتشمؿ الخدمات الصحية عمى مجمكعة مف الخدمات مف أىميا‪( :‬رحكمة‪2012 ،‬ـ)‬

‫‪ .1‬الخدمات الكقائية‪ :‬كىي التي تشمؿ التثقيػؼ الصػحي‪ ،‬كمػا تقدمػو كحػدات مكافحػة األمػراض‬
‫كم ارك ػػز األمكم ػػة كالطفكل ػػة‪ ،‬كم ارك ػػز ص ػػحة البيئ ػػة كت ػػكفير المي ػػاه النقي ػػة كمراقب ػػة األغذي ػػة‪،‬‬
‫كالسكف المناسب‪.‬‬
‫‪ .2‬الخػ ػػدمات العبلجيػ ػػة‪ :‬كتشػ ػػمؿ خػ ػػدمات العػ ػػبلج بمراحمػ ػػو المختمفػ ػػة فػ ػػي العيػ ػػادات الخارجيػ ػػة‬
‫كالمستشػ ػػفيات العامػ ػػة كالخاصػ ػػة‪ ،‬كالمستشػ ػػفيات التخصصػ ػػية‪ ،‬كالرعايػ ػػة بالمنػ ػػازؿ كالتأىيػ ػػؿ‬
‫الميني كعيادات األطباء‪.‬‬
‫‪ .3‬خدمات المستشفى في مجػاؿ التعمػيـ كالتػدريب الصػحي‪ :‬إف معظػـ المستشػفيات يقػكـ بشػكؿ‬
‫أك بػػرخر بكظيفػػة التعمػػيـ كالتػػدريب لمفئػػات المسػػاعدة بإضػػافة إلػػى مػػدارس التمػريض الممحقػػة‬
‫بالمستشفيات العامة‪ ،‬كيعد المستشفى نفسو ىك المكػاف الطبيعػي لمػدارس التمػريض كتػدريب‬
‫خريجي المعاىد الصحية كاألطباء الجدد‪.‬‬
‫‪ .4‬خدمات المستشفيات في مجاؿ البحكث الصحية‪ :‬ىناؾ ثػبلث أنػكاع مػف البحػكث التػي يقػكـ‬
‫بيا المستشفى كىي البحكث العممية كاألكاديمية‪ ،‬كالبحكث التطبيقية كالبحكث الميدانية‪.‬‬
‫‪ .2.1.5‬تسويق الخدمات الصحية‪.‬‬
‫تقػػكـ المنظمػػات الصػػحية بتسػػخير جميػػع إمكانياتيػػا لمظفػػر برض ػا زبائنيػػا الخػػارجييف كالػػداخمييف‪،‬‬
‫كمػػف أجػػؿ الحصػػكؿ عمػػى النتيجػػة سػػابقة الػػذكر تػػـ إدخػػاؿ مفيػػكـ تسػػكيؽ الخػػدمات الصػػحية إلػػى‬
‫رضاء الحتياجػاتيـ‪ ،‬كالعمػؿ عمػى تقػديـ بػرامج‬
‫ن‬ ‫المنشرت الصحية كذلؾ إلشباع رغبات عمبلئيا كا‬
‫كبدائؿ تمكيمية متنكعة لتمكينيـ مف الحصػكؿ عمػى الخػدمات الصػحية المطمكبػة‪ ،‬بمػا يتكافػؽ مػع‬
‫إمكانياتيـ الشرائية‪( .‬ككرتؿ‪ ،‬صادؽ‪ ،‬العامرم ‪2012‬ـ)‬

‫يسػػتند تحديػػد مفيػػكـ التسػػكيؽ الصػػحي إلػػى مفيػػكـ التسػػكيؽ التجػػارم كلكػػف االخػػتبلؼ ىػػك فػػي‬
‫األىػػداؼ المتحققػػة‪ ،‬كيختمػػؼ كػػذلؾ عػػف مفيػػكـ التسػػكيؽ عامػػة فػػي ككنػػو يركػػز جميػػع األنشػػطة‬
‫التسػػكيقية عمػػى تييئػػة المنػػاخ المناسػػب لتحقيػػؽ الصػػحة العامػػة كمنػػع أك تقميػػؿ المشػػاكؿ الصػػحية‬
‫كالمحافظ ػػة عم ػػى البيئ ػػة الص ػػحية م ػػف خ ػػبلؿ تكعيػ ػػة األفػ ػراد كح ػػثيـ عم ػػى االبتع ػػاد ع ػػف أنمػػػاط‬
‫االستيبلؾ أك السمكؾ الفردم الذم يؤثر سمبان عمى البيئة‪( .‬ككرتؿ كآخركف‪2012 ،‬ـ)‬

‫‪12‬‬
‫كقػػد عػػرؼ (‪ )Kotler, 1987‬التسػػكيؽ الصػػحي بأنػػو‪ :‬التحميػػؿ كالتخطػػيط كالتنفيػػذ كالرقابػػة عمػػى‬
‫الب ػرامج المعػػدة بدقػػة نحػػك تحقيػػؽ قيمػػة تبادليػػة اختياريػػة مػػع األس ػكاؽ المسػػتيدفة بيػػدؼ بمػػكغ مػػا‬
‫تس ػػعى إلي ػػو المنظم ػػات الص ػػحية م ػػف أى ػػداؼ‪ ،‬متع ػػددة كذل ػػؾ م ػػف خ ػػبلؿ مبلق ػػات حاج ػػات تم ػػؾ‬
‫األسكاؽ المسػتيدفة كرغباتيػا‪ ،‬كمػف خػبلؿ االسػتخداـ الفاعػؿ لمتسػعير كاالتصػاالت كالتكزيػع‪ ،‬مػف‬
‫أجؿ إعبلـ السكؽ كايجاد الدافع لدل األفراد كخدمتيـ‪.‬‬

‫كقد ذىب (ردينة‪2008 ،‬ـ) إلى تعريؼ التسكيؽ الصحي بأنو مجمكعة مف األنشطة كالفعاليات‬
‫التي تيدؼ إلى تحقيؽ االتصاؿ بالجميكر المستيدؼ كجمع المعمكمات عنيـ كتحديد حاجاتيـ‬
‫بيدؼ تككيف سمكؾ صحي لدل األفراد كأف ىذا السمكؾ يتطمب مف العامميف في مجاؿ التسكيؽ‬
‫الصحي‪.‬‬
‫كاستنادان إلى التعريفات السابقة استخمص الباحث النقاط التالية‪:‬‬

‫‪ .1‬عرؼ الباحثكف التسكيؽ الصحي عمى أنو كظيفة إدارية تتضمف أربعة مراحؿ كقد كضحيا‬
‫‪ Gilligan‬في كتابو التسكيؽ كالمؤسسات الرعاية الصحية عمى النحك اآلتي‪:‬‬

‫‪13‬‬
 ‫الشكل رقم (‪ :)2-1‬المراحل اإلدارية في التسويق الصحي‬

‫المرحلة األولى‬
‫التحلٌل (أٌن نحن‬
‫اآلن‪ ،‬ما هو الطلب‬
‫فً البٌئة‬

‫المرحلة الرابعة‬
‫التغذٌة العكسٌة‬ ‫المرحلة الثانٌة‬
‫والرقابة (ما‬ ‫التخطٌط (ما أهداف‬
‫إجراءاتنا فً التحقٌق‬ ‫التسوٌق الصحً‪،‬‬
‫وماذا نستطٌع فعالً‬
‫من أن الخطة تسٌر‬
‫بالشكل الكامل‬ ‫أن نحقق منها)‬

‫المرحلة الثالثة‬
‫التقٌٌم والتنفٌذ (ما‬
‫الطرٌقة الفضلى‬
‫لتحقٌق أهداف‬
‫التسوٌق‪ ،‬ومن‬
‫سٌكون مسؤوالً عن‬
‫قضاٌا التنفٌذ)‬

‫المصدر‪( :‬البكري‪8112 ،‬م نقالً عن ‪)Gilligan,0112‬‬

‫‪ .2‬التسكيؽ يساعد المؤسسات الصحية مف خبلؿ الخطط المكضكعة بمكضكعية كدقة لرفع‬
‫فعالياتيا‪ ،‬كالتي بدكرىا تنعكس في التعرؼ عمى مدل تعزيز عناصر التكجو نحك التسكيؽ‪.‬‬
‫‪ .3‬ييتـ التسكيؽ الصحي باختيار السكؽ المستيدؼ‪ ،‬كالعمؿ ضمف ىذه األسكؽ يتضمف‬
‫ىدفيف رئيسييف‪( :‬ككرتؿ كآخركف‪2012 ،‬ـ)‬
‫‪ -1‬اليدؼ األكؿ‪ :‬التكجو الدقيؽ مف قبؿ المؤسسات الصحية لبلستجابة لمطمب الحقيقي مف السكؽ‬
‫المستيدؼ‪ ،‬كبالتالي يترتب عميو استجابة دقيقة لحاجات المستيمكيف كرغباتيـ‪.‬‬
‫‪ -2‬اليدؼ الثاني‪ :‬حصكؿ المستفيد (المريض) عمى ما يحتاج إليو مف خدمة في الكقت المناسب‬
‫كبالنكعية التي يرغب بيا كبأقؿ جيد ممكف‪.‬‬
‫‪ .4‬الغرض مف التسكيؽ ىك مساعدة المؤسسات الصحية لتحقيؽ أىدافيا في البقاء كاالستمرار‪،‬‬
‫كتزكيدىا بالمركنة البلزمة لمعمؿ في البيئات المتغيرة كذلؾ بخدمة أسكاقيا بكفاءة كفاعمية‬
‫مف خبلؿ تقديـ الحاجات كالرغبات المطمكبة لؤلسكاؽ المستيدفة كاالبتعاد عف البيع‬
‫الشخصي‪.‬‬

‫‪14‬‬
 ‫‪ .2.1.6‬أىمية تسويق الخدمات في المنظمات الصحية‬
‫تبرز أىمية التسكيؽ مف الفكائد كالمزايا التي يقػدميا لممؤسسػات الصػحية حيػث قػاؿ ليكنػارد بيػرم‬
‫(‪ ،)1999‬أسػتاذ التسػكيؽ فػي كميػة لػكرم مػيس فػي إدارة األعمػاؿ‪ ،‬إف أىػـ خدمػة لممسػتيمؾ ىػي‬
‫خدمة الرعاية الصػحية ألننػا نتػأثر بيػا بشػكؿ مباشػر كػؿ يػكـ‪ .‬كشػدد شػيمي (‪2013‬ـ) عمػى أف‬
‫النػػاس يشػػكمكف آراء حػػكؿ المستشػػفيات المحميػػة اسػػتنادان إلػػى قصػػص مػػف أصػػدقائيـ كعػػائبلتيـ‬
‫كزمػ ػػبلء العمػ ػػؿ‪ .‬كتكاصػ ػػؿ الشػ ػػرح أف المرضػ ػػى الحػ ػػالييف ىػ ػػـ أداة ميمػ ػػة كقيمػ ػػة لمتسػ ػػكيؽ فػ ػػي‬
‫المستشػػفيات‪ .‬لػػذلؾ التسػػكيؽ يسػػاعد عمػػى الحفػػاظ عمػػى عبلقػػات إيجابيػػة مػػع المرضػػى الحػػالييف‬
‫ألني ػػا تمع ػػب دك ار رئيس ػػيا فػ ػي التكص ػػية األص ػػدقاء كالعائم ػػة إل ػػى المستش ػػفى الخ ػػاص ب ػػؾ‪ ،‬كزي ػػادة‬
‫اإليرادات الخاصة بؾ‪)Kenneth, 2014( .‬‬

‫كما كضح البكرم المزايا كالفكائد المتحققة مف تسكيؽ الخدمات الصحية‪( :‬البكرم‪2005 ،‬ـ)‬

‫‪ .1‬تحسيف كفاءة أنشطة تسكيقية كذلؾ مف بالتركيز عمى اإلدارة العقبلنية‪ ،‬كالتنسيؽ مف أجؿ‬
‫تطكير المنتج‪ ،‬التسعير‪ ،‬التكزيع كالتركيج‪ ،‬فالتسكيؽ يجيز اإلدارة بمدخؿ عممي يجعميا تنفذ‬
‫الحد األدنى لمكصكؿ لمحد األعمى مف الكفاءة كالفاعمية في األنشطة التسكيقية فضبلن عف‬
‫التنسيؽ المستمر فيما بينيما‪.‬‬
‫‪ .2‬جعؿ المنظمات الصحية أكثر إحساسان بحاجات المجتمع الصحية‪ ،‬مف خبلؿ اندماجيا مع‬
‫المستيمكيف‪ ،‬إذ أف عممية استقصاء آراء المرضى كقياس درجة رضاىـ ىي مف أساس عمؿ‬
‫التسكيؽ‪ ،‬فيي العنصر الرئيسي لعممية التغذية الراجعة بيف المستيمؾ كالمؤسسات الصحية‪.‬‬
‫‪ .3‬تحسيف كضع المنظمة الصحية كجعميا في كضع متميز كالئؽ في السكؽ الصحي‪ ،‬فإدخاؿ‬
‫مفيكـ التسكيؽ في عمؿ المؤسسات الصحية يجعميا تتجو كميان بأفكارىا نحك جميع األفراد‪،‬‬
‫فضبلن عف سعييا لمبحث عف تمؾ الميزات التنافسية التي تتمكف مف خبلليا مف تقديـ أفضؿ‬
‫الخدمات لممحتاجيف إلييا‪.‬‬
‫‪ .4‬تمكف إدارة المنظمات الصحية مف خبلؿ خمؽ أنظمة أكثر فاعمية في تقديـ كتكزيع‬
‫الخدمات‪ ،‬ككضع السياسة السعرية المناسبة لمخدمات الصحية التي تقدميا‪.‬‬

‫‪ .5‬إيجاد نظاـ تسكيقي يمكف المؤسسات الصحية مف كضع السياسة السعرية المناسبة لمخدمات‬
‫الطبية كالصحية التي تقدميا‪.‬‬

‫‪ .6‬تمكيف إدارة المؤسسات الصحية مف خمؽ أنظمة أكثر فاعمية في تكزيع كتقديـ الخدمات‪،‬‬
‫كايصاليا إلى المستفيديف منيا‪.‬‬

‫‪15‬‬
 ‫‪ .2.1.7‬جودة الخدمة‬
‫مف الضركرم أف ننظر في تعريفات مصطمح الجكدة‪ ،‬كىذه ميمة لف تخمك مف المتاعب‪ ،‬حيث‬
‫أف كؿ مف كتب في ىذا المكضكع اعتمد تعريفان خاصان بو كقكلبو عمى نحك يبلئـ معتقداتو‬
‫كأحكامو المسبقة كخبراتو األكاديمية كالعممية‪ .‬كينطبؽ ىذا الكاقع إلى حد ما عمى المؤسسات‬
‫التي اعتمدت مقاربة إدارة الجكدة الشاممة في إدارة أعماليا‪ ،‬األمر الذم أدل إلى تكاثر‬
‫التعريفات الفردية عمى نحك يجعؿ مقارنة التعريفات المختمفة ميمة مربكة كيضيؼ مزيدان مف‬
‫التعقيدات لجية فيميا كتحميميا‪ ،‬كعمى الرغـ مف نشر تعريؼ دكلي لمجكدة في معايير األيزك‬
‫‪( 8402‬عاـ ‪ ،)1994‬إال أنو مف الجمي أف الكتٌاب كالباحثيف ال يمتزمكف بيذا التعريؼ‬
‫كيستعيضكف عنو بتعريفاتيـ الخاصة كالفريدة‪( .‬لكرينتي‪ ،‬ديكىيرست‪ ،‬دايؿ‪.)1998 ،‬‬

‫يرجع مفيكـ الجكدة ‪ Quality‬إلى الكممة البلتينية ‪ Qualitas‬التي يقصد بيا طبيعة‬
‫الشخص أك الشيء كدرجة صبلحيو‪ ،‬ككانت تعني قديمان الدقة كاالتقاف (بكمديف‪2007 ،‬ـ)‪ ،‬فقد‬
‫عرؼ ‪ Davidow‬الجكدة عمى أنيا "مطابقة لممعايير كالمكاصفات" أك "المياقة البدنية لبلستخداـ"‬
‫ٌ‬
‫جكراف (‪ ،)1999‬ففي التصنيع‪ ،‬يككف التركيز عمى جكدة العمميات الداخمية‪ .‬كتعرؼ الجكدة‬
‫في ىذه الحالة بأنيا المنتج المثالي كفقان لممكاصفات‪ ،‬فعممية جكدة اإلنتاج ىي مكضكعية جدان‪،‬‬
‫كقد تركز بشكؿ تقميدم عمى الحد مف الفاقد‪.‬‬

‫أما في حالة الخدمات‪ ،‬كبسبب عدـ االنفصاؿ بيف إنتاج كاستيبلؾ الخدمة‪ ،‬الجكدة ليست فقط‬
‫نتيجة‪ ،‬كانما كؿ العممية ىي الجكدة شكشيشاندر كآخركف (‪2002‬ـ)‪ .‬حتى إذا كانت النتيجة‬
‫مناسبة‪ ،‬كالعممية ككؿ يشكبيا خمؿ‪ ،‬فينا الجكدة تعتبر منخفضة‪ .‬عمى سبيؿ المثاؿ إذا كاف‬
‫النادؿ يعتبر بطيئان‪ ،‬أك كقحان‪ ،‬ككاف الطعاـ جيد‪ ،‬فإف الجكدة الشاممة لف تككف مكجكدة‪.‬‬

‫يتضح مف المثاؿ السابؽ في الخدمات أنو يتـ التركيز عمى العمبلء الخارجييف‪ ،‬كرضاه عف كؿ‬
‫مف النتيجة كالعممية‪ .‬كباإلضافة إلى ذلؾ‪ ،‬فإف تكقعات العمبلء تجاه خدمات معينة تتغير أيضان‬
‫فيما يتعمؽ بعكامؿ مثؿ الكقت‪ ،‬كزيادة عدد المقاءات مع خدمة معينة‪ ،‬كالبيئة التنافسية‪ ،‬كما إلى‬
‫ذلؾ سيث (‪2005‬ـ)‪ .‬فقد تـ التركيز كدمج العميؿ ببطء في التصنيع‪ ،‬كلكف ليس بنفس الحاؿ‬
‫بالنسبة لمخدمات فقد كاف التركيز كالدمج أسرع بكثير‪Davidow, 2010( .‬ـ)‪ ،‬كمع ذلؾ‪ ،‬فإف‬
‫جميع ىذه التعريفات تركز عمى الجيكد التي تبذليا المنظمات لتمبية متطمبات العمبلء‪(Kiran, .‬‬
‫)‪2017‬‬

‫‪16‬‬
‫ويعرف الباحث الجودة إجرائياً‪ :‬بأنيا "مبلئمة الخدمات الصحية المقدمة لممريض داخؿ‬
‫المستشفيات األىمية كتحقيؽ رغباتو كتكقعاتو المعمنة أك الضمنية‪ ،‬كالتي سيتـ اإلجابة عنيا بعد‬
‫تطبيؽ االستبياف"‪.‬‬

‫‪ .2.1.8‬جودة الخدمة الصحية‪:‬‬

‫في السنكات الماضية‪ ،‬كصؿ االىتماـ بجكدة الخدمة إلى مستكل غير مسبكؽ في‬
‫مختمؼ القطاعات‪ .‬كقد تـ تحديد نكعية الخدمة بشكؿ متزايد باعتبارىا العامؿ الرئيسي في‬
‫التمييز بيف الخدمات كبناء الميزة التنافسية‪ .‬كمع ذلؾ‪ ،‬فإف خدمات الرعاية الصحية ليا مكقع‬
‫فريد مف نكعو بيف الخدمات األخرل نظ انر لطبيعة المخاطر التي تنطكم عمييا بشدة‪ .‬كىذا‬
‫يجعؿ تصكر كقياس رضا العمبلء كجكدة الخدمة في كضع الرعاية الصحية أكثر تعقيدان كأىمية‬
‫في نفس الكقت‪.‬‬

‫كفي قطاع الرعاية الصحية‪ ،‬يؤثر إدراؾ المرضى لجكدة الخدمة تأثي انر كبي انر عمى اختيار‬
‫مقدـ الرعاية الصحية ككدسايد (‪ .(1989‬كقد أثبتت الدراسات أف الجكدة تككف عنص انر حيكيان في‬
‫اختيار المستيمؾ لممستشفيات )‪ .(Lynch and Schuler, 1990‬كبالتالي‪ ،‬لتحقيؽ التميز في‬
‫الخدمة‪ ،‬يجب عمى المستشفيات أف تسعى جاىدة مف أجؿ االنشقاقات الصفرية ( ‪zero‬‬
‫‪ ،)defections‬مع االحتفاظ بكؿ زبكف يمكف لمشركة أف تخدمو بشكؿ مربح ‪(Reichheld‬‬
‫)‪.and Sasser, 1990‬‬

‫‪ .2.1.9‬مفيوم جودة الخدمات الصحية‪:‬‬

‫كبالنظر إلى مسألة التركيز عمى الجكدة في الرعاية الصحية‪ ،‬ال يكجد فيـ مشترؾ‬
‫بخصكص مف يمعب الدكر الرئيسي في تحديد جكدة الخدمة الصحية‪.‬‬

‫فيمكف القكؿ بأف التركيز الرئيسي ينبغي أف يككف عمى المرضى كزبائف ألنيـ قد‬
‫يترككف "حمقة االستيبلؾ" في حيف كجكدىـ في ذلؾ أمر ضركرم لمنظمة الرعاية الصحية أف‬
‫تعمؿ )‪.(Owusu-Frimpong, 2010‬‬

‫عرفت جكدة الخدمة الصحية بأنيا "تمؾ الدرجة التي يراىا المريض في الخدمة الصحية‬
‫المقدمة إليو كما يمكف أف يفيض عنيا قياسان بما ىك متكقع" (نشيدة‪2011 ،‬ـ)‬

‫كعرفت منظمة الصحة العالمية جكدة الخدمات الصحية عمى أنيا "التماشي مع‬
‫المعايير كاألداء الصحيح‪ ،‬بطريقة آمنة مقبكلة مف المجتمع‪ ،‬كبتكمفة مقبكلة‪ ،‬بحيث تؤدم إلى‬

‫‪17‬‬
‫إحداث تغيير كتأثير عمى نسبة الحاالت المرضية كنسبة الكفيات كاإلعاقة كسكء التغذية"‬
‫(‪)WHO, 2006‬‬

‫أيضا ضمف دراسة )‪ (O’Connor et al., 1994‬تـ تعريؼ جكدة الخدمات الصحية‬
‫مف كجية نظر المرضى بأنيا "مؤشر مفيد لنكعية الخدمات الصحية" كيمكف أف تصكر المنظكر‬
‫األكثر حيكية‪ ،‬كىناؾ فكرة أخرل عف الجكدة في مجاؿ الرعاية الصحية تـ تقديميا مف قبؿ‬
‫(‪ )Sower et al., 2001‬كأعربكا عف أنو ينبغي االعتراؼ بخصائص الجكدة بشكؿ متبادؿ‬
‫مف قبؿ المرضى كمقدمي الخدمات الصحية حيث أف كبل منيـ لدييـ "نظرة ثاقبة" عمى الميزات‬
‫التي تخمؽ الجكدة في المستشفيات‪.‬‬

‫يتضح مما سبؽ‪ ،‬صعكبة المقارنة مع التركيز المكجو لمعمبلء في جكدة الخدمة‪ ،‬فمف‬
‫الكاضح أف التركيز عمى جكدة الخدمات الصحية ىك مميز إلى حد ما حيث أف بعض المؤلفيف‬
‫يضمف فقط تصكر العمبلء لمجكدة كلكف تصكر مقدمي الخدمات أيضا‪.‬‬
‫ٌ‬ ‫ال‬

‫‪ .2.1.10‬أبعاد جودة الخدمات الصحية‪:‬‬

‫عمى مدل السنكات الماضية تـ تطكير عدة نماذج مف جكدة الخدمة في كضع الرعاية‬
‫الصحية‪ .‬كقد تـ تطبيؽ ‪ SERVEQUAL‬عمى نطاؽ كاسع‪ .‬تطكير مقياس ‪SERVEQUAL‬‬
‫مف قبؿ باراسكراماف كآخركف (‪ )1988‬كأداة لقياس جكدة الخدمة الكظيفية المطبقة عمى نطاؽ‬
‫كاسع مف الخدمات‪)Wan & Hj., 2009( .‬‬

‫كيذكر البكرم أف ىناؾ خمسة أبعاد لجكدة الخدمة التي تنطبؽ بشكؿ عاـ عمى منظمة‬
‫تقديـ الخدمات‪ .‬كىذه األبعاد ىي‪( :‬البكرم‪2005 ،‬ـ)‬

‫(‪ )1‬الممموسة‪ :‬كيتمثؿ بالمنشرت المادية كالمعدات كمظير المكظفيف كمعدات االتصاؿ‪ ،‬كيمثؿ‬
‫ىذا البعد ‪ %16‬كأىمية نسبية‪.‬‬

‫(‪ )2‬العتمادية‪ :‬القدرة عمى أداء الخدمة المكعكدة بشكؿ دقيؽ‪ ،‬كيمثؿ ىذا البعد أعمى نسبة‬
‫‪ %32‬مف حيث األىمية النسبية قياسان باألبعاد األخرل‪.‬‬

‫(‪ )3‬الستجابة‪ :‬االستعداد لمساعدة العمبلء كتقديـ خدمة حقيقة كسريعة‪ ،‬كيمثؿ ىذا البعد‬
‫‪ %22‬كأىمية نسبية في النكعية‪.‬‬

‫(‪ )4‬التأكيد‪ :‬سمات العامميف مف المعرفة كالمجاممة كقدرتيـ عمى إلياـ المرضى بالثقة كاإليماف‪،‬‬
‫حيث يمثؿ ىذا البعد ‪ %19‬كأىمية نسبية‪.‬‬

‫‪18‬‬
 ‫(‪ )5‬التعاطف‪ :‬درجة الرعاية كاالىتماـ الفردم المقدمة لممرضى كيمثؿ ‪ %19‬كأىمية نسبية‪.‬‬

‫نمكذج ‪ SERVEQUAL‬في شكمو األصمي‪ ،‬يحتكم عمى ‪ 22‬زكجا مف عناصر‬

‫ليكرت‪ .‬يظير كؿ بياف مرتيف‪ ،‬كاحد يقيس تكقعات العمبلء مف قطاع معيف‪ ،‬كيقيس اآلخر‬
‫المستكل المتصكر لمخدمة التي تقدميا منظمة فردية في ىذا القطاع‪ .‬إف مقياس ليكرت المؤلؼ‬
‫مف سبع نقاط كالذم يتراكح بيف "أكافؽ بشدة" (‪ )7‬ك "ال يكافؽ بشدة" (‪ )1‬يرافؽ كؿ بياف‪.‬‬

‫كتشمؿ مزايا ‪ SERVEQUAL‬ما يمي (‪:)Buttle, 1994‬‬

‫‪ ‬نمكذج يقكـ بقياس أبعاد مختمفة مف جكدة الخدمة‪.‬‬

‫‪ ‬النمكذج يمكف استخدامو لعدد مف حاالت الخدمة‪.‬‬
‫‪ ‬فمف المعركؼ أف تككف مكثكقة‪.‬‬
‫‪ ‬يحتكم عمى عدد محدكد مف العناصر‪ ،‬كيعني أنو يمكف ممئيا بسرعة‪.‬‬
‫‪ ‬لمنمكذج إجراء تحميؿ مكحد لممساعدة في التفسير كالنتائج‪.‬‬
‫عدؿ بعض الباحثيف أبعاد‬
‫كيمكف تطبيؽ ‪ SERVEQUAL‬في الرعاية الصحية كقد ٌ‬
‫‪ SERVEQUAL‬لتناسب أغراضيـ البحثية‪.‬‬
‫كيظير الجدكؿ التالي تكضيحان ألبعاد الخدمات الصحية كالمعايير المقابمة ليا لتقييـ كؿ‬
‫بعد مف ىذه األبعاد‪( :‬البكرم‪2005 ،‬ـ)‬
‫جدول (‪ :)2-1‬أبعاد الخدمات الصحية والمعايير المقابمة ليا لتقييم كل بعد‬
‫األمثمة‬ ‫معايير التقييم‬ ‫البعد‬
‫تخصصي‪.‬‬ ‫األدكات المستخدمة بالتشخيص كالعبلج‪ .‬نظافة العيادة كككنيا بمظير‬ ‫المممكسية‬
‫نكعية الطعاـ المقدـ لمراقديف في‬ ‫المظير الخارجي لمقدمي الخدمة‪.‬‬
‫المستشفى‬ ‫أماكف االنتظار كاالستقباؿ المناسبة‪.‬‬
‫ثقة المريض عالية بأف حساباتو المالية‬ ‫دقة سجبلت إدارة المستشفى المعتمدة‪.‬‬ ‫االعتماد‬
‫صحيحة عند مغادرتو المستشفى‪.‬‬ ‫صحة القكائـ المالية‪.‬‬ ‫ية‬
‫لو ثقة بأف حياتو بيف أيدم أمينة‬ ‫المكاعيد الدقيقة في اإلجراءات الطبية‪.‬‬
‫كصكؿ سيارة اإلسعاؼ بدقائؽ معدكدة‪.‬‬ ‫تقديـ خدمات عبلجية فكرية‪.‬‬ ‫االستجابة‬
‫صالة العمميات جاىزة كميان كلكؿ‬ ‫استجابة لنداءات الطكارئ الخارجية‪.‬‬
‫الحاالت‪.‬‬ ‫العمؿ عمى مدار ساعات اليكـ‪.‬‬
‫المعاممة الطيبة لممرضى مف قبؿ‬ ‫سمعة كمكانة المستشفى عالية‪.‬‬ ‫التأكيد‬

‫‪19‬‬
 ‫األطباء‪.‬‬ ‫المعرفة كالميارة لمطكاقـ الصحية‪.‬‬
‫تدريب كميارة عالية في األداء‪.‬‬ ‫الصفات الشخصية لمعامميف‪.‬‬
‫الممرضة بمثابة األـ الحنكف لممريض‪.‬‬ ‫اىتماـ شخصي بالمريض‪.‬‬ ‫التعاطؼ‬
‫النظر لممريض بأنو دائمان عمى حؽ‪.‬‬ ‫اإلصغاء الكامؿ لشككل المريض‪.‬‬
‫تمبية حاجات الزبكف بالكد كالمطؼ‬
‫المصدر‪( :‬البكري‪2005 ،‬م)‬

‫وقد اعتمد الباحث ىذا النموذج في الدراسة لقياس أثر جودة الخدمات الصحية عمى‬
‫رضا المرضى في المستشفيات األىمية في محافظات غزة‪.‬‬

‫‪ .2.1.11‬أىداف جودة الخدمات الصحية‪:‬‬

‫يرل (الطكيؿ‪2010 ،‬ـ) أف أىداؼ جكدة الخدمات الصحية تكمف في التالي‪:‬‬

‫‪ .1‬ضماف الصحة النفسية كالبدنية لممستفيديف‪.‬‬

‫‪ .2‬تقديـ خدمات صحية بجكدة مميزة مف شأنيا تحقيؽ رضا المريض كخمؽ كالؤه لممنظمة‬
‫الصحية كالذم سيصبح فيما بعد كسيمة إعبلمية فاعمة ليذه المنظمة الصحية‪.‬‬
‫‪ .3‬يعتبر الحصكؿ عمى التغذية الراجعة كانطباعات المرضى كقياس مستكل رضاىـ عف‬
‫الخدمات الصحية كسيمة ميمة في مجاؿ البحكث اإلدارية كالتخطيط لمرعاية الصحية‬
‫ككضع السياسات المتعمقة بيا‪.‬‬
‫‪ .4‬تطكير كتحسيف قنكات االتصاؿ بيف مقدـ الخدمات الصحية كالمستفيديف‪.‬‬
‫‪ .5‬تمكيف المنظمات الصحية مف تأدية مياميا بكفاءة كفاعمية‪.‬‬
‫‪ .6‬يعد الكصكؿ إلى المستكل المطمكب مف الخدمات الصحية المقدمة لممرضى اليدؼ‬
‫األساسي مف تطبيؽ الجكدة‪ ،‬بالتالي تحقيؽ مستكيات إنتاجية أفضؿ‪.‬‬
‫‪ .7‬إف ىناؾ قيـ أساسية إلدارة الجكدة البد مف تكفرىا في أم منظمة صحية تعمؿ عمى تحسيف‬
‫الجكدة كتسعى لتطبيؽ نظـ الجكدة كبالتالي تطكير أداء العمؿ كبالنياية الحصكؿ عمى رضا‬
‫المستفيد‪.‬‬
‫‪ .8‬تحسيف معنكيات العامميف‪ ،‬إذ أف المنظمة الصحية الخاصة ىي التي يمكف ليا تعزيز الثقة‬
‫لدل العامميف لدييا كجعميـ يشعركف بأنيـ أعضاء يتمتعكف بالفاعمية مما يؤدم إلى تحسيف‬
‫معنكياتيـ كبالتالي الحصكؿ عمى أفضؿ النتائج‪.‬‬

‫‪20‬‬
 ‫‪ .2.2‬المبحث الثاني‪ :‬رضا المرضى (العمالء)‬
‫‪ .2.2.1‬مقدمة‪:‬‬
‫العديد مف المؤسسات تجعؿ قياس رضا العمبلء عمى رأس األكلكيات‪ ،‬كلكف كيؼ‬
‫ينبغي أف تذىب لمقياـ بذلؾ؟ يقكؿ فريدريؾ ريتشكلد أف مف بيف األسئمة يجب سؤاؿ العمبلء‬
‫كاحد فقط كىك ما ييـ حقا‪" :‬ما مدل احتماؿ أف تكصي ىذا المنتج أك الخدمة لصديؽ أك‬
‫زميؿ؟"‪ ،(Kotler, 2016) ،‬كعادة ما يكاجو المستيمككف مجمكعة كاسعة مف المنتجات‬
‫كالخدمات التي قد تمبي حاجة معينة‪ .‬كيؼ يختاركف مف بيف ىذه العركض العديدة في السكؽ؟‬

‫بناء عمييا‬
‫تكقعات العمبلء حكؿ القيمة كرضاىـ عف مختمؼ عركض السكؽ كالتي ن‬
‫سكؼ يتـ التسميـ كالشراء كفقا لذلؾ‪ .‬الزبائف الراضيف عف الخدمة سيقكمكف بالشراء مرة أخرل‬
‫كيخبركف اآلخريف عف خبراتيـ الجيدة‪.‬‬

‫كسيتحكؿ العمبلء غير الراضيف إلى المنافسيف كسينتقصكف مف الخدمة لآلخريف‪ .‬لذلؾ‬
‫يجب أف يككف المسكقكف حريصيف عمى تحديد المستكل المناسب مف التكقعات‪ ،‬كاذا كضعكا‬
‫تكقعات منخفضة جدان‪ ،‬فقد يرضكف أكلئؾ الذيف يشتركف كلكنيـ يفشمكف في اجتذاب عدد كاؼ‬
‫مف المشتريف‪ ،‬كاذا كضعت تكقعات عالية جدان‪ ،‬كسكؼ تصيب المشتريف بخيبة أمؿ‪ .‬قيمة‬
‫كرضا العمبلء ىي المبنات األساسية لتطكير كادارة عبلقات العمبلء‪(Kotler, 2012) .‬‬

‫‪ .2.2.2‬مفيوم رضا العمالء (المرضى)‬

‫يعد مفيكـ رضا العمبلء مف المفاىيـ التي أثارت اىتماـ الكثير مف الباحثيف كالميتميف‬
‫بشؤكف إدارة التسكيؽ كذلؾ إلدراؾ العديد مف المؤسسات أف سبب تميزىا اليكـ لف يقكـ إال عمى‬
‫أساس احتراـ العمبلء كالعمؿ عمى إرضاء كتمبية حاجاتو‪ ،‬كلقد اختمفت اآلراء في إعطاء تعريؼ‬
‫لرضا العميؿ عمكمان كتعددت كمف بيف أبرز التعريفات المقدمة نذكر‪:‬‬

‫عرؼ (ككتمر‪2006 ،‬ـ) رضا العمبلء بأنو‪" :‬انطباع إيجابي أك سمبي مدرؾ مف طرؼ‬
‫العمبلء الذم ينتج عنو مقارنة األداء الفعمي لمخدمة أك السمعة مع تكقعاتيـ‪ ،‬مف خبلؿ ىذا‬
‫التعريؼ يمكف القكؿ بأف رضا العمبلء ىك شعكر ينتاب العميؿ عند تجربتو لسمعة أك خدمة‬
‫معينة‪( .‬الشريؼ‪2017 ،‬ـ)‪.‬‬

‫أما كؿ مف (‪ )Cronin and Taylor, 1994‬فقد عرفا الرضا بإيجاز بأنو‪" :‬حكـ‬
‫مؤقت ينشأ عف تفاعؿ محدد لمخدمة‪.‬‬

‫‪21‬‬
‫في حيف عرؼ (الصحف‪2002 ،‬ـ) عمى أنو‪" :‬مستكل مف إحساس الفرد الناتج عف المقارنة بيف‬
‫األداء المدرؾ كتكقعاتو"‪.‬‬

‫كأما فيما يخص رضا العميؿ الصحي فيمكف تبني التعريؼ الذم قدمو (الفراج‪،‬‬
‫‪2009‬ـ) "ىك شعكر المريض بالراحة عف مجمؿ الخدمات التي تمقاىا خبلؿ مدة إقامتو في‬
‫المستشفى‪ ،‬كتشمؿ؛ الخدمات الطبية كالتمريضية كالخدمات المرافقة (الفندقية‪ ،‬نظافة‪ ،‬خدمة‬
‫اجتماعية كنفسية)‪ ،‬مما يكلد إحساسان باىتماـ األطر الطبية كالخدمية بو‪ ،‬كيمنحو الثقة‬
‫باإلجراءات التي يتبعيا األطباء‪ ،‬كيخمؽ لديو شعك انر إيجابيان يساعده عمى تقبؿ العبلج كالتجاكب‬
‫معو‪ ،‬كىذا يؤدم بدكره إلى تحصيؿ نتائج عبلجية أفضؿ مما ينعكس عمى جكدة خدمات‬
‫الرعاية الصحية"‪.‬‬

‫وقد استخمص الباحث من التعريفات السابقة أىم النقاط التالية‪:‬‬

‫‪ .1‬ارتباط رضا عمبلء الخدمات الصحية بمدل جكدة الخدمة الصحية‪.‬‬

‫‪ .2‬إمكانية قياس رضا متمقي الخدمات الصحية‪.‬‬
‫‪ .3‬تعدم مفيكـ الرضا إلى مفيكـ آخر كىك كالء متمقي الخدمات الصحية‪.‬‬
‫‪ .4‬انعكاس رضا متمقي الخدمات الصحية عمى تحسيف جكدة الخدمات الصحية‪.‬‬
‫‪ .2.2.3‬العوامل المؤثرة بالسموك الشرائي لممرضى‬
‫يتأثر المريض عند اتخاذه قرار الشراء لمخدمات الطبية بعدة عكامؿ تحفز أك تحد مف اإلقداـ‬
‫عمى التعامؿ مع ىذه الخدمات فميست األمزجة التسكيقية ىي المؤثرات الكحيدة في السمكؾ‬
‫بارز‬
‫الشرائي‪ ،‬بؿ تمعب المؤثرات النفسية كالمثيرات الثقافية كاالجتماعية كمؤثرات المكقؼ دك انر ان‬
‫في تحديد السمكؾ الشرائي لممريض‪.‬‬

‫كبقدر تعمؽ األمر بالمرضى أك الزبائف المتعاممكف مع المنظمات الصحية‪ ،‬فإنيـ يتأثركف أيضان‬
‫بذات العكامؿ المؤثرة في الشراء التقميدم لممستيمؾ‪ ،‬إال أف االختبلؼ حتمان سيككف تبعان لطبيعة‬
‫الحالة الصحية المطمكب تجاكزىا مف قبؿ المريض‪ ،‬كدرجة خطكرتيا عمى حياتو‪( .‬محمد‪،‬‬
‫‪2011‬ـ) ك (ككرتؿ كآخركف‪2012 ،‬ـ)‬

‫العكامؿ المؤثرة في السمكؾ الشرائي لممريض‪:‬‬

‫إف اتخاذ الق اررات المتعمقة باستخداـ الخدمات الصحية يرجع إلى عكامؿ خاصة بالفرد كعكامؿ‬
‫خاصة بالبيئة التي يعيش فييا الفرد كمدل التفاعؿ القائـ بينيما‪ ،‬كيناقش فيما يمي ىذه العكامؿ‪:‬‬

‫‪22‬‬
 ‫‪ .1‬المحددات أو العوامل الجتماعية‪( .‬عبيدات‪2000 ،‬م)‬

‫كىنا يتـ التركيز عمى النقاط التالية‪:‬‬

‫‪ -‬أف المحددات االجتماعية تؤثر عمى المحددات أك العكامؿ الفردية بصكرة مباشرة أك‬
‫بصكرة غير مباشرة كذلؾ مف خبلؿ نظاـ الرعاية الصحية‪ ،‬كمف ثـ تؤثر المحددات‬
‫الفردية عمى استخداـ الخدمات الصحية‪.‬‬
‫‪ -‬تتعمؽ ىذه المحددات االجتماعية بكؿ مف التكنكلكجيا كقكاعد السمكؾ كتؤثر ىذه‬
‫المحددات عمى العكامؿ الفردية بصكرة مباشرة أك بصكرة غير مباشرة مف خبلؿ الرعاية‬
‫الصحية الذم يحتكم عمى نظـ رعاية صحية قكمية كرسمية تعمؿ عمى تكصيؿ الرعاية‬
‫الصحية لمفرد‪.‬‬
‫‪ -‬يتككف نظاـ الخدمات الصحية مف المكارد كالمنظمات التي يعمؿ تكافرىا عمى التأثير‬
‫عمى ق اررات األفراد في استخداـ الرعاية الصحية حيث نجد أف المكارد إذا ما كانت‬
‫بحجـ معيف كتكزيع معيف تؤثر عمى الخدمات الصحية كاستخداميا‪ .‬كمف أىـ المؤثرات‬
‫لقياس حجـ المكارد المتاحة بالمجتمع ما يمي‪:‬‬
‫‪ o‬نسبة السكاف‪ /‬أفراد صحييف لجميع أنكاع الخدمات الصحية‪.‬‬
‫‪ o‬حجـ األنشطة المؤداة لتقديـ الرعاية الصحية‪.‬‬
‫‪ o‬نسبة السكاف‪ /‬أسرة لكؿ أنكاع كأحجاـ المستشفيات سكاء تقديـ رعاية داخمية أك‬
‫خارجية أك كمييما معان‪.‬‬

‫كذلؾ تستخدـ المؤثرات التالية لمتكزيع الجغرافي لممكارد بجميع المناطؽ الجغرافية أال كىي مدل‬
‫تكافر الخدمات الصحية بيذه المناطؽ كذلؾ مف خبلؿ السكاف بالمنطقة لممكارد المتاحة كأف كنا‬
‫نجد أف ىذه النسبة سكؼ تختمؼ عف النسبة المحسكبة كمتكسط عمى المستكل القكمي‪ ،‬كلكف‬
‫كؿ ما ييـ ىك العدالة في التكزيع‪.‬‬

‫أما فيما يتعمؽ بالمنظمات فإف تكصيؿ الخدمات الصحية كباستم ارريتيا كاإلجراءات السميمة‬
‫كالسريعة لحصكؿ المريض عمى الخدمات الصحية تعد مف األمكر المساعدة عمى اتخاذ األفراد‬
‫لق اررات استخداـ الخدمات الصحية المتاحة بالمنظمات‪.‬‬

‫‪ .2‬العوامل أو المحددات الفردية‪.‬‬

‫يمكف تقسيـ ىذه المحددات إلى ثبلثة محددات رئيسية كىي‪:‬‬

‫‪ -‬االستعداد أك القابمية‪.‬‬

‫‪23‬‬
‫‪ -‬الحالة المرتبطة باألسرة كالمجتمع التي تسمح باتخاذ سمكؾ إشباع حاجة الخدمات‬
‫الصحية‪.‬‬
‫‪ -‬مستكل المريض‪.‬‬

‫كسيتـ تناكؿ كؿ مف ىذه المحددات عمى النحك التالي‪:‬‬

‫بعض األفراد لدييـ قابمية أك استعداد الستخداـ الخدمات‬ ‫‪ -‬االستعداد أك القابمية‪:‬‬

‫الصحية بصكرة اكثر مف غيرىـ‪ ،‬فضبلن عف كجكد ذلؾ البعض اآلخر الذم يككف لديو‬
‫تنبؤ بحالتو الصحية مف خبلؿ ما يشعر بو مف أعراض مرضية‪ ،‬كىؤالء األفراد‬
‫يستخدمكف الخدمات الصحية حتى كلك كانت غير مبلءمة‪ ،‬كبرغـ تكافر تمؾ النكعية‬
‫السابقة مف األفراد فإف الخصائص التالية تعد مف الخصائص المؤثر عمى استخداـ‬
‫الخصائص الصحية كىي‪:‬‬

‫العكامؿ الديمغرافية‪ :‬تتعمؽ العكامؿ الديمكغرافية بكؿ مف (السف – الجنس – الحالة‬

‫االجتماعية‪ -‬المرض السابؽ) حيث نجد أف لكؿ فئة عمرية مجمكعة مف األمراض التي‬
‫تصيبيا بصكرة احتمالية أكثر مف غيرىا مف الفئات العمرية مما ينعكس عمى كجكد نمط‬
‫خاص مف الرعاية المطمكب كذلؾ نجد المرضى حسب جنسيـ ذكك انر أـ إناث يؤثركف عمى‬
‫استخداـ الرعاية الصحية‪ ،‬كذلؾ نجد أف األمراض السابقة كالمشاكؿ الصحية التي كاجيت‬
‫الفرد في الماضي تجعمو يقبؿ عمى طمب الرعاية الصحية في المستقبؿ فضبلن عف‬
‫االستخداـ الحالي‪.‬‬

‫الييكؿ االجتماعي‪ :‬تؤثر مككنات الييكؿ االجتماعي التالة عمى نمط استخداـ الخدمات‬
‫الصحي كطمبيا كىي التعميـ‪ ،‬المينة‪ ،‬حجـ األسرة‪ ،‬الديانة‪ ،‬الحالة السكنية‪ ،‬االرتحاؿ مف‬
‫مكاف آلخر‪.‬‬

‫المعتقدات‪ :‬تؤثر معتقدات األفراد نحك الرعاية الطبية‪ ،‬األطباء المرضى‪ ،‬تأثي انر عمى سمكؾ‬
‫الفرد نحك استخداـ الخدمات الصحية فعمى سبيؿ المثاؿ نجد األسرة التي تعقد بكفاءة‬
‫األطباء في العبلج تتعامؿ معيـ عمى عكس تمؾ األسرة التي ال تثؽ في ىؤالء األطباء كفي‬
‫نتائج عبلجيـ‪.‬‬

‫‪ -‬الحالة المرتبة باألسرة والمجتمع والتي تسمح باتخاذ سموك إشباع حاجة الخدمات‬
‫الصحية‪.‬‬

‫‪24‬‬
‫إف األفراد قد يتكافر لدييـ االستعداد كالتقبؿ الستخداـ الخدمات الصحية‪ ،‬كلكف في المقابؿ البد‬
‫مف تكافر الكسائؿ التي تمكنيـ مف القياـ بذلؾ أال كىي المكارد التي تعبر عف المقدرة عمى‬
‫تكفير الخدمات الصحية كتنقسـ ىذه المكارد قسميف‪:‬‬

‫‪ . 1‬مكارد األسرة‪ :‬كالتي تعبر الدخؿ‪ ،‬كجكد تأميف صحي مف عدمو‪ ،‬مدل كجكد طبيب خاص‬
‫لؤلسرة كمدل إتاحة ىذا المصدر بصكرة مستمرة لؤلسرة ككذلؾ مكاف معيشة األسرة‪ .‬كؿ‬
‫العكامؿ السابقة يمكف أف تؤثر عمى استخداـ الخدمات الصحية‪.‬‬

‫‪ .2‬خصائص المجتمع الذم تعيش فيو األسرة‪ :‬إف خصائص المجتمع ا لذم تعيش فيو األسرة‬
‫مف حيث حجـ التسييبلت الصحية المتاحة كاألفراد الصحييف بالمجتمع تعمؿ عمى االستخداـ‬
‫المتزايد لمخدمات الصحية كخاصة كأف تكافرىا سكؼ يقمؿ مف انتظار المرضى في طكابير أماـ‬
‫العيادات الطبية المختمفة‪.‬‬

‫كذلؾ نجد أف مف كجية النظر االقتصادية يعد تخفيض أسعار الرعاية الطبية يؤدم إلى مزيد‬
‫مف استخداـ الخدمات الصحية‪ ،‬كنجد أيضان أف ديانة المجتمع كطبيعة الريؼ كالحضر الذم‬
‫تعيش فيو األسرة كما يتميز بو مف فيـ سكؼ ينعكس عمى استخداـ الخدمات الصحية‪.‬‬

‫‪ -‬مستوى المرض‬

‫إف تكافر االستعداد أك القابمية لمرعاية كالمقدرة المالية لمفرد أك األسرة ال يعد كافيان التخاذ‬
‫الق اررات‪ ،‬حيث يجب تكافر إدراؾ المرض أك احتماالت حدكثو حتى يمكف استخداـ الخدمات‬
‫الصحية‪ ،‬كتعد المقاييس التالية مف أىـ مقاييس إدراؾ المرض كىي‪:‬‬

‫‪ .1‬عدد أياـ العجز‪ :‬كىي تمؾ األياـ التي قضاىا المريض دكف عمؿ كالتي أعفتو عما كاف‬
‫يعتاد عممو‪.‬‬

‫‪ .2‬التقييـ الذاتي لمفرد لحالتو الصحية المعتمدة عمى خبراتو كالتي يطمؽ عمييا التشخيص كفقان‬
‫لؤلمراض‪.‬‬

‫كتعد مقاييس تقييـ المرض محاكالت لمكصكؿ لممشاكؿ الصحية التي حددىا األفراد كأقرىا‬
‫األطباء مف خبلؿ فحص المرضى‪.‬‬

‫‪ .3‬العوامل الموقفية‪( :‬الصيرفي‪)2016 ،‬‬

‫ىي عكامؿ تقع ضمف كقت كزماف محدديف تؤثر عمى سمكؾ المريض‪ ،‬كتقع ىذه المؤثرات‬
‫ضمف خمسة مجاميع‪:‬‬

‫‪25‬‬
 ‫أ‪ -‬المحيط المادم (‪ :)physical surrounding‬يتأثر قرار المريض عند شراء الخدمة‬
‫الصحية بالمحيط المادم لممستشفى كمكقع المستشفى كاالصكات كالضكضاء كالرائحة كالضكء‪،‬‬
‫لذلؾ عمى المستشفى تكفير بيئة سميمة لتشجيع المريض عمى شراء خدمات المستشفى‪.‬‬

‫ب‪ -‬المحيط االجتماعي (‪ :)social surrounding‬يتأثر السمكؾ الشراء أيضان بالخصائص‬

‫التي يبدييا األصدقاء‪ ،‬األقارب‪ ،‬الكادر الطبي في لحظة اإلقداـ عمى شراء الخدمة الصحية‬
‫كالتي قد تؤثر ىذه سمبان اك إيجابان عمى شراء الخدمات الصحية لممريض‪.‬‬

‫ج‪ -‬البعد الزماني ( ‪ :)time dimension‬يمعب تكقيت تقديـ الخدمة فيما إذا كاف صباحان أك‬
‫مساء‪ ،‬أك خبلؿ أحد أياـ األسبكع‪ ،‬أثر عمى قرار المريض لشراء الخدمة الطبية مف عدمو‬
‫ن‬
‫د‪ -‬سبب الشراء (‪ :)purchase reason‬سبب شراء الخدمة الصحية يككف كاجب ألنو يتعمؽ‬
‫بحالة صحية تستكجب المعالجة كاتخاذ القرار المناسب لمتعامؿ معيا‪ .‬فيي غير قابمة لمتأجيؿ أك‬
‫البحث عنيا في مكاف آخر‪.‬‬

‫ىػ‪ -‬مزاج المريض (‪ :)patient momentary‬يؤثر مزاج المريض عمى رغبتو في استقباؿ‬
‫المعمكمات الصحية أك البحث عنيا‪ ،‬أك تقييميا بالشكؿ الصحيح كالدقيؽ‪ ،‬كبالتالي تأثيرىا عمى‬
‫السمكؾ الشرائي كاتخاذه لقرار الشراء‪ ،‬فمثبلن القمؽ أك الغضب ‪ ،‬أك الخكؼ ‪ ،‬رضا المريض تؤثر‬
‫عمى شراءه لمخدمة‪ .‬كبالتالي تؤثر ىذه عمى رغبة المريض في استقباؿ المعمكمة الصحية اك‬
‫البحث عنيا‪.‬‬

‫‪ .4‬العوامل النفسية‪:‬‬

‫يتأثر المريض إلى حد كبير في سمككو الشرائي لمخدمات الصحية بعدد مف القكل الداخمية‪،‬‬
‫كالحاجات كالدكافع كاإلدراؾ كالتعمـ كالخبرات‪ ،‬ككذلؾ خصائص الشخصية‪ ،‬كيطمؽ عمى ىذه‬
‫المؤثرات النفسية أحيانان بالعكامؿ الشخصية‪( .‬العمياف‪2006 ،‬ـ)‬

‫شكل رقم (‪ :)2-3‬سمم ماسمو لمحاجات‬

‫الحاجة لتحقيؽ الذات‬

‫الحاجة لمتقدير‬
‫الحاجات االجتماعية‬
‫حاجات األماف‬
‫الحاجات الفسيكلكجية‬
‫المصدر‪( :‬العميان‪2006 ،‬م)‬

‫‪26‬‬
 ‫‪ .5‬العوالم الثقافية‪.‬‬

‫كىي مجمكعة العكامؿ التي يعبر عنيا مف خبلؿ الفرد عف أسمكبو في التعامؿ مع المفردات‬
‫اليكمية اتساقان مع التراكـ المعرفي لديو عبر تجابو اإلنسانية كما تحققو مف تعمؽ فكرم‪.‬‬
‫(الصحف‪2005 ،‬ـ)‬

‫‪ .2.2.4‬قياس جودة الخدمات ورضا المرضى‪:‬‬

‫لف تتحسف الجكدة ما لـ يتـ قياسيا ألف جكدة الخدمة ىي بناء بعيد المناؿ كتتميز‬
‫بخصائصيا غير المممكسة كالمتغيرة كغير القابمة لمتجزئة‪(Zeithaml et al., 1990) .‬‬

‫يذكر (‪ )Liz & Lesley, 2009‬في مقالو أف ىكلكا كآخركف (‪ )1970‬صاغ الخطكات‬
‫األكلى لقياس رضا المرضى في مجاؿ الرعاية الصحية مع تطكير" مقياس الرضا مع الطبيب‬
‫في الرعاية األكلية"‪ .‬كأعقب ذلؾ ككرم كسنايدر(‪ )1975‬بصياغة "استبياف رضا المرضى"‪،‬‬
‫الذم ييدؼ إلى المساعدة في تخطيط كادارة كتقييـ برامج تقديـ الخدمات الصحية‪ .‬في نياية‬
‫السبعينات‪ ،‬تـ تطكير "استبياف رضا العميؿ" مف قبؿ الرسكف كآخركف (‪ )1979‬كمقياس مف‬
‫ثماني بنكد لتقييـ رضا المرضى العاـ عف خدمات الرعاية الصحية‪ ،‬كحؿ محمو "مقياس رضا‬
‫المرضى" عاـ (‪.)1984‬‬

‫كمنذ ذلؾ الحيف‪ ،‬تـ كضع العديد مف األدكات كلكف يبقى السؤاؿ عف مدل صحة كمكثكقية‬
‫تمؾ األدكات‪ .‬كعبلكة عمى ذلؾ‪ ،‬يختمؼ قياس الرضا باالعتماد عمى االفتراضات التي يتـ‬
‫اتخاذىا فيما يتعمؽ بسبؿ الرضا )‪ ،(Gilbert et al., 2004‬إضافة إلى ( ‪Ware et al.,‬‬
‫‪ )1983‬ذكركا أنو ما بيف ‪ 40%‬ك ‪ 60%‬مف المستطمعيف أظيرت شكبلن مف أشكاؿ االستجابة‬
‫المتحيزة‪ ،‬كأكد (‪ )Coyle and Williams, 1999‬أف تبعية المرضى تمنعيـ مف اإلببلغ عف‬
‫حالة عدـ الرضا‪ .‬كباإلضافة إلى ذلؾ فقد تـ تطكير معظـ أدكات رضا المرضى في الكاليات‬
‫المتحدة األمريكية الستخداـ المستشفى بشكؿ مخصص‪.‬‬

‫كيشير (‪ )Hardy et al., 1996‬ك (‪ )van Campen et al., 1995‬إلى أف رضا المرضى‬
‫تـ بحثو بشكؿ كاسع جدان‪ ،‬حيث حددا أكثر مف ‪ 3000‬مقالة منشكرة كالعشرات مف أدكات‬
‫القياس التي كضعت في السنكات العشر السابقة الستعراضيا‪.‬‬

‫كمف المثير لبلىتماـ‪ ،‬أنيـ أشاركا إلى أف نكعية الرعاية مف منظكر المريض تـ قياسيا عمى‬
‫أنيا تعبير عف رضا المرضى‪ .‬كأضافكا بأنو تـ استخداـ خمسة أدكات فقط مف بيف ‪ 113‬أداة‬

‫‪27‬‬
‫اء بنيت عمى أساس نظرم أك منيجي لقياس جكدة الخدمة مف منظكر الزبائف‪ ،‬كسيتـ‬
‫مختارة سك ن‬
‫تناكليا بنكع مف التفصيؿ حسب اآلتي‪:‬‬

‫‪ .1‬مقياس عدد الشكاوي‪( complaints :‬المساعد‪)2006 ،‬‬

‫مثؿ الشكاكل التي يتقدـ بيا الزبائف خبلؿ فترة زمنية معينة مقياسان ىامان يعبر عمى أف الخدمات‬
‫المقدمة دكف مستكل أك ما يقدـ ليـ مف خدمات ال يتناسب مع إدراكيـ ليا كالمستكل الذم‬
‫يريدكف الحصكؿ عميو‪ ،‬كيمكف ىذا المقياس المؤسسات الخدمة مف اتخاذ اإلجراءات لتجنب‬
‫حدكث مشاكؿ كتحسيف مستكل جكدة ما تقدمو مف خدمات لزبائنيا‪ .‬انظر الشكؿ رقـ (‪)2-4‬‬

‫شكل رقم (‪ :)2-4‬نموذج مقياس عدد الشكاوى‬

‫المصدر‪( :‬المساعد‪)2006 ،‬‬

‫‪ .2‬مقياس الفجوة‪Servequal Measure :‬‬

‫يسمى نمكذج الفجكة بػ ‪ Servequal‬ظير خبلؿ الثمانينيات مف خبلؿ الدراسات التي قاـ بيا‬
‫كؿ مف (‪ )Parasuraman, Zeilhmal et Berry‬كذلؾ بغية استخدامو في تحديد كتحميؿ‬
‫مصادر مشاكؿ الجكدة كالمساعدة في كيفية تحسينيا‪.‬‬

‫إف تقييـ الجكدة حسب نمكذج الفجكة يعني تحديد الفجكة بيف تكقعات العمبلء لمستكل الخدمة‬
‫كادراكيـ (لؤلداء الفعمي ليا)‪ ،‬أم معرفة كتحديد مدل التطابؽ بيف الخدمة المتكقعة كالخدمة‬
‫المدركة‪ ،‬كقد تكصؿ ‪ Berry‬كزمبلءه سنة ‪ 1985‬مف خبلؿ الدراسات إلى أف المحكر األساسي‬
‫في تقييـ جكدة الخدمة كفؽ ىذا النمكذج يتمثؿ في الفجكة بيف إدراؾ العميؿ لمستكل األداء‬
‫الفعمي لمخدمة كتكقعاتيا بشأنيا كأف ىذه الفجكة تعتمد عمى طبيعة الفجكات المرتبطة بتصميـ‬

‫‪28‬‬
‫الخدمة كتسكيقيا كتقديميا‪ .‬كيعتمد بناء ىذا النمكذج عمى تحديد الخطكات التي يجب أخذىا‬
‫باالعتبار عند تحميؿ كتخطيط جكدة الخدمة‪ ،‬كقد حدد نمكذج الفجكة الفجكات التي تسبب عدـ‬
‫النجاح في تقديـ الخدمة المطمكبة كتتمثؿ في خمس فجكات انظر الشكل رقم (‪.)2-4‬‬

‫كيشير نمكذج جكدة الخدمة إلى أف تصكرات الجكدة مف كجية نظر المستيمكيف كالتي‬
‫تتأثر بسمسمة مف أربع فجكات مميزة تحدث في المنظمات‪ .‬كىذه الفجكات في جانب مقدمي‬
‫الخدمات‪ ،‬كتعيؽ تقديـ الخدمات التي يرل المستيمككف أنيا ذات جكدة عالية‪ ،‬ىي‪ :‬انظر الشكل‬
‫رقم (‪)2-4‬‬

‫(‪ )1‬الختالفات بين توقعات المرضى وتصورات اإلدارة لتوقعات المرضى‪ :‬كتحصؿ ىذه الفجكة‬
‫عندما ال تعي اإلدارة بصكرة كاممة كصحيحة ما يرغبو العميؿ‪ ،‬إذا ترل اإلدارة أف المريض‬
‫يرغب في الحصكؿ عمى طعاـ أفضؿ كلكنو يبحث عف خدمة أفضؿ‪.‬‬

‫(‪ )2‬الختالفات بين تصورات اإلدارة لتوقعات المرضى ومواصفات جودة الخدمة‪ :‬كتحدث ىذه‬
‫الفجكة عند اإلدراؾ التاـ لرغبة المريض كلكف اإلدارة ال تضع معايير األداء بكضكح لتقييمو‪.‬‬

‫(‪ )3‬الختالفات بين مواصفات جودة الخدمة والخدمة المقدمة بالفعل‪ :‬كىذه الفجكة حصيمة‬
‫عدـ قدرة الطكاقـ الطبية أك عدـ رغبتيـ في خدمة المريض كفؽ المعايير كالمقاييس المحددة‪.‬‬

‫(‪ )4‬الختالفات بين تقديم الخدمات وما يتم إبالغو عن الخدمة لممرضى‪ :‬كىذا االختبلؼ‬
‫يككف في الفرؽ ما بيف الخدمة التي تـ االتفاؽ لمحصكؿ عمييا كعمى الخدمة التي تمقاىا‬
‫المريض فعبلن‪ ،‬كأف يتفؽ المريض عمى الجمكس في غرفة منفردان كنظيفة كلكنو يجد شريكان في‬
‫الغرفة أك النظافة ليست بالشكؿ المطمكب‪.‬‬

‫(‪ )5‬الختالفات بين توقعات المستيمك وتصوراتو‪ ،‬والتي بدورىا تعتمد عمى حجم واتجاه‬
‫الفجوات األربع المرتبطة بتقديم جودة الخدمة عمى جانب مقدم الخدمة‪ :‬فيذه الفجكة تحصؿ‬
‫عندما ال يحصؿ المريض عمى الخدمة الصحية بالنكعية كالكيفية المتكقعة‪ .‬كأف تقكـ الطكاقـ‬
‫الطبية بالمحافظة عمى مكاعيد زيارة محددة لممرضى كلكف المريض قد يفسرىا بأف حالتو‬
‫الصحية غير جيدة‪ ،‬كمف المبلحظ أف الفجكة الخامسة ىي الكحيدة التي يشعر بيا كيتممسيا‬
‫المريض ككف الفجكات األخرل تحدث داخؿ المستشفى كجزء مف صياغة كنكعية الخدمات‬
‫الصحية إال أنيا جميعان تسيـ في إظيار الفجكة الخامسة‪( .‬البكرم‪2005 ،‬ـ)‬

‫‪29‬‬
 ‫الشكل رقم (‪ :)2-5‬نموذج الفجوات‬

‫المنطوقة‬
‫الكممةالكلٌمة‬ ‫الحتياجات الخاصة‬ ‫التجارب السابقة‬

‫الزبون‬

‫الخدمات المتوقعة‬

‫الفجوة الخامسة‬

‫الخذمت المذركت‬

‫الفجوة الرابعة‬
‫المسوق‬
‫ّ‬ ‫تسميم الخدمة‬
‫االتصاالت الخارجٌة بالزبون‬

‫الفجوة الثالثة‬
‫الفجوة األولى‬
‫ترجمة اإلدراكات لتوقعات الزبون‬

‫الفجوة الثانية‬

‫إدراكات اإلدارة لتوقعات الزبون‬

‫المصدر‪ )Wan & Hj., 2009( :‬نقالً عن (‪)Parasurman et al.,1991‬‬

‫‪30‬‬
‫كمع ذلؾ‪ ،‬تجدر اإلشارة إلى أنو في حيف تـ استخداـ ‪ SERVQUAL‬في الرعاية الصحية‪ ،‬لـ‬
‫يكف مصمـ خصيصان لقياس جكدة الخدمات الصحية المتصكرة كبالتأكيد ال يقيس رضا المرضى‬
‫كذلؾ إلغفالو األىمية النسبية لممجاالت الخمسة‪ .‬كعميو فقد قاـ الباحث " ‪Parasuraman et‬‬
‫‪ "al‬سنة ‪ 1991‬بتنقيح كتعديؿ ليذا المقياس كذلؾ بإضافة األىمية النسبية لكؿ مجاؿ مف‬
‫المجاالت لمحصكؿ عمى أكبر دقة ممكنة أثناء القياس‪( .‬ليمى‪2013 ،‬ـ)‬

‫إضافة إلى أف جكدة الخدمة تحدث عند استيفاء التكقعات (أك تجاكزىا) كتتحقؽ فجكة‬
‫في الخدمات إذا لـ تتحقؽ التكقعات (باراسكراماف‪ (1985 ،‬يتـ احتساب درجة الفجكة لكؿ عبارة‬
‫عمى أنيا نتيجة التصكر ناقص درجة التكقع‪ .‬كتعني النتيجة اإليجابية لمفجكة أف التكقعات قد‬
‫تحققت أك تجاكزت‪ ،‬كأف النتيجة السمبية تعني ضمناي عدـ الكفاء بالتكقعات‪ ،‬كيمكف تحميؿ نقاط‬
‫الفجكة لمبيانات الفردية كيمكف تجميعيا إلعطاء درجة فجكة اإلجمالية لكؿ منيما‪.‬‬

‫مقياس الرضا‪Satisfaction Mesure :‬‬

‫كىك أكثر المقاييس استخدامان لقياس اتجاىات الزبائف نحك جكدة الخدمات المقدمة كخاصة بعد‬
‫حصكليـ عمى ىذه الخدمات عف طريؽ تكجيو األسئمة التي تكشؼ لممؤسسات الخدمية طبيعة‬
‫شعكر الزبائف نحك الخدمة المقدمة ليـ كجكانب القكة كالضعؼ بيا‪ ،‬كما يمكف ىذه المؤسسات‬
‫مف تبني استراتيجية لمجكدة تتبلءـ مع احتياجات الزبائف كتحقؽ ليـ الرضا نحك ما يقدمو ليـ‬
‫مف خدمات‪( .‬المساعد‪)2006 ،‬‬

‫مقياس األداء الفعمي‪Servperf Measure :‬‬

‫كظير ىذا النمكذج خبلؿ العاـ ‪ 1992‬نتيجة لمدراسات التي قاـ بيا كؿ مف ( & ‪Taylor‬‬
‫‪ )Cronin‬كتعرؼ الجكدة في إطار ىذا النمكذج مفكمان اتجاىيان يرتبط بإدراؾ العميؿ لؤلداء‬
‫الفعمي لمخدمة المقدمة كيعرؼ االتجاه عمى أنو "تقييـ األداء عمى أساس مجمكعة مف األبعاد‬
‫المرتبطة بالخدمة المقدمة" (ناجي معبل‪ ،‬قياس جكدة الخدمات المصرفية)‬

‫كيمكف تمخيص فكرة النمكذج إلى أف االتجاه كأسمكب لتقييـ جكدة الخدمة يتضمف األفكار‬
‫التالية‪:‬‬

‫‪ .1‬أف األداء الحالي لمخدمة يحدد بشكؿ كبير تقييـ العميؿ لجكدة الخدمة المقدمة فعميان مف‬
‫المؤسسة الخدمية‪.‬‬
‫‪ .2‬ارتباط الرضا بتقييـ العميؿ لجكدة الخدمة أساسو الخبرة السابقة في التعامؿ مع المؤسسة‬
‫أم أف التقييـ عممية تراكمية طكيمة األجؿ نسبيان‪.‬‬

‫‪31‬‬
‫‪ .3‬تعتبر المؤشرات المحددة لمستكل الجكدة (االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬التعاطؼ‪ ،‬األماف‪،‬‬
‫كالمممكسية) ركيزة أساسية لتقييـ مستكل الخدمة كفؽ النمكذج‪.‬‬

‫مقياس القيمة‪Value Measure :‬‬

‫يرتكز ىذا المقياس عمى العبلقة بيف المنفعة كالسعر الذم يحدد القيمة‪ ،‬فكمما ازدادت مستكيات‬
‫المنفعة لمخدمات المدركة‪ ،‬انخفض سعر الحصكؿ عمييا‪ ،‬كبالتالي تزداد القيمة المقدمة لمعمبلء‬
‫كمف ثـ يزيد إقباليـ عمى طمب الخدمات‪ ،‬كالعكس صحيح‪ .‬فتكفر ىذا المقياس في المؤسسة‬
‫الخدمة يدفعيا إلى تركيز جيكدىا لتقديـ خدمة متميزة لعمبلئيا بأقؿ تكمفة ممكنة (المساعد‪،‬‬
‫‪)2006‬‬

‫ككفقا لمنمكذج‪ ،‬فإف تصكرات المستيمكيف عف جكدة الخدمة تنتج عف عممية تقييـ تتـ فييا مقارنة‬
‫تكقعات المستيمكيف مع تصكراتيـ عف الخدمة التي يتـ تقديميا بالفعؿ‪.‬‬

‫كيقكؿ (‪ )Wan & Hj., 2009‬أف نمكذج باراسكراماف كآخركف (‪ )SERVQUAL‬كالذم‬

‫سيتـ استخدامو في ىذه الدراسة‪ ،‬يكفر نمكذجان أكثر شمكلية لجكدة الخدمات مف النماذج التي‬
‫كضعتيا الدراسات السابقة‪ .‬كالذم تـ صياغتو بعد إجراء أبحاث استكشافية كاسعة النطاؽ مع‬
‫المستيمكيف كالمديريف عبر عدد مف الصناعات الخدمية‪ .‬لذلؾ سكؼ يعتمد الباحث عمى ىذا‬
‫النمكذج في إجراء الدراسة‪.‬‬

‫مبررات استخدام ‪SERVQUAL‬‬

‫تعد أداة ‪ SERVQUAL‬كتستخدـ عمى نطاؽ كاسع لقياس مستكيات تقييـ الجميكر لمخدمات‬
‫المقدمة ليـ مف حيث الجكدة‪ ،‬كقد استخدـ ىذه األداة عدد كبير مف الباحثيف في المؤسسات‬
‫الخدمية عمكمان‪ ،‬مثؿ المستشفيات‪ ،‬كالك ازرات‪ ،‬كغيرىا مف القطاعات ذات النفع العاـ كذلؾ ككف‪:‬‬
‫(عباس‪)2006 ،‬‬

‫‪ .1‬الكسائؿ األخرل – كالمستخدمة في قياس جكدة الخدمات‪ -‬سكاء تمؾ الكسائؿ المباشرة أك‬
‫غير المباشرة‪ -‬غير دقيقة مف حيث نتائجيا‪ ،‬كال تتصؼ بالشمكلية‪.‬‬
‫‪ .2‬أسمكب ‪ SERVQUAL‬ذك أبعاد محددة كشاممة لمختمفة أبعاد الجكدة‪.‬‬
‫‪ .3‬أداة عممية كاحصائية لئلدارة‪ ،‬فإف نتائجيا تككف كاضحة كدقيقة‪.‬‬
‫‪ .4‬قياس مستكل تكقعات كمشاىدات المستفيديف مف الخدمة‪.‬‬
‫‪ .5‬التعرؼ عمى مدل التبايف‪ ،‬بينما يتكقعو المستيمؾ مف مستكل معيف لمخدـ المقدمة لو‪ ،‬كبيف‬
‫ما يحصؿ عميو فعبلن‪.‬‬

‫‪32‬‬
 ‫‪ .2.3‬المبحث الثالث‪ :‬المستشفيات األىمية في محافظات غزة‬
‫‪ .2.3.1‬مقدمة‪:‬‬
‫لممستشفيات الدكر الرائد في تقديـ الخدمات الصحية لممرضى‪ ،‬تقكـ ىذه الدراسة عمى‬
‫دراسة رضا المرضى عف جكدة الخدمات الصحية في المستشفيات األىمية كستجرم الدراسة‬
‫داخؿ خمسة مستشفيات مكزعة عمى محافظات غزة مرتبة مف الشماؿ كحتى الجنكب (مستشفى‬
‫الكرامة – مستشفيات الخدمة العامة – مستشفى يافا الطبي – مستشفى دار السبلـ – المستشفى‬
‫الككيتي) كفيما يمي تعريؼ بالمستشفيات محؿ الدراسة‪:‬‬

‫‪ .2.3.2‬مستشفى الكرامة‪:‬‬
‫تأسػػس مستشػػفى الك ارمػػة عػػاـ ‪2007‬ـ تحػػت رعايػػة جمعيػػة رعايػػة الم ػريض التػػي تقػػدـ‬
‫خػػدماتيا فػػي المجػػاؿ الصػػحي التثقيفػػي كالرعايػػة لسػػكاف محػػافظتي غ ػزة كشػػماليا كالتػػي يزيػػد فييػػا‬
‫عػػدد المسػػتفيديف عػػف ‪ 300000‬نسػػمة‪ ،‬كتضػػـ المستشػػفى عػػدد مػػف العيػػادات التخصصػػية مثػػؿ‬
‫األطفػػاؿ كاألنػػؼ كاألذف كالحنج ػرة كاألسػػناف كالعظػػاـ كالجمديػػة كالنسػػاء كال ػكالدة كالمسػػالؾ البكليػػة‬
‫كالعيكف كاألعصاب‪ ،‬كتيدؼ المستشفى إلى المساىمة في تقديـ خدمات صحية متميػزة فػي كافػة‬
‫التخصص ػػات المت ػػكفرة كنشػػػر ال ػػكعي كالتثقيػػػؼ الص ػػحي كتط ػػكير كف ػػاءة العػ ػػامميف ف ػػي القطػػػاع‬
‫الصحي‪ ،‬كيتككف طاقـ المستشفى مف ‪ 65‬مكظفا مكزعيف بيف ممػرض كطبيػب كصػيدلي كعمػاؿ‬
‫جميعيـ مؤىميف لمعمؿ في المجاؿ الصحي‪.‬‬

‫‪ .2.3.3‬مستشفيات الخدمة العامة‪:‬‬

‫تأسسػػت جمعيػػة الخدمػػة العامػػة فػػي مدينػػة غػزة عػػاـ ‪ 1993‬كجمعيػػة خيريػػة غيػػر ربحيػػة‬
‫كتمػارس نشػاطيا بتقػػديـ الخػدمات الطبيػػة المتنكعػة فػػي أكثػر األمػػاكف السػكانية كثافػػة فػي المدينػػة‬
‫كىي أحياء (الصػبرة‪ ،‬التفػاح‪ ،‬الػدرج) كالتػي تضػـ نسػبة كبيػرة مػف إجمػالي سػكاف المدينػة‪ ،‬كيعمػؿ‬
‫بالجمعيػػة أكثػػر مػػف ‪ 275‬مكظػػؼ إدارم كفنػػي‪ ،‬كتقػػدـ خػػدماتيا الطبيػػة بكفػػاءة كمينيػػة كبتكػػاليؼ‬
‫عػػبلج رمزيػػة بمتنػػاكؿ الجميػػع كتمكنػػت مػػف تحقيػػؽ ىػػدفان مػػف أىػػدافيا كالػػذم تمثػػؿ فػػي أف تصػػبح‬
‫صػػرحان طبي ػان ممي ػ انز يقػػدـ خدماتػػو الطبي ػة المتمي ػزة مػػف خػػبلؿ مستشػػفياتو الػػثبلث كىػػي‪ :‬مستشػػفى‬
‫الخدمػػة العامػػة‪ ،‬مستشػػفى العيػػكف التخصصػػي‪ ،‬مستشػػفى القمػػب كاألكعيػػة الدمكيػػة التخصصػػي‪،‬‬
‫حيث يحتكم المستشفى عمى ‪ 69‬سرير كيخدـ أكثر مف ‪ 5000‬مريض شيريان‪.‬‬

‫‪33‬‬
 ‫‪ .2.3.4‬مستشفى يافا الطبي‬
‫مستشفى يافا الطبي أحد المؤسسات الصػحية االىميػة العاممػة فػي قطػاع غػزة تػـ تأسيسػو‬
‫في عاـ ‪2002‬ـ نشأت فكرة تأسيس المستشفى نتيجػة لمظػركؼ الصػعبة التػي يعػاني منيػا قطػاع‬
‫غزة كقمة الخدمات الطبية لػذا جػاءت فكػرة اإلنشػاء كتػـ انشػاءه فػي المحافظػة الكسػطى كبالتحديػد‬
‫في منطقػة ديػر الػبمح حيػث يخػدـ المستشػفى أبنػاء المحافظػة الكسػطي كالبػالغ عػددىـ ‪250000‬‬
‫نسمة‪ ،‬كما كيقدـ مستشفى يافا كؿ ما يمزـ مػف فحكصػات كعػبلج كتػدخؿ ج ارحػي كتأىيػؿ طبػي‪،‬‬
‫كيكج ػػد بالمستش ػػفى األقس ػػاـ التالي ػػة‪ :‬العي ػػادات الخارجي ػػة‪( :‬عي ػػادة ط ػػب أسػ ػرة ‪ -‬عي ػػادة الباطن ػػة‬
‫كالجياز اليضمي ‪ -‬عيادة نساء ككالدة ‪ -‬عيادة أسناف ‪ -‬عيادة عيكف ‪ -‬عيادة العظاـ ‪ -‬عيادة‬
‫األعصػػاب ‪ -‬عيػػادة مسػػالؾ بكليػػة ‪ -‬عيػػادة أنػػؼ كأذف كحنج ػرة ‪ -‬عيػػادة جمديػػة ‪ -‬عيػػادة قمػػب‪،‬‬
‫اإلسػػعاؼ كالط ػكارئ‪ ،‬الج ارحػػة العامػػة كالتخصصػػية‪ ،‬تصػػكير تمفزيػػكني‪ ،‬التأىيػػؿ الطبػػي كالعػػبلج‬
‫الطبيعي‪ ،‬فحص سمعيات‪ ،‬قسـ البصريات‪ ،‬تثقيؼ صحي‪ ،‬مختبر‪ ،‬صيدلية‪ ،‬أشعة)‪.‬‬

‫‪ .2.3.5‬مستشفى دار السالم‬

‫مستش ػػفى دار الس ػػبلـ مستش ػػفى خي ػػرم غي ػػر ربح ػػي يتب ػػع لجمعي ػػة دار الس ػػبلـ الخيري ػػة‪،‬‬
‫تأسس عػاـ ‪ 1995‬لتقػديـ الخدمػة الصػحية المتميػزة لممػكاطنيف ليكػكف أكؿ مستشػفى خيػرم يخػدـ‬
‫المنطق ػػة الجنكبي ػػة م ػػف قط ػػاع غػ ػزة‪ ،‬كى ػػك اآلف المستش ػػفى الخي ػػرم الكحي ػػد ال ػػذم يخ ػػدـ محافظ ػػة‬
‫خػػانيكنس جنػػكب قطػػاع غػزة‪ ،‬كمنػػذ تأسػػيس المستشػػفى فقػػد انتفػػع مػػف خدماتػػو الطبيػػة اآلالؼ مػػف‬
‫المكاطنيف الفمسػطينييف‪ ،‬تطػكرت فكػرة إنشػاء المستشػفى لمسػاعدة المرضػي الفقػراء كالتخفيػؼ عػف‬
‫كاىػػؿ الم ػكاطنيف فػػي ظػػؿ الظػػركؼ االقتصػػادية الص ػعبة التػػي يعيشػػيا قطػػاع غ ػزة‪ ،‬كمػػف أىدافػػو‬
‫الرئيسية تقػديـ الخػدمات المتنكعػة كالمتميػزة لكافػة شػرائح المجتمػع كزيػادة الػكعي الصػحي كالعمػؿ‬
‫عمػػى إقامػػة مؤسسػػات صػػحية تخػػدـ قطػػاع غ ػزة‪ ،‬حيػػث أف المستشػػفى متخصػػص يحتػػكم عمػػى‬
‫العديد مف العيادات التخصصية مثؿ (الجراحة العامػة‪ ،‬القمػب‪ ،‬الباطنػة‪ ،‬األنػؼ كاألذف كالحنجػرة‪،‬‬
‫األسػػناف‪ ،‬النسػػاء كالػكالدة‪ ،‬األطفػػاؿ‪ ،‬العظػػاـ‪ ،‬األعصػػاب‪ ،‬األطػراؼ الصػػناعية‪ ،‬العيػػكف‪ ،‬المسػػالؾ‬
‫البكلية)‪ ،‬كيبمغ عدد العامميف في المستشفى ‪ 70‬مكظفان مقسميف عمػى ‪ 5‬طكابػؽ تخصصػية سػعة‬
‫‪ 20‬سرير كيبمغ متكسط عدد المرضى الذم يتـ خدمتيـ ‪ 4000‬مريض شيريان‪.‬‬

‫‪ .2.3.6‬المستشفى الكويتي‪:‬‬
‫المستشػػفى الكػػكيتي ىػػك أحػػد المؤسسػػات األىميػػة الصػػحية العاممػػة فػػي قطػػاع غ ػزة بشػػكؿ‬
‫عػػاـ كفػػي محافظػػة رفػػح بشػػكؿ خػػاص تأسسػػت المستشػػفى فػػي العػػاـ ‪2007‬ـ‪ ،‬كتغطػػي خػػدماتيا‬

‫‪34‬‬
‫لنحػػك ‪ 260‬أل ػػؼ مػ ػكاطف فمسػػطيني‪ ،‬كم ػػف أب ػػرز الخػػدمات الت ػػي تق ػػدميا المستشػػفى قس ػػـ النس ػػاء‬
‫كالتكليػػد‪ ،‬قسػػـ األطفػػاؿ‪ ،‬قسػػـ الطػكارئ كاإلسػػعاؼ‪ ،‬الج ارحػػة العامػػة‪ ،‬العمميػػات‪ ،‬ج ارحػػة المنػػاظير‪،‬‬
‫قسـ األسناف‪ ،‬العيادات التخصصػية‪ ،‬كيمعػب المستشػفى دك انر محكريػان كىامػان خػبلؿ ىػذه الفتػرة مػف‬
‫خبلؿ مشاركتو في تخفيؼ األعباء عف كاىؿ الجميكر الذم ينتظر طكيبلن لحجز عيادات األنؼ‬
‫كاألذف كالحنج ػرة فػػي المستشػػفيات الحككميػػة‪ .‬حيػػث يبمػػغ متكسػػط االنتظػػار لحػػيف كصػػكؿ حجػػز‬
‫المػريض أقػػرب كقػػت بعػػد شػػير أك أكثػػر‪ .‬كالعمميػػات حجزىػػا يفػػكؽ العػػاـ‪ ،‬كمػػا يبمػػغ عػػدد مػػكظفي‬
‫المستشػػفى نحػػك ‪ 81‬مكظف ػان مػػا بػػيف فنػػي كادارم كخػػدماتي‪ .‬كتضػػـ المستشػػفى ‪ 11‬قسػػمان طبي ػان‬
‫كثبلثيف سري انر‪ ،‬كيخدـ شيريان بمتكسط ‪ 3000‬مريض‪.‬‬

‫جىدة الخذماث الصحيت في المستشفياث األهليت‪:‬‬ ‫‪.2.3.7‬‬

‫استيفاء‬
‫ن‬ ‫المستشفيات األىمية محؿ الدراسة ممزمة بكجكد لجنة أك قسـ لمجكدة كالتطكير كذلؾ‬
‫لمحصكؿ عمى ترخيص العمؿ مف اإلدارة العامة لئلجازة كالتراخيص في ازرة الصحة تقكـ ىذه‬
‫المجنة أك الدائرة بمتابعة جكدة الخدمات الصحية كتطكيرىا كتصحيح األخطاء المكجكدة‪.‬‬

‫تقكـ عممية التقييـ كالمتابعة لجكدة الخدمات الصحية المقدمة بتكزيع استبانات سكاء كانت مف‬
‫كجية نظر العامميف أك مف كجية نظر متمقي الخدمة لمعرفة تصكرات العامميف كمتمقي الخدمة‬
‫عف الخدمة الصحة كجكدة الخدمة المقدمة (مف ناحية معاممة العامميف كاألجيزة كالمعدات‬
‫المستخدمة – جيكزية المكاف) كبالتالي معرفة الفجكات الحاصمة مف خبلؿ ىذه العممية‪ ،‬كتقكـ‬
‫ىذه المجنة بمقارنة خدماتيا المقدمة مع المعايير األمريكية كالبريطانية لمحاكلة الكصكؿ إلى‬
‫درجة عالية مف الجكدة تكافقان مع اإلمكانيات المتاحة كالمكجكدة في محافظات غزة‪.‬‬

‫أما بالنسبة لمخدمة الصحية المقدمة فإف المستشفيات تعتمد البركتكككالت الصحية العالمية في‬
‫تطبيقيا عند تقديـ الخدمة الصحية مثؿ (العمميات الجراحية – التخدير – الخدمات التمريضية‬
‫‪ ....‬الخ)‬

‫كباستخداـ نتائج استطبلعات الرأم التي تقكـ بيا المستشفيات فإنيا تستخدـ نتائجيا في تدريب‬
‫الطكاقـ الطبية كتأىيميا لتصؿ إلى تكقعات المرضى لمخدمة المتمقاة‪ ،‬ككذلؾ تحسيف أكضاع‬
‫اإلمكانيات المممكسة في المستشفى‪ ،‬كتحسيف استجابة العامميف مع المرضى‪.‬‬

‫كمف كجية نظر ىذه اإلدارات ترل بأف ىذه اإلجراءات كافية لمعرفة الفجكات الحاصمة كمحاكلة‬
‫تصحيح األخطاء مقارنة مع البركتكككالت العالمية في مجاؿ الخدمة الصحية‪.‬‬

‫‪35‬‬
‫كبغض النظر عف المسمى الذم يحممو ىذا الجسـ فإف جميع المستشفيات لدييا مف يتابع جكدة‬
‫الخدمات الصحية كلكف ما يميز مؤسسة عف غيرىا ىك كجكد مختص في ىذا المجاؿ كيعرؼ‬
‫جيدان ما يقكـ بو مف خبلؿ تطبيؽ النظريات كاالستراتيجيات الصحية لتعزيز الميزة التنافسية ليذا‬
‫المستشفى‪( .‬نعيـ‪ )2018 ،‬ك (خمؼ‪ )2018 ،‬ك (العكمكؾ‪)2018 ،‬‬

‫خمؼ‪ ،‬حسف‪ 26( .‬فبراير‪2018 ،‬ـ)‪ .‬مقابمة مع المدير الطبي لمستشفى جمعية أصدقاء‬
‫المريض الخيرية‪ .‬مستشفى جمعية أصدقاء المريض الخيرية‪.‬‬

‫العكمكؾ‪ ،‬محمد‪ 26( .‬فبراير‪2018 ،‬ـ)‪ .‬مقابمة مع المدير الطبي لمستشفيات الخدمة العامة‪.‬‬
‫مستشفيات الخدمة العامة‪.‬‬

‫نعيـ‪ ،‬فضؿ‪ 25 ( .‬فبراير‪ .)2018 ،‬مقابمة مع الخبير في المستشفيات األىمية‪ .‬كمية الطب‬
‫بالجامعة اإلسبلمية بغزة‪.‬‬

‫‪36‬‬
 ‫الفصـــل الثالث‬

‫الدراسات السابقة‬

‫‪37‬‬
 ‫الفصل الثالث‬
‫الدراسات السابقة‬
‫‪ .3.1‬مقذمت‪:‬‬
‫ىذا الفصؿ ىك مراجعة لمدراسات السابقة التي درست مفيكـ جكدة الخدمات الصحية أك أم‬
‫مكضكع يتعمؽ بيذا المفيكـ‪ .‬كالتي تـ الحصكؿ عمييا مف بعض المكاقع اإللكتركنية كالمكتبات‬
‫كالمجبلت العممية‪ ،‬كقكاعد البيانات العربية كالعالمية بيدؼ االستفادة منيا في الدراسة الحالية‪.‬‬

‫الدراسات التي تـ استعراضيا ىي مف مختمؼ البمداف الدكلية في جميع أنحاء العالـ‪ .‬كتقدـ ىذه‬
‫الدراسة ىنا ‪ 24‬دراسة؛ ‪ 7‬دراسة فمسطينية‪ 9 ،‬دراسات عربية‪ 8 ،‬دراسة أجنبية‪ .‬كتعرض‬
‫بدء مف الدراسات الفمسطينية تمييا الدراسات العربية ثـ انتيت الدراسات األجنبية‪.‬‬
‫الدراسات ن‬
‫ترتيب الدراسات ىك التاريخ (مف األحدث إلى األقدـ) ثـ الترتيب األبجدم‪ .‬يتـ سرد أىـ النتائج‬
‫كالتكصيات كأىميتيا لمبحكث‪.‬‬

‫‪ .2.3‬الذراساث المحليت‬
‫‪ .1‬دراسة‪( :‬مصمح‪2016 ،‬م)‪ ،‬بعنوان‪ " :‬قياس جودة الخدمات من وجية نظر العاممين‬
‫والمرضى في المستشفيات العاممة في مدينة قمقيمية"‬

‫ىػػدفت ىػػذه الد ارسػػة إلػػى التعػػرؼ عمػػى مسػػتكل جػػكدة الخػػدمات الفعميػػة المدركػػة مػػف قبػػؿ العػػامميف‬
‫كالمرضػػى فػػي المستشػػفيات العاممػػة فػػي قمقيميػػة‪ ،‬كلتحقيػػؽ ىػػدؼ الد ارسػػة اسػػتخدـ الباحػػث المػػنيج‬
‫الكصػػفي التحميمػػي كقػػاـ بتصػػميـ اسػػتبانة كزعػػت عمػػى عينػػة عشػكائية بسػػيطة بمغػػت ‪ 126‬مكظفػػا‬
‫كمريض ػان مػػف أصػػؿ ‪ 420‬شخص ػان مػػف العػػامميف كالمرضػػى فػػي كػػؿ مػػف مستشػػفى دركيػػش ن ػزاؿ‬
‫الحككمي كمستشفى ككالة الغكث الدكلية‬

‫أىم نتائج الدراسة‪:‬‬

‫‪ -‬استجابة عينة الدراسة نحك قياس جكدة الخدمات الفعمية كالمدركة مف قبؿ العامميف‬
‫كالمرضى كانت عالية عمى مجاالت الدراسة كافة كعمى الدرجة الكمية‪.‬‬
‫‪ -‬كجد فركؽ ذات داللة إحصائية عمى المجاالت التالية‪ :‬قكة االستجابة‪ ،‬األماف كالثقة‪،‬‬
‫كالتعاطؼ‪ ،‬كتعزل لمتغير الجنس ككانت لصالح الذككر‪.‬‬

‫أىم التوصيات‪:‬‬

‫‪38‬‬
 ‫‪ -‬العمؿ عمى تكفير مستمزمات المستشفيات سكاء كاف ذلؾ مف األجيزة أك المعدات‬
‫الحديثة‪.‬‬

‫تػكفير دكرات تدريبيػػة مبلئمػػة لمعػػامميف فكػػؿ فػػي مجالػػو مػػف أجػػؿ تحسػػيف جػػكدة الخػػدمات‬
‫الطبية المقدمة‪.‬‬

‫‪ .2‬دراسة‪( :‬أبو عيدة‪2016 ،‬م)‪ ،‬بعنـوان‪" :‬واقـع ىندسـة العمميـات اإلداريـة وعالقتيـا بجـودة‬
‫الخدمات الصحية بمجمع الشفاء الطبي"‪.‬‬

‫هدفت ىذه الدراسة إلى كاقع ىندسة العمميات اإلدارية كعبلقتيا بجكدة الخػدمات الصػحية بمجمػع‬
‫الشػػفاء الطبػػي‪ ،‬كلتحقيػػؽ ىػػدؼ الد ارسػػة اسػػتخدـ الباحػػث المػػنيج الكصػػفي التحميمػػي كقػػاـ بتصػػميـ‬
‫اسػػتبانة كزع ػػت عمػػى عين ػػة عش ػكائية بس ػػيطة بمغ ػػت ‪ 194‬شػػخص م ػػف مقػػدمي خػ ػدمات الرعاي ػػة‬
‫الصحية في مجمع الشفاء الطبي‬

‫أىم نتائج الدراسة‪:‬‬

‫‪ -‬كاقع ىندسة العمميات اإلدارية في مجمع الشفاء الطبي جاء بكزف نسبي (‪)%69.43‬‬
‫‪ -‬مستكل جكدة الخدمات الصحية في مجمع الشفاء الطبي بكزف نسبي (‪)%65.9‬‬
‫أىم التوصيات‪:‬‬
‫‪ -‬تبني مجمع الشفاء الطبي أىداؼ عمميات إدارية كاضحة كمفيكمة‪.‬‬
‫‪ -‬استخداـ تكنكلكجيا المعمكمات في الرقابة في مجمع الشفاء الطبي‪.‬‬
‫‪ -‬تحقيؽ تكقعات المريض مف مجمع الشفاء الطبي‪.‬‬
‫‪ -‬جمب الككادر البشرية المتخصصة ذات الخبرة كالميارة كالمؤىبلت العممية‪.‬‬
‫‪ .3‬دراسة‪( :‬الخضري‪2016 ،‬م)‪ ،‬بعنوان‪" :‬دور إدارة المـوارد البشـرية فـي اسـتدامة الخـدمات‬
‫الصحية الحكومية في محافظات غزة"‪.‬‬

‫ىػػدفت ىػػذه الد ارسػػة إلػػى التعػػرؼ عمػػى دكر إدارة المػكارد البشػرية فػػي اسػػتدامة الخػػدمات الصػػحية‬
‫الحككمية كالتعػرؼ عمػى كاقػع االسػتدامة فػي الخػدمات الصػحية‪ ،‬كلتحقيػؽ ىػدؼ الد ارسػة اسػتخدـ‬
‫الباحث المنيج الكصفي كقاـ بتصميـ استبانة كزعت بأسمكب الحصر الشػامؿ لعينػة بمغػت ‪129‬‬
‫شخص العامميف في ك ازرة الصحة الذيف يحممكف الدرجات العميا مف مدير إلى كيؿ ك ازرة‬

‫أىم نتائج الدراسة‪:‬‬

‫‪39‬‬
 ‫‪ -‬أف دكر إدارة المكارد البشرية في استدامة الخدمات الصحية الحككمية في قطاع غزة كانت‬
‫بدرجة كبيرة‪.‬‬
‫‪ -‬كما أظيرت الدراسة عدـ كجككد فركؽ إحصائية في متغير سنكات الخبرة‪.‬‬

‫أىم التوصيات‪:‬‬

‫‪ -‬ضركرة االىتماـ بعممية االستقطاب كاالختيار كالتعييف كتدريب الطكاقـ الفنية الطبية‬
‫كاإلدارية العاممة في المؤسسة الصحية‪.‬‬
‫‪ -‬ضركرة االىتماـ بعممية التقييـ داخؿ المؤسسة كاالىتماـ بالحكافز لمعامميف كالترقيات‪.‬‬
‫‪ .4‬دراســـة‪( :‬مينـــا‪2014 ،‬م)‪ ،‬بعنـــوان‪" :‬تقـــيم كفـــاءة أداء الخـــدمات الصـــحية المقدمـــة فـــي‬
‫المستشفيات الحكومية في قطاع غزة باستخدام تحميل مغمف البيانات"‬

‫ىدفت ىذه الدراسة إلى قياس الكفاءة الفنية ألداء الخدمات الصحية المقدمة في المستشفيات‬
‫الحككمية العامة العاممة في قطاع غزة خبلؿ الفترة مف ‪2011‬ـ – ‪2013‬ـ‪ ،‬كلتحقيؽ ىدؼ‬
‫الدراسة استخدـ الباحث المنيج الكصفي كاستخدـ تحميؿ مغمؼ البيانات كأداة لمدراسة لعينة‬
‫بمغت ‪ 7‬مستشفيات حككمية في قطاع غزة‪.‬‬

‫أىم نتائج الدراسة‪:‬‬

‫‪ -‬المستشفيات الحككمية العامة في قطاع غزة تعمؿ كفؽ أحجاميا المثالية بنسبة ‪ ،%93‬كال‬
‫تكجد عبلقة ذات داللة إحصائية عند مستكل معنكية (‪ )α ≤ 0.05‬بيف حجـ المستشفى‬
‫كدرجة كفاءتيا‪.‬‬
‫‪ -‬المستشفيات محؿ الدراسة تتمتع بمتكسط كفاءة فنية ‪ %90.6‬كفؽ نمكذج ‪ CCR‬بالتكجو‬
‫المدخمي‪ ،‬ما يعني أنيا تستطيع تقديـ نفس الخدمات الحالية باستخداـ ‪ %90.6‬مف‬
‫مكاردىا الحالية فقط‪.‬‬
‫‪ -‬حصمت ‪ 6‬مستشفيات مف أصؿ ‪ 21‬مستشفى عمى درجة كفاءة فنية ‪ %100‬كفؽ نمكذج‬
‫‪ CCR‬بالتكجو المدخمي‪ ،‬ككانت درجات الكفاءة تتراكح بيف ‪ %82‬ك‪%100‬‬

‫أىم التوصيات‪:‬‬

‫‪ -‬يمكف لك ازرة الصحة الفمسطينية تبني نماذج تحميؿ مغمؼ البيانات في تقييـ أداء مستشفياتيا‬
‫لتمتعو بميزات ال تتكفر في األساليب التقميدية المتبعة‪.‬‬
‫‪ -‬عمى المستشفيات التي ال تتمتع بالكفاءة التامة االستفادة مف المستشفيات المرجعية ليا‬
‫كتبني أساليبيا في تقديـ خدماتيا لرفع كفاءتيا‪.‬‬

‫‪40‬‬
‫‪ -‬عمى ك ازرة الصحة الفمسطينية االىتماـ بتكفير قكاعد بيانات دقيقة لنشاطات كحداتيا‪،‬‬
‫كتطكير نشرات مركز المعمكمات الصحية الفمسطيني‪.‬‬
‫‪ .5‬دراسة‪( :‬أبو شريعة‪2014 ،‬م)‪ ،‬بعنوان‪" :‬رضا المرضى عن جـودة الخـدمات الصـحية فـي‬
‫المستشــفيات الفمســطينية (خــدمات التغذيــة وخــدمات النظافــة نمــاذج لدراســة مقارنــة بــين‬
‫مستشفى الشفاء وغزة األوروبي)"‪.‬‬

‫ىػػدفت ىػػذه الد ارسػػة إلػػى التعػػرؼ معرفػػة رضػػا المرضػػى عػػف جػػكدة الخػػدمات الصػػحية كخاصػػة‬
‫الخػػدمات الفندقيػػة منيػػا كىػػؿ الخػػدمات الفندقيػػة ميمػػة بػػنفس الدرجػػة لجميػػع المرضػػى‪ ،‬كلتحقيػػؽ‬
‫ىدؼ الدراسة استخدـ الباحث المنيج الكصفي كقاـ بتصػميـ اسػتبانة كزعػت عمػى عينػة عشػكائية‬
‫بسيطة بمغت ‪ 285‬مف المرضى مكزعة حسب اآلتي‪( :‬مستشفى الشفاء ‪ )188‬ك (مستشفى غزة‬
‫األكركبي ‪)97‬‬

‫أىم نتائج الدراسة‪:‬‬

‫‪ -‬رضا المرضى عف جكدة خدمات التغذية في مستشفى الشفاء أفضؿ مف رضاىـ عف جكدة‬
‫خدمات التغذية في مشتفى غزة األكركبي‪.‬‬
‫‪ -‬الرضا عف جكدة خدمات النظافة لـ تصؿ إلى الحد األدنى المطمكب كخاصة فيما يتعمؽ‬
‫بتكفير مكاد التنظيؼ‪.‬‬

‫أىم التوصيات‪:‬‬

‫‪ -‬ضركرة زيادة االىتماـ مف قبؿ المسئكليف في ك ازرة الصحة الفمسطينية بالخدمات الفندقية‬
‫في القطاع الصحي‪.‬‬
‫‪ -‬االرتقاء بخدمات التغذية في مستشفى غزة األكركبي لكي تصؿ كجد أدنى كما كصمت لو‬
‫في مستشفى الشفاء‪.‬‬
‫‪ -‬تدريب الطكاقـ اإلدارية لئلشراؼ الجيد عمى ىذه الخدمات كالمتابعة كالرقابة المستمرة مف‬
‫قبؿ إدارات المستشفيات عمى الخدمات الفندقية المشتراه‪.‬‬
‫‪ .6‬دراسة‪( :‬العالول‪2011 ،‬م)‪ ،‬بعنوان‪" :‬قياس جودة الخدمات التي تقدميا شركة جـوال مـن‬
‫وجية نظر الزبائن في محافظات قطاع غزة"‬

‫ىدفت ىػذه الد ارسػة إلػى التعػرؼ قيػاس جػكدة الخػدمات التػي تقػدميا شػركة جػكاؿ مػف كجيػة نظػر‬
‫الزب ػػائف ف ػػي محافظ ػػات قط ػػاع غػ ػزة‪ ،‬كلتحقي ػػؽ ى ػػدؼ الد ارس ػػة اس ػػتخدـ الباح ػػث الم ػػنيج الكص ػػفي‬

‫‪41‬‬
‫التحميمػػي كقػػاـ بتصػػميـ اسػػتبانة كزعػػت عمػػى عينػػة عشػكائية طبقيػػة بمغػػت ‪ 800‬مػػف زبػػائف شػػركة‬
‫جكاؿ‬

‫أىم نتائج الدراسة‪:‬‬

‫‪ -‬تقييـ الزبائف لجكدة الخدمات الفعمية إيجابيان كجيدان إال أنو ال يصؿ إلى مستكل تكقعاتيـ‪.‬‬
‫‪ -‬أشارت الدراسة إلى أف الزبائف يعطكف أىمية نسبية أكبر لبعد جكدة الشبكة يميو األبعاد األخرل‪.‬‬

‫أىم التوصيات‪:‬‬

‫‪ -‬العمؿ عمى إيجاد الحمكؿ الفكرية لمعالجة تدني مستكل الشبكة كمحطات اإلرساؿ التابعة لشركة‬
‫جكاؿ‪.‬‬
‫‪ -‬تكضيح كاعبلـ الزبائف بالمعيقات كالتحديات التي تكاجو شركة جكاؿ في ظؿ الحصار الخانؽ‬
‫عمى محافظات قطاع غزة‪.‬‬
‫‪ .7‬دراســـة‪( :‬الجـــيش‪ .‬الكريـــري‪2010 ،‬م)‪ ،‬بعنـــوان‪ " :‬رضـــا المرضـــى عـــن جـــودة الخـــدمات‬
‫الصحية المقدمة في قسم العيادة الخارجية التابع لمستشفى الشفاء"‪.‬‬

‫ىػػدفت ىػػذه الد ارسػػة إلػػى تقيػػيـ مسػػتكل رضػػا المرضػػى عػػف جػػكدة الخػػدمات الصػػحية المقدمػػة فػػي‬
‫قسػػـ العيػػادة الخارجيػػة التػػابع لمستشػػفى الشػػفاء‪ ،‬كلتحقيػػؽ ىػػدؼ الد ارسػػة اسػػتخدـ الباحػػث المػػنيج‬
‫الكصفي التحميمي كقاـ بإعداد مقياسان مصممان كمرك انز لمقابمة المرضى بطريقة منتقاة كزعت عمػى‬
‫عينة بمغت ‪ 450‬مف المرضى بطريقة منتقاة‪.‬‬

‫أىم نتائج الدراسة‪:‬‬

‫‪ -‬بمغ مستكل الرضا العاـ عف الخدمات ‪.%63.9‬‬
‫أىم التوصيات‪:‬‬
‫‪ -‬تقميؿ كقت انتظار المرضى في العيادة‪.‬‬
‫‪ -‬إدخاؿ بعض التحسينات عمى تركيبة العيادة الطبيعية‪.‬‬
‫‪ -‬تحسيف طريقة التكاصؿ كالتفاعؿ مع المرضى‪.‬‬

‫‪42‬‬
 ‫‪ .2.2‬الذراست العربيت‬
‫‪ .1‬دراسة‪( :‬زديرة‪2017 ،‬م)‪ ،‬بعنوان‪" :‬دور إدارة الجودة الشـاممة فـي تحسـين جـودة خـدمات‬
‫المؤسسات الستشفائية (دراسة حالة عينة من المؤسسات الستشفائية)"‪.‬‬

‫ىدفت ىذه الدراسة إلى التعرؼ عمى دكر إدارة الجكدة الشاممة في تحسيف جكدة خدمات‬
‫المؤسسات االستشفائية في الجزائر‪ ،‬كلتحقيؽ ىدؼ الدراسة استخدـ الباحث المنيج الكصفي‬
‫التحميمي كقاـ بتصميـ استبانة كزعت عمى عينة عشكائية بسيطة بمغت ‪ 718‬مف زبائف شركة‬
‫جكاؿ مريض كمريضة‬

‫أىم نتائج الدراسة‪:‬‬

‫‪ -‬أظيرت الدراسة بعض المشاكؿ التي تكاجييا المؤسسات الصحية مف سكء التسيير كضعؼ‬
‫الرقابة الجادة مف قبؿ اإلدارة‪ ،‬كعدـ استخداـ األساليب الحديثة لتدعيـ اإلجراءات اإلدارية‬
‫مف نظـ معممات كاجراء االحصائيات‪ ،‬كضعؼ أنظمة التحفيز‪.‬‬

‫أىم التوصيات‪:‬‬

‫‪ -‬ضركرة تبني برامج إدارة الجكدة الشاممة مف قبؿ الك ازرة الكصية باعتبارىا المسئكلة عف‬
‫قطاع الصحة‪.‬‬
‫‪ -‬ضركرة االقتناع التاـ لئلدارة العميا بالمستشفيات العمكمية بأىمية تطبيؽ إدارة الجكدة‬
‫الشاممة كمنيج لتحسيف جكدة الخدمات الصحية المقدمة‪.‬‬
‫‪ -‬تمكيف مقدمي الخدمة مف برامج تدريبية‪ ،‬تكفر ليـ القدرة عمى تطبيؽ إدارة الجكدة الشاممة‪،‬‬
‫لمكصكؿ إلى االستغبلؿ األمثؿ لممكارد المادية كالمالية‪.‬‬
‫‪ .2‬دراسة‪( :‬إدريس‪2016 ،‬م)‪ ،‬بعنوان‪ " :‬تقييم جـودة الخـدمات الصـحية" فـي مدينـة البراحـة‬
‫الطبية – بحري"‬

‫ىدفت ىذه الدراسة إلى بياف جكدة الخدمات الصحية كدكرىا في تطكير العممية الصحية‬
‫بالمستشفى في السكداف‪ ،‬كلتحقيؽ ىدؼ الدراسة استخدـ الباحث المنيج الكصفي التحميمي كقاـ‬
‫بتصميـ استبانة كزعت عمى عينة عشكائية بسيطة بمغت ‪ 80‬مف العامميف كالمرضى‬

‫أىم نتائج الدراسة‪:‬‬

‫‪ -‬مستكل جكدة الخدمات الصحية في المستشفى مقبكؿ‪.‬‬
‫‪ -‬إخبار المرضى عف أكقات تقديـ الخدمات ليـ كاف بمستكل ضعيؼ‪.‬‬

‫‪43‬‬
 ‫‪ -‬التفاعؿ بيف الطاقـ الطبي كالعامميف مع المرضى كتعامؿ بمطؼ كلباقة كاف دكف المستكل‬
‫المطمكب‪.‬‬
‫‪ -‬معرفة العامميف لحاجات المرضى كانت دكف المستكل المطمكب‪.‬‬
‫أىم التوصيات‪:‬‬
‫‪ -‬التزاـ االدارة كالعامميف بالجكدة كتعاكنيـ كمشاركتيـ في تحسيف جكدة الخدمات‬
‫‪ -‬التكجو اإليجابي نحك تحديث االجيزة كالمعدات كالمستمزمات الطبية كضركرة العناية بالبيئة‬
‫المادية لممستشفى‬
‫‪ .3‬دراسة‪( :‬الطيب‪2014 ،‬م)‪ ،‬بعنوان‪" :‬قياس مؤشرات جودة الخدمات الصـحية مـن منظـور‬
‫المرضــى – دراســة اســتطالعية لعينــة مــن مرضــى المستشــفى الجــامعي بمدينــة باتنــة –‬
‫الجزائر"‪.‬‬

‫ىدفت ىذه الدراسة إلى قياس مؤشرات جكدة الخدمات الصحية مف منظكر المرضى في‬
‫المستشفى الجامعية بمدينة باتنة‪ ،‬كلتحقيؽ ىدؼ الدراسة استخدـ الباحث المنيج الكصفي‬
‫التحميمي كقاـ بتصميـ استبانة باستخداـ مقياس سيرفككاؿ كزعت عمى عينة عشكائية بسيطة‬
‫بمغت ‪ 79‬مريضان في المستشفى الجامعي بمدينة باتنة‪.‬‬

‫أىم نتائج الدراسة‪:‬‬

‫‪ -‬كجكد عبلقة بيف مؤشرات جكدة الخدمة الصحية كمستكل أدائيا‪ ،‬كتختمؼ ىذه العبلقة مف‬
‫مؤشر إلى آخر‪.‬‬
‫‪ -‬عدـ كجكد فركقات ات داللة إحصائية في متكسطات تقديرات أفراد العينة باختبلؼ العكامؿ‬
‫الديمغرافية‪.‬‬

‫أىم التوصيات‪:‬‬

‫‪ -‬كضع نظاـ فعاؿ لتمقى شكاكل المرضى يضمف سرعة الرد عمييا كعبلجيا‪ ،‬لتحقيؽ‬
‫التكاصؿ المستمر بينيـ كبيف إدارة المستشفى‪.‬‬
‫‪ -‬كسر الحاجز بيف األطباء كالمرضى كخمؽ لغة الحكار‪.‬‬
‫‪ -‬تنمية الميارات السمككية لجميع العامميف في المستشفى لتحسيف قدراتيـ التعاممية مع‬
‫المرضى‪.‬‬

‫‪44‬‬
‫‪ .4‬دراسة‪( :‬دريدي‪2014 ،‬م)‪ ،‬بعنوان‪ " :‬دور استخدام نماذج صفوف النتظـار فـي تحسـين‬
‫جودة الخدمات الصحية – دراسة حالة المؤسسة العمومية لمصحة الجوارية بسكرة"‬

‫ىدفت ىذه الدراسة إلى الكشؼ عف كاقع تطبيؽ أبعاد جكدة الخدمات في المراكز الصحية‬
‫األكلية في كالية سكرة في الجزائر‪ ،‬كلتحقيؽ ىدؼ الدراسة استخدـ الباحث المنيج الكصفي‬
‫التحميمي كقاـ بتصميـ استبانة كزعت عمى عينة عشكائية بسيطة بمغت ‪ 100‬مريض‪.‬‬

‫أىم النتائج‪:‬‬

‫‪ -‬في ظؿ اإلمكانيات الحالية كفي حالة كجكد مركزم خدمة ال يمكف تقميص زمف انتظار‬
‫المرضى كبالتالي تحسيف جكدة الخدمات الصحية المقدمة‪.‬‬
‫‪ -‬إمكانية اقتراح نمكذج أفضؿ لبلنتظار يحقؽ كقت انتظار منخفض جدان كىذا لو أثر كبير‬
‫عمى جكدة الخدمات الصحية المقدمة‪.‬‬

‫أىم التوصيات‪:‬‬

‫‪ -‬ضركرة استخداـ نماذج صفكؼ االنتظار مف أجؿ تحسيف جكدة الخدمات في جميع‬
‫المؤسسات التي تعاني مف مشكمة االزدحاـ‪ ،‬كخاصة المؤسسات الصحية التي تككف فييا‬
‫لمشكمة انتظار المرضى أثر كبير عمى جكدة الخدمات المقدمة‬
‫‪ -‬ضركرة استحداث أقساـ لبحكث العمميات في المؤسسات الجزائرية عامة كالصحية خاصة‪،‬‬
‫كالتي تعتبر جميعيا متأخرة جدا في ىذا المجاؿ رغـ الفكائد الكثيرة التي يعكد بيا ىذا القسـ‬
‫عمى كؿ المؤسسة كفي مختمؼ المجاالت‬
‫‪ .5‬دراسة‪( :‬سيف‪2013 ،‬م)‪ ،‬بعنوان‪ " :‬أثر تطبيق أبعاد جودة الخدمات فـي نتـائج المرضـى‬
‫– دراسة ميدانية عمى مراكز الرعاية الصحية األولية في األردن"‬

‫ىدفت ىذه الدراسة إلى الكشؼ عف كاقع تطبيؽ أبعاد جكدة الخدمات في مراكز الرعاية الصحية‬
‫األكلية في األردف كلتحقيؽ أىداؼ الدراسة استخدـ الباحث المنيج الكصفي التحميمي كقاـ‬
‫بتصميـ استبانة إضافة إلى المقابمة كالرجكع إلى الكثائؽ كالتقارير السنكية لك ازرة الصحة األردنية‬
‫كزعت عمى عينة عشكائية بسيطة بمغت ‪ 340‬مريض كمريضة‪.‬‬

‫أىم نتائج الدراسة‪:‬‬

‫‪ -‬مراكز الرعاية األكلية تطبؽ أبعاد جكدة الخدمات بمستكيات مقبكلة‪ ،‬كرضا المرضى‬
‫يتصؼ بالقبكؿ‪.‬‬

‫‪45‬‬
‫‪ -‬حاجة المراكز الصحية األكلية إلى تجاكز مجمكعة مف معكقات تطبيؽ أبعاد جكدة‬
‫الخدمات‪.‬‬

‫أىم التوصيات‪:‬‬

‫‪ -‬ضركرة الحفاظ عمى اإلنجازات التي تـ تحقيقيا‪.‬‬

‫‪ -‬استحداث أنظمة لمعمؿ تعتمد عمى كضع نظاـ لممكاعيد المسبقة تقكد إلى تسييؿ الكصكؿ‬
‫لمخدمات‪.‬‬
‫‪ .6‬دراسة‪( :‬عتيق‪2012 ،‬م)‪ ،‬بعنوان‪" :‬جودة الخدمات الصحية فـي المؤسسـات الجزائريـة –‬
‫دراسة حالة المؤسسة العمومية الستشفائية لولية سعيدة"‬

‫ىدفت ىذه الدراسة إلى دراسة كاقع جكدة الخدمات الصحية في المؤسسة العمكمية االستشفائية‬
‫لكالية سعيدة في الجزائر كمدل تأثيرىا عمى رضا المريض‪ ،‬كلتحقيؽ أىداؼ الدراسة استخدـ‬
‫الباحث المنيج الكصفي التحميمي كقاـ بتصميـ استبانة إضافة إلى المقابمة كزعت عمى عينة‬
‫عشكائية بسيطة بمغت ‪ 111‬مريض‪.‬‬

‫أىم نتائج الدراسة‪:‬‬

‫‪ -‬مف المؤشرات الميمة كالخاصة بالمريض أف العكامؿ مثؿ العمر‪ ،‬كالجنس كالمستكل‬
‫االجتماعي ككذلؾ الكضع الصحي لممريض كغيرىا تعتبر عكامؿ تؤثر عمى نسبة رضائو‬
‫عف الخدمات الصحية‪.‬‬
‫‪ -‬التزاـ المستشفى بتقديـ الخدمات الصحية في مكاعيدىا المحددة كبطريقة صحيحة مف أكؿ‬
‫مرة‪ ،‬إضافة إلى ضركرة المصداقية‬

‫أىم التوصيات‪:‬‬

‫‪ -‬إعادة النظر في أكلكيات اإلنفاؽ عمى قطاع الصحة كفقا لممكارد المتاحة حاليا لتحقيؽ‬
‫االرتقاء بالصحة العامة لممكاطنيف‪ ،‬كتحقيؽ العدالة في تكزيع الخدمات الصحية‬
‫‪ -‬كضع نظاـ تأميف صحي يشمؿ جميع فئات المجتمع‪ ،‬كيضمف الحصكؿ عمى حزمة‬
‫سياسية مف الخدمات‪ ،‬باإلضافة إلى حماية المكاطف مف عبء اإلنفاؽ الكمي عمى عبلج‬
‫األمراض ذات التكمفة الباىظة‪ ،‬مع ضركرة إجراء دراسات شاممة القتصاديات التأميف‬
‫الصحي لتفادم العجز الحالي في ميزانية التأميف‬

‫‪46‬‬
‫‪ .7‬دراسة‪( :‬بودربالة‪2012 ،‬م)‪ ،‬بعنوان‪ :‬واقع التسويق الصحي في المستشفيات الخاصة –‬
‫دراسة حالة مصحة الواحات بغرداية"‬

‫ىدفت ىذه الدراسة إلى التعرؼ عمى مفيكـ التسكيؽ الصحي كخصكصية المزيج التسكيقي‬
‫الصحي كتقييـ كاقع التسكيؽ الصحي في المستشفيات الجزائرية الخاصة‪ ،‬كلتحقيؽ ىدؼ الدراسة‬
‫استخدـ الباحث المنيج الكصفي التحميمي كاعتمد الباحث عمى المقابمة مع المسئكليف بالمصحة‬
‫كالمبلحظة الميدانية‪.‬‬

‫أىم نتائج الدراسة‪:‬‬

‫‪ -‬إف مفيكـ التسكيؽ الصحي بعيد كؿ البعد عف إدارة كمسيرم المستشفيات الخاصة‪ ،‬كاف‬
‫طبقت بعض أساليبو كاستراتيجياتو‪ ،‬كىذا ما يؤكد الفرضية األكلى لمدراسة‪ .‬إال أف التغيرات‬
‫التي تشيدىا السكؽ الصحية الجزائرية تفرض عمى المنظمات الصحية بصفة عامة‬
‫كمصحة الكاحات بصفة خاصة تبني مفيكـ التسكيؽ الصحي في إدارة أك تسييرىا لتمؾ‬
‫المنظمات‪.‬‬
‫‪ -‬يعػػكد تػػأخر المنظمػػات الصػػحية الجزائريػػة كمنيػػا مصػػحة الكاحػػات فػػي تبنػػي مفيػػكـ التسػػكيؽ‬
‫الصحي كعدـ تحمسيا لتطبيقو لعدة أسباب يمكف ذكر بعضيا فيما يمي‪:‬‬
‫‪ o‬ضعؼ المنافسة عمى مستكل السكؽ الصحية الجزائرية‬
‫‪ o‬غياب الكعي الصحي لدل الجميكر‪.‬‬

‫أىم التوصيات‪:‬‬

‫‪ -‬ضػػركرة تبنػػي المنظمػػات الصػػحية أسػػس المفيػػكـ التسػػكيقي الحػػديث كالمسػػتند إلػػى األسػػاليب‬
‫العممية‪.‬‬
‫‪ -‬ضػػركرة الت ػزاـ اإلدارة العميػػا فػػي المنظمػػات الصػػحية كايمان ػا بكظيفػػة التسػػكيؽ‪ ،‬كالعمػػؿ عمػػى‬
‫جع ػػؿ تم ػػؾ الكظيف ػػة مس ػػؤكلية جمي ػػع الع ػػامميف ف ػػي المنظم ػػة جنبػ ػان إل ػػى جن ػػب‪ ،‬م ػػف خ ػػبلؿ‬
‫الممتقيات كالمحاضرات كالتدريب كالتطكير‪ ،‬فضبل عػف ضػركرة اىتمػاـ تمػؾ اإلدارات بد ارسػة‬
‫حاجات الزبائف كرغباتيـ كعدىا أساسان ميمان في كضع التصاميـ الخاصة بخدمات المنظمة‬
‫كطرؽ تقديميا‪.‬‬
‫‪ -‬تط ػػكير آلي ػػة لد ارس ػػة الش ػػكاكل كالمقترح ػػات ف ػػي المص ػػحة بش ػػكؿ ج ػػدم كض ػػماف تس ػػجيميا‬
‫كتكثيقي ػػا كف ػػؽ إجػ ػراءات مح ػػددة كدقيق ػػة‪ ،‬كاالس ػػتفادة م ػػف ى ػػذه االقت ارح ػػات لتط ػػكير خ ػػدماتيا‬
‫باالعتماد عمى كجية نظر الزبكف ليا‪.‬‬

‫‪47‬‬
‫‪ .8‬دراسة‪( :‬البوري‪2010 ،‬م)‪ ،‬بعنوان‪" :‬رضـا المرضـى عـن جـودة الخدمـة فـي المستشـفيات‬
‫السعودية‪ :‬تحميل سيرفكوال"‪.‬‬

‫ىدفت ىذه الدراسة إلى المقارنة بيف رضا المرضى عف جكدة الخدمات في مستشفيات القطاع‬
‫العاـ كالخاص في المممكة العربية السعكدية‪ ،‬كلتحقيؽ ىدؼ الدراسة استخدـ الباحث المنيج‬
‫الكصفي التحميمي كصمـ الباحث استبانة اعتمادان عمى نمكذج سيرفككاؿ كزعت بطريقة عشكائية‬
‫طبقية عمى ‪ 1000‬مريض مف المقيميف (المنكميف)‪.‬‬

‫أىم نتائج الدراسة‪:‬‬

‫‪ -‬أف الجنس كالتعميـ كالدخؿ كالمينة كانت عكامؿ ذات داللة إحصائية في التأثير عمى رضا‬
‫المرضى المقيميف‪.‬‬

‫أىم التوصيات‪:‬‬

‫‪ -‬أكصى الباحث بالتخطيط الصحي الكامؿ كصنع السياسيات بالنسبة لمستشفيات المممكة‬
‫العربية السعكدية‪.‬‬
‫‪ .9‬دراســة‪( :‬النوافعــة‪2009 ،‬م)‪ ،‬بعن ـوان‪ " :‬تطبيــق إدارة الجــودة الشــاممة فــي المستشــفيات‬
‫الخاصة"‬

‫ىػػدفت ىػػذه الد ارسػػة إلػػى التعػػرؼ عمػػى مػػدل تطبيػػؽ المستشػػفيات الخاصػػة األردنيػػة إلدارة الجػػكدة‬
‫الشػػاممة كالصػػعكبات التػػي تكاجييػػا‪ ،‬كلتحقيػػؽ ىػػدؼ الد ارسػػة اسػػتخدـ الباحػػث المػػنيج الكصػػفي‬
‫التحميمػػي كصػػمـ الباحػػث اسػػتبانة تتعمػػؽ بمتغيػرات الد ارسػػة كزعػػت بطريقػػة عشػكائية بسػػيطة عمػػى‬
‫عينة الدراسة المككنة مف ‪ 300‬مف المسئكليف اإلدارييف في المستشفيات الخاصة‪.‬‬

‫أىم نتائج الدراسة‪:‬‬

‫‪ -‬المستشفيات الخاصة األردنية تطبؽ إدارة الجكدة الشاممة‪.‬‬

‫‪ -‬أف المستشفيات الخاصة تكاجو صعكبات في تطبيؽ إدارة الجكدة الشاممة‪.‬‬

‫أىم التوصيات‪:‬‬

‫‪ -‬بضركرة التركيز عمى المريض إذ أنو المحكر الرئيس لعمؿ المستشفيات‪.‬‬

‫‪ -‬ضركرة قياس رضا المريض بشكؿ دكرم‪.‬‬

‫‪48‬‬
 ‫‪ .2.3‬الذراساث األجنبيت‬
‫‪ .1‬دراسة‪ ،)Aduo-Adjei 2015( :‬بعنوان‪:‬‬
‫‪"Patient satisfaction with quality healthcare in Ghana: a comparative‬‬
‫‪study between university of ghana and university of cape coast‬‬
‫"‪hospital‬‬
‫"رضا المرضى عن جودة الرعاية الصحية في غانا‪ :‬دراسة مقارنـة بـين مستشـفى جامعـة غانـا‬
‫ومستشفى جامعة ساحل العاج"‬

‫الغرض مف ىذه الدراسة ىك مقارنة تصكرات المرضى لممستشفييف الجامعييف في جكدة الخدمة‬
‫المقدمة‪ ،‬كلتحقيؽ ىدؼ الدراسة استخدـ الباحث المنيج االستكشافي كاعتمدت الدراسة عمى‬
‫المقاببلت المباشرة لممرضى كتككنت عينة الدراسة مف عدد (‪ )520‬مريض (‪ )250‬مف ‪UCH‬‬
‫ك (‪ )270‬مف ‪.UGH‬‬

‫أىم نتائج الدراسة‪:‬‬

‫‪ -‬في مقارنة رضا المرضى مف حيث "إدراؾ بعد جكدة الخدمة مف المستشفييف الجامعييف‪،‬‬
‫أدركت أف التعاطؼ‪ ،‬المممكسة كاألكلكية كانت أبعادان ليا أكزاف كبيرة كأف المرضى لدييـ‬
‫تصكر مختمؼ‪.‬‬

‫أىم التوصيات‪:‬‬

‫‪ -‬يجب عمى إدارة المستشفى الجامعي كضع سياسات عمى أساس التكاصؿ كالتعاطؼ‬
‫كالثقافة كالمممكسة كاألكلكية التي مف شأنيا أف تساعد عمى ضماف رضا المرضى عف‬
‫تقديـ الرعاية الصحية في المستشفى‪.‬‬
‫ىناؾ حاجة إلى بذؿ جيكد كاعية لتحسيف أداء األطباء في العمؿ‪ ،‬مف خبلؿ إجراء‬ ‫‪-‬‬
‫تقييمات األداء في الكقت المناسب لتقييـ أداء العمؿ‪.‬‬
‫‪ -‬عمى اإلدارة أف تقدـ خدمات مرضية لممرضى‪ ،‬فضبلن عف تحسيف نكعية البنية التحتية‪ ،‬مع‬
‫مراعاة مكقع المرافؽ كالخدمات‪.‬‬
‫‪ .2‬دراسة‪ ،)Bedi, 2014( :‬بعنوان‪:‬‬
‫‪"Impact of Healthcare services on Outpatient Satisfaction in Public‬‬
‫‪and Private Hospitals: A study of Hospitals in Mumbai, Navi Mumbai,‬‬
‫"‪Thane, Pune and Surat.‬‬

‫‪49‬‬
‫"تأأأثٌر خأأدمات الرعاٌأأة الصأأحٌة علأأى رضأأا المرضأأى الخأأارجٌٌن فأأً المستشأأفٌات العامأأة‬
‫والخاصة‪ :‬دراسة للمستشفٌات فً مومباي‪ ،‬نافً مومباي‪ ،‬ثٌن‪ ،‬بونا وسورات"‬
‫ىدفت ىذه الدراسة إلى دراسة تأثير خدمات الرعاية الصحية عمى رضا المرضى الخارجيف في‬
‫المستشفيات العامة كالخاصة‪ :‬دراسة لممستشفيات في (مكمبام‪ ،‬نافي مكمبام‪ ،‬ثيف‪ ،‬بيكف‬
‫كسكرات) – اليند‪ ،‬كلتحقيؽ ىدؼ الدراسة استخدـ الباحث المنيج الكصفي التحميمي كصمـ‬
‫الباحث استبانة اعتمادان عمى نمكذج سيرفككاؿ كزعت بطريقة عشكائية طبقية عمى عدد ‪350‬‬
‫مستخدـ لمخدمات الصحية في ‪ 284‬مف المستشفيات الخاصة ك‪ 66‬مف المستشفيات العامة‬
‫اليند‪.‬‬

‫أىم نتائج الدراسة‪:‬‬

‫‪ -‬كجكد عبلقة قكية بيف جكدة الخدمة كرضا المرضى‪.‬‬

‫‪ -‬يجب عمى معظـ المستشفيات تقريبان إحداث تغييرات لتحسيف خدمات المرضى‪.‬‬
‫‪ -‬بعد تحميؿ ىذه الدراسة لجكدة الخدمة مف خبلؿ نمكذج سيرفاككاؿ لكحظ أف كجكد فجكة بيف‬
‫الخدمات المتكقعة كالمتصكرة‪.‬‬

‫أىم التوصيات‪:‬‬

‫‪ -‬ينبغي لمكظفي المستشفى في جميع نقاط التفاعؿ تكفير كفاءة كسرعة الخدمات‪ ،‬ككما‬
‫يجب عمى المستشفيات تحسيف تكجيو المرضى كتسييؿ فيـ إجراءات المستشفى‪.‬‬
‫‪ -‬يجب أف يككف مكظفك المستشفى دائما عمى استعداد لمساعدة المرضى‪.‬‬
‫‪ -‬كينبغي أف تككف خدمات االستقباؿ الفعالة كالتعميمات اإلجرائية المناسبة طبعت كمتكفرة في‬
‫االستقباؿ كاالستعبلـ‪.‬‬
‫‪ -‬الحد مف االكتظاظ كتقميؿ كقت االنتظار لممريض‪ .‬كيجب أف يجد العامميف في المستشفى‬
‫دائما الكقت لمرد عمى طمبات المرضى‪.‬‬
‫‪ -‬كينبغي لسمكؾ المكظفيف أف يغرس الثقة بيف المرضى كذكييـ األقارب‪.‬‬
‫‪ .3‬دراسة‪ ،)Efuteba, 2013( :‬بعنوان‪:‬‬
‫‪"Factors Influencing Customer Satisfaction in Health care services: The‬‬
‫"‪Case of Public and Private Hospitals in North Cyprus.‬‬

‫"العوامــل المــؤثرة عمــى رضــا العمــالء فــي خــدمات الرعايــة الصــحية‪ :‬حالــة المستشــفيات العامــة‬
‫والخاصة في شمال قبرص"‬

‫‪50‬‬
‫ىدفت ىذه الدراسة إلى دراسة الجكانب اليامة المتغيرة التي تؤثر عمى رضا المرضى في‬
‫مؤسسات الرعاية الصحية‪ ،‬كلتحقيؽ ىدؼ الدراسة استخدـ الباحث المنيج الكصفي التحميمي‬
‫كصمـ الباحث استبانة كزعت بطريقة عشكائية بسيطة عمى عدد ‪ 300‬متمقي لمخدمات الصحية‬
‫مف عرقيات مختمفة‪.‬‬

‫أىم نتائج الدراسة‪:‬‬

‫‪ -‬كجكد عبلقة قكية بيف جكدة الخدمة كرضا المرضى‪.‬‬
‫‪ -‬أشار المشارككف إلى كجكد عبلقة إيجابية ذات داللة إحصائية بيف العبلقات الشخصية‬
‫كرضا‪.‬‬
‫أىم التوصيات‪:‬‬
‫‪ -‬ينبغي لممستشفيات أف تركز بشكؿ أكبر عمى تحسيف نكعية الخدمات المقدمة‪.‬‬
‫‪ .4‬دراسة‪ ،)Kleinjan, 2013( :‬بعنوان‪:‬‬
‫‪"Perceived patient satisfaction with the treatment of back problems:‬‬
‫‪Exploring the differences between general hospitals and private‬‬
‫"‪clinics‬‬
‫"رضأأا المأأرٌ المأأدر عأأن عأأال مشأأاك الظهأأر‪ :‬استكشأأاف االختالفأأات بأأٌن المستشأأفٌات‬
‫العامة والعٌادات الخاصة"‬
‫ىػػدفت الد ارسػػة إلػػى استكشػػاؼ االختبلفػػات بػػيف رضػػا المػريض المتصػػكر الػػذيف تمقػكا العػػبلج فػػي‬
‫مستشػػفى عػػاـ كالمرضػػى الػػذيف تمقػكا العػػبلج فػػي عيػػادة خاصػػة‪ ،‬كلتحقيػػؽ أىػػداؼ الد ارسػػة اعتمػػد‬
‫الباحث عمى المقاببلت المباشرة لممرضى كتككنت عينة الدراسة مػف عػدد (‪ )28‬مػريض مػف كػبل‬
‫القطاعيف‪.‬‬
‫أىم نتائج الدراسة‪:‬‬
‫‪ -‬يكجد فرقا بيف رضا المرضى المتصكريف لممرضى الذيف تمقكا العبلج في مستشفى عاـ‬
‫كمرضى الظير الذيف تمقكا العبلج في عيادة خاصة‪.‬‬
‫‪ -‬كيبلحظ االختبلفات في تصنيفات رضا المرضى عمكماي‪ ،‬كتكفير المعمكمات‪ ،‬كمراقبة األلـ‪،‬‬
‫كالبيئة المادية‪.‬‬

‫‪51‬‬
 ‫‪ .5‬دراسة‪ ،)Hussain & Rehman, 2012( :‬بعنوان‪:‬‬
‫‪"Patient satisfaction Regarding Hospital services: A study of UMEÅ‬‬
‫"‪Hospital – Sweden.‬‬
‫"رضا المرضى فٌما ٌتعلق بخدمات المستشفٌات‪ :‬دراسة لمستشفى ‪ – UEMÅ‬السوٌد"‬
‫ىدفت ىذه الدراسة ىك معرفة كيؼ لنمكذج ‪ Q5‬لجكدة الخدمة كالثقة كالسمعة يمكف أف تؤثر‬
‫عمى رضا المرضى في قطاعات الرعاية الصحية‪ ،‬في مستشفى أكميا في السكيد‪ ،‬كلتحقيؽ‬
‫أىداؼ الدراسة استخداـ الباحث المنيج االستكشافي كاعتمد عمى المقاببلت سكاء المباشرة أك‬
‫عبر البريد اإللكتركني كتككنت عينة الدراسة مف عدد (‪ )150‬مريض‬

‫أىم نتائج الدراسة‪:‬‬

‫‪ -‬مف بيف خمسة أبعاد‪ ،‬اثناف أعطى تأثير إيجابي كثبلثة لـ تعطي أم تأثير نتيجة لرضا‬
‫المرضى عف مستشفى أكميا‪.‬‬
‫‪ -‬الثقة لـ تعطي أم تأثير‪ ،‬في حيف أعطى بعد السمعة نتيجة إيجابية مف قبؿ المريض‬
‫لرضاىـ عف مستشفى أكميا‪.‬‬
‫أىم التوصيات‪:‬‬

‫‪ -‬مراقبة جكدة الخدمات كرضا المرضى عنيا بشكؿ مستمر لمحفاظ عمى الرضا المكجكد لدل‬
‫المرضى‪.‬‬

‫‪ .6‬دراسة‪ ،)Zarei, 2010( :‬بعنوان‪:‬‬

‫‪"An Empirical Study of the Impact of Service Quality on Patient‬‬
‫"‪Satisfaction in Private Hospitals, Iran‬‬
‫"دراسة تطبٌقٌة لتأثٌر جودة الخدمة على رضا المرضى فً المستشفٌات الخاصة‪ ،‬إٌران"‬
‫الغرض مف ىذه الدراسة ىك التحقيؽ في تأثير جكدة الخدمة عمى الرضا العاـ لممرضى في‬
‫المستشفيات الخاصة في طيراف‪ ،‬إيراف‪ .‬كلتحقيؽ أىداؼ ىذه الدراسة اعتمد الباحث عمى‬
‫المنيجي الكصفي التحميمي كتـ استخدـ استبياف لجمع البيانات ككزعت عمى عينة الدراسة بعدد‬
‫(‪ )969‬مريضان مف ثمانية مستشفيات‪ ،‬باستخداـ عينات متتالية‪.‬‬

‫أىم نتائج الدراسة‪:‬‬

‫‪ -‬كجكد عبلقة قكية بيف جكدة الخدمة كرضا المرضى‪.‬‬

‫‪52‬‬
‫‪ -‬كانت تكمفة الخدمات‪ ،‬كنكعية العممية كجكدة التفاعؿ أكبر اآلثار عمى الرضا العاـ‬
‫لممرضى‪.‬‬
‫‪ -‬لـ يتـ العثكر عمى تأثير كبير عمى نكعية البيئة المادية عمى رضا المرضى‪.‬‬
‫أىم التوصيات‪:‬‬
‫‪ -‬يجب عمى مدراء كمالكي المستشفيات الخاصة تحديد أسعار معقكلة مقارنة بجكدة الخدمة‪.‬‬
‫مف حيث جكدة العممية‪.‬‬
‫‪ -‬يجب تقميؿ كقت االنتظار لمزيارات‪ ،‬كاجراء العمميات الجراحية كالخدمات المقدمة في أسرع‬
‫كقت ممكف‪.‬‬
‫‪ -‬ينبغي التأكيد عمى تعزيز الجكانب الشخصية لميارات الرعاية كاالتصاؿ لدل مقدمي‬
‫الخدمة‪.‬‬
‫‪ .7‬دراسة‪ ،)Tewarie, 2008( :‬بعنوان‪:‬‬
‫– ‪"Measurement of Patient Satisfaction at the Academic Hospital‬‬
‫"‪Suriname‬‬
‫"قٌاس رضا المرضى فً المستشفى األكادٌمً – سورٌنام"‬
‫تيدؼ ىذه الدراسة إلى قياس رضا المرضى في المستشفى األكاديمي لسيكرنامي في الب ارزيؿ‪،‬‬
‫كلتحقيؽ أىداؼ الدراسة استخدـ الباحث المنيج الكصفي التحميؿ كتـ استخدـ استبياف لجمع‬
‫البيانات باإلضافة إلى المقابمة‪ .‬كتككنت عينة الدراسة مف عدد (‪ )300‬مريض مف نزالء‬
‫المستشفى األكاديمي‪.‬‬

‫أىم نتائج الدراسة‪:‬‬

‫‪ -‬المرضى راضكف بالمتكسط عف الخدمات المقدمة في المستشفى األكاديمي‪.‬‬

‫أىم التوصيات‪:‬‬

‫‪ -‬إضافة تحسينات عمى أبعاد الجكدة في المستشفى‪.‬‬

‫‪ -‬إدخاؿ فرؽ تحسيف الجكدة كدمجيا في اليياكؿ التنظيمية كتحسيف الثقافة العامة لدل‬
‫العامميف‪.‬‬

‫‪ .8‬دراسة‪ ،)Braunsberger, 2002( :‬بعنوان‪:‬‬

‫"‪"Patient/enrollee satisfaction with healthcare and health plan – USA‬‬

‫‪53‬‬
 ‫"رضا المريض عن الرعاية الصحية والخطة الصحية ‪ -‬الوليات المتحدة األمريكية"‬

‫تيدؼ ىذه الدراسة إلى قياس مدل رضا المرضى عف الرعاية الصحة كالخطط‬
‫العبلجية في الكاليات المتحدة األمريكية‪ ،‬كلتحقيؽ أىداؼ الدراسة استخدـ الباحث المنيج‬
‫الكصفي التحميمي كاعتمدت الدراسة عمى المقاببلت سكاء المباشرة أك عبر البريد اإللكتركني‬
‫لتقييـ عدد (‪ )76‬خطة عبلجية أم بمتكسط مقاببلت عف الخطط العبلجية ‪ 531‬شخص‪.‬‬

‫أىم نتائج الدراسة‪:‬‬

‫‪ -‬كتظير الدراسة الرضا العاـ عف كالرعاية الصحية‪ ،‬كالخطط العبلجية‪.‬‬

‫‪ -‬كتظير نتائج ىذه الدراسة أف المرضى األصحاء‪ ،‬كالمرضى األكبر سنا‪ ،‬الذككر‪ ،‬الذيف‬
‫لدييـ مستكل أدنى مف التعميـ‪ ،‬أكلئؾ الذيف ينظركف إلى أداء النظاـ ألف تككف عالية كأف‬
‫أكلئؾ الذيف لدييـ مستكيات أقؿ مف استخداـ النظاـ ىي أكثر ارتياحا مع كؿ منيما‬
‫كالرعاية الصحية كالصحة مف نظرائيـ المعاكسيف‪.‬‬
‫فيما يتعمؽ‬ ‫‪ -‬لؤلطباء دكر محكرم في التأثير عمى رضا المرضى عف الرعاية الصحية‪.‬‬
‫بالرضا عف الخطة العبلجية‪ ،‬كمدل المشاكؿ التي كاف لدل األعضاء مع خطة الصحة‬
‫لدييـ حتى اآلف كىك أكبر تأثير إحصائي عمى مدل رضاىـ عف تمؾ الخطة‪.‬‬

‫أىم التوصيات‪:‬‬

‫‪ -‬تكفير المكظفيف مدربيف لئلجابة عمى أسئمة المرضى بطريقة ميذبة‪.‬‬

‫‪ -‬فحص التكقعات كالفجكات بيف الخدمات المقدمة كالمرضى بشكؿ مستمر‪.‬‬
‫‪ -‬معرفة المعمكمات التي يرغب المستيمككف مف الحصكؿ عمييا كمف ثـ تكزيعيا عمييـ في‬
‫نشرات‪.‬‬
‫‪ -‬تكثيؼ التدريب لممكظفيف حكؿ جكانب مثؿ (اإلدارة كاألنظمة كالمكائح) الخاصة بالخطط‬
‫العبلجية الصحية‪.‬‬

‫‪ .2.4‬التعقيب على الذراساث‪:‬‬

‫استعرض الباحث الدراسات السابقة التي تضمنت جكدة الخدمات الصحية كرضا‬
‫كبناء عمى ذلؾ مناقشة المعمكمات التي تناكلتيا في النقاط اآلتية‪:‬‬
‫ن‬ ‫المرضى‪،‬‬

‫‪54‬‬
 ‫‪ .1‬من حيث األىداف‪:‬‬

‫اتفقت الدراسات السابقة مع الدراسة الحالية عمى تناكؿ جكدة الخدمات الطبية مثؿ‬
‫دراسة (مصمح‪2016 ،‬ـ) ‪( ،‬مينا‪2014 ،‬ـ) ‪( ،‬أبك شريعة‪2014 ،‬ـ) ‪( ،‬العالكؿ‪2011 ،‬ـ) ‪،‬‬
‫(الجيش‪ .‬الكريرم‪2010 ،‬ـ) ‪( ،‬إدريس‪2016 ،‬ـ)‪( ،‬عتيؽ‪2012 ،‬ـ)‪( ،‬البكرم‪2010 ،‬ـ)‪،‬‬
‫(الطيب‪2014 ،‬ـ)‪( ،‬سيؼ‪2013 ،‬ـ)‪( ،‬دريدم‪2014 ،‬ـ)‪( ،‬زديرة‪2017 ،‬ـ)‪Aduo-Adjei ( ،‬‬
‫‪.)Zarei, 2010( ،)Hussain & Rehman, 2012( ،)2015‬‬

‫بينما اختمفت الدراسة الحالية عف جميع الدراسات السابقة المحمية في تناكليا كدراستيا‬
‫لجكدة الخدمات الصحية المقدمة كقياس مستكل رضى المرضى عنيا في المستشفيات األىمية‪.‬‬

‫كتشابيت مع الدراسات (العربية‪ ،‬الدكلية) بتناكليا دراسة رضى المرضي عمى الخدمات‬
‫الصحية المقدمة ليـ في المستشفيات األىمية (الخاصة) مثؿ دراسة كبل مف (بكدربالة‪،‬‬
‫‪2012‬ـ)‪( ،‬البكرم‪2010 ،‬ـ)‪( ،‬النكافعة‪2009 ،‬ـ)‪،)Kleinjan, 2013( ،)Bedi, 2014( ،‬‬
‫(‪ )Zarei, 2010( ،)Hussain & Rehman, 2012‬كاالختبلؼ بيف الدراسة الحالية‬
‫كالدراسات السابقة مف حيث مكاف تطبيؽ الدراسة في ىذا الحد‪.‬‬

‫‪ .2‬من حيث المنيج المتبع في الدراسة‬

‫تباينت الدراسات المستعرضة في المنيج المتبع حيث اتفقت الدراسة الحالية مع جميع الدراسات‬
‫السابقة في تناكليا المنيج الكصفي التحميمي كاختمفت فقط مع الدراسة الحالية (مينا‪2014 ،‬ـ)‪،‬‬
‫(الجيش‪ .‬الكريرم‪2010 ،‬ـ)‪)Hussain & Rehman, 2012( ،‬‬
‫‪ .3‬من حيث العينة‬

‫ش ػػممت الد ارس ػػات الس ػػابقة عم ػػى عين ػػات مختمف ػػة م ػػف حي ػػث الع ػػدد المس ػػتيدؼ كتنكع ػػت‬
‫األعػػداد بػػيف (‪ 1000-80‬م ػريض) كمػػا أنػػو يكجػػد تنػػكع مػػف حيػػث عػػدد المستشػػفيات المسػػتيدفة‬
‫كتنكعػػت األعػػداد بػػيف ( ‪ )10 – 1‬مستشػػفيات حيػػث أف الد ارسػػة الحاليػػة سػػتتناكؿ ‪ 5‬مستشػػفيات‬
‫أىمية‪.‬‬

‫‪ .4‬من حيث األدوات المستخدمة‬

‫اس ػػتخدمت الد ارس ػػات المستعرض ػػة أكث ػػر م ػػف أداة لمتكص ػػؿ إل ػػى نت ػػائج د ارس ػػاتيا كاتفق ػػت‬
‫الد ارسػػة الحاليػػة مػػع جميػػع الد ارسػػات السػػابقة فػػي تنػػاكؿ اداة االسػػتبانة العتبارىػػا األداة المناسػػبة‬
‫لتحقيؽ أىداؼ الدراسة ما عدا الدراسات التالية (بكدربالػة‪2012 ،‬ـ)‪،)Aduo-Adjei 2015( ،‬‬

‫‪55‬‬
‫(‪، )Tewarie, 2008( ،)Hussain & Rehman, 2012( ، )Kleinjan, 2013‬‬
‫(‪ )Braunsberger, 2002‬التً تناولت اداة المقابلة واالستبانة‪.‬‬

‫‪ .5‬أوجو الستفادة من الدراسات السابقة‪:‬‬

‫قاـ الباحث باالطبلع عمى الدراسات العربية كاألجنبية التي تناكلػت المكضػكع مػف مختمػؼ‬
‫جكانبو كمجاالتو‪ ،‬كقد أفاد الباحث مف ىذه الدراسات في الجكانب اآلتية‪:‬‬

‫‪ .1‬تككيف خمفية نظرية غنية حكؿ مكضكع جكدة الخدمات الصحية كمستكل رضا المرضي قبؿ‬
‫البدء في إعداد الدراسة‪ ،‬كتحديد جكانب المشكمة التي شعر بيا الباحث بكجكدىا عمى و‬
‫نحك‬
‫دقيؽ‪.‬‬
‫‪ .2‬االستفادة في بناء أدكات الدراسة‪.‬‬
‫‪ .3‬استخداـ االساليب االحصائية المناسبة‪.‬‬
‫‪ .4‬االطبلع عمى نتائج كتكصيات الدراسات السابقة كاالستفادة منيا‪.‬‬

‫‪ .6‬أوجو اختالف وتميز الدراسة الحالية عن الدراسات السابقة‪:‬‬

‫ػتنادا إلػػى مػػا سػػبؽ يمكػػف القػػكؿ إف الد ارسػػات السػػابقة ليػػا دكر ميػػـ فػػي تعزيػػز الد ارسػػة‬
‫اسػ ن‬
‫الحاليػػة‪ ،‬كمػػا أن ػو مػػف خػػبلؿ مػػنيج كنتػػائج كتكصػػيات الد ارسػػات السػػابقة تػػـ مسػػاعدة الباحػػث فػػي‬
‫تككيف خمفية كاضحة عف مكضكع الدراسة‪ ،‬كىذه الدراسة كغيرىا مف الد ارسػات التػي تكمػؿ كتػتمـ‬
‫الدراسات التي سبقتيا في كثير مف الجكانب‪ ،‬لكنيا تميزت عف غيرىا مف الدراسات السابقة في‪:‬‬

‫‪ .1‬ستطبؽ الدراسة الحال ية عمى المستشفيات األىمية كالتي لـ يتطرؽ لدراستيا أحد عمى المستكل‬
‫المحمي‪.‬‬
‫‪ .2‬ضماف تكفر جكدة الخدمات الصحية في القطاع األىمي (الخاص) حيث يعتبر الداعـ لمقطاع‬
‫الحككمي‪ ،‬كيعكض النقص الكاضح في جكدة الخدمات الصحية في المرافؽ الحككمية‪.‬‬
‫‪ .3‬قياس جكدة الخدمات الصحية مف كجية نظر المرضى في المستشفيات األىمية في‬
‫محافظات غزة‪.‬‬
‫‪ .4‬معرفة أثر جكدة الخدمات الصحية عمى رضا المرضى في المستشفيات األىمية في‬
‫محافظات غزة‪.‬‬
‫‪ .5‬استخداـ نمكذج ‪ Servequal‬لقياس جكدة الخدمات الصحية في المستشفيات األىمية في‬
‫محافظات غزة‪.‬‬

‫‪56‬‬
 ‫الفصـــل الرابع‬

‫الطريقة واإلجراءات‬

‫‪57‬‬
 ‫الفصل الرابع‬
‫الطريقة واإلجراءات‬
‫‪ .3.0‬مقذمت‪:‬‬
‫تعتبر منيجية الدراسة كاجراءاتيا محك انر رئيسان يتـ مف خبللو انجاز الجانب التطبيقي مف‬
‫الدراسة‪ ،‬كعف طريقيا يػتـ الحصػكؿ عمػى البيانػات المطمكبػة إلجػراء التحميػؿ اإلحصػائي لمتكصػؿ‬
‫إلى النتائج التي يتـ تفسيرىا في ضكء أدبيات الدراسة المتعمقة بمكضكع الد ارسػة‪ ،‬كبالتػالي تحقػؽ‬
‫األىداؼ التي تسعى إلى تحقيقيا‪.‬‬

‫كبناء عمى ذلؾ تناكؿ ىذا الفصؿ كصػفا لممػنيج المتبػع كمجتمػع كعينػة الد ارسػة‪ ،‬ككػذلؾ‬
‫أداة الدراسة المستخدمة كطريقة إعدادىا ككيفية بنائيا كتطكيرىا‪ ،‬كمدل صدقيا كثباتيػا‪ ،‬كينتيػي‬
‫الفصػػؿ بالمعالجػػات اإلحصػػائية التػػي اسػػتخدمت فػػي تحميػػؿ البيانػػات كاسػػتخبلص النتػػائج‪ ،‬كفيمػػا‬
‫يمي كصؼ ليذه اإلجراءات‪.‬‬

‫‪ .4.2‬منهج الذراست‪:‬‬
‫غرض ىذه الدراسة ىك تكضيحي تفسيرم كلمكصكؿ إلى أىداؼ الدراسة قاـ الباحث‬
‫باستخداـ المنيج الكصفي التحميمي كالذم يحاكؿ مف خبللو كصؼ الظاىرة مكضكع الدراسة‪،‬‬
‫كتحميؿ بياناتيا‪ ،‬كايجاد العبلقة بيف مككناتيا كاآلراء التي تطرح حكليا‪.‬‬

‫كيعرؼ (الحمداني‪2006 :‬ـ) المنيج الكصفي التحميمي عمى أنو "المنيج الذم يسعى‬
‫لكصؼ الظكاىر أك األحداث المعاصرة‪ ،‬أك الراىنة فيك أحد أشكاؿ التحميؿ كالتفسير المنظـ‬
‫لكصؼ ظاىرة أك مشكمة‪ ،‬كيقدـ بيانات عف خصائص معينة في الكاقع‪ ،‬كتتطمب معرفة‬
‫المشاركيف في الدارسة كالظكاىر التي ندرسيا كاألكقات التي نستعمميا لجمع البيانات"‪.‬‬

‫باإلضافة إلى ذلك سيتم جمع بيانات أولية وأخرى ثانوية بغرض اإلجابة عمى أسئمة الدراسة‪:‬‬

‫‪ .1‬المصادر األولية‪ :‬كذلؾ بالبحػث فػي الجانػب الميػداني بتكزيػع اسػتبانة لد ارسػة بعػض مفػردات‬
‫الد ارس ػػة‪ ،‬كحص ػػر‪ ،‬كتجميػ ػػع المعمكم ػػات البلزم ػػة فػػػي مكض ػػكع الد ارس ػػة‪ ،‬كم ػػف ث ػػـ تفريغيػ ػػا‪،‬‬
‫كتحميمي ػ ػػا باس ػ ػػتخداـ برن ػ ػػامج ‪ SPSS‬اإلحص ػ ػػائي‪ ،‬بي ػ ػػدؼ الكص ػ ػػكؿ ل ػ ػػدالالت ذات قيم ػ ػػة‪،‬‬
‫كمؤشرات تدعـ مكضكع الدراسة‪.‬‬

‫‪ .2‬المصــادر الثانويــة‪ :‬حيػػث اعتمػػد الباحػػث فػػي معالجػػة اإلطػػار النظػػرم لمد ارسػػة عمػػى الكتػػب‬
‫العمميػػة كاألبحػػاث المحكمػػة كرسػػائؿ الماجسػػتير‪ ،‬كينػػكم الباحػػث مػػف خػػبلؿ المجػػكء لممصػػادر‬

‫‪58‬‬
‫الثانكيػػة فػػي الد ارسػػة التعػػرؼ عمػػى األسػػس‪ ،‬كالطػػرؽ العمميػػة السػػميمة فػػي كتابػػة الد ارسػػات‪،‬‬
‫ككذلؾ أخذ تصكر عاـ عف آخر المستجدانت التي حدثت كتحدث في مجاؿ الدراسة‪.‬‬

‫‪ .4.3‬مجتمع الدراسة‪:‬‬
‫مجتمع الدراسة ٌعرف بأنه جمٌع مفردات الظاهرة التً ٌدرسها الباحث‪ ،‬وبنا َء على مشكلة‬
‫الدراسة وأهدافها فان المجتمع المستهدف ٌتكون من جمٌع المستشفٌات األهلٌة العاملة فً مجال‬
‫الصحة فً محافظات غزة والبالغ عددها (‪ )14‬مستشفى أهلً كما فً الجول رقم (‪ )4-1‬وبلغ‬
‫عدد متلقً الخدمات من المستشفٌات األهلٌة فً محافظات غزة بمتوسط شهري حوالً‬
‫(‪ )55166‬متلقً خدمة خالل العام ‪ 20107/2016‬وتم أخذ الجدول وتعبئته من خالل عمل‬
‫مقابالت مع المدٌر الطبً فً كل مستشفى من المستشفٌات محل الدراسة ومدٌر وحدة التنسٌق‬
‫مع المؤسسات فً وزارة الصحة الفلسطٌنٌة‪ .‬والجدول المرفق ٌوضح توزٌعات مجتمع‬
‫الدراسة بالتفصٌل‪:‬‬
‫جدول (‪ :)4-1‬بيانات المستشفيات األىمية في محافظات غزة‬
‫عدد‬ ‫عدد العاممين في المستشفى‬
‫عدد‬
‫خدمات المستفيدين‬ ‫إداري‬ ‫المدينة‬ ‫اسم المستشفى‬ ‫‪#‬‬
‫األطباء التمريض فني‬ ‫األسرة‬
‫ّ‬
‫شيرياً‬
‫‪1‬‬
‫إدارية‬ ‫ومالي‬
‫‪2‬‬
‫‪5000‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪47‬‬ ‫‪55‬‬ ‫‪90‬‬ ‫غزة‬ ‫‪69‬‬ ‫مستشفيات الخدمة العامة‬ ‫‪.1‬‬
‫‪3000‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪17‬‬ ‫رفح‬ ‫‪25‬‬ ‫المستشفى الككيتي‬ ‫‪.2‬‬
‫‪4000‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪30‬‬ ‫خانيكنس‬ ‫‪16‬‬ ‫مستشفى دار السبلـ‬ ‫‪.3‬‬
‫‪5553‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪14‬‬ ‫دير البمح‬ ‫‪26‬‬ ‫مستشفى يافا‬ ‫‪.4‬‬
‫‪3000‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪20‬‬ ‫شماؿ غزة‬ ‫‪24‬‬ ‫مستشفى الكرامة‬ ‫‪.5‬‬
‫‪2400‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪23‬‬ ‫النصيرات‬ ‫‪23‬‬ ‫مستشفى مجمع الرازم‬ ‫‪.6‬‬
‫الصحي‬
‫‪4500‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪61‬‬ ‫غزة –‬ ‫‪46‬‬ ‫مستشفى جمعية أصدقاء‬ ‫‪.7‬‬
‫الرماؿ‬ ‫المريض الخيرية‬
‫‪8000‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪24‬‬ ‫غزة ‪-‬‬ ‫‪27‬‬ ‫مستشفى مركز حيفا الطبية‬ ‫‪.8‬‬
‫الشجاعية‬
‫‪3415‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪12‬‬ ‫غزة ‪-‬‬ ‫‪80‬‬ ‫المستشفى األىمي العربي‬ ‫‪.9‬‬
‫الساحة‬
‫‪4621‬‬ ‫‪53‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪45‬‬ ‫‪87‬‬ ‫غزة – تؿ‬ ‫‪120‬‬ ‫‪ .10‬مستشفى القدس‬
‫اليكل‬
‫‪2318‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪52‬‬ ‫خانيكنس‬ ‫‪25‬‬ ‫‪ .11‬مستشفى األمؿ‬

‫‪1‬‬
‫(ضابط إسعاف‪ ،‬نظافة‪ ،‬أمن‪ ،‬صٌانة)‬
‫‪2‬‬
‫ٌتكون من ‪ 3‬مستشفٌات (النساء والوالدة ومستشفى الجراحة ومستشفى العٌون)‬

‫‪59‬‬
 ‫– األمؿ‬
‫‪7049‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪19‬‬ ‫غزة‬ ‫‪28‬‬ ‫‪ .12‬مستشفى مجمع الصحابة‬
‫الطبي‬
‫‪1107‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪46‬‬ ‫‪14‬‬ ‫النصيرات‬ ‫‪50‬‬ ‫‪ .13‬مستشفى الكفاء‬
‫‪1203‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪17‬‬ ‫غزة – تؿ‬ ‫‪20‬‬ ‫‪ .14‬مستشفى ساف جكف‬
‫اليكل‬
‫‪55166‬‬ ‫المجموع‬

‫المصدر‪ :‬مقابمة مع المدير الطبي في كل مستشفى من المستشفيات المذكورة في الجدول‪.‬‬

‫‪ .4.4‬عينة الدراسة‪:‬‬

‫العينة الستطالعية‬

‫ت ٌككنت عينة الدراسة االستطبلعية مف ‪ 35‬مريض‪ ،‬تـ اختيارىـ بيدؼ التأكد مف صدؽ‬
‫كثبات أداة الدراسة‪ ،‬كالتحقؽ مف صبلحيتيا لمتطبيؽ عمى العينة األصمية‪ ،‬كقد تـ إدخاليـ في‬
‫عينة الدراسة التي تـ التطبيؽ عمييا نظ انر لعدـ كجكد مشاكؿ بالصدؽ كالثبات‪.‬‬

‫العينة األصمية "الفعمية"‪:‬‬

‫تـ اختيار عينة الدراسة بالطريقة العشكائية البسيطة (القرعة) حيث بمغ عدد المستشفيات‬
‫األىمي ػػة (‪ )5‬مستش ػػفيات كالس ػػبب ف ػػي ذل ػػؾ أف الباح ػػث ق ػػاـ باختي ػػار م ػػف ك ػػؿ منطق ػػة جغرافي ػػة‬
‫مستشػػفى كاحػػد‪ ،‬حيػػث سػػيقكـ الباحػػث بعمػػؿ اسػػتبانة كتكزيعيػػا عمػػى المسػػتفيديف مػػف المستشػػفيات‬
‫التابعة لعينة الد ارسػة كد ارسػة مػدل الرضػى عػف الخػدمات الصػحية المقدمػة كالجػدكؿ التػالي يبػيف‬
‫المستشفيات كتكزيعيا الجغرافي‪:‬‬
‫جدول (‪ :)4-2‬بيانات عينة الدراسة محافظات غزة‬

‫عدد المستفيدين شيرياً‬ ‫اسم المستشفى‬ ‫‪#‬‬

‫‪5000‬‬ ‫مستشفيات الخدمة العامة‬ ‫‪.1‬‬

‫‪3000‬‬ ‫المستشفى الككيتي‬ ‫‪.2‬‬
‫‪4000‬‬ ‫مستشفى دار السبلـ‬ ‫‪.3‬‬
‫‪5553‬‬ ‫مستشفى يافا‬ ‫‪.4‬‬
‫‪3000‬‬ ‫مستشفى الكرامة‬ ‫‪.5‬‬
‫تـ تحديد حجـ العينة مف خبلؿ معادلة ركبرت ماسكف التالية‪:‬‬

‫‪60‬‬
 ‫([‬ ‫(‬ ‫))‬ ‫]‬
‫حجـ المجتمع‬ ‫‪M‬‬
‫قسمة الدرجة المعيارية المقابمة لمستكل الداللة ‪ 0.95‬أم بقسمة ‪ 1.95‬عمى معدؿ الخطأ ‪0.05‬‬ ‫‪S‬‬
‫نسبة تكافر الخاصية كىي ‪0.50‬‬ ‫‪P‬‬
‫النسبة المتبقية لمخاصية كىي ‪0.50‬‬ ‫‪Q‬‬

‫كفقان لممعادلة السابقة قاـ الباحث بالتطبيؽ عمييا كخمص إلى أف العينة المناسبة لمدراسة‬
‫ىي (‪ )382‬مستفيد كحد أدنى مف (‪ )5‬مستشفيات أىمية كالتي تـ اختيارىا كفؽ التكزيع‬
‫الجغرافي كبشكؿ عشكائي بسيط (القرعة)‪ ،‬كيرل الباحث أف عدد العينة سكؼ يبحث مدم تحقؽ‬
‫المدلكالت البلزمة لقياس مدل رضى المستفيديف عف الخدمات الصحية المقدمة في‬
‫المستشفيات‪.‬‬

‫قاـ الباحث أثناء تكزيع االستبانة باستخداـ طريقة العينة العشكائية الطبقية كيستخدـ ىذا‬
‫النكع مف العينات عندما يككف مجتمع الدراسة غير متجانس (عدد المرضى في كؿ مستشفى)‬
‫كيتـ تقسيمو إلى طبقات أك مجمكعات فرعية حسب أحد متغيرات الدراسة‪ ،‬كمف ثـ يقكـ الباحث‬
‫باختيار أفراد العينة عشكائيان مف ىذه الطبقات (أبك طاحكف‪ ،)1998 ،‬فقد تـ تكزيع ‪480‬‬
‫استبانة عمى مجتمع الدراسة كقد تـ استرداد ‪ 404‬استبانة بنسبة ‪.%84‬‬
‫جدول (‪ :)4-3‬توزيع عينة الدراسة حسب المستشفى‬
‫النسبة المئوية ‪%‬‬ ‫العدد‬ ‫المستشفى‬
‫‪13.4‬‬ ‫‪54‬‬ ‫مستشفى الكرامة‬
‫‪28.0‬‬ ‫‪113‬‬ ‫مستشفيات الخدمة العامة‬
‫‪26.0‬‬ ‫‪105‬‬ ‫مستشفى يافا الطبي‬
‫‪17.3‬‬ ‫‪70‬‬ ‫مستشفى دار السبلـ‬
‫‪15.3‬‬ ‫‪62‬‬ ‫مستشفى الككيتي‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪404‬‬ ‫المجموع‬

‫‪61‬‬
 ‫‪ .4.5‬أداة الذراست‪:‬‬
‫خطوات بناء أداة الدراسة (الستبانة)‪:‬‬
‫قاـ الباحث بإعداد أداة الدراسة لمعرفة "أثر جكدة الخدمات الصحية عمى رضا المرضى‬
‫في المستشفيات األىمية في محافظات غزة"‪ ،‬كاتبع الباحث الخطكات التالية لبناء االستبانة‪- :‬‬
‫‪ -1‬االطػػبلع عمػػى األدب اإلدارم كالد ارسػػات السػػابقة ذات الصػػمة بمكضػػكع الد ارسػػة‪ ،‬كاالسػػتفادة‬
‫منيا في بناء االستبانة كصياغة فقراتيا‪.‬‬
‫‪ -2‬استش ػػار الباح ػػث ع ػػددان م ػػف أس ػػاتذة الجامع ػػات الفمس ػػطينية كالمشػ ػرفيف ف ػػي تحدي ػػد مج ػػاالت‬
‫االستبانة كفقراتيا‪.‬‬
‫‪ -3‬تحديد المجاالت الرئيسة التي شممتيا االستبانة‪.‬‬
‫‪ -4‬تحديد الفقرات التي تقع تحت كؿ مجاؿ‪.‬‬
‫‪ -5‬تـ تصميـ االستبانة في صكرتيا األكلية‪.‬‬
‫‪ -6‬تـ مراجعة كتنقيح االستبانة مف قبؿ المشرؼ‪.‬‬
‫‪ -7‬تعديؿ االستبانة بشكؿ أكلي حسب ما يراه المشرؼ‪.‬‬
‫‪ -8‬ت ػػـ ع ػػرض االس ػػتبانة عم ػػى (‪ )13‬م ػػف المحكم ػػيف م ػػف أعض ػػاء ىيئ ػػة الت ػػدريس ف ػػي الجامع ػػة‬
‫اإلسبلمية‪ ،‬كجامعة األزىر مختصيف في الطب كالعمكـ اإلدارية‪ .‬الذيف قػامكا بػدكرىـ بتنقػيح‬
‫االستبانة كتعديؿ ما يركنو مناسب‪.‬‬
‫‪ -9‬فػػي ضػػكء أراء المحكمػػيف تػػـ تعػػديؿ بعػػض فق ػرات االسػػتبانة مػػف حيػػث الحػػذؼ أك اإلضػػافة‬
‫كالتعديؿ‪ ،‬لتستقر االستبانة في صكرتيا النيائية‪ ،‬ممحؽ (‪.)3‬‬
‫‪ -10‬إجراء دراسة استطبلعية ميدانية لبلستبانة كالتأكد مف صدؽ كثبات االستبانة‪.‬‬
‫‪ -11‬تكزيع االستبانة عمى عينة الدراسة‪.‬‬
‫مكونات الستبانة‪:‬‬
‫تـ إعداد استبانة حكؿ "أثر جكدة الخدمات الصحية عمى رضا المرضى في المستشفيات األىمية‬
‫في محافظات غزة"‪ ،‬حيث تتككف مف ثبلث أقساـ رئيسة ىي‪:‬‬
‫القسم األول‪ :‬كىك عبارة عف المعمكمات الشخصية عف المستجيبيف (الجنس‪ ،‬المؤىؿ العممي‪،‬‬
‫العمر‪ ،‬الدخؿ الشيرم‪ ،‬المستشفى)‪.‬‬
‫القسم الثاني‪ :‬كىك عبارة عف مفيوم جودة الخدمات الصحية‪ ،‬كيتككف مف ‪ 36‬فقرة‪ ،‬مكزع عمى‬
‫‪ 5‬مجاالت ىي‪:‬‬
‫المجال األول‪ :‬الممموسية‪ ،‬كيتككف مف (‪ )7‬فقرات‪.‬‬

‫‪62‬‬
 ‫المجال الثاني‪ :‬العتمادية‪ ،‬كيتككف مف (‪ )8‬فقرات‪.‬‬
‫المجال الثالث‪ :‬الستجابة‪ ،‬كيتككف مف (‪ )7‬فقرات‪.‬‬
‫المجال الرابع‪ :‬الضمان‪ ،‬كيتككف مف (‪ )7‬فقرات‪.‬‬
‫المجال الخامس‪ :‬التعاطف‪ ،‬كيتككف مف (‪ )7‬فقرات‪.‬‬
‫القسم الثالث‪ :‬كىك عبارة عف رضا المرضى‪ ،‬كيتككف مف (‪ )14‬فقرة‪.‬‬
‫كقد تـ استخداـ المقياس مف ‪ 10-1‬لفقرات االستبياف بحيث كمما اقتربت الدرجة مف‬
‫‪ 10‬دؿ عمى المكافقة العالية عمى ما كرد في العبارة كالعكس صحيح‪ ،‬كالجدكؿ التالي (‪)4-4‬‬
‫يكضح ذلؾ‪:‬‬

‫جدول (‪ :)4-4‬درجات المقياس المستخدم في الستبانة‬

‫موافق‬ ‫موافق‬
‫بدرجة كبيرة‬ ‫بدرجة‬ ‫الستجابة‬
‫جداً‬ ‫قميمة جداً‬
‫‪10‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫الدرجة‬

‫‪ .4.6‬صذق االستبانت‪:‬‬
‫صدؽ االستبانة يعني "أف يقيس االستبياف ما كضع لقياسو" (الجرجاكم‪2010 ،‬ـ)‪ ،‬كما‬
‫يقصد بالصدؽ "شمكؿ االستقصاء لكؿ العناصر التي يجب أف تدخؿ في التحميؿ مف ناحية‪،‬‬
‫ككضكح فقراتيا كمفرداتيا مف ناحية ثانية‪ ،‬بحيث تككف مفيكمة لكؿ مف يستخدميا" (عبيدات‬
‫كآخركف‪2001 ،‬ـ)‪ .‬كقد تـ التأكد مف صدؽ االستبانة بطريقتيف‪:‬‬

‫‪ -1‬الصدق الظاىري "صدق المحكمين"‪:‬‬

‫عددا مف المحكميف المتخصصيف في‬

‫يقصد بصدؽ المحكميف "ىك أف يختار الباحث ن‬
‫مجاؿ الظاىرة أك المشكمة مكضكع الدراسة" (الجرجاكم‪2010 ،‬ـ) حيث تـ عرض االستبانة‬
‫بصكرتيا األكلية عمى مجمكعة مف المحكميف تألفت مف ‪ 13‬متخصص في العمكـ اإلدارية‬
‫كالطب البشرم كأسماء المحكميف بالممحؽ رقـ (‪ ،)2‬الذيف قامكا بتحكيـ أداة الدراسة مف خبلؿ‬
‫إبداء آرائيـ في مدل مبلئمة العبارات لقياس ما كضعت ألجمو كمدل مناسبة كؿ عبارة مع‬
‫المجاؿ المخصص ليا كمدل تغطية العبارات لكؿ محكر تنتمي إليو باإلضافة القتراح ما يركنو‬
‫مناسب‪.‬‬

‫‪63‬‬
‫كقد استجاب الباحث آلراء المحكميف كقاـ بإجراء ما يمزـ مف حذؼ كتعديؿ في ضكء‬
‫المقترحات المقدمة‪ ،‬كبذلؾ خرج االستبياف في صكرتو النيائية ‪ -‬انظر الممحؽ رقـ (‪.)3‬‬

‫‪ -2‬صدق المقياس‪:‬‬

‫أول‪ :‬التساق الداخمي ‪Internal Validity‬‬

‫يقصد بصدؽ االتساؽ الداخمي مدل اتساؽ كؿ فقرة مف فقرات االستبانة مع المجاؿ‬
‫الذم تنتمي إلية ىذه الفقرة‪ ،‬كتـ استخداـ معامؿ ارتباط بيرسكف لمتأكد مف مدل كجكد ارتباط بيف‬
‫بنكد االستبانة في كؿ مجاؿ مف مجاالت الدراسة كبيف متكسط الدرجة الكمية ليا‪.‬‬

‫‪ .1‬التساق الداخمي لـ "جودة الخدمات الصحية"‬

‫جدول (‪ :)4-5‬معامل الرتباط بين كل فقرة من فقرات مجال "الممموسية" والدرجة الكمية لممجال‬
‫القيمة الحتمالية‬

‫معامل بيرسون‬
‫لالرتباط‬
‫(‪).Sig‬‬

‫الفقرة‬ ‫م‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪.734‬‬ ‫‪ .1‬مكقع المستشفى مريح كيمكف الكصكؿ لو بسيكلة‪.‬‬

‫تصميـ أقساـ المستشفى يجعؿ مف السيؿ عمى المرضى الكصكؿ‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.708‬‬ ‫‪.2‬‬
‫لمخدمات‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.759‬‬ ‫‪ .3‬المستشفى مجيز بمعدات كتقنيات حديثة‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.668‬‬ ‫‪ .4‬يساعد التنظيـ عمى تحقيؽ استجابة سريعة لطمباتي‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.786‬‬ ‫‪ .5‬المكحات اإلرشادية تجعؿ مف السيؿ لي الكصكؿ إلى المرافؽ المطمكبة‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.732‬‬ ‫‪ .6‬يحرص العاممكف في المستشفى عمى ارتداء الينداـ الجيد‪.‬‬
‫يتكفر في المستشفى مرافؽ عامة مريحة كمناسبة لي كلمرافقي (قاعة انتظار‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.701‬‬ ‫‪.7‬‬
‫‪ -‬حدائؽ – كافتيريا – دكرات مياه – مكقؼ سيارات)‪.‬‬
‫* االرتباط داؿ إحصائيان عند مستكل داللة ‪.α ≥ 0.05‬‬

‫يكضح جدكؿ (‪ )4-5‬معامؿ االرتباط بيف كؿ فقرة مف فقرات مجاؿ "المممكسية"‬

‫كالدرجة الكمية لممجاؿ‪ ،‬كالذم يبيف أف معامبلت االرتباط المبينة دالة عند مستكل معنكية ‪0.05‬‬
‫≥ ‪ α‬كبذلؾ يعتبر المجاؿ صادقان لما كضع لقياسو‪.‬‬

‫‪64‬‬
 ‫جدول (‪ :)4-6‬معامل الرتباط بين كل فقرة من فقرات مجال "العتمادية" والدرجة الكمية لممجال‬
‫القيمة الحتمالية‬

‫معامل بيرسون‬
‫لالرتباط‬
‫(‪).Sig‬‬
‫الفقرة‬ ‫م‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪.726‬‬ ‫‪ .1‬يتـ إخبارم عف أكقات تقديـ الخدمة‪.‬‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪.907‬‬ ‫‪ .2‬آلية حجز المكاعيد سيمة كميسرة كدقيقة‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.714‬‬ ‫‪ .3‬يحرص العاممكف عمى اإلجابة عمى أسئمتي كحؿ مشكبلتي‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.825‬‬ ‫‪ .4‬تي ىؤٌدل خدمات المستشفى بشكؿ صحيح منذ البداية‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.827‬‬ ‫‪ .5‬تتكفر جميع التخصصات الطبية البلزمة في المستشفى‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.586‬‬ ‫‪ .6‬تيتـ إدارة المستشفى بشككام كما أتكقعيا‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.818‬‬ ‫‪ .7‬تؤدل الخدمة حسب المكاعيد المعطاة لؾ‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.684‬‬ ‫‪ .8‬أشعر بكجكد اىتماـ خاص بيمف قبؿ اإلدارة‪.‬‬
‫* االرتباط داؿ إحصائيان عند مستكل داللة ‪.α ≥ 0.05‬‬
‫يكضح جدكؿ (‪ )4-6‬معامؿ االرتباط بيف كؿ فقرة مف فقرات مجاؿ "االعتماديػة" كالدرجػة الكميػة‬
‫لممجاؿ‪ ،‬كالذم يبػيف أف معػامبلت االرتبػاط المبينػة دالػة عنػد مسػتكل معنكيػة ‪ α ≥ 0.05‬كبػذلؾ‬
‫يعتبر المجاؿ صادقان لما كضع لقياسو‪.‬‬

‫جدول (‪ :)4-7‬معامل الرتباط بين كل فقرة من فقرات مجال "الستجابة" والدرجة الكمية لممجال‬
‫القيمة الحتمالية‬

‫معامل بيرسون‬
‫لالرتباط‬
‫(‪).Sig‬‬

‫الفقرة‬ ‫م‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪.715‬‬ ‫‪ .1‬يتميز العاممكف بالمستشفى بالمطافة كالتيذيب‪.‬‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪.745‬‬ ‫‪ .2‬يقكـ العاممكف في المستشفى بمتابعة حالتي المرضية باستمرار‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.781‬‬ ‫‪ .3‬أشعر أف العامميف في المستشفى يقدمكف مصالحي عمى باقي مياميـ‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.751‬‬ ‫‪ .4‬يعمؿ العاممكف في المستشفى عمى تمبية حاجاتي بشكؿ دائـ كدقيؽ‪.‬‬
‫تبسط إدارة المستشفى اإلجراءات التي مف شأنيا تسييؿ تقديـ الخدمة الطبية‬
‫‪*0.001‬‬ ‫‪.510‬‬ ‫‪.5‬‬
‫لي‪.‬‬
‫‪*0.001‬‬ ‫‪.507‬‬ ‫‪ .6‬ينجز الفريؽ الطبي ميامو في أكقات محددة بكفاءة عالية‪.‬‬
‫‪*0.027‬‬ ‫‪.356‬‬ ‫‪ .7‬أشعر بتعالي الطبيب كالطكاقـ الطبية خاصة عمى المرضى البسطاء‪.‬‬
‫* االرتباط داؿ إحصائيان عند مستكل داللة ‪.α ≥ 0.05‬‬

‫‪65‬‬
‫يكضح جدكؿ (‪ )4-7‬معامؿ االرتباط بيف كؿ فقرة مف فقرات مجاؿ "االستجابة"‬
‫كالدرجة الكمية لممجاؿ‪ ،‬كالذم يبيف أف معامبلت االرتباط المبينة دالة عند مستكل معنكية ‪0.05‬‬
‫≥ ‪ α‬كبذلؾ يعتبر المجاؿ صادقان لما كضع لقياسو‪.‬‬

‫جدول (‪ :)4-8‬معامل الرتباط بين كل فقرة من فقرات مجال "الضمان" والدرجة الكمية لممجال‬
‫القيمة الحتمالية‬

‫معامل بيرسون‬
‫لالرتباط‬
‫(‪).Sig‬‬

‫الفقرة‬ ‫م‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪.915‬‬ ‫‪ .1‬أشعر باألماف عند التعامؿ مع العامميف في المستشفى‪.‬‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪.887‬‬ ‫‪ .2‬لدل الطاقـ الطبي معرفة كافية لئلجابة عمى أسئمتي‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.907‬‬ ‫‪ .3‬العاممكف في المستشفى عمى استعداد دائـ لمتعاكف معي كمساعدتي‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.790‬‬ ‫‪ .4‬سمكؾ العامميف يؤدم إلى تعزيز ثقتي بالمستشفى‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.944‬‬ ‫‪ .5‬يتعامؿ العاممكف بالمستشفى معي بشكؿ الئؽ‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.685‬‬ ‫‪ .6‬يكجد سمعة جيدة لممستشفى بيف أفراد المجتمع‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.868‬‬ ‫‪ .7‬يحافظ العاممكف في المستشفى عمى سرية المعمكمات المتعمقة بحالة المرضية‪.‬‬
‫* االرتباط داؿ إحصائيان عند مستكل داللة ‪.α ≥ 0.05‬‬
‫يكضح جدكؿ (‪ )4-8‬معامؿ االرتباط بيف كؿ فقرة مف فقرات مجاؿ "الضماف" كالدرجة‬
‫الكمية لممجاؿ‪ ،‬كالذم يبيف أف معامبلت االرتباط المبينة دالة عند مستكل معنكية ‪α ≥ 0.05‬‬
‫كبذلؾ يعتبر المجاؿ صادقان لما كضع لقياسو‪.‬‬

‫جدول (‪ :)4-9‬معامل الرتباط بين كل فقرة من فقرات مجال "التعاطف" والدرجة الكمية لممجال‬
‫القيمة الحتمالية‬

‫معامل بيرسون‬
‫لالرتباط‬
‫(‪).Sig‬‬

‫الفقرة‬ ‫م‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪.892‬‬ ‫‪ .1‬يمكنني كضع ثقتي الكاممة في جميع العامميف في المستشفى‪.‬‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪.868‬‬ ‫‪ .2‬يستجيب العاممكف في المستشفى بشكؿ سريع كمبلئـ لشككام‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.794‬‬ ‫‪ .3‬يفيـ العاممكف احتياجاتي بشكؿ دقيؽ‪.‬‬
‫يأخذ العاممكف في المستشفى عادات كتقاليد المجتمع عند تقديمو لمخدمة‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.906‬‬ ‫‪.4‬‬
‫الطبية‪.‬‬

‫‪66‬‬
 ‫يفسخ لي العاممكف في المستشفى المكاف كالكقت المناسب لتفريغ أحاسيسي‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.819‬‬ ‫‪.5‬‬
‫السمبية‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.869‬‬ ‫‪ .6‬يقدر العاممكف في المستشفى ظركفي الخاصة‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.863‬‬ ‫‪ .7‬أشعر أنني أتمقى أفضؿ رعاية إنسانية في ىذا المستشفى‪.‬‬
‫* االرتباط داؿ إحصائيان عند مستكل داللة ‪.α ≥ 0.05‬‬
‫يكضح جدكؿ (‪ )4-9‬معامؿ االرتباط بيف كؿ فقرة مف فقرات مجاؿ " التعاطؼ " كالدرجة الكميػة‬
‫لممجػػاؿ‪ ،‬كالػػذم يبػػيف أف معػػامبلت االرتبػػاط المبينػػة دالػػة عنػػد مسػػتكل معنكيػػة ‪ α ≥ 0.05‬كبػػذلؾ‬
‫يعتبر المجاؿ صادقان لما كضع لقياسو‪.‬‬

‫‪ .2‬التساق الداخمي لـ "رضا المرضى"‬

‫جدول (‪ :)4-10‬معامل الرتباط بين كل فقرة من فقرات مجال "رضا المرضى" والدرجة الكمية لممجال‬
‫القيمة الحتمالية‬

‫معامل بيرسون‬
‫لالرتباط‬
‫(‪).Sig‬‬

‫الفقرة‬ ‫م‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪.724‬‬ ‫أكقات عمؿ المستشفى مناسبة لي‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪.581‬‬ ‫أتمقى الخدمة بشكؿ فكرم دكف حاجتي ألخذ مكعد مسبؽ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.853‬‬ ‫أشعر بأف العامميف يبحثكف عف إرضائي‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.800‬‬ ‫الكقت الذم يقضيو معي الطبيب كاؼ‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.748‬‬ ‫كقت انتظار نتائج التحاليؿ كالفحكصات مقبكؿ‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.758‬‬ ‫يشرح لي الطبيب حالتي المرضية كالخطة العبلجية بشكؿ و‬
‫كاؼ كجيد‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫‪*0.004‬‬ ‫‪.440‬‬ ‫يتعامؿ العاممكف في المستشفى مع الزحاـ كالضكضاء بشكؿ فعاؿ‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.675‬‬ ‫يكجد مستكل عالي مف النظاـ داخؿ المستشفى‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.644‬‬ ‫تتسـ فكاتير الخدمة الصادرة بالكضكح كالدقة‪.‬‬ ‫‪.9‬‬
‫أشػػعر أننػػي تمقيػػت العػػبلج المناسػػب لمرضػػي كال حاجػػة ل ػػي لبلعتم ػػاد عمػػى‬
‫‪*0.002‬‬ ‫‪.465‬‬ ‫‪.10‬‬
‫تحكيبلت خارجية‪.‬‬
‫تمت ػػزـ إدارة المستش ػػفى بكع ػػدىا ل ػػي ف ػػي تق ػػديـ الخ ػػدمات الص ػػحية كالعبلجي ػػة‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.684‬‬ ‫‪.11‬‬
‫كتكفر البيئة المبلئمة كما أتكقعيا‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.858‬‬ ‫‪ .12‬بشكؿ عاـ‪ ،‬أنا ر و‬
‫اض عف خدمات ىذا المستشفى‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.714‬‬ ‫‪ .13‬أرغب باالستمرار في تمقي الخدمة في نفس المستشفى‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.752‬‬ ‫‪ .14‬أثؽ بالخدمات التي تقدميا المستشفى‪.‬‬
‫* االرتباط داؿ إحصائيان عند مستكل داللة ‪.α ≥ 0.05‬‬

‫‪67‬‬
‫يكضح جدكؿ (‪ )4-10‬معامؿ االرتباط بيف كؿ فقرة مف فقرات مجاؿ "رضا المرضى"‬
‫كالدرجة الكمية لممجاؿ‪ ،‬كالذم يبيف أف معامبلت االرتباط المبينة دالة عند مستكل معنكية ‪0.05‬‬
‫≥ ‪ α‬كبذلؾ يعتبر المجاؿ صادقان لما كضع لقياسو‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬الصدق البنائي ‪Structure Validity‬‬

‫الصػدؽ البنػػائي ىػػك أحػد مقػػاييس صػػدؽ األداة كيقػيس مػػدل تحقػػؽ األىػداؼ التػػي صػػممت األداة‬
‫الكصػػكؿ مػػف أجميػػا‪ ،‬كيبػػيف مػػدل ارتبػػاط كػػؿ مجػػاؿ مػػف مجػػاالت الد ارسػػة بالدرجػػة الكميػػة لفقػرات‬
‫االستبانة‪.‬‬
‫جدول (‪ :)4-11‬معامل الرتباط بين درجة كل مجال من مجالت الستبانة والدرجة الكمية لالستبانة‬
‫القيمة الحتمالية‬ ‫معامل بيرسون‬
‫المجال‬
‫)‪(Sig.‬‬ ‫لالرتباط‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.862‬‬ ‫المممكسية‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.952‬‬ ‫االعتمادية‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.873‬‬ ‫االستجابة‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.919‬‬ ‫الضماف‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.919‬‬ ‫التعاطؼ‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.992‬‬ ‫جودة الخدمات الصحية‪.‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.922‬‬ ‫رضا المرضى‪.‬‬
‫* االرتباط داؿ إحصائيان عند مستكل داللة ‪.α ≥ 0.05‬‬

‫كيبيف جػدكؿ (‪ )4-11‬أف جميػع معػامبلت االرتبػاط فػي جميػع مجػاالت االسػتبانة دالػة إحصػائيان‬
‫عن ػػد مس ػػتكل معنكي ػػة ‪ α ≥ 0.05‬كب ػػذلؾ تعتب ػػر جمي ػػع مج ػػاالت االس ػػتبانة ص ػػادقو لم ػػا كض ػػعت‬
‫لقياس ػػو‪ ،‬كتراكح ػػت المع ػػامبلت ب ػػيف (‪ )0.992 – 0.862‬كى ػػذا ي ػػدؿ بش ػػكؿ ع ػػاـ عم ػػى ارتف ػػاع‬
‫معامبلت االرتباط مما يعطي الباحث الشعكر بالطمأنينة لتطبيؽ أداة الدراسة‪.‬‬

‫‪ .1‬ثبات الستبانة ‪:Reliability‬‬

‫يقصد بثبات االستبانة ىك أف يعطي االستبياف نفس النتائج إذا أعيد تطبيقو عدة مرات‬
‫متتالية‪ ،‬كيقصد بو أيضا إلى أم درجة يعطي المقياس قراءات متقاربة عند كؿ مرة يستخدـ‬
‫فييا‪ ،‬أك ما ىي درجة اتساقو كانسجامو كاستم ارريتو عند تكرار استخدامو في أكقات مختمفة‬
‫(الجرجاكم‪2010،‬ـ)‪.‬‬

‫‪68‬‬
 ‫كقد استخدـ الباحث لمتحقؽ مف ثبات استبانة الدراسة مف خبلؿ معامؿ ألفا كركنباخ‬
‫‪ ،Cronbach's Alpha Coefficient‬ككانت النتائج كما ىي مبينة في جدكؿ (‪.)4-12‬‬
‫جدول (‪ :)4-12‬معامل ألفا كرونباخ لقياس ثبات الستبانة‬
‫الصدق‬ ‫معامل ألفا‬ ‫عدد‬
‫المجال‬
‫الذاتي*‬ ‫كرونباخ‬ ‫الفقرات‬
‫‪0.885‬‬ ‫‪0.782‬‬ ‫‪7‬‬ ‫المممكسية‪.‬‬
‫‪0.922‬‬ ‫‪0.849‬‬ ‫‪8‬‬ ‫االعتمادية‪.‬‬
‫‪0.785‬‬ ‫‪0.616‬‬ ‫‪7‬‬ ‫االستجابة‪.‬‬
‫‪0.944‬‬ ‫‪0.892‬‬ ‫‪7‬‬ ‫الضماف‪.‬‬
‫‪0.961‬‬ ‫‪0.923‬‬ ‫‪7‬‬ ‫التعاطؼ‪.‬‬
‫‪0.962‬‬ ‫‪0.925‬‬ ‫‪36‬‬ ‫جودة الخدمات الصحية‪.‬‬
‫‪0.948‬‬ ‫‪0.898‬‬ ‫‪14‬‬ ‫رضا المرضى‪.‬‬
‫‪0.973‬‬ ‫‪0.947‬‬ ‫‪50‬‬ ‫جميع المجالت معا‬
‫*الصدؽ الذاتي= الجذر التربيعي المكجب لمعامؿ ألفا كركنباخ‬
‫كاضح مف النتائج المكضحة في جدكؿ (‪ )4-12‬أف قيمة معامؿ ألفا كركنباخ مرتفعة‬
‫لكؿ مجاؿ حيث تتراكح بيف (‪ ،)0.925 ،0.616‬بينما بمغت لجميع فقرات االستبانة (‪.)0.947‬‬
‫ككذلؾ قيمة الصدؽ الذاتي مرتفعة لكؿ مجاؿ حيث تتراكح (‪ ،)0.962 ،0.785‬بينما بمغت‬
‫لجميع فقرات االستبانة (‪ )0.973‬كىذا يعنى أف الثبات مرتفع كداؿ إحصائيا‪.‬‬
‫كبػػذلؾ تكػػكف االسػػتبانة فػػي صػػكرتيا النيائيػػة كمػػا ىػػي فػػي الممحػػؽ (‪ )3‬قابمػػة لمتكزيػػع‪.‬‬
‫كيكػػكف الباحػػث قػػد تأكػػد مػػف صػػدؽ كثبػػات اسػػتبانة الد ارسػػة ممػػا يجعمػػو عمػػى ثقػػة تامػػة بصػػحة‬
‫االستبانة كصبلحيتيا لتحميؿ النتائج كاإلجابة عمى أسئمة الدراسة كاختبار فرضياتيا‪.‬‬

‫‪ .2‬اختبار التوزيع الطبيعي ‪: Normality Distribution Test‬‬

‫‪Kolmogorov-Smirnov‬‬ ‫تػـ اسػتخداـ اختبػار ككلمجػكركؼ ‪ -‬سػمرنكؼ )‪)K-S‬‬
‫‪ Test‬الختبػػار مػػا إذا كانػػت البيانػػات تتبػػع التكزيػػع الطبيعػػي مػػف عدمػػو‪ ،‬ككانػػت النتػػائج كمػػا ىػػي‬
‫مبينة في جدكؿ (‪.)4-13‬‬

‫‪69‬‬
 ‫جدول (‪ :)4-13‬يوضح نتائج اختبار التوزيع الطبيعي‬
‫القيمة الحتمالية‬
‫قيمة الختبار‬ ‫المجال‬
‫)‪(Sig.‬‬
‫‪0.223‬‬ ‫‪1.047‬‬ ‫المممكسية‪.‬‬
‫‪0.713‬‬ ‫‪0.699‬‬ ‫االعتمادية‪.‬‬
‫‪0.643‬‬ ‫‪0.741‬‬ ‫االستجابة‪.‬‬
‫‪0.235‬‬ ‫‪1.034‬‬ ‫الضماف‪.‬‬
‫‪0.768‬‬ ‫‪0.665‬‬ ‫التعاطؼ‪.‬‬
‫‪0.563‬‬ ‫‪0.788‬‬ ‫جودة الخدمات الصحية‪.‬‬
‫‪0.289‬‬ ‫‪0.983‬‬ ‫رضا المرضى‪.‬‬
‫‪0.660‬‬ ‫‪0.731‬‬ ‫جميع مجالت الستبانة‬
‫كاضح مف النتائج المكضحة في جدكؿ (‪ )4-13‬أف القيمة االحتمالية )‪ (Sig.‬لجميع مجاالت‬
‫الدراسة أكبر مف مستكل الداللة ‪ 0.05‬كبذلؾ فإف تكزيع البيانات ليذه المجاالت يتبع التكزيع‬
‫الطبيعي حيث تـ استخداـ االختبارات المعممية الختبار فرضيات الدراسة‪.‬‬

‫‪ .4.7‬األساليب اإلحصائية المستخدمة‪:‬‬

‫تـ تفريغ كتحميؿ االستبانة مف خػبلؿ برنػامج التحميػؿ اإلحصػائي ‪Statistical Package for‬‬
‫‪.(SPSS) the Social Sciences‬‬
‫كقد استخداـ الباحث األدكات اإلحصائية التالية‪:‬‬
‫‪ .1‬النسب المئكية كالتك اررات (‪ :)Frequencies & Percentages‬لكصؼ عينة الدراسة‪.‬‬
‫‪ .2‬المتكسط الحسابي لمعرفة مدل ارتفاع أك انخفاض استجابات األفراد‪ .‬كالكزف النسبي‬
‫كاالنحراؼ المعيارم لمعرفة مدل انحراؼ عبارات كاستجابات أفراد العينة لكؿ عبارة مف‬
‫عبارات متغيرات الدراسة كلكؿ محكر مف المحاكر عف متكسطيا الحسابي‪.‬‬
‫‪ .3‬اختبار ألفا كركنباخ (‪ )Cronbach's Alpha‬لمعرفة ثبات فقرات اإلستبانة‪.‬‬
‫‪ .4‬اختبار ككلمجكركؼ ‪ -‬سمرنكؼ )‪ Kolmogorov-Smirnov Test )K-S‬الختبار ما‬
‫إذا كانت البيانات تتبع التكزيع الطبيعي مف عدمو‪.‬‬
‫‪ .5‬معامؿ ارتباط بيرسكف (‪ )Pearson Correlation Coefficient‬لقياس درجة االرتباط‪:‬‬
‫يقكـ ىذا االختبار عمى دراسة العبلقة بيف متغيريف‪ .‬كقد استخدمو الباحث لحساب االتساؽ‬
‫الداخمي كالصدؽ البنائي لبلستبانة ككذلؾ لدراسة العبلقة بيف المجاالت‪.‬‬
‫‪ .6‬نمكذج تحميؿ االنحدار الخطي المتعدد (‪.)Multiple Linear Regression- Model‬‬

‫‪70‬‬
‫‪ .7‬اختبػػار ‪ T‬فػػي حالػػة عينتػػيف (‪ )Independent Samples T-Test‬لمعرفػػة مػػا إذا كػػاف‬
‫ىناؾ فركقات ذات داللة إحصائية بيف مجمكعتيف مف البيانات المستقمة‪.‬‬
‫‪ .8‬اختبار تحميؿ التبايف األحادم) ‪)One Way Analysis of Variance - ANOVA‬‬
‫لمعرفة ما إذا كاف ىناؾ فركقات ذات داللة إحصائية بيف ثبلث مجمكعات أك أكثر مف‬
‫البيانات المستقمة‪.‬‬

‫‪71‬‬
 ‫الفصـــل الخامس‬

‫تحميل البيانات‬

‫واختبار فرضيات الدراسة ومناقشتيا‬

‫‪72‬‬
 ‫‪ .5‬الفصل الخامس تحليل البياناث واختبار فرضياث الذراست ومناقشتها‬
‫‪ .5.1‬مقدمة‪:‬‬
‫يتناكؿ ىذا الفصؿ عرضان لتحميؿ البيانات كاختبار فرضيات الدراسة‪ ،‬كذلؾ مف خبلؿ اإلجابة‬
‫عف أسئمة الدراسة كاستعراض أبرز نتائج االستبانة كالتي تـ التكصؿ إلييا الباحث‪ ،‬كالمتعمقة‬
‫بيدؼ الدراسة المتمثؿ في "أثر جكدة الخدمات الصحية التي تقدميا المستشفيات األىمية في‬
‫محافظات غزة كدرجة رضا الزبائف"‪ ،‬حيث تـ استخداـ برنامج الرزـ اإلحصائية لمدراسات‬
‫االجتماعية "‪ "SPSS‬في معالجة بيانات الدراسة مف خبلؿ تحميؿ فقراتيا‪ ،‬كالكقكؼ عمى‬
‫البيانات الشخصية عف المستجيبيف التي اشتممت عمى (الجنس‪ ،‬المؤىؿ العممي‪ ،‬العمر‪ ،‬الدخؿ‬
‫الشيرم‪ ،‬المستشفى)‪ ،‬كتـ عرض النتائج التي تـ التكصؿ إلييا ككذلؾ مناقشة النتائج كتفسيرىا‪.‬‬

‫‪ .5.2‬الوصف اإلحصائي لعينة الدراسة وفق المعمومات الشخصية‬

‫كفيما يمي عرض لخصائص عينة الدراسة كفؽ المعمكمات الشخصية‬
‫‪ .1‬توزيع عينة الدراسة حسب الجنس‬
‫جدول (‪ :)5-1‬توزيع عينة الدراسة حسب الجنس‬
‫النسبة المئوية ‪%‬‬ ‫العدد‬ ‫الجنس‬
‫‪42.1‬‬ ‫‪170‬‬ ‫ذكر‬
‫‪57.9‬‬ ‫‪234‬‬ ‫أنثى‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪404‬‬ ‫المجموع‬
‫يتضح مف جدكؿ (‪ )5-1‬أف النسبة األعمى لؤلفراد ىي نسبة اإلنػاث‪ ،‬حيػث بمػغ عػددىـ‬
‫‪ 234‬فرد بنسبة ‪ %57.9‬مف أفراد العينة‪ ،‬في حيف بمػغ عػدد الػذككر ‪ 170‬فػرد بنسػبة ‪%42.1‬‬
‫مف أفػراد العينػة‪ .‬كيعػزك الباحػث ىػذا التقػارب فػي النسػبة لحاجػة كػؿ الجنسػيف السػتخداـ العػبلج‬
‫بدكف قيكد‪.‬‬

‫‪73‬‬
 ‫‪ .2‬توزيع عينة الدراسة حسب المؤىل العممي‬
‫جدول (‪ :)5-2‬توزيع عينة الدراسة حسب المؤىل العممي‬
‫النسبة المئوية ‪%‬‬ ‫العدد‬ ‫المؤىل العممي‬
‫‪34.2‬‬ ‫‪138‬‬ ‫ثانكية عامة فأقؿ‬
‫‪21.3‬‬ ‫‪86‬‬ ‫دبمكـ متكسط‬
‫‪42.1‬‬ ‫‪170‬‬ ‫بكالكريكس‬
‫‪2.5‬‬ ‫‪10‬‬ ‫دراسات عميا‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪404‬‬ ‫المجموع‬
‫يتض ػػح م ػػف ج ػػدكؿ (‪ )5-2‬أف م ػػا نس ػػبتو ‪ %97.5‬م ػػف عين ػػة الد ارس ػػة م ػػؤىميـ العمم ػػي‬
‫بكالكريكس فأقؿ‪ ،‬بينما ‪ %2.5‬مؤىميـ العممي دراسات عميا‪.‬‬
‫أصدر المركز الفمسطيني لئلحصاء (‪ )2016‬أف ما يقارب ‪ %84‬مف سػكاف محافظػات‬
‫غزة ىـ مف حممة درجة الدبمكـ المتكسػط فأقػؿ‪ ،‬كىػذا يفسػر كجػكد أكثػر مػف نصػؼ عينػة الد ارسػة‬
‫مف حممة الدبمكـ المتكسط فأقؿ‪.‬‬
‫‪ .3‬توزيع عينة الدراسة حسب العمر‬
‫جدول (‪ :)5-3‬توزيع عينة الدراسة حسب العمر‬
‫النسبة المئوية ‪%‬‬ ‫العدد‬ ‫العمر‬
‫‪5.4‬‬ ‫‪22‬‬ ‫أقؿ مف ‪ 20‬سنة‬
‫‪51.2‬‬ ‫‪207‬‬ ‫مف ‪ 20‬إلى ‪ 30‬سنة‬
‫‪28.0‬‬ ‫‪113‬‬ ‫مف ‪ 31‬إلى ‪ 40‬سنة‬
‫‪10.6‬‬ ‫‪43‬‬ ‫مف ‪ 41‬إلى ‪ 50‬سنة‬
‫‪3.7‬‬ ‫‪15‬‬ ‫مف ‪ 51‬إلى ‪ 60‬سنة‬
‫‪1.0‬‬ ‫‪4‬‬ ‫أكثر مف ‪ 60‬سنة‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪404‬‬ ‫المجموع‬
‫يتضح مف جدكؿ (‪ )5-3‬أف ما نسبتو ‪ %55.6‬مف عينة الدراسة أعمارىـ مف ‪30‬‬
‫سنة فأقؿ‪ ،‬كأف ‪ %15.3‬تتراكح أعمارىـ مف ‪ 31‬إلى أكثر مف ‪ 60‬سنة‪.‬‬
‫يظير أف أكثر مف ثمثي العينة ىـ أقؿ مف سف ‪ 40‬سنة كيرجع ذلؾ لطبيعة أف‬
‫المجتمع الفمسطيني المقيـ في قطاع غزة فتيان حسب التقرير الصادر عف المركز الفمسطيني‬

‫‪74‬‬
‫لئلحصاء (‪ )2016‬حيث تشير البيانات أف أكثر مف نصؼ المجتمع مف فئة الشباب كتتراكح‬
‫أعمارىـ مف يكـ كحتى ‪ 40‬سنة‪.‬‬
‫كيعزك الباحث ىذه النتيجة نظ انر ألف محافظات غزة مرت بالعشرية األخيرة بثبلثة‬
‫حركب كليا أكثر كبير عمى صحة اإلنساف نتيجة األسمحة المستخدمة كاإلشعاعات المنبعثة‪،‬‬
‫إضافة إلى الحصار المفركض عمييا كما ترتب عميو مف تمكث البيئة المحيطة مف المياه الشرب‬
‫كالخزاف الجكفي ككذلؾ تمكث البحر كالثركة السمكية‪ ...‬الخ‪.‬‬
‫‪ .4‬توزيع عينة الدراسة حسب الدخل الشيري‬

‫جدول (‪ :)5-4‬توزيع عينة الدراسة حسب الدخل الشيري‬

‫النسبة المئوية ‪%‬‬ ‫العدد‬ ‫الدخل الشيري‬
‫‪55.9‬‬ ‫‪226‬‬ ‫أقؿ مف ‪ 1000‬شيكؿ‬
‫‪28.6‬‬ ‫‪116‬‬ ‫مف ‪ 1000‬إلى أقؿ ‪ 2000‬شيكؿ‬
‫‪11.1‬‬ ‫‪45‬‬ ‫مف ‪ 2000‬إلى أقؿ مف ‪ 3000‬شيكؿ‬
‫‪4.2‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪ 3000‬شيكؿ فأكثر‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪404‬‬ ‫المجموع‬
‫يتضح مف جدكؿ (‪ )5-4‬أف ما نسبتو ‪ %55.9‬مف عينة الدراسة دخميـ الشيرم أقؿ‬
‫مف ‪ 1000‬شيكؿ‪ %43.9 ،‬دخميـ الشيرم أقؿ مف ‪ 3000‬شيكؿ‪ ،‬نستطيع مف خبلؿ الجدكؿ‬
‫السابؽ رؤية الكضع المالي المتردم لممجتمع الفمسطيني المقيـ في محافظات غزة كلعؿ ذلؾ‬
‫يرجع لمظركؼ السياسية كاالقتصادية كالحصار المفركض عمى محافظات غزة‪ ،‬حيث نشرت‬
‫(الجزيرة نت‪2018 ،‬ـ) نقبلن عف المركز الفمسطيني لحقكؽ اإلنساف إف نسبة الفقر بيف سكاف‬
‫محافظات غزة كصمت إلى ‪ .%65‬كىذا لو أثره عمى كضع اإلنساني الغزم الصحي حيث‬
‫يؤثر عمى التغذية كتكقؼ األفراد عف تمقي الخدمة العبلجية الكقائية كالميؿ نحك االدخار‪.‬‬
‫‪ .5‬توزيع عينة الدراسة حسب المستشفى‬
‫جدول (‪ :)5-5‬توزيع عينة الدراسة حسب المستشفى‬
‫النسبة المئوية ‪%‬‬ ‫العدد‬ ‫المستشفى‬
‫‪13.4‬‬ ‫‪54‬‬ ‫مستشفى الكرامة‬
‫‪28.0‬‬ ‫‪113‬‬ ‫مستشفيات الخدمة العامة‬
‫‪26.0‬‬ ‫‪105‬‬ ‫مستشفى يافا الطبي‬
‫‪17.3‬‬ ‫‪70‬‬ ‫مستشفى دار السبلـ‬

‫‪75‬‬
 ‫‪15.3‬‬ ‫‪62‬‬ ‫مستشفى الككيتي‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪404‬‬ ‫المجموع‬
‫يتضػػح مػػف جػػدكؿ (‪ )5-5‬أف مػػا نسػػبتو ‪ %13.4‬مػػف المرضػػى يتعػػالجكف فػػي مستشػػفى‬
‫الكرامة‪ %28.0 ،‬يتعالجكف فػي مستشػفى الخدمػة العامػة‪ %26.0 ،‬يتعػالجكف فػي مستشػفى يافػا‬
‫الطبػػي‪ %17.3 ،‬يتعػػالجكف فػػي مستشػػفى دار السػػبلـ‪ ،‬بينمػػا ‪ %15.3‬يتعػػالجكف فػػي مستشػػفى‬
‫الككيتي‪.‬‬
‫ػاء عمػػى المعمكمػػات التػػي تػػـ‬
‫أش ػرنا سػػابقان أنػػو تػػـ تكزيػػع العينػػة بطريقػػة طبقػػة عش ػكائية بنػ ن‬
‫اسػػتبلميا مػػف المػػدراء الطبيػػكف فػػي جميػػع المستشػػفيات محػػؿ الد ارسػػة كتػػـ تحديػػدىا اسػػتنادان عمػػى‬
‫متكسػػط عػػدد المرضػػى المسػػتفيديف مػػف خػػدمات كػػؿ مستشػػفى شػػيريان‪ ،‬كىػػذا يػػدؿ عمػػى شػػمكلية‬
‫الدراسة لكافة أفراد مجتمع الدراسة‪.‬‬

‫‪ .5.3‬المحك المعتمد في الدراسة )‪(Ozen et al., 2012‬‬

‫لتفسير نتائج الدراسة كالحكـ عمى مستكل االستجابة‪ ،‬اعتمد الباحث عمى ترتيب‬
‫المتكسطات الحسابية عمى مستكل المجاالت لبلستبياف كمستكل الفقرات في كؿ مجاؿ‪ ،‬كسكؼ‬
‫يعتمد الباحث في التعميؽ كتفسير النتائج عمى أعمى فقرة كأقؿ فقرة لكؿ جدكؿ‪ ،‬كقد حدد الباحث‬
‫درجة المكافقة حسب المحؾ المعتمد لمدراسة‪ ،‬كما ىك مكضح في الجدكؿ التالي‪:‬‬
‫جدول (‪ :)5-6‬يوضح المحك المعتمد في الدراسة‬
‫درجة الموافقة‬ ‫الوزن النسبي‬ ‫المتوسط الحسابي‬
‫منخفضة جدان‬ ‫مف ‪28% -10%‬‬ ‫مف ‪2.8 -1‬‬
‫منخفضة‬ ‫أكبر مف ‪46% - 28%‬‬ ‫أكبر مف ‪4.6 - 2.8‬‬
‫متكسطة‬ ‫أكبر مف ‪64%- 46%‬‬ ‫أكبر مف ‪6.4 - 4.6‬‬
‫كبيرة‬ ‫أكبر مف ‪82%- 64%‬‬ ‫أكبر مف ‪8.2 – 6.4‬‬
‫كبيرة جدان‬ ‫أكبر مف ‪100 %-82%‬‬ ‫أكبر مف ‪10 – 8.2‬‬

‫‪76‬‬
 ‫‪ .5.4‬تحميل فقرات الستبانة‬
‫‪ 5.4.1‬تحميل فقرات "جودة الخدمات الصحية"‬
‫‪ .1‬تحميل فقرات مجال "الممموسية"‬
‫تـ استخداـ المتكسط الحسابي كاالنحراؼ المعيارم كالكزف النسبي كالترتيب لمعرفة درجة‬
‫المكافقة‪ .‬النتائج مكضحة في جدكؿ (‪.)5-7‬‬

‫جدول (‪ :)5-7‬المتوسط الحسابي والنحراف المعياري والوزن النسبي والترتيب لكل فقرة من فقرات مجال‬
‫"الممموسية"‬
‫درجة‬ ‫الوزن‬ ‫النحراف‬ ‫المتوسط‬
‫الترتيب‬ ‫الفقرة‬ ‫م‬
‫الموافقة‬ ‫النسبي‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬
‫كبيرة‬ ‫مكقع المستشفى مريح كيمكف الكصكؿ لو‬
‫‪2‬‬ ‫‪84.85‬‬ ‫‪2.15‬‬ ‫‪8.49‬‬ ‫‪.1‬‬
‫جدان‬ ‫بسيكلة‪.‬‬
‫كبيرة‬ ‫تصميـ أقساـ المستشفى يجعؿ مف السيؿ عمى‬
‫‪4‬‬ ‫‪82.93‬‬ ‫‪2.03‬‬ ‫‪8.29‬‬ ‫‪.2‬‬
‫جدان‬ ‫المرضى الكصكؿ لمخدمات‪.‬‬
‫كبيرة‬ ‫‪6‬‬ ‫‪79.78‬‬ ‫‪1.95‬‬ ‫‪7.98‬‬ ‫‪ .3‬المستشفى مجيز بمعدات كتقنيات حديثة‪.‬‬
‫يساعد التنظيـ عمى تحقيؽ استجابة سريعة‬
‫كبيرة‬ ‫‪5‬‬ ‫‪81.77‬‬ ‫‪2.08‬‬ ‫‪8.18‬‬ ‫‪.4‬‬
‫لطمباتي‪.‬‬
‫كبيرة‬ ‫المكحات اإلرشادية تجعؿ مف السيؿ لي‬
‫‪1‬‬ ‫‪86.10‬‬ ‫‪1.82‬‬ ‫‪8.61‬‬ ‫‪.5‬‬
‫جدان‬ ‫الكصكؿ إلى المرافؽ المطمكبة‪.‬‬
‫كبيرة‬ ‫يحرص العاممكف في المستشفى عمى ارتداء‬
‫‪3‬‬ ‫‪83.91‬‬ ‫‪1.93‬‬ ‫‪8.39‬‬ ‫‪.6‬‬
‫جدان‬ ‫الينداـ الجيد‪.‬‬
‫يتكفر في المستشفى مرافؽ عامة مريحة‬
‫كبيرة‬ ‫‪7‬‬ ‫‪73.02‬‬ ‫‪2.30‬‬ ‫‪7.30‬‬ ‫‪ .7‬كمناسبة لي كلمرافقي (قاعة انتظار ‪ -‬حدائؽ –‬
‫كافتيريا – دكرات مياه – مكقؼ سيارات)‪.‬‬
‫كبيرة‬ ‫‪81.66‬‬ ‫‪1.45‬‬ ‫‪8.17‬‬ ‫جميع فقرات المجال معاً‬
‫مف جدكؿ (‪ )5-7‬يمكف استخبلص ما يمي‪:‬‬
‫‪ -‬المتكسط الحسابي لمفقرة الخامسة كقد حصمت عمى المرتبة األكلى "المكحات اإلرشادية تجعؿ‬
‫مف السيؿ لي الكصكؿ إلى المرافؽ المطمكبة" يساكم ‪( 8.61‬الدرجة الكمية مف ‪ )10‬أم أف‬
‫الكزف النسبي ‪ ،%86.10‬كىذا يعني أف ىناؾ مكافقة بدرجة كبيرة جدان مف قبؿ أفراد العينة عمى‬
‫ىذه الفقرة‪.‬‬

‫‪77‬‬
‫‪ -‬المتكسط الحسابي لمفقرة السابعة كقد حصمت عمى المرتبة السابعة (األخيرة) "يتكفر في‬
‫المستشفى مرافؽ عامة مريحة كمناسبة لي كلمرافقي (قاعة انتظار ‪ -‬حدائؽ – كافتيريا – دكرات‬
‫مياه – مكقؼ سيارات) " يساكم ‪ 7.30‬أم أف الكزف النسبي ‪ ،%73.02‬كىذا يعني أف ىناؾ‬
‫مكافقة بدرجة كبيرة مف قبؿ أفراد العينة عمى ىذه الفقرة‪.‬‬
‫‪ -‬بشكؿ عاـ يمكف القكؿ بأف المتكسط الحسابي لمجاؿ " المممكسية " يساكم ‪ 8.17‬أم أف‬
‫الكزف النسبي ‪ ،%81.66‬كىذا يعني أف ىناؾ مكافقة بدرجة كبيرة مف قبؿ أفراد العينة عمى‬
‫فقرات ىذا المجاؿ‪.‬‬
‫يتضح رضا المرضى بدرجة كبيرة جدان عف كجكد المكحات اإلرشادية في المستشفيات‬
‫محؿ الدراسة كىذا يسيؿ حركة المرضى كيقمؿ مف الضكضاء كالفكضى ككثرة االستفسار عف‬
‫األماكف المقصكدة‪ ،‬إضافة إلى أنو ينقص المستشفيات مرافؽ عامة خاصة بالمرضى كىذا ما‬
‫يجب عمى إدارة المستشفيات أف تقكـ بتدعيمو‪.‬‬
‫كيعزك الباحث ذلؾ إلى اىتماـ المستشفيات العامة لتتميز عف مستشفيات القطاع‬
‫الحككمي كلكف تبقى األكضاع االقتصادية كالسياسية كالحصار المضركب عمى محافظات غزة‬
‫ىك عائؽ أساسي أماـ تقدـ كتطكر ىذه المستشفيات خصكصان في الحصكؿ عمى معدات كأجيزة‬
‫حديثة‪.‬‬
‫كاتفقت ىذه النتائج مع بعض الدراسات كدراسة (مصمح‪ )2016 ،‬حيث أف ىناؾ مكافقة‬
‫بدرجة كبيرة مف قبؿ أفراد العينة مع فقرات ىذا المجاؿ كيرجع ذلؾ إلجراء الدراسة في محافظات‬
‫غزة كتشابو الظركؼ التي أجريت فييا الدراسة‪ ،‬كدراسة (‪ )Bedi, 2014‬فقد كانت متكسط‬
‫درجة المممكسية ىك ‪ %84.4‬كىك مرتفع جدان لدراستيا المستشفيات الخاصة‪ .‬ككذلؾ دراسة‬
‫(إدريس‪ )2016 ،‬ك(أبك عيدة‪ )2016 ،‬ك(سيؼ ‪2013‬ـ) ك(عتيؽ‪2012 ،‬ـ) أكصت جميعيا‬
‫بضركرة تحديث األدكات كالمعدات الطبية المستخدمة كادخاؿ التكنكلكجيا في الخدمة الصحية‪.‬‬
‫كيرجع ىذا التكافؽ لحاجة جميع المرضى لؤلجيزة المتطكرة التي تقدـ ليـ خدمة عبلجية بجكدة‬
‫عالية‪.‬‬
‫المرفؽ في‬
‫ا‬ ‫اختمفت ىذه النتائج مع بعض الدراسات كدراسة (مصمح‪ )2016 ،‬فكانت‬
‫المس تشفيات محؿ الدراسة بحالة جيدة كتفي باحتياجات المرضى مف ناحية المرافؽ العامة‪،‬‬
‫كاختمفت كذلؾ مع دراسة (أبك عيدة‪ )2016 ،‬حيث أف مستكل المممكسية جاء بكزف نسبي‬
‫‪ .%62.99‬كدراسة (عتيؽ‪2012 ،‬ـ) حيث كاف المرضى غير راضيف عف بعد المممكسية في‬
‫المستشفيات محؿ الدراسة‪ .‬لدراسة ىذه الدراسات المستشفيات في القطاع الحككمي‪ ،‬كدراسة‬

‫‪78‬‬
‫(البكرم‪2010 ،‬ـ) كالتي أشارت نتائجيا إلى تكفر األجيزة الحديثة كالتكنكلكجيا المتقدمة‪ ،‬كيرجع‬
‫ذلؾ لتكفر اإلمكانات المادية المناسبة في السعكدية‪.‬‬
‫‪ .2‬تحميل فقرات مجال "العتمادية"‬
‫تـ استخداـ المتكسط الحسابي كاالنحراؼ المعيارم كالكزف النسبي كالترتيب لمعرفة درجة‬
‫المكافقة‪ .‬النتائج مكضحة في جدكؿ (‪.)5-8‬‬

‫جدول (‪ :)5-8‬المتوسط الحسابي والنحراف المعياري والوزن النسبي والترتيب لكل فقرة من فقرات مجال‬
‫"العتمادية"‬
‫درجة‬ ‫الوزن‬ ‫المتوسط النحراف‬
‫الترتيب‬ ‫الفقرة‬ ‫م‬
‫الموافقة‬ ‫النسبي‬ ‫الحسابي المعياري‬
‫كبيرة‬ ‫‪3‬‬ ‫‪80.76‬‬ ‫‪2.17‬‬ ‫‪8.08‬‬ ‫‪ .1‬يتـ إخبارم عف أكقات تقديـ الخدمة‪.‬‬
‫كبيرة‬ ‫‪4‬‬ ‫‪80.52‬‬ ‫‪2.18‬‬ ‫‪8.05‬‬ ‫‪ .2‬آلية حجز المكاعيد سيمة كميسرة كدقيقة‪.‬‬
‫كبيرة‬ ‫يحرص العاممكف عمى اإلجابة عمى أسئمتي كحؿ‬
‫‪1‬‬ ‫‪82.68‬‬ ‫‪1.95‬‬ ‫‪8.27‬‬ ‫‪.3‬‬
‫جدان‬ ‫مشكبلتي‪.‬‬
‫كبيرة‬ ‫تي ىؤٌدل خدمات المستشفى بشكؿ صحيح منذ البداية‪.‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪82.33‬‬ ‫‪1.89‬‬ ‫‪8.23‬‬ ‫‪.4‬‬
‫جدان‬
‫كبيرة‬ ‫تتكفر جميع التخصصات الطبية البلزمة في‬
‫‪6‬‬ ‫‪79.48‬‬ ‫‪1.89‬‬ ‫‪7.95‬‬ ‫‪.5‬‬
‫المستشفى‪.‬‬
‫كبيرة‬ ‫‪7‬‬ ‫‪77.25‬‬ ‫‪2.11‬‬ ‫‪7.73‬‬ ‫‪ .6‬تيتـ إدارة المستشفى بشككام كما أتكقعيا‪.‬‬
‫كبيرة‬ ‫‪5‬‬ ‫‪79.63‬‬ ‫‪2.13‬‬ ‫‪7.96‬‬ ‫‪ .7‬تؤدل الخدمة حسب المكاعيد المعطاة لؾ‪.‬‬
‫كبيرة‬ ‫‪8‬‬ ‫‪77.18‬‬ ‫‪2.34‬‬ ‫‪7.72‬‬ ‫‪ .8‬أشعر بكجكد اىتماـ خاص بي مف قبؿ اإلدارة‪.‬‬
‫كبيرة‬ ‫‪79.98‬‬ ‫‪1.57‬‬ ‫‪8.00‬‬ ‫جميع فقرات المجال معاً‬
‫مف جدكؿ (‪ )5-8‬يمكف استخبلص ما يمي‪:‬‬
‫‪ -‬المتكسط الحسابي لمفقرة الثالثة كالتي جاءت بالمرتبة األكلى "يحرص العاممكف عمى اإلجابة‬
‫عمى أسئمتي كحؿ مشكبلتي" يساكم ‪( 8.27‬الدرجة الكمية مف ‪ )10‬أم أف الكزف النسبي‬
‫‪ ،%82.68‬كىذا يعني أف ىناؾ مكافقة بدرجة كبيرة جدان مف قبؿ أفراد العينة عمى ىذه الفقرة‪.‬‬
‫إف مف أىـ األسباب التي تدفع المرضى لمحصكؿ عمى خدمات المستشفيات الخاصة‬
‫ىي رغبتيـ في تمقي رعاية كاىتماـ خاص أفضؿ ليـ‪ ،‬كىذا يترجـ مف خبلؿ المعاممة الحسنة‬
‫مف قبؿ العامميف كاجابتيـ عمى أسئمة المرضى‪ ،‬كيتبقى عمى إدارة المستشفيات تعزيز تكاصميـ‬
‫مع المرضى كذلؾ لنقص شعكر المرضى باالىتماـ الخاص بيـ مف قبؿ اإلدارة‪.‬‬

‫‪79‬‬
‫ويعزو الباحث ذلك إلى ضعؼ جكدة الخدمات المقدمة مف القطاع الحككمي كما أشارت‬
‫الدراسات السابقة مما يدفع المرضى لمتكجو لممستشفيات األىمية‪ ،‬كالذم تتساكؽ معو إدارة ىذه‬
‫المستشفيات مف خبلؿ المعاممة الحسنة الطيبة كاالىتماـ الكبير مف العامميف بالمرضى‬
‫‪ -‬المتكسط الحسابي لمفقرة الثامنة كالتي جاءت بالمرتبة الثامنة (األخيرة) "أشعر بكجكد اىتماـ‬
‫خاص بي مف قبؿ اإلدارة" يساكم ‪ 7.72‬أم أف الكزف النسبي ‪ ،%77.18‬كىذا يعني أف ىناؾ‬
‫مكافقة بدرجة كبيرة مف قبؿ أفراد العينة عمى ىذه الفقرة‪.‬‬
‫ويعزو الباحث ذلك إلى ضعؼ االحتكاؾ المباشر بيف إدارة المستشفيات كالمرضى يفقد‬
‫المرضى شعكرىـ باىتماـ اإلدارة بيـ‪ ،‬مع العمـ بأف جميع العامميف يعممكف بتعميمات مف اإلدارة‪،‬‬
‫كىذا ما يفسر حسف معاممة العامميف كاإلجابة عمى أسئمة المرضى كحؿ مشكبلتيـ‪.‬‬
‫‪ -‬بشكؿ عاـ يمكف القكؿ بأف المتكسط الحسابي لمجاؿ "االعتمادية " يساكم ‪ 8.00‬أم أف‬
‫الكزف النسبي ‪ ،%79.98‬كىذا يعني أف ىناؾ مكافقة بدرجة كبيرة مف قبؿ أفراد العينة عمى‬
‫فقرات ىذا المجاؿ‪.‬‬
‫كاتفقت ىذه النتائج مع بعض الدراسات كدراسة (مصمح‪ )2016 ،‬تحصؿ بعد‬
‫االعتمادية عمى مكافقة بدرجة كبيرة عمى فقرات المجاؿ‪ .‬لدراستيا المستشفى الخاص بككالة‬
‫غكث كتشغيؿ البلجئيف كىي قريبة مف المستشفيات األىمية في معايير الجكدة كدراسة (إدريس‪،‬‬
‫‪ )2016‬فأشارت نتائجيا عمى أف تعاطؼ إدارة المستشفى مع المرضى عند تقديـ الشكاكل كاف‬
‫دكف المستكل المطمكب‪ ،‬بالرغـ مف أف المرضى يضعكف ثقتيـ في ميارات كمينية الطكاقـ‬
‫الطبية‪ .‬كدراسة (سيؼ‪2013 ،‬ـ) حيث أشارت إلى ضعؼ تمبية أنظمة المكاعيد المعمكؿ بيا‬
‫في المراكز الصحية الحتياجات كرغبات المرضى‪ ،‬كيرجع ذلؾ ألف المرضى في باختبلؼ‬
‫الدكلة يرغبكف بالشعكر باىتماـ اإلدارة كقربيا منيـ‪.‬‬
‫كاختمفت ىذه النتائج مع بعض الدراسات كدراسة (أبك عيدة‪ )2016 ،‬كأشارت النتائج‬
‫أف المستشفى ال يحظى بثقة كاستحساف المستفيديف مف خدماتيا الصحية في ىذا المجاؿ‪ ،‬كقد‬
‫كدراسة (‪ )Zarei, 2010‬حيث أكصت‬ ‫تحصؿ المجاؿ عمى متكسط حسابي ‪.%64.5‬‬
‫الدراسة بضركرة التأكيد عمى تعزيز الجكانب الشخصية لميارات الرعاية كاالتصاؿ لمقدمي‬
‫الخدمة‪ ،‬كالسبب في ىذا االختبلؼ دراسة ىذه الدراسات المستشفيات في القطاع الحككمي‪.‬‬

‫‪80‬‬
 ‫‪ .3‬تحميل فقرات مجال "الستجابة"‬
‫تـ استخداـ المتكسط الحسابي كاالنحراؼ المعيارم كالكزف النسبي كالترتيب لمعرفة درجة‬
‫المكافقة‪ .‬النتائج مكضحة في جدكؿ (‪.)5-9‬‬

‫جدول (‪ :)5-9‬المتوسط الحسابي والنحراف المعياري والوزن النسبي والترتيب لكل فقرة من فقرات مجال‬
‫"الستجابة"‬
‫درجة‬ ‫الوزن‬ ‫المتوسط النحراف‬
‫الترتيب‬ ‫الفقرة‬ ‫م‬
‫الموافقة‬ ‫النسبي‬ ‫الحسابي المعياري‬
‫كبيرة‬ ‫يتميز العاممكف بالمستشفى بالمطافة كالتيذيب‪.‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪85.42‬‬ ‫‪1.98‬‬ ‫‪8.54‬‬ ‫‪.1‬‬
‫جدان‬
‫كبيرة‬ ‫يقكـ العاممكف في المستشفى بمتابعة حالتي‬
‫‪2‬‬ ‫‪82.31‬‬ ‫‪2.09‬‬ ‫‪8.23‬‬ ‫‪.2‬‬
‫جدان‬ ‫المرضية باستمرار‪.‬‬
‫أشعر أف العامميف في المستشفى يقدمكف مصالحي‬
‫كبيرة‬ ‫‪6‬‬ ‫‪75.84‬‬ ‫‪2.26‬‬ ‫‪7.58‬‬ ‫‪.3‬‬
‫عمى باقي مياميـ‪.‬‬
‫يعمؿ العاممكف في المستشفى عمى تمبية حاجاتي‬
‫كبيرة‬ ‫‪5‬‬ ‫‪79.31‬‬ ‫‪1.99‬‬ ‫‪7.93‬‬ ‫‪.4‬‬
‫بشكؿ دائـ كدقيؽ‪.‬‬
‫تبسط إدارة المستشفى اإلجراءات التي مف شأنيا‬
‫كبيرة‬ ‫‪3‬‬ ‫‪81.05‬‬ ‫‪1.91‬‬ ‫‪8.10‬‬ ‫‪.5‬‬
‫تسييؿ تقديـ الخدمة الطبية لي‪.‬‬
‫ينجز الفريؽ الطبي ميامو في أكقات محددة بكفاءة‬
‫كبيرة‬ ‫‪4‬‬ ‫‪80.94‬‬ ‫‪2.01‬‬ ‫‪8.09‬‬ ‫‪.6‬‬
‫عالية‪.‬‬
‫ال أشعر بتعالي الطبيب كالطكاقـ الطبية خاصة عمى‬
‫متكسطة‬ ‫‪7‬‬ ‫‪55.30‬‬ ‫‪3.42‬‬ ‫‪5.53‬‬ ‫‪.7‬‬
‫المرضى البسطاء‪.‬‬
‫كبيرة‬ ‫‪77.10‬‬ ‫‪1.57‬‬ ‫‪7.71‬‬ ‫جميع فقرات المجال معاً‬

‫مف جدكؿ (‪ )5-9‬يمكف استخبلص ما يمي‪:‬‬

‫‪ -‬المتكسط الحسابي لمفقرة األكلى ككاف ترتيبيا بأعمى تقييـ "يتميز العاممكف بالمستشفى بالمطافة‬
‫كالتيذيب" يساكم ‪( 8.54‬الدرجة الكمية مف ‪ )10‬أم أف الكزف النسبي ‪ ،%85.42‬كىذا يعني‬
‫أف ىناؾ مكافقة بدرجة كبيرة جدان مف قبؿ أفراد العينة عمى ىذه الفقرة‪.‬‬
‫‪ -‬المتكسط الحسابي لمفقرة السابعة كتحصمت عمى الترتيب السابع (األخير) "أشعر بتعالي‬
‫الطبيب كالطكاقـ الطبية خاصة عمى المرضى البسطاء" يساكم ‪ 5.53‬أم أف الكزف النسبي‬
‫‪ ،%54.69‬كىذا يعني أف ىناؾ مكافقة بدرجة متكسطة مف قبؿ أفراد العينة عمى ىذه الفقرة‪.‬‬

‫‪81‬‬
‫‪ -‬بشكؿ عاـ يمكف القكؿ المتكسط الحسابي لمجاؿ " االستجابة " يساكم ‪ 7.71‬أم أف الكزف‬
‫النسبي ‪ ،%77.10‬كىذا يعني أف ىناؾ مكافقة بدرجة كبيرة مف قبؿ أفراد العينة عمى فقرات‬
‫ىذا المجاؿ‪.‬‬
‫تفرض المستشفيات عمى العامميف فييا كتستكجب المعاممة الحسنة في معاممة المرضى كىذا ما‬
‫يفسر حصكؿ الفقرة رقـ (‪ )1‬في ىذا المجاؿ عمى المرتبة األكلى‪.‬‬
‫كنبلحظ أيضان حصكؿ الفقرة رقـ (‪ )7‬عمى المرتبة السابعة ىك شيء طبيعي ألف األصؿ أال‬
‫يككف لدل األطباء أك الطكاقـ العاممة أم نكع مف التعالي عمى المرضى كاشعارىـ بالدكنية‬
‫كخاصة البسطاء منيـ‪ ،‬بؿ يستكجب عمييـ التعامؿ بتكاضع شديد‪.‬‬
‫كيعزك الباحث ذلؾ إلى‪:‬‬
‫أكالن‪ :‬حرص إدارة المستشفى عمى أف يتمقى المريض معاممة حسنة يتبنى عمييا عبلقة‬
‫طيبة مع بيف المريض كالمستشفى تنتيي بالحصكؿ عمى كالء المريض‪.‬‬
‫ثانيان‪ :‬لعؿ مف أسباب شعكر المرضى بتعالي األطباء عمييـ ىي استخداميـ‬
‫لمصطمحات ككممات صعبة الفيـ كاستخداـ المصطمحات االنجميزية أك عدـ االستقباؿ المناسب‬
‫ليـ‪ ،‬أك أف المريض قاـ برسـ صكرة ذىنية متكقعة مف المعاممة بينو كبيف الطبيب كلـ يجدىا‬
‫بالشكؿ المطمكب مف الطبيب خاصة كأنو يتعامؿ مع مستشفى خاص‪.‬‬
‫كاتفقت ىذه النتائج مع بعض الدراسات كدراسة (أبك عيدة‪ )2016 ،‬ك(عتيؽ‪2012،‬ـ)‬
‫أشارت نتائج ىذا البعد إلى الرغبة الدائمة لمعامميف في مساعدة المرضى كاالستجابة لطمباتو‪،‬‬
‫كدراسة (مصمح‪ )2016 ،‬حيث كاف رضا المرضى عف ىذا البعد بدرجة كبيرة‪ ،‬التفاؽ‬
‫الدراسات مع الدراسة الحالية في دراستيا لنفس قطاع المستشفيات محؿ الدراسة‪.‬‬
‫كاختمفت النتائج مع بعض الدراسات كدراسة (إدريس‪ )2016 ،‬فأخبرت النتائج بأنو‬
‫رغبة العامميف في مساعد المرضى بشكؿ دائـ كسريع كاف دكف المستكل المطمكب‪ ،‬ككذلؾ‬
‫كدراسة (العالكؿ‪،‬‬ ‫إخبار المرضى عف أكقات تقديـ الخدمات ليـ كاف بمستكل ضعيؼ‪.‬‬
‫‪2011‬ـ ) أشارت نتائج الدراسة إلى أف مكظفك شركة جكاؿ غير مستعديف كراغبيف لتقديـ‬
‫المساعدة لممشتركيف كسمكؾ العامميف ال يعطي انطباعان بالثقة لدل المشتركيف كالزبائف‪ .‬كدراسة‬
‫(أبك عيدة‪ )2016 ،‬حيث كاف رضا المرضى عف ىذا البعد بدرجة متكسطة‪ ،‬فاختبلؼ ىذه‬
‫الدراسات مع دراستنا حيث كانت عينة الدراسة مف حممة الشيادات العميا بنسب أكبر مف‬
‫الدراسة الحالية‪.‬‬

‫‪82‬‬
 ‫‪ .4‬تحميل فقرات مجال "الضمان"‬
‫تـ استخداـ المتكسط الحسابي كاالنحراؼ المعيارم كالكزف النسبي كالترتيب لمعرفة درجة‬
‫المكافقة‪ .‬النتائج مكضحة في جدكؿ (‪.)5-10‬‬
‫جدول (‪ :)5-10‬المتوسط الحسابي والنحراف المعياري والوزن النسبي والترتيب لكل فقرة من فقرات مجال‬
‫"الضمان"‬
‫درجة‬ ‫الوزن‬ ‫المتوسط النحراف‬
‫الترتيب‬ ‫الفقرة‬ ‫م‬
‫الموافقة‬ ‫النسبي‬ ‫الحسابي المعياري‬
‫أشعر باألماف عند التعامؿ مع العامميف في‬
‫كبيرة جدان‬ ‫‪4‬‬ ‫‪84.61‬‬ ‫‪1.91‬‬ ‫‪8.46‬‬ ‫‪.1‬‬
‫المستشفى‪.‬‬
‫لدل الطاقـ الطبي معرفة كافية لئلجابة عمى‬
‫كبيرة جدان‬ ‫‪6‬‬ ‫‪83.93‬‬ ‫‪1.79‬‬ ‫‪8.39‬‬ ‫‪.2‬‬
‫أسئمتي‪.‬‬
‫العاممكف في المستشفى عمى استعداد دائـ‬
‫كبيرة جدان‬ ‫‪7‬‬ ‫‪83.64‬‬ ‫‪1.71‬‬ ‫‪8.36‬‬ ‫‪.3‬‬
‫لمتعاكف معي كمساعدتي‪.‬‬
‫ثقتي‬ ‫تعزيز‬ ‫إلى‬ ‫يؤدم‬ ‫العامميف‬ ‫سمكؾ‬
‫كبيرة جدان‬ ‫‪5‬‬ ‫‪84.51‬‬ ‫‪1.84‬‬ ‫‪8.45‬‬ ‫‪.4‬‬
‫بالمستشفى‪.‬‬
‫كبيرة جدان‬ ‫‪1‬‬ ‫‪85.89‬‬ ‫‪1.73‬‬ ‫‪8.59‬‬ ‫‪ .5‬يتعامؿ العاممكف بالمستشفى معي بشكؿ الئؽ‪.‬‬
‫كبيرة جدان‬ ‫‪2‬‬ ‫‪85.88‬‬ ‫‪1.82‬‬ ‫‪8.59‬‬ ‫‪ .6‬يكجد سمعة جيدة لممستشفى بيف أفراد المجتمع‪.‬‬
‫يحافظ العاممكف في المستشفى عمى سرية‬
‫كبيرة جدان‬ ‫‪3‬‬ ‫‪85.45‬‬ ‫‪1.89‬‬ ‫‪8.54‬‬ ‫‪.7‬‬
‫المعمكمات كالبيانات المتعمقة بحالتي المرضية‪.‬‬
‫كبيرة جدان‬ ‫‪84.84‬‬ ‫‪1.45‬‬ ‫‪8.48‬‬ ‫جميع فقرات المجال معاً‬

‫مف جدكؿ (‪ )5-10‬يمكف استخبلص ما يمي‪:‬‬

‫‪ -‬المتكسط الحسابي لمفقرة الخامسة ككاف ترتيبيا األكؿ "يتعامؿ العاممكف بالمستشفى معي‬
‫بشكؿ الئؽ" يساكم ‪( 8.59‬الدرجة الكمية مف ‪ )10‬أم أف الكزف النسبي‪ 85.89‬كىذا يعني أف‬
‫ىناؾ مكافقة بدرجة كبيرة جدان مف قبؿ أفراد العينة عمى ىذه الفقرة‪.‬‬
‫‪ -‬المتكسط الحسابي لمفقرة الثالثة كقد حصمت عمى الترتيب السابع (األخير) "العاممكف في‬
‫المستشفى عمى استعداد دائـ لمتعاكف معي كمساعدتي" يساكم ‪ 8.36‬أم أف الكزف النسبي‬
‫‪ ،%83.64‬كىذا يعني أف ىناؾ مكافقة بدرجة كبيرة جدان مف قبؿ أفراد العينة عمى ىذه الفقرة‪.‬‬
‫‪ -‬بشكؿ عاـ يمكف القكؿ بأف المتكسط الحسابي لمجاؿ " الضماف " يساكم ‪ 8.48‬أم أف‬
‫الكزف النسبي ‪ ،%84.84‬كىذا يعني أف ىناؾ مكافقة بدرجة كبيرة جدان مف قبؿ أفراد العينة‬
‫عمى فقرات ىذا المجاؿ‪.‬‬

‫‪83‬‬
‫مف الكاضح مف خبلؿ المتكسط العاـ ليذا المجاؿ أف المستشفيات تبذؿ جيكد كبيرة في‬
‫الحصكؿ عمى جكدة خدمة كبيرة كارضاء المرضى‪ ،‬كيعزك الباحث ذلؾ إلى رغبة المستشفيات‬
‫بالحصكؿ عمى كالء مراجعييـ كأف يتكممكا عنيـ بصكرة جيدة‪ ،‬مما يدفع اإلدارة لحسف اختيار‬
‫كتكظيؼ العامميف كيتضح ذلؾ مف خبلؿ تقييـ المجاؿ فقد حصمت جميع الفقرات عمى مكافقة‬
‫بدرجة كبيرة جدان‪.‬‬
‫كاتفقت ىذه النتائج مع بعض الدراسات كدراسة (مصمح‪ )2016 ،‬حيث كانت مكافقة‬
‫بدرجة كبيرة عمى بعد الضماف ألف ىذه الدراسة أقيمت في فمسطيف‪ ،‬كدراسة (إدريس‪)2016 ،‬‬
‫ثقة عالية لدل المرضى بالعامميف كخاصة في التشخيص كالعبلج‪ ،‬كدراسة (‪)Bedi, 2014‬‬
‫حيث كاف متكسط درجة الضماف ‪ 81.07‬كىك مرتفع جدان‪ ،‬تتشابو مع الدراسة الحالية في دراسة‬
‫المستشفيات األىمية‪.‬‬
‫كاختمفت ىذه النتائج مع بعض الدراسات كدراسة (أبك عيدة‪ )2016 ،‬حيث كاف التفاعؿ‬
‫بيف الطاقـ الطبي كالعامميف مع المرضى كالتعامؿ بمطؼ كاف دكف المستكل المطمكب إضافة‬
‫إلى أف المرضى بأنيـ ال يثقكا بخبرات كميارات كمؤىبلت الكادر الصحي بالمستشفى ككاف‬
‫تقييـ المجاؿ بكزف نسبي ‪ ،%67.83‬كدراسة (سيؼ‪2013 ،‬ـ) حيث أكصت الدراسة بتحسيف‬
‫طرؽ التعامؿ مع المرضى كاستقباليـ بشكؿ أكثر لياقة‪ ،‬كيرجع ذلؾ ألف ىذه الدراسات قامت‬
‫بدراسة القاع الحككمي‪.‬‬

‫‪ .5‬تحميل فقرات مجال "التعاطف"‬

‫تـ استخداـ المتكسط الحسابي كاالنحراؼ المعيارم كالكزف النسبي كالترتيب لمعرفة درجة‬
‫المكافقة‪ .‬النتائج مكضحة في جدكؿ (‪.)5-11‬‬
‫جدول (‪ :)5-11‬المتوسط الحسابي والنحراف المعياري والوزن النسبي والترتيب لكل فقرة مجال "التعاطف"‬
‫درجة‬ ‫الوزن‬ ‫المتوسط النحراف‬
‫الترتيب‬ ‫الفقرة‬ ‫م‬
‫الموافقة‬ ‫النسبي‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬
‫كبيرة‬ ‫‪3‬‬ ‫‪80.20‬‬ ‫‪2.08‬‬ ‫‪8.02‬‬ ‫‪ .1‬أضع ثقتي الكاممة بجميع العامميف بالمستشفى‪.‬‬
‫يستجيب العاممكف في المستشفى بشكؿ سريع‬
‫كبيرة‬ ‫‪5‬‬ ‫‪79.05‬‬ ‫‪2.01‬‬ ‫‪7.91‬‬ ‫‪.2‬‬
‫كمبلئـ لشككام‪.‬‬
‫كبيرة‬ ‫‪3‬‬ ‫‪80.20‬‬ ‫‪1.92‬‬ ‫‪8.02‬‬ ‫‪ .3‬يفيـ العاممكف احتياجاتي بشكؿ دقيؽ‪.‬‬
‫كبيرة‬ ‫يأخذ العاممكف في المستشفى عادات كتقاليد‬
‫‪1‬‬ ‫‪82.27‬‬ ‫‪1.88‬‬ ‫‪8.23‬‬ ‫‪.4‬‬
‫جدان‬ ‫المجتمع عند تقديمو لمخدمة الطبية‪.‬‬

‫‪84‬‬
 ‫يفسح لي العاممكف في المستشفى المكاف كالكقت‬
‫كبيرة‬ ‫‪7‬‬ ‫‪70.73‬‬ ‫‪2.68‬‬ ‫‪7.07‬‬ ‫‪.5‬‬
‫المناسب لتفريغ أحاسيسي السمبية‪.‬‬
‫كبيرة‬ ‫‪6‬‬ ‫‪77.71‬‬ ‫‪2.19‬‬ ‫‪7.77‬‬ ‫‪ .6‬يقدر العاممكف في المستشفى ظركفي الخاصة‪.‬‬

‫كبيرة‬ ‫‪2‬‬ ‫‪80.20‬‬ ‫‪2.05‬‬ ‫‪8.02‬‬ ‫‪ .7‬أتمقى أفضؿ رعاية إنسانية بيذا المستشفى‪.‬‬

‫كبيرة‬ ‫‪78.60‬‬ ‫‪1.69‬‬ ‫‪7.86‬‬ ‫جميع فقرات المجال معاً‬

‫مف جدكؿ (‪ )5-11‬يمكف استخبلص ما يمي‪:‬‬

‫‪ -‬المتكسط الحسابي لمفقرة الرابعة الحاصمة عمى المرتبة األكلى "يأخذ العاممكف في المستشفى‬
‫عادات كتقاليد المجتمع عند تقديمو لمخدمة الطبية" يساكم ‪( 8.23‬الدرجة الكمية مف ‪ )10‬أم‬
‫أف الكزف النسبي ‪ ،%82.27‬كىذا يعني أف ىناؾ مكافقة بدرجة كبيرة جدان مف قبؿ أفراد العينة‬
‫عمى ىذه الفقرة‪.‬‬
‫‪ -‬المتكسط الحسابي لمفقرة الخامسة ككاف ترتيبيا السابع (األخير) "يفسح لي العاممكف في‬
‫المستشفى المكاف كالكقت المناسب لتفريغ أحاسيسي السمبية" يساكم ‪ 7.07‬أم أف الكزف النسبي‬
‫‪ ،%70.73‬كىذا يعني أف ىناؾ مكافقة بدرجة كبيرة مف قبؿ أفراد العينة عمى ىذه الفقرة‪.‬‬
‫‪ -‬بشكؿ عاـ يمكف القكؿ بأف المتكسط الحسابي لمجاؿ "التعاطؼ" يساكم ‪ 7.86‬أم أف الكزف‬
‫النسبي ‪ ،%78.60‬كىذا يعني أف ىناؾ مكافقة بدرجة كبيرة مف قبؿ أفراد العينة عمى فقرات‬
‫ىذا المجاؿ‪.‬‬
‫كيعزك الباحث حصكؿ الفقرة رقـ (‪ )4‬في المجاؿ عمى الترتيب األكؿ إلى ككف العامميف‬
‫في المجاؿ الصحي مف نفس ثقافة أىؿ محافظات غزة كلدييـ نفس العادات كالتقاليد كناد انر ما‬
‫يكجد عامميف مع خمفيات ثقافية مختمفة فيذا يؤثر بشكؿ كبير في حفاظ العامميف عمى عادات‬
‫كتقاليد المرضى أثناء تأدية الخدمة‪.‬‬
‫أما فيما يخص الفقرة رقـ (‪ )5‬في نفس المجاؿ كحصكليا عمى الترتيب السابع‪ ،‬لعؿ‬
‫سبب حصكليا عمى أدنى ترتيب في ىذا المجاؿ ىك عدـ انتشار مفيكـ الرعاية الطبية الشاممة‬
‫كالتي تضـ في ثناياىا الحالة النفسية لممريض كخاصة في ظيكر كثير مف الحاالت المتحكلة‬
‫مف مرض نفسي إلى مرض عضكم‪.‬‬
‫كاتفقت ىذه النتائج مع بعض الدراسات كدراسة (أبك عيدة‪ )2016 ،‬كانت نتائج الدراسة‬
‫في ىذا البعد أف المستشفى يراعي العادات كالتقاليد كاألعراؼ السائدة في المجتمع‪ .‬كدراسة‬
‫(مصمح‪ )2016 ،‬فيي مشتركة مع الدراسة الحالية ككنيا أجريت في فمسطيف‪.‬‬
‫كاختمفت ىذه النتائج مع بعض الدراسات كدراسة (إدريس‪ )2016 ،‬حيث كاف معرفة‬
‫العامميف لحاجات المرضى دكف المستكل المطمكب‪ .‬كدراسة (سيؼ‪2013 ،‬ـ) حيث كاف‬

‫‪85‬‬
‫االىتماـ الشخصي بمرضى المستشفيات األردنية الحككمية قد حقؽ مستكيات متدنية‪ ،‬مما‬
‫يعكس ضعؼ االىتماـ الشخصي بالمرضى‪ ،‬ككف ىذه الدراسات اختمفت مع الدراسة الحالية في‬
‫مكاف إجراءىا‪.‬‬

‫‪ 5.4.2‬تحميل جميع فقرات جودة الخدمات الصحية‬

‫تـ استخداـ المتكسط الحسابي كاالنحراؼ المعيارم كالكزف النسبي كالترتيب لمعرفة درجة‬
‫المكافقة‪ .‬النتائج مكضحة في جدكؿ (‪.)5-12‬‬
‫جدول (‪ :)5-12‬المتوسط الحسابي والنحراف المعياري والوزن النسبي والترتيب لجميع فقرات "جودة‬
‫الخدمات الصحية"‬
‫درجة‬ ‫الوزن‬ ‫النحراف‬ ‫المتوسط‬
‫الترتيب‬ ‫المجال‬
‫الموافقة‬ ‫النسبي‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬
‫كبيرة‬ ‫‪2‬‬ ‫‪81.66‬‬ ‫‪1.45‬‬ ‫‪8.17‬‬ ‫المممكسية‪.‬‬
‫كبيرة‬ ‫‪3‬‬ ‫‪79.98‬‬ ‫‪1.57‬‬ ‫‪8.00‬‬ ‫االعتمادية‪.‬‬
‫كبيرة‬ ‫‪5‬‬ ‫‪77.10‬‬ ‫‪1.57‬‬ ‫‪7.71‬‬ ‫االستجابة‪.‬‬
‫كبيرة جدان‬ ‫‪1‬‬ ‫‪84.84‬‬ ‫‪1.45‬‬ ‫‪8.48‬‬ ‫الضماف‪.‬‬
‫كبيرة‬ ‫‪4‬‬ ‫‪78.60‬‬ ‫‪1.69‬‬ ‫‪7.86‬‬ ‫التعاطؼ‪.‬‬
‫كبيرة‬ ‫‪80.51‬‬ ‫‪1.38‬‬ ‫‪8.05‬‬ ‫جودة الخدمات الصحية‪.‬‬
‫حيث قاـ الباحث بتحديد المحؾ المناسب لمحكـ درجة المكافقػة مػف خػبلؿ الجػدكؿ (‪)5-6‬‬
‫السابؽ الكارد في صفحة رقـ (‪.)71‬‬
‫كيتضػ ػػح مػ ػػف الجػ ػػدكؿ رقػ ػػـ (‪ )5-12‬أف المتكسػ ػػط الحسػ ػػابي لمجػ ػػاؿ الضػ ػػماف قػ ػػد بمػ ػػغ‬
‫(‪ )8.48‬كىك أعمي ترتيب مػف بػيف مجػاالت الخػدمات الصػحية كيرجػع الباحػث ذلػؾ إلػى اىتمػاـ‬
‫المستشػ ػػفيات األىميػ ػػة بالحصػ ػػكؿ عمػ ػػى كالء مراجعييػ ػػا كأف ينقم ػ ػكا صػ ػػكرة إيجابيػ ػػة عػ ػػف خػ ػػدمات‬
‫المؤسسػػة الصػػحية فػػي محافظػػات غ ػزة ممػػا يشػػجع الم ػكاطنيف لمػػذىاب ليػػذه المؤسسػػة الصػػحية‬
‫كاالستفادة مف خدماتيا‪.‬‬
‫كيتضح أيضا مف الجدكؿ أف المتكسط الحسابي لمجاؿ االستجابة قػد بمػغ (‪ )7.71‬كىػك‬
‫أق ػػؿ ترتي ػػب م ػػف ب ػػيف مج ػػاالت الخ ػػدمات الص ػػحية م ػػع العم ػػـ أف درج ػػة المح ػػؾ الخاص ػػة بمج ػػاؿ‬
‫االستجابة ىي كبير‪.‬‬
‫يعػػزك الباحػػث حصػػكليا عمػػى الترتيػػب األخيػػر مػػف بػػيف مجػػاالت الجػػكدة إلػػى سػػكء فيػػـ‬
‫المراجعيف لبعض المصطمحات الطبية التي يتكمـ بيا األطباء مما يكلد فجػكة كبيػرة بػيف المػكاطف‬

‫‪86‬‬
‫كالطبيػػب كيتػػرؾ انطبػػاع سػػيء لػػدم الم ػراجعيف ممػػا يكلػػد لػػدييـ شػػعكر بتعػػالي األطبػػاء عمػػييـ‪،‬‬
‫كبتالي يرسـ المراجع صكرة ذىنية غير متكقعة كالتي لـ يجدىا بالشكؿ المطمكب‪.‬‬
‫كبصفة عامة تبيف أف المتكسػط الحسػابي لجميػع فقػرات جػكدة الخػدمات الصػحية يسػاكم‬
‫‪( 8.05‬الدرجػػة الكميػػة م ػػف ‪ )10‬أم أف الػػكزف النس ػػبي ‪ ،%80.51‬كىػػذا ي ػػدؿ عمػػى أف مس ػػتكم‬
‫جكدة الخػدمات الصػحية المقدمػة فػي المستشػفيات الخاصػة مكضػع الد ارسػة تعتبػر كبيػرة مػف قبػؿ‬
‫أفراد عينة الدراسة كلكف ىذه النتيجة لـ تتفؽ مع أم مف الدراسات السابقة مف حيث ترتيب أبعاد‬
‫الج ػػكدة كلك ػػف اتفق ػػت ف ػػي المجم ػػكع الع ػػاـ م ػػع الد ارس ػػات التالي ػػة‪( :‬مص ػػمح‪ )2016 ،‬ك (عتي ػػؽ‪،‬‬
‫‪ ،)Braunsberger,‬حي ػػث‬ ‫‪2012‬ـ) ك (الب ػػكرم‪2010 ،‬ـ) ك (س ػػيؼ‪2013 ،‬ـ) ك (‪2002‬‬
‫كانت ىذه الدراسات إما عمى المستشفيات األىمية أك عمى المستشفيات الخاصة‪.‬‬
‫كاختمفػػت مػػع د ارسػػة (أبػػك عيػػدة‪ )2016 ،‬ك (إدريػػس‪ )2016 ،‬ك (العػػالكؿ‪2011 ،‬ـ) ك‬
‫‪ ،)Tewarie,‬كيرجػػع ىػػذا‬ ‫(الجػػيش كالكريػػرم‪2010 ،‬ـ) ك (أبػػك ش ػريعة ‪2014‬ـ) ك (‪2008‬‬
‫االختبلؼ عف الدراسة ككنيا درست المستشفيات األىميػة فػي حػيف اختمفػت الد ارسػات األخػرل مػا‬
‫بيف المستشفيات الحككمية أك شركات أخرل خاصة‪.‬‬
‫‪ 5.4.3‬تحميل فقرات مجال "رضا المرضى"‬
‫تـ استخداـ المتكسط الحسابي كاالنحراؼ المعيارم كالكزف النسبي كالترتيب لمعرفة درجة‬
‫المكافقة‪ .‬النتائج مكضحة في جدكؿ (‪.)5-13‬‬
‫جدول (‪ :)5-13‬المتوسط الحسابي والنحراف المعياري والوزن النسبي والترتيب لكل فقرة من فقرات مجال‬
‫"رضا المرضى"‬
‫درجة‬ ‫الوزن‬ ‫المتوسط النحراف‬
‫الترتيب‬ ‫الفقرة‬ ‫م‬
‫الموافقة‬ ‫النسبي‬ ‫الحسابي المعياري‬
‫كبيرة‬ ‫أكقات عمؿ المستشفى مناسبة لي‪.‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪84.56‬‬ ‫‪2.03‬‬ ‫‪8.46‬‬ ‫‪.1‬‬
‫جدان‬
‫أتمقى الخدمة بشكؿ فكرم دكف حػاجتي ألخػذ مكعػد‬
‫كبيرة‬ ‫‪14‬‬ ‫‪73.32‬‬ ‫‪2.58‬‬ ‫‪7.33‬‬ ‫‪.2‬‬
‫مسبؽ‪.‬‬
‫كبيرة‬ ‫‪13‬‬ ‫‪77.43‬‬ ‫‪2.11‬‬ ‫‪7.74‬‬ ‫‪ .3‬أشعر بأف العامميف يبحثكف عف إرضائي‪.‬‬
‫كبيرة‬ ‫الكقت الذم يقضيو معي الطبيب كاؼ‪.‬‬
‫‪7‬‬ ‫‪82.57‬‬ ‫‪1.98‬‬ ‫‪8.26‬‬ ‫‪.4‬‬
‫جدان‬
‫كبيرة‬ ‫‪11‬‬ ‫‪80.65‬‬ ‫‪2.05‬‬ ‫‪8.07‬‬ ‫‪ .5‬كقت انتظار نتائج التحاليؿ كالفحكصات مقبكؿ‪.‬‬
‫كبيرة‬ ‫يش ػ ػ ػػرح ل ػ ػ ػػي الطبي ػ ػ ػػب ح ػ ػ ػػالتي المرض ػ ػ ػػية كالخط ػ ػ ػػة‬
‫‪2‬‬ ‫‪85.01‬‬ ‫‪1.77‬‬ ‫‪8.50‬‬ ‫‪.6‬‬
‫جدان‬ ‫كاؼ كجيد‪.‬‬ ‫العبلجية بشكؿ و‬

‫‪87‬‬
 ‫درجة‬ ‫الوزن‬ ‫المتوسط النحراف‬
‫الترتيب‬ ‫الفقرة‬ ‫م‬
‫الموافقة‬ ‫النسبي‬ ‫الحسابي المعياري‬
‫يتعام ػ ػ ػػؿ الع ػ ػ ػػاممكف ف ػ ػ ػػي المستش ػ ػ ػػفى م ػ ػ ػػع الزح ػ ػ ػػاـ‬
‫كبيرة‬ ‫‪12‬‬ ‫‪80.37‬‬ ‫‪2.05‬‬ ‫‪8.04‬‬ ‫‪.7‬‬
‫كالضكضاء بشكؿ فعاؿ‪.‬‬
‫كبيرة‬ ‫‪10‬‬ ‫‪81.48‬‬ ‫‪1.97‬‬ ‫‪8.15‬‬ ‫‪ .8‬يكجد مستكل عالي مف النظاـ داخؿ المستشفى‪.‬‬
‫كبيرة‬ ‫تتسـ فكاتير الخدمة الصادرة بالكضكح كالدقة‪.‬‬
‫‪6‬‬ ‫‪83.53‬‬ ‫‪1.98‬‬ ‫‪8.35‬‬ ‫‪.9‬‬
‫جدان‬
‫أشػ ػػعر أننػ ػػي تمقيػ ػػت العػ ػػبلج المناسػ ػػب لمرضػ ػػي كال‬
‫كبيرة‬ ‫‪8‬‬ ‫‪81.90‬‬ ‫‪2.01‬‬ ‫‪8.19‬‬ ‫‪.10‬‬
‫حاجة لي لبلعتماد عمى تحكيبلت خارجية‪.‬‬
‫تمت ػ ػ ػػزـ إدارة المستش ػ ػ ػػفى بكع ػ ػ ػػدىا ل ػ ػ ػػي ف ػ ػ ػػي تق ػ ػ ػػديـ‬
‫كبيرة‬ ‫‪9‬‬ ‫‪81.88‬‬ ‫‪1.96‬‬ ‫‪8.19‬‬ ‫‪ .11‬الخػدمات الصػحية كالعبلجيػة كتػكفر البيئػة المبلئمػة‬
‫كما أتكقعيا‪.‬‬
‫كبيرة‬ ‫بشكؿ عاـ‪ ،‬أنا ر و‬
‫اض عف خدمات ىذا المستشفى‪.‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪84.18‬‬ ‫‪1.98‬‬ ‫‪8.42‬‬ ‫‪.12‬‬
‫جدان‬
‫كبيرة‬ ‫أرغ ػ ػػب باالس ػ ػػتمرار ف ػ ػػي تمق ػ ػػي الخدم ػ ػػة ف ػ ػػي نف ػ ػػس‬
‫‪3‬‬ ‫‪84.91‬‬ ‫‪1.91‬‬ ‫‪8.49‬‬ ‫‪.13‬‬
‫جدان‬ ‫المستشفى‪.‬‬
‫كبيرة‬ ‫أثؽ بالخدمات التي تقدميا المستشفى‪.‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪85.88‬‬ ‫‪1.83‬‬ ‫‪8.59‬‬ ‫‪.14‬‬
‫جدان‬
‫كبيرة‬ ‫‪81.94‬‬ ‫‪1.53‬‬ ‫‪8.19‬‬ ‫جميع فقرات المجال معاً‬

‫بمغ عدد الفقرات المتعمقة بقياس رضا المرضي عف الخدمات الصحية (‪ )14‬فقرة مف‬
‫فقرات االستبانة كالبالغ عددىا (‪ )50‬فقرة كيتضح لمباحث مف الجدكؿ رقـ (‪:)5-13‬‬
‫‪ -‬المتكسط الحسابي لمفقرة الرابعة عشر "أثؽ بالخدمات التي تقدميا المستشفى" يساكم ‪8.59‬‬
‫(الدرجة الكمية مف ‪ )10‬أم أف الكزف النسبي ‪ ،%85.88‬كىذا يعني أف ىناؾ مكافقة بدرجة‬
‫كبيرة جدان مف قبؿ أفراد العينة عمى ىذه الفقرة‪ ،‬كيعزم الباحث ذلؾ إلى حرص المستشفى عمى‬
‫تقديـ خدماتيا الطبية عمى أكمؿ كجو مف خبلؿ تحسيف معاممة الطبيب لممريض كتقديـ‬
‫الخدمات الطبية بصكرة صحيحة مف المرة األكلى باإلضافة إلى تكفر الرعاية الفائقة لممراجعيف‬
‫داخؿ المستشفيات األىمية كىذا ما ال يجده المريض في مستشفيات القطاعات األخرل‪.‬‬
‫‪ -‬المتكسط الحسابي لمفقرة الثانية "أتمقى الخدمة بشكؿ فكرم دكف حاجتي ألخذ مكعد مسبؽ"‬
‫يساكم ‪ 7.33‬أم أف الكزف النسبي ‪ ،%73.32‬كىذا يعني أف ىناؾ مكافقة بدرجة كبيرة مف قبؿ‬
‫أفراد العينة عمى ىذه الفقرة كيعزم الباحث ذلؾ إلى حرص العامميف في المستشفيات عمى إلزاـ‬
‫المرضى بمكاعيد تمقي الخدمة كالمراجعة في المستشفيات‪ ،‬كىذا يشكؿ ميزة لدل المستشفيات‬

‫‪88‬‬
‫األىمية مف حيث االنضباط بمكاعيد تمقي الخدمة كحرصيـ عمى احتراـ كقت المرضى كاألطباء‪،‬‬
‫كلكف يبقى السؤاؿ ماذا لك كانت الحاالت طارئة أك حرجة ىؿ سينتظر المريض حتى يتمقى‬
‫الخدمة في مكعدىا أـ يككف ىناؾ استثناء‪ ،‬كنظ انر الستجابة المرضى عمى ىذا السؤاؿ يبدك أف‬
‫المستشفيات تتعاطى بشكؿ جيد مع مثؿ ىذه الحاالت‪.‬‬

‫‪ -‬بشكؿ عاـ يمكف القكؿ بأف المتكسط الحسابي لمجاؿ "رضا المرضى" يساكم ‪ 8.19‬أم أف‬
‫الكزف النسبي ‪ ،%81.94‬كىذا يعني أف ىناؾ مكافقة بدرجة كبيرة مف قبؿ أفراد العينة عمى‬
‫فقرات ىذا المجاؿ‪.‬‬
‫كيعزك الباحث ىذه النسبة أف طبيعة المستشفيات األىمية تسعى بشكؿ دائـ إلى تقديـ‬
‫أفضؿ خدمات كالعمؿ عمى راحة المراجعيف لدييـ مما يكلد شعكر لدل المراجعيف بالرضا عف‬
‫الخدمات المقدمة في المستشفيات األىمية كبالتالي يعاكد المراجع الرجكع مرة أخرل لممستشفى‬
‫مما يكسب المستشفيات األىمية زبكف دائـ‪ ،‬كلعمو أيضان عدـ تكفر خدمات صحية بجكدة مناسبة‬
‫في المستشفيات األخرل يمزـ المرضى بالتعامؿ مع المستشفيات األىمية‪.‬‬
‫كاتفقت ىذه النتائج مع بعض الدراسات كدراسة (عتيؽ‪2012 ،‬ـ) كيرجع ذلؾ التفاقيا‬
‫مع الدراسة الحالية حكؿ عينة الدراسة مف حيث (العمر كالجنس) ك (البكرم‪2010 ،‬ـ) ك‬
‫(‪ )Bedi, 2014‬ك (‪ )Zarei, 2010‬ك (‪ )Braunsberger, 2002‬كاف درجة رضا‬
‫المستطمعيف عف الخدمات المقدمة بدرجة كبيرة‪ ،‬فيذه الدراسات أجريت عمى المستشفيات‬
‫الخاصة‪.‬‬
‫كاختمفت ىذه النتائج مع بعض الدراسات كدراسة (أبك شريعة‪2014 ،‬ـ) حيث كاف‬
‫الرضا عف جكدة الخدمات لـ تصؿ الحد األدنى المطمكب مف الرضا فقد درست خدمات التغذية‬
‫في المستشفيات الحككمية‪ ،‬كدراسة (الجيش كالكريرم‪2010 ،‬ـ) كانت النتائج بأف بمغ مستكل‬
‫الرضا عف الخدمات بدرجة متكسطة لدراستيا العيادات الخارجية في مستشفى الشفاء الحككمي‪.‬‬

‫‪89‬‬
 ‫‪ .5.5‬اختبار فرضيات الدراسة‪:‬‬
‫الفرضٌة الرئٌسة األولى‪ :‬توجد عالقة ذات داللة إحصائٌة عند مستوى داللة (‪)α ≥ 0.05‬‬
‫بٌن جودة الخدمات الصحٌة ورضا المرضى فً المستشفٌات األهلٌة فً محافظات غزة‪.‬‬

‫يبيف جدكؿ (‪ )5-14‬أف معامؿ االرتباط يساكم ‪ ،.880‬كأف القيمة االحتمالية (‪).Sig‬‬
‫تساكم ‪ 0.000‬كىي أقؿ مف مستكل الداللة ‪ 0.05‬كىذا يدؿ عمى كجكد عبلقة ذات داللة‬
‫إحصائية بيف جكدة الخدمات الصحية كرضا المرضى في المستشفيات األىمية في محافظات‬
‫غزة‪.‬‬

‫جدول (‪ :)5-14‬معامل الرتباط بين جودة الخدمات الصحية ورضا المرضى في المستشفيات األىمية في‬
‫محافظات غزة‬
‫معامل‬
‫القيمة‬
‫بيرسون‬ ‫الفرضية‬
‫الحتمالية)‪(Sig.‬‬
‫لالرتباط‬
‫تكجد عبلقة ذات داللة إحصائية عند مستكل داللة (‪ )α ≥ 0.05‬بيف‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.712‬‬
‫المممكسية كرضا المرضى في المستشفيات األىمية في محافظات غزة‪.‬‬
‫تكجد عبلقة ذات داللة إحصائية عند مستكل داللة (‪ )α ≥ 0.05‬بيف‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.779‬‬
‫االعتمادية كرضا المرضى في المستشفيات األىمية في محافظات غزة‪.‬‬
‫تكجد عبلقة ذات داللة إحصائية عند مستكل داللة (‪ )α ≥ 0.05‬بيف‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.789‬‬
‫االستجابة كرضا المرضى في المستشفيات األىمية في محافظات غزة‪.‬‬
‫تكجد عبلقة ذات داللة إحصائية عند مستكل داللة (‪ )α ≥ 0.05‬بيف‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.835‬‬
‫الضماف كرضا المرضى في المستشفيات األىمية في محافظات غزة‪.‬‬
‫تكجد عبلقة ذات داللة إحصائية عند مستكل داللة (‪ )α ≥ 0.05‬بيف‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.803‬‬
‫التعاطؼ كرضا المرضى في المستشفيات األىمية في محافظات غزة‪.‬‬
‫توجد عالقة ذات دللة إحصائية عند مستوى دللة (‪ )α ≥ 0.05‬بين‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪.880‬‬ ‫جودة الخدمات الصحية ورضا المرضى في المستشفيات األىمية في‬
‫محافظات غزة‪.‬‬
‫* االرتباط داؿ إحصائيان عند مستكل داللة ‪.α ≥ 0.05‬‬
‫كمف خبلؿ الجدكؿ رقـ (‪ )5-14‬يتبيف لمباحث التالي‪:‬‬
‫أف بعد المممكسية قد حصؿ عمى معامؿ ارتباط بقيمة (‪ )0.712‬بينما االعتمادية قد حصمت‬
‫عمى معامؿ ارتباط بقيمة (‪ )0.779‬بينما االستجابة قد حصمت عمى معامؿ ارتباط بقيمة‬
‫(‪ )0.789‬كقد حصؿ الضماف عمى معامؿ ارتباط (‪ ،)0.835‬كالبعد األخير التعاطؼ قد‬

‫‪90‬‬
‫حصؿ عمى معامؿ ارتباط (‪ )0.803‬كىذا يدؿ عمى حصكؿ جميع المجاالت عمى مستكم‬
‫عالي مف معامؿ ارتباط بيرسكف كىذا إف دؿ فإنما يدؿ عمى أف جميع القيـ دالة إحصائية عند‬
‫قيمة داللة ‪ % 0.05‬كبالتالي يعطي لمباحث شعكر بكجكد عبلقة بيف جكدة الخدمات الصحية‬
‫كرضا المرضي في المستشفيات األىمية في محافظة غزة بقيمة ارتباط كمية كصمت إلى‬
‫(‪ )0.880‬كىي قيمة عالية‪ ،‬كىذا يشير إلى رغبة المرضي إلى تمقي عبلجيـ بالمستشفيات‬
‫األىمية كعدـ التفكير باالنتقاؿ إلى مستشفيات أخرم‪.‬‬
‫كاتفقت ىذه النتائج مع بعض الدراسات كدراسة (البكرم‪2010 ،‬ـ) ك(الطيب‪2014 ،‬ـ) ك‬
‫(سيؼ‪2013 ،‬ـ) ك (زديرة‪2017 ،‬ـ) ك (‪ )Kleinjan, 2013‬عمى كجكد عبلقة قكية بيف‬
‫جكدة الخدمة كرضا المرضى‪.‬‬
‫كاختمفت مع باقي الدراسات الختبلؼ المتغيرات المستخدمة في قياس جكدة الخدمات الصحية‬
‫كرضا المرضى‪.‬‬

‫الفرضية الرئيسة الثانية‪ :‬يوجد أثر ذو دللة إحصائية عند مستوى دللة (‪)α ≥ 0.05‬‬
‫لجودة الخدمات الصحية عمى رضا المرضى في المستشفيات األىمية في محافظات غزة‪.‬‬
‫تـ دراسة المتغيرات المستقمة كذلؾ باستخداـ نمكذج االنحدار الخطي المتعدد كذلؾ كما يمي‪:‬‬
‫معادلة النحدار الخطي المتعدد‪:‬‬
‫رضا المرضى في المستشفيات األىمية= ‪( 0.094 + 0.305‬المممكسية) ‪( 0.102 +‬االعتمادية)‬
‫‪( 0.145 +‬االستجابة) ‪( 0.356 +‬الضماف) ‪( 0.276 +‬التعاطؼ)‬
‫جدول (‪ :)5-15‬تحميل النحدار المتعدد‬
‫القيمة الحتمالية ‪Sig.‬‬ ‫قيمة اختبار ‪T‬‬ ‫معامالت النحدار‬ ‫المتغيرات المستقمة‬
‫‪0.162‬‬ ‫‪1.400‬‬ ‫‪0.305‬‬ ‫المقدار الثابت‬
‫‪0.029‬‬ ‫‪2.191‬‬ ‫‪0.094‬‬ ‫المممكسية‪.‬‬

‫‪0.023‬‬ ‫‪2.277‬‬ ‫‪0.102‬‬ ‫االعتمادية‪.‬‬

‫‪0.001‬‬ ‫‪3.385‬‬ ‫‪0.145‬‬ ‫االستجابة‪.‬‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪7.301‬‬ ‫‪0.356‬‬ ‫الضماف‪.‬‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪7.595‬‬ ‫‪0.276‬‬ ‫التعاطؼ‪.‬‬

‫الم َّ‬
‫عدؿ= ‪0.789‬‬ ‫معامؿ التحديد ي‬ ‫معامؿ االرتباط = ‪0.890‬‬
‫القيمة االحتمالية = ‪0.000‬‬ ‫قيمة االختبار ‪299.112 = F‬‬

‫‪91‬‬
 ‫مف النتائج المكضحة في جدكؿ (‪ )5-15‬يمكف استنتاج ما يمي‪:‬‬
‫عدؿ= ‪ ،0.789‬كىذا يعني أف ‪%78.9‬‬ ‫الم َّ‬
‫‪ -‬معامؿ االرتباط = ‪ ،0.890‬كمعامؿ التحديد ي‬
‫مف التغير في رضا المرضى في المستشفيات األىمية تـ تفسيره مف خبلؿ العبلقة الخطية‬
‫كالنسبة المتبقية قد ترجع إلى عكامؿ أخرل تؤثر في رضا المرضى في المستشفيات األىمية‪.‬‬
‫‪ -‬قيمة االختبار‪ F‬المحسكبة بمغت ‪ ،299.112‬كما أف القيمة االحتمالية أقؿ مف مستكل‬
‫الداللة ‪ 0.05‬مما يعني رفض الفرضية الصفرية كالقبكؿ بكجكد عبلقة ذات داللة إحصائية‬
‫بيف جكدة الخدمات الصحية كرضا المرضى في المستشفيات األىمية في محافظات غزة‪.‬‬

‫‪ -‬تبيف أف كافة المتغيرات المستقمة "المممكسية‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬الضماف‪ ،‬التعاطؼ"‬

‫تؤثر بصكرة جكىرية كذات داللة احصائية في رضا المرضى في المستشفيات األىمية‪،‬‬
‫حيث تبيف أف القيمة االحتمالية ليـ أقؿ مف مستكل الداللة ‪ .0.05‬تتكافؽ ىذه النتيجة مع‬
‫األدبيات السابقة التي نصت عمى كجكد عبلقة طردية بيف جكدة الخدمات كرضا المرضى‬
‫حيث أنو كمما زادت درجة الجكدة في الخدمات المقدمة زادت بالتالي درجة الرضا‪ ،‬ككما‬
‫نرل مف خبلؿ التحميؿ السابؽ يتضح مدل ارتباط رضا المرضى بجكدة الخدمات الصحية‬
‫مما يدؿ عمى أثر كؿ مجاؿ مف المجاالت في رضا المرضى كمدل التأثير فيو‪.‬‬
‫‪ -‬أىمية المتغيرات المؤثرة في "رضا المرضى في المستشفيات األىمية" حسب قيمة اختبار ‪t‬‬
‫ىي عمى الترتيب‪ :‬التعاطؼ‪ ،‬كمف ثـ الضماف‪ ،‬كمف ثـ االستجابة‪ ،‬كمف ثـ االعتمادية‪،‬‬
‫كأخي ار المممكسية‪ .‬بعد رفض الفرضية الصفرية يتضح لنا مدل تأثير كؿ متغير مستقؿ في‬
‫المتغير التابع كما يتضح مف جدكؿ (‪ )5-15‬حيث كانت النتيجة كما ذكرنا‪ ،‬يجدر بإدارات‬
‫المستشفيات األىمية األخذ بعيف االعتبار حصكؿ مجاؿ المممكسية عمى الترتيب الخامس‬
‫كالذم بدكره يفرض عمييـ التفكير في التحسينات البلزمة في كؿ مستشفى مف حيث‬
‫التطكير كالتعديؿ كاتاحة أماكف عامة لممرضى كالمرافقيف‪.‬‬
‫كيعزك الباحث ىذه النتيجة أف محافظات غزة منطقة مغمقة نسبيان بسبب الحصار‬
‫المضركب عمييا مما أدل إلى عدـ تكافد خبرات كثقافات جديدة في المجاؿ مما يؤثر يبرر‬
‫كجكد مجاؿ التعاطؼ في المرتبة األكلى ككذلؾ حصكؿ مجاؿ المممكسية عمى المرتبة األخير‬
‫لصعكبة التطكير كادخاؿ التحسينات البلزمة لممجاؿ‬

‫‪92‬‬
‫اتفقت الدراسة الحالية مع الدراسات التالية كدراسة (البكرم‪2010 ،‬ـ) ك(الطيب‪،‬‬
‫‪2014‬ـ) ك (سيؼ‪2013 ،‬ـ) ك (زديرة‪2017 ،‬ـ) ك (‪ )Kleinjan, 2013‬عمى كجكد أثر‬
‫لجكدة الخدمات الصحية عمى رضا المرضى كيرجع ذلؾ الستخداـ الدراسة الحالية كالدراسات‬
‫سابقة الذكر نفس نمكذج القياس‪.‬‬

‫الفرضية الرئيسة الثالثة والمرتبطة بالسؤال الرابع والتي تنص عمى أنو‪ :‬توجد فروق ذات‬
‫دللة إحصائية عند مستوى دللة (‪ )α ≥ 0.05‬بين متوسطات درجات تقدير أفراد عينة‬
‫الدراسة حول أثر جودة الخدمات الصحية عمى رضا المرضى في المستشفيات األىمية في‬
‫محافظات غزة تُعزى لممعمومات الشخصية "الجنس‪ ،‬المؤىل العممي‪ ،‬العمر‪ ،‬الدخل الشيري‪،‬‬
‫المستشفى"‪.‬‬
‫تػـ اسػػتخداـ اختبػار "‪ T‬لعينتػػيف مسػتقمتيف" لمعرفػػة مػػا إذا كػاف ىنػػاؾ فػركؽ ذات داللػػة إحصػػائية‬
‫كىك اختبار معممي يصمح لمقارنة متكسطي مجمكعتيف مػف البيانػات‪ .‬كػذلؾ تػـ اسػتخداـ اختبػار‬
‫"التبػػايف األحػػادم" لمعرفػػة مػػا إذا كػػاف ىنػػاؾ فػػركؽ ذات داللػػة إحصػػائية كىػػذا االختبػػار معممػػي‬
‫يصمح لمقارنة ‪ 3‬متكسطات أك أكثر‪.‬‬

‫ويشتق من ىذه الفرضية الرئيسة الفرضيات الفرعية التالية‪:‬‬

‫‪ .1‬توجد فروق ذات دللة إحصائية عند مستوى دللة (‪ )α ≥ 0.05‬بين متوسطات درجات‬
‫تقدير أفراد عينة الدراسة حول أثر جودة الخدمات الصحية عمى رضا المرضى في‬
‫المستشفيات األىمية في محافظات غزة تعزى إلى الجنس‪.‬‬
‫جدول (‪ :)5-16‬نتائج اختبار" ‪ -T‬لعينتين مستقمتين " – الجنس‬
‫المتوسطات‬
‫القيمة الحتمالية‬

‫قيمة الختبار‬
‫(‪).Sig‬‬

‫المجال‬
‫أنثى‬ ‫ذكر‬

‫‪0.144‬‬ ‫‪-1.463‬‬ ‫‪8.26‬‬ ‫‪8.04‬‬ ‫المممكسية‪.‬‬

‫‪0.284‬‬ ‫‪-1.073‬‬ ‫‪8.07‬‬ ‫‪7.90‬‬ ‫االعتمادية‪.‬‬

‫‪0.355‬‬ ‫‪-0.925‬‬ ‫‪7.81‬‬ ‫‪7.67‬‬ ‫االستجابة‪.‬‬
‫‪0.111‬‬ ‫‪-1.595‬‬ ‫‪8.58‬‬ ‫‪8.35‬‬ ‫الضماف‪.‬‬
‫‪0.624‬‬ ‫‪-0.490‬‬ ‫‪7.90‬‬ ‫‪7.81‬‬ ‫التعاطؼ‪.‬‬
‫‪0.222‬‬ ‫‪-1.224‬‬ ‫‪8.12‬‬ ‫‪7.95‬‬ ‫جودة الخدمات الصحية‪.‬‬

‫‪93‬‬
 ‫‪0.291‬‬ ‫‪-1.058‬‬ ‫‪8.26‬‬ ‫‪8.10‬‬ ‫رضا المرضى‪.‬‬
‫‪0.229‬‬ ‫‪-1.204‬‬ ‫‪8.16‬‬ ‫‪7.99‬‬ ‫جميع المجالت معا‬

‫مف النتائج المكضحة في جدكؿ (‪ )5-16‬تبيف أف القيمة االحتمالية )‪ (Sig.‬المقابمة‬

‫الختبار"‪ -T‬لعينتيف مستقمتيف" أكبر مف مستكل الداللة ‪ 0.05‬لجميع المجاالت كالمجاالت‬
‫مجتمعة معا كبذلؾ يمكف استنتاج أنو ال تكجد فركؽ ذات داللة إحصائية بيف متكسطات تقديرات‬
‫عينة الدراسة حكؿ ىذه المجاالت كالمجاالت مجتمعة معا تعزل إلى الجنس‪ .‬ويعزو الباحث‬
‫ذلك إلى عدـ تفريؽ العامميف في المستشفيات األىمية بيف المرضى عمى أساس الجنس مما‬
‫أعطى نتيجة بالشعكر بالرضا عف الخدمات متقاربة مف كبل الجنسيف‪.‬‬
‫كاتفقت ىذه النتائج مع بعض الدراسات كدراسة (الخضرم‪ )2016 ،‬ك (أبك شريعة‪،‬‬
‫‪2014‬ـ) ك (العالكؿ‪2011 ،‬ـ) ك (إدريس‪ )2016 ،‬ك (عتيؽ‪2012 ،‬ـ) ك (الطيب‪2014 ،‬ـ)‬
‫ك (سيؼ‪2013 ،‬ـ) ك (زديرة‪2017 ،‬ـ) ك (‪ )Aduo-Adjei, 2015‬ك (‪ )Bedi, 2014‬ك‬
‫(‪ )Efuteba, 2013‬ك (‪ )Kleinjan, 2013‬ك (‪ )Zarei, 2010‬ك (‪)Tewarie, 2008‬‬
‫بأنو ال تكجد فركؽ ذات داللة إحصائية بيف متكسطات تقديرات عينة الدراسة حكؿ ىذه‬
‫المجاالت كالمجاالت مجتمعة معا تعزل إلى الجنس‪.‬‬
‫اختمفت نتائج ىذه الدراسة مع بعض الدراسات كدراسة (الجيش كالكريرم‪2010 ،‬ـ)‪،‬‬
‫كشفت الدراسة كجكد داللة إحصائية في خصائص المرضى الديمغرافية عمى الرضا حيث أف‬
‫اإلناث أثارت أعمى الدرجات مف الرضا عف الذككر‪ ،‬كدراسة (البكرم‪2010 ،‬ـ) أفادت بأف‬
‫الجنس كاف مف العكامؿ ذات داللة إحصائية في التأثير عمى رضا المرضى المقيميف‪ .‬حيث‬
‫اختمفت مع الدراسة الحالية في عينة الدراسة في المستكيات التعميمية كانت أقؿ مف الدراسة‬
‫الحالية‪.‬‬

‫‪94‬‬
‫‪ .2‬توجد فروق ذات دللة إحصائية عند مستوى دللة (‪ )α ≥ 0.05‬بين متوسطات درجات‬
‫تقدير أفراد عينة الدراسة حول أثر جودة الخدمات الصحية عمى رضا المرضى في‬
‫المستشفيات األىمية في محافظات غزة تعزى إلى المؤىل العممي‪.‬‬

‫جدول (‪ :)5-17‬نتائج اختبار "التباين األحادي" – المؤىل العممي‬

‫المتوسطات‬
‫القيمة الحتمالية‬

‫قيمة الختبار‬

‫دبموم‬ ‫ثانوية‬
‫(‪).Sig‬‬

‫دراسات‬ ‫المجال‬
‫بكالوريوس‬ ‫متوسط‬ ‫عامة‬
‫عميا‬
‫فأقل‬

‫‪0.879‬‬ ‫‪0.225‬‬ ‫‪7.90‬‬ ‫‪8.13‬‬ ‫‪8.24‬‬ ‫‪8.18‬‬ ‫المممكسية‪.‬‬

‫‪0.989‬‬ ‫‪0.041‬‬ ‫‪7.85‬‬ ‫‪8.01‬‬ ‫‪8.01‬‬ ‫‪7.98‬‬ ‫االعتمادية‪.‬‬

‫‪0.132‬‬ ‫‪1.884‬‬ ‫‪6.99‬‬ ‫‪7.61‬‬ ‫‪7.81‬‬ ‫‪7.93‬‬ ‫االستجابة‪.‬‬

‫‪0.624‬‬ ‫‪0.587‬‬ ‫‪7.91‬‬ ‫‪8.47‬‬ ‫‪8.55‬‬ ‫‪8.50‬‬ ‫الضماف‪.‬‬

‫‪*0.049‬‬ ‫‪2.637‬‬ ‫‪6.71‬‬ ‫‪7.74‬‬ ‫‪7.87‬‬ ‫‪8.08‬‬ ‫التعاطؼ‪.‬‬

‫‪0.471‬‬ ‫‪0.843‬‬ ‫‪7.48‬‬ ‫‪8.00‬‬ ‫‪8.10‬‬ ‫‪8.13‬‬ ‫جكدة الخدمات الصحية‪.‬‬

‫‪0.490‬‬ ‫‪0.807‬‬ ‫‪7.66‬‬ ‫‪8.11‬‬ ‫‪8.28‬‬ ‫‪8.28‬‬ ‫رضا المرضى‪.‬‬

‫‪0.460‬‬ ‫‪0.863‬‬ ‫‪7.53‬‬ ‫‪8.03‬‬ ‫‪8.15‬‬ ‫‪8.17‬‬ ‫جميع المجاالت معا‬

‫* الفرؽ بيف المتكسطات داؿ إحصائيان عند مستكل داللة ‪.α ≥ 0.05‬‬
‫مف النتائج المكضحة في جدكؿ (‪ )5-17‬يمكف استنتاج ما يمي‪:‬‬
‫تبيف أف القيمة االحتمالية )‪ (Sig.‬المقابمة الختبار "التبايف األحادم" أقؿ مف مستكل‬
‫الداللة ‪ 0.05‬لمجاؿ "التعاطؼ" كبذلؾ يمكف استنتاج أنو تكجد فركؽ ذات داللة إحصائية بيف‬
‫متكسطات تقديرات عينة الدراسة حكؿ ىذا المجاؿ تعزل إلى المستكل التعميمي كذلؾ لصالح‬
‫الذيف مؤىميـ العممي ثانكية عامة فأقؿ‪ .‬كلعؿ ذلؾ يرجع إلى أف أصحاب الدراسات العميا يبحثكف‬
‫عف رعاية أكبر كاىتماـ أعمى مف قبؿ العامميف خصكصان كأنيـ يتعاممكف مع أىـ جانب في‬
‫حياتيـ كىك الصحة‪.‬‬
‫أما بالنسبة لباقي المجاالت كالمجاالت مجتمعة معا فقد تبيف أف القيمة االحتمالية‬
‫)‪ (Sig.‬أكبر مف مستكل الداللة ‪ 0.05‬كبذلؾ يمكف استنتاج أنو ال تكجد فركؽ ذات داللة‬

‫‪95‬‬
‫إحصائية بيف متكسطات تقديرات عينة الدراسة حكؿ ىذه المجاالت كالمجاالت مجتمعة معا‬
‫تعزل إلى المؤىؿ العممي‪ .‬يدؿ ذلؾ عمى الجيكد التي تبذليا المستشفيات األىمية في الحصكؿ‬
‫تقديـ خدمات صحية بجكدة عالية كالذم ترجـ برضا بدرجة كبيرة‪ .‬كلكف المبلحظة أف أصحاب‬
‫الدراسات العميا كاف ليـ أقؿ التقييمات في جميع المجاالت‪.‬‬
‫كيعزك الباحث ذلؾ إلى أف األشخاص أصحاب الدراسات العميا قد قامكا بالسفر كيمكف‬
‫ليـ المقارنة بيف الخدمات المقدمة في المستشفيات األىمية في محافظات غزة كالدكؿ األخرل‬
‫كرؤية الفرؽ كبحسب األدبيات السابقة يكجد عبلقة عكسية بيف المستكل العممي كالرضا كمما زاد‬
‫المستكل العممي قمت درجات الرضا كالعكس كما يتضح أيضان مف الجدكؿ السابؽ‪.‬‬
‫كاتفقت ىذه النتائج مع بعض الدراسات كد ارسة (مصمح‪ )2016 ،‬ك(أبك شريعة‪،‬‬
‫‪2014‬ـ) ك(العالكؿ‪2011 ،‬ـ) ك(إدريس‪ )2016 ،‬ك(عتيؽ‪2012 ،‬ـ) ك(الطيب‪2014 ،‬ـ)‬
‫ك(سيؼ‪2013 ،‬ـ) ك(زديرة‪2017 ،‬ـ) ك(‪ )Aduo-Adjei, 2015‬ك(‪)Bedi, 2014‬‬
‫ك(‪ )Efuteba, 2013‬ك(‪ )Kleinjan, 2013‬ك(‪ )Zarei, 2010‬ك(‪ )Tewarie, 2008‬ال‬
‫تكجد فركقات ذات داللة إحصائية تعكد لمتغير المؤىؿ العممي‪.‬‬
‫كاختمفت نتائج ىذه الدراسة مع بعض الدراسات كدراسة (البكرم‪2010 ،‬ـ) كدراسة‬
‫(سيؼ‪2013 ،‬ـ) أكضحت الدراسة بكجكد فركقات ذات داللة إحصائية تعكد لمتغير المؤىؿ‬
‫العممي‪ .‬فيذه الدراسات أجريت خارج فمسطيف‪ .‬كدراسة (الجيش كالكريرم‪2010 ،‬ـ) المتعمميف‬
‫لدييـ درجات رضا أعمى مف الغير متعمميف‪ ،‬كقد اختمفت عف الدراسة الحالية في الحد المكاني‬
‫لمدراسة ككانت الدراسة مقتصرة عمى العيادات الخارجية في مستشفى الشفاء الطبي‪.‬‬

‫‪ .3‬توجد فروق ذات دللة إحصائية عند مستوى دللة (‪ )α ≥ 0.05‬بين متوسطات درجات‬
‫تقدير أفراد عينة الدراسة حول أثر جودة الخدمات الصحية عمى رضا المرضى في‬
‫المستشفيات األىمية في محافظات غزة تعزى إلى العمر‪.‬‬
‫مف النتائج المكضحة في جدكؿ (‪ )5-18‬تبيف أف القيمة االحتمالية )‪ (Sig.‬المقابمة‬
‫الختبار "التبايف األحادم" أكبر مف مستكل الداللة ‪ 0.05‬لجميع المجاالت كالمجاالت مجتمعة‬
‫معان كبذلؾ يمكف استنتاج أنو ال تكجد فركؽ ذات داللة إحصائية بيف متكسطات تقديرات عينة‬
‫الدراسة حكؿ ىذه المجاالت كالمجاالت مجتمعة معا تعزل إلى العمر‪.‬‬

‫‪96‬‬
 ‫جدول (‪ :)5-18‬نتائج اختبار "التباين األحادي" – العمر‬
‫المتوسطات‬
‫من‬ ‫من‬ ‫من‬
‫القيمة الحتمالية‬

‫قيمة الختبار‬ ‫أكثر‬ ‫أقل‬

‫‪41‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪20‬‬
‫(‪).Sig‬‬

‫من‬ ‫من‬ ‫المجال‬

‫الى‬ ‫الى‬ ‫الى‬
‫‪50‬‬ ‫‪20‬‬
‫‪50‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪30‬‬
‫سنة‬ ‫سنة‬
‫سنة‬ ‫سنة‬ ‫سنة‬
‫‪0.276‬‬ ‫‪1.283‬‬ ‫‪8.52‬‬ ‫‪8.16‬‬ ‫‪8.35‬‬ ‫‪8.07‬‬ ‫‪7.85‬‬ ‫المممكسية‪.‬‬

‫‪0.347‬‬ ‫‪1.119‬‬ ‫‪8.39‬‬ ‫‪7.86‬‬ ‫‪8.20‬‬ ‫‪7.88‬‬ ‫‪8.00‬‬ ‫االعتمادية‪.‬‬

‫‪0.401‬‬ ‫‪1.013‬‬ ‫‪8.20‬‬ ‫‪7.44‬‬ ‫‪7.87‬‬ ‫‪7.72‬‬ ‫‪7.61‬‬ ‫االستجابة‪.‬‬

‫‪0.256‬‬ ‫‪1.336‬‬ ‫‪8.85‬‬ ‫‪8.43‬‬ ‫‪8.62‬‬ ‫‪8.45‬‬ ‫‪7.95‬‬ ‫الضماف‪.‬‬

‫‪0.291‬‬ ‫‪1.245‬‬ ‫‪8.24‬‬ ‫‪7.93‬‬ ‫‪8.08‬‬ ‫‪7.69‬‬ ‫‪7.85‬‬ ‫التعاطؼ‪.‬‬

‫‪0.322‬‬ ‫‪1.172‬‬ ‫‪8.44‬‬ ‫‪7.96‬‬ ‫‪8.22‬‬ ‫‪7.96‬‬ ‫‪7.87‬‬ ‫جودة الخدمات الصحية‪.‬‬
‫‪0.130‬‬ ‫‪1.790‬‬ ‫‪8.70‬‬ ‫‪8.19‬‬ ‫‪8.41‬‬ ‫‪8.07‬‬ ‫‪7.82‬‬ ‫رضا المرضى‪.‬‬
‫‪0.233‬‬ ‫‪1.399‬‬ ‫‪8.51‬‬ ‫‪8.02‬‬ ‫‪8.27‬‬ ‫‪7.99‬‬ ‫‪7.85‬‬ ‫جميع المجالت معا‬

‫* الفرؽ بيف المتكسطات داؿ إحصائيان عند مستكل داللة ‪.α ≥ 0.05‬‬
‫يتضح مف الجدكؿ أف المرضى األكثر مف ‪ 50‬سنة كانكا راضكف عف الخدمات بدرجة‬
‫كبيرة جدان‪ ،‬في حيف أف أقؿ متكسط تـ الحصكؿ عميو لبعد االستجابة مف الفئة ما بيف ‪ 41‬إلى‬
‫‪ 50‬سنة‪.‬‬
‫كلكف بالمتكسط العاـ يتضح أف جميع المجاالت حصمت عمى تقدير إما كبير أك كبير‬
‫جدان‪ ،‬ويعزو الباحث ذلك إلى أف المستشفيات األىمية مجتمعة تقدـ خدماتيا الصحية بمينية‬
‫كأمانة لجميع فئات المجتمع دكف التفريؽ بينيـ عمى أساس العمر‪.‬‬
‫كاتفقت الدراسة الحالية مع دراسة (الجيش‪ .‬الكريرم‪2010 ،‬ـ) حيث كاف المرضى‬
‫الذيف أعمراىـ فكؽ ‪ 46‬سنة لدييـ مستكل عالي مف الرضا فكمتا الدراستيف قد أجريت عمى نفس‬
‫المجتمع‪.‬‬
‫كاختمفت الدراسة مع الدراسات التالية (البكرم‪2010 ،‬ـ) ك(سيؼ‪2013 ،‬ـ) حيث‬
‫أكضحت الدراسة بكجكد فركقات ذات داللة إحصائية تعكد لمتغير العمر‪ .‬فيذه الدراسات أجريت‬
‫خارج فمسطيف كأجريت عمى مجتمع غير مجتمع الدراسة الحالية‪.‬‬

‫‪97‬‬
‫‪ .4‬توجد فروق ذات دللة إحصائية عند مستوى دللة (‪ )α ≥ 0.05‬بين متوسطات درجات‬
‫تقدير أفراد عينة الدراسة حول أثر جودة الخدمات الصحية عمى رضا المرضى في‬
‫المستشفيات األىمية في محافظات غزة تعزى إلى الدخل الشيري‪.‬‬
‫جدول (‪ :)5-19‬نتائج اختبار "التباين األحادي" – الدخل الشيري‬
‫المتوسطات‬
‫القيمة الحتمالية‬

‫قيمة الختبار‬

‫‪2000‬‬ ‫من ‪ 1000‬الى‬ ‫أقل من‬

‫(‪).Sig‬‬

‫المجال‬
‫شيكل‬ ‫أقل من ‪2000‬‬ ‫‪1000‬‬
‫فأكثر‬ ‫شيكل‬ ‫شيكل‬
‫‪0.062‬‬ ‫‪2.803‬‬ ‫‪7.78‬‬ ‫‪8.29‬‬ ‫‪8.21‬‬ ‫المممكسية‪.‬‬

‫‪0.695‬‬ ‫‪0.364‬‬ ‫‪7.87‬‬ ‫‪8.08‬‬ ‫‪7.99‬‬ ‫االعتمادية‪.‬‬

‫‪*0.043‬‬ ‫‪3.163‬‬ ‫‪7.30‬‬ ‫‪7.90‬‬ ‫‪7.80‬‬ ‫االستجابة‪.‬‬

‫‪0.126‬‬ ‫‪2.080‬‬ ‫‪8.16‬‬ ‫‪8.62‬‬ ‫‪8.50‬‬ ‫الضماف‪.‬‬

‫‪0.155‬‬ ‫‪1.873‬‬ ‫‪7.53‬‬ ‫‪8.05‬‬ ‫‪7.86‬‬ ‫التعاطؼ‪.‬‬

‫‪0.115‬‬ ‫‪2.177‬‬ ‫‪7.74‬‬ ‫‪8.18‬‬ ‫‪8.07‬‬ ‫جودة الخدمات الصحية‪.‬‬

‫‪0.222‬‬ ‫‪1.509‬‬ ‫‪7.96‬‬ ‫‪8.37‬‬ ‫‪8.17‬‬ ‫رضا المرضى‪.‬‬

‫‪0.138‬‬ ‫‪1.990‬‬ ‫‪7.80‬‬ ‫‪8.23‬‬ ‫‪8.10‬‬ ‫جميع المجالت معا‬

‫* الفرؽ بيف المتكسطات داؿ إحصائيان عند مستكل داللة ‪.α ≥ 0.05‬‬
‫مف النتائج المكضحة في جدكؿ (‪ )5-19‬يمكف استنتاج ما يمي‪:‬‬
‫تبيف أف القيمة االحتمالية )‪ (Sig.‬المقابمة الختبار "التبايف األحادم" أقؿ مف مستكل‬
‫لمجاؿ "االستجابة" كبذلؾ يمكف استنتاج أنو تكجد فركؽ ذات داللة إحصائية بيف‬ ‫‪0.05‬‬ ‫الداللة‬
‫متكسطات تقديرات عينة الدراسة حكؿ ىذا المجاؿ تعزل إلى الدخؿ الشيرم كذلؾ لصالح الذيف‬
‫دخميـ الشيرم يتراكح مف ‪ 1000‬الى أقؿ مف ‪ 2000‬شيكؿ‪.‬‬
‫أما بالنسبة لباقي المجاالت كالمجاالت مجتمعة معا فقد تبيف أف القيمة االحتمالية‬
‫كبذلؾ يمكف استنتاج أنو ال تكجد فركؽ ذات داللة‬ ‫‪0.05‬‬ ‫)‪ (Sig.‬أكبر مف مستكل الداللة‬
‫إحصائية بيف متكسطات تقديرات عينة الدراسة حكؿ ىذه المجاالت كالمجاالت مجتمعة معا‬
‫تعزل إلى الدخؿ الشيرم‪.‬‬
‫بينت النتائج كجكد فركقات بيف تقديرات أفراد عينة الدراسة عمى مؤشرات الدراسة حسب‬
‫بناء عمى تحميؿ‬
‫متغيرات الدخؿ الشيرم‪ ،‬فقد ظير بعد االستجابة الذم حصؿ عمى أقؿ تقدير ن‬

‫‪98‬‬
 ‫الدخؿ الشيرم‪ ،‬مما يعزم أف أصحاب الدخؿ المرتفع نسبيان ينظركف إلى استعداد الطكاقـ الطبية‬
‫لمساعدتيـ أنو أقؿ مف المطمكب في حيف أف جانب الضماف حصؿ عمى أعمى تقييـ بيف‬
‫المجاالت الخمس‪.‬‬
‫كقد كاف لجانب االستجابة تأثير سمبي عمى مجمكع المجاالت كالذم يجدر بإدارات‬
‫المستشفيات أف تككف عمى عمـ كتأخذه بعيف االعتبار مف بيف األمكر األخرل‪ .‬كلـ يكف‬
‫لمتغيرات االستبانة فركؽ دالة إحصائيان تعكد لمتغير العمر‪.‬‬
‫كيعزك الباحث ذلؾ إلى أف بالرغـ مف األكضاع االقتصادية الصعبة التي يمر بيا‬
‫المجتمع الفمسطيني إال أف أفراد العينة يرغبكف بالحصكؿ عمى جكدة عالية مف الخدمة الصحية‬
‫خصكصان لعنصر االستجابة تحت ىذه المتغيرات الديمغرافية‪.‬‬
‫كاختمفت مع الدراسات السابقة كدراسة (البكرم‪2010 ،‬ـ) قاؿ بأف العمر كالدخؿ كالمينة‬
‫كانت عكامؿ ذات داللة إحصائية في التأثير عمى رضا المرضى المقيميف‪ ،‬كيعكد ذلؾ لطبيعة‬
‫المجتمع الذم أجريت عميو الدراسة (السعكدية) لما لو مف اختبلفات المجتمع الفمسطيني عف‬
‫المجتمع السعكدم في مستكل المعيشة كالرفاىية‪.‬‬

‫‪ .5‬توجد فروق ذات دللة إحصائية عند مستوى دللة (‪ )α ≥ 0.05‬بين متوسطات درجات‬
‫تقدير أفراد عينة الدراسة حول أثر جودة الخدمات الصحية عمى رضا المرضى في‬
‫المستشفيات األىمية في محافظات غزة تعزى إلى المستشفى‪.‬‬
‫جدول (‪ :)5-20‬نتائج اختبار "التباين األحادي" – المستشفى‬
‫المتوسطات‬
‫القيمة الحتمالية‬

‫قيمة الختبار‬
‫(‪).Sig‬‬

‫دار‬ ‫يافا‬ ‫الخدمة‬ ‫المجال‬

‫الكويتي‬ ‫الكرامة‬
‫السالم‬ ‫الطبي‬ ‫العامة‬

‫‪*0.001 4.589‬‬ ‫‪8.11‬‬ ‫‪7.75‬‬ ‫‪8.11‬‬ ‫‪8.18‬‬ ‫‪8.84‬‬ ‫المممكسية‪.‬‬

‫‪*0.001 4.687‬‬ ‫‪7.89‬‬ ‫‪7.61‬‬ ‫‪7.77‬‬ ‫‪8.19‬‬ ‫‪8.66‬‬ ‫االعتمادية‪.‬‬

‫‪*0.000 5.788‬‬ ‫‪7.79‬‬ ‫‪7.45‬‬ ‫‪7.39‬‬ ‫‪7.88‬‬ ‫‪8.52‬‬ ‫االستجابة‪.‬‬

‫‪*0.000 6.429‬‬ ‫‪8.41‬‬ ‫‪7.88‬‬ ‫‪8.44‬‬ ‫‪8.63‬‬ ‫‪9.13‬‬ ‫الضماف‪.‬‬

‫‪*0.000 6.106‬‬ ‫‪7.97‬‬ ‫‪7.29‬‬ ‫‪7.56‬‬ ‫‪8.08‬‬ ‫‪8.59‬‬ ‫التعاطؼ‪.‬‬

‫‪*0.000 6.568‬‬ ‫‪8.03‬‬ ‫‪7.59‬‬ ‫‪7.85‬‬ ‫‪8.20‬‬ ‫‪8.75‬‬ ‫جودة الخدمات الصحية‪.‬‬

‫‪99‬‬
‫‪*0.000 7.535‬‬ ‫‪8.21‬‬ ‫‪7.73‬‬ ‫‪7.89‬‬ ‫‪8.35‬‬ ‫‪9.03‬‬ ‫رضا المرضى‪.‬‬
‫‪*0.000 7.250‬‬ ‫‪8.08‬‬ ‫‪7.63‬‬ ‫‪7.86‬‬ ‫‪8.24‬‬ ‫‪8.83‬‬ ‫جميع المجالت معا‬

‫مف النتائج المكضحة في جدكؿ (‪ )5-20‬تبيف أف القيمة االحتمالية )‪ (Sig.‬المقابمة‬

‫الختبار "التبايف األحادم" أقؿ مف مستكل الداللة ‪ 0.05‬لجميع المجاالت كالمجاالت مجتمعة‬
‫معا كبذلؾ يمكف استنتاج أنو تكجد فركؽ ذات داللة إحصائية بيف متكسطات تقديرات عينة‬
‫الدراسة حكؿ ىذه المجاالت كالمجاالت مجتمعة معان تعزل إلى المستشفى كذلؾ لصالح مستشفى‬
‫الكرامة‪.‬‬
‫يتضح مف خبلؿ الجدكؿ التالي أف مستشفى يافا الطبي قد حصؿ في بعد االستجابة‬
‫عمى أضعؼ متكسط (‪ )7.39‬في حيف حصؿ مستشفى الكرامة في بعد الضماف عمى أعمى‬
‫متكسط (‪.)9.13‬‬
‫ككانت نتيجة المجاالت مجتمعة معان في صالح المستشفيات حسب الترتيب التالي‪:‬‬
‫(مستشفى الكرامة – مستشفيات الخدمة العامة – المستشفى الككيتي – مستشفى يافا الطبي –‬
‫مستشفى دار السبلـ)‬
‫ويعزو الباحث ذلك إلى حرص جميع المستشفيات عمى كجكد جكدة عالية في تقديـ‬
‫الخدمات الطبية ككذلؾ أف يترؾ انطباع جيد لدل المرضى كالمراجعيف في المستشفيات‪.‬‬
‫كلكف كما تـ اإلشارة سابقان فإف محافظات غزة كبسبب الحصار المفركض عمييا كعدـ القدرة‬
‫عمى السفر لمخارج لتمقي العبلج يفرض معادلة عدـ كجكد بديؿ مما يجعؿ مف المستشفيات‬
‫األىمية المكجكدة ىي الخيار األفضؿ لمسكاف‪.‬‬
‫كلتكف ىذه التقييمات أكثر كاقعية بالنسبة لممستشفيات األىمية يجب عمييا مقارنة‬
‫الخدمات المقدمة في المستشفيات مع المعايير العالمية في الخدمات الصحية ليتضح ليـ ما‬
‫ىي الفجكات المكجكد في األداء كالتي يجب االىتماـ بيا لمرقي كالحصكؿ عمى خدمات أكثر‬
‫جكدة كليس فقط االعتماد عمى تقييـ المرضى ليا‪.‬‬
‫كعند الحديث عف النتيجة العامة يجب األخذ بعيف االعتبار أف الباحث قاـ بتكزيع‬
‫جميع االستبانات بنفسو في جميع المستشفيات باستثناء مستشفى الكرامة فقد رفضت إدارة‬
‫المستشفى إال أف تقكـ ىي بتكزيع االستبانات معممة ذلؾ حرصيا عمى تكزيع االستبانة عمى‬
‫عينة عشكائية في أكثر مف قسـ كفي فترات زمنية متباعدة‪ ،‬كلكف ال يعمـ الباحث كيؼ تـ تكزيع‬
‫االستبانات‪.‬‬

‫‪100‬‬
‫الفصـــل السادس‬

‫النتائج والتوصيات‬

‫‪101‬‬
 ‫‪ .6‬الفصل السادس النتائج والتوصياتمقدمة‪:‬‬
‫مف خبلؿ استعراض التحميبلت السابقة لمبيانات التي جمعيا الباحث مف مجتمع الدراسة‪،‬‬
‫كالمتمثمة في المرضى متمقي الخدمة في المستشفيات األىمية في محافظات غزة‪ ،‬كليذه الدراسة‬
‫أىداؼ استطاع الباحث تحقيقيا‪ ،‬كتتمثؿ ىذه األىداؼ في التعرؼ عمى مستكل جكدة الخدمات‬
‫الفعمية المدركة مف قبؿ المرضى في المستشفيات األىمية في محافظات غزة إضافة إلى التعرؼ‬
‫عمى مستكل رضا المرضى في المستشفيات األىمية في محافظات غزة‪ ،‬كتحميؿ العبلقة بيف‬
‫جكدة الخدمة الصحة المقدمة كرضا المرضى‪ ،‬ككذلؾ تحديد أىـ العناصر كالمحددات الرئيسة‬
‫لجكدة الخدمة الصحية كالتي يكلييا المريض أىمية نسبية عالية‪ ،‬كالتعرؼ عمى أثر جكدة‬
‫كيتبقى ذكر أىـ‬ ‫الخدمات الصحية المدركة في المستشفيات األىمية في محافظات غزة‪.‬‬
‫التكصيات المناسبة لكؿ مف ركاد األعماؿ كالباحثيف في مجاؿ ريادة األعماؿ‪ ،‬حيث سيتـ‬
‫تناكليا في نياية الفصؿ‪.‬‬

‫كقد خرجت ىذه الدراسة بمجمكعة مف النتائج‪ ،‬يستطيع الباحث مف خبلليا تقديـ العديد مف‬
‫التكصيات الميمة ألصحاب العبلقة بمجاؿ تقديـ الخدمات الصحية‪.‬‬

‫‪ .6.2‬النتائج‬
‫‪ -‬أظيرت الدراسة أنو فعبلن ىناؾ عبلقة بيف مؤشرات جكدة الخدمة الصحية كمستكل األداء‬
‫المطمكب‪ .‬غير أف قكة ىذه العبلقة يختمؼ تأثيرىا مف مؤشر آلخر‪ ،‬فنجد قكة ىذه العبلقة‬
‫ليا تأثير إيجابي عمى جميع المؤشرات‪.‬‬
‫‪ -‬أشارت الدراسة إلى أف ىناؾ نكع مف الكعي كااللتزاـ لدل اإلدارة العميا كالطكاقـ الصحية‬
‫بتحقيؽ الجكدة مف خبلؿ تحقيؽ رضا المرضى‪.‬‬
‫‪ o‬فقد احتؿ بعد التعاطؼ المرتبة األكلى‪ ،‬كىذا يؤكد أىمية ىذا البعد الذم يحتاجو ىذا‬
‫النكع مف الخدمات حيث أشارت الدراسة إلى أف العاممكف في المستشفى يأخذكف‬
‫عادات كتقاليد المجتمع في عيف االعتبار عند تقديـ الخدمة الطبية‪ ،‬مما يشعر‬
‫المرضى باأللفة كتقميؿ الفجكة بينيـ كبيف الطكاقـ الطبية‪.‬‬
‫‪ o‬كأشارت الدراسة إلى أف بعد الضماف احتؿ المرتبة الثانية‪ ،‬فالمرضى يؤكدكف عمى‬
‫المعاممة الحسنة كالمبلئمة التي يتمقكنيا أثناء تمقي الخدمة الصحية‪ ،‬غير أف العاممكف‬
‫في تقديـ الخدمة الصحية في المستشفيات محؿ الدراسة ليسكا عمى استعداد دائـ‬
‫لمتعاكف كتقديـ المساعدة مف كجية نظر المرضى‪.‬‬

‫‪102‬‬
‫‪ o‬كما أكضحت الدراسة أف بعد االستجابة ميـ كلو أثر كاضح عمى رضى المرضى‪،‬‬
‫فالمريض يؤكد عمى تميز العاممكف بالمستشفى بالمطافة كالتيذيب‪ ،‬ناىيؾ عف شعكر‬
‫المرضى بأف العاممكف يقدمكف مصالحيـ الشخصية عمى مساعدتو‪.‬‬
‫‪ o‬كمف خبلؿ نتائج الدراسة يتضح أف حرص العامميف عمى اإلجابة عمى أسئمة المرضى‬
‫كحؿ مشكبلتيـ أىمية عالية لدل المرضى في بعد التعاطؼ‪ ،‬في حيف لـ يصؿ اىتماـ‬
‫إدارة المستشفيات بالمرضى إلى الدرجة المطمكبة‪.‬‬
‫‪ o‬نجحت إدارة المستشفى في اختيار المكقع المناسب كالمريح لممستشفى ككضع المكحات‬
‫اإلرشادية التي تجعؿ مف السيؿ تنقؿ المرضى داخؿ المستشفى في حيف أنيا لـ‬
‫تحقؽ الدرجة المطمكبة في تكفير األجيزة الطبية المتقدمة باإلضافة إلى التقصير في‬
‫كضعية قاعات االنتظار كتكفير المرافؽ المناسبة‪.‬‬
‫‪ -‬أظيرت نتائج اختبار الفرضيات مدل اتفاؽ استجابات أف ارد العينة عمى مستكل جكدة‬
‫الخدمات الصحية المقدمة في المستشفى‪ ،‬حيث ال تكجد فركقات ذات داللة إحصائية في‬
‫متكسطات تقديرات أفراد العينة عمى فقرات أداة الدراسة ككؿ تعزل لممتغيرات التالية‬
‫(الجنس – المؤىؿ العممي – العمر – الدخؿ الشيرم – المستشفى)‬
‫كتكصمت نتائج الدراسة إلى أف متكسط آراء عينة الدراسة جاءت متقاربة كىك ما يعني‬
‫كضكح جكدة الخدمات الصحية‪ ،‬كذلؾ يعكس درجة االىتماـ إلدارات المستشفيات محؿ الدراسة‬
‫بجميع المرضى دكف التمييز بيف "الجنس" أك "المؤىؿ العممي" أك "الدخؿ الشيرم" أك "العمر"‪،‬‬
‫كىذه مف المؤشرات اإليجابية التي تساعد عمى تطكير جكدة الخدمات الصحية في المستشفيات‬
‫األىمية‪.‬‬

‫‪ .6.3‬التوصيات‪:‬‬
‫عمى ضكء ما تكصمت إليو الدراسة الميدانية لمعرفة أثر جكدة الخدمات الصحية‬
‫المدركة في المستشفيات األىمية في محافظات غزة كجزء مف النظاـ الصحي العاـ في فمسطيف‪،‬‬
‫فإف الباحث يقترح بضركرة تحسيف مستكل جكدة الخدمات الصحية في المستشفيات كذلؾ مف‬
‫خبلؿ اآلتي‪:‬‬

‫‪ .1‬كضع نظاـ فعاؿ لتمقي شكاكل المرضى يضمف سرعة الرد عمييا كعبلجيا‪ ،‬لتحقيؽ‬
‫التكاصؿ المستمر بينيـ كبيف إدارة المستشفى‪ ،‬أك تفعيؿ صناديؽ الشكاكل المكجكدة في‬
‫المستشفى كاشعار المرضى بالتعاطي مع الشكاكل التي يقدمكنيا‪.‬‬

‫‪103‬‬
‫‪ .2‬كسر الحاجز بيف األطباء كالمرضى كخمؽ لغة الحكار كتكصية الطكاقـ الطبية بعدـ التحدث‬
‫مع المرضى بمغة أجنبية ال يفيمكنيا‪.‬‬
‫‪ .3‬إقامة كتكسيع العبلقة بيف إدارة المستشفيات كأساتذة الجامعات كالمعاىد مف خبلؿ إقامة‬
‫دكرات تدريبية كندكات كمؤتمرات في مجاؿ جكدة الخدمات الصحية‪.‬‬
‫‪ .4‬تكفير جميع التخصصات الطبية في المستشفيات مف خبلؿ استقداـ أطباء مف الخارج أك‬
‫االستفادة مف الكفكد القادمة إلى محافظات غزة باستمرار كاشراكيـ بالعممية العبلجية‪،‬‬
‫كبالتالي يستمر المرضى في الرجكع لممستشفى كتمقي الخدمة كأال يككف ىناؾ فرصة لمتحكؿ‬
‫إلى أماكف أخرل كتمقي الخدمة فييا‪.‬‬
‫‪ .5‬التأكيد عمى التعاكف بيف الطكاقـ الطبية كالفنية العاممة لمصمحة العمؿ‪ ،‬ألف جميع األعماؿ‬
‫مكممة لبعضيا حتى تتحسف االستجابة لطمبات المرضى‪.‬‬
‫‪ .6‬ترسيخ مفيكـ الرعاية الطبية الشاممة كالتي تضمف بيف طياتيا العبلج النفسي كالجسدم‬
‫لممريض كأال تقتصر الخطة العبلجية عمى العبلج الجسدم‪.‬‬
‫‪ .7‬تحسيف كتطكير نظاـ االنتظار كحجز المكاعيد لممرضى بما يضمف تقميؿ كقت االنتظار‬
‫لممرضى‪.‬‬
‫‪ .8‬االىتماـ بالجكانب المممكسة في المستشفيات مثؿ‪( :‬قاعة انتظار مريحة – حدائؽ –‬
‫كافتيريا – دكرات مياه نظيفة – مكقؼ سيارات) لما كاف ليا أثر سمبي عمى رضا المرضى‬
‫حيث لـ تكف المستشفيات كفؽ تكقعات كتطمعات المرضى مف الناحية المممكسة‪.‬‬
‫‪ .9‬تحديث األجيزة كالمعدات الطبية المستخدمة في العممية العبلجية لممرضى‪.‬‬
‫‪ .10‬ضركرة كضع معايير لقياس أداء الخدمات الصحية بالمستشفى‪ ،‬كالعمؿ باستمرار عمى‬
‫تقييـ إدراؾ كتكقعات المرضى مف الخدمات التي يقدميا المستشفى بما يضع احتياجات‬
‫كرغبات المرضى في مقدمة اىتمامات إدارة المستشفى‪.‬‬

‫‪104‬‬
 ‫‪ .6.4‬الدراسات المقترحة‪:‬‬
‫‪ .1‬دراسة مقارنة بيف رضا المرضى عف الخدمات الصحية في المستشفيات الحككمية‬
‫كالمستشفيات األىمية في محافظات غزة‪.‬‬
‫‪ .2‬دكر سمسمة القيمة المضافة لمخدمات الصحية في رضا المرضى في المستشفيات األىمية‬
‫في محافظات قطاع غزة‪.‬‬
‫‪ .3‬تطبيؽ الجكدة الشاممة لمخدمات الصحية كأثرىا عمى رضا المرضى في المستشفيات األىمية‬
‫في محافظات غزة‪.‬‬

‫‪105‬‬
 ‫قائمة المراجع‬

‫المراجع باللغت العربيت‪:‬‬

‫أبك طاحكف‪ ،‬عدلي عمي‪" .)1998( ،‬مناىج كاجراءات البحث االجتماعي"‪ ،‬المكتب الجامعي‬
‫الحديث‪ ،‬االسكندرية‪ ،‬مصر‪.‬‬

‫أبك عمقة‪ ،‬عصاـ الديف أميف‪2002( .‬ـ)‪".‬التسكيؽ (المفاىيـ – االستراتيجيات) النظرية‬

‫كالتطبيؽ"‪ ،‬جزء أكؿ أساسي‪ ،‬مؤسسة حكرس الدكلية لمنشر كالتكزيع‪ ،‬االسكندرية‪.‬‬

‫األحمدم‪ ،‬طبلؿ بف عابد‪2004( ،‬ـ) "إدارة الرعاية الصحية"‪ ،‬معيد اإلدارة العامة‪ ،‬المممكة‬
‫العربية السعكدية‪.‬‬

‫البكرم‪ ،‬ثامر ياسر‪2005( .‬ـ)‪" .‬تسكيؽ الخدمات الصحية"‪ ،‬دار اليازكرم العممية لمنشر‬
‫كالتكزيع‪ ،‬عماف‪ ،‬األردف‪.‬‬

‫(‪2007‬ـ)‪" .‬إدارة الجكدة الشاممة كاألداء المتميز"‪ .‬مجمة الباحث‪ ،‬عدد‬ ‫بكمديف‪ ،‬يكسؼ‪.‬‬
‫‪2007/05.‬ـ‬

‫الجرجاكم‪ ،‬زياد(‪2010‬ـ)‪" .‬القكاعد المنيجية لبناء االستبياف"‪ ،‬الطبعة الثانية‪ ،‬مطبعة أبناء‬
‫الجراح‪ ،‬فمسطيف‪.‬‬

‫‪،%65‬‬ ‫إلى‬ ‫الفقر‬ ‫نسبة‬ ‫رفع‬ ‫غزة‬ ‫حصار‬ ‫تقرير‪:‬‬ ‫(‪2018‬ـ)‪.‬‬ ‫نت‪،‬‬ ‫الجزيرة‬
‫‪http://www.aljazeera.net/news/ebusiness/2018/1/8/‬‬

‫الجياز المركزم لئلحصاء الفمسطيني‪" .)2016( ،‬تقديرات منقحة بناءن عمى النتائج النيائية‬
‫لمتعداد العاـ لمسكاف المساكف كالمنشرت"‪2007 ،‬ـ‪ .‬راـ اهلل – فمسطيف‪.‬‬

‫الجيش‪ ،‬يكسؼ‪ ،‬ك الكريرم‪ ،‬نعيـ (‪2010‬ـ)‪" .‬رضا المرضى عف جكدة الخدمات الصحية في‬
‫قسـ العيادة الخارجية التابع لمستشفى الشفاء"‪ .‬مجمة الجامعة اإلسبلمية‪،Vol.18 ،‬‬
‫‪، ISSN 1726-6807، 2010، pp 111 - 121،No.2‬‬

‫الحمداني‪ ،‬مكفؽ (‪2006‬ـ)‪" :‬مناىج البحث العممي"‪ ،‬األردف‪ ،‬عماف‪ ،‬مؤسسة الكراؽ لمنشر‪.‬‬

‫‪106‬‬
‫خمؼ‪ ،‬حسف‪ 26( .‬فبراير‪2018 ،‬ـ)‪ .‬مقابمة مع المدير الطبي لمستشفى جمعية أصدقاء‬
‫المريض الخيرية‪ .‬مستشفى جمعية أصدقاء المريض الخيرية‪.‬‬

‫رحكمة‪ ،‬نجبلء فرحات‪2012( .‬ـ)‪" .‬متطمبات تحقيؽ جكدة الخدمات الصحية بالجماىيرية‬
‫العظمى‪ :‬مع دراسة تطبيقية عمى القطاع الصحي"‪ ،‬قاعدة بيانات دار المنظكمة‪.‬‬

‫ردينة‪ ،‬عثماف يكسؼ‪2008( .‬ـ)‪" .‬التسكيؽ الصحي كاالجتماعي"‪ .‬دار المناىج لمنشر كالتكزيع‪،‬‬
‫عماف‪ ،‬األردف‪.‬‬

‫سيؼ‪ ،‬ف‪ .‬إ‪2013( .‬ـ)‪" .‬أثر تطبيؽ أبعاد جكدة الخدمات في نتائج المرضى دراسة ميدانية‬
‫عمى مراكز الرعاية الصحية األكلية في األردف"‪ .‬المجمة األرنية في إدارة األعماؿ‪،‬‬
‫المجمد ‪( ،9‬العدد ‪.)4‬‬

‫الشاعر‪ ،‬عبد المجيد الشاعر‪ .‬كآخركف‪2000( .‬ـ)‪" .‬الرعاية الصحية األكلية"‪ ،‬دار اليازكردم‪،‬‬
‫الطبعة األكلي‪ ،‬االردف‪.‬‬

‫الشريؼ‪ ،‬خكالد أبك بكر‪ .‬كآخركف‪2017( .‬ـ)‪" .‬أثر جكدة الخدمات المصرفية في تحقيؽ رضا‬
‫العمبلء‪ :‬دراسة استطبلعية آلراء عينة مف عمبلء بنؾ الفبلحة كالتنمية‬
‫المنظكمة‬ ‫دار‬ ‫قاعدة‬ ‫الطائؼ"‪،‬‬ ‫بمدينة‬ ‫)‪(BADR‬‬ ‫الريفية‬
‫‪https://search.mandumah.com/Record/807521‬‬

‫الصحف‪ ،‬محمد فريد‪2002( .‬ـ)‪" ،‬قراءات في إدارة التسكيؽ"‪ ،‬الطبعة األكلى‪ ،‬الدار الجامعية‪،‬‬
‫اإلسكندرية‪ ،‬مصر‪.‬‬

‫الصحف‪ ،‬محمد فريد‪2005( .‬ـ)‪" .‬التسكيؽ"‪ .‬الدار الجامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،‬مصر‪.‬‬

‫الصميدعي‪ ،‬محمكد جاسـ محمد‪" .)1999( .‬مداخؿ التسكيؽ المتقدـ"‪ ،‬دار زىراف‪ ،‬عماف‪.‬‬

‫الصميدعي‪ ،‬محمكد جاسـ‪ .‬ردينة‪ ،‬عثماف يكسؼ‪2010( .‬ـ)‪" .‬تسكيؽ الخدمات"‪ ،‬الطبعة‬
‫األكلى‪ .‬دار المسيرة لمنشر كالتكزيع كالطباعة‪ .‬عماف‪ ،‬األردف‪.‬‬

‫الصيرفي‪ ،‬محمد‪" :)2016( .‬التسكيؽ الصحي"‪ ،‬دار الفجر لمنشر كالتكزيع‪ ،‬القاىرة‪ ،‬مصر‪.‬‬

‫‪107‬‬
‫الضمكر‪ ،‬ىاني أحمد‪2008( .‬ـ)‪" .‬تسكيؽ الخدمات"‪ ،‬عماف‪ :‬دار كائؿ لمنشر كالتكزيع‪ ،‬الطبعة‬
‫الرابعة‪.‬‬

‫الضمكر‪ ،‬ىاني حامد‪2004( .‬ـ)‪" .‬تسكيؽ الخدمات"‪ ،‬دار كائؿ لمنشر‪ ،‬ط‪ ،2‬عماف‪ ،‬االردف‪.‬‬

‫الضمكر‪ ،‬ىاني حامد‪2009( .‬ـ)‪" .‬تسكيؽ الخدمات"‪ .‬الطبعة الخامسة‪ ،‬دار كائؿ لمنشر‬
‫كالتكزيع‪ ،‬عماف األردف‪.‬‬

‫الطكيؿ‪ ،‬أكرـ أحمد‪ .‬الجميؿ‪ ،‬آالء حسيب‪2010( .‬ـ)‪ .‬مقالة بعنكاف "إمكانية إقامة أبعاد جكدة‬
‫الخدمات الصحة‪ ".‬دراسة في مجمكعة مختارة مف المستشفيات في محافظة نينكل‪.‬‬
‫‪http://www.eco.asu.edu.jo‬‬

‫عائشة‪ ،‬ع‪" .)2016( .‬جكدة الخدمات الصحية في المؤسسات العمكمية ‪ :‬الجزائر حالة"‪Dar .‬‬
‫‪.Khaled Al Lahyan for Publishing and Distribution‬‬

‫عباس‪ ،‬ىشاـ عبداهلل‪" ،)2006( ،‬قياس جكدة خدمات المكتبات الجامعية"‪ ،‬دراسة تطبيقية عمى‬
‫خدمات مكتبات جامعة الممؾ عبدالعزيز بجدة‪ ،‬مجمة مكتبة الممؾ فيد الكطنية‪،‬‬
‫مجمد‪ ،11‬عدد‪.1‬‬

‫عبيدات‪ ،‬ذكقاف كعدس‪ ،‬عبد الرحمف‪ ،‬كعبد الحؽ‪ ،‬كايد (‪2001‬ـ)‪" .‬البحث العممي‪ -‬مفيكمو‬
‫كأدكاتو كأساليبو"‪ ،‬دار الفكر لمنشر كالتكزيع‪ ،‬عماف‪.‬‬

‫عبيدات‪ ،‬محمد إبراىيـ‪2001( .‬ـ)‪" .‬سمكؾ المستيمؾ – مدخؿ استراتيجي"‪ ،‬الطبعة الثالثة‪ ،‬دار‬
‫كائؿ لمطباعة كالنشر‪ ،‬عماف‪ ،‬األردف‪.‬‬

‫العتيبي‪ ،‬محمكد حسني محمد‪2011( .‬ـ)‪" .‬رضا الزبكف عف خدمات ما بعد البيع ‪:‬دراسة‬
‫تطبيقية في مدينة عماف عف خدمات ما بعد البيع مع كحدات التكيؼ المنزلي ‪Split‬‬
‫المنظكمة‪،‬‬ ‫دار‬ ‫بيانات‬ ‫قاعدة‬ ‫‪،"Units‬‬
‫‪https://search.mandumah.com/Record/356218‬‬

‫عكركش‪ ،‬لبنى جكدة‪ .‬كآخركف‪2009( .‬ـ)‪" .‬الرضا عف الخدمات الصحية المقدمة في‬
‫مستشفيات القطاع الخاص في األردف مف قبؿ المرضى"‪ .‬قاعدة بيانات دار المنظكمة‪،‬‬
‫‪https://search.mandumah.com/Record/45049‬‬

‫‪108‬‬
‫العكمكؾ‪ ،‬محمد‪ 26( .‬فبراير‪2018 ،‬ـ)‪ .‬مقابمة مع المدير الطبي لمستشفيات الخدمة العامة‪.‬‬
‫مستشفيات الخدمة العامة‪.‬‬

‫العبلؽ‪ ،‬بشير عبا‪ .‬الطائي‪ ،‬حميد عبد النبي‪" .)1999( .‬الخدمات – مدخؿ استراتيجي‪،‬‬
‫كظيفي‪ ،‬تطبيقي"‪ ،‬دار زىراف لمنشر كالتكزيع‪ ،‬عماف‪.‬‬

‫العمر‪ ،‬رضكاف المحمكد‪2008( ،‬ـ)‪" .‬مبادئ التسكيؽ‪ ،‬الطبعة الثالثة"‪ ،‬دار كائؿ لمنشر‬
‫كالتكزيع‪ ،‬عماف‪ ،‬األردف‪.‬‬

‫العمياف‪ ،‬محمكد سمماف‪2006( ،‬ـ)‪" ،‬السمكؾ التنظيمي في منظمات األعماؿ"‪ ،‬الطبعة الثانية‪،‬‬
‫دار كائؿ لمنشر‪.‬‬

‫الفراج‪ ،‬أسامة‪2009( .‬ـ)‪" .‬تقييـ جكدة خدمات الرعاية الصحية في مستشفيات التعميـ العالي‬
‫في سكرية مف كجية نظر المرضى‪ :‬نمكذج لقياس رضا المرضى"‪ .‬مجمة جامعة دمشؽ‬
‫لمعمكـ االقتصادية كالقانكنية‪ ،‬المجمد ‪ ،25‬العدد الثاني‪.‬‬

‫ككتمر‪ ،‬فيميب‪2006( .‬ـ)‪" .‬ككتمر يتحدث عف التسكيؽ "كيؼ تنشئ األسكؽ كتغزكىا كتسيطر‬
‫عمييا"‪ .‬ترجمة‪ ،‬بابكر‪ ،‬فيصؿ عبد اهلل‪ .‬مكتبر جرير‪.‬‬

‫ككرتؿ‪ ،‬فريد‪ .‬صادؽ‪ ،‬درماف سميماف‪ .‬العامرم‪ ،‬نجاة‪2012( .‬ـ)‪" .‬تسكيؽ الخدمات الصحية"‪،‬‬
‫الطبعة األكلى‪ .‬دار كنكز المعرفة العممية لمنشر كالتكزيع‪ ،‬عماف‪ ،‬األردف‪.‬‬

‫لكرينتي‪ ،‬أنجيؿ مارتينيز‪ .‬ديكىيرست‪ ،‬فرانؾ‪ .‬دايؿ‪ ،‬بارم‪ .)1998( .‬مقالة بعنكاف "إدارة الجكدة‬
‫الشاممة‪ :‬جذكر المصطمح كتطكره"‪ .‬مجمة غدارة الجكدة الشاممة‪ .‬المجمد ‪ ،10‬العدد ‪.5‬‬

‫ليمى‪ ،‬عياد‪2013( .‬ـ)‪" .‬مقاربة نظرية حكؿ جكدة الخدمات الصحية"‪ .‬مجمة الحقيقة‪ ،‬جامعة‬
‫أدرار‪ ،‬الجزائر‪ ،‬العدد رقـ ‪ ،27‬صفحة ‪.335-303‬‬

‫محمكد‪ ،‬خضير كاظـ‪2002( .‬ـ)‪" .‬إدارة الجكدة"‪ ،‬دار المسيرة لمنشر كالتكزيع كالطباعة‪ ،‬عماف‪،‬‬
‫الطبعة األكلى‪.‬‬

‫المساعد‪ ،‬زكي خميؿ (‪" ،)2006‬تسكيؽ الخدمات كتطبيقاتو"‪ ،‬دار المناىج لمنشر كالتكزيع‪،‬‬
‫عماف‪ ،‬األردف‪.‬‬

‫‪109‬‬
‫مصطفى‪ ،‬محمد محمكد‪2010( ،‬ـ)‪" ،‬التسكيؽ االستراتيجي لمخدمات"‪ ،‬دار المناىج لمنشر‬
‫كالتكزيع عماف‪ ،‬االردف‪.‬‬

‫نشيده‪ ،‬معزكز كفطيمة‪ ،‬د‪ .‬بف عبد العزيز‪" ،‬التغيير التنظيمي كعبلقتو بإدارة الجكدة الشاممة في‬
‫المنظمات الصحية"‪ ،‬مداخمة مقدمة مف المؤتمر الدكلي حكؿ اإلبداع كالتغيير التنظيمي‬
‫في المنظمات الحديثة‪ .‬دراسة كتحميؿ تجارب كطنية دكلية يكمي ‪18‬ك ‪19‬مايك‪.‬‬
‫‪2011‬ـ كمية العمكـ االقتصادية كعمكـ التسيير‪ .‬جامعة سعد دحمب البميدة‪.‬‬

‫نصيرات‪ ،‬فريد تكفيؽ‪" (2008( .‬إدارة المستشفيات"‪ ،‬عماف‪ :‬دار إثراء لمنشر كالتكزيع‪.‬‬

‫نعمة‪ ،‬أنطكاف‪2000( .‬ـ) "المنجد في المغة العربية المعاصرة"‪ ،‬الطبعة األكلى‪ ،‬دار المشرؽ‬
‫بيركت‪.‬‬

‫نعيـ‪ ،‬فضؿ‪ 25 ( .‬فبراير‪ .)2018 ،‬مقابمة مع الخبير في المستشفيات األىمية‪ .‬كمية الطب‬
‫بالجامعة اإلسبلمية بغزة‪.‬‬

‫يحياكم‪ ،‬ا‪ ،.‬كبكحديد‪ ،‬ؿ‪2014( .‬ـ)‪" .‬تقييـ جكدة الخدمات الصحية كمستكل رضا الزبائف‬
‫عنيا‪ :‬دراسة ميدانية في المؤسسات االستشفائية الخاصة بباتنة"‪ .‬مجمة الباحث‪،‬‬
‫‪.345-331 ،)14(14‬‬

‫المراجع باللغت اإلنجليزيت‪:‬‬

‫‪Baker, Michael J., (2003). "The marketing book", fifth edition.‬‬

‫‪Buell, (1985). Marketing Management A strategic planning approach,‬‬
‫‪MC Graw-HILL.‬‬
‫‪Buttle, F. (1994). “What’s wrong with SERVQUAL?”. Working Paper‬‬
‫‪No. 277, Manchester Business School, Manchester.‬‬
‫‪Cronin Joseph and Taylor Steven, (1994): Servperf versus Servqual:‬‬
‫‪reconciling performance based and perceptions minus‬‬
‫‪expectations measurement of service quality, Journal of‬‬
‫‪Marketing, Vol.58, No.01.‬‬

‫‪110‬‬
Davidow, M. S. a. E. M (2010). Service quality implementation:
problems and solutions. International journal of quality and
service sciences, 2 (2), 189-205.
Gilbert, G.R. and Veloutsou, C. (2006), “A cross-industry comparison of
customer satisfaction”, The Journal of Services Marketing, Vol.
20 No. 5, pp. 298-307.
Gilbert, G.R., Veloutsou, C., Goode, M.M.H. and Moutinho, L. (2004),
“Measuring customer satisfaction in the fast food industry: a
cross-national approach”, The Journal of Services Marketing,
Vol. 18 Nos 4/5, pp. 371-83.
Hardy, G., West, M. and Hill, F. (1996), “Components and predictors of
patient satisfaction”, British Journal of Health Psychology, Vol. 1,
pp. 65-85.
Jones KG, Bell J, Fehrenbach C, Pearce L, Grimley D, McCarthy TP.
)2002(. Understanding patient perceptions of asthma: results of
the Asthma Control and Expectations (ACE) survey. Int J Clin
Pract. PubMed PMID: 11926712.
Kenneth, A.& Sarprasatha J., & Priscilla B. B., (2014) Practicing
Marketing; and it's Challenges in the Healthcare Industry;
Conference. Easwari Engineering College, At Ramapuram
Chennai India, Volume: vol 2.
Kiran, D. R. (2017). Total Quality Management: An Overview Total
Quality Management (pp. 1-14) Butterworth-Heinemann.
Kotler P., Armstrong G., (2012). Principles of marketing. 14th edition.
Kotler P., Keller K. L., (2016), Marketing Management, 15th Global
edition.
Kotler P., Keller K. L., Dubois Bernard, etManceauDelphine, (2006),
Marketing management, 12 Ed, Pearson Education, Paris, France.
Kotler Philip and N.Clarke Roberta, (1987) Marketing for health care
organization, New Jersey, Perntice Hall.
Kotler, P., (1997) Marketing Management. Ninth ed., Prentice-Hall
international, Inc., New Jersey.
Lim, P.C. and Tang, N.K.H. (2000), “A study of patients’ expectations
and satisfaction in Singapore hospitals”, International Journal of
Health Care Quality Assurance, Vol. 13 No. 7, pp. 290-9.

111
Liz, G., & Lesley, W. (2009). A critical review of patient satisfaction.
Leadership in Health service, 22(1), 8-19.
Lynch, J. and Schuler, D. (1990), “Consumer evaluation of the quality
services from an economics of information perspective”, Journal
of Health Care Marketing, Vol. 10 No. 2, pp. 6-22.
Mangold, W. G., & Babakus, E. (1990). Monitoring service quality.
Review of Business, 11(4), 21.
Martin Fletcher, (2000) International approaches to funding health care,
Occasional Papers: Health Financing Series Volume 6,
Commonwealth of Australia
Nguyen, T.D., Attkisson, C.C. and Stegner, B.L. (1983), “Assessment of
patient satisfaction: development and refinement of a service
evaluation questionnaire”, Evaluation and Program Planning,
Vol. 6 Nos 3-4, pp. 299-313
O’Connor, S. J., Shewchuk, R. M., & Carney, L. W. (1994). The great
gap. Journal of Health Care Marketing, 14(2), 32–39
Owusu-Frimpong, N., Nwankwo, S. & Dason , B. (2010). Measuring
service quality and patient satisfaction with access to public and
private healthcare delivery. International Journal of Public Sector
Management,
Ozen, G., Yaman, M. and Acar, G. (2012). Determination of the
employment status of graduates of recreation department. The
Online Journal of Recreation and Sport, Vol. 1, Issue 2.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL:
a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of
service quality”, Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1, pp. 12-40.
Reichheld, F.F. and Sasser, W.E. Jr (1990), “Zero defections: quality
comes to services”, Harvard Business Review, September-
October, pp. 105-11.
Sower, V., Duffy, J., Kilbourne, W., Kohers, G. & Jones, P. (2001). The
Dimensions of Service Quality for Hospitals: Development and
Use of the KQCAY Scale. Health Care Management Review,
26(2), 47-59
van Campen, C., Sixma, H., Friele, R.D., Kerssens, J.J. and Peters, L.
(1995), “The quality of care and patient satisfaction: a review of
measuring instruments”, Medical Care Research and Review, Vol.
52 No. 1, pp. 109-33.

112
Wan, E. W. R., & Hj., K. J. (2009) service quality in health care setting.
International journal of health are quality assurance, 22(5), 471-
482.
Ware, J.E., Snyder, M.K., Wright, W.R. and Davies, A.R. (1983),
“Defining and measuring patient satisfaction with medical care”,
Evaluation and Program Planning, Vol. 6 Nos 3-4, pp. 247-63.
Woodside, A.G., Frey, L.L. and Daly, R.T. (1989), “Linking service
quality, customer satisfaction and behavioral intention: from
general to applied frameworks of the service encounter”, Journal
of Health Care Marketing, Vol. 9 No. 4, pp. 5-17.
World Health Organization, 2006, Quality of care: a process for making
strategic choices in health systems, Geneva.
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Berry, L.L. (1990), Delivering
Quality Service: Balancing Customer Perceptions and
Expectations, The Free Press, New York, NY.

113
‫المالحق‬

‫‪114‬‬
‫المالحق‬

‫ممحق رقم (‪ )1‬خطاب تسييل ميمة باحث‪.‬‬

‫‪115‬‬
 ‫ممحق رقم (‪ )2‬طمب تحكيم استبانة‬

‫الجامعـــــــــــــــــة اإلســـــــــــــــــالمية – غـــــــــــــــــزة‬

‫عمـــــــــــــــــــادة الدراســـــــــــــــــــات العميـــــــــــــــــــا‬
‫كميــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــة التجــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــارة‬
‫قســــــــــــــــــــــــــــــــــــم إدارة األعمــــــــــــــــــــــــــــــــــــال‬

‫طلب حتكيم استبانة‬

‫المحترم‪،،،‬‬ ‫حضرة الدكتور‪..................................... /‬‬

‫السبلـ عميكـ كرحمة اهلل كبركاتو‪،،،،‬‬

‫استنادان إلى تجربتكـ الكاسعة في مجاؿ البحث العممي‪ ،‬يتشرؼ الباحث بأف يضع بيف‬
‫أيديكـ استبانة بعنكاف (أثر جودة الخدمات الصحية عمى رضا المرضى في‬
‫المستشفيات األىمية في محافظات غزة) كالتي قاـ الباحث بإعدادىا ضمف دراسة يجرييا‬
‫لنيؿ درجة الماجستير في إدارة األعماؿ‪.‬‬

‫لذا نرجك مف سيادتكـ التكرـ بتحكيـ االستبانة المرفقة كالتعميؽ عمييا‪ ،‬نظ انر لخبرتكـ‬
‫المتراكمة في ىذا المجاؿ‪ ،‬كلما لرأيكـ مف أىمية كاضحة في دعـ كتنمية البحث العممي‪.‬‬

‫أشكر لمك حسن تعاونمك‪،،،‬‬

‫الباحث‬
‫بالل جمال الجدي‬

‫‪116‬‬
 ‫ممحق رقم (‪ )3‬الستبانة بصورتيا النيائية‬

‫بسم اهلل الرحمن الرحيم‬

‫الجامعة اإلسالمية بغزة‬

‫كميـة الـدراسـات العميــا‬
‫قســـم إدارة األعمــــال‬

‫أخي الفاضؿ‪ ،‬أختي الفاضمة‬

‫السبلـ عميكـ كرحمة اهلل كبركاتو‪،‬‬

‫يقكـ الباحث بإجراء بحث ميداني ييدؼ إلى التعرؼ عمى أثر جكدة الخدمات الصحية‬
‫عمى رضا المرضى في المستشفيات األىمية في محافظات غزة‪ ،‬كذلؾ بيدؼ استكماؿ الحصكؿ‬
‫عمى درجة الماجستير في إدارة األعماؿ‪.‬‬

‫كمف أجؿ تحقيؽ ىذه الدراسة نضع في متناكؿ أيديكـ ىذه االستبانة ككسيمة لجمع‬
‫بيانات كمعمكمات الدراسة البلزـ‪ ،‬كعميو يرجى التكرـ بالتمعف في قراءتيا كاإلجابة بأمانة‬
‫كمكضكعية بما يتبلءـ كقناعاتكـ في االستفادة مف الخدمات الصحية عمى أرض الكاقع‪ ،‬عممان‬
‫بأف ىذه االستبانة لف تستخدـ سكل ألغراض الدراسة العممية مع ضماف السرية التامة لكافة‬
‫اإلجابات‪.‬‬

‫يرجى مف حضراتكـ التكرـ بالعمؿ عمى مساعدتنا في استكماؿ إنجاز ىذه الدراسة‬
‫كالذم ستككف نتائجو معتمدة بشكؿ كبير عمى قدر مف المكضكعية كالمصداقية في اإلجابة عمى‬
‫أسئمة االستبانة‪.‬‬
‫شاكرين لكم حسن التعاون‪،‬‬
‫الباحث‪:‬‬
‫بـالل جمال الجـدي‬

‫‪117‬‬
 ‫الجزء األول‪ :‬المعمومات الشخصية‪.‬‬
‫يرجى وضع إشارة (‪ )X‬أمام اإلجابة المناسبة‪:‬‬
‫أنثى‬ ‫ذكر‬ ‫‪ -1‬الجنس‪:‬‬

‫دراسات عميا‬ ‫بكالكريكس‬ ‫دبمكـ متكسط‬ ‫ثانكية عامة فأقؿ‬ ‫‪ -2‬المؤىل العممي ‪:‬‬

‫مف ‪ 20‬إلى ‪ 30‬سنة‬ ‫أقؿ مف ‪ 20‬سنة‬ ‫‪ -4‬العمر‪:‬‬

‫مف ‪ 41‬إلى ‪ 50‬سنة‬ ‫مف ‪ 31‬إلى ‪ 40‬سنة‬
‫أكثر مف ‪ 60‬سنة‬ ‫مف ‪ 51‬إلى ‪ 60‬سنة‬

‫مف ‪ 1000‬إلى أقؿ ‪ 2000‬شيكؿ‬ ‫أقؿ مف ‪ 1000‬شيكؿ‬ ‫‪ -5‬الدخل الشيري‪:‬‬

‫‪ 3000‬شيكؿ فأكثر‬ ‫مف ‪ 2000‬إلى أقؿ مف ‪ 3000‬شيكؿ‬

‫مستشفيات الخدمة العامة‬ ‫مستشفى الكرامة‬ ‫‪ -6‬المستشفى‪:‬‬

‫مستشفى دار السبلـ‬ ‫مستشفى يافا الطبي‬
‫مستشفى الككيتي‬

‫مفيوم جودة الخدمات الصحية‪:‬‬

‫ىك‪" :‬التماشي مع المعايير كاألداء الصحيح‪ ،‬بطريقة آمنة مقبكلة مف المجتمع‪ ،‬كبتكمفة مقبكلة‪ ،‬بحيث تؤدم‬
‫إلى إحداث تغيير كتأثير عمى نسبة الحاالت المرضية كنسبة الكفيات كاإلعاقة كسكء التغذية" ( ‪WHO,‬‬
‫‪2006‬ـ)‬
‫أماـ كؿ جممة‪ ،‬ضع الرقـ المناسب تبدأ مف رقم ‪ 1‬وىي تعني أنك ل توافق بشدة وتتدرج حتى تصل لرقم ‪11‬‬
‫وىي تعني أنك توافق بشدة‪ .‬ليس ىناؾ جكاب صحيح أك خاطئ إنما تعبير عف مشاعرؾ تجاه الخدمة‪ ،‬كآمؿ‬
‫إكماؿ جميع األسئمة‪.‬‬

‫‪118‬‬
 ‫اجلزء الثاني‪:‬‬
‫الدرجة‬ ‫الفقرات‬ ‫م‪.‬‬

‫ُبعد الممموسية ‪ :Tangibility‬ويتمثل بالمنشآت المادية والمعدات ومظير العاممين ومعدات التصال‬
‫مكقع المستشفى مريح كيمكف الكصكؿ لو بسيكلة‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫تصميـ أقساـ المستشفى يجعؿ مف السيؿ عمى المرضى الكصكؿ لمخدمات‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫المستشفى مجيز بمعدات كتقنيات حديثة‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫يساعد التنظيـ عمى تحقيؽ استجابة سريعة لطمباتي‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫المكحات اإلرشادية تجعؿ مف السيؿ لي الكصكؿ إلى المرافؽ المطمكبة‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫يحرص العاممكف في المستشفى عمى ارتداء الينداـ الجيد‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫يتكفر في المستشفى مرافؽ عامة مريحة كمناسبة لي كلمرافقي ( قاعة انتظار ‪ -‬حدائؽ – كافتيريا – دكرات مياه‬
‫‪.7‬‬
‫– مكقؼ سيارات)‪.‬‬
‫ُبعد العتمادية ‪ :Reliability‬القدرة عمى أداء الخدمة الموعودة بشكل دقيقة ُبعد‬
‫يتـ إخبارم عف أكقات تقديـ الخدمة‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫آلية حجز المكاعيد سيمة كميسرة كدقيقة‪.‬‬ ‫‪.9‬‬
‫يحرص العاممكف عمى اإلجابة عمى أسئمتي كحؿ مشكبلتي‪.‬‬ ‫‪.10‬‬
‫تي ىؤٌدل خدمات المستشفى بشكؿ صحيح منذ البداية‪.‬‬ ‫‪.11‬‬
‫تتكفر جميع التخصصات الطبية البلزمة في المستشفى‪.‬‬ ‫‪.12‬‬
‫تيتـ إدارة المستشفى بشككام كما أتكقعيا‪.‬‬ ‫‪.13‬‬
‫تؤدل الخدمة حسب المكاعيد المعطاة لؾ‪.‬‬ ‫‪.14‬‬
‫أشعر بكجكد اىتماـ خاص بي مف قبؿ اإلدارة‪.‬‬ ‫‪.15‬‬
‫ُبعد الستجابة ‪ :Responsiveness‬الستعداد لمساعدة المرضى وتقديم خدمة حقيقة وسريعة‬
‫‪ .16‬يتميز العاممكف بالمستشفى بالمطافة كالتيذيب‪.‬‬
‫يقكـ العاممكف في المستشفى بمتابعة حالتي المرضية باستمرار‪.‬‬ ‫‪.17‬‬
‫أشعر أف العامميف في المستشفى يقدمكف مصالحي عمى باقي مياميـ‪.‬‬ ‫‪.18‬‬
‫يعمؿ العاممكف في المستشفى عمى تمبية حاجاتي بشكؿ دائـ كدقيؽ‪.‬‬ ‫‪.19‬‬
‫تبسط إدارة المستشفى اإلجراءات التي مف شأنيا تسييؿ تقديـ الخدمة الطبية لي‪.‬‬ ‫‪.20‬‬
‫ينجز الفريؽ الطبي ميامو في أكقات محددة بكفاءة عالية‪.‬‬ ‫‪.21‬‬
‫أشعر بتعالي الطبيب كالطكاقـ الطبية خاصة عمى المرضى البسطاء‪.‬‬ ‫‪.22‬‬
‫‪ : Assurance‬سمات العاممين من المعرفة والمجاممة وقدرتيم عمى إليام المرضى بالثقة واإليمان‬ ‫ُبعد الضمان‬
‫‪ .23‬أشعر باألماف عند التعامؿ مع العامميف في المستشفى‪.‬‬
‫لدل الطاقـ الطبي معرفة كافية لئلجابة عمى أسئمتي‪.‬‬ ‫‪.24‬‬
‫العاممكف في المستشفى عمى استعداد دائـ لمتعاكف معي كمساعدتي‪.‬‬ ‫‪.25‬‬

‫‪119‬‬
 ‫سمكؾ العامميف يؤدم إلى تعزيز ثقتي بالمستشفى‪.‬‬ ‫‪.26‬‬
‫يتعامؿ العاممكف بالمستشفى معي بشكؿ الئؽ‪.‬‬ ‫‪.27‬‬
‫يكجد سمعة جيدة لممستشفى بيف أفراد المجتمع‪.‬‬ ‫‪.28‬‬
‫يحافظ العاممكف في المستشفى عمى سرية المعمكمات كالبيانات المتعمقة بحالتي المرضية‪.‬‬ ‫‪.29‬‬
‫ُبعد التعاطف ‪ :Empathy‬درجة الرعاية والىتمام الفردي المقدمة لممرضى‬
‫‪ .30‬يمكنني كضع ثقتي الكاممة في جميع العامميف في المستشفى‪.‬‬
‫يستجيب العاممكف في المستشفى بشكؿ سريع كمبلئـ لشككام‪.‬‬ ‫‪.31‬‬
‫يفيـ العاممكف احتياجاتي بشكؿ دقيؽ‪.‬‬ ‫‪.32‬‬
‫يأخذ العاممكف في المستشفى عادات كتقاليد المجتمع عند تقديمو لمخدمة الطبية‪.‬‬ ‫‪.33‬‬
‫يفسح لي العاممكف في المستشفى المكاف كالكقت المناسب لتفريغ أحاسيسي السمبية‪.‬‬ ‫‪.34‬‬
‫يقدر العاممكف في المستشفى ظركفي الخاصة‪.‬‬ ‫‪.35‬‬
‫أشعر أنني أتمقى أفضؿ رعاية إنسانية في ىذا المستشفى‪.‬‬ ‫‪.36‬‬
‫رضا المرضى ‪Patients Satisfaction‬‬
‫أكقات عمؿ المستشفى مناسبة لي‪.‬‬ ‫‪.37‬‬
‫أتمقى الخدمة بشكؿ فكرم دكف حاجتي ألخذ مكعد مسبؽ‪.‬‬ ‫‪.38‬‬
‫أشعر بأف العامميف يبحثكف عف إرضائي‪.‬‬ ‫‪.39‬‬
‫الكقت الذم يقضيو معي الطبيب كاؼ‪.‬‬ ‫‪.40‬‬
‫كقت انتظار نتائج التحاليؿ كالفحكصات مقبكؿ‪.‬‬ ‫‪.41‬‬
‫يشرح لي الطبيب حالتي المرضية كالخطة العبلجية بشكؿ و‬
‫كاؼ كجيد‪.‬‬ ‫‪.42‬‬
‫يتعامؿ العاممكف في المستشفى مع الزحاـ كالضكضاء بشكؿ فعاؿ‪.‬‬ ‫‪.43‬‬
‫يكجد مستكل عالي مف النظاـ داخؿ المستشفى‪.‬‬ ‫‪.44‬‬
‫تتسـ فكاتير الخدمة الصادرة بالكضكح كالدقة‪.‬‬ ‫‪.45‬‬
‫أشعر أنني تمقيت العبلج المناسب لمرضي كال حاجة لي لبلعتماد عمى تحكيبلت خارجية‪.‬‬ ‫‪.46‬‬
‫تمتزـ إدارة المستشفى بكعدىا لي في تقديـ الخدمات الصحية كالعبلجية كتكفر البيئة المبلئمة كما أتكقعيا‪.‬‬ ‫‪.47‬‬
‫بشكؿ عاـ‪ ،‬أنا ر و‬
‫اض عف خدمات ىذا المستشفى‪.‬‬ ‫‪.48‬‬
‫أرغب باالستمرار في تمقي الخدمة في نفس المستشفى‪.‬‬ ‫‪.49‬‬
‫أثؽ بالخدمات التي تقدميا المستشفى‪.‬‬ ‫‪.50‬‬
‫نشكر لكم حسن تعاونكم‪،‬‬

‫‪120‬‬
 ‫ممحق رقم (‪ )4‬قائمة المحكمين‬

‫الجامعة‬ ‫السم‬ ‫‪#‬‬

‫الجامعة اإلسبلمية‬ ‫الدكتكر‪ /‬أكرـ سمكر‬ ‫‪.1‬‬

‫الجامعة اإلسبلمية‬ ‫الدكتكر‪ /‬خالد دىميز‬ ‫‪.2‬‬

‫جامعة األزىر‬ ‫الدكتكر‪ /‬خميؿ ماضي‬ ‫‪.3‬‬

‫الجامعة اإلسبلمية‬ ‫الدكتكر‪ /‬خميس اإلسي‬ ‫‪.4‬‬

‫جامعة األزىر‬ ‫الدكتكر‪ /‬رامز يدير‬ ‫‪.5‬‬

‫الجامعة اإلسبلمية‬ ‫الدكتكر‪ /‬سامي أبك الركس‬ ‫‪.6‬‬

‫الجامعة اإلسبلمية‬ ‫الدكتكر‪ /‬فضؿ نعيـ‬ ‫‪.7‬‬

‫جامعة األزىر‬ ‫الدكتكر‪ /‬محمد فارس‬ ‫‪.8‬‬

‫الجامعة اإلسبلمية‬ ‫الدكتكر‪ /‬نافذ بركات‬ ‫‪.9‬‬

‫الجامعة اإلسبلمية‬ ‫الدكتكر‪ /‬ىاني فركانة‬ ‫‪.10‬‬

‫الجامعة اإلسبلمية‬ ‫الدكتكر‪ /‬كسيـ اليابيؿ‬ ‫‪.11‬‬

‫جامعة األزىر‬ ‫الدكتكر‪ /‬كفيؽ األغا‬ ‫‪.12‬‬

‫الجامعة اإلسبلمية‬ ‫الدكتكر‪ /‬ياسر الشرفا‬ ‫‪.13‬‬

‫‪121‬‬