Quản trị quan hệ khách hàng là một giải pháp hữu hiệu giúp các nhà quản trị

trong các doanh nghiệp giải quyết được các vấn đề về sử dụng công nghệ, con
người, quy trình quản lý một cách tối ưu để có thể nắm bắt được bản chất của
những lợi ích, hành vi, giá trị của khách hàng và cung cấp dịch vụ gia tăng cho
doanh nghiệp. Trong bối cảnh bùng nổ Thương mại điện tử, CRM mở rộng
thành e-CRM, E-CRM tăng khả năng nắm bắt, tích hợp và phân phối các dữ
liệu khách hàng thu được thông qua các giao dịch Thương mại điện tử. Nhờ đó
các doanh nghiệp thu được các thông tin hữu ích hành vi khách hàng để hỗ trợ
doanh nghiệp xây dựng và phát triển mối quan hệ khách hàng bền vững.

Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM là một phương pháp giúp các doanh
nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả,
quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin doanh nghiệp, nhu cầu, đầu
mối liên lạc... nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp và khoa học
hơn. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ
được cập nhật và được lưu trữ tập trung trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu.
Doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng,
triển vọng và khách hàng thân thiết, VIP ... để đề ra những chiến lược chăm sóc
khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng
mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý
khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng.
Một chinh sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo
nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công
nghệ thông tin phù hợp. Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần
mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả
chiến lược tiếp thu, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới
khách hàng . Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng
hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu
của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách
hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh. Vì vậy bài tiểu luận của
em xin chọn chủ đề: Phân tích các yếu tố dẫn đến thành công khi triển khai dự
án phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM)? Dựa trên minh chứng
doanh nghiệp Vinamilk đã triển khai thành công dự án CRM hiện nay.
Chương 1: Cơ sở lý thuyết

1.1: Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là gì ?

CRM là viết tắt tiếng Anh của Customer Relationship Management, cụm từ
này được hiểu là quản lý quan hệ khách hàng. Đây là một trang để tiếp cận,
quản lý sự tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng hiện tại và tiềm năng.
CRM có thể phân tích dữ liệu về lịch sử giao dịch của khách hàng với doanh
nghiệp. Từ đó doanh nghiệp có thể biết thêm thông tin, thói quen mua hàng để
duy trì, cải thiện mối quan hệ với khách hàng cũng như thúc đẩy tăng trưởng
doanh số.

Có thể khẳng định rằng, phần mềm CRM là một công cụ, phương tiện hữu
ích giúp doanh nghiệp quản lý tương tác, mối quan hệ với khách hàng trong
thời điểm hiện tại, từ đó hình thành, xây dựng nên sợi dây gắn kết để duy trì
mối quan hệ với khách hàng ở tương lai hoặc với các khách hàng tiềm năng
thông qua khách hàng cũ này.

1.2: Những đối tượng có liên quan mật thiết đến CRM

 Khách hàng: Họ là đối tượng sử dụng sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp
cung cấp. Đồng thời họ cũng có thể là người lựa chọn sản phẩm tiêu thụ
cho mình hay các nhà cung cấp khác nhau.

 Nhà quản lý: Ở đây có thể hiểu nhà quản lý chính là doanh nghiệp thông
qua CRM để thực hiện tương tác với khách hàng một cách có chủ đích.
Tương tác này được hình thành những module, code có sẵn nhằm hỗ trợ
giải quyết nhu cầu của các khách hàng nhanh nhất. Bởi lẽ, phục vụ khách
hàng chính là trung tâm hoạt động của doanh nghiệp.

 Các mối quan hệ trong kinh doanh: Doanh nghiệp giao dịch với các đối tác
thông qua phần mềm CRM để hiểu được nhu cầu của khách hàng. Từ đó
giúp doanh nghiệp xác định được khách hàng tiềm năng làm tăng cơ hội
trao đổi bán hàng.

1.3:Bản chất của CRM

Phần mềm CRM là công cụ quan trọng, chiến lược để tìm hiểu về nhu cầu và
hành vi của khách hàng. Từ đó giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ mạnh
mẽ hơn với khách hàng. Bởi khách hàng chính là trọng tâm của sự thành công
đối với kinh doanh. Bản chất của CRM là một sản phẩm công nghệ, công cụ hỗ
trợ cho doanh nghiệp để lưu trữ, phân tích các thông tin về khách hàng, tiếp thị,
hiệu quả và xu hướng thị trường.
CRM được ví như “van bơm máu cuộc sống” của một công ty nên nó thích hợp
để các doanh nghiệp sử dụng các thông tin về người, quy trình và công nghệ từ
đó phân tích, đánh giá và có cái nhìn sâu sắc hơn về các hành vi và giá trị
khách hàng. Qua đó cải thiện, tăng hiệu quả từ chất lượng sản phẩm tới dịch vụ
chăm sóc khách hàng trong quá trình tiếp thị. Tất cả yếu tố đó giúp giảm chi
phí và tăng lợi nhuận tổng thể cho doanh nghiệp.

1.4: Mục tiêu của CRM

CRM giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quát, khách quan về thông tin,
hành vi, giá trị của khách hàng thông qua các công cụ, chức năng riêng. Đây
là mục tiêu chính của CRM, nếu chiến lược CRM hiệu quả thì doanh nghiệp sẽ
cải thiện và nâng cao doanh thu nhanh chóng nhờ những cách sau:

 Đánh đúng sản phẩm, dịch vụ khách hàng mong muốn và cung cấp cho họ
nhanh nhất.

 Kèm theo sản phẩm hiệu quả cùng sản phẩm chính

 Tối ưu hiệu quả bán hàng

 Duy trì khách hàng hiện tại và nuôi dưỡng những khách hàng mới

1.5: Vai trò của CRM

CRM giúp tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, giữa
đồng nghiệp, đối tác và nhà cung cấp. Theo dõi sát sao khách hàng tiềm năng,
khách hàng quen thuộc để giữ mối quan hệ và giữ chân khách hàng là vũ khí
tối thượng trong kinh doanh.CRM quản lý dữ liệu tổng quan, xem lịch sử, trạng
thái đơn hàng, cảm nhận về dịch vụ từ khách hàng. CRM là nền tảng để xây
dựng kế hoạch kinh doanh bền vững theo năm tháng, có cái nhìn khái quát cho
tương lai.

Những lợi ích của CRM :

 Quản lý liên hệ nâng cao

 Phối hợp lợi ích giữa các nhóm

 Năng suất cao

 Dự báo doanh số chính xác

 Báo cáo đáng tin cậy

 Cải thiện chỉ số bán hàng 

 Nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng

 Tăng chỉ số Marketing ROI

 Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ

1.6: Những chức năng chính của CRM:

Quản lý bán hàng ( tự động hóa bán hàng )

- Là hệ thống cung cấp một số bộ công cụ quản lý trong quá trình bán hàng cho
các giai đoạn

khác nhau , quản lý các hoạt động của nhân viên bán hàng

- Cho phép theo dõi và ghi lại mọi giai đoạn trong quá trình bán hàng cho mỗi
khách hàng tiềm

năng từ tiếp xúc bán đầu đến khi kết thúc thương vụ

- Bao gồm các tính năng : quản lý các cơ hội , kết xuất báo giả , tạo lệnh bán ,
kết xuất hóa đơn ,

dự báo bán hàng , tự động hóa quy trình làm việc , quản lý kho hàng

Marketing và đáp ứng yêu cầu đơn hàng :

- Giúp doanh nghiệp xác định và nhắm đến khách hàng tốt nhất , sàng lọc các
đầu mối cho lực

lượng bán hàng

- Một chức năng quan trọng và quản lý và đo lường hiệu quả của các chiến dịch
tiếp thị mail ,

thư tín , hay chào bán cá nhân trực tiếp

- Giúp quản lý , sàng lọc , bổ sung và nâng cao chất lượng khách hàng

Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng

- Là hệ thống cho phép theo dõi và quản lý các hoạt động dịch vụ khách hàng
và các vẫn đề hỗ

trợ
- Giúp cải thiện kinh nghiệm phục vụ khách hàng đồng thời tang hiệu quả và
giảm chi phí

- Cung cấp công cụ để quản lý các vấn đề và các yêu cầu dịch vụ phát sinh của
khách hàng ,

cung cấp các công cụ và kiến thức cơ sở để giúp khách hàng tự phục vụ , giúp
nhân viên phục

vụ nhanh chóng , đáp ứng nhu các yêu cầu

1.7: Các yếu tố dẫn đến thành công khi triển khai dự án phần mềm quản trị
quan hệ khách hàng (CRM)