CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

1.1. Khái quát chung về chương trình du lịch
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch
1.1.1.1. Các khái niệm đã có
Hiện nay có rấ t nhiều định nghĩa về chương trình du lịch đượ c xá c định, cá c nhà
khoa họ c trên nhữ ng giá c độ nghiên cứ u khá c nhau đã đưa ra nhữ ng định nghĩa khá c nhau
nhưng nhìn chung cá c khá i niệm đều nhấ n mạ nh về nộ i dung củ a chương trình du lịch,
điểm khá c giữ a cá c khá i niệm là về phương thứ c tổ chứ c, giớ i hạ n và đặ c điểm. Có thể kể
ra cá c định nghĩa đã có về chương trình du lịch.
 Chương trình du lịch là cá c dịch vụ trong lộ trình du lịch, thô ng thườ ng bao gồ m vậ n
chuyển, lưu trú , sự di chuyển và tham quan ở mộ t hoặ c nhiều hơn cá c quố c gia, vù ng
lã nh thổ hay thà nh phố . Sự phụ c vụ này phả i đượ c đă ng ký đầ y đủ hoặ c hợ p đồ ng
trướ c vớ i mộ t doanh nghiệp lữ hành. Khá ch du lịch phả i thanh toá n đầ y đủ trướ c khi
cá c dịch vụ đượ c thự c hiện (Theo David Wright)
 Chương trình du lịch là sự kết hợ p đượ c sắ p xếp từ trướ c củ a ít nhất hai trong số cá c
dịch vụ lưu trú , vậ n chuyển và đượ c bá n vớ i mứ c giá gộ p. Thờ i gian củ a chương trình
nhiều hơn 24 giờ . (Theo quy định về du lịch lữ hà nh trọ n gó i củ a cá c nướ c liên minh
Châ u  u (EU) và Hộ i lữ hà nh củ a Vương quố c Anh)
 Chương trình du lịch là mộ t sản phẩ m lữ hà nh đượ c xá c định mứ c giá trướ c, khá ch có
thể mua riêng hoặ c mua theo nhó m và có thể tiêu dù ng riêng biệt hay tiêu dù ng chung
vớ i nhau. Mộ t chương trình du lịch có thể bao gồ m và theo cá c mứ c độ chấ t lượ ng khá c
nhau củ a bấ t kỳ hoặ c tấ t cả cá c dịch vụ vậ n chuyển: hà ng khô ng, đượ c bộ , đườ ng thủ y,
đườ ng sắ t, nơi ă n ở , tham quan và vui chơi, giả i trí (Theo Gagnon & Ociepka)
 Chương trình du lịch là bấ t kỳ chuyến đi chơi nà o có thể sắ p xếp trướ c, thườ ng đượ c trả
tiền trướ c đến mộ t hoặ c nhiều địa điểm và trở về nơi xuấ t phá t. Thô ng thườ ng là sự đi
lạ i, ă n ở , ngắ m cả nh và mộ t số dịch vụ khá c (Theo Charler Wetellka)
 Chương trình du lịch là lịch trình, cá c dịch vụ và giá bá n chương trình đượ c xá c định
trướ c cho chuyến đi củ a khá ch du lịch từ nơi xuấ t phá t đến điểm kết thú c chuyến đi
(Theo Luậ t Du lịch Việt Nam)

1.1.1.2. Khái niệm Chương trình du lịch ( CTDL )

Chương trình du lịch là sự kết hợ p cá c dịch vụ đã đượ c xá c định trướ c, có khô ng gian
và thờ i gian xá c định, có mứ c giá gộ p thấ p hơn giá củ a cá c dịch vụ riêng lẻ, đượ c bá n cho
khá ch trướ c khi đi du lịch.
CTDL là vă n bả n thể hiện lịch trình, dịch vụ và giá bá n đượ c định trướ c cho chuyến đi
củ a khá ch du lịch từ điểm xuấ t phá t đến điểm kết thú c chuyến đi. (Luậ t Du lịch)
CTDL trọ n gó i là sự kết hợ p cá c dịch vụ đã đượ c xá c định trướ c, có khô ng gian và thờ i
gian xá c định, có mứ c giá gộ p thấ p hơn giá củ a cá c dịch vụ riêng lẻ, đượ c bá n cho khá ch
trướ c khi đi du lịch.
1
Do đó , chú ng ta nhậ n thấ y rằ ng:
- Chương trình du lịch là sự kết hợ p ít nhấ t hai dịch vụ khá c nhau đượ c sắ p xếp từ
trướ c
- Mứ c giá củ a chương trình du lịch là mứ c giá gộ p
- Chương trình du lịch đượ c bá n trướ c cho khá ch và khá ch du lịch phả i thanh toá n
trướ c khi chuyến đi đượ c thự c hiện

1.1.2. Phân loại chương trình du lịch

 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:
 Chương trình du lịch chủ độ ng: Doanh nghiệp lữ hà nh nghiên cứ u thị trườ ng để xâ y
dự ng chương trình ấ n định ngà y hoặ c khoả ng thờ i gian thự c hiện, tổ chứ c quả ng cá o và
bá n - thự c hiện.
 Chương trình du lịch bị độ ng: Doanh nghiệp lữ hà nh tiếp nhậ n yêu cầ u củ a khá ch để
xâ y dự ng chương trình du lịch đá p ứ ng cá c nhu cầ u đó củ a khá ch, khá ch thỏ a thuậ n lạ i
và chương trình đượ c thự c hiện.
 Chương trình du lịch kết hợ p: Doanh nghiệp lữ hành nghiên cứ u thị trườ ng để xâ y
dự ng chương trình nhưng khô ng ấ n định ngà y thự c hiện, khá ch chọ n chương trình, đề
xuấ t ngà y khở i hà nh và chương trình đượ c thự c hiện.
 Chương trình du lịch mở ( optional tour ): Doanh nghiệp lữ hà nh tiếp nhậ n yêu cầ u củ a
khá ch để xây dự ng chương trình du lịch đá p ứ ng cá c nhu cầ u đó củ a khá ch nhưng đượ c
đưa và o danh sá ch “chờ thự c hiện” và thườ ng đượ c khá ch hà ng bá o lạ i gầ n hoặ c cậ n
ngà y thự c hiện chương trình.
 Căn cứ vào mức giá:
 Chương trình du lịch trọ n gó i: đượ c chà o bá n vớ i mứ c giá gộ p, tổ ng hợ p toà n bộ dịch
vụ và hà ng hoá phá t sinh trong chuyến đi, là loạ i chương trình du lịch chủ yếu củ a
doanh nghiệp lữ hà nh.
 Chương trình du lịch vớ i cá c dịch vụ cơ bả n ( hay gọ i là combo du lịch ): gồ m có giá củ a
mộ t số dịch vụ cơ bả n như vậ n chuyển ( vé má y bay, xe ) + lưu trú , vậ n chuyển + lưu
trú + vé thă m quan, lưu trú + ă n …
 Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi:
 Chương trình du lịch nghỉ dưỡ ng, giả i trí, tham quan
 Chương trình du lịch theo chuyên đề : vă n hoá , lịch sử …
 Chương trình du lịch tô n giá o, tín ngưỡ ng
 Chương trình du lịch thể thao, khá m phá , mạ o hiểm
 Chương trình du lịch cô ng vụ MICE (hộ i họ p, khuyến thưở ng, hộ i nghị, triển lã m)
 Chương trình du lịch sinh thá i.
 Chương trình du lịch tổ ng hợ p
 Căn cứ vào mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng:
 Chương trình du lịch đá p ứ ng đầ y đủ theo yêu cầ u củ a khá ch:
- Đá p ứ ng chính xá c mong muố n củ a khá ch, mọ i chi tiết trong suố t quá trình du lịch
đều đượ c lên kế hoạ ch trướ c ( tiêu dù ng cá nhâ n theo sở thích riêng )
2
 - Giá củ a chương trình là giá trọ n gó i củ a tấ t cả cá c dịch vụ . Giá thườ ng rẻ hơn so vớ i
việc mua lẻ từ ng dịch vụ thà nh phầ n
- Hầ u hết cá c thà nh phầ n dịch vụ đã đượ c sắ p đặ t trướ c.
- Có hướ ng dẫ n viên từ ng chặ ng.

 Chương trình du lịch đá p ứ ng tố i thiểu theo yêu cầ u củ a khá ch:

- Gồ m hai thà nh phầ n dịch vụ cơ bả n là vậ n chuyển và lưu trú
- Giá trọ n gó i gồ m chi phí vé má y bay, buồ ng ngủ khá ch sạ n, chi phí vậ n chuyển từ
sâ n bay đến khá ch sạ n và ngượ c lạ i
- Chi phí trả cho cá c dịch vụ nà y thườ ng rẻ hơn so vớ i việc mua lẻ từ ng dịch vụ
thà nh phầ n.
- Khá ch tự đi và tự định liệu cá c hoạ t độ ng theo sở thích củ a mình

1.1.3. Nội dung và đặc điểm của chương trình du lịch

1.1.3.1. Nội dung của CTDL
Nộ i dung củ a chương trình du lịch rấ t phong phú và đa dạ ng, nó cũ ng xuấ t phá t từ
nhiều yếu tố trong đó có nhu cầ u củ a du khá ch có tính chấ t quyết định. Về cơ bả n nó gồ m:
- Tên chương trình - số hiệu chương trình
- Thờ i điểm tổ chứ c chương trình du lịch (nếu có )
- Tổ ng quỹ thờ i gian củ a chương trình du lịch (n ngà y, n-1 đêm)
- Chi tiết hoạ t độ ng từ ng ngà y vớ i nhữ ng nộ i dung:
+ Phương thứ c vậ n chuyển
+ Cơ sở lưu trú
+ Cá c hoạ t độ ng vui chơi, giả i trí
+ Cá c điểm tham quan
+ Cá c dịch vụ trong chương trình: hướ ng dẫ n viên, ă n uố ng,
- Giá củ a chương trình du lịch
- Cá c điều khoả n, điều kiện củ a chương trình
=> Chủ đề củ a chương trình du lịch thể hiện đặ c trưng cơ bả n củ a mỗ i chương trình
đượ c quyết định bở i cá c tuyến tham quan chủ yếu mà du khá ch đượ c trả i nghiệm khi mua
chương trình.
1.1.3.2. Đặc điểm chung của CTDL
Chương trình du lịch là sả n phẩ m du lịch đặ c biệt. Tính chấ t đặ c biệt nà y đượ c thể
hiện ở nhiều khía cạ nh khá c nhau :
* Tính vô hình
* Tính khô ng đồ ng nhấ t
* Tính phụ thuộ c và o uy tín
* Tính dễ bị sao chép và bắ t chướ c
* Tính thờ i vụ
* Tính khó bá n
1.1.3.3. Đặc điểm của các loại CTDL:
3
a) CTDL văn hóa
Thă m cá c khu tượ ng đà i, cá c bứ c tượ ng, kiến trú c, cá c hiện vậ t dâ n sự , quâ n sự hay
tô n giá o, nhữ ng khu vự c khả o cổ củ a cá c nền vă n hó a cổ , cá c bả o tà ng địa phương và cá c
khu tiền sử . Số ng cù ng vớ i cá c cộ ng đồ ng dâ n cư địa phương, kể cả tham gia và o cá c hoạ t
độ ng hà ng ngà y và mộ t và i sự kiện văn hó a, như â m nhạ c, mú a há t và nghệ thuậ t, cá c nghi
lễ hoặ c cá c ngà y lễ theo tín ngưỡ ng tô n giá o, v.v.
b) CTDL sinh thái
Tham quan cá c vù ng có hệ sinh thá i tự nhiên cò n bả o tồ n khá tố t nhằ m mụ c tiêu
nghiên cứ u, chiêm ngưỡ ng, thưở ng thứ c phong cả nh, độ ng thự c vậ t cũ ng như cá c giá trị
vă n hoá hiện hữ u, du khá ch tham gia chương trình có trá ch nhiệm bả o vệ mô i trườ ng, hạ n
chế tá c độ ng tiêu cự c đến mô i trườ ng
Ngoà i ra, du khá ch có thể thă m cá c cộ ng đồ ng nô ng thô n để tham gia và o sả n xuấ t
nô ng nghiệp, chă n nuô i, thủ cô ng hay cá c hoạ t độ ng nô ng nghiệp truyền thố ng.
c) CTDL sức khỏe
Ngà y nay, ngườ i ta quan tâ m ngà y cà ng nhiều đến tình trạ ng khỏ e mạ nh, phò ng ngừ a
bệnh tậ t, duy trì sứ c khỏ e tố t, cá c phương thuố c theo trà o lưu tư tưở ng duy linh và cá c
cá ch điều trị thay thế để giả m că ng thẳ ng, đó là nhữ ng độ ng cơ du lịch chính. Nhữ ng du
lịch loạ i nà y có thể gồ m đi thă m cá c khu vự c linh thiêng vớ i cá c cộ ng đồ ng; tham gia và o
cá c nghi lễ và chữ a bệnh vớ i cá c thầ y lang và thầ y cú ng.
d) CTDL mạo hiểm
Du khá ch đi qua cá c vù ng có địa hình hiểm trở , du lịch mang nhiều yếu tố khá m phá ,
và trả i nghiệm nhữ ng cả m xú c khá c lạ từ nhữ ng chuyến du lịch đến nhữ ng địa hình hiểm
trở , độ nguy hiểm cao, thự c hiện cá c hoạ t độ ng như leo nú i, vượ t thá c, leo vá ch nú i, đi bộ
xuyên rừ ng.
Thá m hiểm cá c khu vự c bả o tồ n bằ ng cá ch đi bộ hoặ c đi xe trong rừ ng, hoặ c leo nú i,
đi tà u thủ y trên sô ng, hồ và biển, quan sá t cá c quầ n thể thự c vậ t và độ ng vậ t và cá c điểm
du lịch thiên nhiên khá c như thá c nướ c, hang độ ng, v.v.
e) CTDL cuối tuần
Đượ c tổ chứ c và o thờ i gian cuố i tuầ n, giú p du khá ch xả stress và mệt mỏ i để bắ t đầ u
tuấ n là m việc mớ i, thườ ng là du lịch đến vù ng biển, vù ng nú i, nơi có khí hậ u má t mẻ và
phong cả nh đẹp.
f) CTDL cộng đồng
Du lịch cộ ng đồ ng dự a trên sự tò mò , mong muố n củ a khá ch du lịch để tìm hiểu thêm
về cuộ c số ng hà ng ngà y củ a ngườ i dâ n từ cá c nền vă n hó a khá c nhau. Du lịch cộ ng đồ ng
thườ ng liên kết vớ i ngườ i dâ n thà nh thị đến cá c vù ng nô ng thô n để thưở ng thứ c cuộ c số ng
tạ i đó trong mộ t khoả ng thờ i gian nhấ t định.
g) CTDL MICE
MICE là viết tắ t củ a cá c chữ : Meeting (hộ i họ p), Incentive (khen thưở ng), Convention
(hộ i nghị, hộ i thả o) và Exhibition (triển lã m). Tên đầ y đủ tiếng Anh củ a MICE là Meeting
Incentive Conference Event. Như vậ y, du lịch MICE là loạ i hình du lịch kết hợ p hộ i thả o,
hộ i nghị, khen thưở ng, hộ i họ p và triển lã m. MICE đượ c xem là sả n phẩ m du lịch tổ ng hợ p
4
củ a nhữ ng sả n phẩ m du lịch đơn lẻ kết hợ p vớ i sự tổ chứ c và hạ tầ ng cơ sở nhấ t định.
h) CTDL team – building
Là mộ t tour du lịch team building đượ c xâ y dự ng vớ i mụ c địch gắ n kết cá c thà nh viên
trong mộ t tậ p thể, thô ng qua việc đưa ra cá c nhiệm vụ để họ cù ng hợ p sứ c vượ t qua trong
cá c chò chơi thư giã n mang tính giả i trí. Team buiding có vai trò như mộ t khó a huấ n luyện
tậ p thể, ngườ i hướ ng dẫ n viên cho cá c tour du lịch team như mộ t ngườ i chỉ huy, đưa ra
cá c tình huố ng, cá c chò chơi độ c đá o cho cá c thà nh viên tham gia, từ đó phá t huy tinh thầ n
tậ p thể, kích thích bộ c lộ cả m xú c, suy nghĩ, thá i độ củ a mỗ i thà nh viên tham gia.

1.2. Điều kiện thực hiện các chương trình du lịch

1.2.1. Thời gian nhàn rỗi
Thờ i gian nhà n rỗ i là mộ t trong nhữ ng điều kiện quan trọ ng để mộ t ngườ i trở thà nh
khá ch du lịch. Muố n thự c hiện mộ t cuộ c hà nh trình du lịch, con ngườ i phả i có mộ t khoả ng
thờ i gian nhà n rỗ i nhấ t định. Mỗ i ngườ i trong mộ t ngà y có 24 giờ và trong 1 nã m có 365
ngà y. Trong khoả ng thờ i gian 1 ngà y, thá ng hoặ c nă m, mỗ i ngườ i thự c hiện cá c cô ng việc
như: là m việc, ă n uố ng, ngủ , nghi ngơi, giả i trí, tham gia cá c hoạ t độ ng xã hộ i... Quỹ thờ i
gian trong 1 nă m củ a mỗ i ngườ i thườ ng đượ c phâ n chia thà nh cá c phầ n khá c nhau theo
cá c cá ch khá c nhau. Thô ng thườ ng, cấ u thà nh thờ i gian củ a mỗ i ngườ i gồ m 4 nhó m chủ
yếu sau đâ y:
(1) Thờ i gian liên quan đến là m việc: bao gồ m thờ i gian là m việc theo luậ t đinh và
thờ i gian khá c liên quan (thờ i gian đi đến nơi là m việc và ngượ c lạ i, thờ i gian dà nh cho
việc chuẩ n bị cá nhâ n trướ c và sau khi là m việc). Theo quy định hiện hà nh củ a luậ t lao
độ ng nướ c ta, thờ i gian là m việc trong mộ t tuầ n là 40 giờ . Ngườ i lao độ ng hầ u như phả i
là m việc quanh nă m ngoạ i trừ thờ i gian nghỉ phép đượ c hưỏ ng lương;
(2) Thờ i gian cầ n thiết để thỏ a mã n cá c nhu cầ u nhu cầ u sinh lý (ă n, ngủ ) và thự c
hiện cô ng việc gia đình, phụ c vụ nhu cầ u sinh hoạ t hà ng ngà y củ a gia đình (mua hà ng, dọ n
dẹp nhà cử a, giặ t là quầ n á o, chă m só c con cá i, nấ u nướ ng...);
(3) Thờ i gian tham gia cá c hoạ t độ ng xã hộ i;
(4) Thờ i gian nhà n rỗ i.
Thờ i gian nhà n rỗ i là thờ i gian mà mỗ i ngườ i đượ c tự do sử dụ ng nó để tham gia
cá c hoạ t độ ng hoặ c nghỉ ngơi, giả i trí... theo đú ng ý thích củ a ngườ i đó . Theo nghĩa đó , thờ i
gian nhà n rỗ i cò n đượ c gọ i là thờ i gian tự do chi phố i. Nhìn chung, do nhữ ng tiến bộ khoa
họ c cô ng nghê và toà n cầ u hó a, canh tranh kinh tế, nhó m thờ i gian là m cô ng việc gia đình
ngà y cà ng giả m, thờ i gian nhà n rỗ i ngà y cà ng tă ng. Thô ng thườ ng thờ i gian rỗ i đượ c sử
dụ ng và o mộ t số trong cá c hoạ t độ ng sau:
1/ Giao tiếp xã hộ i;
2/ Nâ ng cao hiểu biết và hoạ t độ ng sá ng tạ o (tự họ c tậ p, đọ c)
3/ Giả i trí (xem phim, kịch, nghe hò a nhạ c, tham quan bả o tà ng, xem thể thao, ca
há t, chơi nhạ c cụ , nghe đà i, xem vô tuyến, chơi cờ ...);
4/ Phá t triển thể lự c, phụ c hồ i, chă m só c sứ c khỏ e, sắ c đẹp... (chơi thể thao, đi
dạ o, xô ng hơi, má t xa...);
5
 5/ Thự c hiện cá c chuyến đi đến cá c nơi khá c vớ i nơi ở thườ ng xuyên củ a mình để
có đượ c mộ t trả i nghiệm mớ i (đi du lịch);
6/ Thờ i gian nghỉ ngơi khá c.
Theo xu hướ ng chung, thờ i gian rỗ i củ a mỗ i ngưò i tă ng dầ n. Thò i gian mộ t nă m gồ m
8760 giờ (365 ngà y X 24 giờ ) là m trò n là 9000 giờ . Theo cá c tà i liệu lịch sử cho biết, và o
nă m 1850, quỹ thờ i gian đó đượ c phâ n chia: 5000 giờ là m việc, 3000 giờ để ngủ và 1000
giờ cho cá c nhu cầ u khá c và thờ i gian rỗ i. Đến nă m 1950, quỹ thờ i gian đó đượ c chia theo
tỷ lệ: 3000 giờ - 3000 giờ - 3000 giờ .
Nhờ cá c thà nh tự u khoa họ c kỹ thuậ t hiện đạ i, năng xuấ t lao độ ng ngà y cà ng cao, kinh
tế ngà y mộ t phá t triển và mứ c số ng củ a con ngưò i ngà y mộ t cả i thiện. Xu hướ ng chung đố i
vớ i tấ t cả cá c nướ c là giả m bớ t thò i gian là m việc và tă ng thờ i gian nhà n rỗ i. Đã có nhiều
nướ c trên thế giớ i thự c hiện chế độ là m việc 36-40 giờ /1 tuầ n, cho nên tỷ lệ trên đã thay
đổ i: (52 tuầ n X 40 giờ /tuầ n » 2000 giờ ) 2000 giờ - 3000 giờ - 4000 giờ . Như vậ y, hiện nay
thờ i gian nhà n rỗ i tă ng đá ng kể. Thò i gian nhàn rỗ i và hình thứ c hoạ t độ ng gắ n vớ i thờ i
gian rỗ i củ a mỗ i ngưò i là mộ t trong cá c chỉ tiêu quan trọ ng phả n á nh chấ t lượ ng cuộ c số ng
và là nhâ n tố quan trọ ng kích thích đi du lịch.
Mụ c đích sử dụ ng thờ i gian rỗ i tuỳ thuộ c và o đặ c điểm, tính cá ch củ a từ ng ngườ i,
hoà n cả nh gia đình, mô i trườ ng số ng... Nhiều kết quả nghiên cứ u cho thấ y, có mố i quan hệ
tỷ lệ thuậ n giữ a thò i gian nhà n rỗ i và nhu cầ u du lịch (sẽ nghiên cứ u kỹ hơn ở chương
sau). Du lịch là hoạ t độ ng sử dụ ng thờ i gian nhà n rỗ i lý tườ ng nhấ t vì nó là mộ t hoạ t độ ng
tổ ng hợ p, có thể thoả mã n nhiều nhu cầ u cù ng mộ t lú c như nghỉ ngơi, thư giã n, vui choi
giả i trí, nâ ng cao kiến thứ c, mở rộ ng quan hệ xã hộ i. Tuy nhiên, chỉ có thờ i gian rỗ i chưa đủ
điểu kiện để thự c hiện đượ c chuyến đi du lịch. Mộ t điều khá c rấ t cơ bả n cầ n đượ c thoả
mã n nữ a là ngườ i đó phả i có thu nhậ p cao.

1.2.2. Thu nhập của khách du lịch

Mứ c thu nhậ p củ a mộ t gia đình hoặ c mộ t cá nhâ n là điều kiện vậ t chấ t quyết định
việc họ có thể trở thà nh khá ch du lịch hay khô ng. Thu nhậ p củ a họ là chỉ tiêu quan trọ ng
để đá nh giá họ có thuộ c nhó m khá ch du lịch tiềm tà ng khô ng. Mứ c thu nhậ p củ a mộ t
ngườ i hay gia đình là toà n bộ số tiền mà cá nhâ n hay toà n bộ gia đình đó kiếm đượ c trong
mộ t khoả ng thờ i gian nà o đó (thườ ng đượ c tính toá n trong mộ t nă m). Mỗ i cá nhâ n, gia
đình thườ ng sử dung thu nhâ p củ a họ ưu tiên chi cho cá c nhu cầ u thiết yếu như: ă n uố ng,
mặ c, ở , đi lạ i, họ c tậ p... Sau khi cá c nhu cầ u nêu trên đã đượ c thoả mã n, họ sử dụ ng khoả n
thu nhậ p cò n lạ i đó để chi cho cá c hoạ t độ ng thuộ c nhu cầ u xa xỉ, cao cấ p hơn tuỳ theo sở
thích củ a từ ng ngườ i: vui chơi giả i trí, du lịch... Du lịch khô ng thuộ c nhu cầ u cơ bả n. Chính
vì vậ y, chỉ khi thu nhậ p củ a gia đình hoặ c cá nhâ n cao hơn tổ ng chi tiêu cho cá c nhu cầ u cơ
bả n (thườ ng đượ c gọ i là thu nhậ p có khả nă ng chi phố i), họ mớ i có thể thự c hiện đượ c cá c
chuyến du lịch, hay nó i cá ch khá c, họ mớ i có đủ điều kiện chi trả để trở thà nh khá ch du
lịch khi đã có thờ i gian nhà n rỗ i. Mứ c thu nhậ p có khả năng chi phố i có mố i quan hệ chặ t
chẽ vớ i nhu cầ u du lịch. Khi đi du lịch, mỗ i ngườ i phả i có tiền để trang trả i cá c khoả n chi
phí như đi lạ i, ă n ở , vui chơi giả i trí và cá c dịch vụ khá c. Việc khá ch du lịch quyết định đi
6
du lịch ở đâ u, ở trong nướ c hay nướ c ngoà i, điểm đến là gầ n hay xa chủ yếu do mứ c thu
nhậ p có khả năng chi phố i củ a họ quyết định. Kinh nghiêm củ a cá c nướ c cho thấ y, khi thu
nhậ p bình quâ n đẩ u ngườ i củ a mộ t quố c gia nà o đó đạ t 800-1.000 USD, dâ n cư nướ c đó
thưò ng thự c hiên cá c chuyến du lịch trong nướ c; khi thu nhậ p đạ t tớ i 4.000 -10.000 USD
sẽ phá t triển du lịch đi ra nướ c ngoà i; khi thu nhậ p vượ t 10.000 USD, sẽ xuấ t hiện nhu
cầ u đi du lịch đến châ u lụ c khá c.
Thự c tế cho thấ y, nhữ ng nướ c có nền kinh tế phá t triển, có thu nhậ p GDP bình quâ n
đầ u ngưò i cao như Mỹ, Nhậ t, Canada, Phá p, Thụ y Sỹ, Anh, Đứ c, Ý ... là nhữ ng nướ c có nhu
cầ u du lịch rấ t cao. Ngượ c lạ i, tạ i cá c nướ c đang phá t triển, tỷ lệ ngườ i đi du lịch trong tổ ng
dã n số thấ p vì thu nhậ p củ a phầ n lớ n dâ n cư chỉ đủ trang trả i cá c khoả n chỉ thuộ c nhu cầ u
thiết yếu củ a họ .
Như vậ y, mộ t ngườ i chỉ có thể trở thà nh khá ch du lịch khi họ có mộ t số điều kiện cầ n
thiết đó là họ phả i có thu nhậ p có thể chi phố i và có thờ i gian rả nh rỗ i. Yếu tố sứ c khoẻ đủ
điều kiện bả o đả m cho chuyến đi an toà n cũ ng có tá c độ ng. Tuy nhiên, khô ng phả i mọ i
ngườ i có đầ y đủ cá c yếu tố nêu trên đều đi du lịch. Việc họ có đi du lịch hay khô ng cò n phụ
thuộ c và o nguyên nhâ n chủ quan khá c.

1.2.3. Tài nguyên du lịch

Mộ t trong nhữ ng yếu tố ý có nghĩa quyết định đến sự phá t triển du lịch, là điều kiện
cơ bả n để phá t triển cá c loạ i hình du lịch, cấ u thà nh nên sả n phẩ m du lịch, là nguyên liệu
để tạ o nên mộ t chương trình du lịch. Tà i nguyên du lịch phong phú , độ c đá o là mộ t trong
nhữ ng điều kiện quan trọ ng để phá t triển du lịch. Để khai thá c cá c tà i nguyên du lịch mộ t
cá c hiệu quả , cầ n phả i nắ m vữ ng cá c đặ c điểm cũ ng như cá c nguyên tắ c khai thá c chú ng.
Tà i nguyên du lịch là cả nh quan thiên nhiên, di tích lịch sử - văn hó a, cô ng trình lao độ ng
sá ng tạ o củ a con ngườ i và cá c giá trị nhâ n vă n khá c có thể đượ c sử dụ ng nhằ m thỏ a mã n
nhu cầ u du lịch, là yếu tố cơ bả n để hình thà nh cá c điểm du lịch, khu du lịch, tuyến du lịch,
đô thị du lịch. Tà i nguyên du lịch có cá c thà nh phầ n chính: Tà i nguyên du lịch tự nhiên và
tà i nguyên du lịch nhâ n văn
Cá c tà i nguyên du lịch tự nhiên thườ ng là : địa hình đa dạ ng; khí hậ u đặ c trưng; hệ
độ ng, thự c vậ t phong phú ; tà i nguyên nướ c ngọ t, nướ c mặ n, nướ c lợ , nướ c khoá ng; vị trí
địa lý thuậ n lợ i...
Địa hình đa dạ ng thườ ng gắ n liền vớ i cả nh đẹp và sự đa dạ ng củ a phong cả nh ở nơi
đó . Khá ch du lịch thườ ng thích tìm đến cá c khu vự c có cá c đặ c điểm đa dạ ng về địa hình,
có sự đan xen giữ a biển, rừ ng, sô ng, hồ , nú i, đồ ng bằ ng... hoặ c thích đến cá c đả o, khu vự c
có nú i cao, nú i lử a, ...Tạ i nướ c ta, cá c khu cả nh quan nổ i tiếng có sứ c thu hú t lớ n đố i vớ i
khá ch du lịch trong và ngoà i nướ c bao gồ m: Vịnh Hạ Long, Đà Lạ t, đả o Phú Quố c, vịnh Vã n
Phong, Hả i Vâ n...
Điều kiện khí hậ u cũ ng là mộ t trong nhữ ng điều kiện đượ c khá ch du lịch quan tâ m.
Mỗ i loạ i hình du lịch thích hợ p vố i nhữ ng điều kiện khí hậ u khá c nhau và đá p ứ ng nhu cầ u
củ a từ ng nhó m khá ch nhấ t đinh. Khá ch du lịch nghỉ biển thườ ng đến cá c vù ng biển có khí
hậ u ấ m á p, số ngà y nắng và giờ nắng cao, độ ẩ m khô ng khí vừ a phả i, ít xuấ t hiện gió lớ n
7
hoặ c bã o. Khá ch du lịch nghỉ má t thườ ng đến cá c vù ng đồ i nú i có nhiệt độ má t mẻ, khô ng
khí trong là nh. Khá ch du lịch đi trượ t tuyết lạ i tìm đến cá c vù ng đồ i nú i có nhiệt độ thấ p,
tuyết bao phủ nhiều thá ng trong nă m. Tạ i Việt Nam, khá ch du lịch có thể đi đến cá c vù ng
nú i cao có khí hậ u má t mẻ như: Sa Pa. Mẫ u Sơn. Bạ ch Mã . Bà Nà . Đà Lat...
Hệ độ ng thự c vậ t cũ ng đó ng vai trò quan trọ ng đố i vó i sự phá t triển củ a du lịch. Khu
vự c nà o có hệ độ ng thự c vậ t cà ng phong phú và cà ng quý hiếm, có Vườ n quố c gia, khu bả o
tồ n thiên nhiên thì có sứ c thu hú t cao đố i vó i cá c nhó m khá ch du lịch trẻ, khá ch du lịch
nghiên cứ u, khá ch du lịch thích khá m phá tự nhiên. Thô ng thườ ng, khá ch du lịch có xu
hướ ng tìm kiếm cá c hệ độ ng thự c vậ t khô ng có tạ i nơi họ sinh số ng hoặ c cá c loà i độ ng
thự c vậ t có nguy cơ bị diệt chủ ng, đang đượ c bả o tồ n. Khá ch châ u  u thườ ng thích tìm
hiểu cá c khu rừ ng nhiệt đó i, trong khi đó khá ch số ng ở cá c vù ng nhiệt đớ i thích tìm hiểu
hệ độ ng thự c vậ t tạ i cá c vù ng ô n đớ i. Khá ch du lịch có xu hướ ng tìm đến cá c Vườ n quố c
gia, khu bả o tồ n, nơi cò n tồ n tạ i nhiều loà i độ ng, thự c vậ t hoang dã . Tạ i nướ c ta có 30
Vườ n quố c gia vớ i tổ ng diện tích cá c vườ n quố c gia khoả ng 10.350,74 km² (trong đó có
620,10 km² là mặ t biển), chiếm khoả ng 2,93% diện tích lã nh thổ đấ t liền.gồ m: Ba Bể, Bá i
Tử Long, Hoà ng Liên, Tam Đả o, Xuâ n Sơn, Ba Vì, Cá t Bà , Xuâ n Thủ y, Cú c Phương, Bến En,
Pù Má t, Vũ Quang, Phong Nha-Kẻ Bà ng, Bạ ch Mã , Nú i Chú a, Bidoup Nú i Bà , Phướ c Bình,
Chư Mom Ray, Chư Yang Sin, Kon Ka Kinh, Yok Đô n, Lò Gò -Xa Má t, Trà m Chim, Mũ i Cà
Mau, U Minh Hạ , U Minh Thượ ng, Phú Quố c, Cô n Đả o. và hà ng tră m khu bả o tồ n. Vớ i tà i
nguyên phong phú đó , có thể phá t triển mạ nh loạ i hình du lịch sinh thá i, du lịch nghiên
cứ u...
Cá c nguồ n tà i nguyên nướ c mặ t như ao, hồ , sô ng, ngò i, đầ m phá , biển... vừ a để điều
hò a khô ng khí, phá t triển mạ ng lướ i giao thô ng vậ n tả i nó i chung, vừ a tạ o điều kiện để
phá t triển nhiều loạ i hình du lịch như du lịch nghỉ dưỡ ng, du lịch thể thao, du lịch câ u cá ,...
Vớ i chiều dà i bờ biển hơn 3.000 km, nướ c ta có ưu thế về du lịch biển. Và o mù a hè
nó ng nự c, khá ch du lịch nộ i địa thườ ng có nhiều lự a chọ n để đi nghỉ tạ i cá c bã i biển như:
Hạ Long, Đồ Sơn, Sầ m Sơn, Cử á Lò , Thiên Cầ m, Nhậ t Lê, Cử a Tù ng, cử a Việt, Thuậ n An,
Lă ng Cô , Bắ c Mỹ An, Non nướ c, Cử a Đạ i, Sa Huỳnh, Qui Nhơn, Nha Trang, Mũ i Né, Vũ ng
Tà u...
Cá c nguồ n nướ c khoá ng là tiền đề khô ng thể thiếu đượ c đố i vớ i việc phá t triển du
lịch chữ a bệnh và phụ c hồ i sứ c khoẻ. Tính chấ t chữ a bệnh củ a cá c nguồ n nướ c khoá ng đã
đượ c phá t hiện từ thờ i đế chế La Mã và đến nay đã phá t triển tạ i rấ t nhiều nướ c, đặ c biệt
là Nhậ t Bả n, Hà n Quố c, Hungary, Bỉ, Tiệp Khắ c. Việt Nam cũ ng là quố c gia có tà i nguyên
nướ c khoá ng phong phú , đượ c phâ n bố tạ i nhiều địa phương. Đến nay, có nhiều khu du
lịch nghỉ dưỡ ng đã đượ c phá t triển tạ i cá c khu vự c có nướ c khoá ng nó ng như: Kim Bô i
(Hoà Bình), Tả n Đà (Hà Tâ y), Sơn Kim (Hà Tĩnh), Khoá ng Bang (Quả ng Bình), Thanh Tâ n,
Mỹ An (Thừ a Thiên Huế).
Vị trí địa lý tá c độ ng đến khả nă ng phá t triển du lịch ở cá c gó c độ : điều kiện và khả
nă ng tiếp cậ n đến nguồ n cung du lịch bằ ng cá c loạ i phương tiện khá c nhau; khoả ng cá ch
từ điểm du lịch đến cá c nguồ n gử i khá ch du lịch. Khoả ng cá ch này có ý nghĩa quan trọ ng
đố i vớ i nướ c nhậ n khá ch du lịch. Nếu quố c gia, lã nh thổ , nhậ n khá ch ở xa điểm gử i khá ch,
8
khá ch du lịch phả i chi thêm tiền cho việc đi lạ i vì khoả ng cá ch xa và phả i dà nh nhiều thờ i
gian hơn cho chuyến đi.
Tính đến nay, ở Việt Nam có 02 di sả n Thiên nhiên thế giớ i bao gồ m Vịnh Hạ Long và
Vườ n Quố c gia Phong Nha – Kẻ Bà ng; 1 cô ng viên địa chấ t Toà n cầ u là cao nguyên đá Đồ ng
Vă n; 1 di sả n hỗ n hợ p là Quầ n thể danh thắ ng Trà ng An đượ c UNESCO (Tổ chứ c giá o dụ c,
khoa họ c và văn hó a liên hiệp quố c) cô ng nhậ n.
Tà i nguyên du lịch nhâ n vă n là nhữ ng củ a cả i vậ t chấ t và tinh thầ n do con ngườ i tạ o
ra từ xưa đến nay có thể thu hú t khá ch du lịch đến thưở ng thứ c. Cá c tà i nguyên nhâ n văn
bao gồ m cá c di tích lịch sử , di tích vă n hoá như cá c cô ng trình kiến trú c, viện bả o tà ng, cá c
lễ hộ i truyền thố ng, cá c là ng nghề truyền thố ng, ẩ m thự c, tô n giá o, â m nhạ c, hộ i hoạ ...
Theo Luậ t di sả n vă n hoá 12/7/2001, cá c di tích lịch sử - vă n hoá là cá c cô ng trình
xâ y dự ng, địa điểm và cá c di vậ t, cổ vậ t, bả o vậ t quố c gia thuộ c cô ng trình, địa điểm có giá
trị lịch sử , văn hoá , khoa họ c. Cá c di sả n văn hoá thế giớ i và di tích lịch sử - vă n hoá đượ c
coi là mộ t trong nhữ ng nguồ n tà i nguyên du lịch rấ t quan trọ ng, có sứ c thu hú t lớ n đố i vớ i
khá ch du lịch. Că n cứ và o giá trị lịch sử , văn hoá và khoa họ c, di tích lịch sử - vă n hoá đượ c
chia theo cá c cấ p độ : Di tích cấ p quố c gia (di tích có giá trị tiêu biểu củ a quố c gia); Di tích
cấ p tỉnh (di tích có giá trị tiêu biểu củ a địa phương); Di sản thế giớ i (nhữ ng di tích có giá
trị đặ c biệt đượ c UNESCO cô ng nhậ n). Cá c di sả n văn hoá thế giớ i là kết tinh cao nhấ t củ a
nhữ ng sá ng tạ o vă n hoá củ a dâ n tộ c, là nguồ n tà i nguyên vô giá , có sứ c thu hú t khá ch du
lịch cao, đặ c biệt là khá ch du lịch quố c tế. Cá c di sả n vă n hoá thế giớ i đượ c xá c định theo 6
tiêu chuẩ n sau: Cá c tá c phẩ m nghệ thuậ t độ c nhấ t vô nhị, tá c phẩ m hà ng đầ u củ a tà i nă ng
con ngườ i; tá c phẩ m có ả nh hưở ng quan trọ ng đến sự phá t triển củ a nghệ thuậ t kiến trú c,
nghệ thuậ t cấ u tạ o khô ng gian trong mộ t thờ i kỳ nhấ t định, trong mộ t khung cả nh vă n hoá
nhấ t đinh; nó là chứ ng cứ xá c thự c cho mộ t nền vă n minh đã biến mấ t; nó cung cấ p mộ t ví
dụ hù ng hồ n cho mộ t thể loạ i xâ y dự ng hoặ c kiến trú c phả n á nh mộ t giai đoạ n lịch sử có ý
nghĩa; mộ t ví dụ hù ng hồ n về mộ t dạ ng nhà ở truyền thố ng, nó i lên đượ c mộ t nền văn hoá
đang có nguy cơ bị huỷ hoạ i trướ c nhữ ng biến độ ng khô ng cưỡ ng lạ i đượ c; nó có mố i quan
hệ trự c tiếp vớ i nhữ ng sự kiện, tín ngưỡ ng, đá p ứ ng đượ c nhữ ng tiêu chuẩ n xá c thự c về ý
tưở ng sá ng tạ o, về vậ t liệu, về cá ch tạ o lậ p cũ ng như về vị trí. Vớ i cá c đặ c trưng đó , cá c di
sả n thườ ng thu hú t đượ c nhiều đố i tượ ng khá ch du lịch quố c tế và trong nướ c.
Ở Việt Nam hiện có 20 di sả n vă n hó a đượ c UNESCO cô ng nhậ n là di sả n thế giớ i bao
gồ m: 5 di sả n văn hó a, 9 di sả n văn hó a phi vậ t thể và 6 di sả n tư liệu:
1. Quầ n thể di tích cố đô Huế
2. Đô thị cổ Hộ i An
3. Khu đền thá p Mỹ Sơn
4. Khu di tích trung tâ m Hoà ng thà nh Thă ng Long – Hà Nộ i
5. Thà nh nhà Hồ
6. Tín ngưỡ ng thờ cú ng Hù ng Vương ở Phú Thọ
7. Nhã nhạ c_â m nhạ c cung đình Huế
8. Khô ng gian vă n hó a cồ ng chiêng Tâ y Nguyên
9. Ca trù
9
 10. Quan họ Bắ c Ninh
11. Hộ i Gió ng ở đền Phù Đổ ng và đền Só c
12. Há t Xoan ở Phú Thọ
13. Nghệ thuậ t đờ n ca tà i tử Nam Bộ
14. Dâ n ca ví, giặ m Nghệ Tĩnh
15. Bia đá cá c khoa thi tiến sỹ triều Lê và Mạ c ( Vă n Miếu – Quố c Tử Giá m )
16. Mộ c bả n triều Nguyễn
17. Mộ c bả n Kinh phậ t Thiền phá i Trú c lâ m chù a Vĩnh Nghiêm
18. Châ u bả n triều Nguyễn
19. Thơ vă n trên kiến trú c cung đình Huế
20. Mộ c bả n trườ ng họ c Phú c Giang
Cá c lễ hộ i truyền thố ng là tà i nguyên nhâ n vă n có giá trị du lịch lớ n. Lễ hộ i là hình thứ c
sinh hoạ t vă n hoá đặ c sắ c phả n á nh đờ i số ng tâ m linh củ a mỗ i dâ n tộ c hay là mộ t hình
thứ c sinh hoạ t tậ p thể củ a nhâ n dâ n sau nhữ ng ngà y lao độ ng vấ t vả , hoặ c là mộ t dịp để
mọ i ngườ i hướ ng về mộ t sự kiện lịch sử trọ ng đạ i củ a đấ t nướ c, nhữ ng sinh hoạ t tín
ngưỡ ng củ a nhâ n dâ n, hoặ c đơn thuầ n là nhữ ng hoạ t độ ng có tính chấ t vui chơi giả i trí. Do
vậ y, lễ hộ i có tính hấ p dẫ n cao đố i vớ i khá ch du lịch. Bấ t cứ lễ hộ i nà o cũ ng có hai phầ n
chính: phầ n lễ và phầ n hộ i. Riêng phầ n hộ i có sự tham gia củ a đô ng đả o dâ n cư địa
phương.
Là ng nghề truyền thố ng là loạ i tà i nguyên du lịch nhâ n vă n quan trọ ng và có sứ c hấ p
dẫ n đố i vổ i khá ch du lịch thô ng qua nhữ ng sả n phẩ m thủ cô ng độ c đá o và cá ch thứ c là m ra
cá c sả n phẩ m đó . Việt Nam là quố c gia có nhiều là ng nghề thủ cô ng truyền thố ng, đặ c biệt
là cá c là ng nghề đú c đồ ng, nghề kim hoà n, nghề gố m, nghề mộ c, nghề mâ y tre, nghề sơn
mà i, nghề dệt, nghề thêu ren. Mỗ i nghề đều có lịch sử phá t triển lâ u dà i và độ c đá o. Khá ch
du lịch từ cá c nướ c phá t triển quan tâ m tìm hiểu cá c là ng nghề và mua cá c sả n phẩ m thủ
cô ng truyền thố ng vì qua đó họ hiểu thêm về lịch sử văn hoá củ a mộ t vù ng đấ t và có cơ hộ i
chứ ng kiến cá ch thứ c lao độ ng sả n xuấ t cổ xưa hiện khô ng cò n tồ n tạ i ở đấ t nướ c khá ch du
lịch cư trú .
Cá c đố i tượ ng dâ n tộ c họ c có thể đượ c khai thá c để phụ c vụ phá t triển du lịch. Cá c yếu
tố đó bao gồ m: điều kiện sinh số ng, đặ c điểm vă n hoá , phong tụ c tậ p quá n, hoạ t độ ng sả n
xuấ t vớ i nhữ ng sắ c thá i riêng củ a cá c dâ n tộ c trên địa bà n cư trú củ a cá c dâ n tộ c. Việt Nam
có 54 dâ n tộ c, trong đó có tó i 53 dâ n tộ c thiểu số chủ yếu sinh số ng và cư trú ở miền nú i xa
xô i. Nhiều dâ n tộ c vẫn giữ nguyên đượ c nét sinh hoạ t văn hoá truyền thố ng củ a mình, đặ c
biệt là cá c dâ n tộ c Tà y, Nù ng, Dao, Mườ ng ở miền Bắ c; cá c dâ n tộ c Chă m, Gia Rai, Ê Đê, Ba
Na ở miền Trung và Tâ y Nguyên; cá c dâ n tộ c Khơme ở Đồ ng bằ ng sô ng Cử u Long. Nhìn
chung, nhữ ng truyền thố ng vă n hoá có giá trị cao củ a cá c dâ n tộ c Viộ t Nam là mộ t trong
nhữ ng điều kiện thuậ n lợ i để phá t triển du lịch.
Hệ thố ng Bả o tà ng tạ i Việt Nam tá i hiện khá rõ lịch sử hàng ngà n nă m củ a nướ c ta.
Đố i vớ i cá c khá ch du lịch quan tâ m đến văn hoá và lịch sử , họ thườ ng tìm đến cá c bả o
tà ng. Tạ i Việt Nam có cá c bả o tà ng đượ c nhiều khá ch du lịch quan tâ m như: Bả o tà ng Hồ
Chí Minh, Bả o tà ng Lịch sử , Bả o tà ng cá ch mạ ng, Bả o tà ng nghệ thuậ t, Bả o tà ng dâ n tộ c
10
họ c, Bả o tà ng cổ vậ t, Bả o tà ng Chà m,...
Ẩ m thự c cũ ng là mộ t yếu tố có thể khai thá c để phá t triển du lịch. Mặ c dù cá c
nguyên liệu cơ bả n để chế biến mó n ă n khô ng có sự khá c nhau đá ng kể, nhưng cá c loạ i gia
vị đượ c sử dụ ng, cá ch thứ c chế biến, cá ch thứ c ă n uố ng thì có sự khá c biệt khá rõ giữ a cá c
quố c gia. Chính vì vậ y, trong chuyến đi du lịch, khá ch du lịch có nhu cầ u thưở ng thứ c cá c
mó n ă n, thứ c uố ng đặ c sả n củ a từ ng vừ ng. Mộ t bộ phậ n khá ch du lịch có nhu cầ u tìm hiểu,
họ c cá ch chế biến mộ t số mó n ă n củ a nướ c họ đến để sau chuyến đi họ có thể giớ i thiệu
vớ i bạ n bè và là m phong phú thêm cá c mó n ă n trong gia đình họ . Việt Nam khá nổ i tiếng
về sự khéo léo và tinh tế trong nghệ thuậ t ă n uố ng. Hơn nữ a, mỗ i vù ng miền củ a Việt Nam
có nhữ ng loạ i nguyên liệu đặ c trưng, có cá ch thứ c tẩ m ướ p gia vị, phương phá p nấ u nướ ng
và phong cá ch trình bà y riêng. Điều đó tạ o ra sự tò mò , kỳ thú đố i vớ i khá ch du lịch trong
quá trình khá m phá ẩ m thự c Việt Nam.
Tô n giá o cũ ng có sứ c thu hú t lớ n đố i vổ i khá ch-du lịch nhờ giá trị củ a cá c cô ng trình
kiến trú c tô n giá o (Nhà thờ , Chù a...) hoặ c giá trị về mặ t tâ m linh. Việt Nam có cá c tô n giá o
chủ yếu là Phậ t giá o và Thiên chú a giá o. Bên cạ nh đó , tạ i Việt Nam cò n có đạ o Hoà Hả o,
đạ o Cơ đố c, .. cá c ngô i chù a cổ và cá c nhà thờ cổ ở Việt Nam từ lâ u đã thu hú t nhữ ng ngườ i
tú i ngưỡ ng đến hà nh hương. Tạ i cá c nơi đó đã phá t triển du lịch khá sớ m, đặ c biệt là du
lịch nộ i địa.
Hiện nay, khá ch du lịch quố c tế cũ ng thườ ng tìm đến cá c sự kiện văn hoá , thể thao,
cá c cuộ c triển lã m cá c thà nh tự u kinh tế quố c dâ n, cá c hộ i chợ , cá c sự kiện đặ c biêt do
thiên nhiên gâ y ra (độ ng đấ t, lũ lụ t,...), cá c liên hoạ n phim ả nh quố c tế hay dâ n tộ c, cá c lễ
hộ i điển hình, ... cũ ng là nhữ ng yếu tố hấ p dẫ n khá ch du lịch. Thờ i gian gầ n đâ y, nhiều
Festival đượ c tổ chứ c tạ i cá c địa phương đã là m tă ng thêm sứ c thu hú t khá ch: Festival Huế
(về văn hoá nghệ thuậ t), Festival Hoa Đà Lạ t, Festival Biển...

1.2.4. Tập quán tiêu dùng

Nă m 2014, tổ ng chi tiêu củ a khá ch du lịch quố c tế đến Việt Nam đạ t 8,39 tỉ đô la Mỹ,
trong đó có 8,34 tỉ đô la là chi tiêu củ a khá ch nghỉ qua đêm tạ i cá c cơ sở lưu trú . Cò n lạ i là
chi tiêu củ a khá ch tham quan trong ngà y. Cũ ng trong nă m qua, số ngà y lưu trú bình quâ n
mộ t lượ t khá ch có nghỉ qua đêm tạ i cá c cơ sở lưu trú là 9,73 ngà y. Chi tiêu bình quâ n mộ t
lượ t khá ch có nghỉ qua đêm tạ i cá c cơ sở lưu trú là hơn 1.114 đô la Mỹ. Chi tiêu bình quâ n
mộ t lượ t khá ch tham quan trong ngà y là gầ n 126 đô la Mỹ. Và o nă m ngoá i, Việt Nam đó n
hơn 7,78 triệu lượ t khá ch quố c tế. Tổ ng cụ c du lịch đã thự c hiện cuộ c điều tra khá ch du
lịch quố c tế đến Việt nam, thờ i gian điều tra từ thá ng 10-11/2014, đâ y là mù a cao điểm
khá ch quố c tế đến Việt Nam.
Mộ t số kết quả chính củ a cuộ c điều tra như sau:
- Về cơ cấ u khá ch du lịch quố c tế đến Việt Nam có nghỉ qua đêm tạ i cá c cơ sở lưu trú du
lịch (CSLTDL) chiếm 95,09%; khá ch tham quan trong ngà y chiếm 4,91%.
- Về số ngà y lưu trú bình quâ n mộ t lượ t khá ch có nghỉ qua đêm tạ i cá c CSLTDL là 9,73
ngà y (đêm).
- Về chi tiêu bình quâ n mộ t lượ t khá ch du lịch có nghỉ đêm tạ i CSLTDL là 1.114,40
11
USD/lượ t khá ch; chi tiêu bình quâ n mộ t lượ t khá ch tham quan trong ngà y là 125,74
USD/lượ t khá ch. Như vậ y, tổ ng chi tiêu củ a khá ch du lịch quố c tế đến Việt Nam nă m 2014
đạ t 8,39 tỷ USD (gồ m 8,34 tỷ USD là chi tiêu củ a khá ch có nghỉ qua đêm tạ i CSLTDL là và
0,05 tỷ USD là chi tiêu củ a khá ch quố c tế tham quan trong ngà y).
- Về cơ cấ u chi tiêu bình quâ n mộ t lượ t khá ch có nghỉ đêm tạ i CSLTDL: chi thuê phò ng
lưu trú chiếm 33,14%, chi ă n uố ng chiếm 23,74%, chi mua hà ng hó a, đồ lưu niệm chiếm
18,34%, chi phí tham quan, hướ ng dẫ n chiếm 4,08%, chi vui chơi giả i trí chiếm 3,56%, chi
khá c chiếm 3,79%. Đố i vớ i khá ch tham quan trong ngà y: chi mua hà ng hó a, đồ lưu niệm
chiếm 31,18%, chi ă n uố ng chiếm 27,36%, chi phí đi lạ i chiếm 17,45%, chi vui chơi giả i trí
chiếm 5,86%, chi phí tham quan chiếm 5,16%, chi khá c chiếm 12,99%.
- Tỷ lệ khá ch quố c tế quay trở lạ i Việt Nam trong nă m 2014 là 32,98%, trong đó khá ch
đến lầ n thứ hai chiếm 18,10%, khá ch đến lầ n thứ ba chiếm 5,77% và khá ch đến trên ba
lầ n chiếm 9,11%.
- Về đá nh giá mứ c độ hà i lò ng củ a khá ch du lịch quố c tế sau khi đã trả i nghiệm du lịch tạ i
Việt Nam có kết quả như sau: đá nh giá ở mứ c tố t và rấ t tố t chiếm 94,09%, mứ c trung bình
là 5,69%, mứ c kém và rấ t kém chỉ có 0,22%.
Tổ ng cụ c trưở ng TCDL cho biết, kết quả điều tra khá ch du lịch quố c tế sẽ giú p ngà nh du
lịch tham khả o, đá nh giá , phâ n tích và nhìn nhậ n mộ t cá ch chính xá c hoạ t độ ng kinh doanh
củ a ngà nh du lịch, từ đó sẽ đưa ra nhữ ng chính sá ch phù hợ p để thu hú t khá ch quố c tế,
nâ ng cao hiệu quả hoạ t độ ng củ a ngà nh. Đồ ng thờ i, từ ng bướ c á p dụ ng tà i khoả n vệ tinh
du lịch theo khuyến nghị củ a Tổ chứ c Du lịch thế giớ i.

1.3. Giới thiệu các chương trình du lịch phổ biến

1.3.1. Xu hướng du lịch hiện nay
Tổ chứ c Du lịch thế giớ i – UNWTO nhậ n định, đến nă m 2030, khá ch du lịch đi vớ i
mụ c đích thă m viếng, sứ c khỏ e, tô n giá o sẽ chiếm 31% tổ ng lượ ng khá ch du lịch; vớ i mụ c
đích thă m quan, nghỉ dưỡ ng, vui chơi, giả i trí chiếm 54%; vớ i mụ c đích cô ng việc và nghề
nghiệp chiếm 15%. Trong giai đoạ n 2018-2028, nhu cầ u du lịch sẽ tă ng 4% hà ng nă m,
nhanh hơn tố c độ tă ng trưở ng kinh tế toà n cầ u. Khu vự c châ u Á -Thá i Bình Dương đượ c dự
bá o đó n 535 triệu lượ t khá ch quố c tế và o nă m 2030, đứ ng đầ u thế giớ i. Việt Nam đượ c
UNWTO đá nh giá là 1 trong 10 quố c gia có tố c độ tă ng trưở ng du lịch nhanh nhấ t thế giớ i.
Nă m 2018, Việt Nam đó n gầ n 15,5 triệu lượ t khá ch quố c tế (đượ c đá nh giá là mứ c tă ng
trưở ng “nó ng” so vớ i thế giớ i và khu vự c). Nă m 2019, Việt Nam đó n gầ n 18 triệu lượ t
khá ch quố c tế.
Tuy mụ c đích củ a đa số thị trườ ng khá ch vẫn là thă m quan, nghỉ dưỡ ng, vui chơi, giả i
trí, song nhiều nhu cầ u mớ i sẽ hình thà nh. Du khá ch ngà y cà ng quan tâ m tớ i nhu cầ u trả i
nghiệm hướ ng tớ i nhữ ng giá trị mớ i đượ c thiết lậ p trên cơ sở giá trị văn hó a truyền thố ng
(tính khá c biệt, đặ c sắ c, nguyên bả n), giá trị tự nhiên (tính nguyên sơ, độ c đá o), giá trị sá ng
tạ o và cô ng nghệ cao (tính hiện đạ i, tiện nghi), đặ c biệt là SAVE Tourism (Scientific,
Academic, Volunteer & Education tourism) – loạ i hình du lịch gắ n vớ i Khoa họ c, Họ c thuậ t,
Tình nguyện và Giá o dụ c. Điểm đặ c biệt củ a SAVE Tourism là khá ch du lịch khoa họ c, họ c
12
thuậ t, tình nguyện, giá o dụ c có nhu cầ u đó ng gó p cô ng sứ c, tiền bạ c và trí tuệ củ a mình cho
cá c điểm đến, mang lạ i giá trị tích cự c cho cộ ng đồ ng địa phương. Vì vậ y, tạ i nhiều quố c gia
trên thế giớ i, SAVE Tourism đượ c khuyến khích phá t triển và đưa và o chương trình hà nh
độ ng phá t triển du lịch quố c gia như Thá i Lan, Indonesia, Nam Phi…
Sự hình thà nh nhữ ng xu hướ ng du lịch mớ i nêu trên củ a thế giớ i đang đặ t ra yêu cầ u
cấ p bá ch đò i hỏ i cá c nhà quả n lý, doanh nghiệp du lịch Việt Nam phả i nhanh chó ng cậ p
nhậ t thô ng tin, đá nh giá tá c độ ng để đề xuấ t nhữ ng định hướ ng, giả i phá p phá t triển phù
hợ p bở i mộ t xu hướ ng về du lịch cù ng có thể là cơ hộ i cho mộ t điểm đến nhưng cũ ng có thể
là nguy cơ cho mộ t điểm đến khá c.
Tạ i hộ i thả o Xu hướ ng phá t triển du lịch củ a thế giớ i và tá c độ ng đố i vớ i du lịch Việt
Nam và o thá ng 8/2019, Lãnh đạ o ngà nh khẳ ng định “Du lịch xanh, du lịch bền vữ ng trên
nền tả ng du lịch xanh sẽ là con đườ ng phá t triển xuyên suố t trong 10 nă m tớ i củ a ngà nh du
lịch Việt Nam.” Phá t triển du lịch có trá ch nhiệm, du lịch sinh thá i và du lịch cộ ng đồ ng vừ a
là xu hướ ng vừ a là đò i hỏ i tấ t yếu đố i vớ i ngà nh du lịch để thự c hiện nguyên tắ c và mụ c
tiêu phá t triển bền vữ ng.
Do đo, Du lịch bền vững ngà y cà ng đượ c quan tâ m hơn bở i khá ch du lịch. Bằ ng cá ch
phá t huy cá c giá trị truyền thố ng củ a địa phương, nâ ng cao nhậ n thứ c cộ ng đồ ng trong việc
bả o vệ và ứ ng phó vớ i nhữ ng tá c độ ng củ a mô i trườ ng, Du lịch Việt Nam có thể thu hú t
ngà y cà ng nhiều du khá ch. Mộ t xu hướ ng đang phá t triển là kết hợ p cô ng việc tình nguyện
như là mộ t phầ n củ a kỳ nghỉ. Du lịch kết hợp với công tác tình nguyện cho phép du khá ch để
giú p đỡ cộ ng đồ ng địa phương trong quá trình đi du lịch. Du khá ch đang ngà y cà ng tìm
kiếm nhữ ng cá ch đi du lịch có ý nghĩa hơn và có thể đó ng gó p nhiều hơn cho cộ ng đồ ng địa
phương. Nhu cầ u du lịch mạo hiểm kết hợp các hoạt động Du lịch cộng đồng ngà y cà ng tă ng.
Bên cạ nh cá c hoạ t độ ng mạ o hiểm, khá ch du lịch cũ ng ngà y cà ng trở nên quan tâ m hơn đến
sự tương tá c vớ i cộ ng đồ ng địa phương, giá o dụ c vă n hó a, tình nguyện để mang lạ i lợ i ích
cho mô i trườ ng và cộ ng đồ ng địa phương. Vì vậ y, nhà tổ chứ c cá c tour phiêu lưu mạ o hiểm
ngà y cà ng tă ng và kết hợ p đượ c cá c chuyến thă m cá c cộ ng đồ ng địa phương như mộ t yếu
tố khô ng thể thiếu trong hà nh trình củ a họ . Bằ ng cá ch mở rộ ng phạ m vi cá c dịch vụ , nhà
cung cấ p du lịch có thể thu hú t cá c nhó m khá ch hà ng mụ c tiêu mớ i. Cá c dịch vụ đượ c cung
cấ p ngà y cà ng nâ ng cao chấ t lương, lô i kéo đượ c khá ch du lịch. Đặ c biệt hiện nay, du khá ch
mong muố n tìm hiểu cá c yếu tố độ c đá o củ a lố i số ng và truyền thố ng địa phương, ví dụ , sả n
xuấ t hàng thủ cô ng, biểu diễn nghệ thuậ t.. Số lượ ng ngà y cà ng tă ng củ a nhữ ng du khá ch
đang tìm kiếm nhữ ng trả i nghiệm mớ i thay vì nhữ ng ngà y nghỉ đơn thuầ n phổ biến. Nhữ ng
du khá ch nà y đang tìm kiếm mộ t trả i nghiệm cà ng lạ cuộ c số ng bình thườ ng hà ng ngà y củ a
họ cà ng tố t. Họ muố n ghé thă m cá c điểm du lịch mà chưa bị ả nh hưở ng bở i thế giớ i
phương Tâ y. Do đó , cá c loạ i hình du lịch xanh, về với thiên nhiên nhiên ,khám phá những
nơi hoang dã lạ i đượ c du khá ch chú y đến nhiều hơn. Du lịch Việt nam hiện nay đượ c nhiều
du khá ch trên thế giớ i quan tâ m vì có nhữ ng yếu tố thuậ n lợ i có thể đá p ứ ng đượ c yêu cầ u
củ a họ .

1.3.2 Các chương trình du lịch cơ bản

13
– Các chương trình du lịch cơ bản miền Bắc: Hà Nộ i – Ninh Bình - Hạ Long – Hà Nộ i & Hà Nộ i – Hạ
Long – Sapa - Hà Nộ i & Hà Nộ i – Hà Giang - Hà Nộ i & Hà Nộ i – Hồ Ba Bể - Thá c Bả n Giố c - Hà Nộ i &
Hà Nộ i – Ninh Bình – Pù Luô ng – Mai Châ u – Hà Nộ i & Hà Nộ i – Mộ c Châ u – Mai Châ u - Hà Nộ i, ….
– Các chương trình du lịch cơ bản miền Trung: Đà Nẵ ng – Bà Nà – Hộ i An – Đà Nẵ ng & Đà Nẵ ng –
Cù Lao Chà m – Hộ i An - Đà Nẵ ng & Đà Nẵ ng – Huế - Hộ i An – Đà Nẵ ng & Đà Nẵ ng – Lý Sơn – Đà
Nẵ ng & ĐN – Quy Nhơn – Đà Nẵ ng, …
– Các chương trình du lịch cơ bản miền Nam: Hồ Chí Minh - Mỹ Tho – Bến Tre – Cà Mau – Bạ c Liêu
– Cầ n Thơ – Hồ Chí Minh & Hồ Chí Minh – Củ Chi – Vũ ng Tà u – Hồ Chí Minh & Hồ Chí Minh – Phan
Thiết - Mũ i Né – Hồ Chí Minh & Hồ Chí Minh – Đà Lạ t – Nha Trang – Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh –
Phú Quố c - Hồ Chí Minh, …

14
 CHƯƠNG 2
CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
2.1. Dịch vụ lưu trú
2.1.1. Khái niệm
Mộ t trong nhữ ng thà nh phầ n quan trọ ng củ a chương trình du lịch là dịch vụ lưu trú .
Dịch vụ lưu trú là dịch vụ cho thuê buồ ng, giườ ng ngủ tạ i cá c cơ sở kinh doanh lưu trú .
Trong chuyến đi, du khá ch cũ ng cầ n thỏ a mã n nhữ ng nhu cầ u thiết yếu như ă n, ngủ , nghỉ
ngơi. Cá c đơn vị kinh doanh lữ hà nh cầ n có mố i quan hệ vớ i cá c đơn vị cung ứ ng dịch vụ
lưu trú để đả m bả o thỏ a mã n nhu cầ u du khá ch. Chấ t lượ ng củ a dịch vụ lưu trú rấ t phong
phú và đa dạ ng phụ thuộ c và o loạ i, hạ ng cơ sở lưu trú .
Cơ sở kinh doanh lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồ ng, giườ ng và cung cấ p cá c
dịch vụ khá c phụ c vụ khá ch lưu trú , trong đó khá ch sạ n là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu.
Cá c cơ sở lưu trú đượ c xá c định trong chương trình có thể là khá ch sạ n; Là ng du lịch; Biệt
thự du lịch; Că n hộ du lịch; Bã i cắ m trạ i du lịch; Nhà nghỉ du lịch; Nhà ở có phò ng cho
khá ch du lịch thuê; Cá c cơ sở lưu trú du lịch khá c.
2.1.2. Đặc điểm các loại hình cơ sở lưu trú
 Khá ch sạ n: Khá ch sạ n là mộ t cô ng trình kiến trú c kiên cố , có nhiều tầ ng, nhiều
phò ng ngủ đượ c trang bị cá c thiết bị, tiện nghi, đồ đạ c chuyên dù ng nhằ m mụ c đích kinh
doanh cá c dịch vụ lưu trú , phụ c vụ ă n uố ng và cá c dịch vụ bổ sung khá c. Tù y theo nộ i dung
và đố i tượ ng sử dụ ng mà phâ n loạ i khá ch sạ n tạ m trú , du lịch, nghỉ dưỡ ng, hộ i nghị, v.v...
Theo mứ c độ tiện nghi phụ c vụ , khá ch sạ n đượ c phâ n hạ ng theo số lượ ng sao từ 1 đến 5
sao.
Khá ch sạ n là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giớ i, đả m bả o chấ t lượ ng và
tiện nghi cầ n thiết phụ c vụ kinh doanh lưu trú , đá p ứ ng mộ t số yêu cầ u về nghỉ ngơi, ă n
uố ng, vui chơi giả i trí và cá c dịch vụ khá c trong suố t thờ i gian khá ch lưu trú tạ i khá ch sạ n,
phù hợ p vớ i độ ng cơ, mụ c đích chuyến đi.
Khá ch sạ n đượ c hiểu là mộ t loạ i hình doanh nghiệp đượ c thà nh lậ p, đă ng ký kinh
doanh theo quy định củ a phá p luậ t nhằ m mụ c đích sinh lờ i.
 Là ng du lịch (tourist village): Là mộ t trung tâ m riêng biệt gồ m nhiều lá n trạ i, nhà
già nh cho cá nhâ n hoặ c gia đình lưu trú , tậ p hợ p xung quanh cá c cơ sở sinh hoạ t cô ng cộ ng
phụ c vụ trong giá tổ ng hợ p (giá trọ n gó i) bao gồ m ă n uố ng, vui chơi giả i trí.
Hiện nay có nhiều loạ i hình là ng du lịch gồ m:
- Là ng du lịch nghỉ trọ : tổ chứ c phụ c vụ khá ch vớ i giá tổ ng hợ p, tấ t cả mọ i dịch vụ
(lưu trú , ă n uố ng, giả i trí) đượ c đă ng ký và trả tiền trướ c.
- Là ng du lịch dà nh cho cá c gia đình: loạ i hình nà y về ă n uố ng có thể đượ c tổ chứ c
phụ c vụ theo yêu cầ u củ a khá ch. Khá ch có thể ă n chung hoặ c nấ u riêng cho từ ng gia đình.
Trong cá c là ng du lịch già nh cho gia đình ngoà i phò ng ngủ cò n có thêm bếp nhỏ vớ i đủ
trang bị cầ n thiết để khá ch có thể tự nấ u ă n.
 Biệt thự du lịch: là cơ sở lưu trú đượ c xâ y dự ng trong cá c khu du lịch nghỉ biển,
nghỉ nú i, khu điều dưỡ ng, là ng du lịch hoặ c bã i cắ m trạ i. Biệt thự đượ c thiết kế và xâ y
15
dự ng phù hợ p vớ i cả nh quan và mô i trườ ng xung quanh. Biệt thự có phò ng ngủ , phò ng
tiếp khá ch, phò ng bếp, trang bị cá c đồ dù ng cầ n thiết, hệ thố ng vệ sinh, vườ n câ y xanh, ban
cô ng và nơi để xe
 Că n hộ du lịch: Là cá c că n hộ khép kín cho khá ch thuê ở cá c khu du lịch, có nhiều
phò ng ngủ , phò ng tắ m, phò ng khá ch, khu vự c bếp và phò ng ă n, có thiết bị là ủ i quầ n á o.
Loạ i hình lưu trú nà y thích hợ p vớ i khá ch du lịch đi theo gia đình hay đi theo nhó m, tuy
nhiên mứ c độ sang trọ ng khô ng bằ ng cá c biệt thự du lịch.
 Bã i cắ m trạ i và caravan (camping site and caravan)
Camping là mộ t loạ i hình cơ sở lưu trú du lịch gầ n gũ i vớ i thiên nhiên, nó đượ c
biết đến như loạ i hình lưu trú ngoà i trờ i. Từ camping dù ng để chỉ hà nh độ ng cắ m trạ i củ a
cá nhâ n, gia đình hoặ c nhó m ngườ i lưu trú trong mộ t khu vự c đượ c quy hoạ ch hoặ c xây
dự ng. Camping có nơi để xe, có khu vự c cho khá ch cắ m trạ i (bằ ng lều) hoặ c buồ ng ngủ lưu
độ ng do ô tô kéo theo.
Cá c dịch vụ đượ c cung cấ p tạ i camping bao gồ m: nhà hà ng, khu vự c giả i trí, nhà vệ
sinh, cử a hà ng tạ p phẩ m. Ngoà i ra cò n có cá c khu vự c dà nh cho sinh hoạ t cộ ng đồ ng, khu
vự c để xe, bồ n hoa, câ y cả nh.
Camping có thể đượ c phâ n loạ i thà nh
- Camping thô sơ: phụ c vụ cho khá ch du lịch lưu lạ i trên vù ng đấ t hoang (khô ng
phả i nơi quy định cho camping)
- Camping để kinh doanh: thườ ng đượ c xâ y dự ng trên nhữ ng vù ng đấ t dượ c quy
hoạ ch do cá c tổ chứ c du lịch đầ u tư, cho khá ch du lịch thuê
- Camping tạ i nhà : là loạ i hình camping xuấ t hiện và phá t triển trong nhữ ng nă m
gầ n đâ y. Khá ch du lịch cắ m lều, trạ i hoặ c dừ ng toa xe (caravan) củ a mình tạ i cá c lô đấ t tư
nhâ n cho thuê hoặ c tạ i nhà trong thờ i gian khá lâ u.
 Nhà nghỉ du lịch: Là cá c tò a nhà nhỏ cung cấ p chủ yếu dịch vụ lưu trú (có hoặ c
khô ng kèm theo dịch vụ ă n sá ng) cho du khá ch. Cá c thiết bị ở đâ y rấ t đơn giả n và dịch vụ
thườ ng chỉ ở mứ c cơ bả n, chấ t lượ ng thấ p.
 Nhà ở có phò ng cho khá ch du lịch thuê (homestay): là loạ i hình lưu trú dự a trên
cơ sở khai thá c nhà ở củ a ngườ i dâ n địa phương để phụ c vụ khá ch. Ở mộ t số điểm du lịch,
ngườ i dâ n tham gia kinh doanh du lịch dướ i hình thứ c cho khá ch du lịch thuê phò ng trong
nhà họ . Khá ch có thể tham gia sinh hoạ t, ă n uố ng cù ng vớ i cá c thà nh viên trong gia đình và
tìm hiểu vă n hó a củ a ngườ i dâ n địa phương. Loạ i hình lưu trú này phù hợ p vớ i nhữ ng nơi
già u tà i nguyên nhâ n văn, cầ n giữ gìn bả n sắ c văn hó a đặ c trưng củ a dâ n tộ c và khá ch du
lịch muố n tìm hiểu đờ i số ng thườ ng nhậ t củ a ngườ i dâ n.
 Cá c cơ sở lưu trú du lịch khá c:
+ Nhà trọ tư nhâ n sở hữ u: loạ i hình nà y cung cấ p tiện nghi cho khá ch và chủ nhà
thườ ng số ng chung tạ i đâ y. Nó thườ ng đượ c quả n lý bở i gia đình và giá cả cá c dịch vụ rẻ
hơn so vớ i lưu trú tạ i khá ch sạ n.
+ Bungalow: là loạ i hình cơ sở lưu trú là m bằ ng gỗ hoặ c cá c vậ t liệu đa dạ ng khá c
thườ ng có nguồ n gố c từ thiên nhiên theo phương phá p lắ p ghép. Bungalow có thể đượ c
là m đơn chiếc hoặ c thà nh dã y, thà nh cụ m (khố i) và thườ ng đượ c xâ y dự ng tạ i cá c khu du
16
lịch nghỉ biển, nghỉ nú i, là ng du lịch hay camping. Mộ t bungalow ở Việt Nam thườ ng đượ c
hiểu như nhà bằ ng gỗ hay vậ t liệu thiên nhiên khá c. Phò ng củ a bungalow đượ c trang bị
tiện nghi như khá ch sạ n.
+ Motel: là loạ i hình cung cấ p chỗ lưu trú cù ng cá c tiện nghi và dịch vụ cơ bả n cho
ngườ i sử dụ ng phương tiện đi bằ ng độ ng cơ. Là loạ i hình xuấ t hiện đầ u tiên ở Bắ c Mỹ
nhằ m đá p ứ ng nhu cầ u cho nhữ ng khá ch moto. Nguyên nghĩa củ a motel là nhữ ng nhà thấ p
tầ ng vớ i nhữ ng nhà bình thườ ng sá t bã i đậ u xe và vị trí nằ m cạ nh cá c đườ ng xa lộ . Motel
cũ ng thườ ng đượ c xây dự ng cạ nh cá c đườ ng cao tố c, đặ c biệt là cá c đườ ng cao tố c trung
chuyển hoặ c giao điểm cá c trụ c đườ ng chính.
+ Caravan
+ Tà u du lịch (sea cruise)

2.1.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn

- Khá ch sạ n là nơi cung cấ p dịch vụ lưu trú cho du khá ch, sả n phẩ m khá ch sạ n bao
gồ m toà n bộ cá c hoạ t độ ng diễn ra từ khi nghe lờ i yêu cầ u củ a khá ch cho đến khi khá ch rờ i
khá ch sạ n. Khá ch sẽ tiêu dù ng cá c dịch vụ để thỏ a mã n nhu cầ u sinh hoạ t hàng ngà y, vì vậ y
khá ch sạ n nên tạ o mô i trườ ng và khô ng khí ấ m cú ng để khá ch có cả m giá c dễ chịu như
ngô i nhà thứ hai củ a mình.
- Khá ch sạ n cung cấ p cho khá ch hai dịch vụ cơ bả n: ă n và ngủ . Đâ y là cá c dịch vụ
chủ yếu tạ o nên cá c hoạ t độ ng chính củ a khá ch sạ n, trong đó dịch vụ cung ứ ng chỗ ngủ là
dịch vụ cơ bả n nhấ t. Tuy nhiên cũ ng có khá ch sạ n khô ng cung cấ p dịch vụ ă n uố ng cho
khá ch.
- Do nhu cầ u củ a khá ch ngà y cà ng đa dạ ng, đồ ng thờ i cá c cơ sở lưu trú muố n mở
rộ ng phạ m vi hoạ t độ ng kinh doanh củ a mình nên nhiều cơ sở lưu trú ngà y nay khô ng
nhữ ng cho thuê phò ng mà cò n kinh doanh dịch vụ ă n uố ng và mộ t số dịch vụ bổ sung
khá c.
- Khá ch sạ n sẽ đượ c gắ n sao theo tiêu chuẩ n quố c gia về xếp hạ ng cơ sở lưu trú du
lịch sau khi đã đượ c cơ quan có thẩ m quyền cô ng nhậ n ( gắ n 2 sao - 3 sao – 4 sao – 5 sao ).
Dự a trên hạ ng sao này cá c khá ch sạ n sẽ có sự điều chỉnh giá bá n ra cho phù hợ p hơn vớ i
mặ t bằ ng thị trườ ng chung.
- Sả n phẩ m khá ch sạ n đa dạ ng, tổ ng hợ p, vừ a có dạ ng phi vậ t chấ t, vừ a có dạ ng vậ t
chấ t, có thứ do khá ch sạ n tạ o ra, có thứ do ngà nh khá c tạ o ra nhưng khá ch sạ n là khâ u
phụ c vụ trự c tiếp. Tuy có sả n phẩ m khô ng do khá ch sạ n tạ o ra nhữ ng nếu là m khá ch
khô ng hà i lò ng sẽ dẫ n đến sự khô ng hà i lò ng củ a khá ch đố i vớ i khá ch sạ n.
- Về cơ bả n, sả n phẩ m khá ch sạ n khô ng lưu kho đượ c. Mộ t ngà y buồ ng khô ng tiêu
thụ đượ c sẽ bị mấ t đi thu nhậ p
- Trong quá trình phụ c vụ , khá ch sạ n cầ n chú đến hình ả nh củ a khá ch sạ n, nên tạ o
ấ n tượ ng tố t đẹp đố i vớ i khá ch thể hiện qua diện mạ o, dá ng vè bề ngoà i củ a nhâ n viên, sự
chuyên nghiệp trong phụ c vụ , vệ sinh trong khá ch sạ n, chấ t lượ ng cá c trang thiết bị trong
khá ch sạ n....

17
 Mẫu bảng hệ thống danh sách khách sạn:
Đặc
Tên khách sạn Tel / Mobile Hạng Giá Valid 2019 Liên hệ
điểm
ADAMAS T:024 39274434 *** trung …. ... …. Low: 01/05 – 31/08 Email:
HANOI Ms Hương tâm …. ... …. High: 01/01-30/04 & resa@adamashanoihotel.com
57 Nguyễ n DOSM: 091 Executiv 01/09.31/12 dosm@adamashanoihotel.com
Trườ ng Tộ – 6655 478 e DLX SUP Giá ROH: … VNĐ Low/… VNĐ Web:
Quậ n Ba Đình – Nguyet Anh High www.adamashanoihotel.com
Hanoi RES: GIT: 5 room up
098 852 8992 Extra bed:
…..VNĐ/extrabed/night
REX HANOI T:024. 35565588 **** trong …. ... …. Low: 01/05 – 31/08 Email:
42-44 Gia Ngu (ext:666) phố cổ …. ... …. High: 01/01-30/04 & sales@rexhanoihotel.com
Str, Hoan Kiem Ms Dung SM: Executiv 01/09.31/12
Dist, Hanoi 0868 756 566 e- DLX – SUP – Giá ROH: … VNĐ Low/… VNĐ reservation@rexhanoihotel.com
window internal internal High Web: www.rexhanoihotel.com
city view window windo GIT: 5 room up
Can add w Miễ n phí ă n sá ng cho trẻ dướ i
extra 5 tuổ i ngủ cù ng bố mẹ , trẻ trê n
bed 12 tuổ i tính như ngườ i lớ n
Extra bed:
…..VNĐ/extrabed/night

HẠ LONG NEW T:02033.900.855 ***+ 50 …. ... …. Low: 01/05 – 31/08 Email:

DAY Ms Ánh Vân: room, …. ... …. High: 01/01-30/04 & info@halongnewdayhotel.com
5 Outward, 9 0906 154 222 new 01/09.31/12 reception@halongnewdayhotel.
Outfit, Bai Chay 9/2018 Premiu DLX Giá ROH: … VNĐ Low/… VNĐ com
Quarter, Halong m High www.halongnewdayhotel.com
City, Quang Ninh GIT: 5 room up
Province Phụ thu … VNĐ/phò ng/đê m
dịp Lễ 27/4-1/5 & 31/8-2/9 &
22/12- 2/1 & T6 + T7 từ
01/06-30/8/2020
- Trẻ 6-11 tuổ i: Miễ n phí tiề n
phò ng, phí ă n sá ng là ...
VNĐ/bé
- Trẻ em: từ 12 tuổ i trở lên
hoặ c ngườ i lớ n thứ 3 thu extra
bed.
Extra bed:
…..VNĐ/extrabed/night

2.1.4. Mối quan hệ giữa công ty lữ hành và khách sạn

Trong điều kiện cạ nh tranh gay gắ t hiện nay, cung thườ ng nhiều hơn cầ u do đó
tình hình kinh doanh củ a cá c khá ch sạ n gặ p nhiều khó khă n trong việc tiếp cậ n đến khá ch
hà ng mụ c tiêu củ a mình. Cá c đơn vị kinh doanh lữ hà nh (T.A -Travel Agent) thườ ng đượ c
xem là nơi tậ p hợ p mộ t số lượ ng lớ n khá ch hà ng tiềm nă ng cho cá c khá ch sạ n bở i họ có
thể cung cấ p nhiều loạ i hình dịch vụ đá p ứ ng cá c nhu cầ u đa dang củ a khá ch hà ng. Cá c
cô ng ty du lịch cà ng lớ n thì uy tín cà ng cao dẫ n đến mứ c độ bao phủ thị trườ ng cà ng rộ ng.
Do đó cá c T.A thườ ng đượ c cá c khá ch sạ n ưu đã i hưở ng mứ c giá thấ p hơn giá bá n cô ng bố
củ a họ (đượ c gọ i là giá đạ i lý/giá lữ hà nh/giá hợ p đồ ng) để nhằ m gia tă ng lượ ng khá ch
hà ng đến vớ i khá ch sạ n mình thô ng qua trung gian là cá c T.A. Do đó , việc thiết lậ p mố i
quan hệ tố t đẹp vớ i cá c T.A là mộ t trong nhữ ng mụ c tiêu hà ng đầ u trong chiến lượ c kinh
doanh củ a cá c khá ch sạ n. Cá c khá ch sạ n khở i đầ u mố i quan hệ vớ i T.A theo cá c cá ch thứ c
khá c nhau như sau:
- Bằ ng mộ t cuộ c viếng thă m chà o hỏ i đố i vớ i cá c T.A trong trườ ng hợ p khá ch sạ n
18
mớ i thà nh lậ p hoặ c ít đượ c biết đến hay đang chuẩ n bị thâ m nhậ p thị trườ ng mớ i. Cuộ c
thă m viếng này muố n đạ t hiệu quả thì phả i đượ c thự c hiện và o mộ t thờ i điểm thuậ n lợ i,
nghĩa là và o lú c T.A đang chuẩ n bị xây dự ng cá c chương trình du lịch mớ i hoặ c đang muố n
tìm kiếm mộ t khá ch sạ n khá c thay thế cho khá ch sạ n đang đượ c sử dụ ng trong mộ t
chương trình đang chạ y. Nhữ ng T.A đượ c viếng thă m là nhữ ng T.A đã đượ c lự a chọ n theo
cá c tiêu chuẩ n nhấ t định, chủ yếu là theo hiệu quả hoạ t độ ng chứ khô ng phả i theo quy mô
T.A.
- Bằ ng việc tham gia và o hộ i chợ , triển lã m du lịch. Đâ y là nơi hộ i tụ tấ t cả cá c nhà
kinh doanh du lịch vớ i nhiều sả n phẩ m du lịch đa dạ ng, đồ ng thờ i là nơi gặ p gỡ củ a cá c đố i
tá c kinh doanh, tạ o điều kiện cho sự tiếp xú c giữ a cá c khá ch sạ n và cá c T.A hoặ c củ ng cố
cá c mố i quan hệ đã có , hoặ c ký kết hợ p đồ ng giao dịch mớ i.
- Bằ ng việc tổ chứ c cá c chuyến khả o sá t giớ i thiệu về khá ch sạ n củ a họ cho cá c T.A
đượ c nắ m rõ về vị trí, cá c dịch vụ đượ c cung cấ p tạ i khá ch sạ n, cá c lợ i thế, … nhằ m tạ o
thuậ n lợ i cho việc T.A tư vấ n thô ng tin đến khá ch hà ng đượ c tố t hơn.
Trong trườ ng hợ p khá ch sạ n đã nổ i tiếng trong ngà nh du lịch và có mộ t vị thế trên
thị trườ ng thì mứ c độ chă m só c, thă m hỏ i củ a cá c khá ch sạ n này đố i vớ i cá c T.A ít hơn. Họ
chỉ thă m hỏ i ở mứ c độ duy trì quan hệ, hoặ c “tá i nhắ c nhở ” đố i vớ i cá c T.A trong nhữ ng
giai đoạ n thấ p điểm củ a mù a vụ , hoặ c muố n gia tă ng lượ ng khá ch mộ t thị trườ ng mụ c tiêu
nà o đó mà họ biết T.A đó đang bá n rấ t tố t. Trong mộ t số trườ ng hợ p, do yêu cầ u củ a đố i
tá c chiến lượ c ( nướ c ngoà i hoặ c trong nướ c ) muố n ấ n định tên khá ch sạ n để bá n trong
cá c chương trình du lịch củ a họ mà T.A phả i chủ độ ng thiết lậ p mố i quan hệ để có đượ c
mứ c giá cạ nh tranh nhấ t.
Cá c khá ch sạ n cũ ng có thể quan hệ vớ i cá c T.A mộ t cá ch giá n tiếp thô ng qua cá c đạ i
lý du lịch tạ i địa phương (cá c đạ i lý du lịch nà y đã có mố i quan hệ vớ i cá c T.A từ trướ c) tứ c
là sẽ ưu đã i cho mộ t số đạ i lý du lịch địa phương ( thườ ng là cá c cô ng ty du lịch lớ n, có uy
tín và mố i quan hệ lớ n ) mộ t mứ c giá thấ p hơn nhiều so vớ i mứ c giá cho T.A ở cá c nơi
khá c. Do đó cá c T.A thườ ng sẽ đặ t phò ng khá ch sạ n đó thô ng qua đạ i lý du lịch địa phương
đượ c lự a chọ n để có đượ c mứ c giá tố t hơn mứ c giá họ phả i tự mua.
T.A xâ y dự ng cá c tiêu chuẩ n lự a chọ n khá ch sạ n ưu tiên:
+ Khá ch sạ n nằ m tạ i trung tâ m điểm đến du lịch, cá c hoạ t độ ng, dịch vụ xung
quanh đô ng đú c
+ Khá ch sạ n có quy mô lớ n, có uy tín về chấ t lượ ng phụ c vụ
+ Giá cả ưu đã i dướ i nhiều hình thứ c
+ Linh hoạ t trong cá c chính sá ch hoặ c quy định.
+ Uy tín, đá ng tin cậ y trong hoạ t độ ng giao dịch
+ Có nhiều cấ p hạ ng buồ ng phò ng
+ Dịch vụ bổ sung đa dạ ng (nhà hàng, vui chơi giả i trí)
Song song vớ i việc thiết lậ p mố i quan hệ, T.A thự c hiện quá trình thương lượ ng, đà m
phá n giá cả vớ i khá ch sạ n trong việc đặ t dịch vụ lưu trú tạ i khá ch sạ n. Hình thứ c phổ biến
là cá c khá ch sạ n chủ độ ng gử i bả ng giá Hợ p đồ ng đạ i lý cho cá c T.A vớ i cá c điều kiện và
điều khoả n cụ thể để rà ng buộ c lợ i ích và trá ch nhiệm giữ a hai bên. Tù y thuộ c và o mố i
19
quan hệ giữ a hai bên, tù y và o định hướ ng khá ch hà ng củ a khá ch sạ n mà khá ch sạ n có thể
á p dụ ng cá c mứ c giá cho cá c T.A khá c nhau là khá c nhau. Că n cứ trên cơ sở giá Hợ p đồ ng
đạ i lý nà y, cá c T.A sẽ tiếp tụ c đà m phà n để đạ t đượ c mứ c giá tố t hơn á p dụ ng cho cả nă m
hoặ c á p dụ ng cho mộ t số booking đặ t phò ng cụ thể nà o đó .
Hình thứ c giữ phò ng dạ ng allotment. Theo đó , cá c khá ch sạ n cam kết sẽ dà nh mộ t
lượ ng buồ ng phò ng nhấ t định ( ví dụ để dà nh 3 rooms/ngà y cho cả nă m hoặ c cho giai
đoạ n thá ng 1-thá ng 4 ) để cá c T.A chủ độ ng bá n cho khá ch mà khô ng cầ n phả i kiểm tra
tình trạ ng hoặ c đặ t buồ ng trướ c theo mộ t thỏ a thuậ n nhấ t định giữ a 2 bên. Giá cho phò ng
allotment có thể là giá như Hợ p đồ ng hoặ c giá đã đượ c đà m phá n lạ i hoặ c là mộ t mứ c giá
riêng biệt nà o đó . Sau khi đã bá n đượ c buồ ng phò ng cho khá ch, cá c T.A này mớ i khẳ ng
định việc đặ t buồ ng vớ i khá ch sạ n qua email/fax. Trườ ng hợ p cá c hã ng nà y khô ng bá n hết
số lượ ng buồ ng phò ng mà khá ch sạ n đã dà nh sẵ n cho hã ng theo thoả thuậ n thì họ sẽ bị cắ t
hoặ c giả m số lượ ng khoả n phò ng allotment này cho nă m tiếp theo hoặ c sẽ phả i bồ i
thườ ng theo cam kết ban đầ u giữ a hai bên nếu có điều kiện bồ i thườ ng này. Trướ c khi
quyết định thự c hiện dịch vụ allotment, cả bên khá ch sạ n lẫ n cá c đạ i lý du lịch đều có
nhữ ng tính toá n kỹ lưỡ ng để trá nh nhữ ng rủ i ro cho cả hai, đồ ng thờ i mang lạ i doanh thu
và lợ i nhuậ n cao nhấ t. Hình thứ c này đô i khi cũ ng bị gặ p rủ i ro bở i khá ch sạ n có quyền
thay đổ i hoặ c yêu cầ u ngưng bá n trong nhữ ng trườ ng hợ p cầ n thiết hơn.
Ngoà i ra cò n có thêm hình thứ c khá c nữ a là T.A sẽ đặ t trướ c 1 số lượ ng buồ ng phò ng
nhấ t định và o thờ i gian nhấ t định nà o đó và đặ t cọ c trướ c cho khá ch sạ n. Đâ y thườ ng
đượ c sử dụ ng cho cá c T.A có nguồ n khá ch lớ n, họ dự đoá n đượ c số lượ ng khá ch sẽ tă ng
và o thờ i gian nà o đó nên đã chủ độ ng giữ phò ng để có chỗ lưu trú cho khá ch, trá nh tình
trạ ng có khá ch nhưng khô ng có phò ng khá ch sạ n.
Trong phầ n lớ n cá c trườ ng hợ p, cá c khá ch sạ n đều yêu cầ u T.A thanh toá n toà n bộ
hoặ c thanh toá n mộ t khoả n tiền cọ c trướ c khi khá ch nhậ n phò ng. Tù y thuộ c và o số lượ ng
phò ng đặ t hoặ c tù y và o giai đoạ n cao điểm/thấ p điểm thì thờ i hạ n cọ c/thanh toá n sẽ đượ c
kéo dà i hay rú t ngắ n. Trên thự c tế, cá c khá ch sạ n luô n luô n bá n số phò ng vượ t quá số
phò ng khá ch sạ n cung cấ p ( over booking ) nhằ m dự phò ng cho cá c booking hủ y hoặ c
giả m số lượ ng để có thể đạ t đượ c mứ c cô ng suấ t buồ ng phò ng cao nhấ t. Trong mộ t số
trườ ng hợ p, dự đoá n củ a khá ch sạ n là sai và thự c tế số phò ng đã xá c nhậ n chắ c chắ n ở
vượ t quá số lượ ng phò ng hiện có , thì cá c khá ch sạ n lạ i liên hệ đà m phá n, thương thả o vớ i
cá c T.A để xin điều chỉnh giả m phò ng nếu đượ c. Nếu là đố i tá c T.A thâ n quen thì sẽ cố gắ ng
liên hệ lạ i vớ i khá ch hà ng để xin điều chỉnh giả m phò ng khá ch sạ n ( nếu đượ c ), cò n thô ng
thườ ng cá c T.A đều yêu cầ u khá ch sạ n tự xử lý bên phía họ .
Và o mù a cao điểm hoặ c Lễ Tết thườ ng rấ t khó để đặ t đượ c phò ng vì nhu cầ u tă ng
cao độ t biến, nếu mố i quan hệ giữ a T.A và khá ch sạ n rấ t tố t, là đố i tá c là m ă n lâ u dà i thì
khá ch sạ n sẽ xem xét ưu tiên xử lý để lấ y đượ c phò ng cho T.A đó cho nhữ ng booking cụ
thể.
Có thể nó i giữ a T.A và cá c khá ch sạ n có mố i quan hệ hợ p tá c, hổ trợ qua lạ i lẫ n nhau
cù ng kinh doanh thu lợ i nhuậ n. Tù y thuộ c và o quan hệ thâ n quen giữ a hai bên, mà sự hợ p
tá c, hổ trợ nà y cũ ng có nhữ ng mứ c độ khá c nhau.
20
 2.2. Dịch vụ vận chuyển
2.2.1. Khái niệm
Đặ c trưng nổ i bậ t củ a hoạ t độ ng du lịch là sự dịch chuyển củ a con ngườ i từ nơi này
đến nơi khá c ngoà i nơi cư trú thườ ng xuyên củ a họ , thườ ng vớ i mộ t khoả ng cá ch xa. Do
đó trong chuyến du lịch củ a khá ch, nhu cầ u đi lạ i cầ n phả i đượ c thỏ a mã n và hoạ t độ ng
kinh doanh dịch vụ vậ n chuyển đượ c ra đờ i nhằ m giú p cho du khá ch dịch chuyển đượ c từ
nơi cư trú củ a mình đến điểm du lịch cũ ng như là dịch chuyển tạ i điểm du lịch. Khi đi du
lịch khá ch phả i đi từ nhà đến cá c điểm đến du lịch; đi lạ i giữ a sâ n bay, nhà ga, khá ch sạ n,
tạ i điểm du lịch và ngượ c lạ i ( Vậ n chuyển theo tuyến du lịch, theo chương trình du lịch và
tạ i cá c khu du lịch, điểm du lịch, đô thị du lịch ). Có thể nó i dịch vụ vậ n chuyển là dịch vụ
khô ng thể thiếu đượ c và là bộ phậ n cơ bả n cấ u thà nh nên sả n phẩ m du lịch. Cá c phương
tiện vậ n chuyển cà ng đa dạ ng, cà ng tiện nghi, an toà n, giá cả phù hợ p, hệ thố ng đườ ng sá ,
cơ sở hạ tầ ng giao thô ng cà ng thuậ n lợ i thì du lịch sẽ có điều kiện để phá t triển.
Thự c tế cho thấ y, ít có cá c doanh nghiệp du lịch (trừ mộ t số tậ p đoà n du lịch lớ n
trên thế giớ i) có thể đả m nhiệm toà n bộ việc vậ n chuyển khá ch du lịch từ nơi cư trú củ a
họ đến điểm du lịch và tạ i điểm du lịch. Phầ n lớ n trong cá c trườ ng hợ p khá ch du lịch sử
dụ ng dịch vụ vậ n chuyển củ a cá c phương tiện giao thô ng đạ i chú ng hoặ c củ a cá c cô ng ty
chuyên kinh doanh dịch vụ vậ n chuyển. Chỉ mộ t số ít cá c cô ng ty du lịch sở hữ u phương
tiện vậ n chuyển và trự c tiếp kinh doanh dịch vụ vậ n chuyển.
Để phụ c vụ cho hoạ t độ ng kinh doanh nà y có nhiều phương tiện vậ n chuyển khá c
nhau như ô tô , tà u hoả , tà u thuỷ, má y bay, ca nô , tà u cá nh ngầ m, tramcar ( xe điện chạ y
trên đườ ng ray), … vớ i nhiều chủ ng loạ i, mẫ u mã khá c nhau và ngay cả trên cù ng mộ t loạ i
phương tiện thì cấ p hạ ng cá c chỗ ngồ i cũ ng khô ng giố ng nhau. Do đó , cá c cô ng ty lữ hành
cầ n hiểu rõ và nắ m đượ c đặ c điểm hoạ t độ ng củ a từ ng loạ i phương tiện vậ n chuyển để có
thể á p dụ ng và o cá c chương trình du lịch củ a mình mộ t cá ch hợ p lý hơn.

2.2.2. Các đơn vị cung ứng dịch vụ

2.2.2.1. Hãng hàng không
Hã ng hà ng khô ng cung cấ p dịch vụ vậ n chuyển bằ ng má y bay đưa hà nh khá ch đi từ
nơi nà y đến nơi khá c thườ ng vớ i khoả ng cá ch xa. Phương tiện nà y có thể chuyên chở số
lượ ng hà nh khá ch lớ n, thờ i gian đi lạ i nhanh và khá an toà n nên thườ ng phù hợ p vớ i cá c
yêu cầ u vậ n chuyển muố n tiết kiệm thờ i gian và đò i hỏ i số lượ ng chuyên chở lớ n. Tuy
nhiên, chi phí cho dịch vụ vậ n chuyển hà ng khô ng thườ ng đắ t hơn so vớ i vậ n chuyển bằ ng
cá c phương tiện khá c, cù ng vớ i nhữ ng hạ n chế bở i thủ tụ c kiểm tra khá phứ c tạ p, mứ c độ
tiếp cậ n thấ p ( chỉ dừ ng đá p ở cá c địa điểm có sâ n bay ) nên cũ ng là mộ t trong nhữ ng yếu
tố là m giả m khả nă ng chọ n lự a củ a khá ch.
Hiện nay, Việt Nam đang trở thà nh điểm đến mớ i cho du khá ch quố c tế, nhữ ng ngườ i yêu
thích vẻ đẹp hoang sơ củ a thiên nhiên, muố n có nhữ ng trả i nghiệm văn hoá đặ c trưng và muố n
đượ c thưở ng thứ c nhữ ng mó n đặ c sả n mang hương vị địa phương. Vì vậ y lượ ng khá ch quố c tế đến
Việt Nam ngà y cà ng đô ng vớ i khoả ng 80% đến bằ ng đườ ng hà ng khô ng. Ở thị trườ ng trong nướ c,
do đờ i số ng vậ t chấ t đượ c nâ ng cao nên khá ch Việt Nam có thó i quen đi du lịch ngắ n ngà y và o dịp
21
nghỉ lễ hay nghỉ hè nên thườ ng lự a chọ n phương tiện bằ ng đườ ng hà ng khô ng để đi lạ i. Có thể nó i,
du lịch và hàng khô ng là hai ngà nh có mố i quan hệ gắ n bó mậ t thiết và phá t triển song hà nh cù ng
vớ i nhau.
Nếu khá ch đi du lịch theo tour do cô ng ty lữ hà nh tổ chứ c và yêu cầ u dịch vụ vậ n
chuyển bằ ng má y bay thì cô ng ty lữ hà nh sẽ tiến hành đặ t chỗ (vé) vớ i cá c hã ng hàng
khô ng. Thô ng thườ ng giá vé má y bay sẽ đượ c bá o giá cho khá ch dướ i hai hình thứ c: cộ ng
gộ p và o trong giá tour trọ n gó i hoặ c đượ c tá ch thà nh giá riêng để khá ch hà ng dễ câ n nhắ c
cho lự a chọ n củ a mình. Cá c cô ng ty lữ hà nh mua vé má y bay sẽ đượ c nhậ n cá c mứ c giá vé
khá c nhau tù y thuộ c và o:
a) Số lượ ng vé cầ n đặ t chỗ .
- Đố i vớ i nhó m khá ch nhỏ ( dướ i 10 khá ch ) thì việc đặ t vé má y bay đượ c thự c hiện
trự c tiếp trên hệ thố ng website củ a hà ng khô ng hoặ c thô ng qua tà i khoả n ( account) riêng
củ a đạ i lý phò ng vé. Giá vé mà khá ch mua tour phả i chịu thô ng thườ ng sẽ bằ ng giá vé trên
website + lệ phí xuấ t vé cho đạ i lý phò ng vé. Do đó , vớ i nhữ ng trườ ng hợ p đi du lịch như
vậ y, khá ch hà ng thườ ng có khuynh hướ ng tự đặ t vé trự c tiếp trên hệ thố ng website củ a
hã ng để tiết kiệm mộ t phầ n chi phí đó chính là khoả n lệ phí xuấ t vé. Tuy nhiên đặ t vé trên
website có nhượ c điểm là giá vé có thể sẽ có sự thay đố i lớ n nếu khô ng xuấ t vé theo đú ng
quy định ( thô ng thườ ng là trong vò ng 24 giờ từ khi nhậ p tên đặ t chỗ ) hoặ c vớ i mỗ i vé
đặ t chỗ ( trong cù ng mộ t nhó m) lạ i có mộ t mứ c giá vé khá c nhau thậ m chí là có thể hết chỗ
mộ t cá ch nhanh chó ng.
- Đố i vớ i nhó m khá ch trung bình ( thườ ng từ 10 đến 35 khá ch ) thì việc đặ t vé má y
bay đượ c thự c hiện thô ng qua cơ quan đạ i diện củ a cá c hãng hà ng khô ng. Giá vé trong
trườ ng hợ p nà y thô ng thườ ng sẽ cao hơn mộ t chú t so vớ i giá vé mà khá ch book trự c tiếp
trên website củ a hã ng + lệ phí xuấ t vé cho đạ i lý phò ng vé. Sở dĩ giá vé cao hơn mộ t chú t
so vớ i giá vé trự c tiếp trên website vì mứ c giá mà hà ng khô ng bá o cho cô ng ty lữ hà nh là
mộ t mứ c giá trung bình cộ ng củ a nhiều hạ ng giá vé khá c nhau ( ví dụ vé hạ ng E + hạ ng R +
hạ ng L : 3 = mứ c giá hà ng khô ng bá o ). Đặ t vé theo phương thứ c nà y lạ i có ưu điểm là chủ
độ ng nắ m đượ c số lượ ng vé đã đượ c hà ng khô ng xá c nhậ n và có mộ t khoả ng thờ i gian đủ
lớ n cho phép giữ vé để là m việc thêm vớ i khá ch hà ng; thờ i gian phả i nhậ p tên khá ch
khô ng bị gấ p gá p như trườ ng hợ p nhậ p tên book vé lẻ; ….
- Đố i vớ i nhó m khá ch lớ n ( thườ ng từ 36 khá ch trở lên ) thì việc đặ t vé má y bay đượ c
thự c hiện thô ng qua cơ quan đạ i diện củ a cá c hã ng hà ng khô ng. Giá vé trong trườ ng hợ p
nà y thô ng thườ ng sẽ khá cao so vớ i giá vé mà khá ch book trự c tiếp trên website củ a hã ng
+ lệ phí xuấ t vé cho đạ i lý phò ng vé vì phả i lấ y mộ t mứ c giá trung bình cộ ng củ a nhiều
hạ ng giá vé khá c nhau hơn nữ a để đả m bả o có đủ số lượ ng vé cho mộ t group.
b) Thờ i điểm đặ t vé
Nguyên tắ c đặ t vé má y bay cà ng sớ m (cà ng cá ch xa ngà y bay ) thì sẽ đượ c giá vé
thấ p hơn giá vé phả i đặ t gầ n ngà y bay và khả nă ng lấ y đượ c đủ số lượ ng vé cầ n cho cả
đoà n cao hơn.
c) Thờ i gian bay bị rơi và o mù a vụ cao điểm hay khô ng
Có nhữ ng giai đoạ n tạ i mỗ i điểm đến du lịch lượ ng khá ch du lịch đổ về rấ t đô ng. Lú c

22
nà y lượ ng cầ u tă ng cao độ t biến trong khi khả năng củ a cung thì có giớ i hạ n. Do đó giá vé
má y bay cũ ng đượ c đẩ y lên rấ t cao để nhằ m điều tiết lạ i lượ ng cầ u, nhằ m tá c độ ng họ thay
đổ i lạ i thờ i gian bay hoặ c thay đổ i điểm đến du lịch khá c để có đượ c mứ c giá vé má y bay
hợ p lý hơn vớ i ngâ n sá ch củ a mình.
Ngượ c lạ i, nếu thờ i gian bay rơi và o mù a vụ thấ p điểm du lịch thì giá vé má y bay lạ i
đươc giả m giá rấ t nhiều để kích thích nhu cầ u đi lạ i củ a khá ch.
d) Việc đặ t vé đoà n theo hình thứ c series (thô ng thườ ng tố i thiểu sẽ là 3
đoà n/thá ng x 3 thá ng liên tiếp nhau)
Cá ch là m nà y thườ ng đượ c cá c cô ng ty lữ hành á p dụ ng khi họ nhậ n thấ y tín hiệu
thị trườ ng sẽ có khả nă ng tă ng cao và o nhữ ng thờ i gian mà họ dự kiến đặ t vé. Việc đặ t vé
sớ m ( thườ ng trướ c 2 thá ng hoặ c sớ m hơn ) vớ i số lượ ng lớ n sẽ giú p cô ng ty lữ hành lấ y
đượ c giá vé rẻ hơn giá trên hệ thố ng website. Hình thứ c nà y có ưu điểm là giú p cô ng ty lữ
hà nh có thể lấ y đượ c giá vé thấ p để tạ o lợ i thế cho việc triển khai bá n cá c chương trình du
lịch giá tố t nhằ m gia tă ng lượ ng khá ch đi du lịch. Tuy nhiên nhượ c điểm là độ rủ i ro cao vì
phả i đặ t cọ c tiền vé má y bay từ rấ t sớ m trong khi nhu cầ u thị trườ ng có thể có nhiều biến
độ ng bấ t ngờ khô ng thể lườ ng hết đượ c và nếu gom khô ng đủ số lượ ng vé như đã đặ t cọ c
thì sẽ bị mấ t tiền cọ c cho nhữ ng số lượ ng vé bá n khô ng hết.
e) Chiến lượ c kinh doanh củ a hà ng khô ng
Tù y thuộ c và o chiến lượ c kinh doanh củ a hà ng khô ng mà có nhữ ng chặ ng bay mớ i
mở hoặ c cá c chặ ng bay đã có sẵ n nhưng muố n kích thích nhu cầ u bay củ a ngườ i dâ n hoặ c
muố n cạ nh tranh vớ i đố i thủ …. thì sẽ đượ c á p dụ ng mứ c giá thấ p.
f) Cò n mộ t hình thứ c giá vé má y bay đặ c biệt nữ a là giá thuê bao chuyến bay
( charter flight_ thườ ng á p dụ ng cho cá c chuyến bay đặ c biệt, độ t xuấ t khô ng có trong lịch
khở i hà nh định kỳ củ a hà ng khô ng ). Vớ i hình thứ c này sẽ có 2 cá ch ra giá vé má y bay:
+ Mộ t là , hã ng hàng khô ng tự tính toá n cá c chi phí thuê sâ n bã i đá p, thuế, phí và cá c
chi phí có liên quan cù ng vớ i việc thô ng bá o số chỗ ngồ i trên chuyến bay đó để cô ng ty lữ
hà nh tự chia bình quâ n và tự cho ra giá bá n vé má y bay. Lú c nà y cô ng ty lữ hành lạ i trở
thà nh đơn vị “kinh doanh dịch vụ vậ n chuyển hà ng khô ng” tạ m thờ i và phả i cố gắ ng bá n
hết số chỗ trên chuyến bay đó .
+ Hai là , hãng hà ng khô ng tự tính toá n cá c chi phí thuê sâ n bã i đá p, thuế, phí và cá c
chi phí có liên quan, tự ra mộ t mứ c giá vé má y bay chung cho cá c T.A và quy định số chỗ
tố i đa mà mỗ i T.A có thể lấ y bá n.
Đâ y thườ ng sẽ là cá c chuyến bay khứ hồ i và á p dụ ng cho khá ch Việt Nam đi du lịch
ra nướ c ngoà i hoặ c đưa khá ch nướ c ngoà i tạ i mộ t quố c gia nà o đó đến Việt Nam ( đưa đi-
đưa về ). Trong khoả ng giữ a thờ i gian bay đi-về, tù y thuộ c và o sự tính toá n và nguồ n
khá ch tạ i nơi đá p mà cá c T.A hoặ c hã ng hàng khô ng có thể kết hợ p vậ n chuyển khá ch xen
kẽ ( tuy nhiên phương á n xen kẽ khá ch hơi phứ c tạ p và đò i hỏ i quy mô nguồ n khá ch phả i
rấ t lớ n ).
2.2.2.2. Hãng cho thuê xe du lịch
Đa số cá c T.A khô ng sở hữ u độ i xe du lịch, do đó họ thườ ng tạ o lậ p quan hệ hợ p tá c
vớ i cá c cô ng ty kinh doanh vậ n chuyển ô tô du lịch. Cá c T.A có thể hợ p tá c vớ i cá c đơn vị
23
thuê xe dướ i nhiều phương thứ c:
- Thuê khô ng ấ n định thờ i gian cụ thể: T.A chỉ cầ n phả i ký mộ t bả n hợ p đồ ng nguyên
tắ c có giá trị trong 1 nă m là m cơ sở phá p lý rà ng buộ c trá ch nhiệm giữ a hai bên kèm vớ i
mộ t bả ng giá ( barem) xe cụ thể cho mỗ i tuyến hà nh trình. Tiền thuê xe sẽ đượ c thanh
toá n cho mỗ i booking đặ t xe cụ thể và đượ c tính trên số km thự c tế x đơn giá + chi phí lưu
đêm củ a lá i xe + chi phí cầ u đườ ng bến bã i củ a xe + chi phí ă n uố ng củ a lá i xe +,…. hoặ c là
đượ c tính ra mộ t giá gộ p cho mỗ i tuyến hà nh trình cụ thể. Hình thứ c này thườ ng đượ c á p
dụ ng phổ biến do tính linh độ ng củ a nó , rấ t phù hợ p vớ i thị trườ ng cạ nh tranh mạ nh mẽ
về du lịch hiện tạ i.
- Thuê có ấ n định thờ i gian cụ thể vớ i chủ ng loạ i xe cụ thể ( có thể theo thá ng, theo
quý, theo nă m hoặ c và o giai đoạ n nà o đó mà T.A dự đoá n lượ ng khá ch sẽ tă ng cao ): T.A ký
hợ p đồ ng độ c quyền thuê mộ t phầ n hoặ c toà n bộ đầ u xe củ a đơn vị vậ n chuyển. Hợ p đồ ng
nà y thườ ng kéo dà i 1 nă m trở lạ i vớ i nhữ ng rà ng buộ c trá ch nhiệm thự c hiện giữ a hai bên:
bên T.A phả i đả m bả o việc sử dụ ng xe như đã cam kết nếu khô ng sẽ phả i bồ i thườ ng mộ t
khoả n tiền phạ t nà o đó ; bên xe phả i đả m bả o việc xe luô n có sẵ n để phụ c vụ cho khá ch
hà ng củ a bên T.A vớ i mứ c giá ổ n định như trong bả n cam kết nếu khô ng sẽ phả i bồ i
thườ ng mộ t khoả n tiền phạ t nà o đó . Tù y và o mố i quan hệ giữ a hai bê n mà sẽ cầ n
thiế t phả i có mộ t khoả n tiề n đặ t cọ c từ T.A cho bê n nhà xe để đả m bả o việ c
thự c hiệ n. Hình thứ c nà y thườ ng đượ c á p dụ ng vớ i cá c T.A có nguồ n khá ch lớ n và ổ n
định.
Cá c đơn vị kinh doanh vậ n chuyển ô tô du lịch đượ c ưu tiên lự a chọ n hợ p tá c phả i là
cá c đơn vị:
+ Có số lượ ng đầ u xe nhiều vớ i chủ ng loạ i đa dạ ng ( từ 5 chỗ đến 45 chỗ )
+ Đờ i xe ( nă m sả n xuấ t ) thườ ng là từ 3 - 5 nă m trở lạ i.
+ Nhà xe là m việc có trá ch nhiệm và linh hoạ t
+ Độ i ngũ lá i xe chuyên nghiệp, thô ng thạ o tuyến điểm và đả m bả o thự c hiện cá c
nguyên tắ c lá i xe an toà n; hợ p tá c tố t vớ i hướ ng dẫ n viên.
+ Giá cả ổ n định, có thể chấ p nhậ n tă ng giá trong nhữ ng dịp Lễ tết nhưng khô ng có
tình trạ ng “chặ t chém”.
2.2.2.3. Hãng tàu du lịch biển
Cá c hã ng tà u du lịch biển cung cấ p tà u du lịch (cruise ship) là mộ t loạ i tà u hà nh
khá ch rấ t lớ n dù ng trên nhữ ng chuyến du ngoạ n trên biển dà i ngà y, vừ a để đưa khá ch đến
nhữ ng thắ ng cả nh vừ a để khá ch hưở ng ngoạ n cá c dịch vụ và tiện nghi trên tà u. Trên tà u sẽ
cung cấ p đầ y đủ cá c trang thiết bị và dịch vụ cho khá ch trong thờ i gian khá ch thự c hiện hả i
trình trên biển như buồ ng ngủ ( cabin), ă n uố ng, phò ng chiếu phim, phò ng tậ p thể thao,
thư viện, siêu thị, hồ bơi,... Do đó ngườ i ta ví tà u du lịch biển như mộ t khá ch sạ n di độ ng
trên biển. Khá ch mua tour du lịch tà u biển thườ ng đã bao gồ m chi trả cá c khoả n phí cho
việc sử dụ ng cá c dịch vụ và tiện nghi trên tà u. Tà u du lịch biển thườ ng chạ y vớ i điểm xuấ t
tuyến và điểm hồ i tuyến chung mộ t cả ng.
Điểm đặ c trưng củ a khá ch du lịch tà u biển là số lượ ng khá ch đô ng, đến từ nhiều
vù ng lã nh thổ , quố c gia khá c nhau và đi theo tour dà i ngà y trên biển từ quố c gia này đến
24
quố c gia khá c vớ i thờ i gian dừ ng châ n tạ i điểm du lịch là rấ t ngắ n ( thườ ng dướ i 24 giờ )
nên họ khô ng có nhu cầ u sử dụ ng dịch vụ lưu trú trên bờ . Cũ ng chính đặ c điểm nà y nên
nhu cầ u mua sắ m, giả i trí củ a họ tạ i điểm du lịch dừ ng châ n là rấ t lớ n. Khá ch du lịch tà u
biển đạ i đa số là khá ch có khả nă ng thanh toá n cao vì thế họ đò i hỏ i chấ t lượ ng dịch vụ
cũ ng phả i cao. Do đó , đố i tượ ng khá ch tà u biển mà cá c T.A hay nhắ m tớ i thườ ng là nhữ ng
khá ch hạ ng sang, muố n trả i nghiệm dịch vụ khẳ ng định đẳ ng cấ p và vị thế củ a họ trong xã
hộ i.
2.2.2.4. Hãng xe buýt, xe khách
Trong mộ t số trườ ng hợ p khá ch hà ng muố n tiết kiệm chi phí đi lạ i nên có nhu cầ u sử
dụ ng cá c phương tiện vậ n chuyển đườ ng bộ cô ng cộ ng như xe buýt chạ y theo tuyến cố
định. Tuy nhiên phương tiện này hơi mấ t nhiều thờ i gian cho cá c hoạ t độ ng dừ ng đỗ , đó n
trả khá ch và bến bã i thườ ng nằ m ở xa trung tâ m để trá nh gâ y á ch tắ c giao thô ng.
Cá c cô ng ty lữ hà nh cũ ng cầ n phả i nắ m đượ c lộ trình, thờ i gian rờ i-cậ p bến, điểm
đó n-trả khá ch, giá cả ,… để có thể tư vấ n cho khá ch hà ng.
2.2.2.5. Hãng đường sắt
Loạ i hình vậ n chuyển bằ ng đườ ng sắ t chủ yếu chỉ á p dụ ng trong nhữ ng tour du lịch
di chuyển trong phạ m vi mộ t quố c gia ( nộ i địa ).
Dù ra đờ i từ rấ t sớ m và đó ng vai trò quan trọ ng trong hệ thố ng phương tiện vậ n
chuyển nhưng thờ i gian qua, cơ sở hạ tầ ng cũ ng như chấ t lượ ng dịch vụ đườ ng sắ t nướ c ta
vẫ n chưa đá p ứ ng đượ c nhu cầ u củ a du khá ch, nhấ t là khá ch quố c tế. Điều đó khiến cho
doanh thu từ du lịch đườ ng sắ t luô n thấ p và khó cạ nh tranh vớ i cá c phương tiện vậ n
chuyển khá c. Mặ c dù du lịch đườ ng sắ t có nhiều lợ i thế, như độ an toà n cao, thâ n thiện vớ i
mô i trườ ng, thuậ n lợ i cho hành trình trả i nghiệm nhưng du khá ch khô ng mặ n mà vớ i loạ i
hình du lịch này do hạ tầ ng đườ ng sắ t (nền đườ ng, khổ đườ ng) hạ n chế khiến tố c độ củ a
tà u chậ m so vớ i cá c phương tiện giao thô ng khá c, hầ u hết cá c toa xe củ a ngà nh đều thuộ c
dạ ng "quá tuổ i khai thá c", chấ t lượ ng dịch vụ trên cá c đoà n tà u cò n kém. Hiện nay, ngà nh
đườ ng sắ t mớ i chỉ duy trì cá c tuyến đang hoạ t độ ng chứ chưa đầ u tư nâ ng cấ p và phá t
triển thêm cá c tuyến mớ i. 
Theo đá nh giá củ a cá c hã ng lữ hà nh, ở Việt Nam mớ i chỉ có vậ n tả i hà nh khá ch bằ ng
tà u hỏ a chứ chưa thự c sự có sả n phẩ m du lịch đườ ng sắ t. Bở i, muố n trở thà nh sả n phẩ m
du lịch thì trướ c hết phả i đá p ứ ng yêu cầ u về cơ sở hạ tầ ng và chấ t lượ ng dịch vụ . Về điều
nà y, ngà nh đườ ng sắ t hiện chưa là m đượ c. Thêm và o đó , hình thứ c đặ t vé tà u cũ ng chưa
thô ng thoá ng, gâ y khó khă n cho doanh nghiệp lữ hành. Nếu như vớ i hà ng khô ng, việc đặ t
chỗ có thể tiến hành trướ c cả nă m, thì hiện nay ngà nh đườ ng sắ t vẫn chưa á p dụ ng hình
thứ c nà y. Điều đó khiến cho cá c đoà n khá ch quố c tế, vố n có thó i quen đă ng ký tour sớ m,
rấ t khó đặ t vé trướ c.
Để trở thà nh sản phẩ m du lịch hấ p dẫ n thì ngà nh đườ ng sắ t cầ n nâ ng cao chấ t lượ ng
cá c toa tà u, cả i thiện chấ t lượ ng phụ c vụ , điều kiện vệ sinh và an ninh nhà ga. Riêng đố i vớ i
nhữ ng tuyến phụ c vụ khá ch quố c tế, ngà nh đườ ng sắ t cầ n phố i hợ p vớ i ngà nh du lịch đà o
tạ o ngoạ i ngữ cho nhâ n viên là m việc trên tà u. Bên cạ nh đó , việc xếp hạ ng "sao" cho cá c
toa tà u du lịch đạ t chuẩ n và đề ra mứ c giá tương ứ ng cũ ng là vấn đề quan trọ ng cầ n
25
nghiên cứ u trong thờ i gian tớ i. Để việc kinh doanh sả n phẩ m du lịch đườ ng sắ t đạ t hiệu
quả , rấ t cầ n có sự phố i hợ p chặ t chẽ giữ a hai ngà nh đườ ng sắ t và du lịch. Cụ thể, tạ i nhà ga
nên có văn phò ng cung cấ p thô ng tin về cá c hã ng du lịch, chương trình du lịch, cá c điểm
đến... Ngượ c lạ i, tạ i cá c cô ng ty du lịch phả i có bộ phậ n cung cấ p thô ng tin và kế hoạ ch bá n
vé tà u cho du khá ch. Đồ ng thờ i giữ a hã ng đườ ng sắ t và cô ng ty lữ hà nh nên có mộ t mứ c
giá ký kết thấ p hơn giá bá n cô ng bố để tă ng khả nă ng giớ i thiệu, tư vấn củ a hã ng lữ hà nh
đến vớ i du khá ch về loạ i hình vậ n chuyển nà y.

2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn loại hình vận chuyển trong du lịch:
- Khả nă ng thanh toá n củ a khá ch du lịch
- Sở thích củ a khá ch du lịch khi sử dụ ng cá c dịch vụ vậ n chuyển
- Vị trí củ a điểm đến và khoả ng cá ch từ điểm xuấ t phá t tớ i điểm đến
- Thờ i gian củ a chuyến du lịch
- Sự sẵ n sà ng đá p ứ ng củ a cá c phương tiện vậ n chuyển
- Cá c yếu tố liên quan đến bả n thâ n phương tiện vậ n chuyển: tố c độ , độ an toà n, giá
cả , mứ c độ tiện nghi, số lượ ng và chấ t lượ ng mà phương tiện vậ n chuyển cung cấ p.
- Chấ t lượ ng cá c dịch vụ hỗ trợ trướ c và sau khi sử dụ ng phương tiện vậ n chuyển:
dịch vụ đặ t vé, đổ i trả vé, dịch vụ trả hành lý ...
- Chấ t lượ ng cơ sở hạ tầ ng có liên quan đến loạ i hình vậ n chuyển (hệ thố ng đườ ng
sá , nhà ga, bến cả ng, sâ n bay...)
- Cá c yếu tố khá c: mứ c độ thú vị củ a cuộ c hành trình khi sử dụ ng cá c dịch vụ vậ n
chuyển khá c nhau, vị trí củ a nhà ga, sâ n bay, bến cả ng, tình trạ ng tâ m sinh lý củ a khá ch ở
thờ i điểm đặ t hoặ c sử dụ ng dịch vụ vậ n chuyển.

2.3. Dịch vụ ăn uống

2.3.1. Khái niệm
Nhu cầ u ă n uố ng là nhu cầ u cơ bả n củ a con ngườ i, do đó khi đi du lịch chắ c chắ n du
khá ch cầ n phả i đượ c thỏ a mã n. Dịch vụ ă n uố ng là nơi đồ ă n, thứ c uố ng và dịch vụ khá c
( gala, đặt bánh tổ chức sinh nhật,… ) đượ c cung cấ p theo yêu cầ u củ a khá ch hà ng để thỏ a
mã n nhu cầ u că n bả n, đem lạ i sự hà i lò ng cho khá ch. Dịch vụ ă n uố ng có thế đượ c cung cấ p
bở i khá ch sạ n hoặ c mộ t số đơn vị khá c cung cấ p dịch vụ ă n uố ng như: Nhà hà ng, quá n ă n;
Quá n ă n tự phụ c vụ ; Quá n ă n nhanh; Cử a hàng bá n đồ ă n mang về; Xe thù ng bá n kem; Xe
bá n hà ng ă n lưu độ ng; Hà ng ă n uố ng trên phố , trong chợ , Quá n Bar, quá n cà phê,…

2.3.2. Các tiêu chí lựa chọn đưa vào trong chương trình du lịch
Để du khá ch hà i lò ng và thỏ a mã n nhu cầ u tố i đa, cá c cơ sở cung cấ p dịch vụ ă n uố ng
cầ n phả i đả m bả o đá p ứ ng cá c yêu cầ u sau:
 Tính sẵ n sà ng đó n khá ch.
 Cơ sở vậ t chấ t đạ t chấ t lượ ng, có tính thẩ m mỹ; cá c trang thiết bị đầ y đủ và đồ ng bộ
 Đả m bả o an toà n vệ sinh thự c phẩm.
 Giá cả dịch vụ phù hợ p vớ i khả nă ng chi trả củ a khá ch hà ng
26
 Chấ t lượ ng dịch vụ đượ c đá nh giá cao: độ i ngũ nhâ n viên chuyên nghiệp, phụ c vụ
nhanh nhẹn, biết cá ch xử lý tình huố ng phá t sinh,…
 Biết cá ch thứ c chế biến mó n ă n phù hợ p khẩ u vị đố i vớ i từ ng đoà n khá ch
 Vị trí thuậ n lợ i.
 Sự phong phú , đa dạ ng trong thự c đơn ( mó n ă n, đồ uố ng )
 Hệ thố ng nhà vệ sinh sạ ch sẽ, phù hợ p vớ i quy mô nhà hà ng
 Tính hà i hò a về dinh dưỡ ng và mà u sắ c củ a mó n ă n
 Có phong cá ch độ c đá o, khá c biệt.
Tù y thuộ c và o đố i tượ ng, khả năng chi trả củ a du khá ch cũ ng như lộ trình di
chuyển mà cá c cô ng ty lữ hành sẽ quyết định lự a chọ n nhà hà ng nà o để đưa và o trong
chương trình tour thự c hiện củ a mình trên cơ sở cá c tiêu chí trên theo thứ tự ưu tiên
từ trên xuố ng.
Đa số cá c nhà hà ng thườ ng cho cá c cô ng ty lữ hà nh thanh toá n sau là nhữ ng cô ng
ty có uy tín trong việc thanh toá n đú ng hạ n và gử i khá ch đều đặ n, thườ ng xuyên.

2.4. Dịch vụ hướng dẫn

2.4.1. Khái niệm
Hướ ng dẫ n du lịch là hoạ t độ ng dịch vụ đặ c trưng củ a cá c tổ chứ c kinh doanh du
lịch nhằ m đem lạ i nhiều lợ i ích cho đơn vị kinh doanh du lịch và cả du khá ch. Đâ y là hoạ t
độ ng thô ng qua cá c hướ ng dẫ n viên và nhữ ng ngườ i có liên quan để đó n tiếp, phụ c vụ và
hướ ng dẫ n khá ch du lịch thự c hiện cá c dịch vụ theo chương trình đã thỏ a thuậ n và giú p du
khá ch giả i quyết nhữ ng vấ n đề phá t sinh trong quá trình thự c hiện chuyến du lịch. Hướ ng
dẫ n viên du lịch có thể đượ c xem là đạ i diện cho uy tín và thương hiệu củ a cô ng ty du lịch,
là ngườ i quyết định sự thà nh bạ i củ a chuyến đi qua hình ả nh, kiến thứ c và kỹ nă ng củ a họ .
Hướ ng dẫ n viên du lịch khô ng bao gồ m: Thuyết minh viên tạ i chỗ /tạ i điểm, ngườ i
củ a cá c cơ quan, tổ chứ c cử đi cô ng tá c cù ng vớ i khá ch.
2.4.2. Vai trò, nhiệm vụ của hướng dẫn viên:
 Là chủ nhà : Hướ ng dẫ n viên là ngườ i đạ i diện cho quố c gia, dâ n tộ c/địa phương
chà o đó n khá ch quố c tế đến Việt Nam hoặ c chà o đó n du khá ch từ cá c địa phương khá c
đến. Trong quá trình thự c hiện nhiệm vụ củ a mình, ngoà i việc thuyết minh cho khá ch rõ về
vă n hó a, lịch sử , phong tụ c tậ p quá n, nhữ ng truyền thố ng tố t đẹp củ a đấ t nướ c, địa
phương mà du khá ch đến tham quan, hướ ng dẫ n viên cò n có trá ch nhiệm truyền tả i cho
khá ch về sự thâ n thiện, lò ng hiếu khá ch, sự đó n tiếp nồ ng hậ u dà nh cho khá ch ghé thă m
“ngô i nhà ” củ a mình.
 Là ngườ i phụ c vụ : đâ y là hoạ t độ ng chủ yếu củ a hướ ng dẫ n viên bở i họ là ngườ i
đứ ng ra thu xếp, thự c hiện cá c điều khoả n nộ i dung đượ c thỏ a thuậ n, cam kết trong hợ p
đồ ng cung ứ ng dịch vụ du lịch giữ a đơn vị lữ hà nh và khá ch, giả i quyết cá c vấn đề, tình
huố ng xả y ra trong chuyến đi để du khá ch yên lò ng tậ n hưở ng hà nh trình.
Chấ t lượ ng cô ng việc củ a HDV quyết định hiệu quả củ a hoạ t độ ng hướ ng dẫ n và
qua đó ả nh hưở ng đến chấ t lượ ng củ a chương trình tour du lịch mà cô ng ty lữ hà nh đã
bá n cho khá ch. Do đó hướ ng dẫ n viên du lịch đò i hỏ i phả i có kiến thứ c và hiểu biết chính
27
xá c nhấ t về danh lam thắ ng cả nh, điển tích, di sả n vă n hó a, thiên nhiên củ a mộ t khu vự c
nà o đó liên quan đến mụ c đích du lịch củ a khá ch, đồ ng thờ i phả i luô n tự họ c hỏ i, nâ ng cao
kiến thứ c củ a mình để cá c bà i thuyết trình củ a mình có hồ n hơn. Cô ng việc củ a HDV ngà y
nay đượ c hổ trợ đá ng kể nhờ cá c thiết bị, phương tiện kỹ thuậ t hiện đạ i nên khả nă ng
mang lạ i sự hà i lò ng cho khá ch hà ng đượ c gia tă ng hơn. Bằ ng hoạ t độ ng nghiệp vụ củ a
mình, HDV luô n cố gắng tạ o mố i quan hệ thiện cả m từ cá c nguồ n khá ch hàng khá c nhau để
lô i cuố n họ tiếp tụ c mua dịch vụ củ a đơn vị đang tổ chứ c chương trình du lịch cho họ hoặ c
xa hơn nữ a là giớ i thiệu cá c khá ch hà ng mớ i sử dụ ng dịch vụ củ a đơn vị du lịch nà y.
 Là ngườ i bạ n đồ ng hà nh đá ng tin cậ y: Hướ ng dẫ n viên là ngườ i trự c tiếp đi cù ng
vớ i khá ch, nắ m bắ t đượ c tâ m lý và nhu cầ u củ a khá ch, cung cấ p cá c kiến thứ c cơ bả n giú p
du khá ch có thêm hiểu biết về vù ng đấ t nơi họ đặ t châ n đến. HDV trở thà nh ngườ i bạ n
đồ ng hà nh củ a du khá ch trong suố t chuyến tham quan, từ cá c hoạ t độ ng ă n uố ng, nghỉ
dưỡ ng cho đến cá c hoạ t độ ng vui chơi, giả i trí, mua sắ m,… khi lầ n đầ u tiên đặ t châ n đến
nhữ ng nơi xa lạ . Khi xả y ra nhữ ng tình huố ng bấ t ngờ có ả nh hưở ng đến chuyến đi củ a du
khá ch thì HDV vẫn là ngườ i đạ i diện, là ngườ i đầ u tiên đứ ng ra giả i quyết, dà n xếp mọ i
việc mộ t cá ch ổ n thỏ a và hợ p lý nhấ t có thể để du khá ch an tâ m tiếp tụ c cuộ c hành trình
củ a mình.
 Là đạ i sứ ngoạ i giao: Hướ ng dẫ n viên du lịch là ngườ i thay mặ t, đạ i diện cho đấ t
nướ c, hã ng du lịch đó n tiếp cá c đoà n khá ch quố c tế từ cá c quố c gia trên thế giớ i đến du
lịch. Họ là cầ u nố i gó p phầ n tă ng cườ ng tình hữ u nghị, sự hiểu biết giữ a cá c dâ n tộ c bằ ng
việc giớ i thiệu cá c điều hay, nét đẹp lịch sử , văn hó a, danh lam thắ ng cả nh củ a dâ n tộ c
mình đến vớ i du khá ch. Hướ ng dẫ n viên cò n có vai trò truyền tả i thô ng tin, quả ng bá về du
lịch quố c gia/địa phương, quả ng bá hình ả nh, thương hiệu cho doanh nghiệp.
Bên cạ nh đó , HDV cò n có thể nắ m bắ t thị hiếu, nhu cầ u củ a khá ch mộ t cá ch rõ ràng
nhấ t, nhậ n đượ c nhữ ng phả n hồ i thự c tế nhấ t (khen/chê) từ du khá ch liên quan tớ i chấ t
lượ ng hoạ t độ ng du lịch để kịp thờ i phả n á nh đến đơn vị du lịch, cơ quan địa phương có
liên quan nhằ m nâng cao hơn nữ a chấ t lượ ng phụ c vụ du lịch. Vai trò này đượ c ví von HDV
như 1 nhâ n viên thị trườ ng, có ý nghĩa lớ n đố i vớ i cá c doanh nghiệp kinh doanh du lịch để
xá c định nhu cầ u thị trườ ng và khá ch hà ng tiềm năng cho kế hoạ ch mở rộ ng sả n phẩ m du
lịch trong tương lai.
Có thể nó i rằ ng, HDV giữ vai trò quan trọ ng trong việc tổ chứ c thự c hiện cá c chương
trình du lịch, cụ thể hó a cá c thỏ a thuậ n, cá c cam kết củ a đơn vị du lịch đố i vớ i khá ch hà ng.
HDV phả i là nhữ ng ngườ i thậ t sự yêu nghề vì tính chấ t cô ng việc đò i hỏ i đi lạ i nhiều, giỏ i
chuyên mô n nghiệp vụ và khô ng ngừ ng tự trau dồ i nâng cao kiến thứ c để khô ng bị tụ t hậ u.
Có như vậ y mớ i có thể hoà n thà nh nhiệm vụ củ a mình cho sứ mệnh quả ng bá du lịch đến
bạ n bè gầ n xa trên khắ p mọ i miền và cả thế giớ i.

2.5. Điểm tham quan du lịch (Tourist attraction )

2.5.1. Khái niệm
Điểm tham quan du lịch chỉ mộ t loạ t cá c địa điểm, phong tụ c và sự kiện có cá c đặ c
điểm riêng hoặ c địa điểm riêng trong mộ t bố i cả nh cụ thể, thu hú t sự quan tâ m củ a khá ch.
28
Khá ch du lịch đến mộ t đấ t nướ c, mộ t địa phương, ngoà i vấn đề nghỉ ngơi họ cò n có mong
muố n đượ c tìm hiểu, nâ ng cao nhậ n thứ c về mọ i mặ t cuộ c số ng xã hộ i củ a cộ ng đồ ng dâ n
cư địa phương thô ng qua nhữ ng điểm tham quan du lịch tạ i đó . Điểm tham quan du lịch
cà ng phong phú , độ c đá o, hấ p dẫ n và đa dạ ng cà ng thu hú t nhiều khá ch du lịch trong nướ c
cũ ng như khá ch du lịch nướ c ngoà i. Mặ t khá c, số lượ ng điểm tham quan cà ng nhiều, cá c
doanh nghiệp lữ hà nh cà ng xây dự ng đượ c nhiều chương trình du lịch để lưu giữ khá ch ở
lạ i điểm đến du lịch lâ u ngà y hơn.

2.5.2. Đặc điểm

Có thể phâ n loạ i cá c điểm tham quan theo nhữ ng tiêu thứ c cơ bả n như sau: điểm
tham quan là cá c di tích lịch sử , điểm tham quan là cô ng trình văn hó a, đền chù a, đà i
tưở ng niệm, điểm tham quan là nhữ ng là ng nghề truyền thố ng, điểm tham quan là cá c
danh lam thắ ng cả nh thiên nhiên,…
Tù y theo ý tưở ng sá ng tạ o củ a nhữ ng nhà là m du lịch cũ ng như truyền thố ng lịch
sử , vă n hó a, phong tụ c tậ p quá n và sự phá t triển kinh tế - xã hộ i củ a địa phương, ngườ i ta
có thể xâ y dự ng cá c chương trình tham quan du lịch khá c nhau để đá p ứ ng nhu cầ u củ a
khá ch du lịch.
Thô ng thườ ng, cá c điểm tham quan đượ c quy hoạ ch và tổ chứ c vớ i nhữ ng tiêu chí
cơ bả n: lưu giữ khá ch tham quan ít nhấ t từ 3 – 5 giờ ; đả m bả o cho khá ch có thể xem,
ngắ m, nhìn và chiêm nhưỡ ng; đả m bả o cho khá ch có thể nghe, tạ o ra nhữ ng ấ n tượ ng và
cả m xú c; đả m bả o cho khá ch có thể mua quà lưu niệm để nhớ mã i nơi đã đến tham quan.
Trên cơ sở củ a cá c điểm tham quan, cá c nhà tổ chứ c chương trình du lịch tạ i điểm
đến sẽ xâ y dự ng cá c chương trình tham quan, vớ i nguyên tắ c cơ bả n:
- Đi phả i nhanh - Chơi phả i chậ m: Đó là nguyên tắ c dự a trên cơ sở củ a từ du lịch,
du có nghĩa là đi, lịch có nghĩa là chơi.
- Dà i - ngắ n: có nghĩa thờ i gian ngắ m cả nh, tham quan phả i dà i, thờ i gian đi đườ ng
phả i ngắ n.
- Nhiều – ít: có nghĩa ngắ m nhiều phong cả nh, cá c di tích, cá c hiện vậ t, hiện tượ ng
nhiều), đườ ng đi tham quan ít trù ng lặ p.
- Cao - thấ p: cao nghĩa là đi tham quan nhữ ng nơi có sứ c hấ p dẫ n và tính độ c đá o
cao, thấ p là chi phí cho chuyến tham quan nà y thấ p.
Mỗ i điểm tham quan sẽ có nhữ ng quy định về thờ i gian mở cử a; ngà y hoạ t độ ng;
giá cả ; cá c lưu ý cầ n biết khi đến cá c nơi nà y, do đó cầ n nắ m rõ và cậ p nhậ t và o hệ thố ng
để có thể đưa và o chương trình đượ c hợ p lý và chính xá c hơn.

2.6. Các dịch vụ khác

2.6.1. Dịch vụ vui chơi giải trí
Trong chuyến du lịch, khá ch có nhiều nhu cầ u cầ n đượ c thỏ a mã n ngoà i cá c nhu cầ u
cơ bả n, do đó cá c doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cầ n nắ m bắ t đượ c tâ m lý đó củ a khá ch
và xá c định cá c dịch vụ bổ sung khá c cầ n đưa và o cho phù hợ p để gia tă ng sự thỏ a mã n,
hà i lò ng củ a du khá ch, là m cho khá ch có cá i nhìn tích cự c hơn đố i vớ i cô ng ty.
29
 Con ngườ i hiện nay chịu nhiều sứ c ép từ mô i trườ ng xã hộ i, á p lự c cô ng việc, gia
đình, cuộ c số ng khiến họ thấ y cầ n phả i có nhu cầ u đượ c tham gia và o cá c hoạ t độ ng để giả i
tỏ a că ng thẳ ng, tá i tạ o thể lự c và tinh thầ n để đạ t tớ i sự thư giã n, thanh thả n trong tâ m
hồ n và cao hơn, đó là sự rung cả m về thẩ m mĩ. Khi xuấ t hiện nhu cầ u đi du lịch thườ ng
khá ch sẽ có nhu cầ u vui chơi giả i trí đi cù ng, do đó hoạ t độ ng vui chơi giả i trí có hấ p dẫ n
hay khô ng cũ ng có tính quyết định đến sự thà nh cô ng củ a chuyến đi cả về phía du khá ch
lẫ n đơn vị kinh doanh du lịch.
Cá c dịch vụ vui chơi giả i trí ngà y nay ngà y cà ng đa dạ ng và phong phú . Theo tổ
chứ c du lịch thế giớ i, cá c dịch vụ giả i trí có thể đượ c chia thà nh 2 nhó m:
Nhóm 1: Cá c dịch vụ liên quan đến thể thao
- Dịch vụ xú c tiến và tổ chứ c cá c cuộ c thi đấ u thể thao và thể thao giả i trí
- Dịch vụ sâ n gô n
- Dịch vụ cá c trườ ng đua
- Dịch vụ câ u cá
- Dịch vụ să n bắ n
- Dịch vụ bã i biển và cô ng viên giả i trí
- Dịch vụ thể thao mạ o hiểm
Nhóm 2: Dịch vụ giả i trí khá c
- Dịch vụ tạ i cá c cô ng viên chuyên đề
- Dịch vụ lễ hộ i
- Dịch vụ sò ng bạ c
- Dịch vụ chơi bạ c bằ ng má y
- Dịch vụ vũ trườ ng

2.6.2. Dịch vụ bảo hiểm du lịch

2.6.2.1. Khái niệm
Bả o hiểm du lịch là loạ i hình khá mớ i mẻ tạ i Việt Nam và chỉ đượ c biết đến dướ i
gó c độ là mộ t dịch vụ kèm theo trong cá c hợ p đồ ng du lịch chứ khá ch du lịch chưa thự c sự
quan tâ m đến dịch vụ bổ sung nà y. Bả o hiểm du lịch là loạ i hình bả o hiểm chi trả cho cá
nhâ n hoặ c gia đình nhữ ng tổ n thấ t phá t sinh từ cá c sự cố xả y ra trong chuyến đi như tai
nạ n, ố m đau, chuyến đi bị hoã n, thấ t lạ c hành lý, hay mấ t hộ chiếu... Vì thế, bả o hiểm du
lịch có tá c dụ ng bả o vệ du khá ch trướ c nhữ ng tình huố ng khẩ n cấ p khô ng mong muố n.
Đố i vớ i mộ t số quố c gia phá t triển khá c trên thế giớ i, khi khá ch nướ c ngoà i muố n
và o cá c nướ c đó để du lịch thì họ yêu cầ u bắ t buộ c phả i mua bả o hiểm du lịch vớ i mộ t mứ c
đền bù nà o đó thì mớ i đạ t điều kiện để xin cấ p duyệt visa.
2.6.2.2 Các loại bảo hiểm du lịch
Bả o hiểm du lịch có hai loạ i:
- Bả o hiểm du lịch trong nướ c
- Bả o hiểm du lịch quố c tế
Bả o hiểm du lịch trong nướ c khô ng bắ t buộ c nhưng hiện nay nhiều cô ng ty du lịch
vẫ n thườ ng đưa và o trong cá c chương trình du lịch như là mộ t dịch vụ tă ng thêm cho
30
khá ch hà ng bở i họ nhậ n thấ y nhữ ng lợ i ích mà bả o hiểm du lịch mang lạ i.
Vớ i loạ i hình bả o hiểm du lịch quố c tế nhiều nướ c Châ u  u yêu cầ u mọ i cô ng dâ n
nướ c khá c sang vui chơi nghỉ má t hay là m việc đều phả i mua bả o hiểm du lịch. Đâ y cũ ng là
thủ tụ c bắ t buộ c để đượ c cấ p Visa sang cá c nướ c này. Cò n tạ i Việt Nam, bả o hiểm du lịch
quố c tế thườ ng đượ c cá c cô ng ty du lịch mua cho khá ch khi đi du lịch ra nướ c ngoà i.
Bả o hiểm du lịch trong nướ c củ a cá c cô ng ty bả o hiểm khá c nhau có mứ c phí và
quyền lợ i bả o hiểm khá c nhau. Mứ c phí tố i thiểu có thể dao độ ng từ 2,400 VNĐ/ngà y đến
135.000 VNĐ/ngà y. Mỗ i mộ t cô ng ty bả o hiểm có mộ t ưu thế nhấ t định về phí và quyền lợ i
bả o hiểm phù hợ p vớ i từ ng nhu cầ u củ a khá ch hà ng. Mộ t số quố c gia có yêu cầ u mứ c bả o
hiểm du lịch quố c tế tố i thiểu để đượ c xét duyệt cấ p visa, do đó khá ch hà ng nên chọ n gó i
phù hợ p để thủ tụ c củ a mình khô ng bị trụ c trặ c. Mứ c phí bả o hiểm đượ c tính tù y theo độ
dà i thờ i gian củ a chương trình du lịch, điểm đến. Mứ c phí bả o hiểm khá c nhau giữ a cá c
cô ng ty bả o hiểm khá c nhau, cá c chương trình từ cơ bả n đến cao cấ p, khu vự c du lịch từ
Đô ng Nam Á , Châ u Á , Toà n Cầ u, cấ p theo cá nhâ n hay gia đình.
Khá ch hà ng sẽ giả m thiểu đượ c nhữ ng thiệt hạ i về tà i chính khi bị hoã n hoặ c hủ y
giữ a chừ ng kỳ nghỉ củ a mình, bả o hiểm sẽ bồ i hoà n cá c khoả n như tiền vé má y bay, tiền
thuê khá ch sạ n, chi phí tour… Hơn thế, bả o hiểm du lịch có thể hỗ trợ liên quan đến cấ p
cứ u y tế, tổ n thấ t về tà i sả n và thậ m chí là cả tính mạ ng khi khá ch hà ng đang trong kỳ nghỉ.
2.6.2.3. Các rủi ro thường gặp
Trong chuyến du lịch, du khá ch có thể gặ p nhiều rủ i ro, nhữ ng sự cố bấ t ngờ phá t
sinh mà khô ng lườ ng trướ c đượ c ở mộ t nơi hoà n toà n xa lạ đố i vớ i mình. Cá c rủ i ro có thể
gặ p phả i như sau:
- Ố m (bệnh) do thay đổ i thờ i tiết, thay đổ i khí hậ u
- Ngộ độ c thự c phẩ m (do ă n phả i đồ ă n khô ng hợ p khẩ u vị)
- Đi đườ ng khô ng quen giao thô ng, bị xe cộ cọ quẹt gâ y tai nạ n
- Đi du lịch khá m phá ở nhữ ng nơi xa xô i, chẳ ng may bị bệnh nặ ng mà cơ sở chữ a
bệnh lạ i khô ng có gầ n đó .
- Hà nh lý, giấ y tờ cá nhâ n như hộ chiếu bị cướ p mấ t
- Mấ y đứ a trẻ con nghịch phá chẳ ng may là m bể cử a kính củ a cử a hà ng mà gia đình
đang mua sắ m, vâ n vân và vân vân, …

Mộ t số sả n phẩ m bả o hiểm du lịch đượ c cá c cô ng ty bả o hiểm đưa ra để bả o hiểm

cho cá c cá nhâ n đi du lịch hay đi cô ng tá c như:
- Tai nạ n cá nhâ n hoặ c tử vong trên toà n cầ u
- Bả o hiểm chi phí y tế
- Hỗ trợ 24 giờ trên toà n thế giớ i thô ng qua Đườ ng dâ y nó ng Hỗ trợ riêng củ a cô ng ty
- Di chuyển y tế khẩ n cấ p & thă m viếng ngườ i bệnh
- Hủ y chuyến đi
- Trì hoã n hoặ c lỡ chuyến bay
- Mấ t hà nh lý hoặ c hà nh lý đến chậ m
- Mấ t tiền bạ c cá nhâ n hoặ c giấ y tờ thô ng hà nh
31
 - Trá ch nhiệm cá nhâ n và chi phí phá p lý
- Bả o hiểm trong trườ ng hợ p khủ ng bố
- Tự độ ng gia hạ n thờ i hạ n hợ p đồ ng bả o hiểm
- Mứ c giớ i hạ n bả o hiểm cao, rấ t cầ n thiết vì điều trị y tế tạ i cá c cơ sở y tế nướ c ngoà i
thườ ng rấ t đắ t

2.6.1. Dịch vụ mua sắm; chăm sóc sắc đẹp, sức khỏe; hội nghị hội thảo,…
Mộ t số hoạ t độ ng mà du khá ch thườ ng hay thự c hiện trong chuyến đi như mua
sắ m, chă m só c sắ c đẹp, tổ chứ c hộ i nghị hộ i thả o,…. Đâ y cũ ng có thể là điều kiện để khá ch
lự a chọ n đi du lịch, lự a chọ n điểm đến, lự a chọ n chương trình du lịch. Do đó , trong xâ y
dự ng chương trình du lịch nên dà nh thờ i gian cho du khá ch tham gia và o hoạ t độ ng này.
Điều nà y sẽ là m cho du khá ch thích thú hơn vớ i chuyến đi đượ c lự a chọ n, tă ng sự thỏ a
mã n nhu cầ u và tă ng sự hà i lò ng về chuyến đi.

2.7. Mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành với các đơn vị cung ứng dịch vụ
2.7.1. Vai trò của các nhà cung cấp đối với doanh nghiệp lữ hành
Hoạ t độ ng kinh doanh lữ hà nh củ a doanh nghiệp muố n phá t triển đượ c thì phả i có
sự tham gia đầ y đủ củ a cá c nhà cung cấ p. Bở i chính cá c nhà cung cấ p dịch vụ du lịch bả o
đả m cung ứ ng nhữ ng yếu tố đầ u và o để cá c nhà kinh doanh lữ hà nh liên kết cá c dịch vụ
mang tính đơn lẻ củ a từ ng nhà cung cấ p thà nh dịch vụ mang tính trọ n vẹn và là m tă ng giá
trị sử dụ ng củ a chú ng để bá n cho khá ch du lịch vớ i mứ c giá gộ p. Chương trình du lịch vớ i
mứ c giá gộ p mộ t mặ t phả i đá p ứ ng đú ng mong muố n tiêu dù ng củ a du khá ch, mặ t khá c
phả i mang lạ i cá c lợ i ích cho khá ch ( chi phí thấp hơn, tiện lợi hơn, dễ dàng trong việc tìm
kiếm thông tin ). Do vậ y, nếu thiếu nhà cung cấ p dịch vụ đầ u và o, số lượ ng và chấ t lượ ng
cung ứ ng bị hạ n chế, mứ c giá củ a cá c dịch vụ đầ u và o cao thì hoạ t độ ng kinh doanh lữ
hà nh khó có thể phá t triển hoặ c khô ng thể phá t triển đượ c. Việc nhà cung cấ p tă ng giá ,
cung cấ p khô ng thườ ng xuyên hoặ c hạ thấ p chấ t lượ ng sả n phẩ m cung cấ p cho doanh
nghiệp sẽ là m cho sả n phẩ m củ a doanh nghiệp lữ hà nh khô ng tiêu thụ đượ c. Nếu khô ng có
mố i quan hệ mậ t thiết vớ i cá c nhà cung cấ p thì doanh nghiệp lữ hà nh khô ng thể tổ chứ c
đượ c cá c chuyến du lịch và sẽ khô ng tạ o ra đượ c kết quả kinh doanh như mong muố n.

2.7.2. Vai trò của doanh nghiệp lữ hành đối với các nhà cung cấp
Doanh nghiệp lữ hà nh là kênh phâ n phố i sả n phẩ m cho nhà cung cấ p. Sả n phẩ m du
lịch ( chủ yếu là cá c dịch vụ ) khó có sự lưu chuyển trự c tiếp tớ i khá ch du lịch; tuy vậ y, cá c
kênh phâ n phố i đã là m cho sả n phẩ m đượ c tiếp cậ n dễ dà ng hơn đến khá ch du lịch trướ c
khi họ có quyết định mua. Khá ch du lịch có thể cả m nhậ n, hiểu rõ và đặ t mua cá c sả n phẩ m
thô ng qua cá c phương tiện quả ng cá o, thô ng tin liên lạ c, thô ng tin tư vấ n củ a nhâ n viên du
lịch … Phương thứ c bá n, cá ch thứ c bá n ( đượ c thự c hiện bở i cá c doanh nghiệp lữ hà nh)
cũ ng trở thà nh mộ t phầ n củ a sản phẩ m du lịch vì nó gó p phầ n tạ o ra toà n bộ sự cả m nhậ n
củ a du khá ch về sả n phẩ m du lịch.

32
2.7.3. Mối quan hệ của doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp: thường qua 02 hình
thức quan hệ sau
a) Quan hệ theo hình thức ký gửi
Đâ y là hình thứ c quan hệ khô ng chịu trá ch nhiệm rủ i ro khi khô ng tiêu thụ đượ c sả n
phẩ m cho nhà cung cấ p, khô ng hưở ng lợ i nhuậ n mà chỉ hưở ng hoa hồ ng/chiết khấ u.
Cá c nhà cung cấ p thườ ng á p dụ ng mứ c giá riêng đố i vớ i cá c doanh nghiệp lữ hà nh,
mứ c giá nà y luô n luô n thấ p hơn so vớ i mứ c giá cô ng bố chính thứ c củ a cá c nhà cung cấ p
từ 10 – 25 % tù y theo mứ c giá củ a dịch vụ cung cấ p. Mứ c chênh lệch giữ a mứ c giá bá n
chính thứ c vớ i mứ c giá á p dụ ng đố i vớ i cá c doanh nghiệp lữ hà nh đượ c gọ i là tiền hoa
hồ ng/chiết khấ u bá n hà ng và dịch vụ . Như vậ y khoả n tiền hoa hồ ng nà y chỉ đượ c cá c nhà
cung cấ p trả cho cá c doanh nghiệp lữ hà nh khi cá c doanh nghiệp lữ hà nh tiêu thụ đượ c
sả n phẩ m củ a cá c nhà cung cấ p. Dù khi doanh nghiệp lữ hà nh là m đạ i lý bá n củ a cá c nhà
cung cấ p, hoặ c khi gử i khá ch tớ i cơ sở củ a cá c nhà cung cấ p thì bả n chấ t củ a tiền hoa hồ ng
vẫ n khô ng thay đổ i, có khá c nhau chỉ là phương thứ c thanh toá n.
Hình thứ c nà y hay á p dụ ng đố i vớ i cá c dịch vụ lưu trú , đặ t ă n theo đoà n, vé và o
cổ ng cá c khu vui chơi giả i trí, cá c sả n phẩ m du lịch đặ c thù tạ i cá c khu du lịch, shopping, …
b) Quan hệ theo hình thức bán buôn
Quan hệ theo hình thứ c bá n buô n có nghĩa là nhà cung cấ p bá n cho doanh nghiệp lữ
hà nh vớ i số lượ ng lớ n dịch vụ và hà ng hó a vớ i mứ c giá gố c theo sự thỏ a thuậ n giữ a hai
bên. Sau đó doanh nghiệp lữ hà nh có quyền định đoạ t giá cả sả n phẩ m mà nhà cung cấ p
đã bá n cho doanh nghiệp lữ hà nh. Đặ c điểm củ a hình thứ c nà y là chia sẻ bớ t rủ i ro củ a
nhà cung cấ p cho doanh nghiệp lữ hà nh gá nh bớ t.
Hình thứ c này chỉ phổ biến vớ i hoạ t độ ng đặ t vé má y bay theo đoà n, thuê bao theo
chuyến ( má y bay, du thuyền,… )

Dù giữ a doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấ p quan hệ theo hình thứ c nà o chă ng
nữ a thì giữ a hai bên vẫ n luô n phả i có mộ t bả n hợ p đồ ng kinh tế hoặ c thỏ a thuậ n về việc
cung cấ p cá c hà ng hó a và dịch vụ du lịch. Bả n hợ p đồ ng/thỏ a thuậ n thườ ng có nhữ ng nộ i
dung chủ yếu sau đâ u:
- Nguyên tắc chung của hợp đồng:
Phầ n nà y thể hiện tinh thầ n hợ p tá c trên cơ sở bình đẳ ng và cù ng có lợ i cho cả hai
bên trong quá trình trao đổ i
- Trách nhiệm của doanh nghiệp lữ hành:
Phầ n nà y bao gồ m nhữ ng điều khoả n về thờ i hạ n thô ng bá o yêu cầ u phụ c vụ củ a
doanh nghiệp lữ hà nh, phương thứ c thô ng bá o, phương thứ c đặ t tiền trướ c phương thứ c
thanh toá n. Chế độ phạ t tà i chính trong trườ ng hợ p cá c doanh nghiệp lữ hà nh hủ y bỏ cá c
yêu cầ u phụ c vụ đố i vớ i cá c nhà cung cấ p. Việc chịu phạ t ở mứ c nà o là tù y thuộ c và o thờ i
gian thô ng bá o hủ y bỏ , cá c điều kiện trong hợ p đồ ng, mố i quan hệ giữ a doanh nghiệp lữ
hà nh vớ i nhà cung cấ p.
- Trách nhiệm của các nhà cung cấp:
Phầ n nà y bao gồ m nhữ ng quy định đố i vớ i cá c nhà cung cấ p trong việc đả m bả o cung
33
cấ p hàng hó a và dịch vụ theo đú ng cá c yêu cầ u củ a doanh nghiệp lữ hà nh về số lượ ng
cũ ng như chấ t lượ ng. Ngoà i ra theo yêu cầ u củ a doanh nghiệp lữ hành, trong hợ p đồ ng có
thể ghi chế độ phạ t đố i vớ i việc vi phạ m cá c điều kiện, thỏ a thuậ n củ a cá c nhà cung cấ p
dịch vụ .
- Thời hạn có hiệu lực đối với các thỏa thuận nêu trong hợp đồng
Khá c vớ i cá c hợ p đồ ng kinh tế khá c, hợ p đồ ng giữ a doanh nghiệp du lịch và nhà cung
cấ p thì đố i tượ ng đề cậ p đến là con ngườ i ( khá ch du lịch ) vì vậ y trong hợ p đồ ng bao giờ
cũ ng có nhữ ng điều khoả n liên quan đến khá ch du lịch. Mặ t khá c, hợ p đồ ng giữ a hai bên
có thể đượ c ký kết, nhưng nếu doanh nghiệp lữ hà nh khô ng chủ độ ng thự c hiện thì hầ u
như khô ng có hậ u quả gì có thể xả y ra. Đó cũ ng là điều đặ c biệt trong mố i quan hệ giữ a
doanh nghiệp lữ hà nh vớ i nhà cung cấ p.

34
 CHƯƠNG 3
QUY TRÌNH XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
3.1. Quy trình xây dựng chương trình du lịch
Mô hình quy trình xây dựng chương trình du lịch:
Chương trình du lịch đượ c xâ y dự ng theo quy trình chuẩ n gồ m cá c bướ c sau:
- Nghiên cứ u nhu cầ u củ a thị trườ ng (khá ch du lịch).
- Nghiên cứ u khả năng đá p ứ ng: tà i nguyên, cá c nhà cung cấ p du lịch, mứ c độ cạ nh
tranh trên thị trườ ng.
- Xá c định khả nă ng và vị trí củ a cô ng ty trên thị trườ ng.
- Xâ y dự ng mụ c đích, ý tưở ng cho chương trình du lịch.
- Giớ i hạ n quỹ thờ i gian và mứ c giá tố i đa.
- Xâ y dự ng tuyến hà nh trình cơ bả n, bao gồ m nhữ ng điểm du lịch chủ yếu, bắ t buộ c
củ a chương trình.
- Xâ y dự ng phương á n vậ n chuyển, lưu trú , ă n uố ng.
- Nhữ ng điều chỉnh nhỏ , bổ sung tuyến hà nh trình, chi tiết hó a chương trình vớ i
nhữ ng hoạ t độ ng tham quan, giả i trí.
- Xá c định giá thà nh và giá bá n củ a chương trình.
- Xâ y dự ng nhữ ng quy định củ a chương trình du lịch.
Khô ng phả i bấ t cứ khi nà o xâ y dự ng chương trình du lịch trọ n gó i cũ ng phả i lầ n lượ t
qua cá c bướ c trên đâ y mà có thể rú t ngắ n và nhó m gộ p. Trên thự c tế, do điều kiện hạ n chế
về thờ i gian, nhân lự c và tà i chính mà việc xâ y dự ng thườ ng chỉ theo cá c bướ c sau:
 Nghiên cứ u nhu cầ u thị trườ ng (khá ch du lịch)
 Nghiên cứ u nguồ n cung
 Xâ y dự ng mụ c đích, ý tưở ng cho chương trình du lịch
 Thiết kế chương trình du lịch
 Xá c định giá thà nh và giá bá n củ a chương trình
 Xâ y dự ng cá c quy định củ a chương trình du lịch
Cá c chương trình du lịch khi đượ c xâ y dự ng phả i bả o đả m nhữ ng yêu cầ u chủ yếu
như: tính khả thi, phù hợ p vớ i nhu cầ u thị trườ ng, đá p ứ ng nhữ ng mụ c tiêu củ a cô ng ty lữ
hà nh, có sứ c lô i cuố n thú c đẩ y khá ch du lịch ra quyết định mua chương trình.

3.2. Phân tích các bước trong quy trình

3.2.1. Nghiên cứu nhu cầu thị trường ( khách du lịch )
Nghiên cứ u nhu cầ u trong kinh doanh lữ hà nh là mộ t phạ m trù rộ ng lớ n, bao gồ m
nhữ ng hoạ t độ ng nghiên cứ u, tìm hiểu nhu cầ u củ a du khá ch ở thị trườ ng mụ c tiêu cũ ng
như tìm hiểu xu hướ ng vậ n độ ng nguồ n khá ch tạ i cá c thị trườ ng và trên phạ m vi tổ ng thể
thị trườ ng.
Nghiên cứ u nhu cầ u để xá c định cơ sở trong chương trình du lịch. Nghiên cứ u tìm
hiểu nhu cầ u đi du lịch củ a du khá ch tạ i cá c thị trườ ng du lịch nhằ m xá c định:

35
 + Mụ c đích đi du lịch củ a du khá ch
Đâ y là mộ t trong nhữ ng chỉ tiêu quan trọ ng nhấ t vì nó quyết định toà n bộ nhu cầ u
du lịch và chuyến đi du lịch. Ở nhữ ng quố c gia có điều kiện phá t triển du lịch mạ nh mã vớ i
cá c hệ thố ng tà i nguyên du lịch phong phú và đa dạ ng cho phép thu hú t nhiều du khá ch ở
nhiều miền đấ t nướ c khá c, đó là biểu hiện củ a việc thoả mã n mụ c đích đi du lịch củ a du
khá ch đó . Mụ c đích đi du lịch củ a du khá ch rấ t phong phú và đa dạ ng: tham quan di tích
lịch sử vă n hoá , nghỉ ngơi, giả i trí, tìm hiểu thiên nhiên. Nắ m bắ t đượ c mụ c đích đi du lịch
củ a du khá ch tiềm năng là cơ sở quan trọ ng trong định hươgs xâ y dự ng chương trình du
lịch.
+ Nghiên cứ u khả nă ng thanh toá n củ a du khá ch
Nghiên cứ u khả nă ng chi trả cho chuyến du lịch và chi tiêu trong quá trình đi du
lịch. Trướ c hết cầ n nghiên cứ u về thu nhậ p củ a du khá ch ở cá c thị trườ ng du lịch tiềm
nă ng và quan trọ ng nhấ t là chi tiêu cho du lịch trong tổ ng thu nhậ p đó . Tuỳ theo từ ng dâ n
tộ c, cư dâ n củ a cá c quố c gia khá c nhau mà khả nă ng dà nh cho chi tiêu du lịch cũ ng khá c
nhau. Theo xu hướ ng phá t triển du lịch hiện nay, du khá ch ngà y cà ng dà nh cho chi tiêu du
lịch nhiều hơn. Do đó cá c tổ chứ c lữ hà nh cũ ng cầ n phả i xem xét cơ cấ u chi tiêu củ a du
khá ch (tỷ lệ phâ n bố chi tiêu giữ a cá c dịch vụ : vậ n chuyển, lưu trú , ă n uố ng, mua sắ m, giả i
trí…). Điều nà y rấ t quan trọ ng cho việc xâ y dự ng mứ c giá củ a chương trình du lịch và xâ y
dự ng cơ cấ u cá c dịch vụ cung ứ ng sao cho đá p ứ ng tố t nhấ t nhu cầ u củ a du khá ch.
+ Nghiên cứ u quỹ thờ i gian dà nh cho du lịch củ a du khá ch
Trướ c hết cầ n phả i nghiên cứ u quỹ thờ i gian rỗ i củ a du khá ch ở trị trườ ng tiềm
nă ng, đó là khoả ng thờ i gian trong nă m du khá ch khô ng tham gia và o hoạ t độ ng sả n xuấ t
kinh doanh mà chủ yếu dà nh và o việc nghỉ ngơi phụ c hồ i sứ c khoẻ sau nhữ ng thá ng ngà y
là m việc mệt nhọ c. Quỹ thờ i gian dà nh cho du lịch củ a du khá ch gắ n liền vớ i quỹ thờ i gian
rỗ i và thườ ng là tậ p trung và o cá c kỳ nghỉ. Cá c khoả ng thờ i gian nghỉ là khá c nhau giữ a cá c
quố c gia do có sự khá c nhau về kinh tế, xã hộ i, tậ p quá n và thị hiếu tiêu dù ng.
+ Nghiên cứ u yêu cầ u, tậ p quá n về chấ t lượ ng phụ c vụ
Nghiên cứ u thó i quen tiêu dù ng và yêu cầ u chấ t lượ ng đố i vớ i cá c loạ i dịch vụ : vậ n
chuyển, lưu trú , ă n uố ng. Điều nà y phụ thuộ c và o đặ c điểm kinh tế, xã hộ i và tậ p quá n tiêu
dù ng củ a du khá ch.
+ Nghiên cứ u thờ i điểm nghỉ ngơi và có nhu cầ u du lịch củ a du khá ch
Việc nghiên cứ u nộ i dung này cho phép doanh nghiệp lữ hà nh nắ m bắ t mù a vụ du
lịch củ a mộ t thị trườ ng du lịch. Từ đó , cô ng ty lữ hà nh sẽ tiến hà nh xâ y dự ng cá c CTDL và
xú c tiến cá c hoạ t độ ng quả ng cá o, tuyên truyền cho việc tiêu thụ sả n phẩ m và tổ chứ c thự c
hiện CTDL.

Mối quan hệ giữa nội dung của nhu cầu du lịch với CTDL được thể hiện ở sơ đồ sau:
Vò ng trò n ngoà i cù ng là cá c chỉ số củ a nhu cầ u du lịch bao gồ m :
- Quỹ thờ i gian dà nh cho kì du lịch củ a du khá ch
- Thờ i điểm nghỉ ngơi mà du khá ch có nhu cầ u du lịch
- Khả năng thanh toá n dà nh cho kỳ du lịch củ a du khá ch
36
 - Yêu cầ u và tậ p quá n về chấ t lượ ng phụ c vụ
- Mụ c đích đi du lịch củ a du khá ch

quỹ thời gian

dành cho du lịch
mục đíchđộ dài đi duthời gian
lịchtuyến điểm
thờithời
điểm điểm CHƯƠNG tổ chức
Phương Yêu cầutiện nghỉ TRÌNHngơi
vận DU LỊCH
và tậpchuyển, quán
vềlưu trú, chất lượng
ăn uống
phục vụ
mức giá

khả năng
thanh toán

Vò ng trò n tiếp theo là cá c chỉ tiêu chủ yếu củ a chương trình du lịch
- Độ dà i thờ i gian củ a chương trình du lịch
- Thờ i điểm tổ chứ c thự c hiện chương trình du lịch
- Mứ c giá củ a chương trình du lịch
- Phương tiện vậ n chuyển, lưu trú , ă n uố ng
- Cá c tuyến điểm chính trong chương trình du lịch
Mỗ i mộ t chỉ tiêu củ a chương trình du lịch chịu ả nh hưở ng trự c tiếp và chủ yếu củ a
mộ t nộ i dung tương ứ ng trong nhu cầ u củ a khá ch du lịch:
+ Mụ c đích du lịch => tuyến điểm tham quan
+ Yêu cầ u về tậ p quá n và chấ t lượ ng phụ c vụ => phương tiện vậ n chuyển, lưu trú , ă n
uố ng
+ Khả năng thanh tó an => Mứ c giá
+ Thờ i điểm nghỉ ngơi => Thờ i điểm tổ chứ c
+ Quỹ thờ i gian dà nh cho du lịch => Độ dà i thờ i gian
Mặ c dù mỗ i chỉ tiêu chịu ả nh hưở ng trự c tiếp và chủ yếu củ a cá c chỉ số nhu cầ u
tương ứ ng nhưng giữ a cá c chỉ tiêu củ a chương trình du lịch cũ ng có sự kết hợ p chặ t chẽ
vớ i nhau.

3.2.2. Nghiên cứu nguồn cung

Nguồ n cung ( hay khả năng đá p ứ ng ) thườ ng thể hiện ở hai lĩnh vự c cơ bả n là tà i
nguyên du lịch; điều kiện sẵ n sà ng đó n tiếp phụ c vụ khá ch du lịch và nă ng lự c tổ chứ c thự c
hiện củ a đơn vị du lịch.

37
3.2.2.1. Nghiên cứu tài nguyên du lịch:
Hoạ t độ ng nghiên cứ u tà i nguyên du lịch là mộ t hoạ t độ ng khá phổ biến củ a cá c
cô ng ty lữ hà nh bở i vì tà i nguyên du lịch là độ ng cơ thú c đẩ y, thu hú t du khá ch đến mộ t
vù ng du lịch. Quá trình nghiên cứ u nà y đượ c thự c hiện thô ng qua sự kiểm kê tà i nguyên
du lịch và lự a chọ n tà i nguyên du lịch
a) Kiểm kê tà i nguyên du lịch
Cầ n phả i xây dự ng bả ng kiểm kê tà i nguyên du lịch, trong bả ng kiểm kê có giớ i thiệu
đầ y đủ và có hệ thố ng cá c tà i nguyên du lịch, nhờ đó cho phép cá c cô ng ty lữ hà nh nắ m bắ t
đượ c cá c điểm du lịch, trên cơ sở đó đá nh giá , chọ n lự a cá c điểm du lịch để đưa và o
chương trình du lịch mộ t cá ch hợ p lý nhấ t.
Có 2 loạ i tà i nguyên du lịch :
- Tà i nguyên du lịch tự nhiên: là những yếu tố thuộc về tự nhiên được ngành du
lịch đưa vào khai thác và phục vụ tham quan du lịch
- Tà i nguyên du lịch nhâ n văn: Toàn bộ của cải vật chất và tinh thần do con người
sáng tạo ra từ xưa đến nay có thể thu hút con người tiến hành hoạt động du
lịch được xem là tài nguyên du lịch nhân văn

BẢNG KIỂM KÊ TÀI NGUYÊN DU LỊCH

Loại hình Loại thu hút Kiểu thu hút Điểm thu hút
1. Tà i nguyên du Thắ ng cả nh và cá c - Địa chấ t, địa hình, địa mạ o - Hạ Long
lịch tự nhiên bộ phậ n hợ p thà nh - Khí hậ u - Vườ n Quố c gia
- Thủ y vă n Phong Nha-Kẻ
- Hệ sinh thá i, hệ độ ng thự c vậ t Bà ng
- Cá c yếu tố tự nhiên khá c -…
2. Tà i nguyên du Vă n hoá , lịch sử - Di tích lịch sử , khả o cổ , kiến trú c - Huế
lịch nhâ n vă n Giả i trí thể thao - Lễ hộ i vă n hoá - Hộ i An
- Phong tụ c tậ p quá n, lố i số ng, - Mỹ Sơn
hoạ t độ ng sả n xuấ t, nghệ thuậ t -…
truyền thố ng và hiện đạ i
- Thà nh tự u kinh tế, khoa họ c kỹ
thuậ t, nghệ thuậ t
- Nghệ thuậ t ẩ m thự c
- Cá c nhâ n vậ t nổ i tiếng
- Điểm giả i trí mô phỏ ng
- Cô ng viên giả i trí
- Cá c cuộ c thi đấ u thể thao

Bả ng kiểm kê tà i nguyên du lịch đượ c xâ y dự ng cho hệ thố ng cá c tà i nguyên du lịch

đượ c khả o sá t và nghiên cứ u là m cơ sở cho việc xâ y dự ng chương trình du lịch. Vì vậ y đò i
38
hỏ i phả i sắ p xếp cá c tà i nguyên theo loạ i thu hú t, theo khu vự c địa lý, theo khả nă ng sử
dụ ng phương tiện vậ n chuyển…để có thể dễ dà ng lự a chọ n và bố trí trong cá c chương
trình du lịch. Tà i nguyên du lịch là thà nh phầ n cơ bả n củ a chương trình du lịch. Nó quyết
định chủ đề củ a chương trình du lịch và từ đó thoả mã n nhu cầ u đi du lịch củ a du khá ch.
b) Để lự a chọ n tà i nguyên du lịch đưa và o chương trình du lịch, ngườ i ta thườ ng că n
cứ và o nhữ ng yếu tố sau :
- Giá trị củ a tà i nguyên du lịch (uy tín, sự nổ i tiếng). Đâ y là că n cứ ban đầ u vì vấ n
đề chủ yếu vẫ n là tà i nguyên du lịch có thể đem lạ i nhữ ng giá trị gì về mặ t tinh thầ n, tri
thứ c, cả m giá c… cho khá ch du lịch.
- Sự phù hợ p củ a tà i nguyên du lịch đố i vớ i mụ c đích củ a chương trình du lịch
nghĩa là nhữ ng tà i nguyên du lịch đó có đá p ứ ng vớ i độ ng cơ, mụ c đích du lịch củ a du
khá ch hay khô ng, và khoả ng cá ch giữ a cá c tuyến điểm cũ ng như cá c yếu tố khá c có đả m
bả o đượ c nhữ ng rà ng buộ c về thờ i gian, mứ c giá củ a chương trình du lịch hay khô ng…
- Điều kiện phụ c vụ đi lạ i, an ninh trậ t tự và mô i trườ ng tự nhiên, xã hộ i củ a khu
vự c có tà i nguyên du lịch.
3.2.2.2. Nghiên cứu điều kiện sẵn sàng đón tiếp và phục vụ du khách
Điều kiện đó n tiếp khá ch ở đâ y đượ c hiểu là hệ thố ng cá c điều kiện vậ t chấ t, kỹ
thuậ t phụ c vụ du lịch tạ i tấ t cả cá c điểm trên tuyến hà nh trình. Đó là mạ ng lướ i vớ i hệ
thố ng cá c cơ sở phụ c vụ du lịch như: cơ sở lưu trú , cá c điểm ă n uố ng, phương tiện vậ n
chuyển, khu mua sắ m, trung tâ m thương mạ i, vui chơi giả i trí…
Cù ng vớ i sự phá t triển về kinh tế, du khá ch ngà y cà ng đò i hỏ i nhiều hơn về chấ t
lượ ng và điều kiện phụ c vụ củ a dịch vụ vậ n chuyển, lưu trú , ă n uố ng,… đá p ứ ng nhu cầ u,
tâ m sinh lý và khả nă ng thanh toá n củ a họ . Do đó , trướ c khi xâ y dự ng chương trình du
lịch, cá c cô ng ty lữ hà nh cầ n phả i có sự nghiên cứ u, tìm hiểu cá c nhà cung cấ p có liên quan
tạ i điểm đến trên cơ sở đó sẽ lự a chọ n ra đượ c nhà cung cấ p nà o là phù hợ p cho mỗ i
chương trình tour, mỗ i đố i tượ ng khá ch hà ng.
- Đố i vớ i cá c cơ sở lưu trú cầ n tìm hiểu: vị trí (có gầ n cá c khu vui chơi, giả i trí,
thương mạ i hay khô ng,… ), chấ t lượ ng cơ sở vậ t chấ t, hạ ng tiêu chuẩ n sao, số lượ ng buồ ng
phò ng, giá cả , thờ i gian nhậ n phò ng-trả phò ng theo quy định, độ i ngũ nhâ n viên, cá c dịch
vụ bổ sung tạ i đó , chính sá ch có linh hoạ t hay khô ng, đầ u mố i cầ n liên hệ đặ t phò ng hoặ c
đà m phá n giá cả là ai,…
- Đố i vớ i dịch vụ vậ n chuyển cầ n tìm hiểu: loạ i phượ ng tiện nà o sẽ phù hợ p cho khả
nă ng tiếp cậ n điểm du lịch, phù hợ p vớ i số lượ ng khá ch tham quan; điều kiện giao thô ng
có thuậ n lợ i; khả nă ng kết hợ p đượ c nhiều hình thứ c vậ n chuyển khá c nhau nhằ m tạ o sự
đa dạ ng và hấ p dẫ n cho du khá ch đượ c khô ng; chấ t lượ ng củ a mỗ i đơn vị cung ứ ng xe du
lịch có đả m bả o, chủ ng loạ i phong phú hay khô ng; độ i ngũ lá i xe thô ng thạ o tuyến điểm,
đầ u mố i liên hệ đặ t xe,…
- Đố i vớ i dịch vụ ă n uố ng cầ n tìm hiểu: vị trí, đang hoạ t độ ng hay tạ m nghỉ, nhà
hà ng đó sẽ phù hợ p vớ i nhữ ng đố i tượ ng khá ch nà o ( Á -Â U-VIỆ T NAM… ), giá cả , chấ t
lượ ng mó n ă n thế nà o, phụ c vụ nhanh hay chậ m, cơ sở vậ t chấ t cò n mớ i hay đã cũ , chỗ
rộ ng hay chậ t hẹp, chính sá ch nộ i bộ cho HDV và lá i xe như thế nà o, …
39
 - Đố i vớ i dịch vụ hướ ng dẫ n viên: tìm hiểu HDV nà o đượ c khá ch hà ng phả n hồ i tố t,
là m việc nhiệt tình, kiến thứ c nhiều, kỹ nă ng xử lý tình huố ng giỏ i, thẻ hướ ng dẫ n cò n hạ n
sử dụ ng, có thể đi đượ c nhữ ng ngô n ngữ nà o, cô ng tá c thanh quyết toá n vớ i cô ng ty lữ
hà nh nhanh và rõ rà ng.
- Đố i vớ i điểm tham quan du lịch, khu du lịch, vui chơi giả i trí,…: cầ n tìm hiểu địa
điểm; thờ i gian mở cử a cho phép và o tham quan; thờ i gian nà o trong ngà y, trong nă m
thuậ n tiện nhấ t để đến tham quan; giá cả ; cá c chương trình giả m giá (nếu có ); cá c lưu ý
cầ n biết khi đến ( nếu có ); cá c đầ u mố i liên hệ để đặ t vé trướ c.
3.2.2.3. Năng lực tổ chức thực hiện của đơn vị du lịch
Mộ t đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch có định vị đượ c chỗ đứ ng trên thị trườ ng du
lịch hay khô ng cò n dự a và o năng lự c tổ chứ c củ a đơn vị đó cho việc thự c hiện cá c chương
trình du lịch. Khô ng mộ t đơn vị quả n lý du lịch nà o lạ i dá m trao quyền thự c hiện, trao
quyền sử dụ ng cá c nguồ n tà i nguyên cho cá c đơn vị kinh doanh khô ng mấ y tên tuổ i, nhâ n
lự c yếu kém, tà i chính hạ n hẹp, khâ u tổ chứ c thiếu tính đồ ng bộ , chuyên nghiệp, thườ ng
xuyên bị khá ch hà ng phà n nàn… vì e ngạ i nó sẽ có nhữ ng tá c độ ng tiêu cự c đến bộ mặ t củ a
hoạ t độ ng du lịch tạ i địa phương ( đặ c biệt là cá c chương trình thể hiện hình ả nh củ a quố c
gia, địa phương; cá c chương trình xú c tiến điểm đến mớ i ). Mộ t điểm đến có dồ i dà o,
phong phú nguồ n tà i nguyên, cá c cơ sở vậ t chấ t đều thuậ n lợ i, tiện nghi nhưng nếu cô ng ty
du lịch khô ng có khả năng khai thá c mộ t cá ch hợ p lý, hiệu quả , đi đô i vớ i trá ch nhiệm bả o
tồ n, giữ gìn thì sẽ là m giả m giá trị củ a nhữ ng nguồ n tà i nguyên đó , thậ m chí cò n có thể bị
hư hạ i, xuố ng cấ p nếu bị sử dụ ng quá mứ c dẫ n đến khá ch du lịch khô ng có nhu cầ u quan
tâ m đi đến điểm đó nữ a; và do đó là m giả m thờ i gian khai thá c cá c nguồ n tà i nguyên.

3.2.3. Xây dựng mục đích, ý tưởng cho chương trình du lịch mới
Mụ c đích, ý tưở ng về mộ t chương trình du lịch mớ i thườ ng này sinh khi xuấ t hiện
cá c yếu tố thuậ n lợ i mớ i về kinh tế, chính trị, xã hộ i,… đồ ng thờ i xuấ t phá t từ việc xem xét
cá c kết quả nghiên cứ u thị trườ ng khá ch. Ý tưở ng củ a chương trình du lịch là kết hợ p cao
nhấ t và sá ng tạ o nhấ t giữ a nhu cầ u thị trườ ng và tà i nguyên du lịch. Ngườ i thiết kế chương
trình du lịch sẽ câ n nhắ c và đưa ra cá c thể loạ i chương trình du lịch đượ c ưa thích.
Có rấ t nhiều nguồ n thô ng tin để hình thà nh lên ý tưở ng củ a mộ t chương trình du
lịch: mong muố n củ a khá ch du lịch, khuyến nghị củ a cá c cơ quan quả n lý du lịch đố i vớ i
doanh nghiệp, trong đó mong đợ i củ a khá ch là hạ t nhâ n để lự a chọ n mộ t chương trình du
lịch mớ i. Cá c yếu tố đượ c xem xét khi lự a chọ n xâ y dự ng mộ t chương trình du lịch mớ i:
- Că n cứ và o số khá ch dự kiến để thà nh lậ p đoà n: số khá ch dự kiến mua cá c
chương trình du lịch phả i bù đắ p cá c chi phí xâ y dự ng và thự c hiện chương trình
- Că n cứ chi phí và giá thà nh dự kiến củ a chương trình: chi phí và giá thà nh củ a
chương trình du lịch phả i đượ c dự kiến sơ bộ , có thể chưa hoà n toà n chính xá c nhưng sai
lệch thự c tế tă ng giả m trong khoả ng 10 – 15 % giá thà nh cuố i cù ng củ a chương trình du
lịch. Trên cơ sở phâ n tích và xem xét mứ c dự kiến đó để trả lờ i câ u hỏ i “ chương trình du
lịch nà y có mang lạ i lợ i nhuậ n cho doanh nghiệp hay khô ng?”
- Că n cứ và o khả nă ng tổ chứ c, kinh doanh chương trình du lịch dự kiến: mộ t
40
chương trình có thể đượ c đá nh giá là có giá trị và ưa chuộ ng đố i vớ i khá ch và tạ o ra lợ i
nhuậ n tiềm năng cho doanh nghiệp, nhưng chương trình đó lạ i khô ng thể tổ chứ c vì lí do
chính trị hoặ c mộ t số lí do khá c, gặ p khó khă n thủ tụ c xuấ t nhậ p cả nh, hay nhà cung cấ p
khô ng đủ khả nă ng đá p ứ ng như dự kiến.
Trên cơ sở nhữ ng yếu tố cơ bả n này, nhà quả n trị cầ n đưa ra quyết định tiếp tụ c hay
khô ng tiếp tụ c phá t triển ý tưở ng xâ y dự ng chương trình. Đâ y là lự a chọ n đầ u tiên và quan
trọ ng nhấ t.
Yêu cầ u: Ý tưở ng củ a CTDL đượ c xâ y dự ng nên phả i phù hợ p vớ i khá ch hà ng mụ c
tiêu và thườ ng phả i có chủ đề đi cù ng để thể hiện mộ t cá ch tổ ng quá t nét hấ p dẫ n củ a
điểm đến du lịch. Do đó chủ đề du lịch thườ ng ngắ n gọ n, mớ i lạ , độ c đá o nhằ m thể hiện sự
đá p ứ ng mộ t cá ch phù hợ p vớ i độ ng cơ đi du lịch củ a du khá ch sẽ giú p gâ y ấ n tượ ng, thu
hú t sự chú ý, có sứ c lô i cuố n thú c đẩ y khá ch du lịch ra quyết định mua chương trình.

3.2.4. Thiết kế chương trình du lich:

3.2.4.1. Công cụ sử dụng:
Thiết kế/xâ y dự ng mộ t hà nh trình du lịch chính là việc chọ n lự a cá c điểm thu hú t
du lịch và cá c cơ sở vậ t chấ t kỹ thuậ t, nố i liền chú ng mộ t cá ch khéo léo tạ o nên sự câ n đố i
và hợ p lý giữ a khô ng gian và thờ i gian trong chuyến du lịch. Để liên kết giữ a cá c điểm du
lịch, trướ c hết phả i có mộ t cá i nhìn bao quá t và giả n đơn về sự phâ n bố giữ a cá c điểm đó
cũ ng như nhữ ng điều kiện giao thô ng giữ a chú ng.
Để thự c hiện đượ c điều nà y, cầ n phả i có cá c loạ i bả n đồ :
- Bả n đồ giao thô ng đườ ng bộ
- Bả n đồ địa hình
3.2.4.2. Xây dựng tuyến hành trình:
a) Lậ p bả ng phá c thả o :
Bả ng phá c thả o là sự bố trí mộ t cá ch giả n lượ c hà nh trình và sự phâ n bố câ n đố i về
khô ng gian và thờ i gian giữ a cá c điểm viếng thă m, đi lạ i, nghỉ ngơi. Bả ng này phâ n bố đơn
giả n cá c nơi đi qua và dừ ng lạ i trong ngà y, cho phép có cá i nhìn tổ ng quá t về hà nh trình.

BẢNG PHÁC THẢO

Địa điểm Ngày 1 Ngày 2 Ngày 3 ………..
Nơi xuấ t phá t
Cá c điểm thu hú t
Nơi nghỉ đêm

Ví dụ : BẢNG PHÁC THẢO

Hành trình ĐÀ NẴNG - HUẾ
( 2 ngà y/1 đêm )
Địa điểm Ngày 1 Ngày 2

41
 Nơi xuấ t phá t Đà Nẵ ng Huế
Cá c điểm thu hú t Ngọ Mô n Lă ng Khả i Định
Lă ng Minh Mạ ng Lă ng Tự Đứ c
Hò n Chén Chợ Đô ng Ba
Chù a Thiên Mụ
Nơi nghỉ đêm Ks Kinh Đô ( Huế )

b) Lậ p bả ng kỹ thuậ t :
Bả ng kỹ thuậ t là sự phá t triển củ a bả ng phá c thả o. Că n cứ và o bả ng phá c thả o,
ngườ i ta phâ n bố tuyến hành trình mộ t cá ch chi tiết theo từ ng ngà y, xá c định chính xá c sự
nố i liền giữ a cá c tuyến đườ ng, giữ a cá c điểm trong hà nh trình dự a và o điều kiện giao
thô ng, vậ n tố c củ a phương tiện vậ n chuyển, lự a chọ n cung đườ ng để từ đó tính đượ c
khoả ng thờ i gian cầ n thiết di chuyển giữ a cá c điểm tham quan, thờ i gian thă m viếng phù
hợ p quy mô từ ng đoà n khá ch.
Ngoà i ra cũ ng cầ n tính toá n đến số km và khoả ng thờ i gian đi lạ i trong ngà y cũ ng
như giữ a cá c ngà y vớ i nhau để tính khoả ng cá ch, câ n đố i về khoả ng thờ i gian trong ngà y
và giữ a cá c ngà y vớ i nhau. Thô ng thườ ng, số km hợ p lý trong mộ t ngà y khô ng vượ t quá
150km.

BẢNG KỸ THUẬT
Cung đườ ng, Loạ i đườ ng, Số km Thờ i gian
Nộ i dung Thờ i gian
nơi dừ ng lạ i, phương tiện viếng thă m cá c biểu
Từ ng Toà n Đi lạ i Dừ ng
cá c điểm mố c điểm và nghỉ
phầ n bộ
ngơi
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)

(1) Xá c định thà nh phầ n, cá c điểm xuấ t phá t, dừ ng lạ i trong hà nh trình, cấ u trú c lộ
trình
(2) Biểu hiện khả nă ng giao thô ng củ a tuyến đườ ng, chấ t lượ ng bền, độ rộ ng, độ dố c
củ a đườ ng, tấ t cả ả nh hưở ng rấ t lớ n đến khả nă ng di chuyển củ a phương tiện. Theo kinh
nghiệm, vậ n tố c củ a cá c loạ i xe trên cá c loạ i đườ ng có thể ghi nhậ n như sau:

BẢNG VẬN TỐC TRUNG BÌNH CỦA CÁC LOẠI PHƯƠNG TIỆN (km/h)

Ô tô du lịch Ô tô ca
2 - 5 CV 5 -10 CV >10 CV
- Đườ ng quố c lộ có chấ t lượ ng

42
 mặ t đườ ng tố t, độ dố c thấ p
+ Ít qua khu dâ n cư 55 60 70 50
+ Qua khu dâ n cư đô ng đú c 45 50 55 40
- Đườ ng quố c lộ chấ t lượ ng xấ u 35 40 45 30
- Đườ ng đèo, tỉnh lộ 25 35 40 20
- Đườ ng đá cấ p phố i 20 25 30 20

(3) Số km trên đườ ng, chặ ng đườ ng

(4) Tổ ng số km nố i 2 điểm liên tiếp trong tuyến hà nh trình
(5) Thờ i gian đi lạ i: đượ c tính trên cơ sở số km và tố c độ vậ n chuyển củ a phương tiện
(6) Thờ i gian dừ ng: xá c định khoả ng thờ i gian viếng thă m, ă n uố ng, nghỉ ngơi và thờ i
gian lặ t vặ t khá c (chụ p ả nh, qua trạ m thu phí, trạ m kiểm tra, lên xuố ng xe)
Tổ ng thờ i gian hà nh trình (thờ i gian đi lạ i + thờ i gian dừ ng) hợ p lý khô ng đượ c
vượ t quá 10h/ngà y để trá nh gâ y mệt mỏ i cho du khá ch, đồ ng thờ i phả i tính đến độ dà i
thờ i gian theo mù a.
Việc tính toá n số km và thờ i gian hà nh trình phả i đả m bả o tạ o sự câ n đố i trong
ngà y cũ ng như giữ a cá c ngà y vớ i nhau để trá nh sự dồ n ép và o mộ t buổ i gâ y mệt mỏ i cho
du khá ch.
BẢNG CÂN ĐỐI TRONG NGÀY
Thời biểu Số km Thời gian đi lại, dừng Thời gian viếng thăm
Buổ i sá ng
Buổ i chiều
Tổ ng cộ ng

BẢNG CÂN ĐỐI GIỮA CÁC NGÀY

Thời biểu Số km Thời gian đi lại, dừng Thời gian Tổng cộng
viếng thăm thời gian
Ngà y 1
Ngà y 2
………
Ngà y n – 1
Ngà y n

Câ n đố i để phâ n bổ hợ p lý giữ a cá c ngà y về khoả ng cá ch và thờ i gian, khô ng quá dồ n ép

và o mộ t ngà y. Ngà y đầ u tiên và ngà y cuố i cù ng nên hạ n chế cá c điểm tham quan để tạ o
điều kiện cho khá ch có thờ i gian nghỉ ngơi, tạ o sự nhẹ nhà ng, thoả i má i cho chuyến du
lịch.
43
 (7) Tấ t cả nhữ ng điểm dừ ng, viếng thă m củ a cuộ c hà nh trình
(8) Thờ i điểm xuấ t phá t và dừ ng trên mỗ i hà nh trình. Thờ i điểm xuấ t phá t ban đầ u
trong ngà y có thể đượ c tính tuỳ tiện ( 8h hoặ c 9h ) hoặ c tính theo phương phá p quy nạ p,
tính ngượ c lạ i từ giờ ă n trưa (11h – 12 h)
- Tính toá n thờ i gian sao cho giờ xuấ t phá t khô ng sớ m hơn 7h và kết thú c khô ng
sau 19h00
- Tính toá n sao cho thờ i điểm đến tạ i điểm du lịch khô ng phả i là giờ đó ng cử a
củ a điểm du lịch đó .

BẢNG KỸ THUẬT HÀNH TRÌNH ĐÀ NẴNG – HUẾ ( 2 ngày – 1 đêm)

Cung đườ ng Loạ i đườ ng, Số km Thờ i gian Nộ i dung viếng thă m cá c Thờ i gian
điểm dừ ng phương tiện Từ ng Toà n Đi lạ i Dừ ng điểm và nghỉ ngơi biểu
phầ n bộ
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)
Ngày 1
Đà Nẵ ng Quố c lộ 120 120 2h30’ Đến Huế Đi 7h
Huế Ô tô Du lịch
Ngọ Mô n 5’ Du khá ch xuố ng xe trướ c Đến 9h35’
Ngọ Mô n
60’ Tham quan Ngọ Mô n Đi 10h35’
KS Kinh Đô Ô tô 2 122 10’ 135’ An uố ng, nghỉ ngơi Đi 13h
Bến thuyền Đi thuyền 2 124 10’ 10’ Du khá ch xuố ng xe và Đến 13h10’
lên thuyền Đi 13h20’
Lă ng Minh Mạ ng Đi thuyền 50 174 90’ 5’ Lên bờ Đến 14h55’
45’ Tham quan Lă ng MM Đi 15h40
Điện Hò n Chén Đi thuyền 25 199 45’ 10’ Lên xuố ng thuyền Đến 16h35’
20’ Tham quan Điện HC Đi 16h55’
Bến thuyền Đi thuyền 25 224 45’ 10’ Lên xuố ng thuyền Đến 17h50’
Về KS Ô tô 2 226 10’ Nghỉ ngơi Đến 18h
Tố i tự do
Ngày 2
Huế City Tỉnh lộ 20 20 15’ 5’ Du khá ch xuố ng xe Đi 7h30’
Lă ng Khả i Định Ô tô trướ c Lă ng KĐ Đến 7h50’
60’ Tham quan Lă ng KĐ
5’ Du khá ch lên xe Đi 8h55’
Lă ng Tự Đứ c Tỉnh lộ 7 27 10’ 5’ Du khá ch xuố ng xe Đến 9h10’
Ô tô trướ c Lă ng TĐ
60’ Tham quan Lă ng TĐ
Tỉnh lộ 5’ Du khá ch lên xe Đi 10h15’
Chợ Đô ng Ba Ô tô Xuố ng xe trướ c chợ Đến 10h50’
44
 Tỉnh lộ 30 57 30’ 5’ Đô ng Ba
Mua sắ m Đi 11h55’
KS Kinh Đô Ô tô 60’ Nghỉ ngơi Đến 12h5’
Chù a Thiên Mụ Quố c lộ 2 59 10’ Xuố ng xe trướ c Chù a Đi 14h00’
Ô tô 20 7 66 10’ 5’ Thiên Mụ Đến 14h15’
Tham quan Chù a TM
Huế 40’ Về Đà Nẵ ng Đi 15h00’
120 186 2h30’
Đà Nẵ ng Đến 17h30’

Một số điểm cần lưu ý khi thiết kế chương trình du lịch :

- Chương trình du lịch phả i có sự câ n đố i và hợ p lý khi thự c hiện: cá c hoạ t độ ng
khô ng nên quá nhiều, gâ y mệt mỏ i cho du khá ch, cầ n có sự nghỉ ngơi, thích hợ p, tạ o sự
nhẹ nhà ng, thoả i má i.
- Đa dạ ng hoá cá c loạ i hình tham quan, khô ng nên chọ n nhiều điểm thu hú t cù ng bả n
chấ t trên mộ t cung đoạ n hà nh trình, cầ n phả i chọ n điểm thu hú t có tính độ c đá o, có giá trị
hấ p dẫ n du khá ch.
- Lưu ý đến cá c hoạ t độ ng giả i trí cho du khá ch về ban đêm, trá nh sự đơn điệu, gâ y
cả m giá c nhà m chá n cho du khá ch.
- Chú trọ ng đến cá c hoạ t độ ng đó n tiếp khá ch đầ u tiên (long trọ ng, lịch sự ,vui vẻ) và
cá c hoạ t đô ng đưa tiễn cuố i cù ng (họ p mặ t, chia tay, tặ ng quà , ghi sổ lưu niệm…)
- Dà nh cho du khá ch mộ t khoả ng thờ i gian tự do trong hà nh trình để thự c hiện
nhữ ng hoạ t độ ng cá nhâ n (mua sắ m, thă m bạ n bè, ngườ i thâ n…)
- Phả i có sự câ n đố i, hà i hoà , khả nă ng về thờ i hạ n, tà i chính củ a du khá ch vớ i nộ i
dung, chấ t lượ ng củ a chương trình du lịch, đả m bả o mụ c tiêu củ a hãng lữ hà nh và đá p ứ ng
nhu cầ u củ a du khá ch.
- Khi lự a chọ n tuyến đườ ng đến mộ t điểm tham quan ngoà i khả nă ng giao thô ng cầ n
lự a chọ n tuyến đườ ng có nhiều cả nh đẹp để có thể chọ n điểm dừ ng cho khá ch tham quan
xen kẽ giữ a nhữ ng điểm du lịch.

3.2.5. Xác định giá thành và giá bán của chương trình du lịch
3.2.5.1. Xác định giá thành của chương trình du lịch
Giá thà nh chương trình: giá thà nh củ a chương trình du lịch bao gồ m toà n bộ nhữ ng
chi phí thự c sự mà cô ng ty lữ hành phả i chi trả để tiến hà nh thự c hiện chương trình du lịch
đó .
a) Các nguyên tắc
- Dự a và o nhữ ng con số rò ng, khô ng phả i con số gộ p trá nh tính hai lầ n là m giá tour
cao khó bá n
- Dự a và o số khá ch hà ng đă ng ký ít nhấ t chứ khô ng phả i nhiều nhấ t
- Phầ n lớ n thu nhậ p là từ nhữ ng khoả n bổ sung:
45
 giá bá n CTDL = giá thà nh + khoả n bổ sung
b) Phân tích biến phí trong chi phí
Gọ i là biến phí vì loạ i chi phí nà y sẽ thay đổ i ngay khi số khá ch mua tour thay đổ i
tă ng/giả m dù chỉ là 1 khá ch. Chi phí nà y bao gồ m chi phí củ a tấ t cả cá c loạ i hà ng hó a và
dịch vụ mà đơn giá củ a chú ng đượ c quy định cho từ ng đầ u khá ch. Đâ y thườ ng là cá c chi
phí gắ n liền trự c tiếp vớ i sự tiêu dù ng cá nhân củ a du khá ch: lưu trú , ă n uố ng, vé và o cử a,
vé vậ n chuyển bằ ng phương tiện cô ng cộ ng...
c) Phân tích định phí trong chi phí
Gọ i là định phí vì loạ i chi phí này khô ng phụ thuộ c mộ t cá ch tương đố i và o số lượ ng
khá ch trong đoà n, bao gồ m chi phí củ a tấ t cả cá c loạ i hà ng hó a và dịch vụ mà giá củ a
chú ng đượ c xá c định chung cho cả đoà n. Nhó m nà y gồ m cá c chi phí mà mọ i thà nh viên
trong đoà n điều tiêu dù ng chung, khô ng bó c tá ch đượ c cho từ ng thà nh viên mộ t cá ch
riêng lẻ ( xe, hướ ng dẫ n viên, thuyền thuê riêng cho đoà n, MC cho chương trình gala,
banner theo yêu cầ u, … )
d ) Xác định điểm hòa vốn
Tính điểm hò a vố n củ a chương trình du lịch là tính giá bá n tố i thiểu phả i bá n ra cho
mỗ i khá ch để bù đắ p vừ a đủ cá c chi phí bỏ ra.
Ví dụ: Mộ t chương trình du lịch trọ n gó i dự kiến bá n cho nhó m 15 khá ch có chi phí
cố định cho mộ t chuyến du lịch là : 15,600,000 đồ ng. Chi phí khả biến cho mỗ i khá ch trong
chuyến du lịch là 2,850,000 VNĐ/khá ch. Vậ y cầ n bá n giá ra tố i thiểu bao nhiêu để hoà
vố n ?
Giải:
Chi phí cố định tính cho cả đoà n: 15,600,000 VNĐ
Chi phí khả biến cho mỗ i khá ch: 2,850,000 VNĐ /khá ch
 Chi phí khả biến tính cho cả đoà n 15 khá ch: 2,850,000 x 15 = 42,750,000 VNĐ
Tổ ng chi phí bỏ ra là : ∑ CP = 15,600,000 + 42,750,000 = 58,350,000 VNĐ
Muố n hò a vố n thì giá bá n ra tố i thiểu cho mỗ i khá ch sẽ là :
58,350,000 / 15 = 3,890,000 VNĐ/khá ch
e) Phương pháp tính toán giá thành
Trên cơ sở 2 loạ i chi phí cố định và chi phí biến đổ i, ta xá c định giá thà nh CTDL theo
2 phương phá p sau:

Phương pháp 1: Xá c định giá thà nh theo khoả n mụ c chi phí

Phương phá p này xá c định giá thà nh bằ ng cá ch nhó m toà n bộ cá c chi phí phá t sinh
và o mộ t số khoả n mụ c chủ yếu. Thô ng thườ ng ngườ i ta lậ p bả ng để xá c định giá thà nh củ a
1 CTDL.

STT Nội dung chi phí Chi phí cố định Chi phí biến đổi
1 Vậ n chuyển ô tô x
2 Lưu trú x
3 Ă n uố ng x

46
 4 Phí hướ ng dẫ n x
5 Vé tham quan x
6 Bả o hiểm x
7 Vi sa - Hộ chiếu x
8 Cá c chi phí thuê bao khá c x
9 ...
….
Tổ ng chi phí Cf Cv

Giá thà nh cho 1 khá ch đượ c tính theo cô ng thứ c

Z = Cv + Cf/N
Cv: chi phí biến đổ i/1 khá ch
Cf: chi phí cố định cho đoà n khá ch
N: số khá ch
* Phương phá p nà y có nhữ ng ưu nhượ c điểm sau:
Ưu điểm:
- Dễ tính, gọ n nhẹ, thuậ n tiện cho việc kiểm tra
- Linh hoạ t, khi có sự thay đổ i củ a dịch vụ nà o đó trong chương trình vẫ n có thể
xá c định giá thà nh mộ t cá ch dễ dà ng. Theo phương phá p nà y thì có thể xâ y dự ng cá c mứ c
giá thà nh là m cơ sở cho việc á p dụ ng cá c mứ c giá tự chọ n.
- Có thể xá c định dễ dà ng mứ c giá thà nh khi số lượ ng khá ch trong đoà n thay đổ i.
Tuy nhiên cầ n chú ý tớ i giớ i hạ n thay đổ i, khi số khá ch vượ t quá mộ t mứ c nà o đó thì cá c
chi phí cố định sẽ thay đổ i.
Nhược điểm:
- Cá c khoả n chi phí nhỏ , lặ t vặ t, dễ bị bỏ só t khi gộ p chung và o cá c khoả n mụ c

Phương pháp 2: Xá c định giá thà nh theo lịch trình (từ ng ngà y). Phương phá p nà y thự c
hiện quá trình tính toá n chi tiết hơn nhiều so vớ i phương phá p trên.

Lịch trình STT Nội dung chi phí Chi phí biến đổi Chi phí cố định
Ngày 1 1 Vậ n chuyển X
2 Lưu trú x
3 …
Ngày 2 4 Vé tham quan x
5 Lưu trú x
… … …..
Ngày 5 17 Vậ n chuyển x
18 …..
Tổ ng số Cv Cf

Ưu điểm: khô ng bỏ só t, tính đầ y đủ tấ t cả cá c chi phí trong toà n bộ hà nh trình

Nhược điểm: Phương phá p tính dà i, phứ c tạ p, kém linh hoạ t
47
 3.2.5.2. Xác định giá bán của chương trình du lịch
Giá bá n củ a CTDL phụ thuộ c và o nhữ ng yếu tố sau:
- Mứ c giá phổ biến trên thị trườ ng
- Vị trí củ a doanh nghiệp trên thị trườ ng
- Mụ c tiêu củ a doanh nghiệp
- Giá thà nh củ a chương trình du lịch
Că n cứ và o nhữ ng yếu tố trên, có thể xá c định giá bá n củ a mộ t chương trình du lịch
theo cô ng thứ c sau:
G = z + LN + Ck + H + T (1)
Trong đó :
z: giá thà nh
LN : Lợ i nhuậ n củ a cô ng ty lữ hà nh
Ck : cá c chi phí khá c (chi phí hoạ t độ ng chung, chi phí quả ng cá o, chi phí thiết kế
chương trình du lịch, chi phí tổ chứ c, chi phí quả n lý, tham gia hộ i chợ triển lã m, chi phí
khai thá c thị trườ ng...)
H : Hoa hồ ng cho cá c đạ i lý du lịch
T : Cá c khoả n thuế
Giá bá n = Giá thà nh + cá c khoả n bổ sung (cá c khoả n bổ sung đượ c tính theo giá
thà nh)
Gọ i 1, 2, 3, 4 lầ n lượ t là tỷ lệ củ a lợ i nhuậ n, chi phí khá c, hoa hồ ng và cá c khoả n thuế
tính theo giá thà nh)
Do đó , ta có :
(1)  G = z + 1z + 2z + 3z + 4z (2)
(2)  G = z (1 + 1 + 2+ 3 + 4)
G = z (1 +  )
G = z (1 +  ) = z * t
vớ i t = (1 +  )
 : tổ ng cá c hệ số tính theo giá thà nh
Mứ c phổ biến củ a  thườ ng từ 10 - 40%. Do chi phí cố định trên1 khá ch giả m dầ n nên giá
thà nh và giá bá n giả m dầ n khi số lượ ng khá ch hà ng tă ng.

**** Ví dụ tính giá CTDL

ĐÀ NẴNG - HỘI AN - MỸ SƠN - HUẾ
(5 ngày - 4 đêm)
Ngày 1: Đón khách tại sân bay. Tham quan bảo tàng Chàm - City tour - Hội An (Chùa Cầu,
Nhà cổ Tấn Ký, Chùa Phúc Kiến) - Ngũ Hành Sơn - Đà Nẵng
Ngày 2: Đà Nẵng - Mỹ Sơn - Đà Nẵng. Chiều tự do
Ngày 3: Đà Nẵng - Huế. Tham quan lăng Tự Đức, Khải Định, tham quan Đại Nội
Ngày 4: Đi thuyền trên sông Hương, tham quan chùa Thiên Mụ- Lăng Minh Mạng - về lại Đà
Nẵng
48
Ngày 5: Chở khách đi mua sắm và tiễn ra sân bay.

Số km vận chuyển bình quân trong hành trình:

Ngà y Số km

1 90
2 140
3 160
4 130
5 20
Tổ ng 540

Giá của các dịch vụ như sau:

STT Dịch vụ Mức giá

1 Vậ n chuyển
- Xe 4 chỗ ngồ i (có má y lạ nh) 0,23 USD/km
- Xe 7 chỗ ngồ i (có má y lạ nh) 0,29 USD/km
- Xe 15 chỗ ngồ i (có má y lạ nh) 0,34 USD/km
- Xe 29 chỗ ngồ i (có má y lạ nh) 0,50 USD/km
- Xe 35 chỗ ngồ i (có má y lạ nh) 0,50 USD/km
2 Lưu trú
- Phò ng đô i 20 USD/đêm
- Phò ng đơn 15 USD/đêm
3 Ă n uố ng
- Ngà y 3 bữ a 10 USD/khá ch/ bữ a chính
4 Hướ ng dẫ n viên 20 USD/ngà y
5 Vé tham quan (bình quâ n) 3 USD/di tích
6 Đi thuyền trên sô ng Hương (<30 khá ch) 50 USD/chuyến

Biết rằ ng: - số lượ ng khá ch là 17 khá ch

- Hoa hồ ng ủ y thá c là 5% trên giá bá n
49
 - Tỷ lệ lợ i nhuậ n mong muố n tố i thiểu là 05%
- Thuế VAT là 10%
Yêu cầ u: Tính giá bá n cho chương trình du lịch

3.2.6. Xây dựng các quy định của chương trình du lịch ( quy định chung ):
Cá c quy định củ a mộ t chương trình du lịch có mụ c đích hướ ng dẫ n, giú p đỡ thêm
cho du khá ch hiểu về cá c hình thứ c tổ chứ c, cá c hình thứ c đă ng ký đặ t giữ chỗ cũ ng như
nộ i dung củ a chương trình. Trong cá c quy định này có ý nghĩa về mặ t phá p lý như nhữ ng
điều khoả n về trá ch nhiệm củ a cô ng ty lữ hành cũ ng như củ a khá ch du lịch trong chuyến
hà nh trình. Cá c quy định củ a mộ t chương trình du lịch trọ n gó i bao gồ m nhữ ng điểm chủ
yếu sau :
- Nộ i dung mứ c giá củ a chương trình du lịch (nhữ ng hà ng hoá , dịch vụ nà o có trong
chương trình và nhữ ng dịch vụ , hà ng hoá nà o khô ng có )
- Nhữ ng quy định về giấ y tờ , visa, hộ chiếu
- Nhữ ng quy định về vậ n chuyển
- Nhữ ng quy định về đă ng ký đặ t chỗ , tiền đặ t trướ c, hình thứ c, thờ i hạ n thanh toá n
- Chế tà i phạ t khi hoã n hoặ c huỷ bỏ tour
- Nhữ ng quy định đố i vớ i việc thay đổ i, điều chỉnh tour
- Trá ch nhiệm củ a cô ng ty lữ hà nh (bả o đả m thự c hiện đú ng theo chương trình du
lịch đã bá n)
- Trá ch nhiệm củ a du khá ch (thự c hiện đú ng cá c yêu cầ u củ a tổ chứ c lữ hà nh để
chuyến du lịch đạ t kết quả tố t đẹp)
- Cá c trườ ng hợ p bấ t khả khá ng

DANH SÁCH ĐĂNG KÝ CHUYẾN DU LỊCH

Tên chương trình:………………………………………………….. Code: ………………………..
Ngà y xuấ t phá t :

STT Họ tên Quố c tịch Số hộ Địa chỉ Đặ t Ghi chú

chiếu liên lạ c trướ c

Để theo dõ i tình trạ ng đă ng ký đi theo chương trình củ a khá ch du lịch, ngườ i ta sử

dụ ng bả ng sau :
BẢNG THEO DÕI ĐĂNG KÝ
Tên chương trình: ……………………………………………………..… Code: …………………………
Ngà y xuấ t phá t :
Số khá ch tố i đa : 40

50
 Thờ i gian Số chỗ du Số chỗ du Số chỗ bị Tổ ng số Số chỗ Ghi
khá ch đă ng khá ch huỷ bỏ chỗ đă ng cò n lạ i chú
ký từ tuầ n đă ng ký trong ký đến để bá n
trướ c trong tuầ n tuầ n cuố i tuầ n
3/6 – 9/6 0 10 0 10 30
10/6 – 16/6 10 7 0 17 23
17/6 – 23/6 17 9 2 24 16

51
 CHƯƠNG 4
TRIỂN KHAI ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
4.1. Giới thiệu phòng điều hành
4.1.1. Nhiệm vụ của phòng điều hành
Phòng điều hành – đó ng vai trò tổ chứ c sả n xuấ t củ a doanh nghiệp. Tiến hà nh cá c cô ng việc
để đả m bả o thự c hiện cá c sả n phẩ m củ a doanh nghiệp. Phò ng điều hành như là cầ u nố i
giữ a doanh nghiệp lữ hà nh vớ i thị trườ ng cung cấ p dịch vụ và hàng hó a du lịch. Phò ng điều
hà nh có cá c nhiệm vụ sau:
- Là đầ u mố i triển khai toà n bộ cô ng việc điều hà nh củ a CTDL, cung cấ p cá c dịch vụ du
lịch trên cơ sở cá c kế hoạ ch, thô ng tin về khá ch do phò ng thị trườ ng gử i tớ i.
- Lậ p kế hoạ ch và triển khai cá c cô ng việc liên quan đến việc thự c hiện CTDL như đă ng
ký chỗ trong khá ch sạ n, là m visa, mua vé vậ n chuyển…đả m bả o cá c yêu cầ u về thờ i gian và
chấ t lượ ng.
- Thiết lậ p và duy trì mố i liên hệ mậ t thiết vớ i cá c cơ quan hữ u quan ( ngoạ i giao, nộ i vụ ,
hả i quan); đề xuấ t việc ký kết hợ p đồ ng vớ i cá c nhà cung cấ p dịch vụ (khá ch sạ n, nhà
hà ng….) trên cơ sở lự a chọ n nhữ ng nhà cung cấ p có nhữ ng sả n phẩ m đả m bả o uy tín chấ t
lượ ng và giá cả hợ p lý.
- Theo dõ i quá trình thự c hiện cá c chương trình du lịch. Phố i hợ p vớ i bộ phậ n kế toá n
thự c hiện cá c cô ng việc thanh toá n vớ i cá c doanh nghiệp gử i khá ch và cá c nhà cung cấ p
dịch vụ . Nhanh chó ng xử lý cá c trườ ng hợ p bấ t thườ ng xả y ra trong quá trình thự c hiện cá c
chương trình du lịch.

4.1.2. Mối quan hệ giữa phòng điều hành với các bộ phận khác trong doanh nghiệp
Để đả m bả o thự c hiện tố t cá c cô ng việc cũ ng như nâng cao hiệu quả hoạ t độ ng kinh doanh
củ a cô ng ty, giữ a cá c bộ phậ n trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hà nh cầ n phả i có mố i quan
hệ mậ t thiết vớ i nhau. Đặ c biệt bộ phậ n điều hành chịu trá ch nhiệm trong việc kết nố i và
xuyên suố t hoạ t độ ng củ a cá c bộ phậ n khá c trong cô ng ty từ khi nhậ n đượ c thô ng bá o
khá ch cho đến khi sắ p xếp dịch vụ , tổ chứ c thự c hiện, quả n lý quá trình thự c hiện và quyết
toá n tour, giữ mố i liên hệ vớ i cá c nhà cung cấ p dịch vụ . Mố i quan hệ giữ a bộ phậ n điều
hà nh vớ i cá c bộ phậ n khá c đượ c thể hiện qua sơ đồ sau:

Ban Giám đốc

Bộ phận kế toán

Bộ phận điều hành

52
 Bộ phận thị trường,
marketing Bộ phận hướng dẫn
viên

Mối quan hệ giữa phòng điều hành và Ban Giám đốc
Mối quan hệ giữa phòng điều hành và phòng thị trường, marketing
Mối quan hệ giữa phòng điều hành và bộ phận hướng dẫn
Mối quan hệ giữa phòng điều hành và bộ phận kế toán
Mối quan hệ thông tin giữa bộ phận trong doanh nghiệp lữ hành

Nguồn phát Người nhận Nội dung Phương tiện

Phò ng thị trườ ng Phò ng điều hà nh Danh sá ch khá ch, Giấ y, Email
chương trình du lịch
đã bá n
Phò ng điều hà nh Phò ng thị trườ ng Chương trình đã đượ c Giấ y, Email
sắ p xếp cá c dịch vụ
Phò ng điều hà nh Hướ ng dẫ n viên Lịch trình chi tiết cho Giấ y
việc thự c hiện chương
trình du lịch
Phò ng điều hà nh Phò ng kế toá n Hóa đơn, chứng từ Giấy, phiếu
Hướ ng dẫ n viên Phò ng thị trườ ng Phiếu đá nh giá Giấ y
củ a khá ch hà ng

4.2. Quy trình thực hiện chương trình du lịch

4.2.1. Khái niệm
Khi thự c hiện bấ t kỳ 1 cô ng việc nà o, muố n có đượ c kết quả tố t, khô ng bị bỏ só t và
khô ng bị trù ng lặ p, chú ng ta nên là m việc theo quy trình. Quy trình có thể đượ c hiểu là cá c
quy định, hướ ng dẫ n chi tiết giú p chú ng ta thự c hiện mộ t loạ i cô ng việc mộ t cá ch thố ng
nhấ t. Để việc sử dụ ng quy trình đượ c dễ dà ng nên đưa ra cá c quy định, hướ ng dẫ n rõ ràng
thể hiện đầ y đủ nộ i dung cô ng việc cũ ng như trình tự thự c hiện cá c cô ng việc.
Trong cá c cô ng ty lữ hà nh cũ ng cầ n có cá c quy trình thự c hiện cá c cô ng việc, vớ i cô ng
việc điều hà nh thự c hiện 1 chương trình du lịch cũ ng cầ n có quy trình rõ rà ng, cụ thể, đượ c
xâ y dự ng để là m chuẩ n mự c trong quá trình thự c hiện. Việc thự c hiện cá c cô ng việc theo
quy trình đượ c đưa ra sẽ giú p nhâ n viên chủ độ ng trong quá trình là m việc, thự c hiện cô ng
việc mộ t cá c chính xá c và hợ p lý hơn hơn từ đó nâng cao hiệu quả là m việc cũ ng như nâng
cao chấ t lượ ng phụ c vụ khá ch hà ng.

4.2.2. Quy trình thực hiện CTDL:

a) Giai đoạn 1: Thoả thuậ n vớ i khá ch du lịch ( bộ phậ n thị trườ ng )
Giai đoạ n này bắ t đầ u từ khi tiếp nhậ n yêu cầ u củ a khá ch hà ng đến khi chương trình
du lịch đượ c thoả thuậ n về mọ i phương diện giữ a cá c bên tham gia.
53
 Nhữ ng cô ng việc chủ yếu bao gồ m:
 Nhậ n thô ng bá o hoặ c yêu cầ u củ a khá ch/đố i tá c gử i khá ch gở i tớ i phò ng thị
trườ ng/Sales và thườ ng bao gồ m cá c thô ng tin sau:
+ Số lượ ng khá ch cụ thể hoặ c nhó m khá ch ( group size )
+ Quố c tịch củ a đoà n khá ch/Khá ch từ địa phương nà o đi
+ Thờ i gian, địa điểm đi_đến ( hoặ c ngà y xuấ t cả nh_nhậ p cả nh)
+ Cá c thô ng tin có liên quan đến CTDL mà khá ch dự kiến sẽ mua
+ Cá c yêu cầ u về hướ ng dẫ n, lưu trú , vậ n chuyển, ă n uố ng,…
+ Phương thứ c thanh toá n (đặ t cọ c, trả 1 lầ n bằ ng tiền mặ t hoặ c chuyển khoả n, thẻ tín
dụ ng)
+ Danh sá ch đoà n khá ch (tên, tuổ i, địa chỉ, quố c tịch, số hộ chiếu hoặ c CMND)
 Thoả thuậ n vớ i khá ch để có đượ c sự thố ng nhấ t về chương trình du lịch và giá cả .
Trong thự c tế có nhiều tình huố ng xả y ra, chẳ ng hạ n:
+ Khá ch chấ p nhậ n hoà n toà n chương trình và mứ c giá do cô ng ty lữ hà nh chủ độ ng xâ y
dự ng
+ Khá ch yêu cầ u thay đổ i mộ t số điểm trong chương trình như thờ i gian, điểm tham quan,
mứ c giá v..v
+ Khá ch chủ độ ng đưa ra nhữ ng yêu cầ u chủ yếu về thờ i gian , mứ c giá … và yêu cầ u cô ng
ty lữ hà nh xâ y dự ng chương trình dự a và o đó .
Thô ng thườ ng, bộ phậ n Marketing/Sales trự c tiếp tiến hà nh thoả thuậ n vớ i khá ch
hà ng, sau đó chuyển cho bộ phậ n điều hà nh triển khai phụ c vụ .
Trườ ng hợ p chương trình du lịch sau khi đã chố t giữ a cá c bên nhưng vì nguyên nhâ n
nà o đó từ phía cô ng ty, nhà cung cấ p du lịch hoặ c nhữ ng nguyên nhâ n bấ t khả khá ng khá c
thì cô ng ty lữ hà nh phả i thô ng bá o ngay cho du khá ch hoặ c đố i tá c gở i khá ch nhữ ng thay
đổ i về chương trình du lịch.
b) Giai đoạn 2: Chuẩ n bị thự c hiện (bộ phậ n điều hà nh thự c hiện )
(1) Xâ y dự ng chương trình du lịch chi tiết ban đầ u
Trên cơ sở CTDL mà bộ phậ n Sales/Thị trườ ng đã chố t đượ c vớ i khá ch, bộ phậ n
điều hà nh xây dự ng chương trình du lịch chi tiết ban đầ u nhằ m liệt kê mộ t cá ch chi tiết
toà n bộ nhữ ng cô ng việc cầ n phả i triển khai cho chuyến hà nh trình (từ đưa, đó n, vậ n
chuyển, tổ chứ c tham quan, ă n uố ng, nghỉ ngơi tạ i nhữ ng địa điểm cụ thể và theo thờ i gian
đã xá c định).
(2) Chuẩ n bị cá c dịch vụ
Tiến hành thô ng bá o ( đặ t booking ) cho cá c cơ sở lưu trú , vậ n chuyển, nhà hà ng,
khu vui chơi giả i trí,… về số lượ ng khá ch, thờ i gian đến, yêu cầ u về cá c dịch vụ khá c ( nếu
có ) để họ chuẩ n bị sẵ n sà ng đó n tiếp khá ch như là : đặ t vé má y bay cho khá ch, đặ t phò ng
khá ch sạ n, điều độ ng HDV, đặ t xe phụ c vụ theo chương trình, đặ t ă n tạ i nhà hà ng, đặ t vé
và o cá c khu vui chơi giả i trí, thuê bao cá c chương trình biểu diễn vă n nghệ, ca nhạ c hoặ c
giả i trí,…
Cù ng vớ i việc đặ t booking sẽ là việc phả i theo dõ i, đô n đố c việc xá c nhậ n lạ i củ a
cá c đơn vị đó và tiến hà nh thanh toá n đú ng thờ i hạ n yêu cầ u củ a nhà cung cấ p để đả m bả o
54
việc đặ t dịch vụ củ a cô ng ty lữ hà nh đượ c đả m bả o chắ c chắ n.
(3) Điều độ ng và giao nhiệm vụ cho hướ ng dẫ n viên:
Cù ng vớ i bộ phậ n hướ ng dẫ n ( nếu cô ng ty có phò ng Hướ ng dẫ n ) hoặ c chủ độ ng
trong việc điều độ ng hướ ng dẫ n viên theo đú ng yêu cầ u củ a chương trình: giao nhiệm vụ
cho hướ ng dẫ n viên, giao giấ y tờ , tiền mặ t, vé, cô ng cụ dụ ng cụ v..v cho hướ ng dẫ n viên.
Ngườ i ta sử dụ ng mộ t cuố n sổ giao nhậ n giấ y tờ đố i vớ i hướ ng dẫ n viên
(4) Chuẩ n bị thẻ thanh toá n du lịch ( nếu có )
Thẻ thanh toá n du lịch (voucher) là mộ t hình thứ c thanh toá n có từ lâ u đờ i (Thomas
cook là ngườ i đầ u tiên đưa ra hình thứ c nà y và o nhữ ng nă m cuố i thế kỷ 19) đến nay nó vẫ n
cò n phổ biến mặ c dù đã thay đổ i nhiều.
Voucher du lịch là mộ t loạ i chứ ng từ chứ ng minh việc khá ch hà ng đã thanh toá n
trướ c mộ t phầ n hay toà n bộ chi phí cho mộ t dịch vụ đơn lẻ hay mộ t tour du lịch trọ n gó i
mà trên chứ ng từ đó thể hiện cá c giá trị hà ng hó a và dịch vụ mà khá ch hà ng đượ c hưở ng
kèm vớ i thờ i hạ n có giá trị sử dụ ng củ a voucher. Voucher du lịch chỉ có giá trị sử dụ ng tạ i
mộ t đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch cụ thể khi nó đượ c phá t hà nh bở i chính đơn vị đó
( voucher tour du lịch trọ n gó i, voucher khá ch sạ n, nhà hà ng, khu vui chơi giả i trí, … ) hoặ c
đượ c phá t hành bở i mộ t cô ng ty lữ hà nh trong điều kiện đã có mộ t ký kết riêng giữ a cô ng
ty lữ hà nh và đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch đượ c thể hiện trên voucher. Khi sử dụ ng,
khá ch phả i đem voucher gố c nộ p tạ i cô ng ty lữ hà nh hoặ c nộ p trự c tiếp tạ i nơi sử dụ ng
dịch vụ đượ c đề cậ p trong voucher. Voucher thườ ng chỉ có giá trị sử dụ ng mộ t lầ n.
Tù y theo yêu cầ u củ a khá ch hà ng mà hiện nay voucher du lịch có nhiều nộ i dung sử
dụ ng dịch vụ khá c nhau. Voucher du lịch thô ng thườ ng đượ c phá t hành cho việc sử dụ ng
dịch vụ củ a 1 hoặ c 2 ngườ i và đượ c ký, đó ng dấ u củ a đơn vị phá t hà nh kèm theo số
series/mã code để tiện cho việc theo dõ i, quả n lý.
Ngoà i ra trên thế giớ i cò n có hình thứ c phá t hà nh voucher giữ a cô ng ty du lịch nà y
và đơn vị thự c hiện dịch vụ du lịch là mộ t cô ng ty du lịch khá c. Trên cơ sở hợ p đồ ng ký kết
giữ a 2 cô ng ty nà y, cô ng ty lữ hành gở i khá ch phá t hà nh voucher du lịch cho khá ch. Khá ch
đem voucher đến nộ p cho cô ng ty lữ hà nh nhậ n khá ch để đượ c sử dụ ng dịch vụ khi có nhu
cầ u. Cô ng ty lữ hà nh nhậ n khá ch gở i voucher gố c về lạ i cho cô ng ty lữ hà nh gở i khá ch để
là m cơ sở thanh toá n giá trị voucher theo hợ p đồ ng đã cam kết. Tuy nhiên hình thứ c nà y
chỉ sử dụ ng đố i vớ i cá c tậ p đoà n du lịch lớ n, đa quố c gia để tạ o điều kiện cho du khá ch khi
đi du lịch ra nướ c ngoà i ( trá nh việc khá ch du lịch phả i mang theo quá nhiều tiền mặ t để
chi trả trự c tiếp cho cá c dịch vụ sử dụ ng tạ i điểm đến ).
c) Giai đoạn 3: Thự c hiện chương trình du lịch
Trong giai đoạ n nà y có sự tham gia củ a bộ phậ n điều hà nh và hướ ng dẫ n viên, trong
đó hướ ng dẫ n viên thự c hiện trự c tiếp dướ i sự giá m sá t củ a bộ phâ n điều hà nh.
Nhiệm vụ củ a bộ phậ n điều hà nh bao gồ m:
- Tổ chứ c cá c hoạ t độ ng đó n tiếp ( nếu có ) thì phả i thoả mã n cá c yêu cầ u: lịch sự ,
trang trọ ng nhưng tiết kiệm. Thô ng thườ ng, lã nh đạ o củ a cô ng ty lữ hà nh chú c mừ ng, tặ ng
quà cho khá ch trong mộ t số trườ ng hợ p đặ c biệt v.v..
- Theo dõ i, kiểm tra để đả m bả o cá c dịch vụ đượ c cung cấ p đầ y đủ , đú ng chủ ng loạ i,
55
chấ t lượ ng kịp thờ i, khô ng để xả y ra tình trạ ng cắ t xén hoặ c thay đổ i cá c dịch vụ trong
chương trình du lịch
- Xử lý kịp thờ i nhữ ng tình huố ng bấ t thườ ng có thể xả y ra như chậ m má y bay, có sự
thay đổ i trong đoà n khá ch, mấ t hà nh lý, rủ i ro đố i vớ i du khá ch: tai nạ n, ố m, đau trong quá
trình tham quan, lưu trú , nhữ ng thay đổ i từ phía nhà cung cấ p. Trong mọ i trườ ng hợ p cầ n
quan tâ m thự c sự tớ i quyền lợ i chính đá ng củ a du khá ch, đả m bả o cá c hoạ t độ ng hoặ c
thô ng lệ quố c tế phả i đượ c thự c hiện
- Yêu cầ u hướ ng dẫ n viên bá o cá o thườ ng xuyên về tình hình thự c hiện chương trình
d) Giai đoạn 4: Nhữ ng hoạ t độ ng sau khi kết thú c chương trình du lịch
- Tổ chứ c buổ i liên hoan tiễn khá ch ( nếu ngâ n sá ch đoà n cho phép )
- Thu thậ p ý kiến củ a du khá ch (phá t cá c phiếu nhậ n xét)
- Kiểm tra cá c bá o cá o củ a hướ ng dẫ n viên
- Xử lý cá c cô ng việc cò n tồ n đọ ng cầ n giả i quyết sau chương trình: mấ t hà nh lý, khá ch
ố m đau
- Thanh toá n vớ i cá c nhà cung cấ p trong chương trình.
- Bà n giao cá c chứ ng từ hó a đơn, cuố ng phiếu tham quan cho bộ phậ n kế toá n
- Lên bả ng tổ ng kết chi phí chuyến du lịch

56
 Mẫu phiếu nhận xét
Tên hã ng lữ hà nh (logo)
Tên khá ch hà ng:
Số hiệu chương trình:
Ngà y xuấ t phá t:

Quý khá ch thâ n mến,

Chú ng tô i có vinh hạ nh đượ c đó n tiếp quý khá ch đến vớ i chương trình du lịch củ a hã ng
chú ng tô i và hy vọ ng quý khá ch hà i lò ng vớ i sự phụ c vụ củ a chú ng tô i. Vớ i mong muố n luô n
luô n nâ ng cao chấ t lượ ng phụ c vụ , chú ng tô i rấ t biết ơn nếu quý khá ch điền và o bả ng nà y và gở i
lạ i cho chú ng tô i thô ng qua đạ i lý du lịch gầ n nhấ t. Chú ng tô i xin châ n thà nh cả m ơn và chú c quý
khá ch lên đườ ng may mắ n. Hẹn gặ p lạ i Quý khá ch trong nhữ ng chuyến đi tiếp theo !
Ban Giá m đố c

* Xin quý khá ch vui lò ng cho biết nhữ ng đá nh giá củ a mình về cá c dịch vụ trong chương trình
du lịch củ a hã ng chú ng tô i:
1. Cá ch thứ c tổ chứ c chuyến du lịch:
2. Phương tiện vậ n chuyển:
3. Lưu trú :
4. Tham quan:
5. Cá c nhâ n viên đạ i diện tạ i cá c chi nhá nh:
6. Hướ ng dẫ n viên:
* Quý khá ch biết đến cô ng ty chú ng tô i qua:
+ Bạ n bè, gia đình
+ Quả ng cá o
+ Hộ i chợ , triển lã m
+ Đạ i lý du lịch
* Quý khá ch có dự định tham gia và o mộ t chương trình du lịch khá c củ a chú ng tô i ?
Nếu có , nơi đến là :
Thờ i điểm dự kiến tham gia:
* Quý khá ch có cha, mẹ, bà con bạ n bè, ngườ i quen để chú ng tô i có thể gở i cá c chương trình
du lịch đến cho họ :
Tên du khá ch: Địa chỉ:
Ngà y thá ng nă m
Chữ ký

57
4.3. Chuẩn bị thực hiện
4.3.1. Lên kế hoạch tổ chức thực hiện chương trình du lịch
Lên kế hoạ ch tổ chứ c thự c hiện CTDL là xâ y dự ng mộ t danh mụ c chi tiết nhữ ng việc
cầ n phả i là m cù ng vớ i deadline cụ thể để đạ t đượ c mụ c tiêu đề ra, kèm theo phương phá p
thự c hiện, dự đoá n cá c vấn đề có thể phá t sinh và biện phá p xử lý tương ứ ng.
Cụ thể cô ng việc chuẩ n bị thự c hiện:
- Tậ p hợ p cá c thô ng tin về đoà n khá ch: số lượ ng khá ch, quố c tịch củ a đoà n khá ch, độ
tuổ i, giớ i tính, nghề nghiệp, thờ i gian địa điểm xuấ t, nhậ p cả nh.
- Xâ y dự ng chương trình chi tiết, chọ n hình thứ c tổ chứ c, hình thứ c thanh toá n.
- Chuẩ n bị cá c dịch vụ và điều kiện cầ n thiết: chuẩ n bị đó n tiễn, cá c dịch vụ vậ n chuyển,
lưu trú , ă n uố ng, tham quan, vui chơi, giả i trí, cá c dịch vụ bổ sung khá c.
- Dự kiến cá c tình huố ng phá t sinh.
- Chuẩ n bị vậ t dụ ng, quà tặ ng, trang thiết bị cầ n thiết cho chuyến đi: ấ n phẩ m quả ng cá o,
bả n đồ , tà i liệu, mũ á o quà tặ ng.
- Chuẩ n bị nhâ n lự c thự c hiện: Nhâ n lự c chính thự c hiện là hướ ng dẫ n viên, trưở ng đoà n.
Bảng 4.1. Mẫ u kế hoạ ch chuẩ n bị thự c hiện chương trình du lịch

Đơn vị/nhân Thời gian

TT Công việc Ghi chú
lực thực hiện thực hiện
Tậ p hợ p, nghiên cứ u cá c
1
thô ng tin về đoà n khá ch
Xây dựng lịch trình chi tiết,
2 chọn hình thức tổ chức, hình
thức thanh toán
Chuẩ n bị cá c dịch vụ và
3
điều kiện cầ n thiết
Dự kiến cá c tình huố ng
4
phá t sinh
Chuẩn bị vật dụng, quà tặng
5
trang thiết bị cho chuyến đi

4.3.2. Đặt phòng khách sạn

- Xá c định chính xá c tên khá ch sạ n, hạ ng sao
- Vị trí, địa chỉ cụ thể khá ch sạ n, cả nh quan xung quanh
- Thô ng tin ngườ i liên hệ là m việc tạ i khá ch san ( điện thoạ i, email )
- Ngà y check-in, check-out
- Tổ ng số lượ ng phò ng
- Loạ i phò ng cầ n (Twin, Double, Triple, extra bed)
- Hạ ng phò ng ( Standard, Superior, Deluxe, Suite, phò ng cho ngườ i tà n tậ t …)
- Giá cả /giá phò ng ( giá cho 1 ngườ i, 2 ngườ i, 3 ngườ i, giá cho mù a cao điểm-thấ p điểm,
phụ thu trẻ em… )
58
- Chế độ phò ng nộ i bộ cho hướ ng dẫ n viên và lá i xe, Trưở ng đoà n
- Thờ i gian nhậ n phò ng và trả phò ng theo quy định củ a mỗ i khá ch sạ n
- Cá c giai đoạ n phụ thu và số tiền phụ thu dịp Lễ Tết, Lễ hộ i
- Phương thứ c thanh toá n, chế độ FOC, v.v
Những lưu ý khi đặt phòng:
- Mọ i yêu cầ u nên cụ thể hó a và đượ c xá c nhậ n lạ i bằ ng vă n bả n ( email, fax ), trá nh xá c
nhậ n qua điện thoạ i…
- Đặ t đú ng nhu cầ u, yêu cầ u củ a khá ch
- Thỏ a thuậ n về giá lầ n cuố i vớ i khá ch sạ n. Giá đã gồ m hó a đơn VAT chưa? Gồ m ă n sá ng
chưa ? … ( Trong mộ t số trườ ng hợ p khá ch sạ n nằ m trên đả o thì giá phò ng đã bao gồ m
phương tiện di chuyển ra đả o )
- Ngà y cut off date và điều khoả n hủ y – phạ t: có thể xin gia hạ n thờ i gian hủ y-phạ t
nhằ m tạ o điều kiện cho bộ phậ n Sales có thờ i gian là m việc vớ i khá ch hà ng, xin giả m mứ c
phạ t để giả m tố i đa thiệt hạ i cho cô ng ty/khá ch hà ng…
- Ngà y đượ c phép điều chỉnh tă ng/giả m số lượ ng phò ng sau khi đã đả m bả o booking
- Ngà y đặ t cọ c, ngà y thanh toá n toà n bộ : chuyển khoả n đú ng hạ n và gử i “Ủ y nhiệm chi”
- Ngà y gử i danh sá ch phâ n phò ng vớ i thô ng tin CMND/số hộ chiếu, thô ng tin tên
hướ ng dẫ n viên đưa đoà n đến
- Cá c lưu ý khá c: có hồ bơi/Spa, khu Kid Club, phò ng cho khá ch VIP, phò ng có view… (
nếu khá ch có yêu cầ u )

4.3.3. Đặt chỗ dịch vụ vận chuyển

* Đặt vé máy bay: cầ n xá c định rõ
- Chính xá c hã ng hà ng khô ng nà o sẽ phù hợ p hơn vớ i mỗ i đố i tượ ng khá ch hà ng
( muố n giá rẻ, muố n an toà n bay hơn, muố n ít bị delay hơn, muố n điểm đá p củ a má y bay
gầ n nơi mình cầ n di chuyển đến hơn… )
- Thô ng tin liên hệ là m việc: nếu đặ t vé lẻ thì đặ t qua website mỗ i hãng hoặ c qua đạ i lý
phò ng vé, nếu đặ t vé theo đoà n thì cầ n biết thô ng tin đầ u mố i là m việc củ a mỗ i hãng hà ng
khô ng ( điện thoạ i, email )
- Hà nh trình bay: từ điểm A đến điểm B ( tên sâ n bay ), ngà y bay
- Ký hiệu chuyến bay, thờ i gian khở i hà nh, thờ i gian đá p dự kiến
- Số lượ ng vé và hạ ng vé cầ n đặ t chỗ
- Giá vé má y bay: đã gồ m bao nhiêu kg hà nh lý xá ch tay ? bao nhiêu kg hành lý ký gử i ?
giá vé cho trẻ em theo quy định củ a mỗ i hãng
- Thờ i gian đặ t cọ c, thờ i gian thanh toá n toà n bộ , thờ i gian nhậ p tên, thờ i gian xuấ t vé
- Cá c quy định về hủ y – phạ t, điều chỉnh tên, thay đổ i ngà y bay, …
- Thờ i gian đó n hoặ c tiễn (quố c tế/quố c nộ i): thô ng thườ ng phả i có mặ t tạ i sân bay
là m thủ tụ c check in bay muộ n nhấ t là 1 tiếng đố i vớ i bay quố c nộ i, 2 tiếng đố i vớ i bay quố c
tế. Khá ch đến quố c nộ i hoặ c khá ch đến từ cá c quố c gia khô ng cầ n visa và o Việt Nam thì sẽ
ra cử a sâ n bay nhanh hơn ( tầ m 20 – 30 phú t ); khá ch đến từ cá c quố c gia cầ n visa thì sẽ
mấ t nhiều thờ i gian ở trong sâ n bay hơn cho việc khai bá o cá c thủ tụ c nhậ p cả nh liên quan
59
( có khi 1 - 2 tiếng )
Những lưu ý khi đặt vé máy bay:
- Dò lạ i tên khá ch cẩ n thậ n trướ c khi xuấ t vé má y bay
- Chuyến bay đến-đi củ a khá ch phả i phù hợ p và ă n khớ p vớ i lịch trình di chuyển.
Thô ng thườ ng việc đặ t chỗ (vé) má y bay thườ ng phả i tiến hà nh trướ c việc đặ t phò ng
khá ch sạ n vì đó là tiền đề, là điều kiện quyết định khá ch có đượ c bay để thự c hiện chương
trình du lịch hay khô ng.
* Đặt xe ô tô du lịch: cầ n xá c định rõ
- Cá c loạ i xe mà cô ng ty củ a mình đang sở hữ u thì phả i ưu tiên đặ t trướ c.
- Cá c loạ i xe mà mỗ i đơn vị cung ứ ng dịch vụ vậ n chuyển sở hữ u: chỉ chuyên cung cấ p
xe 45c/ 35c/ 29c/ 16c/ 7c/ 5c hay gồ m nhiều loạ i xe.
- Đờ i xe ( nă m sả n xuấ t ) thườ ng từ 3-5 nă m, model mỗ i loạ i
- Lá i xe am hiểu nhữ ng tuyến điểm chính nà o ? phụ c vụ nhiệt tình hay khô ng ? phố i
hợ p tố t vớ i HDV khô ng
- Thô ng tin ngườ i liên hệ đặ t xe ( điện thoạ i, email ), tên cô ng ty
- Loạ i xe bao nhiêu chỗ ngồ i nà o sẽ phù hợ p tương ứ ng vớ i mỗ i nhó m số lượ ng khá ch
hà ng để vừ a tiết kiệm chi phí vừ a đả m bả o đủ số ghế cho khá ch ngồ i ( xe 7c: 1-5 khá ch; xe
16c: 6-11 khá ch; xe 29c: 12-22 khá ch; xe 35c: 23-27 khá ch; xe 45c: 28 – 42 khá ch )
- Thờ i điểm bắ t đầ u-kết thú c củ a việc dù ng xe: thô ng thườ ng sẽ là lú c khá ch đá p-rờ i
sâ n bay/nhà ga; thờ i điểm lú c khở i hành-kết thú c củ a 1 ngà y tour.
- Lịch trình di chuyển chi tiết cho cá c ngà y: đó n-trả khá ch sạ n nà o, Điểm tham quan,
ă n uố ng, mua sắ m,…
- Giá cả cho mỗ i lộ trình tour, giá theo cuố c đó n-tiễn, giá phụ thu ngoà i giờ ( thườ ng
trướ c 07:00 hoặ c từ sau 20:00), giá lưu đêm cho lá i xe,… Đâ y gọ i là barem giá xe
- Cá c giai đoạ n phụ thu và % phụ thu dịp Lễ Tết, Lễ hộ i, cao điểm mù a vụ du lịch
Sau khi đã lự a chọ n đượ c nhà cung cấ p dịch vụ xe ô tô du lịch phù hợ p vớ i chương
trình, bộ phậ n điều hành tiến hành đặ t xe và nhậ n xá c nhậ n lạ i bằ ng vă n bả n từ đơn vị cung
ứ ng. Thô ng thườ ng trướ c ngà y khở i hà nh tham quan từ 1-3 ngà y, bên cung ứ ng dịch vụ sẽ
thô ng bá o cụ thể số lá i xe đi cho chương trình đó để bộ phậ n điều hà nh liên hệ lá i xe bà n
giao:
+ Lịch trình chi tiết cho chương trình tham quan ( điểm tham quan, ă n uố ng, mua sắ m,
khá ch sạ n lưu trú ,.. ) có đó ng dấ u củ a cô ng ty du lịch tổ chứ c tour
+ Danh sá ch đoà n tham quan có đó ng dấ u củ a cô ng ty du lịch tổ chứ c tour
+ Nướ c uố ng và khă n phụ c vụ trên xe
+ Banner dá n trên xe
+ Bả ng đá nh số thứ tự xe ( nếu đoà n có nhiều xe ) ,...
* Đặt cabin ( phòng ) trên du thuyền ( ở Việt Nam loạ i hình du hà nh dà i ngà y trên
biển đi qua nhiều quố c gia chưa có nên chú ng ta khô ng đề cậ p ): cầ n xá c định rõ
- Xá c định chính xá c tên du thuyền, hạ ng sao
- Hả i trình củ a tà u sẽ di chuyển, lịch trình hoạ t độ ng mỗ i ngà y trên tà u, cá c dịch vụ đi
kèm, …
60
 - Địa điểm chính xá c ở bến đó n khá ch lên tà u và trả khá ch
- Thờ i gian lên tà u-xuố ng tà u theo quy định củ a mỗ i tà u
- Thô ng tin ngườ i liên hệ là m việc ( điện thoạ i, email )
- Ngà y check-in, check-out
- Tổ ng số lượ ng cabin (phò ng )
- Loạ i cabin/phò ng (Twin, Double, Triple, extra bed)
- Hạ ng cabin/phò ng ( Superior, Deluxe, Suite …)
- Giá cả /giá phò ng ( giá cho 1 ngườ i, 2 ngườ i, 3 ngườ i, giá cho mù a cao điểm-thấ p
điểm, phụ thu trẻ em… )
- Chế độ phò ng nộ i bộ cho hướ ng dẫ n viên, Trưở ng đoà n
- Phương thứ c thanh toá n v.v
Những lưu ý khi đặt cabin/phòng: như yêu cầ u đặ t phò ng khá ch sạ n
* Đặt vé tàu hỏa:
- Thô ng tin ngườ i liên hệ đặ t vé ( điện thoạ i, email )
- Thờ i gian khở i hành: Ngà y đi, ngà y về; lộ trình ( ga đi-ga đến ), giờ khở i hà nh, giờ
đến dự kiến
- Loạ i tà u: tà u TN hay tà u SE hay tà u QH
- Số lượ ng vé và hạ ng vé cầ n đặ t chỗ ( vé tầ ng 1, tầ ng 2, tầ ng 3, vé ngồ i hay nằ m mềm
điều hò a,… )
- Giá vé mỗ i hạ ng
- Thờ i gian đượ c giữ vé tà u để là m việc vớ i khá ch, thờ i gian phả i thanh toá n toà n bộ để
xuấ t vé tà u
- Chính sá ch hủ y – phạ t
Những lưu ý khi đặt vé tàu hỏa:
- Thờ i gian chờ tà u khở i hà nh trướ c bao lâ u là đượ c
- Phò ng cho khá ch nghỉ ngơi để chờ đến giờ ra ga
* Đặt vé cáp treo:
- Thô ng tin ngườ i liên hệ đặ t vé ( điện thoạ i, email )
- Thờ i gian sử dụ ng vé củ a khá ch
- Số lượ ng vé và giá vé
- Thờ i gian phả i thanh toá n toà n bộ để đượ c hưở ng giá vé dà nh cho đạ i lý lữ hà nh
- Tỉ lệ % đượ c quyền giả m số lượ ng mà khô ng bị phạ t so vớ i số lượ ng vé đã đặ t trướ c hoặ c
thờ i gian nà o đượ c điều chỉnh giả m mà khô ng bị phạ t.
- Chính sá ch hủ y – phạ t
- Cung cấ p thô ng tin ngườ i sẽ nhậ n vé và o ngà y sử dụ ng ( Hướ ng dẫ n viên hoặ c
Trưở ng đoà n )

4.3.4. Đặt dịch vụ ăn uống

- Vị trí, địa chỉ cụ thể nhà hà ng, cá c yêu cầ u đố i vớ i nhà hà ng ( nhà vệ sinh, quang cả nh
xung quanh, độ i ngũ phụ c vụ , set up bà n 8 hoặ c 10 khá ch/bà n… )
- Thô ng tin ngườ i liên hệ là m việc tạ i nhà hà ng ( điện thoạ i, email )
61
 - Xá c định nhà hà ng nà o sẽ phù hợ p vớ i mỗ i đố i tượ ng khá ch hà ng ( khá ch miền Bắ c,
miền Trung, khá ch Thá i, khá ch Trung Quố c, Hà n Quố c, Mỹ, … ) và ngâ n sá ch đặ t ă n củ a
đoà n phù hợ p vớ i nhà hà ng đó .
- Ngà y sử dụ ng dịch vụ : buổ i ă n sá ng/trưa/tố i, ngà y ă n
- Chọ n thự c đơn và tiêu chuẩ n ă n phù hợ p: Â u, Á , Việt Nam
- Số lượ ng khá ch ( ngườ i lớ n, trẻ em phâ n theo nhó m tuổ i )
- Khá ch ă n chay, ă n kiêng…
- Chế độ nộ i bộ cho lá i xe, hướ ng dẫ n viên và Trưở ng đoà n (F.O.C)
- Khá ch có yêu cầ u đặ c biệt nà o khô ng: phò ng riêng, phò ng view sô ng/biển,…
- Phương thứ c thanh toá n, đượ c thanh toá n sau hay phả i thanh toá n trướ c v.v
Những lưu ý khi đặt ăn:
- Mọ i yêu cầ u nên cụ thể hó a và đượ c xá c nhậ n bằ ng vă n bả n ( email, fax ), trá nh xá c
nhậ n qua điện thoạ i…
- Đượ c phép điều chỉnh tă ng/giả m và i số lượ ng khá ch trướ c bao nhiêu tiếng ( thô ng
thườ ng tố i thiểu trướ c 4 tiếng ): vì vếu điều chỉnh giả m vớ i số lượ ng nhiều có thể bị phạ t
hoặ c điều chỉnh tă ng vớ i số lượ ng nhiều cũ ng có thể nhà hàng chuẩ n bị khô ng kịp.
- Đượ c phép hủ y ă n hoặ c đổ i bữ a ă n trướ c bao lâ u ( thô ng thườ ng tố i thiểu trướ c 1
ngà y )
- Ngà y đặ t cọ c, ngà y thanh toá n toà n bộ : chuyển khoả n đú ng hạ n và gử i “Ủ y nhiệm chi”
- Phả i gử i thô ng tin tên hướ ng dẫ n viên đưa đoà n đến ă n

4.3.5. Đặt dịch vụ tham quan

Hầ u hết cá c điểm tham quan ( cá c di tích lịch sử , văn hó a, cá c danh lam thắ ng cả nh,
cá c bả o tà ng,… ) đều phả i mua vé và o cổ ng bằ ng tiền mặ t từ hướ ng dẫ n viên hoặ c trưở ng
đoà n theo số lượ ng khá ch thự c tế tạ i điểm. Do đó , đố i vớ i dịch vụ nà y cầ n nắ m rõ quy trình
về dịch vụ tham quan như sau:
• Bướ c 1: Tậ p hợ p thô ng tin về cá c điểm tham quan có trong chương trình: ngà y mở cử a,
thờ i gian mở cử a trong ngà y, thờ i gian bả o trì ( nếu có )
• Bướ c 2: Xá c nhậ n khả nă ng phụ c vụ : sứ c chứ a tố i đa mộ t lầ n có thể cho phép, đang đó ng
cử a hay hoạ t độ ng.
• Bướ c 3: Chuẩ n bị phiếu thoả thuậ n dịch vụ giữ a cô ng ty du lịch-điểm tham quan ( nếu đã
có hợ p đồ ng cam kết từ trướ c ) hoặ c chuẩ n bị tiền mặ t tương ứ ng vớ i số lượ ng khá ch để
bà n giao tiền cho HDV.
• Bướ c 4: Bà n giao phiếu thỏ a thuậ n dịch vụ hoặ c tiền mặ t cho HDV.
• Bướ c 5: Nhậ n lạ i phiếu thỏ a thuậ n dịch vụ sau khi kết thú c ( đã đượ c ghi số lượ ng vé sử
dụ ng, ngà y sử dụ ng, tên HDV ) hoặ c cuố ng phiếu tham quan từ HDV. Tiến hành lưu hồ sơ,
gở i bộ phậ n kế toá n thanh toá n dịch vụ cho điểm tham quan nếu sử dụ ng phiếu thỏ a thuậ n
dịch vụ .
Ngoà i ra cò n mộ t số dịch vụ khá c cầ n phả i đặ t chỗ trướ c để đả m bả o có sẵ n dịch vụ
cho khá ch như vé xem biểu diễn mú a rố i nướ c, show ca mú a nhạ c, cá c show nghệ thuậ t
truyền thố ng, …. Tù y theo yêu cầ u củ a mỗ i đơn vị cung ứ ng mà đa phầ n đều chỉ cầ n đặ t chỗ
62
 trướ c vớ i số lượ ng cụ thể và thanh toá n trự c tiếp lú c nhậ n vé ( nếu có điều chỉnh giả m hoặ c
tă ng cũ ng phả i bá o trướ c thờ i gian biểu diễn show ít nhấ t 3 tiếng vớ i số lượ ng điều chỉnh
nhỏ )

4.3.6. Điều động hướng dẫn viên

Hoạ t độ ng củ a cá c cô ng ty lữ hà nh du lịch đượ c thự c hiện thô ng qua hướ ng dẫ n viên
bao gồ m tổ chứ c đó n tiếp, phụ c vụ , hướ ng dẫ n và giú p đỡ khá ch du lịch giả i quyết toà n bộ
nhữ ng vấn đề phá t sinh trong quá trình du lịch. Tấ t cả cá c hoạ t độ ng này nhằ m thỏ a mã n
nhữ ng nhu cầ u mong muố n và nguyện vọ ng củ a họ trên cơ sở nhữ ng hợ p đồ ng hoặ c
chương trình du lịch đã đượ c hoặ c sẽ hoạ ch định, thỏ a thuậ n và ký kết. Trong toà n bộ thờ i
gian thự c hiện cá c chương trình du lịch, hướ ng dẫ n viên gầ n như là đạ i diện duy nhấ t củ a
cô ng ty lữ hà nh tiếp xú c vớ i khá ch du lịch, trự c tiếp cù ng đi vớ i đoà n khá ch. Hơn nữ a
hướ ng dẫ n viên cò n phả i cung cấ p rấ t nhiều “ dịch vụ ” như thô ng tin hướ ng dẫ n, tổ chứ c, …
Chính vì vậ y, hướ ng dẫ n viên có vai trò quan trọ ng đố i vớ i chấ t lượ ng sả n phẩ m củ a cô ng
ty lữ hà nh. Để có đượ c mộ t độ i ngũ hướ ng dẫ n viên giỏ i bao giờ cũ ng là vấn đề quan tâ m
hà ng đầ u củ a cá c cô ng ty lữ hà nh. Hoạ t độ ng củ a hướ ng dẫ n viên rấ t đa dạ ng, phong phú
phụ thuộ c và o nhiều yếu tố như nộ i dung, tính chấ t củ a chương trình, đố i tượ ng khá ch,
điều kiện thự c hiện cũ ng như phẩ m chấ t và khả năng củ a cá c hướ ng dẫ n viên.
Vì tầ m quan trọ ng củ a hướ ng dẫ n viên nên việc lự a chọ n hướ ng dẫ n viên để đả m bả o
việc thự c hiện chương trình du lịch đượ c thô ng suố t thườ ng đượ c că n cứ và o cá c tiêu
chuẩ n sau:
- Thẻ hướ ng dẫ n cò n hạ n sử dụ ng
- Ngô n ngữ thuyết minh phù hợ p vớ i đố i tượ ng khá ch du lịch phụ c vụ và phả i thô ng thạ o để
có thể truyền tả i nộ i dung đến vớ i du khá ch mộ t cá ch rõ rà ng nhấ t.
- Trên xe biết hoạ t ná o khi phụ c vụ khá ch Việt Nam và am hiểu kiến thứ c văn hó a, xã hộ i,
phong tụ c tậ p quá n, … khi phụ c vụ khá ch nướ c ngoà i.
- Thô ng thạ o lộ trình, tuyến điểm tham quan
- Kiến thứ c thuyết minh, tạ i điểm đa dạ ng, phong phú
- Luô n biết trau dồ i nâ ng cao kiến thứ c chuyên mô n, nghiệp vụ để là m già u thêm vố n hiểu
biết củ a bả n thâ n.
- Kỹ nă ng xử lý mộ t cá ch linh hoạ t cá c tình huố ng xảy ra ngoà i chương trình du lịch
- Kỹ nă ng phố i hợ p, trao đổ i thô ng tin vớ i lá i xe, vớ i Trưở ng đoà n tố t.
Việc lự a chọ n đú ng mộ t hướ ng dẫ n viên giỏ i chuyên mô n, nghiệp vụ cò n có tá c dụ ng
hổ trợ rấ t tích cự c cho bộ phậ n điều hà nh trong việc tổ chứ c, sắ p xếp bố trí chương trình
du lịch đượ c hợ p lý hơn. Trong quá trình lên chương trình chi tiết, bộ phậ n điều hà nh có
thể tham khả o thêm thô ng tin tư vấn từ hướ ng dẫ n viên để có thể điều chỉnh lạ i trình tự
sắ p xếp hợ p lý hơn, logic hơn nhằ m tiết kiệm thờ i gian di chuyển hoặ c nhằ m gia tă ng sự
hà i lò ng cho du khá ch.
* Sau khi đã lự a chọ n đượ c hướ ng dẫ n viên phù hợ p vớ i chương trình du lịch,
bộ phậ n điều hành tiến hành bà n giao cá c thô ng tin, cô ng cụ tá c nghiệp cho hướ ng dẫ n viên
gồ m:
63
 - Chương trình du lịch chi tiết đầ y đủ thô ng tin tấ t cả cá c điểm thă m quan, địa điểm ă n,
khá ch sạ n lưu trú củ a đoà n, … đã đượ c ký đó ng dấ u bở i cô ng ty lữ hà nh.
- Chương trình xá c nhậ n cuố i cù ng là m việc vớ i đố i tá c nướ c ngoà i bằ ng tiếng
Anh/tiếng Phá p/tiếng Trung,… ( nếu là tour Inbound )
- Bả ng danh sá ch đoà n, danh sá ch phâ n phò ng cù ng vớ i cá c hướ ng dẫ n giả i quyết đặ c
biệt ( chẳ ng hạ n ai đến muộ n, ai về sớ m; ai khá ch VIP, ai ă n chay,…) đã đươc đó ng dấ u bở i
cô ng ty lữ hà nh.
- Hợ p đồ ng thuê hướ ng dẫ n viên du lịch ( nếu thuê hướ ng dẫ n viên tự do ) đã đượ c ký
đó ng dấ u bở i cô ng ty lữ hành.
- Cờ , mũ du lịch có logo nhậ n diện cô ng ty du lịch hoặ c logo khá ch hà ng.
- Á o đồ ng phụ c mang khi tá c nghiệp
- Bả ng đó n đoà n tạ i sâ n bay/bến xe/ga tà u…
- Phiếu nhậ n xét tour phá t cho khá ch ghi sau khi kết thú c tour
- Vé má y bay, vé tà u hỏ a đã xuấ t, vé xe bus ( nếu có )…
- Bà n giao tiền mặ t để mua vé tham quan trự c tiếp tạ i điểm hoặ c phiếu thỏ a thuậ n mua
vé đố i vớ i cá c điểm tham quan có ký kết hợ p đồ ng vớ i cô ng ty lữ hà nh.

4.4. Xây dựng chương trình chi tiết cuối cùng ( được thực hiện bởi điều hành )
Đâ y là bướ c để cụ thể hó a cá c hoạ t độ ng dịch vụ mà bộ phậ n thị trườ ng/Sales đã cam
kết vớ i khá ch du lịch: chỉ đích danh tên khá ch sạ n, nhà hà ng, tên hướ ng dẫ n viên, chuyến
bay, giờ bay, xe bao nhiêu chỗ , … và nhữ ng lưu ý cầ n thiết cho lá i xe, hướ ng dẫ n viên nắ m
trong chuyến đi đượ c bổ sung, cậ p nhậ t qua quá trình trao đổ i thô ng tin qua lạ i giữ a sales
và khá ch. Có thể nó i đâ y là bả n chương trình đượ c in ra cuố i cù ng trên cơ sở sự kết hợ p cá c
thô ng tin từ bộ phậ n sales, từ bộ phậ n điều hà nh, và cả tư vấn từ hướ ng dẫ n viên hoặ c lá i
xe để có mộ t chương trình du lịch trọ n vẹn và thô ng suố t nhấ t.
Sau khi chương trình chi tiết đượ c in ra, bộ phậ n sales sẽ là ngườ i kiểm tra, đố i chiếu
lạ i tấ t cả cá c dịch vụ đượ c đề cậ p trong đó có như xá c nhậ n vớ i khá ch chưa, có nhầ m lẫ n
hay thiếu só t gì khô ng để kịp thờ i bổ sung và xử lý.

4.5. Xây dựng các quy định của chương trình du lịch ( những quy định có ngày cụ thể ):
Khi bộ phậ n điều hà nh tiến hà nh đặ t chỗ cá c dịch vụ củ a chương trình du lịch sẽ đượ c
nhậ n cá c thô ng bá o cụ thể về thờ i hạ n hủ y dịch vụ khô ng bị phạ t, thờ i hạ n đượ c phép điều
chỉnh giả m, thờ i hạ n đặ t cọ c, thờ i hạ n thanh toá n toà n bộ , … Bộ phậ n thị trườ ng/sales sẽ
că n cứ trên cơ sở nhữ ng quy định chung khi xâ y dự ng chương trình du lịch đã bá n cho
khá ch ( chương 3) và thờ i hạ n cụ thể cá c nhà cung cấ p đưa ra ( đượ c thô ng bá o từ bộ phậ n
điều hà nh ) để có thể điều chỉnh cá c quy định đượ c rõ rà ng hơn: thô ng bá o ngà y cụ thể
đượ c phép thay đổ i cá c dịch vụ trong tour; ngà y cụ thể phả i đặ t cọ c ( lầ n 1, lầ n 2,… ); ngà y
cụ thể phả i đưa danh sá ch đoà n,…
Mụ c đích điều chỉnh vớ i ngà y cụ thể như vậ y là để:
- Bá m sá t hơn ngà y cầ n phả i thanh toá n cho cá c nhà cung cấ p để vừ a đả m bả o chuyển cọ c
đú ng hạ n yêu cầ u vừ a cho khá ch hàng có thờ i gian thu xếp tiền nong cho chuyến du lịch
64
- Thô i thú c khá ch phả i có trá ch nhiệm thự c hiện cá c nghĩa vụ cho chuyến đi củ a họ : tổ ng hợ p
danh sá ch, chuẩ n bị tiền, sắ p xếp thờ i gian đi mộ t cá ch chắ c chắ n, kiểm tra lạ i thờ i hạ n cò n
hiệu lự c củ a CMND, hộ chiếu…

65
 CHƯƠNG 5
THỰC HIỆN VÀ QUẢN LÝ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

5.1. Trước khi chương trình du lịch diễn ra

5.1.1. Tổ chức họp đoàn hoặc gửi thông báo đoàn
5.1.1.1. Quy trình tổ chức họp đoàn
1. Soạ n thả o cá c nộ i dung cầ n phổ biến
2. Chuẩ n bị Catalogue, Brochure, chương trình chi tiết cuố i cù ng vớ i đầ y đủ cá c thô ng tin,
quà tặ ng là cá c sả n phẩ m củ a cô ng ty (ba lô du lịch có in logo củ a cô ng ty, nó n, á o
mưa…)
3. Thô ng bá o cho khá ch đến họ p đoà n về thờ i gian, địa điểm và nộ i dung khá i quá t
4. Chuẩ n bị hộ i trườ ng
5. Phổ biến nộ i dung chính: thờ i gian có mặ t tạ i sâ n bay/nhà ga/điểm tậ p trung, trang
phụ c cầ n chuẩ n bị củ a ngà y đầ u tiên, thô ng tin ngườ i liên lạ c khi cầ n tư vấn thô ng tin,
thô ng tin HDV,…
6. Giả i đá p thắ c mắ c củ a khá ch hà ng
7. Xử lý cá c vấn đề phá t sinh, cá c yêu cầ u mớ i cầ n bổ sung và o chương trình
8. Lưu thô ng tin và bá o cá o
5.1.1.2. Nội dung buổi họp đoàn:
- Phá t lịch trình tham quan chi tiết cuố i cù ng cho khá ch
- Phổ biến sơ lượ c chương trình du lịch cho khá ch theo từ ng ngà y, thô ng bá o thờ i gian,
địa điểm đó n khá ch, trả khá ch
- Tên nhà hàng và thự c đơn từ ng bữ a ă n đã chuẩ n bị cho đoà n
- Nhắ c nhở nhữ ng vấn đề có liên quan trong chương trình, ví dụ như: trang phụ c, đồ
dù ng cầ n thiết để mang theo trong chuyến đi.
- Lưu ý về tình hình an ninh, chính trị và việc tuâ n thủ phá p luậ t tạ i nơi khá ch đến tham
quan
- Thô ng bá o về ngoạ i tệ, việc thu đổ i ngoạ i tệ và tình hình thờ i tiết đố i vớ i khá ch đi du
lịch nướ c ngoà i
- Hướ ng dẫ n cho khá ch cá ch giả i quyết cá c tình huố ng thườ ng gặ p khi đi du lịch
- Trả lờ i nhữ ng thắ c mắ c và ghi nhậ n nhữ ng phả n hồ i củ a khá ch
- Phá t quà tặ ng trướ c chuyến đi cho khá ch hà ng ( nếu có )
Buổ i họ p đoà n chuẩ n là cầ n sự có mặ t củ a đồ ng thờ i nhâ n viên sales, nhâ n viên điều hà nh
và HDV nhưng thô ng thườ ng là chỉ có nhâ n viên sales + HDV hoặ c chỉ sales.

5.1.2. Tái xác nhận các dịch vụ

 Cá c dịch vụ có trong hợ p đồ ng phả i đượ c xá c nhậ n trướ c khi khá ch tớ i. Đây gọi là bước
reconfirm hay double check, là thao tác nghiệp vụ yêu cầu bắt buộc phải có để khẳng
định lại chắc chắn một lần nữa các đặt chỗ đã có:
- Duy trì lưu trữ hồ sơ khá ch hà ng vớ i cá c yêu cầ u ở tình trạ ng đã đượ c cậ p nhậ t mớ i nhấ t.
66
- Liệt kê cá c dịch vụ sử dụ ng theo từ ng ngà y để trá nh bỏ só t và nắ m đượ c tình trạ ng cá c
dịch vụ đã đượ c đặ t ( đã đượ c confirmed hay waiting list )
- Xá c nhậ n lạ i yêu cầ u đặ t chỗ vớ i cá c nhà cung ứ ng sả n phẩ m và dịch vụ : đố i vớ i đặ t
phò ng khá ch sạ n, xe, hướ ng dẫ n viên thô ng thườ ng reconfirm lạ i trướ c 1 ngà y, đố i vớ i
dịch vụ ă n thô ng thườ ng trướ c 3 tiếng, đố i vớ i cá c show xem biểu diễn, thuê bao thuyền
đi trên sô ng, thuyền thú ng,… thô ng thườ ng trướ c 3 tiếng,…
- Thanh toá n mọ i khoả n đến hạ n cho nhà cung cấ p
- Yêu cầ u phía nhà cung cấ p xá c nhậ n lạ i việc đã nhậ n đượ c thanh toá n ( đặ t cọ c hay toà n
bộ ) từ cô ng ty du lịch để là m hồ sơ lưu chứ ng từ thanh toá n sau nà y.
- Đô n đố c, nhắ c nhở lạ i việc cá c nhà cung cấ p nà o chưa đá p ứ ng đượ c đủ số lượ ng thự c tế
cầ n cho đoà n thì cố gắ ng sắ p xếp ( chẳ ng hạ n đã có yêu cầ u tă ng thêm và i phò ng ở khá ch
sạ n nhưng khá ch sạ n bá o là đang trong tình trạ ng waiting list ).
- Liên hệ lạ i tà i xế để xá c định thờ i gian tour, địa điểm và thờ i gian đó n khá ch, số luợ ng
khá ch, tên đạ i diện hướ ng dẫ n củ a xe đó , hỏ i tà i xế đã chuẩ n bị sẵ n sà ng nướ c, khă n trên
xe chưa
Toà n bộ cá c cô ng việc trên phả i đượ c kiểm tra trướ c giờ bắ t đầ u khở i hà nh tour để đề
phò ng cá c trườ ng hợ p bỏ só t/nhầ m lẫ n trong việc đặ t dịch vụ và cò n có thờ i gian để kịp
thờ i xử lý. Trườ ng hợ p phá t sinh cá c sự cố thì phả i có cá c biện phá p thay thế để đả m bả o
tour đượ c thự c hiện tố t. Trườ ng hợ p khô ng thể tự khắ c phụ c và quyết định đượ c, phả i bả o
Trưở ng phò ng tour xử lý.

5.1.3. Các giấy tờ cần chuẩn bị sẵn cho khách ( bàn giao cho HDV giữ )
• Vé má y bay/vé tà u/vé xe bus...
• Cá c giấ y tờ thủ tụ c khá c cầ n thiết cho việc đi lạ i củ a khá ch (hộ chiếu, visa, giấ y thô ng
hà nh, danh sá ch đoà n có đó ng dấ u cô ng ty lữ hà nh)
• Tờ khai xuấ t cả nh (đố i vớ i cá c tour outbound)
• Danh sá ch xếp phò ng ở tạ i khá ch sạ n

5.2. Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch

5.2.1. Sự cần thiết theo dõi tour trong quá trình tour đang diễn ra
Có thể nó i quá trình thự c hiện tour là quá trình quan trọ ng nhấ t củ a cả mộ t chuỗ i cá c
cô ng việc từ khi là m việc vớ i khá ch hà ng đến khi chương trình vậ n hà nh bở i nó sẽ phả n
á nh chính xá c nhấ t chấ t lượ ng củ a sả n phẩ m du lịch mà cô ng ty bạ n đã hứ a hẹn vớ i khá ch
hà ng. Qua đó nó cũ ng sẽ thể hiện chính trình độ chuyên mô n nghiệp vụ củ a mộ t nhâ n viên
điều hà nh. Việc theo dõ i quá trình tour diễn ra sẽ giú p cho nhâ n viên điều hà nh tour có thể
nắ m đượ c thô ng tin mộ t cá ch cậ p nhậ t nhấ t, có thể đưa ra cá c tình huố ng xử lý phá t sinh
mộ t cá ch chủ độ ng hơn nhằ m hạ n chế và giả m bớ t sự khô ng hà i lò ng củ a khá ch ( chẳ ng hạ n
xe đang đi trên đườ ng nhưng bị hỏ ng điều hò a, tà i xế thì nó i sử a nhanh và khá ch cứ vậ y
ngồ i trên xe chờ nhưng thự c tế là hơn 1 tiếng mớ i đi đượ c. Việc theo dõ i sẽ giú p bạ n biết để
có phương á n xử lý ngay vì nhữ ng trườ ng hợ p nà y HDV ngạ i chủ độ ng bá o cá o về cho điều
hà nh vì sợ lá i xe để bụ ng: nếu trung tâ m thì yêu cầ u đổ i xe khá c tương đương hoặ c xa
67
 trung tâ m thì bá o HDV mờ i khá ch dừ ng châ n xuố ng nghỉ má t uố ng café,… )
Trong giai đoạ n nà y cô ng việc chủ yếu là củ a HDV và cá c nhà cung cấ p dịch vụ trong
chương trình nhưng điều hành viên cũ ng có cá c nhiệm vụ :
- Quan sá t, đô n đố c kiểm tra vớ i cá c hướ ng dẫ n viên để phố i hợ p giả i quyết vớ i cá c đơn vị
có liên quan giả i quyết nhữ ng thay đổ i, nhữ ng tình huố ng và sự cố bấ t ngờ xả y ra trong
quá trình di chuyển hay sử dụ ng dịch vụ .
- Theo dõ i, kiểm tra đả m bả o cá c dịch vụ đượ c cung cấ p đầ y đủ , đú ng chủ ng loạ i, chấ t
lượ ng kịp thờ i, khô ng để xả y ra tình trạ ng cắ t xén hoặ c thay đổ i cá c dịch vụ trong chương
trình du lịch.
- Chịu trá ch nhiệm giả i quyết cá c vấn đề phá t sinh trong tour ( chậ m má y bay, có sự thay
đổ i trong đoà n khá ch, mấ t hà nh lý, sự thay đổ i từ phía cá c nhà cung cấ p, khá ch ố m,.. ), lên
kế hoạ ch thay thế nếu phá t sinh sự cố
- Nghe ngó ng thô ng tin từ thị trườ ng cá c cô ng ty đố i thủ để khai thá c thô ng tin có giá trị.
- Tích lũ y thêm kiến thứ c chuyên mô n cũ ng như kinh nghiệm thự c tế để xây dự ng chiến
lượ c phá t triển cô ng ty. Thú c đẩ y quá trình hoạ t độ ng tạ o dự ng thương hiệu.
- Lậ p bá o cá o chi tiết hà ng ngà y để trình vớ i ban lã nh đạ o thô ng bá o tình hình hoạ t độ ng và
rú t ra nhữ ng cô ng việc cò n chưa thự c hiện và thiếu só t đề xuấ t nhữ ng phương hướ ng để
cả i thiện kịp thờ i.
- Thự c hiện đá nh giá chấ t lượ ng tour vớ i khá ch hà ng thô ng qua phiếu nhậ n xét, thă m hỏ i
Đố i vớ i Hướ ng dẫ n viên và lá i xe có trá ch nhiệm có mặ t ít nhấ t trứ ơc 30 phú t tạ i địa
điểm xuấ t phá t, phố i hợ p vớ i lá i xe để đó n, hướ ng dẫ n khá ch lên xe và sắ p xếp hà nh lý hợ p
lý. Luô n luô n thô ng bá o trướ c cho khá ch biết về thờ i gian tậ p trung lên xe, thờ i gian tậ p
trung đi ă n, thờ i gian tự do bao lâ u,… để khá ch nắ m và chủ độ ng có mặ t đú ng giờ . Kiểm tra
số lượ ng khá ch đầ y đủ trướ c khi cho xe lă n bá nh. Trườ ng hợ p khá ch chưa có mặ t phả i điện
thoạ i cho khá ch nếu có số , thuyết phụ c mọ i khá ch trong đoà n chậ m khở i hà nh để chờ khá ch
A,B,C, bá o cá o ngay cho điều hà nh nếu chờ lâ u khô ng thấ y khá ch để cù ng phố i hợ p tìm
phương á n xử lý, v.v… Trong quá trình thự c hiện tour, bấ t cứ sự cố nà o mà HDV khô ng xử lý
đượ c phả i bả o ngay cho điều hà nh tour xử lý. Nếu cầ n thiết và đượ c điều hành cho phép có
thể dù ng cá c biện phá p hỗ trợ là cử hdv điểm, hdv gầ n khu vự c hỗ trợ , bá o nhà xe, nhà hà ng,
khá ch sạ n cơ quan chính quyền địa phương hỗ trợ …. Toàn bộ cá c vấ n đề phá t sinh, HDV
phả i ghi và o nhậ t ký hà nh trình tour.
Lưu ý quan trọ ng, trong mọ i trườ ng hợ p xử lý đều cần quan tâm trướ c hết đến quyền lợ i
chính đáng củ a khách du lịch, đảm bảo các cam kết trong hợ p đồ ng phải đượ c thự c hiện.

5.2.2.Xử lý một số tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện tour
5.2.2.1 Quy trình xử lý, điều chỉnh chương trình tham quan du lịch theo thực tế
• Bướ c 1: Lắ ng nghe thô ng tin từ hướ ng dẫ n viên mộ t cá ch cẩ n thậ n (việc gì có thể xử lý
ngay thì phả n hồ i lạ i luô n vớ i HDV để trả lờ i vớ i khá ch )
• Bướ c 2: Trao đổ i vớ i cá c bộ phậ n có liên quan; thỏ a thuậ n, đà m phá n lạ i vớ i cá c nhà
cung cấ p có liên quan đến vấ n đề để tìm hướ ng giả i quyết phù hợ p.
• Bướ c 3: Thô ng bá o cho hướ ng dẫ n viên hướ ng giả i quyết
68
 • Bướ c 4: Bá o cá o vớ i nhâ n viên Sales/lã nh đạ o về việc điều chỉnh phá t sinh.
• Bướ c 5: Ghi chép lạ i tấ t cả nhữ ng vấ n đề phá t sinh trong tour. Nếu có phá t sinh chi phí
hoặ c yêu cầ u lượ c giả m bớ t dịch vụ thì phả i lấ y xá c nhậ n bằ ng chữ viết từ khá ch/Trưở ng
đoà n.
5.2.2.2. Các yêu cầu cần đảm bảo khi xử lý tình huống
 Đả m bả o đú ng nộ i dung chương trình du lịch
 Đả m bả o tính phá p lý; tuâ n thủ đườ ng lố i, chính sá ch và phá p luậ t
 Phố i hợ p vớ i cá c cơ quan chứ c nă ng và chính quyền địa phương khi cầ n thiết
 Tranh thủ sự giú p đỡ , hỗ trợ củ a đoà n khá ch
 Luô n bình tĩnh khi có tình huố ng xấ u xả y ra và trấ n an đoà n khá ch
 Thô ng bá o về cho phò ng điều hà nh/Sales/Lã nh đạ o nắ m tình hình
 Nhanh chó ng và linh hoạ t tìm ra cá c giả i phá p để xử lý tình huố ng trong giớ i hạ n có thể
5.2.2.3. Các tình huống:
1/ Tour có người đi cùng:
• Nhậ n bá o cá o hà ng ngà y từ hướ ng dẫ n viên về tiến trình tour
• Bấ t cứ vấ n đề phá t sinh nà o đượ c HDV bá o cá o về cũ ng có trá ch nhiệm giả i quyết và xử
lý trong quyền hạ n củ a mình. Luô n cố gắ ng xử lý và phả n hồ i lạ i thô ng tin vớ i
HDV/khá ch hà ng trong thờ i gian nhanh nhấ t có thể.
• Tham khả o ý kiến củ a quả n lý đố i vớ i mộ t số trườ ng hợ p vượ t quá khả năng
• Ghi và o hồ sơ tấ t cả cá c bá o cá o và cá ch giả i quyết trong hồ sơ lưu trữ khá ch hà ng.
2/ Tour không có người đi cùng
• Tiến hành kiểm tra ngẫ u nhiên vớ i nhà cung cấ p dịch vụ vậ n chuyển hoặ c khá ch sạ n để
biết rằng tour vẫn đang tiến hà nh tố t
• Nhậ n điện thoạ i để nghe cá c phà n nà n, gó p ý hoặ c yêu cầ u thêm dịch vụ từ phía khá ch
hà ng và phả i có trá ch nhiệm xử lý trong tâ m thế “ luô n cố gắ ng là m gia tă ng sự hà i lò ng
củ a khá ch hà ng nhưng khô ng bị phá t sinh thêm chi phí ”
• Nếu trườ ng hợ p phá t sinh chi phí và khá ch hà ng đồ ng ý chi trả sau thì nhờ lá i xe gử i
cho Trưở ng đoà n/khá ch hà ng mộ t tờ giấ y để ghi nộ i dung phá t sinh-chi phí phá t sinh
và ký xá c nhậ n là m că n cứ lưu trữ cho việc thanh toá n sau nà y.
• Ghi và o hồ sơ tấ t cả cá c phả n hồ i, ý kiến củ a khá ch hà ng
3/ Xử lý tình huống liên quan đến việc đón tiễn khách
Để trá nh nhữ ng tình huố ng loạ i này có thể xả y ra, hướ ng dẫ n viên cầ n có sự chuẩ n bị chu
đá o trướ c khi đó n và tiễn đoà n:
- Liên hệ vớ i Trưở ng đoà n trướ c và i tiếng để gử i lờ i giớ i thiệu về mình và nhắ c nhở lạ i đoà n
cá c giấ y tờ cầ n thiết mang theo.
- Cậ p nhậ t thườ ng xuyên thô ng tin về thờ i tiết và giao thô ng và kịp thờ i phổ biến lạ i cho
khá ch biết.
- Kiể m tra trướ c nhữ ng thô ng tin về giờ hạ cá nh/cấ t cá nh củ a đoà n
- Kiểm tra lạ i giấ y tờ ít nhấ t và i tiếng trướ c khi đi đến điểm đó n (thủ tụ c hả i quan, bả ng đó n,
danh sá ch đoà n, vé má y bay)
- Kiểm tra phương tiện vậ n chuyển khá ch ít nhấ t và i tiếng trướ c khi đi đến điểm đó n
69
- Có mặ t tạ i địa điểm gặ p đoà n cù ng vớ i lá i xe ít nhấ t trướ c 30 phú t để ở tư thế sẵ n sà ng
trướ c khi đó n, tiễn đoà n.
- Trao đổ i vớ i lá i xe về lộ trình đi cho hợ p lý, thuậ n tiện vớ i giờ đá p/rờ i đi củ a khá ch
- Trao đổ i và thố ng nhấ t kế hoạ ch vớ i trưở ng đoà n khi gặ p
- Xá c nhậ n số lượ ng đoà n vớ i trưở ng đoà n và đả m bả o đủ trướ c khi cho xe lă n bá nh.
- Nhắ c nhở khá ch kiểm tra đồ đạ c trướ c khi rờ i xe, rờ i khá ch sạ n
- Nên hẹn giờ chính xá c vớ i lá i xe, lễ tâ n khá ch sạ n ( nhờ lễ tâ n wake up call )
- Nên thô ng bá o cho phò ng điều hà nh và cơ sở cung ứ ng dịch vụ khi có sự thay đổ i về số
lượ ng khá ch, thờ i gian đó n, tiễn.
4/ Xử lý tình huống liên quan đến việc sắp xếp lưu trú và ăn uống cho đoàn khách
Sắ p xếp phò ng lưu trú là mộ t trong nhữ ng nhiệm vụ khô ng thể thiếu củ a hướ ng dẫ n viên
trong cá c chương trình du lịch dà i ngà y, do đó hướ ng dẫ n viên phả i thự c hiện nhữ ng phầ n
việc sau để đả m bả o việc lưu trú củ a khá ch đượ c thuậ n tiện, nhanh gọ n, trá nh sai só t:
+ Thô ng bá o về khoả ng cá ch và thờ i gian đoà n sắ p đến cơ sở lưu trú
+ Giớ i thiệu và cung cấ p nhữ ng thô ng tin cơ bả n về cơ sở lưu trú cho khá ch.
+ Thô ng bá o nhữ ng quy định khi đoà n đến cơ sở lưu trú .
+ Tậ p trung khá ch tạ i tiền sả nh
+ Là m thủ tụ c nhậ n phò ng vớ i lễ tâ n
+ Phố i hợ p vớ i trưở ng đoà n để phâ n chia phò ng cho khá ch: đả m bả o phâ n chia phò ng hợ p lý.
+ Phá t chìa khó a và (phiếu ă n sá ng nếu có ) cho khá ch theo đú ng danh sá ch đã bố trí từ trướ c
( Lưu ý: ưu tiên trưở ng đoà n và cá c vị khá ch đặ c biệt )
+ Đá nh dấ u chính xá c số phò ng khá ch ở và o danh sá ch đoà n.
+ Nhắ c khá ch về tá c dụ ng củ a chìa khoá , kiểm tra cá c dịch vụ khi lên phò ng, khi ra khỏ i phò ng
+ Thô ng bá o giờ ă n hoặ c giờ thă m quan cho khá ch
+ Chỉ dẫ n địa điểm tậ p kết để đi tham quan hoặ c địa điểm diễn ra bữ a ă n.
+ Giả i quyết nhanh chó ng nhữ ng thắ c mắ c củ a khá ch
+ Xá c nhậ n số lượ ng phò ng và số lượ ng khá ch vớ i lễ tâ n
+ Đă ng ký danh sá ch đoà n cho lễ tâ n để là m thủ tụ c tạ m trú .
+ Nhậ n phò ng nộ i bộ
+ Thô ng bá o cho lá i xe
Để tổ chứ c tố t bữ a ă n phụ c vụ khá ch trong chương trình du lịch, hướ ng dẫ n viên du lịch
cầ n:
- Xá c nhậ n lạ i dịch vụ ă n uố ng vớ i nhà cung cấ p trướ c khi đưa khá ch đến nhà hà ng (qua điện
thoạ i, trự c tiếp)
- Thô ng bá o chính xá c địa điểm và thờ i gian diễn ra bữ a ă n củ a đoà n
- Kiểm tra vệ sinh khu vự c ă n
- Phố i hợ p vớ i nhâ n viên bố trí bà n ă n chu đá o
- Thố ng nhấ t kế hoạ ch phụ c vụ vớ i nhâ n viên
- Đó n khá ch và sắ p xếp khá ch và o bà n ă n.
- HDV phả i giớ i thiệu thự c đơn củ a bữ a ă n cho khá ch, thô ng bá o đầ y đủ , chính xá c cá c yêu cầ u
về đồ uố ng.
70
- HDV phả i hướ ng dẫ n cá ch ă n đố i vớ i nhữ ng mó n ă n đặ c biệt
- Chú c khá ch ă n ngon miệng
- Phụ c vụ nhữ ng bà n có khá ch quan trọ ng trướ c (nếu đoà n đô ng)
- Kiểm tra, theo dõ i quá trình phụ c vụ củ a nhâ n viên.
- Kiểm tra việc đả m bả o vệ sinh thự c phẩ m
- Phố i hợ p vớ i nhâ n viên xử lý nhanh cá c vấ n đề phá t sinh ( Ví dụ : Ngồ i ngoà i trờ i bỗ ng nhiên
mưa, mấ t điện, khá ch yêu cầ u là m thêm mó n…)
Lưu ý:
- Đố i vớ i nhữ ng đoà n đô ng hoặ c trong mù a cao điểm HDV phả i cù ng phụ c vụ vớ i nhân viên
nhà hà ng
- HDV khô ng đượ c ă n chung bà n vớ i khá ch
- HDV là ngườ i ă n sau nhưng phả i ă n xong trướ c
- Gầ n cuố i bữ a ă n thô ng bá o chính xá c thờ i gian đi tham quan, thờ i gian trả phò ng, thô ng bá o
chính xá c thờ i gian và địa điểm củ a bữ a kế tiếp
- Tiếp nhậ n thô ng tin phả n hồ i về chấ t lượ ng và cá ch thứ c phụ c vụ bữ a ă n củ a khá ch để rú t
kinh nghiệm và xử lý ngay cho bữ a ă n tiếp theo đượ c tố t hơn.
- Ký xá c nhậ n số lượ ng xuấ t ă n + đồ uố ng hoặ c thanh toá n và lấ y hó a đơn.
- Hỗ trợ khá ch thanh toá n cá c dịch vụ phá t sinh
- Thố ng nhấ t thự c đơn vớ i trưở ng đoà n, nhà cung ứ ng dịch vụ cho bữ a ă n kế tiếp
Tuy vậ y, thỉnh thoả ng sự cố ngoà i mong muố n vẫ n có thể xả y ra, khi đó HDV cầ n:
Bướ c 1: Lắ ng nghe và tỏ ra thô ng cả m vớ i nhữ ng phà n nàn củ a khá ch.
Bướ c 2: Xin lỗ i khá ch vì đã là m cho khá ch phiền lò ng.
Bướ c 3: Tìm hiểu mong muố n và nhữ ng gợ i ý về cá ch khắ c phụ c củ a khá ch.
Bướ c 4: Cố gắ ng trong phạ m vi và quyền hạ n củ a mình cho phép để thay đổ i tình hình.
Bướ c 5: Phố i hợ p vớ i nhà cung ứ ng dịch vụ và phò ng điều hà nh để khắ c phụ c tình hình.
Bướ c 6: Cả m ơn khá ch đã cho biết nhữ ng điều khô ng hà i lò ng để có cơ hộ i khắ c phụ c.
Bướ c 7: Ghi lạ i nhữ ng phà n nàn củ a khá ch trong bá o cá o cuố i chuyến đi để rú t kinh
nghiệm.

5/ Xử lý tình huống liên quan đến quá trình tham quan và mua sắm
- Giữ thá i độ kiên quyết, mềm mỏ ng khi khá ch yêu cầ u thay đổ i chương trình.
- Nhờ sự giú p đỡ củ a trưở ng đoà n để thuyế t phụ c mọ i ngườ i tiế p tụ c thự c hiện tham quan
theo đú ng chương trình đã ký.
- Đưa ra nhữ ng thô ng tin hấ p dẫ n về nhữ ng điểm sẽ đi và o ngà y mai để thuyế t phụ c khá ch
giữ nguyên chương trình
- Cầ n thiết lậ p nhữ ng qui định chung cho đoà n.
- Biết cá ch gâ y á p lự c củ a tậ p thể đố i vớ i nhữ ng khá ch vi phạ m.
- Tranh thủ sự giú p đỡ củ a cá c thà nh viên khá c trong đoà n tạ o ra tinh thầ n đoà n kết.
- Mờ i trưở ng đoà n gặ p gỡ và nó i chuyệ n riêng vớ i nhữ ng khá ch muố n đi hoạ t độ ng
riêng/mua sắ m riêng và nó i rõ vớ i khá ch trong thờ i gian tour diễn ra, mọ i hoạ t độ ng và

71
 thờ i gian đề u dà nh cho tậ p thể . Đồ ng thờ i tư vấ n cho khá ch nhữ ng phương á n khá ch có
thể thự c hiệ n mà khô ng ả nh hưở ng tớ i đoà n.
- Nên cung cấ p cho khá ch địa chỉ, điện thoạ i cầ n thiết.
- Phả i có xá c nhậ n củ a trưở ng đoà n khi có sự thay đổ i, phá t sinh.
- Vớ i nhữ ng khá ch chưa thỏ a mã n vớ i nhữ ng nộ i dung đã giớ i thiệ u tạ i điểm tham quan và
yêu cầ u HDV trình bà y tỉ mỉ hơn, nhưng HDV lạ i khô ng đá p ứ ng đượ c thì cầ n thể hiện sự
đá ng tiếc và mong nhậ n đượ c sự thô ng cả m từ khá ch về việ c chưa đá p ứ ng nhu cầ u củ a
khá ch và hẹn vớ i khá ch là HDV sẽ cậ p nhậ t thô ng tin ngay từ bâ y giờ và sẽ bổ sung nhữ ng
gì cò n thiếu trong bà i giớ i thiệ u củ a mình và o sá ng hô m sau.
6/ Xử lý tình huống bất khả kháng ( đình công, bạo động, dịch bệnh, thiên tai,.. )
- Phải hết sứ c giữ bình tình và trấn an đoà n khá ch.
- Điện thoạ i ngay về cho điều hà nh để xin y kiến hướ ng dẫ n
- Nắ m đượ c nhữ ng thoả thuậ n trong hợ p đồ ng vớ i khá ch về trườ ng hợ p bấ t khả khá ng và giả i
thích vớ i khá ch.
- Theo dõ i chặ t chẽ nhữ ng bả n tin về dự bá o thờ i tiết hay tình hình chính trị để phò ng trá nh
và xử lý.
- Tìm hiể u thô ng tin từ địa phương để liên hệ trướ c nhữ ng dịch vụ cầ n thiết cung cấ p cho
khá ch.
- Phố i hợ p vớ i Trưở ng đoà n để đưa ra cá c phương á n xử lý phù hợ p
7/ Xử lý tình huống khẩn cấp
Bướ c 1: Giữ bình tĩnh cho bả n thâ n và đoà n khá ch.
Bướ c 2: Trấ n an đoà n khá ch.
Bướ c 3: Đưa ra biện phá p trợ giú p ban đầ u.
Bướ c 4: Thô ng bá o cho chính quyền địa phương, cô ng an, bệnh viện.
Bướ c 5: Tranh thủ sự giú p đỡ củ a đoà n.
Bướ c 6: Thô ng bá o về phò ng điều hà nh.

5.3. Kết thúc tour du lịch

5.3.1. Tiễn khách
- Thô ng bá o vớ i lá i xe đưa khá ch trở lạ i vị trí ban đầ u hoặ c địa điểm khá c theo yêu cầ u
củ a khá ch.
- Nhắ c lạ i khá ch kiểm tra lạ i tư trang, đồ đạ c, giấ y tờ trướ c khi rờ i khá ch sạ n
- Cả m ơn khá ch đã tham gia tour này và mong đượ c gặ p lạ i khá ch trong nhữ ng hà nh
trình tiếp theo. Trong quá trình tá c nghiệp nếu có điều gì sơ suấ t thì mong khá ch gó p ý
hoặ c có thô ng tin nà o HDV chưa giả i thích thỏ a đá ng thì sẽ hẹn gử i lạ i khá ch sau.
- HDV gở i khá ch bả n đá nh giá tour, hướ ng dẫ n khá ch ghi và thu lạ i bả n đá nh giá đó
- Là m cá c thủ tụ c cầ n thiết cho khá ch tạ i sâ n bay/nhà ga
- Nhâ n viên thị trườ ng/Sales điện thoạ i cho khá ch cả m ơn và mong tiếp tụ c đượ c phụ c
vụ .

5.3.2. Giải quyết các công việc sau khi kết thúc tour
72
 * Báo cáo đánh giá chuyến đi
- Thự c hiện chế độ bá o cá o: bá o cá o củ a hướ ng dẫ n viên, bá o cá o tổ ng hợ p về tình hình
thự c hiện chương trình, cá c sự cố xả y ra (nếu có ), bá o cá o tà i chính.
- Đá nh giá chấ t lượ ng dịch vụ chương trình du lịch: khá ch sạ n, ă n uố ng, phương tiện vậ n
chuyển, hướ ng dẫ n, cá c vấn đề khá c, tình hình diễn biến đoà n khá ch
- Đá nh giá nhữ ng điểm khá ch du lịch có hứ ng thú và khen ngợ i nhấ t (điểm du lịch, khá ch
sạ n, nhà hà ng..)
- Đá nh giá nhữ ng điểm khô ng gâ y hứ ng thú hoặ c khô ng đượ c khá ch ưa thích (nêu rõ lý
do).
- Gử i thư chú c mừ ng tớ i khá ch khi họ trở về nhà
* Giải quyết tồn tại của chuyến đi
- Giả i quyết nhữ ng cô ng việc tồ n đọ ng có liên quan đến đoà n khá ch như xử lý cá c ý kiến
phà n nàn củ a khá ch, giả i quyết vớ i hã ng hàng khô ng về vấ n đề thấ t lạ c hà nh lý (nếu
đượ c khá ch uỷ quyền), giả i quyết đồ khá ch để quên tạ i khá ch sạ n, ...
- Nhữ ng vấ n đề bấ t thườ ng xả y ra và nhữ ng biện phá p giả i quyết đã đượ c thự c hiện.
- Xử lý kết quả thu thậ p phiếu ý kiến củ a khá ch du lịch.
* Thanh quyết toán chuyến đi
Sau chuyến đi, phò ng điều hành thô ng qua hướ ng dẫ n viên sẽ tậ p hợ p tấ t cả cá c tà i
liệu chứ ng từ (phiếu chi, hó a đơn, vé tham quan, vé má y bay, phiếu thanh toá n dịch vụ ă n
uố ng, lưu trú …). HDV phả i mang bả n gố c cá c chừ ng từ về để là m hồ sơ thanh toá n.
( Trườ ng hợ p bậ n đi tour liên tụ c thì phả i là m bả ng kê gử i trướ c qua email để phò ng điều
hà nh kịp thờ i quyết toá n sơ bộ ). Việc lậ p bá o cá o cá c chứ ng từ hợ p lệ gử i cho phò ng tà i
chính, kế toá n nhằ m mụ c đích:
- Là m hồ sơ thanh lý vớ i khá ch và thu cá c khoả n phá t sinh ( nếu có )
- Hạ ch toá n chi phí-doanh thu chuyến du lịch.
- Thanh quyết toá n chương trình du lịch: thanh toá n vớ i đơn vị gử i khá ch và cá c nhà cung
cấ p trong chương trình
- Đả m bả o thự c hiện đú ng cá c quy chế quả n lý tà i chính củ a cô ng ty
Tù y và o từ ng cô ng ty mà quy định thờ i hạ n thanh toá n khá c nhau. Thô ng thườ ng, cá c
doanh nghiệp lữ hà nh quy định thờ i hạ n bá o cá o, quyết toá n trong vò ng 5 đến 7 ngà y sau
khi kết thú c chuyến đi.
 Quy trình quyết toán:
Bướ c 1: Tậ p hợ p chứ ng từ , tà i liệu có liên quan
Bướ c 2: Điền và o biểu mẫ u ( bả ng kê ) nộ i dung thanh quyết toá n
Bướ c 3: Nộ p bả ng kê thanh toá n và chứ ng từ gố c cho bộ phậ n tà i chính, kế toá n có xá c
nhậ n củ a cấ p Lãnh đạ o
Bướ c 4: Tổ ng kết số tiền cò n thừ a/thiếu để nộ p lạ i hoặ c nhậ n ra từ bộ phậ n kế toá n
Bướ c 5: Lên bả ng tổ ng hợ p cá c chi phí cho đoà n và doanh thu thu về.
Bướ c 6: Trả lạ i tiền thừ a (nếu có )
* Lưu trữ hồ sơ của khách hàng sau khi kết thúc chuyến du lịch
Hồ sơ toà n bộ về tour du lịch phả i đượ c tổ chứ c sắ p xếp theo cá c qui trình củ a cô ng ty du
73
lịch và lưu cù ng vớ i cá c tour “đã hoà n tấ t” khá c, bao gồ m:
+ Tên đơn vị khá ch hà ng và Danh sá ch đoà n khá ch đã thự c hiện tour
+ Danh sá ch nhữ ng ngườ i liên hệ chính trong đoà n khá ch (đố i vớ i tour theo đoà n)
+ Chương trình tour chi tiết, thờ i gian, cá c dịch vụ đã thự c hiện
+ Tên HDV đã đi cù ng đoà n
+ Cá c bá o cá o củ a hướ ng dẫ n viên du lịch/phiên dịch, tiếp tụ c trự c tiếp theo dõ i cá c điểm
quan trọ ng; cá c gó p ý, phà n nà n củ a khá ch
+ Dù ng tên phâ n loạ i để lưu và o má y tính nhằ m đả m bả o việc tra cứ u dễ dà ng và lưu hồ
sơ mộ t cá ch có hệ thố ng.

74