Chương 3: Xây dựng chiến lược Marketing Mix 

3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Marketing

DHL kết nối con người trên khắp thế giới từ hơn 220 quóc gia và vùng lãnh
thổ. DHL có 3 trụ sở chính đóng ở 3 châu lục là châu Mỹ, châu Âu và châu Á để
thuận tiện cho việc kiểm soát, kết nối và liên kết. Ở châu Á, DHL chọn thành phố
Hong Kong, Trung Quốc làm nơi đại diện.
Với mục tiêu đề xuất chiến lược Marketing mix của nhóm chỉ tập trung đề
xuất cho đại diện DHL tại Việt Nam với các đề xuất giải pháp phù hợp với bối
cảnh Việt Nam hiện tại. Nhằm định hướng mục tiêu phát triển đến năm 2030 trở
thành một trong các trung tâm giao nhận Logistics trọng yếu của khu vực châu Á
nói chung và khu vực Đông Nam Á nói riêng, đóng vai trò quan trọng trong dây
chuyền phân phối và phát triển chỉ xếp hạng sau DHL Hong Kong, Trung Quốc.
- Mục tiêu về giá cước dịch vụ: xây dựng giá cước linh hoạt gắn với địa bàn tỉnh,
thành phố tại Việt Nam.
- Mục tiêu về phân phối: mở rộng kênh phân phối thông qua các đại lý nhỏ, lẻ trên
toàn quốc từ đó có thể truy cập sâu vào các địa bàn quận, huyện trên khắp cả nước.
- Mục tiêu về truyền thông: tăng mức độ nhận diện thương hiệu đối với công chúng
Việt Nam.
- Mục tiêu về con người: Nâng cao chất lượng lao động, trình độ nhận thức và ứng
dụng Công nghệ thông tin trong thời đại 4.0, gắn lợi ích của cá nhân với tập thể.
- Mục tiêu về dịch vụ khách hàng: Cải tiến hệ thống theo dõi, định vị để giải quyết
khiếu nại của khách hàng kịp thời; tăng hiệu quả sử dụng của đường dây điện thoại
nóng (hotline) miễn phí, hộp thư thoại tự động, chú ý nâng cao và cải tiến các công
cụ CRM.
3.2 Một số đề xuất cụ thể cải thiện hoạt động Marketing Mix của DHL
Một số đề xuất cải thiện hoạt động Marketing Mix cụ thể cho DHL bao gồm:
 - Đẩy mạnh công tác tiếp thị, thông cáo báo chí, nghiên cứu thị trường và
quản lý khách hàng
- Tăng cường công tác tiếp thị và tìm kiếm khách hàng mới
- Giữ chân khách hàng truyển thống và gia tăng thị phần trên chính các khách
hàng truyền thống
- Đẩy mạnh đầu tư trang thiết bị, ứng dụng công nghệ thông tin trong thời đại
4.0
- Cải thiện, nâng cao trình độ cho quản lý cấp cao và các nhân viên phòng
marketing
Để hiểu rõ hơn nội dung chi tiết, các đề xuất cải thiện hoạt động Marketing Mix
cho DHL sẽ được trình bày cụ thể và chi tiết dưới đây:
Giải pháp 1: Tăng cường công tác nghiên cứu, khám phát thị trường, quảng
cáo, xúc tiến bán hàng

a. Cơ sở của biện pháp:

Thực tế hiện trạng các dịch vụ chuyển phát hiện nay của nước ta là cầu ít,
cung nhiều (có rất nhiều trung tâm chuyển phát từ các công ty khác nhau) cho nên
cạnh tranh nhau rất gay gắt. Để củng cố vị trí của mình trên thị trường, dành thị
phần của đối thủ cạnh tranh, càng cần tiến hành hoạt động quảng cáo, gặp gỡ
khách hàng thường xuyên để tìm những khách hàng tiềm năng khi họ có nhu cầu
vận chuyển đồng thời giữ gìn và tăng thêm mối quan hệ thân thiết với khách hàng
truyền thống, đảm bảo sự phát triển bền vững.

b. Nội dung của biện pháp:

Thành lập lập tổ nghiên cứu thị trường thực hiện chuyên trách công tác thu
thập thông tin nghiên cứu thị trường, khách hàng, các hoạt động của đối thủ cạnh
tranh trên địa bàn. Đa dạng hóa hình thức tổ chức nghiên cứu thị trường như khảo
sát trực tiếp, khảo sát thông qua website, tình báo chiến lược và các báo cáo cơ sở
 Sử dụng mọi kênh bán hàng và bán mọi lúc mọi nơi, thay vì chỉ bán hàng tại
quầy giao dịch, kênh phân phối sẽ được tổ chức thêm qua các đại lý bán lẻ bán qua
điện thoại hoặc đưa lên các phương tiện social media để khách hàng tự phục vụ và
lựa chọn dịch vụ cho chính bản thân
Tăng cường quảng bá xây dựng hình ảnh của DHL. Thông qua các hoạt
động tài trợ cho các hoạt động xã hội, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại
chúng. Xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu một cách bài bản và chuyên
nghiệp, thường xuyên tổ chức thực hiện các hoạt động sự kiện, chương trình
khuyến mãi nhằm giới thiệu sản phẩm mới và tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
Hoàn thiện các quy định về quảng cáo khuyến mãi trong đó phải tính toán và
vận dụng linh hoạt hệ thống chính sách các văn bản luật liên quan đến Luật thương
mại, Luật Cạnh tranh, … Nhằm tạo khả năng triển khai các chương trình quảng
cáo khuyến mại nhanh chóng, hiệu quả và đúng luật.
Đối với các đơn vị trực tiếp kinh doanh dịch vụ DHL cần tăng cường tiếp
xúc khách hàng thông qua cơ sở dữ liệu nắm giữ bằng việc chủ động trực tiếp gọi
điện khách hàng tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật và chăm sóc khách hàng để phát triển nhu
cầu mới và khơi dậy nhu cầu tìm kiếm của khách hàng, tăng cường quảng cáo dịch
vụ qua nhiều hình thức truyền thông đại chúng, social media đặc biệt trên hai nền
tảng mới nổi và được phần lớn thế giới cũng như người dân Việt Nam quan tâm và
yêu thích là Instagram và TikTok. Bằng cách đó, DHL có thể đăng các bài viết,
video ngắn gọn giới thiệu cụ thể và sinh động trên hai phương tiên mạng xã hội lớn
mới nổi này
Giải pháp 2: Giải pháp nâng cao trình độ cho nhân viên phòng marketing để
phù hợp với công nghiệp 4.0.
a, Cơ sở của giải pháp:
 Để có thể nâng cao hiệu quả dịch vụ, tăng sản lượng xếp dỡ thì DHL cần phải
tăng cường các hoạt động Marketing. Muốn các hoạt động đó được thực hiện có hệ
thống, đem lại hiệu quả cao thì DHL cần phải tổ chức một bộ phận Marketing
chuyên nghiệp thuộc phòng kinh doanh biết sử dụng thông thạo máy tính để áp
dụng được vào công việc và theo được công nghiệp 4.0. Nó đảm bảo sự chuyên
môn hoá công việc, giúp cho hoạt động của bộ phận suôn sẻ hơn, các cá nhân kết
hợp với nhau ăn ý, hoàn hảo hơn. Hiện nay, số lượng cán bộ làm công tác này là
rất ít, lại không được thường xuyên đào tạo nâng cao hiểu biết, trình độ lý luận
Marketing, do vậy trong tương lai DHL cần đầu tư nhiều hơn nữa cho Công tác
Marketing, bổ sung thêm một số cán bộ nhằm đảm đương công việc mang ý nghĩa
Marketing thực sự.
b, Nội dung của giải pháp:
Nâng cao nhận thức của nhân viên trong DHL về sắp xếp đổi mới phát triển
và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, xây dựng phương án sắp xếp lao động
theo lĩnh vực, xây dựng và hoàn thiện hệ thống đánh giá lao động và cơ chế lao
động của người lao động.

Nâng cao tính chuyên nghiệp và chuyên môn sát với thực tế, nâng cao ý
thức kinh doanh định hướng về khách hàng và ý thức về cạnh tranh cho đội ngũ
cán bộ công nhân viên kỹ thuật và kinh doanh của DHL. Bồi dưỡng nghiệp vụ và
nâng cao ý thức cạnh tranh, đặc biệt xây dựng nên văn hóa DHL cho toàn bộ cán
bộ công nhân viên chức.

- Tuyển dụng nhân viên cấp cao Marketing:

Các bước tuyển dụng đề xuất:

B1: Đăng thông tin tuyển dụng trên các phương tiện truyền thông: báo, đài,
tivi, mạng xã hội ( Facebook, zalo, . . .) với đầy đủ thông tin như yêu cầu về trình
độ, kinh nghiệm, tuổi tác, giới tính. mức lương khởi điểm.
 B2: Quy trình tuyển dụng đề xuất: Nhận và xem xét hồ sơ xin việc -> Thi
nghiệp vụ, phỏng vấn tiếng anh chuyên ngành -> Thử việc -> Quyết định tuyển
dụng và ký kết hợp đồng -> Bổ nhiệm
- Nâng cao nghiệp vụ cho các nhân viên Marketing:

Nhân viên Marketing đòi hỏi phải có sự thông thạo về sản phẩm dịch vụ của công
ty, phải có tính sáng tạo, biết sử dụng thông thạo máy tính nắm bắt được những
thông tin 1 cách nhạy bén, năng động, luôn luôn tìm hiểu thị trường cũng như
khách hàng của công ty. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ phải chuyên nghiệp, tạo sự
hài lòng và tin tưởng cho khách hàng. Để nâng cao nghiệp vụ tiếp xúc với khách
hàng cần phải được đào tạo. Có 2 cách:
- Cách thứ nhất: Cử đi học các lớp nghiệp vụ đào tạo do công ty tổ chức các buổi
workshop, hội thảo hay các seminar về sự phát triển của công nghệ 4.0.
- Cách thứ hai: Bồi dưỡng đào tạo tại nơi làm việc
Giải pháp 3: Một số biện pháp Marketing – Mix khác

Một là, giảm giá cước cho các khách hàng truyền thống (in person) liên hệ
công việc trực tiếp với công ty DHL.

- Đây là một cách thể hiện sự quan tâm cũng như giữ gìn và phát triển quản
lý CRM - mối quan hệ với các khách hàng truyền thống của DHL.
- Hàng năm Chi Nhánh đều có chiết khấu cho khách hàng truyền thống theo
cách hạ giá cho các khách hàng cũ. Điều này làm cho các khách hàng truyền thống
cảm thấy được ưu đãi, sẽ gắn bó hơn với Công ty.
Hai là, giảm bớt các thủ tục rườm rà, cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ
online kết nối khách hàng trong nước và quốc tế
Lợi ích:

- Tăng uy tín của DHL

 - Chất phục vụ của DHLđược cải thiện

- Cạnh tranh với các công ty trong khu vực.

Ba là, tổ chức và hoàn thiện bộ máy quy trình Chăm sóc khách hàng theo
hướng phân vùng phân loại khách hàng và phân loại dịch vụ
Tổ chức các buổi giới thiệu dịch vụ mới tới doanh nghiệp khi có yêu cầu.
Cuối năm tổ chức buổi tri ân khách hàng và chiêu đãi để cảm ơn sự quan tâm của
khách hàng đã sử dụng dịch vụ của DHL. Công ty có thể tồ chức ăn uống, tặng quà
và các tặng phẩm, tổ chức tiệc tối trao giải thưởng cho các hạng mục khách hàng
như khách hàng trung thành, khách hàng lớn, khách hàng nhỏ tiềm năng. Từ đó,
củng cố được mối quan hệ với khách hàng truyền thống, tạo lập thêm được quan
hệ với khách hàng mới và khách hàng tiềm năng, cũng qua buổi gặp mặt này sẽ
lắng nghe khách hàng đóng góp những ý kiến những nhu cầu của khách hàng để
đưa ra những chính sách cụ thể chăm sóc khách hàng và làm hài lòng khách hàng .
Phải xây dựng nhiều chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể, quy mô
rộng, người cung cấp dịch vụ phải tìm được người mua hàng các thủ tục tiếp nhận
cung cấp dịch vụ đơn giản, phải tối giản thời gian cung cấp dịch vụ bằng các quy
định cụ thể thời gian giao hàng, thời gian vận chuyển,…
Điều chỉnh nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho các nhân viên xây dựng và
cụ thể hóa các chuẩn mực trong công tác phục vụ khách hàng và chất lượng ngày
càng tốt hơn. Tăng cường công tác quản lý khách hàng góp phần thu hồi nợ đảm
bảo hiệu quả sản xuất kinh doanh của DHL
Bốn là, tạo sự khác biệt và đa dạng hóa dịch vụ
Tạo khác biệt hóa về dịch vụ với các nhà cung cấp dịch vụ khác. Chẳng hạn
như khác biệt hóa về các ứng dụng giá trị gia tăng, khác biệt hóa về cung cấp trọn
gói dịch vụ và giải pháp kinh doanh, khác biệt hóa về hình thức chăm sóc đối với
khách hàng trung thành và khách hàng lớn.
 Tiến hành đa dạng hóa dịch vụ cung cấp đầu tư mạnh vào lĩnh vực nội dung
thông tin đem lại nhiều lợi ích cho người sử dụng tạo sự hấp dẫn thu hút khách
hàng
Khuyến khích thúc đẩy hợp tác song phương với các đối thủ có công nghệ
cao, có tiềm lực trong nhiều nghiên cứu và phát triển, có thiện chí chuyển giao
công nghệ, tăng cường tham gia vào hoạt động của các tổ chức quốc tế về
Logistics trong lĩnh vực nghiên cứu phát triển để đón đầu tiếp thu những thành tựu
khoa học chuyên ngành mới nhất. Từ đó, đẩy mạnh và thúc đẩy quy trình sản xuất
cũng như phát triển hiều quả và bền vững mà DHL luôn hướng tới.