MAPA D’EMPATIA

Què és?
Són unes fitxes o plantilles visuals per obtenir informació sobre el comportament i l’actitud
de clients, usuaris, participants, etc… de forma col.laborativa.
Et dona informació sobre qui és el client, usuari…. quin problema té i quines propostes i
opcions li pots oferir.
Resumeix el que s’aprèn dels clients a través de la interacció amb ells i de la seva
investigació

Es poden crear mapes d’empatia en paper i post-its o escrivint directament damunt el paper,
o també és possible fer-ne virtuals amb diferents eines, per exemple:
https://creately.com/es/usage/empat%C3%ADa-mapa-plantillas/

Per saber qui és el nostre client, usuari, participant…. és millor anar més enllà de la frase
títpica “persona de 25 a 40 anys, solter, de classe mitja”. Cal saber quins són els seus
interessos, què pensa, com actúa, que mira…. i per fer això hem d’empatitzar amb ells,
pensar el que ells pensen i sentir el que senten.
EXEMPLE:
Volem crear un restaurant amb menús especials per a esportistes i que
segueixen una dieta específica segons l’esport que fan.

El millor és anar posant post-its a cada part del mapa d’empatia amb les
respostes que vagin sortint, per tant millor tenir el mapa en paper A1, i anar
penjant i despenjant, editant-ho amb els post-its.

Millor també posar el nom de la persona, per exemple en aquest cas, li diem
Sílvia, de 30 anys, soltera i que treballa de contable en una assessoria.
Practica esport regularment.

PAS 1 Què pensa i sent la Sílvia?

● La Sílvia és una persona que li agrada cuidar el seu aspecte físic i creu
fermament que a través de l’esport i l’alimentació saludable ho pot
aconseguir.
● Estar en forma és important per ella, perquè l’esport la motiva i la fa
sentir millor degut a les endorfines.
● És una persona metòdica, que li gusta seguir la seva rutina diària.
● Li preocupa que no pugui seguir la seva dieta quan surt a menjar amb
els seus amics o companys de feina.
● No te temps per desplaçar-se a l’hora de menjar fins al seu restaurant
preferit.

PASO 2 Què veu?

● La Sílvia veu que els seus companys que no fan esport estan menys
saludables que ella.
● L’oferta del mercat per esportistes és amplia, en tot tipus de serveis,
excepte en l’alimentació, on els restaurants no es preocupen gens per
les dietes dels seus clients.
● El seu entorn d’amics també són esportistes i es preocupen per la seva
alimentació i per realitzar algun tipus d’exercici.
PASO 3 Què sent?
● La Sílvia sent queixar-se moltes persones perquè s’han engreixat tot i
seguint la mateixa alimentació.
● Sent els seus amics parlar sobre els restaurants i les dietes.
● Li diuen que està en forma i li pregunten com ho fa
● Escolta a altres que no fan esport ni s’alimenten bé i no li agrada.

PASO 4 Què diu i fa?

● A la Sílvia li agrada explicar quines dietes i exercicis fa.
● Si va a un restaurant on ha pogut menjar el que volia i s'ajusta a la seva
dieta, ho recomana als seus amics.
● Cuida el seu aspecte.
● Fa esport: va al gimnàs, fa crossfit i surt a córrer.
● Disfruta sortint de festa amb els seus amics.

PASO 5 Quins esforços, pors, frustracions i

obstacles troba la Sílvia?
● No li resulta fàcil trobar un restaurant on se senti bé.
● No li agrada haver de menjar molt ràpidament perquè té poc temps els
dies de cada dia.
● No vol perdre perder la seva forma física.

PASO 6 Què motiva a la Sílvia? Desitjos,

necessitats, mesura de l’èxit, obstacles superats.
● A la Sílvia la motiva seguir el seu pla d’alimentació i exercici perquè la
fa sentir millor.
● Elimina l'estrès amb l’esport.
● Li agrada superar els seus límits i es marca reptes amb freqüència.
El mapa d’empatia ens dona les característiques del client i és més senzill
oferir un producte o servei que cobreix les necessitats de la Sílvia. És més
fàcil que oferir-ho per un client que no sabem qui és, què fa, què vol…

Vídeo explicatiu de com fer un Mapa d’empatia:

https://www.youtube.com/watch?v=U4M1yWlHmrM