HỌ VÀ TÊN: TRẦN NGUYỄN ĐỨC ĐẠT

LỚP: K54 QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG ĂN UỐNG ĐT

MÃ SV: 20D4060085
ASSIGNMENT 6 Staffing for Service - Individual

Câu 1: Nhân viên trong ngành dịch vụ khách hàng nói chung và ngành khách sạn
nhà hàng nói riêng bao gồm những nhóm nhân viên nào?
NGÀNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÀNH KHÁCH SẠN NHÀ
HÀNG
Nhân viên đại diện dịch vụ khách Lễ tân
hàng
Người giám sát dịch vụ khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng
Người quản lý bộ phận hỗ trợ khách Hành chính nhân sự
hàng

Câu 2: Anh/chị hiểu thế nào là người phục vụ bẩm sinh?

“Người phục vụ bẩm sinh” có nghĩa là người có sẵn những tố chất bẩm sinh phù hợp
với những ngành dịch vụ khách hàng như: sự thân thiện, cách tạo lòng tin, thoải mái cho
người khác, linh hoạt trong nắm bắt tâm lý người đối diện… họ sẽ mang đến cho khách
hàng những dịch vụ tuyệt vời theo bản năng.
Câu 3: Quy trình của việc tuyển dụng trong ngành dịch vụ bao gồm bao nhiêu
bước? Hãy nêu khái quát các bước trong quy trình này.
Theo lý thuyết, quy trình lựa chọn là minh bạch. Đầu tiên, hiểu rõ chính xác những gì
bạn đang tìm kiếm; thứ hai, tuyển một loạt ứng viên tốt; thứ ba, chọn ra người tốt nhất
trong số đó; thứ tư, đưa ứng viên tốt nhất vào công ty; thứ năm, làm cho nhân viên mới
cảm thấy được chào đón; và thứ sáu, quản lý sự biến động nhân sự tiềm tàng trong tương
lai một cách có chiến lược.
 Bước 1: NGHIÊN CỨU CÔNG VIỆC
o Lên kế hoạch nguồn nhân lực
o Phân tích công việc
o Nghiên cứu những nhân viên xuất sắc nhất
o Phát triển hồ sơ tài năng
 Bước 2: TUYỂN DỤNG NHÓM ỨNG VIÊN ĐỦ KHẢ NĂNG
o Tuyển dụng ứng viên nội bộ
o Tuyển dụng ứng viên bên ngoài
 Bước 3: CHỌN ỨNG VIÊN TỐT NHẤT
 o Sàng lọc và đánh giá ứng viên
o Phỏng vấn
o Kiểm tra tâm lý
o Trung tâm đánh giá
o Kiểm tra người tham khảo, lý lịch nhân thân và sử dụng chất kích thích
 Bước 4: TUYỂN ỨNG VIÊN TỐT NHẤT
 Bước 5: KHIẾN NHÂN VIÊN MỚI CẢM THẤY ĐƯỢC CHÀO ĐÓN
 Bước 6: BIẾN ĐỘNG NHÂN SỰ - LỰA CHỌN NGƯỜI RA KHỎI TỔ CHỨC
Câu 4: Anh/chị hiểu KSA là gì? Căn cứ nào để xác định được KSA trong công
việc? Nếu doanh nghiệp anh/chị tuyển dụng nhân viên phục vụ nhà hàng, hãy nêu
KSA cho nhân viên phục vụ nhà hàng mà anh chị cần tuyển dụng.
* KSA hay ASK là từ viết tắt của Knowledge (Kiến thức) – Skills (Kỹ năng) –
Attitude(Thái độ). Đây là mô hình năng lực (Competency model) được sử dụng rất phổ
biến trong quản trị nhân sự nhằm đào tạo và phát triển năng lực cá nhân. Mô hình này
đưa ra những tiêu chuẩn nghề nghiệp cho các chức danh công việc trong tổ chức dựa trên
ba nhóm tiêu chuẩn chính:
 Kiến thức chuyên môn
 Kỹ năng hành nghề
 Thái độ/ Phẩm chất đối với nghề
* KSA cho nhân viên phục vụ nhà hàng gồm có:
 Năng lực từ 18 tuổi trở lên, đã tốt nghiệp THPT
 Thời gian làm việc linh hoạt
 Có khả năng sắp xếp công việc ngăn nắp
 Khả năng giao tiếp linh hoạt, thuyết phục tạo thiện cảm cho khách hàng
 Khả năng thạo ít nhất hai ngôn ngữ
 Kỹ năng giải quyết vấn đề
 Tác phong luôn gọn gàng, thái độ làm việc nghiêm túc.
Câu 5: Có ý kiến cho rằng “Trong hoạt động tuyển dụng nhân sự, việc tuyển dụng
sẽ diễn ra chủ yếu bên ngoài doanh nghiệp”. Anh/chị có nhận định như thế nào về ý
kiến trên?
Đối với việc tuyển dụng nhân sự ở phía bên ngoài, doanh nghiệp có thể phát triển nguồn
ứng viên một cách đa dạng hơn.
 Các ứng viên vừa tốt nghiệp từ các trường Đại học, Cao đẳng
 Nguồn nhân sự từ những doanh nghiệp khác đang có nhu cầu thay đổi môi
trường làm việc
 Ứng viên đang thất nghiệp
  Những mối quan hệ quen biết của nhân sự trong doanh nghiệp
Tuy nhiên, việc tuyển dụng ứng viên không phải chỉ chủ yếu từ phía bên ngoài mà còn
phổ biến ở trong nội bộ doanh nghiệp. Từ nguồn nhân lực có sẵn, phía doanh nghiệp sẽ
hiểu rõ hơn về năng lực của ứng viên, tạo điều kiện cho nhân viên được mở rộng kinh
nghiệm của bản thân mà không nhất thiết phải thay đổi môi trường làm việc.
Câu 6: Giả sử, công ty (nhà hàng) cần tuyển dụng nhân viên cấp học việc, dựa trên
tất cả các nguồn tuyển dụng có thể sử dụng, hãy đề xuất các nguồn tuyển dụng
không phù hợp và phù hợp nhất cho công ty. Giải thích lý do lựa chọn những nguồn
tuyển dụng đó.
 Nguồn tuyển dụng không phù hợp: không có (bởi mọi nguồn tuyển dụng đều có một
ưu nhược điểm riêng của mình, không có bất kỳ nguồn tuyển dụng nào có quá nhiều
nhược điểm đến mức không thể tín nhiệm).
 Nguồn tuyển dụng phù hợp nhất: nguồn tuyển dụng nội bộ.
Nếu có thể tuyển dụng những nhân viên nội bộ trong doanh nghiệp, việc họ học việc
và đào tạo sẽ nhanh hơn so với những nguồn lực bên ngoài. Ngoài ra, những ứng viên nội
bộ sẽ hiểu được những tiềm năng của doanh nghiệp, mang lại nhiều lợi ích cho doanh
nghiệp, giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều phần chi phí tuyển dụng.
Câu 7: Các nội dung chính nên được thiết kế trong quá trình phỏng vấn tuyển
dụng trong nhà hàng là gì?
 Bước 1: Người phỏng vấn (NPV) giới thiệu về mình và nói qua về thứ tự phỏng vấn
 Bước 2: NPV đặt câu hỏi phù hợp về doanh nghiệp và vị trí công việc
 Bước 3: NPV đặt các câu hỏi để kiểm tra độ chính xác của thông tin ứng viên trong
hồ sơ
 Bước 4: NPV đặt các câu hỏi tình huống hoặc hành vi cho ứng viên
 Bước 5: Ứng viên đưa ra câu hỏi cho nhà tuyển dụng
 Bước 6: Phỏng vấn kết thúc và đánh giá kết quả
Câu 8: Anh/chị hiểu thế nào là đào tạo nhập môn? Tại sao cần chào đón các nhân
viên mới? Hãy nêu các hoạt động chào đón nhân viên mới có thể tổ chức trong
doanh nghiệp (nhà hàng).
* Việc định hướng và huấn luyện cho các nhân viên mới đóng vai trò rất quan trọng,
quyết định đến hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên, giữ họ ở lại lâu dài với doanh
nghiệp và đem đến sự thỏa mãn cho khách hàng. Quá trình giúp nhân viên mới được
tuyển dụng làm quen và thích nghi với môi trường mới thường được gọi theo tiếng Anh
là Onboarding (tạm dịch là quá trình đào tạo nhập môn), bao gồm toàn bộ những việc mà
doanh nghiệp cần làm để giúp một nhân viên mới cảm thấy tự tin khi thực hiện công
việc.
 * Việc chào đón nhân viên mới tại các doanh nghiệp mới luôn là việc cần thiết bởi đây
là cơ hội giúp cho nhân viên cũ và nhân viên mới có cơ hội được làm quen, kết nối với
nhau. Giúp nhân viên cảm thấy được chào đón và công ty đã chuẩn bị rất chu đáo cho sự
xuất hiện của họ. Củng cố sự tự tin ở nhân viên mới và tạo điều kiện để họ đạt được
những thành công sớm. Khuyến khích nhân viên ở lại với công ty lâu hơn, giảm chi phí
liên quan đến tuyển dụng, đào tạo.
* Các hoạt động chào đón nhân viên mới tại doanh nghiệp (nhà hàng):
 Trao quà chào mừng nhân viên
 Tổ chức bữa ăn thân mật
 Liên hoan kẹo ngọt
Câu 9: Anh/ chị hiểu biến động về nhân sự là gì? Biến động về nhân sự gây ra tác
hại như thế nào đối với doanh nghiệp dịch vụ?
Sự biến động nhân sự trong doanh nghiệp không chỉ là lao động nghỉ việc gây ra sự
biến động lực lượng lao động. Thực chất, biến động về mặt nhân sự bao gồm cả các công
tác thuyên chuyển nhân sự trong nội bộ, thăng tiến, giáng chức ở một vị trí nào đó, việc
sa thải nhân viên, lao động tự nghỉ việc hay tuyển mới lao động vào công ty cũng là
những vấn đề gây ra sự biến động trong doanh nghiệp.
* Những tác hại của biến động nhân sự:
 Khó khăn về nhân sự
 Ảnh hưởng đến thương hiệu
 Trì trệ công việc kinh doanh

‫؃‬Hết‫؁‬