‫إدارة عمليات المؤسسات الصحية؛ نقله نوعيه في اداره قطاع الصحة‬

‫رضا العوكلي‪ ،‬معتز بالخير‪ ،‬محمد سعد إمبارك‬

‫اداره الخدمات الصحية التعليمية ومشروع اداره عمليات العمل‬

‫الجامعة الليبية الدولية للعلوم الطبية‬

‫بنغازي‪ ،‬ليبيا‬

‫‪eloakley@limu.edu.ly‬‬

‫‪+218917191391‬‬

‫مقدمه‪:‬‬

‫تدار أغلب المنظمات حول العالم ومنها المرافق الصحية بهياكل تنظيمية ونظام إداري يعتمد على النظ@@ام ال@@وظيفي (او المه@@ام)‬

‫على سبيل المثال (المالية‪ ،‬األفراد‪ ،‬التسويق‪ ،‬تقنية المعلومات‪ ،‬اإلنتاج‪..... ،‬الخ)‪ .‬وفي هذا النظام تعمل ك@@ل وح@@دة تنظيمي@@ة بن@@اء‬

‫على التخصص بشكل منفصل‪ ،‬ويبقى االتصال داخل الوحدة التنظيمي@ة@ على ش@@كل عم@@ودي هبوط@@ا وص@@عودا دون االلتف@ات إلى‬

‫العملية ذاتها التي هي أساس إنتاج المنتج أو الخدمة‪ .‬وبع@د عدي@د@ المح@اوالت لح@ل مش@اكل القص@ور في األداء اإلداري وتحس@ين‬

‫الجودة اتضح أن@@ه من االنس@ب ان ت@@دار المنظم@ات بهياك@ل تنظيمي@ه@ مبني@ه علي العملي@@ات ال@@تي ت@ؤدي الي المنتج@@ات والخ@دمات‬

‫المرجوة بدل الوظائف او المهام المشار اليها اعاله‪.‬‬

‫وقد أشار كل من كريستنسن وجونسون في مقالة لهما في مجلة "هارفارد بسنس ريفيو" بعنوان "إعادة اختراع نموذج أعمال@@ك"‬

‫أن هناك أربعة أبع@@اد لنم@@وذج األعم@ال ينبغي أن ينص@@ب عليه@@ا االهتم@@ام‪ ،‬ومن بين ه@@ذه األبع@@اد بع@@د عملي@@ات األعم@@ال‪ .‬بمع@@نى‬

‫االهتمام بعمليات األعمال كعنصر رئيس لتصميم المنظمة وادأء األعمال بالتركيز على العمليات‪ ،‬وه@@و يع@@رف بـ "‪Business‬‬

‫‪ ." Process Management‬ويهتم هذا األسلوب في اإلدارة بالعملية من البداية الي النهاية‪ ،‬أي إلى أن نحصل على المخرجات‬

‫المطلوبة منها‪ .‬ويمتاز هذا األسلوب أوال بضمان الحص@@ول على المخرج@@ات في ال@@وقت المح@@دد له@@ا‪ ،‬وثاني@@ا ب@@الجودة المطلوب@@ة‪،‬‬

‫وكذلك إلمكانية التحسين المستمر للعمليات من خالل الرقابة المستمرة والقياس والتحليل المباشر‪ .‬وبه@@ذا يس@@هل العم@@ل علي ك@@ل‬

‫خطوه في تلك العملية و تطويرها واصالحها في حال انخفاض معدالت األداء المتوقعة (‪ )١‬شكل رقم ‪ – ١‬مرجع رقم ‪.٢ ،١‬‬

‫‪1‬‬
 ‫شكل رقم ‪ :1‬نموذج كريستنسن وجونسون إلدارة عمليات االعمال‬

‫ولقد لعب هذا النموذج الجديد دورا كبير في تحس@@ين اعم@@ال العدي@د@ من إدارات الش@@ركات الك@@برى في ال@@دول المص@@نعة‪ .‬في ه@@ذه‬

‫الورقة سنسلط الضوء علي "اداره عملي@ات األعم@ال" ومزاياه@ا ودوره@ا المتوق@ع في تط@وير اداره األجه@زة التنفيذي@ة@ بم@ا فيه@ا‬

‫المرافق الصحية حول العالم‪.‬‬

‫إدارة عمليات األعمال ‪:‬‬

‫هي نظام يهدف الى تحسين سير العمل من خالل زي@@اده الكف@@اءة وتخفيض نس@@به األخط@@اء في@@ه والتقلي@@ل من التك@@اليف‪ ،‬وتم تق@@ديم‬

‫نموذج كريستنسن وجونسون إلداره عمليات االعمال و هو نموذج مناسب يتناسب م@@ع اإلدارة الص@@حية (ش@@كل رقم ‪ )١‬كنم@@وذج‬

‫مك@@ون من اربع@@ه عناص@@ر هي؛ ‪Value proposition, Resources, Processes and Revenue Formula and‬‬

‫‪Priorities‬‬

‫‪2‬‬
‫ويمكن ترجمه هذا النموذج كالتالي‪ :‬اقتراح الخدمة‪ ،‬الموارد‪ ،‬العمليات‪ ،‬وصيغه اإليرادات واالولويات‪ .‬ويقسم عنص@@ر العملي@@ات‬

‫الي عمليات اساسيه و عمليات مساعده واخري اداريه‪ .‬ويمكن وص@@ف إدارة عملي@@ات االعم@@ال علي انه@@ا علم اداره يرتك@@ز على‬

‫عملي@ات إجرائي@ة له@ا م@@دخالت وله@ا مخرج@ات يس@@عى من خالله@@ا الى التوفي@@ق بين أه@داف المؤسس@@ة (مق@دم الخدم@ة) والعمي@@ل‬

‫(المستفيد من الخدمة) سواء كان العميل داخليا ‪ -‬موظفا مثال ‪ -‬او عميل خ@@ارجي اتي طالب@@ا لخدم@@ة‪ .‬وينطب@@ق ه@@ذا النم@@وذج علي‬

‫اداره المؤسسات مع بداية العمل فيها او من خالل اعاده هيكله اإلدارة القائمة‪ .‬وتقوم إدارة عمليات االعمال بتوظيف اإلمكاني@@ات‬

‫المتاحة الكتشاف وتكوين نماذج وتحلي@@ل وقي@@اس ط@@رق العم@@ل القائم@@ة ألج@@ل تحس@@ين الوض@@ع اإلداري بدراس@@ة للوض@@ع الح@@الي‬

‫للتعرف علي أماكن الخلل وبعدها يتم العم@@ل على تنفي@@ذ‪ ‬التحس@@ينات المقترح@@ة من خالل وض@@ع س@@يناريوهات للعملي@@ة ومراقبته@@ا‬

‫واالستمرار في تحسينها (شكل رقم ‪.).Dumas et al ،٢‬‬

‫شكل رقم ‪ :2‬دورة حياة إدارة عمليات األعمال ‪et al. Dumas‬‬

‫‪3‬‬
 ‫مرحلة تحديد العملية‪:‬‬ ‫‪.1‬‬

‫فيها يتم تحديد العمليات ذات الصلة التي تتم معالجتها‪ .‬والنتيجة التي يتم الحصول عليها من هذه المرحلة تك@@ون البني@@ة‬

‫االساسية لعملية جديدة أو محدثة ‪ ،‬في مرحلة تحديد العملية يتم عرض صورة شاملة للعمليات في المؤسسة وعالقاتها‪.‬‬

‫مرحلة اكتشاف العملية‬ ‫‪.2‬‬

‫ضا نموذج العملية القائمة او الحالية بدون تحسين ‪:‬‬

‫وتسمى أي ً‬

‫هنا ‪ ،‬يتم توثيق الحالة الحالية لكل عملية من العمليات ذات الصلة ‪ ،‬عادةً في شكل نموذج عملي@@ة واح@@د أو ع@@دة نم@@اذج‬

‫للعملية‪.‬‬

‫مرحلة تحليل العملية‪:‬‬ ‫‪.3‬‬

‫في هذه المرحلة ‪ ،‬يتم تحديد@ المسألة المرتبطة بالعملية (العملية الحالية) ‪ ،‬وتوثيقها ‪ ،‬وكلما أمكن قياسها كميا ً باس@@تخدام‬

‫مقاييس األداء‪ ,‬وفيها يتم أيضا تحديد العيوب واالخط@اء والثغ@رات في العملي@@ات وبالت@الي تحس@@ينها من خالل المرحل@@ة‬

‫التي تليها‪.‬‬

‫مرحلة إعادة تصميم العملية وتسمى أيضًا تحسين العملية‪:‬‬ ‫‪.4‬‬

‫الهدف من هذه المرحلة هو تحديد@ التغي@@يرات في العملي@@ة ال@@تي من ش@أنها أن تس@اعد في معالج@@ة العملي@ات المح@@ددة في‬

‫المرحلة السابقة والسماح للمؤسسة بتحقيق أهداف االداء‪.‬‬

‫مرحلة تنفيذ العملية‪:‬‬ ‫‪.5‬‬

‫في هذه المرحلة ‪ ،‬يتم إعداد وتنفيذ التغييرات المطلوبة لالنتقال من العملية الحالي@@ة إلى العملي@@ة المس@@تقبلية‪ .‬تغطي ه@@ذه‬

‫المرحلة جانبين‪ :‬إدارة التغيير التنظيمي واألتمتة‪@.‬‬

‫مرحلة عملية المراقبة‪:‬‬ ‫‪.6‬‬

‫بمجرد تشغيل عملية بعد مرحلة التحسين ‪ ،‬يتم جمع البيانات ذات الصلة وتحليلها لتحديد مدى ج@@ودة أداء العملي@@ة فيم@@ا‬

‫يتعلق بمقاييس األداء وأهداف األداء‪ .‬يتم تحديد العيوب واألخطاء المتكررة ويتم اتخاذ اإلجراءات التصحيحية‪.‬‬

‫‪4‬‬
‫ومن خالل تحليل انشطة كل عملية اجرائية وربطها ببعضها البعض يسهل الوصول الى أه@@دافها المرج@@وة‪ .‬وتعم@@ل حل@@ول إدارة‬

‫عمليات األعمال على زيادة القيمة التنظيمية من خالل تحسين العملية‪ ،‬مما يؤدي إلى عدد من المزايا منها؛‬

‫زيادة@ الكفاءة وتوفير التكاليف‪  :‬تساعد@ أنظمة إدارة عمليات األعمال على تحسين العمليات الحالية@ ودمج المزي @د@ من‬ ‫‪‬‬

‫الهياكل@ في تطوير العمليات الجديدة@ وبذلك@ عن طريق إزالة تك@@رار العملي@@ات واالختناق@@ات‪ ،‬مم@@ا ي@@ؤدي إلى تحس@@ين‬

‫الكفاءة واإلنتاجية مع مزيد@ من سرعة األداء‪ ،‬يمكن@ للشركات والمؤسس@@ات تحقي@@ق نت@@ائج@ األعم@@ال المرج@@وة بمع@@دل@‬

‫أسرع‪.‬‬

‫تطوير العاملين@ والخ@@دمات المقدم@ة@ الي العمالء‪ :‬تس@@اعد مجموع@@ة أدوات إدارة عملي@@ات األعم@@ال في القض@@اء على‬ ‫‪‬‬

‫الخط@@وات المتك@@ررة بال داعي وجع@@ل المعلوم@@ات متاح@@ة بش@@كل أك@@بر وتمكين@ الم@@وظفين من الترك@@يز@ على عملهم‬

‫وعمالئهم‪ ،‬مما يؤدي@ إلى زيادة@ رضا العمالء‪.‬‬

‫أكثر قابلية@ للتوسع‪ @:‬نظرا ألن@ إدارة عمليات األعم@@ال ت@@تيح@ تنفي@ذ@ العملي@@ات والتش@@غيل اآللي لمس@@ارات العم@ل@ بش@@كل‬ ‫‪‬‬

‫أفضل‪ ،‬فإن هذا ينتقل بشكل جيد عند@ توسيع@ نطاق العمليات إلى مناطق جغرافية أخرى في جميع أنحاء العالم‪ .‬يمكن@‬

‫ألدوات إدارة عمليات األعمال أن تضفي الوضوح على األدوار‪ ،‬مما يضمن االتساق على طول العملية‪@.‬‬

‫ضمان الشفافية وسرعه التواصل بين@ أعض@@اء الفري@@ق‪ @:‬نظ@@را ألن@ التش@@غيل اآللي لعملي@@ات األعم@@ال يح@@دد@ بوض@@وح‬ ‫‪‬‬

‫مالكي المهام على طول العملية‪ @،‬فإن@ هذا يوفر مزيدا من@ الشفافية والمساءلة خالل عملي@ة@ معين@@ة‪ @.‬ه@@ذا يع@@زز المزي@@د‬

‫من التواصل بين@ أعضاء الفريق‪.‬‬

‫إدارة عمليات االعمال في الرعاية الصحية‪:‬‬

‫تواج@@ه ص@@ناعة الرعاي@@ة الص@@حية ص@@عوبات ومش@@اكل في إدارة عملياته@@ا نتيجت@@ه لألهمي@@ة ال@@تي تتمت@@ع به@@ا في المجتم@@ع ‪ ،‬من‬

‫الضروري إجراء إدارة مفصلة لجميع عملياتها حتى تبقي دائ ًما على استعداد لتق@@ديم خ@@دماتهم ب@@أعلى كف@@اءة ممكن@@ة‪ .‬ومن هن@@ا تم‬

‫اللجوء الي ما يسمي ب@@إدارة عملي@@ات العم@@ل ونق@@ترح اع@@داه هيكل@@ه اداره المراف@@ق الص@@حية حس@ب عملياته@@ا األساس@@ية واإلداري‬

‫المساعدة (انظر شكل رقم ‪ -٣‬لم ينشر سابقا)‪.‬‬

‫‪5‬‬
 ‫شكل رقم ‪ :3‬تحوير نموذج كريستنسن وجونسون إلدارة عمليات المؤسسات الصحيه‬

‫إن تحسين عمليات األعمال لدي المؤسسات الصحية يمكن أن يساعد في إعادة هيكلة تدفق األعمال من أجل عملية أفضل وأكثر‬

‫وضو ًح ا‪ .‬وأصبحت هذه التقنية آخذة في الظهور والتطور ألن هناك حاجة كبيرة إلدارة المعلومات وقابلية االستخدام في عمليات‬

‫الرعاية الصحية اليومية‪ .‬بناء علي ذلك‪ ،‬استثمرت العديد من المؤسسات في شتي المجاالت ومنها الرعاية الص@@حية في اس@@تبدال‬

‫النهج الورقي او الوظيفي التقليدي للسجالت الطبية المادية بالسجالت الطبية اإللكترونية من خالل عمليات االعمال‪ ،‬وذل@ك لنق@ل‬

‫السجالت بسهولة من وإلى نقطة الرعاية وكذلك إتمام العمليات بشكل اك@@ثر انس@@يابية للم@@ريض من لحظ@@ة دخول@@ه للمستش@@فى الي‬

‫اخر نقطة في تلقي الخدمة وهي تمثل القيمة المضافة‪ .‬بالتالي وبنقرة واحدة يمكن الوص@ول إلى البيان@ات بش@كل اس@رع واس@هل‪،‬‬

‫مما يحسن بشكل كبير من تجربة المريض‪ .‬وبهذا تصبح فوائد تخطيط م@@وارد المؤسس@@ات في الرعاي@@ة الص@@حية واض@@حة بش@@كل‬

‫‪6‬‬
‫اك@ثر مم@@ا ه@و علي@@ه في الش@كل التقلي@دي إلدارة المؤسس@ات والمراف@ق الص@حية‪ .‬وتحت@@وي ه@ذه الحل@ول على وح@دات ووظ@ائف‬

‫متخصصة تصمم‬

‫لمساعدة مقدمي الخدمات على تنظيم سير العمل‪ ،‬وتحسين تجربة المريض‪ ،‬وتعزيز األداء‪ ،‬والح@@د من األخط@@اء الطبي@@ة وخفض‬

‫التكاليف‪.‬‬

‫لألس@@ف لم تكن الرعاي@@ة الص@@حية على اإلطالق من أس@@رع القطاع@@ات ال@@تي تتب@@نى االبتك@@ارات التكنولوجي@@ة ‪ ،‬ب@@ل تعتم@@د على‬

‫اإلج@@راءات اليدوي@@ة في االغلب للوف@اء بالواجب@ات الس@ريرية واإلداري@@ة وم@ا ي@@ترتب على ذل@ك من زي@ادة في األعم@ال الورقي@@ة‪.‬‬

‫ويتضح قصور هذا النهج في المرافق الكبرى عند الذروة في إقبال المرضى علي المستشفيات أثناء األزمات الصحية والج@@وائح‬

‫والكوارث والحروب‪.‬‬

‫وكما هو الحال في العديد@ من المجاالت األخرى مثل االقتصاد وخدمات المجتمع والتعليم‪ ،‬فإن النجاح في قطاع الرعاية الصحية‬

‫ضا على االدوات التقنية الجيدة ومدي االس@@تفادة منه@@ا منه@@ا بش@@كل‬
‫ال يعتمد@ فقط على الموارد االساسية التي يمكن توفيرها‪ ،‬بل أي ً‬

‫صحيح‪ .‬ومما الش@ك في@ه إن إح@دى أق@وى األدوات في ه@ذا الص@دد هي إدارة عملي@ات االعم@ال في وقتن@ا ه@ذا‪ .‬ويمكن من خالل‬

‫تطبيق هذا النمط اإلداري في الرعاية الصحية توفير مجموعة من األساليب والتقنيات التي تهدف إلى تحلي@@ل وتحس@@ين ومواءم@@ة‬

‫العمليات بشكل كبير مم@@ا ي@@ؤدي في نهاي@@ة المط@@اف الي أتمت " ‪ "automation‬س@@ير العم@@ل الس@@ريري من خالل إع@@ادة هندس@@ة‬

‫شاملة لمكوناته الفرعية وجميع العمليات االساسيه والعمليات اإلدارية والعمليات الداعمة‪.‬‬

‫المراجع‬

‫‪1. Clayton M Christense & Mark W Johnson (August 2009). What are business modules. Harvard‬‬
‫‪business school module.‬‬
‫‪2. Dumas, Marlon., La Rosa, Marcello., Mendling, Jan., & Reijers, Hajo. A. (February 26, 2013).‬‬
‫‪Fundamentals of Business Process Management. Springer-Verlag GmbH Germany.‬‬

‫‪7‬‬
3. Daud, Muhammad. Arif bin Mat., Abdul Razak, Sarah. Amiesya Binti., Ragulan, Kavipriya.,
Rajendran, Mercy., Azman, Nur. Permata Suraya binti. (January 2022). Business Process
Management In The Healthcare Industry_ Faculty of Information Science and Technology, UKM
43600, Bangi, Selangor , Malaysia.