Journal of Economic Growth and Entrepreneurship JEGE

Spatial and entrepreneurial development studies laboratory

Year : 2022 Vol.5 No.2 pp:94-109

The role of digitization in the service quality improvement in public administration

a sample study of citizens benefiting from the biometric services of Ahmer El-Ain municipality
Echikr Ayoub 1, Deriouche Nour elhouda 2, Mousserati khaoula 3
1
Blida2 university (ALGERIA), ayechikr@gmail.com .
2
Blida2 university (ALGERIA), deriouche.nourelhouda@gmail.com .
3
. Blida2 university (ALGERIA), khaoulamousserati1994@gmail.com
ARTICLE INFO ABSTRACT
Article history: This study aimed to identify the extent to which the digitization of public administration
Received:27/07/2021 impacts the improvement of the quality of service. Moreover, it is focused on the services
Accepted:06/01/2022 provided by the biometric department of Ahmer El-Ain municipality in Tipaza province
Online:31/05/2022 considering the municipality as an important link between citizen and state. To achieve
this purpose, data collection using a questionnaire was conducted on a sample of 200
Keywords:
citizens in this department. By applying the relevant statistical methods, it tested the
Digitization
impact of the digitization on the dimensions of public service quality, namely: tangibility,
public service
reliability, responsiveness, assurance, and empathy.
public administration
The results have shown that there is a correlation and impact relationship between
Ahmer El-Ain
the digitization of public administration on improving the service quality provided by the
JEL Code: C12; D80;
biometric department of Ahmer El-Ain municipality.
O30
‫دور الرقمنة في تحسين جودة الخدمة في اإلدارة العمومية‬
‫دراسة عينة من المواطنين المستفدين من خدمات المصلحة البيوميترية لبلدية أحمر العين‬
3
‫ مسراتي خولة‬،2‫دريوش نور الهدى‬،1‫الشيكر أيوب‬
ayechikr@gmail.com،)‫ (الجزائر‬2‫جامعة البليدة‬1
deriouche.nourelhouda@gmail.com ،)‫ (الجزائر‬2‫جامعة البليدة‬ 2

khaoulamousserati1994@gmail.com ،)‫ (الجزائر‬2‫ جامعة البليدة‬3

‫معلومات المقال‬ ‫الملخص‬
7772/72/72:‫تاريخ االستقبال‬ ‫تهدف هذه الدراسة إلى للتعرف على مدى تأثير رقمنة اإلدارة العمومية على تحسين جودة‬
7777/72/70:‫تاريخ القبول‬ ‫ وركزت هذه الدراسة على خدمات التي تقدمها المصلحة البيومترية لبلدية أحمر‬،‫الخدمة المقدمة‬
7777/70/12:‫تاريخ النشر‬
‫ ولتحقيق هذا الهدف‬،‫ كون البلدية هي أهم همزة وصل بين الدولة والمواطن‬،‫العين والية تيبازة‬
‫الكلمات المفتاحية‬ ‫تم اإلعتماد على االستبيان كأداة لجمع البيانات من خالل توزيعه على عينة من المواطنين‬
‫رقمنة‬ ‫ وباالستعانة بمجموعة من األساليب اإلحصائية‬،‫ مفردة‬777 ‫ وبلغ حجم العينة‬،‫القاصدين المصلحة‬
‫خدمة عمومية‬
، ‫المناسبة تم اختبار تأثير الرقمنة على ابعاد جودة الخدمة العمومية المتمثلة في الملموسية‬
‫إدارة عمومية‬
‫أحمر العين‬ .‫ األمان و التعاطف‬، ‫ االستجابة‬، ‫االعتمادية‬
JEL Code:C12; D80; ‫وكشفت نتائج الدراسة إلى أن هنالك عالقة تأثيرية وارتباطية بين رقمنة اإلدارة العمومية‬
O30 .‫وتحسين جودة الخدمة المقدمة من طرف المصلحة البيومترية لبلدية أحمر العين‬

*
Corresponding Author: Echikr Ayoub.
 ‫الشيكر أيوب‪ ،‬دوريش نور الهدى‪ ،‬مسراتي خولة‬

‫مقدمة‪:‬‬
‫تنشط اإلدارة العمومية في محيط معقد ومتغير يفرض عليها ضرورة التأقلم المستمر والعمل على مواكبة هذه‬
‫التغيرات دون تأثير على جودة الخدمات التي تقدمها للمواطنين والتي يجب أن تنال رضاهم وتشبع رغباتهم‪ ،‬وفي ظل‬
‫التطور العلمي والتكنولوجي الذي مس مختلف المجاالت‪ ،‬قامت الجزائر على غرار دول العالم بالعديد من اإلصالحات‬
‫في مجال اإلدارة العمومية وعلى وجه الخصوص االهتمام الكبير بالتكنولوجيا الحديثة‪ ،‬وهذا من خالل تبني عدة مشاريع‬
‫بشأنها إدخال هذه التكنولوجيا في اإلدارة ‪ ،‬مفادها إعادة النظر في األساليب التقليدية التي كانت تدار بها والتي تميزت‬
‫بسوء التسيير و ضعف الخدمات المقدمة التي تم تكن تلبي احتياجات و الرغبات المتطورة ألفراد المجتمع‪ ،‬والعمل على‬
‫عصرنة الجهاز اإلداري من أجل تحسين عملية إنجاز الوظائف‪ ،‬باإلضافة إلى تقديم خدمات إلكترونية تتميز بالكفاءة‬
‫و الفعالية‪.‬‬
‫شهدت البلدية حصة كبيرة من هذه اإلصالحات‪ ،‬باعتبارها همزة وصل بين الدولة والمواطن‪ ،‬وأصبح توفير خدمات‬
‫ذات طابع رقمي ضرورية حتمية‪ ،‬وهذا بسبب االرتفاع الكبير للعدد السكان في بعض المناطق وكذا انتشار فيروس كوفيد‬
‫‪ ،19‬وحتى ضعف جودة الخدمات المقدمة التي تميزت بضعف األداء‪ ،‬لهذا كانا الزما عليها اإلعتماد على رقمنة اإلدارة‬
‫وادراج التعامل اإللكتروني في محتلف أنشطتها من أجل تحسين كفاءة وفعالية األداء‪.‬‬
‫وفي هذا اإلطار وبناءا على ما سبق تنبثق إشكالية بحثنا األساسية التي تتجلى في السؤال الجوهري التالي‪:‬‬
‫إلى أي مدى يمكن للرقمنة أن تساهم في تحسين جودة الخدمات المقدمة في المصلحة البيومترية لبلدية احمر‬
‫العين والية تيبازة؟‬
‫ولتبسط هذه اإلشكالية قمنا بطرق التساؤالت التالية‪:‬‬
‫هل توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين الرقمنة والملموسية في بلدية أحمر العين عند مستوى المعنوية‪ ,0,0‬؟؛‬
‫هل توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين الرقمنة واإلعتمادية في بلدية أحمر العين عند مستوى المعنوية‪ ,0,0‬؟؛‬
‫هل توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين الرقمنة واإلستجابة في بلدية أحمر العين عند مستوى المعنوية‪ ,0,0‬؟؛‬
‫هل توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين الرقمنة واألمان في بلدية أحمر العين عند مستوى المعنوية‪ ,0,0‬؟؛‬
‫هل توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين الرقمنة والتعاطف في بلدية أحمر العين عند مستوى المعنوية‪ ,0,0‬؟‪.‬‬
‫ولإلجابة على هذه التساؤالت قمنا بصياغة الفرضية الرئيسية التالية ‪:‬‬
‫توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين الرقمنة وتحسين جودة الخدمات المقدمة في بلدية أحمر العين عند مستوى‬
‫المعنوية‪.,.,0‬‬
‫تتفرع عنها الفرضيات الفرعية التالية‪:‬‬
‫الفرضيات الفرعية‪:‬‬
‫توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين الرقمنة والملموسية في بلدية أحمر العين عند مستوى المعنوية‪ ,0,0‬؛‬
‫توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين الرقمنة واإلعتمادية في بلدية أحمر العين عند مستوى المعنوية‪ ,0,0‬؛‬
‫توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين الرقمنة واإلستجابة في بلدية أحمر العين عند مستوى المعنوية‪ ,0,0‬؛‬
‫توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين الرقمنة واألمان في بلدية أحمر العين عند مستوى المعنوية‪ ,0,0‬؛‬

‫)‪Journal of Economic Growth and Entrepreneurship Vol. 5, No. 2, 94-109 (2022‬‬ ‫‪95‬‬
 ‫دور الرقمنة في تحسين جودة الخدمة في االدارة العمومية –دراسة عينة من المواطنين المستفيدين من خدمات المصلحة البيوميترية لبلدية أحمر العين‬

‫توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين الرقمنة والتعاطف في بلدية أحمر العين عند مستوى المعنوية‪.,0,0‬‬
‫أهمية البحث‬
‫إن التطور التكنولوجي الذي مس مختلف المجاالت ألزم المؤسسات والهيئات على تبني الرقمنة كأسلوب وآلية‬
‫لتطوير الخدمات المقدمة خاصة في اإلدارة العمومية التي تعتبر همزة وصل بين المواطن والدولة‪ ،‬وتستمد هذه الورقة‬
‫البحثية أهميتها من النقاط التالية‪:‬‬
‫‪ ‬أظهرت أزمة كوفيد‪ 11‬الحاجة الملحة إلى إعتماد الرقمنة كوسيلة لتقديم الخدمات؛‬
‫‪ ‬التطور التكنولوجي الذي مس كل دول العالم وأصبح معيا ار للحكم على تقدمها وتطورها؛‬
‫‪ ‬تلبية إحتياجات ورغبات المواطنين من خالل تقديم خدمات ذات جودة تتميز بالكفاءة والفعالية‪.‬‬
‫منهجية البحث‪:‬‬
‫قمنا في هذا البحث باإلستعانة بالمنهجين‪:‬‬
‫‪ ‬المنهج الوصفي‪ :‬تم استعماله في الجانب النظري للبحث من خالل المعلومات المتوفرة لدينا من المراجع المستخدمة؛‬
‫‪ ‬المنهج التحليلي‪ :‬تم استعماله في الجانب التطبيقي من خالل تحليل مخرجات برنامج ‪ SSSS‬الذي استعمل في‬
‫تحليل االستبيانات الموزعة على عينة الدراسة‪.‬‬
‫دراسات سابقة‬
‫دراسة ‪ :‬يغني سامية وأخرون‪ ،‬الخدمة العمومية في ظل تحديات الرقمنة ومتطلبات الجودة‪ ،‬تحليل تجربة مؤسسة‬
‫الضمان االجتماعي الفرعي الوالئي بالوادي‪ ،‬مجلة الدراسات في اإلقتصاد وادارة األعمال‪ ،‬المجلد‪ ،70‬العدد األول‪،‬‬
‫جوان‪.0702‬‬
‫كان الهدف من هذه الدراسة هو تحليل وتقييم رقمنة األداء بمؤسسة الضمان االجتماعي الفرع الجهوي بوالية الوادي وكيف‬
‫إستطاعت مواكبة الحداثة وتوفير متطلبات الجودة الخدمية‪ ،‬وقد تمحورت إشكالية هذه الدراسة حول‪:‬‬
‫إلى أي مدى يشكل إعتماد الرقمنة بمؤسسة الضمان االجتماعي توظيفا لمعايير الجودة وأسلوبا حديثا لفهم طبيعة‬
‫التداخل بين األداء االقتصادي والمتطلبات االجتماعية؟‬
‫ولإلجابة على هذه اإلشكالية قام الباحثين بتحليل عينة من متعاملي المؤسسة عبر بوابتها الرقمية وتم التوصل إلى تسجيل‬
‫تراجع في القدرة على توظيف مخرجات الرقمنة لتوجه النشاط االقتصادي‪ ،‬وهذا ارتبط بوجود عجز على المستوى‬
‫التشريعي‪ ،‬وأما على مستوى معايير جودة الخدمات المقدمة فكشفت الدراسة عن وجود مستويات جيدة يجب تثمينها‪.‬‬
‫دراسة ‪ :‬كحل الراس سماح وشوايدية منية‪ ،‬دور رقمنة البلدية في تحسين الخدمة العمومية االلكترونية‪ ،‬مجلة‬
‫الدراسات القانونية واإلقتصادية‪ ،‬المجلد‪ ،4‬العدد األول‪0702،‬‬
‫هدفت الدراسة إلى مناقشة دور رقمنة البلدية في تحسين الخدمة العمومية االلكترونية ‪ ،‬وكانت إشكالية هذه الدراسة كما‬
‫يلي‪:‬‬
‫إلى أي مدى ساهمت رقمنة البلديات في تحسين أداء الخدمة العمومية اإللكترونية في الجزائر؟‬

‫)‪Journal of Economic Growth and Entrepreneurship Vol. 5, No. 2, 94-109 (2022‬‬ ‫‪96‬‬
 ‫الشيكر أيوب‪ ،‬دوريش نور الهدى‪ ،‬مسراتي خولة‬

‫فباعتبار الخدمة العمومية محل اهتمام متزايد‪ ،‬وللنهوض واالرتقاء بهذه األخيرة وتحسين صورة اإلدارة لدى المواطن‪،‬‬
‫ركزت الحكومة أساسا على إعادة تأهيل المرافق العمومية اإلدارية بحكم أنها المسؤولة عن تقديم هذه الخدمة‪،‬‬
‫وباعتبارها األكثر احتكاكا بالمواطن‪ ،‬وكان النصيب األكبر للبلدية حيث تعتبر من أهم المؤسسات التي تتعاظم حاجتها‬
‫يوما بعد يوم لتبني مفهوم اإلدارة اإللكترونية‪.‬‬
‫وتوصلت الدراسة إلى أن عصرنة الجماعات المحلية في سبيل تحسين أداء الخدمة العمومية ساهم بشكل ملحوظ في‬
‫فعال في تحسين الخدمة العمومية‬
‫تطوير الخدمة المقدمة للمواطنين‪ ،‬فمشروع البلدية االلكترونية كان لو دور ّ‬
‫االلكترونية‪.‬‬
‫مايميز هذه الدراسة عن الدراسات السابقة هو تركيزها على المواطنين ووجهة نظرهم حول الخدمات المقدمة في المصلحة‬
‫البيومترية لبلدية أحمر العين والى أي مدى تحسنت جودة الخدمات المقدمة في هذه المصلحة عن السابق من خالل‬
‫رقمنتها‪.‬‬
‫‪ -2‬اإلطار النظري للدراسة‪:‬‬
‫‪ -2-2‬أساسيات الرقمنة‪:‬‬
‫‪1-1-1‬تعريف الرقمنة‪ :‬هنالك عدة تعاريف للرقمنة من أهمها مايلي ‪:‬‬
‫تعرف الرقمنة على أنها العملية التي من خاللها يتم تحويل المعلومات من شكلها التقليدي الحالي إلى شكل رقمي‪،‬‬
‫سواء كانت هذه المعلومات صور أو بيانات نصية أو أي شكل آخر‪( .‬باشيوة ‪ ،2,,2 ،‬صفحة ‪)0,‬‬
‫وعرفت أيضا على أنها‪ :‬تقنية حديثة لمعالجة المعلومات حيث يتم تحويل البيانات إلى إشارات رقمية عن طريق‬
‫استقطابها من طرف جهاز محول الذي يحصل على ترجمتها الى بيانات رقمية عن طريق النظام الثنائي وبصورة دقيقة‪.‬‬
‫(الحمزة‪ ،2,,2 ،‬صفحة ‪)21‬‬
‫الرقمنة هي التغيرات التي تط أر على طريقة أداء األعمال المختلفة‪ ،‬والتي تكون ناتجة عن التقنيات الرقمية التي تم إدخالها‬
‫على هذه الطرق‪(Maarit & and others, 2017, p. 64) .‬‬
‫من خالل ما سبق يمكن القول أن الرقمنة هي عبارة عن عملية يتم من خاللها تغيير األعمال التي تؤدى في‬
‫المؤسسات والمنظمات من شكل تقليدي إلى شكل رقمي‪ ،‬من خالل إدخال تكنولوجيا المعلومات واإلتصال عليها‪.‬‬
‫‪ 0-2-2‬العوامل المساعدة على عملية الرقمنة‬
‫هناك عدة عوامل ساهمت في تحول المؤسسات من العمل بشكل تقليدي إلى العمل بشكل رقمي وهي كالتالي ‪:‬‬
‫(يوب و بودبزة‪ ،2,11 ،‬صفحة ‪)91‬‬
‫‪ ‬األنترنت وامكانياتها الهائلة والخدمات التي تقدمها‪ ،‬حيث أضافت األنترنت رافدا من روافد المعلومات‪ ،‬وظهرت‬
‫الكثير من المواقع التي تتيح كما هائال من المعلوماتي‪.‬‬
‫‪ ‬إدراك أهمية المعلومات الرقمية وضرورة توفرها للمستفيدين والتعامل معها واإلستفادة منها‪.‬‬
‫‪ ‬التطورات التقنية وخصوصا في مجال الحاسب اآللي ونظم المعلومات واإلتصال عن بعد‪ ،‬حيث أن التطورات‬
‫التي حصلت في هذا المجال ساهمت بشكل كبير في جعل المؤسسات تفكر في الرقمنة‪.‬‬
‫‪ 3-2-2‬فوائد الرقمنة‪:‬‬

‫)‪Journal of Economic Growth and Entrepreneurship Vol. 5, No. 2, 94-109 (2022‬‬ ‫‪97‬‬
 ‫دور الرقمنة في تحسين جودة الخدمة في االدارة العمومية –دراسة عينة من المواطنين المستفيدين من خدمات المصلحة البيوميترية لبلدية أحمر العين‬

‫تكمن فوائد الرقمنة في‪( :‬يوب و بودبزة‪ ،2,11 ،‬صفحة ‪)91‬‬

‫‪ ‬توفر الجهد والتكلفة بشكل كبير وتحسن من الكفاءة التشغيلية وتنظيمها‪.‬‬
‫‪ ‬تعمل على تحسين الجودة وتبسيط اإلجراءات للحصول على الخدمات المقدمة للمستفدين‪.‬‬
‫‪ ‬تخلق فرص لتقديم خدمات مبتكرة وابداعية بعيدا عن الطرق التقليدية في تقديم الخدمات‪.‬‬
‫‪ -0-2‬الخدمة العمومية ومعايير جودتها‪:‬‬
‫‪ 2-0-2‬مفهوم الخدمة العمومية‬
‫هنالك عدة تعاريف للخدمة العمومية وهذا راجع الختالف وجهات النظر والرؤى إليها‪ ،‬وعليه سوف نقوم بإعطاء‬
‫أهمها وهي كالتالي‪:‬‬
‫تعرف الخدمة العمومية على أنها الرابطة التي تجمع بين اإلدارة العمومية الحكومية والمواطنين على مستوى تلبية‬
‫الرغبات واشباع الحاجات المختلفة لألفراد من طرف الجهات اإلدارية والمؤسسات العامة‪( .‬رحاوي و قاسمي ‪،2,10 ،‬‬
‫صفحة ‪)11,‬‬
‫وتعرف وفقا للقانون اإلداري الفرنسي على أنها" الخدمة التي تعد تقليديا خدمة فنية تزود بصورة عامة بواسطة‬
‫مؤسسة عامة كاستجابة لحاجة عامة‪ ،‬ويتطلب توفيرها أن يحترم القائمين على إدارتها مبادئ المساواة واالستم اررية‬
‫والتكيف لتحقيق الصالح العام"‪( .‬زين و حفوظة ‪ ،2,12 ،‬صفحة ‪)32‬‬
‫من خالل ما سبق يمكن القول إن الخدمة العمومية هي محصلة كل نشاط تقوم به اإلدارات والهيئات العمومية من‬
‫أجل تحقيق المصلحة العامة وتلبية رغبات المواطنين‪ ،‬ويلتزم مقدميها على تطبيق مبدأ المساواة واالستم اررية والتكيف‬
‫لتحقيق الصالح العام‪.‬‬
‫‪ 0-0-2‬أهم المعايير التي تميز الخدمات العمومية‬
‫تخضع الخدمة العمومية لمجموعة من المعايير والقواعد الموضوعة من أجل تحقيق المصلحة العامة وتلبية رغبات‬
‫واحتياجات األفراد‪ ،‬ومن أجل تحقيق هذه األهداف البد على الخدمة العمومية أن تخضع إلى عدة معايير ومن أهمها‬
‫كالتالي‪:‬‬
‫‪ ‬معيار المساواة‪ :‬يعبر هذا المعيار عن إلغاء الفروق واالمتيازات لألشخاص أمام المصلحة العامة الموضوعة‬
‫للجميع‪ ،‬وفرض المساواة بين الجميع‪ ( .‬طواهير و بن حامد‪ ،2,10 ،‬صفحة ‪)900‬‬
‫‪ ‬معيار االستمرارية‪ :‬وفحوى هذا المبدأ أن يتطلب األداء الدائم لتقديم الخدمات العمومية بطريقة مستمرة غير‬
‫متقطعة‪ ،‬فال يعقل أن تتوقف هذه الخدمات أو تنقطع ألي سبب من األسباب ألن تعطيل أي مرفق عن تقديم‬
‫الخدمات باستمرار سيؤدي حتما إلى تعطيل مصالح المواطنين‪ ( .‬حرشاو‪ ،2,12 ،‬صفحة ‪)231‬‬
‫‪ ‬معيار التطور‪ :‬يسمح هذا المعيار بتكييف الخدمة العمومية مع التطور االجتماعي والتقدم التقني من جهة‬
‫واحتياجات المستفيدين من جهة أخرى‪ ،‬أي تتناسب الخدمات العمومية مع رغبات ومصالح الجمهور‪ ،‬مثال‬
‫البطاقات البيومترية للحالة المدنية‪( .‬تهتهات و آخرون‪ ،2,10 ،،‬صفحة ‪)994‬‬

‫)‪Journal of Economic Growth and Entrepreneurship Vol. 5, No. 2, 94-109 (2022‬‬ ‫‪98‬‬
 ‫الشيكر أيوب‪ ،‬دوريش نور الهدى‪ ،‬مسراتي خولة‬

‫معيار الشمولية‪ :‬يعبر هذا المعيار على أن الخدمة ينبغي أن تكون في متناول جميع المواطنين‪ ،‬والسماح لهم‬ ‫‪‬‬
‫بالوصول إليها بشروط مواتية لقدراتهم ومستويات معيشتهم‪ ( .‬بوعبد اهلل و مركان ‪ ،2,10 ،‬صفحة ‪)1,2‬‬

‫‪ 3-0-2‬أنواع الخدمات العمومية‬

‫تضم الخدمة العمومية مجموعة كبيرة من الخدمات المقدمة من طرف الدولة‪ ،‬ويمكن حصر أهمها في مجموع‬
‫الخدمات التالية‪:‬‬
‫‪ ‬خدمات عمومية مرتبطة بسيادة الدولة‪ :‬وهي خدمات مرتبطة أساسا بالدور التقليدي للدولة مثل‪ :‬األمن‪ ،‬الدفاع‬
‫الوطني‪...،‬إلخ‪.‬‬
‫‪ ‬خدمات عمومية ذات طابع اجتماعي وثقافي‪ :‬وهي الخدمات التي تشمل التعليم‪ ،‬الصحة‪ ،‬والمساعدات‬
‫االجتماعية‪.‬‬
‫‪ ‬خدمات ذات الطابع اقتصادي وتجاري‪ :‬ظهرت هذه الخدمات مع التطور الملحوظ لدور الدولة في الحياة‬
‫االقتصادية‪ ،‬وفي تحقيق رفاهية األفراد في مجال احتياجاتهم األساسية مثل‪ :‬النقل‪ ،‬االتصاالت والطاقة‪...،‬وغيرها‪.‬‬
‫(بوقالش ‪ ،2,11-2,1, ،‬صفحة ‪.)1‬‬
‫‪ ‬الخدمات اإلدارية‪ :‬مثال خدمة الحالة المدنية بالبلديات‪ ،‬الجنسية والسوابق العدلية من قطاع العدالة وغيرها من‬
‫الخدمات‪( .‬تهتهات و آخرون‪ ،2,10 ،،‬صفحة ‪)990‬‬
‫‪ 4-0-2‬معايير قياس جودة الخدمة العمومية‬
‫هناك مجموعة من النماذج لقياس جودة الخدمة العمومية وسنعتمد على مجموعة من المعايير وهي كالتالي‪:‬‬
‫‪ ‬الملموسية‪ :‬وهي تبين مدى توفر شواهد مادية للخدمة‪ ،‬كمظهر مقدم الخدمة والوسائل واألدوات التي يستعملها‪.‬‬
‫(قارطي و مداوي‪ ،2,10 ،‬صفحة ‪)29,‬‬
‫‪ ‬اإلعتمادية‪ :‬هي القدرة على تقديم خدمة تتماشى ورسالة المؤسسة من حيث الصدق في األداء‪ ،‬والقدرة على‬
‫الوفاء بالوعود وامكانية االعتماد على مؤهالت وكفاءات ومعارف مقدمي الخدمة؛‬
‫‪ ‬االستجابة ‪ :‬تتعلق بقدرة مقدم الخدمة على االستعداد لتقديم الخدمة للمواطن بشكل دائم وفي الوقت الذي‬
‫يحتاجه ‪ ،‬إلى جانب شعور مقدم الخدمة بالحماس والسعادة عند تقديمها ومدى جاهزيته لذلك؛‬
‫‪ ‬األمان ‪ :‬هي درجة الشعور باألمان في الخدمة المقدمة وبمن يقدمه ‪ ،‬أي شعور المواطن بالراحة واالطمئنان‬
‫إلى المعلومات التي يأخذه‪ ،‬وعدم استخدام ألفاظ ومصطلحات ال يفهمه‪ ،‬كذلك شعوره بأن العاملين أكفاء في‬
‫تقديم هذه الخدمة‪( .‬بربار و بلجياللي‪ ،2,11 ،‬الصفحات ‪)90-94‬‬
‫‪ ‬التعاطف‪ :‬ويعني هذا البعد درجة االهتمام والرعاية الشخصية اتجاه متلقي الخدمة‪( .‬نجم‪ ،2,1, ،‬صفحة‬
‫‪)202‬‬

‫‪ 5-0-2‬أهم الخدمات العمومية المقدمة في المصلحة البيوميترية‬

‫)‪Journal of Economic Growth and Entrepreneurship Vol. 5, No. 2, 94-109 (2022‬‬ ‫‪99‬‬
 ‫دور الرقمنة في تحسين جودة الخدمة في االدارة العمومية –دراسة عينة من المواطنين المستفيدين من خدمات المصلحة البيوميترية لبلدية أحمر العين‬

‫يمكن توضيح أهم الخدمات المقدمة في المصلحة البيومترية كما يلي‪( :‬كحل الراس و شوايدية‪ ،2,21 ،‬الصفحات‬
‫‪)20,-294‬‬
‫‪ ‬جواز السفر البيوميتيري‪ :‬هو عبارة عن وثائق هوية بيومترية ورقية تحتوي على معلومات حيوية مخزنة‬
‫الكترونيا‪ ،‬يمكن استخدامها لمصادقة هوية األفراد‪ ،‬ويستخدم في هذه الوثائق تقنية البطاقات الذكية حيث‬
‫تشمل شريحة الكترونية تخزن فيها المعلومات)االسم‪ ،‬اللقب‪ ،‬تاريخ الميالد(‪..‬ومعلومات بيومترية‪ ،‬بصمات‬
‫العين أو األصابع أو الوجه‪ ،‬وصورة صاحبيا تكون في الغالف األساسي األمامي أو الخلفي أو وسط الوثيقة‪.‬‬
‫‪ ‬بطاقة التعريف الوطنية البيومترية‪ :‬يمكن تعريف بطاقة التعريف الوطنية البيومترية بأنها وثيقة تثبت هوية‬
‫صاحبها‪ ،‬وهي فردية تسلم لكل مواطن جزائري بدون شرط السن‪ ،‬وال يمكن ألي كان أن يحوز أكثر من بطاقة‬
‫واحدة في نفس الوقت كما تحدد مدة صالحيتها بعشر سنوات لألشخاص البالغين ‪ 19‬سنة فأكثر‪ ،‬وتحدد ب‬
‫‪05‬سنوات للقاصر وتسري مدة صالحيتها من تاريخ إعدادها‪.‬‬
‫‪ ‬رخصة السياقة البيومترية االلكترونية‪ :‬تم إنشاء نموذج جديد لرخصة السياقة من النوع البيومتري االلكتروني‬
‫والقابل للقراءة آليا بموجب المنشور الوزاري المشترك رقم ‪ 03‬المؤرخ في ‪ 04‬جوان‪ ، 2018‬حيث يتم إصدار‬
‫رخص السياقة البيومترية االلكترونية للملفات الواردة في مديريات النقل الوالئية والخاصة ب‪ :‬السائقين الجدد‬
‫الذين نجحوا في اختبارات الحصول على رخصة السياقة النظرية والتطبيقية والسائقين الذين تحصلوا على‬
‫صنف جديد يضاف إلى الصنف أو األصناف المتحصل عليها سابقا‪.‬‬
‫‪ ‬البطاقة الرمادية‪ :‬تم إنشاء قاعدة بيانات وطنية لسجالت المركبات الذي يمكن المواطنين من الحصول على‬
‫بطاقات الترقيم لمركباتهم بصفة آنية‪ ،‬ودون تكبد عناء التنقل إلى الوالية‪.‬‬
‫‪ -0‬اإلطار التطبيقي للدراسة‬
‫من خالل هذا الجزء سنتطرق إلى دور الرقمنة في تحقيق جودة الخدمة العمومية في بلدية أحمر العين والية تيبازة‬
‫وهذا من وجهة نظر المواطنين‪.‬‬
‫‪ 2-0‬إجراءات الدراسة الميدانية‬
‫من خالل هذا العنصر سنتطرق إلى اإلجراءات التي تم اتباعها من أجل الوصول إلى العالقة التأثيرية بين الرقمنة‬
‫وتحقيق جودة الخدمة العمومية في بلدية أحمر العين والية تيبازة‪.‬‬
‫‪ 2-2-0‬حدود الدراسة‬
‫تتمثل حدود الدراسة في‪:‬‬
‫‪ ‬الحدود الزمانية‪ :‬استغرقت فترة جمع البيانات من خالل اإلستبيانات الموزعة على المواطنين الذين يقصدون‬
‫المصلحة البيومترية لبلدية أحمر العين والية تيبازة من ‪ 10‬جانفي ‪ 2,21‬إلى غالية ‪10‬ماي ‪ 2,21‬وهذا‬
‫باإلستعانة بموظفي المصلحة‪.‬‬
‫‪ ‬الحدود المكانية‪ :‬تم إجراء الدراسة الميدانية في المصلحة البيومترية لبلدية أحمر العين والية تيبازة‪.‬‬

‫)‪Journal of Economic Growth and Entrepreneurship Vol. 5, No. 2, 94-109 (2022‬‬ ‫‪100‬‬
 ‫الشيكر أيوب‪ ،‬دوريش نور الهدى‪ ،‬مسراتي خولة‬

‫‪ 0-2-0‬مجتمع وعينة الدراسة‬

‫مجتمع هذه الدراسة يشمل المواطنين الذين يرتادون بلدية أحمر العين بوالية تيبازة‪ ،‬بغية الحصول على الوثائق البيومترية‬
‫(رخصة سياقة‪ ،‬بطاقة تعريف‪ ،‬جواز سفر)‪ ،‬وقد تم إختيار عينة ميسرة منهم حيث تم توزيع ‪ 2,,‬إستمارة‪ ،‬وبلغت‬
‫اإلستبيانات الصالحة للدراسة ‪12,‬إستمارة‪ ،‬وكان توزيعها حسب عدد الجنس والسن كما يلي‪:‬‬
‫الجدول رقم (‪ :)2‬توزيع عينة الدراسة حسب الجنس والسن‬
‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫البيان‬
‫‪55.55%‬‬ ‫‪1,,‬‬ ‫ذكر‬ ‫الجنس‬
‫‪44.45%‬‬ ‫‪2,‬‬ ‫أنثى‬
‫‪33.33%‬‬ ‫‪4,‬‬ ‫أقل من‪ 3,‬سنة‬ ‫السن‬
‫‪50%‬‬ ‫‪1,‬‬ ‫من‪ 3,‬إلى ‪ 90‬سنة‬
‫‪16.67%‬‬ ‫‪3,‬‬ ‫أكبر من‪ 90‬سنة‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الباحثين باإلعتماد على مخرجات‪ ،SPSS‬اإلصدار ‪.00‬‬

‫يمكن تفسير نتائج الجدول رقم (‪ )1‬على النحو اآلتي‪:‬‬

‫الجنس‪ :‬بلغت نسبة الذكور في عينة الدراسة ‪ 00004‬بالمئة أما نسبة اإلناث فبلغت ‪ 99099‬بالمئة‪ ،‬وهي نسب متقاربة‪،‬‬
‫فكال الجنسين يهمه الحصول على الخدمات المقدمة في المصلحة البيومترية سواء تعلق األمر ببطاقة التعريف أو رخصة‬
‫السياقة أو جواز السفر‪ ،‬باإلضافة إلى أن وضع الملف أو الحصول على الوثائق يتطلب حضور المعني بصفة شخصية‪.‬‬
‫السن‪ :‬من خالل الجدول نالحظ أن الفئة الغالبة هي التي فئة الذيت يتراوح سنهم ما بين ‪ 3,‬إلى ‪ 90‬سنة والتي بلغت‬
‫نسبتهم ‪ 0,‬بالمئة‪ ،‬تليها فئة الذين سنهم أقل من ‪ 3,‬سنة وقدرت نسبتهم ب‪ 33.33‬بالمئة‪ ،‬وفي األخير نسبة ‪14040‬‬
‫للذين سنهم يفوق ال‪ 90‬سنة‪ ،‬وهذا راجع إلى أن أغلب فئات المجتمع تهتم بالحصول على هاته الخدمات‪.‬‬
‫‪3-2-0‬نموذج الدراسة‬
‫وفقا لما تم التطرق إليه في مشكلة الدراسة وأهدافها تقوم هذه الدراسة على أساس إظهار دور الرقمنة متمثلة في‬
‫الوسائل المستعملة من طرف المصلحة البيوميترية لبلدية أحمر العين في تحسين جودة الخدمات المقدمة بالتركيز على‬
‫االبعاد‪ :‬الملموسية‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬األمان ‪ ،‬التعاطف‪،‬و يمكن توضيح نموذج الدراسة في الشكل التالي‪:‬‬

‫الشكل رقم(‪ :)2‬نموذج الدراسة‬

‫جودة الخدمة العمومية‬
‫)‪Journal of Economic Growth and Entrepreneurship Vol. 5, No. 2, 94-109 (2022‬‬
‫الرقمنة‬ ‫‪101‬‬

‫‪ ‬الملموسية‬
 ‫دور الرقمنة في تحسين جودة الخدمة في االدارة العمومية –دراسة عينة من المواطنين المستفيدين من خدمات المصلحة البيوميترية لبلدية أحمر العين‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الباحثين‬

‫‪ 4-2-0‬أدوات الدراسة‬
‫من خالل دراستنا هذه ارتأينا االستعانة باالستبيان كأداة لجمع البيانات من مختلف أفراد العينة وقد تم تقسيمه على النحو‬
‫التالي‪:‬‬
‫‪ ‬المحور األول‪ :‬المعلومات المتعلقة بجنس وسن المواطنين؛‬
‫‪ ‬المحور الثاني‪ :‬عبارات متعلقة بالرقمنة؛‬
‫‪ ‬المحور الثالث ‪ :‬عبارات متعلقة بجودة الخدمة العمومية مقسمة على األبعاد التالية(الملموسية‪ ،‬اإلعتمادية‪،‬‬
‫اإلستجابة‪ ،‬األمان‪ ،‬التعاطف)‪.‬‬
‫وقد تم تصميمه وفق سلم ليكارت الخماسي الذي يوضحه الجدول التالي‪:‬‬
‫الجدول رقم (‪ :)0‬مقياس ليكارت الخماسي‬
‫موافق تماما‬ ‫موافق‬ ‫محايد‬ ‫ال أتفق‬ ‫ال أتفق تماما‬ ‫العبارات‬
‫‪0‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫األوزان‬
‫المصدر‪ :‬سعد عبد الرحمن‪ ،‬القياس النفسي‪ :‬النظرية والتطبيق‪ ،‬هبة النيل العربية للنشر والتوزيع‪( ،‬الطبعة الخامسة)‪ ،‬مصر‪ ،0772 ،‬ص‪.323‬‬

‫و قصد التأكد من صدق األداة وعدم تناقضها قمنا بحساب معامل ألفا كرومباخ الكلي باإلضافة إلى معامل محاور‬
‫اإلستبيان‪ ،‬ولهذا قمنا بوضع فرضيتين‪:‬‬
‫‪ ‬الفرضية الصفرية ‪AC≤0,6‬‬
‫‪ ‬الفرضية البديلة ‪AC≥0, 6‬‬
‫وهذا عند مستوى المعنوية ‪.,.,0‬‬
‫ويمكن توضيح ما توصلنا إليه من خالل هذا الجدول التالي‪:‬‬

‫)‪Journal of Economic Growth and Entrepreneurship Vol. 5, No. 2, 94-109 (2022‬‬ ‫‪102‬‬
 ‫الشيكر أيوب‪ ،‬دوريش نور الهدى‪ ،‬مسراتي خولة‬

‫الجدول رقم (‪ :)3‬نتائج إختبار ألفاكرومباخ‬

‫معامل ألفاكرومباخ‬ ‫عدد العبارات‬ ‫البيان‬
‫‪,.000‬‬ ‫‪,2‬‬ ‫المحور األول (الرقمنة)‬
‫‪,.00,‬‬ ‫‪10‬‬ ‫المحور الثاني (جودة الخدمة العمومية)‬
‫‪7.277‬‬ ‫‪03‬‬ ‫ألفاكرومباخ الكلي‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الباحثين باإلعتماد على مخرجات‪ ،SPSS‬اإلصدار ‪.00‬‬

‫من خالل الجدول السابق نالحظ أن معامل ألفاكرومباخ لكل المحور قيمتة تفوق ‪ ,04‬ومنه نقبل الفرضية البديلة‬
‫ونرفض الفرضية الصفرية‪ ،‬أي أن محاور اإلستبيان تتمتع باإلتساق‪ ،‬ونالحظ أيضا أن معامل ألفاكرومباخ اإلجمالي قد‬
‫بلغ ‪ ,.2,,‬وهي قيمة جيدة تدل على أن أداة الدراسة متسقة و تتمتع بثبات جيد‪ ،‬كما نالحظ كذلك أن معامل‬
‫ألفاكرومباخ للمحور األول و الثاني قد بلغ ‪ ,.000‬و ‪ ,.00,‬على التوالي‪ ،‬وهذا مايدل على أن فقرات المحورين تتمتع‬
‫بإتساق داخلي و ثبات جيد‪.‬‬
‫‪0-0‬التحليل اإلحصائي الوصفي لمحاور الدراسة‬
‫من خالل هذا الجزء سنتطرق إلى التحليل اإلحصائي الوصفي ألبعاد المحور األول المتعلقة بالرقمنة باإلضافة إلى‬
‫ال محور الثاني المتعلق بجودة الخدمة العمومية المقسم على (الملموسية‪ ،‬اإلعتمادية‪ ،‬اإلستجابة‪ ،‬األمان‪ ،‬التعاطف)‪.‬‬
‫الجدول رقم (‪ :)4‬تحليل اإلحصائي الوصفي لمحاور الدراسة‬
‫اإلنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫البيان‬
‫المعياري‬ ‫الحسابي‬
‫‪,.46278‬‬ ‫‪3.7450‬‬ ‫المحور األول‪ :‬الرقمنة‬
‫‪,.43354,‬‬ ‫‪3.6027‬‬ ‫المحور الثاني‪ :‬جودة الخدمة العمومية‬
‫‪,.64922,‬‬ ‫‪3.5733‬‬ ‫الملموسية‬
‫‪,.52634,‬‬ ‫‪3.6400‬‬ ‫اإلعتمادية‬
‫‪,.82821,‬‬ ‫‪3.5200‬‬ ‫اإلستجابة‬
‫‪,.67577,‬‬ ‫‪3.7067‬‬ ‫األمان‬
‫‪,.80231,‬‬ ‫‪3.5733‬‬ ‫التعاطف‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الباحثين باإلعتماد على مخرجات‪ ،SPSS‬اإلصدار ‪.00‬‬

‫من خالل الجدول رقم (‪ )9‬نالحظ‪:‬‬

‫بالنسبة للرقمنة‪ :‬بلغ المتوسط الحسابي لهذا المحور ‪ 3009‬وهو في خانة الموافقة‪ ،‬كما بلغ اإلنحراف المعياري ‪,0942‬‬
‫وهذا يدل على تشتت ضعيف‪ ،‬أي أن المواطنين القاصدين للمصلحة البيومترية لبلدية أحمر العين يرون أن هذه المصلحة‬
‫تحوي أجهزة إعالم آلي و األجهزة الملحقة بها‪ ،‬باإلضافة إلى برامج حديثة ‪ ،‬شبكات اإلتصال تساهم في تلبية إحتياجات‬
‫العمل‪ ،‬كما تحتوي المصلحة على الموظفين الالزمين الستعمال هذه األنظمة‪.‬‬

‫)‪Journal of Economic Growth and Entrepreneurship Vol. 5, No. 2, 94-109 (2022‬‬ ‫‪103‬‬
 ‫دور الرقمنة في تحسين جودة الخدمة في االدارة العمومية –دراسة عينة من المواطنين المستفيدين من خدمات المصلحة البيوميترية لبلدية أحمر العين‬

‫بالنسبة لجودة الخدمة العمومية‪ :‬بلغ المتوسط الحسابي لهذا المحور ‪ 304,‬وهو يصب في خانة الموافقة‪ ،‬كما بلغ‬
‫اإلنحراف المعياري ‪ ,0933‬أي تشتت ضعيف‪ ،‬إذ تشير النتائج أن جميع عناصر جودة الخدمة متوفرة‪ ،‬وكانت في‬
‫جانب الموافقة وهذا يدل على أن المصلحة البيومترية في بلدية أحمر العين تقدم خدمات ذات جودة تساهم في تلبية‬
‫رغبات و إحتياجات قاصيديها‪.‬‬
‫‪ 3-0‬إختبار الفرضيات‬
‫من خالل هذا الجزء سنقوم بإختبار فرضيات التي تم صياغتها في هذه الدراسة‪ ،‬وذلك باإلعتماد على مجموعة من‬
‫أساليب اإلحصاء اإلستداللي المناسبة‪.‬‬
‫‪ 2-3-0‬إختبار الفرضيات الرئيسية‪ :‬توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين الرقمنة وتحسين الجودة العمومية في بلدية‬
‫أحمر العين عند مستوى المعنوية‪.7.75‬‬
‫سنستخدم االنحدار الخطي البسيط الختبار هذه الفرضية‪ ،‬حيث يتمثل المتغير المستقل في الرقمنة‪ ،‬أما المتغير‬
‫التابع فهو تحسين جودة الخدمة العمومية‪ ،‬لكن أوال سنقوم باختبار القدرة التفسيرية للنموذج من ثم اإلعتماد على إختبار‬
‫ستيودنت‪.‬‬
‫‪2-2-3-0‬إختبار القدرة التفسيرية للنموذج‬
‫إنطالقا من الجدول التالي‪:‬‬
‫الجدول رقم (‪ :)5‬إختبار القدرة التفسيرية للنموذج‬
‫‪Sig‬‬ ‫إختبار فيشر‪F‬‬ ‫معامل اإلرتباط بيرسون‬ ‫معامل التحديد‪R2‬‬
‫‪,.,,1‬‬ ‫‪2.111‬‬ ‫‪,.011‬‬ ‫‪,.241‬‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الباحثين باإلعتماد على مخرجات‪ ،SPSS‬اإلصدار ‪.00‬‬

‫من خالل الجدول رقم (‪ )0‬نالحظ‪:‬‬

‫‪ ‬بلغت قيمة معامل بيرسون ‪ ,.011‬وهذا يؤكد وجود عالقة إرتباطية موجبة بين الرقمنة وتحقيق جودة الخدمة‬
‫العمومية بنسبة ‪ % 01.1‬أما الباقي فيعود ألسباب أخرى‪.‬‬
‫‪ ‬بلغت قيمة معامل التحديد ‪ ,.241‬و هذا يدل على أن أي تغير في تحسن الخدمات العمومية في بلدية أحمر‬
‫العين تفسره الرقمنة بنسبة‪%2401‬‬
‫‪ ‬بالنسبة إلختبار فيشر نالحظ أن ‪( Sig‬مستوى الداللة) أقل من ‪ ,.,0‬أي أن نموذج الدراسة جيد وصالح‬
‫للدراسة‪.‬‬
‫‪ 0-2-3-0‬اإلنحدار الخطي البسيط‬
‫سنقوم بإختبار تأثير الرقمنة على تحسين جودة الخدمة العمومية من خالل إختبار ستودنت‪ ،‬وهذا للتأكد من‬
‫أن معلمات النموذج معنوية‪ ،‬وهنا نكون أمام فرضيتين أساسيتين ‪:‬‬
‫‪ :H, ‬عدم معنوية النموذج ‪ tt>tc‬أو‪.sig <,.,0‬‬
‫‪ :H1 ‬معنوية معلمات النموذج‪ tt<tc‬أو‪sig> ,.,0‬‬

‫)‪Journal of Economic Growth and Entrepreneurship Vol. 5, No. 2, 94-109 (2022‬‬ ‫‪104‬‬
 ‫الشيكر أيوب‪ ،‬دوريش نور الهدى‪ ،‬مسراتي خولة‬

‫وذلك عند مستوى المعنوية ‪.,0,0‬‬

‫الجدول رقم(‪ :)3‬تحليل اإلنحدار الخطي البسيط‬
‫مستوى الداللة ‪T‬‬ ‫القيمة المحسوبة ل‪T‬‬ ‫‪BETA‬‬ ‫متغير التابع‬
‫‪,.,,1‬‬ ‫‪2.201‬‬ ‫‪1.211‬‬ ‫الثابت‬
‫‪,.,,1‬‬ ‫‪2.292‬‬ ‫‪,.902‬‬ ‫تحسين جودة الخدمة العمومية ‪Y‬‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الباحثين باإلعتماد على مخرجات‪ ،SPSS‬اإلصدار ‪.00‬‬

‫من خالل الجدول رقم (‪ ),4‬يتضح لنا أن قيمة ‪ t‬المحسوبة بالنسبة للمعلمة األولى والثانية قدرت ب‪20201‬‬
‫و‪ 20292‬على التوالي وهي أكبر من القيمة المجدولة المقدرة ب ‪ 1.10‬ونالحظ أن مستوى الداللة ‪T‬أقل من ‪. ,.,0‬‬
‫إذن نقبل فرضية البديل ‪ H1‬ومنه المعلمة معنوية تختلف عن ‪ ،,‬إذن أي تغيير في تحسن الخدمات العمومية يعود‬
‫للرقمنة بنسبة ‪ 9002‬بالمئة‪.‬‬
‫‪ 0-3-0‬إختبار الفرضيات الفرعية‪:‬‬
‫سنستخدم االنحدار الخطي البسيط الختبار هذه الفرضيات‪ ،‬لكن أوال سنقوم بإختبار القدرة التفسيرية من ثم‬
‫اإلعتماد على إختبار ستودنت‪.‬‬
‫‪ 2-0-3-0‬إختبار القدرة التفسيرية‬
‫إنطالقا من الجدول التالي‪:‬‬
‫الجدول رقم (‪ :)0‬إختبار القدرة التفسيرية للنموذج‬
‫إختبار فيشر‪Sig F‬‬ ‫معامل اإلرتباط بيرسون‬ ‫معامل التحديد‪R2‬‬ ‫األبعاد‬
‫‪,.,11‬‬ ‫‪0.0,4‬‬ ‫‪,.0,1‬‬ ‫‪,.201‬‬ ‫الملموسية‬
‫‪,.,,,‬‬ ‫‪14.020‬‬ ‫‪,040,‬‬ ‫‪,.922‬‬ ‫اإلعتمادية‬
‫‪,.,,,‬‬ ‫‪940011‬‬ ‫‪,.211‬‬ ‫‪,.40,‬‬ ‫اإلستجابة‬
‫‪,.,10‬‬ ‫‪4.409‬‬ ‫‪,.909‬‬ ‫‪,0229‬‬ ‫االمان‬
‫‪,0,,1‬‬ ‫‪190294‬‬ ‫‪,.424‬‬ ‫‪,.312‬‬ ‫التعاطف‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الباحثين باإلعتماد على مخرجات‪ ،SPSS‬اإلصدار ‪.00‬‬

‫من خالل الجدول رقم (‪ ),0‬نالحظ‪:‬‬

‫بالنسبة لمعامل بيرسون‪ :‬بلغت قيمته بالنسبة لبعد الملموسية ‪ ,.0,1‬وهذا يؤكد وجود عالقة إرتباطية موجبة بين‬
‫الرقمنة والملموسية للخدمات المقدمة في المصلحة البيومترية لبلدية أحمر العين بنسبة ‪ ، % 0,.1‬وبالنسبة لبعد‬
‫اإلعتمادية بلغت قيمة معامل بيرسون بلغت ‪ ,.40,‬وهذا يؤكد وجود عالقة إرتباطية موجبة بين الرقمنة واإلعتمادية‬
‫للمواطنين بنسبة ‪ ، % 40‬وبلغت قيمته بالنسبة لبعد اإلستجابة‪ ,.211‬وهذا يؤكد وجود عالقة إرتباطية موجبة بين‬
‫الرقمنة واإلستجابة للمواطنين بنسبة ‪ ،% 21‬وبالنسبة لبعد األمان بلغت قيمة معامل بيرسون ‪ ,.909‬وهذا يؤكد وجود‬
‫عالقة إرتباطية موجبة بين الرقمنة واألمان الذي يشعر به المواطنين من الخدمات المقدمة في المصلحة البيومترية لبلدية‬

‫)‪Journal of Economic Growth and Entrepreneurship Vol. 5, No. 2, 94-109 (2022‬‬ ‫‪105‬‬
 ‫دور الرقمنة في تحسين جودة الخدمة في االدارة العمومية –دراسة عينة من المواطنين المستفيدين من خدمات المصلحة البيوميترية لبلدية أحمر العين‬

‫أحمر العين بنسبة ‪ ،% 90.9‬وبالنسبة لبعد التعاطف بلغت قيمته ‪ ,.424‬وهذا يؤكد وجود عالقة إرتباطية موجبة بين‬
‫الرقمنة وتعاطف الموظفين المقدمين للخدمة في المصلحة البيومترية لبلدية أحمر العين بنسبة ‪. % 4204‬‬
‫بالنسبة لمعامل التحديد‪ :‬بلغت قيمته بالنسبة لبعد الملموسية ‪ ,.201‬أي أن أي تغير في ملموسية خدمات المصلحة‬
‫البيومترية لبلدية أحمر العين تفسره الرقمنة بنسبة‪،%2001‬وبلغت قيمته لبعد اإلعتمادية ‪ ,.922‬أي أن أي تغير في‬
‫إعتمادية الخدمات في المصلحة البيومترية لبلدية أحمر العين تفسره الرقمنة بنسبة‪ ،%92.2‬أما قيمته بالنسبة لبعد‬
‫اإلستجابة فبلغت ‪ ,.40,‬أي أن أي تغير في اإلستجابة للمواطنين في المصلحة البيومترية لبلدية أحمر العين تفسره‬
‫الرقمنة بنسبة‪ ،%40‬وبالنسبة لبعد األمان فبلغت قيمته ‪ ,.229‬أي أن أي تغير في األمان المواطنين للخدمات المصلحة‬
‫البيومترية لبلدية أحمر العين تفسره الرقمنة بنسبة‪ ،%2209‬وفي األخير بعد التعاطف التي بلغ معامل التحديد فيه ‪,.312‬‬
‫أي أن أي تغير في التعاطف الموظفين مع المواطنين في بلدية أحمر العين تفسره الرقمنة بنسبة‪.%3102‬‬
‫بالنسبة إلختبار فيشر‪ :‬نالحظ أن ‪( Sig‬مستوى الداللة) أقل من ‪ ,.,0‬لجميع األبعاد أي أن نموذج الدراسة جيد وصالح‬
‫للدراسة‪.‬‬
‫‪ 0-0-3-0‬اإلنحدار الخطي البسيط‬
‫سنقوم بإختبار تأثير الرقمنة على كل أبعاد جودة الخدمة العمومية ( الملموسية‪ ،‬اإلعتمادية‪ ،‬اإلستجابة‪ ،‬األمان‪،‬‬
‫التعاطف) من خالل إختبار ستودنت‪ ،‬وهذا للتأكد من أن معلمات النموذج معنوية‪ ،‬وهنا نكون أمام فرضيتين أساسيتين‪:‬‬
‫‪ :H, ‬عدم معنوية النموذج ‪ tt>tc‬أو‪.sig <,.,0‬‬
‫‪ :H1 ‬معنوية معلمات النموذج‪ tt<tc‬أو‪sig> ,.,0‬‬
‫وذلك عند مستوى المعنوية ‪.,0,0‬‬
‫الجدول رقم (‪ :)2‬تحليل اإلنحدار الخطي البسيط‬
‫مستوى الداللة ‪T‬‬ ‫القيمة المحسوبة ل‪T‬‬ ‫‪BETA‬‬ ‫متغير التابع‬
‫‪,.,11‬‬ ‫‪2.004‬‬ ‫‪,0330‬‬ ‫الملموسية‬
‫‪,0,,,‬‬ ‫‪90,10‬‬ ‫‪,0030‬‬ ‫اإلعتمادية‬
‫‪,.,,,‬‬ ‫‪40230‬‬ ‫‪,0921‬‬ ‫اإلستجابة‬
‫‪,.,10‬‬ ‫‪2.001‬‬ ‫‪,.3,9‬‬ ‫األمان‬
‫‪,.,,1‬‬ ‫‪3.203‬‬ ‫‪,.332‬‬ ‫التعاطف‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الباحثين باإلعتماد على مخرجات‪ ،SPSS‬اإلصدار ‪.00‬‬

‫بالنسبة لبعد الملموسية‪ :‬نالحظ من خالل الجدول أن قيمة ‪ t‬المحسوبة بالنسبة قدرت ب ‪ 20004‬وهي أكبر من القيمة‬
‫المجدولة المقدرة ب ‪ 1.10‬ونالحظ أن مستوى الداللة أقل من ‪ ،,.,0‬إذن نقبل فرضية البديل ‪ H1‬ومنه المعلمة معنوية‬
‫تختلف عن ‪ ،,‬إذن أي تغيير في ملموسية الخدمات يعود للرقمنة بنسبة ‪ 3300‬بالمئة‪.‬‬

‫)‪Journal of Economic Growth and Entrepreneurship Vol. 5, No. 2, 94-109 (2022‬‬ ‫‪106‬‬
 ‫الشيكر أيوب‪ ،‬دوريش نور الهدى‪ ،‬مسراتي خولة‬

‫بالنسبة لبعد اإلعتمادية‪ :‬من خالل الجدول يتضح لنا أن قيمة ‪ t‬المحسوبة قدرت ب ‪ 90,10‬وهي أكبر من القيمة‬
‫المجدولة المقدرة ب ‪ ،1.10‬ونالحظ أن مستوى الداللة أقل من ‪ ،,.,0‬إذن نقبل فرضية البديل ‪ H1‬ومنه المعلمة‬
‫معنوية تختلف عن ‪ ,‬إذن أي تغيير في إعتمادية الخدمات يعود للرقمنة بنسبة ‪ 0300‬بالمئة‪.‬‬
‫بالنسبة لبعد اإلستجابة‪ :‬يتضح من خالل الجدول أن قيمة ‪ t‬المحسوبة قدرت ب ‪ 40230‬وهي أكبر من القيمة المجدولة‬
‫المقدرة ب ‪ 1.10‬ونالحظ أن مستوى الداللة أقل من ‪ ،,.,0‬إذن نقبل فرضية البديل ‪ H1‬ومنه المعلمة معنوية تختلف‬
‫عن ‪ ,‬إذن أي تغيير في اإلستجابة للمواطنين يعود للرقمنة بنسبة ‪ 9201‬بالمئة‪.‬‬
‫بالنسبة لبعد األمان‪ :‬من خالل الجدول يتضح لنا أن قيمة ‪ t‬المحسوبة قدرت ب ‪ 20001‬وهي أكبر من القيمة المجدولة‬
‫المقدرة ب ‪ ،1.10‬ونالحظ أن مستوى الداللة أقل من ‪ ،,.,0‬إذن نقبل فرضية البديل ‪ H1‬ومنه المعلمة معنوية تختلف‬
‫عن ‪ ،,‬إذن أي تغيير في األمان الذي يشعره المواطنين للخدمات المقدمة يعود للرقمنة بنسبة ‪ 3,09‬بالمئة‬
‫بالنسبة لبعد التعاطف‪ :‬من خالل الجدول يتضح لنا أن قيمة ‪ t‬المحسوبة قدرت ب ‪ 3.203‬وهي أكبر من القيمة المجدولة‬
‫المقدرة ب ‪ 1.10‬ونالحظ أن مستوى الداللة أقل من ‪ ،,.,0‬إذن نقبل فرضية البديل ‪ H1‬ومنه المعلمة معنوية تختلف‬
‫عن ‪ ,‬إذن أي تغيير في التعاطف الذي يقدمه الموظفين للمواطنين في المصلحة البيومترية لبلدية أحمر العين يعود‬
‫للرقمنة بنسبة ‪ 3302‬بالمئة‪.‬‬
‫‪ -‬خاتمة‪:‬‬
‫من خالل هذه الدراسة التي تمحورت حول الرقمنة ودورها في تحسين جودة الخدمة العمومية في الجماعات المحلية‬
‫وبتسليط الضوء على المواطنين القاصدين للمصلحة البيومترية لبلدية أحمر تم التوصل إلى مجموعة من النتائج ومن‬
‫خاللها تم إقتراح جملة من اإلقتراحات‪.‬‬
‫النتائج‪:‬‬
‫‪ ‬الرقمنة هي إستراتيجية وطنية تعمل على عصرنة اإلدارة العمومية‪ ،‬من خالل إستخدام تكنولوجيا المعلومات‬
‫واإلتصال في إجراء المعامالت و تسهيلها وتقديم خدمات ذات جودة‪ ،‬تتميز بالكفاءة والفعالية؛‬
‫‪ ‬اهتمت الجزائر برقمنة مختلف إداراتها العمومية وباألخص االهتمام الكبير بالجماعات المحلية (البلدية) من‬
‫خالل جملة من المشاريع أبرزها مشروع اإلدارة اإللكترونية؛‬
‫‪ ‬تحتوي المصلحة البيومترية لبلدية أحمر العين على مجموعة من األجهزة والبرامج الحديثة ساعدتها على تقديم‬
‫خدمات ذات جودة بسرعة وبتكلفة أقل ؛‬
‫‪ ‬توجد ع القة إرتباطية موجبة بين الرقمنة والملموسية للخدمات المقدمة في المصلحة البيومترية لبلدية أحمر العين‬
‫أي أن الرقمنة تشعر المواطنين بملموسية الخدمات التي يحصلون عليها بنسبة ‪% 0,.1‬؛‬
‫‪ ‬توجد عالقة إرتباطية موجبة بين الرقمنة واإلعتمادية للخدمات المقدمة في المصلحة البيومترية لبلدية أحمر العين‬
‫بنسبة ‪% 40‬؛‬
‫‪ ‬توجد عالقة إرتباطية موجبة بين الرقمنة واإلستجابة للمواطنين بنسبة ‪ % 21‬أي أن الرقمنة تؤثر في اإلستجابة‬
‫للمواطنين في المصلحة البيومترية لبلدية أحمر العين؛‬

‫)‪Journal of Economic Growth and Entrepreneurship Vol. 5, No. 2, 94-109 (2022‬‬ ‫‪107‬‬
 ‫دور الرقمنة في تحسين جودة الخدمة في االدارة العمومية –دراسة عينة من المواطنين المستفيدين من خدمات المصلحة البيوميترية لبلدية أحمر العين‬

‫‪ ‬توجد عالقة إرتباطية موجبة بين الرقمنة واألمان الذي يشعر به المواطنين من الخدمات المقدمة في المصلحة‬
‫البيومترية لبلدية أحمر العين بنسبة ‪% 90.9‬؛‬
‫‪ ‬توجد عالقة إرتباطية موجبة بين الرقمنة وتعاطف الموظفين المقدمين للخدمة في المصلحة البيومترية لبلدية‬
‫أحمر العين بنسبة ‪.% 4204‬‬
‫‪ ‬إنطالقا من هذه النتائج فإننا يمكن تأكيد فرضية البحث التي إنطلقنا منها‪ ،‬وهي توجد عالقة ذات داللة إحصائية‬
‫بين الرقمنة وتحقيق جودة الخدمات المقدمة في بلدية أحمر العين عند مستوى المعنوية‪ ،,.,0‬حيث توصلنا إلى‬
‫أن إستخدام الرقمنة سمح بتحسين جودة الخدمة المقدمة‪ ،‬وساهم في تلبية رغبات واحتياجات المواطنين‪ ،‬وهذه‬
‫النتائج المتوصل إليها توافق ماتوصلت إليه الدراسات السابقة المشار إليها سابقا‪.‬‬
‫توصيات‬
‫‪ ‬تخصيص جزء من ميزانية البلدية لشراء أجهزة وبرامج متطورة بشكل دوري‪ ،‬كما يمكن تدعيم البلدية بأغلفة‬
‫مالية خاصة من أجل إقتناء المعدات المناسبة؛‬
‫‪ ‬تكثيف الدورات التدريبية للموظفين حول كيفية استعمال األنظمة والبرامج بغية الرفع من كفائتهم المهنية‬
‫وتحسين جودة الخدمات المقدمة؛‬
‫‪ ‬تدريب الموظفين على كيفية تقديم الخدمات من أجل تحسين جودة الخدمة المقدمة وتلبية رغبات أفراد المجتمع‪،‬‬
‫كون أن المواطنين طالبي الخدمة من فئات عمرية ومستويات تعليمية مختلفة؛‬
‫‪ ‬العمل على توفير كوادر بشرية مؤهلة ومتخصصة‪ ،‬وهذا من أجل رفع مستوى فعالية وكفاءة الخدمات المقدمة؛‬
‫‪ ‬العمل على تحسين وتطوير شبكة األنترنت‪ ،‬والتي تعتبر العائق األكبر لإلستخدام األمثل للرقمنة واإلدارة‬
‫اإللكترونية؛‬
‫‪ ‬تطوير البنية التحتية التي تساهم في التطبيق المثالي للرقمنة؛‬
‫‪ ‬محاولة ترسيخ ثقافة إستخد ام تكنولوجيا المعلومات واإلتصال بالنسبة للموظفين والمواطنين حتى التكون‬
‫مقاومة كبيرة للتغيير‪.‬‬
‫قائمة المصادر والمراجع‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪1. Tihinen Maarit and others, tackling the digitalization challenge: how to benefit from digitalization‬‬
‫‪in practice, international journal of information systems and project management ،‬‬
‫‪N01, vol5,2017‬‬
‫‪ .2‬المهدي تهتهات‪ ،‬و آخرون‪ ،‬ت نمية الموارد البشرية‪ :‬أي إسهام في تحسين نوعية الخدمة العمومية "دراسة استطالعية للصندوق‬
‫الوطني للتأمينات االجتماعية للعمال األفراد ‪ .CNAS‬مجلة الدراسات المالية والمحاسبية‪(،‬العدد ثامن)‪2,10 ،‬؛‬
‫‪ .3‬أمال يوب‪ ،‬و إكرام بودبزة‪ ،‬أثر التغيير التنظيمي على نجاح التحول الرقمي بالمؤسسات العمومية الجزائرية ‪-‬دراسة إستطالعية‬
‫لعينة من بلديات والية سكيكدة‪ ،-‬مجلة اإلقتصاد الجديد‪ ،‬المجلد ‪ ،1,‬العدد الثالث‪2,11 ،‬؛‬
‫‪ .9‬حورية قارطي‪ ،‬و ايمان مداوي‪ ،‬دراسة أثر إستخدام اإلدارة اإللكترونية من طرف مصالح الخدمة العمومية في تحسين جودة‬
‫الخدمة العمومية‪-‬دراسة إستطالعية حول خدمة إستخراج جواز السفر البيومتري‪ .-‬مجلة مجاميع المعرفة‪،‬المجلد‪ ،3‬العدد‬
‫األول‪.2,10،‬‬

‫)‪Journal of Economic Growth and Entrepreneurship Vol. 5, No. 2, 94-109 (2022‬‬ ‫‪108‬‬
 ‫الشيكر أيوب‪ ،‬دوريش نور الهدى‪ ،‬مسراتي خولة‬

‫‪ .0‬سالم باشيوة ‪ ،‬الرقمنة في المكتبات الجامعية الجزائرية ‪-‬دراسة حالة المكتبة الجامعية المركزية بن يوسف بن خدة‪ ،‬رسالة‬
‫ماجستير في علم المكتبات‪ .‬الجزائر‪ ،‬جامعة بن يوسف بن خدة‪.2,,2 ،‬‬
‫‪ .4‬سماح كحل الراس‪ ،‬و منية شوايدية‪ ،‬دور الرقمنة في تحسين الخدمة العمومية اإللكترونية‪ ،‬مجلة الدراسات القانونية واالقتصادية‪،‬‬
‫المجلد الرابع‪ ،‬العدد األول‪.2,21 ،‬‬
‫‪ .0‬عبد الجليل طواهير‪ ،‬و عبد الغني بن حامد‪ ،‬أهمية التحول اإللكتروني للخدمات في تحسين أداء اإلدارة العمومية‪ ،‬مجلة التنمية‬
‫وادارة الموارد البشرية‪ ،‬العدد الثالث‪.2,10،‬‬
‫‪ .2‬عبد الرجيم رحاوي ‪ ،‬و خديجة قاسمي ‪ ،‬دور اإلدارة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمة العمومية‪ ،‬مجلة المؤشر للدراسات‬
‫االقتصادية‪ ،‬لمجلد األول‪ ،‬العدد الثالث‪.2,10 ،‬‬
‫‪ .1‬عبود نجم نجم‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة في عصر األنترنت ‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،‬دار الصفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪.2,1,،‬‬
‫‪ .1,‬عماد بوقالش‪ ،‬ا إلدارة اإللكترونية ودورها في تحسين أداء اإلدارات العمومية "دراسة حالة وزارة العدل"‪ .‬رسالة مقدمة لنيل شهادة‬
‫الماجستير في علوم التسيير‪ ،‬الجزائر‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والعلوم التجارية وعلوم التسيير‪ ،‬الجزائر‪.2,11،‬‬
‫‪ .11‬مفتاح حرشاو‪ ،‬الخدمة العمومية في الجزائر بين التعقيدات البيروقراطية وتحديات اإللكتروقراطية‪ .‬مجلة البحوث السياسي‬
‫واإلدارية‪،‬العدد‪.2,12 ،12‬‬
‫‪ .12‬منير الحمزة‪ ،‬دور المكتبة الرقمية في دعم التكوين والبحث العلمي بالجامعة الجزائريةالمكتبة الرقمية جامعة االمير عبد القادر‬
‫بقسنطينة نموذجا‪ ،‬رسالة ماجستير في نظم المعلومات وادارة المعرفة‪ ،‬الجزائر‪ ،‬جامعة منثوري قسنطينة‪.2,,2،‬‬
‫‪ .13‬نور الدين بربار‪ ،‬و فتيحة بلجياللي‪ ،‬أثر تطبيق اإلدارة اإللكترونية على تحسين جودة خدمات مصالح الضرائب في الجزائر‪ ،‬مجلة‬
‫دراسات جبائية‪،‬المجلد الثامن‪ ،‬العدد األول‪.2,11 ،‬‬
‫‪ .19‬ودان بوعبد اهلل‪ ،‬و محمد البشير مركان ‪ ،‬ال بوابة اإللكترونية للصفقات العمومية نحو تحسين أفضل للخدمة العمومية في إطار‬
‫اإلدارة اإللكترونية‪ ،‬مجلة المالية واألسواق‪ ،‬المجلد‪ ،2‬العدد‪.2,10 ،,3‬‬
‫‪ .10‬يونس زين ‪ ،‬و األمير عبد القادر حفوظة‪ ،‬إسهامات اإلدارة اإللكترونية في تحقيق جودة الخدمة العمومية‪ ،‬جامعة الشهيد حمة‬
‫لخضر بالوادي –نموذجا‪ ،‬حوليات جامعة قالمة للعلوم االجتماعية واإلنسانية‪ ،‬العدد‪.2,12 ،23‬‬

‫)‪Journal of Economic Growth and Entrepreneurship Vol. 5, No. 2, 94-109 (2022‬‬ ‫‪109‬‬