‫المحهر الثاني‬

‫المدتهلك الدياحي وعملية اتخاذ قرار الذراء‬

‫تمهيد‪:‬‬
‫إن سمؾك الدائح ال يشفػ عؽ كؾنو سمؾكا إندانيا‪ ،‬وجدء ال يتج أد مؽ سمؾك السدتيمػ‪ ،‬إال أن سمؾك‬
‫الدائح يتسيد بخرائص تدتسج مؽ طبيعة الخجمة الدياحية‪ ،‬كسا يتأثخ ىحا الدمؾك بشفذ العؾامل‬
‫والزغؾط التي تؤثخ عمى سمؾك السدتيمػ عامة‪ ،‬سؾاء كانت ىحه العؾامل نفدية أو خارجية أو تدؾيؿية ‪،‬‬
‫مسا تجعل مؽ عسمية تفديخ سمؾك السدتيمػ الدياحي وكيؽية اتخاذه لقخار شخاء خجمة سياحية وفشجؾية‪،‬‬
‫واختيار وجية سياحية معيشة مؽ السدائل السعقجة‪ ،‬بدبب تجاخل العؾامل السؤثخة وتذابكيا‪ ،‬وكحا تسيد‬
‫الخجمات الدياحية والفشجؾية بسسي ادت تشعكذ برؾرة مباشخة عمى نسط الظمب الدياحي‪ ،‬وتشؾع الستجخمؾن‬
‫في القخار الذخائي مسا يشتج تذكيمة معقجة مؽ االنساط الدمؾكية‪ ،‬والتي تؤدي الى تعجد انساط الدياح‪.‬‬
‫‪.1‬تعريف عملية اتخاذ القرار الذرائي للمدتهلك الدياحي‪:‬‬
‫لمسدتيمػ الدياحي سمؾكا ممحؾعا عشج طمبو مشتجا أو خجمة أو بخنامجا سياحيا وتجاىمو لغيخه‪ ،‬والتي‬
‫غالبا ما تؤدي إلى نفذ اإلشباع‪ .‬إن ىحا التفزيل ىؾ ما يدسى بالدلهك الذرائي للمدتهلك الدياحي‪،‬‬
‫والحي يسكؽ التشبؤ بو وتؾقعو بعجة طخق كالسالحغة او التعخف عمى االنساط الدمؾكية وتظبيقاتو السختمفة‬
‫‪1.1‬تعريف الق ارر‪ :‬تعشي كمسة قخار البث الشيائي واإلرادة السحجدة لرانع القخار بذأن ما يجب وما ال‬
‫يجب فعمو لمؾصؾل لؾضع معيؽ‪ ،‬وإلى نتيجة محجدة و نيائية ‪ .‬كسا يسكؽ تعخيف القخار بأنو البجيل‬
‫األمثل الحي يختاره صانع القخار مؽ جسمة البجائل الستاحة لحل مذكمة ما‪.‬‬
‫‪.1.1‬القرار الذرائي ‪:‬يعخف قخار الذخاء عمى أنو قخار السذتخي السحتسل لمؿيام بذخاء سمعة أو خجمة‬
‫بػية إشباع حاجة أو تحقيق رغبة ما‪ ،‬وذلػ بعج الحكؼ عمى خرائص العخض‪.‬‬
‫‪1.1‬عملية اتخاذ القرار الذرائي للمدتهلك الدياحي ‪ :‬تعخف عسمية اتخاذ القخار الذخائي عامة بأنيا‬
‫اإلجخاء الحي يقؾم السدتيمكؾن مؽ خاللو بجسع السعمؾمات وتحميميا‪ ،‬واإلختيار بيؽ بجائل الدمعة أو‬
‫الخجمة أو السؤسدة أو األفخاد أو األماكؽ أو األفكار‪ ،‬كسا تعخف بأنيا مجسؾعة التجابيخ السشدقة والسحكسة‬
‫التي يتؼ اتخاذىا لتمبية الحاجات‪ ،‬تأسيدا عمى ما سبق يسكؽ تعخيف عسمية اتخاذ القخار الذخائي لمسدتيمػ‬
‫الدياح ي بأنيا‪" :‬عسمية عقالنية وترخف رشيج يتبعو الدائح‪ ،‬مؽ خالل خظؾات مشظؿية الختيار الؾجية‬
‫الدياحية األندب مؽ جسمة البجائل الستاحة في عل عخوف البيئة ومحيظو‪ ،‬وحدب دخمو‪ ،‬بيجف الؿيام‬
‫بتجخبة سياحية مؽ أجل اإلستجسام وقزاء وقت فخاغو عؽ طخيق الدفخ والتخحال خارج مؾطؽ إقامتو‬
‫األصمي‪ .‬وىي عسمية متكخرة ومتشؾعة ومتدمدمة‪ ،‬وىي تتخاوح ما بيؽ الق اخرات الخوتيشية الدخيعة‪ ،‬والق اخرات‬
‫السعقجة التي تحتاج وقتا وجيجا وتكمفة‪.‬‬

‫‪1‬‬
 ‫‪.1‬المتدخلهن في عملية القرار الذرائي للمدتهلك الدياحي‬
‫مؽ األمؾر التي تداعج رجال التدؾيق عمى فيؼ القخار الذخائي لمسدتيمػ برفة عامة‪ ،‬معخفة السذتخكيؽ‬
‫في عسمية اتخاذ القخار الذخائي‪ ،‬لجى يدعى رجال التدؾيق جاىجيؽ لتحجيج االفخاد السداىسيؽ في صشاعة‬
‫القخار الذخائي لمسدتيمػ الدياحي واإلجابة عمى الدؤال‪ :‬مؽ يتخح قخار الذخاء؟ وتحجيج دور كل فخد في‬
‫التأثيخ عمى القخار الذخائي لمبخامج الدياحية والخجمات السختبظة بيا مؽ قبل الدائح‪ ،‬ويسكؽ شخح ىحه‬
‫االدوار في‪:‬‬
‫‪-‬المبادر‪ :‬ىؾ أساس عسمية اإلستيالك‪ ،‬وأول مؽ يذعخ بالخغبة لمؿيام بخحمة سياحية ‪ ،‬وأول مؽ يعبخ‬
‫عشيا‪ ،‬والسبادر ىؾ الذخص الحي يظخح فكخة الذخاء ألول مخة‪ ،‬وليذ بالزخورة أن يكؾن السبادر ىؾ مؽ‬
‫يتخح قخار الذخاء‪ ،‬ويختمف السبادر حدب نؾعية وطبيعة الخحمة الدياحية أو البخامج السخاد شخاؤىا‪.‬‬
‫‪-‬المؤثر‪ :‬أو ما يدسى في بعض األحيان جامع السعمؾمات‪ ،‬حيث يقؾم ىحا الذخص بجسع السعمؾمات‬
‫الالزمة إلتخاذ القخار‪ ،‬كؿيامو بديارة الؾكاالت الدياحية مثال لإلستفدار عؽ البخامج والخجمات‪ ،‬والؿيام‬
‫بعسمية السقارنة ؼيسا بيشيا مؽ ناحية الجؾدة واألسعار وغيخه‪.‬‬
‫‪-‬متخذ الق ار ر‪ :‬ىؾ الذخص الحي يقخر ويؾافق عمى عسمية الذخاء‪ ،‬وليذ بالزخورة أن يكؾن ىؾ نفدو‬
‫السذتخي‪ ،‬إال أن لو دو ار كبي اخ في تشفيح الخحمة الدياحية ألنو ىؾ صاحب القخار في نياية السظاف‪ ،‬وإليو‬
‫تخجع كمسة الفرل في قبؾل الفكخة أو رفزيا‬
‫‪-‬المذتري‪ :‬ىؾ السشفح لقخار الذخاء‪ ،‬فقج يكؾن ىؾ نفدو متخح القخار‪ ،‬وقج يكؾن شخص آخخ‪ ،‬أي أنو مؽ‬
‫سيجفع السقابل السادي لمخحمة الدياحية‪ ،‬وقج يكؾن ىحا األخيخ مدتعسال وقج يكؾن مذتخيا فقط‪ ،‬أي أن‬
‫دوره تشفيحي‪ ،‬بغض الشغخ عؽ مؽ سيشتفع مؽ الخحمة في نياية االمخ‪.‬‬
‫‪ -‬المدتفيد‪ :‬وىؾ الذخص الحي يدتفيج مؽ الخحمة الدياحية أو البخنامج الدياحي السذتخى‪ ،‬وليذ‬
‫بالزخورة أن يكؾن السدتفيج ىؾ نفدو السذتخي أو متخح القخار الذخائي‪ ،‬فقج يكؾن طخف آخخ ال عالقة لو‬
‫بالستجخميؽ الدابق ذكخىؼ أنفا‪.‬‬
‫‪ -‬المقيم ‪ :‬ىؾ الذخص الحي تكؾن لو القجرة عمى إبجاء رأيو ؼيسا يخص الخجمة التي تحرل عمييا‪ ،‬فيؾ‬
‫صاحب الحكؼ عمى ما تحرل عميو‪ ،‬وغالبا ما يكؾن ىؾ نفدو السدتفيج‪ ،‬وفي السجال الدياحي يظمق‬
‫عمى ىحا الجور باإلعالمي‪ ،‬وىؾ مؽ أىؼ األدوار التي يشبغي عمى رجال التدؾيق االنتباه لو‪ ،‬ويبجأ ىحا‬
‫الجور بعج رجؾع الدائح مؽ تجخبتو أيؽ يبجأ بالحجيث عؽ رحمتو الدياحية‪ ،‬ونقل الرؾرة التي تكؾنت لجيو‬
‫عؽ البخنامج الدياحي والسؤسدة السشفحة وبمج السقرج سؾاء أكانت صؾرة إيجابية أم سمبية‪.‬‬

‫‪2‬‬
 ‫‪ .3‬أنهاع الق اررات الذرائية للمدتهلك الدياحي‪:‬‬
‫يختمف سمؾك السدتيمػ الدياحي في اختياره وجية سياحية داخل مشظقتو‪ ،‬عؽ سمؾكو في اختيار قرج‬
‫سياحي خارج الؾطؽ‪ ،‬والحي يتظمب الكثيخ مؽ السعمؾمات‪ ،‬والسديج مؽ الجيج والؾقت‪ ،‬ويحيط قخار الذخاء‬
‫درجة عالية مؽ السخاطخة السالية‪ ،‬وتؾفخ بجائل سياحية كثيخة‪ ،‬وعميو يسكؽ التسييد بيؽ نؾعيؽ مؽ الق اخرات‬
‫الذخائية لمسدتيمػ الدياحي ىسا‪:‬‬
‫‪-1‬القرار الذرائي الروتيني‪ :‬يغيخ ىحا الدمؾك في عل عخوف انخفاض درجة االنجحاب تجاه قخار‬
‫الذخاء باإلضافة الى عجم وجؾد اختالفات كبيخة بيؽ البخامج الدياحية في الدؾق‪ ،‬ويحجث ىحا الدمؾك في‬
‫حالة شخاء الخجمات الدياحية االقل كمفة مؽ حيث السال والؾقت والجيج‪.‬‬
‫‪-1‬القرار الذرائي المعقد‪ :‬يؾاجو االفخاد اتخاذ قخار شخاء معقج عشجما يرادفؾن مذكمة اختيار مشتج ال‬
‫تتؾفخ لجيو السعمؾمات الكاؼية عشو مؽ جية واىسية القخار الستخح مؽ جية ثانية‪ ،‬في ىحه الحالة تعتبخ‬
‫عسمية اتخاذ قخار الذخاء مجازفة‪ ،‬و في حالة الخظأ فإن الشتائج تكؾن مؤثخة بذكل سمبي نتيجة عجم استشاد‬
‫ىح ا القخار عمى معمؾما ت مؾثؾق بيا أو لعجم وجؾد تجارب سابقة وال خبخات‪ .‬وىؾ يغيخ في حالة‬
‫السشتجات الدياحية السختفعة الثسؽ وغيخ الستكخرة الذخاء‪.‬‬
‫‪-4‬مراحل عملية القرار الذرائي من قبل المدتهلك الدياحي‬
‫يخى رجال الفكخ اإلداري أن عسمية اتخاذ القخار تدخي وفقا لجسمة مؽ السخاحل الستعاؾبة‪ ،‬والستدمدمة كي‬
‫تكمل العسمية باختيار القخار األندب مؽ ضسؽ البجائل الستاحة لمؾصؾل إلى حل السذكمة‪ ،‬وتحقيق‬
‫األىجاف السشذؾدة‪ ،‬وتسخ ىحه العسمية بعجة مخاحل وىي‪:‬‬
‫‪1.1‬مرحلة ما قبل عملية الذراء‪ :‬تبجأ ىحه السخحمة عشج الذعؾر بالخغبة‪ ،‬أي تذخيص طبيعة السذكمة‬
‫بسعشى وجؾد مدألة تتظمب الحل‪ ،‬وىي تغيخ عشج الدائح عشج اإلحداس بالخغبة لمؿيام بخحمة سياحية‬
‫إلشباع حاجاتو مؽ االستجسام‪ ،‬الستعة والتخؼيو‪ ،‬وقزاء وقت فخاغو وتذسل ىحه السخحمة‪:‬‬
‫‪-‬الذعؾر بالخغبة‪ :‬حيؽ يجرك السدتيمػ الدياحي الفخق بيؽ الؾضع الحي ىؾ عميو‪ ،‬والؾضع الحي يخغب‬
‫في الحرؾل عميو ‪،‬بسعشى آخخ حيشسا يجرك الفخق بيؽ الحالة الحالية والحالة السخغؾبة‪ .‬ويعج الذعؾر‬
‫بالخغبة نقظة البجاية في القخار الذخائي‪ ،‬وقج يكؾن السدتيمػ الدياحي مجركا ليحه الخغبة وواعيا ليا‪ ،‬وقج‬
‫تكؾن ىحه الخغبة كامشة ال يسكؽ لمسدتيمػ إدراكيا إال مؽ خالل مثيخ أو مشبو خارجي يعسل عمى‬
‫إعيارىا‪ .‬أي ألن رغبة الدائح يسكؽ أن تدتثار بسثيخات داخمية أو خارجية والدؤال ىشا‪ :‬ما دور رجال‬
‫التدؾيق في السؤسدة الدياحية في ىحه الحالة ؟‪.‬‬
‫‪ -‬البحث عن المعلهمات‪ :‬بعج عيؾر السذكمة والذعؾر بالخغبة‪ ،‬واستثارة السثيخ لمسدتيمػ الدياحي‪،‬‬
‫وإحجاث في نفديتو األثخ السخجؾ‪ ،‬يتجو ىحا األخيخ لجسع السعمؾمات مؽ السرادر الستشؾعة‪ ،‬لتقييؼ‬
‫مختمف الجؾانب السحيظة بالسذكمة‪ ،‬وتحجيج اليجف الحي يدعى صانع القخار لتحؿيقو‪ ،‬والستسثل في‬
‫الؾصؾل إلى تحقيق أقرى السشافع بأقل التكاليف‪ .‬إال أن السؤكج أن معغؼ الق اخرات تتخح عمى أساس‬

‫‪3‬‬
‫معخفة غيخ كاممة‪ ،‬إما بدبب عجم تؾافخ السعمؾمات أو أن الحرؾل عمييا يكمف الكثيخ مؽ الؾقت والجيج‬
‫والسال‪ ،‬وليذ مؽ الزخوري معخفة كل الحقائق التخاذ قخار سميؼ‪ ،‬ولكؽ يبقى مؽ الزخوري جسع‬
‫السعمؾمات السسكشة حتى يسكؽ تقجيخ درجة الخظخ التي يشظؾي عمييا القخار ومجى دقتو‪.‬‬
‫‪-‬تقييؼ البجائل‪ :‬بعج ؾيام السدتيمػ الدياحي بجسع مختمف السعمؾمات مؽ شتى مختمف السرادر‪ ،‬يشتقل‬
‫بعجىا الى عسمية تقييؼ البجائل الستاحة امامو واختيار احدؽ بجيال مسكؽ ‪،‬وذلػ حدب معاييخ مختمفة‬
‫تختمف مؽ مدتيمػ ألخخ وعسمية التقييؼ عسؾما تذسل الشقاط التالية‪:‬‬
‫‪-‬تحجيج معاييخ التقييؼ‪ :‬يقؾم السدتيمػ بؾضع السعاييخ التي سيدتخجمو التقييؼ البجائل الستؾفخة‪ ،‬وال يذتخط‬
‫أن يقؾم السدتيمػ بالتقييؼ كمسا قام بالذخاء‪ ،‬فإذا مثال اعتاد السدتيمػ الؿيام بخحمة سياحية إلى مشظقة‬
‫معيشة وال يخيج تغييخ الؾجية فال حاجة حيشيا لمتقييؼ‪.‬‬
‫‪ -‬تحجيج أىسية السعاييخ‪ :‬بسجخد تحجيج معاييخ التقييؼ يقؾم الدائح بتحجيج أىسية كل معيار ‪ ،‬فعمى الخغؼ‬
‫مؽ أن الدعخ يدتخجم كسعيار لمتقييؼ لجى معغؼ السدتيمكيؽ ‪ ،‬إال أن البعض مشيؼ قج ال يزعو في‬
‫السقام األول‪ ،‬وقج يعتبخه البعض اآلخخ عامال ثانؾيا‪ ،‬فعشج اختيار فشجق معيؽ قج يؾلي السدتيمػ (أ) أىسية‬
‫كبيخة لمدعخ بجعمو السعيار األول الح ي يقؾم عمى أساسو االختيار‪ ،‬بيشسا نجج السدتيمػ(ب) اليدأل عؽ‬
‫الدعخ حتى يتأكج مؽ ضسان الخاحة بالفشجق واالمان وتؾفخ الخجمة السخافقة ومؾقع الفشجق في مشظقة‬
‫سياحية مثال‪.‬‬
‫بعج االنتيا ء مؽ تحجيج أىسية السعاييخ تأت مخحمة السقارنة بيؽ البجائل أي العالمات الستاحة وفقا‬
‫لسعتقجات الذخص تجاه مختمف العالمات وىحا عمى مدتؾى كل معيار مؽ ىحه السعا ييخ وىشاك نساذج‬
‫أعظيت لسداعجة السدتيمػ عمى تقييؼ العالمات بػية اتخاذ قخار شخاء مشتج معيؽ والتي تفيج السدتيمػ‬
‫الدياحي مشيا‪:‬‬
‫*النمهذج التعهيضي(نمهذج القيمة المتهقعة)‪:‬يتسكؽ السدتيمػ الدياحي مؽ تذكيل مؾاقف معيشة(أحكام‪،‬‬
‫تفزيالت)تجاه عالمات مختمفة مؽ خالل تجاه عالمات مختمفة مؽ خالل اجخاء تقييؼ لعجة خرائص‪،‬‬
‫حيث يقؾم بتذكيل مجسؾعة مؽ السعتقجات حؾل مكانة كل عالمة بالشدبة لكل خاصية‪ ،‬ويفتخض الشسؾذج‬
‫ان السدتيمػ بتقييؼ السشتجات بالجسع بيؽ معتقجاتو حؾل العالمة(ايجابية او سمبية)وفقا ألىسيتيا‪.‬‬
‫*النمهذج الغير التعهيضي‪ :‬بالشدبة لمشسؾذج التعؾيزي الخرائص السجركة بظخيقة ايجابية يسكشيا‬
‫تعؾيض الخرائص السجركة بظخيقة سمبية ‪ ،‬في الشساذج الغيخ تعؾيزية يختمف األمخ ‪ ،‬وىحا ما يبدط‬
‫إجخء دارسة دؾيقة لكل الخرائص‪.‬‬
‫عسمية اتخاذ القخار مؽ قبل السدتيمػ ‪ ،‬حيث ال يتؾجب عميو ا‬
‫عمى الخغؼ مؽ تعجد السعاييخ واختالفيا بالشدبة لمسدتيمػ الدياحي فإن السيؼ بالشدبة لخجل التدؾيق ىؾ‬
‫البحث عؽ كيؽية تحجيج الخؾاص األساسية بالشدبة لمسدتيمػ ‪ ،‬حيث تعج ىحه السخحمة أساسية لمبحث عؽ‬
‫الس اد يا التشافدية الخاصة بالعالمة التجارية أو بالسشتج وىحا بػية إعجاد االستخاتيجيات السالئسة لتقديؼ‬
‫الدؾق حدب القظاعات السدتيجفة‪.‬‬

‫‪4‬‬
‫‪1.1‬اتخاذ قرار الذراء وتنفيذه‪ :‬بعج عسمية تقييؼ البجائل يتجو السدتيمػ الدياحي إلى مخحمة الحدؼ التخاذ‬
‫ق اخره الشيائي باختيار وجيتو الدياحية‪ ،‬وذلػ بذخاء بخنامج سياحي يتزسؽ حدمة مؽ الخجمات الدياحية‬
‫األساسية والسداعجة‪ ،‬وتعتبخ ىحه السخحمة مؽ أىؼ مخاحل عسمية اتخاذ القخار الذخائي سؾاء بالشدبة لخجال‬
‫التدؾيق الحيؽ يعتبخون ىحه السخحمة بأنيا األساس الحي تدعى إليو كل الجيؾد التدؾيؿية‪ ،‬أو لمسدتيمػ‬
‫الدياحي ألنيا تقؾم عمى السؾازنة بيؽ مؾارده السالية السحجودة ودوافعو ورغباتو الكثيخة والستشؾعة مسا يؤثخ‬
‫عمى ق اخره الذخائي الحي يتخحه لديارة دولة أو مشظقة سياحية‪ ،‬ولعل مؽ بيؽ أىؼ العؾامل التي تحؾل بيؽ‬
‫الشية في الذخاء والذخاء الفعمي نجج‪ :‬عؾامل اقترادية‪ ،‬عؾامل عخؼية غيخ متؾقعة‪ ،‬مؾاقف االخخيؽ‪.‬‬
‫ومسا تججر اإلشارة إليو أن السدتيمػ الدياحي يسكؽ أن يغيخ أو يؤجل أو يدتبعج قخار الذخاء متأث اخ‬
‫بالسخاطخ السجركة‪ ،‬ويتغيخ مدتؾ ى الخظخ تبعا لحجؼ السال السجفؾع لمذخاء ‪ ،‬درجة عجم التأكج ؼيسا‬
‫يخص الخرائص‪ ،‬ومدتؾ ى ثقة السدتيمػ بشفدو‪ ،‬ويدعى السدتيمكؾن لتظؾيخ بعض االجخاءات لمتخفي‬
‫ضسؽ السخاطخ‪ ،‬مثل تأجيل القخار‪ ،‬جسع السعمؾمات مؽ األصجقاء‪ ،‬تفزيل الؾجيات الدياحية السحمية ‪،‬‬
‫وعمى السدؾقيؽ فيؼ العؾامل التي تحخك الذعؾر بالخظخ مؽ قبل السدتيمكيؽ وتؾفيخ السعمؾمات الالزمة‬
‫لمتخؽيض مؽ السخاطخ‪.‬‬
‫‪1.1‬مرحلة ما بعد الذراء‪ :‬والستسثل في عسمية تقييؼ القخار الستخح بعج عسمية اإلستيالك (تقييؼ الخحمة‪،‬‬
‫التجخبة الدياحية) ‪ ،‬فعسمية الذخاء في الحؿيقة ال تشتيي بسجخد اتخاذ قخار الذخاء‪ ،‬بل تتعجى ذلػ إلى‬
‫الذعؾر ما بعج الذخاء‪ ،‬والحي يتسثل في رضا السدتيمػ الدياحي أو عجم رضاه‪ ،‬والحي يحجد رضا الدائح‬
‫مؽ عجمو ىؾ العالقة بيؽ تؾقعات السدتيمػ واألداء السجرك مؽ الخحمة الدياحية‪ ،‬فإذا لؼ تكؽ الخحمة في‬
‫مدتؾى تظمعات السدتيمػ الدياحي فمؽ يتحقق رضاه بالتأكيج‪ ،‬والعكذ صحيح‪ .‬أما إن تعجى تؾقعاتو‬
‫فإنو يجخل البيجة في نفذ السدتيمػ‪ ،‬وعميو فكمسا ازدادت الفجؾة بيؽ التؾقعات واألداء كمسا ازداد أو‬
‫نقص الخضا‪ ،‬إن رضا السدتيمػ الدياحي عمى الخجمات السقجمة لو يسخ بسخاحل مختمفة يسكؽ إيجازىا‪:‬‬
‫‪-‬التؾقعات‪ :‬إن أول بحور الخضا أو االقتشاع لجى السدتيمػ الدياحي ىي تمػ التي يسخ بيا أثشاء مخحمة‬
‫ما قبل عسمية الذخاء‪ ،‬وذلػ بشاء عمى التؾقع الحي ترؾره وتخيمو عؽ الخحمة او البخنامج الدياحي‪.‬‬
‫وذلػ بشاء عمى التؾقع الحي ترؾره وتخيمو عؽ الخحمة أو البخنامج الدياحي ‪.‬‬
‫‪ -‬ألداء‪ :‬وىؾ العسمية التي تتؼ أثشاء الؿيام بالخحمة الدياحية واستيالك كسشجاتيا وخجماتيا الستشؾعة‪ ،‬ومجى‬
‫ؾياميا بتمبية الحاجات والخغبات‪.‬‬
‫‪-‬السقارنة‪ :‬بعج فحص األداء تغيخ الشتيجة التي قج تكؾن( إيجابية أو سمبية)السقارنة تكؾن بيؽ التؾقعات‬
‫واألداء‪.‬‬
‫‪-‬الخضا وعجم الخضا‪ :‬وىي مخحمة ما بعج التقييؼ‪ ،‬ويحجث الخضا عشجما يكؾن األداء الفعمي أكبخ مؽ‬
‫األداء الستؾقع أو يداويو‪ ،‬و يكؾن عجم الخضا عشجما يكؾن األداء الفعمي أقل مسا يكؾن متؾقعا ‪.‬‬

‫‪5‬‬
‫وفي حالة عجم الخضا وتجشب الذعؾر بالدخط يبخز الجور الكبيخ الح ي يمعبو االترال التدؾيقي حيث‬
‫يقؾ م بالتأثيخ اإليجابي عمى السدتيمػ وإشعاره بأنو صائب في ق اخره ‪ ،‬فسيسة السؤسدة الدياحية ليذ‬
‫البيع في حج ذاتو وإنسا بشاء عالقة مدتجيسة بيشيا وبيؽ السدتيمكيؽ الدياحييؽ‪ ،‬وىحا اليتأتى إال إذا شعخ‬
‫السدتيمػ بالخضا بعج تجخيبو لبخامجيا الدياحية‪ ،‬ؼبحدب الخبيخ ‪ Mazursky‬فإن التجخبة األخيخة الخحمة‬
‫الدياحية لمسقرج الدياحي‪ ،‬أىؼ مؽ السعمؾمات الستحرل عمييا مؽ مختمف السرادر‪ ،‬والتجخبة تعتبخ‬
‫مؤشخ جيج لخغبات ورضا الدياح‪ .‬فقمق السدتيمػ يسكؽ تقميرو بؾاسظة تقجي الزسانات والعسميات‬
‫االترالية ما بعج البيع‪ ،‬ولتفادي حرؾل عج م الخضا يجب عمى السؤسدة أن تتجشب تقج يؼ وعؾد كاذبة‬
‫في اتراالتيا والحخص عمى التعخيف بخجماتيا بظخيقة صادقة‪ ،‬ولمتخؽيض مؽ حجة الرخاع الشفدي (عجم‬
‫التؾازن الشفدي الشاتج مؽ تمقي السذتخي لسعمؾما ت متزاربة بعج اتخاذه قخار الذخاء) يمجأ السدتيمػ‬
‫التباع مجسؾعة مؽ االستخاتيجيات‬
‫‪-5‬محددات سيرورة قرار الذراء عند المدتهلك الدياحي‬
‫تختمف أىسية القخار مؽ وضع آلخخ ومؽ حالة ألخخى ‪ ،‬فقج ال يسخ السدتيمػ حتسا بكل مخاحل القخار في‬
‫كل شخاء يقؾ م بو ‪ ،‬وىشا ك مجسؾعة مؽ العؾامل التي تؤثخ عمى القخار الذخائي لمسدتيمػ الدياحي مشيا‬
‫‪ -‬طبيعة المدتهلك ‪ :‬تؤثخ طبيعة السدتيمػ وخرائرو الجيسؾغخاؼية و اإلجتساعية والثقاؼية واإلقترادية‬
‫والشفدية عمى القخار الذخائي ‪،‬كسا نجج االختالف مؽ حيث الجشذ فسثال السخأة غالبا متكؾن متدخعة في‬
‫قخارىا تأخحه وتأخحه بظخيقة عاطؽية ‪ ،‬بيشسا يعتسج الخجل عمى التخوي في كل خظؾة يقؾ م بيا ‪ ،‬أيزا‬
‫القخار الذخائي ومخاحمو يختمف حدب الدؽ فالظفل يترخف بانجفاع ‪ ،‬أما الذخص الخاشج ؼيكؾن ق اخره‬
‫متأنيا ‪.‬‬
‫‪-‬طبيعة السشتج وخرائرو‪ :‬يتأثخ القخار الذخائي بظبيعة السشتجات الدياحية وخرائريا مؽ حيث الجؾدة‬
‫والدعخ والخجمات ا لسكسمة لمخجمة الجؾىخ‪ ،‬وكحلػ مشافعيا الشفدية واالجتساعية لدائح ‪ ،‬فقخار الؿيام‬
‫بخحمة سياحية خارج الؾطؽ يختمف عؽ قخار الؿيام بخحمة سياحية داخمية ‪ ،‬فالحالة األولى تتظمب السخور‬
‫بكل خظؾات اتخاذ القخار ‪ ،‬أما الحالة الثانية ؼيكؾن الذخاء أسيل وأسخع نغ اخ لبداطة القخار الستخح‪.‬‬
‫‪-‬طبيعة وخرائص البائعي وأصحاب السؤسدات الدياحية‪ :‬تؤثخ طبيعة البائعيؽ والسالكيؽ عمى القخار‬
‫الذخائي لمدائح ‪ ،‬فإذا نجح صاحب السؤسدة في تكؾيؽ سسعة مستازة لعالمتو التجارية في الدؾق واعتاد‬
‫عمى بيع بخامجو عؽ طخيق متاجخ ذات سسعة طيبة ورجال بيع مجربيؽ فإن ذلػ سيؤدي إلى ثقة‬
‫السدتيمػ في تمػ السشتجات ويشسي والءه ليا ويذجعو عمى شخائيا ‪ ،‬فكمسا كان لمسؤسدة الدياحية صيت‬
‫في الدؾق كمسا شجع ىحا عمى سخعة اتخاذ السدتيمػ لقخار الذخاء ‪ ،‬كسا ان لمبائعيؽ أثخ كبيخ عمى القخار‬
‫فأحيانا كثي ة يجخل السدتيمػ إلى الؾكال ء وىؾ ال يعخ ف أ ي مؤسدة سياحية يختار بخامجيا‪ ،‬وأي‬
‫مشتج يذتخي ‪ ،‬وىشا يبخز دور رجل البيع في إقشاعو وحثو عمى الذخاء ‪ ،‬وليحا يجب عمى السؤسدة حدؽ‬
‫اختيار رجال البيع وتجريبيؼ وتحفيدىؼ حتى يكؾن ليؼ دور إيجابي في التأثيخ عمى القخار‪.‬‬

‫‪6‬‬
‫‪-‬طبيعة السؾقف الذخائي وخرائرو ‪ :‬ىشاك العجيج مؽ الغخوف السحيظة بالسؾقف الذخائي والتي تؤثخ‬
‫في عسمية اتخاذ القخار الذخائي ‪،‬مثال ضغط الؾقت ‪ ،‬فزيق الؾقت الستاح لمذخاء قج يؤد ي إلى اتخاذ‬
‫قخار متدخع دون البحث عؽ السعمؾمات الالزمة و ال تقييؼ البجائل الستاحة ‪ ،‬وىح قج يؤدي الى تذكل عجم‬
‫رضا السدتيمػ بعج الذخاء‪.‬‬
‫‪-‬درجة العشاية ‪ :‬العشاية تعشي األىسية التي يعظييا الذخص لمقخار الح ي يجب أخحه أو الخيار الحي‬
‫يجب أن يقؾ م بو ‪ ،‬ؼيكؾن القخار ذ و عشاية إذا حكؼ الفخد بأن ىح ا القخار سؾ ف يعؾد عميو بشتائج ميسة‬
‫جيجة أ و سيئة‪ ،‬وكمسا كانت العشاية التي يؾلييا السدتيمػ لمقخار كبيخة كمسا صعب اتخاذه‪ ،‬وكمسا زادت‬
‫درجة السخاطخة وارتفع الدعخ كمسا كانت العشاية كبيخة ‪ ،‬وأحيانا تكؾن كبيخة حتى إذ ا لؼ يكؽ الدعخ‬
‫مختفعا‪.‬‬
‫‪-‬عجد وطبيعة معاييخ االختيار‪ :‬كل عسمية قخار تتظمب االختيار بيؽ عجة بجائل خاصة في حالة الق اخرات‬
‫السعقج ة ‪ ،‬فسؽ أجل ؾيام السدتيمػ باتخاذ الق اخ ر فإنو يقارن عادة بيؽ عجة حمؾل عمى أساس عجة معاييخ‬
‫‪ ،‬وليحا فعمى مدؤول التدؾيق معخفة وتحجيج ما ىي السعاييخ التي يعتسج عمييا السذتخون السحتسمؾن لمؿيام‬
‫باالختيار ‪ ،‬وما ىي األىسية التي يعظؾنيا لكل خاصية‪ ،‬فيشاك بعض الق اخرات التي تتظمب االعتساد عمى‬
‫عجد كبيخ مؽ السعاييخ بػية اتخاذ القخار‪ ،‬مثال في حالة اختيار فشجق فالسدتيمػ بعتسج عمى السعاييخ‬
‫التالي ة‪ :‬مداحة ا لغخفة ‪ ،‬مؾقعو الجغخافي ‪ ،‬سعخه ‪ ،‬طبيعتو ‪ ،‬نغافتو ‪ ،‬عجد ونؾع السخافق ‪ ،‬وىشاك‬
‫بعض الق اخرات التي ال تتظمب االعتساد عمى عج د كبيخ مؽ السعاييخ التخاذىا مثال الؿيام بخحمة سياحية‬
‫‪ .‬إلى شاطئ البحخ نياية األسبؾع‪.‬‬

‫‪7‬‬