Zašto nas
komunikacija
MANAGEMENT
plaši?
U životu ćemo sresti samo dvije vrste
ljudi – ljude, koji su naš problem i ljude,
koji su rješenje našeg problema. Kako
ćemo prepoznati koji su koji? Od samog
početka naše komunikacije, prepoznavati
ćemo znakove, simbole i riječi, koji će
vam nuditi informacije o kakvim se
ljudima radi.
V ećina ljudi smatra da komu-
nikacija počinje predstav-
ljanjem, stiskom ruke ili nekim
drugim pozdravom. Misle da ko-
munikacija s drugim ljudima po-
činje kada progovorite. Istina je
drukčija.
Vaša komunikacija s drugim
ljudima počinje kada „uđu“ u
vaše vidno i/ili slušno polje. Tako-
đer i kada vi napravite isti „ulaz“. U
20 www.poslovni-savjetnik.com 07/08
08-68 PS_145.indd 20
tom trenutku vi, na osnovi pokre-
ta druge osobe, načina kretanja
ili mirovanja u prostoru, stvarate
svoje mišljenje o osobi koju vidi-
te. Ista je priča i sa sluhom. Kada
prvi puta čujete neku osobu, svi-
đa vam se ili vam se ne sviđa njen
ili njegov glas. Brzina govora. Du-
bina tonova. Odsustvo ili učesta-
lost poštapalica.
Što to sve znači?
Ljudima, s kojima komunici-
rate, ne morate ništa reći, a oni će
ipak nakon sedam-osam sekun-
di (većina izvora smatra da je za
stvaranje prvog dojma potrebno
tih nekoliko sekundi), već imati
formirano mišljenje o vama. Svi-
đat ćete im se ili im se nećete svi-
đati. Poželjet će vas upoznati ili će
se potruditi udaljiti se žurno u su-
protnom smjeru.
Prezentacija je prvi dio proce-
sa koje nazivamo komunikacija ili,
preciznije, prodajni proces. Komu-
nikacija se sastoji iz prezentacije,
pregovaranja i prodaje. Da biste
prodali ideju, prijedlog, zaključak,
znanje, proizvod, uslugu ili nešto
drugo, morate ih prezentirati tako
da vašim sugovornicima bude ra-
zumljivo što im nudite. Zatim ćete
pregovarati, budući da se početni
ciljevi sugovornika mogu izrazito
razlikovati. Ukoliko je sugovornik
zadovoljan vašom prezentacijom
i rezultatima pregovora, tada ćete
i prodati što nudite (od poziva na
kavu do rakete). To je uspješna
komunikacija. To je moć uspješ-
ne prezentacije.
Što je prezentacija
Prezentacija je emocija. Na
osnovi nečije prezentacije doni-
jet ćemo odluku, a budući da cca.
75% odluka donosimo emotivno,
poruka u našoj glavi nije ono što
vidimo i čujemo, već kakvu emo-
ciju u nama izaziva ono što vidimo
ili čujemo. Među tim emocijama
nalaze se strah, zavist, oduševlje-
nje, znatiželja, ljutnja, bijes i sve
one emocije koje u nama mogu
14.07.2017. 13:13:14
 izazvati drugi ljudi.
Kako se u susretu s okolinom
ne biste osjećali bespomoćno, do-
bro je znati kako upravljati emoci-
jama koje izazivaju prezentacije.
Temeljne emocije koje se
javljaju tijekom prezentacije,
a koje onda utječu na većinu
drugih emocija, su:
- osjećaj da vas drugi ne ci-
jene i da vam umanjuju važ-
nost, te vas pokušavaju po-
niziti kako bi naglasili svoju
superiornost
- dojam da ih ne zanima
vaše mišljenje o problemu i
da vaše vještine nisu dovolj-
no korištene
- osjećaj da drugi ne cijene
trud koji ste uložili niti rezultat
posla koji ste obavili, te
- briga da će komunikaci-
ja započeta prezentacijom za-
vršiti loše.
Kaže se da je 10% naših emo-
cija događaj, a 90% kako reagira-
mo na njega. Emocije mogu biti
negativne, pa nas mogu omesti
u komunikaciji, a mogu biti i pozi-
tivne, pa nam mogu pomoći u po-
stizanju željenih rezultata.
Negativne emocije mogu
skrenuti pažnju s temeljnih pro-
blema, nanijeti štetu važnim od-
nosima, umanjiti šanse za praved-
nu pogodbu i pomoći drugima da
vas iskorištavaju. No emocije ta-
kođer mogu donijeti i pozitivu i
ispuniti određene potrebe.
Prva potreba, koju ispunjava-
te uspješnom prezentacijom, je
priznanje. Prepoznavanje naših
vrijednosti u reakcijama sugovor-
nika, u onome što misle, osjećaju
i rade, dok pokazuju uvažavanje
prema vama. Priznanje okoline
snažno utječe na naše osjeća-
je, djelovanje i način razmišlja-
nja. Kad nas cijene, postajemo
spremniji na suradnju i otvoreniji
prema idejama i mišljenju drugih.
Kad nas ne cijene, „zatvaramo“ se
u sebe i manje smo spremni sura-
08-68 PS_145.indd 21
đivati. Važno je znati da prihvaća- KNJIGA ZA ČITANJE
nje nije isto što i popuštanje. Kako
izraziti priznanje sugovornikovog NA ODMORU, UZ
stajališta bez nužnog slaganja s
njime? Jeste li čuli za termin kul- SVAKODNEVNU PRIMJENU
tura dijaloga? Njime objašnjava-
mo komunikaciju između (najma-
nje) dvije strane, kada se razlikuju
u mišljenjima i informacijama, ali
uvažavaju i slušaju argumente su-
govornika, a da nisu suglasni s nji-
ma. Naime, većina ljudi sluša da bi
odgovorili. Traže povoda za svo-
je rečenice i argumente. Tek ma-
nji dio ljudi sluša da bi razumjeli.
Tada je lakše dobiti priznanje su-
govornika, budući da ste vi po-
nudili svoje priznanje njihovom
mišljenju. Tada kultura dijaloga
dovodi do ispunjenja druge po-
trebe - povezivanja, odnosno pre-
tvaranja protivnika u suradnike.
Ljudi često komuniciraju gle-
dajući druge kao suparnike, koji
će im uzeti sve vrijednosti koje
imaju – status u društvu, osobnu
važnost, novac ... Pretpostavka, da
je priroda komunikacije suparnič-
ka, zato jer uvijek postoji moguć-
nost suprotnih mišljenja, stvara
neprijateljsku atmosferu, pa je
vjerojatnost da dođe do nespora-
zuma povećana, a vjerojatnost za
postizanje sporazuma umanjena.
Čak i pri negativnoj pretpo- USKORO U PRODAJI
stavci komunikacije (kada drastič-
no drukčije razmišljate ili vjerujete PARTNER
od sugovornika), uspješna pre-
zentacija nudi mogućnost stva-
ranja osjećaja suradnje. Nakon
što su prepoznati elementi i de- frajera? Ljudi se često međusob- đaju važnost prihvaćanja potrebe
talji koji vas udaljuju od sugovor- no natječu za viši status, kao da za poštovanjem koju osjeća svaka
nika, traži se način kojim se, pre- on ima samo jednu stranu – kao osoba. Takvi ljudi često umanju-
zentacijom misli i odnosa, nalaze da status može postojati bez odo- ju važnost drugih kako bi dokaza-
poveznice s drugom stranom te bravanja druge strane. Ustvari, do li vlastitu superiornost stalnim na-
tako osigurati uspješno okonča- određenog statusa se može doći stojanjem da se uvijek primijeti da
nje komunikacije. Tada se rješava jedino ako vaša prezentacija tog su drukčiji. Posebnost možete pre-
osnovno pitanje kako protivnika statusa ostvari očekivanu reakci- zentirati na brojne načine – turira-
pretvoriti u suradnika. Treća po- ju ljudi oko vas. Na pustom oto- njem automobila na raskršću (dok
treba je status, priznavanje važ- ku, gdje ste sami i komunicirati čekate da se upali zeleno svjetlo),
nosti svima koji ga zaslužuju. Tko samo sa sobom, vaš status ne mo- odijevanjem u neuobičajene kom-
bolje izgleda i privlači više pozor- žete usporediti s onim ljudi oko binacije, piercingom i tetovažama a
nosti? Čiji su auto ili kuća ili jah- vas – jer ih nema. Ljudi kojima je sve samo zato da biste privukli po-
ta privukli više pozornosti? Tko je potreba za prezentiranjem sta- zornost drugih, da vam ne propad-
ostavio dojam većeg i opasnijeg tusa stalna potreba često previ- ne brižno pripremljena prezentaci-
07/08 www. poslovni-savjetnik.com 21
14.07.2017. 13:13:16
 ja i očekivani „vau“ efekt. Četvrta
je potreba potvrda očekivane re-
akcije. Događa li vam se da vaša
prezentacija ne bude prihvaćena
shodno vašem očekivanju i onda
se nađete u ulozi koja vam ne od-
govara? Vi ste imali jedna očekiva-
nja, a onda su ljudi oko vas vašu
prezentaciju „krivo“ protumačili?
Prihvaćanjem mišljenja i reakcija
drugih, umjesto da vaša prezen-
tacija bude prihvaćena kako ste
je zamislili, vaša će osnovna po-
treba za ispunjajućom ulogom
ostati... neispunjena. To se najče-
šće događa kada niste obratili po-
zornost na prezentacije osjećaja
druge strane – jer ste se doveli do
toga da se osjećate neshvaćeno,
pa vrlo lako možete doći u situa-
ciju da drugi manipuliraju vama
dok vi pokušavate naći izlaz iz po-
sljedica neuspješne prezentacije.
njemu nešto prodate – ideju, in-
formaciju, emociju, robu ili uslu-
gu – ravne su nuli. No, ukoliko svoj
pogled zadrže na vama, šanse da
vaša prezentacija poluči rezultat
rastu na 50%. Slušat će vas ili neće.
Suglasit će se s vama ili neće. Ku-
pit će nešto od vas ili neće.
Želite li uspjeti u svojim na-
kanama da privučete pozornost
drugih ljudi i pokažete da ste rje-
šenje njihovog problema, tada će
i vaši pokreti i vaše riječi izazvati
zanimanje nazočnih za ono što ra-
Obećajte koristi onima koji vas slu-
šaju i zajamčite im istinitost vaših
riječi. Čime možete jamčiti? Svo-
jim uspjehom, uspjehom onih koji
su vas poslušali, itd. Kako to izgle-
da u praksi? I pored brojnih sloje-
va civilizacije, na površinu izbijaju
predrasude formirane još pradav-
nih dana. Tako se, na primjer, oče-
kivalo da visoki, zgodan muškarac
sigurnih pokreta i dubokog glasa
povede pleme u lov ili bitku, do-
nese iz lova najveći ulov ili najviše
pijena nakon pobjede, jer su nje-
isti. Nekoliko puta je više visokih
muškaraca u managementu nego
što ih ima u društvu. Oni su zgod-
ni. Visoki. I zato nam najčešće nije
važno što govore i koliko to što
govore ima smisla ili nam može
dobroga donijeti, bitno je da je
njihova prezentacija, njihov prvi
dojam, njihova privlačnost (attrac-
tion) odigrala svoju ulogu i ljudi se
žele družiti s njima, očekujući da
im budu rješenje problema. U bilo
kojem obliku. Ovdje zapravo go-
vorimo o predrasudama koje kažu

Svakodnevna komunika-
cija se još uvijek odvija među
ljudima. Uspješna prezentacija
i dalje je spoj ispravnog komu-
niciranja i suptilnog upravlja-
nja ljudskim reakcijama. Zato,
kada govorimo o uspješnoj
prezentaciji, govorimo o pra-
vom načinu da potaknemo
druge na djelovanje koje oče-
kujemo.

Prezentacija izaziva
pozornost
Pozornost nazočnih najlakše
možete privući primjenom PISA,
odnosno AIDA formule: pozor-
nost (attraction), interes (interest),
strast (desire) i akcija (action).
Jeste li osoba koja odmah iza-
ziva pozornost nazočnih? Ili ste
osoba koja prođe kroz nečije oči
ili uši, ne izazivajući nikakvu reak-
ciju? Zašto je P (pozornost), od-
nosno prvo A (attraction) najbolji
opis što se događa s vašom pre-
zentacijom, odnosno s onim što
je vaša pojava u nečijem oku ili
uhu izazvala kao rezultat? Pa, po-
jednostavnimo. Ako ne privučete
nečiju pozornost, šanse da njoj ili
dite, za ono što govorite. Tada re-
cite ono što će u slušateljima iza-
zvati želju da vas čuju do kraja. U
konačnici, pozvat ćete ih na akciju
– na primjer, da poslušaju vaše mi-
šljenje ili savjet, da urade ono što
im predlažete ili da kupe proizvod
ili uslugu koje nudite.
Predispozicije i predrasude
Postoji i drugi način, možemo
ga nazvati “obećanje i jamstvo”.
govi prezentacijski atributi navo-
dili da je za to sposoban. Danas
visoki, zgodan muškarac sigurnih
pokreta i dubokog glasa ima više
šansi postati manager ili uspješan
političar jednostavno zato jer tim
prezentacijskim atributima vjeru-
jemo.
Omjer visokih muškaraca
u američkom društvu i visokih
muškaraca među managerima i
članovima upravnih odbora nije
da se lijepa, privlačna žena ne tre-
ba mučiti u životu, samo treba po-
stati model, glumica ili se bogato
udati. Žena nije niti progovorila,
pokazala da ima znanje stečeno
obrazovanjem, emocionalnom
inteligencijom, a okruženje je već
na osnovi njene pojavnosti (one
prve prezentacije, koja traje neko-
liko sekunda) smješta tamo gdje je
definirano predrasudom.
Saša Petar

22 www.poslovni-savjetnik.com 07/08

08-68 PS_145.indd 22 14.07.2017. 13:13:19