3.1.

Mô hình quy trình môi giới của công ty bất động sản An Lộc Điền

Chăm sóc Tìm kiếm

khách khách
hàng hàng

Thống Tìm hiểu

ương nhất và sàng
thương lọc thông
vụ, ký kết tin khách
hợp đồng hàng

Thiết lập
Ra quyết
cuộc hẹn
định chốt
khách
sale
hàng

Chuẩn bị
Tư vấn
tiếp xúc
giải pháp
khách
khắc phục
Giới thiệu hàng
và trình
bày sản
phẩm

3.2. Chi tiết quy trình môi giới của công ty bất động sản An Lộc Điền

Bước 1: Tìm kiếm khách hàng

Thông qua việc đăng tin trên các trang web mua bán như: muaban.net, datnen.vn,
enbac.com, kenhbds.vn, sieuthinhadat.com, sangiaodich24h.com, raovat.net,
chotot.vn, sanbatdongsan.info… chủ yếu các nhân viên bán hàng của công ty đăng tin
dạng miễn phí trên các trang này và thường xuyên làm mới để tin đăng của mình hiện
ở đầu trang, thu hút sự quan tâm của khách hàng. Mỗi tuần nhân viên sẽ đăng khoảng
20 tin VIP trên các trang này để tăng sự thu hút.

Nhân viên công ty trực tiếp gọi điện thoại tư vấn cho những số điện thoại trong danh
sách khách hàng tiềm năng mà công ty cung cấp để chào bán những sản phẩm mới,
hấp dẫn của công ty. Hoặc nhân viên sẽ tự tìm kiếm số điện thoại khách hàng thông
qua những mối quan hệ hay trên mục mua bán của những báo lớn, qua những diễn
đàn, hội nhóm.
Đánh giá tất cả những phương pháp xúc tiến dự án của công ty thì áp dụng nhiều nhất
cho tất cả nhân viên vẫn là tự đăng tin tìm kiếm khách hàng và gọi điện thoại mời
chào dự án, đây là hai hình thức thường xuyên được sử dụng nhưng không tốn quá
nhiều chi phí so với kết quả khách hàng mang lại. Nhân viên có thể trực tiếp sử dụng
hai phương pháp này ngay tại văn phòng làm việc không phải di chuyển nhiều.

Gửi mail và tin nhắn. Trưởng phòng marketing của công ty đã nghiên cứu và hướng
dẫn cho tất cả những nhân viên chính thức của mình một phần mềm săn mail và gửi
mail một cách nhanh chóng và 100% được gửi vào inbox của khách hàng. Nhân viên
bán hàng sẽ soạn thảo những đoạn ngắn, súc tích và hấp dẫn nhất về sản phẩm mà
công ty chào bán rồi dùng phần mềm này để gửi cho rất nhiều khách hàng. Nếu như
khách hàng đang có nhu cầu thì sẽ liên lạc lại với nhân viên công ty để được tư vấn
trực tiếp.

Treo băng rôn và phát tờ rơi. Chủ đầu tư của các dự án sẽ cung cấp cho công ty những
thư ngỏ để công ty đính kèm trong các tờ rơi của mình. Nhân viên soạn nội dung tờ
rơi sau đó dùng dấu của mình đóng vào các tờ rơi rồi phát kèm với nhau. Những tờ rơi
hay băng rôn này sẽ được phát ở những khu biệt thự cao cấp, khu “nhà giàu” hay cổng
các khu mua sắm sang trọng mà người có thu nhập cao thường hay lui tới.

Phát tờ rơi và treo băng rôn thường được tiến hành theo nhóm kinh doanh và tốn rất
nhiều thời gian, công sức, chi phí di chuyển hoạt động ngoài đường nhưng kết quả
khách hàng mang lại không được hiệu quả cao.

Chạy Google Adword, chính là biện pháp mua từ khóa trên kênh tìm kiếm Google, để
khi khách hàng vào trang tìm kiếm này gõ những từ có liên quan tới sản phẩm mà
công ty đang môi giới thì trang web của công ty tạo sẽ hiện lên trong top đầu, chính vì
vậy thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng hơn.

Google adword là phương pháp tìm kiếm khách hàng nhận được chủ yếu từ sự hỗ trợ
của công ty. Phương pháp này tốn khá nhiều chi phí hơn những phương pháp còn lại
chạy từng dự án cũng như phải trả tiền đấu thầu để được thứ hạng cao trong danh
sách tìm kiếm của hệ thống google. Tuy nhiên thì phương pháo này lại đạt hiệu quả
rất lớn khi lượng khách hàng tìm kiếm khá cao cũng như lượng khách hàng tiềm năng
cũng rất nhiều.

Những biện pháp tìm kiếm khách hàng này có ưu điểm là rất ít tốn kém chi phí, lại rất
linh động. Đây chính là một trong những điểm tạo nên sự khác biệt cũng như thành
công của công ty.

Bước 2: Tìm hiểu và sàng lọc thông tin khách hàng

Sau khi thực hiện bước 1, thì công ty tìm kiếm được cho mình một lượng khách nhất
định, nhân viên môi giới có nhiệm vụ tìm hiểu kỹ thông tin về các khách hàng đang
có nhu cầu về sản phẩm của mình, sang lọc lại xem họ có nhu cầu thật sự hay không
hay họ có thể là các “cò” đất muốn thăm dò tình hình. Vì vậy, trong giai đoạn này các
nhân viên bán hàng xác thực thông tin khách hàng một cách chính xác để tránh trường
hợp sang lọc sót khách hang hoặc nhằm những khách hàng chưa có nhu cầu thật sự sẽ
làm mất thời gian của mình.

Trong bất cứ vấn đề gì thì khách hàng luôn luôn mong muốn mình được phục vụ một
cách nhiệt tình nhất và chính xác nhất, chính vì vậy khách hàng luôn mong muốn nhu
cầu của mình được đáp ứng một cách thỏa mãn nhất. Trong bước này nhân viên bán
hàng sẽ biết được nhu cầu của khách hàng như mua căn hộ giá trị khoảng bao nhiêu
tiền, khách hàng có quan trọng về hướng cửa chính, hướng view, hướng bếp và phòng
ngủ hay không, khách hàng thích tầng cao hay tầng thấp, khách hàng thích căn hộ
mấy phòng ngủ, mục đích khách hàng mua để ở hay đầu tư, muốn mua ở ngay hay
mua để dành cho tương lai…sâu xa hơn có những khách hàng thích mua căn hộ theo
phong thủy cung mạng của mình. Chính vì vậy, đòi hỏi nhân viên bán hàng không chỉ
biết kiến thức chuyên môn mà còn phải biết nhiều kiến thức về xây dựng, về phong
thủy cũng như tình hình thị trường.

Bước 3: Thiết lập cuộc hẹn khách hàng

Những bước trên làm nền tảng cho bước thứ ba, mục tiêu của việc tìm kiếm khách
hàng là mong muốn cho khách hàng đi xem nhà mẫu của dự án, nhân viên bán hàng
sẽ thiết lập cho những khách hàng tiềm năng của mình một cuộc hẹn đến nhà mẫu của
dự án, lựa chọn những thời gian thích hợp nhất của khách hàng. Và trước ngày hẹn
nhân viên bán hàng phải gọi trước cho khách hàng để nhắc nhở cuộc hẹn cũng như
nhắc nhở khách hàng là có cuộc hẹn với mình để khách hàng có thể sắp xếp công
việc.

Bước 4: Chuẩn bị tiếp xúc khách hàng

Giai đoạn chuẩn bị: Benjamin Franklin có câu: “By failing to prepare, you are
preparing to fail_Thất bại trong chuẩn bị cũng có nghĩa là chuẩn bị thất bại”. Vì vậy,
trong khâu này phải chuẩn bị mọi thứ thật kĩ lưỡng, chu đáo chứ không phải qua loa
từ trang phục cho đến tác phong làm việc của mình phải thể hiện một sự chuyên
nghiệp của mình để khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp khách hàng mới có
thể đặt niềm tin vào mình.

Bên cạnh đó, các nhân viên bán hàng muốn bán được sản phẩm phải học thuộc sản
phẩm và “yêu” sản phẩm. Vì sản phẩm là các dự án bất động sản nên giá trị cao. Khi
“yêu” sản phẩm nhân viên bán hàng mới tư vấn cho khách hàng một cách thuyết phục
và tư vấn được “cái hồn” của sản phẩm.

Bước 5: Giới thiệu và trình bày sản phẩm (tư vấn) khi dẩn khách tham quan nhà mẫu

Khi mọi thứ chuẩn bị sẵn sang, nhân viên tư vấn mời khách đến xem nhà mẫu. Qúa
trình này đòi hỏi nhân viên tư vấn phải cung cấp các thông tin xúc tích, ngắn gọn,
tránh để mất thời gian của khách hàng cũng như những thông tin không thất sự quan
trọng. Thông tin bất động sản cần giới thiệu bao gồm: chủ đầu tư, quy mô dự án, bất
động sản bao gồm bao nhiêu block, mỗi block bao nhiêu tầng, tầng hầm là bao nhiêu,
tầng 1 làm chức năng gì cho đến tầng trên cùng, có Penhouse hay không, mỗi sàn gồm
bao nhiêu căn, có các loại diện tích nào; tiện ích dự án có những gì và có gì đặc biệt
và khác biệt. Tiếp theo là bảng giá cùng phương thức thanh toán, cuối cùng là chương
trình bán hàng như khuyến mãi, khuyến mại nếu có.

Khi nhân viên tư vấn đã thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng thông qua phần tìm
hiểu nhu cầu khách hàng, với mức giá và yêu cầu về phong thủy (đối với khách hàng
quan tâm về tâm linh) thì khách hàng có các lựa chọn căn hộ diện tích bao nhiêu là
phù hôp. Xung quanh khu vực này có bao nhiêu dự án, mức giá của các dự án và so
sánh, phân tích các dự án đó nhằm đưa ra các lựa chọn tốt nhất cho khách hàng, điều
đó chứng tỏ nhân viên tư vấn phải am hiểu nhu cầu của khách hàng cùng với tình hình
cập nhật sản phẩm để đưa ra các quyết định tư vấn tốt nhất để làm thỏa mãn sự hài
lòng của khách hàng.

Đây là quá trình tư vấn khách hàng xem nhà mẫu của dự án Vinhomes Central Park
mà công ty đã triển khai bán vào tháng 1/2015:

Trước tiên, nhân viên tư vấn giới thiệu cho khách hàng biết về dự án, đây là bài thuyết
trình dự án:

Em tên là Trang, chuyên viên tư vấn bên dự án Vinhomes Central Park. Dự án

Vinhomes Central Park là dự án của tập đoàn Vingroup. Tập đoàn Vingroup là tập
đoàn có nhiều dự án nổi tiếng được nhiều người biết đến như:

Dự án bất động sản du lịch và nghỉ dưỡng: Vipearl Land Nha Trang, Vinpearl Phú
Quốc, Vipearl Luxury Đà Nẵng.

Dự án bất động sản nhà ở: Vinhomes Đồng Khởi, Vinhomes Times City, Vinhomes
Royal City, Vinhomes Riverside. Đặc biệt đã khởi công và đang xây dựng hai dự án
là Vinhomes Nguyễn Chí Thanh ở Hà Nội và dự án Vinhomes Central Park Thành
phố Hồ Chí Minh.

Các chuỗi trung tâm thương mại Vincom và Vincom Mega Mall trên cả nước.

Dự án Vinhomes Central Park tọa lạc ở vị trí vô cùng đắc địa ngay giữa trung tâm
thành phố Hồ Chí Minh, dự án thuộc khu Tân Cảng là một trong ba khu lớn còn lại
của trung tâm thành phố Hồ Chí Minh có mặt tiền giáp sông (Tân Cảng, Ba Son, và
cảng Khánh Hội) mặt tiền trải dài theo bờ sông Sài Gòn dài hơn 1 km, là nơi thuận
tiện giao thông cả đường bộ, đưởng thủy và trong tương lai sẽ rất gần trạm số 5 tuyến
Metro Bến Thành – Suối Tiên.

Liên kết vùng: chỉ mất 2 phút đến tuyến Metro Bến Thành – Suối Tiên, 3 phút đến
khu đô thị mới Thủ Thiêm và 4 phút đến trung tâm thành phố Hồ Chí Minh.. Các lợi
thế về kinh doanh, dịch vụ và thương mại giải trí tại Quận 1, Quận 3, Quận 5 như các
trung tâm thương mại: Coop – mark, Vincom Center, chợ Bến Thành, Diamond Plaza,
Parkson…Các bệnh viện như bệnh viện Từ Dũ, bệnh viện Nhi Đồng, bệnh viện phụ
sản quốc tế…Các khu vui chơi giải trí như rạp chiếu phim tại Diamond Plaza, Thảo
Cầm Viên…cũng như các trung tâm hành chính và phụ trợ.

Các lợi thế tại quận 2 như các trung tâm thương mại (Metro, BigC), rạp chiếu phim
Galaxy, khu vực cho người nước ngoài sinh sống Thảo Điền…

Các lợi thế ở các khu vực khác như Bình Thạnh, Thủ Đức cũng như khu vực lân cận.

Em xin giới thiệu tổng thể dự án cho anh/chị biết rõ hơn:

Tổng thể dự án: 43.91 ha.

Mật độ xây dựng toàn khu: 16%, trong khi đó diện tích cây xanh: 13.8 ha chiếm 32%
tạo một không gian thoáng đãng cho cư dân nơi đây.

Dự án bao gồm 17 tòa căn hộ, độ cao tầng từ 38 – 50 tầng. Điểm nổi bật ở khu căn hộ
có tòa tháp Landmark cao 81 tầng, là tòa tháp cao nhất Việt Nam. Tiếp đó là khu biệt
thự có hơn 80 căn hộ đơn lập và song lập chiếm 3,65 ha. Ngoài ra, còn có công viên
cây xanh ven sông, trong đó có những tiện ích như lối đi bộ, khu vui chơi ngoài trời,
hồ quan cảnh…điểm nhấn của khu công viên cây xanh là bến du thuyền đẳng cấp năm
sao, biết đâu anh/chị là chủ nhân sở hữu chiếc du thuyền khoảng 30 tỷ khi sở hữu căn
hộ bên em. Hiện nay, bên em đang triển khai mở bán tháp The Park 6 với nhiều
chương trình ưu đãi hấp dẫn. The Park 6 được thiết kế đặc biệt hơn các tháp khác có
mặt view hướng ra sông Sài Gòn.

Dạ em mời anh/chị vào xem nhà mẫu ạ!

Khi dẫn khách xem nhà mẫu, chuyên viên tư vấn phải giới thiệu được những nét nổi
bật của căn hộ làm cho khách thấy được sự khác biệt với các căn hộ khác. Sauk hi dẫn
khách tham quan nhà mẫu, mời khách ra bàn để tư vấn thêm giải đáp thắc mắc và chốt
căn cho khách.

Bước 6: Tư vấn giải pháp khắc phục các vấn đề còn vướng mắc

Nhu cầu của khách hàng là vô tận, chính vì vậy chúng ta phải làm hài lòng khách
hàng ở mức tốt nhất, thông thường khách hàng thường gặp một số vấn đề như: tài
chính và các điều khoản hợp đồng, lựa chọn căn hộ tốt nhất. Chính vì vậy, các giải
pháp ngân hàng như điều kiện vay, số tiền được vay, thời gian vay…thì nhân viên tư
vấn phải tư vấn giống ngư nghiệp vụ của một nhân viên ngân hàng, phải tính ngay ra
các con số cụ thể như trả bao nhiêu tiền hàng tháng…để khách hàng biết và từ đó có
các giải pháp khắc phục cũng như phòng trừ rủi ro có thể gặp phải. Các điều khoản
hợp đồng phải nắm bắt chắc chắn để phân tích cho khách hàng hiểu và giải thích các
vấn đề khách hàng thắc mắc…có như vậy khách hàng mới hiểu rõ quyền và trách
nhiệm của mình và họ luôn luôn tân thủ nghiêm chỉnh các điều khoản sau khi đã hiểu,
việc lựa chọn căn hộ tốt nhất luôn luôn là vấn đề khó khăn nhất của nhân viên môi
giới cũng như bản thân khách hàng, chính vì vậy đòi hỏi một nghiệp vụ tư vấn chuyên
nghiệp.

Bước 7: Ra quyết định chốt Sale cho khách hàng

Thông thường khách hàng vẫn lưỡng lự giữa 2 hoặc 3 giải pháp, cần thời gian suy
nghĩ để chọn được giải pháp tốt hơn. Chính vì vậy, khách hàng phải đánh đổi giữa
chọn ngay và về nhà suy nghĩ, chọn ngay thì được chọn nhiều sản phẩm hơn và tốt
hơn nhưng khách hàng vẫn hay lưỡng lự, còn về nhà suy nghĩ thì có thới gian suy
nghĩ thêm nhưng đến lúc mình chọn được căn hộ theo ý mình nhất thì căn đó không
còn nữa mà người khác mua mất rồi. Chí phí cơ hội cực kỳ quan trọng đối với khách
hàng, làm nhân viên tư vấn phải tư vấn cho khách hàng những quyết định tốt nhất, bởi
thời gian không chờ đợi một ai, cơ hội cũng chỉ đến một lần. Chính vì vậy nhân viên
tư vấn phải am hiểu tâm lý của khách hàng để tư vấn cho khách được tốt nhất, giúp
khách hàng có lực chọn sang suốt nhất cho căn hộ Vinhomes Central Park.

Bước 8: Thống nhất thương vụ, ký kết hợp đồng

Các thủ tục ký hợp đồng phải lên lịch chó khách một cách có thời gian biểu cụ thể
như ngày, giờ, địa điểm làm thủ tục đặt cọc để khách hàng thu xếp công việc gia đình,
công ty…cho phù hợp. Sau bao lâu thì ký hợp đồng, số tiền khách hàng phải nộp là
bao nhiêu sau mõi lần đóng, nếu khách hàng vay ngân hàng thì thủ tục phải làm như
thế nào. Khi gặp trường hợp khách hàng vay thì phải làm thủ tục vay cho khách hàng
trước và có sự đồng ý của ngân hàng thì mới cho khách hàng làm thủ tục đặt cọc,
tránh các điều khoản bất lợi cho khách hàng, tư vấn cho khách hàng phải giống như tư
vần cho người thân trong gia đình mình.

Bước 9: Chăm sóc khách hàng

Sau khi ký hợp đồng xong thì lên lịch để thông báo cho khách hàng những lần đóng
tiền tiếp theo, cũng như tình hình tiến độ dự án (đối với văn hộ hình thành trong tương
lai).

Trong khoảng thời gian hoàn thành thì khách hàng thường có nhu cầu mua đi bán lại,
chính vì vậy nhân viên môi giới phải cập nhật thường xuyên nhu cầu của khách hàng
để làm cầu nối giúp khách hàng đạt được mong muốn mục đích của mình một cách
nhanh nhất và thuận tiện nhất.

Khi khách hàng nhận bàn giao thì phải chăm sóc khách hàng trong vấn đề nội thất gia
đình, đưa ra các gói nội thất phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng.

Mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên tư vấn là mối quan hệ thân thiết và gắn bó
mật thiết qua lại lẫn nhau, khi nhân viên tư vấn phục vụ khách hàng một cách tốt nhất
thì lại được khách hàng tin tưởng, giới thiệu bạn bè, người thân mua thêm hay ký gửi
bất động sản.

Chính vì vậy cái “Tâm” của nhân viên tư vấn phải luôn hướng tới phục vụ khách hàng
một cách tốt nhất.

Để giữ chân khách hàng cũng như lưu giữ hình ảnh đẹp của công ty trong lòng khách
hàng thì công ty luôn nỗ lực để mang đến cho khách hàng những chương trình chăm
sóc sau bán hàng một cách tốt nhất.

Vì hiện tại khách hàng của công ty là khách hàng của các cá nhân nhân viên bán hàng
nên việc chăm sóc cũng được tiến hành một cách riêng lẻ, cá nhân và công ty chỉ có
những định hướng cho sự chăm sóc. Mỗi nhân viên đều có những hồ sơ khách hàng
đã từng sử dụng dịch vụ của công ty và những khách hàng tiềm năng, nhiều khả năng
trong tương lai sẽ sử dụng dịch vụ.

Thứ nhất, là chiến lược giải quyết khiếu nại của khách hàng. Nếu như nhà hoặc căn hộ
mà công ty môi giới cho khách hàng gặp trục trặc hoặc không giống như những gì chủ
đầu tư đã cam kết với khách hàng thì khách hàng có thể gọi điện thoại trực tiếp đến
nhân viên đã tiến hành môi giới cho khách hàng để khiếu nại. Và công ty có một tiêu
chí là không bao giờ từ chối giải quyết những khiếu nại đó. Nhân viên của công ty sẽ
liên hệ trực tiếp với chủ đầu tư để đàm phán, giải quyết các thắc mắc đó. Nếu những
khiếu nại này không thuộc thẩm quyền giải quyết của công ty thì công ty sẽ cố gắng
sắp xếp cuộc gặp giữa khách hàng với đại diện bên chủ đầu tư để giải quyết cho khách
hàng.

Thứ hai là chiến lược nhận môi giới bán lại hoặc cho thuê lại các căn hộ, dự án mà
công ty đã môi giới bán cho khách hàng không hoa hồng. Điều này có nghĩa là nếu
như khách hàng đã mua căn hộ đó rồi mà không ưng ý, hoặc có việc gấp, kẹt tiền cần
bán lại hoặc cho thuê lại thì công ty sẽ đứng ra tiếp tục môi giới cho khách hàng. Nếu
như lỗi thuộc về công ty, tức là khách hàng không ưng ý với căn hộ đã mua thì công
ty sẽ môi giới không hoa hồng, tìm khách hàng khác mua lại căn hộ đó. Nếu như
trường hợp khách hàng đã sử dụng một thời gian nhưng khó khăn về tài chính, muốn
bán nhà hoặc có nhu cầu chuyển chỗ ở thì công ty sẽ môi giới với phí hoa hồng rất
thấp (dưới 1%). Đây như là một cam kết bảo hiểm cho khách hàng, cũng là điều mà
khách hàng thu hút ở công ty, chọn sử dụng dịch vụ của công ty.